Psikologi bekerja dengan klien. Kemungkinan bentuk komunikasi dengan pelanggan

Percakapan yang terstruktur dengan baik selama panggilan telepon- itu janji hasil yang bagus. Mungkin calon klien tidak akan setuju untuk membeli barang dengan segera dan di perusahaan Anda, tetapi mereka akan mengingat sikap ramah dan profesionalisme seorang spesialis. Oleh karena itu, untuk meninggalkan kesan yang paling disukai klien, perlu untuk mematuhi aturan yang sederhana, pada pandangan pertama. Mengapa tepatnya pada pandangan pertama - sekarang kami akan mencoba menjelaskannya.

Menjawab panggilan masuk

Jangan paksa penelepon untuk mendengarkan bunyi bip di penerima, jawab maksimal setelah yang ketiga. Ini adalah pilihan terbaik. Menjawab setelah panggilan pertama juga tidak disarankan: lawan bicara mungkin mengalaminya kesalahpahaman bahwa Anda tidak memiliki klien dan yang Anda lakukan hanyalah duduk di dekat telepon menunggu keajaiban.

intonasi suara

Banyak hal bergantung pada nada komunikasi Anda dengan lawan bicara. Seseorang yang tidak memiliki pengetahuan atau pengalaman di bidang kegiatan perusahaan Anda dapat membombardir Anda dengan sejumlah besar pertanyaan dasar, menurut pendapat Anda. Dalam hal ini, banyak karyawan memiliki nada kesal dalam suaranya. Bertentangan dengan pendapat umum bahwa komunikasi telepon dapat menyembunyikan ini, lawan bicara dengan mudah mengenali intonasi seperti itu, dan keinginan untuk berkomunikasi dengan Anda lebih jauh, serta untuk bekerja sama dengan organisasi Anda, menghilang sama sekali. Bersabarlah, itulah mengapa Anda seorang profesional, untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan potensial.

Speakerphone dan Tahan Panggilan

Jika Anda perlu mengklarifikasi pertanyaan, minta lawan bicara untuk menunggu dan mematikan mikrofon. Di setiap program (jika panggilan dilakukan melalui komputer) dan di setiap telepon ada fungsi seperti itu. Klien tidak perlu mendengarkan apa yang Anda lakukan. Pertama, informasi yang merupakan rahasia dagang dapat sampai padanya, dan kedua, komunikasi pribadi antar karyawan yang mungkin tidak malu-malu dalam ekspresi juga tidak boleh didengar olehnya. Speakerphone juga tidak akan meningkatkan kualitas percakapan Anda. Tidak akan ada suara asing yang mengganggu dan pendengaran yang buruk pengaruh positif untuk percakapan.

Memprediksi apa yang mungkin dikatakan lawan bicara

Ada baiknya jika ada naskah percakapan di depan mata Anda. Lebih baik lagi jika, selain ucapan wajib dari karyawan perusahaan, di dalamnya juga terdapat kemungkinan jawaban dari calon klien kepada mereka. Setelah mengatasi kemungkinan keberatan beberapa kali, nanti jawaban yang benar akan datang pada tingkat intuitif, dan, setelah merasakan keraguan pada suara lawan bicara, Anda sudah tahu cara menghilangkannya.

Profesionalisme

Di sini sudah kita sedang berbicara tentang kompetensi Anda sebagai spesialis. Anda harus memiliki jawaban yang beralasan dan tepat untuk setiap pertanyaan klien.

sikap terbuka

Jika klien potensial Anda adalah kesatuan, kecil kemungkinannya pada panggilan pertama Anda akan langsung menghubungi manajemen. Kemungkinan besar, sekretaris atau karyawan biasa lainnya akan menjawab Anda. Tetapi dialah yang akan membentuk kesan pertama tentang Anda dan menyampaikan semua informasi yang relevan kepada orang yang bertanggung jawab untuk mengambil keputusan. Dan bagaimana tepatnya dia akan mempresentasikannya, di masa depan akan tergantung pada apakah Anda akan memiliki klien baru atau tidak.

Etika komunikasi

Selain aturan dasar untuk berkomunikasi dengan calon klien, ada yang namanya etika. Ini termasuk setidaknya rekomendasi sederhana, seperti pada kasus sebelumnya.

Salam

Jika Anda memiliki kesempatan untuk memanggil seseorang dengan namanya, tentu saja gunakan itu. Klien menghargai perlakuan individu, ini memberinya kesan bahwa dia menonjol dari arus umum pembeli potensial. Mengucapkan selamat tinggal kepada seseorang (tergantung kapan tepatnya Anda menelepon) juga mendorong komunikasi timbal balik.

Pertunjukan

Penelepon perlu tahu apakah dia sampai di sana. Seperti halnya saat melakukan panggilan keluar, Anda harus segera menunjukkan dari mana tepatnya Anda menelepon. Akan optimal untuk menamai organisasi dan memperkenalkan diri Anda dengan nama, sehingga imajinasi lawan bicara mempersonalisasi Anda, dan tidak memberinya gambaran tentang inkubator.

Kesopanan

Sebaiknya Anda bertanya di awal percakapan apakah nyaman bagi lawan bicara Anda untuk berbicara. Jika tidak, bersiaplah untuk fakta bahwa di tengah pidato Anda yang berapi-api, dia mungkin menyela Anda dan mengatakan bahwa dia sibuk. Ada baiknya jika Anda berhasil memanggilnya lagi setelah beberapa saat, tetapi bahkan dalam kasus ini, seluruh skrip harus diulangi lagi.

Perpisahan

Pastikan untuk memeriksa sebelum Anda menutup telepon jika lawan bicara memiliki pertanyaan. Jika semuanya jelas baginya, ucapkan "yang terbaik" atau "selamat siang" dan akhiri percakapan dengan berani.

Tahapan komunikasi dengan klien

Tahapan komunikasi dengan klien melalui telepon adalah standar. Banyak hal di sini bergantung pada spesifikasi layanan atau produk yang ditawarkan:

• Salam dan lokasi klien untuk diri sendiri. Semakin benar Anda memulai percakapan, semakin besar peluang Anda untuk melanjutkannya.
• Spesifikasi tujuan panggilan. Tidak masalah apakah itu panggilan keluar atau masuk, penting untuk mengetahui atau mengidentifikasi masalah utama seputar komunikasi yang akan dibangun.
• Presentasi produk atau layanan. Fokuskan perhatian lawan bicara pada kelebihan dan fitur unik dari penawaran Anda.
• Bekerja dengan keberatan. Tahap yang hampir tidak pernah dihindari. Untuk pemrosesan keberatan yang benar, seluruh pelatihan disusun dan dilakukan dan skrip disusun, jadi ada baiknya jika Anda memiliki lembar contekan.
• Membuat kesepakatan. Tahap ini adalah tujuan dari sebagian besar panggilan keluar. Membawa ke sana adalah hasil terbaik dari komunikasi Anda dengan klien.
• Perpisahan. Intonasi saat berpisah juga memainkan peran penting. Jika berhasil, Anda tidak perlu menunjukkan keceriaan yang berlebihan, jadi Anda akan memberi tahu klien bahwa hanya ini yang diharapkan darinya. Imajinasinya yang hidup akan langsung menggambar bagaimana Anda duduk di dekat telepon dan dengan riang menggosok tangan Anda. Akhiri percakapan dengan nada yang sama saat Anda memulainya.

Fitur psikologi

Sebelum mencoba menjual produk atau menawarkan layanan kepada pelanggan melalui telepon, tempatkan diri Anda pada posisi mereka. Sejauh mana tawaran Anda akan menarik baginya? Manfaat apa yang akan dia dapatkan jika dia menyetujuinya? Keraguan apa yang dapat dimiliki klien selama percakapan?

Di organisasi menengah dan besar, praktik melakukan pelatihan psikologis tersebar luas. Ini membantu menghilangkan penghalang yang dimiliki banyak orang saat melakukan panggilan keluar. Panggilan dingin adalah pekerjaan yang sangat tanpa pamrih. Sebagian besar diakhiri dengan penolakan, dan karyawan berpendapat bahwa jenis kegiatan ini tidak cocok untuknya. Oleh karena itu, sebagian besar pelatihan psikologis berfokus pada pengembangan karyawan. Jika operator merasa nyaman saat melakukan panggilan, percakapan akan berjalan lebih mudah dan dalam suasana yang lebih santai dibandingkan jika hanya membaca naskah dari lembaran, takut memasukkan kata tambahan.

Bagaimanapun, menempatkan diri Anda pada posisi klien berarti memahami situasinya. Dalam hal ini, akan lebih mudah menjelaskan kepada calon pembeli mengapa penawaran Anda paling menguntungkan baginya. Persuasi biasa tidak akan membawa hasil, diperlukan argumen dan kemampuan untuk memastikannya. Hanya dengan cara ini Anda dapat menghilangkan keraguan lawan bicara tentang kewajiban akuisisi di masa mendatang.

Keterampilan apa yang Anda butuhkan untuk berkomunikasi

Pertama-tama, agar dapat berkomunikasi dengan klien melalui telepon, keterampilan komunikasi sangatlah penting. Mengikuti mereka, poin yang sama pentingnya adalah ketahanan terhadap stres. Tidak selalu di ujung telepon ada orang cerdas yang bisa menolak tawaran Anda dengan sopan. Terkadang lawan bicara mungkin dengan kasar mengatakan bahwa dia tidak membutuhkan jasa atau barang Anda. Anda harus siap untuk ini sejak awal dan jangan pernah menganggap cara komunikasi ini secara pribadi.

Kemampuan untuk menilai situasi dengan cepat juga memainkan peran penting dalam proses tersebut komunikasi telepon dengan klien. Jika minat masuk ke intonasi lawan bicara, sebagai tambahan (atau sebaliknya) Anda dapat menawarkannya untuk membeli produk terkait. Terkadang kehadiran tawaran tambahan memainkan peran kunci dalam membuat keputusan positif.

Dalam komunikasi (termasuk dengan klien), kata-kata tidak memainkan peran penting seperti yang biasanya dipikirkan. Dengan bantuan kata-kata, hanya 7% informasi yang disampaikan, 38% dapat disampaikan melalui intonasi, kecepatan bicara, volume. 55% tersisa untuk bahasa tubuh (ekspresi wajah, gerak tubuh, posisi dalam ruang). Anda dapat membangun psikologi komunikasi yang efektif dengan klien menggunakan model DISC.

Padahal, yang lebih penting bukan dengan bantuan informasi yang kita sampaikan, tapi bagaimana kita melakukannya. Tanggapan emosional apa yang biasanya kita harapkan dari klien? Terima kasih dan partisipasi.

Bagaimana Anda bisa mendapatkan perasaan ini?

• perhatikan klien, terutama jika dia tidak mengharapkannya;
• kemampuan untuk mendengar klien;
• kemampuan untuk menggantikan klien dan memperhitungkan keadaannya.

Membangun komunikasi dengan klien secara eksklusif pada tingkat rasional (terutama pragmatis) tidak dapat diterima. Jika klien memiliki emosi positif, itu akan mengarah pada penerimaan perusahaan, layanan dan produknya, keinginan untuk kembali lagi. Ini dapat dicapai dengan memprioritaskan kebutuhan klien dan membangun hubungan yang didasarkan pada emosi.

Praktisi pendapat

Titik kunci kontak dengan klien mana pun adalah empati, yaitu penerimaan seseorang apa adanya, tetapi ini tidak dapat dilakukan hanya di tingkat eksternal. Penerimaan menyiratkan tidak adanya perjuangan, konfrontasi. Begitu klien merasakan ini, akan ada kepercayaan. kontak dan terima kasih

Model DISK

Belajar memahami bagaimana klien mampu mengungkapkan perasaannya akan membantu apa yang disebut model DISC.

DISC adalah singkatan yang setiap hurufnya berarti jenis perilaku manusia:

• D - dominan (mendominasi);
• I - mempengaruhi (mempengaruhi);
• S - menstabilkan;
• C - teliti.

Psikolog mengatakan bahwa setiap orang memiliki kepercayaan atau ketidakpercayaan dasar pada dunia - ini adalah sumbu Y. Selain itu, seseorang dapat memiliki posisi apa pun - aktif (niat untuk mengubah dunia sekitar) atau adaptif (adaptasi dengan keadaan dan niat untuk mempertahankannya). norma) - ini adalah sumbu X.

PERILAKU AKTIF	LINGKUNGAN YANG TIDAK RAMAH			PERILAKU ADAPTIF
	D - Dominan ("Saya datang saya melihat saya menaklukkan") Rangsangan. Kemenangan Takut. Mengalahkan Dalam stres. Agresi Pertanyaan utama. Apa? Kapan? Berapa banyak? ciri perilaku yang khas. cepat dalam tindakan dan keputusan, tidak sabar, gigih secara terbuka mengatakan apa yang mereka pikirkan bersedia mengambil resiko cenderung kompetitif rela mengambil alih dapat memprovokasi konflik.	dalam bisnis: hasil	C - teliti ("Kamu tidak bisa lepas dari takdir") Rangsangan. Menjadi benar Takut. Untuk membuat kesalahan Dalam stres. peduli Pertanyaan utama. Mengapa? Untuk apa? ciri perilaku yang khas. dikumpulkan dan diatur tertutup secara emosional (diam) fokus pada kualitas, tampak bertele-tele tepat waktu, cenderung menganalisis segalanya bersedia mengalah untuk menghindari konflik.
	Saya - Mempengaruhi (pertunjukan harus terus berlangsung) Rangsangan. Pengakuan Takut. Pengabaian Dalam stres. obsesi Pertanyaan utama. Siapa? ciri perilaku yang khas. percaya pada kebaikan, optimis banyak bicara, menawan, mengungkapkan emosi secara terbuka mudah dipercaya orang tidak memperhatikan detail dapat bertindak prinsip "menjadi cantik" sering diberkahi dengan selera humor yang bagus	dalam bisnis:	S - Menstabilkan ("Dan kami senang Anda senang") Rangsangan. Prediktabilitas Takut. mengubah Dalam stres. perjanjian Pertanyaan utama. Bagaimana? ciri perilaku yang khas. ramah, ramah rasakan mood lawan bicara, tahu cara mendengarkan sensitif (secara halus merasakan kepalsuan, penipuan) mengajukan banyak pertanyaan klarifikasi Kesulitan membuat keputusan dan membuat pilihan.
	LINGKUNGAN YANG BERSAHABAT

Dimungkinkan untuk mencapai sikap seperti itu di pihak klien jika seorang karyawan organisasi belajar untuk mendengar, memahami kliennya, dan menunjukkan rasa hormat kepadanya.

Hubungan saling percaya antara klien dan karyawan akan muncul hanya jika yang terakhir mendengar, memahami pembeli, dan menunjukkan rasa hormat padanya. Untuk mengatasi masalah tersebut, Anda perlu menerapkan beberapa metode dalam pekerjaan.

Penyesuaian (rapport) dengan menidurkan anak. Pertama, anak diberi tahu dongeng, dan orang tua menyesuaikan dengan ritmenya, dan ketika anak mulai tertidur, pembicara berbicara lebih lambat dan pelan, membuat anak tertidur. Hubungan baik berkontribusi pada pemahaman pasangan, membantu menjadi dapat dimengerti olehnya, termasuk dia sebagai bagian dari satu sistem dengan ritme dan pola perilaku yang sama. Katakanlah seorang administrator, berbicara dengan klien di telepon, menyesuaikan dengan kecepatan bicara klien - jika dia berbicara lambat, administrator juga harus memperlambat ucapannya.

Cara menerapkan model DISC

Katakanlah karyawan Anda bekerja dengan klien yang "menstabilkan". Orang seperti itu ramah, mendengarkan dengan penuh perhatian, bertanya dan mengklarifikasi, tetapi membuat keputusan dengan susah payah. Saat berkomunikasi dengan klien seperti itu, beri dia informasi lengkap, simpatik, bantu membuat keputusan.

Praktisi pendapat

Vladimir Puzyrev, pakar majalah, psikoterapis, direktur Perusahaan Petualangan Berguna

Penyesuaian yang memberikan kontak dan pemahaman cepat (terlepas dari jenis klien) dapat dilakukan pada beberapa tingkatan: penyesuaian ucapan (tempo, volume, intonasi, temperamen), tingkat penyesuaian tubuh (postur, gerakan, pernapasan), kontak emosional (suasana hati) . Setelah fase penyesuaian datang fase pemeliharaan. Anda tahu apa yang harus ditawarkan, bagaimana cara menyampaikannya dan bagaimana hasilnya. Dengan menyesuaikan, Anda dapat melakukannya dengan lebih mudah

Jika klien Anda berteriak, beri tahu dia bahwa Anda tahu bagaimana perasaannya dan memahami posisinya. Anda bahkan dapat mengatakan hal-hal seperti, "Ya, saya mengerti Anda marah, Anda marah dengan situasi ini." Kemudian ajukan pertanyaan klarifikasi kepada klien - Anda perlu mencari tahu apa yang tidak dia sukai. Selanjutnya, kami menawarkan cara untuk memecahkan masalah tersebut. Akhirnya, kami menyetujui cara mengimplementasikan solusi yang dipilih, atau kami sedang mencari kompromi.

Dalam kebanyakan kasus, masalah utama karyawan adalah ketidakmampuan untuk mendengarkan dan mendengarkan klien, kurangnya keinginan untuk mengambil posisinya dan memahami momen apa yang penting baginya. Tidak selalu perlu meyakinkan klien tentang sesuatu dengan membuktikan kesalahan atau bersikeras sendiri. Jika Anda melihat mitra komunikasi di klien, Anda dapat bernegosiasi dengannya.

Praktisi pendapat

Vladimir Puzyrev, pakar majalah, psikoterapis, direktur Perusahaan Petualangan Berguna

Posisi "Direktur", Memimpin memungkinkan Anda mengelola situasi konflik apa pun. Mainkan dengan aturan Anda sendiri. Penerimaan, partisipasi, perhatian, dan kemudian tawarkan skenario optimal Anda sendiri. Empati dan kemandirian membuat Anda menjadi komunikator profesional

Penggunaan mendengarkan aktif dalam komunikasi (administrator berkata kepada klien "ya", "benar", mengulangi kata-kata yang ditentukan untuk itu) dan memparafrasekan (klien menjelaskan sesuatu, dan administrator mengklarifikasi dalam jawaban "Anda mengatakan bahwa .. .”, “Jadi…”, “Apakah saya memahami Anda dengan benar bahwa…” dengan pengulangan frasa klien) memberikan hasil yang positif dalam komunikasi. Momen dalam psikologi komunikasi dengan klien ini membuatnya merasa didengar dan dipahami. Setelah itu, klien Anda harus mengonfirmasi atau menolak frasa administrator dan menawarkan argumen baru. Dengan melewatkan langkah ini, Anda tidak akan dapat menunjukkan kepada klien bahwa Anda ingin memahami keinginan mereka, dan Anda mungkin kehilangan kesempatan untuk membangun kepercayaan.

Jangan lupakan aturan 3 "YA". Ajukan pertanyaan yang dijamin akan dijawab oleh klien "ya" (misalnya, "apakah Anda ingin mendapatkan layanan yang berkualitas?"). Setelah tiga "ya", kemungkinan jawaban dan persetujuan positif meningkat berkali-kali lipat

Psikologi komunikasi dengan klien: lima rekomendasi

1. Karyawan harus percaya diri (tanpa menjilat dan arogansi dalam bekerja dengan klien)
2. Kesopanan dan sopan santun (perlu untuk mengatakan kepada klien "tolong", "terima kasih telah menghubungi kami" - ini adalah minimum yang diperlukan).
3. Kepositifan (minimalkan penggunaan partikel "tidak" dan kata dengan penggunaannya)
4. Memahami (Anda perlu mendengarkan klien dan dapat mengajukan pertanyaan yang kompeten kepadanya).
5. Kemampuan untuk menjadi efektif masukan dengan klien.

Semua ini dan hukum interaksi efektif lainnya harus terus dikembangkan. Beberapa orang memilikinya secara alami, beberapa harus mempelajarinya. Untuk mengembangkan keterampilan ini, ada kelas master, buku, seminar, pelatihan, atau sering bantuan psikologis dalam memecahkan masalah pribadi

Berhubungan dengan

Teman sekelas

Dari artikel ini Anda akan belajar:

• Apa yang perlu Anda ketahui tentang komunikasi yang benar dengan klien
• Bagaimana mengubah komunikasi pelanggan menjadi dana emas perusahaan Anda
• Apa cara terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan?
• Apa yang tidak boleh dilakukan saat berkomunikasi dengan klien

Saat ini, hubungan bisnis antara orang-orang di seluruh dunia dibangun terutama berdasarkan perdagangan. Tidak hanya penjualan barang, tetapi juga layanan, hak cipta, dll. Dengan demikian, masyarakat kita terbagi menjadi pembeli dan penjual yang selalu berinteraksi satu sama lain. Dan keberhasilan semua transaksi komersial bergantung pada seberapa tinggi kualitas kerja sama ini, seberapa kompeten komunikasi dengan pelanggan. Tentu saja, ini bukan satu-satunya kriteria keberhasilan bisnis perdagangan, pertama-tama kualitas produk atau layanan itu sendiri penting. Namun banyak kekurangan yang bisa dikompensasi dengan komunikasi yang tepat. Pembeli yang puas dengan layanan pasti akan kembali kepada Anda lagi, dan tidak akan pergi ke pesaing. Sebaliknya, jika staf Anda tidak cukup memperhatikan pengunjung atau bersikap kasar, pembeli tidak akan lagi melangkahi ambang toko Anda, tidak peduli seberapa tinggi kualitas barangnya. Artikel ini akan membahas semua nuansa interaksi dengan konsumen, memberikan contoh komunikasi yang tepat, mempertimbangkan frasa yang tidak boleh digunakan, serta menganalisis berbagai teknik yang berhasil dari sudut pandang psikologi. Artikel tersebut akan membantu Anda membangun urutan yang kompeten saat berkomunikasi dengan klien dan menarik pelanggan baru.

Bagaimana menjalin komunikasi yang baik dengan klien

Terlepas dari bagaimana komunikasi dengan klien dibangun - melalui telepon atau kontak pribadi - kesan pertamalah yang memainkan peran mendasar dan pada akhirnya memengaruhi hasil percakapan. Di sini penting untuk mengikuti sejumlah aturan, serta mematuhi urutan tahapan saat berinteraksi dengan konsumen. Paling aturan penting- mengarahkan percakapan ke arah yang Anda butuhkan dan memimpin lawan bicara. Penting tidak hanya untuk dapat memberi tahu dia tentang keunggulan produk dan layanan Anda serta manfaat bekerja dengan Anda, tetapi juga untuk mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktunya untuk mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi klien.

Komunikasi harus terbuka dan ramah: jangan meninggikan suara, berdebat, menekan pembeli, memaksakan produk Anda padanya, terlalu mengganggu. Tetapi penting untuk menjadi pemimpin percakapan dan mampu mengendalikan semuanya. Penting untuk melakukan dialog, melibatkan lawan bicara dalam komunikasi, dan tidak hanya mengucapkan pidato membosankan yang dihafal. Anda perlu membuatnya tertarik pada produk atau layanan Anda, serta mendapatkan kepercayaan dan mengatur interaksi dengan Anda.

Bagaimana cara mengklarifikasi keberatan pelanggan dengan benar? Cari tahu di program pelatihan

Bagaimana berperilaku selama percakapan

Garis perilaku staf yang benar memainkan peran besar. Probabilitas pembelian akan meningkat secara signifikan jika kerjasama antara manajer dan klien berhasil. Penting untuk menunjukkan perhatian yang wajar dan pada saat yang sama kepada pembeli, menunjukkan kepadanya bahwa Anda tertarik untuk membuatnya puas. Untuk melakukan ini, Anda harus bisa mengatur lawan bicara menggunakan senyuman dan nada bersahabat. Emosi dalam komunikasi juga sangat penting: pembeli tidak akan menunjukkan minat pada Anda atau produk jika Anda berbicara dengan nada monoton. Jika selama percakapan Anda menggunakan emosi yang tepat, ini akan membantu menarik minat lawan bicara dan membuat dialog lebih hidup dan santai.

Setiap penjual perlu memiliki diksi yang baik. Penting tidak hanya untuk mengetahui apa yang sebenarnya perlu dikatakan kepada pembeli, tetapi juga untuk dapat melakukannya dengan jelas dan benar. Manajer tidak boleh memiliki hambatan bicara. Pembeli harus melihat seorang profesional sejati di depannya, yang tahu bagaimana berbicara tentang produk, menjawab semua pertanyaan yang menarik, yang menyenangkan untuk diajak bercakap-cakap. Tidak ada yang tertarik dengan karyawan yang tidak percaya diri yang tidak tahu bagaimana menghubungkan dua kata. Saat berkomunikasi dengan klien, penting juga untuk mengenalnya dan di masa mendatang memanggilnya dengan namanya. Seperti penerimaan psikologis membantu memposisikan lawan bicara, memberikan komunikasi karakter yang lebih pribadi. Sangat penting untuk mendengarkan pembeli dan jangan menyela dia, tetapi pada saat yang sama mengarahkan percakapan ke arah yang benar jika dia mulai menjauh dari topik utama.

Bagaimana berbicara tentang produk atau layanan

Seringkali ada kesulitan dalam berkomunikasi dengan klien penjualan pada tahap pertama percakapan - dia awalnya tidak tertarik untuk mendengar tentang produk tersebut. Bagaimana cara mempresentasikan produk atau layanan Anda kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan? Tugas utamanya adalah membuatnya tertarik pada produk dan menarik perhatian ke perusahaan Anda. Orang-orang sangat menyukai saham dan Penawaran khusus, dan ini tidak dapat digunakan untuk menarik pelanggan baru, serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selama komunikasi dengan konsumen, ceritakan tentang promosi yang sedang berlangsung, jelaskan semua manfaat membeli produk khusus ini, minat pada hal baru yang baru saja memasuki pasar. Cari tahu kebutuhan dan minat klien untuk menawarkan produk yang tepat untuknya, memenuhi semua keinginan dan persyaratannya.

Setelah Anda memutuskan persyaratan pembeli, fokuskan perhatiannya hanya pada detail yang menarik baginya. Tidak perlu membebani lawan bicara dengan informasi yang berlebihan yang hanya akan membuatnya bingung. Ini akan cukup selama komunikasi untuk menempatkan aksen dengan benar dan mendeskripsikan produk dengan tepat sesuai dengan parameter yang menarik bagi klien. Tahap terakhir adalah menyelesaikan semua keberatan calon pembeli, sehingga menghilangkan keraguannya, dan mendorongnya untuk melakukan pembelian. Sekalipun konsumen, setelah berkomunikasi dengan Anda, menolak untuk membeli produk atau membayar layanan, Anda perlu menjaga niat baik dan kesopanan terhadapnya. Maka kemungkinan besar pengunjung akan mendatangi Anda di masa mendatang, mengingat profesionalisme dan keinginan Anda untuk membantu dengan pilihan tersebut. Jadi, mengikuti urutan tahapan yang benar saat berkomunikasi dengan klien sangat penting jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda.

Aturan komunikasi sederhana dengan klien

Ada banyak contoh penjualan yang sukses ketika seseorang hanya demi kepentingan pergi ke toko, dan setelah berbicara dengan seorang karyawan Bursa saham pergi dengan pembelian. Ini berbicara tentang profesionalisme dan level tinggi pelatihan penjual. Banyak konsumen perlu didorong untuk melakukan pembelian. Untuk melakukan ini, spesialis di bidang perdagangan dan psikologi telah mengembangkan sejumlah aturan. Jika manajer penjualan mengikuti mereka, omset perusahaan pasti akan meningkat.

1. Orientasi pelanggan. Hal terpenting saat berkomunikasi dengan klien adalah meyakinkannya bahwa Anda mengejar minatnya, bukan minat Anda, dan benar-benar ingin membantunya. Ini akan menanamkan kepercayaan pada pembeli dan membantu memenangkan hatinya. Keterbukaan dan niat baik adalah salah satu kunci utama kesuksesan. Anda harus sangat berhati-hati pada saat pengunjung sendiri yang mengajukan pertanyaan kepada Anda. Jawaban harus seinformatif dan sedetail mungkin. Anda perlu menunjukkan bahwa pembeli itu penting bagi Anda, dan Anda siap menjawab semua pertanyaannya. Komentar acuh tak acuh dan kering akan meninggalkan kesan buruk pada kualitas layanan.

Ada beberapa cara untuk menunjukkan minat Anda:

• saat berbicara dengan pembeli, perhatian Anda harus difokuskan hanya padanya. Anda tidak dapat terganggu oleh hal-hal asing;
• komunikasi harus bermuatan emosional. Penting agar lawan bicara melihat orang yang hidup di depannya, dan bukan robot;
• selama komunikasi, Anda perlu menatap mata lawan bicara;
• penting untuk berdialog, mendorong klien tidak hanya untuk mendengarkan, tetapi juga untuk berbicara;
• Penting untuk memberikan sebanyak mungkin informasi berharga tentang produk kepada pembeli, tetapi pada saat yang sama pastikan untuk tidak membebani dengan informasi yang tidak perlu.

Cobalah untuk berkomunikasi dengan pembeli dalam bahasa yang paling dimengerti olehnya. Tidak perlu mempelajari terminologi profesional yang tidak dipahami seseorang. Jika kita berbicara tentang, misalnya, blender, tidak perlu dikatakan bahwa dayanya 1500 watt. Informasi ini mungkin sama sekali tidak berguna bagi klien. Akan jauh lebih baik jika Anda mencantumkan produk utama yang dapat Anda giling dengannya. Jadi Anda berbicara tentang spesifikasi teknis barang, tetapi mereka akan menjadi jelas tidak hanya untuk Anda, tetapi juga untuk pembeli.

1. Jangan membungkuk ke tingkat klien. Sepintas, ini nasihat yang agak aneh, karena aturan pertama mengatakan bahwa Anda perlu berbicara dengan pembeli dalam bahasanya. Ini tidak bisa disangkal. Aturan ini dibuat hanya untuk memperingatkan Anda terhadap kemungkinan terjadinya konflik saat berkomunikasi dengan klien. Kontingen pembeli sangat berbeda, dan tidak semuanya mampu berkomunikasi secara memadai, membiarkan diri mereka menggunakan kata-kata kotor dan kasar. Dalam kasus-kasus inilah seseorang tidak dapat menjadi seperti orang yang tidak sopan dan menanggapi dengan agresi. Penting untuk bisa tetap tenang dan menemukan kekuatan untuk selalu bersikap sopan dan ramah. Reputasi perusahaan tempat Anda bekerja bergantung padanya.
2. Klien selalu benar. Itu sudah lama menjadi aturan yang dipukuli dan dihafal oleh semua manajer penjualan. Tapi itu tidak sepenuhnya benar. Setiap penjual memahami bahwa pelanggan sebenarnya benar dalam kasus yang sangat jarang terjadi. Sebagian besar calon pembeli tidak tahu apa yang sebenarnya mereka inginkan dan memahami produk toko Anda jauh lebih buruk daripada Anda. Andalah yang menjadi pemilik toko, bukan klien, dan Andalah yang bertanggung jawab di sini, karena semua yang terjadi padanya bergantung pada Anda: apakah dia dapat menemukan produk yang dia butuhkan, apakah dia pergi dengan pembelian . Tetapi pembeli tidak boleh mengetahui hal ini. Dia harus percaya bahwa hanya dia yang benar.
3. Jangan memaksa. Saat menawarkan produk atau jasa Anda, jangan melangkah terlalu jauh dan jangan terlalu mengganggu. Tidak perlu menekan pembeli, memaksanya untuk membuat pilihan dan melakukan pembelian sekarang, jika terlihat bahwa dia belum siap untuk melakukan ini. Seseorang tidak boleh mendapat kesan bahwa Anda memaksakan produk yang tidak dia butuhkan sama sekali.
4. Jangan tersesat. Jika kita tidak berbicara tentang penjualan satu kali, tetapi kerja sama jangka panjang (pengiriman barang secara teratur, konstruksi, proyek besar, dll.), Aturan komunikasi yang sangat penting dengan pelanggan perusahaan adalah selalu berhubungan. Pertama, pelanggan mungkin ingin tahu bagaimana perkembangan pekerjaan dan pada tahap proses apa, apakah semuanya berjalan sesuai rencana dan apakah dia harus khawatir. Kedua, klien mungkin ingin membuat beberapa perubahan pada rencana proyek awal. Tetap berhubungan adalah demi kepentingan terbaik Anda. Jika pelanggan tetap tidak puas dengan hasil pekerjaan yang Anda habiskan lebih dari satu hari, akan jauh lebih sulit untuk memperbaiki semuanya daripada jika pemeriksaan dan penyesuaian dilakukan pada tahap peralihan.

Kelima aturan komunikasi ini akan membantu Anda tidak hanya menemukan pendekatan yang tepat dan memenangkan pembicaraan pembeli mana pun, tetapi juga membawanya ke kesimpulan transaksi.

Standar komunikasi utama yang diterima secara umum dengan klien

Setiap organisasi yang menghargai diri sendiri harus mengembangkan peraturan dan standar internal untuk komunikasi dengan pelanggan perusahaan. Mereka ditujukan untuk membangun dialog dengan pembeli dengan benar dan membangun urutan tahapan komunikasi yang kompeten dengannya. Artikel ini akan menjelaskan standar utama, yang menjadi dasar Anda dapat mengembangkan peraturan Anda sendiri.

1. Suasana emosional dan keterbukaan kepada klien. Karyawan lantai perdagangan atau kantor penjualan harus melihat agar pengunjung mau menghubungi mereka. Di sini kita tidak berbicara tentang data eksternal staf, yang juga penting, tetapi tentang citra manajer yang ramah yang siap memberi saran dan membantu. Penjual, tentu saja, juga manusia dan berhak berada dalam suasana hati yang buruk, tetapi hal ini sama sekali tidak boleh memengaruhi komunikasi dengan pelanggan. Suasana hati yang buruk harus ditinggalkan di rumah atau di jalan, dan di tempat kerja karyawan harus tersenyum ramah, dan tidak menakut-nakuti pengunjung dengan ekspresi masam di wajahnya.

2. Klien tidak perlu menunggu. Hampir tidak ada orang yang bermimpi duduk dalam antrean selama satu atau dua jam. Menunggu itu menyakitkan bagi siapa pun. Oleh karena itu, penting untuk memastikan bahwa layanan pelanggan Anda dibangun sedemikian rupa sehingga pengunjung yang menunggu sesedikit mungkin. Jika ada orang seperti itu, Anda perlu menunjukkan perhatian maksimal kepada mereka yang sedang menunggu giliran. Pertama, Anda perlu meminta maaf kepada orang tersebut dan mengklarifikasi berapa lama dia akan dilayani. Seringkali ini penting, karena, mungkin, saat ini dia akan dapat menyelesaikan beberapa urusannya yang lain. Penting juga untuk menghibur tamu dengan sesuatu jika dia menunggu gilirannya di aula: bisa berupa majalah, katalog, teh, kopi. Yang paling penting adalah tidak ada situasi: pengunjung masuk, dan Anda tidak memperhatikannya, karena Anda sibuk. Penting untuk bertemu klien dan memberi tahu dia bahwa dia pasti akan dilayani.

3. Mampu melakukan dialog. Untuk memenangkan lawan bicara dan membuatnya terkesan, Anda tidak hanya harus bijaksana dengannya, tetapi juga dalam hubungannya dengan pesaing Anda. Anda tidak boleh membandingkan produk Anda dengan produk orang lain, menunjukkan kekurangan orang lain dan kelebihan Anda sendiri. Kecil kemungkinan Anda akan menginspirasi kepercayaan jika Anda membahas pesaing. Juga, jangan terlibat dalam promosi diri yang berlebihan: itu akan terlihat seperti menyombongkan diri dan melebih-lebihkan kebajikan yang ada.

Sebaiknya hindari monolog yang panjang, deskripsi dan penjelasan yang panjang. Perlu diingat karakteristik dan keunggulan utama dari produk tertentu dan menyampaikan esensi kepada pembeli tanpa membebani dia dengan informasi yang tidak perlu. Jika Anda berbicara terlalu banyak dan lama, maka, pertama, Anda sendiri dapat dengan mudah bingung, dan kedua, klien cepat lelah. Agar pengunjung tidak bosan mendengarkan Anda, Anda perlu berkomunikasi dengannya dalam bentuk dialog, bertanya, dan melibatkannya dalam percakapan.

4. Mampu mendengar dan menyimak. Konsep-konsep ini, mirip satu sama lain, agak berbeda, karena mendengarkan dan mendengar adalah hal yang berbeda, dan seorang profesional sejati dalam perdagangan dan berkomunikasi dengan klien harus mengetahui perbedaan ini. Mendengarkan adalah kemampuan untuk menunjukkan kepada lawan bicara bahwa Anda sedang mendengarkan. Ada teknik khusus mendengarkan aktif yang dapat dikuasai semua orang: Anda perlu melakukan kontak mata, mengangguk, tidak menyela.

Kemampuan mendengar adalah kemampuan tidak hanya untuk mendengarkan seseorang, tetapi juga untuk memahami segala sesuatu yang ingin dia sampaikan kepada Anda. Seringkali sangat sulit untuk memahami pembeli saat berkomunikasi dengannya. Banyak faktor yang berperan di sini: orang melihat hal yang sama secara berbeda, seseorang tidak selalu memiliki pengetahuan yang cukup untuk mengungkapkan pikiran dan keinginannya dengan benar. Dalam kasus seperti itu, Anda harus dapat mengungkap kebenaran secara diam-diam, mengajukan pertanyaan yang mengarahkan, mencari tahu sebanyak mungkin detail dan detail. Terkadang cukup menempatkan diri Anda pada posisi lawan bicara Anda dan melihat pertanyaan melalui matanya. Ketika Anda menguasai kemampuan untuk mendengar orang, Anda tidak hanya dapat dengan cepat membantu pembeli menyelesaikan masalahnya, tetapi Anda juga dapat dengan mudah memanipulasinya, yang berguna bagi penjual.

5. Alamat klien dengan nama. Bagaimana cara memenangkan lawan bicara hanya dengan satu kata? Sebut namanya. Kebenaran dangkal yang sukses besar dalam berkomunikasi dengan klien. Saat Anda menyapa seseorang dengan namanya, suasana yang lebih nyaman, mengundang, dan dapat dipercaya tercipta untuknya, dan pentingnya pembeli khusus ini bagi Anda juga ditekankan.

6. Jangan berbohong. Reputasi Anda akan benar-benar dirusak jika Anda ketahuan berbohong. Jangan pernah melebih-lebihkan keunggulan produk dan jangan katakan apa yang sebenarnya tidak ada. Bahkan kebohongan kecil pun dapat menyebabkan kerusakan yang tidak dapat diperbaiki dan menyebabkan hilangnya kepercayaan di pihak klien.

7. Selalu lakukan lebih dari yang diminta. Teknik yang sangat sederhana, tetapi pada saat yang sama efektif. Melebihi ekspektasi konsumen cukup mudah. Anda perlu memberinya sedikit lebih banyak perhatian, memberikan layanan tambahan, bahkan yang paling tidak penting, mengejutkannya, dan dia akan menjadi pelanggan tetap Anda. Semakin banyak yang Anda lakukan untuk pembeli dalam bentuk bonus tambahan, semakin banyak yang akan Anda dapatkan sebagai imbalan. Dia akan lebih bersedia dan sangat tertarik untuk berbicara dengan Anda tentang kerja sama lebih lanjut jika Anda memikatnya dengan sikap khusus Anda.

Tahapan berurutan komunikasi dengan klien

Tahap 1. "Melakukan kontak" atau "Menjalin kontak"

Setiap penjualan atau transaksi tidak mungkin dilakukan tanpa tahap ini.

Tujuan: untuk menarik perhatian pembeli potensial dan mengatur komunikasi lebih lanjut.

Sebelum beralih ke mengidentifikasi kebutuhan klien, disarankan untuk menggunakan komunikasi dengannya tentang topik abstrak. Ada sejumlah metode untuk menjalin kontak dengan pengunjung. Anda dapat menawarkan teh, kopi, membuat beberapa pujian, dll.

Sangat mudah untuk memahami apakah mungkin menjalin kontak dengan pembeli melalui tindakannya. Jika dia aktif berkomunikasi, menanggapi perkataan dan tindakan penjual secara positif, berperilaku santai dan santai, kita dapat menyimpulkan bahwa koneksi telah terjalin. Jika klien tegang, tegang, menghindari komunikasi, menjawab pertanyaan dengan datar dan singkat, membuang muka - ini menandakan bahwa kontak tidak dapat terjalin. Dalam hal ini, tahap melakukan kontak harus lebih diperhatikan, dengan menggunakan berbagai teknik.

Tahap 2. Identifikasi kebutuhan

Tujuan: untuk mengidentifikasi preferensi dan keinginan klien.

Semakin akurat manajer dapat mengidentifikasi preferensi pembeli, semakin menguntungkan ia dapat mempresentasikan produk, yang pada akhirnya akan mengarah pada pembelian.

Untuk mengetahui kebutuhan klien, manajer harus menggunakan urutan yang benar saat berkomunikasi dengannya, mampu mengajukan pertanyaan yang tepat, mendengarkan dan memahami lawan bicara.

Tahap 3. Presentasi

Tujuan: untuk menawarkan dengan tepat apa yang dibutuhkan pembeli, berdasarkan kebutuhannya, yang diidentifikasi pada komunikasi tahap kedua.

Saat mempresentasikan produk atau layanan, yang utama adalah menyampaikan kepada klien manfaat membeli produk tersebut. Penting untuk tidak mengacaukan konsep "manfaat" dan "keuntungan" di sini.

Keuntungan- inilah keunggulan produk khusus ini dibandingkan dengan analog. Siapa pun yang membeli produk ini akan mendapat manfaat dari ini.

Keuntungan- ini adalah fitur atau karakteristik produk yang mampu memenuhi kebutuhan khusus pembeli khusus ini.

Dengan demikian, mengetahui semua kebutuhan yang teridentifikasi selama komunikasi dengan pengunjung, tinggal menyajikan produk dengan tepat, yang sesuai dengan karakteristiknya, sesuai dengan keinginan klien. Ternyata parameter produk apa pun bisa bermanfaat bagi klien tertentu.

Tahap 4. Menangani keberatan

Tujuan: untuk menghilangkan keraguan pembeli tentang kualitas produk atau kesesuaiannya dengan persyaratan, serta kebutuhan untuk membeli.

Semakin baik tahap interaksi sebelumnya dengan klien berhasil, semakin sedikit keberatan yang mengikuti. Mungkin manajer akan melakukan semua komunikasi dengan sangat benar sehingga dia tidak akan menemui keberatan sama sekali.

Seringkali keberatan terkait dengan fakta bahwa:

• tidak semua kebutuhan pelanggan telah diidentifikasi;
• kontak yang lemah pada awalnya dibuat, dan tidak cukup waktu dicurahkan untuk komunikasi dengan klien;
• presentasi tidak informatif dan tidak dapat memberikan gambaran lengkap tentang produk, sehingga menjawab semua pertanyaan pembeli.

Setiap manajer yang ingin mencapai kesuksesan dalam penjualan harus berusaha meminimalkan jumlah keberatan, karena kelebihan mereka merupakan sinyal dari interaksi pelanggan yang dilakukan dengan buruk.

Tidak selalu mungkin untuk sepenuhnya menghindari keberatan, jadi Anda perlu mempelajari cara menanggapinya dengan benar dan mengambil tindakan yang tepat.

Ikuti dengan jelas skema kerja dengan keberatan:

• mendengarkan keberatan pembeli;
• memuluskan emosinya dengan menggunakan ungkapan pengertian ("Saya mengerti kemarahan Anda", "Ya, saya setuju bahwa itu tidak menyenangkan ...", "Saya mengerti bagaimana ini ...", "Saya mengerti Anda");
• dapatkan klarifikasi yang diperlukan melalui pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan;
• menawarkan solusi alternatif untuk masalah tersebut.

Tahap 5. Penyelesaian transaksi

Tujuan: membawa pembeli ke pembelian dan memastikan kebenaran keputusannya.

Pada tahap penyelesaian transaksi, Anda perlu memastikan bahwa klien siap melakukan pembelian. Manajer dapat menilai ini dari perilakunya:

• klien telah membentuk opini positif tentang produk;
• dia setuju dengan kata-kata manajer;
• secara langsung mengatakan bahwa dia siap untuk membeli barang atau membuat kontrak untuk penyediaan layanan;
• Tertarik dengan detail.

Metode penyelesaian transaksi:

• metode pujian ("Anda membuat pilihan yang tepat");
• metode yang menetapkan jangka waktu tertentu (“Jika Anda melakukan pembelian dalam tiga hari, Anda akan diberikan diskon 20%”);
• alternatif menang-menang ("Kirim pengukur kepada Anda besok atau pada hari Jumat?").

Perputaran perusahaan secara langsung tergantung pada profesionalisme manajer layanan pelanggan. Semakin banyak keterampilan dan teknik yang dia miliki, semakin banyak penjualan yang akhirnya bisa dia hasilkan. Oleh karena itu, penting untuk terus melatih staf Anda dan meningkatkan keterampilan karyawan, mengirim mereka ke sesi pelatihan dan kuliah, mengembangkan dan memotivasi mereka.

Psikologi komunikasi dengan klien: metode efektif untuk bekerja dengan konsumen yang sulit

Berkat pelanggan yang sulit, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi dan menghilangkan kekurangan perusahaan Anda, karena pengunjung seperti itu akan buru-buru menunjukkannya kepada Anda. Prinsip bekerja dengan pelanggan seperti itu adalah menetralkan tekanan yang mereka berikan, dan tidak mengabaikannya, dan pada saat yang sama dapat mengubahnya menjadi status pelanggan setia.

• Kekasaran, agresivitas klien.

Saat berkomunikasi dengan klien, Anda tidak boleh meniru dia jika dia berperilaku tidak pantas. Menanggapi kekasaran, pelecehan, pernyataan dan gerak tubuh yang tidak sopan, dia seharusnya hanya melihat keramahan dan ketenangan Anda. Anda tidak bisa membiarkan lawan bicara membuat Anda kesal.

Kekasaran digunakan ketika tidak ada cara lain untuk membuktikan kasus seseorang atau membela kepentingannya. Ketika seseorang telah mencoba semua metode lain, menggunakan semua argumen dan kehilangan kesabaran, dia mulai bersikap kasar. Oleh karena itu, kekerasan seperti itu tidak mengungkapkan kekuatan lawan bicaranya, tetapi hanya menunjukkan ketidakberdayaannya.

Saat berkomunikasi dengan pembeli ini, penting untuk memberi mereka kesempatan untuk melepaskan semangat dan menunjukkan bahwa Anda siap untuk menyelesaikan masalah. Anda perlu mendengarkan klien tanpa menyela dia. Adalah benar untuk membuang semua emosi dan, tidak memperhatikan penyajian informasi, sampai ke inti masalahnya. Untuk melakukan ini, Anda perlu menunjukkan kepada lawan bicara bahwa Anda siap mendengarkannya dengan tenang, tidak peduli seberapa banyak dia bersumpah, bahwa Anda tidak bermaksud berdebat, tetapi ingin membantu menyelesaikan masalah.

Jika terjadi skandal di depan pengunjung lain, usahakan untuk membawa klien pergi secepat mungkin untuk melanjutkan komunikasi secara pribadi atau sejauh mungkin dari orang luar.

• Kelembutan, rasa malu.

Ada tipe orang yang tidak akan melakukan kontak sendiri, karena mereka pemalu, tidak ingin diganggu, atau pada dasarnya sangat pemalu. Saat berkomunikasi dengan manajer dengan klien seperti itu, dia perlu menunjukkan kelembutan sebanyak mungkin: tidak ada tekanan, lebih banyak senyuman, komentar yang membesarkan hati, mendorong untuk mengambil keputusan. Pembeli seperti itu perlu dibimbing dan dibimbing, dibantu untuk membuat pilihan dan pada saat yang sama menjadi sangat bijaksana dan tidak mengganggu.

• Keragu-raguan klien.

Jangan bingung antara orang yang bimbang dengan orang yang lembut. Pelanggan yang ragu-ragu terutama adalah mereka yang takut melakukan kesalahan, dan oleh karena itu tidak dapat memutuskan suatu pilihan atau memutuskan apakah mereka pada prinsipnya memerlukan pembelian. Pembeli seperti itu akan terus mempertanyakan yang sudah ada keputusan, perjelas detailnya, minta nasihat berulang kali. Sulit bagi mereka untuk menghentikan pilihan mereka pada satu hal. Mereka akan terburu-buru di antara berbagai model dari produk yang sama dan tidak dapat memilih model yang cocok untuk mereka, karena mereka akan meragukan bahwa itu yang terbaik. Saat berkomunikasi dengan klien seperti itu, Anda perlu mempersempit lingkaran pilihan dengan sengaja. Anda tidak boleh menawarkan enam opsi sekaligus, cukup memusatkan perhatian mereka pada dua opsi, dan hanya jika mereka menolak opsi ini, tawarkan dua opsi lainnya. Dengan cara ini Anda akan membantu pembeli membuat pilihan yang tepat, dan pembelian tidak akan tertunda selama beberapa hari.

Klien seperti itu juga tidak bisa ditekan dan diburu-buru. Jangan pernah menunjukkan bahwa Anda lelah dengan keragu-raguan mereka, tetapi sebaliknya, cobalah untuk mendorong dan mendukung keinginan mereka untuk membuat pilihan yang tepat. Selama berkomunikasi dengan pembeli, Anda perlu menanamkan kepercayaan padanya, menghilangkan setiap keraguannya.

Untuk mendorong orang yang bimbang untuk melakukan pembelian, seringkali tidak cukup hanya dengan menyajikan produk dengan benar. Anda perlu menggunakan alat tambahan. Dalam hal ini, Anda perlu menunjukkan jumlah terbatas produk ini, kenaikan harga yang akan datang, atau hal lain yang akan membuat pembeli mengerti bahwa Anda tidak boleh menunda pembelian, tetapi Anda harus segera mengambil keputusan.

Lebih banyak perbaikan perantara - lebih banyak peluang untuk menyetujui keseluruhan. Agar klien tidak berubah pikiran di masa mendatang, katakanlah pekerjaan pada masalah yang disepakati sudah dilakukan. Terkadang hal ini dilakukan dengan sengaja agar pembeli tidak lagi kembali ke sini. Lebih baik baginya untuk takut dan menolak sama sekali daripada menghadapi keraguannya tanpa henti, membuang-buang waktu dan tidak yakin bahwa kesepakatan akan terjadi.

• Keakraban.

Ada kategori pengunjung yang fasih dalam teknik berkomunikasi dengan orang dan metode memanipulasi mereka. Mereka akan bertindak terlalu ramah, mencoba membangkitkan simpati Anda dan dengan demikian mencapai lokasi khusus untuk diri mereka sendiri, dengan harapan menerima semacam bonus pribadi. Tugas manajer saat berkomunikasi dengan klien tersebut adalah menunjukkan bahwa dia juga ramah dan siap bekerja sama, tetapi patuh gaya bisnis komunikasi, menunjukkan profesionalisme dan keseriusan.

• Banyak bicara.

Seperti dalam kehidupan, di tempat kerja Anda sering bertemu dengan klien yang cerewet. Cukup sulit untuk berdialog dengan orang seperti itu. Namun demikian, Anda perlu mencoba memusatkan perhatiannya pada proposal Anda dan mengontrol proses komunikasi. Di sini Anda perlu memiliki waktu untuk memasukkan ucapan Anda dengan benar ke dalam monolog panjang selama jeda, tanpa mengganggu lawan bicara.

Ajukan pertanyaan yang mengarahkan pembeli kembali ke topik pembicaraan, tarik perhatiannya ke produk. Jangan mencoba mengatakan lebih dari lawan bicara, usahakan untuk mengatakan hal yang paling penting. Tugas Anda bukanlah berbicara dengan klien, tetapi menyampaikan esensi kepadanya.

• Keheningan klien.

Anda dapat mengontraskan pembicara dengan pengunjung yang diam. Kesulitan dalam berkomunikasi dengan klien seperti itu terletak pada kenyataan bahwa terkadang tidak mudah untuk memahami reaksi seseorang terhadap kata-kata Anda. Di sini penting untuk tidak melakukan monolog yang panjang, tetapi melibatkan lawan bicara dalam dialog, menanyakan pendapatnya dan mendorongnya untuk berkomunikasi. Yang terbaik adalah memberikan informasi dalam porsi, terus memantau reaksi pembeli.

Penting untuk mengajukan pertanyaan sebanyak mungkin, mengungkapkan kebutuhan seseorang, dan pada saat-saat langka ketika dia berbicara, dengarkan baik-baik dia. Metode Echo akan bekerja dengan baik di sini. Esensinya adalah pengulangan. kata-kata terakhir teman bicara.

• Demonstrasi kompetensi.

Pembeli ini sangat memahami produk Anda dan mengetahui sifat dan karakteristiknya. Ia akan segera menunjukkan ilmunya saat berkomunikasi, mengingat ini sebagai martabat dan keunggulan. Anda harus bijaksana dan tidak mencoba bersaing dengannya, membuktikan bahwa Anda lebih waspada. Beri dia kesempatan untuk memamerkan pengetahuannya. Cobalah untuk menjaga percakapan santai, ajukan pertanyaan, dan jadilah pendengar yang penuh perhatian.

Jika pembeli mengungkapkan pendapat pribadinya tentang produk tertentu, tentukan berdasarkan apa sebenarnya produk itu. Untuk melakukan ini, gunakan pertanyaan berikut: "Mengapa Anda memutuskan demikian?", "Apa alasannya?". Cobalah menerjemahkan sikap pribadi pembeli terhadap produk ke dalam serangkaian argumen tertentu. Akan jauh lebih mudah untuk menanggapi mereka daripada mencoba meyakinkan lawan bicara.

Jika selama komunikasi dengan klien Anda melihat bahwa dia salah, Anda tidak perlu langsung menunjukkan kesalahannya dan segera mencoba memperbaikinya, karena ini dapat menjadi penyebab perselisihan. Ingatlah bahwa tugas Anda adalah menjual produk, bukan memaksakan pendapat Anda.

Aturan apa yang menentukan etika komunikasi dengan klien

Etika komunikasi profesional dengan klien mencakup aturan berikut:

• selalu dapat menempatkan diri Anda pada posisi pembeli dan jangan biarkan dia diperlakukan sedemikian rupa sehingga Anda tidak ingin menerimanya di alamat Anda;
• jika terjadi pelanggaran etika, segera perbaiki segera setelah diketahui;
• kepatuhan terhadap toleransi karyawan perusahaan terhadap prinsip moral, kebiasaan dan tradisi organisasi lain dan dunia sekitarnya secara keseluruhan;
• miliki pendapat Anda sendiri, tetapi pahamilah bahwa itu bukan satu-satunya yang berhak untuk hidup;
• kebebasan yang tidak membatasi kebebasan orang lain;
• perilaku layanan etis seorang karyawan, yang mengarah pada pengembangan organisasi dari sudut pandang moral;
• saat berkomunikasi dengan klien, tekanan padanya atau manifestasi keunggulannya dalam perilaku manajer tidak diperbolehkan;
• dengan segala cara yang mungkin untuk menemukan kompromi dan menghindari konflik;
• karyawan tidak hanya harus berperilaku benar dari sudut pandang etika, tetapi juga mendorong klien untuk melakukannya;
• menghindari kritik dari lawan bicara.

Saat berinteraksi dengan klien, jangan:

• melempar lumpur ke pesaing. Anda tidak boleh membahas pesaing dan berbicara buruk tentang mereka, meskipun ini benar. Jika klien sendiri yang menanyakan pendapat Anda tentang perusahaan tertentu, ulasan tentangnya harus senetral mungkin, dan akan paling tepat untuk merujuk pada ketidaktahuan Anda tentang kinerja pesaing. Pendapat klien tentang organisasi pihak ketiga harus dibentuk tanpa partisipasi Anda;
• menggunakan bahasa gaul. Seringkali, karyawan berkomunikasi satu sama lain dan memahami satu sama lain dengan sempurna, tetapi dari luar sepertinya mereka berbicara bahasa asing. Akan sulit bagi pengunjung untuk memahami Anda dan menavigasi istilah Anda dengan benar. Oleh karena itu, komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan dalam bahasa yang mereka pahami. Terkadang lebih baik lagi untuk menunjukkan secara visual apa yang ingin Anda sampaikan kepada lawan bicara;
• biarkan emosi menguasaimu. Tidak peduli seberapa sulit lawan bicaranya, tidak peduli bagaimana dia mencoba membuat Anda kesal, aturan utama Anda adalah bersikap tenang. Kita semua, tentu saja, adalah orang yang hidup dan memiliki hak atas emosi, tetapi bukan manajer klien. Menanggapi tindakan mereka, konsumen seharusnya hanya melihat niat baik Anda dan tidak mudah tersinggung atau agresif.

Apa yang harus menjadi komunikasi dengan klien di telepon

Saat berkomunikasi dengan klien di telepon, intonasi memainkan peran paling penting. Kesan percakapan terbentuk dalam 20 detik pertama komunikasi. Pada saat yang sama, orang tersebut memutuskan apakah dia ingin melanjutkan dialog dengan Anda. Oleh karena itu, Anda perlu memantau cara Anda menyajikan informasi: suara Anda harus percaya diri dan ucapan Anda jelas.

Struktur percakapan telepon sesuatu seperti ini:

Mempersiapkan percakapan:

Panggilan telepon itu sendiri:

Ada banyak teknik untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon. Salah satunya didasarkan pada identifikasi organ indera utama lawan bicara untuk persepsi informasi. Faktanya adalah untuk mengetahui dunia di sekitar kita, kita semua menggunakan pendengaran, penglihatan, sentuhan, kinestetik, penciuman. Tetapi setiap orang memiliki cara terdepan dalam memandang dunia, dengan mengidentifikasi mana yang dapat dengan mudah menarik minat klien. Anda dapat menentukan modalitas terkemuka berdasarkan percakapan dengannya.

Contoh pernyataan klien yang menunjukkan dominasi satu atau beberapa cara memandang dunia:

• visual: "Ini terlihat menarik", "Deskripsi seperti itu tampak kabur bagi saya", "Saya melihatnya seperti ini ...", "Mari kita coba menjelaskan masalah ini";
• pendengaran:"Aku mendengarmu", "Semuanya tidak tepat waktu", "Kedengarannya seperti ide yang bagus", "Aku tidak bisa mendengarkan apa yang kamu katakan";
• kinestetik (motor, motorik):“Cobalah untuk menimbang semuanya dengan baik”, “Saya merasa bisa melakukannya”, “Dia mengeluarkan kehangatan”, “Ini adalah situasi yang sangat licin”;
• pencium:“Akan sangat bagus untuk mencobanya dengan baik”, “Saya baru saja mencium bau solusi.”

Bagi banyak orang, cara prioritas untuk memperoleh informasi adalah visual, dan ini mudah dipahami dengan menggunakan kata kerja yang mendefinisikan visualisasi: "melihat", "membayangkan", "melihat", "mengamati", "melihat", "menghias". ”, “penampilan”, dll. e. Orang-orang seperti itu memahami apa yang mereka lihat lebih baik daripada apa yang mereka dengar. Mereka lebih suka menonton daripada mendengarkan deskripsi, bahkan yang paling detail sekalipun. Selama komunikasi, pelanggan akan merekam poin penting: mereka sangat menyukai contoh ilustratif, buat rencana tindakan, buat catatan.

Orientasi pendengaran melekat pada sejumlah kecil orang. Saat berkomunikasi dengan konsumen seperti itu, Anda akan mendengar kata kerja yang berhubungan dengan pendengaran: "mendengar", "bersuara", "diucapkan", "retak", "mencicit", dll. percakapan tanpa catatan dan catatan di atas kertas. Orang-orang seperti itu suka berkomunikasi, tetapi juga mudah terganggu oleh suara-suara asing.

Sekelompok kecil orang dipandu oleh gaya komunikasi kinestetik. Mereka sering menggunakan kata kerja saat berbicara: "Saya membangun", "Saya membuat", "Saya menggunakan", dll. Orang-orang seperti itu harus terus bergerak, sulit bagi mereka untuk duduk di satu tempat. Mereka menunjukkan ekspresi dalam komunikasi, aktif menggunakan ekspresi wajah dan gerak tubuh.

Bagaimana membangun komunikasi online dengan pelanggan

Perlu untuk bergabung dengan lingkaran Anda khalayak sasaran dan melakukan kontak dengannya. Untuk melakukan ini, mereka menggunakan berbagai blog tematik, halaman tempat seseorang harus berlangganan, semua jenis milis dan langganan. Buat tim yang terdiri dari orang-orang yang berpikiran sama dan aktif berkomunikasi dengan pemimpin mereka.

Gunakan data Anda, siapkan rapat bersama tim Anda:

• pilih beberapa yang paling penting saat ini pertanyaan (tiga sampai lima);
• lihat profil lawan bicara Anda di jejaring sosial;
• dandan gambaran psikologis seseorang, tunjukkan di atas kertas asumsi Anda tentang dia;
• putuskan apa sebenarnya yang penting untuk Anda dapatkan dari seseorang dan bagaimana membangun komunikasi dengan klien.

Komunikasi melalui email:

• Pegangan mulus. Jika ada kebutuhan untuk mengganti manajer yang memimpin klien tertentu (liburan, cuti sakit, pembagian beban), penggantian ini harus dilakukan tanpa disadari oleh konsumen. Untuk melakukan ini, manajer baru harus membiasakan diri dengan semua nuansa transaksi. Dalam hal ini dia wajib membantu karyawan sebelumnya, yang mengetahui semua kasus. Dia harus menyerahkan semua materi terkait kepada kepada pembeli ini dan ceritakan sebanyak mungkin tentang detail pekerjaan yang dilakukan dan pekerjaan masa depan dengannya.
• Tidak dapat mengubah subjek email. Selama korespondensi, subjek surat harus tetap sama seperti aslinya. Kemudian klien dan Anda akan memiliki kesempatan untuk memfilter korespondensi khusus ini dari antara surat-surat lainnya. Jika Anda mengubah subjek sedikit saja, surat itu tidak akan masuk ke filter dan akan hilang. Jika beberapa korespondensi telah sampai pada kesimpulan logis, dan komunikasi dengan konsumen tentang masalah lain menjadi perlu, percakapan diberi topik baru.
• Tema berbicara. Topik harus disusun sedemikian rupa untuk menyampaikan esensi dari keseluruhan percakapan.
• Membalas semua. Dalam kasus ketika beberapa lawan bicara berpartisipasi dalam korespondensi, perlu menggunakan fungsi "Balas ke semua" dalam menanggapi surat sehingga semua peserta percakapan terlibat di dalamnya dan mengetahui apa yang terjadi.
• RingkasanDanpanggilan untuk bertindak. Di akhir setiap surat Anda, rangkum dan ingatkan hasil apa yang ingin Anda capai. Inilah cara Anda memprogram tindakan klien untuk mencapai tujuan Anda.
• Lanjutkan setelah obrolan skype. Setelah komunikasi berakhir dengan klien melalui Skype, akan tepat untuk mengiriminya surat yang akan menjelaskan inti dari percakapan dan meringkas hasilnya. Dengan demikian, Anda akan yakin bahwa tidak ada yang akan melupakan apa yang dikatakan.
• Kata terakhir. Selalu berusaha untuk menyelesaikan komunikasi dengan Anda. Untuk melakukan ini, cukup menggunakan frasa di akhir komunikasi: "Terima kasih atas kerja sama Anda!", "Terima kasih atas waktu Anda!", "Semoga harimu menyenangkan!".

Ungkapan klasik untuk berkomunikasi dengan klien untuk semua kesempatan

1. Panggilan masuk (eksternal/internal).

• Salam (eksternal):"Selamat siang / pagi / malam, perusahaan (nama), posisi, departemen, nama, saya mendengarkan Anda."
• Salam (internal):"Selamat siang / pagi / malam, posisi, departemen, nama, saya mendengarkan Anda."
• Frasa yang dikecualikan:“Bagaimana saya bisa berguna”, “Saya mendengarkan”, “Anda mengerti”, “(nama perusahaan) sedang mendengarkan”, “Halo”, “Di perangkat”.

2. Panggilan keluar ke klien baru.

• "Selamat siang/pagi/sore, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama)."
• “Tolong beri tahu saya, dengan siapa saya dapat berbicara tentang mengatur pelatihan staf?”
• "Tolong beri tahu saya, siapa yang bertanggung jawab atas pembelian di perusahaan Anda?"

3. Panggilan keluar ke klien saat ini.

• Frasa yang dikecualikan:“Apakah Anda mengenali saya?”, “Bolehkah saya mengganggu Anda?”, “Anda menelepon”, “Maaf telah mengganggu Anda.”

4. Panggilan keluar ke klien lama yang perlu dikembalikan.

• “Selamat siang/pagi/sore, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama), bolehkah saya berbicara dengan (nama lengkap)?”. Jika perlu, Anda dapat mengklarifikasi apa yang Anda bicarakan.
• “Selamat siang/pagi/sore, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama). Apakah Anda nyaman berbicara sekarang?
• Dalam hal jawaban positif:"Terima kasih! Kami sudah bekerja sama dengan Anda (kerja sama seperti apa tepatnya), kami ingin melanjutkan kerja sama. Tolong beritahu saya, apakah Anda tertarik dengan (klarifikasi)?
• Frasa yang dikecualikan: “Memanggilmu”, “Mengkhawatirkanmu”.
• Jika jawabannya negatif:“Kapan saya dapat menghubungi Anda kembali sehingga nyaman bagi Anda (sebutkan waktu dan tanggal)?”.

5. Klien datang ke kantor.

• Klien tidak dikenal, salam:"Selamat siang / pagi / malam, (masuk / duduk)", "Saya mendengarkan Anda."
• Frasa yang dikecualikan:“Siapa kamu?”, “Pria!”, “Wanita!”, “Siapa yang kamu inginkan?”; Frasa yang tidak disarankan:“Apakah ada yang bisa membantu Anda?”, “Apakah Anda mencari sesuatu / seseorang?”.
• Akrab:“Selamat siang / pagi / malam, (masuk / duduk)”, “Senang bertemu denganmu.”

6. Bertemu di kantor klien.

• Klien tidak dikenal:“Selamat siang/pagi/sore, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama), bolehkah saya bertemu dengan (nama lengkap)?” Jika perlu, klarifikasi tentang masalah apa.
• Klien yang akrab: Selamat siang / pagi / malam, Nama depan / Nama belakang / Patronimik klien, senang melihat Anda ”(Anda bisa memuji).

7. Akhiri percakapan.

• Melalui telepon atau secara langsung:“Senang berbicara dengan Anda! Semoga beruntung, semoga hari/minggu/akhir pekanmu menyenangkan!” dll.

Agar klien ingin kembali ke salon kecantikan, agar ia mempercayakan penampilannya kepada spesialis salon ini, agar ia merasa nyaman secara psikologis - Untuk melakukan ini, Anda perlu membangun komunikasi yang benar dengannya, membangun psikologi komunikasi secara kompeten!

Seorang karyawan salon kecantikan harus menjadi seorang psikolog sampai batas tertentu. Dan untuk ini, Anda harus mengetahui jenis klien apa yang ada, apa saja fitur dari masing-masing jenis dan bagaimana menemukan pendekatan untuk mereka.

Dalam pelatihan "Psikologi komunikasi dengan klien di salon kecantikan" Anda akan memperoleh keterampilan universal dalam berkomunikasi dengan klien Anda.

Pelatihan ini diperlukan untuk pekerja di industri kecantikan: ahli kosmetik, penata rambut, terapis pijat, ahli manikur, dan pengelola salon kecantikan.

Selama pelatihan Anda akan belajar:

• bagaimana membangun hubungan jangka panjang dengan klien;
• bagaimana meningkatkan jumlah klien;
• bagaimana mendapatkan kepercayaan sebagai "penjual" jasa dan barang;
• bagaimana menguasai keterampilan presentasi yang sukses;
• bagaimana menghadapi keberatan pelanggan secara efektif;
• bagaimana meningkatkan volume penjualan dan pelayanan;
• bagaimana meningkatkan hasil keuangan untuk salon dan spesialisnya.

Program

I. Bekerja efektif dengan klien

• Orientasi pelanggan
• Jenis klien
• Psikodiagnostik visual
• Strategi dan algoritma perilaku dengan klien menurut tipologinya
• Membangun hubungan yang efektif dengan klien
• Fitur bekerja dengan klien yang berbeda: wanita, pria, anak-anak
• Alasan kehilangan pelanggan Tindakan pencegahan
• Metode dan metode memenangkan pelanggan.

II. Dasar-dasar manajemen konflik di salon kecantikan

• Konflik di kabin. Analisis situasi tipikal
• Cara efektif untuk menyelesaikan konflik
• Kosakata spesialis yang "benar".
• Menangani keberatan pelanggan

AKU AKU AKU. Standar komunikasi pelanggan

• standar organisasi tempat kerja
• Standar Pertemuan Klien
• Standar layanan
• standar jaminan layanan

IV. Kode Etik Spesialis Salon Kecantikan

• Regulasi hubungan internal
• Standar penampilan staf salon kecantikan
• Standar Etiket Profesional
• Standar promosi salon

Ulasan

21.03.2019Varygina Ekaterina Sergeevna
Guru: Alina Orton

Saya sangat menyukainya, ceramahnya menarik. Alina memiliki energi gila.

18.02.2019Christina

Selamat siang Saya tidak sering menulis review, tapi kali ini saya memutuskan untuk! Saya belajar sebagai manajer personalia, pendekatan yang sangat baik untuk setiap siswa, tentang subjek apa pun yang dapat Anda tanyakan lagi, mengklarifikasi, mereka akan memberi tahu Anda semuanya dengan contoh. Presentasi materi yang aneh, komunikasi langsung dengan penonton Pendekatan individu (walaupun saya belajar berkelompok) Kami sering pergi ke pertemuan, semuanya selalu diselesaikan, yang utama adalah memperingatkan dan kemudian setuju. Masalah organisasi pada awalnya timpang, tetapi kemudian semuanya menjadi sempurna. Saya terutama menyukai guru teori: Tarasova Elena Alexandrovna dan Godunova Elena Vyacheslavovna, guru praktik: Usacheva Galina Anatolyevna. Terima kasih banyak!!! Saya harap saya tidak akan mengecewakan Anda dalam menerapkan keterampilan yang diperoleh, terutama yang praktis!! Galina Anatolyevna, terima kasih khusus ooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Terimakasih semuanya! Saya terutama ingin mengucapkan terima kasih! Tarasova Elena Alexandrovna. Informatif, menyenangkan, banyak hal baru!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Guru: Alina Van Orton

Guru yang luar biasa! Menjelaskan dengan jelas dan tidak terburu-buru. Pekerjaan rumah ukurannya cukup memadai. Kursus yang sangat menarik. Sangat tulus dan ramah, dengan semua itu, ia berhasil memberikan ilmu yang maksimal dalam satu pelajaran.

Keberhasilan organisasi mana pun yang menawarkan produk atau layanan secara langsung bergantung pada cara staf berkomunikasi dengan pelanggan. Mulai dari menit pertama percakapan telepon dan diakhiri dengan saat pelanggan meninggalkan kantor perusahaan. Selama dialog antara karyawan dan konsumen, setiap kata dan isyarat merupakan komponen dari transaksi yang sukses.

Komunikasi antara karyawan dan pelanggan biasanya satu-satu.
Apakah layak melakukan semua yang dikatakan pelanggan, atau lebih baik tetap berpegang pada sudut pandang Anda, bersikeras sendiri? Apakah pelanggan benar-benar selalu benar? Pertanyaan seperti itu sering menyiksa kepala departemen, manajer proyek dan penjualan.

Agar komunikasi dengan klien menjadi lebih efektif dan memberikan hasil yang diinginkan, para ahli merekomendasikan untuk mematuhi aturan tertentu.

Aturan untuk berkomunikasi dengan klien

1. Bicaralah dengan pelanggan dalam bahasanya.

Tugas utama manajer adalah menjadi penghubung antara pikiran klien dan kenyataan. Misalnya, Anda perlu menjelaskan dengan jelas bahwa tidak mudah untuk menjadi yang pertama dalam hasil pencarian. Ini membutuhkan waktu, upaya para spesialis dan, tentu saja, uang.

Memiliki pengetahuan praktis dan teoretis, perlu untuk menjelaskan kepada klien dalam bahasa yang dapat dimengerti olehnya (yang terbaik dari semuanya, dengan gambar), bagaimana semuanya terhubung, tergantung pada apa, hasil apa yang diharapkan. Jika tidak, pelanggan akan merasa seperti orang bodoh, marah kepada Anda karena hal ini, dan pergi ke pesaing. Atau bahkan mungkin memutuskan bahwa dia belum membutuhkan layanan ini.

2. Jangan membungkuk ke level klien.

Terlepas dari bagaimana dia berperilaku (tidak berhemat pada ekspresi cabul atau, sebaliknya, diam dan dengan rendah hati setuju dengan Anda dalam segala hal), Anda perlu mempertahankan gaya perusahaan.

Tidak pantas bagi seorang spesialis, seorang profesional di bidangnya, untuk bersikap kasar dalam menanggapi dan dengan marah membuktikan kasusnya. Bicaralah dengan klien dalam bahasanya, tetapi jangan kehilangan martabat Anda.


3. Kecantikan adalah hasil dari biaya finansial dan tenaga kerja.

Yang terbaik adalah segera menetapkan bahwa kecantikan yang tidak nyata membutuhkan uang. Inti dari ketidaknyataan ini adalah bahwa untuk realisasinya tidak ada yang dapat dimulai, tidak ada landasan material.

Oleh karena itu, jika Anda mendengar dari pelanggan: "Saya belum memutuskan apa yang sebenarnya saya inginkan, tetapi Anda harus membuat semuanya indah", segera bersiaplah untuk kemungkinan masalah. Orang yang beroperasi secara umum (modern, cerah, solid, menarik, dll.) Akan menolak semua opsi, karena tidak ideal. Tetapi cita-cita tidak mungkin dicapai ...

4. Basi dan buruk adalah dua hal yang berbeda.

Seringkali, klien tertarik dengan layanan lain apa, selain layanan standar, yang dapat Anda tawarkan?

Pertanyaannya relevan dan seringkali benar. Namun, mengejar produk baru, jangan lupakan alat dasarnya. Bagaimanapun, mereka memberikan sekitar 60% dari hasil yang sukses. Berbagai solusi non-standar biasanya membawa lonjakan penjualan jangka pendek. Dan itu hanya 10% dari waktu.

5. Biarkan mereka memesan di tempat yang mereka inginkan.

Saat berkomunikasi dengan pelanggan, masalah persaingan harga menjadi sangat akut. Sekalipun harga Anda cukup masuk akal, Anda mungkin mendengar sesuatu seperti: "Saya pikir harganya akan sangat mahal ... Tapi saya melihat yang lain lebih murah ...".


Jangan langsung memfitnah pesaing, menutup telepon dengan gugup, atau menurunkan harga. Jika klien yakin dengan kualitas dan ketentuan layanan yang ditawarkan kepadanya dengan harga lebih murah, katakan bahwa dengan kesuksesan seperti itu dia juga harus menghemat kesehatannya.

Pendekatan ini membingungkan pelanggan. Awalnya, mereka diam selama beberapa menit, lalu mereka mencoba memahami mengapa milik Anda lebih mahal? Di sini penting untuk tidak memarahi pesaing, tetapi membuat klien meragukan kecukupan dan kualitas layanan mereka. Setiap orang yang berakal akan mengerti bahwa keju gratis hanya ada di perangkap tikus.

6. Beri tahu klien bahwa pekerjaan yang Anda lakukan sepadan dengan uang yang Anda minta.

Sebagian besar pelanggan yakin bahwa semuanya sangat mudah diterapkan, dan Anda hanya ingin mendapatkan lebih banyak uang dari mereka.

“Tidak ada yang bisa dilakukan di sini! Selama beberapa jam kerja ... ". Dalam hal ini, Anda perlu menjelaskan kepada klien bahwa Anda bekerja dengan serius, dan tidak hanya menarik uang dari pelanggan. Yaitu, kesan yang didapat klien jika Anda sering dan mudah mengubah ketentuan kerja sama dan harga.

7. Beri klien kesempatan untuk memikirkan tawaran Anda.

Jangan menekannya atau menuntut agar dia langsung memberi Anda jawaban. Pelanggan mungkin mulai menolak dan bertindak "sebaliknya". Beri dia waktu untuk berpikir dan cobalah untuk meninggalkan kesan yang baik tentang perusahaan Anda. Anda dapat menelepon kembali 1-2 hari setelah percakapan pertama untuk mengetahui pada tahap apa proposal Anda dipertimbangkan.

8. Pikirkan tentang manfaat pelanggan.


Berikan nasihat yang baik dan, betapapun anehnya kedengarannya, cobalah untuk menghemat uangnya jika memungkinkan.

9. Tentukan terlebih dahulu semua syarat kerjasama.

Dianjurkan untuk segera mendiskusikan dengan klien pertanyaan tentang apa sebenarnya yang dia dapatkan dari uangnya, serta pada tahap apa kerja sama Anda berakhir. Ini adalah poin yang agak halus.

Dalam proses pengerjaan pesanan, bersiaplah untuk melakukan perubahan dan koreksi, sehingga perkiraan skala dan jumlahnya harus disepakati terlebih dahulu. Setelah proyek diserahkan, dan pelanggan telah memeriksa dan menerimanya, kontraktor tidak ada hubungannya dengan itu.

Seringkali, pelanggan tertarik pada dukungan. Di sini penting untuk mengklarifikasi apa yang sebenarnya dimaksud: dukungan teknis, profesional atau moral?

Misalnya, saat memesan situs web, pelanggan meminta dukungan teknis. Apa yang dia maksud dengan ini? Hosting, domain, perubahan situs dalam bentuk bagian baru atau posting artikel? Atau mungkin maksudnya mendesain ulang? Poin-poin tersebut harus diklarifikasi sebelum dimulainya kerja sama.

10. Klien tidak selalu benar.

Jika pelanggan meminta layanan tertentu, itu berarti dia tidak dapat melakukannya sendiri. Oleh karena itu, ketika klien meminta untuk menerapkan beberapa ide gilanya, pertimbangkan pro dan kontra dan jelaskan secara masuk akal mengapa menurut Anda ide ini tidak sepenuhnya berhasil. Mengapa menyemprot seperti itu? Jika ide pelanggan buruk, hasilnya akan negatif (atau tidak sama sekali). Dan untuk ini dia tidak akan menyalahkan orang lain selain Anda, karena Andalah yang "merusak segalanya". Dan ini dapat menodai reputasi perusahaan Anda. Oleh karena itu, dengan mempertimbangkan proyek non-standar berikutnya, pikirkan tentang apa yang dapat dihasilkannya untuk Anda sukses gemilang, dan jatuh yang keras.


Tentu saja, ini bukan aturan universal untuk semua kesempatan. Pemeran utama masih bermain pendekatan individu. Namun prinsip-prinsip umum layak untuk dipertahankan.

Seluk-beluk melakukan percakapan bisnis

Kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan tidak terbatas pada satu sosialisasi. Percakapan harus disusun sedemikian rupa sehingga menghasilkan pembelian produk atau pesanan layanan. Berdasarkan penelitian ilmiah, pertukaran informasi dalam proses komunikasi dilakukan dalam tiga arah:

Gerakan, ekspresi wajah, gerakan, postur, intonasi suara - semua ini memainkan peran penting saat berkomunikasi dengan klien. Jika manajer mencondongkan tubuh sedikit ke depan selama percakapan, dan wajahnya menunjukkan keterlibatan, klien merasa peduli pada dirinya sendiri.

Selain itu, gerak tubuh yang tidak tergesa-gesa, postur tubuh yang lembut dan tenang menunjukkan keterbukaan terhadap pelanggan. Manifestasi agresi dianggap tidak dapat diterima. Mata terbakar, gigi terkatup, lengan terlipat di dada, dagu didorong ke depan - semua ini membuat pembeli enggan memesan produk atau layanan.


38% informasi dalam proses percakapan membawa intonasi dan suara. Menurut pakar teknologi wicara, saat berkomunikasi dengan klien, itu lebih disukai suara rendah. Kedengarannya lebih bagus dan lebih mudah didengar. Jika suaranya sama sekali tanpa intonasi, maka ucapannya terdengar monoton dan pendengar tidak dapat sepenuhnya memahami semua yang dikatakan. Anda dapat mengungkapkan ketulusan, minat, dan kepercayaan diri Anda pada apa yang dikatakan menggunakan volume suara Anda. Penting untuk tidak berlebihan di sini, karena ucapan yang terlalu keras dan terlalu lambat dapat menyebabkan iritasi. Langkah cepat ucapan juga tidak sesuai dalam percakapan dengan klien, karena perhatian pelanggan tidak akan terfokus pada isi percakapan, tetapi pada kecepatan bicara. Pengucapan jelas, kaya kamus, diksi yang bagus, terminologi profesional adalah pembantu terbaik dari pebisnis yang percaya diri. Pidato yang tidak jelas, kata-kata yang tidak jelas terdengar tidak meyakinkan dan menciptakan ilusi kecerobohan.

Anda dapat menarik perhatian klien dan memengaruhi pendapatnya menggunakan beberapa teknik:

Klien lanjut usia (di atas 60) bereaksi positif terhadap kata-kata yang berkaitan dengan biaya: ekonomis, murah, harga berkualitas, terjamin, dll.

Untuk menarik klien berusia 40-60 tahun pembantu yang baik segala sesuatu yang berhubungan dengan kesehatan akan menjadi: ramah lingkungan, alami, aman, bersih, otentik, andal, terbukti, dll;

Klien berusia 25-40 menanggapi dengan baik konsep "daya tarik", "sukses" dan segala sesuatu yang berhubungan dengannya: bergengsi, populer, mandiri, status.

Kaum muda di bawah 25 tahun sangat mementingkan kata-kata seperti: menghibur, ceria, bergaya, progresif, modern.

Namun komunikasi yang efektif Ini bukan hanya tentang kemampuan untuk berbicara. Penting untuk bisa mendengarkan. Ini adalah poin kunci lain yang membutuhkan kerja aktif.

Pendengar yang penuh perhatian adalah orang yang dapat memahami petunjuk tersembunyi dan menangkap suasana hati pelanggan secara umum. Saat berbicara dengan klien, manajer dapat mengomentari pernyataan klien, menyuarakannya pikiran tersembunyi. Pendekatan ini disebut mendengarkan reflektif. Ini membantu untuk mengklarifikasi keinginan pelanggan, berkonsentrasi pada emosinya.


Bentuk lain dari mendengarkan aktif adalah parafrase dengan meringkas, menafsirkan, dan mereproduksi kata demi kata apa yang telah dikatakan. Teknik-teknik ini memfasilitasi komunikasi, berikan karakter yang dapat dipercaya. Akibatnya, klien menjadi mudah menerima saran dan cenderung membeli produk atau layanan.

Dan sebagai penutup, video singkat tentang bagaimana klien berkomunikasi dengan artis. Ini menarik analogi antara situasi sehari-hari dan memesan layanan TI (desain web, promosi situs web, dll.).

Video ini pasti membuat Anda tersenyum. Atau mungkin dalam salah satu situasi Anda mengenali diri sendiri atau salah satu klien Anda.