Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах чадвар. II

Аливаа бизнесийн амжилт нь тухайн байгууллагын боловсон хүчинтэй салшгүй холбоотой байдаг. Компанийн ажилтан бүр үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сэтгэл зүй гэх мэт урлагийг эзэмшсэн байх ёстой гэж хэлэх нь илүү зөв байх болно. Нийтлэлд бид ажилтнууд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг хэрхэн бий болгох, худалдан авалт хийхэд хүнийг хэрхэн урамшуулах, бусад нарийн ширийн зүйлийг авч үзэх болно.

Ажилтны найрсаг байдал нь түүний эзэмшдэг гэсэн үг биш гэдгийг нэн даруй хэлэх хэрэгтэй. Харилцан яриа нь хэрэглэгч худалдан авалт хийх нь гарцаагүй бөгөөд хамгийн чухал нь компанидаа дахин эргэж очих байдлаар хийгдсэн байх ёстой. Үүний тулд байгууллагууд үе үе худалдан авагчтай харилцах сэтгэл зүйн сургалт явуулдаг.

Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харилцан яриа өрнүүлэх вэ?

Та боломжит худалдан авагчтай утсаар эсвэл биечлэн ярьж байгаа эсэхээс үл хамааран анхны сэтгэгдэл чухал гэдгийг санаарай. Энэ нь түүнээс цаашдын ярианы явцаас хамаарна. Амжилттай яриа хэлцлийг бий болгохын тулд хэд хэдэн дүрмийг баримталдаг. Хамгийн чухал нэг нь - хэрэглэгчийн удирдлага. Та харуулах ёстой идэвхтэй байрлалхарилцан ярианы үеэр боломжит худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлоход чиглэсэн асуулт асууж, бүтээгдэхүүний давуу болон өрсөлдөгчдийн санал болгож буй аналогиас ялгаатай байдлын талаар ярилц.
Их ач холбогдолБайгаа Санал хүсэлт. Таны яриа уйтгартай монолог шиг харагдах ёсгүй, ярианы явцыг хянахын зэрэгцээ үйлчлүүлэгчийг харилцан ярианд оролцуулах хэрэгтэй. Хэрэв та түүнтэй маргаж, дарамт шахалт үзүүлэхгүй, бүтээгдэхүүнийг хурдан зарахыг оролдохгүй бол боломжит худалдан авагч тухтай байх болно. Танилцуулга нь үйлчлүүлэгч танаас бараа худалдаж авснаар олж авах бүх давуу талыг нарийвчлан тайлбарласан үзэсгэлэнтэй байх ёстой. Үйлчлүүлэгчдээ бизнесийн магтаал хэлээрэй, ингэснээр та яриаг эерэг тал руу шилжүүлэх болно. Хамгийн гол нь нээлттэй байдал, сайхан сэтгэлийг санаарай.

Ярилцлагын үеэр хэрхэн биеэ авч явах вэ?

Компанийн ажилтны зөв зан байдал маш чухал. Харилцан яриа тайван байвал үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийхэд илүү бэлэн байдаг. Ярилцагч руу инээмсэглэж, нүд рүү нь харж, сонирхлыг нь харуулах нь чухал юм. Хамгийн гол нь хэрэглэгчийг асуудлаа шийдвэрлэхэд нь чин сэтгэлээсээ туслахыг хичээх явдал юм.
Харилцааны явцад та нэг хэвийн, сэтгэл хөдлөлгүй ярьж чадахгүй. Уйтгартай монологийг үйлчлүүлэгч өгүүлбэрийн дундуур таслах болно. Ийм худалдан авагч компаниа орхиж, сонирхож болохуйц худалдан авалт хийх магадлалтай. Хэт хурдан эсвэл хэтэрхий удаан бүү ярь. Олоод үзээрэй ярианы оновчтой хурд. Аж ахуйн нэгжийн ажилчид хөгжих ёстой хэллэг. Ярианы тодорхой байдал нь ярилцагчдаа юу хэлэхийг хүсч байгаагаа ойлгоход чухал юм. Мэргэжлийн нэр томьёо сайн мэддэг, асар их мэдлэгтэй мэргэжилтнүүд илүү их итгэлийг төрүүлдэг толь бичиг. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сэтгэл зүй нь харилцан ярианы асуултын ач холбогдол, хэрэглэгчийн нэрийг зөв ашиглахад суурилдаг. Хүнтэй эелдэг байдлаар, нэр, овог нэрээр нь ярих ёстой гэдгийг санах нь чухал. Ярилцлагын үеэр та үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсох хэрэгтэй. Хэрэв тэр танд хувийн асуудлынхаа талаар хэлэхийг хүсч байвал түүний яриаг бүү таслаарай. Зүгээр л яриа хэлэлцээрийн сэдэв рүү буцахыг хичээ. Тухайн хүнийг аль болох өргөнөөр хариулахад урамшуулах нээлттэй асуултуудыг асуу.

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар ярих зөв арга юу вэ?

Ажилтан санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ талаар үйлчлүүлэгчид дөнгөж хэлж эхэлж байгаа бөгөөд тэр аль хэдийн уйдаж байх тохиолдол байдаг. Итгэмээргүй хүнийг байнгын, үнэнч үйлчлүүлэгч болгохын тулд бүтээгдэхүүнийг хэрхэн зөв танилцуулж, харилцан яриа өрнүүлэх вэ? Худалдагчийн өмнө тулгарч буй хамгийн эхний ажил бол анхаарлыг татах явдал юм үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татах. Шинэ загвар, урамшуулал, хөнгөлөлтийн талаар түүнд мэдэгдэж, санал болгож буй бүтээгдэхүүний эерэг шинж чанар, ашиг тусыг анхаарч үзээрэй. Хэрэв хүн зөөврийн компьютер худалдаж авахыг хүсч байвал түүний хувьд юу нэн тэргүүнд тавигдаж байгааг, худалдан авалтад хэр их мөнгө зарцуулахыг хүсч байгааг олж мэдэх хэрэгтэй.
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлсны дараа зөвхөн түүний сонирхсон зүйл дээр анхаарлаа төвлөрүүл. Хэрэв та мэдээж хэлцэл хийхийг хүсч байвал түүнийг их хэмжээний сонирхолгүй мэдээллээр залхаах ёсгүй. Сүүлийн алхам - боломжит худалдан авагчдыг арга хэмжээ авахад урамшуулах, өөрөөр хэлбэл худалдан авалт хийх, эсэргүүцлийг боловсруулах. Хэрэв та бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ борлуулах үүргээ биелүүлээгүй байсан ч үйлчлүүлэгчтэйгээ эелдэг, найрсаг байгаарай. Хэрэв хүн үйлчилгээний чанарын талаар сайн сэтгэгдэлтэй байвал дараагийн удаа тэр компанитай холбоо барина, ингэснээр та урт хугацаанд зорилгодоо хүрэх болно. Тиймээс хүмүүс хоорондын харилцааг сайжруулахаас гадна бизнесийг хөгжүүлэхэд маш чухал юм.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах. Харилцаа бол хүмүүсийн хоорондын харилцааг бий болгох үйл явц бөгөөд хүний ​​бараг бүх амьдралыг бүрдүүлдэг чухал бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Гэхдээ харилцаа холбоо нь зөвхөн хүмүүсийн яриа биш, харин харилцааны талууд, тэдгээрийн харилцан нөлөөлөл, ёс зүй, харилцааны арга техник, бусад бүрэлдэхүүн хэсгүүдээс бүрдсэн харилцааны бүхэл бүтэн систем юм. Хайртай хүмүүстэйгээ өдөр тутмын амьдралдаа хүн ямар аялгуу, дуу хоолойны өнгө, өндөр чанартай мэдээлэл дамжуулах талаар тийм ч их боддоггүй. Гэхдээ харилцааны үйл явц нь ажилтай нягт холбоотой бөгөөд үүнээс шууд хамаардаг бол хүн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах тодорхой арга техник, мэдээлэл дамжуулах арга барилыг эзэмшиж, тодорхой дүрэм, ёс зүйг дагаж мөрдөх ёстой.

Хэрэглэгчтэй харьцдаг хүн харилцаа холбоог зорилгодоо хүрэх арга зам болгох ёстой. Мэргэжлийн харилцаа холбоо, харилцааны ур чадвар нь тэдний хэрэгцээг хангаж, үйлчилгээг худалдан авсан худалдагч болон үйлчлүүлэгчдэд үргэлж эерэг үр дүнд хүргэдэг. Харилцан ойлголцолд хүрэх, санал зөрөлдөөнийг арилгах, хүнийг байнгын хэрэглэгч болгон татах нь нэр хүндээ хадгалахыг хичээж буй компанийн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах гол зорилго юм.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах сэтгэл зүй

Зарим төрлийн үйлчилгээ үзүүлдэг компанийн төлөөлөгчид улам бүр үйлчлүүлэгчдийг татах сонирхолтой байдаг. Тиймээс харилцаа холбоо нь тэдний орлого олох хэрэгсэл юм. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг амжилттай, хурдан борлуулахын тулд худалдагч нь харилцааны тусгай ур чадвартай, юу хүсч байгаагаа сайн ойлгож, хэлэлцээрийн төлөвлөгөөг зөв боловсруулж чаддаг байх ёстой бөгөөд энэ нь борлуулалтын үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцах боломжийг олгоно.

Бизнесээ мэддэг, худалдан авагчидтай харилцах чадвартай худалдагч үйлчилгээгээ санал болгохын өмнө түүнд юу сонирхолтой байх талаар бодож үздэг. Өөрөөр хэлбэл, тэр өөрийгөө худалдан авагчийн оронд тавьдаг. Тэрээр мөн үйлчлүүлэгч өөрийгөө хэрхэн харж байгааг мэдэхийг хичээдэг тул толины өмнө бэлтгэл хийж, ямар дутагдал байгааг мэдэж, засч залруулах ёстой. Худалдагч бүх хөдөлгөөн, үгээ хянах ёстой гэдгийг ойлгодог. Учир нь өчүүхэн буруу алхам, зохисгүй дохио зангаа, сэтгэл ханамжгүй байдлын илэрхийлэлийг худалдан авагч ямар нэг муу, найдваргүй байдлын дохио гэж тайлбарлаж, айж эмээж, түүнийг орхиж, худалдагч нь ашиггүй үлдэх болно.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах арга техник. Хамгийн өндөр үнэ цэнэуулзалттай, анхны сэтгэгдэлтэй байна. Тухайн хүн санал болгож буй үйлчилгээг зөвшөөрч, энэ компанитай хамтран ажиллах эсэх нь түүнээс хамаарна. Үүнийг хийхийн тулд хамгийн түрүүнд тав тухтай байх бүх нөхцлийг бүрдүүлэх хэрэгтэй. Хэрэв тэр өөрөө компанийн оффист ирсэн бол энэ оффис нь тааламжтай байх ёстой бөгөөд хүн тэнд байхыг хүсдэг. Хэрэв энэ нь дэлгүүрт байгаа бол тохь тухтай байх ёстой, хэрэв гудамжинд байгаа бол компанийн төлөөлөгч ярилцах тохиромжтой газар олохыг санал болгох ёстой. Боломжит үйлчлүүлэгч тэдэнд анхаарал халамж тавьж, түүнийг хүндэтгэж байгаагаа мэдэрч байх ёстой, тэгвэл тэр өөрөө уулзалтанд нээлттэй болж, өөртөө итгэлтэй байх болно.

Хэрэв бид анхны сэтгэгдэл төрүүлэх үйл явцыг илүү нарийвчлан шинжлэх юм бол үйлчлүүлэгчийн нүдэн дэх компанийн дүр төрхийг төлөөлөгчөөр дамжуулан бүрдүүлдэг тул анхаарах ёстой зарим шинж чанаруудыг тодруулж болно.

Гадаад төрх нь маш чухал үүрэг гүйцэтгэдэг, та бүхний мэдэж байгаагаар "тэднийг хувцас хунараар угтдаг ...". Нэр хүндтэй компанийн төлөөлөгч богино өмд, подволк өмсөж, үүнтэй зэрэгцэн ажил хэргийн зүйл ярих юм бол түүнийг нухацтай авч үзэхгүй. Хэрэв компани нь тогтвортой, эсвэл тийм болохыг хүсч байвал ажилтнууд нь тохирсон харагдах ёстой бөгөөд энэ нь тэд бизнесийн хувцас кодтой, цэвэрхэн, цэвэрхэн байх ёстой гэсэн үг юм. Хүн ийм нямбай ярилцагчтай харилцахдаа өөрөө тийм болохыг хүсдэг бөгөөд үйлчлүүлэгчийн энэрэнгүй сэтгэл эндээс эхэлдэг.

Танилцах үеэр ярилцагчийн нүд рүү шууд ширтэхгүйгээр, харин анхааралтай харах хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр тэр өөрийгөө сонирхох болно. Ихэнхдээ хүмүүс хүн нүд рүү нь харж байгаа эсэхээс үл хамааран түүний худал хэлж байгаа эсэхийг амархан ойлгож чадна гэж итгэдэг бөгөөд хэрэв та энэ явцуу бодолтой байх юм бол үйлчлүүлэгчийн нүд рүү харж, түүний бүх асуултанд хариулах хэрэгтэй. Асуултуудыг нүд рүү нь чиглүүлж, нүдээ хажуу тийш нь гулсуулахгүй байхыг хичээдэг. Хамгийн гол нь гадаад төрх нь тайван, нээлттэй, итгэлтэй байх явдал юм.

Гар барих нь хоёр хүн хараахан юу ч яриагүй ч холбоо тогтоох онцгой арга юм. Уулзахдаа эхлээд хүнд гараа өгч, тийм ч хатуу биш, аяархан биш, өөртөө итгэлтэй, эрч хүчтэйгээр мэндлэх хэрэгтэй. Ийм гар барих мөчөөс эхлэн үйлчлүүлэгч энергийн урсгалыг мэдэрч, илүү эерэгээр тохируулж чаддаг.

Ярилцлага эхэлсэн цагаас эхлээд өөрийгөө хамгийн түрүүнд танилцуулж, үйлчлүүлэгчийнхээ нэрийг асууж, боломжтой бол тэр бүр биш харин нэрээр нь дуудах хэрэгтэй. Хүмүүс харилцаандаа тэдний нэрийг сонсохдоо өөртөө төвлөрөх механизмыг асааж, хүн өөрт нь хүндэтгэлтэй хандаж, ойлголцдог гэж боддог.

Төлөөлөгч нь бие махбодийн хувьд үйлчлүүлэгчтэй бараг ижил түвшинд байх ёстой бөгөөд түүнээс нэлээд өндөр байх ёстой. Тиймээс, жишээлбэл, оффис дээр төлөөлөгч нь сандлын өндрийг арай өндөр байхаар тохируулж болно. Эдгээр шинж чанарууд нь чухал, учир нь ижил нөхцөлтэй байгаа тул үйлчлүүлэгч нь төлөөлөгчийг өөртэй нь адилхан хүн гэдгийг мэдэрдэг, гэхдээ хэрэв тэр бага зэрэг өндөр байвал тэр аль хэдийн илүү нөлөө үзүүлдэг. Түүнчлэн, төлөөлөгч нь түүнийг болон хүний ​​хоорондох зайг ажиглах ёстой бөгөөд энэ нь тухайн хүний ​​хувийн орон зайг орхиж, ойролцоогоор 1 м байна.

Ярилцлагын үеэр ажилтан ярилцагчийг сонирхож, хүслийнх нь талаар асууж, эелдэг байж, эелдэг хэллэгээр ярих хэрэгтэй ("баярлалаа", "ямар ч асуудалгүй").

Хамгийн гол нь эелдэг байдлаар хэтрүүлж болохгүй, хэт олон эелдэг байдал нь хэрэглэгчийн хариу үйлдэлд сөргөөр нөлөөлдөг. Өөрийгөө зусардаж байна гэж үзээд урхинд аваачиж, хуурч мэхэлж, төөрөгдүүлэхийг хүсч байна гэж бодож магадгүй, энэ тохиолдолд нөхцөл байдлыг засч залруулах боломжгүй, буцааж өгөх боломжгүй. Тиймээс үйлчлүүлэгчийн хувийн шинж чанарт бус, харин компанийн давуу тал, давуу тал дээр анхаарлаа хандуулах нь дээр. Үйлчлүүлэгчтэй нээлттэй, найрсаг байх. Хүсэл тэмүүллийн хилийг давахгүй байх нь маш чухал юм. Төлөөлөгчийн тавьсан бүх саналууд нь хялбар бөгөөд тайван байх ёстой, та тэр даруй хүнд дарамт шахалт үзүүлэх эсвэл түүнээс яаралтай шийдвэр гаргахыг шаардаж болохгүй. Та түүнд санал болгох талаар бодох цаг өгөх хэрэгтэй. Мөн үйлчлүүлэгчээ маш их хүсэмжит үйлчлүүлэгч бөгөөд компанийн хувь заяа түүнээс шалтгаалдаг гэдгээрээ онцгой гэсэн итгэл үнэмшлийг бий болгох хэрэгтэй. Дараа нь хүн ийм заль мэхэнд автаж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг олж авдаг.

Хэрэв менежер үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сэтгэл судлалын үндсийг эзэмшсэн бол хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг эрс сайжруулж, борлуулалтын ашиг орлого нэмэгдэх болно.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах явцад агент-менежер нь үр дүнтэй үр дүнд хүргэх дүрмийг баримтлах ёстой.

Менежер ба үйлчлүүлэгчийн хоорондын харилцаа холбоо нь үйлчлүүлэгчийн хувийн шинж чанарт чиглэгдэх ёстой. Үүнийг хийхийн тулд менежер идэвхтэй сонсож, бүх шаардлага, хүслийг сонсох хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн сонсохыг хүсч буй бараа, үйлчилгээний чанар, түүний бүх асуултанд хариулж, хувийн сонголтын талаар асуугаарай. Одоо бараа худалдаж авахыг бүү шаард, бодлоо цуглуулах цаг гарга. Худалдагч зөвхөн эерэг шийдвэр гаргахыг түлхэж чадна, гэхдээ саад болохгүй. Дуу нь эрч хүчтэй байх ёстой, гэхдээ гистерик биш, хурдан эсвэл удаан биш байх ёстой.

Мөн та өөрийн чадваргүй байдлын талаар санаа зовохгүй байхын тулд бүдүүлэг үгсээр ярихгүй байхын тулд хүний ​​хар ярианд дасан зохицох хэрэгтэй. Хэрэв та шинжлэх ухааны тодорхой ойлголт, тодорхойлолтгүйгээр хийж чадахгүй бол үл ойлголцол гарахгүйн тулд тэдгээрийг тайлбарлах хэрэгтэй. Хамгийн гол нь бүгдийг жагсаах явдал юм эерэг шинж чанаруудБүтээгдэхүүний эзэмшилд байгаа бөгөөд хэрэв хүн өөрөө үүнийг хүсэхгүй байгаа бол өөр өөр нэр томъёог тайлбарлаж үнэт цагаа үрэхгүй.

Менежер, үйлчлүүлэгч хоёрын харилцаа нь дор хаяж ажлын хүрээнд байх ёстой бизнесийн харилцаабүтээгдэхүүний үнэ цэнийг хадгалах. Та бараатай холбоотой бүх асуудалд нухацтай хандах хэрэгтэй. Гэхдээ та хэтэрхий ажил хэрэгч тоглох шаардлагагүй, үйлчлүүлэгчийн дэргэд байнга утсаар ярих эсвэл түүнийг ойрхон, хүлээж байхад нь өөр зүйлд сатааруулах шаардлагагүй. Та үргэлж хуралдаа цагтаа ирж, мессеж, дуудлагад хариулах ёстой. Зөвхөн хэзээ хүндэтгэлтэй хандлагаТа хариуд нь ижил хандлагыг харж болно. Энэ нь компанийг төлөөлж буй худалдагчийн хувьд онцгой ач холбогдолтой юм.

Агент нь бүх талаараа үргэлж төгс төгөлдөр байх ёстой. Ажлын тухайд тэрээр үргэлж царайлаг харагдаж, биеэ барьж, сайхан ярьж, зан аашаараа гайхшруулж, худалдан авагчид энэ ажилтныг санал болгож буй бүтээгдэхүүнтэй харьцахдаа итгэлтэй байх ёстой.

Таныг дагаж байна төгс дүр төрхЭхний уулзалтын үеэр худалдагч ижил хэвээр байх ёстой бөгөөд цаашдын зан төлөвт, ялангуяа урт хугацааны харилцааны тухайд эелдэг байдлаар хандах ёстой. Хэрэв худалдан авагч ямар нэгэн асуулт байвал худалдагч тэдэнд хариулахад үргэлж бэлэн байх ёстой. Хэрэв гэрээний нөхцөл өөрчлөгдсөн бол үйлчлүүлэгчид нэн даруй мэдэгдэх ёстой.

Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг дүрэм бол стандарт биш тул та түүнээс хазайж болно. Хүн мэргэжлийн манипулятор бөгөөд хувийн зорилгынхоо төлөө ажилладаг бол үйлчилгээнийхээ төлбөрийг буцаан олгохыг шаардаж, чанар муутай гэж хэлдэг ч тэр үүнийг удаан хугацаанд ашигласан. Энэ төрлийн үйлчлүүлэгч нь компанид аюул учруулж, нэр хүндэд нь халдаж болзошгүй тул боломжтой бол түүнтэй харилцах бүх харилцааг арилгах шаардлагатай.

Хэр ихээс зөв харилцаа холбооүйлчлүүлэгчидтэй харилцах нь компанийн амжилтыг тодорхойлно. Хэрэв бүх дүрмийг дагаж мөрдвөл хамтын ажиллагаа баталгаажиж, одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээрээ дамжуулан шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах, улмаар компанийн нэр хүндийг нэмэгдүүлэх болно.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ёс зүй

Харилцан ярианд хүндэтгэлтэй, зөв ​​хандахад хүн бүр баяртай байдаг. Ойр дотны хүмүүстэй харилцахдаа ч эелдэг байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах стандартууд нь бараа, үйлчилгээ үзүүлдэг компани үйл ажиллагаандаа амжилтанд хүрдэг зарчим юм. Хэрэв компани нь чадварлаг мэргэжилтнүүдийн сайн зохицуулалттай багтай, эелдэг харилцаатай, үйлчлүүлэгчиддээ ханддаг бол ийм компани маш их амжилтанд хүрч чадна.

Үйлчлүүлэгчидтэй зөв харилцах нь борлуулалттай холбоотой амжилттай бизнесийн түлхүүр юм. Мөн бид зөвхөн байнгын үйлчлүүлэгчдийн тухай төдийгүй боломжит хэрэглэгчдийн тухай ярьж байна.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм: харилцааны онцлог

Хүчтэй, итгэлтэй харилцааг зөвхөн үнэ төлбөргүй, нээлттэй харилцаа холбоо. Хэрэв та үйл ажиллагааны мөн чанараараа өөр өөр хүмүүстэй байнга харьцах шаардлагатай бол энгийн харилцаа холбоо хангалтгүй, танд мэргэжлийн ур чадвар хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчидтэй зөв харилцах нь дараахь зорилготой байх ёстой.

• үйлчлүүлэгчийн байгууллагатай холбоо тогтоосон (дэлгүүрт зочилж, зөвлөхтэй уулзалт зохион байгуулсан);
• бараа борлуулж буй хүнтэй уулзах үеэр үйлчлүүлэгчид тухтай байх;
• үйлчлүүлэгчид өөрсдийн асуултанд иж бүрэн хариулт авсан;
• үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийсэн;
• үйлчлүүлэгчид байгууллага болон худалдагчтай үргэлжлүүлэн хамтран ажиллахыг хүссэн.

Найрсаг инээмсэглэл, эелдэг байдал, буцаж ирэх урилга - эдгээр нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах бүх дүрэм биш юм. Худалдан авагчтай харилцах системд бүтээгдэхүүн, түүний хэрэглэгчдэд үзүүлэх ач холбогдол, үйлчилгээ, борлуулалтыг нэмэгдүүлэх сэдэл зэрэгт мэдээлэл өгөх бүх боломжууд орно.

Үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцахын тулд та хувийн борлуулалтын үеэр хэрэглэгчидтэй харилцах үндсэн арга барилд суралцаж, ажлын үйл ажиллагаандаа үргэлж дагаж мөрдөх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчид хэлэхийг хориглосон хэллэгүүд: санамж

Худалдагчийн нэг хэллэг нь үйлчлүүлэгчийн эргэлзээг төрүүлдэг. Жишээлбэл, хүн тодорхой хүсэлт бүхий компанитай холбоо барьж, менежер нь "Би чамд юу санал болгохоо мэднэ!" Гэж хэллэгээр зогсоодог. Үйлчлүүлэгч эргэлзэж, бодох болно: "Би юу хэрэгтэйг мэдэж байгаа ч тэд надад өөр бүтээгдэхүүн тулгадаг. Худалдан авах гэж бүү яар."

Худалдагч нартай харилцахдаа ямар хэллэг хэлэхийг хориглох, тэдгээрийг хэрхэн солихыг нийтлэлээс олж мэдээрэй. цахим сэтгүүл"Худалдааны захирал".

Шинжээчдийн дүгнэлт

Сонсож, ойлгож, гол зүйлээ бүү хойшлуул

Константин Белов,

PowerGuide-ийн дарга, Москва

Би үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрмийг танд хэлэх болно.

1. Тасалдалгүйгээр сонс.Энэ чадварыг үр дүнтэй харилцааны хамгийн хэцүү, хамгийн чухал дүрэм гэж нэрлэж болно. Гаднаас нь харахад зүгээр л сонсоод чимээгүй байх хэцүү биш юм шиг санагддаг. Гэсэн хэдий ч тэд танд удаан хугацааны туршид мэдэгдэж байсан зүйлийн талаар хэдэн минут ярихад өөрийгөө барихыг хичээ. Үйлчлүүлэгчийг сонсохын тулд өөрийгөө байнга хянаж байх шаардлагатай.

2. Судлах.Танд ямар нэг зүйл хэлэхэд зөвхөн сонсож, чимээгүй байх нь чухал биш, мөн юуг ойлгохыг хичээх нь чухал юм. асуултанд нь. Ингэснээр та үйлчлүүлэгчээ дэмжиж, түүний асуудлыг шийдвэрлэхэд бэлэн байгаагаа харуулж байна.

3. Өөрийн сонирхлыг шууд илэрхийл.Үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа тал бүр өөрийн гэсэн зорилготой байдаг бөгөөд энэ талаар хэн ч шууд ярьдаггүй, эелдэг байдлыг ажигладаг. Чин сэтгэлээсээ, гэхдээ эелдэг бай, бусдыг болон өөрийгөө хоосон ярианаас аврахын тулд нөхцөл байдлыг эелдэг байдлаар тодруул.

4. Голтой хамт бүү тат.Тойрог тойрон эргэлдэж, хамааралгүй нарийн ширийн зүйлийг эрэлхийлдэг яригч нар ямар муухай ааштай байдгийг та маш сайн санаж байна. Энэ нь тэдний гол зүйлийн талаар ярихаас эмээж, асуудлыг илэн далангүй шинжлэхээс айдаг тухай өгүүлдэг. Ийм айдас нь ойлгомжтой боловч ийм илтгэгчийг эцсээ хүртэл сонсох магадлал маш бага юм. Тиймээс үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг эхлээд гол зүйл, дараа нь нарийн ширийн зүйлийг (зарчмын хувьд шаардлагатай бол) хэлэлцэх байдлаар бий болгох нь чухал юм.

5. Ярилцагчдыг зардлаар бүү өсгө.Уулзалтын үеэр өөрийгөө батлах хүсэл нь байгалийн бөгөөд хүлээгдэж буй зүйл юм. Гэхдээ үүнийг ярилцагчийн тусламжтайгаар хийж болохгүй. Өөрийн өвөрмөц байдлын талаархи бодлуудыг зохиомлоор гүйцэх шаардлагагүй, үйлчлүүлэгчтэй ижил түвшинд байх нь дээр. Найз нөхөд, хамаатан садандаа таны ололт амжилтын тухай хэргийг шууд хамааралгүй түүхийг нуух нь зүйтэй. Хэрэв ярилцагч ярианы үеэр эшлэлийг буруу хэлсэн бол түүнийг засах нь эелдэг бус явдал юм.

6. Дасгал хийх. Үйлчлүүлэгчтэй ярилцаж эхлэхээс өмнө гол үгсийг хэлэхийг хичээ. Та тэдгээрийг дуу хураагч дээр ч бичиж болно. Бичлэгийг сонсохдоо та юуг өөрчилж болохыг ойлгох болно - хэрэв та бодитой байвал юу засахаа олж мэдэх болно. Нэмж дурдахад, хэрэв та гол хэллэгүүдийг урьдчилан чанга дуудвал хэлэлцээрийн явцад илүү итгэлтэй байх болно.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа хаана, хэрхэн явагдах ёстой

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах маш олон арга зам, ажил дээрээ өөрийгөө илэрхийлэх олон арга зам байдаг. Хамгийн гол нь танд хамгийн ойр байх хүмүүсийг өөртөө олох явдал юм. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах, тэдний хувийн шинж чанарыг харгалзан үзэх нь ашигтай гүйлгээний түлхүүр юм.

1. Ганцаарчилсан хэлэлцээр.

Үйлчлүүлэгчидтэй нүүр тулан харилцах нь хамгийн үр дүнтэй аргуудын нэг гэдгээрээ эртнээс нотлогдсон арга юм. Энд ямар ч төвөгтэй зүйл байхгүй, зөвхөн нээлттэй, найрсаг, сайхан сэтгэлтэй байх хэрэгтэй гэж бизнес эрхлэгчид хэлдэг. Хамгийн гол нь үүнийг хэтрүүлж болохгүй. Чин сэтгэлээсээ хандах хэрэгтэй, гэхдээ сайхан сэтгэлийг зусардалтаас тусгаарлах шугамаас хэтрэхгүй байх ёстой. Үйлчлүүлэгчид үүнийг маш сайн мэдэрдэг.

Үйлчлүүлэгчдээ санал бодлоо хэлээрэй. Түүний санал бодол, хүсэл эрмэлзэл, зорилгын талаар олж мэдээд, саналаа танилцуулахдаа сонссон мэдээллээ ашиглана уу.

1. Хувь хүний ​​дуудлага.

Мөн тус бүрт хувийн хандлагыг сонгох нь чухал юм. Үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярихдаа бизнесийн саналд шууд анхаарлаа хандуулах ёсгүй, эхлээд ярилцагч хэрхэн ажиллаж байгаа, амралтын өдрүүд хэрхэн өнгөрснийг асуух нь дээр (хэрэв таны танилтын түвшин зөвшөөрвөл).

1. Хүйтэн дуудлага.

Шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах энэ арга нь маш их алдартай хэвээр байна. Үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярихдаа шууд борлуулалт хийх ёсгүй. Боломжит худалдан авагчийн холбоо барих хаягийг авч, вебинарт урих эсвэл сайтын холбоосыг оруулна уу.

1. Цахим шууданг түгээхэд ашиглах.

Цахим шуудан нь хурдан дамжуулахад тусалдаг шаардлагатай мэдээлэлүйлчлүүлэгч рүү. Хэрэгтэй, хэрэглэгчийн хэрэгцээнд чиглэсэн мессежийг үүсгэ. Боловсролын материалыг илгээнэ үү. Захидал бүр таны холбоо барих болон хувийн мэдээллийг агуулсан байх ёстой.

SMS мессеж ашиглан үйлчлүүлэгчтэй харилцах техник нь хангалттай юм өндөр зэрэгтэй санал хүсэлтбогино хугацаанд - хэрэглэгчдийн 30 гаруй хувь нь эсрэг хариулт өгдөг. Гэхдээ танд холбоо барих мэдээлэл өгсөн эсвэл вебинар / семинарт оролцсон хүмүүст мессеж илгээгддэг гэдгийг бүү мартаарай.

1. Компанийн сайт.

Өөрийгөө хүндэлдэг компани бүр өөрийн гэсэн вэбсайттай байдаг. Энэ бол харилцааны хамгийн тохиромжтой, уян хатан хэрэгслийн нэг юм. Үүний тусламжтайгаар та хэдхэн секундын дотор шинэ мэдээлэл нэмж болно. Түүнд эцэс төгсгөлгүй боломж бий.

Сайт дээрх үйлчлүүлэгчтэй холбоо барьж, шаардлагатай бүх мэдээллийг тэнд өгнө. Сайтын гол үүрэг бол зарах гэдгийг санах нь чухал тул та энэ хэрэгслийг идэвхтэй ашиглах хэрэгтэй.

1. Вебинарууд.

Энэ арга нь одоогоор маш их алдартай. Вебинар нь зөвхөн түүхийг сонсохоос гадна бүтээгдэхүүнийг нүдээр харах боломжийг олгодог.

Вебинар үүсгэхдээ ерөнхий сэдвүүдэд анхаарлаа хандуулах шаардлагагүй, зарим нэг нарийн чиглэлийн талаар ярих нь дээр. Жишээлбэл, эрүүл мэнд нийтлэг сэдэв, гэхдээ "хэрхэн хурдан турах вэ", "хорт хавдраас урьдчилан сэргийлэх" зэрэг нь онцлог шинж чанартай байдаг.

Вебинар бол үйлчлүүлэгчтэй онлайнаар харилцах сайхан боломж юм. Үүнийг сурган хүмүүжүүлэх, халамжлах, нийтлэг зорилгод хүрэх арга хэрэгслээр хангахад ашиглаж болно.

• Хэрэглэгчийн харилцааны стандартууд: хэрхэн боловсруулах, хэрэгжүүлэх

Шинжээчдийн дүгнэлт

Үйлчлүүлэгчтэй утсаар харилцах нь онцгой урлаг юм

Дмитрий Брилл,

Бригер агентлагийн эздийн нэг, Санкт-Петербург

Та үүнийг анх удаа хийсэн утасны дуудлагаболомжит үйлчлүүлэгч. Тэр зөвхөн таны дууг сонсдог ч чамайг харж чадахгүй. Түүнд танихгүй хүнд дэмий үрэх цаг тийм ч их байдаггүй. Магадгүй тэр тантай харилцахдаа болгоомжтой, итгэлгүй байх болно. Ийм учраас харилцан ярианы өмнө болон үеэр үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрмийг ашиглах хэрэгтэй.

• Боломжит үйлчлүүлэгчтэйгээ нэг дор хэд хэдэн дуудлага хийх төлөвлөгөө гарга. Эхлээд хамгийн хэцүүг нь анхаарч, дараа нь бусад руугаа шилжих нь хамаагүй хялбар байх болно. Ярихдаа тайван, жигд дуу хоолойны өнгө аясыг хадгал.
• Ярьж байхдаа зогс. Энэ байрлал нь танд илүү итгэлтэй, үнэмшилтэй мэдрэмж төрж, ярих боломжийг олгоно.
• Толинд ойрхон байгаарай. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа инээмсэглээрэй. Тиймээс та дотоод хурцадмал байдлыг арилгана.
• Бүс нутгийн онцлогийг мартаж болохгүй. Жишээлбэл, Москва, Санкт-Петербургт бардам хүмүүс амьдардаг гэдэгт ихэнх хүмүүс итгэлтэй байдаг. Бусад бүс нутагт тэд дуудлагад илүү хялбар ханддаг бөгөөд энэ саналыг сонирхохгүй байна гэж яриагаа гэнэт тасалдуулахгүй. Энэ бол зөвлөмж авах хамгийн тохиромжтой газар юм.

Харилцагчийн харилцааны стандартыг хэрхэн хөгжүүлэх

Үнэнч хэрэглэгчдийг хадгалж, борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд харилцагчийн харилцааны стандартыг компанидаа хэрэгжүүлээрэй. Үүнийг хийхэд тань "Арилжааны захирал" цахим сэтгүүлийн нийтлэл туслах болно.

: 6 хэрэгтэй зөвлөгөө

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид анхаарлаа хандуулснаар та зорилгодоо хүрэх боломжтой. Бид санал болгож байна харилцааны зургаан зөвлөгөө. Тэд үйлчлүүлэгчидтэйгээ үр дүнтэй харилцахад тусалдаг.

№1. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох.

Үйлчлүүлэгч юу хүсч байна вэ? Тэр таны үйлчилгээнээс хэрхэн ашиг хүртдэг вэ? Та арга хэмжээ авахаасаа өмнө эхлээд эдгээр асуултын хариултыг олоорой. Түүний хэрэгцээг ойлгосны дараа үйлчилгээгээрээ тэднийг хангахуйц байдлаар ажилла.

№2. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангах.

Яриандаа хэрэглээрэй эерэг мэдэгдэл, үйлчлүүлэгч хамтран ажиллахыг зөвшөөрвөл юу хийх вэ гэдэгт анхаарлаа төвлөрүүл. "Магадгүй", "Би оролдох болно", "Би мэдэхгүй" гэсэн үгсийг бүү ашигла. Тэд таныг өөртөө найдваргүй, ямар нэгэн зүйлд тусалж чадахгүй хүн гэдгийг харуулах болно.

№3. Ямар нэгэн эргэлзээ байна уу? Үүнийг шалгаарай!

Хэрэв та үнэхээр үйлчлүүлэгчид хэрхэн хариулахаа мэдэхгүй байгаа бол "Үүнийг тодруулъя" гэсэн хэллэгийг ашигла. Үүний дараа та хэзээ хариулж, амлалтаа биелүүлэх боломжтой болохыг олж мэдээрэй. Тиймээс, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангахын тулд (дээрх жишээнд үнэн зөв мэдээллийн хэрэгцээ) түүнд зөв хариулт өгч чадна гэдэгт итгүүлээрэй.

№4. Төвийг сахисан илэрхийлэл ашиглана уу.

Менежерийн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь ойлгомжтой, ойлгомжтой байх ёстой. энгийн хэллэг. Яриагаа товчилсон үг, ишлэл, техникийн нэр томъёогоор дүүргэж болохгүй, компанийн дүрмийн талаар ярьж, явган нэвтэрхий толь болоорой. Үйлчлүүлэгчид нарийн ширийн зүйлийг мэдэх шаардлагагүй, учир нь та энд байна. Тэднийг ая тухтай байлгахын тулд яриагаа бүтээ, тэднийг хүлээж авахыг мэдээрэй. Бүх нэр томъёог энгийн бөгөөд ойлгомжтой тайлбарла.

№5. Амлалт бага, илүү их үйлдэл.

Хэрэглэгчдэд үйлчлэх, тэдэнд өгсөн амлалтаа цаг тухайд нь эсвэл бүр эрт биелүүлэх нь чухал юм. Цөөн амлалт, илүү их үйлсийг хийхийн тулд хүсэлтийг биелүүлэхэд ямар цаг хугацаа хэрэгтэйг олж мэдээрэй. Хугацаа гаргахын тулд эцсийн хугацаа руу хэд хоног нэмэх нь дээр.

Үүнийг бүү алдаарай хоёр хором:

• хүсэлтийг хүлээж авахаасаа өмнө хэр удаан биелүүлэх боломжтой талаар бодох;
• амлалтаа биелүүлж, бүх зүйлийг эцэс хүртэл дуусгах эсвэл цагтаа ирээгүй гэдгээ урьдчилан анхааруулж, үүний төлөө ямар нэгэн нөхөн олговор санал болго.

№6. Асуудлыг үр дүнд нь шийдвэрлэх.

Өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлэх чадвар нь хүндрэлтэй нөхцөл байдлын үед илэрдэг. Тэд яагаад үйлчлүүлэгчид тань руу татагдаж байгааг тодорхойлоход тусалдаг. Та эдгээр асуудлыг хэрхэн шийдэж байна вэ? Хэрэв үйлчлүүлэгчидтэй харилцах явцад та асуудлыг шийдвэрлэхэд анхаарлаа төвлөрүүлж байгаа бол тэдэнд тулгарч буй асуудлыг даван туулах үе шатуудын талаар хэлээрэй.

• Үйлчлүүлэгчид итгэх итгэлийг бий болгох 6 зарчим

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сэтгэл зүй нь харилцан яриа өрнүүлэхэд хэрхэн туслах вэ

Сэтгэл зүйн мөчүүд нь үйлчлүүлэгч болон худалдан авагчийн хооронд үр дүнтэй харилцаа холбоог бий болгоход тусалдаг. Тэдгээрийн тусламжтайгаар та хүн худалдан авалт хийх эсэх, түүнд сэтгэл хангалуун байх эсвэл таныг хоосон орхих эсэхийг үнэлэх боломжтой.

Үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцах: худалдагч нь худалдан авагчийн нэрийг олж мэдээд (асуусан, өөрийгөө танилцуулсан эсвэл өөр ямар нэг юм) харилцан ярианы үеэр ярилцагчийн нэрийг дурдах хэрэгтэй. Эцсийн эцэст бидний хүн нэг бүрийн сонсдог хамгийн тааламжтай зүйл бол өөрийн нэр юм.

Хэрэв худалдагч худалдан авагчийн нэрийг сонссон боловч яг тодорхойгүй байгаа бол та түүнээс давтан хэлэхийг хүсэх хэрэгтэй, санаа зовох зүйл байхгүй.

Үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонс.Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй харилцах эсвэл боломжит хүмүүстэй харилцах аливаа яриа хэлэлцээнд та хэрхэн сонсож сурах хэрэгтэй. Худалдан авагчид энэ хэрэгцээг хангах боломжийг олгосноор та түүнийг ялах болно. Тэр худалдан авалт хийхэд илүү бэлэн байдаг.

Үйлчлүүлэгч хувийн амьдралаас дэлгэрэнгүй ярихыг хүсвэл түүнд үүнийг зөвшөөрөх хэрэгтэй. Ийм монолог удаан үргэлжлэх боломжтой, гол зүйл бол яриагаа тодорхой зорилгод чиглүүлэх - худалдан авалт хийх явдал юм.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах энгийн боловч үр дүнтэй дүрэм

Дүрэм 1

Үйлчлүүлэгчтэй харилцаж эхэлснээр та түүний ур чадварын түвшинг ойлгох ёстой. Та үүнийг хурдан тодорхойлох тусам таны яриа илүү ашигтай байх болно. Үйлчлүүлэгч таны юу ярьж байгааг ойлгохгүй байвал нарийн төвөгтэй хэллэг ашиглах шаардлагагүй. Энэ арга нь түүнийг тантай харилцахаас холдуулах болно.

Та ямар төрлийн худалдан авагч болохыг олж мэдээд тэдэнтэй харилцахдаа тохирох загварыг баримтал.

« Хэцүү үйлчлүүлэгч »- юу худалдаж авахыг хүсч байгаагаа ойлгодоггүй, харилцан ярианд орохыг хүсдэггүй худалдан авагч. Түүнтэй харилцахдаа нэр томъёоноос татгалзаж, энгийн хэлээр ярих нь дээр. Харилцаа холбоогоо хадгалахын тулд тэр эерэг хариулт өгөхийн тулд ийм асуулт асуу.

"Бүгдийг мэдэх"- худалдан авсан бүтээгдэхүүнээ сайн мэддэг хэрэглэгч. Тэр чиний хариултыг бараг олохгүй асуулт асууж магадгүй. Ийм үйлчлүүлэгчидтэй харьцахдаа яарахгүй байх нь дээр. Бодол санаагаа бүрэн хянаж, яриагаа тунгаан бод хамгийн жижиг нарийн ширийн зүйлсдэлгэрэнгүй хариулт өгнө үү.

« Унтаж буй үйлчлүүлэгч"- худалдан авалтад анхаарлаа төвлөрүүлдэггүй, юу ч худалдаж авахгүй байгаа худалдан авагч. Энэ төрлийн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах нь иймэрхүү харагдаж байна: эсвэл түүнтэй яриа өрнүүлж, худалдан авалт хийхийг хүссэн мөч рүү шилжүүл, эсвэл түүнийг сэрээхийг хичээ. Түүнээс нэг үгтэй хариулт шаардагдах хэд хэдэн асуулт асуугаад үзээрэй. Дараа нь магтаж, дунд зэргийн магтаалаар үргэлжлүүлэн харилц.

« Ажиллаж буй үйлчлүүлэгч"Энэ үйлчлүүлэгч үргэлж хийх зүйл ихтэй, цаг багатай байдаг. Тэрээр худалдагчтай яриа хэлэлцээ хийдэггүй бөгөөд энэ нь цаг хугацаа хомс байгааг илтгэнэ. Түүнд хэзээ үнэгүй минут өгөхийг асууж, дуудлагыг зохион байгуул. Та заасан цагт залгах ёстой. Ийм үйлчлүүлэгчид маш их цаг баримталдаг бөгөөд бусдаас ч мөн адил зүйлийг шаарддаг.

Дүрэм 2

Худалдан авах гэж өөрийгөө хүчлэх хэрэггүй. Хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг бий болго, ингэснээр тэд өөрсдөө танаас ямар нэгэн зүйл худалдаж авахыг хүсч байна.

Дүрэм 3

Шударга байдал нь үйлчлүүлэгчтэй амжилттай яриа хэлэлцээ хийх түлхүүр юм.

Дүрэм 4

Цаг баримталж, баримталж байгаарай бизнесийн харилцаа холбооүйлчлүүлэгчтэй.

Дүрэм 5

Таныг доромжилж, заналхийлсэн гэх мэт хүнд хэцүү үйлчлүүлэгчтэй ярилцахдаа яриаг тасалж, энэ хэлбэрээр үргэлжлүүлэн харилцахгүй гэдгээ тайлбарла. Гэхдээ ямар ч тохиолдолд ижил харилцааны загварыг сонгох хэрэггүй.

Дүрэм 6

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааныхаа төгсгөлд танд анхаарал хандуулж, цаг заваа зарцуулсанд баярлалаа гэж хэлээрэй.

• Үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй ажиллах: хямралын үед юу ашиггүй вэ?

Шинжээчдийн дүгнэлт

Харилцааны дүрэм нь дотоод хэрэглэгчдэд ч хамаатай

Наталья Модина,

"Action-digital" компанийн ажилтан

Манай компанийн бүх ажилчид гадны үйлчлүүлэгчидтэй харьцдаггүй. Гэсэн хэдий ч үйлчилгээ нь тус бүрийн хувьд хамгийн дээд түвшинд байх ёстой. Бид бусад хэлтсийн ажилтнуудтай харилцах эсвэл түншүүдийн захиалгыг биелүүлэхдээ дотоод үйлчлүүлэгчийн үүргийг гүйцэтгэдэг. Тиймээс, маш сайн үр дүнд хүрэхийн тулд та хамт ажиллагсадтайгаа хамгийн чухал үйлчлүүлэгчтэй ижил харилцааг бий болгох хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчтэй анхны харилцаа холбоо

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах хамгийн тохиромжтой хэлбэр нь юу байх ёстой вэ? Мэдээжийн хэрэг сайн бодож боловсруулсан!

Ярилцлагын бэлтгэлийг дараахь байдлаар хуваадаг хоёр үе шат:

• мэдээлэл,
• байгууллага.

1. Мэдээллийн үе шатанд гол ажил бол харилцан ярианд оролцогчийн талаар шаардлагатай бүх мэдээллийг цуглуулах явдал юм.

• Үйлчлүүлэгч компанийн явуулж буй үйл ажиллагааны талаархи мэдээлэл.

Бид хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл, интернетээр дамжуулан мэдээлэл олж авдаг. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийнхээ бизнесийг сайн мэдэхгүй байгаа бол лавлагаа асууж, холбогдох нийтлэлүүдийг уншаарай, ингэснээр боломжит үйлчлүүлэгчтэй харилцахад таатай байх болно. Тодорхой утгын дуудлагыг цээжлэх эсвэл цээжлэхийг хичээ.

• Үйлчлүүлэгч компанийн талаарх дэлгэрэнгүй мэдээлэл.

Мэдээллийн эх сурвалжийн үндэс нь компанийн вэбсайт юм. Бид компанийн бүтэц, удирдах ажилтнуудын бүтэн нэр (захирал, хэлтсийн дарга), компанийн мэдээ, үнийн жагсаалтаар ерөнхийд нь судлах боломжтой бараа, үйлчилгээний хүрээтэй танилцдаг.

• Шууд өрсөлдөгчдийн талаархи мэдээлэл.

Өрсөлдөгчдийн санал, үнийг шалгана уу. "Та бусдаас худалдаж авсан нь дээр, учир нь ..." гэсэн урам зоригтой хэллэгийг бодоорой.

• Худалдан авагчид санал болгохыг хүсч буй бараа / үйлчилгээний талаархи мэдээлэл.

Үйлчлүүлэгчтэй бизнесийн харилцаа холбоо тогтоох баримт бичгийг урьдчилан бэлтгэ: үзүүлсэн үйлчилгээ / борлуулсан бүтээгдэхүүний жагсаалт, гэрээний жишээ, үнийн жагсаалт, мэдээжийн хэрэг үйлчлүүлэгч таны саналыг дахин хянахыг хүсвэл арилжааны ерөнхий саналыг мартаж болохгүй. яриа.

Ярилцлагын үеэр компьютер ашиглаж чадвал илтгэл бэлтгэ. Тиймээс үйлчлүүлэгч мэдээллийг нүдээр харах болно. Нэмж дурдахад, график, зургийг ойлгоход ярианаас илүү хялбар байдаг. Өөрийн борлуулалтын жишээн дээр анхаарлаа хандуулаарай, тэд үйлчлүүлэгчийн нүдэн дээр таны үнэлгээг нэмэгдүүлэх болно.

1. зохион байгуулалтын үе шат.

Энэ үе шатны гол зорилго нь үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцах гадаад нөхцлийг бүрдүүлэх явдал юм. Энд ямар ч жижиг зүйл байхгүй тул урьдчилан бодож үзээрэй.

• Уулзах цэг.

Мэдээжийн хэрэг, нутаг дэвсгэртээ суурьшсанаар та илүү итгэлтэй байх болно, гэхдээ уулзалт хамгийн түрүүнд үр дүнтэй болохыг анхаарах нь чухал юм. Байршлыг сонгохдоо дараах зөвлөмжийг анхаарч үзээрэй.

1. Өөрийн оффист цаг товлохдоо боломжит үйлчлүүлэгчтэй харилцах тусдаа оффис байгаа эсэхийг шалгаарай. Энэ нь таны ярианд ажил хэрэгч хандлагыг харуулах бөгөөд хүмүүс болон гадны дуу чимээ уулзалтад саад болохгүй.
2. Хэрэв танай оффис тийм ч үзэмжгүй, тэнд уулзалт хийхээр төлөвлөж байгаа эсвэл үйлчлүүлэгч төвийг сахисан газар санал болгож байгаа бол жижиг тухтай кофе шоп хайж олох эсвэл бизнес төв эсвэл зочид буудалд хурлын өрөө түрээслээрэй. Үйлчлүүлэгчийн байр, статус нь ижил байх ёстой. Сонгохдоо үүнийг амархан олох боломжтой гэдгийг анхаарах хэрэгтэй. Хэлэлцээр хийх цагийг сонгохдоо эргэн тойронд хэт олон хүн байхгүй үед зогсох хэрэгтэй, ингэснээр гадны чимээ гарахгүй. Үйлчлүүлэгч тантай, жишээлбэл, Макдоналдс дээр яриа өрнүүлэхэд эвгүй байх магадлалтай.
3. Үдийн цайны цагаар кафе, ресторан, бааранд хэлэлцээр хийхгүй байхыг хичээгээрэй. Та хоолонд анхаарлаа сарниулж, эсвэл хамтрагчаа зажилж, асуудлын талаар санал бодлоо илэрхийлэхийг хүлээж байн байн төөрч байх болно. Түүгээр ч барахгүй хүнийг анх хараад та түүний амт, сонголтоор таамаглахгүй байх эрсдэлтэй тул хэтэрхий үнэтэй эсвэл хямд ресторан, дургүй хоол гэх мэтийг сонгох боломжтой.

• Нөөц.

Шаардлагатай зүйлсийн багцҮйлчлүүлэгчидтэй зөв харилцаа тогтоохын тулд менежер дараахь зүйлийг багтаана.

• бизнес картууд;

Нэрийн хуудас нь байх ёстой товч мэдээлэлтаны тухай: компанийн нэр, овог нэр, албан тушаал, тантай холбогдох боломжтой хаяг, утасны дугаар, и-мэйл, оффисын хаяг. Загвар сонгохдоо энгийн загварыг илүүд үздэг. Хамгийн гол нь үг нь уншихад хялбар, тийм байсан сайн чанарынцаас нь нүдэнд тааламжтай үсгийн өнгөтэй байдаг. Уулзалтад илүү олон нэрийн хуудас авч явах нь дээр, учир нь үйлчлүүлэгч ганцаараа байх уу, эсвэл бизнесийн түншүүдтэй байх уу гэдгийг та хэзээ ч тааж чадахгүй.

• олон үзэг бүхий өдрийн тэмдэглэл;
• танай компанийн тухай сурталчилгааны товхимол;
• шаардлагатай бол үйлчлүүлэгчид зориулж бичих хоосон цаас. Үйлчлүүлэгч ямар нэг шалтгааны улмаас өдрийн тэмдэглэлээ мартдаг. Тэгэхээр яаж өөрийнхөөрөө салгах вэ дэвтэрхуудас нь ёс зүйн дүрэмд байдаггүй, цэвэрхэн хуудаснуудяг үүний төлөө;
• гэрээнд гарын үсэг зурах шаардлагатай тохиолдолд баримт бичгийн бүх жагсаалт (гэрээ, асуулга, өргөдлийн маягт);
• интернет холболтыг дэмждэг холбооны төхөөрөмж (таблет, зөөврийн компьютер, гар утас).

• Таны гадаад төрх

Хэрэв та үйлчлүүлэгчийнхээ ямар загварын хувцасыг илүүд үздэгийг олж мэдэх юм бол ижил төстэй харагдахыг хичээ. Мэдээллийн найдвартай эх сурвалж байхгүй тохиолдолд баримтлах хэрэгтэй сонгодог хэв маяг. Цамцны оронд нимгэн цамц эсвэл яст мэлхий өмсөж, уулзалтын найрсаг сэтгэлийг онцлон тэмдэглэж болно. Харанхуй жинсэн өмд болгон солих өмд нь хатуу зүсэгдсэн. Бүх зүйл хязгаарлагдмал, амттай байх ёстой.

Та үйлчлүүлэгчтэй хэлэлцээр хийхээр ирсэн. Цаашид ямар арга хэмжээ авах вэ?

1. Ороод мэндлээд өөрийгөө танилцуулаарай.

Эелдэг мэндчилгээний ямар ч хэлбэрийг ашиглаж, ярилцагчдаа нэр, овог нэрээр нь хандаарай. Өөрийгөө танилцуулахаа бүү мартаарай: нэр, албан тушаал, ажиллаж буй компани. Хэрэв ярилцагч танд хамгийн түрүүнд гар барихыг санал болговол татгалзаж болохгүй. Гэсэн хэдий ч танхимын эзнээс гарах ёстой тул хэзээ ч санаачилга гаргаж болохгүй. Мэндчилгээгээ тайван, өөртөө итгэлтэй байлгахыг хичээ. Метронд явж байгаа худалдагч нар шиг хэт улайрах хэрэггүй. Үйлчлүүлэгчидтэй харьцахдаа танд хэрэггүй.

1. Нэрийн хуудас солилцох.

Ёс суртахууны дүрэмд нэрийн хуудсаа гараас гарт шилжүүлэх шаардлагатай гэж заасан байдаг. Үйлчлүүлэгч таны нэрийн хуудсыг авч чадаагүй тохиолдолд түүний өмнө ширээн дээр тавь. Үйлчлүүлэгчээс нэрийн хуудас хүлээн авсны дараа бид өгөгдлийг харж, дараа нь нэрийн хуудас эзэмшигчид хийж эсвэл бидний өмнө үлдээдэг. Үйлчлүүлэгчийнхээ нэрийн хуудастай болгоомжтой харьц, ингэснээр та түүнд хандах хандлагаа харуул.

1. Ширээндээ суу.

Та үйлчлүүлэгчийн оффист байхад тэр танд суудал санал болгоогүй бол хаана сууж болох талаар өөрөөсөө асуугаарай. Хүний газар ашиглахгүй байгаа тохиолдолд асуулгүй суу. Хэлэлцээр хийх хамгийн оновчтой газар бол ярилцагчийн тал, ширээний булангийн эсрэг талд байрладаг. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа танай нутаг дэвсгэр дээр явагддаг бол зочдыг өөрөө суухыг урь. Хэлэлцээрийн хугацаанд гар утсаа унтрааж эсвэл дуудлага дамжуулах үйлчилгээг ашиглаарай. Ийм хэрэгцээний талаар үйлчлүүлэгчид эелдэг байдлаар анхааруулж болно.

1. Төвийг сахисан сэдвээр яриа эхлүүл.

Шууд зүйл рүүгээ орвол та ярилцагчаас холдож, хурцадмал уур амьсгалыг бий болгоно. Тэд босгон дээрээс чухал асуудлыг шийдвэрлэх талаар ярьж эхлэхэд үр дүнтэй харилцаа холбоог эхлүүлэхэд нэлээд хэцүү байдаг. Цаг зав муутай, бүх юмаа хурдан дуусгаад явмаар байна гэсэн сэтгэгдэл төрж магадгүй. Магадгүй энэ арга нь үйлчлүүлэгчийн хувьд тааламжгүй байх болно. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах тодорхой үе шатуудыг дагаж мөрдөх ёстой. Жишээлбэл, эхлээд алс холын сэдвээр ярилц. Хамгийн гол нь сонгосон сэдэв нь хэтэрхий энгийн, уйтгартай байх ёсгүй. Улс төр, шашин шүтлэг, нас, спортын давуу байдлын талаар бүү ярь. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн компанид төвийг сахисан магтаал хэлж, дараа нь ямар нэгэн анхаарал татахгүй асуулт асуувал сайхан байх болно. Жишээлбэл, "Николай Николаевич, таныг надад шинжлэх ухааны салбарт маш сайн мэргэжилтэн гэж удаан хугацаагаар санал болгосон. санхүүгийн аналитик. Ойрын хугацаанд ам.долларын ханш унана гэж бодож байна уу?

1. Асуудлын голд нь ор.

Одоо боломжит үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоох цаг болжээ. Түүнээс компаний талаар илүү ихийг хэлэхийг хүс. Энэ үе шатанд тэрээр таны асуусан асуултуудад хариулт өгөх бөгөөд бага зэрэг тайлбар хийсний дараа та дараагийн асуултаа үргэлжлүүлнэ. Эхлээд нөхцөл байдлын асуултуудыг ашигла. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн бизнес хэрхэн явагдаж байгааг тодорхойлоход тусална. Нөхцөл байдлын дараа саадгүй шилжинэ асуудалтай асуудлууд. Дараа нь үйлчлүүлэгч энэ нь тохиолдсоныг мэдээд юу хийх вэ (үйл ажиллагааны асуулт), тэд үүнийг шийдвэрлэхэд хэрхэн бэлэн байгааг асуу (урьдчилан таамаглах асуулт). Үйлчлүүлэгч асуудлын шийдлийг тодорхойлсоны дараа үнэ цэнэтэй асуулт асуу. Энэ нь шийдэлд шаардагдах зардлын талаар мэдэж, тэдгээрийг бууруулахын тулд ямар арга хэмжээ авахыг ойлгох боломжийг танд олгоно. Төгсгөлд нь мэдээллийн асуулт байх ёстой. Түүний даалгавар бол танай компаниуд асуудлыг хэрхэн даван туулж болохыг олж мэдэх явдал юм.

Үйлчлүүлэгчтэй эерэг хувийн харилцааны явцад та бараа, үйлчилгээг дүрсэлсэн арилжааны саналтай танилцаж болно. Үйлчлүүлэгчийг мэдээллээр хэт ачаалахаас болгоомжил. Хэрэв танд нэн даруй тодорхой шийдэл байхгүй бол ерөнхийд нь хэлж, ярилцагчийн хэрэгцээ, асуудлыг дахин тодруулж, дараа нь тохиролцоорой. шинэ уулзалт. Үүн дээр та бүх нарийн ширийн зүйлийг илүү нарийвчлан ярилцаж болно.

1. Хэлэлцээрийн төгсгөлд анхаарал хандуулсанд баярлалаа, дахин нэг удаа шинэ уулзалт хийнэ.

Үйлчлүүлэгчийн оффисоос гарсны дараа хүлээн авсан гэрээнүүд болон уулзалтын хамгийн чухал үе шатуудыг нэн даруй тоймло. Энэ асуудлыг хойшлуулж болохгүй, учир нь зарим мэдээлэл удахгүй мартагдах болно.

• Хэлэлцээрийн урлаг: хэрхэн өндөр үр дүнд хүрэх вэ

Байнгын үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн холбоотой байх вэ

Эргэлтийн эргэлтийг нэмэгдүүлэх хоёр арга байдаг: одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийг хадгалах, шинэ хэрэглэгчдийг татах. Хуучин үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн хадгалах талаар илүү дэлгэрэнгүй тайлбарлах болно. Та яагаад үүнийг хийх хэрэгтэй байна вэ?

Хуучин үйлчлүүлэгчдээ хадгалах нь үнэ цэнэтэй юу?

Шинэ үйлчлүүлэгчид гол мөрөн шиг урсаж байна гэж төсөөлөөд үз дээ. Хэрэв бүх зүйл тэдний сэтгэлд нийцэж байвал тэд буцаж ирэх болно. Гэсэн хэдий ч та тэднийг юу сонирхож, хэзээ эргэж ирэхийг хэзээ ч тааж чадахгүй. Нэмж дурдахад нэг боломжит үйлчлүүлэгчийг татахын тулд та ердийн үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахаас 5 дахин их хүчин чармайлт гаргах хэрэгтэй.

"Чи" дээр болон овог нэрээр.

Дараагийнх нь талаар бод зураг: орчин үеийн хүнӨдөр бүр 3000 сурталчилгааны мессеж хүлээн авдаг!

Та ханаар дамжин өнгөрөхийг оролдож болно, эсвэл өөр чиглэл сонгож болно. Цаашид явахгүйн тулд үйлчлүүлэгч бүрийн хэрэгцээ шаардлагыг судалж, асуудлыг биечлэн шийдвэрлэх хэрэгтэй. Та ярилцагчаас утасны дугаар авч, үе үе SMS мэдэгдэл хүлээн авах шаардлагатай болно. Шуудангийн үйлчилгээний тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгч бүрт тус тусад нь хандаж болно.

Аймшигтай юу?

Олон бизнесменүүд SMS шуудангаас айдаг, учир нь:

1. SMS шуудангийн ажилд итгэх итгэл алга.
2. Сурталчилгааны мессежээр хүмүүсийг залхаадаг гэж боддог.
3. Тэд баазыг хаанаас авахаа мэдэхгүй байна.

1. SMS-ээр дамжуулан захидлын жагсаалт нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах маш сайн систем гэдгээрээ эрт дээр үеэс бий болсон. Гэсэн хэдий ч та тэдгээрийг хэрхэн зөв ашиглахаа мэдэх хэрэгтэй.

Нэг жишээ:

Подольск хотын автомашины сэлбэгийн дэлгүүрээс Ford-ийн сэлбэг хэрэгслийг 15%-ийн хямдралтай үнээр SMS илгээжээ. Энэ мессеж 450 хэрэглэгчдэд хүрч, тэдний 14 нь тус дэлгүүрээр зочилж, 56 мянган рублийн үнэтэй автомашины эд анги худалдаж авсан байна. Зар сурталчилгааны кампанит ажил нь 432 рубль байв.

Өөрөөр хэлбэл, хэн нэгний мэдээллийн санг ашиглах нь хууль бус юм. Хэдийгээр өөрийнхөөрөө бүтээх нь маш амархан. Хамгийн үр дүнтэй арга бол худалдан авагчийн талаарх мэдээллийг бөглөсөн санал асуулгын оронд хөнгөлөлтийн карт олгох явдал юм. 2-3 сарын дараа та тасралтгүй ажиллах боломжтой тоон мэдээллийн сантай болно.

Тантай уулзахын тулд зочдыг урих хэрэгтэй.

Оффис руугаа залгаж, бэлэг, хөнгөлөлт санал болгож, сайхан сэтгэлийг бэлэглээрэй.

Компанийн мэдээлэл

PowerGuide ХХК.Үйл ажиллагааны чиглэл: танилцуулга бэлтгэх, инфографик боловсруулах, харааны харилцаа холбоо, танилцуулгад зөвлөгөө өгөх, сургалт явуулах. Ажилтны тоо: 7. Нийттанилцуулгад зориулж слайд үүсгэсэн: 10,000 гаруй.

OOO "Брижер.Үйл ажиллагааны чиглэл: зохион байгуулалт бизнес уулзалтууд, их хурал, бага хурал, хэвлэлийн бага хурал, илтгэл, семинар, сургалт, урамшуулах аялал, баг бүрдүүлэх хөтөлбөр, корпорацийн амралт. Байршил: Санкт-Петербург. Гол үйлчлүүлэгчид: Баруун хойд академи нийтийн үйлчилгээ, ING группын компани.

Акшн-Дижитал ХХК. Үйл ажиллагааны төрөл: нягтлан бодогчдын цахим бүтээгдэхүүн бий болгох - Главбух систем (www.1gl.ru), боловсон хүчний ажилтнуудад - боловсон хүчний систем (www.1kadry.ru), хуульчдад - Хуульчийн систем (www.1jur.ru); санхүүгийн менежерүүдийн лавлагааны системийг боловсруулж байна. Ажилтны тоо: 281. Хэрэглэгчийн тоо: 33 мянга гаруй.

Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах нь идэвхтэй хэлэлцээрийг хамардаг - энэ нь энэ үйл ажиллагаанд тулгуурласан гол зангуу юм.

Тиймээс ажилтан хамгийн их харилцааны ур чадвартай байх ёстой өндөр түвшин. Хэрэв та үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад шинээр ирсэн, тэр ч байтугай харилцаа холбоо нь итгэлгүй байдалд орж болзошгүй бол та өөрөө ажиллах хэрэгтэй. энэ ажилзөвхөн дотор биш явуулах ёстой ажлын цаг, гэхдээ байнга.

Харилцааны бүтэлгүйтэлийг даван туулж, өөртөө эргэлзээ төрүүлэхийн тулд та дахин харилцах, харилцах хэрэгтэй. Сэтгэл судлаачид хэлэхдээ: харилцаа холбоо их байх тусам тодорхой бус байдал бага байдаг. Ярилцлагын гинжийг барихаас болгоомжил, ажил хэрэг, мэдрэмжийнхээ талаар бүү бод. Тиймээс цаг хугацаа өнгөрөх тусам айдас, болж буй үйл явдалд үзүүлэх зарим дотоод хариу үйлдэл алга болно.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах үндсэн дүрмүүд:

- Та анхааралтай сонсогч юм: юуны түрүүнд үйлчлүүлэгч танаас асуулт асууж, нэхэмжлэл гаргасан эсэхээс үл хамааран түүнийг сонс. Дашрамд хэлэхэд, түүнд саад болохгүй, үг хэлэхийг зөвшөөрвөл та түүний уур хилэнг өршөөл үзүүлэх болно. Үүний зэрэгцээ, та идэвхтэй сонсож, толгойдоо дараагийн хариултыг бий болгож, харилцан ярианы үеэр холбогдох тайлбарыг оруулах хэрэгтэй;

- маргахгүй, зөвхөн баримтаар ажилла. Үйлчлүүлэгчтэй зөрчилдөх шаардлагагүй, гэхдээ холбоотон байх нь зөв юм;

- та үйлчлүүлэгчийн алдааг шууд хэлэх ёсгүй, түүний үгсийн хариултыг "үгүй" гэсэн үгээр эхлүүлэх ёсгүй, энэ нь үйлчлүүлэгчийн уурыг илүү ихээр хүргэж болзошгүй юм;

- тодорхой, мэдрэмжтэй, цэгцтэй хариул, хэрэв та чатаар ажилладаг бол - хариултаа бүү хойшлуул, цаг бол мөнгө гэдгийг санаарай. Хэрэв хариу өгөхөд тодорхой хугацаа шаардлагатай бол энэ талаар үйлчлүүлэгчид мэдэгдэж, хэзээ хариу хүлээж болохыг зааж өгнө үү.

- Үйлчлүүлэгчийг асуудлын бүх нарийн ширийн зүйлд зориулж, нарийн ширийн зүйлд анхаарлаа хандуулж, нарийн ширийн зүйлд орохоос залхуурах хэрэггүй, тэр зарим ойлголтыг анх удаа сонсож магадгүй юм;

- үйлчлүүлэгчтэй найрсаг аялгуугаар харилцах, энгийн, богино хэллэг ашиглах;

- тавьсан бүх асуултанд хариулахын тулд үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсох (захидлуудыг унших);

- хэрэв төсөл урт бол - үйлчлүүлэгчтэй харилцаж, ахиц дэвшлийн тайланг хоёр өдөр тутамд гаргаж өг, ингэснээр түүнийг мартаагүй, ажил урагшилж байгааг мэдэр.

- Та үйлчлүүлэгчээ компанийнхаа дотоод асуудалд зориулах ёсгүй, энэ мэдээлэл түүнд ашиггүй болно;

- Үйлчлүүлэгчид нэмэлт үйлчилгээг санал болгохоос бүү ай, ялангуяа үндсэн захиалгад урамшуулал хэлбэрээр олгосон бол;

- Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг урьдчилан харж, түүнд үнэхээр хэрэгтэй нэмэлт үйлчилгээг санал болгохыг хичээ. Тиймээс, үйлчлүүлэгчийн дараагийн асуултуудыг урьдчилан харж, тэдэнд хариулт өгөхийг хичээ;

- харилцан яриаг бичгээр дүгнэж, захидлаа эцсийн байдлаар захидал харилцаанд оруулахыг хичээ. Хамтран ажилласанд баярлалаа, амжилт хүсэхээ бүү мартаарай!

Тиймээс, үйлчлүүлэгч тантай харилцахдаа сэтгэл хангалуун байхын тулд түүнийг дахин хийхийг хүсч, түүнд бүх анхаарлаа хандуулж, аль болох нээлттэй, найрсаг байх хэрэгтэй. Тантай хамт - үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд бэлэн байх болно, гэхдээ ямар ч тохиолдолд та дарамт шахалт үзүүлж, юу ч шаардах ёсгүй. Бүтээгдэхүүн эсвэл боломжит хамтын ажиллагааг зөөлөн бөгөөд саадгүй байдлаар санал болгож, ашиг тусын талаар ярилц.

Харилцааны сэтгэл судлалын эдгээр энгийн дүрмийг дагаж мөрдвөл та хурдан олж чадна харилцан хэлүүнээс үүдэлтэй бүх эерэг талуудтай үйлчлүүлэгчтэй. Хэрэв та үйлчлүүлэгчээ аз жаргалтай, байнгын болгодог бол та ердийн ажлынхаа гол зорилгод хүрсэн болно, амжилт!

• 1 Боломжит хэлбэрүүдүйлчлүүлэгчидтэй харилцах
  • 1.1 Ганцаарчилсан хэлэлцээр
  • 1.2 Имэйл
  • 1.3 Хүйтэн дуудлага
  • 1.4 SMS мессеж
  • 1.5 Вебинарууд
• 2 Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харилцах вэ?
• 3 Бардам зан, бүдүүлэг байдлыг хэрхэн эсэргүүцэх вэ?
• 4 Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харилцах вэ?

Аливаа компанийн хамгийн үнэ цэнэтэй хөрөнгө бол үйлчлүүлэгчийн бааз юм. Хэрэглэгчидтэй итгэлцсэн харилцаа тогтоохгүйгээр ямар ч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ эрэлттэй байна амжилттай хөгжилбизнес, ашгийг нэмэгдүүлэх нь бараг боломжгүй юм.

Борлуулалтын менежерүүд нь зөвхөн компанийн үйл ажиллагааг (эцсийн бүтээгдэхүүн) хүмүүсийг сонирхох чадвартай байхаас гадна түүний имижийг хадгалахад туслахыг шаарддаг. Байнгын бараа худалдан авагчид эсвэл үйлчилгээний хэрэглэгчид худалдан авалтын арслангийн хувийг эзэлж, улмаар тогтвортой ашиг авчирдаг гэдгийг таахад хялбар байдаг.

Боломжит үйлчлүүлэгчдийн тоо нэмэгдэх нь бизнесийн харилцаа холбоо тогтоох чадвараас хамаарна гэдгийг бүү мартаарай. Тэд сонирхож, байнгын үйлчлүүлэгч болж хувирах хэрэгтэй. Компани хэдий чинээ үнэнч хэрэглэгчтэй байна төдий чинээ ашиг өндөр байна. Амжилтанд хүрэхийн тулд та дагаж мөрдөх ёстой энгийн дүрэмүйлчлүүлэгчидтэй харилцах, тэдний асуудалд үр дүнтэй шийдлийг чадварлаг санал болгох чадвартай байх.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах боломжит хэлбэрүүд

Санаж үз үндсэн хэлбэрүүдүйлчлүүлэгчидтэй харилцах.

Ганцаарчилсан хэлэлцээр

Компанийн бүтээгдэхүүнийг сурталчлах, хэрэглэгчийн баазыг нэмэгдүүлэх хамгийн үр дүнтэй арга хэрэгслийн нэг бол хувь хүний ​​​​хэлэлцэл юм. Юуны өмнө борлуулалтын менежер тухайн хүнд юу хүргэхийг хүсч байгаагаа тодорхой тодорхойлж, харилцааны тодорхой төлөвлөгөөг зөв гаргах ёстой.

Худалдагч нь худалдан авагчтай харилцан яриа өрнүүлэх чадвартай байх ёстой бөгөөд ингэснээр худалдан авагч нь түүний хэрэгцээг бүрэн хангаж, тодорхой компанитай хамтран ажилласнаар тодорхой ашиг хүртэх болно. Үүнийг хийхийн тулд худалдагч дараахь зүйлийг хийх чадвартай байх ёстой.

• ярилцагчаа сонсож, түүний шаардлага, хүслийг харгалзан үзэх;
• хүний ​​хувийн шинж чанарыг хурдан тодорхойлох (сэтгэцийн хэв маяг, соёл, нийгмийн түвшин, сэтгэлийн байдал, харилцах хандлага);
• боломжит үйлчлүүлэгчийн давалгааг тааруулах;
• харилцахдаа итгэлтэй байх;
• харилцан ярианд анхаарлаа төвлөрүүлж, гадны ярианд сатаарах хэрэггүй.

Худалдагчийн талаарх худалдан авагчийн сэтгэгдлийг төрүүлдэг анхны уулзалт гэдэг нь мэдэгдэж байгаа бөгөөд энэ нь ирээдүйд тодорхой компанитай хамтран ажиллахыг зөвшөөрсөн эсэхээс хамаарна. Юуны өмнө та хүнтэй харилцах тохиромжтой газрыг сонгох хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд та түүнийг хэлэлцээрт урьж (жишээлбэл, компанийн оффис руу) урьж, боломжит үйлчлүүлэгч дахин тийшээ буцаж ирэхийг хүсч байгаа бүх нөхцлийг бүрдүүлэх хэрэгтэй (мэдээжийн хэрэг, аль хэдийн байнгын хүнээр). Хэрэв уулзалт худалдан авагчийн нутаг дэвсгэр дээр явагдах юм бол асуулт арай өөрөөр тавигдах болно: худалдагч нь ярилцагчийн хэрэгцээг аль болох тодорхой тодорхойлж, түүнд саадгүй хэлбэрээр хамтран ажиллах таатай нөхцлийг санал болгох ёстой. .

Ямар ч тохиолдолд үйлчлүүлэгчид түүнд анхаарал, хүндэтгэл үзүүлж, анхны уулзалтаар юу ч зарах гэж оролдох хэрэггүй гэдгийг ойлгуулах нь маш чухал юм, тэгвэл тэр өөрөө нээлттэй, бүтээлч яриа хэлэлцээг сонирхож байх болно.

Худалдагчийн гадаад төрх нь маш чухал тул бизнесийн хувцаслалтыг ажиглах, цэвэр, эмх цэгцтэй байх шаардлагатай. Худалдагч нь ярилцагчдаа үнэнч, үр дүнтэй яриа өрнүүлэх сонирхолтой байгаагаа ойлгуулах ёстой. Үүнийг хийхийн тулд та харилцан ярианы үеэр хүний ​​​​нүд рүү тодорхой хэмжээний анхаарал хандуулж, харц нь итгэлтэй, нээлттэй байх ёстой.

Хурал дээр борлуулалтын менежер хамгийн түрүүнд өөрийгөө танилцуулж, төлөөлж буй компанийнхаа талаар товч мэдээлэл өгөх ёстой. Танилцах үеэр та боломжит үйлчлүүлэгчтэй гар барих хэрэгтэй бөгөөд энэ нь түүнийг цаашдын харилцаанд оруулах боломжийг олгоно.

Хэлэлцээрийн ширээний ард худалдагч нь утсаар ярихгүйн тулд байгалиас заяасан, нээлттэй байх ёстой сөрөг сэтгэл хөдлөл. Ярилцлагын үеэр бизнесийн харилцааны дараах дүрмийг баримтлах нь чухал юм.

• үйлчлүүлэгчийн яриаг бүү тасалдуулж, анхааралтай сонсох;
• компани, бүтээгдэхүүн, хамтын ажиллагааны нөхцлийн талаар үнэнийг хэлэх;
• өөрийн бодлоо товчхон илэрхийлэх;
• өрсөлдөгч компаниудын талаар муугаар ярихгүй байх;
• хар хэллэгийг бүү ашигла;
• сэтгэл хөдлөлөө хянах.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа түүний хэлсэн зүйлийг анхааралтай сонсож, хамтын ажиллагааны явцад санал зөрөлдөхөөс зайлсхийхийн тулд гол санааг санаж байх шаардлагатай. Практикаас харахад боломжит хэрэглэгчид өөрсдөө зохион байгуулалтын хэд хэдэн асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд компанийн менежер, удирдлагатай харилцах хандлагатай байдаг. Ийм учраас нэрийн хуудсаа солилцож, холбоо барих хаягийн талаар тохиролцох хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах менежер бүр та бүтээгдэхүүний чанар, компанийн чадавхийг гоёж болохгүй гэдгийг санах хэрэгтэй. Энэ нь цаашид компанийн нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлнө, үүнээс гадна худалдан авагч хамтран ажиллахаас татгалзаж болно.

Чухал:худалдагч нь өөрийн болон боломжит үйлчлүүлэгчийн цагийг үнэлэх үүрэгтэй. Олон бизнес эрхлэгчид мэдээллийг товч бөгөөд тодорхой өгөхийг илүүд үздэг. Тиймээс хэлэлцээр эхлэхээс өмнө зураг зурах шаардлагатай тодорхой төлөвлөгөө, энэ нь арилжааны саналын мөн чанарыг усгүйгээр дамжуулах боломжийг танд олгоно.

Менежер нь хэлэлцээрийг өөрт хэрэгтэй чиглэл рүү чиглүүлэхийн тулд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сэтгэл зүйн анхан шатны мэдлэгтэй байх ёстой. Хэлэлцээрийн үеэр нэн даруй тодруулах шаардлагатай гол зүйл бол ярилцагчийн хэрэгцээ, түүний хүсэл, зорилго, одоо байгаа асуудал юм. Өөрийн шийдлийг үл тоомсорлон санал болгож, тухайн компанитай хамтран ажиллах (бүтээгдэхүүн худалдан авах, үйлчилгээ захиалах) ашиг тусын талаар хүнд хэлэх чадвар нь худалдан авагчид эерэг шийдвэр гаргаж, хэлэлцээрийг хаах боломжийг олгоно.

Имэйл

Бүтээгдэхүүнийг үр дүнтэй, зөв ​​борлуулах боломжийг олгодог хэрэгслүүдийн дунд янз бүрийн компаниуд, энэ нь үсгийн хуваарилалтыг онцлон тэмдэглэх шаардлагатай байна цахим шуудан. Боломжит болон одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ийм арга нь спамтай ямар ч холбоогүй гэдгийг нэн даруй захиалцгаая.

Аливаа компани сайн дураараа мэдээлэл хүлээн авч, захидлын жагсаалтад бүртгүүлсэн хүмүүст цахим шуудан илгээх боломжтой. Үүнийг хийхийн тулд та вэбсайт дээр зочдод мэдээллээ (мэйл хаяг, нэр) үлдээх тусгай маягт үүсгэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчидтэй имэйлээр хэрхэн харилцах вэ? Юуны өмнө та шуудангийн захидалд зөвхөн агуулагдах ёстой гэдгийг мэдэх хэрэгтэй хэрэгтэй мэдээлэлболон үнэ төлбөргүй үнэ цэнэ (эхэндээ бүтээгдэхүүн худалдаж авах санал байхгүй). Борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд чиглэсэн төрөл бүрийн урамшуулал, хямдрал болон бусад арилжааны саналуудыг ашиглахыг урьсан тохиолдол нь үл хамаарах зүйл байж болно. Та "духан дээр" худалдан авагчид бүтээгдэхүүн худалдан авах эсвэл үйлчилгээ захиалахыг санал болгож чадахгүй.

Борлуулалтын менежерүүдэд зориулсан олон номонд хүмүүс "нүүр царайгүй" сайтаас бус хүмүүсээс бараа худалдаж авах дуртай байдаг гэсэн мэдээлэл байдаг. Энэ нь боломжит үйлчлүүлэгч компаний бүтээгдэхүүний талаар илүү их мэдээлэл авахын тулд тодорхой харилцаа холбоо тогтоох шаардлагатай байгааг харуулж байна. Цахим шуудангаар дамжуулан худалдагч болон боломжит худалдан авагчийн хооронд холбоо тогтоогддог. Хүнд бүтээгдэхүүний онцлог, ашиг тустай танилцах, сургалтын материалтай видео бичлэг хийх, түүний хэрэгцээг шийдвэрлэх бусад "ашигтай" байдлыг харуулахыг санал болгох хэрэгтэй.

Худалдан авагчид хэн ч түүнд юу ч "учирхалтай" зардаггүй гэдгийг мэдээд тэр асуудлаа шийдвэл ("өвдөлт") бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах хүсэл гарч ирнэ. Имэйл маркетинг нь зорилтот урсгалыг татах, интернетийн компаниудын хэрэглэгчийн баазыг нэмэгдүүлэх хамгийн хүчирхэг арга замуудын нэг юм.

Хүйтэн дуудлага

Эхний утсаар ярихдаа үйлчлүүлэгчидтэй зөв харилцахын тулд худалдагчийн гол үүрэг бол тэдний холбоо барих мэдээлэл, бүтээгдэхүүний сонирхлын талаархи мэдээллийг олж авах явдал гэдгийг та мэдэх ёстой. Худалдагч нь яриа хэлэлцээний үеэр болон бодит хэлэлцээрийн үеэр харилцааны ёс зүйг дагаж мөрдөх үүрэгтэй. Хүн таны нүүрний хувирал, дохио зангааг хардаггүй, гэхдээ интонацын өөрчлөлтийг сайн мэдэрдэг гэдгийг санах нь зүйтэй.

Компьютер асаалттай утсаар үйлчлүүлэгчтэй харилцахыг зөвлөж байна. Шаардлагатай бол менежер нь үйлчлүүлэгчдэд чадваргүй гэдгээ харуулахгүйн тулд хайлтын системээр дамжуулан сонирхсон мэдээллийг үргэлж тодруулж болно.

Борлуулалтын менежер бэлтгэл хийх ёстой утасны яриа, үүний тулд харилцан яриа хийх алхам алхмаар төлөвлөгөө гаргахыг зөвлөж байна. Бодит харилцааны нэгэн адил хүйтэн дуудлагын үеэр та үйлчлүүлэгчид санал болгож буй мөн чанарыг тодорхой бөгөөд товчоор илэрхийлэх хэрэгтэй.

Та өглөө болон ажлын өдөр дууссаны дараа хүнийг "ажил" авах боломжгүй. Өдрийн 10-17 цагийн хооронд залгах нь дээр. Олон менежерүүд "хүйтэн" дуудлагыг илүүд үздэг, учир нь тэд ярилцагчтай чөлөөтэй ярилцаж, түүнтэй итгэлтэйгээр ярих боломжийг олгодог.

Үйлчлүүлэгч худалдагчийг харахгүй байгаа хэдий ч ярианы үеэр инээмсэглэх шаардлагатай. Практикаас харахад ярилцагч нь интонацын өөрчлөлтийг мэдэрдэг эерэг сэтгэл хөдлөлменежер бөгөөд энэ нь эцсийн дүндээ харилцан ярианы үр дүнд эерэгээр нөлөөлдөг.

Үйлчлүүлэгчтэй хийсэн ярианы төгсгөлд цаашдын харилцаа холбоо, хамтын ажиллагааны талаар хамтарсан гэрээг зарлах нь илүүц байх болно. Ярилцагчдаа бүтээлч яриа өрнүүлсэнд талархаж, дараагийн холбоо барихад нь чиглүүлэхээ мартаж болохгүй.

SMS мессежүүд

SMS мессеж нь боломжит үйлчлүүлэгчдээс санал хүсэлтийн нэлээд их хувийг авах боломжийг танд олгоно. Энэ хэрэгслийг ашиглан үйлчлүүлэгчийн баазтай харилцах нь менежер дараахь байдлаар борлуулалтыг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог.

• компанийн удахгүй болох урамшуулал, хөнгөлөлтийн талаар үйлчлүүлэгчдэд мэдэгдэх;
• вебинар, сургалтын эрчимжүүлсэн урилга;
• компанийн шинэлэг зүйлтэй танилцах;
• офлайн борлуулалтын арга хэмжээний урилга (үзэсгэлэн, үзэсгэлэн);
• хамтын ажиллагааны таатай нөхцлөөр санал болгож байна.

Чухал:дугаараа ашиглахыг зөвшөөрөөгүй хүмүүст мессеж илгээх боломжгүй гар утас. Мэдээллийн хуудас нь зөвхөн сайн дураараа холбоо барих хаягаа үлдээсэн үйлчлүүлэгчдийн үндсэн дээр хийгддэг.

Вебинарууд

Өнөөдөр хамгийн алдартай ба үр дүнтэй арга замуудҮйлчлүүлэгчидтэй харилцах, компанийн үйл ажиллагаанд тэдний сонирхлыг хадгалах нь вебинар - янз бүрийн сэдвээр онлайн хичээл хийх явдал юм.

Үйл явдлын өмнө менежер зар сурталчилгаа, хүмүүст хувийн уриалга гаргах замаар үйлчлүүлэгчийн баазыг цуглуулдаг. Энэ схемолон нийтийн дунд маш сайн ажилладаг Нийгмийн сүлжээ, мэдээлэл хэрэглэгчдийн хооронд аянгын хурдаар тархдаг. Компани нь өөрийн олон нийтийн хуудас эсвэл бүлгийг бий болгож, дараа нь шинэ гишүүд ирэх болно. Менежер нь олон нийтийг сонирхолтой контентоор дүүргэж, үе үе вебинар зохион байгуулдаг бөгөөд үүний мөн чанар нь үнэ төлбөргүй материалаар хангах явдал юм.

Вебинар нь бүтээгдэхүүний харааны үзүүлбэр үзүүлэх, түүний давуу тал, ашиг тусын талаар ярих боломжийг олгодог. Хэрэв компани үйлчилгээ үзүүлэх чиглэлээр мэргэшсэн бол хичээлийн явцуу сэдвийг сонгож, энэ материалыг хүмүүс дахин онлайн лекц рүү буцахыг хүсч байгаа байдлаар танилцуулах шаардлагатай.

Практикаас харахад бараа бүтээгдэхүүний дараагийн борлуулалтын зорилгод нийцдэггүй вебинарууд нь компанийн үр ашиг, үйлчилгээний эрэлтийг ихээхэн нэмэгдүүлдэг. Энэ нь хүн өөрийгөө арчлах талаар мэддэг, бүтээгдэхүүнийг ашиглах, асуудлаа шийдвэрлэх талаар үнэтэй зөвлөгөө, зөвлөмжийг хүлээн авдаг тул ойр дотно хамтран ажиллах (худалдааны) хүсэл эрмэлзэлтэй байдагтай холбоотой юм.

Мөн хэрэглэгч өөрөө өөртөө мэдрүүлж болох үнэгүй материалын үнэ цэнийг ойлгож, тодорхой бүтээгдэхүүнийг худалдан авснаар илүү их ашиг хүртэх болно гэдгийг ойлгодог. Тиймээс вэбинараар дамжуулан үйлчлүүлэгчтэй зөв харилцах нь шинэ хүмүүсийн тоог эрс нэмэгдүүлж, байнгын үйлчлүүлэгчдийн (үйлчлүүлэгчдийн) сонирхлыг хадгалах боломжтой юм.

Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн зөв харилцах вэ?

Зарим худалдагч нар үйлчлүүлэгчидтэй харилцах соёл хэрхэн хөгжихийг мэддэггүй, үүнээс болж компаниуд ашгийнхаа багагүй хувийг алддаг. Сайн үр дүнд хүрч, хэрэглэгчийн баазыг нэмэгдүүлэхийн тулд дагаж мөрдөх ёстой хэлэлцээрийн стандарт, зарчим гэж байдаг. Тэдгээрийг нарийвчлан авч үзье:

1. Асуулт хариулт. Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн компанийн менежерүүдэд (ялангуяа хамтын ажиллагааны эхний үе шатанд) олон тооны янз бүрийн асуулт агуулсан и-мэйл илгээдэг. Тэдгээрийг судалж, хүлээн авсан дарааллаар нь цэгцэлж, тус бүрт нь дэлгэрэнгүй хариулт өгөх нь маш чухал юм.
2. Шуурхай тодорхой хариулт. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үндсэн дүрмүүдийн нэг нь хүн өөрийн сонирхсон асуултанд аль болох хурдан тодорхой хариулт авах ёстой гэж хэлдэг. Захиа илгээснээс хойш 2 цагийн дотор захиалагч өөрт хэрэгтэй мэдээллээ авбал ёс зүйд тооцогдоно. Хэрэв хэд хэдэн шалтгааны улмаас менежер нэн даруй хариу өгөх боломжгүй бол түүний хүсэлтийг хангах хугацааг үйлчлүүлэгчид мэдэгдэх шаардлагатай.
3. Чадварыг харуулах. Худалдагч нь үйлчлүүлэгч нь компанийн бүтээгдэхүүний шинж чанар, хамтын ажиллагааны янз бүрийн шинж чанаруудыг ойлгох шаардлагагүй гэдгийг ойлгох ёстой. Менежер нь ур чадвараа харуулж, тухайн хүнд ажлын нарийн ширийн зүйлийг хэлж, шаардлагатай бол бүх зүйлийг хэд хэдэн удаа цэгцлэх ёстой. Жишээлбэл, боломжит үйлчлүүлэгч өөрөө өөртөө үйлчлэх машин угаалгын франчайз нээхэд ямар ашиг тустай болохыг сонирхож байна. Франчайз эзэмшигчийн борлуулалтын мэргэжилтэн боломжит франчайз хүлээн авагчид бизнес эрхлэх, сурталчилгааны кампанит ажил явуулах, үйлчлүүлэгчдийг татах, зохион байгуулалтын асуудлыг шийдвэрлэхэд нь бүх төрлийн туслалцаа үзүүлэх, түүний аж ахуйн нэгжид зочилсон хүмүүс машинаа угааж байхдаа амрах боломжтой гэдгийг тайлбарлах ёстой. Байнгын үйлчилгээнд бага зэрэг хөнгөлөлт эдлэх, явахын тулд кофе худалдаж авах хүртэл. Тиймээс үйлчлүүлэгчид үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун байж, найз нөхөддөө үйлчилгээгээ санал болгож эхлэхийн зэрэгцээ аж ахуйн нэгжийн ашиг тогтвортой байх болно.
4. Миний үйлчлүүлэгч бол миний найз. Хэрэглэхдээ хэт идэвх зүтгэлтэй байж болохгүй бизнесийн хэв маягхарилцаа холбоо. Заримдаа албан ёсны ажил нь ярилцагчийн аль алинд нь маш их ядардаг тул та хүссэн үр дүндээ хүрч чадахгүй байж магадгүй юм. Энэхүү дүрэм нь хэлэлцээр хийх бизнесийн хэв маягаас албан бус хэлбэр рүү шилжихийн тулд цаг тухайд нь суралцах хэрэгтэйг харуулж байна. Үйлчлүүлэгч бол сэтгэл хөдөлгөм асуудлуудыг хялбархан ярилцаж болох сайн найз гэж төсөөлөхөд хангалттай. Мэдээжийн хэрэг, бид танил тал, хүнийг үл тоомсорлох тухай яриагүй ч эрүүл хошигнол, найрсаг байдал нь илүүц байх болно.
5. Бүтээгдэхүүний бодит үнэ цэнэ. Хэлэлцээрийн явцад үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүний үнийг сонирхож байвал түүнийг зөвтгөх шаардлагатай. Энэ нь ялангуяа янз бүрийн үйлчилгээ үзүүлдэг аж ахуйн нэгжүүдэд үнэн юм. Менежерүүд зарим зүйл дээр санал нийлэхгүй байх нь ихэвчлэн тохиолддог бөгөөд үүний үр дүнд өндөр үнээр авдаг. Үйлчлүүлэгчид байгаа тул үйлчилгээ үзүүлэх нөхцөлийг зааж өгөхөө мартуузай бүрэн эрхкомпанитай хамтран ажиллахаас юу хүлээж, юунд мөнгө төлөхөө мэдэх.
6. Үйлчлүүлэгчтэй байнгын харилцаатай байх. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах нь зөвхөн бүтээгдэхүүн захиалах, түүнийг хэрэгжүүлэх төлбөрийг шалгахаас бүрдэх ёсгүй гэдгийг менежер санаж байх ёстой. Тухайн хүнийг дуудаж, өргөдлийг сурталчлах үр дүнгийн талаар түүнд мэдэгдэх, мөн аливаа асуудлыг шийдвэрлэх шаардлагатай зохион байгуулалтын асуудал. Үйлчлүүлэгч хамтран ажиллахтай холбоотой аливаа ажил гүйцэтгэхийг хүсвэл түүний хүсэлтийг (мэдээжийн хэрэг, хэрэв энэ нь компанийн ашиг сонирхолд харшлахгүй бол) хангаж, үр дүнгийн талаархи тайланг түүнд өгөх ёстой.
7. Мэргэжлийн асуудал шийдвэрлэх. Захиалга нь хэд хэдэн шалтгааны улмаас биелэгдэхгүй байх нь олонтаа тохиолддог. Ямар ч тохиолдолд үйлчлүүлэгч, ялангуяа том үйлчлүүлэгч бол компанийн ажилд гарч болзошгүй бүтэлгүйтлийн талаар мэдэж байх ёсгүй. Үр дүн нь түүний хувьд чухал гэдгийг санах нь зүйтэй бөгөөд тэр өргөдөл яагаад биелэгдээгүй байж болох шалтгааныг сонирхдоггүй. Мэргэжлийн менежер нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг хадгалахын тулд одоогийн нөхцөл байдлаас гарах гарцыг үргэлж хайж олох болно, учир нь үйлчлүүлэгч компанийн ажилд тулгарч буй бэрхшээлийг олж мэдвэл цаашдын хамтын ажиллагаанаас татгалзаж магадгүй юм.

Худалдан авагчтай харилцахдаа худалдагч нь түүний давалгааг тааруулж, ярилцагчийн бодлын галт тэрэгний урсгалыг урьдчилан харж чаддаг байх ёстой. Та боломжит үйлчлүүлэгчээ ойлгож, түүний хэрэгцээг мэдэж, түүнд хэрэгтэй зүйлийг цаг тухайд нь санал болгохыг хичээх хэрэгтэй. Мэргэжлийн хүмүүс үйлчлүүлэгчдийнхээ асуудлыг тэдний нүдээр харахыг үргэлж хичээдэг. Энэ нь гүйлгээг шийдвэрлэх, байгуулах үр дүнтэй механизмыг хурдан олох боломжийг танд олгоно.

Бардам зан, бүдүүлэг байдлыг хэрхэн эсэргүүцэх вэ?

Харамсалтай нь үйлчлүүлэгчдийн бардам, бүдүүлэг байдал нь бүтээлч яриа хэлэлцээ, хэлэлцээрт саад учруулдаг нэлээд түгээмэл үзэгдэл юм. Бид худалдагчид түрэмгий хүмүүстэй хэрхэн тохиролцохыг ойлгоход туслах хэд хэдэн зөвлөмжийг өгөх болно.

Юуны өмнө хүнтэй ярилцахдаа түүнд эелдэг харьцаж, нүүрэндээ инээмсэглэлтэй байх ёстой. Энэ нь түрэмгийллийг саармагжуулах, харилцаа холбоог зөв чиглэлд чиглүүлэх боломжийг олгодог. Үүний зэрэгцээ тайван байж, үйлчлүүлэгчээ анхааралтай сонсох нь маш чухал юм.

Хүний бүдүүлэг зан авирын шалтгааныг ойлгох боломжийг танд олгох анхааралгүй асуултуудыг хэрхэн асууж сурах нь чухал юм. Үйлчлүүлэгчийн бүдүүлэг байдал, түрэмгийлэл нь ихэвчлэн өөр байгууллагад хууртагдсан, өөртэй нь зүй бусаар харьцсан, үйлчилгээний чанарт (үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн) сэтгэл дундуур үлдсэн зэргээс үүдэлтэй байдаг.

Саармагжуулах зохисгүй зан үйлүйлчлүүлэгч, энэ нь хичнээн хачирхалтай сонсогдож байсан ч та түүнээс уучлалт гуйж, түүнтэй бүрэн тохиролцсон гэдэгт итгүүлэх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд худалдагч тухайн хүнд бухимдсан шалтгаандаа харамсаж байгаагаа хэлэх, түүнчлэн муу туршлагахэрэг гарсан компанитай хамтран ажиллах. Ийм зан авир нь үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсож, өрөвдөж, асуудлыг ойлгож, дэмжлэг үзүүлэхэд бэлэн гэдгээ ойлгох боломжийг олгоно. Гэсэн хэдий ч худалдагч нь гэм буруугаа хүлээн зөвшөөрөх ёсгүй (хэрэв энэ нь зүгээр л байхгүй бол) энэ нь дүр төрхөд нөлөөлж болзошгүй гэдгийг санах нь зүйтэй.

Бүдүүлэг үйлчлүүлэгчид ярилцагчаа доромжлох тохиолдол гардаг. Мэргэжлийн хүн хэзээ ч өөрийгөө хувийн шинж чанартай болгож, өрсөлдөгчийнхөө талаар бүдүүлэг үг хэлэхийг зөвшөөрөхгүй. Түрэмгий хүнтэй харилцахдаа дуугаа өндөрсгөж, сэтгэл хөдлөлөө дарах нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй, учир нь энэ нь хэлцлийг хүчирхийлж, тасалдуулахад хүргэдэг.

Үүнээс зайлсхийхийн тулд ярианы явцад төвийг сахисан өнгө аясыг барьж, жигд амьсгалж, тайван байх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн яриаг бүү тасалдуул. Ийм зан авир, бүдүүлэг байдал нь танд төвөг учруулахгүй гэдгийг түүнд ойлгуулах хэрэгтэй. Та ярилцагчийн хэлж буй зүйлийг анхааралтай сонсох хэрэгтэй. Энэ нь түрэмгийллийн шалтгааныг хурдан тодорхойлж, үүссэн бэрхшээлийг шийдвэрлэх боломжийг олгоно.

Компанийн менежер үйлчлүүлэгчийн илт бүдүүлэг зан үйлийг саармагжуулахын тулд хүчин чармайлт гаргах ёстой. Түүний зан авирын талаар сөрөг тайлбар бүү хий. Энэ тохиолдолд ярилцагч нь хүний ​​хувьд үнэ цэнэтэй (эсвэл түүний шударга байдал нь үнэ цэнэтэй) гэж хэлэх ёстой. Үүний дараа үйлчлүүлэгчид хамтран ажиллахыг санал болгож, энэ нь компанийн хувьд чухал гэдгийг ойлгуулах нь зүйтэй.

Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн холбоотой байх вэ?

Компанийн байнгын үйлчлүүлэгчид бидний мэдэж байгаачлан ашгийн ихэнх хэсгийг авчирч, шинэ бүтээгдэхүүн худалдан авахаас гадна найз нөхөд, танилууддаа энэ тухай мэдэгддэг. Үнэн хэрэгтээ эдгээр нь зөвлөмжийн дагуу бараа (үйлчилгээ захиалах) худалдан авдаг шинэ хэрэглэгчдийг татах үнэгүй суваг юм.

Үнэнч үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын тулд яагаад хүчин чармайлт гаргах нь зүйтэй вэ? Баримт нь шинэ хэрэглэгчид, хэрэв тэд бүтээгдэхүүний чанарт сэтгэл хангалуун байвал түүнийг худалдаж авах бөгөөд магадгүй өөр зүйл худалдаж авахыг хүсэх болно. Гэсэн хэдий ч шинэ худалдан авагчийг яг юу татсан, яагаад тэр дахин захиалга хийхээр шийдсэнийг олж мэдэхэд маш хэцүү байдаг. Практикаас харахад компаниуд байнгын түншүүдтэйгээ сайн харилцаатай байхаас хэд дахин илүү мөнгө, хүчин чармайлт гаргаж, боломжит үйлчлүүлэгчдийг татахад зарцуулдаг.

Харилцагчдыг цуглуулахын тулд та үйлчлүүлэгчдэд, жишээлбэл, "хөнгөлөлттэй" картыг (үнэгүй) хаяг, утасны дугаарынх нь оронд санал болгож болно. Маш богино хугацаанд байнга хамтран ажиллах шаардлагатай олон тооны хүмүүс цугларч, тэдний сонирхлыг татах болно.