Psicologia do trabalho com clientes. Possíveis formas de comunicação com os clientes
Uma conversa bem estruturada durante chamada telefónica- é uma promessa bom resultado. Talvez um cliente em potencial não concorde em comprar mercadorias imediatamente e em sua empresa, mas se lembrará da atitude amigável e do profissionalismo de um especialista. Portanto, para deixar a impressão mais favorável no cliente, é necessário aderir a regras simples, à primeira vista. Por que exatamente à primeira vista - agora vamos tentar explicar.
Atender uma chamada recebida
Não force o chamador a ouvir os bips no receptor, responda no máximo após o terceiro. Essa é a melhor opção. Atender após a primeira chamada também não é recomendado: o interlocutor pode experimentar equívoco que você não tem clientes e só fica sentado ao lado do telefone esperando um milagre.
entonação de voz
Depende muito do tom com que você se comunica com o interlocutor. Uma pessoa que não tem conhecimento ou experiência no ramo de atividade da sua empresa pode bombardeá-lo com um grande número de perguntas elementares, na sua opinião. Nesse caso, muitos funcionários têm notas irritadas em suas vozes. Ao contrário da opinião geral de que a comunicação telefônica pode esconder isso, o interlocutor reconhece facilmente essa entonação e o desejo de se comunicar mais com você, bem como de cooperar com sua organização, desaparece completamente. Seja paciente, é por isso que você é um profissional, para responder a todas as perguntas dos clientes em potencial.
Viva-voz e chamada em espera
Se precisar esclarecer alguma dúvida, peça ao interlocutor que aguarde e desligue o microfone. Em cada programa (se a chamada for feita através de um computador) e em cada aparelho telefônico existe essa função. O cliente não precisa ouvir o que você está fazendo. Em primeiro lugar, as informações que constituem um segredo comercial podem chegar até ele e, em segundo lugar, a comunicação pessoal entre funcionários que não podem ser tímidos em expressões também não deve ser ouvida por ele. O viva-voz também não melhorará a qualidade da sua conversa. Ruídos estranhos irritantes e má audição não Influência positiva para uma conversa.
Prevendo o que o interlocutor pode dizer
É bom se houver um roteiro de conversa diante de seus olhos. Melhor ainda se, além dos comentários obrigatórios de um funcionário da empresa, contiver possíveis respostas de um potencial cliente a eles. Tendo elaborado várias vezes as possíveis objeções, posteriormente as respostas corretas virão no nível intuitivo e, tendo sentido a dúvida na voz do interlocutor, você já saberá como dissipá-la.
Profissionalismo
aqui já nós estamos falando sobre sua competência como especialista. Você deve ter uma resposta fundamentada e precisa pronta para qualquer pergunta do cliente.
atitude de mente aberta
Se o seu potencial cliente é entidade, é improvável que na primeira ligação você chegue imediatamente à gerência. Provavelmente, a secretária ou outro funcionário comum responderá a você. Mas é ele quem vai formar a primeira impressão sobre você e passar todas as informações relevantes para o responsável pela tomada de decisões. E de como exatamente ele vai apresentar, no futuro vai depender se você vai ter um novo cliente ou não.
ética da comunicação
Além das regras básicas de comunicação com um cliente em potencial, existe a ética. Inclui pelo menos recomendações simples, como no caso anterior.
Saudações
Se você tiver a oportunidade de chamar uma pessoa pelo nome, use-a de qualquer maneira. O cliente valoriza o tratamento individual, isso lhe dá a impressão de que se destaca do fluxo geral de potenciais compradores. Desejar a uma pessoa um bom momento do dia (dependendo de quando exatamente você está ligando) também incentiva a comunicação mútua.
Desempenho
O chamador precisa saber se ele chegou lá. Assim como ao fazer uma chamada, você deve indicar imediatamente de onde exatamente está ligando. O ideal seria nomear a organização e se apresentar pelo nome, para que a imaginação do interlocutor o personalize, e não pinte para ele a imagem de uma incubadora.
Polidez
Será certo se você perguntar no início da conversa se é conveniente para o seu interlocutor falar. Caso contrário, esteja preparado para o fato de que, no meio de seu discurso inflamado, ele pode interrompê-lo e dizer que está ocupado. É bom se você conseguir ligar para ele novamente depois de algum tempo, mas mesmo assim todo o roteiro terá que ser repetido novamente.
despedida
Certifique-se de verificar antes de desligar se o interlocutor tiver alguma dúvida. Se tudo estiver claro para ele, deseje "tudo de bom" ou "bom dia" e encerre a conversa com ousadia.
Fases da comunicação com o cliente
As etapas de comunicação com o cliente por telefone são padrão. Muito aqui depende das especificidades do serviço ou produto oferecido:
- Saudação e localização do cliente para si mesmo. Quanto mais corretamente você iniciar a conversa, mais chances terá de continuá-la.
- Especificação do objetivo da chamada. Não importa se é uma chamada de saída ou de entrada, é necessário descobrir ou identificar o problema principal em torno do qual a comunicação será construída.
- Apresentação de um produto ou serviço. Concentre a atenção do interlocutor nos méritos e características únicas de sua oferta.
- Trabalhe com objeções. Uma etapa que quase nunca é evitada. Para o processamento correto de objeções, treinamentos inteiros são compilados e conduzidos e scripts são compilados, então é bom se você tiver uma folha de dicas em mãos.
- Fazer um acordo. Este estágio é o objetivo da maioria das chamadas de saída. Trazer para ele é o melhor resultado da sua comunicação com o cliente.
- Despedida. A entonação durante a despedida também desempenha um papel significativo. Em caso de sucesso, você não precisa mostrar alegria excessiva, então você vai deixar o cliente saber que isso é tudo o que se espera dele. Sua imaginação vívida irá desenhar instantaneamente como você está sentado perto do telefone e esfregando alegremente as mãos. Termine a conversa no mesmo tom em que começou.
Características da psicologia
Antes de tentar vender um produto ou oferecer um serviço a um cliente por telefone, coloque-se no lugar dele. Até que ponto sua oferta será interessante para ele? Que benefício ele obterá se concordar com isso? Que dúvidas o cliente pode ter durante a conversa?
Em organizações de médio e grande porte, a prática de realização de treinamentos psicológicos é bastante difundida. Isso ajuda a remover a barreira que muitas pessoas têm ao fazer uma chamada. A chamada fria é um trabalho muito ingrato. A maioria termina com a recusa, e o funcionário forma a opinião de que esse tipo de atividade não lhe convém. Portanto, na maior parte treinamentos psicológicos com foco no desenvolvimento dos funcionários. Se o operador se sentir confortável ao fazer uma ligação, a conversa será mais fácil e em um clima de mais desenvoltura do que se ele apenas lesse o roteiro da folha, com medo de inserir uma palavra a mais.
Seja como for, colocar-se no lugar do cliente significa entender sua situação. Nesse caso, será mais fácil explicar a um potencial comprador por que sua oferta é a mais vantajosa para ele. A persuasão comum não trará resultados, são necessários argumentos e a capacidade de confirmá-los. Só assim poderá dissipar as dúvidas do interlocutor sobre a obrigatoriedade de uma futura aquisição.
Quais habilidades você precisa para se comunicar
Antes de tudo, para poder se comunicar com um cliente ao telefone, as habilidades de comunicação são muito importantes. Seguindo-os, um ponto igualmente importante é a resistência ao estresse. Nem sempre do outro lado da linha está uma pessoa inteligente que pode recusar educadamente sua oferta. Às vezes, o interlocutor pode dizer rudemente que não precisa de seus serviços ou mercadorias. Você precisa estar pronto para isso desde o início e em nenhum caso leve esse tipo de comunicação para o lado pessoal.
A capacidade de avaliar rapidamente a situação também desempenha um papel importante no processo comunicação telefônica com um cliente. Se o interesse cair na entonação do interlocutor, além disso (ou em vez disso), você pode oferecer a ele a compra de produtos relacionados. Às vezes, é a presença de uma oferta adicional que desempenha um papel fundamental na tomada de uma decisão positiva.
Na comunicação (inclusive com um cliente), as palavras não desempenham um papel tão significativo quanto comumente se pensa. Com a ajuda de palavras, apenas 7% das informações são transmitidas, 38% podem ser transmitidas por meio de entonação, velocidade de fala, volume. 55% permanecem para linguagem corporal (expressões faciais, gestos, posição no espaço). Você pode construir uma psicologia eficaz de comunicação com um cliente usando o modelo DISC.
Na verdade, é mais importante não com a ajuda do que transmitimos as informações, mas como o fazemos. Que respostas emocionais geralmente esperamos de um cliente? Obrigado e participação.
Como você pode obter esses sentimentos?
- estar atento ao cliente, principalmente se ele não o espera;
- capacidade de ouvir o cliente;
- a capacidade de tomar o lugar do cliente e levar em consideração suas circunstâncias.
É inaceitável construir uma comunicação com um cliente exclusivamente em um nível racional (especialmente pragmático). Se o cliente tiver emoção positiva, levará à aceitação da empresa, seus serviços e produtos, o desejo de voltar novamente. Isso pode ser alcançado priorizando as necessidades do cliente e construindo relacionamentos baseados em emoções.
praticante de opinião
O ponto-chave de contato com qualquer cliente é a empatia, ou seja, a aceitação da pessoa como ela é, mas isso não pode ser feito apenas no nível externo. A aceitação implica a ausência de qualquer luta, confronto. Assim que o cliente sentir isso, haverá confiança. contato e gratidão
Modelo DISC
Aprender a entender como o cliente é capaz de expressar seus sentimentos ajudará o chamado modelo DISC.
DISC é uma abreviação, cada letra significa um tipo de comportamento humano:
- D - dominante (dominante);
- I - influenciando (influenciando);
- S - estabilização;
- C - consciencioso.
Os psicólogos dizem que qualquer pessoa tem uma confiança ou desconfiança básica no mundo - este é o eixo Y. Além disso, uma pessoa pode ter qualquer posição - ativa (intenção de mudar o mundo ao redor) ou adaptativa (adaptação às circunstâncias e intenção de manter tal uma norma) - este é o eixo X.
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COMPORTAMENTO ATIVO |
AMBIENTE DESAGRADÁVEL |
COMPORTAMENTO ADAPTATIVO |
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D - Dominante ("Eu vim eu vi eu conquistei") Estímulo. Vitória Temer. Derrota Em estresse. Agressão Principais dúvidas. O que? Quando? Quantos? características comportamentais típicas.
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Em negócios: resultado |
C - consciencioso ("Você não pode escapar do destino") Estímulo. Estar certo Temer. Cometer um erro Em estresse. Cuidado Principais dúvidas. Por que? Para que? características comportamentais típicas.
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I - Influenciar (O show tem que continuar) Estímulo. Confissão Temer. Indiferença Em estresse. obsessão Principais dúvidas. Quem? características comportamentais típicas.
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Em negócios: |
S - Estabilização ("E estamos satisfeitos por você estar satisfeito") Estímulo. previsibilidade Temer. mudar Em estresse. acordo Principais dúvidas. Como? características comportamentais típicas.
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AMBIENTE AMIGÁVEL |
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É possível alcançar tal atitude por parte do cliente se um funcionário da organização aprender a ouvir, entender seu cliente e mostrar respeito por ele.
Uma relação de confiança entre um cliente e um funcionário só surgirá se este ouvir, entender o comprador e mostrar respeito por ele. Para resolver esses problemas, você precisa aplicar vários métodos no trabalho.
Adaptação (rapport) ao colocar a criança para dormir. Primeiro, conta-se um conto de fadas à criança e os pais ajustam-se ao seu ritmo e, quando a criança começa a cochilar, o orador fala mais devagar e baixinho, levando-a a dormir. O rapport contribui para a compreensão do parceiro, ajuda a tornar-se compreensível para ele, incluindo-o como parte de um único sistema com um único ritmo e padrão de comportamento. Digamos que um administrador, falando com um cliente ao telefone, ajuste o ritmo da fala do cliente - se ele fala devagar, o administrador também deve desacelerar sua fala.
Como aplicar o modelo DISC
Digamos que seu funcionário esteja trabalhando com um cliente "estabilizador". Essa pessoa é amigável, ouve com atenção, pergunta e esclarece, mas toma decisões com dificuldade. Ao se comunicar com esse cliente, dê a ele informações abrangentes, seja simpático, ajude a tomar uma decisão.
praticante de opinião
Vladimir Puzyrev, especialista em revistas, psicoterapeuta, diretor da Useful Adventures Company
O ajuste que proporciona contato e compreensão rápidos (independentemente do tipo de cliente) pode ser em vários níveis: ajuste da fala (tempo, volume, entonação, temperamento), nível de ajuste corporal (postura, movimentos, respiração), contato emocional (humor) . Após a fase de ajuste vem a fase de manutenção. Você sabe o que oferecer, como transmitir e qual deve ser o resultado. Ao ajustar, você pode fazer isso muito mais fácil
Se seu cliente estiver gritando, diga a ele que você sabe como ele se sente e entende sua posição. Você pode até dizer coisas como: "Sim, eu entendo que você está com raiva, você está indignado com esta situação." Em seguida, faça perguntas esclarecedoras ao cliente - você precisa descobrir o que ele não gostou. Em seguida, oferecemos maneiras de resolver o problema. Por fim, concordamos em como implementar a solução escolhida ou procuramos um compromisso.
Na maioria das vezes, o principal problema dos funcionários é a incapacidade de ouvir e ouvir o cliente, a falta de vontade de assumir seu cargo e entender quais momentos são importantes para ele. Nem sempre é necessário convencer o cliente de algo provando que está errado ou insistindo por conta própria. Se você vir um parceiro de comunicação no cliente, poderá negociar com ele.
praticante de opinião
Vladimir Puzyrev, especialista em revistas, psicoterapeuta, diretor da Useful Adventures Company
A posição de "Diretor", Liderando permite que você gerencie qualquer situação de conflito. Jogue de acordo com suas próprias regras. Aceitação, participação, atenção e, em seguida, ofereça seu próprio cenário ideal. Empatia e independência fazem de você um comunicador profissional
O uso de escuta ativa na comunicação (o administrador diz ao cliente “sim”, “certo”, repete as palavras definidas para isso) e paráfrase (o cliente explica algo, e o administrador na resposta esclarece “Você diz isso .. .”, “Então ...”, “Eu entendi bem que ...” com a repetição das frases do cliente) dá um resultado positivo na comunicação. Esse momento da psicologia da comunicação com o cliente faz com que ele se sinta ouvido e compreendido. Depois disso, seu cliente deve confirmar ou negar a frase do administrador e oferecer novos argumentos. Ao pular esta etapa, você não conseguirá mostrar ao cliente que deseja entender seus desejos e poderá perder a oportunidade de gerar confiança.
Não se esqueça da regra dos 3 "SIM". Faça perguntas para as quais o cliente certamente responderá “sim” (por exemplo, “você quer um serviço de qualidade?”). Depois de três “sim”, a probabilidade de resposta positiva e concordância aumenta muitas vezes
Psicologia da comunicação com clientes: cinco recomendações
- O funcionário deve ser autoconfiante (sem bajulação e arrogância ao trabalhar com o cliente)
- Polidez e boas maneiras (é necessário dizer ao cliente “por favor”, “obrigado por nos ligar” - este é o mínimo necessário).
- Positividade (minimizar o uso da partícula "não" e a palavra com seu uso)
- Compreensão (você precisa ouvir o cliente e ser capaz de fazer perguntas competentes).
- Capacidade de ser eficaz opinião com um cliente.
Todas essas e outras leis de interação efetiva devem ser constantemente desenvolvidas. Algumas pessoas o têm por natureza, outras precisam aprender. Para desenvolver essas habilidades, existem master classes, livros, seminários, treinamentos ou, muitas vezes, ajuda psicológica na resolução de problemas pessoais
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Com este artigo você aprenderá:
- O que você precisa saber sobre a comunicação correta com o cliente
- Como transformar a comunicação com o cliente no fundo dourado da sua empresa
- Quais são as melhores maneiras de se comunicar com os clientes?
- O que não fazer ao se comunicar com um cliente
Hoje, as relações comerciais entre pessoas em todo o mundo são construídas principalmente no comércio. Pode ser não apenas a venda de mercadorias, mas também serviços, direitos autorais, etc. Assim, nossa sociedade é dividida em compradores e vendedores que estão em constante interação entre si. E o sucesso de todas as transações comerciais depende da qualidade dessa cooperação, da competência da comunicação com os clientes. Claro, este não é o único critério para o sucesso de um negócio comercial, antes de tudo, a qualidade do produto ou serviço em si é importante. Mas muitas deficiências podem ser compensadas com a comunicação certa. Um comprador satisfeito com o serviço definitivamente retornará a você novamente e não irá para os concorrentes. E, pelo contrário, se o seu pessoal não for suficientemente atencioso com os visitantes ou for grosseiro, o comprador não vai mais ultrapassar a soleira da sua loja, por mais elevada que seja a qualidade das mercadorias. Este artigo abordará todas as nuances da interação com os consumidores, dará exemplos de comunicação adequada, considerará frases que não devem ser usadas e também analisará várias técnicas bem-sucedidas do ponto de vista da psicologia. O artigo o ajudará a construir uma sequência competente ao se comunicar com um cliente e atrair novos clientes.
Como estabelecer uma boa comunicação com os clientes
Independentemente da forma como é construída a comunicação com o cliente - via telefone ou contacto pessoal - é a primeira impressão que tem um papel fundamental e acaba por condicionar o desfecho da conversa. Aqui é importante seguir uma série de regras, bem como seguir a sequência de etapas na interação com o consumidor. Maioria regra importante- direcionar a conversa na direção que você precisa e conduzir o interlocutor. É necessário não só poder falar sobre as vantagens do seu produto e serviço e os benefícios de trabalhar com você, mas também fazer as perguntas certas a tempo de identificar as necessidades e preferências do cliente.
A comunicação deve ser aberta e amigável: não levante a voz, discuta, pressione o comprador, imponha seu produto a ele, seja excessivamente intrusivo. Mas é importante ser o líder da conversa e conseguir manter tudo sob controle. É importante conduzir um diálogo, envolvendo o interlocutor na comunicação, e não apenas falar um discurso enfadonho memorizado. Você precisa interessá-lo pelo seu produto ou serviço, além de ganhar confiança e marcar uma interação com você.
Como esclarecer corretamente as objeções dos clientes? Descubra no programa de treinamento
Como se comportar durante uma conversa
A linha correta de comportamento da equipe desempenha um grande papel. A probabilidade de uma compra aumentará significativamente se a cooperação entre o gerente e o cliente for bem-sucedida. É importante dar atenção devida e ao mesmo tempo discreta ao comprador, mostrando a ele que você está interessado em deixá-lo satisfeito. Para fazer isso, você precisa ser capaz de organizar o interlocutor, usando um sorriso e um tom amigável. A emotividade na comunicação também é muito importante: o comprador não demonstrará interesse nem por você nem pelo produto se você falar em tom monótono. Se durante a conversa você usar as emoções certas, isso ajudará a interessar o interlocutor e a tornar o diálogo mais animado e descontraído.
Todo vendedor precisa ter uma boa dicção. É importante não apenas saber exatamente o que precisa ser dito ao comprador, mas também poder fazê-lo de forma clara e correta. O gerente não deve ter problemas de fala. O comprador deve ter à sua frente um profissional de verdade, que saiba falar sobre o produto, responder a todas as perguntas de seu interesse, com quem seja agradável conversar. Ninguém se interessa por um funcionário inseguro que não sabe conectar duas palavras. Ao se comunicar com um cliente, também é importante conhecê-lo e futuramente tratá-lo pelo nome. Tal acolhimento psicológico ajuda a posicionar o interlocutor, dando um caráter mais pessoal à comunicação. É muito importante ouvir o comprador e em nenhum caso interrompê-lo, mas ao mesmo tempo direcionar a conversa na direção certa se ele começar a se afastar do assunto principal.
Como falar sobre um produto ou serviço
Freqüentemente, há dificuldades em se comunicar com um cliente de vendas logo no primeiro estágio da conversa - ele inicialmente não está interessado em ouvir sobre o produto. Como apresentar seu produto ou serviço ao cliente de forma lucrativa? A principal tarefa é interessá-lo pelo produto e chamar a atenção para sua empresa. As pessoas gostam muito de ações e Ofertas especiais, e isso não pode ser usado para atrair novos clientes, bem como reter os existentes. Durante a comunicação com o consumidor, conte sobre as promoções em andamento, explique todas as vantagens de comprar esse determinado produto, o interesse por uma novidade que entrou recentemente no mercado. Descobrir as necessidades e interesses do cliente para oferecer o produto certo para ele, atendendo todos os seus desejos e exigências.
Depois de decidir sobre os requisitos do comprador, concentre sua atenção apenas nos detalhes que lhe interessam. Não há necessidade de sobrecarregar o interlocutor com uma quantidade excessiva de informações nas quais ele só ficará confuso. Será suficiente durante a comunicação colocar corretamente os acentos e descrever o produto com precisão de acordo com os parâmetros de interesse do cliente. A etapa final é resolver todas as objeções de um potencial comprador, dissipando assim suas dúvidas e incentivá-lo a fazer uma compra. Mesmo que o consumidor, após se comunicar com você, se recuse a comprar um produto ou pagar por um serviço, você precisa manter boa vontade e cortesia para com ele. Então, há uma probabilidade muito alta de que o visitante venha até você no futuro, lembrando-se de seu profissionalismo e desejo de ajudar na escolha. Assim, seguir a sequência correta de etapas ao se comunicar com um cliente é muito importante se você deseja expandir seus negócios.
Regras simples de comunicação com o cliente
Existem muitos exemplos vendas bem sucedidas quando uma pessoa apenas por interesse foi a uma loja e depois de conversar com um funcionário pregão saiu com uma compra. Fala de profissionalismo e alto nível treinamento de vendedor. Muitos consumidores precisam ser encorajados a fazer uma compra. Para fazer isso, especialistas na área de comércio e psicologia desenvolveram uma série de regras. Se os gerentes de vendas os seguirem, o faturamento da empresa certamente aumentará.
- Orientação para o cliente. O mais importante na hora de se comunicar com um cliente é convencê-lo de que você está perseguindo os interesses dele, e não os seus, e realmente quer ajudá-lo. Isso inspirará confiança no comprador e ajudará a conquistá-lo. Abertura e boa vontade são uma das principais chaves para o sucesso. Você precisa ter um cuidado especial nos momentos em que o próprio visitante faz perguntas. As respostas devem ser tão informativas e detalhadas quanto possível. Você precisa mostrar que o comprador é importante para você e está pronto para responder a todas as perguntas dele. Comentários indiferentes e secos deixarão uma má impressão na qualidade do serviço.
Existem várias maneiras de mostrar seu interesse:
- ao conversar com o comprador, sua atenção deve estar voltada apenas para ele. Você não pode se distrair com assuntos estranhos;
- a comunicação deve ser emocionalmente carregada. É importante que o interlocutor veja uma pessoa viva à sua frente, e não um robô;
- durante a comunicação, você precisa olhar o interlocutor nos olhos;
- é importante dialogar, estimulando o cliente não só a ouvir, mas também a falar;
- é necessário fornecer ao comprador o máximo possível de informações valiosas sobre o produto, mas ao mesmo tempo, certifique-se de não sobrecarregá-lo com informações desnecessárias.
Tente se comunicar com o comprador na linguagem mais compreensível para ele. Não há necessidade de se aprofundar na terminologia profissional que uma pessoa não entende. Se estamos falando, por exemplo, de um liquidificador, não é necessário dizer que sua potência é de 1500 watts. Esta informação pode ser completamente inútil para o cliente. Seria muito melhor se você listasse os principais produtos que você pode moer com ele. Então você fala sobre especificações técnicas bens, mas eles ficarão claros não só para você, mas também para o comprador.
- Não se rebaixe ao nível do cliente.À primeira vista, este é um conselho bastante estranho, porque a primeira regra diz que você precisa falar com o comprador na língua dele. Isso é inegável. Esta regra foi criada apenas para alertá-lo sobre a possibilidade de conflito ao se comunicar com um cliente. O contingente de compradores é completamente diferente, e nem todos conseguem se comunicar adequadamente, permitindo-se o uso de palavrões e grosserias. É nesses casos que você não pode se tornar uma pessoa mal-educada e responder com agressão. É importante saber manter a calma e encontrar forças para ser sempre educado e amigável. A reputação da empresa em que você trabalha depende disso.
- O cliente tem sempre razão. Há muito tempo é uma regra batida e memorizada por todos os gerentes de vendas. Mas não é totalmente correto. Todo vendedor entende que o cliente está realmente certo em casos muito raros. A maioria dos compradores em potencial não sabe o que realmente deseja e entende os produtos de sua loja muito pior do que você. É você quem é o dono da loja, não o cliente, e quem manda aqui é você, porque tudo o que acontece com ele depende de você: se ele encontra o produto que precisa, se sai com a compra . Mas em nenhum caso o comprador deve saber disso. Ele deve acreditar que só ele está certo.
- Não insista. Ao oferecer seu produto ou serviço, não exagere e não seja muito intrusivo. Não há necessidade de pressionar o comprador, obrigando-o a fazer uma escolha e fazer uma compra agora mesmo, se perceber que ele não está preparado para isso. Uma pessoa não deve ter a impressão de que você impôs um produto de que ela não precisava.
- Não se perca. Se não estamos falando de uma venda única, mas de uma cooperação de longo prazo (entregas regulares de mercadorias, construção, um grande projeto etc.), uma regra de comunicação muito importante com os clientes da empresa é estar sempre em contato. Em primeiro lugar, o cliente pode querer saber como está a decorrer a obra e em que fase do processo, se está tudo a correr conforme o planeado e se deve preocupar-se. Em segundo lugar, o cliente pode querer fazer algumas alterações no plano do projeto original. Manter contato é do seu interesse. Se o cliente continuar insatisfeito com o resultado do trabalho no qual você passou mais de um dia, será muito mais difícil consertar tudo do que se as verificações e ajustes fossem feitos em etapas intermediárias.
Essas cinco regras de comunicação o ajudarão não apenas a encontrar a abordagem certa e a conquistar a conversa de qualquer comprador, mas também a levá-lo à conclusão da transação.
Os principais padrões geralmente aceitos de comunicação com o cliente
Toda organização que se preze necessariamente desenvolve regulamentos e padrões internos para comunicação com os clientes da empresa. Eles visam estabelecer um diálogo adequado com o comprador e construir uma sequência competente de etapas de comunicação com ele. Este artigo irá descrever os principais padrões, com base nos quais você pode desenvolver seus próprios regulamentos.
1. humor emocional e abertura ao cliente. Os funcionários do pregão ou do escritório de vendas devem procurar que o visitante queira contatá-los. Aqui não estamos a falar dos dados externos do staff, que aliás também são importantes, mas da imagem de um gestor simpático e pronto para aconselhar e ajudar. Os vendedores, é claro, também são pessoas e têm o direito de estar de mau humor, mas isso não deve afetar a comunicação com os clientes. O mau humor deve ser deixado em casa ou na rua, e no local de trabalho o funcionário deve estar com um sorriso amigável, e não assustar os visitantes com uma expressão azeda no rosto.
2. O cliente não precisa esperar. Dificilmente existe uma pessoa que sonha em ficar na fila por uma ou duas horas. Esperar é doloroso para qualquer um. Portanto, é importante garantir que seu atendimento ao cliente seja construído de forma que haja o menor número possível de visitantes em espera. Se houver essas pessoas, você precisa ter o máximo cuidado com aqueles que aguardam sua vez. Primeiro você precisa se desculpar com a pessoa e esclarecer por quanto tempo ela será atendida. Muitas vezes isso é importante, porque, talvez, neste momento ele consiga resolver alguns de seus outros assuntos. Também é necessário entreter o hóspede com algo se ele estiver esperando sua vez no corredor: podem ser revistas, catálogos, chá, café. O mais importante é que não surja uma situação: o visitante entrou e você não prestou atenção nele, porque estava ocupado. É importante conhecer o cliente e deixá-lo saber que com certeza será atendido.
3. Ser capaz de conduzir um diálogo. Para conquistar o interlocutor e impressioná-lo, você precisa não só ter tato com ele, mas também em relação aos seus concorrentes. Você não deve comparar seu produto com o de outra pessoa, apontando as desvantagens dos outros e suas próprias vantagens. É improvável que você inspire confiança se discutir os concorrentes. Além disso, não se envolva em autopromoção excessiva: parecerá vanglória e exagero das virtudes existentes.
É melhor evitar longos monólogos, longas descrições e explicações. Vale lembrar as principais características e vantagens de um determinado produto e transmitir a própria essência ao comprador sem sobrecarregá-lo com informações desnecessárias. Se você fala muito e por muito tempo, então, em primeiro lugar, você pode facilmente se confundir e, em segundo lugar, cansar rapidamente o cliente. Para que o visitante não se canse de ouvi-lo, você precisa se comunicar com ele em forma de diálogo, fazer perguntas e envolvê-lo na conversa.
4. Ser capaz de ouvir e ouvir. Esses conceitos, semelhantes entre si, são um pouco diferentes, porque ouvir e ouvir são coisas diferentes, e um verdadeiro profissional em negociações e na comunicação com clientes deve conhecer essas diferenças. Ouvir é a capacidade de demonstrar ao interlocutor que você está ouvindo. Existe uma técnica especial de escuta ativa que todos podem dominar: você precisa fazer contato visual, acenar com a cabeça, não interromper.
A capacidade de ouvir é a capacidade não apenas de ouvir uma pessoa, mas também de entender tudo o que ela queria transmitir a você. Muitas vezes é muito difícil entender o comprador durante a comunicação com ele. Muitos fatores desempenham um papel aqui: as pessoas veem as mesmas coisas de maneira diferente, uma pessoa nem sempre tem conhecimento suficiente para expressar corretamente seus pensamentos e desejos. Nesses casos, você precisa ser capaz de chegar discretamente ao fundo da verdade, fazer perguntas importantes, descobrir o máximo de detalhes e detalhes possível. Às vezes basta se colocar no lugar do seu interlocutor e olhar a questão pelos olhos dele. Quando você domina a capacidade de ouvir as pessoas, pode não apenas ajudar rapidamente o comprador a resolver seu problema, mas também manipulá-lo facilmente, o que é útil para o vendedor.
5. Dirija-se ao cliente pelo nome. Como conquistar um interlocutor com apenas uma palavra? Diga o nome dele. Uma verdade banal que faz enorme sucesso na comunicação com um cliente. Quando você se dirige a uma pessoa pelo nome, cria-se para ela uma atmosfera mais confortável, convidativa e de confiança, e também é enfatizada a importância desse comprador em particular para você.
6. Não minta. Sua reputação será completamente prejudicada se você for pego mentindo. Nunca exagere os méritos do produto e não diga o que realmente não existe. Mesmo uma pequena mentira pode causar danos irreparáveis e levar à perda de confiança por parte do cliente.
7. Faça sempre um pouco mais do que o necessário. Técnica muito simples, mas ao mesmo tempo eficaz. Superar as expectativas do consumidor é bastante fácil. Você precisa dar a ele um pouco mais de atenção, prestar um serviço adicional, mesmo o mais insignificante, surpreendê-lo agradavelmente e ele se tornará seu cliente regular. Quanto mais você fizer pelo comprador na forma de algum tipo de bônus adicional, mais receberá em troca. Ele estará mais disposto e com grande interesse em conversar com você sobre mais cooperação se você o encantar com sua atitude especial.
Estágios sequenciais de comunicação com o cliente
Fase 1. "Fazendo contato" ou "Estabelecendo contato"
Qualquer venda ou transação é impossível sem esta etapa.
Objetivo: atrair a atenção de um potencial comprador para você e providenciar uma comunicação posterior.
Antes de passar à identificação das necessidades do cliente, é recomendável recorrer à comunicação com ele sobre temas abstratos. Existem vários métodos para estabelecer contato com o visitante. Você pode oferecer chá, café, fazer alguns elogios, etc.
É muito fácil entender se foi possível estabelecer contato com o comprador por meio de suas ações. Se ele se comunica ativamente, responde positivamente às palavras e ações do vendedor, se comporta à vontade e relaxado, podemos concluir que a conexão foi estabelecida. Se o cliente está tenso, tenso, evita a comunicação, responde às perguntas de forma seca e breve, desvia o olhar - isso indica que o contato não pôde ser estabelecido. Nesse caso, a etapa de contato deve receber maior atenção, utilizando diversas técnicas.
Fase 2. Identificação das necessidades
Finalidade: identificar as preferências e desejos do cliente.
Quanto mais precisamente o gerente conseguir identificar as preferências do comprador, mais favorável ele poderá apresentar o produto, o que consequentemente levará a uma compra.
Para conhecer as necessidades do cliente, o gestor deve utilizar a sequência correta ao se comunicar com ele, saber fazer as perguntas certas, ouvir e entender o interlocutor.
Etapa 3. Apresentação
Finalidade: oferecer exatamente o que o comprador precisa, a partir de suas necessidades, identificadas na segunda etapa da comunicação.
Ao apresentar um produto ou serviço, o principal é transmitir ao cliente os benefícios de adquirir o produto. É importante não confundir aqui os conceitos de "benefício" e "vantagem".
Vantagem- este é o benefício deste produto específico em comparação com os análogos. Qualquer um que comprar este produto se beneficiará disso.
Beneficiar- este é um recurso ou característica do produto que é capaz de satisfazer a necessidade específica desse comprador em particular.
Assim, conhecendo todas as necessidades identificadas durante a comunicação com o visitante, resta apenas apresentar corretamente exatamente o produto que, pelas suas características, corresponda aos desejos do cliente. Acontece que qualquer parâmetro do produto pode se tornar benéfico para um determinado cliente.
Estágio 4. Lidando com as objeções
Objetivo: tirar dúvidas do comprador sobre a qualidade do produto ou o cumprimento dos requisitos, bem como sobre a necessidade de compra.
Quanto melhor forem trabalhados os estágios anteriores de interação com o cliente, menos objeções surgirão. Talvez o gerente conduza toda a comunicação tão corretamente que não encontre nenhuma objeção.
Muitas vezes as objeções estão relacionadas ao fato de que:
- nem todas as necessidades dos clientes foram identificadas;
- inicialmente foi estabelecido um contato fraco e não foi dedicado tempo suficiente à comunicação com o cliente;
- a apresentação não foi informativa e não conseguiu dar uma descrição completa do produto, respondendo assim a todas as questões do comprador.
Todo gestor que deseja obter sucesso em vendas deve tentar minimizar o número de objeções, pois seu excesso é sinal de uma interação mal feita com o cliente.
Nem sempre será possível evitar completamente as objeções, então você precisa aprender a respondê-las corretamente e tomar as medidas apropriadas.
Siga claramente o esquema de trabalho com objeções:
- ouvir a objeção do comprador;
- suavizar suas emoções usando frases de compreensão ("Eu entendo sua indignação", "Sim, concordo que é desagradável ...", "Eu entendo como é ...", "Eu entendo você");
- obter os esclarecimentos necessários por meio de perguntas direcionadas;
- oferecer uma solução alternativa para o problema.
Etapa 5. Conclusão da transação
Objetivo: trazer o comprador para a compra e confirmar o acerto de sua decisão.
Na fase de conclusão da transação, você precisa ter certeza de que o cliente está pronto para fazer uma compra. O gerente pode julgar isso por seu comportamento:
- o cliente já formou uma opinião positiva sobre o produto;
- ele concorda com as palavras do gerente;
- diz diretamente que está pronto para comprar bens ou celebrar um contrato de prestação de serviços;
- Interessado em detalhes.
Métodos de conclusão do negócio:
- método de elogio (“Você fez a escolha certa”);
- um método que define um determinado prazo (“Se você fizer uma compra em até três dias, receberá um desconto de 20%”);
- uma alternativa ganha-ganha (“Enviar medidores para você amanhã ou na sexta-feira?”).
O volume de negócios da empresa depende diretamente do profissionalismo do gerente de atendimento ao cliente. Quanto mais habilidades e técnicas ele tiver, mais vendas poderá fazer. Por isso, é importante treinar constantemente sua equipe e aprimorar as competências dos colaboradores, encaminhá-los para treinamentos e palestras, desenvolvê-los e motivá-los.
Psicologia da comunicação com um cliente: métodos eficazes de trabalhar com um consumidor difícil
É graças aos clientes difíceis que você pode identificar e eliminar rapidamente as deficiências da sua empresa, pois esses visitantes se apressarão em apontá-los para você. O princípio de trabalhar com esses clientes é neutralizar a pressão que eles exercem, não ignorá-los e, ao mesmo tempo, convertê-los no status de clientes fiéis.
- Rudeza, agressividade do cliente.
Ao se comunicar com um cliente, você nunca deve imitá-lo se ele se comportar de maneira indigna. Em resposta à grosseria, abuso, declarações e gestos desrespeitosos, ele deve ver apenas sua simpatia e calma. Você não pode deixar o interlocutor te irritar.
A grosseria é usada quando não há outras maneiras de provar o caso ou defender os interesses de alguém. Quando uma pessoa tentou todos os outros métodos, usou todos os argumentos e perdeu a paciência, ela começa a ser rude. Portanto, tal aspereza não expressa a força do interlocutor, mas apenas indica seu desamparo.
Ao se comunicar com esses compradores, é importante dar a eles a oportunidade de desabafar e mostrar que você está pronto para resolver o problema. Você precisa ouvir o cliente sem interrompê-lo. Será correto descartar todas as emoções e, sem prestar atenção à apresentação das informações, chegar ao cerne da questão. Para isso, você precisa mostrar ao interlocutor que está pronto para ouvi-lo com calma, por mais que ele xingue, que você não pretende discutir, mas quer ajudar a resolver o problema.
No caso de ocorrer um escândalo na frente de outros visitantes, tente afastar o cliente o mais rápido possível para continuar a comunicação em particular ou o mais longe possível de estranhos.
- Suavidade, timidez.
Existem tipos de pessoas que não farão contato por si mesmas, porque são tímidas, não querem se distrair ou são muito tímidas por natureza. Ao se comunicar com um gerente com esses clientes, ele precisa mostrar o máximo de gentileza possível: sem pressão, mais sorrisos, comentários encorajadores, pressão para uma decisão. Esse comprador precisa ser conduzido e guiado, ajudado a fazer uma escolha e, ao mesmo tempo, ter muito tato e discrição.
- Indecisão do cliente.
Não confunda pessoas indecisas com moles. Os clientes indecisos são principalmente aqueles que têm medo de cometer um erro e, portanto, não podem decidir sobre uma escolha ou decidir se precisam de uma compra em princípio. Esses compradores questionarão constantemente o já decisão, esclareça os detalhes, peça conselhos repetidamente. É difícil para eles parar sua escolha em uma coisa. Eles correrão entre diferentes modelos do mesmo produto e não poderão selecionar aquele que lhes convém, porque duvidarão que seja o melhor. Ao se comunicar com esses clientes, você precisa estreitar deliberadamente o círculo de escolhas. Você não deve oferecer a eles seis opções de uma vez, basta focar a atenção em duas e, somente no caso de recusarem essas opções, ofereça outras duas. Dessa forma, você ajudará os compradores a fazer a escolha certa e a compra não será adiada por vários dias.
Esses clientes também não podem ser pressionados e apressados. Em nenhum caso, mostre que você está cansado de sua indecisão, mas pelo contrário, tente encorajar e apoiar seu desejo de fazer a escolha certa. Durante a comunicação com o comprador, você precisa incutir confiança nele, tirando todas as suas dúvidas.
Para levar uma pessoa indecisa a fazer uma compra, muitas vezes não basta apenas apresentar o produto corretamente. Você precisa usar ferramentas adicionais. Nesse caso, você precisa apontar a quantidade limitada desse produto, o próximo aumento de preço ou qualquer outra coisa que deixe o comprador entender que você não deve atrasar a compra, mas precisa se apressar na decisão.
Mais correções intermediárias - mais chances de concordar no todo. Para que o cliente não mude de ideia no futuro, diga que o trabalho nas questões acordadas já está em andamento. Às vezes, isso é feito de propósito para que o comprador não volte mais a isso. É melhor ele se assustar e recusar totalmente do que lidar com suas dúvidas sem parar, perdendo tempo e não tendo certeza de que o negócio acontecerá.
- Familiaridade.
Existe uma categoria de visitantes que são fluentes nas técnicas de comunicação com as pessoas e nos métodos de manipulá-las. Eles agirão excessivamente amigáveis, tentando despertar sua simpatia e, assim, conseguir um local especial para si, na esperança de receber algum tipo de bônus pessoal. A tarefa do gerente durante a comunicação com esses clientes é mostrar que ele também é amigável e está pronto para cooperar, mas cumpre estilo de negócios comunicação, demonstrando profissionalismo e seriedade.
- Falabilidade.
Como na vida, no trabalho muitas vezes você pode encontrar um cliente tagarela. É muito difícil ter um diálogo com uma pessoa assim. No entanto, você precisa tentar focar a atenção dele em sua proposta e controlar o processo de comunicação. Aqui você precisa ter tempo para inserir corretamente seus comentários em longos monólogos durante as pausas, sem interromper o interlocutor.
Faça perguntas importantes que tragam o comprador de volta ao assunto da conversa, chame sua atenção para o produto. Não tente dizer mais do que o interlocutor, esforce-se para dizer o mais importante. Sua tarefa não é falar com o cliente, mas transmitir a ele a essência.
- Silêncio do cliente.
Você pode comparar um falador com um visitante silencioso. A dificuldade em se comunicar com esses clientes reside no fato de que às vezes não é fácil entender a reação de uma pessoa às suas palavras. Aqui é importante não entrar em um longo monólogo, mas envolver o interlocutor em um diálogo, pedindo sua opinião e incentivando-o a se comunicar. É melhor dar informações em porções, monitorando constantemente a reação do comprador.
É preciso fazer o máximo de perguntas possíveis, revelando as necessidades de uma pessoa, e nos raros momentos em que ela fala, ouça-a com atenção. O método Echo funcionará muito bem aqui. Sua essência é a repetição. últimas palavras interlocutor.
- Demonstração de competência.
Este comprador é bem versado em seu produto e está familiarizado com suas propriedades e características. Ele se apressará em demonstrar seus conhecimentos durante a comunicação, considerando isso uma dignidade e superioridade. Você precisa ter tato e não tentar competir com ele, provando que está mais atento. Dê a ele a oportunidade de mostrar seu conhecimento. Tente manter uma conversa casual, faça perguntas e seja um ouvinte atento.
Se o comprador expressar sua opinião pessoal sobre um determinado produto, especifique em que exatamente ele se baseia. Para fazer isso, use as seguintes perguntas: “Por que você decidiu isso?”, “Qual é o motivo disso?”. Tente traduzir a atitude pessoal do comprador em relação ao produto em um conjunto de argumentos específicos. Será muito mais fácil responder a eles do que tentar convencer o interlocutor.
Se durante a comunicação com o cliente você perceber que ele está errado, não precisa apontar diretamente o erro e tentar corrigi-lo imediatamente, pois isso pode se tornar motivo de disputa. Lembre-se de que sua tarefa é vender um produto, não impor sua opinião.
Quais regras ditam a ética da comunicação com os clientes
A ética profissional de comunicação com os clientes inclui as seguintes regras:
- poder sempre se colocar no lugar do comprador e em nenhum caso permitir que ele seja tratado de forma que você não gostaria de receber em seu endereço;
- em caso de violação ética, corrigi-la imediatamente assim que identificada;
- observância da tolerância dos colaboradores da empresa aos princípios morais, costumes e tradições de outras organizações e do mundo circundante como um todo;
- tenha sua própria opinião, mas entenda que não é a única que tem o direito de existir;
- liberdade que não restringe a liberdade dos outros;
- comportamento de serviço ético de um funcionário, que leva ao desenvolvimento da organização do ponto de vista moral;
- na comunicação com o cliente, não é permitido pressioná-lo ou manifestar sua superioridade no comportamento do gerente;
- de todas as maneiras possíveis para encontrar um compromisso e evitar conflitos;
- o funcionário não só deve se comportar corretamente do ponto de vista da ética, mas também incentivar o cliente a fazê-lo;
- evitar críticas ao interlocutor.
Ao interagir com os clientes, não:
- jogar lama nos concorrentes. Você não deve discutir concorrentes e falar mal deles, mesmo que isso seja verdade. Se o próprio cliente pedir sua opinião sobre uma determinada empresa, a crítica sobre ela deve ser a mais neutra possível, sendo mais correto referir-se ao seu desconhecimento de como estão os concorrentes. A opinião do cliente sobre organizações terceirizadas deve ser formada sem a sua participação;
- usar gírias. Freqüentemente, os funcionários se comunicam e se entendem perfeitamente, mas por fora parece que falam uma língua estrangeira. Será difícil para o visitante entender você e navegar corretamente em seus termos. Portanto, a comunicação com os clientes deve ser conduzida em um idioma que eles entendam. Às vezes é ainda melhor mostrar visualmente o que você está tentando transmitir ao interlocutor;
- deixe suas emoções governarem você. Por mais difícil que seja o interlocutor, por mais que ele tente te irritar, sua principal regra é ficar calmo. Todos nós, é claro, somos pessoas vivas e temos direito às emoções, mas não um gerente de clientes. Em resposta a qualquer uma de suas ações, o consumidor deve ver apenas sua boa vontade e nenhuma irritabilidade ou agressividade.
Qual deve ser a comunicação com o cliente ao telefone
Ao se comunicar com um cliente ao telefone, a entonação desempenha o papel mais importante. A impressão da conversa é formada nos primeiros 20 segundos de comunicação. Ao mesmo tempo, a pessoa decide se quer continuar o diálogo com você. Portanto, você precisa monitorar como apresenta as informações: sua voz deve ser confiante e seu discurso claro.
Estrutura Conversa telefônica algo assim:
Preparando-se para uma conversa:
O telefonema em si:
Existem muitas técnicas para se comunicar com os clientes por telefone. Uma delas se baseia na identificação do principal órgão sensorial do interlocutor para a percepção da informação. O fato é que, para conhecer o mundo ao nosso redor, todos usamos a audição, a visão, o tato, a cinestesia, o olfato. Mas cada pessoa tem uma forma principal de perceber o mundo, identificando qual delas pode facilmente interessar ao cliente. Você pode determinar a modalidade principal com base em uma conversa com ele.
Exemplos de depoimentos de clientes que indicam a predominância de uma ou outra forma de perceber o mundo:
- visual: "Isso parece atraente", "Tal descrição me parece vaga", "Eu vejo assim ...", "Vamos tentar esclarecer esse problema";
- auditivo:“Eu ouvi você”, “Não está tudo no tempo”, “Parece uma boa ideia”, “Simplesmente não consigo sintonizar o que você está dizendo”;
- cinestésico (motor, motor):“Procure pesar tudo bem”, “Sinto que consigo”, “Ele dá calor”, “Esta é uma situação muito escorregadia”;
- olfativo:“Seria ótimo experimentar bem”, “Só cheirei a uma solução.”
Para muitas pessoas, a forma prioritária de obtenção de informações é visual, e isso é fácil de entender pelo uso de verbos que definem a visualização: “ver”, “imaginar”, “parecer”, “observar”, “ver”, “decorar”. ”, “olha”, etc. e. Essas pessoas percebem melhor o que veem do que o que ouvem. Eles preferem assistir a ouvir as descrições, mesmo as mais detalhadas. Durante a comunicação, os clientes irão gravar pontos importantes: eles gostam muito de exemplos ilustrativos, faça um plano de ação, faça anotações.
A orientação auditiva é inerente a um número muito menor de pessoas. Ao se comunicar com esses consumidores, você ouvirá verbos relacionados à audição: “ouvido”, “sons”, “pronunciado”, “estalos”, “guinchos” etc. a conversa sem anotações e notas no papel. Essas pessoas gostam de se comunicar, mas também se distraem facilmente com sons estranhos.
Um grupo muito pequeno de pessoas é guiado pelo estilo cinestésico de comunicação. Costumam usar verbos ao falar: “eu construo”, “eu crio”, “eu uso”, etc. Essas pessoas precisam estar constantemente em movimento, é difícil para elas se sentarem em um só lugar. Eles mostram expressão na comunicação, usando ativamente expressões faciais e gestos.
Como estabelecer uma comunicação online com os clientes
É preciso entrar no círculo do seu público-alvo e faça contato com ela. Para fazer isso, eles usam vários blogs temáticos, páginas nas quais uma pessoa deve se inscrever, todos os tipos de listas de discussão e assinaturas. Crie uma equipe de pessoas afins e comunique-se ativamente com seus líderes.
Use seus dados, prepare-se para reuniões junto com sua equipe:
- selecione alguns dos mais importantes este momento perguntas (três a cinco);
- confira os perfis do seu interlocutor nas redes sociais;
- inventar imagem psicológica uma pessoa, indique no papel suas suposições sobre ela;
- decida o que exatamente é importante para você obter de uma pessoa e como estabelecer comunicação com um cliente.
Comunicação por e-mail:
- Aperto sem costura. Caso haja necessidade de substituição do gestor que lidera determinado cliente (férias, licença médica, repartição de carga), essa substituição deve ocorrer despercebida pelo consumidor. Para isso, o novo gestor deve se familiarizar com todas as nuances da transação. Nisso ele é obrigado a ajudar o funcionário anterior, que está ciente de todos os casos. Ele deve entregar todos os materiais relacionados a para este comprador e conte o máximo possível sobre os detalhes do trabalho realizado e trabalhos futuros com ele.
- Não consigo alterar o assunto do e-mail. Durante a correspondência, o assunto da carta deve permanecer o mesmo que era originalmente. Então o cliente e você terão a oportunidade de filtrar essa correspondência específica entre outras cartas. Se você mudar um pouco de assunto, a carta não entrará no filtro e será perdida. Se alguma correspondência chegar a uma conclusão lógica e for necessário continuar a comunicação com o consumidor sobre outros assuntos, a conversa recebe um novo tópico.
- tema falado. O tópico deve ser estruturado de forma a transmitir a essência de toda a conversa.
- Responder todos. No caso de vários interlocutores participarem da correspondência, é necessário utilizar a função “Responder a todos” em resposta às cartas para que todos os participantes da conversa se envolvam nela e saibam o que está acontecendo.
- ResumoEchamada para ação. Ao final de cada uma de suas cartas, resuma e lembre-se do resultado que deseja alcançar. É assim que você programa as ações do cliente para atingir seus objetivos.
- Retomar após o bate-papo do skype. Após o término da comunicação com o cliente via Skype, o correto seria enviar-lhe uma carta, que descreverá a essência da conversa e resumir os resultados. Assim, você terá a certeza de que ninguém esquecerá o que foi dito.
- A última palavra. Sempre tente completar a comunicação com você. Para isso, basta utilizar as frases ao final da comunicação: “Obrigado pela colaboração!”, “Obrigado pelo seu tempo!”, “Tenha um bom dia!”.
Frases clássicas para se comunicar com clientes em todas as ocasiões
1. Chamada recebida (externa/interna).
- Saudação (externa):"Boa tarde/dia/noite, empresa (nome), cargo, departamento, nome, estou te ouvindo."
- Saudação (interna):"Boa tarde/manhã/noite, cargo, departamento, nome, estou te ouvindo."
- Frases excluídas:“Como posso ser útil”, “Estou ouvindo”, “Você entendeu”, “(nome da empresa) está ouvindo”, “Olá”, “No dispositivo”.
2. Chamada de saída para um novo cliente.
- "Boa tarde/dia/noite, meu nome é (nome), sou (cargo/departamento) da empresa (nome)."
- “Diga-me, por favor, com quem posso falar sobre a organização de treinamento de pessoal?”
- “Diga-me, por favor, quem é o responsável pelas compras na sua empresa?”
3. Chamada de saída para o cliente atual.
- Frases excluídas:“Você me reconheceu?”, “Posso incomodá-lo?”, “Você está ligando”, “Desculpe por incomodá-lo.”
4. Chamada de saída para um cliente antigo que precisa ser retornado.
- “Boa tarde/dia/noite, meu nome é (nome), sou (cargo/departamento) empresa (nome), posso falar com (nome completo)?”. Se necessário, você pode esclarecer o que está falando.
- “Boa tarde/dia/noite, meu nome é (nome), sou (cargo/departamento) empresa (nome). Você se sente à vontade para falar agora?
- Em caso de resposta positiva:"Obrigado! Já cooperamos com você (que tipo de cooperação, exatamente), gostaríamos de continuar a cooperação. Diga-me, por favor, você está interessado em (esclarecimento)?
- Frases excluídas: “Chamando você”, “Preocupando você”.
- Se a resposta for negativa:“Quando posso ligar de volta para que seja conveniente para você (especificar hora e data)?”.
5. O cliente veio ao escritório.
- Cliente desconhecido, saudação:"Boa tarde / manhã / noite, (entre / sente-se)", "estou ouvindo você."
- Frases excluídas:“Quem é você?”, “Homem!”, “Mulher!”, “Quem você quer?”; Frases não recomendadas:“Existe algo para te ajudar?”, “Está procurando algo/alguém?”.
- Familiar:“Boa tarde/manhã/noite, (entre/sente-se)”, “Bom te ver.”
6. Reunião no escritório do cliente.
- Cliente desconhecido:“Boa tarde/dia/noite, meu nome é (nome), sou (cargo/departamento) empresa (nome), posso me encontrar com (nome completo)?” Se necessário, esclareça sobre qual assunto.
- Cliente conhecido: Boa tarde / manhã / noite, Nome / Sobrenome / Patronímico do cliente, prazer em vê-lo ”(pode fazer um elogio).
7. Termine a conversa.
- Por telefone ou pessoalmente:"Foi um prazer falar com você! Boa sorte, tenha um ótimo dia/semana/fim de semana!” etc.
Para que o cliente queira voltar ao salão de beleza, para que confie sua aparência aos especialistas deste salão, para que se sinta confortável psicologicamente - Para fazer isso, você precisa construir a comunicação certa com ele, construir com competência a psicologia da comunicação!
Um funcionário de um salão de beleza deve ser psicólogo até certo ponto. E para isso você deve saber que tipos de clientes existem, quais são as características de cada tipo e como encontrar uma abordagem para eles.
É na formação “Psicologia da comunicação com uma cliente num salão de beleza” que irá adquirir competências universais na comunicação com as suas clientes.
Este treinamento é necessário para trabalhadores da indústria da beleza: cosmetologistas, cabeleireiros, massoterapeutas, manicures e administradores de salões de beleza.
Durante o treinamento você aprenderá:
- como construir relacionamentos de longo prazo com os clientes;
- como aumentar o número de clientes;
- como ganhar confiança como "vendedor" de bens e serviços;
- como dominar as habilidades de uma apresentação bem-sucedida;
- como lidar efetivamente com as objeções do cliente;
- como aumentar o volume de vendas e serviços;
- como aumentar o resultado financeiro do salão e seus especialistas.
Programa
I. Trabalho eficaz com clientes
- Orientação para o cliente
- tipos de clientes
- Psicodiagnóstico visual
- Estratégias e algoritmos de comportamento com clientes de acordo com sua tipologia
- Construindo relacionamentos eficazes com os clientes
- Características de trabalhar com diferentes clientes: mulheres, homens, crianças
- Motivos para perder clientes Medidas preventivas
- Métodos e métodos para conquistar clientes.
II. Noções básicas de gestão de conflitos em um salão de beleza
- Conflitos na cabine. Análise de situações típicas
- Formas de resolver efetivamente o conflito
- Vocabulário "correto" de especialistas
- Lidando com as objeções dos clientes
III. Padrão de comunicação com o cliente
- padrão de organização do local de trabalho
- Padrões de Reunião do Cliente
- padrão de serviço
- Padrão de garantia de serviço
4. Código de ética para um especialista em salão de beleza
- Regulação interna das relações
- Padrão aparência pessoal do salão de beleza
- Padrão de etiqueta profissional
- Padrão de promoção de salão
Avaliações
21.03.2019Varygina Ekaterina Sergeevna
Professora: Alina Orton
Gostei muito, as palestras foram interessantes. Alina tem uma energia louca.
18.02.2019Cristina
Boa tarde Não costumo escrever resenhas, mas desta vez decidi! Estudei como gestor de pessoal, uma abordagem excelente para cada aluno, sobre qualquer assunto você pode perguntar de novo, esclarecer, eles vão te contar tudo com exemplos. Uma apresentação peculiar do material, comunicação ao vivo com o público. Uma abordagem individual (embora eu tenha estudado em grupos). Muitas vezes íamos a uma reunião, tudo sempre resolvido, o principal é avisar e depois concordar. As questões organizacionais eram chatas no começo, mas depois tudo estava impecável. Gostei especialmente dos professores de teoria: Tarasova Elena Alexandrovna e Godunova Elena Vyacheslavovna, a professora de prática: Usacheva Galina Anatolyevna. Muito obrigado!!! Espero não decepcioná-lo na aplicação das habilidades adquiridas, principalmente as práticas!! Galina Anatolyevna, agradecimento especial ooooooo)))
07.02.2019Ignatenko M. G.
Obrigado a todos! Gostaria de agradecer especialmente! Tarasova Elena Alexandrovna. Informativo, divertido e com muitas novidades!
22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Professora: Alina Van Orton
Excelente professor! Explica com clareza e não tem pressa. Trabalho de casa bastante adequado em tamanho. Curso muito interessante. Muito sincera e simpática, com tudo isso consegue passar o máximo de conhecimento em uma aula.
O sucesso de qualquer organização que oferece produtos ou serviços depende diretamente de como os funcionários se comunicam com os clientes. Começando no primeiro minuto de uma conversa telefónica e terminando no momento em que o cliente sai do escritório da empresa. Durante o diálogo entre o funcionário e o consumidor, cada palavra e gesto são os componentes de uma transação bem-sucedida.
A comunicação entre funcionários e clientes geralmente é individual.
Vale a pena fazer tudo do jeito que o cliente manda, ou é melhor ficar no seu ponto de vista, insistir no seu? O cliente realmente sempre tem razão? Essas questões muitas vezes atormentam chefes de departamentos, gerentes de projetos e de vendas.
Para que a comunicação com o cliente seja mais eficaz e traga os resultados desejados, os especialistas recomendam o cumprimento de algumas regras.
Regras de comunicação com os clientes
1. Fale com o cliente no idioma dele.
A principal tarefa do gerente é tornar-se um elo entre a mente do cliente e a realidade. Por exemplo, você precisa explicar claramente que não é tão fácil estar em primeiro lugar nos resultados da pesquisa. Isso requer tempo, esforços de especialistas e, claro, dinheiro.
Com conhecimento prático e teórico, é preciso explicar ao cliente em uma linguagem que seja compreensível para ele (o melhor de tudo, com fotos), como tudo se conecta, o que depende de quê, quais resultados esperar. Caso contrário, o cliente se sentirá um ignorante, ficará com raiva de você por isso e irá para os concorrentes. Ou talvez até decida que ainda não precisa desse serviço.
2. Não se rebaixe ao nível do cliente.
Independentemente de como ele se comporte (não economiza em expressões obscenas ou, ao contrário, fica calado e modestamente concorda com você em tudo), você precisa manter o estilo da empresa.
Não é apropriado que um especialista, um profissional em sua área, responda com grosseria e prove furiosamente seu caso. Fale com o cliente na língua dele, mas não perca a dignidade. 
3. A beleza é resultado de custos financeiros e trabalhistas.
É melhor estipular imediatamente que a beleza irreal custa dinheiro. A essência dessa irrealidade é que, para sua realização, não há nada de onde se possa começar, não há base material.
Portanto, se você ouvir do cliente: “Ainda não decidi exatamente o que quero, mas você deve fazer tudo bonito”, prepare-se imediatamente para possíveis problemas. As pessoas que operam em termos gerais (moderno, brilhante, sólido, cativante, etc.) rejeitarão todas as opções, pois não são ideais. Mas o ideal é impossível de alcançar...
4. Banal e ruim são duas coisas diferentes.
Freqüentemente, os clientes estão interessados em quais outros serviços, além dos padrão, você pode oferecer?
A pergunta é relevante e muitas vezes correta. No entanto, perseguindo novos produtos, não se esqueça das ferramentas básicas. Afinal, eles fornecem cerca de 60% dos resultados bem-sucedidos. Várias soluções não padronizadas, via de regra, trazem um aumento de vendas de curto prazo. E isso é apenas 10% do tempo.
5. Deixe-os pedir onde quiserem.
Ao se comunicar com os clientes, a questão da concorrência de preços é especialmente aguda. Mesmo que seus preços sejam bastante razoáveis, você pode ouvir algo como: "Achei que custaria tanto... Mas vi outros mais baratos...". 
Não calunie imediatamente os concorrentes, desligue nervosamente ou reduza o preço. Se o cliente está confiante na qualidade e nas condições do serviço que lhe é oferecido por menos dinheiro, diga que com tanto sucesso ele também deve economizar em sua saúde.
Essa abordagem confunde os clientes. A princípio, eles ficam em silêncio por vários minutos e depois tentam entender por que o seu é mais caro? Aqui é importante não repreender os concorrentes, mas fazer o cliente duvidar da adequação e qualidade de seus serviços. Qualquer homem de bom senso entenderá que o queijo grátis está apenas em uma ratoeira.
6. Deixe o cliente saber que o trabalho que você fez vale o dinheiro que você está pedindo.
A maioria dos clientes tem certeza de que tudo é muito simples de implementar e você só quer extrair mais dinheiro deles.
“Não há nada para fazer aqui! Por algumas horas de trabalho ... ". Nesse caso, você precisa deixar claro para o cliente que está trabalhando com seriedade, e não apenas tirando dinheiro dos clientes. Ou seja, essa é a impressão que um cliente pode ter se você alterar com frequência e facilidade os termos de cooperação e preços.
7. Dê ao cliente a chance de pensar sobre sua oferta.
Não o pressione ou exija que ele lhe dê uma resposta imediatamente. O cliente pode começar a resistir e agir "ao contrário". Dê-lhe tempo para pensar e tente deixar uma boa impressão da sua empresa. Você pode ligar de volta 1 a 2 dias após a primeira conversa para descobrir em que estágio sua proposta está sendo considerada.
8. Pense no benefício do cliente.
Dê bons conselhos e, por mais estranho que pareça, tente economizar o dinheiro dele, se possível.
9. Especifique antecipadamente todos os termos de cooperação.
É aconselhável discutir imediatamente com o cliente a questão do que exatamente ele ganha com seu dinheiro e também em que estágio termina sua cooperação. Este é um ponto bastante sutil.
No processo de trabalho em um pedido, esteja preparado para fazer alterações e correções, portanto, sua escala e quantidade aproximada devem ser previamente acordadas. Depois que o projeto é entregue e o cliente o verifica e aceita, o empreiteiro não tem nada a ver com isso.
Muitas vezes, os clientes estão interessados em suporte. Aqui é importante esclarecer o que exatamente se entende: suporte técnico, profissional ou moral?
Por exemplo, ao solicitar um site, o cliente solicita suporte técnico. O que ele quer dizer com isso? Hospedagem, domínio, alterações no site na forma de novas seções ou postagem de artigos? Ou talvez ele quis dizer redesenho? Tais pontos devem ser esclarecidos antes do início da cooperação.
10. Nem sempre o cliente tem razão.
Se o cliente solicitar determinado serviço, significa que ele não poderá realizá-lo sozinho. Portanto, quando um cliente pedir para implementar algumas de suas ideias malucas, pese os prós e os contras e explique razoavelmente por que você acha que essa ideia não é totalmente bem-sucedida. Por que pulverizar assim? Se a ideia do cliente for ruim, o resultado será negativo (ou nada). E por isso ele não vai culpar ninguém além de você, já que foi você quem "estragou tudo". E isso pode manchar a reputação da sua empresa. Portanto, considerando o próximo projeto fora do padrão, pense no que ele pode trazer para você como sucesso ressonante, e uma queda forte. 
Claro, essas não são regras universais para todas as ocasiões. papel principal ainda jogando abordagem individual. No entanto princípios gerais vale a pena ficar com.
As sutilezas de conduzir uma conversa de negócios
A capacidade de se comunicar com o cliente não se limita a uma sociabilidade. A conversa deve ser estruturada de forma que resulte na compra de um produto ou pedido de um serviço. De acordo com pesquisa científica, a troca de informações no processo de comunicação é realizada em três direções:
Gestos, expressões faciais, movimentos, postura, entonação de voz - tudo isso desempenha um papel importante na comunicação com o cliente. Se o gerente se inclina um pouco para frente durante a conversa e seu rosto expressa cumplicidade, o cliente sente que está cuidando de si mesmo.
Além disso, gestos sem pressa, postura suave e calma demonstram abertura para o cliente. A manifestação de agressão é considerada inaceitável. Olhos ardentes, dentes cerrados, braços cruzados no peito, queixo projetado para a frente - tudo isso repele o comprador de encomendar um produto ou serviço. 
38% das informações no processo de conversação carregam entonação e voz. De acordo com especialistas em tecnologia de fala, ao se comunicar com os clientes, é preferível voz baixa. Soa melhor e é mais fácil de ouvir. Se a voz é completamente desprovida de entonação, a fala soa monótona e o ouvinte não consegue perceber totalmente tudo o que é dito. Você pode expressar sua sinceridade, interesse e confiança no que foi dito usando o volume de sua voz. É importante não exagerar aqui, pois uma fala muito alta ou muito lenta pode causar irritação. Ritmo acelerado a fala também não é adequada em uma conversa com um cliente, pois a atenção do cliente estará voltada não para o conteúdo da conversa, mas para a velocidade da fala. Pronúncia clara, rica léxico, boa dicção, terminologia profissional são os melhores ajudantes de um empresário confiante. Fala arrastada, palavras vagas soam pouco convincentes e criam a ilusão de descuido.
Você pode atrair a atenção do cliente e influenciar sua opinião usando algumas técnicas:
Os clientes idosos (acima de 60 anos) reagem positivamente a palavras relacionadas a custo: econômico, barato, preço-qualidade, garantido, etc.
Para atrair clientes de 40 a 60 anos bons ajudantes tudo relacionado à saúde se tornará: ecologicamente correto, natural, seguro, limpo, autêntico, confiável, comprovado, etc .;
Clientes de 25 a 40 anos respondem bem aos conceitos de "atratividade", "sucesso" e tudo relacionado a eles: prestígio, popularidade, independência, status.
Os jovens com menos de 25 anos dão especial importância a palavras como: divertido, alegre, estiloso, progressivo, moderno.
No entanto comunicação efetiva Não é só saber falar. É importante saber ouvir. Este é outro ponto-chave que requer trabalho ativo.
Um ouvinte atento é aquele que pode entender dicas ocultas e captar o humor geral do cliente. Ao falar com um cliente, o gerente pode comentar as declarações do cliente, expressá-lo pensamentos ocultos. Essa abordagem é chamada de escuta reflexiva. Ajuda a esclarecer os desejos do cliente, concentrando-se em suas emoções. 
Outra forma de escuta ativa é parafrasear resumindo, interpretando e reproduzindo literalmente o que foi dito. Essas técnicas facilitam a comunicação, conferem-lhe um caráter de confiança. Como resultado, o cliente torna-se receptivo a conselhos e tende a comprar um produto ou serviço.
E para finalizar, um pequeno vídeo sobre como os clientes se comunicam com os performers. Ele faz uma analogia entre situações cotidianas e a solicitação de serviços de TI (web design, promoção de sites, etc.).
Este vídeo com certeza vai fazer você sorrir. Ou talvez em uma das situações você se reconheça ou um de seus clientes.
