แบบสอบถามเบื้องต้น Coaching รายบุคคลเริ่มต้นอย่างไร? ก่อนที่จะกำหนดเป้าหมายของลูกค้า ก่อนที่จะกำหนดว่าเขาต้องการอะไรและประสบปัญหาอะไร คุณต้องเข้าใจว่าคุณต้องการทำงานร่วมกับเขาหรือไม่ ในการทำเช่นนี้ จะต้องตอบคำถามสำคัญสองสามข้อ -

แบบสอบถามเส้นขยุกขยิกพื้นฐาน ในขั้นต่อไป ฉันขอเสนอการประเมินในตัวคุณ ระดับแรกทักษะที่เกี่ยวข้องกับการวาดภาพ กรอกแบบฟอร์ม Doodle นี่ไม่ใช่การสำรวจทางจิตวิทยา แต่เป็นการประเมินอย่างรวดเร็วซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าทักษะใดที่จำเป็น

แบบสอบถาม Infodoodle ด้านล่างเป็นแบบสอบถามที่คล้ายกับแบบสอบถามที่คุณกรอกในบทที่แล้ว เมื่อคุณได้เรียนรู้บทเรียนที่เราได้พูดคุยกันไปแล้วซึ่งอาจส่งผลต่อโลกทัศน์ของคุณ ให้หันความสนใจของคุณไปที่แบบสอบถามและค่อยๆ กรอกอย่างรอบคอบ ถ้า

เจ้าของชอบนักช้อปลึกลับ แต่พนักงานเกลียดพวกเขา มีเหตุผลมากมายที่ทำให้พวกเขาไม่ชอบ แต่ทั้งหมดนี้สามารถลดลงเหลือเพียงวลีเดียว - "ความลับทุกอย่างชัดเจน"

ดังนั้นหากคุณตัดสินใจสั่งซื้อบริการนักช้อปปริศนา เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการจลาจล ซึ่งจะส่งผลดีต่อยอดขาย

ในเนื้อหานี้ เราจะบอกคุณจากประสบการณ์ของเราถึงวิธีจัดการกับนักช้อปลึกลับโดยไม่ปฏิเสธ ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบ และเราจะสร้างแบบสอบถามตัวอย่างเพื่อตรวจสอบการทำงานของพนักงาน

ทุกคนคงคุ้นเคย

เครื่องมือนักช้อปลึกลับ (ในภาษาอังกฤษ Mystery shopper) นั้นเข้าใจได้ไม่ยาก

เขาเข้ามาด้านบนของเรา แต่ถึงแม้ไม่มีฉัน คุณก็เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่ามันจะนำประโยชน์อะไรมาให้

ดังนั้นอย่าพูดถึงสิ่งที่ชัดเจน ฉันจะเน้นประเด็นสำคัญอย่างหนึ่งก่อนเริ่ม

เมื่อคุณวางแผนที่จะดำเนินการตรวจสอบผู้ซื้อปริศนา สิ่งสำคัญคือต้องไม่คิดถึงแนวคิดเรื่อง “ค้นหาข้อผิดพลาดและปรับให้พวกเขา” แต่ควรวางตำแหน่งตัวเองและพนักงานของคุณให้คิดว่า “ค้นหา จุดอ่อนบริษัทต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงผลกำไรและค่าจ้าง”

ถ้าคิดอย่างนั้นวิธีนี้ วิจัยการตลาดมันจะง่ายและมีประโยชน์มากขึ้น

จะไม่มีข้อมูลเบื้องต้นและคำอธิบายอีกต่อไป มาดูวิธีการวิจัยนี้กัน

มาดูขั้นตอนพื้นฐานพร้อมรายละเอียดที่คุณต้องพิจารณาเมื่อทำการตรวจสอบ มันเป็นของคุณ คำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อใช้วิธีนักช้อปปริศนา

ความพร้อมรบ

1. กำหนดเป้าหมาย

ก่อนเริ่มการทดสอบ คุณต้องกำหนดสิ่งที่คุณต้องการให้เป็นผลลัพธ์ โดยค่าเริ่มต้น นี่เป็นความต้องการทั่วไปในการประเมินบริการและงานของบริษัทโดยรวม

แต่เป็นการดีกว่าที่จะมุ่งเน้นไปที่พื้นที่เฉพาะเพื่อให้ผู้ตรวจสอบตรวจสอบอย่างใกล้ชิดเป็นพิเศษ

สำหรับบริษัทที่ไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร เมื่อเข้าไปเยี่ยมชมหรือโทร เราขอแนะนำให้ใส่ใจกับการใช้งาน ความสามารถในการทำ และการชี้แจงความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้อง

โดยปกติแล้วจะเป็นโซนเหล่านี้ที่ต้องทนทุกข์ทรมานหากคุณเลี่ยงสิ่งที่เห็นได้ชัด เช่น โซนเหล่านี้ไม่ทักทาย ตอบช้า ชั้นวางของสกปรก บทสนทนาสั้น ๆ (หลุดการสนทนา) ฯลฯ แต่ไม่ว่าในกรณีใด คุณต้องตัดสินใจ คุณจะมีเป้าหมายอะไร

น่าสนใจ. นักช้อปปริศนาสามารถตรวจสอบบริษัทของคุณไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังสามารถตรวจสอบบริษัทของคู่แข่งได้อีกด้วย นี่เป็นประสบการณ์ที่มีประโยชน์มากในการปรับปรุงธุรกิจของคุณ

2. กำหนดรูปแบบ

เมื่อคุณทราบเป้าหมายแล้ว คุณสามารถเลือกรูปแบบการทดสอบได้ โดยปกติแล้วคุณจะรู้ได้ทันทีว่าจะเป็นอย่างไรและทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจาก (เส้นทางของลูกค้า)

แต่เพื่อให้ภาพสมบูรณ์ ฉันจะให้เสียงพวกเขาทั้งหมดเพื่อที่คุณจะลืมอะไรไปในทันที (ปัจจัยมนุษย์):

1. ซื้อออนไลน์
2. เรียก
3. รายการลับ

จะเป็นการดีถ้าคุณจะเป็นพนักงานของคุณในทุกช่องทางพร้อมกัน ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าสามารถหายไปได้ในทุกๆ ขั้นตอน

และเรามีตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จเมื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วด้วยตัวอย่างที่ไม่เป็นที่นิยมเรามียอดขายเพิ่มขึ้น

3. สร้างตำนาน

นี่คือสิ่งที่น่าสนใจและสำคัญที่สุด คุณต้องพัฒนาตำนานที่สมบูรณ์สำหรับคอซแซคที่จัดการผิดพลาดของเรา

การไม่มีตำนานทำลายความคิดทั้งหมดในตา เช่นเดียวกับแนวคิด "ซื้อตัวเอง s_____ ในราคา 10,000 รูเบิล" ตำนานจะต้องเขียนจาก A ถึง Z

ในนั้นคุณเขียนไม่เพียง แต่สิ่งที่ลูกค้าลับทำในกระบวนการ: ซื้อ / ไม่ซื้อ, เรื่องอื้อฉาว / ไม่เรื่องอื้อฉาว, ส่งคืนสินค้า / ไม่คืนสินค้า, ซื้อ / ไม่ซื้อเพิ่มเติม

แต่ยังรวมถึงธรรมชาติ (พฤติกรรม) ของผู้ซื้อด้วย: หุนหันพลันแล่น, เข้าใจทางเทคนิค, เข้มงวด, เชื่องช้า, อ่อนเยาว์

เพื่อให้ตำนานเล่นบน 5+ คุณต้องกำหนดเป้าหมายก่อน ดังนั้นจึงเป็นขั้นตอนแรก

และจากนั้น ต้องขอบคุณความเข้าใจว่าคุณจะใช้รูปแบบใด ในตำนานคุณสามารถนึกถึงสิ่งต่างๆ มากมายจากซีรีส์: อันดับแรก ลูกค้าปรึกษาที่ หรือ จากนั้นโทรหา จากนั้นมาที่บริษัท ฯลฯ

4. สร้างโปรไฟล์

เนื่องจากดวงตาของคุณอาจพร่ามัว แม้จากการบันทึกเสียงหรือการบันทึกวิดีโอที่ให้มา คุณจะไม่สามารถเข้าใจความลึกของสถานการณ์ทั้งหมดได้

ดังนั้นคุณต้องสร้างโปรไฟล์นักช้อปลึกลับเพื่อรับมุมมองภายนอก

แบบสอบถามประกอบด้วยรายการตรวจสอบผู้ซื้อลึกลับบางส่วนและคำถามปลายเปิดบางส่วน

คำสองสามคำเกี่ยวกับรายการตรวจสอบ เราได้ข้อสรุปว่าถ้านี่ไม่ใช่การประเมิน จะเป็นการดีกว่าที่จะประเมินทุกอย่างอย่างเด็ดขาด (ยอดเยี่ยม / ปกติ / แย่ หรือ ใช่ / ไม่ใช่)

มิฉะนั้นคะแนน 7-8 มักจะเป็นสองเท่าเนื่องจากไม่ชัดเจนว่านี่ยอดเยี่ยมหรือปกติ เหมือนกันสำหรับเกรด 3-4

ตอนนี้สองสามคำเกี่ยวกับจำนวนตัวบ่งชี้ ความปรารถนาปกติของเจ้าของที่จะตรวจสอบทุกอย่าง

แต่ถ้าคุณเคยพบว่าตัวเองสวมบทบาทเป็นนักช้อปลึกลับ คุณจะเข้าใจว่าเป็นการยากที่จะประเมินค่ามากกว่า 15 ค่าในเชิงคุณภาพในคราวเดียว

ฉันไม่ได้บอกว่ามันเป็นไปไม่ได้ เป็นไปได้ทุกอย่างแต่คุณภาพก็ตกลงไปแล้ว ดังนั้นแบบสอบถามจึงถูกสร้างขึ้นตามเป้าหมาย

แม่แบบนักช้อปลึกลับเราไม่ใช่คนรักแม่แบบ แต่เรารู้ว่าคุณรักพวกเขา

ดังนั้นเราจึงไม่โลภและแบ่งปันโซลูชันรายงานทั่วไป ฉันขอร้องคุณสิ่งเดียวคือปรับทุกอย่างด้วยตัวคุณเอง หากต้องการดาวน์โหลดรายการตรวจสอบที่คุณต้องการ เพียงคลิกที่ด้านล่าง:

หน่วยงานหรือเท่าไหร่

จากหัวข้อด้านบน คุณสามารถสรุปได้ว่าตอนนี้ฉันจะบอกคุณว่าควรติดต่อบริษัทที่ให้บริการนี้ดีที่สุด

ในทางตรงกันข้าม ตอนนี้ฉันจะแสดงให้คุณเห็นถึงรายละเอียดทั้งหมด (อย่างที่เราได้ทำไปแล้ว) และคุณจะเข้าใจว่าคุณจะไม่ติดต่อเอเจนซี่

ทำไมฉันถึงต่อต้านเอเจนซี่ในเมื่อเราเป็นบริษัทที่เคยเป็นผู้ให้บริการเหล่านี้มาก่อน?

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการทดสอบ ข้อเสนอเฉลี่ยในตลาด (ขึ้นอยู่กับภูมิภาค) คือ 1,000-2,000 รูเบิลต่อเช็ค

และตามกฎแล้วนี่เป็นจำนวนมากสำหรับเจ้าของ แต่ลองมาดูกันว่าราคานี้ประกอบด้วยอะไรบ้าง:

1. ผลงานของนักช้อปลึกลับ - 500 รูเบิล
2. ผู้จัดการโครงการ - 500 รูเบิล
3. ผลกำไรของ บริษัท คือ 500 รูเบิล
4. ค่าใช้จ่ายอื่น ๆ - 500 รูเบิล

นี่คือการแบ่งคร่าวๆ หน้าที่ของมันคือการแสดงจำนวนเงินที่มาถึงนักแสดงจริงๆ

และนี่คือค่าบริการของผู้ซื้อลึกลับเท่ากับ 2 tr ส่วนใหญ่มักจะแบ่งออกเป็นสองภูมิภาค

ซึ่งหมายความว่านักแสดงถึง 250 รูเบิลแล้ว คุณคิดอย่างไร? ข้อสรุปใดที่สามารถสรุปได้จากสิ่งนี้?

นี่เป็นสาเหตุหลักที่ทำให้เอเจนซี่ไม่สามารถทำงานได้ตามที่คุณต้องการ

จำนวนน้อยเกินไป รวมทั้งสำหรับบริษัท สำหรับ 250-500 rubles เป็นการยากที่จะทำได้ดีซึ่งชัดเจน แต่โดยธรรมชาติแล้ว หากคุณมีคำสั่งซื้อจำนวนมากสำหรับเช็คมากกว่า 100 รายการ การสนทนาก็จะแตกต่างออกไป

แน่นอนว่าคุณหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมีผู้สมัครที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ตรวจสอบ

นอกจากนี้พวกเขาจะได้รับโดยไม่มีตัวกลาง เงินมากขึ้นและคุณจะได้รับ คุณภาพที่ดีกว่า(+ ค่าใช้จ่ายเล็กน้อยสำหรับการดูแลโครงการ)

เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิด

สิ่งที่ชัดเจนไม่ชัดเจน

นอกจากขั้นตอนพื้นฐานแล้วยังมีขนาดเล็กและ รายละเอียดที่สำคัญซึ่งจะต้องมีไว้เพื่อให้วิธีนักช้อปปริศนาได้ผลร้อยเปอร์เซ็นต์และเราไม่เคยได้ยินมาก่อน อีกครั้ง- "สิ่งนี้ไม่ได้ผล

เราพยายามแล้ว” ดังนั้นนี่คือรายการคำบังคับสำหรับคุณก่อนที่จะใช้วิธีการวิจัยนี้

หาที่หลบซ่อนอยู่เสมอด้วยวิธีนี้คุณจะสามารถแก้ไขช่องว่างที่พบได้

มิฉะนั้น พนักงานจะฟังข้อผิดพลาดของพวกเขาและเพิกเฉยต่อข้อผิดพลาดส่วนใหญ่ เพราะจะไม่มีการตรวจสอบซ้ำ

โบนัสในโครงการสร้างแรงบันดาลใจเพื่อให้เครื่องมือนี้ไม่ใช่แท่ง แต่เป็นแครอท คุณต้องสร้างโบนัสในรูปแบบสร้างแรงบันดาลใจสำหรับผู้ที่ผ่านการทดสอบสำเร็จ

จากนั้นพวกเขาจะมีเหตุผลทางการเงินที่จะพยายามให้ดีขึ้น และนอกจากนี้ พวกเขาจะมองว่าเป็นการให้กำลังใจ ไม่ใช่การลงโทษ

เครื่องอัดเสียง (กล้องวิดีโอ)เพื่อหลีกเลี่ยงช่วงเวลาเช่น "มันไม่เกิดขึ้น" "ฉันไม่ได้พูดแบบนั้น" คุณต้องจดทุกอย่างลงไป

เป็นบันทึกอาจทำงาน โทรศัพท์ปกติพร้อมฟังก์ชั่นบันทึกเสียง อย่าลืมตั้งค่าเป็นโหมดเครื่องบิน มิฉะนั้น เรามีเคสมากมายที่โทรศัพท์ดังระหว่างการตรวจสอบและทุกอย่างพังทลาย

ซื้อให้จบ.ถ้าจะเช็คก็เช็คให้จบ ดังนั้นอย่าขี้เหนียวและปล่อยให้ผู้ซื้อหลอกจัดการเรื่องนี้ให้จบ

เพื่อหลีกเลี่ยงการโจรกรรม (หากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับบุคคล) ให้เงินเขาที่ทางเข้าและรับสินค้าที่ทางออก

อย่างชัดเจนการควบคุมบุคลากรสามารถเปิดเผยหรือซ่อนไว้ก็ได้ ขอแนะนำให้ใช้ตัวเลือกเสียงสระเนื่องจากจะไม่ก่อให้เกิดการปฏิเสธมากนักและทำให้ทั้งทีมอยู่ในสภาพดีอยู่เสมอ

สำคัญ.ความจริงที่ว่ามันเป็นสระไม่ได้หมายความว่าพนักงานรู้วันที่และเวลา 😉

ผลลัพธ์.คุณประกาศผลการตรวจสอบเมื่อ เพื่อไม่ให้เกิดการปฏิเสธและไม่รุกรานใคร คุณต้องเข้าใกล้การให้คะแนนของผลลัพธ์จากด้าน "สิ่งที่ทำได้ดีกว่านี้" ไม่ใช่จากด้าน "สิ่งที่ทำได้ไม่ดี"

นี่ไม่ใช่ข้อเท็จจริงที่ชัดเจน แต่ในทางปฏิบัติของเรา เราได้เห็นหลายครั้งว่าเพื่อนร่วมงานรู้สึกขุ่นเคืองใจอย่างไรจากการ “เฆี่ยนตีในที่สาธารณะ”

สั้น ๆ เกี่ยวกับหลัก

ด้วยวิธีการวิจัยและการควบคุมบุคลากรที่ได้รับความนิยมมากที่สุดวิธีหนึ่งคือนักช้อปปริศนา

เมื่อนำไปใช้งาน คุณในฐานะผู้นำต้องเตรียมพร้อมรับคำติชมเชิงลบจากพนักงาน และไม่เป็นไร

ไม่มีใครต้องการการตรวจสอบเพิ่มเติม และเพื่อให้ช่วงเวลานี้ราบรื่น ให้นำเสนอข้อมูลภายใต้หัวข้อ “ค้นหาช่วงเวลาสำหรับการปรับปรุงและการเพิ่มเงินเดือน” เสมอ รวมถึงเพิ่มหมายเหตุที่นี่จากส่วน “ชัดเจนไม่ชัดเจน”

เป็นการดีกว่าที่จะจัดระเบียบการตรวจสอบด้วยตัวคุณเองเนื่องจากมีงบประมาณเพียงเล็กน้อยและมีคนเพียงไม่กี่คนที่สามารถให้คุณภาพที่ดีได้

คุณต้องผ่าน 4 ขั้นตอน: กำหนดเป้าหมาย เลือกรูปแบบ เขียนคำอธิบาย และจัดทำแบบสอบถาม

สำหรับการเสริมแรง คุณสามารถเขียนหน้าที่ของนักช้อปลึกลับได้ แต่สำหรับงานที่ทำครั้งเดียวนั้นไม่จำเป็น

เพื่อให้ข้อมูลได้รับการแก้ไข และเพื่อให้คุณเน้นสิ่งที่สำคัญที่สุดทั้งหมดจากมุมที่ต่างออกไป อย่าลืมดูวิดีโอของเราที่ฉันพูดถึงผู้ซื้อปริศนา และเป็นโบนัสข้อมูลที่ไม่อยู่ในบทความ 😉

การรายงานจะดำเนินการในระบบการวิจัยออนไลน์โดยใช้วิธี Mystery Shopper รายงานประกอบด้วย: แบบสอบถามหรือรายการตรวจสอบที่กรอกแล้ว การบันทึกเสียง ภาพถ่าย หากจำเป็น การสแกนเช็ค การสรุปเชิงวิเคราะห์ขั้นสุดท้ายของพารามิเตอร์

แบบสอบถามนักช้อปปริศนา

แบบสอบถาม Mystery Shopper ซึ่งเป็นหนึ่งในตัวอย่างประกอบด้วยคะแนนสำหรับการประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานสำหรับการบริการลูกค้า (ลูกค้า แขก) ที่บริษัทนำมาใช้ ตามกฎแล้ว กฎเหล่านี้อิงตามกฎการขายที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป และแน่นอนว่าแต่ละบริษัทมีความแตกต่างด้านบริการของตัวเองที่พัฒนาขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และเนื่องจากความเฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น สำหรับร้านค้า ในขั้นตอนการขายเหล่านี้ได้แก่: การทักทาย การติดต่อ การระบุความต้องการ การนำเสนอ การเอาชนะข้อโต้แย้ง การปิดธุรกรรม ในกรณีที่ซื้อสินค้าพร้อมการคืนสินค้า จะมีหัวข้อในแบบสอบถาม: บริการที่จุดชำระเงิน ขั้นตอนการส่งคืนสินค้า เนื่องจากลักษณะเฉพาะขององค์กรของกระบวนการขายในแต่ละบริษัท แบบสอบถามจึงได้รับการพัฒนาแยกกันสำหรับการศึกษา Mystery Shopper แต่ละครั้ง

รายการตรวจสอบนักช้อปลึกลับ

รายการตรวจสอบเป็นโปรไฟล์ของ Mystery Shopper มากที่สุด รูปแบบที่เรียบง่าย. เครื่องหมายถูกเป็นเครื่องหมาย Yes / No (กล่องกาเครื่องหมายเป็นปุ่มรูปธง กล่องกาเครื่องหมาย (จากกล่องกาเครื่องหมายภาษาอังกฤษ) เครื่องหมายถูกที่อนุญาตให้คุณทำเครื่องหมายสถานะ Yes หรือ No) บ่อยครั้งที่ความคิดเห็นโดยละเอียดไม่ได้ระบุไว้ในรายการตรวจสอบ รายการตรวจสอบการซื้อปริศนาจะใช้ในกรณีที่งานมีจำกัด มีโฟกัสแคบ ตัวอย่างเช่น รายการตรวจสอบจะใช้เพื่อตรวจสอบการแสดงผลิตภัณฑ์หรือกำหนดราคา การปฏิบัติตามกฎระเบียบสำหรับการขายสินค้าบางอย่าง (เช่น แอลกอฮอล์ ผลิตภัณฑ์ยาสูบ) บางครั้งรายการตรวจสอบหรือแบบสอบถามเรียกว่า "แบบฟอร์มผู้ซื้อลึกลับ" ซึ่งในกรณีนี้ก็เหมือนกัน

บันทึกเสียง

การสื่อสาร การให้คำปรึกษาของผู้ซื้อปริศนา (ลูกค้าลึกลับ แขก) กับเจ้าหน้าที่จะถูกบันทึก (การบันทึกเครื่องอัดเสียง) และพร้อมสำหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถลบส่วนอัตนัยในการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานได้ ช่วยให้คุณประเมินสถานะของกิจการได้อย่างเป็นกลางมากขึ้นโดยการวิเคราะห์ว่าผู้ซื้อที่มีศักยภาพสื่อสารกับผู้จัดการฝ่ายขายเฉพาะราย (พนักงานขาย พนักงานเสิร์ฟ) อย่างไร พนักงานที่ได้รับการตรวจสอบสามารถคุ้นเคยกับบันทึกดังกล่าว ซึ่งช่วยให้เครื่องมือการประเมินนี้มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การบันทึกเสียงยังใช้เพื่อจุดประสงค์ในภายหลัง การฝึกอบรมรายบุคคลพนักงานและแก้ไขทักษะการทำงานของเขากับผู้ซื้อ

รูปถ่าย

ตามคำขอของลูกค้า สามารถค้นคว้าเพิ่มเติมจากรายงานของผู้ซื้อปริศนาได้ ที่ให้ไว้ภาพถ่าย (เช่น ภาพถ่ายด้านหน้าอาคาร หน้าต่างร้านค้ากลางแจ้ง)

การวิเคราะห์, รายงานขั้นสุดท้าย

รูปแบบ องค์ประกอบของรายงานการวิเคราะห์จะถูกกำหนดในแต่ละกรณีสำหรับการศึกษาแต่ละครั้ง รายงานเชิงวิเคราะห์สั้น ๆ สรุปสถิติจะดำเนินการในระบบการวิจัยออนไลน์โดยใช้วิธีการของ Mystery Shopper มีสถิติเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในคุณภาพการบริการลูกค้าในไดนามิก - จากคลื่นหนึ่งไปยังอีกคลื่นหนึ่ง ทั้งโดยทั่วไปและสำหรับแต่ละจุด (วัตถุของการตรวจสอบ)

ในทุกที่ แม้แต่ในย่านที่อยู่อาศัยขนาดเล็ก มีสถานประกอบการหลายแห่งที่สามารถแข่งขันกันเองได้ เนื่องจากพวกเขาใช้ร่วมกัน กลุ่มเป้าหมาย. ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขัน ประเด็นหลักไม่ได้อยู่ที่ห้องครัวและการตกแต่งภายในมากนัก แต่เป็นคุณภาพของการบริการ ระดับการบริการในสถาบัน ผู้เยี่ยมชมที่มีศักยภาพจะต้องการมาที่สถาบันที่เขาจะได้รับบริการอย่างสะดวกสบายและรวดเร็วยิ่งขึ้น หากคุณสงสัยว่าบริการร้านกาแฟหรือร้านอาหารของคุณดีกว่าของคู่แข่ง ถึงเวลาตรวจสอบด้วยความช่วยเหลือจากบริการ "แขกลึกลับ"

บางทีวิธีที่ง่ายและประหยัดที่สุดวิธีหนึ่งในการได้รับการประเมินที่เป็นกลางและไม่ลำเอียงก็คือการมองสถาบันจากด้านข้างของแขกอย่างแท้จริง หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับแล้ว คุณสามารถปรับปรุงบริการ: จัดการฝึกอบรม จัดรูปแบบกะใหม่ เพิ่มกฎและความรับผิดชอบ หรือไล่พนักงานที่ไร้ยางอายออก

ลำดับความสำคัญของเหตุผลหลักที่ผู้เข้าชมออก:

1. บริการไม่ดี

2. ผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำ อาหารรสจืด

3. การตลาดของคู่แข่งประสบความสำเร็จมากขึ้น

4. การเปลี่ยนแปลงแนวคิดในการจัดตั้งหรือการย้าย

เมื่อใดควรพิจารณา Mystery Guest Service

ปัญหารายได้. จำเป็นต้องตรวจสอบคุณภาพการบริการและการเสิร์ฟอาหาร เครื่องดื่ม คำนวณตามความเป็นจริง ตรวจสอบค่าเฉลี่ยและกำหนดอัตราค่าบริการ

จำนวนผู้เข้าชมลดลง. เป็นไปได้มากว่าปัญหาอยู่ในบรรยากาศหรือแนวคิด แต่ก็ไม่ควรกีดกันคุณภาพของบริการและอาหารที่ลดลง บางทีเวลาทำอาหารเพิ่มขึ้น พนักงานก็เอาใจใส่แขกน้อยลง

การปฏิเสธและการตัดจำหน่ายเพิ่มขึ้น. ก่อนอื่น คุณควรใส่ใจกับความเร็วในการทำอาหาร จากนั้นไปที่วิธีการบันทึกคำสั่งซื้อและการตรวจสอบ และแน่นอนว่าต้องใส่ใจกับคุณภาพโดยรวมของอาหารด้วย

วิธีที่ดีที่สุดในการระบุบริการ "แขกลึกลับ" คืออะไร

ความไม่พร้อมของพนักงานเสิร์ฟ. ไม่รู้ความเข้ากันได้ของอาหารและเครื่องดื่ม องค์ประกอบและส่วนผสม รายการหยุด

เป็นอย่างไรบ้างกำหนดโดยคุณ มาตรฐานการบริการ: การทักทายและการสื่อสารกับผู้มาติดต่อ เวลารอคำสั่งซื้อ ฯลฯ

ความถูกต้องของสูตรและการจัดส่งที่ถูกต้อง ประเภทต่างๆจานค็อกเทล

ความบริสุทธิ์อะไรในห้องน้ำ ห้องโถง วิธีทำความสะอาดโต๊ะหลังแขกออกไป ฯลฯ

ตัวเลือกแขกลึกลับ

มีสองตัวเลือกในการตรวจสอบ: มอบหมายงานให้กับเอเจนซี่ซึ่งผู้เยี่ยมชมร้านอาหารที่เป็นความลับมืออาชีพจะทำทุกอย่างหรือเตรียมบุคคลสำหรับการประเมินตามวัตถุประสงค์ด้วยตนเอง

วิธีแรกนั้นง่ายกว่ามาก แต่ก็มีราคาแพงกว่าเช่นกัน เหมาะสำหรับสถานประกอบการในเครือและร้านอาหารขนาดใหญ่ที่มีอาหารหลากหลายและการบริการที่เรียกร้อง หากคุณมีร้านกาแฟ บาร์ หรือสถานประกอบการขนาดเล็กสำหรับ 25-50 ที่นั่ง คุณสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายและพยายามสำรวจด้วยตัวคุณเองหรือด้วยความช่วยเหลือจากคนรู้จักและเพื่อน ๆ ของคุณ ซึ่งอาจจะเป็นเพื่อนร่วมงานก็ได้ สิ่งสำคัญคือพนักงานของคุณไม่รู้จักบุคคลนี้และคุณต้องแยกเพื่อนและญาติที่สนิทที่สุดออก: คุณจะไม่รอการประเมินที่เป็นกลางจากพวกเขาอย่างแน่นอน

สำหรับเพื่อน แรงจูงใจจะเป็นอาหารกลางวันฟรีและอาจเป็นส่วนลดในภายหลังที่สถานประกอบการของคุณ และคุณจะต้องไม่เพียงแค่ให้อาหารแก่มืออาชีพเท่านั้น แต่ยังต้องจ่ายค่าบริการของพวกเขาด้วย

สำหรับการประเมินที่เป็นกลางและสมจริงที่สุด คุณสามารถใช้ทั้งสองตัวเลือกและเปรียบเทียบผลลัพธ์ของการตรวจสอบทั้งสองได้

เงื่อนไขหลักเมื่อใช้วิธี "นักช้อปร้านอาหารลึกลับ" นี่คือการมาเยือนอย่างกะทันหันและการไม่เตรียมพร้อมของพนักงานของคุณ หากอย่างน้อยหนึ่งคนรู้เรื่องนี้ ข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับจะไม่ตรงกับความเป็นจริงหรือจะมีข้อผิดพลาดมากเกินไป

เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ดูแลระบบหรือผู้จัดการของคุณจะไม่ทราบการตรวจสอบอย่างกะทันหัน นอกเสียจากว่าตัวเขาเองเป็นคนเริ่มแอบลูกค้าเยี่ยมชมสถานประกอบการของคุณ - ในกรณีนี้ คุณเพียงแค่ต้องตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานการรายงานทั้งหมด และรวมคำถามที่คุณสนใจมากที่สุดในขณะนี้ไว้ในรายการ

กฎพื้นฐานสำหรับการทำงานของผู้สอบบัญชีลับ

บุคคลที่คุณมอบหมายให้ตรวจสอบสถานประกอบการของคุณควรทราบชั่วโมงการทำงานของพนักงานหลักและชั่วโมงภาระงาน เพื่อวางแผนการเยี่ยมชมได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด มากน้อยขึ้นอยู่กับประเภทของสถานประกอบการ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถไปตรวจสอบเมื่อไม่มีพนักงานต้อนรับ หรือจองโต๊ะเวลา 19.00 น. ในวันศุกร์เพื่อทดสอบความเครียด บางครั้งการตรวจสอบการทำงานเป็นสิ่งสำคัญ ไม่เพียงแต่ในช่วงชั่วโมงเร่งด่วนเท่านั้น แต่ยังต้องตรวจสอบในช่วงที่มีความสงบด้วย เมื่อพนักงานผ่อนคลายและทำงานครึ่งแรง ตัวอย่างเช่น ในบ่ายวันจันทร์: ใครเข้ากะช้า, ทำไมครัวยังไม่พร้อมและอาหารยังไม่พร้อมครึ่งหนึ่ง, บาริสต้าอยู่ไหน ฯลฯ

สำหรับผับ เวลาที่ดีที่สุดในการตรวจสอบเป็นสิ่งสำคัญ การแข่งขันฟุตบอลการแสดงสดและวันหยุด ยิ่งมีคนจำนวนมากเท่าไหร่การทดสอบความเครียดก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

เมื่อตรวจสอบสถานประกอบการที่มีครัว คุณต้องไปหาพวกเขาด้วยความอยากอาหาร เพื่อให้ตัวรับรับรู้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่จำเป็นต้องอดอาหาร - การไม่ขัดจังหวะความอยากอาหารของคุณก่อนอาหารเย็นหรือมื้อกลางวันจะเพียงพอสำหรับแขกลับของคุณในร้านอาหารที่จะสามารถลิ้มลองอาหารอย่างน้อยสองสามจาน

ปัญหาที่พบบ่อย

มีชุดยอดนิยมและ ข้อผิดพลาดทั่วไปซึ่งเกือบจะตรวจพบในทันทีด้วยความช่วยเหลือจากแขกปริศนา

ตัวอย่างเช่นหนึ่งในนั้นคือ ความไม่รู้ของรายการหยุด: เมื่อบริกรไม่ได้บอกว่าบางรายการในเมนูไม่สามารถใช้งานได้ในขณะนี้ ในกรณีของอาหารจานด่วน คุณจะล่าช้าไม่กี่นาที แต่ในร้านกาแฟ บริกรสามารถแจ้งข่าวร้ายกลับมาได้ภายในครึ่งชั่วโมง

ข้อผิดพลาดทั่วไปอีกประการหนึ่งคือ ขาดเกราะ. คุณจองโต๊ะ มา และโต๊ะเต็มแล้ว หรือคุณจองผิดเวลา วัน ฯลฯ (ซึ่งอาจไม่เป็นความจริงและพูดโดยพยายามทำให้ความขัดแย้งราบรื่น) มีสิ่งที่น่าพอใจเล็กน้อยโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่สามารถหาผู้กระทำผิดได้: ผู้ดูแลระบบคนหนึ่งบันทึกไว้และตอนนี้อีกคนกำลังเปลี่ยน ฯลฯ

ค่อนข้างบ่อย ความไม่สอดคล้องกันในลักษณะที่ปรากฏบุคลากร. มีคนลืมเปลี่ยน สวมผ้ากันเปื้อนที่มีตราสินค้า แล้วออกไปที่ห้องโถงโดยสวมกางเกงวอร์มหรือกางเกงวอร์ม เพิ่มรองเท้าแตะหรือรองเท้าแตะเพื่อทำให้ภาพสมบูรณ์ - เราได้ตัวอย่างที่ไม่ดีที่สมบูรณ์แบบ

รายงานแขกลึกลับ

รายงานสำหรับเจ้าของคือผลงานของผู้มาเยือนปริศนา โดยปกติจะส่งในรูปแบบของแบบสอบถามหรือตาราง ตามระดับที่เลือก (5-, 10-, 100 คะแนนหรือ "ไม่ดี - ดี - ยอดเยี่ยม") แขกจะประเมินตามเกณฑ์ต่าง ๆ และเขียนข้อสังเกตส่วนตัวในรูปแบบของความคิดเห็นในแต่ละรายการ หากคุณเห็นการให้คะแนนเชิงลบและไม่มีความคิดเห็นถัดจากนั้นพร้อมคำอธิบายว่าอะไรที่ไม่เหมาะกับเขา ผลลัพธ์นี้ไม่เหมาะสมและไม่ควรจ่ายอย่างเห็นได้ชัด

มีตัวเลือกอื่น - ข้อความทึบที่อธิบายบรรยากาศและการสังเกต เช่น บทความในนิตยสารร้านอาหาร แต่ไม่มี รายละเอียดทางเทคนิค. อย่างไรก็ตาม เจ้าของหรือผู้จัดการมักต้องการดูตัวเลขเฉพาะ: เวลาผ่านไปนานเท่าใดก่อนที่เมนูจะถูกเสิร์ฟ เร็วแค่ไหนที่รับคำสั่งซื้อ เป็นต้น ดังนั้นตัวเลือกนี้จึงไม่ค่อยเป็นที่นิยม

จุดสำคัญ

หากคุณกำลังดำเนินการตรวจสอบด้วยตัวเอง เพื่อให้เข้าใจว่าสิ่งต่างๆ ในสถาบันของคุณเป็นอย่างไร คุณไม่จำเป็นต้องทำทันที การวิเคราะห์ที่ซับซ้อน. ลองเรียกแขกลึกลับด้วยงานเฉพาะ โดยมุ่งความสนใจไปที่ปัญหาเฉพาะที่คุณกังวลมากที่สุดในตอนนี้

แบบสอบถามรายงานแขกลึกลับ

ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจ: ต้องถามคำถามในลักษณะที่สามารถตอบได้อย่างเป็นกลางที่สุด คำตอบต้องมี ตัวชี้วัดที่แท้จริงตัวอย่างเช่น นาที กรัม ชิ้น หรือปฏิกิริยาเฉพาะ การตอบสนองของบุคลากร

อย่างที่เราได้กล่าวไปแล้ว สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือความลับของแขกในร้านอาหารของคุณ ได้ให้ความเห็นอย่างละเอียดต่อการจัดอันดับของเขาและอธิบายเหตุผลว่าทำไมคะแนนนี้จึงต่ำหรือสูง

แบ่งแบบสอบถามออกเป็นส่วนๆ ควรมีความชัดเจนและมีโครงสร้าง สิ่งนี้จะช่วยไม่เฉพาะเมื่อกรอกข้อมูล แต่ยังรวมถึงการวิเคราะห์ที่ตามมาด้วย อย่าพยายามรวมคำถามที่แตกต่างกันหลายข้อไว้ในย่อหน้าเดียว

แบบแบบสอบถามสำหรับแขกลึกลับในร้านอาหาร

นี่คือตัวอย่างแบบสอบถามผู้เยี่ยมชมลึกลับที่มี เกณฑ์การประเมินทั่วไป. คุณสามารถเสริมด้วยสิ่งของที่จำเป็นที่เหมาะสมกับประเภทของสถานประกอบการของคุณได้อย่างปลอดภัย สมมติว่าตอนนี้ปัญหาของการไม่รู้เมนูและรายการหยุดโดยบริกรนั้นเกี่ยวข้องกับคุณ - ในกรณีนี้ คุณควรเพิ่มคำถามที่เฉพาะเจาะจงลงในส่วน "บริการ" หรือ "การนำเสนออาหาร เครื่องดื่ม"

ดังนั้น ด้วยวิธีการของแขกลับ คุณ:

ปรับปรุงคุณภาพการบริการ

คุณจะเห็นพื้นที่ปัญหาในการทำงานของสถาบัน

ลดการไหลออกของแขกและเพิ่มความภักดี

เพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน

เลือกโปรแกรมสำหรับการฝึกอบรมและสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน

สรุป

แขกลึกลับของร้านอาหาร- โซลูชันที่ยอดเยี่ยมและราคาไม่แพงสำหรับการตรวจสอบบริการในสถานประกอบการของคุณและตรวจสอบมาตรฐานการบริการอย่างสม่ำเสมอ ด้วยต้นทุนที่ต่ำและวิธีการสำรวจที่เชี่ยวชาญ คุณจะได้รับโอกาสเกือบไม่จำกัดในการรวบรวมสถิติและการวิเคราะห์ที่ทันสมัย อย่าหยุดและปรับปรุงบริการของคุณอย่างต่อเนื่อง: การหมุนเวียนของพนักงานในภาคสนาม ธุรกิจร้านอาหารใหญ่มากและ ระดับสูงต้องดูแลบริการตลอดเวลา

การบริการลูกค้าและผู้เยี่ยมชมสถานประกอบการต่าง ๆ ส่งผลกระทบต่อรายได้ของเจ้าของเป็นอย่างมาก ผู้ซื้อลึกลับได้รับการว่าจ้างให้ตรวจสอบคุณภาพการบริการของลูกหลาน พวกเขาจะประเมินการทำงานของพนักงานด้วยคำถามมาตรฐาน คำนึงถึงพฤติกรรมของพนักงานและการปฏิบัติตามคำขอของลูกค้า และท้ายที่สุดจะสร้างรายงานโดยละเอียดเกี่ยวกับงาน พิจารณาคุณสมบัติและตัวอย่างโปรไฟล์นักช้อปลึกลับเพื่อทำความเข้าใจ

วิธีรวบรวมแบบสอบถาม

มีสองวิธีในการทดสอบบริการในองค์กร: การว่าจ้างโดยตรงหรือการติดต่อหน่วยงานที่เชี่ยวชาญ (ซึ่งมีจำนวนมาก) ในกรณีแรก คุณจะต้องวิเคราะห์เป้าหมายของคุณอย่างอิสระและสร้างตำนาน ในกรณีที่สอง คุณจะได้รับเทมเพลตมาตรฐานสำหรับองค์กรแต่ละแห่ง (การจัดเลี้ยงสาธารณะ ร้านขายของชำหรือร้านขายรองเท้า ร้านขายยา ธนาคาร ฯลฯ) พร้อมให้คำปรึกษาและไกล่เกลี่ย

ไม่ว่าในกรณีใดคุณต้องตัดสินใจอย่างแน่วแน่ว่าที่ไหน ด้านที่อ่อนแอบุคลากร. ตัวอย่างเช่น ผู้ขายในร้านค้าของคุณตื่นตระหนกกับข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาไม่ได้ทำลายเช็คเสมอไป ในกรณีนี้ รายงานการเยี่ยมชมร้านค้าควรมีข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ซื้อปริศนาค้นพบเกี่ยวกับเรื่องนี้ ในตอนแรกเขาได้รับการติดตั้งเพื่อตรวจสอบว่ามีเช็คอยู่หรือไม่ หากไม่เสียหาย ขอให้ทำและให้คำอธิบาย (คุณสามารถอ้างถึงกฎหมายว่าด้วยสิทธิผู้บริโภค ความเป็นไปได้ในการส่งคืนด้วยเช็ค)

ผู้อำนวยการสามารถตรวจสอบพนักงานธนาคาร (หรือตัวแทนเฉพาะของมัน) เพื่อความเหมาะสมในวิชาชีพ ในกรณีนี้ จะเลือกนักช้อปลึกลับที่เข้าใจเรื่องการเงิน เขาได้รับการติดตั้ง - พยายามถามให้มากที่สุด ปัญหาพิเศษประเมินระดับของคำตอบและความสมบูรณ์รวมถึงพฤติกรรมของพนักงานหากเขาไม่สามารถให้คำตอบได้

เป็นเรื่องปกติที่จะจัดทำรายการตรวจสอบโดยละเอียดอย่างชัดเจน (ตัวอย่าง) หากเป้าหมายของคุณคือข้อมูลเกี่ยวกับความสะอาดของห้องโถงและการปรากฏตัวของพนักงานในที่ทำงาน เวลางานคุณไม่ควรรวมคำถามว่าผู้ซื้อชอบสินค้าหรือเคาน์เตอร์อย่างไร ยิ่งคำถามเฉพาะเจาะจงและนามธรรมน้อยลงในแบบสอบถาม การศึกษาก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น คำถามมักจะประกอบด้วย 30-50 ไม่มาก มิฉะนั้น ข้อมูลอาจถูกบิดเบือน - ผู้ซื้อลึกลับจะทำซ้ำทุกอย่างตั้งแต่หน่วยความจำไปจนถึงรายละเอียดที่เล็กที่สุดได้ยาก

ยิ่งคำถามเฉพาะเจาะจงและนามธรรมน้อยลงในแบบสอบถาม การศึกษาก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

ตัวอย่างแบบสอบถามสำหรับร้านค้า

มาเลย ตัวอย่างเล็กๆแบบสอบถาม Mystery Shopper ซึ่งจะรวมถึงรายงานการตรวจสอบร้านขายของชำ:

1. ชื่อ วันที่ ที่อยู่ และ เวลาที่แน่นอนเช็ค ชื่อร้านค้า ผู้ขาย (ถ้ามีตราหรือขอชื่อได้)
2. ผู้ขายสังเกตเห็นคุณและทักทายคุณ (ใช่ / ไม่ใช่)
3. ผู้ขายไม่ได้สนใจคุณ (ตัวเลือกคำตอบ: พูดคุยทางโทรศัพท์, มีส่วนร่วมในเลย์เอาต์ของสินค้า, ให้ความสนใจกับผู้ซื้อรายอื่น, ไม่ได้ทำอะไรเลย, เวอร์ชันของเขาเอง)
4. ลักษณะที่ปรากฏของผู้ขาย หลายตำแหน่งซึ่งแต่ละตำแหน่งจะมีคำตอบว่า "ใช่" หรือ "ไม่ใช่": การมีตรา, การกำจัดขน, การมีเครื่องแบบ, กลิ่นฉุนที่ทำให้เกิดการแต่งหน้า เป็นต้น
5. มารยาทผู้ขาย ตัวเลือก: พูดเก่ง มีสแลง พูดหยาบคาย พูดกรุณา และให้ความช่วยเหลือ ตอบ ใช่/ไม่ใช่
6. ปฏิกิริยาต่อการคัดค้าน ดีกว่า คำถามนี้ปล่อยให้มีระยะขอบสำหรับความคิดเห็นของผู้ซื้อปริศนา ตัวเลือกอาจเป็นดังนี้: คำตอบสำหรับการคัดค้าน "ราคาของคุณสูงมาก" คำตอบสำหรับการคัดค้าน "ทำไมคุณชำระเงินด้วยบัตรไม่ได้ ฉันควรทำอย่างไรดี?" และในแนวทางเดียวกัน
7. ปฏิกิริยาการปฏิเสธการซื้อ ประเมินพฤติกรรมผู้ขายใน สถานการณ์ความขัดแย้งเช่น หากสินค้าได้รวมอยู่ในใบเสร็จรับเงินแล้ว ตัวเลือกสามารถเป็นได้ดังต่อไปนี้: ปฏิกิริยาที่เป็นมิตร ปฏิกิริยาที่เป็นกลาง ปฏิกิริยาเชิงลบ
8. ความประทับใจทั่วไปของการสื่อสารกับผู้ขาย อาจเสนอตัวเลือก (ดี ยุติธรรม ลบ) หรือช่องว่างที่เหลือสำหรับตอบกลับด้วยลายมือ

ราคาของบริการและประสิทธิผลของขั้นตอนขึ้นอยู่กับจำนวนและคุณภาพของคำถาม เวลาสำหรับงาน ความจำเป็นในการบันทึกเสียงหรือวิดีโอ ประเมินรายงานผู้ซื้อลึกลับอย่างเพียงพอในข้อดี ควรติดตั้งแบบสอบถามเพียงอย่างเดียวและติดตามตัวบ่งชี้ในไดนามิกในภายหลัง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในข้อกำหนดด้านบุคลากรหรือบริการ