กฎการเจรจาธุรกิจทางโทรศัพท์. กฎสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ - การสนทนาทางโทรศัพท์

อิริน่า ดาวิโดวา

เวลาอ่าน: 5 นาที

เอ เอ

การเจรจาที่ประสบความสำเร็จส่งผลโดยตรงต่อจำนวนการทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จและความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจออฟไลน์และออนไลน์ ท้ายที่สุดคุณได้พบกับผู้เชี่ยวชาญด้านมารยาททางโทรศัพท์ในการสื่อสารทางธุรกิจซึ่งในเวลาไม่กี่วินาทีสามารถเอาชนะคน ๆ หนึ่งและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของเขาโดยไม่คำนึงถึงระยะทาง?

แน่นอนว่าควรเรียนรู้เทคนิคดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง แต่ กฎพื้นฐานทางธุรกิจ บทสนทนาทางโทรศัพท์ ทุกคนที่ใช้โทรศัพท์เพื่อธุรกิจจำเป็นต้องรู้

มารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจที่สำคัญสำหรับการโทรออก

• ถ้าคุณคิดว่าคุณจับเบอร์ผิด อย่าถามคำถามโง่ๆ เช่น "หมายเลขของคุณคืออะไร" หรือ “เป็นเช่นนี้หรือ…?” จะดีกว่าที่จะตรวจสอบหมายเลขด้วยตัวเองและโทรกลับ
• อย่าลืมแนะนำตัวเอง . ตัวอย่างเช่น ในการตอบรับคำทักทายที่ปลายสาย คุณต้องตอบกลับในรูปแบบของ “คำต้อนรับ ชื่อบริษัท ตำแหน่งและนามสกุลของคุณ จากนั้นไปยังจุดประสงค์ของการสนทนาเท่านั้น
• สำหรับจุดประสงค์ของการสนทนานั้น ขอแนะนำให้วางแผนล่วงหน้าอย่างชัดเจน . คุณสามารถใช้แผนการสนทนาแบบกราฟิก ข้อความ หรือแผนผัง คุณควรเห็นงานของคุณและในระหว่างการสนทนาทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว วิธีแก้ไขหรือปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน
• อย่าลากบทสนทนา เวลาเฉลี่ยไม่ควรเกิน 3 นาที หากคุณไม่สามารถปฏิบัติตามช่องว่างนี้ได้ คุณอาจคิดแผนการสนทนาได้ไม่ดีหรือปัญหาต้องใช้การประชุมส่วนตัว
• อย่าโทรในตอนเช้าตรู่ ตอนพักเที่ยง หรือตอนเลิกงาน
• หากการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ของคุณถูกขัดจังหวะเนื่องจากขาดการเชื่อมต่อ คุณควรโทรกลับ เพราะโทรมาก่อน
• หากการโทรของคุณไม่ได้กำหนดเวลาไว้ก่อนหน้านี้ และคุณกำลังโทรด้วยคำถามที่ไม่คาดคิด ตามกฎของการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ คุณต้องถามว่าพันธมิตรมีเวลาตอบไหม และระบุเวลาโดยประมาณที่ปัญหาของคุณจะได้รับการแก้ไข ตัวอย่างเช่น - "สวัสดีฉันเป็นเช่นนั้นฉันกำลังโทรหาคำถามดังกล่าวและจะใช้เวลาประมาณ ... นาทีคุณมี เวลาว่าง? ถ้าไม่ให้นัดหมายการโทรหรือการประชุมอีกครั้ง
• หลังจากการสนทนา อย่าลืมขอบคุณสำหรับการโทรหรือข้อมูลใหม่ เช่น คุณลักษณะที่เรียบง่ายการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อยุติการสนทนาและแนะนำการทำงานร่วมกันเพิ่มเติม

กฎมารยาททางโทรศัพท์สำหรับการโทรเข้า

• ตอบกลับ สายเข้าไม่เกิน 3 เสียงบี๊บ - ดังนั้นมารยาทในการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ
• วัสดุทั้งหมดต้องอยู่ในมือ และต่อหน้าคุณควรโกหก แผนโดยรวมการสนทนาที่มีการเบี่ยงเบนที่คาดเดาได้ สิ่งนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงความเครียดที่ไม่จำเป็นในที่ทำงานและเพิ่มความสามารถของคุณในสายตาของลูกค้าและผู้บังคับบัญชา
• หลีกเลี่ยงการสื่อสารแบบคู่ขนาน . หากคุณรับสายหลายสาย ให้รับทีละสาย เชื่อฉันเถอะว่าคุณจะประหยัดเวลาและแสดงความสนใจในข้อเสนอของอีกฝ่าย
• หากคู่สนทนาแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรืองานของคุณ— พยายามเข้าใจและรับผิดชอบตัวเองบ้าง สิ่งนี้จะเพิ่มความไว้วางใจในส่วนของพันธมิตรและอาจทำให้ลูกค้าของคุณกลับมา
• ใช้การตอบกลับอัตโนมัติสำหรับนอกเวลาทำการ หรือมีกระแสเรียกเข้ามามาก เขียนในข้อความ ข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าทุกราย รวมถึงความเป็นไปได้ในการโทรกลับในเวลาทำงานที่สะดวก

ข้อผิดพลาดหลักของการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ - จะหลีกเลี่ยงได้อย่างไร

• การใช้พจน์ไม่ถูกต้องหรือการออกเสียงที่ไม่ระมัดระวัง ทำให้ความเข้าใจระหว่างคนสองคนเป็นเรื่องยาก มารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจเกี่ยวข้องกับการพูดที่มีอำนาจ อ่านออกได้ และไม่เร่งรีบ
• เสียงรบกวนจากภายนอก อาจไม่เป็นที่พอใจสำหรับคู่สนทนาซึ่งพบว่าเป็นการยากที่จะจินตนาการถึงคุณไม่เพียง แต่ด้วย สิ่งแวดล้อม. ในกรณีนี้ เขาอาจนึกถึงการขาดการรักษาความลับของข้อมูล การไม่ใส่ใจในปัญหาของเขา หรือคำติชมเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณจากคู่แข่ง ไม่จำเป็นต้องพรรณนาถึง "กิจกรรมที่น่าขยะแขยง" - ค่อนข้างเอาใจใส่และ ทัศนคติที่เคารพสำหรับคำถามของพันธมิตร
• อารมณ์ที่มากเกินไป พูดถึงความไม่เป็นมืออาชีพของคุณและอีกฝ่ายอาจเข้าใจอารมณ์ของคุณผิด แค่ตอบด้วยน้ำเสียงกระตือรือร้นเล็กน้อย จะดีกว่าด้วยรอยยิ้มก็เพียงพอแล้ว โปรดแจ้งให้เราทราบว่าคุณกำลังตั้งใจฟังโดยใช้คำว่า "ฉันเข้าใจ ใช่ ดีมาก ฉันเห็นด้วย" หากคุณไม่เข้าใจ ให้ถามอีกครั้งว่า “ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่” โดยทวนคำพูดของลูกค้า กฎพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์คือความสงบและความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะช่วยเหลือด้วยเสียงตอบรับ

ศิลปะของการสื่อสารทางธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญของการเจรจาต่อรองและไม่ได้สูญเสียความเกี่ยวข้องมานานหลายปี ความเข้มของการสื่อสารทางธุรกิจผ่านทางโทรศัพท์เพิ่มขึ้นทุกปี และด้วยการพัฒนาของการสื่อสารเคลื่อนที่ มันกลายเป็นหนึ่งในวิธีหลักในการสื่อสาร เพื่อให้เชี่ยวชาญในทักษะการสนทนาทางโทรศัพท์ สิ่งสำคัญคือต้องรู้รายละเอียดปลีกย่อยและกฎของการสื่อสารทางธุรกิจ

ลักษณะเฉพาะ

โทรเข้า โลกสมัยใหม่มีบทบาทสำคัญ เพราะช่วยให้เราสื่อสารกับญาติ เพื่อน เพื่อนร่วมงาน ผู้บริหาร และพันธมิตรทางธุรกิจ

ดังนั้น ในระหว่างการสนทนากับคนบางกลุ่ม คนๆ หนึ่งจะใช้วิธีการสื่อสารที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น จะไม่ดำเนินการสนทนากับเจ้านายของตน เช่นเดียวกับเพื่อนสนิท ในสถานการณ์นี้ จะใช้การสื่อสารที่เป็นทางการมากขึ้น

มารยาททางธุรกิจควรใช้โดยพนักงานที่ทำการสำรวจทางสังคมวิทยาของประชากร รับสายจากลูกค้าหรือดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ บ่อยครั้งที่การสนทนาทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จกลายเป็นกุญแจสู่ความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดีและแม้แต่ภาพลักษณ์ของบริษัทก็อาจขึ้นอยู่กับความสามารถของพนักงานในการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ

ระเบียบชั่วคราว การสนทนาทางธุรกิจสำหรับการสนทนาที่ให้ข้อมูล ตามกฎแล้วคือหนึ่งนาที หากจุดประสงค์ของการโทรคือเพื่อแก้ปัญหา ระยะเวลาสามารถเพิ่มเป็นสามนาที

ปัจจุบันการโทรส่วนใหญ่ทำผ่านอุปกรณ์พกพา เมื่อใช้เครื่องมือสื่อสารนี้ คุณต้องปฏิบัติตามกฎบางประการ

• ปิดโทรศัพท์หรือตั้งค่าให้เปิดระบบสั่นเสมอ ประชุมธุรกิจกับลูกค้าที่โรงหนังในงานสัมมนา
• อุปกรณ์เคลื่อนที่มีความไวต่อเสียงมากกว่าโทรศัพท์พื้นฐาน ดังนั้นในสถานการณ์ที่จำเป็นต้องดำเนินการสนทนาส่วนตัวโดยปราศจากการแทรกแซงจากภายนอก คุณสามารถพูดอย่างเงียบ ๆ และคู่สนทนาจะได้ยินคุณอย่างแน่นอน

• อย่าส่งเสียงดังเกินไปในโทรศัพท์ของคุณ เขาสามารถทำให้คนรอบข้างกลัวได้
• พยายามพูดสั้นๆ เมื่อมีบุคคลที่สาม การสนทนาไม่ควรนานกว่า 30 วินาที มิฉะนั้นอาจเสี่ยงต่อการดูไม่สุภาพต่อหน้าบุคคล ในกรณีที่มี เหตุผลที่ดีสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ เช่น การเจ็บป่วยของญาติหรือการทำธุรกรรมที่สำคัญ คุณควรแจ้งให้ผู้ที่อยู่ในปัจจุบันทราบถึงสถานการณ์ดังกล่าว
• หลีกเลี่ยงการคุยโทรศัพท์ระหว่างมื้อกลางวันเพื่อธุรกิจ หากมีความจำเป็นเร่งด่วนในการรับสาย คุณควรออกจากโต๊ะและพูดคุยในที่ที่มีผู้คนพลุกพล่านน้อยกว่า

มารยาท

มาตรฐานทางจริยธรรมในการสื่อสารทางโทรศัพท์มีความสำคัญต่อการดำเนินงานของบริษัทอย่างมีประสิทธิผล วัฒนธรรมของการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นการสื่อสารทางธุรกิจประเภทพิเศษ การรู้กฎมารยาทจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ทางธุรกิจและเพิ่มผลกำไรขององค์กร

• จำเป็นต้องทักทายบุคคลที่จะสนทนาทางโทรศัพท์ด้วย ที่เหมาะสมที่สุดคือวลีที่เกี่ยวข้องกับช่วงเวลาของวัน (" สวัสดีตอนเช้า", "สวัสดีตอนบ่าย" หรือ "สวัสดีตอนเย็น")
• ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบน้ำเสียงของคุณเอง เพื่อไม่ให้คู่สนทนาแปลกแยก คุณต้องพูดอย่างสุภาพและใจเย็น หลีกเลี่ยงอารมณ์ที่ไม่จำเป็น

• หลังจากกล่าวทักทายแล้วให้แนะนำตัวพร้อมแจ้งชื่อ ตำแหน่ง และหน่วยงาน
• หากคุณโทรหาบุคคลใดคุณควรชี้แจงเสมอว่าสะดวกสำหรับเขาที่จะพูดคุยในขณะนี้หรือไม่
• มาตรฐาน มาตรฐานทางจริยธรรมคุณต้องรับโทรศัพท์หลังจากเสียงกริ่งที่สองหรือสาม
• ในระหว่างการสนทนา ห้ามสูบบุหรี่ รับประทานอาหารหรือดื่มเครื่องดื่ม
• หากผู้โทรสนใจพนักงานคนอื่นขององค์กร การสนทนาจะต้องส่งต่อให้เขาหรือต้องเปิดใช้งานฟังก์ชันการรอ
• ในสถานการณ์ที่คุณมีเบอร์ผิด คุณต้องขอโทษคู่สนทนาโดยไม่ถามคำถามที่ไม่จำเป็นและบอกลาทันที
• ห้ามโทรหาตอนเช้า ช่วงพักเที่ยง หรือก่อนเลิกงาน
• เลขาหรือผู้ช่วยสามารถโทรออกหรือรับสายแทนผู้จัดการได้

• คุณสามารถโทรหาคู่ค้าหรือลูกค้าได้ที่หมายเลขส่วนตัวเฉพาะในกรณีที่เขาให้ที่อยู่ติดต่อแก่คุณเอง แต่ในวันหยุดสุดสัปดาห์และ วันหยุดห้ามการโทรดังกล่าว
• มีบางครั้งที่การสนทนาถูกขัดจังหวะเนื่องจากการสื่อสารที่ไม่ดี ในสถานการณ์เช่นนี้ ผู้ที่โทรมาก่อนควรโทรกลับ
• อย่าลากบทสนทนา การสนทนาที่ยาวนานอาจทำให้คู่สนทนาเบื่อและเกิดความไม่พอใจได้ หากการสื่อสารล่าช้าและไม่บรรลุเป้าหมายของการสนทนา คุณสามารถโทรกลับหาลูกค้าในวันถัดไปหรือจัดการประชุมส่วนตัว
• หลังจากจบการสนทนา ขอแนะนำให้ขอบคุณคู่สนทนาและบอกลาเขาอย่างสุภาพ หลังจากถามว่าเขามีคำถามหรือไม่ การดำเนินการง่ายๆ นี้จะทำให้การสนทนาเสร็จสิ้นและส่งเสริมความร่วมมือเพิ่มเติม

เตรียมตัวอย่างไร?

คุณควรเตรียมตัวอย่างรอบคอบสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์และดำเนินการบางอย่าง มาดูประเด็นหลักกันดีกว่า

• ควรโทรหาคู่สนทนาหลังจากวางแผนการสนทนาที่ชัดเจนแล้วเท่านั้น เพื่อขจัดรายละเอียดเล็กน้อย คุณสามารถสร้างภาพสเก็ตช์กราฟิกหรือแผนผังได้
• จดคำถามสำคัญที่คุณจะต้องจำไว้เพื่อถามในระหว่างขั้นตอนการเจรจาต่อรอง
• เตรียมเอกสารที่อาจจำเป็นในกระบวนการสื่อสาร (จดหมาย รายงาน สัญญา)

• ค้นหากรอบเวลาที่สะดวกสำหรับการโทรจากคู่สนทนาล่วงหน้า
• ในการบันทึกข้อมูลที่ได้รับให้เตรียมสมุดบันทึกหรือไดอารี่
• ค้นหารายชื่อบุคคลทั่วไปที่จะเข้าร่วมในการสนทนาเพื่อระบุชื่อและนามสกุล
• ก่อนโทรออกให้พยายามปรับในทางบวกแน่นอนว่าสถานะทางอารมณ์ของคุณควรทำให้ตำแหน่งของคู่สนทนา
• เมื่อทำการสนทนาทางโทรศัพท์ ให้คำนึงถึงความปลอดภัยของการสื่อสารในสำนักงาน เนื่องจากข้อมูลที่มีค่าอาจตกไปอยู่ในมือของคู่แข่งได้

นอกจากนี้ยังมีจุดที่ควรยกเว้นและไม่อนุญาตให้ใช้ในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่กำลังจะมาถึง

• ไม่จำเป็นต้องพูดคุยเรื่องธุรกิจกับบุคคลที่ไม่คุ้นเคยหรือสุ่ม ดีกว่าที่จะนัดหมายด้วยตนเอง
• ไม่แนะนำให้เรียกร้องการตัดสินใจจากบุคคลที่ไม่มีอำนาจในการดำเนินการดังกล่าวหรือผู้ที่เชื่อเป็นอย่างอื่น ทางโทรศัพท์ เขาสามารถให้ความยินยอมได้ แม้ว่าเขาจะไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจนี้ก็ตาม
• คุณไม่ควรส่งเสียงร้องขอหากคุณไม่แน่ใจว่าคู่สนทนาเห็นด้วยกับคุณและต้องการช่วยเหลือ

คุณไม่ต้องเงียบเป็นเวลานาน โทรศัพท์มือถือมิฉะนั้นผู้โทรจะรู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ฟัง

พูดอย่างไรให้ถูกต้อง?

บทบาทของโทรศัพท์ในการสื่อสารทางธุรกิจมีสองเท่า บ่อยครั้งที่มันทำให้เสียสมาธิจากงานเร่งด่วนในระหว่างวัน แต่ในขณะเดียวกันก็เร่งความเร็วในการแก้ปัญหาของงานหลายอย่าง ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องเรียนรู้หลักการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยให้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องเชี่ยวชาญเทคนิคการสื่อสารทางธุรกิจสำหรับพนักงานที่ทำงานเฉพาะทางคือการสนทนาทางโทรศัพท์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หลายบริษัทพยายามติดต่อกับผู้โทรตั้งแต่คำแรกเพื่อให้เขาเป็นลูกค้าตัวจริง

ความประทับใจแรกระหว่างการสื่อสารทางโทรศัพท์ขึ้นอยู่กับเสียงต่ำและ คำพูดที่มีอำนาจเนื่องจากคู่สนทนาในนาทีแรกแสดงภาพเสมือนของผู้ที่กำลังสนทนาด้วย

บริษัท แข่งขันโดยใช้ วิธีทางที่แตกต่างดึงดูดลูกค้า เหตุการณ์สำคัญในการส่งเสริมการขายบริการ - การขายทางโทรศัพท์ดังนั้นผู้จัดการจะต้องดำเนินการสนทนากับลูกค้าอย่างถูกต้องและมีชั้นเชิงมิฉะนั้นสัญญาที่ทำกำไรจะตกเป็นของคู่แข่ง

เคล็ดลับต่อไปนี้จะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

• ขอแนะนำให้คุณโทรหาบุคคลที่ให้บริการที่มีประโยชน์บางอย่างแก่คุณ คำขอบคุณมีความสำคัญมากสำหรับความร่วมมือในอนาคต
• ยิ้มเสมอเมื่อดำเนินการสนทนา สมาชิกจะรู้สึกถึงรอยยิ้มและการมองโลกในแง่ดีของคุณอย่างแน่นอน
• ในระหว่างการเจรจาพยายามคาดการณ์ความคิดของคู่สนทนา
• ห้ามใช้คำหยาบคายหรือภาษาพูด มันขัดกับวัฒนธรรมของการสื่อสาร
• ใช้สำนวนและคำศัพท์ที่ผู้โทรเข้าใจ
• อย่าเอามือบังโทรศัพท์ขณะสนทนาแบบคู่ขนานกับผู้อื่น ดังนั้นการแสดงความไม่เคารพต่อคู่สนทนา
• อธิบายตำแหน่งของคุณอย่างมั่นใจและแม่นยำ เพราะความถูกต้องเป็นมารยาทของกษัตริย์

ตั้งใจฟังผู้โทรเพื่อไม่ให้เสียความคิด หากคุณขอข้อมูลซ้ำคู่สนทนาอาจไม่ชอบและชื่อเสียงของคุณจะตกอยู่ในความเสี่ยง

ในยุคที่ก้าวหน้า ตำแหน่งที่โดดเด่นถูกครอบครองโดยการสื่อสารโต้ตอบ ปัญหาและงานที่ซับซ้อนส่วนใหญ่สามารถแก้ไขได้ผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์ ผ่านการสื่อสารผ่าน เครื่องมือนี้การสื่อสาร ผู้คนสามารถสรุปข้อตกลงที่ให้ผลกำไรสูงสุด หรือใน "สถานการณ์ที่ไม่ถูกต้อง" ทำให้สูญเสียลูกค้าคนสำคัญไปโดยสิ้นเชิง นั่นคือเหตุผลที่คนที่รู้หนังสือทุกคนต้องเชี่ยวชาญพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์ การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์คืออะไรและวิธีดำเนินการอย่างถูกต้องคือหัวข้อของบทความในปัจจุบันของเรา

พวกเราทุกคนควรเรียนรู้วิธีเจรจาอย่างถูกต้องเนื่องจากบุคคลที่ดำเนินการสนทนาไม่มีโอกาสเห็นฝ่ายตรงข้ามและการกระทำของเขา ในการโน้มน้าวให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปในทิศทางของคุณในลักษณะที่เขาไม่ต้องการวางสายโทรศัพท์ในนาทีแรกของการสนทนาจะต้องใช้ความพยายามอย่างมาก ชื่อเสียงของบุคคลและองค์กรที่เขาเป็นตัวแทนขึ้นอยู่กับความสามารถในการสนทนาทางโทรศัพท์

เตรียมพร้อมสำหรับการสนทนาที่จะเกิดขึ้น

ก่อนคุยโทรศัพท์อย่างจริงจัง คุณควรเตรียมตัวให้พร้อมดังนี้

1. เตรียมตัวให้พร้อมทางศีลธรรม
2. กำหนดและเป็นการดีกว่าที่จะเขียนเป้าหมาย แผน และประเด็นหลักของการสนทนาที่จะเกิดขึ้นลงบนกระดาษ ซึ่งจะอยู่ตรงหน้าคุณเสมอในระหว่างการเจรจา
3. อย่าลืมเตรียมเอกสารทั้งหมดที่อาจเป็นประโยชน์ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์
4. จำเป็นต้องถอยห่างจากการปฏิเสธและปัญหาส่วนตัวก่อนที่การสนทนาจะเริ่มต้นขึ้น เนื่องจากน้ำเสียงสามารถแสดงทัศนคติที่ก้าวร้าวซึ่งลูกค้ามักจะใช้เป็นการส่วนตัว
5. ต้องเลือกเวลาสำหรับการเจรจาเพื่อให้สะดวกสำหรับคุณและคู่สนทนา หากคุณวางแผนที่จะโทรหาคู่ค้าทางธุรกิจ ให้ลองนัดหมายเวลาที่สะดวกกับเขาล่วงหน้า

พื้นฐานธุรกิจโทรศัพท์

เมื่อโทรออก ก่อนอื่นคุณควรหยุดและบอกจุดประสงค์ที่โทรมา ในกรณีนี้จำเป็นต้องเลือกโทนสีที่เป็นมิตร การสนทนาทางโทรศัพท์ควรเกิดขึ้นโดยไม่หยุดพักนาน ควรมีความกระฉับกระเฉงและกระชับ

คุณไม่สามารถใช้แรงกดดันทางจิตวิทยาในกระบวนการเจรจาได้เพราะใน กรณีนี้เป็นไปได้ยากที่คุณจะสามารถชนะใจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยวิธีนี้ พยายามอย่าถามคำถามผิด ในกรณีที่โทรศัพท์เป็นการโทรระหว่างประเทศหรือทางไกล จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าใช้เวลาไม่เกินหกนาที ข้อเสนอและข้อกำหนดทางธุรกิจทั้งหมดต้องได้รับการสนับสนุนโดยข้อโต้แย้ง คำถามควรตอบตามความเป็นจริงและสั้นๆ เป็นการดีกว่าที่จะร่างแผนการสนทนาไว้ล่วงหน้าบนกระดาษ

ในตอนท้ายของการสนทนา อย่าลืมพูดข้อตกลงทั้งหมดที่คุณทำในระหว่างการสนทนาอีกครั้ง เนื่องจากคุณเป็นผู้เริ่มการสนทนา การสิ้นสุดการสนทนาควรมาจากคุณด้วย ยกเว้นในกรณีที่คู่สนทนาเป็นผู้อาวุโสกว่า

เมื่อสิ้นสุดการเจรจา คุณสัญญาว่าจะโทรกลับ พยายามอย่าล่าช้าและโทรกลับเป็นครั้งที่สองภายใน 24 ชั่วโมง อย่าลืมว่าคุณไม่สามารถโทรหาคู่สนทนาที่เบอร์บ้านของคุณได้

ในสถานการณ์ที่โทรไปแล้วคุณไม่พบคู่ของคุณในที่ทำงาน ระบุเวลาที่สะดวกให้โทรกลับและอย่าถามว่าตอนนี้เขาอยู่ที่ไหน จากมุมมองของจริยธรรมทางธุรกิจ สิ่งนี้ไม่ถูกต้อง

ปฏิบัติตามกฎมารยาททางธุรกิจต่อไปนี้:

• พยายามรับโทรศัพท์ให้ได้มากที่สุดหลังจากเสียงกริ่งครั้งที่สาม
• เมื่อรับสายจากที่ทำงาน คุณต้องทักทายบุคคลนั้น พูดชื่อบริษัท แล้วแนะนำตัวเอง
• หากผู้โทรไม่แนะนำตัวเอง ขอให้เขาบอกชื่ออย่างสุภาพ ตัวอย่างเช่น วลีต่อไปนี้จะเหมาะสมที่นี่: “ฉันอยากรู้ว่าฉันกำลังคุยกับใคร”, “คุณช่วยแนะนำตัวเองได้ไหม” หรือ “ขอโทษนะ ฉันจะพูดกับคุณยังไงดี”
• การตอบคำถามของคู่สนทนาควรรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่อาจเป็นประโยชน์ในระหว่างการเจรจา
• หากคุณได้รับโทรศัพท์ตอนพักเที่ยง ขอให้คนอื่นรับสาย อย่ารับสายเต็มปากเต็มคำ
• ผู้โทรจะต้องยุติการสนทนา หากการริเริ่มมาจากคุณ การกระทำนั้นจะดูผิดจรรยาบรรณ

มีข้อผิดพลาดอะไรบ้างระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์

การศึกษาจำนวนมากที่ดำเนินการในหมู่นักธุรกิจระบุว่าประมาณ 56% ของการโทรนั้นไม่มีวลีทักทาย อธิบายเหตุผลที่ไม่ทักทาย นักธุรกิจกล่าวว่าไปโดยไม่บอก และไม่สะดวกสำหรับพวกเขาที่จะทักทายหลายครั้งในระหว่างวัน สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ที่นี่ว่าในการสื่อสารด้วยวาจา ไม่มีอะไรที่ดำเนินไปโดยไม่พูด ดังนั้นทุกวลีจึงต้องถูกเปล่งออกมา

ไม่ว่าในกรณีใดคุณไม่ควรขัดจังหวะคู่สนทนาระหว่างการสนทนา - ให้โอกาสเขาแสดงความคิดจนจบ จำเป็นต้องออกเสียงคำอย่างชัดเจนรวมถึงตรวจสอบน้ำเสียงและระดับเสียง ควรมีการเว้นช่วงระหว่างคำถามเพื่อให้คู่สนทนามีสิทธิ์ตอบ

ไม่ควรให้อารมณ์ด้านลบบังเหียน เพราะอาจทำให้คู่ค้าทางธุรกิจขุ่นเคืองได้

• อย่ารับโทรศัพท์เป็นเวลานาน
• ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา คุณไม่สามารถออกเสียงคำว่า "พูด", "ใช่", "สวัสดี" เว้นแต่จะเป็นเพื่อนเก่าของคุณ
• มีการสนทนาหลายรายการในเวลาเดียวกัน
• ปล่อยโทรศัพท์ของคุณไว้โดยไม่มีใครดูแลแม้สักสองสามนาที
• ใช้เศษกระดาษสำหรับโน้ตที่เสียง่ายในภายหลัง
• มอบโทรศัพท์ให้เพื่อนร่วมงานหลายครั้ง

หากคุณพูดด้วยสำเนียง พยายามออกเสียงวลีให้ชัดเจนที่สุด ไม่ว่าในกรณีใดอย่าจับโทรศัพท์ด้วยมือของคุณเพื่อแสดงความคิดเห็นในการสนทนากับเพื่อนร่วมงานเนื่องจากคู่สนทนาสามารถได้ยินทุกอย่าง ดังนั้นคุณจะพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่น่าอึดอัดใจ

ในกรณีที่คู่สนทนาส่งเรื่องร้องเรียนถึงคุณ คุณไม่สามารถบอกเขาว่าความผิดพลาดนี้ไม่ใช่ของคุณ หรือปัญหานี้ไม่อยู่ในความสามารถของคุณ การตอบสนองดังกล่าวอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงขององค์กรและจะไม่ช่วยในการแก้ไขปัญหา หากเป็นความผิดของคุณ อย่าลืมขอโทษและพยายามแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

มีบางวลีที่ควรหลีกเลี่ยง:

• "ฉันไม่รู้".
• "เราแก้ไม่ได้"
• "คุณต้อง".
• "ฉันจะกลับมาในวินาที"

เป็นการดีกว่าที่จะแทนที่คำตอบเหล่านี้ด้วยคำตอบที่เป็นกลางซึ่งจะมีความภักดีมากกว่าและจะไม่ทำลายชื่อเสียงของบริษัท เมื่อคุณไม่สามารถให้คำตอบที่แน่นอนได้ จะเป็นการดีกว่าที่จะบอกว่าคุณจะพยายามชี้แจงข้อมูลและโทรกลับ ใช้วลีเหล่านี้:

• "จะตรวจสอบข้อมูลและติดต่อกลับทันที"
• "เราจะพยายามแก้ไขปัญหานี้"

โดยปฏิบัติตามวัฒนธรรมของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ คุณจะสามารถสร้างตัวเองด้วย ด้านที่ดีกว่าและยืนยันภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทที่คุณทำงานให้

นอกจากคำถามแล้ว บุคคลที่มีปัญหาต้องการความเข้าใจอย่างลึกซึ้งและคาดหวังให้คุณวินิจฉัยปัญหาได้อย่างถูกต้อง แพทย์และทนายความจำเป็นต้องบอกความจริงทั้งหมด และคนส่วนใหญ่รู้เรื่องนี้ มีคำพูดในหัวข้อ: "บอกทนายความทุกอย่างตามที่เป็นจริงเขาเองจะทำให้ทุกอย่างสับสนสำหรับคุณ"

บ่อยครั้งที่คน ๆ หนึ่งจำเป็นต้องระบายจิตวิญญาณของเขาหากเขามีประสบการณ์ส่วนตัวบางอย่าง - และคุณสามารถทำลายความประทับใจในเชิงบวกที่มีต่อตัวคุณได้หากคุณขัดจังหวะหรือแสดงท่าทีไม่สนใจเขาเป็นการส่วนตัว แต่แสดงความสนใจในตัวเขาเท่านั้น ธุรกิจและเงินของเขา

หากคุณขัดจังหวะคู่สนทนา ไม่ตอบคำถามของเขาหรือถามคำถามโต้แย้ง อย่าถามความคิดเห็นของเขา อย่าชี้แจงรายละเอียด แต่เพียงแค่อธิบายคนเดียวว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นกับคุณอย่างไร สิ่งนี้จะลดประสิทธิภาพของการสนทนาลงอย่างมาก

กฎข้อที่หนึ่ง: ถ้าคน ๆ หนึ่งมีการเต้นของหัวใจ คำพูดของเขาจะไหลเหมือนสายน้ำ - ปล่อยให้เขาพูด ใช้เทคนิคการฟังอย่างตั้งใจ - "เอ่อ-ฮะ", "ใช่", "ใช่-ใช่" และชี้แจงคำถาม เพราะบางทีเขาอาจ บอกคุณทุกอย่างและคุณสามารถวินิจฉัยปัญหาของเขาได้

ตัวอย่างของบทสนทนาที่ใช้เทคนิคต่างๆ ที่อธิบายไว้ ซึ่งกำหนดขึ้นจากคำถามจริงที่ผู้คนมักจะถามนักกฎหมาย:

— (ชื่อบริษัท) สวัสดีตอนบ่าย

— สวัสดี ฉันต้องการทราบราคาสำหรับบริการของคุณ

- แน่นอน. ฉันชื่อ Nikolay ฉันเป็นหัวหน้าแผนกลูกค้า ฉันขอทราบชื่อของคุณได้ไหม

— อาร์เทม ดมิทรีวิช

- ยินดีที่ได้รู้จัก Artem Dmitrievich เรามีบริการที่ค่อนข้างหลากหลาย เพื่อที่ฉันจะสามารถตอบคำถามของคุณได้ โปรดอธิบายสั้น ๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นกับคุณ?

ในกรณีนี้ อันดับแรก เราทักทายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งโทรมา เราระบุตัวตนด้วยชื่อและตำแหน่ง และเรียนรู้ชื่อของคู่สนทนา นอกจากนี้เรายังหันไปหาคู่สนทนาด้วยชื่อซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากเมื่อต้องสื่อสารกับคนแปลกหน้า

เราค่อนข้างละเอียดถี่ถ้วนมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในสถานการณ์นี้สำหรับคำถามของเขาเกี่ยวกับค่าบริการของเราและคว้าความคิดริเริ่มโดยให้เหตุผลว่าเราต้องเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาของเขาเพื่อตอบคำถามให้เฉพาะเจาะจงยิ่งขึ้น นอกจากนี้เขายังพูดว่า:

- ฉันประสบอุบัติเหตุ ผู้ร้ายในตำรวจจราจรมีเส้นสาย ฉันเกรงว่าพวกเขาจะไม่ชดเชยให้ฉันสำหรับรถที่พัง และพวกเขาจะบังคับให้ฉันจ่ายเงินจากกระเป๋าของฉันเองด้วย

- เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อไหร่และที่ไหน ตำรวจจราจรพิจารณาคดีใดบ้าง

- ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า Moskovsky บ้าน 48 เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว กรณีตำรวจจราจรในภูมิภาคมอสโก

ต่อไป เราจะถามคำถามที่ชัดเจนมากขึ้น: มีเอกสาร ใบรับรอง แผนภาพของเหตุการณ์ ค่าใช้จ่ายโดยประมาณสำหรับการประเมินความเสียหายหรือไม่ คำตอบคือ: "ใช่ มีใบรับรอง มีสิ่งนี้ มีสิ่งนี้ ... " ปรากฎว่าเรามีข้อมูลเริ่มต้นเพียงพอที่จะเข้าใจว่านี่คือลูกค้าของเราหรือไม่ใช่ของเรา ในกรณีนี้ นี่คือลูกค้าของเรา ดังนั้น เมื่อตัดสินใจแล้ว เราต้องย้ายเขาไปยังขั้นตอนต่อไป เพื่อให้เขามาหาเราเพื่อขอคำปรึกษาเบื้องต้น

- ในกรณีนี้ ฉันเสนอที่จะหารือเกี่ยวกับรายละเอียดทั้งหมดในการประชุมส่วนตัว คุณสะดวกที่จะมาหาเราเพื่อขอคำปรึกษาเมื่อใด

- ฉันไม่เห็นประเด็นในการประชุม เพียงแค่บอกค่าใช้จ่ายโดยประมาณทางโทรศัพท์ ฉันสนใจแต่ตัวเลขเท่านั้น

ความพยายามครั้งแรกของเราในการนัดหมายจึงจบลงด้วยความล้มเหลว เราจะทำอย่างไรในกรณีนี้? ในการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งของเขาสำหรับข้อสังเกตเกี่ยวกับการไม่เต็มใจที่จะมาหาคุณคุณสามารถพูดได้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่มีความคิดเกี่ยวกับวิธีสร้างงานของทนายความ คำอุปมานี้ช่วยได้มาก:

- ทนายความก็เหมือนหมอ ในการวินิจฉัย แพทย์จำเป็นต้องได้รับการทดสอบจากคุณ คุณเห็นด้วยกับสิ่งนี้หรือไม่? เราจำเป็นต้องดูเอกสารของคุณ วิเคราะห์สำหรับแพทย์ และเอกสารของคุณสำหรับทนายความ

โดยปกติทุกคนพูดว่า: ใช่อย่างแน่นอน นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของงานของแพทย์ จากนั้นคุณทำการโพสต์ในอนาคตและอธิบายให้คู่สนทนาทราบทีละประเด็นว่าจะเกิดอะไรขึ้นระหว่างการปรึกษาหารือ

– ในระหว่างการให้คำปรึกษา เราจะศึกษาเอกสารของคุณ ถามคำถามสองสามข้อเพื่อชี้แจง พิจารณาว่าเราจะช่วยคุณได้อย่างไร และอธิบายลำดับการดำเนินการเพื่อแก้ปัญหาของคุณ

ด้วยเทคนิคนี้ เราตั้งค่าโปรแกรมซึ่งเราได้พูดถึงก่อนหน้านี้เล็กน้อยเมื่อเราวิเคราะห์โครงสร้าง นั่นคือคุณวางโปรแกรมว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังจากที่เขาตกลงที่จะมาและมาถึง ดังนั้น คุณให้แผนที่แก่บุคคลที่เขาจะต้องปฏิบัติตาม คุณได้วาดไว้ให้เขาแล้ว

- ในตอนท้ายของการให้คำปรึกษา คุณจะมีภาพที่ชัดเจนในหัวของคุณว่าต้องทำอะไรและทำอย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ที่นี่คุณกำลังโต้เถียงในความโปรดปรานที่เขามาเยี่ยมคุณเป็นการส่วนตัว โดยระบุถึงผลประโยชน์ส่วนตัวของเขาที่เขาจะได้รับจากการปรึกษาหารือนี้ แม้แต่การให้คำปรึกษาฟรีก็จำเป็นต้องขายเพราะลูกค้าที่มีศักยภาพมักจะเห็นว่าเป็นอุบายอันชาญฉลาดของคุณที่จะหลอกลวงพวกเขาจากเงินของพวกเขา เพื่อตอบสนองต่อกฎตายตัวนี้ คุณควรแทรกวลีที่คล้ายกันในสคริปต์ของคุณสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์: คำอธิบายเกี่ยวกับประโยชน์ที่คู่สนทนาจะใช้บริการฟรีหรือไม่แพงของคุณ

- บอกฉันว่าคุณจะสะดวกที่จะขับรถมาหาเราวันนี้หรือพรุ่งนี้

ครั้งที่สอง ครั้งที่สองที่คุณโยนเหยื่อ บางทีไม่ใช่ว่าลูกค้าของคุณทุกคนจะดื้อรั้น แต่คุณยังต้องพบกับการต่อต้านดังกล่าวและรับมือกับการคัดค้านจากลูกค้าที่ดื้อรั้นที่สุดอย่างมีชั้นเชิง

- บริการของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

วิธีการเสนอราคาอย่างถูกต้องเป็นหัวข้อของบทที่แยกต่างหาก นี่คือหนึ่งคำตอบที่เป็นไปได้:

- บอกได้เลยว่าเราไม่ได้เก่งที่สุด อัตราต่ำรอบเมืองและเหตุผลนี้ก็คือเราทำงานได้ดีและบรรลุผลสำเร็จ และคุณภาพต้องเสียเงิน คุณคงเข้าใจเอง ราคาค่าบริการเริ่มต้นที่ ... - (และระบุแถบต่ำสุด) รายละเอียดเพิ่มเติมสามารถพูดได้หลังจากศึกษาเอกสารของคุณแล้ว

ในตอนท้าย คุณตอบคำถามโดยให้แนวคิดเกี่ยวกับระดับของค่าใช้จ่าย แต่มีเหตุผลอย่างสมเหตุสมผลว่าทำไมคุณจึงไม่สามารถให้คำตอบเฉพาะที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะติดต่อเขาเพื่อรับบริการของคุณหรือไม่ . เห็นได้ชัดว่าเขามีงบประมาณอยู่ในหัวแล้วว่าเขายินดีจ่ายเท่าไหร่กับบริการเหล่านี้

ฉันขอเตือนคุณว่าเป้าหมายหลักของการรับสายเรียกเข้าไม่ใช่คำตอบที่ละเอียดถี่ถ้วนสำหรับคำถามทั้งหมดของลูกค้าและไม่ทำให้เขาตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อไม่ขายสัญญาทางโทรศัพท์ให้เขาทันที เพราะสิ่งนี้ ยากกว่าการให้คำปรึกษา คุณควรตั้งเป้าหมายในการรับสาย - นี่ไม่ใช่การขายบริการขนาดใหญ่ แต่ขายขั้นตอนถัดไปที่เรียบง่ายและเล็ก - การให้คำปรึกษาในสำนักงาน

ต้องการเนื้อหาที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติมหรือไม่

1. 3 บทจาก The Million Dollar Law Firm: From Private Practice to Market Leadership (PDF, 32 หน้า)
2. "แผนการตลาดเพิ่มกำไรให้สำนักงานกฎหมายเป็นสองเท่าใน 10 ขั้นตอนง่ายๆ (PDF, 22 หน้า)

มีความเห็นว่า การสนทนาทางโทรศัพท์ประหยัดเวลา. อย่างไรก็ตาม การคำนวณพบว่าการสนทนาทางโทรศัพท์สำหรับผู้จัดการในระหว่างวันทำงานใช้เวลาตั้งแต่ 3 ถึง 4.5 ชั่วโมง และสำหรับพนักงาน - 2-2.5 ชั่วโมง ข้อบกพร่องของการสนทนาทางโทรศัพท์ถูกเปิดเผย ระยะเวลาของพวกเขาเพิ่มขึ้นเนื่องจากการระบายสีทางอารมณ์ สิ่งนี้นำไปสู่ความคลุมเครือของคำพูดและความไร้ประสิทธิภาพของวลี จากจุดนี้ เวลา 2/3 หมดไปกับการสื่อสารข้อมูลทางธุรกิจ และเวลา 1/3 หมดไปกับการหยุดระหว่างคำและวลี เพื่อแสดงอารมณ์เกี่ยวกับข้อมูลบางอย่าง

สื่อสารข้อมูลที่กระชับบางอย่างอย่างรวดเร็วไปยังพันธมิตรทางธุรกิจที่อยู่ห่างไกลจากคุณหรือรับข้อมูลดังกล่าวจากเขา

ค้นหาความคิดเห็นของเจ้าหน้าที่คนนี้หรือเจ้าหน้าที่คนนั้นอย่างรวดเร็วในประเด็นที่คุณสนใจ

ขอความยินยอมสำหรับการดำเนินการบางอย่างในองค์กรที่สูงขึ้น

แจงการจัดประชุมครั้งก่อนกับบางคนยังใช้บังคับอยู่หรือไม่

การเลือกเวลาที่เหมาะสมสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญ ในการทำเช่นนั้น จะต้องคำนึงถึงว่า:

ตามข้อมูลของคุณ จะสะดวกสำหรับผู้สมัครสมาชิก

สมาชิกจะต้องอยู่ในที่ทำงานโดยคำนึงถึงกิจวัตรประจำวันขององค์กร

ขณะนี้โทรศัพท์ของผู้สมัครสมาชิกของคุณมีการโหลดน้อยที่สุด โปรดทราบว่าการติดต่อทางโทรศัพท์ที่พลุกพล่านที่สุดในสถาบันคือในเดือนธันวาคมและมกราคม ในวันจันทร์และในตอนเช้า

การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ รวมถึงหลายขั้นตอน: การแนะนำซึ่งกันและกัน การนำคู่สนทนามาอัพเดท การอภิปรายเกี่ยวกับสถานการณ์ คำสุดท้าย. แนะนำตัวเองกับคู่สนทนา บอกนามสกุล ชื่อและนามสกุล สถานที่ทำงาน และตำแหน่งที่คุณดำรงตำแหน่ง สิ่งนี้จะทำให้เขาพร้อมสำหรับการสนทนาทางธุรกิจทันที หลังจากแนะนำตัวเองแล้ว ขอแนะนำให้ถามคู่สนทนาว่าคุณรบกวนเขาด้วยการโทรหรือไม่ หากเขาสนใจคุณ เฉพาะในกรณีของคำตอบที่เป็นบวก คุณสามารถดำเนินการสนทนาต่อได้

กฎธุรกิจโทรศัพท์

1. เมื่อทำงานเร่งด่วนเร่งด่วน:

ก) อย่ารับโทรศัพท์เลย

b) ถอดมันออกทันทีและพูดอย่างสุภาพ:“ โปรดโทรหาฉัน ฉันติดธุระด่วน”

3. เมื่อยกหูโทรศัพท์จากโทรศัพท์ที่ดัง ให้เปลี่ยน ข้อเสนอแนะที่เป็นกลางเช่น "ใช่", "สวัสดี", "ฉันกำลังฟังอยู่" เป็นข้อมูลมากกว่า: "Ivanov", "ฝ่ายบุคคล", "โรงงาน" ซึ่งช่วยขจัดข้อผิดพลาดและความสับสน และช่วยประหยัดเวลา นอกจากนี้ การจับคู่ข้อความรับรองกับบทนำยังเป็นตัวกำหนดบรรยากาศทางธุรกิจสำหรับการสนทนาทั้งหมด

4. เมื่อโทรหาคนที่ไม่อยู่ เวลาที่กำหนดขอแนะนำให้พนักงานไม่จำกัดเพียงคำง่ายๆ ของข้อเท็จจริงที่ว่า "เขาไม่อยู่ที่นั่น" แต่ให้คำตอบดังนี้:

"เขาไม่ได้. มันจะเป็นตอนนั้น ให้อะไรเขาหน่อยได้ไหม” และถ้าคุณถูกถามจริงๆ อย่าพึ่งจำ ให้บันทึกคำขอทันทีและวางบันทึกลงบนโต๊ะของเพื่อนร่วมงาน

5. จดโทรศัพท์ที่ต้องการด้วย ข้อบ่งชี้บังคับนามสกุล ชื่อจริง และนามสกุล สถาบัน หรือกรณีเฉพาะที่คุณเชื่อมโยงกับบุคคลนี้ ในการทำเช่นนั้น ให้ปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

♦ อย่าชักช้าคู่สนทนาและสร้างรายการเริ่มต้นในปฏิทินจากนั้นโอนไปยังตำแหน่งที่ควรจะเป็น

♦ ควรป้อนหมายเลขโทรศัพท์ใดๆ ที่คุณรู้ว่าคุณใช้มากกว่าสองหรือสามครั้ง สมุดบันทึก;

♦ ตรวจสอบทุกหกเดือนและขีดฆ่าตัวเลขที่ไม่จำเป็นอีกต่อไป

♦ เปลี่ยนโน๊ตบุ๊คทุกปีและอย่าทิ้งเครื่องเก่า

6. สำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างรับผิดชอบ (ระหว่างประเทศ ทางไกล การจัดการระดับสูง ฯลฯ) ก่อนอื่นคุณควรร่างรายการคำถามเพื่อที่คุณจะไม่พลาดประเด็นสำคัญด้วยความตื่นเต้นหรือเร่งรีบ

7. จรรยาบรรณของการสื่อสารทางโทรศัพท์กำหนดว่าคุณต้องระบุตัวตนของคุณเสมอก่อนเริ่มการสนทนา แม้ว่าคุณจะคาดหวังว่าเสียงของคุณจะจดจำได้ก็ตาม

8. การสนทนาทั้งหมดควรใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตร แม้ว่าคำตอบนั้นถูกต้องและครบถ้วน แต่ให้ในรูปแบบที่หยาบคายและไร้ไหวพริบ สิ่งนี้จะสร้างความเสียหายต่ออำนาจของทั้งพนักงานและองค์กรที่เขาเป็นตัวแทน ส่งผลเสียต่อสาระสำคัญของเรื่อง

9. การบันทึกข้อความทางโทรศัพท์จะเร็วขึ้นและปราศจากข้อผิดพลาดหากเชื่อมต่อเครื่องบันทึกเสียงเข้ากับโทรศัพท์

หากคุณโทรหาคนที่คุณเคยพบด้วย แต่เขาอาจจำคุณไม่ได้แค่นามสกุล อย่าลืมเตือนเขาสั้นๆ เกี่ยวกับคุณ การประชุมครั้งล่าสุด. สิ่งนี้จะอำนวยความสะดวกในการติดต่อทางจิตวิทยาและช่วยให้คู่สนทนาไม่ต้องคิดว่าเขามีความทรงจำที่ไม่ดี

ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์:

ควรระลึกไว้เสมอว่าคำเหล่านี้ฟังดูมีความหมายมากขึ้นหลังจากมินิ

หยุดชั่วคราว;

ตัวเลข ชื่อ และแม้แต่คำถามควรทำซ้ำสองครั้ง

คำที่ไม่พึงประสงค์ที่สุดจะต้องออกเสียงด้วยเสียงปกติเพื่อให้คู่สนทนานึกถึงความหมายและตระหนักว่าทำไมคุณถึงใช้คำเหล่านั้น

หลังจากถามคำถามแล้ว ให้หยุดเพื่อให้เวลาอีกฝ่ายตอบ

บทความนี้จัดทำขึ้นโดยใช้หนังสือของ Ilyin E.P. "จิตวิทยาการสื่อสารและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล"