O diálogo perfeito para vender um plano. Scripts de vendas por telefone - exemplos

E hoje, as chamadas frias continuam sendo um dos métodos mais comuns de promoção de uma empresa. O motivo é óbvio - em comparação com reuniões pessoais pelo mesmo período de tempo, você pode conversar com um grande número de clientes em potencial, otimizar as vendas.

Spam é fácil de bloquear, e-mail enviado para e-mail pode nunca ser lido, e os comerciais muitas vezes passam despercebidos. Todos atendem ligações pessoais. Será possível interessar o comprador dessa forma? Este é outro aspecto. Mas o gerente precisa tentar.

Os críticos das ligações frias falam sobre os altos custos de mão de obra do método e a baixa eficiência. Segundo a pesquisa, o resultado de uma cold call (o número de transações bem-sucedidas, vendas) varia entre 3-10%.

O que são chamadas frias?

Chamadas frias são chamadas telefônicas para estranhos, a fim de oferecer-lhes determinados bens ou serviços. O motivo da baixa eficiência é, na maioria das vezes, a falta de treinamento do gerente, maus exemplos, scripts errados e táticas de vendas erradas. Como resultado - uma reação negativa de um potencial comprador.

Muitos gerentes afirmam que seu principal objetivo é chamar o maior número de pessoas possível. Quanto mais tentativas, mais provável é que alguém concorde com o acordo.

Esta é a razão para a baixa eficiência das vendas. É preciso se esforçar para interessar o interlocutor, tornar a conversa útil e estimulante, deixar Emoções positivas. Não é segredo que na maioria das vezes as ligações frias causam irritação. Para mudar esse ponto de vista, o gerente de vendas precisa “fisgar” o interlocutor, despertar seu interesse, apresentar o produto, tirar dúvidas sobre a compra e vender o produto.

Ferramentas bem-sucedidas de cold call

Quando o gerente faz chamada fria, seu potencial comprador ouve apenas uma voz, sem ver o interlocutor. Esse cliente trata o que ouviu com desconfiança e nem sempre quer perder tempo com uma conversa vazia. Portanto, a técnica de fazer ligações não solicitadas deve ser cuidadosamente elaborada e pensada.

Composição da casca e da base

A base trabalho de sucessoé um banco de dados completo e atualizado. Não importa o que você faz ou vende cosméticos. Para reabastecer a base de clientes, o gerente de vendas precisa implementar programas de informações pagas formados por fontes confiáveis. Exemplos de tais bases operacionais são Interfax, Fira Pro. Vários programas pagos e gratuitos podem ser usados ​​para armazenar e processar dados.

Experiência e talento em negociação

Os gerentes de vendas que falam sobre a baixa eficácia das ligações não solicitadas não conseguem organizá-las adequadamente. Para aumentar as vendas, você precisa imergir o gerente em um ambiente confortável. Uma voz trêmula incerta, uma sensação de desconforto, um timbre de voz monótono não dará os resultados esperados e uma chamada fria falhará. Se o gerente duvidar do produto que está sendo vendido, o potencial cliente certamente não o comprará.

A experiência de negociação também é importante. Gestores experientes sabem de antemão o que seu interlocutor vai perguntar ou como seu interlocutor vai responder, o que permite trabalhar com tranquilidade de acordo com o cenário desenvolvido, utilizando roteiros e exemplos. É por isso que um novo funcionário precisa passar por treinamento e treinamento preliminares. Há uma pequena exceção a essa afirmação - existem pessoas com um talento inato para persuadir. Eles rapidamente estabelecem contato com um potencial comprador, apontando as vantagens e benefícios da compra. Esse funcionário é muito valioso, mas existem muito poucas dessas "pepitas", enquanto o restante precisa aprender muito sobre o método de ligações não solicitadas.

A habilidade mais importante é gerenciar suas emoções e fazer com que o comprador responda a elas. Se o operador estiver liberado, puder facilmente conduzir um diálogo, o interlocutor terá interesse em se comunicar com ele.

Primeira impressão

Você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira impressão. Esta fase é a mais “fatídica”. Quando uma pessoa recebe uma ligação de um gerente de vendas, geralmente imagina uma pessoa cansada com cara de pedra, microfone e fone de ouvido conectados, que não se importa com quem se comunica. Não há desejo de continuar a conversa com tal pessoa, portanto, em 99,9% dos casos, uma ligação fria já está fadada ao fracasso.

A principal tarefa do operador é tornar-se interessante para o interlocutor desde os primeiros segundos. Você precisa entender o curso de seus pensamentos, estar "no mesmo comprimento de onda" com ele, fazê-lo pensar, evocar emoções de resposta (às vezes até negativas). Fazer uma pergunta provocativa é suficiente para obter esse tipo de reação inesperada. Alternativamente, pergunte se o interlocutor está autorizado a tomar uma decisão, ou compare sua empresa com uma organização concorrente. Com isso, via de regra, ele começa a entrar em uma discussão que, com o manejo adequado, pode levar a um resultado construtivo. Mas o gerente de vendas não deve abusar emoções negativas, comunicação agradável é muito mais eficaz.

A escolha do cliente deve ser respeitada. Muitas vezes o interlocutor já tem fornecedor, costuma comprar os produtos ofertados em outro local ou de outra forma. Não há necessidade de apontar para uma oferta que ele "não pode recusar". É melhor se comunicar, saber o que ele gosta e o que não combina, o que o cliente prefere na hora de fazer a compra. Inclua este bloco no script e na caixa de diálogo de amostra. Depois disso, ofereça uma alternativa, indicando todos os benefícios da sua empresa.

Script de chamada fria para venda de serviços

O termo "script" significa um algoritmo de ações pré-pensado, um modelo pré-compilado. Um script bem escolhido é uma ferramenta confiável para vendas bem-sucedidas. O uso de scripts é especialmente relevante se o gerente de vendas estiver fazendo uma ligação pela primeira vez.

Do outro lado da linha está uma pessoa que não sabe nada sobre você. Nesse caso, é preciso construir a base mais frutífera para a cooperação e outras ligações não solicitadas, ou entender que uma pessoa não precisa dos serviços da nossa empresa, que você não precisa gastar seu precioso tempo com ela. Depois, há chamadas frias repetidas ao longo de um caminho pré-planejado que visam o resultado.

Algoritmo de Criação de Scripts

No trabalho de um gerente, é importante coletar gradativamente os roteiros de chamadas frias, aprimorar gradativamente as técnicas de vendas. A partir deste momento o diálogo começa. Quanto mais metas importantes forem definidas, mais gerentes profissionais serão necessários.

Os principais pontos para determinar o objetivo de uma chamada fria:

• atualizar o banco de dados, determinando o público-alvo;
• fornecendo informação útil interlocutor;
• oferecer algo interessante e gratuito (buffet no final de determinado evento, oferta de um produto experimental);
• receber uma resposta do interlocutor sobre a oferta da empresa.

Exemplos de metas:

1. convite de freelancers para um treinamento sobre o tema "";
2. informar o fabricante de móveis sobre novos equipamentos para a produção de móveis estofados.

Diagnóstico da base de clientes

Você pode conversar por muito tempo com o interlocutor, mas se julgar mal o potencial dele, pode perder tempo e inutilizar uma ligação fria. Portanto, no momento da negociação, o gerente precisa saber se uma pessoa precisa desse serviço, quantas unidades de produção ela precisa, se está disposta a gastar dinheiro em uma compra. Mas você precisa fazer isso discretamente.

Exemplo de diagnóstico do cliente:

1. Você planeja expandir a rede no próximo ano?
2. Seu equipamento pode lidar com o volume de pedidos? Você está planejando atualizá-lo?

Análise de apresentação e resposta

A apresentação deve ser brilhante, interessante, concisa e estruturada. Para isso, o gestor deve criar scripts de vendas.

Conselho: apresente apenas a ação que deseja obter do ouvinte (convite para uma reunião, informações sobre o produto). Você não deve apresentar toda a empresa e distrair o interlocutor com informações desnecessárias. A qualquer momento, uma pessoa pode simplesmente desligar.

Exemplos de uma apresentação de chamada fria direcionada a considerar ao escrever um script:

1. Em nosso treinamento, você pode não apenas aprender, mas também avaliar as atividades dos concorrentes, descobrir quais ferramentas e métodos eles usam e se comunicar com possíveis empregadores. Concordo, para o seu autodesenvolvimento e crescimento, este será um grande exemplo e ajuda.
2. Na apresentação de novos equipamentos para produção de móveis, você poderá avaliar ultimos desenvolvimentos e realizações, para analisar a eficácia de vários processos de negócios que são usados ​​para fabricar móveis. Isso permitirá que você avalie melhor seu real potencial de crescimento.

Atendimento e fechamento de chamados

Como a probabilidade de rejeição durante uma cold call é muito alta, não há porque ter medo de receber uma resposta negativa. Ao ouvir uma objeção, você precisa se concentrar no propósito da ligação, não na objeção. Você precisa tentar contornar a barreira que o impede de alcançar o resultado desejado de uma chamada fria.

Se o ouvinte constantemente fizer várias objeções, transforme-as em vantagens, prometendo resolver todos os problemas. O script não terá sucesso se você deixar de interessar o potencial comprador na necessidade de implementar a tarefa definida para você.

Exemplo 1:

Já tenho pedidos suficientes e não preciso dos treinamentos oferecidos.
- Em nosso treinamento, novas oportunidades surgirão, você aprenderá como melhorar suas habilidades e dobrar seus ganhos. Nosso evento abrirá para você novos horizontes, cuja escala você nem havia pensado antes.

Exemplo #2:

Não tenho tempo livre para sua apresentação.
- Em nosso evento, serão consideradas questões que economizarão tempo na resolução de várias questões secundárias. Em apenas duas horas, você entenderá por que está monitorando constantemente o chão de fábrica em vez de focar em momentos estratégicos que levariam a empresa adiante.

Se o cliente concordar (ou recusar), a ligação fria para o gerente de vendas precisa ser devidamente encerrada. Mostre a importância do cliente para sua organização, concorde com mais cooperação. Mesmo que você tenha sido recusado, deixe emoções positivas sobre você, tente ser lembrado como um funcionário competente com quem você pode trabalhar no futuro.

Conselho: scripts não devem ser padronizados. Ao compilá-los, é preciso levar em consideração as especificidades do serviço ou produto que está sendo vendido, o objetivo da cold call. Um comprador em potencial já deve ter ouvido o roteiro padrão muitas vezes: “Olá! Somos uma empresa em desenvolvimento dinâmico, 200 anos no mercado, etc.” Para interessá-lo, você precisa se destacar entre o mesmo tipo de ofertas desinteressantes. Para fazer isso, reserve um tempo para criar um script exclusivo que desperte o interesse do ouvinte.

Chamada fria: exemplo de diálogo

Não existe pessoa que não queira comprar determinado produto, existe vendedor que não consegue vender corretamente. Objetivo, tato, orientação para resultados - essas e outras qualidades serão necessárias para o gerente de vendas atingir seu objetivo. Considere um exemplo de uma chamada fria:

Boa tarde
- Olá!
- Limited Enterprise Company, gerente Angela. Você poderia me colocar em contato com o CEO.
- Ele não está aqui agora.
- Quando posso falar com ele?
- Nunca, pois ele está muito ocupado e não pode te dar tempo. Eu sou seu vice, todas as perguntas me fazem.
- Ótimo, diga-me, por favor, qual é o seu nome?
- Maksim.
- Máximo, muito bom. Estamos organizando um novo treinamento empresarial sobre o tema "Como atrair novos clientes e aumentar as vendas?". Seus gerentes estão procurando novos clientes?
- Procurando por. Mas, infelizmente, tanto eu quanto CEO não haverá tempo para assistir ao seu treinamento.
- Você gostaria de melhorar a eficiência do seu trabalho para que a falta de tempo não o incomode mais?
- Sabe, enquanto tudo está em ordem comigo, tudo me convém, considero os esquemas de negócios bem-sucedidos de qualquer maneira. Obrigado.
- entendi corretamente - todos os seus gerentes de vendas estão 100% carregados?
- Sim, para todos os 100 e até mais.
- Que bom que entramos em contato com você a tempo. O objetivo do nosso treinamento é redistribuir a carga sobre os gerentes com maior eficiência. Imagine - um de seus gerentes será capaz de liderar 2 a 3 vezes mais clientes. O treinamento abordará o tema otimização de vendas e. Inscrever-se para isso?
Obrigado, mas não consigo encontrar tempo para isso.
- Bom, então vou te informar a data do próximo treinamento, para que você reorganize seu tempo e participe.
- Não é necessário. Estou lhe dizendo - estamos fazendo negócios com sucesso, todos os esquemas foram elaborados.
- Você está indo muito bem, mas não há tempo suficiente para o desenvolvimento. Isso não acontece.
- Parece-me que quando não há tempo é muito bom. Todo mundo está ocupado, trabalhando, a empresa está prosperando.
- Ou seja, você atingiu o auge do seu sucesso e não quer se desenvolver mais. Mas, por algum motivo, quando sua área é mencionada, uma empresa completamente diferente vem primeiro. Eles são seus concorrentes?
- É muito difícil discutir com você. Quando e onde acontecerá seu treinamento?

Depois disso, as partes trocam de contato e marcam um encontro.

Exemplos de vendas por telefone

Para que as ligações não solicitadas levem ao resultado esperado e tenham alta eficiência, o gerente de vendas precisa se familiarizar com diversos exemplos, criar scripts.

O primeiro exemplo é uma saliência, usada em caso de resposta negativa como ponto de apoio e base para um diálogo posterior. Considere esta tecnologia em um exemplo (após a introdução e conhecimento do gerente).

Olá, sou o gerente da Consulting Ltd, realizamos treinamentos para o pessoal de gerenciamento. Como melhorar a eficiência de vendas, uso mais racional recursos internos organizações para aumentar o volume de negócios. Você está interessado nesse tópico?
- Sim, periodicamente me interesso por cursos de autodesenvolvimento.

Sinto muito, mas tal evento é muito caro para mim e minha empresa. Você pede muito por seus serviços.
- É o que dizem todos que não frequentaram nossos treinamentos. Muitas das pessoas com quem trabalhamos regularmente reagiram da mesma forma no início. Mas depois da primeira aula mudaram de ideia, pois conseguiram economizar muito mais aumentando o faturamento.
- Ok, podemos discutir isso.

Outro exemplo de diálogo:

Andrei Vladimirovich, boa tarde.
- Olá.
- Meu nome é Anatoly. Estou ligando de Constanta.
- Em que pergunta?
- Vendemos aceleradores de reciclagem de resíduos. Eles são feitos de acordo com nova tecnologia, oferecem uma oportunidade de economia de recursos em comparação com os equipamentos que são usados ​​hoje.
- Desculpe, mas não estou interessado na sua oferta.
- É possível, antes de desligar, saber - você usa aceleradores a gasolina ou gás?
- Nós da empresa não os usamos de forma alguma.
Como descartar os resíduos então?
- Sem chance.
- Mas está repleto de grandes multas. Principalmente depois das mudanças na lei. Quão oportuno nos voltamos para você! Recomendamos que você se familiarize com o nosso. Nossos preços são melhores do que nossos concorrentes e podemos oferecer um desconto. Como você olha para atender e discutir os termos?
- Tudo bem, venha ao nosso escritório.

Ao se comunicar com um cliente em potencial, inclua-o imediatamente no diálogo. É assim que você desperta o interesse dele. Deixe todos os detalhes da apresentação para um encontro pessoal, o principal é mostrar a relevância do produto proposto.

Salve o artigo em 2 cliques:

A chamada fria é um método real de otimização de vendas que muitas empresas usam. Para torná-los eficazes, não tenha medo de se expressar, comunique-se com o cliente como se fosse um camarada gentil e respeitado. Seja confiante em suas palavras. Para ter sucesso, você precisa trabalhar duro consigo mesmo. E o mais importante - seja capaz de aceitar falhas, pois haverá um grande número delas. Não fique chateado, leve em consideração os erros, desenvolva novos scripts de vendas para você.

Em contato com

Neste artigo, você encontrará scripts de vendas que permitirão aos seus gestores ir até os tomadores de decisão, evitando que a secretária “vaze” sua ligação, lidando com as objeções típicas dos clientes: “caro”, “não precisa”, “vou pensar sobre isso”, “já existe um fornecedor”, e também não só ouvir, mas também ouvir seus clientes.

roteiros vendas por telefone muitas empresas o utilizam, mas nem todas conseguem compô-los corretamente. A maioria dos vendedores tem que trabalhar sem um algoritmo de vendas bem definido, então eles experimentam um estresse adicional que os impede de fechar negócios. O gerente deve ter uma compreensão clara do que fazer neste ou naquele caso, como se comportar nesta ou naquela situação, mesmo que pareça imprevisível.

Os problemas podem ser resolvidos por scripts de vendas frios, que à sua maneira definição exata são um conjunto de módulos de fala que levam o cliente à compra. Na verdade, o sistema de script é um conjunto de scripts de conversação, composto por quatro documentos: um módulo de fala, um cartão de objeção, um questionário e uma lista de verificação. Vamos considerar cada um deles com mais detalhes.

Melhor artigo do mês

Se você fizer tudo sozinho, os funcionários não aprenderão a trabalhar. Os subordinados não irão lidar imediatamente com as tarefas que você delega, mas sem delegação, você está fadado à pressão do tempo.

Publicamos no artigo um algoritmo de delegação que o ajudará a se livrar da rotina e parar de trabalhar o tempo todo. Você aprenderá quem pode e quem não pode ser encarregado do trabalho, como dar a tarefa corretamente para que seja concluída e como controlar a equipe.

• 16 técnicas poderosas para lidar com a objeção cara

Componente 1. Módulo de fala

O módulo de fala é na verdade o próprio script, um conjunto de frases que o vendedor pronuncia durante uma chamada fria. Os seguintes módulos de fala são os mais procurados na prática.

Saudações. Na chamada recebida: “Boa tarde! Alpha Company, Anton Petrov. Estou ouvindo você". Extrovertido: “Boa tarde! Meu nome é Anton Petrov, Alfa Company. Nossa organização é uma empresa especializada na venda de lubrificantes para serviços automotivos. Com licença, como posso entrar em contato com você?

Observe que as duas saudações servem a propósitos diferentes. No primeiro caso, a chamada é recebida, a tarefa do módulo de fala é mostrar que existe uma pessoa educada nesta ponta do fio. É triste, mas em muitas empresas eles simplesmente não dizem olá. No entanto, se você acha que sua resposta automática com uma saudação resolveu esse problema, você está enganado. No segundo caso, a ligação é feita, e a tarefa é passar pela secretária até o funcionário que você precisa, pegar os contatos dele.

Comunicação com a secretária. A saudação é seguida de uma apresentação da empresa. Por exemplo, incluímos no módulo de fala as construções “empresa especializada” e “lubrificantes para serviços automotivos” - isso permite que o cliente entenda que a empresa é um profissional desse segmento . Declaração adicional sobre possíveis benefícios para a empresa ("materiais de treinamento gratuitos") não dá à secretária a oportunidade de "mesclar" a ligação. Portanto, use as palavras “valioso”, “rentável”, “grátis” em seus apelos, indicando benefícios.

Você pode saber não só o nome do tomador de decisão (DM), mas também seu e-mail: “Além de você, quem devo colocar no campo de endereço?”. Às vezes, as secretárias divulgam o endereço da pessoa de que você precisa dessa maneira. frase sobre assuntos técnicos leva a conversa a um nível em que a competência do secretário não é suficiente, o que o leva a transferir o caso para o decisor.

Observe: para passar na secretária, você deve ser honesto. Muitas vezes mentem para a secretária, e as mulheres (elas são a maioria entre as secretárias) ouvem isso muito bem. Se um gerente do sexo masculino fizer uma ligação fria, é importante que ele ... não tenha medo do interlocutor. Afinal, os homens costumam ter medo das mulheres. Você pode simplesmente dizer: "Eu realmente preciso da sua ajuda". Aqui, as secretárias não podem recusar.

Apresentação de um produto ou serviço. Para que os materiais de apresentação da empresa sejam melhor percebidos, eles devem ser chamados de educativos e ajudar a trabalhar não só com seus produtos, mas também com os produtos dos concorrentes.

Contato com o tomador de decisão. Você precisa perguntar ao interlocutor se a empresa dele usa um produto semelhante ao seu, sugerindo uma alternativa e listando os benefícios. É muito provável que o interlocutor recuse - então você precisa fazer perguntas a ele, incentivá-lo a falar sobre objeções. Por exemplo, se a empresa já tiver um fornecedor confiável, pergunte se ele está passando por interrupções (e quase todo mundo passa). Recomende sua empresa como um segundo fornecedor adicional, ofereça-se para enviar um pequeno lote de teste de mercadorias com grande desconto. A tarefa é fechar pelo menos um negócio, mesmo com um desconto significativo.

Trabalho com contas a receber. Às vezes, a dívida surge simplesmente porque, com um atraso de duas semanas, o gerente se esquece de ligar para o cliente a tempo e lembrá-lo da dívida. Deve ser feito assim: “Ivan Ivanovich, em quatro dias o prazo de pagamento está chegando. - Multar. - Tenho certeza que você vai pagar na hora. Há mais alguma coisa que você precisa pedir? - [O cliente faz um pedido preliminar.] - Depois de pagar a entrega anterior, enviarei imediatamente o próximo pedido. Assim, é realizada uma nova venda, que fica vinculada ao pagamento do pedido anterior. Ao mesmo tempo, o próprio cliente, e não você, precisará pagar o último pedido o mais rápido possível.

• Como contornar a secretária durante uma ligação fria, ir até o tomador de decisão e fazer um acordo

Componente 2: Cartão de objeção

Existe uma sabedoria prática de “venda”: ​​“Ou você vendeu um produto (serviço) ou vendeu objeções”. As quatro objeções mais comuns em vendas são:

• "caro";
• "Não há necessidade";
• "pensar";
• "existe um fornecedor verificado."

Durante a crise, apareceu o quinto - “sem dinheiro”. Em cada negócio, não mais do que dez objeções principais podem ser identificadas, o restante será derivado delas.

Para facilitar o trabalho de seus vendedores, para cada uma das objeções, você precisa pensar e escrever pelo menos três respostas. O gerente de vendas deve memorizar esses cartões com as respostas às objeções dos clientes (ou o mais próximo possível do texto). Quando surge uma objeção, ele escolhe a resposta apropriada. Um conjunto de módulos de fala compõe um roteiro, e as objeções podem aparecer em diferentes pontos da conversa. Portanto, os cartões de objeção são elaborados separadamente e podem ser incorporados a qualquer módulo de fala.

Script de vendas por chamada fria para a objeção “cara”

1. Se concordarmos com um preço, você está pronto para fazer um pedido?
2. O preço é compreensível. O que mais é importante para você ao escolher um fornecedor?
3. Vamos repassar as tarefas que precisam ser resolvidas novamente. E então concordaremos com o preço final. (Funciona muito bem ao vender serviços.)

Com a objeção “não precisa”, a tarefa do gerente é descobrir os reais motivos da recusa. “Diga-me, você usa tais e tais produtos? - Sim. - O que você precisa para considerar nosso produto? - Você não precisa de nada, provavelmente tudo é caro para você e não o conhecemos. - Ivan Ivanovich, entendi bem que se eu te responder e te der uma lista de empresas que usam nosso produto, com suas avaliações, você estará pronto para considerar nossa proposta com mais atenção? - Sim. "Ok, eu vou fazer isso amanhã."

“Vou pensar sobre isso” e “não” são objeções gêmeas. Eles são usados ​​para esconder razões reais falha. Portanto, em este caso não se deve apenas perguntar quanto tempo levará para pensar na proposta, mas também continuar fazendo perguntas. Por exemplo: “Como você escolhe fornecedores? - Dependendo do preço, demora. - O que é mais importante: preço ou atraso? - Preço. - Entendi corretamente que, se eu citar um preço adequado para você, poderemos trabalhar com você? - Certamente". Se o cliente responder que o atraso é mais importante, então não vale a pena trabalhar com ele: vai ser difícil receber dele o pagamento.

Se o interlocutor responder que sua empresa “tem fornecedor comprovado”, não há necessidade de condenar o concorrente. Faça um elogio, funciona muito bem: “Que bom que você trata os fornecedores dessa forma, respeito sua posição. Diga-me, ele sempre tem 100% de mercadorias? Sugira sua empresa como fornecedor alternativo e saiba quais critérios a empresa deve atender para que a cooperação funcione.

Os módulos de fala e os cartões de objeção são aprendidos de cor. Seus conhecimentos devem ser verificados por meio de testes duas ou três vezes por semana (não mais que cinco minutos). Por exemplo, peça ao vendedor para responder a algumas objeções e reproduzir um ou dois módulos de fala próximos ao texto.

• Como lidar com objeções de vendas: estratégias de negociação vencedoras

Componente 3. Questionário

Questionário - um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao cliente. Eles são bons porque ele pode falar, não ouvir. Existem três habilidades principais de vendas: falar, ouvir e ouvir. O primeiro significa a venda com base no princípio "o cliente é vendido", o terceiro - com base no princípio "o cliente compra". De acordo com minha observação, as pessoas não gostam de vender algo, elas gostam de comprar. Não gostam de ouvir o vendedor, gostam de falar por si.

Por alguma razão, os vendedores costumam ser valorizados por sua capacidade de falar, mas a capacidade de ouvir um cliente, que se desenvolve por meio da capacidade de ouvir, traz dinheiro. Para ouvir, você precisa dar ao cliente a oportunidade de falar, o que significa fazer as perguntas certas. Com este script, em 80% dos casos obtemos as informações necessárias; 65% dos clientes se inscrevem para a primeira aula experimental.

Componente 4. Lista de verificação

Ele contém uma lista de ações que o vendedor deveria ter executado durante a chamada. Ele anota na folha: fez ou não fez. Usando um checklist, o vendedor conhece melhor a lógica das vendas. Existem gestores que aconselham bem, mas não fecham negócio. Existem vendedores que imediatamente tentam fechar o negócio, mas não aconselham. Muito poucos combinam essas duas qualidades e têm alto nível responsabilidade.

É por isso que você precisa de uma lista de verificação. No entanto, lembre-se: se você punir os vendedores por não fazer algo e marcá-lo honestamente na lista de verificação, o sistema não funcionará. A principal tarefa é ajudar os gerentes a se controlarem e descobrirem lados fracos sua equipe para eliminá-los ainda mais.

• Motivação dos gerentes de vendas: conselhos de profissionais

Os scripts de chamada fria mais “legais” são escritos pelas próprias empresas. Afinal, você já está vendendo - e sabe porque as pessoas compram de você. Você conhece a indústria e conhece seu produto ou serviço.

Para encontrar erros e entender quando e onde você os cometeu, você precisa de telefonia IP. Ouça as gravações das conversas. Procure frases bem-sucedidas e malsucedidas, consulte os melhores gerentes, descubra quais scripts são mais eficazes. Pense em quais frases remover e quais manter. Corrija os módulos de fala e tente novamente. O ciclo será: “ouvir - analisar - corrigir - aplicar”.

Dica 1. Vá do simples ao complexo. Escreva uma lista de verificação primeiro. Em seguida - cartões de objeção. Em seguida, o módulo de fala. E, finalmente, o questionário. A coroa deve ser um script (roteiro) de vendas por telefone - um conjunto de módulos de fala que o levam à ação alvo. Nunca pule direto para um script, pois ele falhará na maioria das vezes.

Dica 2. Considere a experiência dos funcionários. Por exemplo, um iniciante tem o direito de não saber algo. Nesse caso, ele pode dizer: “Ivan Ivanovich, estou trabalhando na empresa há apenas um mês e não estou pronto para responder de cara. Posso ter uma lista de perguntas suas? Vou preparar as respostas e ligo para você." Na prática, os iniciantes tentam sair dessas situações, jogam para cima. Na outra ponta do fio, parece pouco apresentável. Honestidade é muito melhor. O cliente entenderá que o ouve, o entende e tenta ajudá-lo.

Dica 3. Considere o gênero do funcionário. A interação entre homens é construída com base no respeito, entre mulheres - com base em relacionamentos e entre homem e mulher - de acordo com o seguinte princípio: um homem dá a uma mulher um relacionamento (em vida comum isso é atenção, flores, presentes), e uma mulher respeita um homem. Use isso ao escrever scripts de vendas para ligações não solicitadas. Faz sentido torná-los diferentes para homens e mulheres.

Um homem pode falar com outro como um especialista com um especialista, para estar em pé de igualdade. Mas não deve competir com o interlocutor em status: isso pode levar ao agravamento das relações e ao rompimento da venda. Um vendedor do sexo masculino pode se referir à sua própria autoridade ao descrever a qualidade de um produto. Uma vendedora não deve se posicionar como uma especialista, ela deve dizer: "De acordo com nossos clientes, como [nomes de empresas], este é um produto muito bom."

resultados

O advento de scripts de vendas para ligações frias tornou-se parte de uma nova abordagem para ligar para uma base "fria". Os gerentes começaram a fazer chamadas em lote nas quais os cenários de conversa eram os mesmos - não havia necessidade de pensar no desenvolvimento da conversa. O número de chamadas aumentou 2,5 vezes. Os gerentes podem fazer de 30 a 50 chamadas em lote para a base fria por dia, além de seu trabalho principal com os clientes atuais. As conversões de vendas também aumentaram porque os vendedores pararam de se preocupar com o que dizer e começaram a prestar atenção em como o script funciona e sugerir melhorias.

O valor da verificação média aumentou em 25% devido ao fato de que módulos de fala de “carga adicional” foram adicionados ao script (ao se comunicar com o cliente, o gerente verifica no sistema de CRM quais produtos ele não compra há muito tempo e ofertas para adicioná-los ao pedido) e ofertas de novos produtos, então os gerentes pararam de pular esta etapa. O tempo de adaptação da equipe foi reduzido em quatro vezes: os novos vendedores começam a ligar para a base “fria” no segundo dia e recebem os primeiros resultados estáveis ​​em duas semanas. Mas o mais importante é que o nível de estresse dos vendedores é reduzido, e isso dá frouxidão e confiança, que não são suficientes para o fechamento bem-sucedido das transações.

Roteiros de vendas por telefone: Solicite um roteiro de vendas!

O melhor é um bom roteiro. Sem o uso de scripts, a venda por telefone não ocorrerá ou será ineficaz (demorará mais ou o valor do pedido será menor). Como exemplo de vendas por telefone, oferecemos vários scripts que funcionam para qualquer tipo de negócio - seja uma loja online, uma concessionária de carros, um banco ou uma empresa do b 2 b .

O que é um roteiro de vendas? Vamos descobrir a origem dessa palavra!Script (do inglês roteiro [skrɪpt] ] - /noun/) - significa script, script, original, plano de conversação. O termo também é usado na programação, e nessa interpretação, script (ou script) significa um programa que automatiza alguma tarefa que o usuário faria manualmente sem um script. O mesmo acontece em - sem roteiro ou roteiro, o gerente de vendas começa a “trabalhar manualmente”, inventa alguns motivos para comprar algo na hora, convence o cliente e naturalmente recebe uma recusa.

PS Antes de desenvolver um roteiro de vendas, é preciso analisar os registros das ligações telefônicas. Se suas chamadas não forem gravadas, não poderemos ajudá-lo a preparar o roteiro. Trabalhamos apenas com grandes clientes, se você tem um funcionário que não tem experiência em vendas, entãonão compre um roteiro para ele, melhor mandá-lo para o treinamento!

P.P.S. Melhor do que um script de vendas e, idealmente, ambos!

Então, quando um script é necessário? Em uma situação em que você tenha pelo menos 4-5 gerentes de vendas por telefone que já tenham experiência e para os quais não seja possível organizar uma empresa ! Nesse caso, nosso treinador pode fazer uma análise preliminar de suas ligações e ajudar a desenvolver um roteiro de vendas. Envia-nos um emailzakaz@site por que você precisa de um roteiro, qual a experiência de seus funcionários e informaremos a melhor forma de proceder em sua situação.

Para um ou dois novatos que não sabem como ligar e que não têm ninguém em sua empresa para treinar, um roteiro de vendas por telefone não ajudará. Não crie ilusões! Isso só funcionará se você for um líder forte, souber fazer ligações frias e puder treiná-los para trabalhar de acordo com este script. Mas se você tem mais funcionários e eles têm experiência em vendas, solicitar um script para eles é mais lucrativo do que realizar treinamento. Tendo recebido scripts prontos para eles, você pode organizar uma competição entre eles e ver qual deles pode funcionar melhor no script e mostrar os melhores resultados! Para avaliar o seu trabalho é importante ouvir os seus telefonemas, pode fazê-lo você mesmo, ou !

Usando um script de vendas por telefone - o gerente, espiando as instruções, passa por todas as etapas necessárias em uma conversa com o cliente, e o cliente, sem perceber, começa a entender por que precisa desse produto ou serviço, e também por que é melhor comprá-lo agora mesmo.

Por que os scripts de vendas por telefone funcionam? Porque todas as etapas do trabalho chamada telefónica há muito são conhecidos, estudados ao máximo, e para ter a garantia de vender a mercadoria por telefone, basta seguir todos os passos que estão escritos no roteiro. Teremos o maior prazer em desenvolver para você scripts que seus gerentes de vendas possam usar facilmente, mesmo que não tenham passado por um treinamento especial.

Linguagem de script de vendas oferta linguagem de script, também chamada de linguagem de script de vendas) é uma linguagem para descrever a conversa dos gerentes de vendas, especialmente adaptada para a criação de scripts (“scripts”), ou seja, uma sequência de frases, perguntas e argumentos que um gerente deve usar ao se comunicar com um cliente por telefone. Essa linguagem é utilizada para criar scripts de vendas, e sua vantagem é que cada script se adapta ao seu público-alvo tanto quanto possível.

Se apenas os jovens ligarem para você, esse será um tipo de roteiro, com o vocabulário apropriado, humor e modos de falar especiais. No caso - se a sua empresa não é estatal fundo de pensão, que os atuais e futuros aposentados ligam, então para eles o roteiro de vendas por telefone será desenvolvido da forma mais clara e convincente possível para o seu nível de compreensão.

O que é melhor comprar: ou scripts de vendas?

Tudo depende de quanto você trabalha este momento. Se você tem vários funcionários com pouca experiência e eles não passaram por nenhum treinamento antes, é melhor começar comprando scripts de vendas para eles.

Se você tem de 5 a 6 funcionários ou mais, é melhor começar com o treinamento em vendas por telefone e, apesar de ser mais caro, você terá dois benefícios em um: os funcionários do treinamento escreverão scripts para eles mesmos junto com o treinador de vendas por telefone, e imediatamente elaborá-los em tarefas e exercícios práticos, exatamente da mesma forma que farão com os clientes no dia seguinte.

Um script de vendas por telefone é sempre construído de forma que você possa trabalhar nele imediatamente! Agora! Sente-se, ligue e veja o resultado! Para começar a vender profissionalmente por telefone, um gerente de vendas precisa. Mas lembre-se de que as primeiras 100 ligações são as mais difíceis para qualquer vendedor. E uma vez que a pessoa passa dessa fase, ela já tem sucesso garantido nas vendas por telefone, podendo ensinar isso também para outras pessoas.

A desvantagem de comprar roteiros sem passar por treinamentos é que o gestor precisa de um pouco mais de tempo para aprender a trabalhar com o roteiro. A vantagem de comprar scripts de vendas é que é mais barato e os scripts que você comprou ficam com você para sempre. Um gerente de vendas treinado pode deixá-lo em meio ano se estiver pouco motivado. E se você tiver scripts de vendas e um sistema de vendas bem estabelecido com base em scripts, gastará o mínimo de tempo colocando novos funcionários no trabalho. Se você tem um bom roteiro de vendas, contrata um recém-chegado sem experiência de trabalho, apresenta o roteiro a ele, coloca-o em ligações e no primeiro mês o funcionário traz o primeiro lucro, ou seja, ele se paga imediatamente e se beneficia sua organização.

Quais são os scripts de vendas por telefone?

A venda pelo telefone é realizada tanto no recebimento de ligações quanto na realização de ligações não solicitadas. São duas tecnologias diferentes, e cada uma delas possui seu próprio roteiro de vendas.

Roteiro de vendas cold call- permite que você ligue facilmente para qualquer organização, encontre as pessoas certas, para despertar o interesse deles, para fazer com que as pessoas o ouçam, depois respondam às suas perguntas, sintam interesse pela sua oferta e, eventualmente, concordem com a ação de destino que você precisa (pedido, reunião, assinatura de um acordo ou o próximo contato).

Para cold calls, também existe um roteiro de vendas para pessoa física. Este método é utilizado no trabalho com bases de clientes, e com sua ajuda você pode ligar para qualquer pessoa, em qualquer número de telefone, e, tendo passado por reações de surpresa ou desconfiança, interessar uma pessoa, deixar uma boa impressão nela e concordar com ações futuras. O script de vendas por telefone para pessoas físicas geralmente é usado em setores altamente competitivos, como seguros, serviços de Internet e televisão digital, vendas bilhetes de teatro sobre base fria, etc.

Script de vendas por telefone para chamada recebida- esta é também uma tecnologia comprovada para envolver o cliente na venda, quando, por um lado, satisfazemos plenamente a necessidade do cliente e o motivo pelo qual ligou e, por outro lado, compreendemos rapidamente o cliente e a sua situação , o que nos permite trazê-lo para a venda o mais rápido possível, profissionalmente e com uma probabilidade muito alta de obter o consentimento do cliente.

Onde posso obter o algoritmo de vendas para o script?

Ao criar um script, é muito importante compor corretamente um algoritmo para vender esse produto específico por telefone e verificar seu desempenho. Os principais erros na criação de um script surgem devido ao fato de ele usar um algoritmo de conversação ineficiente, que acaba não gerando vendas. Trabalhar com o roteiro de vendas errado leva ao fato de que os gerentes de vendas não obtêm resultados e enfrentam constantemente a negatividade dos clientes. Em tal situação, um dos gerentes pode até sair da sua empresa. Portanto, erros no script de vendas não devem ser permitidos!

Você pode criar o algoritmo certo apenas com a ajuda de um coach de vendas profissional que estudará sua situação, o comportamento de seus clientes e, com base nas informações recebidas, o ajudará a desenvolver um algoritmo de chamada que realmente levará a vendas. Além disso, quando o algoritmo de vendas para o script foi criado, ele já pode ser preenchido com formulações específicas usando . O algoritmo de vendas por telefone é o esqueleto de um roteiro, uma estrutura, uma base! Com uma base sólida, todos os outros complementos só se beneficiarão.

Com que frequência você deve atualizar seu script de vendas por telefone?

Ao comprar um script de vendas ou um conjunto de vários scripts, é recomendável que primeiro você trabalhe exclusivamente de acordo com as instruções escritas, pronunciando literalmente as frases e argumentos propostos aos clientes. Nesta fase, o mais importante é fazer com que soe o mais natural possível dos seus lábios. Após 2 a 3 meses trabalhando com o script, é aceitável que gerentes experientes tentem se afastar um pouco do script e procurem oportunidades para aumentar ainda mais sua eficiência e aumentar a conversão.

Se você comprou vários scripts e tem uma variedade muito maior, então, como opção, pode solicitar a redação de um script de vendas por telefone para cada um de seus produtos ou serviços. Isso economizará seu tempo e aumentará ainda mais suas vendas. Como as tentativas de escrever scripts por conta própria exigem muito tempo e esteja preparado para o fato de escrever imediatamente um script de trabalho por analogia com o que você comprou de profissionais - é improvável que você tenha sucesso.

Os scripts de vendas podem ser usados ​​por anos, especialmente quando você já está confiante na eficácia de cada script específico. Vale a pena atualizar totalmente os scripts no caso de uma mudança importante nos produtos ou serviços que você oferece.

Exemplo de script de vendas por telefone:

Considere um exemplo de script de vendas por telefone ao receber uma chamada, para um setor como encanamento de engenharia. Esse script provou repetidamente sua eficácia e as vendas mensais dos funcionários da loja online que usam esse script chegam a mais de 3 milhões de rublos. por mês. Portanto, nós o publicamos aqui para sua referência. Mas lembre-se, este script funcionará 100% apenas naquela loja específica de nosso cliente, sob seu pessoal específico. Em outros casos, a eficiência será menor, porque. você pode ter outros detalhes.

Um algoritmo de vendas simples para um script de vendas por telefone para uma loja online:

Passo 1. Apresente-se (empresa, departamento)

Passo 2

Etapa 3. Dê seu nome, anote o nome do cliente, endereço por nome

Etapa 4. Esclarecer a situação + Fornecer informações ao cliente

4.1. Se o produto estiver disponível, faça um pedido

4.2. Se não houver produto, ofereça um análogo + pergunte a vários

Perguntas sobre a situação do cliente.

Etapa 5. Oferecer acessórios para o produto principal ou

Pergunte quais produtos podem ser necessários no futuro.

Passo 6. Relate pelo menos 1 promoção ou oferta especial da empresa.

Passo 7. Faça o cliente querer deixar seu número de telefone ()

Etapa 8. Concordar com outras ações por parte do vendedor!

Cada etapa desse algoritmo deve terminar com o gerente de vendas obtendo o seguinte resultado:

resultado da etapa 1	Impressão positiva do cliente do gerente
Resultado do passo 2	Pedido do cliente recebido
Resultado da etapa 3	O nome do cliente é registrado + nome próprio é dado
Resultado do passo 4	Consentimento recebido para um produto ou equivalente
Resultado do passo 5	Consumíveis aprovados
Resultado do passo 6	O cliente é informado e
Resultado do passo 7	O cliente ditou um número de telefone
Resultado do passo 8	O cliente sabe quando vai ligar e o que vai acontecer

Avançado algoritmo de vendas para script de vendas por telefone (veja aqui)

Como trabalhar com um roteiro?

1. É permitido trocar etapas se necessário para o resultado.

2. É permitido desviar-se do roteiro se isso ajudar a persuadir o cliente

3. É permitido adicionar algo ao script se isso ajudar a fazer uma venda.

4. PONTOS DE PENALIDADE: Pela falta de resultados em cada uma das etapas, são atribuídos pontos de penalização e o vendedor é repreendido.

Um exemplo de script de vendas por telefone ao receber uma chamada

Passo 1. "Loja online, XXXXXXXXX. Boa tarde!"

Etapa 2. Cliente: Olá! Estou interessado em radiadores de ferro fundido. Vendedor: Ótimo! Vamos ver.

Etapa 3. Vendedor: Meu nome é Artem. Gerente de loja online. Como posso entrar em contato com você? Cliente: Valisy Albertovich!

Etapa 4. Vendedor: Vasily Albertovich, muito bom! Por favor, deixe-me saber onde você pretende colocar o radiador. Cliente: Precisamos de um radiador para a cozinha e um radiador para a sala.. Vendedor: Diga-me, por favor, qual é a área das instalações, quantas janelas existem e qual é a altura dos tetos? Cliente: Sala 18 metros, 1 janela. Cozinha 6 metros, 1 janela. Tetos 3,5 metros. Vendedor: Peguei você. Vasily Albertovich, podemos oferecer a você modelo A e modelo B de radiadores de ferro fundido, também existem radiadores de alumínio e bimetálicos. Por que você quer ferro fundido?

Etapa 5. Além do radiador, você pode precisar dos seguintes componentes, como A, B, C, D e E. Ao solicitar vários itens, você recebe um desconto de x% de nós. Qual desses itens deve ser incluído no seu pedido?

Etapa 6. Além disso, estamos realizando uma promoção muito lucrativa para torneiras italianas de cozinha e banheiro. O que você acha do desconto na torneira e instalação gratuita?

Passo 7. Cliente: Entendo tudo. Vendedor: ******** escreva-nos e faça o pedido versão completa roteiro ******* Cliente: ************************************************ *************** Vendedor: ******* escreva para nós e solicite a versão completa do script****** Cliente: Bem, bem, anote, só não tente me enviar propaganda por SMS!

Passo 8. Obrigado, eu anotei. Vasily Albertovich, vamos fazer o seguinte. ************************************************** ***** *** Cliente: ************************************************ *******. Vendedor: Excelente! Ultima questão ************************************************ **. Cliente: Sim, provavelmente ****************. Vendedor: Muito bom! Dizer ********************************.

Um dos principais ingredientes boas vendas este é um bom roteiro. Apesar de a maioria das empresas trabalhar com públicos-alvo diferentes e vender produtos e serviços completamente diferentes, as regras de comunicação são as mesmas para todos. A maioria das empresas se compromete a fazer os próprios roteiros e depois que os gerentes não fazem o resultado, chegam à conclusão de que os gerentes ou o produto são ruins, mas, muitas vezes, a questão está no roteiro. Hoje vamos dar um exemplo modelo universal script que se encaixa na maioria dos projetos. Quando usado corretamente, a conversão pode aumentar significativamente.

1) Bloqueio de bypass da secretária

Temos uma regra na empresa segundo a qual você pode determinar instantaneamente a qualidade do roteiro. Se o bloqueio de desvio de secretária for especificado no script, o script é inválido. É simples - para contornar a secretária, você não pode ser um "vendedor". Se você começar a explicar para a secretária todos os benefícios do seu produto, você perdeu. A secretária, que recebe 137 ligações todos os dias, tem seu próprio roteiro lacônico: “Obrigado. Todas as ofertas para o correio indicado no site. Se a direção precisa comprar alguma coisa, a própria secretária procura. Ele absolutamente não se importa com os benefícios que você traz e com os benefícios que promete. Portanto, basta procurar uma maneira de não mentir, mas também de não mostrar suas intenções de vender. Quebre o padrão de qualquer forma, até ter certeza de que está se comunicando com o decisor * (decision maker).

Exemplo: vender nossos serviços de terceirização de vendas

Gerente: - Olá, Olá. Secretária: - Olá, Prostonyashino, em que posso ajudá-lo? Gerente: - Você tem uma vaga no HeadHuntere. Posição Gerente de Vendas. Com quem posso esclarecer os termos do contrato?Secretária: - Um segundo, estou ligando.

Contornou o sistema, quebrou a senha, os nossos estão no campo do inimigo.

2) Saudação

Gerente: - Boa tarde, *NOME DA EMPRESA*, *NOME DO GERENTE*. Como posso entrar em contato com você Possível tomador de decisão: - Valery Gerente: - Diga-me, você é o responsável na empresa por *inserir o que você precisa* Decisor confirmado: - Sim, o que você queria?

É muito importante nos primeiros segundos confirmar que o decisor é o decisor e saber o seu nome. Caso contrário, no final, quando o contato for estabelecido e ele concordar em cooperar, será constrangedor perguntar.

3) Confirmamos a demanda e constatamos a existência de algum problema

É necessário confirmar a demanda e não transmitir a oferta. Mesmo antes de começar a oferecer algo, você precisa fechar o acesso da pessoa à oportunidade de recusar e estabelecer contato primário com ela. Tudo isso deve ser feito exclusivamente FAZENDO PERGUNTAS. As perguntas devem ser simples, para as quais você sabe que é possível responder apenas sim. Você precisa confirmar com a pessoa que ela precisa do seu produto que resolva o problema dela. 2-3 perguntas são suficientes, a primeira das quais é do Capitão Óbvio.

Exemplo ao vender uma caneta:

Gerente: - Diga-me, você escreve com caneta? LPR: - Sim. Gerente: - Você escreve com caneta com bastante frequência ou ocasionalmente? LPR: - Frequentemente, o que você quer oferecer? Gerente: - Se você escreve com uma caneta, aí você acaba periodicamente, e você precisa ir comprar uma nova DMP: - Certo, o que você queria?

Acho que está tudo claro aqui, mas para quem não, ligue que explicaremos)

4) Sugira uma solução para o problema

Com base nas perguntas, você avança suavemente ao ponto de uma proposta que ajuda a resolver um problema que a pessoa já confirmou a existência. Ninguém jamais admitirá que mentiu, então seu interlocutor não pode mais negar a necessidade de uma solução para o problema. Isso significa que a proposta não enfrentará a objeção "não precisamos de nada" e você será ouvido. A principal coisa a lembrar aqui é que a brevidade é irmã do talento. Portanto, sua frase deve ser a mais curta possível e explicar exatamente como ela resolve o problema. Você pode ler mais sobre como preparar adequadamente uma oferta no nosso.

5) Promoção/especial oferecer

Para tornar uma oferta viável aqui e agora, use a alavancagem. Exemplos clássicos são adequados aqui: a oportunidade de experimentar o produto antes de pagar, um desconto de 50% válido por apenas alguns dias etc. Ao criar urgência e prazos, agilizamos a tomada de decisão, caso contrário ela pode se arrastar por muito tempo, e realmente não queremos isso.

Uma técnica semelhante foi usada ativamente nas páginas de destino, colocando contadores para a contagem regressiva do estoque (e alguém ainda os coloca), mas em Ultimamente Nas páginas de destino, isso quase não funciona mais.

6) Reconfirmação da demanda

É necessário lembrar o Mestre de suas próprias palavras. O fato de no início da conversa ele mesmo ter confirmado a existência de um problema agora nos dá um grande trunfo. Você faz as mesmas perguntas repetidamente e obtém as mesmas respostas repetidamente. Na verdade, você o está forçando a admitir que precisa do que você lhe ofereceu.

Se no parágrafo 3 fizemos perguntas sobre o tema interesse em comprar a um preço melhor e fomos confirmados. Então, depois de expressar a ação, perguntamos algo como isto:

"Você disse que estava interessado em melhores condições de compra, certo?"

Pense à vontade como você "se esquivaria" de tal frase e ofereceria algo seu.

7) Lidando com objeções

A última janela pela qual o cliente pode sair é o trabalho com objeções. Simule todas as nuances e anote as respostas ao gerente com antecedência perguntas possíveis cliente. Essa parte depende apenas do conhecimento do material e se o gestor tem os argumentos certos.

8) Gerente

Mesmo a melhor oferta voltada para um público-alvo específico pode não trazer resultados se o gestor não souber apresentá-la corretamente. Se você quer matar a fera, precisa de um caçador, não de um pastor. Um vendedor competente lhe trará mais lucro do que 10 alunas trabalhando por resultados. Você pode crescer profissionalmente, mas exige esforço, dinheiro e tempo. Ou você pode contratar alguém que esteja pronto para terceirizar. Aqui você escolhe entre o que realmente quer - economizar mais ou ganhar mais ;)

E por fim, um exemplo de script completo para cold call e oferta dos serviços da nossa empresa (perdoe-me, quem não gosta de formatação de texto, a funcionalidade aqui está longe do Word):

Desvio de secretária

Boa tarde Encontrei um anúncio na Internet sobre a vaga de gerente de vendas. Com quem você pode se comunicar sobre a vaga e esclarecer as condições de emprego.

Muda para LPR

Boa tarde, meu nome é Konstantin, empresa Seurus. Como posso entrar em contato com você?*

Resposta ao cliente

(É necessário confirmar que seus gerentes não são perfeitos. O que poderia ser melhor. Ao mesmo tempo, não se pode dizer que são ruins) Você tem gerentes de vendas? Você acha que seus gerentes de vendas estão trabalhando ao máximo ou podem ser ainda melhores?

Resposta ao cliente

Você gostaria que seus gerentes de vendas trabalhassem por resultados? NOSSA EMPRESA atua na locação de gerentes de vendas a distância já treinados e experientes em diversos produtos e serviços. Você está satisfeito com a qualidade de seus gerentes de vendas? Seus gerentes trabalham por salário ou resultados?

Resposta ao cliente

Trabalhamos em um sistema de pagamento de saldo. Saldo de 35.000 rublos, que é gasto em três áreas:

PRIMEIRO: Criar um banco de dados: ou seja, pesquisar empresas do público-alvo na Internet de 10 a 20 rublos. para contato. SEGUNDO: Criação do projeto 15.000 rublos. Escrever um roteiro de vendas, treinar um gerente, determinar um público-alvo. TERCEIRO: O resultado é um cliente interessado em comprar. Quer dizer, vamos descobrir com você quem é o cliente quente e atribuir uma recompensa a ele. No futuro, o trabalho vai apenas para o resultado. Sem salários e calças vivas. Somente vendas. Apenas hardcore. Se o pagamento for feito neste mês, estamos prontos para lançar seu projeto em 2 dias.

Resposta ao cliente

Você mesmo disse que pode vender melhor. Estamos prontos para demonstrá-lo a você. Os nossos gestores são os melhores na sua área e têm uma vasta experiência nesta área, deixa-me enviar-te um contrato e vês de perto as condições. Ligarei para você amanhã e responderei a todas as suas perguntas?

Consentimento do cliente

Trabalhe com objeções

Temos nossos próprios gerentes, tudo combina!

Tudo é relativo. Você acha que é impossível vender melhor do que seus gerentes e sua empresa obter o lucro máximo?

Meus gerentes vendem perfeitamente e o lucro está no máximo!

Bem, deixe seus gerentes lidarem com os clientes interessados ​​que trazemos! Afinal, eles conhecem seu produto em detalhes e traremos clientes quentes - prontos para comprar.

Temos um produto específico!

Vendemos tudo, desde desenvolvimento de sites até geradores a diesel! Se tivermos vendido equipamentos para concessionárias de água, poderemos vender seu produto. O principal para você é confirmar o interesse em seu produto. Você pode contar sobre o seu produto sem nós. Nosso trabalho é fazer você se interessar!

Quantas ligações podem ser feitas por dia?

Tudo depende do projeto! Com uma média de 100 ligações, você mesmo entende que a venda de mel é diferente da venda de imóveis.

*Caso o interesse seja confirmado, repasse o contato ao supervisor para posterior processamento.*

Em geral, isso é tudo! Por um lado - tudo é simples, mas por outro - não é bem assim) Não dê ouvidos aos "especialistas em sofá", e se você não tem certeza se está fazendo tudo certo - é melhor ligar para Seurus! - seurus.com

Que o lucro esteja com você!

Olá! Neste artigo, falaremos sobre uma ferramenta de vendas por telefone como um script.

Hoje você aprenderá:

• O que é um roteiro de conversa com um cliente ao telefone;
• Como escrever um script de vendas por telefone;
• Que tipos de scripts de vendas por telefone existem .

O que é um script de vendas por telefone

Um telefone para um profissional de marketing não é apenas um meio de comunicação, mas também um excelente canal de promoção e distribuição de produtos.

Para entender como vender um produto usando apenas uma conversa telefônica, você precisa se lembrar das especificidades da comunicação telefônica:

• Solução. Geralmente, homem moderno faz ligações para saber ou acertar algo, ou seja, para resolver um problema;
• Brevidade. Uma conversa telefônica é sempre mais curta do que uma conversa cara a cara sobre o mesmo assunto;
• Diálogo. conversa telefônica envolve sempre um diálogo entre duas pessoas.

Nem todo gerente de vendas consegue descrever brevemente ao cliente sua proposta de solução do problema que precisa ser identificado no processo de conversa telefônica com o cliente. Portanto, para que a conversa entre o vendedor e o cliente em potencial se transforme em vendas, é aconselhável usar scripts ou scripts de diálogo pré-escritos.

Roteiro - um roteiro de diálogo entre um gerente de vendas e um cliente, pensado para melhorar a eficiência do primeiro e atrair o segundo.

Você precisa de um script de vendas por telefone se:

• Você vende por telefone?
• Seu escritório emprega pelo menos três gerentes para a implementação de vendas por telefone e aconselhamento telefônico para clientes (um número menor é mais fácil e barato de treinar para trabalhar sem scripts);
• Você deseja melhorar o desempenho geral das vendas por telefone. Nesse caso, a eficácia de gerentes individuais pode diminuir.

Se você concordou com cada ponto, precisamos seguir em frente e decidir quais tipos de scripts de vendas por telefone são adequados para você.

No total, distinguem-se quatro tipos de guiões, dependendo do nível de desenvolvimento do cliente e do mercado em que o cliente está representado. Cada tipo de roteiro envolve sua própria técnica de vendas por telefone.

	base de clientes quente	Base de clientes fria
Segmento de consumo	Um script “quente” é usado se você ligar para um cliente em potencial que recentemente fez uma ação direcionada em relação à sua empresa: fez uma compra, cadastrou-se no site, visitou a loja e assim por diante. Ou seja, você sabe que esse cliente tem interesse no seu produto. O objetivo do gestor é relembrar a empresa, oferecer produtos que possam interessar a esse consumidor, convencê-lo da utilidade desse produto.	Neste caso, você está chamando "às cegas". Provavelmente, seu interlocutor não conhece sua empresa e produto. O objetivo do gestor é informar o interlocutor sobre a empresa, identificar os problemas do cliente e oferecer opções para a solução desses problemas. Ou seja, o gestor deve conseguir um cliente totalmente novo para a empresa
segmento industrial

Qualquer um desses tipos é baseado nos seguintes princípios:

• Igualdade. Você e seu cliente são parceiros. Você não deve persuadir o cliente a realizar uma ação direcionada ou aceitar condições desfavoráveis. Seu trabalho é ver o problema do cliente e oferecer uma solução. O negócio do cliente é recusar ou concordar. Caso contrário, você perderá o respeito do cliente pela sua empresa;
• Cooperação. Você não deve discutir com o cliente, deve provar a ele que ele realmente precisa do seu produto e o objetivo da sua ligação é ajudar. Para fazer isso, você precisa fazer essas perguntas a um cliente em potencial, cujas respostas você conhece com antecedência. Por exemplo, gerente: “você gasta muito papel por mês?” Cliente: “sim” Gerente: “você compra uma nova resma de papel toda semana” Cliente: “sim” Gerente: “você gostaria que nossa empresa entregasse papel para o seu escritório todas as semanas em um horário conveniente para você?

EM este exemplo oferecemos uma solução para o problema do cliente e ao mesmo tempo usamos a lei dos três "sim";

• Conhecimento. O gerente de vendas deve conhecer as especificidades da empresa, entender seus produtos e serviços.

estrutura do script

Agora que decidimos os tipos de script, vamos decidir sua estrutura. Como os scripts para o mercado consumidor são significativamente diferentes dos scripts para o mercado industrial, vamos analisá-los separadamente. Vamos começar com o segmento de consumo.

Estrutura do roteiro para o segmento de consumo

Para mostrar claramente qual é a diferença entre os scripts para uma base de clientes quente e fria, mostraremos a estrutura dos scripts em uma pequena tabela.

	base quente	base fria
Saudações	Frase introdutória: boa tarde (noite, manhã)	Frase introdutória: boa tarde (noite, manhã)
Desempenho	"Nome do cliente", meu nome é "nome do gerente", sou representante da empresa "nome da empresa"	“Meu nome é “nome do gerente”, como posso entrar em contato com você? Eu sou um representante da empresa "nome da empresa", estamos envolvidos em .... " Você não precisa dar o nome do cliente, mesmo que você saiba!
Descobrir as circunstâncias	Apuramos se é conveniente para o interlocutor falar agora (caso contrário, discutimos a hora em que será possível ligar de volta)	Apuramos se é conveniente para o interlocutor falar agora (caso contrário, discutimos a hora em que será possível ligar de volta)
Esclarecendo dúvidas	Lembramos ao cliente que ele comprou recentemente nosso produto ou realizou outra ação direcionada. Por exemplo: “Semana passada você comprou nosso produto “nome”. Você gostou?"	Revelamos a necessidade do cliente: “Sabe qual é o problema...?” "Você gostaria de se livrar dela?"
Objetivo da chamada	Indicamos o objetivo da ligação: “Ontem recebemos um novo produto que complementa o “nome do produto que já foi comprado anteriormente”. Isso permitirá que você obtenha um efeito duplo e evite problemas por muito tempo ... ”Aqui o consumidor compra o produto ou os objetos	Oferecemos o nosso produto/serviço ao cliente. Se o cliente se opuser, passamos para a próxima etapa.
Resposta à objeção	Usamos todas as características positivas de um produto ou empresa para convencer o consumidor da necessidade desse produto	Identificamos o motivo da recusa de compra do produto. Resolvemos o problema para o qual o consumidor recusou, via de regra, é necessário resolver três desses problemas
adeus	Obrigado por reservar um tempo para nos visitar, esperamos vê-lo em nossa loja. Adeus"	Obrigado por reservar um tempo para nos visitar, esperamos vê-lo em nossa loja. Adeus"

Estrutura de um script de cold call para um cliente industrial

Neste caso, seria aconselhável omitir o script de conversação com o cliente industrial do banco de dados morno. Via de regra, corresponde ao roteiro de conversação da base quente do segmento de consumo.

para clientes industriais consistirá nas seguintes etapas:

1. Preliminares. Enviamos a sua oferta comercial para o e-mail de um potencial cliente. Isso deve ser feito meia hora antes da chamada. Anote os objetivos da conversa;

1. Procure uma pessoa de contato quem toma uma decisão na empresa cliente sobre o seu problema;
2. Desvio de secretária. Via de regra, a secretária do responsável, que possui roteiro próprio para recusa, responderá primeiro. Você precisa contorná-lo. Para fazer isso, siga as seguintes regras:

• É necessário mostrar pela entonação e pela maneira de falar que o responsável precisa mais dessa cooperação do que você;
• Discurso claro, correto e confiante;
• A conversa deve incluir a seguinte frase: “Com quem posso falar no esse assunto"("Entre em contato comigo com a pessoa responsável por este assunto").

1. Conversando com o tomador de decisão. A estrutura do roteiro para uma conversa com o responsável da empresa ficará assim.

Estágio	Ação
Saudações	Frase introdutória: boa tarde (noite, manhã) “Nome do interlocutor”
Desempenho	Chamamos nosso primeiro e último nome
Esclarecimento de dúvidas e apresentação do produto	Você usa serviços de comunicação do "nome" da nossa empresa? Agora temos uma nova oferta, para clientes habituais vai custar o dobro. Isso permitirá que você “cite os benefícios que interessam ao seu interlocutor”. Por exemplo, para o patrão - redução de custos e lucro, para trabalhadores comuns - simplificação do trabalho
Trabalhe com objeções	Identificamos o motivo da recusa de compra do produto. Resolvemos o problema para o qual o consumidor recusou. Como regra, três desses problemas precisam ser resolvidos
adeus	Obrigado pelo seu tempo, teremos o maior prazer em cooperar / até mais / amanhã nosso especialista irá até você na hora marcada

Um exemplo de como lidar com objeções

No final do artigo, gostaria de focar neste bloqueio específico, pois é o mais perigoso em termos de perda de cliente.

Objeção	Responder
Não precisamos deste produto	"O produto é capaz de resolver o problema com ...". Não ajuda, você pode oferecer um produto alternativo e nomear suas qualidades úteis para o cliente
Não tenho tempo para conversar (após a etapa de esclarecimento)	“Não vai demorar mais de 10 minutos. Posso ligar em outra hora. A sua conveniência?"
Já temos um fornecedor, ele nos convém	“Não nos propomos a substituir seus sócios atuais, propomos complementá-los para que todos se sintam à vontade para trabalhar e não haja problemas como “listar os problemas do cliente”
Caro	Muitos de nossos clientes apontaram o preço alto, mas todas as dúvidas foram removidas depois que experimentaram nosso produto. Vamos dar-lhe um desconto de 20% na sua primeira encomenda para que tenha a certeza disso.

Na verdade, pode haver muito mais objeções, demos apenas as opções mais comuns. É importante pensar em cada um e trabalhar nisso para que o gerente possa dar uma rejeição clara e não perder o cliente.

Amostra (exemplo) de script de vendas por telefone

E, finalmente, aqui está o script completo de vendas por telefone. Digamos que vendemos xampu para cabelos secos para uma clientela fria.

1. Saudações: Boa tarde
2. Desempenho: " Meu nome é Ana, como posso entrar em contato com você? Sou representante da empresa Volosatik, estamos empenhados na fabricação de produtos naturais para os cabelos. "Nome do Cliente", temos uma oferta especial para si."
3. Esclarecimento das circunstâncias:"Você está confortável falando agora?"
4. Esclarecendo dúvidas:“Você conhece o problema do cabelo seco e quebradiço?”, “Gostaria de se livrar dele?”.
5. Objetivo da chamada:“Ótimo, oferecemos um shampoo natural para cabelos secos. O fato é que o alcaçuz, que faz parte dele, retém água, e a ausência de sulfatos permite preservar a estrutura do cabelo. Você sabia que 90% dos xampus das lojas contêm sulfatos, que destroem a estrutura do cabelo, retardando o crescimento e tornando-os quebradiços? (Não Sim). Na fabricação de nosso xampu, focamos na ausência de danos aos cabelos. Ao mesmo tempo, o preço do nosso xampu corresponde ao preço médio de mercado e é de 500 rublos por 400 ml.”
6. Trabalhe com objeções: exemplos de como trabalhar com objeções são dados na tabela acima.
7. Adeus: Obrigado por reservar um tempo para nos visitar, esperamos vê-lo em nossa loja. Adeus".

Vídeo sobre scripts de vendas por telefone