La storia del galateo dall'antichità ai giorni nostri. Corsi: regole di base dell'etichetta aziendale In quale paese ha avuto origine l'etichetta

Lavoro del corso

Regole di base del galateo aziendale

introduzione

1. Informazioni generali sulla cultura etica

2. Etichetta aziendale

3. Aspetto umano

4. Cultura della comunicazione telefonica

5. Conversazione d'affari

6. Corrispondenza commerciale

7. Biglietto da visita nella vita lavorativa

8. Protocollo commerciale

Conclusione

Letteratura

introduzione

Chi ha creato le regole del comportamento umano? Perché un comportamento è approvato dalla società, mentre un altro è condannato? L'etica risponde a queste domande. L'etica è uno dei rami più antichi della filosofia, la scienza della moralità (moralità).

La moralità offre a una persona l'opportunità di valutare le azioni degli altri, di capire e comprendere se vive correttamente e per cosa dovrebbe lottare. Una persona può rendere efficace la comunicazione, raggiungere determinati obiettivi, se comprende correttamente le norme morali e fa affidamento su di esse nei rapporti d'affari. Una delle prime regole morali della storia è così formulata: “agisci verso gli altri come vorresti che si comportassero con te. Un uomo diventa uomo solo quando afferma l'umano negli altri. Se non tiene conto delle norme morali nella comunicazione o ne distorce il contenuto, la comunicazione diventa impossibile o causa difficoltà.

La moralità ci insegna a fare ogni cosa in modo tale da non ferire le persone che sono vicine.

La rilevanza di questo argomento è fuori dubbio, a causa della mancanza di ideologia statale nella Russia moderna.

Lo scopo di questo lavoro è studiare l'etichetta aziendale.

Lo scopo del lavoro sarà raggiunto attraverso la divulgazione dei seguenti compiti:

Generalità sulla cultura etica

Etichetta aziendale

L'aspetto di una persona

Cultura del telefono

conversazione d'affari

Corrispondenza di lavoro

biglietto da visita

protocollo aziendale

Il lavoro consiste in introduzione, parte principale, conclusione, bibliografia.

1. Informazioni generali sulla cultura etica

Come sai, una persona entra in rapporti d'affari con altre persone durante la sua vita. Uno dei regolatori di queste relazioni è la moralità, che esprime le nostre idee sul bene e sul male, sulla giustizia e l'ingiustizia. La moralità offre a una persona l'opportunità di valutare le azioni degli altri, di capire e comprendere se vive correttamente e per cosa dovrebbe lottare. Una persona può rendere efficace la comunicazione, raggiungere determinati obiettivi, se comprende correttamente le norme morali e fa affidamento su di esse nei rapporti d'affari. Se non tiene conto delle norme morali nella comunicazione o ne distorce il contenuto, la comunicazione diventa impossibile o causa difficoltà.

Chi ha creato le regole del comportamento umano? Perché un comportamento è approvato dalla società, mentre un altro è condannato? L'etica risponde a queste domande.

L'etica è uno dei rami più antichi della filosofia, la scienza della moralità (moralità). Il termine "etica" deriva dalla parola greca "ethos" ("ethos") - costume, temperamento. Il termine "etica" fu introdotto da Aristotele (384-322 a.C.) per denotare la dottrina della morale, e l'etica era considerata una "filosofia pratica", che dovrebbe rispondere alla domanda: "Cosa dobbiamo fare per fare ciò che è giusto , azioni morali?

Inizialmente i termini "etica" e "morale" coincidevano. Ma in seguito, con lo sviluppo della scienza e della coscienza sociale, furono loro assegnati contenuti diversi.

La moralità (dal latino moralis - morale) è un sistema di valori etici riconosciuti da una persona. Regola il comportamento umano in tutte le sfere della vita pubblica: al lavoro, a casa, nelle relazioni personali, familiari e internazionali.

"Buono" e "cattivo" sono indicatori di comportamento morale, è attraverso il loro prisma che avviene una valutazione delle azioni di una persona, di tutte le sue attività. L'etica considera "buono" il significato morale oggettivo di un atto. Combina un insieme di norme positive e requisiti di moralità e agisce come un ideale, un modello. "Buono" può agire come una virtù, ad es. essere una qualità morale dell'individuo. Al "buono" si oppone il "male", tra queste categorie dalla base la pace sta arrivando lotta. Spesso la moralità è identificata con il bene, con un comportamento positivo, e il male è visto come immoralità e immoralità. Il bene e il male sono opposti che non possono esistere l'uno senza l'altro, così come la luce non può esistere senza l'oscurità, l'alto senza il basso, il giorno senza la notte, ma nondimeno non si equivalgono.

Agire secondo la morale significa scegliere tra il bene e il male. Una persona si sforza di costruire la propria vita in modo tale da ridurre il male e aumentare il bene. Altre importantissime categorie di moralità - dovere e responsabilità - non possono essere comprese correttamente e, inoltre, non possono diventare principi importanti nel comportamento umano se non si rende conto della complessità e della difficoltà della lotta per il bene.

Le norme morali ricevono la loro espressione ideologica nei comandamenti e nei principi su come comportarsi. Una delle prime regole morali della storia è così formulata: "agisci verso gli altri come vorresti che si comportassero con te". Questa regola apparve nei secoli VI-V. AVANTI CRISTO e. simultaneamente e indipendentemente l'uno dall'altro in varie regioni culturali: Babilonia, Cina, India, Europa. Successivamente divenne noto come "oro", in quanto gli veniva data grande importanza. Anche oggi rimane attuale, e bisogna sempre ricordare che una persona diventa persona solo quando afferma l'umano nelle altre persone. La necessità di trattare gli altri come se stessi, di esaltare se stessi attraverso l'esaltazione degli altri, è la base della moralità e della moralità.

Il Vangelo di Matteo dice: "Pertanto, in tutto ciò che vuoi che le persone ti facciano, fallo anche tu a loro" (cap. 7, v. 12).

Spesso nelle relazioni d'affari incontriamo contraddizioni tra ciò che è e ciò che dovrebbe essere. Da un lato una persona si sforza di comportarsi moralmente, come si suol dire, correttamente, dall'altro vuole soddisfare i propri bisogni, la cui realizzazione è spesso associata a una violazione di Standard morali. Questa lotta tra calcolo ideale e pratico crea un conflitto all'interno di una persona, che si manifesta in modo più acuto nell'etica delle relazioni d'affari, in comunicazione d'affari. Poiché l'etica della comunicazione d'impresa è un caso speciale dell'etica in generale e ne contiene le caratteristiche principali, allora l'etica della comunicazione d'impresa è intesa come un insieme di norme e regole morali che regolano il comportamento e le relazioni delle persone in attività professionale. Pertanto, durante lo studio del corso "Cultura aziendale e psicologia della comunicazione", parleremo di come agire nelle relazioni d'affari, in modo che tu lo sappia, cerchi di accettarlo e agisca di conseguenza.

Le norme e le regole di comportamento in vigore nella società richiedono che una persona serva la società, coordini gli interessi personali e pubblici. Le norme morali si basano su tradizioni e costumi e la moralità ci insegna a fare ogni cosa in modo tale da non ferire le persone che si trovano nelle vicinanze.

Uno degli elementi principali della cultura della comunicazione aziendale è il comportamento morale delle persone. Si basa su principi e norme morali universali: il rispetto dignità umana, onore, nobiltà, coscienza, senso del dovere e altri.

La coscienza è la consapevolezza morale di una persona delle sue azioni, grazie alla quale controlliamo le nostre azioni e valutiamo le nostre azioni. La coscienza è strettamente connessa con il dovere. Il dovere è la consapevolezza dell'adempimento coscienzioso dei propri doveri (civili e ufficiali). Ad esempio, in violazione del dovere, grazie alla coscienza, una persona è responsabile non solo verso gli altri, ma anche verso se stessa.

Per l'immagine morale di una persona è di grande importanza l'onore, che si esprime nel riconoscimento dei meriti morali di una persona, nella reputazione. L'onore di un ufficiale, l'onore di un uomo d'affari, l'onore della cavalleria: è questo che richiede a una persona di mantenere la reputazione del gruppo sociale o professionale a cui appartiene. L'onore obbliga una persona a lavorare coscienziosamente, ad essere sincera, giusta, ad ammettere i propri errori, ad essere esigente con se stessa.

La dignità si esprime nel rispetto di sé, nella consapevolezza del significato della propria personalità; non consente a una persona di umiliare, adulare e compiacere a proprio vantaggio. Tuttavia, l'eccessiva autostima non decora molto una persona. La capacità di una persona di essere trattenuta nel rivelare i propri meriti si chiama modestia. Una persona che vale qualcosa non ha bisogno di ostentare i propri meriti, gonfiare il proprio valore, ispirare gli altri con l'idea della propria indispensabilità.

Una parte integrante della cultura della comunicazione aziendale è la nobiltà. uomo nobile fedele alla sua parola, anche se è data al nemico. Non permetterà la maleducazione nei confronti delle persone sgradevoli per lui, non le calunnierà in loro assenza. La nobiltà non richiede pubblicità e gratitudine per aiuto e simpatia.

2. Etichetta aziendale

La decenza è la meno importante di tutte le leggi della società e la più onorata. F. La Rochefoucauld (1613-1680), scrittore moralista francese

All'inizio del XVIII secolo, Pietro il Grande emanò un decreto secondo il quale chiunque si comportasse "in violazione dell'etichetta" era soggetto a punizione.

Etichetta è una parola di origine francese, che significa comportamento. L'Italia è considerata la culla del galateo. L'etichetta prescrive le norme di comportamento per strada, nei trasporti pubblici, a una festa, a teatro, ai ricevimenti aziendali e diplomatici, al lavoro, ecc.

Purtroppo nella vita incontriamo spesso maleducazione e asprezza, mancanza di rispetto per la personalità di un altro. Il motivo è che sottovalutiamo l'importanza della cultura del comportamento umano, le sue maniere.

Le buone maniere sono il modo in cui ci si comporta, la forma esterna del comportamento, il trattamento delle altre persone, nonché il tono, le intonazioni e le espressioni usate nel discorso. Inoltre, questi sono gesti, andatura, espressioni facciali che sono caratteristici di una persona.

La modestia e la moderazione di una persona nella manifestazione delle sue azioni, la capacità di controllare il suo comportamento, di trattare le altre persone con cura e tatto sono considerate buone maniere. Le cattive maniere sono considerate; l'abitudine di parlare e ridere ad alta voce; spavalderia nel comportamento; l'uso di espressioni oscene; grossolanità; sciatteria dell'aspetto; manifestazione di ostilità verso gli altri; incapacità di frenare la propria irritazione; passo falso. Le buone maniere si riferiscono alla cultura del comportamento umano e sono regolate dall'etichetta, e la vera cultura del comportamento è dove le azioni di una persona in tutte le situazioni si basano su principi morali.

Nel 1936, Dale Carnegie scrisse che il successo di una persona nel suo affari finanziari Il 15 percento dipende dalle sue conoscenze professionali e l'85 percento dalla sua capacità di comunicare con le persone.

L'etichetta aziendale è un insieme di regole di condotta negli affari, relazioni di servizio. È il lato più importante della moralità del comportamento professionale di un uomo d'affari.

Sebbene l'etichetta presupponga l'instaurazione di sole forme di comportamento esterne, ma senza una cultura interna, senza l'osservanza di standard etici, i veri rapporti d'affari non possono svilupparsi. Jen Yager, nel suo libro Business Etiquette, sottolinea che ogni questione di etichetta, dal vantarsi allo scambio di regali, deve essere affrontata alla luce degli standard etici. L'etichetta aziendale prescrive l'osservanza delle regole del comportamento culturale, il rispetto per una persona.

Jen Yager ha formulato sei comandamenti di base dell'etichetta aziendale.

1. Fai tutto in tempo. Essere in ritardo non solo interferisce con il lavoro, ma è anche il primo segno che non si può fare affidamento su una persona. Il principio della "puntualità" si applica ai rapporti e a qualsiasi altra attività assegnata all'utente.

2. Non parlare troppo. Il significato di questo principio è che devi custodire i segreti di un'istituzione o di una particolare transazione con la stessa cura dei segreti personali. Non raccontare mai a nessuno ciò che a volte senti da un collega, manager o subordinato sulla loro vita personale.

3. Sii gentile, amichevole e accogliente. I tuoi clienti, clienti, acquirenti, colleghi o subordinati possono criticarti quanto vogliono, non importa: devi comunque comportarti in modo educato, affabile e gentile.

4. Pensa agli altri, non solo a te stesso. L'attenzione dovrebbe essere mostrata non solo in relazione a clienti o clienti, ma si estende a colleghi, superiori e subordinati. Ascolta sempre le critiche e i consigli di colleghi, superiori e subordinati. Non essere veloce quando qualcuno mette in dubbio la qualità del tuo lavoro, mostra che apprezzi i pensieri e le esperienze degli altri. La fiducia in te stesso non dovrebbe impedirti di essere umile.

5. Vestiti in modo appropriato.

6. Parla e scrivi in ​​un buon linguaggio 1 .

L'etichetta si esprime in vari aspetti del nostro comportamento. Ad esempio, una varietà di movimenti umani, posture che assume possono avere un significato di etichetta. Confronta la posizione educata di fronte all'interlocutore e la posizione scortese con le spalle rivolte a lui. Tale etichetta è chiamata non verbale (cioè senza parole). Tuttavia, la parola gioca il ruolo più importante nell'espressione dell'etichetta delle relazioni con le persone: questa è l'etichetta verbale.

Lo scrittore e pensatore persiano Saadi (tra il 1203 e il 1210-1292) disse: "Se sei intelligente o stupido, se sei grande o piccolo, non lo sappiamo finché non hai detto una parola". La parola parlata, come un indicatore, mostrerà il livello della cultura di una persona. I. Ilf ed E. Petrov nel romanzo "Le dodici sedie" hanno ridicolizzato un miserabile insieme di parole dal lessico di Ellochka- "cannibali". Ma Ellochka e la sua specie si incontrano spesso e parlano in gergo. Il gergo è una "lingua viziata", il cui scopo è isolare un certo gruppo di persone dal resto della società. L'aspetto più importante dell'etichetta vocale è l'inammissibilità delle parole gergali e del linguaggio osceno.

Un posto di rilievo nell'etichetta aziendale è occupato dalle parole di saluto, gratitudine, appello, scuse. Il venditore si è rivolto all'acquirente su "tu", qualcuno non ha ringraziato per il servizio, non si è scusato per l'offesa - ~ un tale mancato rispetto delle norme dell'etichetta vocale si trasforma in un insulto e talvolta in conflitti.

Gli specialisti dell'etichetta aziendale attribuiscono grande importanza all'appello, perché la forma di ulteriore comunicazione dipende da come ci rivolgiamo a una persona. La lingua russa quotidiana non ha sviluppato un fascino universale, come, ad esempio, in Polonia - "pan", "pani", quindi, quando

1 Yager J. Etichetta aziendale. Come sopravvivere e avere successo nel mondo degli affari: Per. dall'inglese. - M., 1994. - S. 17-26.

quando ci si rivolge a uno sconosciuto, è meglio usare una forma impersonale: "scusa, come posso passare ...", "per favore, ..." ma non sempre è possibile fare a meno di un indirizzo specifico. Ad esempio: “Cari compagni! A causa della riparazione della scala mobile, l'ingresso alla metropolitana è limitato”. La parola "compagno" è originariamente russa, prima della rivoluzione denotavano la posizione: "compagno del ministro". Nel dizionario della lingua russa di S.I. Ozhegov, uno dei significati della parola "compagno" è "una persona vicina a qualcuno in termini di opinioni comuni, attività, condizioni di vita, ecc., nonché una persona amichevole a qualcuno".

La parola "cittadino" è usata anche nella vita di tutti i giorni. "Cittadino! Non infrangere le regole della strada!" - suona rigorosamente e ufficialmente, ma dall'appello: "Cittadino, mettiti in fila!" soffia freddo e una lunga distanza tra coloro che comunicano. Sfortunatamente, gli appelli basati sul genere vengono spesso utilizzati: "Uomo, spostati!", "Donna, rimuovi la borsa dal corridoio!" Nella comunicazione vocale, inoltre, esistono stereotipi storicamente consolidati. Queste sono le parole "signore", "signora", "signore" e plurale"signori", "signore". Negli ambienti di lavoro viene utilizzato l'indirizzo "mister".

Quando si utilizza qualsiasi forma di indirizzo, va ricordato che deve dimostrare rispetto per la persona, tenere conto del genere, dell'età e della situazione specifica. È importante sentire esattamente con chi stiamo parlando.

Come rivolgersi a colleghi, subordinati, manager? Dopotutto, la scelta del trattamento nelle relazioni ufficiali è piuttosto limitata. Le forme ufficiali di indirizzo nella comunicazione aziendale sono le parole "maestro" e "compagno". Ad esempio, "Signor Direttore", "Compagno Ivanov", cioè dopo le parole dell'appello, è necessario indicare la posizione o il cognome. Spesso puoi sentire come un manager si rivolge a un subordinato con il suo cognome: "Petrov, portami un rapporto per il primo trimestre". Concordo sul fatto che un tale appello abbia una connotazione di atteggiamento irrispettoso del leader nei confronti del subordinato. Pertanto, tale ricorso non dovrebbe essere utilizzato, è meglio sostituirlo con un nome patronimico. L'indirizzamento per nome e patronimico corrisponde alla tradizione russa. Questa non è solo una forma di indirizzo, ma anche una dimostrazione di rispetto per una persona, un indicatore della sua autorità, della sua posizione nella società.

Un indirizzo semi-formale è un indirizzo sotto forma di un nome completo (Dmitry, Maria), che prevede l'utilizzo sia dell'appello "tu" che di "tu" in una conversazione. Questa forma di discorso è rara e può creare interlocutori per una tonalità rigorosa della conversazione, per la sua serietà, e talvolta significa insoddisfazione per l'oratore. Di solito un tale trattamento viene utilizzato dagli anziani in relazione ai più giovani. Nelle relazioni ufficiali, dovresti sempre fare riferimento a "tu". Pur mantenendo la formalità delle relazioni, sforzati di portare in esse un elemento di buona volontà e calore.

È necessario osservare la delicatezza in modo che qualsiasi appello non si trasformi in familiarità e familiarità, tipiche quando ci si rivolge solo con il patronimico: "Nikolaich", "Mikhalych". Un appello in questa forma è possibile da un anziano subordinato, molto spesso un lavoratore, a un giovane capo (caposquadra, caposquadra). Oppure, al contrario, un giovane specialista si rivolge a un anziano operaio: "Petrovich, cerca di finire il lavoro entro l'ora di pranzo". Ma a volte un simile appello porta una sfumatura di autoironia. Con questa forma di conversazione si usa l'appello a "tu".

Nella comunicazione aziendale, grande importanza è attribuita alle transizioni di indirizzo da "tu" a "tu" e viceversa, il passaggio dall'indirizzo ufficiale a quello semi-ufficiale e quotidiano. Queste transizioni tradiscono la nostra relazione reciproca. Ad esempio, se il capo si è sempre rivolto a te per nome e patronimico e poi, dopo averti chiamato nel suo ufficio, si è improvvisamente trasformato per nome, possiamo presumere che ci sia una conversazione riservata. E viceversa, se nella comunicazione di due persone che avevano un indirizzo per nome, vengono improvvisamente usati il ​​\u200b\u200bnome e il patronimico, ciò potrebbe indicare una relazione tesa o la formalità della conversazione imminente.

Un posto importante nell'etichetta aziendale è occupato da un saluto. Incontrandosi, ci scambiamo frasi: "Ciao", "Buon pomeriggio (mattina, sera)", "Ciao". Le persone celebrano un incontro tra loro in modi diversi: ad esempio, il saluto militare, gli uomini si stringono la mano, i giovani agitano le mani, a volte le persone si abbracciano quando si incontrano. Nel saluto, ci auguriamo salute, pace, felicità. In una delle poesie, il russo Scrittore sovietico Vladimir Alekseevich Soloukhin (1924-1997) ha scritto:

Ciao!

Inchinandoci, ci siamo detti,

Anche se erano perfetti estranei. Ciao!

Quali argomenti speciali ci siamo detti?

Solo "Ciao", non abbiamo detto nient'altro.

Perché una goccia di sole è aumentata nel mondo?

Perché la vita è diventata un po' più gioiosa?

Cercheremo di rispondere alle domande: "Come salutare?", "Chi e dove salutare?", "Chi saluta per primo?"

Entrando in ufficio (camera, reception) è consuetudine salutare le persone presenti, anche se non le si conosce. Il più giovane, un uomo con una donna, un subordinato con un capo, una ragazza con un anziano salutano per primi, ma quando si stringono la mano, l'ordine è invertito: l'anziano, il capo, la donna dà la prima mano. Se una donna si limita a un inchino quando saluta, allora un uomo non dovrebbe tenderle la mano. Non è consuetudine stringere la mano oltre una soglia, un tavolo, attraverso qualsiasi ostacolo.

Salutando un uomo, una donna non si alza. Quando si saluta un uomo, è sempre consigliabile alzarsi, tranne quando può disturbare gli altri (teatro, cinema) o quando è scomodo farlo (per esempio, in macchina). Se un uomo vuole sottolineare una disposizione speciale nei confronti di una donna, quando lo saluta, le bacia la mano. La donna appoggia la mano con il bordo del palmo sul pavimento, l'uomo gira la mano in modo che sia sopra. Si consiglia di sporgersi verso la mano, ma non è necessario toccarla con le labbra, ricordando che è meglio baciare la mano della donna in casa e non all'aperto. Le regole per salutarsi sono valide per tutti i popoli, anche se le forme di manifestazione possono variare sensibilmente.

Un prerequisito per il contatto commerciale è la cultura della parola. Il discorso culturale è, prima di tutto, un discorso corretto e competente e, inoltre, il giusto tono di comunicazione, modo di parlare e parole scelte con precisione. Più lessico(lessico) di una persona, meglio parla la lingua, sa di più (è un conversatore interessante), esprime più facilmente i suoi pensieri e sentimenti e comprende anche se stesso e gli altri.

Monitorare il corretto uso delle parole, la loro pronuncia e l'accento;

Non usare turni contenenti parole extra (ad esempio, "assolutamente nuovo" invece di "nuovo");

Evita l'arroganza, la categoricità e l'arroganza. L'abitudine a dire "grazie", la gentilezza e la cortesia, l'uso di un linguaggio appropriato e la capacità di vestirsi in modo appropriato sono tra i tratti preziosi che aumentano le possibilità di successo.

3. Aspetto di una persona

Sono accolti dai vestiti, scortati dalla mente. Saggezza popolare russa

Si sente spesso che non si può trarre una conclusione su una persona dalla prima impressione. Tuttavia, secondo gli psicologi, in 85 casi su 100 persone costruiscono il proprio atteggiamento nei confronti di un'altra persona sulla base di un'impressione esterna. Le caratteristiche dell'aspetto di una persona ci informano sull'età, l'appartenenza sociale, nazionale e professionale. Ecco perché sia ​​​​le parole pronunciate che l'aspetto sono importanti nella comunicazione.

Sin dai tempi antichi, le persone hanno cercato la perfezione. La capacità di creare un'immagine (immagine) per se stessi, per creare fiducia in se stessi e negli altri nella propria attrattiva e brillante individualità è un'arte che è stata compresa per secoli. Una persona ha imparato a creare la sua immagine con l'aiuto di vestiti, trucco, acconciature. Capacità di vestirsi in modo appropriato situazioni di vitaè un talento. Un abito da sera sembra ridicolo durante il giorno, e anche se arrivi a un servizio con un vestito del genere, a cui arrivi con i mezzi pubblici, questa è una situazione grottesca.

L'errore principale, secondo lo specialista riconosciuto nel campo degli abiti da lavoro J.T. Molloy, è il valore troppo esagerato della sua attrattiva e la zelante adesione alla moda. In effetti, le persone, soprattutto i giovani, dimenticano che la moda offre una direzione generale, uno standard senza volto che non enfatizza l'individualità. Nella scelta dei vestiti, è importante poter scegliere un guardaroba in base al proprio aspetto, età, gusto e situazione, e non seguire ciecamente la moda. Una persona deve sviluppare il proprio stile di abbigliamento, perché la moda è mutevole, ma lo stile rimane. Probabilmente hai notato: i vestiti sono alla moda, si adattano bene alla figura e al tuo colore, ma non soddisfano l'occhio, non riscaldano l'anima - questo significa che i vestiti non si adattano al tuo stile, non corrispondono alla tua immagine e carattere.

Gli esperti di moda consigliano di indossare ciò che ti adorna davvero, ciò che ti fa sembrare elegante. Una condizione importante per l'eleganza è tenere conto dei volumi durante il taglio dei vestiti.

Corpo e proporzioni delle sue singole parti. Si consiglia di selezionare l'abbigliamento in base al tipo di figura e viso. L'importante è vedere i difetti della tua silhouette e abilmente, con l'aiuto dei vestiti, correggerli: l'abbigliamento è una sorta di biglietto da visita che ha un effetto psicologico sui partner di comunicazione. Può dire molto sulla nostra personalità e situazione (vedi di più nella sezione 2.3).

Per creare un'immagine esteriormente attraente, una persona usa il trucco, che aiuta non solo a rinfrescare il viso, ma anche a correggere piccoli difetti individuali nelle sue caratteristiche. Quando si utilizzano cosmetici decorativi, è necessario tenere conto dell'aspetto generale di una persona, del colore della pelle, dei capelli, degli occhi, dei vestiti, dei contorni del viso, dell'età, nonché dell'ora e del luogo in cui si trova la persona (lavoro quotidiano , serata di gala, discoteca, teatro). Gli esperti nel campo dei cosmetici decorativi consigliano di attenersi alle regole: "meno è meglio che di più"; "meglio senza che goffamente." Un buon trucco è un trucco poco appariscente che, come dicono i professionisti, dovrebbe "adattarsi bene al viso".

Quindi, hai vestiti alla moda, trucco impeccabile, ma l'acconciatura sbagliata e non fai più un'impressione degna. I capelli sono una decorazione naturale che deve essere curata quotidianamente. I capelli rendono una persona attraente attraverso la giusta scelta di acconciatura. L'acconciatura viene scelta tenendo conto della figura della persona, del tipo di viso e della forma della testa. I professionisti dell'acconciatura hanno sviluppato raccomandazioni su come, con l'aiuto di una buona scelta di acconciature, puoi distogliere l'attenzione dalla curva della schiena e dal brutto collo.

Tutti i dettagli del tuo abbigliamento, dalle scarpe ai fermagli per capelli, dovrebbero essere in armonia tra loro.

È improbabile che una persona costosa, ma vestita in modo trasandato con un odore sgradevole e capelli unti che sporgono in direzioni diverse provochi simpatia. La pulizia è il requisito fondamentale dell'etichetta per l'aspetto.

E devi ricordartelo sempre bellezza esteriore può solo attirare l'attenzione degli altri e per mantenerla è necessaria la bellezza spirituale. Una persona esteriormente bella, ma maleducata, arrabbiata, incolta con un vocabolario e un comportamento volgari fa un'impressione spiacevole.

4. Cultura della comunicazione telefonica

Il telefono è un mezzo di comunicazione comodo ed efficiente, senza il quale è impossibile immaginare la vita moderna. Scambiano informazioni personali e ufficiali per telefono, organizzano riunioni, stabiliscono e sviluppano contatti commerciali. L'uomo utilizza il telefono da più di un secolo: nel 1876 fu realizzato il primo apparecchio telefonico, ancora imperfetto, ma già riconosciuto.

Una conversazione telefonica fornisce uno scambio bidirezionale di informazioni indipendentemente dalla distanza. In breve tempo, il telefono ti metterà in contatto con un collega di un dipartimento vicino, con un abbonato dall'altra parte dell'oceano. Ma, come dimostra la pratica, è necessario prepararsi per una conversazione telefonica, soprattutto di lavoro. Per un dipendente pubblico, un uomo d'affari, devi imparare a dare valore al tuo tempo (e al tempo del tuo interlocutore). La scarsa preparazione, l'incapacità di esprimere in modo sintetico e competente i propri pensieri occupa dal 20 al 30% dell'orario di lavoro di un moderno funzionario pubblico. Inoltre, la cultura della comunicazione telefonica è un mezzo per formare la tua immagine con i partner e l'immagine dell'istituzione in cui lavori.

1. È utile tenere una penna, un blocco note e un calendario vicino al telefono.

2. Dopo la chiamata, sollevare rapidamente il ricevitore. Non "sollevare" il ricevitore durante una chiamata: la corrente nei circuiti elettrici aumenta bruscamente, il che può causare danni. Il galateo prevede la rimozione della cornetta prima del quarto squillo del telefono, poiché l'effetto delle telefonate influisce negativamente sul sistema nervoso. Non dovrebbe essere rimosso microtelefono"senza guardare", senza alzare lo sguardo, poiché può toccare la leva di contatto e la connessione verrà interrotta.

3. Il microtelefono è spento. La domanda sorge spontanea: qual è la prima parola da pronunciare affinché si stabilisca il contatto? Non ci sono limiti rigidi qui. Di norma, la persona risponde: "Ciao", "Sto ascoltando", "Sì". Si ritiene che le prime due opzioni siano preferibili, poiché "sì" suona secco e illogico, il che può rendere difficile stabilire un contatto psicologico. Spesso ci sono risposte: "Ti ascolto", che suona in qualche modo educato, e la versione arcaica "Al telefono" o "Sul filo". Tutte le risposte di cui sopra sono rilevanti a casa. Nella comunicazione aziendale è preferibile utilizzare risposte informative (chi ha risposto al telefono e in quale istituto), mentre non dovresti definire te stesso e l'azienda uno scioglilingua.

4. Cosa fare se, durante la conversazione con un cliente, telefonata? Le regole del galateo e della cortesia telefonica prescrivono quanto segue: scusarsi con il cliente, alzare il telefono e, riferendosi all'essere occupato, chiedere di richiamare. È possibile anche un'altra opzione: annotare il numero di telefono del chiamante e richiamarlo non appena si è liberi.

5. Come invitare un collega al telefono? "Un minuto" ("ora") ... Ivan Petrovich - tu!" Successivamente, il tubo viene trasferito o delicatamente, senza bussare, viene posizionato sul tavolo. Non è consigliabile invitarti urlando o dimostrando il tuo rapporto freddo con un collega: dopo il richiamo, "sbatti" la pipa sul tavolo e dì con tono freddo: "Ivanova!"

Quando si chiama qualcuno che è assente da tempo a disposizione il dipendente non dovrebbe limitarsi alla risposta: "Non c'è" e lanciare il telefono alla leva. Va detto; "Lui non c'è adesso. Sarà allora. Forse gli dai qualcosa?" Se ti viene chiesto di farlo, registra la richiesta e posiziona la nota sulla scrivania di un collega. Le risposte suonano molto sfortunate: “Non c'è, non so dove sia. Magari lascia il tuo numero di telefono. Inoltre, non dovresti entrare nei dettagli: "Alla Viktorovna non è ancora tornata dal pranzo", "Probabilmente nel buffet (sala fumatori)", ecc.

6. Mantieni breve una conversazione telefonica di lavoro. Ad esempio, un'azienda giapponese non manterrà a lungo un dipendente che non risolve un problema aziendale per telefono in tre minuti.

Colui che ha chiamato termina la conversazione, quindi non è consigliabile che la persona che ha ricevuto la chiamata sia impaziente e si sforzi di "tagliare" la conversazione. Ma cosa fare se l'interlocutore è eccessivamente loquace, distrae dall'argomento della conversazione, si concentra sui dettagli? Esistono molte tecniche per concludere una conversazione con un interlocutore prolisso senza offenderlo e allo stesso tempo mantenere cortesia e delicatezza. Frasi di uso comune sono: “È molto bello parlare con te, ma ora devo partire”, “Vorrei parlarti ancora, ma ho degli affari molto urgenti”, “Mi ha fatto molto piacere sentirti, ma Devo andare a un incontro di lavoro" e così via.

7. È importante che una conversazione telefonica di lavoro sia condotta con un tono calmo ed educato. Durante una conversazione è necessario creare un'atmosfera di rispetto reciproco, facilitata da un sorriso. L'interlocutore non lo vede, ma lo sente. Voce, timbro, intonazione e tono possono dire molto di te. Secondo gli psicologi, l'intonazione e il tono della conversazione portano fino al 40% delle informazioni. Parlando al telefono, possiamo ispirare fiducia nell'interlocutore o, al contrario, ostilità.

Si consiglia di parlare in modo uniforme, frenare le proprie emozioni e non interrompere il discorso dell'interlocutore. Se il tuo interlocutore parla in modo aspro, è incline alle controversie, allora sii paziente e non rispondere allo stesso modo, non obiettare direttamente.

8. Non parlare mai al telefono con la bocca piena. non consentito durante conversazione telefonica masticare, bere e parlare contemporaneamente con i dipendenti.

9. Il telefono aggrava le carenze della parola, quindi si consiglia di monitorare la pronuncia di numeri, nomi propri e cognomi. In una conversazione è meglio non usare termini specifici, professionali, che potrebbero risultare incomprensibili all'interlocutore. Non sono consentiti espressioni gergali ed espressioni come “vai”, “frets”, “good”, “bye”, ecc.

10. Poiché gli interlocutori telefonici non si vedono, devono confermare la loro attenzione (solo nel caso di una lunga conversazione) con osservazioni: "Sì, sì", "ho capito" ... Se si verifica una pausa inaspettata in un conversazione telefonica, allora puoi chiarire: "Come puoi sentirmi?", "Non sei d'accordo?" e così via. In caso di deterioramento dell'udibilità, è abbastanza ragionevole richiamare uno degli interlocutori. Se la connessione telefonica viene interrotta, l'iniziatore della conversazione richiama.

Dovresti terminare la conversazione in tempo per evitare la sazietà con la comunicazione, che si esprime in irragionevole malcontento e risentimento dei partner e talvolta in irritabilità. Alla fine della conversazione, devi ringraziare per la chiamata o per le informazioni ricevute (notizie). "Arrivederci, grazie per aver chiamato", "È stato un piacere parlare con te", ecc.

Cosa fare innanzitutto, da dove cominciare e come comportarsi se si deve chiamare?

I. Determina lo scopo della conversazione telefonica (forse non è importante e non è necessario). Le conversazioni non necessarie interrompono il ritmo lavorativo e interferiscono con il lavoro di coloro che si trovano nelle vicinanze. Se hai determinato lo scopo e le tattiche per condurre una conversazione telefonica, elabora un piano di conversazione, delinea un elenco di problemi che vorresti risolvere, in quanto ciò ti consentirà di non perdere di vista la cosa principale e fare il conversazione logica e concisa. Come mostra l'analisi delle conversazioni telefoniche, fino al 40% sono ripetizioni di parole e frasi.

2. Il numero viene composto. Cerca di interessare l'interlocutore con la prima frase. All'inizio, secondo l'etichetta di una conversazione telefonica, è consigliabile nominare se stessi e salutare, ad esempio: “Ivanova Maria Sergeevna. Ciao buon pomeriggio)." Prima di chiedere alla persona di cui hai bisogno al telefono, attendi la risposta "Ciao" dall'altra parte del filo, quindi dì: "Per favore, chiama Pyotr Petrovich". Le frasi "Chi è questo?", "Dove sono arrivato?" Sono inaccettabili. e così via. Se l'abbonato non risponde alla tua chiamata, ricorda che riaggancia al 5° segnale e la chiamata viene ripetuta successivamente.

3. Una chiamata sul telefono di casa a un collega per una conversazione di lavoro può essere giustificata solo da un motivo serio. Le chiamate all'appartamento dopo le 22:00 e prima delle 8:00 (fino alle 10:00 nei fine settimana) sono considerate una violazione delle regole del galateo.

4. Il mancato rispetto della promessa di richiamare è considerato una violazione dell'etichetta. Se hai promesso, devi assolutamente chiamare, altrimenti ti creerai una reputazione come persona frivola.

5. Conversazione d'affari

Nelle relazioni d'affari, molto dipende da incontri personali, conversazioni, incontri. Il vantaggio della conversazione è innegabile, poiché i rapporti d'affari iniziati con una lettera o per telefono si sviluppano in contatti personali. Durante gli incontri personali, i partner utilizzano tutta la ricchezza della comunicazione umana: parole, gesti, espressioni facciali, movimenti e impatto personale.

Cosa c'è di più facile di una conversazione? Ci siamo incontrati e abbiamo parlato. Tuttavia, la spontaneità è tipica delle conversazioni quotidiane: per strada, a casa, tra un lavoro e l'altro.

È necessario un approccio completamente diverso a una conversazione d'affari, che ha i suoi modelli e le sue tradizioni. Una conversazione d'affari richiede un'attenta preparazione e si basa su norme e regole etiche.

L'elemento principale nella preparazione di una conversazione d'affari è la pianificazione, ad es. definizione dello scopo dell'incontro e sviluppo di strategie e tattiche per raggiungere l'obiettivo. Gli esperti ti consigliano di pensare al possibile corso della conversazione imminente, come futuro avversario, verificare l'efficacia dei tuoi argomenti (vedi Sezione 6.1), la connessione logica della formulazione e prevedere la reazione dell'interlocutore (l'interlocutore può essere un subordinato, socio in affari o collega).

Di grande importanza giusta scelta luoghi per una conversazione, mentre va ricordato che non dovrebbero esserci estranei nella stanza, e l'interno della stanza dovrebbe aiutare a migliorare lo stato emotivo e alleviare la fatica e la tensione dei partner.

Di norma, concordano una conversazione con due o tre giorni di anticipo. Questo ti permette di prevedere il suo possibile corso, di riflettere sui dettagli principali. Se la persona invitata alla conversazione non è un dipendente della tua organizzazione, è necessario spiegargli come raggiungere al meglio il luogo dell'incontro e, se necessario, rilasciare un pass in anticipo. Il segretario deve essere informato dell'adunanza, conoscere il nome dell'invitato ed essere il primo a salutarlo.

Una conversazione d'affari si compone di diverse fasi;

Trasferimento di informazioni (affermazione della propria posizione) e argomentazione;

Ascoltare le argomentazioni dell'interlocutore e rispondere ad esse;

Prendere decisioni.

L'inizio della conversazione influisce su tutto il suo corso successivo; compiti stato iniziale stanno stabilendo un contatto con un partner, creando un'atmosfera favorevole di fiducia e rispetto reciproci, oltre ad attirare l'attenzione e risvegliare l'interesse per il problema.

Se l'atmosfera dell'incontro sarà amichevole e professionale dipende dalla tua puntualità, perché è improbabile che un visitatore che ti sta aspettando da mezz'ora nell'area della reception sia amichevole.

Si consiglia di alzarsi in piedi per incontrare l'ospite, e ancora meglio incontrarlo sulla porta dell'ufficio, stringergli la mano e dirgli dove appendere i suoi capispalla (se la segretaria non lo ha fatto in sala di ricevimento). Affinché la conversazione vada "su un piano di parità", si consiglia di condurre una conversazione non sul desktop. È meglio sedersi uno di fronte all'altro. Un buon padrone di casa offrirà sempre tè o caffè all'ospite e, nella stagione calda, bevande analcoliche. Si consiglia di mettere un orologio nelle vicinanze in modo che tutti possano vedere quanto dura la conversazione, poiché guardare l'orologio durante una conversazione è considerato indecente e può essere preso come un segnale per terminare la conversazione.

È meglio rivolgersi all'interlocutore per nome e patronimico e ripeterlo più volte durante l'ulteriore conversazione. Dale Carnegie (1888-1955), uno specialista americano di relazioni umane, sosteneva che il nome di una persona è il suono più dolce e più importante in qualsiasi lingua.

Cerca di incoraggiare l'interlocutore e conquistalo con le prime frasi e domande che potrebbero non essere direttamente correlate all'argomento della conversazione.

All'inizio di una conversazione, il contatto visivo è un segnale importante per stabilire un contatto, poiché lo sguardo è un potente mezzo di comunicazione non verbale. In generale, la capacità di "leggere" i segnali non verbali nel comportamento dell'interlocutore può facilitare notevolmente la comprensione del partner. Fin dall'inizio, la conversazione dovrebbe assumere la forma di un dialogo. È molto importante imparare ad ascoltare l'interlocutore senza interromperlo, mentre è necessario comportarsi in modo naturale, essere onesti, non giocare con un partner e non cerbiatto. Inoltre, è inaccettabile sfogare il tuo cattivo umore sui tuoi interlocutori. Ricorda che la tua gentilezza e concentrazione aiuteranno una persona ad aprirsi, soprattutto se è sopraffatta da emozioni negative o timida e insicura.

Durante la conversazione, si consiglia di utilizzare osservazioni brevi e neutre: "Continua, è molto interessante!", "Ti capisco", che alleviano la tensione e aiutano a continuare la conversazione, nonché osservazioni chiarificatrici: "Cosa pensi vuoi dire?», «Cosa ne pensi?» ecc., contribuendo a condurre la conversazione nella giusta direzione.

Una conversazione con un socio in affari, collega o subordinato esclude la manifestazione di qualsiasi mancanza di tatto: un tono sprezzante, interrompendo l'interlocutore a metà frase, dimostrando la propria superiorità.

Nella fase finale di una conversazione d'affari, viene presa una decisione finale, che deve essere dichiarata in modo chiaro, chiaro e convincente. La fine della conversazione dovrebbe stimolare l'attuazione delle decisioni prese e gettare le basi per ulteriori incontri. È necessario ringraziare il partner per la conversazione ed esprimere fiducia nel successo della futura collaborazione. Gli psicologi sottolineano l'importanza di uno sguardo d'addio, quando il titolare dell'ufficio tiene d'occhio l'interlocutore, dimostrando attenzione al partner e interesse per un'ulteriore collaborazione con lui.

6. Corrispondenza commerciale

È impossibile immaginare l'attività di un uomo d'affari senza lavorare con i documenti. Si stima che alcune categorie di dipendenti dell'apparato amministrativo dedichino dal 30 al 70% del proprio tempo lavorativo alla compilazione di documenti ufficiali e al loro utilizzo.

La corrispondenza commerciale lo è parte importante galateo aziendale, "comunicazione in miniatura". Aiuta a stabilire forti legami con il consumatore, migliorare il rapporto di vari servizi, nonché aumentare il fatturato dell'impresa, azienda.

Jen Yager nel suo libro "Business Etiquette" ha osservato che la qualità di un testo aziendale consiste di quattro componenti: pensiero, intelligibilità, alfabetizzazione e correttezza.

Durante la compilazione lettera d'affari devono essere soddisfatti i seguenti requisiti;

L'esecutore deve immaginare chiaramente il messaggio che vuole trasmettere e sapere esattamente come esprimerlo in una forma comprensibile, concisa e accessibile;

La lettera dovrebbe essere semplice, logica, specifica e priva di ambiguità. Lettere laconiche, scritte in parole monosillabiche, caratterizzano gli scrittori come buoni interlocutori che conoscono l'arte della comunicazione. Le frasi dovrebbero essere facili da leggere, non è auspicabile utilizzare un gran numero di participi e participi;

La lettera dovrebbe essere redatta su un solo argomento, mentre il suo testo dovrebbe essere suddiviso in paragrafi, ognuno dei quali affronta solo un aspetto di questo problema;

La lettera deve essere convincente e sufficientemente motivata;

La lettera dovrebbe essere scritta in tono neutro, l'uso di metafore e frasi emotivamente espressive è indesiderabile;

Il volume di una lettera commerciale non deve superare le due pagine di testo dattiloscritto;

Dal punto di vista grammaticale, una lettera commerciale deve essere impeccabile, poiché gli errori di ortografia, sintattici e stilistici fanno una brutta figura e irritano il destinatario;

Una lettera commerciale dovrebbe essere corretta, scritta in tono educato.

Nella corrispondenza commerciale va ricordato che la percezione di una lettera dipende non solo dal contenuto, ma anche dalla busta e dalla carta intestata dell'azienda. La carta da lettera dovrebbe essere buona qualità e il colore della carta: chiaro: bianco, grigio chiaro, crema, ecc. In alto o a lato del foglio, in minuscolo, deve essere riportato il nome dell'ente, eventualmente il suo stemma o logo (la forma verbale di un marchio), e in alcuni casi, il nome e cognome del dipendente e, forse, la sua posizione. Inoltre, le lettere commerciali possono essere scritte su semplice carta postale. La questione se sia opportuno concedere a un dipendente il diritto di utilizzare la carta, che indica non solo il nome dell'azienda, ma anche il nome e la posizione del dipendente, è decisa dalla direzione dell'organizzazione.

Uno specialista americano nel campo della scrittura commerciale, R. Tepper, ritiene che le lettere commerciali composte correttamente siano costruite secondo lo stesso schema. Le prime righe attirano l'attenzione, una o due frasi che seguono suscitano l'interesse del lettore, poi la richiesta si articola in due paragrafi e l'ultima parte costringe il lettore ad agire.

Il libro di testo "Psicologia ed etica della comunicazione aziendale" 1 fornisce un esempio di lettera commerciale redatta secondo questo schema.

Attenzione: “Caro (esimo) _____________________

Voglio dirti qualcosa di importante (interessante)"

Interesse: "Noi (io) ti offriamo qualcosa che può migliorare significativamente la tua vita ..."

Richiesta: "Abbiamo bisogno dell'aiuto di persone pronte a investire almeno ... in una nobile causa patriottica ..."

Azione: "Ti invitiamo a unirti a migliaia di brave persone..."

Ricorda che la richiesta deve essere formulata in modo tale che il destinatario abbia una scelta limitata di opzioni, poiché meno opzioni, maggiore è la probabilità di successo. L'uso di espressioni verbali standardizzate non solo elimina il tono emotivo non necessario della lettera, ma è anche un'espressione di cortesia aziendale.

I seguenti tipi di lettere commerciali sono più comunemente usati negli affari.

1. Curriculum e lettera di domanda di assunzione.

4. Lettera di rifiuto.

5. Lettera di inchiesta sullo stato di avanzamento dell'esecuzione della causa (accordo

transazioni, ecc.).

6. Lettera di sollecito.

7. Lettera di avviso.

8. Lettera di ringraziamento.

Una lettera commerciale dovrebbe sempre essere firmata a mano. La questione dell'invio di una lettera via fax o in una busta per posta viene decisa in base alle circostanze e al desiderio dei partner commerciali. Tutte le lettere devono ricevere una risposta, anche se negativa o difficile, e le scadenze per la risposta devono essere rispettate.

Oltre alla corrispondenza commerciale tra organizzazioni, esiste anche la corrispondenza intra-organizzativa.

La lettera dovrebbe essere concisa;

La data deve essere inserita;

La lettera non deve contenere fabbricazioni diffamatorie;

Deve essere una firma leggibile.

7. Biglietto da visita nella vita lavorativa

IN condizioni moderneè difficile immaginare la vita lavorativa senza un biglietto da visita che abbia una sua storia. Quindi, ad esempio, in Russia prerivoluzionaria i biglietti da visita erano abbastanza comuni.

I biglietti da visita sono dei seguenti tipi:

Biglietto da visita standardizzato di un dipendente dell'azienda (organizzazione);

Carta di rappresentanza di un dipendente dell'azienda;

Biglietto da visita dell'azienda;

Biglietto da visita di famiglia;

Altri biglietti da visita

Un tipico biglietto da visita di un dipendente contiene: cognome, nome, posizione del dipendente, sua autorità, telefono dell'ufficio (sono possibili più numeri di telefono dell'ufficio), ragione sociale, indirizzo postale, telefono della segreteria, telefax e telex. A volte, per alcuni tipi di posizioni, ad esempio per un agente assicurativo, viene indicato un numero di telefono di casa.

Nel secondo tipo di biglietto da visita sono indicati solo il cognome e il nome. Tali carte vengono scambiate al primo incontro, quando non si è ancora manifestata la necessità di informazioni sull'azienda, sulla posizione e sull'occupazione del titolare della carta.

Il biglietto da visita dell'azienda è apparso relativamente di recente e, di norma, viene utilizzato per scopi pubblicitari. Indica il nome ufficiale completo dell'azienda, il suo logo, l'indirizzo postale e l'indirizzo Internet, i numeri di telefono della segreteria, talvolta degli uffici di pubbliche relazioni e pubblicità, nonché la direzione dell'azienda. A volte può contenere indirizzi e numeri di telefono di filiali all'estero. I biglietti da visita dell'azienda vengono scambiati durante la presentazione, alle mostre-fiere.

Un biglietto da visita di famiglia può essere utilizzato anche nella vita lavorativa, ad esempio, quando si incontrano capifamiglia che sono in gita o in vacanza a spese dell'azienda. Se l'azienda invia i propri dipendenti con le loro famiglie a lavorare in filiali estere, è auspicabile disporre di tale carta. Sul biglietto da visita di famiglia sono indicati il ​​nome e cognome del capofamiglia (senza indicare la carica ricoperta), il nome e cognome della moglie, i nomi dei figli, l'indirizzo di casa e il numero di telefono.

In una conoscenza di lavoro, lo scambio di biglietti da visita è una parte obbligatoria. Lo consegnano in modo tale che il testo del biglietto venga letto immediatamente, mentre il proprietario del biglietto da visita dovrebbe pronunciare ad alta voce il suo cognome per facilitarne il ricordo al partner. La persona che ha ricevuto la carta dovrebbe, tenendola in mano, leggerne il contenuto, ringraziarlo e metterla in un astuccio o nella tasca interna della giacca; le donne possono metterla nella borsetta. Non mettere il tuo biglietto da visita in una tasca esterna. Un biglietto da visita viene consegnato e accettato con la mano destra. Il primo a presentare il suo biglietto da visita è il più giovane in posizione, se le posizioni sono uguali, allora il più giovane di età. Se l'incontro di lavoro si svolge all'estero, i biglietti da visita "ospiti" sono i primi ad essere consegnati, ad es. rappresentanti ospitanti. I biglietti da visita di altre persone non possono essere usati per scrivere, accartocciati, piegati e fatti roteare tra le mani. Questo è percepito come un segno di mancanza di rispetto e abbandono.

Un biglietto da visita può svolgere la funzione di una lettera, ad esempio consente di esprimere gratitudine, per questo viene inviato un biglietto con le lettere P.R. (dal francese pourremercier - "ringraziare"), le cartoline inviate sono sigillate in una normale busta.

Nella pratica commerciale mondiale, si applicano le seguenti regole per la progettazione di biglietti da visita, adottate nell'etichetta secolare:

La carta deve essere spessa, di alta qualità, di circa 5 x 8 cm (tuttavia, le dimensioni e il carattere del biglietto da visita non sono regolamentati, dipendono dalla pratica locale e dal gusto del proprietario);

La carta deve essere bianca o di colore chiaro;

Il testo dovrebbe essere semplice, di facile lettura, il carattere dovrebbe essere nero, senza doratura, "ornamenti" e varie sfumature esotiche. Più semplice è la carta, più eleganza e dignità ha.

Il biglietto da visita deve essere stampato in russo e sul retro in inglese, francese o nella lingua del paese ospitante.

La procedura per lo scambio di biglietti da visita in Giappone è estremamente importante. Un biglietto da visita rappresenta un "ritratto" di una determinata persona e quindi va maneggiato con cura.

8. Protocollo commerciale

Il protocollo aziendale è le regole che regolano la procedura per le riunioni e salutare, condurre conversazioni e trattative, organizzare ricevimenti, formalizzare la corrispondenza commerciale, ecc.

Nelle sezioni precedenti, hai familiarizzato con le regole per condurre conversazioni (vedi sezione 6) e la progettazione della corrispondenza commerciale (vedi sezione 7). In questa sezione parleremo dell'etichetta del primo incontro di uomini d'affari, da cui dipende l'emergere di simpatia o antipatia. Dopotutto, le emozioni negative causate dalla prima impressione possono causare un'interruzione delle trattative.

Se devi incontrare partner commerciali dall'estero, cerca di non perdere nemmeno le piccole cose. Per prima cosa devi mettere gli ospiti in macchina. L'ospite principale dovrebbe essere seduto sul sedile posteriore in diagonale rispetto al conducente e un dipendente che accoglie gli ospiti può sedersi accanto al conducente. A volte gli uomini offrono a una donna di sedersi accanto all'autista, sottolineando il loro rispetto, ma una donna non dovrebbe farlo.

Come dovresti salire in macchina? Né a un uomo né a una donna è consigliato di salire in macchina "dalla testa". La donna, avvicinandosi all'auto, apre la portiera, si siede di traverso, quindi trasferisce entrambe le gambe sul pavimento dell'auto. Per uscire dall'auto, si gira sul sedile, mette i piedi a terra e poi, reggendosi con la mano sinistra, si alza e solleva tutto il corpo. Lo stile di atterraggio maschile è il trasferimento simultaneo di se stessi in macchina con una gamba e un busto (sebbene a una donna in pantaloni non sia vietato adottare un atterraggio maschile).

La delegazione giunta sul posto viene accolta dal “padrone di gabinetto”, che, dopo uno scambio di mani, invita tutti al tavolo delle trattative. I leader delle due parti siedono uno di fronte all'altro, con i deputati seduti a destra, gli interpreti a sinistra e il resto dei negoziatori siedono a caso.

Non dovresti parlare subito del caso, è meglio iniziare una conversazione con pochi questioni secolari: come siamo arrivati, come ci siamo sistemati in albergo, chiedere se ci sono richieste, problemi, ecc. Successivamente, le parti devono presentarsi utilizzando i biglietti da visita (vedere la sezione 8), quindi avviare un dialogo. Al termine della riunione (dopo la firma del protocollo e l'espletamento di tutte le formalità), il “padrone di gabinetto” si alza per primo e si reca nel luogo dove ha incontrato la delegazione. Il responsabile della delegazione deve condurli fuori dall'ufficio e accompagnarli alla prossima destinazione o all'auto e portarli ad una cena o ad un ricevimento organizzato dall'azienda.

I ricevimenti di lavoro hanno un'atmosfera più libera e rilassata rispetto a un incontro di lavoro o trattative d'affari. Servono a concludere accordi reciprocamente vantaggiosi e, inoltre, ci consentono di celebrare l'anniversario dell'azienda, ampliare la portata delle attività e ottenere risultati finanziari significativi. La partecipazione dei dipendenti a un ricevimento aziendale non è solo un passatempo, ma lo svolgimento di doveri ufficiali.

Distinguere tra ricevimenti aziendali tenuti con la presenza di posti a sedere (ovvero, i partecipanti al ricevimento sono seduti) e senza posti (ovvero, i partecipanti al ricevimento sono in piedi). I ricevimenti aziendali sono divisi in diurni (colazione di lavoro, colazione) e serali (cocktail, coppa di champagne, pranzo).

Secondo le regole del galateo, gli inviti vengono inviati ai ricevimenti aziendali, che vengono stampati su carta di buona qualità, bianca o di qualsiasi tonalità chiara. È necessario utilizzare un carattere rigoroso, il testo deve essere stampato in modo chiaro e leggibile nel rispetto delle regole del galateo e con l'uso delle obbligatorie "formule di cortesia".

Conclusione

Le norme morali ricevono la loro espressione ideologica nei comandamenti e nei principi su come comportarsi.

Il Vangelo di Matteo dice: "Pertanto, in tutto ciò che vuoi che le persone ti facciano, fallo anche tu a loro" (cap. 7, v. 12). Uno degli elementi principali della cultura della comunicazione aziendale è il comportamento morale.

La vita morale di una persona e della società è divisa in due livelli: da un lato, cos'è: l'essere, i costumi, il comportamento quotidiano effettivo; d'altra parte, quello che dovrebbe essere: dovuto, modello di comportamento ideale.

Spesso nelle relazioni d'affari incontriamo contraddizioni tra ciò che è e ciò che dovrebbe essere. Da un lato una persona cerca di comportarsi moralmente, come si suol dire, correttamente, dall'altro vuole soddisfare i propri bisogni, la cui realizzazione è spesso associata a una violazione degli standard morali. Pertanto, è necessario studiare il corso di cultura d'impresa e psicologia della comunicazione per sapere come agire nelle relazioni d'affari.

Letteratura

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L'Inghilterra e la Francia sono solitamente chiamate: "i paesi classici dell'etichetta". Tuttavia, non possono essere definiti il ​​\u200b\u200bluogo di nascita dell'etichetta: maleducazione della morale, ignoranza, adorazione della forza bruta, ecc. nel XV secolo dominano entrambi i paesi, non si può parlare della Germania e di altri paesi d'Europa a quel tempo, solo l'Italia di quel tempo è un'eccezione. La nobilitazione dei costumi della società italiana inizia già nel XIV secolo. L'uomo è passato dai costumi feudali allo spirito dei tempi moderni, e questa transizione è iniziata in Italia prima che in altri paesi. Se confrontiamo l'Italia del XV secolo con altri popoli d'Europa, salta subito all'occhio di più alto grado educazione, ricchezza, capacità di decorare la tua vita. E allo stesso tempo l'Inghilterra, terminata una guerra, viene trascinata in un'altra, rimanendo fino alla metà del XVI secolo un paese di barbari. In Germania infuriava la guerra crudele e implacabile degli Hussiti, la nobiltà era ignorante, prevaleva la legge del pugno, la risoluzione di tutte le controversie con la forza.La Francia era schiavizzata e devastata dagli inglesi, i francesi non riconoscevano alcun merito se non quello militare, non solo non rispettavano la scienza, ma anche tutti gli scienziati, le persone più insignificanti.

Insomma, mentre il resto d'Europa era sprofondato nella guerra civile, e gli ordini feudali erano ancora in pieno vigore, l'Italia era un paese nuova cultura.Questo paese merita di essere giustamente chiamato la culla del galateo.

Il concetto di etichetta

Le norme morali stabilite sono il risultato di un lungo processo di creazione di relazioni tra le persone. Senza l'osservanza di queste norme le relazioni politiche, economiche, culturali sono impossibili, perché è impossibile esistere senza rispettarsi l'un l'altro, senza imporsi certe restrizioni.

Etichetta è una parola di origine francese, che significa comportamento. Include le regole di cortesia e gentilezza adottate nella società.

L'etichetta moderna eredita i costumi di quasi tutti i popoli dall'antica antichità fino ai giorni nostri. Fondamentalmente, queste regole di condotta sono universali, poiché sono osservate non solo dai rappresentanti di una data società, ma anche dai rappresentanti dei più diversi sistemi socio-politici esistenti nel mondo moderno. I popoli di ogni paese apportano le proprie modifiche e aggiunte all'etichetta, dovute al sistema sociale del paese, alle specificità della sua struttura storica, alle tradizioni e ai costumi nazionali.

Esistono diversi tipi di etichetta, i principali dei quali sono:

• - etichetta di corte - una procedura e forme di trattamento rigorosamente regolamentate stabilite presso le corti dei monarchi;
• - etichetta diplomatica - regole di condotta per diplomatici e altri funzionari in contatto tra loro in vari ricevimenti diplomatici, visite, trattative;
• -etichetta militare - un insieme di regole, norme e modi di comportamento del personale militare generalmente accettato nell'esercito in tutte le aree della loro attività;
• Etichetta civile generale: un insieme di regole, tradizioni e convenzioni osservate dai cittadini durante la comunicazione tra loro.

La maggior parte delle regole dell'etichetta diplomatica, militare e civile generale coincidono in una certa misura. La differenza tra loro è che viene data l'osservanza delle regole dell'etichetta da parte dei diplomatici maggior valore, poiché la loro deviazione o violazione di queste regole può causare danni al prestigio del Paese o dei suoi rappresentanti ufficiali e portare a complicazioni nelle relazioni tra Stati.

Man mano che cambiano le condizioni della vita umana, la crescita delle formazioni e della cultura, alcune regole di comportamento vengono sostituite da altre. Ciò che prima era considerato indecente diventa generalmente accettato e viceversa. Ma i requisiti dell'etichetta non sono assoluti: la loro osservanza dipende dal luogo, dal tempo e dalle circostanze. Un comportamento inaccettabile in un luogo e in una circostanza può essere appropriato in un altro luogo e in altre circostanze.

Le norme dell'etichetta, in contrasto con le norme della moralità, sono condizionali, sono, per così dire, la natura di un accordo non scritto su ciò che è generalmente accettato nel comportamento delle persone e cosa no. Ogni persona colta dovrebbe non solo conoscere e osservare le norme di base dell'etichetta, ma anche comprendere la necessità di determinate regole e relazioni. Le buone maniere riflettono in gran parte la cultura interna di una persona, le sue qualità morali e intellettuali. La capacità di comportarsi correttamente nella società è molto importante: facilita l'instaurazione di contatti, contribuisce al raggiungimento della comprensione reciproca, crea relazioni buone e stabili.

Va notato che una persona piena di tatto e di buone maniere si comporta secondo le norme dell'etichetta non solo nelle cerimonie ufficiali, ma anche a casa. La genuina cortesia, che si basa sulla benevolenza, è determinata da un atto, un senso delle proporzioni, che suggerisce ciò che può e non può essere fatto in determinate circostanze. Una persona del genere non violerà mai l'ordine pubblico, non offenderà un altro con parole o azioni, non offenderà la sua dignità.

Sfortunatamente, ci sono persone doppio standard comportamento: uno - in pubblico, l'altro - a casa. Al lavoro, con conoscenti e amici, sono educati, disponibili, ma a casa non fanno cerimonie con i parenti, sono maleducati e privi di tatto. Questo parla di una bassa cultura di una persona e di una cattiva educazione.

L'etichetta moderna regola il comportamento delle persone a casa, al lavoro, nei luoghi pubblici e per strada, a una festa e in vari eventi ufficiali: ricevimenti, cerimonie, trattative.

Quindi, l'etichetta è una parte molto ampia e importante della cultura umana, della moralità, della moralità, sviluppata nel corso di molti secoli di vita da tutti i popoli secondo le loro idee di bontà, giustizia, umanità - nel campo della cultura morale e della bellezza, dell'ordine, miglioramento, opportunità quotidiana - nelle aree della cultura materiale.

Buone maniere

Uno dei principi fondamentali vita modernaè il mantenimento di relazioni normali tra le persone e il desiderio di evitare conflitti. A loro volta, il rispetto e l'attenzione possono essere guadagnati solo rispettando la cortesia e la moderazione. Pertanto, nulla è apprezzato dalle persone che ci circondano tanto quanto la gentilezza e la delicatezza, ma nella vita spesso dobbiamo fare i conti con maleducazione, asprezza, mancanza di rispetto per la personalità di un'altra persona. La ragione qui è che sottovalutiamo la cultura del comportamento umano, le sue maniere.

Le buone maniere: un modo per mantenere se stessi, una forma esterna di comportamento, il trattamento di altre persone, le espressioni usate nel discorso, il tono, l'intonazione, una camminata caratteristica di una persona, i gesti e persino le espressioni facciali.

Nella società, la modestia e la moderazione di una persona, la capacità di controllare le proprie azioni, di comunicare con attenzione e tatto con altre persone sono considerate buone maniere. È consuetudine considerare le cattive maniere abitudini di parlare ad alta voce, non imbarazzato nelle espressioni, spavalderia nei gesti e nel comportamento, sciatteria nei vestiti, maleducazione, manifestata in franca ostilità verso gli altri, nel disprezzo per gli interessi e le richieste degli altri, nell'imporre spudoratamente la propria volontà e desideri su altre persone, nell'incapacità di frenare la propria irritazione, nell'insulto deliberato alla dignità delle persone intorno, nella mancanza di tatto, nel linguaggio volgare, nell'uso di soprannomi umilianti soprannomi.

Le buone maniere si riferiscono alla cultura del comportamento umano e sono regolate dall'etichetta. L'etichetta implica un atteggiamento benevolo e rispettoso nei confronti di tutte le persone, indipendentemente dalla loro posizione e stato sociale. Include il trattamento cortese di una donna, l'atteggiamento rispettoso nei confronti degli anziani, le forme di rivolgersi agli anziani, le forme di indirizzo e saluti, le regole di conversazione, le buone maniere a tavola. In generale, l'etichetta in una società civile coincide con i requisiti generali di cortesia, che si basano sui principi dell'umanesimo.

Un prerequisito per la comunicazione è la delicatezza: la delicatezza non deve essere eccessiva, trasformarsi in adulazione, portare a lodi ingiustificate di ciò che si vede o si sente. Non è necessario nascondere con forza che stai vedendo qualcosa per la prima volta, ascoltandolo, gustandolo, temendo che altrimenti verrai considerato ignorante.

Cortesia

Tutti conoscono le espressioni: "fredda cortesia", "gelida cortesia", "cortesia sprezzante", in cui gli epiteti aggiunti a questa meravigliosa qualità umana non solo uccidono la sua essenza, ma la trasformano nel suo contrario.

Emerson definisce la gentilezza come "la somma di piccoli sacrifici" che portiamo a coloro che ci circondano con i quali entriamo in determinate relazioni di vita.

Purtroppo, la bella affermazione di Cervantes è completamente cancellata: "Niente costa così poco e non è valutato così caro come la cortesia". La vera cortesia non può che essere benevola, poiché è una delle manifestazioni di benevolenza sincera e disinteressata verso tutte le altre persone con cui una persona deve incontrarsi al lavoro, nella casa in cui vive, nei luoghi pubblici. Con i compagni di lavoro, con molte conoscenze nella vita di tutti i giorni, la cortesia può trasformarsi in amicizia, ma la benevolenza organica verso le persone in generale è una base obbligatoria per la cortesia. Una vera cultura del comportamento è da dove derivano le azioni di una persona in tutte le situazioni, il loro contenuto e la manifestazione esterna principi morali moralità e conformarsi ad esse.

Uno degli elementi principali della cortesia è la capacità di ricordare i nomi. Ecco come ne parla D. Carnega. "La maggior parte delle persone non ricorda i nomi per il motivo che non vuole spendere tempo ed energia concentrandosi, solidificando, imprimendo quei nomi in modo indelebile nella loro memoria. Trovano scuse per se stessi che sono troppo occupati. Tuttavia, difficilmente sono più impegnato di Franklin Roosevelt, e trovò il tempo per ricordare e, a volte, anche ricordare i nomi dei meccanici con cui doveva entrare in contatto ... F. Roosevelt sapeva che uno dei più semplici, intelligibili ed efficaci modi per ottenere il favore di coloro che ti circondano è ricordare i loro nomi e instillare in loro la consapevolezza del proprio significato.

Tatto e sensibilità

Il contenuto di questi due nobili qualità umane, attenzione, profondo rispetto per il mondo interiore di coloro con cui comunichiamo, il desiderio e la capacità di capirli, di sentire cosa può dar loro piacere, gioia o viceversa, causare loro irritazione, fastidio, risentimento. Tatto, sensibilità è anche un senso delle proporzioni che dovrebbe essere osservato nella conversazione, nelle relazioni personali e ufficiali, la capacità di sentire il confine oltre il quale, a seguito delle nostre parole e azioni, una persona sperimenta risentimento immeritato, dolore e talvolta Dolore. Una persona piena di tatto tiene sempre conto di circostanze specifiche: differenza di età, sesso, stato sociale, luogo di conversazione, presenza o assenza di estranei.

Il rispetto per gli altri è un prerequisito per il tatto, anche tra buoni compagni. Probabilmente hai dovuto affrontare una situazione in cui a una riunione qualcuno lancia casualmente "sciocchezze", "sciocchezze", ecc. Durante i discorsi dei suoi compagni. Tale comportamento spesso diventa la ragione per cui quando lui stesso inizia a parlare, anche i suoi giudizi validi vengono accolti con un brivido dal pubblico. Dicono di queste persone:

"La natura gli ha dato così tanto rispetto per le persone che ne ha bisogno solo per se stesso." Il rispetto di sé senza rispetto per gli altri degenera inevitabilmente in presunzione, spavalderia, arroganza.

La cultura del comportamento è ugualmente obbligatoria da parte dell'inferiore rispetto al superiore. Si esprime principalmente in un atteggiamento onesto verso i propri doveri, in una rigida disciplina, nonché in rispetto, cortesia, tatto nei confronti del leader. Lo stesso vale per i colleghi. Esigere rispetto per te stesso, chiedi più spesso una domanda: Rispondi allo stesso modo.

Tatto, sensibilità implicano anche la capacità di determinare in modo rapido e preciso la reazione degli interlocutori alle nostre dichiarazioni, azioni e, se necessario, autocriticamente, senza senso di falsa vergogna, scusarsi per l'errore commesso. Questo non solo non abbasserà la tua dignità, ma, al contrario, la rafforzerà secondo l'opinione delle persone pensanti, mostrando loro il tuo tratto umano eccezionalmente prezioso: la modestia.

Lavoro pratico

Per disciplina: Cultura del servizio

Completato:

Studente del 3 ° anno di OP-3.1 Zheleznyak K.S.

Controllato da: Tsygankova E.V.

Chabarovsk

Argomento 1. Cosa significa avere tatto nella comunicazione aziendale

Conversazione d'affariè, prima di tutto, comunicazione, ad es. scambio di informazioni significative per i partecipanti alla comunicazione. Per avere successo nelle trattative, devi padroneggiare alla perfezione la loro materia. E sebbene alle negoziazioni partecipino solitamente specialisti di varie professioni, a ciascuno è richiesta un'elevata competenza.

Conversazione d'affari- comunicazione, in cui si tiene conto delle caratteristiche della personalità, del carattere, dell'età, dell'umore dell'interlocutore, ma gli interessi del caso sono più significativi delle possibili differenze personali.

Codice della comunicazione aziendaleè la seguente sequenza:

1. il principio di collaborazione: "il tuo contributo dovrebbe essere quello richiesto dall'indirizzo di conversazione adottato congiuntamente";

2. il principio della sufficienza informativa - "non dire né più né meno di quanto richiesto al momento";

3. il principio della qualità dell'informazione - "non mentire";

4. il principio di opportunità - "non deviare dall'argomento scelto, essere in grado di trovare una soluzione";

5. "esprimere l'idea in modo chiaro e convincente per l'interlocutore";

6. "saper ascoltare e comprendere il pensiero giusto";

7. "essere in grado di tener conto delle caratteristiche individuali dell'interlocutore nell'interesse della causa".

Se un interlocutore è guidato dal principio di "cortesia" e l'altro dal principio di "cooperazione", possono entrare in una comunicazione ridicola e inefficace. Pertanto, le regole della comunicazione devono essere rispettate e concordate da tutti i partecipanti alla comunicazione.

Tattiche di comunicazione- attuazione in una specifica situazione di una strategia comunicativa basata sul possesso di tecniche e conoscenza delle regole della comunicazione. La tecnica di comunicazione è un insieme di abilità comunicative specifiche: parlare e ascoltare.

Secondo la teoria dello psicologo americano A.Kh. Maslow, le persone possono ottenere risultati elevati nella comunicazione aziendale se trattano se stesse e gli altri come individui unici. Per loro l'attività è primaria e il ruolo che svolgono in essa è secondario. Le loro qualità personali sono l'onestà e la sincerità. Sono suscettibili a vari eventi, manifestazioni della vita di altre persone. Sono i padroni della loro vita, credono in se stessi, non hanno paura delle difficoltà, sono pronti a seguire il detto degli antichi: "Beate le difficoltà, perché noi cresciamo con esse".

E, al contrario, per una persona il cui obiettivo è controllare la situazione, il caso occupa un posto secondario. Non apprezza se stesso e le persone che lo circondano, nelle quali vede solo oggetti di manipolazione. Per i manipolatori, i mezzi principali sono: bugie, falsità, calunnie, frodi, ricatti, avventurismo. Recitano ruoli, performance che dovrebbero impressionare.

Conclusione: Avere tatto nella comunicazione aziendale significa essere alfabetizzati nella comunicazione, calmi, educati. Sii in grado di trasmettere i tuoi pensieri con attenzione, cercando di non offendere nessuno intorno. È molto importante capire quando l'altra persona inizia a parlare.

Argomento 2. Perché l'Italia è chiamata la culla dell'etichetta

Gli italiani sono considerati allegri e allegri. Sono naturalmente molto curiosi e mostrano grande interesse per i costumi degli altri. Amano leggere e ascoltare storie sulla vita di altri popoli e spesso vanno in vacanza all'estero per verificare ancora una volta ciò che già sanno: il loro paese è il migliore del mondo, perché ha tutto il necessario per la vita: sole , vino , cibo e calcio.

Gli italiani amano molto i loro luoghi nativi e difficilmente si staccano da loro. La maggior parte delle regioni ha il proprio dialetto locale, che differisce notevolmente dall'italiano sia strutturalmente che lessicalmente. Gli abitanti d'Italia, prima di tutto, si considerano romani, milanesi, siciliani o fiorentini, e solo allora italiani. "Di dove sei?" - per l'italiano non è una domanda oziosa, richiede una risposta circostanziata. L'italiano sa esattamente da dove viene.

Gli italiani sono persone molto educate e hanno buone maniere. Le parole "grazie", "per favore" si sentono in Italia ad ogni passo. Attribuiscono grande importanza ai saluti, che sono sempre accompagnati da strette di mano e baci. In questo modo esprimono una gioia tempestosa nell'incontrare conoscenti, anche se si sono separati da loro abbastanza di recente.

L'italiano ti bacerà sicuramente su entrambe le guance, e questo è accettato anche tra gli uomini. E la stretta di mano porta un certo simbolo: mostra che le mani che si tendono l'una verso l'altra sono disarmate.

Quando si incontrano conoscenti in Italia, è consuetudine chiedere prima della salute dei bambini e poi del loro benessere. Gli italiani sono molto amichevoli, spesso si chiamano "caro, caro" e "caro, caro" anche con una conoscenza del cappello.

La parola "chao" in Italia è una forma universale sia di saluto che di addio. Gli estranei si chiamano "signor" e "signora". Una donna si dice "signora" anche se in realtà è una "signorina" (nubile).

Quando comunicano, usano spesso titoli professionali. "Dottore" non è necessariamente un medico, ma qualsiasi persona con un'istruzione superiore, "professori" sono chiamati tutti gli insegnanti, e non solo gli insegnanti universitari, "maestro" è chiamato non solo direttori e compositori, ma anche persone di altre specialità, anche allenatori di nuoto, "ingegnere" è un titolo molto onorifico che riflette l'elevato status delle persone con un background ingegneristico.

Gli italiani non dicono spesso "mi dispiace": se non si sentono in colpa, allora non c'è niente di cui scusarsi.

In Italia la puntualità non è considerata una qualità obbligatoria e il tempo è sempre dato in modo approssimativo. Non che i ritardi in Italia siano graditi, ma comunque tollerati. È consentito arrivare in ritardo di 15 minuti ed è già inaccettabile arrivare in ritardo di mezz'ora.

Gli italiani prestano molta attenzione al loro aspetto. Gli italiani notano sempre come sono vestiti gli altri, soprattutto gli stranieri (secondo loro sono tutti vestiti male).

Gli italiani sono persone generose, ma la loro generosità va trattata con cautela, poiché nessun regalo viene fatto in Italia senza intenzione. La vita e il potere degli italiani si basa su un sistema di doni e favori. Se hai accettato un regalo da un italiano, significa che dovrai ripagare il donatore con un qualche tipo di servizio. Pertanto, se un italiano ne ha gettato un altro alla stazione o ha organizzato un buon oftalmologo, prima o poi chiederà una ricompensa.

Conclusione: I "paesi classici dell'etichetta" sono solitamente chiamati Inghilterra e Francia. Tuttavia, questa opinione è valida solo per un'era più vicina ai nostri tempi. Se invece veniamo trasportati in un'epoca più lontana dai nostri giorni, trecento anni fa, cioè al XV secolo e diverse fonti che non hanno dubbi sull'attendibilità dei documenti storici, se seguiamo con attenzione la vita politica e sociale di questi due paesi in quell'epoca a noi lontana, allora saremo convinti che tre secoli fa anche l'alta società inglese e francese era ancora lontana da tutto ciò che si chiama galateo. Ruvidità della morale, ignoranza, adorazione della forza bruta, selvaggia arbitrarietà e simili qualità negative nel XV secolo dominò entrambi questi paesi. Non c'è niente da dire sulla Germania e su altri paesi dell'allora Europa. Solo l'Italia fa eccezione. Questo paese merita di essere giustamente chiamato "la culla del galateo".

In Italia, insieme all'istruzione e alle belle arti, prima che in qualsiasi altro paese d'Europa, iniziarono a svilupparsi e migliorare le regole della decenza secolare, dei modi eleganti e dell'etichetta.

Essendo nella società, non possiamo non obbedire a determinate regole e principi, perché questa è la chiave per una comoda convivenza con gli altri. Quasi tutti i residenti mondo moderno familiarità con una parola come "etichetta". Cosa significa?

Le prime origini dell'etichetta

L'etichetta (dall'etichetta francese - etichetta, iscrizione) è le norme accettate di comportamento delle persone nella società, che dovrebbero essere seguite per evitare situazioni imbarazzanti e conflitti.

Si ritiene che il concetto di "buone maniere" sia sorto in tempi antichi, quando i nostri antenati iniziarono a unirsi in comunità ea vivere in gruppo. Poi c'era la necessità di sviluppare un certo insieme di regole che aiutassero le persone a controllare il proprio comportamento e ad andare d'accordo senza risentimento e disaccordo.

Le donne rispettavano i loro mariti, i guadagni, la generazione più giovane veniva allevata dai membri più esperti della comunità, la gente adorava sciamani, guaritori, dei: tutte queste sono le prime radici storiche che gettano il significato ei principi dell'etichetta moderna. Prima della sua apparizione e formazione, le persone si mancavano di rispetto l'una con l'altra.

Il galateo nell'antico Egitto

Anche prima della nostra era, molti personaggi famosi hanno cercato di elaborare i loro consigli più diversi su come una persona dovrebbe comportarsi al tavolo.

Uno dei famosi e famosi manoscritti del III millennio a.C., che ci è pervenuto dagli egizi, era una raccolta di consigli speciali chiamata "Insegnamenti di Kochemni", scritto per insegnare alle persone le buone maniere.

Questa raccolta raccoglieva e descriveva consigli per i padri, che raccomandavano di insegnare ai figli le regole della decenza e delle buone maniere in modo che si comportassero in modo appropriato nella società e non offuscassero l'onore della famiglia.

Già allora gli egiziani ritenevano necessario l'uso delle posate durante la cena. Era necessario mangiare magnificamente, con la bocca chiusa, senza emettere suoni sgradevoli. Tale comportamento era considerato uno dei principali vantaggi e virtù di una persona ed era anche una componente importante della componente culturale.

Tuttavia, a volte i requisiti per osservare le regole della decenza hanno raggiunto il punto di assurdità. C'era persino un detto: "Le buone maniere rendono il re uno schiavo".

Il galateo nell'antica Grecia

I greci credevano che fosse necessario indossare bei vestiti, comportarsi con la famiglia, gli amici e solo conoscenti con moderazione e calma. Era consuetudine cenare in una cerchia di persone vicine. Combatti solo ferocemente: non indietreggiare di un solo passo e non chiedere pietà. Fu qui che nacquero per la prima volta l'etichetta a tavola e negli affari, apparvero persone speciali: gli ambasciatori. Hanno ricevuto documenti su due carte piegate l'una con l'altra, che sono state chiamate "diploma". Da qui deriva il termine "diplomazia".

A Sparta, invece, era segno di buon gusto dimostrare la bellezza del proprio corpo, per cui agli abitanti era permesso camminare nudi. Una reputazione impeccabile richiedeva di cenare fuori.

L'era del Medioevo

In questo periodo oscuro per l'Europa, iniziò il declino dello sviluppo della società, tuttavia le persone aderivano ancora alle regole delle buone maniere.

Nel X secolo d.C. e. Bisanzio fiorì. Secondo il codice dell'etichetta, le cerimonie qui si sono svolte in modo molto bello, solenne, magnifico. Il compito di un evento così squisito era quello di stupire gli ambasciatori di altri paesi e dimostrare il potere e il più grande potere dell'Impero bizantino.

Il primo insegnamento popolare sulle regole di condotta è stato il lavoro "Disciplina dei clericali" pubblicato solo nel 1204. Il suo autore era P. Alfonso. L'insegnamento era destinato specificamente al clero. Prendendo questo libro come base, persone di altri paesi - Inghilterra, Olanda, Francia, Germania e Italia - hanno pubblicato i loro manuali di etichetta. La maggior parte di queste regole erano regole di condotta a tavola durante i pasti. Sono state inoltre affrontate domande su come fare chiacchiere, ricevere ospiti e organizzare eventi.

Poco dopo apparve la stessa parola "etichetta". Fu introdotto in uso permanente dal famoso Luigi XIV, il re di Francia. Ha invitato gli ospiti al suo ballo e ha distribuito a tutti cartoline speciali - "etichette", dove sono state scritte le regole di condotta durante le vacanze.

I cavalieri apparvero con il loro codice d'onore, furono creati un numero enorme di nuovi rituali e cerimonie, dove ebbero luogo le iniziazioni, accettarono il vassallaggio, conclusero un accordo sul servizio del signore. Allo stesso tempo, in Europa sorse un culto di adorazione di belle donne. Cominciarono a tenersi tornei cavallereschi, dove gli uomini combattevano per il prescelto, anche se lei non li ricambiava.

Anche nel Medioevo sorsero le seguenti regole e fino ad oggi esistono regole del genere: stringere la mano a una riunione, togliersi un copricapo in segno di saluto. In questo modo, le persone hanno dimostrato di non avere armi in mano e di essere determinate a negoziare la pace.

Terre del Sol Levante

Ad esempio, rifiutare un boccale d'acqua o uno sguardo di traverso potrebbe portare a un'intera guerra di clan, che potrebbe durare anni fino alla completa distruzione di uno di loro.

L'etichetta cinese ha più di trentamila cerimonie diverse, che vanno dalle regole del bere il tè al matrimonio.

Epoca rinascimentale

Questa volta è caratterizzata dallo sviluppo dei paesi: la loro interazione reciproca sta migliorando, la cultura sta fiorendo, la pittura si sta sviluppando, il processo tecnico sta andando avanti. Sta emergendo anche il concetto dell'effetto della pulizia del corpo sulla salute: le persone iniziano a lavarsi le mani prima di mangiare.

Nel XVI secolo, il galateo della tavola si fece avanti: le persone iniziarono a usare forchette e coltelli. Al posto dello sfarzo e della festa vengono la modestia e l'umiltà. La conoscenza delle regole e delle norme del galateo diventa un segno distintivo di eleganza e stravaganza.

La storia dello sviluppo dell'etichetta nello stato russo

A partire dal Medioevo e fino al regno di Pietro I, i russi studiarono l'etichetta dal libro del monaco Silvestro "Domostroy", pubblicato sotto lo zar Ivan IV. Secondo il suo statuto l'uomo era considerato il capofamiglia, con il quale nessuno osava discutere. Poteva decidere cosa era bene per i suoi cari e cosa era male, aveva il diritto di punire la moglie per la disobbedienza e picchiare i bambini come metodi educativi.

L'etichetta europea è arrivata stato russo durante il regno dell'imperatore Pietro I. L'artiglieria e l'educazione navale originariamente create dal sovrano furono sostituite da una scuola speciale dove venivano insegnate le buone maniere secolari. Uno dei più famosi fu l'opera sull'etichetta "Uno specchio onesto della giovinezza, o Indicazioni per il comportamento quotidiano", scritta nel 1717, che fu più volte riscritta.

Erano consentiti matrimoni ineguali tra persone di classi diverse. Le persone ora avevano il diritto di contrarre matrimonio con coloro che erano divorziati, con monaci e sacerdoti che erano stati spogliati. In precedenza, questo non era possibile.

Le regole e le norme di comportamento per donne e ragazze erano molto complicate. I divieti perseguitavano il sesso femminile fin dalla culla. Alle ragazze era severamente vietato cenare a una festa, parlare senza permesso, mostrare le proprie abilità nelle lingue o in qualsiasi altro campo. Tuttavia, dovevano essere in grado a un certo momento di arrossire vergognosamente, svenire improvvisamente e sorridere in modo affascinante. Alla signorina era proibito uscire da sola o stare da sola con un uomo anche solo per un paio di minuti, nonostante potesse essere lei buon amico o fidanzato.

Le regole richiedevano che la ragazza indossasse abiti modesti, parlasse e ridesse solo a bassa voce. I genitori erano obbligati a monitorare ciò che legge la figlia, che tipo di conoscenze fa e quale intrattenimento preferisce. Dopo il matrimonio, le regole del galateo per una giovane donna si sono un po' ammorbidite. Lei però, come prima, non aveva il diritto di ricevere ospiti maschi in assenza del marito, di uscire da sola agli eventi mondani. Dopo il matrimonio, una donna ha cercato con molta attenzione di monitorare la bellezza del suo modo di parlare e il suo comportamento.

Eventi per l'alta società ai più inizio XIX secoli includevano inviti pubblici e familiari. Durante tutti e tre i mesi dell'inverno dovevano svolgersi vari balli e mascherate, perché questo era il luogo principale per fare conoscenza tra potenziali mogli e mariti. Visite a teatri e mostre, divertenti passeggiate in parchi e giardini, scivoli vacanze- tutti questi vari divertimenti sono diventati sempre più comuni.

In Unione Sovietica, una frase come " Assaporare» è stato abolito. Le persone delle classi superiori furono sterminate, i loro fondamenti e costumi furono ridicolizzati e distorti fino all'assurdità. La maleducazione speciale nel trattare con le persone cominciò a essere considerata un segno del proletariato. Allo stesso tempo, vari tipi di capi si sono allontanati dai subordinati. La conoscenza e il possesso delle buone maniere erano ora richieste solo in diplomazia. Sempre meno eventi e balli solenni iniziarono ad essere organizzati. Le feste sono diventate la migliore forma di svago.

Ora di lezione in seconda media

Soggetto"Regole di etichetta nei luoghi pubblici".

Bersaglio:formare la comprensione da parte degli studenti delle norme etiche di base e delle capacità di comunicazione culturale.

Discorso introduttivo del docente:

L'etichetta è una sorta di codice di buone maniere e regole di condotta.
La conoscenza dell'etichetta consente a una persona di fare una buona impressione con il suo aspetto, modo di parlare, capacità di mantenere una conversazione, comportarsi a tavola.

L'uomo vive tra la gente. L'atteggiamento delle altre persone nei tuoi confronti dipende da molti fattori, comprese le qualità interiori della personalità, ma le persone hanno bisogno di tempo per conoscerti.

Il proverbio russo dice: "Si incontrano per i loro vestiti". Ciò significa che molto dipende dall'impressione che fa la persona. L'aspetto, i modi di comportamento determinano la percezione di una persona da parte di un'altra. E il ponte che collega mondo interiore una persona con la sua manifestazione interiore, è etichetta. Sai cos'è esattamente l'etichetta? E che cos'è?

L'Italia è considerata la culla del galateo.

L'Inghilterra e la Francia sono solitamente chiamate: "i paesi classici dell'etichetta". Tuttavia, non possono essere definiti la culla dell'etichetta. Ruvidità della morale, ignoranza, adorazione della forza bruta, ecc. nel XV secolo dominano entrambi i paesi. Non si può affatto parlare della Germania e di altri paesi dell'allora Europa, solo l'Italia di quel tempo è un'eccezione. La nobilitazione dei costumi della società italiana inizia già nel XIV secolo. L'uomo è passato dai costumi feudali allo spirito dei tempi moderni, e questa transizione è iniziata in Italia prima che in altri paesi. Se confrontiamo l'Italia del XV secolo con altri popoli d'Europa, salta subito all'occhio un più alto grado di istruzione, ricchezza e capacità di decorare la propria vita. E allo stesso tempo l'Inghilterra, terminata una guerra, viene trascinata in un'altra, rimanendo fino alla metà del XVI secolo un paese di barbari. In Germania infuriava la guerra crudele e implacabile degli ussiti, la nobiltà è ignorante, prevale la legge del pugno, la risoluzione di tutte le controversie con la forza. La Francia fu ridotta in schiavitù e devastata dagli inglesi, i francesi non riconoscevano alcun merito se non quello militare, non solo non rispettavano la scienza, ma la detestavano persino e consideravano tutti gli scienziati le persone più insignificanti.

Mentre il resto d'Europa era immerso nel conflitto e l'ordine feudale era ancora in pieno vigore, l'Italia era la terra di una nuova cultura. Questo paese merita di essere giustamente chiamato il luogo di nascita dell'etichetta.

Etichetta è una parola di origine francese, che significa comportamento. Include le regole di cortesia e gentilezza adottate nella società.

Esistono diversi tipi di etichetta:

ü ufficiale (affari);

ü diplomatico;

ü militare;

ü pedagogico;

ü medico;

ü galateo nei luoghi pubblici.

La maggior parte delle regole dell'etichetta diplomatica, militare e civile generale coincidono in una certa misura. La differenza tra loro è che viene data maggiore importanza all'osservanza delle regole dell'etichetta da parte dei diplomatici, poiché la deviazione da esse o la violazione di queste regole può danneggiare il prestigio del paese o dei suoi rappresentanti ufficiali e portare a complicazioni nelle relazioni tra stati.

Man mano che cambiano le condizioni della vita umana, la crescita delle formazioni e della cultura, alcune regole di comportamento vengono sostituite da altre. Ciò che prima era considerato indecente diventa generalmente accettato e viceversa. Ma i requisiti dell'etichetta non sono assoluti: la loro osservanza dipende dal luogo, dal tempo e dalle circostanze. Un comportamento inaccettabile in un luogo e in una circostanza può essere appropriato in un altro luogo e in altre circostanze.

Ogni persona colta dovrebbe non solo conoscere e osservare le norme di base dell'etichetta, ma anche comprendere la necessità di determinate regole e relazioni. Le buone maniere riflettono in gran parte la cultura interna di una persona, le sue qualità morali e intellettuali. La capacità di comportarsi correttamente nella società è di grande importanza: facilita l'instaurazione di contatti, contribuisce al raggiungimento della comprensione reciproca, crea relazioni buone e stabili.
Va notato che una persona piena di tatto e di buone maniere si comporta secondo le norme dell'etichetta non solo nelle cerimonie ufficiali, ma anche a casa.

Le buone maniere: un modo di comportarsi, una forma esterna di comportamento, il trattamento di altre persone, le espressioni usate nel discorso, il tono, l'intonazione, l'andatura, la gesticolazione e persino le espressioni facciali caratteristiche di una persona.

La scuola è un luogo pubblico?

Il galateo è strettamente correlato alle regole di cortesia.

Chissà da dove viene la parola CORTESIA?

La parola "cortesia" deriva dall'antico slavo "vezhe", cioè "intenditore". Essere educati, quindi, sapersi comportare, trattare gli altri con rispetto.

"Sei una persona educata?!"

1. Imparerai a mantenere la libertà delle tue azioni e decisioni senza offendere gli altri.

2. Imparerai:

ü non interrompere;

non fare rumore;

ü non annusare;

ü non sbadigliare ad alta voce;

ü non pulire le scarpe sulla gamba dei pantaloni;

ü riconoscere tutto ciò che distingue una persona civile da un selvaggio.

ETICHETTA INTERNAZIONALE Comunicazione tra rappresentanti di paesi diversi, diversi visioni politiche, credenze e rituali religiosi, tradizioni nazionali e psicologia, stili di vita e cultura richiedono non solo la conoscenza delle lingue straniere, ma anche la capacità di comportarsi in modo naturale, con tatto e dignità, che è estremamente necessario e importante quando si incontrano persone di altri paesi. Tale abilità non viene da sola. Questo dovrebbe essere imparato per tutta la vita. Le regole di cortesia di ogni nazione sono una combinazione molto complessa di tradizioni nazionali, usanze e galateo internazionale. E ovunque tu sia, in qualunque paese tu sia, i padroni di casa hanno il diritto di aspettarsi attenzione dall'ospite, interesse per il loro paese, rispetto per i loro costumi.

etichetta laica
In precedenza, la parola "luce" indicava una società intelligente: una società privilegiata e ben educata. "luce" consisteva in persone che si distinguevano per la loro intelligenza, apprendimento, qualche tipo di talento, o almeno la loro gentilezza. Al momento, il concetto di "luce" sta scomparendo, ma rimangono regole di comportamento secolari. L'etichetta secolare non è altro che la conoscenza della decenza, la capacità di comportarsi nella società in modo tale da ottenere l'approvazione universale e non offendere nessuno con nessuna delle sue azioni.

Regole di conversazione

Ecco alcuni principi da seguire in una conversazione, perché il modo di parlare è la seconda cosa più importante dopo il modo di vestirsi, a cui una persona presta attenzione e che forma la prima impressione che una persona ha del suo interlocutore.

Il tono della conversazione dovrebbe essere morbido e naturale, ma non pedante e giocoso, cioè devi essere istruito, ma non pedante, allegro, ma non rumoroso, educato ma non esagerato. Nella "luce" parlano di tutto, ma non approfondiscono nulla. Qualsiasi controversia seria dovrebbe essere evitata nelle conversazioni, specialmente nelle conversazioni su politica e religione.

Saper ascoltare è la stessa condizione necessaria per una persona educata ed educata che saper parlare, e se vuoi essere ascoltato, devi ascoltare tu stesso gli altri, o almeno fingere di ascoltare .

Nella società, non si dovrebbe iniziare a parlare di se stessi fino a quando non viene espressamente richiesto, poiché solo gli amici molto intimi (e anche allora difficilmente) possono essere interessati affari personali chiunque fosse.

Come comportarsi a tavola

Non c'è bisogno di affrettarsi a stendere il tovagliolo, è meglio aspettare che lo facciano gli altri. È indecente pulire i tuoi elettrodomestici a una festa, con gli amici, perché così facendo mostri la tua sfiducia nei confronti dei proprietari, ma questo è consentito nei ristoranti.

Il pane va sempre spezzato sopra il piatto, in modo da non sbriciolarsi sulla tovaglia, tagliare il pezzo di pane con un coltello o mordere una fetta intera.

La zuppa non va mangiata dalla punta del cucchiaio, ma dal bordo laterale.

Per le ostriche, le aragoste, e in effetti per tutti i cibi morbidi (come carne, pesce, ecc.), vanno usati solo coltelli.

È considerato molto indecente mangiare frutta mordendola direttamente. È necessario sbucciare il frutto con un coltello, tagliare a pezzi il frutto, ritagliare il torsolo con i chicchi e solo dopo mangiarlo.

Nessuno dovrebbe chiedere di essere servito prima di un piatto per mostrare in alcun modo la propria impazienza. Se vuoi bere a tavola, allora dovresti allungare il bicchiere a chi versa.

Metti alla prova la tua conoscenza dell'etichetta

1. Hai preso in prestito un macinacaffè da un vicino e l'hai rotto accidentalmente. Che cosa hai intenzione di fare?

1. chiedile scusa (1)

2. dalle i soldi (3)

3. La comprerò esattamente uguale (5)

2. Il concerto a cui sei venuto è stato pessimo. Hai deciso di lasciarlo. Qual è il momento migliore per farlo?

1. immediatamente (gli artisti devono essere istruiti per non hackerare) (1)

2. intervallo (5)

3. alla fine di ogni canzone (3)

3. Devo bussare quando entro nell'ufficio di qualcuno?

1. sì, non sai mai cosa fa il proprietario (1)

2. no, perché la privacy non è un problema sul posto di lavoro (5)

3. solo nell'ufficio del capo (3)

4. Sei stato invitato a una cena di lavoro. Fu fatto un brindisi. Prima di svuotare il bicchiere, devi...

1. tintinnare i bicchieri con chi è seduto vicino (3)

2. brindare con tutti (1)

3. alzare un bicchiere e guardarsi intorno tra il pubblico (5)

5. Il tuo interlocutore ha starnutito più volte di seguito, tu ...

1. stai zitto (5)

2. digli una volta "Ti benedica" (3)

3. gli augurerai salute dopo ogni "starnuto" (1)

6. Eri in ritardo di 15 minuti per il tuo appuntamento, cosa farai?

1. niente (5)

2. scusa (3)

3. dare buone ragioni (1)

Da 5 a 14 punti. Ahimè... Non devi essere orgoglioso della tua buona conoscenza dell'etichetta. Ma lo ripareremo. Chiedi agli amici di farti notare apertamente i tuoi errori. Questa informazione è preziosa!
Da 15 a 29 punti. In termini di etichetta, sei tra la maggioranza delle persone che più o meno conoscono le basi delle buone maniere. Ma a volte commetti fastidiosi errori nelle piccole cose.
Da 30 punti. Bravo! I tuoi modi sono impeccabili. Esci da ogni situazione con onore e lasci un'impressione favorevole. Lei per caso presta servizio nel settore diplomatico?

Riassumendo

L'intelligenza non è solo nella conoscenza, ma anche nella capacità di comprendere l'altro. Si manifesta in mille e mille piccole cose: nella capacità di discutere rispettosamente, di comportarsi con modestia a tavola, nella capacità di aiutare silenziosamente un altro, di proteggere la natura, di non sporcarsi intorno - non sporcare di mozziconi di sigaretta o parolacce, cattive idee.

L'intelligenza è un atteggiamento tollerante verso il mondo e verso le persone. Al centro di tutte le buone maniere c'è la preoccupazione che la persona non interferisca con la persona, in modo che tutti si sentano bene insieme. Dobbiamo essere in grado di non interferire l'uno con l'altro. È necessario educare in se stessi non tanto le buone maniere quanto ciò che si esprime nelle buone maniere, atteggiamento attento al mondo, alla società, alla natura, al proprio passato.

Non c'è bisogno di memorizzare centinaia di regole, ma ricorda una cosa: la necessità di un atteggiamento rispettoso nei confronti degli altri.