Esempio di conversazione telefonica aziendale. Come comunicare in modo efficace al telefono

Se vuoi essere intelligente, impara a chiedere in modo intelligente, ascolta attentamente, rispondi con calma e smetti di parlare quando non c'è più niente da dire.

Lavater

Test "Cultura della comunicazione telefonica"

Il test fornisce le formulazioni delle regole più comuni della comunicazione telefonica. Se tu Sempre segui questa regola, quindi scrivi 2 punti per te stesso, A volte– 1 punto, Mai – 0.

1. Compongo un numero di telefono solo quando sono sicuro che sia corretto.

2. Mi preparo con cura per una conversazione telefonica di lavoro, cercando di essere il più breve possibile.

3. Prima di conversazioni telefoniche particolarmente responsabili, prendo le note necessarie su un pezzo di carta.

4. Se c'è una lunga conversazione in vista, chiedo all'interlocutore se ha abbastanza tempo e, in caso contrario, trasferisco la conversazione in un altro giorno e ora concordati.

5. Avendo raggiunto una connessione telefonica con l'istituzione giusta, chiamo me stesso e la mia azienda.

6. Se sono "caduto nel posto sbagliato", per favore scusami e non riattaccare in silenzio.

7. Rispondo educatamente alla chiamata sbagliata: "Hai il numero sbagliato" e riattacco.

8. Lavorando su un documento importante, spengo il telefono.

9. Nelle conversazioni telefoniche di lavoro, "mi tengo in mano", anche se prima ero infastidito da qualcosa.

10. Come feedback su telefonata Do il mio nome o la mia organizzazione.

11. Durante un lungo monologo dell'interlocutore al telefono, di tanto in tanto confermo la mia attenzione con brevi osservazioni.

12. Concludendo una conversazione d'affari al telefono, ringrazio l'interlocutore e gli auguro successo.

13. Se un collega interpellato al telefono è assente, chiedo cosa regalargli e lascio un biglietto sulla sua scrivania.

14. Se il telefono squilla durante una conversazione con un visitatore, di solito chiedo di richiamare più tardi.

15. In presenza di dipendenti, cerco di parlare al telefono sottovoce.

16. Se l'interlocutore è poco udibile, parla più forte o richiama.

Risposte

25 punti o più Conosci abbastanza bene la cultura della conversazione telefonica.

20-24 punti- in generale, padroneggi l'arte della conversazione telefonica, ma c'è ancora spazio per migliorare.

meno di 20 punti- Si consiglia di studiare nuovamente le regole.

Il telefono è il massimo modo veloce comunicazioni dentro vita moderna. Ti permette di risolvere molti problemi aziendali, stabilire contatti senza un incontro diretto. Tuttavia, il telefono può anche diventare un vero disastro se non sai come usarlo, trascuri le regole della comunicazione aziendale.

Di tutti i tipi di negoziazioni, le trattative telefoniche sono le più difficili. La specificità della comunicazione telefonica è determinata principalmente dal fattore di distanza della comunicazione.

Gli interlocutori non si vedono, quindi, di tutti i fattori paralinguistici in comunicazione telefonica rimane solo l'intonazione. La principale ridistribuzione del carico informativo avviene tra il livello verbale e quello di intonazione. Pertanto, l'intonazione di una conversazione telefonica aziendale non è meno significativa del contenuto del discorso. Particolarmente significativo è il modello di intonazione dell'inizio e della fine della comunicazione. L'inizio e la fine di una conversazione rafforza l'intero spettro emozioni positive: ottimismo, fiducia nelle proprie posizioni, buona volontà e rispetto per l'interlocutore. Gli psicologi affermano che se c'è una discrepanza tra il contenuto del discorso e il tono del messaggio, le persone si fideranno più del tono che del contenuto.

Si stima che ogni conversazione telefonica duri 3-5 minuti, e poiché il manager parla di affari 20-30 volte al giorno, ciò significa un totale di diverse ore. Pertanto, prima di chiamare, pensa a cosa vuoi segnalare o quali informazioni devi ricevere, formula in modo chiaro e chiaro la tua domanda.

Si stima che durante una conversazione telefonica un terzo del tempo sia dedicato alle pause tra le parole e all'espressione delle emozioni, questo forma la sfocatura delle frasi. Incoerenza e non fa risparmiare tempo.

È interessante notare che un uomo e una donna conducono conversazioni telefoniche in modi diversi. Inoltre, se un uomo sta parlando con un uomo o una donna sta parlando con una donna, allora si interrompono ugualmente spesso, ma quando un uomo e una donna parlano, l'uomo interrompe la donna due volte più spesso. Gli uomini si concentrano maggiormente sul contenuto della conversazione, le donne sono attratte dal processo di comunicazione stesso, percepiscono le sfumature della conversazione in modo più sottile, valutano l'interlocutore non solo come "trasmettitore di informazioni", ma anche come persona.

Un'altra caratteristica della conversazione telefonica maschile dovrebbe essere tenuta presente. Si scopre che gli uomini ascoltano attentamente solo per 10-15 secondi, quindi iniziano ad analizzare la situazione e sono pronti a interrompere la conversazione e trarre conclusioni.

L'eccessiva cortesia nelle conversazioni telefoniche è inappropriata. "Sii gentile, chiedi, per favore, se non è difficile per te ..." - tali cerimonie sono inutili. Trascina la conversazione, provoca irritazione.

Se hai concordato una telefonata ma non sei sicuro che si ricordino di te, dovresti ricordarti dell'ultima conversazione, identificarti. In questo modo salverai l'interlocutore da un'inutile "introduzione", durante la quale ricorderà convulsamente chi sei e su cosa era d'accordo con te.

A proposito, Come si dice correttamente: "Tu O yat" o "tu chiami IO T"? consigliato: squillare IO t, chiama E quelli chiamano IO T.

Prima di ogni chiamata, poniti queste tre domande:

C'è un urgente bisogno di parlare?

È necessario conoscere la risposta del partner?

È possibile incontrare un partner di persona?

Qual è la domanda migliore a cui rispondere al telefono?

vuoi segnalare o ricevere rapidamente determinate informazioni;

Devi scoprire l'opinione di questo o quel funzionario sulla questione che ti interessa;

È necessario chiarire se l'accordo di incontro precedente con qualcuno rimane in vigore;

Devi informare il tuo partner del cambiamento della situazione;

Hai organizzato una telefonata con qualcuno.

Quando chiamare?

Dalle 8.00 alle 9.30, dalle 13.30 alle 14.00, dopo le 16.30. In altre ore, la durata di una conversazione telefonica raddoppia, la decisione è ritardata.

Espressioni da evitare

Non lo so	Questa risposta mina la credibilità tua e della tua azienda. È meglio chiedere il permesso di aspettare e chiarire le informazioni necessarie, ad esempio: "Lasciami chiarire questo per te"
Non possiamo farcela	Con una frase del genere, puoi perdere un cliente o un partner. Provare a trovare Possibile soluzione problemi di interlocutore. Pensa a cosa puoi fare in questa situazione, non a cosa non puoi
Aspetta un attimo, torno subito	Di' la verità quando interrompi una conversazione: "Per trovare informazione necessaria potrebbero volerci da due a tre minuti. Puoi aspettare o lascia che ti richiami, scrivi il numero di telefono
	"No" all'inizio di una frase non contribuisce a una soluzione costruttiva del problema. Utilizzare tecniche per impedire al cliente o al partner di dire "no", come "Non siamo in grado di compensarti, ma siamo disposti a offrire un servizio aggiuntivo. Ti andrà bene, vero?"

Non farlo	Dovrebbe
Non rispondere al telefono per molto tempo.	Rispondi al telefono prima del quarto squillo.
Inizia una conversazione con le parole "Ciao", "Sì", "Parla".	Presentati, nomina il tuo dipartimento e la tua posizione.
Chiedere "Posso aiutarti?"	Chiedi "Come posso aiutarti?"
Fai due conversazioni contemporaneamente.	Concentrati su una conversazione; ascolta attentamente.
Lasciare il telefono incustodito almeno per un breve periodo o occuparlo a lungo.	Offri di richiamare se è necessario del tempo per chiarire i dettagli.
Usa ritagli di carta e fogli di calendario per le note.	Usa i moduli per registrare le conversazioni telefoniche o un taccuino aziendale.
Dì "Tutti stanno pranzando", "Non c'è nessuno", "Richiama".	Annotare le informazioni e informare l'abbonato che verrà richiamato.

Il tubo viene rimosso con la mano sinistra in modo che le informazioni trasmesse possano essere registrate con la mano destra (per i mancini, rispettivamente, viceversa). Un blocco telefonico per annotare i messaggi e una penna dovrebbero essere sempre a portata di mano vicino al telefono.

Errori telefonici comuni

Il più grande svantaggio nella comunicazione telefonica è l'indifferenza. Chi non è interessato agli affari, non sarà in grado di rappresentare adeguatamente la propria azienda.

A causa della mancanza di interesse, l'intervistato commette errori come:

riluttanza a condurre un dialogo;

Scortesia, secchezza nella comunicazione;

Brevità enfatizzata, al limite della scortesia;

· impazienza;

desiderio di terminare rapidamente la conversazione e riagganciare.

Naturalmente, da questo derivano altri errori, principalmente legati a un atteggiamento negativo nei confronti di un partner al telefono:

Mancanza di indirizzo all'interlocutore per nome e patronimico;

Insufficiente partecipazione ai problemi dell'interlocutore;

Povero interrogatorio;

lunghe pause associate alla ricerca di documenti.

A volte il telefono è difficile da sentire. Ma questo non significa che devi alzare la voce. L'opinione che se non sento bene l'interlocutore, allora non mi sente bene e, quindi, è necessario parlare più forte, nel caso di un telefono, è errata. Se non riesci a sentire bene, non alzare la voce. E chiedi all'interlocutore di parlare più forte e chiedi allo stesso tempo come ti sente.

Parla al telefono allo stesso livello di volume di una conversazione faccia a faccia. Parlare ad alto volume al telefono è spesso meno comprensibile perché le impostazioni del microfono e del telefono sono impostate su livelli di volume normali e medi.

Non dovresti parlare troppo velocemente, poiché in questo caso devi spesso ripetere ciò che non è stato compreso dall'interlocutore.

Il telefono aggrava le deficienze del linguaggio. Numeri e numeri sono particolarmente illeggibili. Pertanto, devono essere pronunciati in modo più chiaro.

Nella normale comunicazione intracity regolamenti la conversazione telefonica di lavoro ne limita la durata

In questo caso, le seguenti parti compositive si distinguono di conseguenza:

Per risparmiare tempo, la presentazione durante una conversazione telefonica non è la stessa di una riunione faccia a faccia. Prima viene chiamata l'azienda, quindi la posizione e il cognome del chiamante:

A. - Ditta "Informcenter", ciao.

B. - Buon pomeriggio.

A. - Dipartimento delle Pubbliche Relazioni. Vi abbiamo fatto un'offerta per quanto riguarda il supporto pubblicitario per la presentazione della nostra organizzazione.

Con un limite di tempo rigoroso, sono state sviluppate formule vocali stabili che vengono assegnate a una situazione particolare e facilitano la scelta di una forma verbale di trasferimento delle informazioni. Quindi, ad esempio, quando si passa alla seconda parte (presentazione dell'interlocutore aggiornato), vengono spesso utilizzate le seguenti frasi:

In assenza di contatto visivo, i segnali reattivi dovrebbero essere più energici. Il tubo non dovrebbe essere "silente": per chi parla, questo significa che non sta ascoltando o sta ascoltando distrattamente. Commenti reattivi come "Sì, sì", "Buono", "Capito", "Così così" accompagnano il messaggio.

Quando si passa alla seconda e poi alla terza parte (discussione della situazione), gli oratori usano spesso i metodi di parafrasare e autorizzare le informazioni (l'autorizzazione è un riferimento nel discorso alla fonte delle informazioni).

A volte, a causa del cattivo udito, di una grande quantità di informazioni difficili da percepire a orecchio, gli abbonati utilizzano commenti correttivi:

Potresti ripetere...

"Scusa, non ho sentito...

- Riesci a sentirmi?

Hai capito il mio messaggio?

- Mi hai frainteso…

non si capisce bene...

frainteso...

Molto importante dal punto di vista dell'implementazione dell'intento vocale è fase risultante.

Frasi di chiusura prima di uscire da un contatto

Ribelle	Ricevere
- Sembra che tutti abbiano discusso (discusso)	- Tutto?
- Probabilmente è tutto	-Hai tutto per me?
-È tutto	- Hai finito?
- Concordato?	- Su questo tema, sembra, tutto?
- Sei d'accordo su tutto?	- Qualunque altra cosa?
- Sei soddisfatto?	-Penso di si
Ribelle	Ricevere
- Qualunque altra cosa?	-Sì, naturalmente!
- Ci saranno ulteriori chiarimenti e integrazioni?	- Sembra niente.
- C'è qualcos'altro che vuoi dire?	- NO
	- No, cosa sei!

Grazie per informazioni, suggerimenti, inviti, congratulazioni, aiuto:

– Grazie per l'offerta, discuteremo la possibilità di partecipare alla mostra.

Grazie per l'invito e lo accetto con piacere.

- Grazie mille per il tuo aiuto.

– Devo (dovrei) ringraziarti per i tuoi consigli.

Scusa per disturbo, per chiamate non autorizzate, per lunga conversazione (numero elevato di domande), per disturbo fuori orario, per chiamata in ritardo, per interruzione della conversazione per qualche motivo, per connessione errata:

"Scusa se ti disturbo nel tuo giorno libero..."

– La prego di accettare le mie scuse per la lunga conversazione (per il gran numero di domande)…

"Scusa se ti interrompo...

Scusa per la lunga conversazione...

esprimere speranza per un rapido incontro, per una soluzione favorevole della questione, l'esito del caso.

Le forme di etichetta occupano un posto piuttosto ampio in una conversazione telefonica di lavoro. Considera quale parte della composizione lessicale generale del dialogo telefonico è il vocabolario dell'etichetta.

R. - Salve. Vorrei parlare con il signor Golovin.

B. - Sono al telefono.

UN. - Roman Malinin, un rappresentante di Max, ti sta parlando.

B. - Molto bello. Ti sto ascoltando.

UN. - mi piacerebbe prima dell'inizio dei negoziati per chiarire qualcosa.

B. - Per favore. Ti ascolto.

A. – Il prezzo al metro quadro di esposizione è cambiato a causa dell'inflazione?

B. - Sì, certo. Ora un metro quadrato di area nel padiglione costa venti dollari e area aperta- dieci.

UN. - Grazie. Questo è tutto quello che volevo sapere.

B. - Se ha altre domande, chiamata. Sono al tuo servizio.

UN. - Grazie. Se necessario, approfitterò sicuramente della tua offerta. Ti auguro il meglio.

B. - Arrivederci.

Il galateo, quindi, non solo regola il rapporto di chi comunica, ma è anche un mezzo di organizzazione razionale di un dialogo telefonico. Questo è molto importante a causa della rigorosa regolamentazione del tempo di comunicazione telefonica.

Esempio di una conversazione telefonica aziendale

R. - Salve. Centro "Intercongressi".

B. - Ciao. Università radiotecnica. Mironova Olga. Ti ho chiamato ieri riguardo al simposio.

R. - Buon pomeriggio. Ti sto ascoltando.

B. - Può fornirci una stanza per centotrenta - centoquaranta persone?

R. - Sì. Possiamo riservarvi una sala convegni da centocinquanta posti.

B. – A noi va bene, grazie. Come noleggiare mobili?

R. - Nella domanda è necessario indicare accuratamente i nomi di tutti gli articoli e la loro quantità.

B. - Come inviarti una candidatura?

R. - Devi inviare una lettera di garanzia al nostro indirizzo. In esso indicherai tutti i tipi di servizi e il loro costo.

B. - Capisco. La lettera può essere inviata per posta o per fax.

R. - Sì.

B. - E tra quanti giorni lo riceverai?

R. - Di solito una lettera arriva in due o tre giorni.

B. - È un periodo piuttosto lungo.

R. - Puoi spedirlo tramite corriere, poi arriverà da noi entro due ore.

B. - Quindi lo faremo. Grazie mille per le informazioni complete.

R. - Per favore. Ti auguro il meglio.

L'uomo d'affari americano H. McKay ritiene che “qualsiasi persona che mantenga contatti telefonici con te sarà lieta di sapere a che ora può raggiungerti. Ecco perché nelle trattative d'affari parlagliene sempre.

Domande per l'autocontrollo

1. Perché è necessario parlare con competenza al telefono?

2. Cosa significa "elaborare il flusso" di una conversazione?

3. Di quali domande hai bisogno per preparare le risposte prima di una conversazione di lavoro?

4. Cosa influenza il successo conversazione d'affari?

5. Quali sono le caratteristiche di una conversazione telefonica aziendale?

6. Come prepararsi adeguatamente per una conversazione di lavoro al telefono?

7. Quali elementi include una comunicazione telefonica competente quando noi stiamo parlando sul chiamante?

8. Quali elementi comprende una risposta telefonica competente?

Esercizio 1

Compito 2

Stai chiamando un nuovo (vecchio) cliente le cui esigenze e gusti ti sono sconosciuti (conosciuti). Hai bisogno:

localizzare il cliente;

Convincilo a fare un ordine.

Compito 3

Devi ricordartelo dopo una lunga pausa. Come si costruisce una conversazione al telefono? In che modo una conversazione telefonica dipenderà dal tipo di partner? Indica due o tre situazioni diverse. Giocali in coppia.

Compito 4

Il gruppo è diviso in coppie e conduce conversazioni telefoniche nelle seguenti situazioni: clinica, redazione della rivista, preside, banca, negozio, consolato estero.

L'argomento della conversazione è arbitrario, ma devono essere osservate le seguenti condizioni: condurre una conversazione con competenza, porre solo una domanda, utilizzando il numero minimo di parole.

Quindi gli interlocutori cambiano ruolo e continuano di nuovo una conversazione in determinate situazioni.

Compito 5

Le coppie sono invitate a dimostrare la loro capacità di parlare al telefono. Fanno tre domande consecutive (logicamente collegate) nelle seguenti situazioni: servizio auto, teatro, officina di garanzia, parrucchiere, delfinario. Le domande possono essere preparate in anticipo. Il compito principale è condurre correttamente una conversazione, gestendo con un numero minimo di parole. Alla fine di ogni conversazione, viene effettuata la sua analisi congiunta.

Compito 6

A casa, siediti al telefono e, utilizzando i nostri consigli, chiama 5-7 istituzioni. Conta quanti di loro sono "intervistati" professionisti. Analizza le tue conversazioni. Quanti errori hai commesso? Cerca di evitare tali errori in futuro.

A proposito, quando sorridi durante una conversazione, la tua voce diventa più piacevole.

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Irina Davydova

Tempo di lettura: 5 minuti

AA

Le negoziazioni di successo influiscono direttamente sul numero di transazioni riuscite e sui clienti soddisfatti nel business offline e online. Dopotutto, hai incontrato tali maestri dell'etichetta telefonica nella comunicazione aziendale, che in pochi secondi possono conquistare una persona e influenzare la sua decisione, indipendentemente dalla distanza?

Naturalmente, tali tecniche dovrebbero essere costantemente apprese, ma regole di base per condurre una conversazione telefonica di lavoro tutti coloro che usano il telefono per lavoro devono saperlo.

Importante etichetta telefonica aziendale per le chiamate in uscita

• Se pensi di aver sbagliato numero, non fare domande stupide come "qual è il tuo numero?" o "È così e così...?". È meglio controllare tu stesso il numero e richiamare.
• Non dimenticare di presentarti . Ad esempio, in risposta a un saluto all'altro capo del filo, devi rispondere sotto forma di “parole di benvenuto, nome della tua azienda, posizione e cognome. E solo allora passa allo scopo della conversazione.
• Per quanto riguarda lo scopo della conversazione, allora è consigliabile pianificarlo chiaramente in anticipo . Puoi utilizzare un piano di conversazione grafico, testuale o schematico. Dovresti vedere i tuoi compiti e durante la conversazione segnare il loro completamento, risoluzione o problemi che sono sorti, che è anche importante.
• Non trascinare la conversazione. Il tempo medio non dovrebbe essere superiore a 3 minuti. Se non riesci a colmare questa lacuna, potresti aver pensato male al piano di conversazione o il problema richiede un incontro personale.
• Non effettuare mai chiamate la mattina presto, all'ora di pranzo o alla fine della giornata lavorativa.
• Se la tua conversazione telefonica di lavoro viene interrotta a causa della disconnessione, dovresti richiamare perché hanno chiamato prima.
• Se la tua chiamata non è stata programmata in precedenza e stai chiamando con una domanda inaspettata, secondo le regole di una conversazione telefonica aziendale devi chiedere se il partner ha il tempo di rispondere, e indicare il tempo approssimativo per la risoluzione del problema. Ad esempio: "Ciao, sono così e così, sto chiamando per questa e quella domanda, ci vorranno circa ... minuti, hai tempo libero? In caso contrario, organizza un'altra chiamata o riunione.
• Dopo la conversazione, non dimenticare di ringraziare per la chiamata o per le nuove informazioni. Come caratteristica semplice Una telefonata di lavoro conclude la conversazione e suggerisce un'ulteriore collaborazione.

Regole di galateo telefonico per le chiamate in arrivo

• Rispondi alla telefonata entro 3 squilli - così dice l'etichetta di una conversazione telefonica di lavoro.
• Tutti i materiali devono essere a portata di mano , e di fronte a te dovresti mentire piano generale conversazione con deviazioni prevedibili. Ciò contribuirà a evitare inutili stress sul posto di lavoro e ad aumentare la tua competenza agli occhi di clienti e superiori.
• Evitare la comunicazione parallela . Se ricevi più chiamate, prendile una alla volta. Credimi, risparmierai tempo e mostrerai interesse per l'offerta dell'altra persona.
• Se l'interlocutore esprime un giudizio negativo sulla tua azienda, prodotto o lavoro - cerca di capire e di assumerti qualche responsabilità per te stesso. Ciò aumenterà la fiducia da parte del partner e possibilmente restituirà il tuo cliente.
• Utilizzare un risponditore automatico per le ore non lavorative o con un grande flusso di chiamate. Scrivi nel messaggio informazioni utili per tutti i clienti, nonché la possibilità di essere richiamati in un orario di lavoro conveniente.

I principali errori di una conversazione telefonica di lavoro: come evitarli?

• Dizione errata o pronuncia trascurata rende difficile la comprensione tra due persone. L'etichetta del telefono aziendale implica un discorso competente, leggibile e senza fretta.
• rumore estraneo può essere spiacevole per l'interlocutore, che trova difficile immaginare non solo te, ma anche ambiente. In questo caso, potrebbe pensare alla mancanza di riservatezza delle informazioni, alla disattenzione per il suo problema o al feedback negativo sulla tua azienda da parte dei concorrenti. Non è necessario ritrarre "l'attività ebriosa" - piuttosto attenta e atteggiamento rispettoso per domande sui partner
• Emotività eccessiva parla della tua mancanza di professionalità e il tuo umore potrebbe essere frainteso all'altro capo della linea. Basta rispondere con un leggero entusiasmo nella voce, preferibilmente con un sorriso. Assicurati di farci sapere che stai ascoltando attentamente usando "Capisco, sì, fantastico, sono d'accordo". Se non capisci, chiedi ancora “Ho capito bene?”, ripetendo le parole del cliente. La regola di base dell'etichetta telefonica è la calma e un sincero desiderio di aiutare nella voce di risposta.

La comunicazione al telefono è una conversazione tra due ciechi che, a voce, costruiscono nella loro testa un'immagine dell'interlocutore. Chi sta chiamando? Chi sta chiamando? È possibile che il tuo interlocutore parli? E se tirassi fuori una persona dalla doccia? Quale pensi che sarebbe la reazione del regista a una simile chiamata.

La cosa principale all'inizio di una conversazione è creare una relazione di fiducia e quindi condurre una conversazione in base allo scopo per cui stai chiamando. Per fare ciò, osservare le seguenti regole di comunicazione telefonica.

Regola 1: PIANIFICA LE TUE NEGOZIAZIONI

Prima di iniziare una conversazione, pensa attentamente a:

• tempo conveniente per la chiamata e la sua durata;
• definisci chiaramente lo scopo della tua chiamata;
• fare un piano per la conversazione.

Considera le risposte alle seguenti domande:

• Cosa racconterai di te e dell'azienda per cui lavori?
• Quali domande porrete all'interlocutore per conoscere le sue esigenze e creare la motivazione necessaria per un ulteriore incontro?
• Quali obiezioni potrebbero esserci e quali sono le tue possibili risposte?
• Come hai intenzione di concludere la conversazione e organizzare un incontro?

Regola 2. RIPRESA AL 3° SEGNALE (nel caso in cui vieni chiamato).

L'etichetta aziendale telefonica normalizza la comunicazione con un cliente. Osservando l'etichetta aziendale, il cliente giudica cultura aziendale aziende. Rispondi al telefono alla terza chiamata: alla prima chiamata - rimanda le cose, alla seconda - sintonizzati, alla terza - sorridi e rispondi al telefono. Se non rispondi al telefono per troppo tempo, questo indica una scarsa cultura aziendale dell'azienda.

Non agitarti. Molte persone rispondono immediatamente al telefono. Ogni persona ha bisogno di almeno qualche secondo per concentrarsi e sintonizzarsi su una conversazione.

Regola 3. QUANDO PARLI AL TELEFONO, ASSICURATI DI SORRIDERE.

Ricorda, quando sorridi, la tua voce diventa più piacevole. Quindi sorridi più spesso. Alcuni professionisti del telefono mettono uno specchio davanti a loro in modo che possano vedere le loro espressioni facciali mentre parlano. Tutto ciò ti consente di controllare la presenza di un sorriso sul tuo viso.

Regola 4. SALUTARE L'ORATORE.

Saluta l'interlocutore nel modo più gentile ed energico possibile. Pensa a diversi modi per salutare. Che tu abbia varie opzioni per persone di ogni genere ed età. È meglio iniziare una conversazione con un cliente con le parole "Buon pomeriggio (mattina, sera)". Sono più vivaci e invitanti di un semplice "ciao". Ricorda che dall'altra parte del filo c'è anche qualcuno che vuole essere rispettato, compreso e, forse, aiutato in questo momento...

Dal contenuto delle prime parole e dal suono della tua voce, il cliente determina la tua professionalità, sceglie lo stile di comunicazione con te. La tua voce è l'abbigliamento, il colore dei capelli, il temperamento e l'espressione facciale. Ricorda che durante una conversazione telefonica non sarai in grado di accompagnare le parole con espressioni facciali e gesti. Qui, prima di tutto, è importante il suono della tua voce, la capacità di esprimere correttamente i tuoi pensieri e, ovviamente, come condizione indispensabile, il rispetto per l'interlocutore.

Regola 6. CHIAMATI PER NOME.

Indica chiaramente il tuo nome e cognome. Quindi nomina l'azienda che rappresenti. ("Il mio nome è ... La compagnia delle tre balene"). Ecco le opzioni che possono essere definite estremamente dannose e infruttuose: "Indovina chi ti sta chiamando", "Non mi riconosci?". Queste domande creano disagio psicologico per l'altra persona. Mettiti nei panni del cliente e ti sentirai infastidito. Non sorprenderti se il cliente resiste alle tue offerte dopo un simile saluto. Un'idea infruttuosa può essere attribuita al fatturato "Sei preoccupato per ...". Dopo questa frase, la persona dall'altra parte del filo inizia a preoccuparsi. Cerca di non pensare alla scimmia zoppa. È possibile? La particella "non" viene cancellata e viene percepita la seconda parte della frase. Diventi anche il colpevole di questa "ansia".

Regola 7. IMPARA IL NOME DEL PARLATORE.

Per fare ciò, usa la frase "Mi chiamo ... Scusae come posso contattarti Ma non affrettarti a riconoscere il nome del cliente. È meglio farlo dopo che l'acquirente si è adattato alla situazione. In futuro, durante la comunicazione, chiama periodicamente il cliente per nome. Pronunciare un nome significa mostrare rispetto per una persona. Non dovresti pronunciarlo in uno scioglilingua, è meglio con il sentimento e allo stesso ritmo della conversazione. Se un cliente ha un insolito o nome interessante, commentalo con un bias in Lato positivo(Dì alla persona che ha un nome interessante, alla maggior parte delle persone piacerà.)

Le seguenti opzioni possono essere definite non riuscite: "Con chi sto parlando?", "Chi è questo?", "Chi è al dispositivo?". E non cercare di indovinare: “È Ira? NO? Tatyana Lvovna? NO? E chi allora? O ancora peggio: “Dove sono andato?”. A cui c'è una risposta standard, ha detto con voce infastidita: "Dove stai chiamando?".

Puoi pensare a molti diverse opzioni, come "Posso parlare con Alexander Sergeevich?".
Se hai dimenticato il nome dell'ultima persona con cui hai parlato, è meglio chiedere: "Potresti ricordarmi il tuo nome?"

Regola 8. SCOPRI: PUOI PARLARE CON.

È molto importante! È possibile che proprio in questo momento il tuo cliente sia impegnato in un'attività responsabile e importante per lui. O la tua conversazione questo momento inappropriato per qualche altro motivo. Usa la frase "Sei (o meglio chiamare l'interlocutore per nome) conveniente parlare adesso?". Ricorda, se infrangi questa regola, puoi perdere un cliente per sempre. La tua transazione non è riuscita. Chiama a momento giusto ai clienti giusti e con le offerte giuste. Le chiamate di lavoro sono meglio effettuate all'inizio o alla fine della giornata lavorativa.

Pronuncia le prime frasi lentamente, con calma e chiarezza, non riversare una cascata di informazioni sull'interlocutore: dagli il tempo di sintonizzarsi sulla conversazione. Evidenzia con la tua voce parole significative cambia la tua intonazione. Consumare brevi messaggi: cioè. una frase, un pensiero. La tua voce, se possibile, dovrebbe essere profonda e "di velluto", tuttavia, osserva la misura, non esagerare. Puoi anche regolare il volume, il ritmo e il tempo del discorso del cliente. L'interlocutore sarà soddisfatto di questa corrispondenza. Il suono della tua voce è determinato dalla tua postura, espressione facciale, postura. Sintonizzati sulla conversazione, in senso letterale e figurato. La parola non è solo il movimento delle labbra e della lingua. Gli organi coinvolti sono i polmoni, il diaframma, la laringe, le corde vocali, la bocca, la lingua e le labbra. Certo, una sigaretta in bocca, gomma da masticare, lecca-lecca, caffè durante una conversazione, rumore nella stanza, musica: distruggono il rapporto delle conversazioni telefoniche.

Regola 10. SEGUIRE IL PIANO.

Hai uno scopo per la conversazione e un piano preparato. Non cercare di risolvere tutti i problemi contemporaneamente al telefono. Soprattutto evita di parlare del prezzo dei tuoi prodotti, le questioni di denaro si risolvono meglio in una riunione. Preparare i materiali necessari, una penna, Foglio bianco carta. Sii specifico e parla della cosa principale. Ascolta attentamente l'interlocutore. Fai domande al cliente, dirigendo la conversazione nella direzione che desideri. Ricorda, il tuo obiettivo principale è organizzare un incontro in cui puoi discutere i dettagli e firmare il contratto. Per fare questo, devi creare una buona motivazione nel cliente.

Regola 11: USARE TECNICHE DI ASCOLTO ATTIVO

Dimostrano il tuo interesse e coinvolgimento. “Allora…”, “Capito…”, ecc. Controlla il tempo di conversazione. Non lasciare che il cliente venga distratto. Rispondi alla maggior parte delle domande con domande e conduci l'altra persona alla riunione.

Regola 12. FISSA UN APPUNTAMENTO.

Quando organizzi un incontro, assicurati che il tuo interlocutore ti capisca correttamente e annoti il ​​giorno e l'ora dell'incontro. Chiedi all'interlocutore se ti conviene richiamarlo il giorno prima per assicurarti che l'incontro si svolga? Tutte queste attività sono utili affinché il tuo cliente possa pianificare il proprio tempo e prepararsi adeguatamente all'incontro. Quando inviti un interlocutore nel tuo ufficio, chiama l'indirizzo esatto e racconta in dettaglio come raggiungerti. Usa la frase standard: "Hai una matita a portata di mano, per favore scrivi come ti sarebbe più comodo raggiungerci"

Regola 13. GRAZIE PER LA CHIAMATA.

Ah, ciao, Intercongresso.

B. – Ciao, ti ho chiamato ieri in merito al simposio.

R. - Buon pomeriggio, ti ascolto.

B. - Può fornirci una stanza per centotrenta - centoquaranta persone?

R. - Sì. Possiamo riservarvi una sala convegni da centocinquanta posti.

B. – A noi va bene, grazie. Come noleggiare mobili?

R. - Nella domanda è necessario indicare con precisione il nome di tutti gli articoli e la loro quantità.

B. - Come inviarti una candidatura?

R. - Devi inviare una lettera di garanzia al nostro indirizzo. In esso specifichi tutti i tipi di servizi e il loro costo.

B. - Capisco. È possibile inviare una lettera per posta o per fax?

B. - E tra quanti giorni lo riceverai?

R. – Una lettera arriva solitamente in due o tre giorni.

B. - È un periodo piuttosto lungo.

R. - Puoi spedirlo tramite corriere, poi arriverà da noi entro due ore.

B. - Quindi lo faremo. Grazie mille per le informazioni complete.

R. - Per favore. Ti auguro il meglio.

Gli errori più importanti nella cultura della comunicazione al telefono.

1. Non chiedere se hai composto il numero sbagliato: "Dove sono andato?", "Cos'è questo numero?". Basta chiarire: "È questo 555-34-56?".

2. Non puoi alzare il telefono e rispondere, dì subito: "Solo un minuto" e fai aspettare il chiamante finché non fai i tuoi affari. Se non puoi assolutamente parlare, ad esempio, perché devi aprire la porta, dì: "Ti richiamo tra qualche minuto" - e non dimenticare di mantenere questa promessa.

3. Non rischiare di comporre un numero a memoria a meno che tu non sia abbastanza sicuro di ricordarlo.

4. Non giocare a "Indovina chi" molto intelligente se i tuoi colleghi non riconoscono la tua voce.

5. Non chiedere "Cosa fai sabato pomeriggio?" se vuoi suggerire qualcosa da fare a quell'ora. Questa domanda presuppone un rifiuto se l'interlocutore è occupato o una risposta indefinita. Puoi metterlo in imbarazzo facendogli ammettere che non ha niente da fare sabato sera. È meglio spiegare qual è il problema e offrire, se l'interlocutore è libero in questo momento, di incontrarlo.

6. Non dire "Ciao" quando rispondi al telefono se lavori per una grande azienda. È meglio pronunciare il suo nome.

7. Non dimenticare che le conversazioni con gente impegnata dovrebbe essere il più breve possibile.

8. Non farti ascoltare dal visitatore che è entrato durante una conversazione telefonica, ma chiedigli di entrare dopo qualche minuto o di interrompere per un po' la conversazione.

9. Improvvisazione, chiamata senza preparazione preliminare materiali necessari. non registrato parole chiave, piano di conversazione.

10. Non alzare il telefono per molto tempo (è necessario alzare fino a 4 squilli).

11. Dì "Ciao", "Sì" all'inizio di una conversazione. C'è da dire: Buongiorno(giorno)".

12. Chiedendo: "Posso aiutarti?", Sarà corretto chiedere: "Come posso aiutarti?".

13. Scopo non chiaro della conversazione.

14. Orario sfavorevole per telefonare (ora di pranzo, fine giornata lavorativa, ecc.).

15. Monologhi invece di ascoltare le risposte alle domande poste.

16. Nessuna post-registrazione conversazione d'affari, la registrazione su pezzi di carta casuali non è accettabile.

17. Lascia il telefono incustodito, almeno per un po'.

18. Dì: "Non c'è nessuno", "Richiama per favore". Devi annotare le informazioni e il numero del chiamante, promettendo di richiamare.

19. Condurre conversazioni parallele.

20. Accordi non specifici alla fine.

21. Usa uno stile di comunicazione informale in un contesto lavorativo.

22. Non trasformare la conversazione in un interrogatorio ponendo domande come "Con chi sto parlando?" o "Di cosa hai bisogno?"

Devi stare attento alla tua dizione. Non puoi pizzicare il microfono con la mano quando trasmetti qualcosa dalla conversazione a coloro che si trovano nelle vicinanze: il tuo partner che ti parla al telefono può ascoltare i tuoi commenti. In caso di reclamo o reclamo, non dire al partner che non è colpa tua, che non lo stai facendo e che non sei interessato.

Nella comunicazione formale non è consentito aumentare il tono. Il tono dovrebbe essere calmo, sobrio, uniforme, indipendentemente dalla situazione prevalente. Anche se il tuo interlocutore è irritato ed esprime insoddisfazione, mostra incontinenza emotiva, controllandosi e sopprimendo il desiderio di rispondere a tono, hai un ulteriore vantaggio. È possibile imparare a controllarsi grazie alla preparazione psicologica e alla costante attenzione al proprio discorso. IN situazioni di conflitto Non puoi dare tutta la colpa all'altra parte. Il riconoscimento di responsabilità almeno parziali dell'accaduto toglie la situazione di “lancio della palla” (alternanza di reciproche accuse) e riporta la conversazione nel filone di un dialogo costruttivo. È noto che un atteggiamento benevolo nei confronti dell'interlocutore, la disponibilità ad ascoltarlo è la regola fondamentale dell'etichetta russa.

Buon pomeriggio amici. Studiamo costantemente nuovi materiali, articoli su Internet, leggiamo nuovi libri, facciamo autosviluppo per apprendere nuove tecniche e soluzioni non standard ai nostri problemi. Oggi voglio parlare con voi del tema della comunicazione telefonica, o meglio, della comunicazione aziendale. Sono stato ispirato a scrivere questo articolo da un libro letto di recente da Dale Carnegie, che è rilevante oggi come lo era molti anni fa.

Certo, questo argomento è molto vasto e interessante, spazia dal lavoro con chiamate a freddo, alla chiusura di obiezioni, agli inviti a incontrarsi ... alle vendite telefoniche.

Di cosa parla l'articolo:

• 1. Lo scopo della conversazione d'affari.
• 2. Comunicazione telefonica: affari, con un cliente, esempi.
• 3. Come raccogliere feedback sul lavoro al telefono.
• 4. Come fare correttamente uno sconto su un prodotto o servizio per telefono.

La capacità di condurre con competenza una conversazione di lavoro al telefono ti tornerà utile nel tuo e offline. Supponiamo che tu abbia e prendi ordini per telefono, consigli i clienti sul tuo prodotto, servizi, quindi al momento della conversazione, è importante chiudere l'acquirente per un acquisto in modo che la transazione abbia successo al 100%. In effetti, molto spesso il cliente si rifiuta di acquistare, dopo una conversazione telefonica analfabeta.

Lo scopo di una conversazione di lavoro al telefono può essere diverso:

Ad esempio, si tratta di trattative, vendita di un prodotto o servizio, ricezione di posta ai fini di ulteriori comunicazioni, contatto con un cliente, contratto di fornitura, registrazione di un webinar, workshop, ecc.

Comunicazione telefonica: affari, con un cliente [Esempi]

• 1. Quando chiami una persona per la prima volta, costruisci l'inizio della conversazione per stabilire un contatto personale.
  Quindi assicurati di presentarti prima, quindi chiedi il nome del cliente. "Scusa, come ti chiami?" Alla fine della conversazione, devi capire come contattarlo di nuovo. Forse sarà un indirizzo e-mail o specificare nuovamente il numero del suo telefono personale. Questo è necessario per lasciarti un'altra possibilità di contattare questa persona, se la prima conversazione non ha avuto successo o per continuare la comunicazione, i negoziati.

Allo stesso tempo, devi presentarti ogni volta che chiami una persona e chiamala con il nome con cui ti si è presentato per la prima volta. Ad esempio, se ha detto che il suo nome è Sasha, non chiamarlo Alexander o Alexander Ivanovich. La persona stessa determina come dovresti rivolgerti a lui, questo è molto, molto importante.

• 2. Quando chiami una persona, assicurati di chiedere se è conveniente per lui parlare ora. Le persone sono spesso impegnate con i propri affari e potrebbero smettere di parlare con te se non fai una domanda così semplice. E la tua vendita di beni o trattative fallirà. La tua cordialità e fiducia saranno un ulteriore vantaggio.
• 3. Non iniziare una conversazione al telefono con le parole:
  "Non ti sto distraendo" o "Sei preoccupato ...".

  Il fatto è che poi prendi automaticamente una posizione più debole e ti caratterizzi come una persona fastidiosa che disturba e distrae. Tienilo a mente quando inizi una conversazione.

• 4. Durante le trattative d'affari o le vendite telefoniche, prova a pensare in anticipo a cosa dirai al cliente e pronuncia subito la tua chiamata per non guidare l'interlocutore nel cespuglio. Forse hai promozioni, sconti, un'offerta commerciale: è qui che dovresti iniziare.

  La conversazione dovrebbe essere al punto, impiegare un minimo di tempo, di norma sono 3-5 minuti. Ad esempio: "Sono in vendita... abbiamo degli sconti oggi..."

• 5. Considera i modelli di risposta telefonica per la tua azienda a domande popolari, obiezioni, rifiuti, saluti, cioè lo script di conversazione o sono anche chiamati script, algoritmi, moduli vocali.

Ad esempio, script per chiamate in arrivo - un saluto o chiamate in uscita - vendita a sconti, promozioni, inviti.


• 6. Ascolta e lascia che l'altra persona ti risponda quando lo chiami al telefono. Quindi, chiarisci che è interessante per te, piacevole e che sei attento a lui. Ricorda che nel libro di Dale Carnegie ci sono queste righe: "quando vuoi convincere qualcuno a fare qualcosa, taci prima di parlare" o "per diventare interessante, sii interessato".





• 7. Eppure, non interrompere e discutere al telefono, se ricevi un reclamo sulle tue attività commerciali. Altrimenti ci sarà incoerenza e sai come finiscono queste scene. È meglio farlo alla fine del monologo.

  Esempio: "Ti capisco, Maria Ivanovna ..." e riassumi brevemente l'affermazione o "Se fossi in te, probabilmente chiamerei io stesso per questo" e riassumi brevemente l'essenza dell'affermazione.

  In questo modo dimostrerai di aver ascoltato il cliente!, capito di cosa è insoddisfatto e adotterai misure per eliminare l'insoddisfazione. Altrimenti, se provi a discutere e a dimostrargli che si sbaglia al telefono, il suo orgoglio non ti darebbe la possibilità di cedere.

• 8. Se vuoi convincere una persona della tua opinione, quindi entrando in una conversazione al telefono, non avviarla con quei temi su cui non sei d'accordo con il tuo interlocutore di opinione. Fagli dire fin dall'inizio: "Sì, sì, bene". Tienilo il più lontano possibile dalla parola "no". L'utilizzo di questo metodo ti darà l'opportunità di mantenere e attrarre un cliente che potrebbe essere stato perso.
• 9. L'arte di parlare al telefono include sia il tono della conversazione che il ritmo della parola. durante una conversazione. Dale Carnegie ne ha scritto molto bene nel suo libro How to Win Friends and Influence People, che tutti devono aver letto.




Come raccogliere feedback sul lavoro del tuo, ad esempio, un negozio online per telefono

Il metodo di valutazione dell'impresa per cinque funziona bene. sistema a punti. Il trucco è che chiedi al cliente di valutare il lavoro dell'impresa, sulla base di cinque punti. E poi dai un nome ai pro e ai contro del tuo lavoro. Allo stesso tempo, assicurati di costruire una conversazione come questa.

Ad esempio: "Maria Ivanovna, cosa non ti è piaciuto e cosa ti è piaciuto (fai enfasi!) Nel lavoro del nostro negozio".
Il fatto è che una persona, di regola, inizia sempre a rispondere dalla fine della frase, il che significa fino all'ultima domanda. E quando dice i pro, credimi, ci saranno pochi contro, perché si sintonizzerà su una conversazione positiva.


Come fare uno sconto su un prodotto o servizio per telefono

Spesso lo sconto è puramente, cioè una persona ne ha semplicemente bisogno per sentirsi una persona fortunata che sa contrattare, risparmiare, non ha pagato più del dovuto.

In generale, uno sconto sull'acquisto di un prodotto o servizio al primo acquisto non è giustificato. Distrugge gli affari. Né l'acquirente né il venditore si devono nulla al primo incontro.

Viene concesso uno sconto, ad esempio, perché una persona è tornata da te, acquisti ripetuti, un cliente abituale, ha portato nuovi clienti nella tua attività, è stato acquistato su una grande quantità o prolungare a lungo il servizio.
Per telefono puoi chiarire che se entra in questa categoria di clienti, ha la garanzia di ricevere un certo sconto.

Post scriptum Naturalmente, questi sono solo i punti principali nel mondo della comunicazione competente al telefono con i clienti. Spero che tu non ti sia annoiato a leggere e che tu abbia imparato qualcosa di importante e interessante per te stesso. Completa l'articolo con i tuoi chip che usi durante le comunicazioni commerciali per telefono. Cordiali saluti, .