Trattative commerciali secondo le regole del telefono. Regole per la comunicazione aziendale al telefono - conversazioni telefoniche

Irina Davydova

Tempo di lettura: 5 minuti

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Le negoziazioni di successo influiscono direttamente sul numero di transazioni riuscite e sui clienti soddisfatti nel business offline e online. Dopotutto, hai incontrato tali maestri dell'etichetta telefonica nella comunicazione aziendale, che in pochi secondi possono conquistare una persona e influenzare la sua decisione, indipendentemente dalla distanza?

Naturalmente, tali tecniche dovrebbero essere costantemente apprese, ma regole aziendali di base conversazione telefonica tutti coloro che usano il telefono per lavoro devono saperlo.

Importante etichetta telefonica aziendale per le chiamate in uscita

• Se pensi di aver sbagliato numero, non fare domande stupide come "qual è il tuo numero?" o "È così e così...?". È meglio controllare tu stesso il numero e richiamare.
• Non dimenticare di presentarti . Ad esempio, in risposta a un saluto all'altro capo del filo, devi rispondere sotto forma di “parole di benvenuto, nome della tua azienda, posizione e cognome. E solo allora passa allo scopo della conversazione.
• Per quanto riguarda lo scopo della conversazione, allora è consigliabile pianificarlo chiaramente in anticipo . Puoi utilizzare un piano di conversazione grafico, testuale o schematico. Dovresti vedere i tuoi compiti e durante la conversazione segnare il loro completamento, risoluzione o problemi che sono sorti, che è anche importante.
• Non trascinare la conversazione. Il tempo medio non dovrebbe essere superiore a 3 minuti. Se non riesci a colmare questa lacuna, potresti aver pensato male al piano di conversazione o il problema richiede un incontro personale.
• Non effettuare mai chiamate la mattina presto, all'ora di pranzo o alla fine della giornata lavorativa.
• Se la tua conversazione telefonica di lavoro viene interrotta a causa della disconnessione, dovresti richiamare perché hanno chiamato prima.
• Se la tua chiamata non è stata programmata in precedenza e stai chiamando con una domanda inaspettata, secondo le regole di una conversazione telefonica aziendale devi chiedere se il partner ha il tempo di rispondere, e indicare il tempo approssimativo per la risoluzione del problema. Ad esempio: "Ciao, sono così e così, sto chiamando per questa e quella domanda, ci vorranno circa ... minuti, hai tempo libero? In caso contrario, organizza un'altra chiamata o riunione.
• Dopo la conversazione, non dimenticare di ringraziare per la chiamata o per le nuove informazioni. Come caratteristica semplice Una telefonata di lavoro conclude la conversazione e suggerisce un'ulteriore collaborazione.

Regole di galateo telefonico per le chiamate in arrivo

• Rispondi a telefonata entro e non oltre 3 bip - così dice l'etichetta di una conversazione telefonica di lavoro.
• Tutti i materiali devono essere a portata di mano , e di fronte a te dovresti mentire piano generale conversazione con deviazioni prevedibili. Ciò contribuirà a evitare inutili stress sul posto di lavoro e ad aumentare la tua competenza agli occhi di clienti e superiori.
• Evitare la comunicazione parallela . Se ricevi più chiamate, prendile una alla volta. Credimi, risparmierai tempo e mostrerai interesse per l'offerta dell'altra persona.
• Se l'interlocutore esprime un giudizio negativo sulla tua azienda, prodotto o lavoro - cerca di capire e di assumerti qualche responsabilità per te stesso. Ciò aumenterà la fiducia da parte del partner e possibilmente restituirà il tuo cliente.
• Utilizzare un risponditore automatico per le ore non lavorative o con un grande flusso di chiamate. Scrivi nel messaggio informazioni utili per tutti i clienti, nonché la possibilità di essere richiamati in un orario di lavoro conveniente.

I principali errori di una conversazione telefonica di lavoro: come evitarli?

• Dizione errata o pronuncia trascurata rende difficile la comprensione tra due persone. L'etichetta del telefono aziendale implica un discorso competente, leggibile e senza fretta.
• rumore estraneo può essere spiacevole per l'interlocutore, che trova difficile immaginare non solo te, ma anche ambiente. In questo caso, potrebbe pensare alla mancanza di riservatezza delle informazioni, alla disattenzione per il suo problema o al feedback negativo sulla tua azienda da parte dei concorrenti. Non è necessario ritrarre "l'attività ebriosa" - piuttosto attenta e atteggiamento rispettoso per domande sui partner
• Emotività eccessiva parla della tua mancanza di professionalità e il tuo umore potrebbe essere frainteso all'altro capo della linea. Basta rispondere con un leggero entusiasmo nella voce, preferibilmente con un sorriso. Assicurati di farci sapere che stai ascoltando attentamente usando "Capisco, sì, fantastico, sono d'accordo". Se non capisci, chiedi ancora “Ho capito bene?”, ripetendo le parole del cliente. La regola di base dell'etichetta telefonica è la calma e un sincero desiderio di aiutare nella voce di risposta.

L'arte della comunicazione aziendale è un aspetto importante della negoziazione e non ha perso la sua rilevanza per molti anni. L'intensità delle comunicazioni commerciali attraverso il telefono aumenta di anno in anno. E con lo sviluppo delle comunicazioni mobili, diventa una delle principali modalità di comunicazione. Per padroneggiare le abilità delle conversazioni telefoniche, è importante conoscere le sottigliezze e le regole della comunicazione aziendale.

Peculiarità

telefono dentro mondo moderno gioca un ruolo importante, perché con il suo aiuto comunichiamo con parenti, amici, colleghi, dirigenti e partner commerciali.

Quindi, durante una conversazione con una certa cerchia di persone, una persona utilizza un metodo di comunicazione appropriato e, ad esempio, non dialogherà mai con il suo capo, come con un caro amico. In questa situazione, viene utilizzato un tipo di comunicazione più formale.

galateo aziendale dovrebbe essere utilizzato anche dai dipendenti che conducono indagini sociologiche sulla popolazione, ricevono chiamate da clienti o conducono conversazioni telefoniche. Spesso sono le conversazioni telefoniche di successo che diventano la chiave per buoni rapporti d'affari. E anche l'immagine dell'azienda può dipendere interamente dalla capacità dei dipendenti di condurre dialoghi competenti al telefono.

Regolamento provvisorio conversazione d'affari per una conversazione informativa, di norma, è un minuto. Se lo scopo della chiamata è risolvere il problema, il periodo di tempo può essere aumentato a tre minuti.

Al giorno d'oggi, la maggior parte delle chiamate viene effettuata tramite dispositivi mobili. Utilizzando questo strumento di comunicazione, devi seguire alcune regole.

• Spegni sempre il telefono o attiva la vibrazione incontro d'affari con un cliente, al cinema, a un seminario.
• Un dispositivo mobile è più sensibile al suono di un telefono fisso. Pertanto, in una situazione in cui, essendo in un luogo pubblico, è necessario condurre una conversazione personale senza interferenze esterne, puoi semplicemente parlare a bassa voce e l'interlocutore ti sentirà sicuramente.

• Non mettere una suoneria troppo alta sul telefono. Può spaventare chi lo circonda.
• Cerca di essere breve. In presenza di terzi, la conversazione non dovrebbe durare più di 30 secondi, altrimenti si rischia di apparire scortesi davanti a una persona. Nel caso ci sia buoni motivi per una conversazione telefonica, come una malattia di un parente o una transazione importante, allora dovresti avvisare i presenti della situazione.
• Evita le conversazioni telefoniche durante un pranzo di lavoro. Se c'è un'urgente necessità di rispondere alla chiamata, allora dovresti alzarti dal tavolo e parlare in un luogo meno affollato.

Etichetta

Gli standard etici nella comunicazione telefonica sono importanti per il funzionamento efficace dell'azienda. La cultura delle conversazioni telefoniche è un tipo speciale di comunicazione aziendale. Conoscere le regole dell'etichetta aiuterà a rafforzare i legami commerciali e ad aumentare la redditività dell'organizzazione.

• È necessario salutare la persona con cui deve essere la conversazione telefonica. Le più adatte a questo sono le frasi relative all'ora del giorno (" Buongiorno”, “Buon pomeriggio” o “Buonasera”).
• Durante una conversazione telefonica di lavoro, è importante monitorare la propria intonazione. Per non alienare l'interlocutore, è necessario parlare educatamente e con calma, evitando emozioni inutili.

• Dopo il saluto, si raccomanda di presentarsi e dare il proprio nome, posizione e organizzazione.
• Se chiami una persona, dovresti sempre chiarire se è conveniente per lui parlare in questo momento.
• Standard standard etici devi alzare il telefono dopo il secondo o il terzo squillo.
• Durante la conversazione, non fumare, mangiare o bere.
• Se il chiamante è interessato a un altro dipendente dell'organizzazione, la conversazione deve essere inoltrata a lui o deve essere attivata la funzione di attesa.
• In una situazione in cui hai sbagliato numero, devi scusarti con l'interlocutore senza fare domande inutili e salutare subito.
• Non chiamare mai la mattina presto, durante la pausa pranzo o prima della fine della giornata lavorativa.
• La segretaria o l'assistente può effettuare o rispondere alle chiamate al posto del direttore.

• Puoi chiamare un partner o un cliente a un numero personale solo se lui stesso ti ha fornito i suoi contatti. Ma nei fine settimana e vacanze tali chiamate sono vietate.
• Ci sono momenti in cui la conversazione viene interrotta a causa della scarsa comunicazione. In questa situazione, la persona che ha chiamato per prima dovrebbe richiamare.
• Non trascinare la conversazione. Una lunga conversazione può annoiare l'interlocutore e causare risentimento. Se la comunicazione viene ritardata e l'obiettivo della conversazione non viene raggiunto, puoi richiamare il cliente il giorno successivo o organizzare un incontro personale.
• Dopo la fine della conversazione, si raccomanda di ringraziare l'interlocutore e di salutarlo educatamente, dopo aver chiesto se avesse domande. Questa semplice azione completerà la conversazione e incoraggerà un'ulteriore cooperazione.

Come preparare?

Dovresti prepararti con cura per una conversazione telefonica ed eseguire una serie di azioni specifiche. Diamo un'occhiata più da vicino ai punti principali.

• Vale la pena chiamare l'interlocutore solo dopo aver elaborato un chiaro piano di conversazione. Per eliminare piccoli dettagli, puoi realizzare schizzi grafici o schematici.
• Annota le domande importanti che dovrai ricordarti di porre durante il processo di negoziazione.
• Preparare i documenti che potrebbero essere necessari nel processo di comunicazione (corrispondenza, rapporti, contratti).

• Scopri in anticipo dall'interlocutore un comodo lasso di tempo per effettuare una chiamata.
• Per registrare le informazioni ricevute, prepara un taccuino o un diario.
• Scopri l'elenco generale delle persone che parteciperanno alla conversazione per rivolgerti a loro per nome e patronimico.
• Prima di comporre il numero, prova a sintonizzarti in modo positivo, quindi il tuo stato emotivo, ovviamente, dovrebbe causare la posizione dell'interlocutore.
• Quando si effettua una conversazione telefonica, considerare la sicurezza delle comunicazioni in ufficio, poiché informazioni preziose possono cadere nelle mani dei concorrenti.

Ci sono anche punti che dovrebbero essere esclusi e non consentiti nella prossima conversazione telefonica.

• Non c'è bisogno di discutere questioni d'affari con una persona sconosciuta o casuale. Meglio fissare un appuntamento di persona.
• Non è consigliabile esigere una decisione da una persona che non ha l'autorità per farlo o che crede diversamente. Per telefono può dare il consenso, anche se si opporrà a questa decisione.
• Non dovresti esprimere richieste se non sei sicuro che l'interlocutore sia d'accordo con te e voglia aiutarti.

Non devi stare in silenzio per molto tempo microtelefono, altrimenti il ​​chiamante avrà l'impressione che non stia ascoltando.

Come parlare correttamente?

Il ruolo del telefono nella comunicazione aziendale è duplice. Molto spesso distrae dai compiti urgenti svolti durante la giornata, ma allo stesso tempo velocizza la soluzione di molti compiti. Ecco perché è necessario apprendere i principi delle conversazioni telefoniche, che contribuiscono al suo utilizzo più efficiente.

È molto importante padroneggiare la tecnica della comunicazione aziendale per i dipendenti il ​​​​cui lavoro specifico sono le conversazioni telefoniche con potenziali clienti. Molte aziende cercano di stabilire un contatto con il chiamante fin dalle prime parole per renderlo un vero cliente.

La prima impressione durante la comunicazione telefonica dipende direttamente dal timbro della voce e discorso competente, perché l'interlocutore nel primo minuto presenta un'immagine virtuale di colui con cui sta parlando.

Le aziende competono utilizzando diversi modi attirare clienti. Traguardo importante nella promozione di servizi - vendite per telefono, e quindi i gestori devono condurre dialoghi con i clienti in modo corretto e con tatto, altrimenti contratti redditizi andranno ai concorrenti.

I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a raggiungere il successo nella comunicazione aziendale per telefono.

• Si consiglia di effettuare chiamate a una persona che ti ha fornito un servizio utile. Le parole di gratitudine sono molto importanti per la futura cooperazione.
• Sorridi sempre quando conduci una conversazione. Il tuo sorriso e il tuo ottimismo saranno sicuramente percepiti dall'abbonato.
• Durante la trattativa, cerca di anticipare il corso dei pensieri dell'interlocutore.
• Non usare parolacce o linguaggio colloquiale. Va contro la cultura della comunicazione.
• Usa espressioni e termini che il chiamante capirà.
• Non coprire il ricevitore con la mano mentre si parla in parallelo con qualcuno. Pertanto, viene mostrata mancanza di rispetto all'interlocutore.
• Spiega la tua posizione con sicurezza e precisione, perché la precisione è la cortesia dei re.

Ascolta attentamente il chiamante per non perdere il filo dei pensieri. Se chiedi di duplicare le informazioni, all'interlocutore potrebbe non piacere e la tua reputazione sarà a rischio.

Nella nostra epoca progressiva, la posizione dominante è occupata dall'interazione comunicativa. I problemi e le attività più complesse possono essere risolti tramite conversazioni telefoniche. Attraverso la comunicazione attraverso questo strumento comunicazione, le persone sono in grado di concludere l'accordo più redditizio o, nello "scenario sbagliato", perdere completamente un cliente importante. Ecco perché ogni uomo alfabetizzato deve padroneggiare le basi dell'etichetta telefonica. Cos'è la comunicazione aziendale per telefono e come condurla correttamente è l'argomento del nostro articolo di oggi.

Ognuno di noi dovrebbe imparare a negoziare correttamente, poiché la persona che conduce la conversazione non ha l'opportunità di vedere l'avversario e le sue azioni. Per persuadere un potenziale cliente nella tua direzione in modo tale da non avere il desiderio di riattaccare il telefono nei primi minuti di una conversazione richiederà un grande sforzo. La reputazione di una persona e dell'organizzazione che rappresenta dipende dalla capacità di condurre conversazioni telefoniche.

Prepararsi per una conversazione imminente

Prima di una telefonata seria, dovresti prepararti con cura come segue:

1. Preparati moralmente.
2. Formula, ed è meglio annotare su carta l'obiettivo, il piano e le questioni principali della conversazione imminente, che sarà sempre di fronte a te durante i negoziati.
3. Assicurati di preparare tutto il materiale che potrebbe essere utile durante le conversazioni telefoniche.
4. È necessario allontanarsi dalla negatività e dai problemi personali anche prima dell'inizio della conversazione, poiché la voce può emettere un atteggiamento aggressivo, che il cliente spesso prende sul personale.
5. Il tempo per i negoziati deve essere scelto in modo che sia conveniente sia per te che per l'interlocutore. Se hai intenzione di chiamare un socio in affari, prova a concordare in anticipo un orario conveniente con lui.

Nozioni di base sul business telefonico

Quando effettui una chiamata, prima di tutto dovresti fermarti e dire lo scopo per cui stai chiamando. In questo caso, è necessario scegliere un tono amichevole. Una conversazione telefonica dovrebbe svolgersi senza lunghe pause, dovrebbe essere energica e concisa.

Non puoi esercitare pressioni psicologiche nel processo di negoziazione, perché in questo casoè improbabile che tu riesca a conquistare il favore di un potenziale cliente in questo modo. Cerca di non fare le domande sbagliate. Nel caso in cui una telefonata sia internazionale o interurbana, è necessario assicurarsi che non duri più di sei minuti. Tutte le proposte commerciali e le richieste devono essere supportate da argomenti. Alle domande dovrebbe essere data una risposta veritiera e breve. È meglio delineare in anticipo il piano di conversazione su carta.

Alla fine della conversazione, assicurati di ripetere tutti gli accordi che hai raggiunto durante la conversazione. Dato che hai avviato la chiamata, anche la fine della conversazione dovrebbe provenire da te, ad eccezione delle situazioni in cui l'interlocutore è più anziano.

Quando alla fine delle trattative prometti di richiamare, cerca di non ritardare e fai una seconda chiamata entro 24 ore. Assicurati di tenere presente che non puoi chiamare i partner al tuo numero di casa.

In una situazione in cui, dopo aver chiamato, non trovi il tuo partner sul posto di lavoro, specifica un orario conveniente per richiamarlo e non chiedere dove si trova adesso. Dal punto di vista dell'etica aziendale, questo non è corretto.

Rispettare le seguenti regole di etichetta aziendale:

• Prova a rispondere al telefono al massimo dopo il terzo squillo.
• Quando rispondi dal posto di lavoro, devi salutare la persona, pronunciare il nome dell'azienda e poi presentarti.
• Se il chiamante non si presenta, chiedigli cortesemente di dare il suo nome. Ad esempio, qui sarebbero appropriate le seguenti frasi: "Vorrei sapere con chi sto parlando", "Potresti presentarti?" oppure “Scusi, come devo rivolgermi a lei?”.
• Rispondere alle domande dell'interlocutore dovrebbe essere il più veloce possibile per trovare i numeri di telefono che possono essere utili durante le trattative.
• Se ricevi una chiamata all'ora di pranzo, chiedi a qualcun altro di rispondere in modo da non rispondere con la bocca piena.
• Il chiamante dovrà terminare la conversazione, se l'iniziativa viene da te, l'atto sembrerà immorale.

Quali errori vengono commessi durante una conversazione telefonica

Numerosi studi condotti tra uomini d'affari hanno indicato che circa il 56% delle chiamate viene effettuato senza frasi di saluto. Spiegando il motivo per cui non si salutano, gli uomini d'affari hanno detto che è ovvio e che non è conveniente per loro salutarsi molte volte durante la giornata. È importante ricordare qui che nella comunicazione verbale non c'è nulla di ovvio, e quindi ogni frase deve essere espressa.

In nessun caso dovresti interrompere l'interlocutore nel mezzo della conversazione: dagli l'opportunità di esprimere il suo pensiero fino alla fine. È necessario pronunciare chiaramente le parole, nonché monitorare il tono della parola e il suo volume. Dovrebbe esserci una pausa tra le domande per dare all'interlocutore il diritto di rispondere.

Le emozioni negative non dovrebbero avere libero sfogo, poiché ciò potrebbe offendere un partner commerciale.

• Non rispondere al telefono per molto tempo.
• All'inizio della conversazione, non puoi pronunciare le parole: "parla", "sì", "ciao". A meno che non sia il tuo vecchio amico.
• Avere più conversazioni contemporaneamente.
• Lascia il telefono incustodito anche per pochi minuti.
• Usa i ritagli di carta per appunti facili da perdere in seguito.
• Passa il telefono ai colleghi molte volte.

Se parli con un accento, cerca di pronunciare le frasi nel modo più chiaro possibile. In nessun caso non bloccare la cornetta con la mano per commentare la conversazione con i colleghi, poiché l'interlocutore può sentire tutto. Quindi, ti troverai in una situazione imbarazzante.

Nel caso in cui l'interlocutore ti presenti un reclamo, non puoi dirgli che questo errore non è tuo o che questo problema non è di tua competenza. Tale risposta può influire negativamente sulla reputazione dell'organizzazione e non aiuterà a risolvere i problemi. Se è colpa tua, assicurati di scusarti e cerca di risolvere il problema il più rapidamente possibile.

Ci sono alcune frasi da evitare:

• "Non lo so".
• "Non possiamo risolverlo."
• "Devi".
• "Torno tra un secondo."

È meglio sostituire queste risposte con risposte neutre, che saranno più fedeli e non rovineranno la reputazione dell'azienda. Quando non sei in grado di dare una risposta esatta, è meglio dire che cercherai di chiarire le informazioni e richiamare. Usa queste frasi:

• "Verificherò le informazioni e ti ricontatterò immediatamente."
• "Cercheremo di risolvere il problema".

Seguendo la cultura della comunicazione aziendale al telefono, sarai in grado di affermarti con lato migliore e confermare l'immagine positiva dell'azienda per cui lavori.

Oltre alla domanda stessa, la persona in difficoltà ha un profondo bisogno di comprensione e si aspetta che tu diagnostichi correttamente il suo problema. Al medico e all'avvocato deve essere detta tutta la verità, e la maggior parte delle persone lo sa. Ci sono detti sull'argomento: "Dì all'avvocato tutto com'era realmente, poi lui stesso confonderà tutto per te".

Spesso una persona ha bisogno di sfogare la sua anima se ha delle esperienze personali - e puoi rovinare anche un'impressione positiva di te sul nascere se interrompi o mostri una mancanza di interesse per lui personalmente, ma mostri solo interesse per il suo affari e il suo denaro.

Se interrompi l'interlocutore, non rispondi alle sue domande o fai contro domande, non chiedi la sua opinione, non chiarisci i dettagli, ma descrivi semplicemente in un monologo come ti sta accadendo, questo riduce notevolmente l'efficacia della conversazione.

Regola numero uno: se una persona ha un battito cardiaco, il suo discorso scorre come un fiume - lascialo parlare, usa tecniche di ascolto attivo - "Uh-huh", "Sì", "Sì-sì" e domande di chiarimento, perché forse lui ti dice tutto e puoi diagnosticare il suo problema.

Un esempio di dialogo che utilizza alcune delle tecniche descritte, formulato sulla base di domande reali che le persone di solito pongono agli avvocati:

— (nome dell'azienda), buon pomeriggio.

— Salve, vorrei conoscere i prezzi dei vostri servizi.

- Si certo. Mi chiamo Nikolay, sono il capo del dipartimento clienti. Potrei sapere il tuo nome?

— Artem Dmitrievich.

- Piacere di conoscerti, Artem Dmitrievich. Abbiamo una gamma abbastanza ampia di servizi. Per poter rispondere alla tua domanda, descrivi brevemente cosa ti è successo?

In questo caso, in primo luogo, abbiamo salutato il potenziale cliente che ha chiamato, ci siamo identificati per nome e posizione e abbiamo appreso il nome dell'interlocutore. Inoltre, ci siamo rivolti all'interlocutore per nome, che è molto importante anche quando si comunica con estranei.

Abbiamo risposto in modo abbastanza esauriente, per quanto possibile in questa situazione, alla sua domanda sul costo dei nostri servizi e abbiamo preso l'iniziativa, giustificando ciò con il fatto che abbiamo bisogno di saperne di più sul suo problema per rispondere alla domanda in modo più specifico. Inoltre dice:

- Ho avuto un incidente, il colpevole della polizia stradale ha dei contatti, temo che non mi risarciranno per l'auto rotta e mi costringeranno anche a pagare di tasca mia.

- Quando e dove è successo, in quale polizia stradale viene considerato il caso?

- Prospettiva Moskovsky, casa 48, una settimana fa. Caso nella polizia stradale della regione di Mosca.

Successivamente, poniamo domande più chiarificatrici: ci sono documenti, certificati, un diagramma dell'incidente, una stima dei costi per la valutazione del danno. Segue la risposta: "Sì, c'è un certificato, c'è questo, c'è questo ..." Si scopre che abbiamo dati iniziali sufficienti per capire se questo è il nostro cliente o meno. In questo caso si tratta del nostro cliente, quindi, deciso in merito, dobbiamo quindi trasferirlo alla fase successiva in modo che venga da noi per una prima consultazione.

- In questo caso, propongo di discutere tutti i dettagli in un incontro personale. Quando ti conviene venire da noi per una consulenza?

- Non vedo il senso dell'incontro, dimmi solo il costo approssimativo per telefono, mi interessano solo i numeri.

Pertanto, il nostro primo tentativo di fissare un appuntamento si è concluso con un fallimento. Cosa facciamo in questo caso? In risposta alla sua obiezione, all'osservazione sulla riluttanza a venire da te, puoi dire che non tutte le persone hanno un'idea di come è costruito il lavoro di un avvocato. Questa metafora può aiutare molto:

- Gli avvocati sono come i medici: per fare una diagnosi, il medico ha bisogno dei tuoi test. Sei d'accordo con questo? Abbiamo bisogno di vedere i tuoi documenti. Analisi per un medico e i tuoi documenti per un avvocato

Di solito tutte le persone dicono: sì, assolutamente. Ciò è ben illustrato dall'esempio del lavoro dei medici. Quindi fai un annuncio per il futuro e descrivi all'interlocutore punto per punto cosa accadrà esattamente durante la consultazione.

– Durante la consultazione, studieremo i tuoi documenti, ti faremo alcune domande di chiarimento, determineremo esattamente come possiamo aiutarti e descriveremo la sequenza di azioni per risolvere il tuo problema.

Con questa tecnica impostiamo il programma, di cui abbiamo parlato poco prima quando ne abbiamo analizzato la struttura. Cioè, stabilisci un programma di ciò che accadrà esattamente dopo che accetterà di venire e arriverà. Quindi, dai alla persona una mappa che dovrà seguire, l'hai già disegnata per lui.

- Al termine della consulenza, avrai un quadro chiaro nella tua testa di cosa e come fare per ottenere i risultati desiderati.

Qui stai discutendo a favore della sua visita personale, indicando i suoi benefici personali che riceverà da questa consultazione. Anche una consulenza gratuita deve essere venduta perché i potenziali clienti tendono a vederlo come il tuo stratagemma intelligente per truffarli dai loro soldi. In risposta a questo stereotipo, dovresti inserire una frase simile nella tua sceneggiatura per una conversazione telefonica: una descrizione dei vantaggi che l'interlocutore utilizzerà il tuo servizio gratuito o poco costoso.

- Dimmi, ti conviene venire da noi oggi o domani?

Il secondo tentativo, la seconda volta che lanci l'esca. Forse non tutti i tuoi clienti saranno così testardi, ma devi comunque incontrare tale resistenza e gestire con tatto qualsiasi obiezione anche dei clienti più intrattabili.

- Quali sono i prezzi dei vostri servizi?

Come presentare correttamente il prezzo è l'argomento di un capitolo a parte. Ecco una possibile risposta:

- Posso dirti che non abbiamo il meglio tassi bassi in giro per la città, e la ragione di ciò è che facciamo bene il nostro lavoro e otteniamo risultati. E la qualità costa denaro, probabilmente lo capisci tu stesso. Il prezzo per i servizi parte da ... - (e nomina la barra più bassa). Maggiori dettagli possono essere detti dopo aver studiato i tuoi documenti.

Alla fine hai risposto alla domanda, dando un'idea del livello di costo, ma ragionevolmente giustificato perché non puoi dare una risposta specifica che metterebbe il cliente davanti alla scelta se rivolgersi o meno a lui per i tuoi servizi . Ovviamente ha in testa un certo budget, quanto è disposto a spendere per questi servizi.

Permettetemi di ricordarvi che l'obiettivo principale di ricevere chiamate in arrivo non è rispondere in modo esaustivo a tutte le domande del cliente e non metterlo davanti a una scelta, acquistare o non acquistare, non vendergli subito un contratto per telefono, perché questo è molto più difficile di quanto si possa fare durante una consultazione. Dovresti prefiggerti l'obiettivo di ricevere una chiamata: non si tratta di vendere un grande servizio, ma di vendere un piccolo, semplice passaggio successivo: una consulenza in ufficio.

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C'è un'opinione che conversazioni telefoniche risparmia tempo. Tuttavia, i calcoli hanno dimostrato che le conversazioni telefoniche per i dirigenti durante la giornata lavorativa richiedono dalle 3 alle 4,5 ore e per i dipendenti dalle 2 alle 2,5 ore. Le carenze delle conversazioni telefoniche sono rivelate. La loro durata aumenta a causa della colorazione emotiva. Ciò porta alla confusione del discorso e all'inefficienza delle frasi. Da qui, 2/3 del tempo viene speso per comunicare informazioni commerciali e 1/3 del tempo viene speso per pause tra parole e frasi, per esprimere le proprie emozioni su determinate informazioni.

Comunicare rapidamente alcune informazioni concise a un partner commerciale lontano da te o ricevere tali informazioni da lui;

Scopri rapidamente l'opinione di questo o quel funzionario sulla questione che ti interessa;

Ottenere il consenso per azioni specifiche nelle organizzazioni superiori;

Chiarire se l'accordo di incontro precedente con qualcuno è ancora in vigore.

È importante scegliere il momento giusto per una conversazione telefonica. Nel fare ciò, si deve tener conto che:

Secondo le tue informazioni, è conveniente per l'abbonato;

L'abbonato deve trovarsi sul posto di lavoro, tenendo conto della routine quotidiana dell'impresa;

È in questo momento che il telefono del tuo abbonato è meno carico; va tenuto presente che i contatti telefonici più frequentati negli istituti avvengono nei mesi di dicembre e gennaio, il lunedì e la mattina.

Comunicazione aziendale al telefono comprende una serie di fasi: presentazione reciproca, aggiornamento dell'interlocutore, discussione della situazione, ultima parola. Presentandoti all'interlocutore, comunica il tuo cognome, nome e patronimico, luogo di lavoro e posizione che ricopri. Questo lo preparerà immediatamente per una conversazione d'affari. Dopo esserti presentato, è consigliabile chiedere all'interlocutore se lo hai disturbato con la tua chiamata, se può prestarti attenzione. Solo in caso di risposta positiva, puoi continuare la conversazione.

Regole commerciali del telefono

1. Quando si eseguono lavori urgenti e urgenti:

a) non rispondere affatto al telefono;

b) toglierselo subito e dire gentilmente: “Per favore, allora chiamami. Sono impegnato con affari urgenti".

3. Quando si solleva il ricevitore da un telefono che squilla, riagganciare feedback neutro come "Sì", "Ciao", "Sto ascoltando" sono più istruttivi: "Ivanov", "Dipartimento del personale", "Impianto". Ciò elimina errori e confusione e quindi fa risparmiare tempo. Inoltre, l'abbinamento della testimonianza con l'introduzione imposta il tono aziendale per l'intera conversazione.

4. Quando si chiama qualcuno che è assente tempo a disposizione Si raccomanda a un dipendente di non limitarsi a una semplice dichiarazione del fatto "non c'è", ma di dare una risposta simile a questa:

"Lui non è. Sarà allora. Forse gli dai qualcosa?" E se davvero ti viene chiesto in merito, non fare affidamento sulla memoria, registra subito la richiesta e metti la nota sul tavolo di un collega.

5. Annotare i telefoni desiderati con indicazione obbligatoria cognome, nome e patronimico, istituzione o il caso specifico in cui sei connesso con questa persona. Nel fare ciò, attenersi alle seguenti regole:

♦ non ritardare l'interlocutore e fare una prima registrazione sul calendario, quindi trasferirlo dove dovrebbe essere;

♦ dovrebbe essere inserito qualsiasi numero di telefono che sai di utilizzare più di due o tre volte taccuino;

♦ controllalo ogni sei mesi e cancella i numeri che non sono più necessari;

♦ Cambia il tuo taccuino ogni anno e non buttare via quelli vecchi.

6. Per conversazioni telefoniche responsabili (internazionali, interurbane, dirigenziali, ecc.), dovresti prima abbozzare un elenco di domande in modo da non perdere punti importanti nell'eccitazione o nella fretta.

7. L'etica della comunicazione telefonica impone di identificarsi sempre prima di iniziare una conversazione, anche se ci si aspetta di essere riconosciuti dalla propria voce.

8. Tutte le conversazioni dovrebbero essere condotte in tono amichevole. Anche se la risposta è accurata e completa, ma data in una forma scortese e priva di tatto, ciò danneggia l'autorità sia del dipendente che dell'organizzazione che rappresenta, influisce negativamente sull'essenza della questione.

9. La registrazione dei messaggi telefonici è accelerata e diventa priva di errori se al telefono è collegato un registratore vocale.

Se chiami una persona con cui hai già incontrato, ma potrebbe non ricordarti solo con il tuo cognome, assicurati di ricordargli brevemente il tuo ultimo incontro. Ciò faciliterà il contatto psicologico e salverà l'interlocutore dal dover pensare di avere una cattiva memoria.

Durante una conversazione telefonica:

Va tenuto presente che le parole suonano più espressive dopo il mini

pause;

È meglio ripetere due volte numeri, nomi e persino domande;

Le parole più spiacevoli devono essere pronunciate con voce normale in modo che l'interlocutore pensi al loro significato, capisca perché le hai usate;

Dopo aver posto una domanda, fermati per dare all'altra persona il tempo di rispondere.

L'articolo è stato preparato con l'aiuto del libro di Ilyin E.P. "Psicologia della comunicazione e delle relazioni interpersonali".