फार्मेसी नेटवर्क में कारोबार में वृद्धि। फार्मेसी में बिक्री बढ़ाने के तरीके

मैं शाम को फार्मेसी जाता हूं। इसलिए नहीं कि मुझे कुछ विशिष्ट की आवश्यकता है, मैं बस धीरे-धीरे घर जाता हूं, और फ़ार्मेसी का संकेत प्रकाश से चमक रहा है। मैं इधर-उधर घूमा, देखा, बॉडी क्रीम और कॉटन पैड जैसी कुछ छोटी चीजें खरीदीं। साथ ही, मुझे याद है कि मैं लंबे समय से विटामिन खरीदने जा रहा था। लेकिन साधारण नहीं, बल्कि वे जो सुंदरता के लिए हैं - त्वचा, बाल, नाखून।

सलाहकार ने मुझे पहले ही मेरी खरीदारी दे दी है और अन्य चीजों पर स्विच कर दिया है। फार्मेसी में अधिक ग्राहक नहीं हैं। मैं:

ओह, रुको, कृपया, मैं एक बात और पूछना चाहता था...

सलाहकार (खिड़की पर लौटते हुए):

हाँ, पूछो।

मुझे सुंदरता के लिए विटामिन चाहिए। त्वचा, बाल, नाखून के लिए...

और इस सब के बारे में आपकी क्या स्थिति है? गंभीर समस्याएं?

"अजीब," मुझे लगता है। क्या तुम नहीं देख सकते कि मेरी हालत क्या है? मैंने ऑक्सीजन मास्क नहीं पहना है।" और मैं ज़ोर से कहता हूँ:

अच्छा, कितना गंभीर... बस कुछ समस्याएं हैं। बहुत छोटा। मैं चाहता हूं कि सब कुछ सुंदर और उत्तम हो।

सलाहकार ने मुझे विटामिन के दो ब्रांड बताए। मैं आपसे तुलना के लिए उन्हें दिखाने के लिए कहता हूं, सलाहकार दोनों पैकेज निकालता है। फार्मेसी में एक और आगंतुक दिखाई देता है - गरीब साथी इतने गर्म मौसम में ठंड पकड़ने में कामयाब रहा! मैं उसे जल्द से जल्द दवा लेने का मौका देने के लिए एक तरफ जाता हूं।

रूमाल के पीछे छिपकर, आदमी फार्मासिस्ट को वांछित दवा का नाम बताने की कोशिश कर रहा है।

- नॉक्सप्रे? सलाहकार पूछता है। - हां हमारे पास वह है।

क्या यह बुजुर्गों के लिए उपयुक्त है? खरीदार से पूछा, जो स्पष्ट रूप से अपने साठ के दशक में था।

हां, यह सभी वयस्कों और साथ ही 6 साल की उम्र के बच्चों द्वारा लिया जा सकता है। अगर आपको हाई ब्लड प्रेशर या ग्लूकोमा है तो इसका इस्तेमाल न करें।

यह, भगवान का शुक्र है, नहीं है। चलो!

इस बीच, मैं विटामिन की संरचना का अध्ययन करता हूं, इसमें कुछ भी नहीं समझता। तीन मिनट के इस नासमझ पढ़ने के बाद, मैं खुद से पूछता हूं कि जब तक कोई नया ग्राहक नहीं आ जाता:

और आपको कौन सा लगता है बेहतर हैं?

क्या खोज रहे हैं।

अच्छा, मैंने तुमसे कहा था! त्वचा, बाल, नाखून...

वे दोनों करेंगे, ”सलाहकार जवाब देता है। दोनों कंपनियां अच्छी हैं।

मैं एक मृत अंत पर हूँ। वह नहीं जानती कि मेरे पास क्या है। शाश्वत समस्याएक विकल्प के साथ, और मैं यहाँ बीस मिनट के लिए खड़ा रहूँगा, यदि अधिक नहीं। मैं अभी भी इस भयानक रहस्य का पता लगाने और आगे बढ़ने का फैसला करता हूं:

और मुझे बताया गया कि ये अधिक उम्र की महिलाओं के लिए अधिक उपयुक्त हैं, लेकिन ये युवा त्वचा के लिए अधिक उपयुक्त हैं। यह सच है?

नही बिल्कुल नही। बस पहले पर - वर्षों में एक महिला की तस्वीर, और दूसरी पर - एक जवान लड़की।

और फिर भी, शायद, एक युवा के साथ - अंत में एक निष्कर्ष पर फैसला करें।

सलाहकार (काफी अप्रत्याशित रूप से) सुझाव देता है:

हालांकि पहला बेहतर है। वे मजबूत हैं और सबसे अच्छा प्रभाव देते हैं।

मैं पूरी तरह से भ्रमित हूँ:

लेकिन वे महिलाओं के लिए हैं!

और लड़कियों के लिए भी। लेकिन आप अपने लिए देखें कि कौन सा लेना है। वे दोनों अच्छे हैं।

निर्णय लेने की प्रक्रिया फिर से शुरू हुई। मैं समझता हूं कि चुनाव की समस्या फिर से उठ खड़ी हुई है पूर्ण उँचाई. और मैं उससे निपट नहीं सकता। इसलिए, मेरे पास एक ही रास्ता है - भागने का:

मुझे अभी भी सोचने और आने दो, उदाहरण के लिए, कल। वैसे भी, मैं इसे आज नहीं खरीद पाऊंगा। हां, और मेरे पास एक और फार्मेसी में कार्ड है, लेकिन विटामिन अभी भी काफी महंगे हैं। भले ही अच्छे हों।

सलाहकार (दोस्ताना और अच्छा):

सोचो, बिल्कुल। और फिर आओ।

मनोवैज्ञानिक की टिप्पणी

फार्मेसी खरीदारी विशेषज्ञ खरीदारी है। बेशक, सलाहकार को बेची जाने वाली दवाओं के गुणों को जानना चाहिए। इस बिंदु पर चर्चा ही नहीं होती। बेशक, यह अच्छा है जब उसके पास प्रासंगिक बिक्री मैनुअल हैं जो मुख्य विशेषताओं, पेशेवरों और विपक्षों, सीमाओं, संभावित ग्राहक आपत्तियों और उन्हें कैसे जवाब दें, सूचीबद्ध करते हैं। फिर अनेक कठिन स्थितियांसे बचा जा सकता था और बिक्री प्रक्रिया को सुगम बनाया जा सकता था। नॉक्सप्रे के मामले में, वास्तव में यही हुआ: ग्राहक के पास प्रश्न थे, सलाहकार ने उन्हें विस्तृत उत्तर दिया, आदमी ने खरीदने का फैसला किया, अपनी दवा प्राप्त की और चला गया।

एक महिला आगंतुक के साथ सब कुछ इतना आसान नहीं था। मत भूलना सरल सच्चाई: मुख्य बात अभिनेताहमेशा ग्राहक होता है। आदर्श ग्राहक के बारे में हममें से कई लोगों के अपने विचार हैं। हम चाहेंगे कि वह साक्षर हो, बेवकूफी भरे सवाल न पूछे, हमारे प्रति विनम्र रहे, उसके लिए हमारी चिंता की हमेशा सराहना करे।

लेकिन सच्चे लोगहमेशा आदर्श से कम होते हैं। और बड़े पैमाने पर, खुद के अलावा, वे बहुत कम रुचि रखते हैं। ग्राहकों के साथ काम करने वालों को बहुत अच्छी तरह से समझने की जरूरत है और आदर्श ग्राहक के आने तक इंतजार नहीं करना चाहिए, बल्कि आने वालों के साथ काम करना चाहिए।
और यहाँ केवल उनके उत्पादों का सूखा ज्ञान ही काफी नहीं है। यह शर्त आवश्यक है लेकिन पर्याप्त नहीं है। ग्राहकों की सेवा करते समय, आपको रचनात्मक सोच रखने की आवश्यकता है - अन्यथा आप बिक्री में कभी भी सफल नहीं होंगे।

आपको ग्राहक की आंखों के माध्यम से दुनिया को देखने में सक्षम होना चाहिए, उसकी भाषा बोलनी चाहिए, ग्राहक की जरूरतों का पता लगाने में सक्षम होना चाहिए और फिर उन्हें रचनात्मक रूप से संतुष्ट करना चाहिए। अन्यथा, यह कार्य रोबोटों के लिए कहीं अधिक कुशल होगा।

माल की रिहाई और वास्तविक बिक्री के बीच अंतर करना आवश्यक है, और, जो महत्वपूर्ण भी है, बिक्री और सिर्फ "धक्का देना"। यदि आप केवल माल जारी करते हैं, तो आप एक क्लर्क से ज्यादा कुछ नहीं हैं, इस मामले में आपको रोबोट द्वारा प्रतिस्थापित किया जा सकता है। यदि आप किसी ग्राहक को "धक्का" देते हैं, तो आपको पेशेवर बुलाना भी काम करने की संभावना नहीं है। लेकिन "छुट्टी" और "धक्का देने" की स्थिति के बीच क्या आम है? और तथ्य यह है कि न तो वहाँ और न ही एक अच्छी बिक्री का एक मौलिक घटक है - ग्राहक की जरूरतों का पता लगाना।

यदि ग्राहक की जरूरतों को स्पष्ट नहीं किया जाता है, तो बिक्री नहीं हो सकती है, आप हर समय लक्ष्य से चूक जाएंगे।

वर्णित स्थिति में, फार्मासिस्ट एक क्लर्क के स्तर से आगे नहीं बढ़ पाया - वह ग्राहक को केवल वही बेचने में सक्षम था जो ग्राहक ने खुद मांगा था।

हम सभी उन क्षेत्रों में अधिकतर गैर-पेशेवर हैं जो हमारे हितों के क्षेत्र में नहीं आते हैं। जब सर्दियों में मैंने खुद विटामिन का एक कोर्स पीने का फैसला किया, तो सिफारिशों के अनुसार मैंने अल्फाविट विटामिन कॉम्प्लेक्स को चुना। वह फार्मेसी में आया और अपने इरादे की घोषणा की, लेकिन यह वहां नहीं था: 6 से अधिक किस्में थीं। और यहां तक ​​​​कि जब मैंने स्तनपान कराने वाली माताओं और जो खत्म हो चुकी हैं ... के लिए विकल्पों को एक तरफ कर दिया, तब भी यह स्पष्ट नहीं था कि क्या चुनना है। और अगर फार्मासिस्ट की सलाह के लिए नहीं, तो मैं भी सबसे अच्छा विकल्प चुनकर लंबे समय तक खड़ा रह सकता था।

एक पेशेवर सलाहकार सवालों के साथ काम करता है। इन सवालों को हमेशा समझना चाहिए और क्लाइंट की जरूरतों को स्पष्ट करना चाहिए।

फार्मासिस्ट को क्या जानकारी मिली जब उसने पूछा: "आपकी यह सब क्या स्थिति है? गंभीर समस्याएं?"

जब एक सलाहकार इस तरह के प्रश्न पूछता है, तो वह ग्राहक को एक प्रस्ताव देने के लिए, इस उत्तर के आधार पर किसी प्रकार का उत्तर सुनने की अपेक्षा करता है।

मुझे वह मामला याद है जब मैंने सड़क के किनारे एक कैफे में चाय का ऑर्डर दिया था, और वितरण पर लड़की ने मुझसे पूछा: "क्या आप बिना कुछ के चाय चाहते हैं?" जिस पर मैंने उसे जवाब दिया: "कृपया, मेरे लिए कुछ भी नहीं वाली चाय।" वह कम से कम जानती थी कि वह उत्तर के साथ क्या करेगी। लेकिन हम किसी सड़क किनारे कैफे की बात नहीं कर रहे हैं, बल्कि एक फार्मेसी की बात कर रहे हैं जहां पेशेवरों को काम करना चाहिए।

फिर स्थिति लगभग मजाक की तरह विकसित हो जाती है। बक्सों पर एक महिला और एक युवा लड़की की तस्वीर को देखकर क्या जुड़ाव पैदा होना चाहिए था? यह सही है, जो उत्पन्न हुए हैं। ग्राहक के पूछने पर और फार्मासिस्ट ने कहा कि दोनों कंपनियां अच्छी हैं और उनके बीच कोई अंतर नहीं है, ग्राहक ने खरीदने का फैसला किया। बाद की टिप्पणियों में दिखाई देने वाला विरोधाभास किसी को भी भ्रमित कर सकता है: “हालांकि पहले वाला अभी भी बेहतर है। वे मजबूत हैं और बेहतर प्रभाव देते हैं।" लेकिन: "आप अपने लिए देखें कि कौन सा लेना है। दोनों अच्छे हैं।"

एक पेशेवर के लिए यह अक्षम्य गलतियाँ. ऐसा लगता है कि फार्मासिस्ट व्यक्तिगत रूप से ग्राहकों को अपनी फार्मेसी में डराता है।

किसलिए? मेरे पास इन सवालों का कोई जवाब नहीं है, और मुझे ऐसा लगता है कि खुद फार्मासिस्ट के पास भी नहीं है। लेकिन जब तक वे चले नहीं जाते, ग्राहक पलायन करते रहेंगे।

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टर्नओवर में वृद्धि- व्यापार के सभी क्षेत्रों का शाश्वत कार्य। फार्मेसी कारोबार में वृद्धि,और सामान्य रूप से किसी फार्मेसी में व्यापार की अपनी विशिष्टताएँ होती हैं और इसके लिए प्रबंधक और फार्मेसी कर्मचारियों की ओर से प्रयासों की आवश्यकता होती है। इसके अलावा, सफलता की कुंजी निम्नलिखित होगी कारकों:

• ग्राहक सेवा में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। एक खराब कार्यात्मक, सस्ता या अत्यधिक जटिल फ़ार्मेसी प्रोग्राम आपकी फ़ार्मेसी की सभी ज़रूरतों और ग्राहकों के मौजूदा प्रवाह को पूरा नहीं कर सकता है। खराब तकनीकी सहायता भी एक गंभीर समस्या है और समग्र रूप से फार्मेसी के काम को धीमा कर देती है।
• छूट कार्यक्रम नियमित ग्राहकों की वृद्धि पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है। सही छूट प्रणाली चुनें। यह संचयी होना बेहतर है। एक अच्छे फ़ार्मेसी प्रोग्राम में, कर्मचारी डिस्काउंट कार्ड में हेरफेर नहीं कर पाएंगे, क्योंकि एक अच्छे फ़ार्मेसी प्रोग्राम में कीबोर्ड से डिस्काउंट कार्ड नंबर दर्ज करने की क्षमता अक्षम होती है, यानी कार्ड मौजूद होने पर ही छूट संभव है। आप इस लेख में छूट कार्यक्रम के बारे में अधिक पढ़ सकते हैं।
• इंटरनेट संसाधनों की मदद से फार्मेसियों में बिक्री बढ़ाना।खरीदार तेजी से आवश्यक दवाएं खोजने के लिए इंटरनेट का उपयोग कर रहे हैं। विशेष इंटरनेट संसाधनों पर कीमतों और दवाओं की उपलब्धता के बारे में जानकारी पोस्ट करने वाली फ़ार्मेसी अतिरिक्त खरीदार प्राप्त करती हैं, और वास्तव में वे इंटरनेट के माध्यम से ज्यादातर महंगी दवाओं की तलाश में हैं। हमें अभी कॉल करके, हम प्रति माह केवल 50 UAH/माह प्रति फ़ार्मेसी पर आपके नेटवर्क की फ़ार्मेसियों में प्रति माह 1000 अतिरिक्त ग्राहकों को आकर्षित करने में आपकी सहायता करेंगे।
• ()। अतिरिक्त कार्यशील पूंजी को मुक्त करता है। आपको एप्लिकेशन के इतिहास, ऑर्डर की मात्रा और ऑर्डर की गई वस्तुओं की संख्या का विश्लेषण करने की अनुमति देता है। ठीक है, अगर कार्यक्रम फार्मेसी के लेखा कार्यक्रम के साथ डेटा का आदान-प्रदान करता है। एक फार्मास्युटिकल ऑर्डर को स्वचालित करने के लिए एक स्वीकार्य कार्यक्रम का उपयोग करना आवश्यक है, क्योंकि धन के अलावा, यह कार्यक्रम आपके समय को बचाने के लिए भी बनाया गया है।
• एनालिटिक्सविशेष ध्यान देने योग्य है। अच्छा विश्लेषणबिक्री, आपूर्तिकर्ताओं और खरीदारों, सबसे सक्रिय बिक्री का समय उनके परिणाम देगा। एक दवा की मौसमी भी महत्वपूर्ण है। एबीसी विश्लेषण सबसे अधिक बिकने वाली और तदनुसार, सबसे अधिक लाभदायक दवाओं को देखने में मदद करता है। 1-1.5 वर्ष की अवधि के लिए किसी फार्मेसी के लिए आपके लेखा कार्यक्रम से रिपोर्ट का विश्लेषण सबसे अधिक उद्देश्यपूर्ण और उपयोगी होगा। विश्लेषिकी हमेशा फ़ार्मेसी में बिक्री के क्रम और दृष्टिकोण में परिवर्तन की ओर ले जाती है।
• अपसेल्सफार्मेसी टर्नओवर बढ़ाने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण हैं। उन्हें पहले-टाइमर के प्रयासों की आवश्यकता होती है, और तदनुसार, उनकी प्रेरणा। लाभ के प्रतिशत के रूप में वेतन अपसेल के लिए एक अच्छा प्रोत्साहन है। आपको पहली बार काम करने वालों के लिए अतिरिक्त प्रशिक्षण की आवश्यकता हो सकती है।

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विधि संख्या 1। बेस्टसेलर पर ध्यान दें

आप निश्चित रूप से जानते हैं कि वस्तुओं की एक छोटी संख्या एक फार्मेसी में मुख्य आय लाती है। लेकिन फार्मेसी व्यवसाय की बारीकियों का तात्पर्य स्पष्ट रूप से लाभहीन दवाओं के वर्गीकरण में उपस्थिति से है, जिन्हें कई कारणों से मना करना संभव नहीं है। फार्मेसियों के सामाजिक घटक के कारण। इसलिए, एक प्रतिस्पर्धी उद्यम बने रहने के लिए और साथ ही विकलांगों और पेंशनभोगियों के लिए महत्वपूर्ण सस्ती दवाओं को सब्सिडी देने के लिए मजबूर होने के लिए, इन वस्तुओं की आपूर्ति में कमी और रुकावट का अनुभव किए बिना बेस्टसेलर पर ध्यान केंद्रित करें। इसके बारे मेंउन दवाओं के बारे में नहीं जो मांग में हैं और मांग में हैं, लेकिन उन दवाओं के बारे में जो आपकी विशेष फार्मेसी में उत्पादन की प्रति इकाई अधिकतम आय लाती हैं।

विधि संख्या 2। सही मूल्य निर्धारण नीति बनाए रखें

आपकी फ़ार्मेसी द्वारा किसी उत्पाद के लिए ली जाने वाली अधिकतम कीमत आमतौर पर मांग द्वारा निर्धारित की जाती है। यह स्पष्ट है कि समग्र रूप से आबादी का एक सस्ते फार्मेसी के प्रति अनुकूल रवैया है, लेकिन यह अभी भी आवासीय क्षेत्रों में स्थित होना अधिक उपयुक्त होगा, जहां मुख्य दल केंद्रित है - कम आय वाले खरीदार, जो अधिक बार वृद्ध लोग हैं . लेकिन केंद्रीय शहरी क्षेत्रों या व्यापारिक जिलों में, एक फार्मेसी को ग्राहकों के साथ कठिनाइयों का अनुभव नहीं होगा, यहां तक ​​कि बढ़ी हुई कीमतों पर दवाइयां बेचने पर भी। कुछ आगंतुक जो वित्तीय कठिनाइयों का सामना कर रहे हैं, लेकिन भाग्य की इच्छा से खुद को व्यापारिक जिले की एक महंगी फार्मेसी में पाया, उन्हें इसकी उच्च कीमतों के साथ खड़ा होना पड़ेगा। अन्य, वित्तीय सुरक्षा के कारण, दवाओं की कीमत पर ध्यान नहीं देंगे।

विधि संख्या 3। इष्टतम वर्गीकरण

एक आवासीय क्षेत्र में दवाओं के लिए कम कीमत, उचित सीमा द्वारा समर्थित नहीं, स्थानीय आबादी और विशेष रूप से पेंशनभोगियों को अधिक दूरदर्शी प्रतिस्पर्धी फार्मेसियों की तलाश करने के लिए मजबूर करेगी। हालांकि एक बड़ा वर्गीकरण हमेशा आर्थिक रूप से उचित नहीं होता है - इसकी वृद्धि के साथ ज्यामितीय अनुक्रमइन्वेंट्री, कब्जे वाली जगह, कर्मियों आदि को बनाए रखने की लागत बढ़ जाती है। इसलिए, एक व्यस्त मुख्य सड़क पर या शहर के व्यापारिक जिलों में स्थित एक फार्मेसी अनुकूल व्यावसायिक संभावनाओं के लिए अभिशप्त है, भले ही न्यूनतम आवश्यक वर्गीकरण हो जो आकस्मिक ग्राहकों को संतुष्ट करता हो। इस कारण से, एक छोटे पैमाने की फ़ार्मेसी भी काफी सफल होगी, विशेष रूप से भीड़भाड़ वाली जगह में गैर-आवासीय परिसर के लिए उच्च किराये की दरों को देखते हुए।

विधि संख्या 4। तर्कसंगत खरीद रणनीति

यदि आपकी फ़ार्मेसी कमोडिटी लोन के लिए आवेदन नहीं करती है, लेकिन प्रीपेड आधार पर काम करती है या थोक व्यापारी को दवाओं की डिलीवरी पर भुगतान करती है, तो आप उन्हें सस्ती कीमतों पर प्राप्त करते हैं। और इसके विपरीत, अगर किसी फार्मेसी की कमी के कारण कार्यशील पूंजीआस्थगित भुगतान के आधार पर फार्मास्यूटिकल्स खरीदता है, तो वितरक अपने जोखिमों को एम्बेड करते हुए, अपने विक्रय मूल्य को बढ़ाने के लिए बाध्य होता है। तदनुसार, पैकेजिंग की अंतिम लागत में खुदरा. सच है, एक फार्मेसी स्वचालित रूप से कीमतें नहीं बढ़ा सकती है, लेकिन व्यापार मार्जिन में कमी की स्थिति में, यह अपनी सभी लागतों की भरपाई करने में सक्षम नहीं होगी, और यह, यदि नुकसान नहीं हुआ, तो खोया हुआ लाभ, काफी स्पष्ट है। ऐसे में वह व्यापार में बढ़ोतरी पर ही भरोसा कर सकती है।

विधि संख्या 5। माल का उचित प्रदर्शन

बिक्री बढ़ाने के सबसे प्रभावी तरीकों में से एक, एक निश्चित सीमा तक, फार्मेसी मुनाफे की वृद्धि के लिए जिम्मेदार, माल या बिक्री का एक सक्षम प्रदर्शन है। इसका मुख्य कार्य यह सुनिश्चित करना है कि नियोजित खरीद पर दवा आसानी से मिल जाए। आंशिक रूप से नियोजित खरीद के साथ - खरीदार को एक विशेष दवा चुनने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए, और अनियोजित खरीद के मामले में - इस उत्पाद को खरीदने के लिए उपभोक्ता की इच्छा को भड़काने के लिए। बाद के मामले में, यह फार्मेसी के लिए विशेष रुचि का हो सकता है, क्योंकि उपभोक्ता व्यवहार की विशेषताओं के कारण, लगभग दो-तिहाई आगंतुक अतिरिक्त आवेग खरीद के लिए प्रवण होते हैं ट्रेडिंग फ्लोरऔर केवल एक तिहाई विशिष्ट इरादों के साथ फार्मेसी में आते हैं और असम्बद्ध प्रोत्साहनों से विचलित नहीं होते हैं।

विधि संख्या 6। एक बिक्री सलाहकार की उपलब्धता

कई मायनों में, अनियोजित खरीद की आवृत्ति बिक्री मंजिल सलाहकारों के कुशल कार्यों के कारण होती है - विशेष रूप से पैराफार्मास्यूटिकल्स और चिकित्सा सौंदर्य प्रसाधनों के विभागों में। यह कोई रहस्य नहीं है कि कॉस्मेटिक औषधीय उत्पाद काफी महंगे हैं और उन्हें बेचना इतना आसान नहीं है। आप एक महिला को कैसे समझा सकते हैं कि नाइट क्रीम के एक ब्रांड की कीमत $10 और दूसरे ब्रांड की कीमत $100 से अधिक क्यों है? ऐसा अंतर क्यों? क्योंकि मात्रा समान है। और यहाँ, सामान्य उच्च शैक्षिक स्तर और सामाजिकता के अलावा, एक सक्षम सलाहकार को बिक्री तकनीकों में विशेष कौशल की आवश्यकता होती है। आखिरकार, सलाहकार के कार्यों में न केवल खरीदार को वर्गीकरण में कुछ पदों की उपलब्धता के बारे में सूचित करना, बल्कि किसी विशेष ग्राहक की जरूरतों की पहचान करना भी शामिल है। और फिर सौंदर्य प्रसाधनों के सबसे इष्टतम सेट का चयन एक लंबी संख्याब्रांड, जिनमें से प्रत्येक की अपनी व्यक्तिगत देखभाल अवधारणा है।

चित्र - 4 किसी फार्मेसी के ट्रेडिंग फ्लोर पर सलाहकार

विधि संख्या 7। योग्य ग्राहक सहायता

सबसे पहले, यह संदर्भ और सूचना विभाग, सहित का एक स्पष्ट कार्य है। और टेलीफोन और इलेक्ट्रॉनिक दवा चेतावनी सेवाओं से जुड़कर। असंतुष्ट मांग को समान चिकित्सीय प्रभाव वाले एनालॉग्स या ड्रग्स के साथ पर्याप्त प्रतिस्थापन द्वारा कुशलता से समतल किया जाना चाहिए। बाद की होम डिलीवरी के साथ प्री-ऑर्डर (अस्थायी रूप से स्टॉक से बाहर, दुर्लभ या बहुत महंगी दवाओं के लिए) की एक प्रणाली का अभ्यास करना संभव है, जो बुजुर्गों, बीमार और अकेले या बहुत व्यस्त श्रेणियों द्वारा अनुकूल रूप से प्राप्त किया जाएगा। उपभोक्ता मांग को पुनर्जीवित करने के लिए, आप नई दवाओं को बढ़ावा देने के लिए दवा निर्माताओं के साथ संयुक्त कार्रवाई में सक्रिय भाग ले सकते हैं।

विधि संख्या 8। सेवा की गुणवत्ता

उत्कृष्ट सेवा न केवल क्षमता है, बल्कि प्रत्येक ग्राहक के साथ एक भरोसेमंद संबंध स्थापित करने, धैर्यवान और विचारशील होने और हमेशा मित्रवत रहने की क्षमता भी है। जब वह फोन पर बात कर रहा हो या कंप्यूटर देख रहा हो, या पैकेजों को पुनर्व्यवस्थित कर रहा हो, तो फार्मासिस्ट की जबरन अनुपलब्धता अस्वीकार्य है। एक जल्दबाजी करने वाला खरीदार ध्यान दिए जाने की प्रतीक्षा नहीं करेगा। कतारों से बचें (बिक्री तल पर कई खिड़कियों की आवश्यकता होती है), ग्राहकों को सामान देने के लिए अपर्याप्त कर्मचारी, साथ ही परिवर्तन धन, गैर-कार्यशील नकदी रजिस्टर, या अतिरिक्त नकदी टेपों की कमी के साथ समस्याएं।

विधि संख्या 9। आगंतुकों की सामान्य सुविधा

कर्मचारियों और फ़ार्मेसी के कार्य शेड्यूल को व्यवसाय और जनसंख्या की गतिविधि के अन्य लय को ध्यान में रखते हुए तैयार किया जाना चाहिए, अर्थात। न केवल पेंशनभोगियों के लिए बल्कि सभी संभावित ग्राहकों के लिए सुविधाजनक हो। फ़ार्मेसी के बहुत अच्छे स्थान की भरपाई पहचान चिह्नों (पॉइंटर्स, साइनबोर्ड) की प्रचुरता से नहीं की जा सकती है, जो लोगों के प्रवाह को इस फ़ार्मेसी की ओर निर्देशित करने में मदद करेगा। फार्मेसी को ठोस (अधिक विश्वसनीय) दिखना चाहिए, जिसमें अवांछनीय परिवेश की अनुपस्थिति, एक अद्यतन मुखौटा, एक विस्तृत और आरामदायक पोर्च आदि शामिल हैं। फार्मेसी में ही एक उज्ज्वल, आरामदायक, विशाल हॉल है। सभी कमरों का नवीनीकरण किया गया है और वे रुचिकर ढंग से सुसज्जित हैं। पुराने ग्राहकों - ट्रेडिंग फ्लोर में बेंच, टेबल और कुर्सियों का ध्यान रखना आवश्यक है। सामान को अलमारियों और शोकेस पर सही ढंग से रखा जाना चाहिए, और संबंधित जानकारी (नाम, मूल्य टैग, आदि) को आसानी से रखा जाना चाहिए। विशेष रूप से, लेबल बहुत छोटा या अपठनीय नहीं होना चाहिए (सुधार के साथ, पार किया हुआ, सीलबंद, आदि), या यहां तक ​​कि पूरी तरह से उल्टा भी नहीं होना चाहिए।

चित्र - 5 काउंटर टाइप फार्मेसी

विधि संख्या 10। उपभोक्ता वफादारी का निर्माण

वफादारी फार्मेसी के प्रति खरीदार का सकारात्मक रवैया है, जिसे वह बाजार में आर्थिक रूप से अधिक लाभदायक प्रस्तावों के बावजूद बनाए रखता है। एक वफादार ग्राहक उच्च कीमतों के प्रति उदार होगा और सेवा में व्यक्तिगत त्रुटियों के प्रति सहानुभूति रखेगा। लेकिन आपको उसे निराश नहीं करना चाहिए। संक्षेप में, वफादारी फार्मेसी के प्रयासों के लिए अनुमानित और प्राकृतिक प्रतिक्रिया है। इसलिए, एक ग्राहक को जीतने में कामयाब होने के बाद, फ़ार्मेसी को उसके लिए आकर्षक बने रहने के लिए लगातार विकसित होने के लिए मजबूर किया जाता है। अन्यथा, तेजी से मांग करने वाले ग्राहक को रखना संभव नहीं होगा - उसे एक अधिक उद्यमी प्रतिस्पर्धी फार्मेसी द्वारा इंटरसेप्ट किया जाएगा।

फार्मेसियों में फार्मासिस्ट चिकित्सा कर्मचारियों और बिक्री विशेषज्ञों के कर्तव्यों को जोड़ते हैं। फार्मेसी की बिक्री पर आधारित हैं सामान्य सिद्धांतोंबिक्री, लेकिन बारीकियां हैं।

ट्रेडिंग फ्लोर पर पेशेवर दवा बिक्री की तकनीक की संरचना में छह चरण हैं:

खरीदारों के उपभोक्ता व्यवहार के चित्र और विशेषताओं का ज्ञान

संपर्क बनाने

जरूरतों के बारे में जानकारी का संग्रह और विश्लेषण

समस्या को हल करने के लिए आवश्यक वस्तुओं का तर्क और प्रदर्शन

आगंतुक आपत्तियों के जवाब

बिक्री का समापन

बिक्री के चरणों में एक फार्मेसी कर्मचारी की भूमिका की स्थिति

पहला चरण खरीदारों के उपभोक्ता व्यवहार के चित्र और विशेषताओं का ज्ञान है, और इसमें अवलोकन, पूछताछ, विशेषज्ञ आकलन और साहित्य डेटा का विश्लेषण शामिल है। इस प्रक्रिया में, फार्मास्युटिकल वर्कर प्रतिदिन एक शोधकर्ता के रूप में कार्य करता है।

बिक्री का अगला चरण संपर्क स्थापित कर रहा है, और यह विश्वास हासिल कर रहा है, ध्यान दिखा रहा है, अच्छे संबंध, मदद करने की इच्छा, क्योंकि आगंतुक इसी का इंतजार कर रहे हैं। और यहां एक फार्मास्युटिकल वर्कर का पेशा अभिनेता के पेशे के करीब है। बिक्री का अगला चरण जरूरतों, प्रश्नों, टिप्पणियों के बारे में जानकारी का संग्रह और विश्लेषण है।

फिर समस्या को हल करने के लिए उत्पाद का तर्क और प्रदर्शन आता है, इस स्तर पर परवोस्टोलनिक उत्पाद के गुणों को उपयोगिता, लाभ, किसी विशेष खरीदार की समस्याओं को हल करने के साधन में बदल देता है। फार्मास्युटिकल कार्यकर्ता एक विशेषज्ञ के रूप में आधिकारिक रूप से कार्य करता है। आगंतुक बहुत विविध हैं, वे अपनी शंकाओं और आपत्तियों को सामने रखते हैं। इस समय, परवोस्टोलनिक आपत्तियों को स्वीकार करता है और इस चरण में एक मनोवैज्ञानिक के रूप में कार्य करता है।

पर अंतिम चरणबिक्री को फिर से ध्यान, शिष्टाचार दिखाना चाहिए, और दवा कार्यकर्ता विक्रेता की अंतिम भूमिका में कार्य करता है।

कैसे देखने के लिए व्यावहारिक गतिविधियाँबिक्री प्रक्रियाओं को अंजाम दिया जाता है, पहली-टाइमर द्वारा अक्सर कौन सी भूमिकाएँ निभाई जाती हैं, वे कितनी कुशलता और कुशलता से ट्रेडिंग फ्लोर पर एक संवाद का निर्माण करते हैं, "फार्मास्यूटिकल बिक्री" का प्रदर्शन कितना अच्छा है, हमारे विश्वविद्यालय ने एक विशेष आयोजन किया वैज्ञानिक अनुसंधान. स्नातक छात्र, छात्र और इंटर्न पास के फार्मेसियों में गए, और 70 दवा की दुकानों में 1,292 पूर्ण या अपूर्ण बिक्री प्रक्रियाओं का सर्वेक्षण किया गया। वहीं, 80% बिक्री सफल रही, 20% बिक्री असफल रही। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि मुख्य के फार्मास्युटिकल श्रमिकों का ज्ञान पोर्ट्रेट विशेषताओंऔर आबादी के उपभोक्ता व्यवहार की विशेषताएं और उनका उपयोग करने की क्षमता स्पष्ट रूप से प्रकट नहीं हुई थी, कभी-कभी अलग-अलग स्ट्रोक द्वारा विनीत रूप से अनुमान लगाया जाता था।

प्रासंगिक विदेश में और घरेलू साहित्ययह माना जाता है कि एक आगंतुक के साथ संपर्क स्थापित करना जिसे एक फार्मासिस्ट भविष्य में अपने खरीदार के रूप में देखना चाहता है, उसे 40% तक ध्यान और समय दिया जाना चाहिए। इस स्तर पर फार्मेसी विशेषज्ञ का मुख्य कार्य आगंतुक के विश्वास को मजबूत करना है, क्योंकि आगंतुक ने पहले ही इस फार्मेसी में प्रवेश करके विश्वास का संकेत दिया है। ऐसा करने के लिए, आपको पहली नजर में आगंतुक को खुश करने की जरूरत है, एक पेशेवर की छवि प्रदर्शित करें जो ध्यान देता है, अंदर है अच्छा मूडऔर ईमानदारी से उस व्यक्ति की मदद करना चाहता है जिसने मदद मांगी है।

बिक्री प्रक्रिया के एक अध्ययन से पता चला है कि यह आगंतुक हैं, न कि फ़ार्मेसी विशेषज्ञ, जो अधिक विनम्र हैं और फ्रंट डेस्क कर्मचारियों के साथ मौखिक व्यापार संपर्क स्थापित करने में रुचि रखते हैं।

शायद, आगंतुकों को अभी भी दवा की कमी की पेरेस्त्रोइका अवधि याद है, और संपर्क करने की इच्छा रखते हुए, वे फार्मासिस्ट को खुश करना चाहते हैं। यह पता चला कि 1292 बिक्री के दौरान, एक दवा विशेषज्ञ को बधाई देने की पहल 32 बार संभावित खरीदारों से हुई, जो सर्वेक्षण की गई बिक्री की संख्या का 2% है। फ़ार्मेसी कर्मचारियों की ओर से प्रतिक्रिया में केवल सन्नाटा था। वे विभिन्न संयोजनों में "हैलो" शब्द का उच्चारण केवल 12 बार कर पाए। 2 मामलों में, एक संभावित खरीदार की उपस्थिति के तथ्य के बारे में जागरूकता को "मैं आपको सुन रहा हूं!" वाक्यांश के साथ चिह्नित किया गया था।

विदेशी और घरेलू बिक्री के अनुभव के विश्लेषण से पता चलता है कि बिक्री करने वाले व्यक्ति का मौलिक कार्य सूचना का संग्रह और विश्लेषण है। यह आगंतुकों की जरूरतों का पता लगाने के लिए किया जाता है, इसलिए आपको उनके लिए सर्वश्रेष्ठ पेशकश करने के लिए सवाल पूछने और जवाब सुनने की जरूरत है। संभव समाधानवित्तीय क्षमता और पहुंच के आधार पर समस्याएं। बिक्री के इस स्तर पर, जो सबसे अच्छे प्रश्न पूछता है और बेहतर सुनता है वह नियंत्रण में होता है। इससे पता चलता है कि फार्मासिस्टों को अपने हाथों में पहल करनी चाहिए। एक फार्मास्युटिकल विशेषज्ञ द्वारा पूछे गए प्रश्नों की प्रकृति आगंतुक की आवश्यकताओं के गठन की डिग्री पर निर्भर करती है। अध्ययन के आधार पर, ऐसा लगता है कि इस क्षेत्र में दवा बिक्री के कई फायदे हैं। विशिष्ट लक्षण. केवल 34 मामलों में - यह 2.6% है, आगंतुक के पूछने से पहले दवा विशेषज्ञ अभी भी कहने में कामयाब रहे विभिन्न वाक्यांश: "और क्या?", "और कुछ नहीं?"।

आगंतुक इस आवश्यकता के बारे में कैसे जागरूक है, इस पर निर्भर करते हुए, पाँच प्रकार की ज़रूरतें हैं। हम कह सकते हैं कि आगंतुक एक गठित आवश्यकता के साथ आया था, हाथ में एक नुस्खे के साथ, या सशर्त रूप से गठित आवश्यकता के साथ - वह दवा या फार्माकोथेरेप्यूटिक समूह का नाम जानता है। अघोषित आवश्यकता - आगंतुक रोग के लक्षणों को जानता है, छिपी हुई आवश्यकता - आगंतुक आ गया है, लेकिन अभी तक यह नहीं जानता कि वह क्या चाहता है, साथ ही तत्काल आवश्यकता भी। पांच प्रकार की जरूरतों के आधार पर, शोधकर्ताओं ने यह पहचानने और व्यवस्थित करने की कोशिश की कि कौन से भाषण बदल जाते हैं और वाक्यांश वर्तमान में सबसे अधिक उपयोग किए जाते हैं।

एक डॉक्टर के पर्चे (5-6%) की उपस्थिति में या दवा के नाम (88-89%) के सटीक ज्ञान के साथ एक फार्मासिस्ट और एक आगंतुक के बीच संवाद इस प्रकार विकसित होता है: "हैलो, क्या आपके पास ऐसी कोई दवा है ?" - "13 रूबल 50 kopecks" (इस तरह सभी बिक्री का 80% किया जाता है)। लेकिन कभी-कभी एक फार्मास्युटिकल विशेषज्ञ अभी भी संपर्क करता है, जिस स्थिति में आप अक्सर वाक्यांशों को सुन सकते हैं: "क्या यह आपके लिए अधिक महंगा या सस्ता है?", "क्या आप एक पैकेज चाहते हैं?", "गोलियां या सिरप?", "गोलियां एक बच्चे के लिए या एक वयस्क के लिए?", "आयातित या घरेलू?", "क्या खुराक की जरूरत है?"।

स्वाभाविक रूप से, एक दवा या फार्माकोथेरेप्यूटिक समूह के नाम के एक नुस्खे और ज्ञान की उपस्थिति ट्रेडिंग फ्लोर पर संवाद की संभावनाओं को काफी सीमित करती है, और इसलिए, मामूली संशोधनों के साथ माना मॉडल की तकनीक का उपयोग करते हुए, नुस्खे की बिक्री का 90% तक हल हो गए हैं और 80% - गठित आवश्यकता के अधीन। इस मामले में, यह चिंताजनक है कि फार्मासिस्ट ने दवाओं के भंडारण के नियमों, प्रवेश के नियमों और विशेषताओं के बारे में बात करना बंद कर दिया है। दुर्भाग्य से, 35 से 50 नुस्खे और विशिष्ट दवा अनुरोधों के 20% तक, संभावित खरीदारों को अस्वीकार कर दिया गया और बिना कोई खरीदारी किए फार्मेसी छोड़ दी गई। अनुसंधान समूह ने ऐसी स्थितियों को व्यवस्थित और सामान्यीकृत किया, और इससे कई विशिष्ट मॉडल बनाना संभव हो गया। नीचे दिए गए विकल्प पर विचार करने पर, असफल खरीद के 65% मामले सामने आए। इस मामले में, संवाद इस तरह विकसित हुए: "हैलो, क्या आपके पास यह दवा है?" - "पास की फार्मेसी में!"।

अगला मॉडल (19% विफलताओं तक): "हैलो, क्या आपके पास यह दवा है?" - "नहीं"।

और दूसरा मॉडल (16% तक): "हैलो, क्या आपके पास यह दवा है?" - "17 रूबल 50 कोप्पेक।" - "बहुत महँगा!"।

रिफ़्यूल्स का एक बहुत बड़ा प्रतिशत प्रिस्क्रिप्शन दवाओं के लिए है, इसलिए आपको बार-बार दोहराए जाने वाले नुस्खों का अध्ययन करना होगा, एनालॉग्स खरीदना होगा और उन फ़ार्मेसीज़ के साथ एक समझौता करना होगा जहाँ प्रिस्क्रिप्शन ड्रग्स तैयार किए जाते हैं। यदि कोई व्यक्ति नुस्खे के साथ आता है, तो उसके पास तैयार फॉर्म भी हो सकते हैं, और इस स्थिति में, फार्मासिस्टों को मना करने का अधिकार नहीं है।

बुनियादी मॉडल, जो सशर्त रूप से गठित आवश्यकता के साथ 82% तक की बिक्री के लिए जिम्मेदार हैं: "हैलो, क्या आपके पास एनालगिन है?" - "हो मेरे पास है"। - "धन्यवाद"। और आधे आगंतुक चले जाते हैं।

अगला मॉडल: "कोई घरेलू नहीं है, क्या आप एक आयातित लेंगे?" या "कोई एनालगिन नहीं है, क्या आप ऑर्डर करेंगे?" - "जी नहीं, धन्यवाद"। यहाँ, आपत्तियों के साथ काम की कमी विशेष रूप से स्पष्ट हो जाती है - यदि आगंतुक मुखिया के साथ बातचीत जारी रखने की इच्छा नहीं रखता है, तो वे भी रुचि नहीं दिखाते हैं। एक अन्य मॉडल (विफलता के 80% मामलों तक): "हैलो, क्या आपके पास एनालगिन है?" - "कोई घरेलू नहीं है, क्या आप एक आयातित लेंगे?" - "नहीं, मुझे घरेलू चाहिए।" 37% तक: "हैलो, क्या आपके पास एनालगिन है?" - "17 रूबल 30 कोप्पेक।" - "बहुत महंगा है, लेकिन क्या कुछ सस्ता है?" - "नहीं"। या: "मुझे देखने दो, कृपया। इतनी कम शेल्फ लाइफ क्यों? - "क्या है।" - "धन्यवाद"। और इन मामलों में, आगंतुक चले जाते हैं, लेकिन आप उनकी मदद कर सकते हैं, क्योंकि सभी विशेषज्ञ बिक्री सिद्धांत की मूल बातों से परिचित हैं। दवा बिक्री प्रक्रिया समाप्त नहीं होती है आरंभिक चरणजानकारी एकत्र करना, यह अभी शुरुआत है। इन मामलों में, यह भूल गया था कि दवाओं के पर्यायवाची, अनुरूप, और इसी तरह हैं।

लेकिन सब कुछ पूरी तरह से अलग हो सकता है! इसलिए, चाहे कुछ भी हो, सुधार की कोई सीमा नहीं है बुनियादी शिक्षा, संगठन के रूप और दवा व्यवसाय का संचालन।