Questionário Preliminar Como começa o coaching individual? Antes de definir os objetivos do cliente, antes de determinar o que ele precisa e quais os problemas que enfrenta, você precisa entender se quer trabalhar com ele. Para fazer isso, ele deve responder a algumas perguntas-chave -

Questionário Doodle Básico Como próximo passo, proponho avaliar em si mesmo Primeiro nível habilidades relacionadas a rabiscar. Preencha o formulário de doodle. Esta não é uma pesquisa psicológica, mas uma avaliação rápida que permitirá que você entenda quais habilidades são necessárias para

Questionário Infodoodle Abaixo está um questionário semelhante ao que você completou no capítulo anterior. Depois de aprender as lições que já discutimos e que podem ter influenciado sua visão de mundo, volte sua atenção para o questionário e preencha-o lenta e cuidadosamente. Se

Os proprietários adoram clientes misteriosos, mas os funcionários os odeiam. Existem muitos motivos para sua antipatia, mas todos eles podem ser reduzidos a uma frase - "Todo segredo fica claro".

Portanto, se você decidir solicitar um serviço de cliente misterioso, prepare-se para um tumulto, mas que terá um efeito positivo nas vendas.

Neste material, contaremos por experiência própria como conduzir um cliente oculto sem negatividade, o custo da verificação e emitiremos um questionário de amostra para verificar o trabalho da equipe.

Todo mundo está familiarizado

A ferramenta Mystery Shopper em si (em inglês Mystery Shopper) não é difícil de entender.

Ele entrou no nosso topo. Mas mesmo sem mim, você entende perfeitamente os benefícios que isso pode trazer.

Portanto, não vamos falar do óbvio. Vou apenas enfatizar um ponto muito importante antes de começar.

Quando você planeja realizar uma verificação de cliente oculto, é muito importante pensar não nas ideias de “Encontre erros e corrija-os por eles”, mas posicione-se e a seus funcionários no pensamento “Encontre pontos fracos empresas para melhorar lucros e salários”.

Se você pensa assim, então este método pesquisa de marketing será muito mais fácil e útil.

Não haverá mais informações introdutórias e descrições. Passemos a este método de pesquisa.

Vejamos as etapas básicas com os detalhes que você precisa considerar ao verificar. É seu instrução passo a passo para implementar o método do cliente oculto.

prontidão de combate

1. Defina um objetivo

Antes de iniciar o teste, você precisa determinar o que deseja obter como saída. Por padrão, esse é um desejo típico de avaliar o serviço e o trabalho da empresa como um todo.

Mas é melhor focar em áreas específicas para que o inspetor as examine de perto.

Para as empresas que não sabem o que querem, ao visitar ou telefonar, recomendamos estar atento à execução, à capacidade de fazer e ao correto esclarecimento das necessidades do cliente.

Normalmente são essas zonas que sofrem se você contornar as óbvias, como: elas não dizem olá, respondem devagar, prateleiras sujas, uma conversa curta (foda-se a conversa), etc. quais objetivos você terá.

Interessante. Um cliente misterioso pode verificar não apenas sua empresa, mas também a empresa de um concorrente. Esta é uma experiência muito útil para melhorar o seu negócio.

2. Defina o formato

Depois de conhecer o alvo, você pode selecionar o formato do teste. Normalmente você sabe imediatamente o que será, e tudo isso é formado com base no (caminho do cliente).

Mas para completar o quadro, vou dar voz a todos para que de repente você não esqueça nada (fator humano):

1. Compra online
2. chamar
3. entrada secreta

Idealmente, se você for seus funcionários em todos os canais ao mesmo tempo. Afinal, clientes podem se perder em todas as etapas.

E temos exemplos de sucesso quando, tendo resolvido um problema, à primeira vista, com impopulares, conseguimos um bom aumento nas vendas.

3. Crie uma legenda

Aqui está o mais interessante e importante. Você precisa desenvolver uma lenda completa para o nosso maltratado cossaco.

A ausência de uma lenda arruína toda a ideia pela raiz. O mesmo vale para a ideia “Compre s_____ por 10.000 rublos”. A legenda deve ser escrita de A a Z.

Nele, você compõe não só o que o cliente secreto faz no processo: comprou / não comprou, escândalo / não escândalo, devolveu a mercadoria / não devolveu a mercadoria, comprou / não comprou mais.

Mas também a natureza (comportamento) do comprador: impulsivo, tecnicamente experiente, rigoroso, lento, jovem.

Para que a lenda jogue no 5+, você precisa primeiro determinar o objetivo, então é o primeiro passo.

E então, graças ao entendimento de qual formato você vai usar, na legenda você pode pensar em um monte, de uma série: primeiro, o cliente consulta no ou , depois liga, depois vem para a empresa, etc.

4. Crie um perfil

Como seus olhos podem ficar embaçados, mesmo com a gravação de som ou vídeo fornecida, você não conseguirá entender a profundidade de toda a situação.

Portanto, você precisa formar um perfil de cliente oculto para obter uma visão externa.

O questionário consiste em parte em uma lista de verificação do cliente oculto e em parte em perguntas abertas.

Algumas palavras sobre a lista de verificação. Chegamos à conclusão de que se isso não é uma avaliação, então é melhor avaliar tudo categoricamente (excelente / normal / ruim ou sim / não).

Caso contrário, a pontuação de 7-8 geralmente se duplica, porque não está claro se isso é excelente ou normal. O mesmo vale para 3-4 séries.

Agora, algumas palavras sobre o número de indicadores. Desejo normal do proprietário de verificar tudo.

Mas se você se encontrar no papel de cliente misterioso, entenderá que é difícil avaliar qualitativamente mais de 15 valores ao mesmo tempo.

Não estou dizendo que é impossível. Tudo é possível, mas a qualidade já está caindo. Portanto, o questionário é formado com base no objetivo.

Modelo de cliente misterioso. Não somos amantes de modelos. Mas sabemos que você os ama.

Portanto, não somos gananciosos e compartilhamos uma solução de relatório típica. A única coisa, eu imploro, é adaptar tudo para você. Para baixar o checklist que você precisa, basta clicar nele abaixo:

Agência ou quanto

Pelo cabeçalho acima, você pode concluir que agora direi que o melhor é entrar em contato com a empresa que presta esse serviço.

Pelo contrário, agora vou mostrar todos os meandros (como já fizemos com), e você entenderá que não entrará em contato com a agência.

Por que sou tão contra a agência quando nós mesmos somos uma empresa que antes atuava como prestadora desses serviços?

É tudo sobre o custo do teste. A oferta média no mercado (dependendo da região) é de 1.000 a 2.000 rublos por cheque.

E, via de regra, isso é muito para o dono. Mas vamos dar uma olhada no que esse preço é composto:

1. O trabalho de um cliente misterioso - 500 rublos.
2. Gerente de projeto - 500 rublos.
3. O lucro da empresa é de 500 rublos.
4. Outras despesas - 500 rublos.

Esta é uma divisão grosseira. Sua tarefa é mostrar quanto dinheiro realmente chega ao artista.

E isso com o custo do serviço de cliente oculto igual a 2 tr. Na maioria das vezes nas regiões pode ser dividido em dois.

Isso significa que o artista já atinge 250 rublos. O que você acha? Que conclusões podem ser tiradas disso?

Esse é o principal motivo pelo qual a agência não fará o trabalho da maneira que você deseja.

Valor muito pequeno, inclusive para a empresa. Por 250-500 rublos é difícil fazer bem, isso é óbvio. Mas, naturalmente, se você tiver um pedido grande de mais de 100 cheques, a conversa será diferente.

Certamente você ou seus colegas têm excelentes candidatos para o inspetor.

Além disso, sem intermediários, receberão mais dinheiro e você receberá melhor qualidade(+ pequenos custos de supervisão do projeto).

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O óbvio não é óbvio

Além dos passos básicos, existem pequenos e detalhes importantes, que deve ser fornecido para que o método do cliente misterioso funcione cem por cento e não ouvimos falar em Outra vez- "Isso não funciona.

Nós tentamos." Portanto, aqui está uma lista de palavras de despedida obrigatórias para você antes de implementar este método de pesquisa.

Execute um esconderijo constantemente. Só assim você conseguirá obter as correções das lacunas encontradas.

Caso contrário, os funcionários ouvirão seus erros e ignorarão a maioria deles, porque não haverá reavaliação.

Bônus no esquema motivacional. Para que essa ferramenta não seja um bastão, mas uma cenoura, é preciso fazer um bônus no esquema motivacional para quem passar no teste com sucesso.

Então, eles terão uma razão monetária para tentar melhor e, além disso, perceberão isso como um incentivo, não como uma punição.

Ditafone (câmera de vídeo). Para evitar momentos como “não aconteceu”, “eu não disse isso”, você precisa anotar tudo.

Como um registro pode funcionar telefone normal com função de gravador de voz. Só não esqueça de colocar no modo avião, senão tivemos dezenas de casos em que o telefone tocou durante o cheque e tudo desmoronou.

Compre até o fim. Se você verificar, verifique até o fim. Portanto, não seja mesquinho e deixe seu pseudo-comprador encerrar o assunto.

Para evitar roubo (se você não tiver certeza sobre uma pessoa), dê-lhe dinheiro na entrada e leve a mercadoria na saída.

Claramente. O controle de pessoal pode ser público ou oculto. Recomendamos o uso da opção vogal, pois não causa muita negatividade e mantém toda a equipe constantemente em boa forma.

Importante. O fato de ser uma vogal não significa que os funcionários saibam a data e hora 😉

Resultado. Você anuncia os resultados da verificação. Para não enfrentar a negatividade e não ofender ninguém, é preciso abordar a pontuação dos resultados do lado de “O que pode ser feito melhor”, e não do lado de “O que foi mal feito”.

Este não é um fato óbvio, mas em nossa prática temos visto muitas vezes como os colegas ficam ofendidos por “chicotadas públicas”.

Resumidamente sobre os principais

Com um dos métodos mais populares de pesquisa e controle de pessoal, é apenas um cliente misterioso.

Ao implementá-lo, você, como líder, deve estar preparado para feedback negativo dos funcionários. E tudo bem.

Ninguém quer cheques extras. E para suavizar esse momento, sempre apresente informações sob o molho “Encontre momentos de melhoria e aumento salarial”, além de adicionar notas aqui da seção “Óbvio não é óbvio”.

É melhor organizar um cheque por conta própria, pois com um orçamento pequeno poucas pessoas podem fornecer boa qualidade.

Para uma implementação bem-sucedida, você precisa passar por 4 etapas: definir uma meta, escolher um formato, escrever uma legenda e formular um questionário.

Para reforço, você também pode escrever os deveres de um cliente misterioso, mas para um trabalho único eles são supérfluos.

Para que as informações sejam corrigidas e você destaque todas as coisas mais importantes de um ângulo diferente, não deixe de assistir ao nosso vídeo em que falo sobre um cliente oculto. E de bônus, informações que não estão no artigo 😉

A denúncia é realizada no sistema de pesquisa online utilizando o método Mystery Shopper. O relatório contém: questionários preenchidos ou listas de verificação, gravações de áudio, fotos, se necessário, verificações de verificações, o resumo analítico final dos parâmetros.

Questionário do Cliente Mistério

O Questionário Cliente Mistério, qualquer uma de suas amostras, contém pontos para avaliação do cumprimento das Normas de atendimento (clientes, hóspedes) adotadas pela empresa. Via de regra, eles são baseados nas Regras de Vendas geralmente aceitas e, claro, cada empresa tem suas próprias nuances de serviço desenvolvidas ao longo dos anos e devido às especificidades. Por exemplo, para uma loja, entre essas etapas de vendas estão: Saudação, Estabelecimento de contato, Identificação de necessidades, Apresentação, Superação de objeções, Fechamento da transação. Nos casos em que a compra é realizada com devolução, há uma seção no questionário: Atendimento no caixa, Procedimento para devolução da mercadoria. Devido à individualidade da organização do processo de vendas em cada empresa, o questionário é desenvolvido individualmente para cada estudo de Mystery Shopper.

Lista de verificação do cliente misterioso

O checklist é um perfil do Mystery Shopper da forma mais forma simples. Uma marca de seleção é uma marca Sim / Não (uma caixa de seleção é um botão de bandeira, uma caixa de seleção (da caixa de seleção em inglês), uma marca de seleção que permite marcar o estado Sim ou Não). Na maioria das vezes, comentários detalhados não são fornecidos na lista de verificação. As listas de verificação de compras misteriosas são usadas nos casos em que a tarefa é limitada e tem um foco restrito. Por exemplo, as listas de verificação são usadas para monitorar a representação de produtos ou definir preços, conformidade com as regras para a venda de algo (por exemplo: álcool, produtos de tabaco). Às vezes, uma lista de verificação ou questionário é chamado de "formulário de cliente misterioso", que neste caso é o mesmo.

Gravação de áudio

A comunicação, a consulta de um cliente misterioso (cliente misterioso, convidado) com a equipe é gravada (gravação de ditafone) e está disponível para análise posterior. Isso permite que você remova a parte subjetiva na avaliação do desempenho da equipe. Permite avaliar de forma mais objetiva a situação, analisando exatamente como um potencial comprador se comunica com um gerente de vendas específico (vendedor, garçom). Um funcionário que foi avaliado pode estar familiarizado com esses registros, o que ajuda a tornar essa ferramenta de avaliação o mais eficaz possível. A gravação de áudio também é usada para fins de posterior treinamento individual funcionário e correção de habilidades de seu trabalho com o comprador.

foto

A pedido do Cliente, a pesquisa além do relatório do cliente misterioso pode oferecido fotografias (por exemplo: fotos de fachadas, montras exteriores).

Analítico, relatório final

O formato, a composição do relatório analítico é determinado em cada caso individualmente, para cada estudo. Um breve relatório analítico, um resumo estatístico é realizado no sistema de pesquisa online usando o método Mystery Shopper. Estão disponíveis estatísticas sobre a evolução da qualidade de atendimento ao cliente em dinâmicas - de vaga para vaga, tanto em geral como para cada ponto (objetos de verificação).

Em qualquer lugar, mesmo em pequenas áreas residenciais, existem vários estabelecimentos que podem competir entre si, pois compartilham um público-alvo. Num ambiente competitivo, o ponto principal não é tanto a cozinha e o interior, mas sim a qualidade de serviço, o nível de serviço na instituição. Um visitante em potencial desejará vir a uma instituição onde será atendido com mais conforto e rapidez. Se você duvida que o serviço do seu café ou restaurante seja melhor que o de um concorrente, é hora de conferir com a ajuda do serviço "hóspede misterioso".

Talvez um dos métodos mais simples e baratos para obter uma avaliação objetiva e imparcial seja uma visão real da instituição do lado do hóspede. Depois de analisar os dados recebidos, você pode melhorar o serviço: realizar treinamentos, reformatar turnos, adicionar regras e responsabilidades ou demitir funcionários sem escrúpulos.

Prioridade dos principais motivos de saída dos visitantes:

1. baixo nível de serviço;

2. Produtos de baixa qualidade, pratos sem sabor;

3. marketing mais bem-sucedido dos concorrentes;

4. mudança no conceito de estabelecimento ou realocação.

Quando considerar o serviço de cliente misterioso

problemas de receita. É necessário verificar a qualidade do serviço e servir pratos, bebidas, calcular o real cheque médio e determinar a taxa de serviço.

Diminuição do número de visitantes. Muito provavelmente, o problema está no ambiente ou no conceito, mas não se deve excluir a diminuição da qualidade do serviço e da gastronomia. Talvez o tempo de cozimento tenha aumentado, o pessoal ficou menos atento aos convidados.

Recusas e cancelamentos aumentaram. Antes de tudo, você deve prestar atenção à velocidade do cozimento, depois à forma como os pedidos são registrados e perfurados no cheque e, claro, à qualidade geral da culinária.

Qual é a melhor maneira de identificar o serviço "convidado misterioso"

Despreparo dos garçons. O desconhecimento da compatibilidade de pratos e bebidas, sua composição e ingredientes, lista de parada.

Como está o definido por você padrões de serviço: saudação e comunicação com os visitantes, tempo de espera de um pedido, etc.

A exatidão da receita e entrega correta tipos diferentes pratos, coquetéis.

que pureza em banheiros, corredores, como as mesas são limpas depois que os convidados saem, etc.

Opções de convidados misteriosos

Existem duas opções de verificação: confiar o trabalho a uma agência, onde um visitante secreto profissional de restaurantes fará tudo, ou preparar uma pessoa para uma avaliação objetiva por conta própria.

O primeiro método é muito mais simples, mas também mais caro, é mais adequado para estabelecimentos de redes e grandes restaurantes com cozinha variada requintada e serviço exigente. Se você tem um pequeno café, bar ou estabelecimento para 25 a 50 lugares, pode economizar dinheiro e tentar fazer o reconhecimento por conta própria ou com a ajuda de seus conhecidos e amigos, possivelmente colegas. O principal é que seus funcionários não conheçam essa pessoa, e você precisa excluir os amigos e parentes mais próximos: com certeza você não vai esperar uma avaliação objetiva deles.

Para um amigo, a motivação será um almoço grátis e, possivelmente, um desconto posterior em seu estabelecimento. E você terá que não apenas alimentar os profissionais, mas também pagar por seus serviços.

Para uma avaliação mais objetiva e realista, você pode usar ambas as opções e comparar os resultados das duas verificações.

condição principal ao utilizar o método do “cliente misterioso do restaurante”, trata-se da rapidez da visita e do despreparo de seus funcionários para ela. Se pelo menos um deles souber disso, todos os dados recebidos não corresponderão à realidade ou haverá muito erro.

É importante que seu administrador ou gerente não esteja ciente da verificação repentina. A menos que ele próprio tenha iniciado uma visita secreta de cliente ao seu estabelecimento – neste caso, basta-lhe fiscalizar o cumprimento de todas as normas de reporte e incluir na lista as questões que mais lhe interessam no momento.

Regras básicas para o trabalho de um auditor secreto

A pessoa a quem confia a verificação do seu estabelecimento deverá conhecer os horários de trabalho dos principais funcionários e os horários de trabalho de forma a planear a visita da forma mais eficiente possível. Depende muito do tipo de estabelecimento.

Por exemplo, você pode aparecer para verificar quando não há recepcionista ou reservar uma mesa para as 19h de uma sexta-feira para um teste de estresse. Às vezes é importante verificar o trabalho não apenas nos horários de pico, mas também nos períodos de calmaria, quando o pessoal está relaxado e trabalhando com meia força. Por exemplo, numa segunda-feira à tarde: quem está atrasado para um turno, porque a cozinha ainda não está pronta e metade dos pratos não está disponível, onde está o barista, etc.

Para pubs, o melhor momento para verificar é significativo jogos de futebol, apresentações ao vivo e feriados. Quanto mais pessoas, melhor o teste de estresse pode ser feito.

Ao verificar estabelecimentos com cozinha, é preciso ir até eles com bom apetite para que os receptores sejam o mais receptivos possível. Não é necessário passar fome - não interromper o apetite antes do jantar ou do almoço será suficiente para que o seu convidado secreto no restaurante possa provar pelo menos alguns pratos.

problemas frequentes

Existe um conjunto dos mais populares e erros comuns, que são detectados quase imediatamente com a ajuda de um convidado misterioso.

Por exemplo, um deles é ignorância da lista de paradas: quando o garçom não informa imediatamente que alguns itens do cardápio estão indisponíveis no momento. No caso do fast food, você se atrasará alguns minutos, mas em um café o garçom pode voltar com más notícias em meia hora.

Outro erro comum é falta de armadura. Você reservou uma mesa, venha e ela já está ocupada ou você foi reservado por engano para outro horário, dia etc. (o que pode não ser verdade e é dito na tentativa de amenizar o conflito). Há pouco agradável, especialmente se for impossível encontrar o culpado: um administrador gravou, e agora outro está de plantão, etc.

bastante comum inconsistências na aparência pessoal. Alguém esqueceu de se trocar, colocou um avental de marca e saiu para o corredor de bermuda ou moletom. Adicione sandálias ou chinelos para completar a imagem - obtemos o mau exemplo perfeito.

Relatórios de hóspedes misteriosos

Os relatórios para o proprietário são o resultado do trabalho do visitante misterioso. Normalmente, eles são enviados na forma de um questionário ou de uma tabela. De acordo com a escala selecionada (5, 10, 100 pontos ou “ruim - bom - excelente”), o convidado avalia de acordo com vários critérios e anota observações pessoais na forma de comentários a cada item. Se você vir uma avaliação negativa e não houver nenhum comentário próximo a ela com uma explicação do que exatamente não combina com ele, esse resultado não é adequado e obviamente não deve ser pago.

Existe uma opção alternativa - texto sólido descrevendo a atmosfera e as observações, algo como artigos em revistas de restaurantes, só que sem detalhes técnicos. No entanto, o proprietário ou gerente geralmente deseja ver números específicos: quanto tempo passou antes de o menu ser servido, com que rapidez o pedido foi feito etc. Portanto, essa opção é menos popular.

Ponto importante

Se você estiver fazendo uma verificação por conta própria, para entender como estão as coisas em sua instituição, não é necessário fazê-lo imediatamente análise complexa. Tente lançar um convidado misterioso com uma tarefa específica, concentrando sua atenção em um problema específico que mais o preocupa no momento.

Questionário do Relatório do Hóspede Mistério

Antes de tudo, você deve entender: as perguntas devem ser feitas de forma que possam ser respondidas da forma mais objetiva possível. A resposta deve conter indicadores reais, por exemplo, minutos, gramas, peças ou uma reação específica, resposta do pessoal.

O mais importante, como já dissemos, é que o seu convidado secreto do restaurante deu comentários detalhadosà sua classificação e explicou a razão pela qual esta classificação é baixa ou alta.

Divida o questionário em seções, ele deve ser claro e estruturado. Isso ajudará não apenas no preenchimento, mas também na análise posterior. Não tente encaixar várias perguntas diferentes em um parágrafo.

Modelo de questionário para um cliente misterioso em um restaurante

Este é um exemplo de Questionário do Visitante Misterioso com critérios gerais de avaliação. Você pode completá-lo com segurança com os itens necessários que se adequam ao tipo de seu estabelecimento. Suponha agora que o problema do desconhecimento do cardápio e da lista de paradas dos garçons seja relevante para você - nesse caso, você deve adicionar perguntas mais específicas à seção "Serviço" ou "Apresentação de um prato, bebida".

Assim, graças ao método do convidado secreto, você:

melhorar a qualidade do serviço;

você verá áreas problemáticas no trabalho da instituição;

reduzir o fluxo de hóspedes e aumentar sua fidelidade;

aumentar a eficiência dos funcionários;

selecionar programas para treinar e motivar o pessoal.

Resumo

Convidado misterioso para um restaurante- uma solução excelente e econômica para monitorar o serviço em seu estabelecimento e verificar regularmente os padrões de serviço. Com custos baixos e uma abordagem competente de levantamento, você obtém oportunidades quase ilimitadas para coletar estatísticas e análises atualizadas. Não pare e melhore constantemente o seu serviço: rotatividade de pessoal no campo negócio de restaurante muito grande e alto nível serviço deve ser mantido em todos os momentos.

O atendimento ao cliente e os visitantes de vários estabelecimentos afetam amplamente a renda de seus proprietários. Clientes misteriosos são contratados para verificar a qualidade do serviço de seus filhos. Eles avaliarão o trabalho da equipe com perguntas padrão, levarão em consideração o comportamento dos funcionários e o atendimento das solicitações dos clientes e, eventualmente, criarão um relatório detalhado sobre o trabalho. Considere as características e o exemplo de um perfil de cliente oculto para entendê-lo.

Como o questionário é compilado

Existem duas formas de testar o serviço em uma organização: contratação direta ou contato com uma agência especializada (que existe em grande número). No primeiro caso, você terá que analisar seus objetivos de forma independente e criar uma legenda; no segundo caso, serão oferecidos modelos padrão para empresas individuais (refeições públicas, mercearias ou sapatarias, farmácias, bancos, etc.) e fornecido com assistência consultiva e mediação.

Em qualquer caso, você deve decidir com firmeza onde lados fracos pessoal. Por exemplo, os vendedores da sua loja ficam alarmados com o fato de nem sempre quebrarem os cheques. Nesse caso, o relatório da visita à loja deve conter informações sobre o que o cliente misterioso descobriu sobre isso. Ele recebe inicialmente a instalação para verificar a presença de um cheque. Se não estiver quebrado, peça para o fazer e dê uma explicação (pode consultar a lei dos direitos do consumidor, a possibilidade de devolução por cheque).

O diretor pode verificar a idoneidade profissional dos funcionários do banco (ou de um representante específico deste). Nesse caso, um cliente misterioso, experiente em questões financeiras, é selecionado. Ele recebe a instalação - tente perguntar o máximo possível edições especiais, avaliar o nível de respostas e sua completude, bem como o comportamento do funcionário caso não consiga responder.

É costume elaborar listas de verificação detalhadamente, sem ambiguidades (exemplo). Se o seu objetivo é a informação sobre a limpeza do pavilhão e a presença de funcionários no trabalho em tempo de trabalho, você não deve incluir uma pergunta sobre como o comprador gostou do produto ou balcão. Quanto mais questões específicas e menos abstratas no questionário, mais eficaz será o estudo. As perguntas geralmente são compostas de 30 a 50, não mais. Caso contrário, as informações podem ser distorcidas - será difícil para um cliente misterioso reproduzir tudo, desde a memória até os mínimos detalhes.

Quanto mais questões específicas e menos abstratas no questionário, mais eficaz será o estudo.

Exemplo de questionário para uma loja

vamos trazer pequeno exemplo Questionário do Cliente Misterioso, que incluirá um relatório de inspeção da mercearia:

1. nome, data, endereço e tempo exato cheques, nome da loja, vendedor (se houver um crachá, ou você pode pedir um nome).
2. O vendedor notou você e o cumprimentou (sim / não).
3. O vendedor não prestou atenção em você (opções de resposta: falou ao telefone, se envolveu no layout da mercadoria, prestou atenção em outro comprador, não fez nada, sua própria versão).
4. A aparência do vendedor. Várias posições, para cada uma das quais haverá uma resposta “sim” ou “não”: presença de crachá, cabelo removido, presença de uniforme, cheiro forte que causa maquiagem e assim por diante.
5. Cortesia do vendedor. Opções: falou com competência, presença de gírias, falou com grosseria, falou com gentileza e ofereceu ajuda. Responda sim/não.
6. Reação a objeções. Melhorar essa questão deixe com margens para comentários de clientes misteriosos. As opções podem ser as seguintes: a resposta à objeção “Seus preços são tão altos”, a resposta à objeção “Por que você não pode pagar com cartão? O que devo fazer?" e na mesma linha.
7. Reação à recusa de compra. Avalie o comportamento do vendedor em situação de conflito, por exemplo, se os produtos já foram incluídos no recebimento. As opções podem ser as seguintes: reação amigável, reação neutra, reação negativa.
8. Impressão geral de comunicação com o vendedor. Opções (bom, regular, negativo) podem ser oferecidas, ou um espaço deixado para uma resposta manuscrita.

O preço do serviço e a eficácia do procedimento dependem do número e qualidade das perguntas, do tempo para a tarefa, da necessidade de fazer gravações de áudio ou vídeo. Avalie adequadamente o relatório do cliente misterioso, quanto ao mérito. O questionário deve ser instalado sozinho, e posteriormente acompanhar os indicadores nele em dinâmica, dependendo das mudanças introduzidas nas necessidades de pessoal ou serviço.