Bir planı satmak için mükemmel diyalog. Telefon satış komut dosyaları - örnekler

Ve bugün, soğuk aramalar, bir şirketi tanıtmanın en yaygın yöntemlerinden biri olmaya devam ediyor. Nedeni açıktır - aynı dönemdeki kişisel toplantılarla karşılaştırıldığında, çok sayıda potansiyel müşteriyle konuşabilir, satışları optimize edebilirsiniz.

İstenmeyen e-postanın engellenmesi kolaydır, e-posta şu adrese gönderilir: e-posta asla okunamayabilir ve reklamlar genellikle fark edilmez. Herkes kişisel aramalara cevap verir. Bu şekilde alıcının ilgisini çekmek mümkün olacak mı? Bu başka bir yönüdür. Ancak yöneticinin denemesi gerekiyor.

Soğuk çağrıları eleştirenler, yöntemin yüksek işçilik maliyetlerinden ve düşük verimlilikten bahsediyor. Ankete göre soğuk arama sonucu (başarılı işlem sayısı, satış) %3-10 arasında değişiyor.

Soğuk aramalar nedir?

Soğuk aramalar, yabancılara belirli mal veya hizmetleri sunmak için yapılan telefon görüşmeleridir. Düşük verimliliğin nedeni çoğu zaman yöneticinin eğitim eksikliği, kötü örnekler, yanlış senaryolar ve yanlış satış taktikleridir. Sonuç olarak - potansiyel bir alıcının olumsuz tepkisi.

Birçok yönetici, ana hedeflerinin mümkün olduğu kadar çok insanı aramak olduğunu iddia ediyor. Ne kadar çok girişim olursa, birisinin anlaşmayı kabul etme olasılığı o kadar artar.

Satış verimliliğinin düşük olmasının nedeni budur. Muhatabın ilgisini çekmeye, sohbeti faydalı ve heyecanlı hale getirmeye, ayrılmaya çalışmak gerekir. pozitif duygular. Çoğu zaman soğuk aramaların tahrişe neden olduğu bir sır değil. Bu bakış açısını değiştirmek için satış müdürünün muhatabı "bağlaması", ilgisini uyandırması, ardından ürünü sunması, satın almayla ilgili şüpheleri etkisiz hale getirmesi ve ürünü satması gerekir.

Başarılı soğuk arama araçları

yönetici yaptığında Soğuk çağrı, potansiyel alıcısı muhatabı görmeden yalnızca bir ses duyar. Böyle bir müşteri duyduklarına güvensiz davranır ve her zaman boş bir sohbetle zaman kaybetmek istemez. Bu nedenle, soğuk arama yapma tekniği dikkatlice çalışılmalı ve düşünülmelidir.

Kabuk ve taban bileşimi

Esas, baz, temel başarılı çalışma eksiksiz bir güncel veri tabanıdır. Ne yaptığınız veya kozmetik sattığınız önemli değil. Müşteri tabanını yenilemek için satış yöneticisinin güvenilir kaynaklardan oluşturulan ücretli bilgi programlarını uygulaması gerekir. Bu tür işletim temellerine örnek olarak Interfax, Fira Pro verilebilir. Verileri depolamak ve işlemek için çeşitli ücretli ve ücretsiz programlar kullanılabilir.

Müzakere deneyimi ve yeteneği

Soğuk aramaların düşük etkinliğinden bahseden satış yöneticileri, onları uygun şekilde organize edemez. Satışları artırmak için yöneticiyi rahat bir ortama sokmanız gerekir. Belirsiz, titreyen bir ses, bir rahatsızlık hissi, tekdüze bir ses tınısı beklenen sonuçları vermeyecek ve soğuk bir çağrı başarısız olacaktır. Yönetici satılan üründen şüphe ederse, potansiyel müşteri kesinlikle onu satın almayacaktır.

Müzakere deneyimi de önemlidir. Deneyimli yöneticiler, muhatabının ne soracağını veya nasıl cevap vereceğini önceden bilir, bu da geliştirilen senaryoya göre, senaryolar ve örnekler kullanarak sakin bir şekilde çalışmalarını sağlar. Bu nedenle yeni bir çalışanın ön eğitim ve eğitimden geçmesi gerekir. Bu ifadenin küçük bir istisnası var - doğuştan ikna etme yeteneğine sahip insanlar var. Satın almanın avantajlarını ve faydalarını işaret ederek potansiyel bir alıcıyla hızlı bir şekilde iletişim kurarlar. Böyle bir çalışan çok değerlidir, ancak bu tür "külçeler" çok azdır, geri kalanının ise soğuk arama yöntemi hakkında çok şey öğrenmesi gerekir.

En önemli beceri, duygularınızı yönetmek ve alıcının onlara yanıt vermesini sağlamaktır. Operatör özgürse, kolayca diyalog kurabilirse, muhatap onunla iletişim kurmakla ilgilenecektir.

İlk izlenim

İlk izlenim bırakmak için asla ikinci bir şansınız olmayacak. Bu aşama en “kader” aşamasıdır. Bir kişi bir satış müdüründen bir çağrı aldığında, genellikle taş yüzlü, mikrofonu ve kulaklığı bağlı, kiminle iletişim kurduğunu umursamayan yorgun bir kişiyi hayal eder. Böyle bir kişiyle sohbete devam etme arzusu yoktur, bu nedenle vakaların% 99,9'unda soğuk arama zaten başarısızlığa mahkumdur.

Operatörün temel görevi, muhatabın ilgisini daha ilk saniyelerden itibaren çekmektir. Düşüncelerinin akışını anlamanız, onunla "aynı dalga boyunda" olmanız, düşünmesini sağlamanız, tepki duyguları (hatta bazen olumsuz olanlar) uyandırmanız gerekir. Kışkırtıcı bir soru sormak, bu tür bir soğuk çağrı tepkisi almak için yeterlidir. Alternatif olarak, muhatabın karar verme yetkisi olup olmadığını sorun veya şirketini rakip bir kuruluşla karşılaştırın. Sonuç olarak, kural olarak, uygun yönetimle yapıcı bir sonuca yol açabilecek bir tartışmaya girmeye başlar. Ancak satış müdürü kötüye kullanmamalı olumsuz duygular, keyifli iletişim çok daha etkilidir.

Müşteri seçimine saygı gösterilmelidir. Çoğu zaman muhatap zaten bir tedarikçiye sahiptir, sunulan ürünleri başka bir yerden veya başka bir şekilde satın almaya alışkındır. "Reddedemeyeceği" bir teklife işaret etmeye gerek yok. İletişim kurmak, neyi sevip neyin uymadığını, müşterinin bir satın alma işlemi yaparken neyi tercih ettiğini öğrenmek daha iyidir. Bu bloğu komut dosyasına ve örnek iletişim kutusuna dahil edin. Ardından, şirketinizin tüm faydalarını gösteren bir alternatif sunun.

Satış hizmetleri için soğuk arama komut dosyası

"Komut dosyası" terimi, önceden düşünülmüş bir eylem algoritması, önceden derlenmiş bir şablon anlamına gelir. İyi seçilmiş bir komut dosyası, başarılı satışlar için güvenilir bir araçtır. Komut dosyalarının kullanımı, özellikle satış müdürü ilk kez arama yapıyorsa önemlidir.

Hattın diğer tarafında, senin hakkında hiçbir şey bilmeyen bir kişi var. Bu durumda, işbirliği ve daha fazla soğuk arama için en verimli temeli oluşturmak veya bir kişinin şirketimizin hizmetlerine ihtiyacı olmadığını, değerli zamanınızı ona harcamanıza gerek olmadığını anlamak gerekir. Ardından, sonuca yönelik önceden planlanmış bir yol boyunca tekrarlanan soğuk çağrılar vardır.

Komut Dosyası Oluşturma Algoritması

Bir yöneticinin çalışmasında, yavaş yavaş soğuk çağrı senaryoları toplamak, satış tekniklerini kademeli olarak geliştirmek önemlidir. Bu andan itibaren diyalog başlar. Ne kadar önemli hedefler belirlenirse, o kadar profesyonel yöneticilere ihtiyaç duyulur.

Soğuk aramanın amacını belirlemede ana noktalar:

• veri tabanının güncellenmesi, hedef kitlenin belirlenmesi;
• sağlama kullanışlı bilgi muhatap;
• ilginç ve ücretsiz bir şey sunmak (belirli bir etkinliğin sonunda açık büfe, deneme ürünü sağlamak);
• muhataptan şirketin teklifi hakkında bir yanıt almak.

Hedef örnekleri:

1. serbest çalışanların "" konulu bir eğitime davet edilmesi;
2. döşemeli mobilya üretimi için yeni ekipman hakkında mobilya üreticisini bilgilendirmek.

Müşteri tabanı teşhisi

Muhatapla uzun süre sohbet edebilirsiniz, ancak potansiyellerini yanlış değerlendirirseniz, zaman kaybedebilir ve soğuk bir aramayı işe yaramaz hale getirebilirsiniz. Bu nedenle, müzakere sırasında yöneticinin bir kişinin bu hizmete ihtiyacı olup olmadığını, kaç üretim birimine ihtiyacı olduğunu, bir satın alma için para harcamaya hazır olup olmadığını bulması gerekir. Ama bunu dikkat çekmeden yapmalısın.

İstemci teşhis örneği:

1. Gelecek yıl ağı genişletmeyi planlıyor musunuz?
2. Ekipmanınız sipariş hacmini kaldırabilir mi? Yükseltmeyi planlıyor musunuz?

Sunum ve yanıt analitiği

Sunum parlak, ilginç, özlü ve yapılandırılmış olmalıdır. Bunu yapmak için yöneticinin satış komut dosyaları oluşturması gerekir.

Tavsiye: yalnızca dinleyiciden elde etmek istediğiniz eylemi sunun (toplantıya davet, ürün hakkında bilgi). Tüm şirketi tanıtmamalı ve muhatabı gereksiz bilgilerle rahatsız etmemelisiniz. Herhangi bir zamanda, bir kişi telefonu kapatabilir.

Bir komut dosyası yazarken dikkate alınması gereken hedeflenmiş soğuk çağrı sunumu örnekleri:

1. Eğitimlerimizde rakiplerin faaliyetlerini öğrenmenin yanı sıra değerlendirebilir, hangi araçları ve yöntemleri kullandıklarını öğrenebilir ve potansiyel işverenlerle iletişim kurabilirsiniz. Katılıyorum, kişisel gelişiminiz ve büyümeniz için bu harika bir örnek ve yardımcı olacaktır.
2. Mobilya üretimi için yeni ekipmanların sunumunda değerlendirebileceksiniz. en son gelişmeleri ve başarılar, mobilya imalatında kullanılan çeşitli iş süreçlerinin etkinliğini analiz etmek. Bu, gerçek büyüme potansiyelinizi daha iyi değerlendirmenizi sağlayacaktır.

Çağrı işleme ve kapatma

Soğuk arama sırasında reddedilme olasılığı çok yüksek olduğundan, olumsuz bir cevap almaktan korkmanıza gerek yoktur. Bir itiraz duyduğunuzda itiraza değil aramanın amacına odaklanmanız gerekir. Soğuk bir aramanın istenen sonucunu elde etmenizi engelleyen bariyeri aşmaya çalışmalısınız.

Dinleyici sürekli olarak farklı itirazlar söylüyorsa, tüm sorunları çözme sözü vererek bunları avantaja çevirin. Potansiyel alıcıyı sizin için belirlenen görevi uygulama ihtiyacına ilgilendirmezseniz, komut dosyası başarılı olmayacaktır.

Örnek 1:

Zaten yeterince siparişim var ve sunulan eğitimlere ihtiyacım yok.
- Eğitimimizde, kardinal olarak yeni fırsatlar ortaya çıkacak, becerilerinizi nasıl geliştireceğinizi ve kazancınızı nasıl ikiye katlayacağınızı öğreneceksiniz. Etkinliğimiz size ölçeğini daha önce düşünmediğiniz yeni ufuklar açacak.

Örnek 2:

Sunumunuz için boş zamanım yok.
- Etkinliğimizde, çeşitli ikincil sorunların çözümünde zaman kazandıracak konular ele alınacaktır. Sadece iki saat içinde, şirketi ileriye taşıyacak stratejik anlara odaklanmak yerine neden sürekli olarak üretim alanını izlediğinizi anlayacaksınız.

Müşteri kabul ederse (veya reddederse), satış müdürüne yapılan soğuk aramanın uygun şekilde kapatılması gerekir. Müşterinin kuruluşunuz için önemini gösterin, daha fazla işbirliği konusunda anlaşın. Reddedilmiş olsanız bile, kendinizle ilgili olumlu duygular bırakın, gelecekte birlikte çalışabileceğiniz yetkin bir çalışan olarak hatırlanmaya çalışın.

Tavsiye: betikler standartlaştırılmamalıdır. Bunları derlerken, satılan hizmetin veya ürünün özelliklerini, soğuk aramanın amacını dikkate almanız gerekir. Potansiyel bir alıcı, standart metni zaten birçok kez duymuş olabilir: “Merhaba! Biz dinamik olarak gelişen bir şirketiz, piyasada 200 yıldır varız vs.” İlgisini çekmek için, aynı türden ilgi çekici olmayan teklifler arasında öne çıkmanız gerekir. Bunu yapmak için, dinleyicinin ilgisini çekecek benzersiz bir senaryo oluşturmak için zaman ayırın.

Soğuk çağrı: diyalog örneği

Belli bir ürünü almak istemeyen yoktur, doğru düzgün satamayan satıcı vardır. Amaçlılık, incelik, sonuç odaklılık - bir satış yöneticisinin hedefine ulaşması için bunlara ve diğer niteliklere ihtiyacı olacaktır. Bir soğuk arama örneğini ele alalım:

Tünaydın
- Merhaba!
- Limited Enterprise Company, yönetici Angela. Beni CEO ile temasa geçirebilir misiniz?
- O şu anda burada değil.
- Onunla ne zaman konuşabilirim?
- Asla, çünkü o çok meşgul ve size zaman ayıramıyor. Ben onun yardımcısıyım, bütün sorular bana sorar.
- Harika, söyle bana, lütfen, adın ne?
- Maksim.
- Maksim, çok hoş. "Yeni müşteriler nasıl çekilir ve satışlar nasıl artırılır?" konulu yeni bir iş eğitimi düzenliyoruz. Yöneticileriniz yeni müşteriler mi arıyor?
- Arıyor. Ama ne yazık ki hem ben hem de CEO eğitiminize katılmak için zaman olmayacak.
- Zamansızlık sizi rahatsız etmesin diye iş verimliliğinizi artırmak ister misiniz?
- Hani benim için her şey yolundayken, her şey bana yakışırken, iş yapma planlarını zaten başarılı buluyorum. Teşekkür ederim.
- Doğru anlıyorum - tüm satış müdürleriniz %100 dolu mu?
- Evet, 100 ve daha fazlası için.
- Sizinle zamanında iletişime geçmemiz iyi oldu. Eğitimlerimizin amacı yöneticilerin üzerindeki yükü daha verimli bir şekilde yeniden dağıtmaktır. Bir hayal edin - yöneticilerinizden biri 2-3 kat daha fazla müşteriye liderlik edebilecek. Eğitim, satış optimizasyonu konusunu kapsayacak ve. Kaydoldun mu?
Teşekkürler ama bunun için zaman bulamıyorum.
- Pekala, o zaman bir sonraki eğitimin tarihini size bildireceğim, böylece zamanınızı yeniden ayırabilir ve katılabilirsiniz.
- Bu gerekli değil. Size söylüyorum - başarılı bir şekilde iş yapıyoruz, tüm planlar hazırlandı.
- Çok iyi gidiyorsun ama gelişmek için yeterli zaman yok. Bu olmaz.
- Bana öyle geliyor ki zaman olmadığında çok iyi. Herkes meşgul, çalışıyor, şirket gelişiyor.
- Yani, başarınızın zirvesine ulaştınız ve daha fazla gelişmek istemiyorsunuz. Ama nedense bölgeniz denilince akla bambaşka bir firma geliyor. Onlar sizin rakipleriniz mi?
- Seninle tartışmak çok zor. Eğitiminiz ne zaman ve nerede gerçekleşecek?

Bundan sonra taraflar temaslarını değiştirir ve bir toplantı üzerinde anlaşırlar.

Telefon satış örnekleri

Soğuk aramaların beklenen sonuca yol açması ve yüksek verimlilik sağlaması için satış müdürünün çeşitli örneklerle tanışması, senaryolar oluşturması gerekir.

İlk örnek, olumsuz bir cevap durumunda bir dayanak noktası ve daha fazla diyalog için bir temel olarak kullanılan bir çıkıntıdır. Bu teknolojiyi bir örnekle ele alalım (yönetici ile tanışma ve tanıdıktan sonra).

Merhaba, Danışmanlık Ltd.'nin yöneticisiyim, yönetim personeline eğitimler veriyoruz. Satış verimliliği nasıl artırılır, daha rasyonel kullanım iç kaynaklar ciroyu artırmak için kuruluşlar. Bu mevzu ile ilgileniyor musun?
- Evet, periyodik olarak kişisel gelişim kurslarıyla ilgileniyorum.

Üzgünüm ama böyle bir olay benim ve firmam için çok pahalı. Hizmetleriniz için çok şey istiyorsunuz.
- Eğitimlerimize katılmayan herkes böyle söylüyor. Düzenli olarak birlikte çalıştığımız birçok insan ilk başta aynı şekilde tepki verdi. Ancak ilk dersten sonra fikirlerini değiştirdiler çünkü cirolarını artırarak kat kat fazla tasarruf etmeyi başardılar.
- Tamam, bunu tartışabiliriz.

Başka bir diyalog örneği:

Andrei Vladimirovich, iyi günler.
- Merhaba.
- Benim adım Anadolu. Seni Köstence'den arıyorum.
- Hangi soru üzerine?
- Atık geri dönüşüm hızlandırıcıları satıyoruz. göre yapılırlar yeni teknoloji, günümüzde kullanılan ekipmanlara kıyasla kaynaklardan tasarruf etme fırsatı sunar.
- Üzgünüm ama teklifinle ilgilenmiyorum.
- Telefonu kapatmadan önce, hızlandırıcıları benzinde mi yoksa gazda mı kullanıyorsunuz?
- Biz işletmede bunları hiç kullanmıyoruz.
O zaman atıkları nasıl bertaraf edeceksiniz?
- Mümkün değil.
- Ama büyük para cezalarıyla dolu. Hele ki yasa değişikliğinden sonra. Size ne kadar zamanında döndük! Kendinizi bizimkine alıştırmanızı öneririz. Fiyatlarımız rakiplerimizden daha iyi ve indirim sağlayabiliyoruz. Tanışmak ve şartları tartışmak için nasıl görünüyorsunuz?
- Pekala, ofisimize gelin.

Potansiyel bir müşteriyle iletişim kurarken, onu hemen diyaloğa dahil edin. Bu şekilde onun ilgisini çekersin. Sunumun tüm ayrıntılarını kişisel bir toplantı için bırakın, asıl mesele önerilen ürünün alaka düzeyini göstermektir.

Makaleyi 2 tıklamayla kaydedin:

Soğuk arama, birçok şirketin kullandığı gerçek bir satış optimizasyonu yöntemidir. Onları etkili kılmak için kendinizi ifade etmekten korkmayın, müşteriyle nazik, saygın bir yoldaş gibi iletişim kurun. Sözlerinize güvenin. Başarılı olmak için, kendiniz üzerinde çok çalışmanız gerekir. Ve en önemlisi - çok sayıda olacağı için başarısızlıkları kabul edebilmek. Üzülmeyin, hataları hesaba katın, kendinize yeni satış senaryoları geliştirin.

Temas halinde

Bu makalede, yöneticilerinizin karar alıcılara gitmesine olanak tanıyacak, sekreterin aramanızı "sızdırmasını" önleyecek, tipik müşteri itirazlarıyla ilgilenecek satış metinleri bulacaksınız: "pahalı", "gerek yok", "Bence düşünürüm. hakkında”, “zaten bir tedarikçi var” ve ayrıca müşterilerinizi sadece dinlemekle kalmayın, aynı zamanda duyun.

Kodlar telefon satışı birçok şirket kullanıyor, ancak hepsi bunları doğru şekilde oluşturamıyor. Çoğu satıcı, iyi tanımlanmış bir satış algoritması olmadan çalışmak zorundadır, bu nedenle anlaşmaları tamamlamalarını engelleyen ek stres yaşarlar. Yönetici, öngörülemez görünse bile şu veya bu durumda ne yapılacağı, şu veya bu durumda nasıl davranılacağı konusunda net bir anlayışa sahip olmalıdır.

Sorunlar, kendi yöntemleriyle soğuk satış senaryolarıyla çözülebilir. tam tanım müşteriyi satın almaya yönlendiren bir dizi konuşma modülüdür. Aslında, komut dosyası sistemi, dört belgeden oluşan bir dizi konuşma metnidir: bir konuşma modülü, bir itiraz kartı, bir anket ve bir kontrol listesi. Her birini daha ayrıntılı olarak ele alalım.

Ayın En İyi Makalesi

Her şeyi kendiniz yaparsanız, çalışanlar nasıl çalışacaklarını öğrenemezler. Astlar, devrettiğiniz görevlerle hemen başa çıkmayacaktır, ancak delegasyon olmadan zaman baskısına mahkumsunuz.

Makalede, rutinden kurtulmanıza ve günün her saati çalışmayı bırakmanıza yardımcı olacak bir yetkilendirme algoritması yayınladık. Kime iş verilebileceğini ve emanet edilemeyeceğini, görevin tamamlanması için doğru şekilde nasıl verileceğini ve personeli nasıl kontrol edeceğinizi öğreneceksiniz.

• Pahalı İtirazlarla Başa Çıkmak İçin 16 Güçlü Teknik

Bileşen 1. Konuşma Modülü

Konuşma modülü aslında betiğin kendisidir, satıcının soğuk bir arama sırasında söylediği bir dizi cümledir. Aşağıdaki konuşma modülleri pratikte en çok talep görmektedir.

Selamlar. Gelen aramada: “İyi günler! Alfa Şirketi, Anton Petrov. seni duyuyorum" Giden: “İyi günler! Adım Anton Petrov, Alfa Şirketi. Kuruluşumuz, araba servisleri için madeni yağların satışı konusunda uzmanlaşmış bir şirkettir. Affedersiniz, sizinle nasıl iletişim kurabilirim?

İki selamın farklı amaçlara hizmet ettiğini unutmayın. İlk durumda arama geliyor, konuşma modülünün görevi telin bu ucunda kibar bir kişinin olduğunu göstermek. Üzücü ama birçok şirkette sadece merhaba demiyorlar. Ancak, selamlamalı otomatik yanıtlayıcınızın bu sorunu çözdüğünü düşünüyorsanız, yanılıyorsunuz. İkinci durumda, arama gidiyor ve görev, sekreter aracılığıyla ihtiyacınız olan çalışana ulaşmak, bağlantılarını almak.

Sekreter ile iletişim. Karşılamanın ardından şirketin tanıtımı gelir.Örneğin, konuşma modülüne "uzman şirket" ve "otomobil servisleri için yağlayıcılar" konstrüksiyonlarını yerleştirdik - bu, müşterinin şirketin bu segmentte profesyonel olduğunu anlamasını sağlar . hakkında daha fazla açıklama olası faydalarşirket için ("ücretsiz eğitim materyalleri") sekretere aramayı "birleştirme" fırsatı vermez. Bu nedenle, itirazlarınızda "değerli", "karlı", "ücretsiz" kelimelerini fayda belirten kullanın.

Sadece karar vericinin (DM) adını değil, aynı zamanda e-postasını da öğrenebilirsiniz: "Adres alanına senin dışında kimi yazmalıyım?". Bazen sekreterler ihtiyacınız olan kişinin adresini bu şekilde ifşa ederler. hakkında ifade teknik konular konuşmayı sekreterin yetkinliğinin yetmediği bir düzeye taşımakta, bu da onu davayı karar vericiye devretmeye itmektedir.

Lütfen dikkat: sekreteri geçmek için dürüst olmalısınız. Sekretere sık sık yalan söylenir ve kadınlar (sekreterler arasında çoğunluktadır) bunu çok iyi duyar. Bir erkek yönetici soğuk bir arama yaparsa, muhataptan korkmaması önemlidir. Sonuçta, erkekler genellikle kadınlardan korkar. Basitçe "Yardımına gerçekten ihtiyacım var" diyebilirsin. Burada kadın sekreterler reddedemez.

Bir ürün veya hizmetin sunumu. Firmanın tanıtım materyallerinin daha iyi algılanabilmesi için eğitici olarak adlandırılması ve sadece sizin ürünlerinizle değil rakiplerin ürünleriyle de çalışmasına yardımcı olması gerekir.

Karar verici ile iletişime geçin. Muhataplara şirketinin sizinkine benzer bir ürün kullanıp kullanmadığını sormanız, alternatif önermeniz ve faydalarını listelemeniz gerekir. Muhatap büyük olasılıkla reddedecek - o zaman ona sorular sormanız, itirazlar hakkında konuşmaya teşvik etmeniz gerekiyor. Örneğin, şirketin zaten güvenilir bir tedarikçisi varsa, kesinti yaşayıp yaşamadıklarını sorun (ve neredeyse herkes yaşıyor). Şirketinizi ikinci bir ek tedarikçi olarak önerin, küçük bir test partisi göndermeyi teklif edin. büyük indirim. Görev, önemli bir indirimle bile en az bir anlaşmayı kapatmaktır.

Alacak hesaplarıyla çalışın. Borç bazen basitçe, iki haftalık bir gecikmeyle yöneticinin müşteriyi zamanında geri aramayı ve ona borcunu hatırlatmayı unutması nedeniyle ortaya çıkar. Şu şekilde yapılmalıdır: “İvan İvanoviç, dört gün içinde son ödeme tarihi yaklaşıyor. - İyi. - Zamanında ödeyeceğine eminim. Sipariş etmeniz gereken başka bir şey var mı? - [Müşteri bir ön talepte bulunur.] - Bir önceki teslimat için ödeme yaptıktan sonra, size bir sonraki siparişi hemen gönderirim. Böylece önceki siparişin ödemesine bağlı olarak yeni bir satış yapılır. Aynı zamanda, son sipariş için mümkün olan en kısa sürede ödeme yapmanız gerekecek, sizin değil, müşterinin kendisi gerekecektir.

• Soğuk bir arama sırasında sekreter nasıl atlanır, karar vericiye gidin ve bir anlaşma yapın

Bileşen 2: İtiraz Kartı

Pratik bir “satış” hikmeti vardır: “Ya bir ürün (hizmet) sattınız ya da itirazlar sattınız.” Satışta en yaygın dört itiraz şunlardır:

• "masraflı";
• "Gerek yok";
• "düşünmek";
• "doğrulanmış bir tedarikçi var."

Kriz sırasında beşincisi ortaya çıktı - "para yok". Her işte, ondan fazla ana itiraz belirlenemez, geri kalanı bunlardan türetilir.

Satış görevlilerinizin çalışmasını kolaylaştırmak için, itirazların her biri için en az üç cevap düşünmeniz ve yazmanız gerekir. Satış müdürü, müşteri itirazlarına verilen yanıtlarla birlikte (veya mümkün olduğunca metne yakın) bu kartları ezberlemelidir. Bir itiraz geldiğinde uygun cevabı seçer. Bir dizi konuşma modülü bir komut dosyası oluşturur ve konuşmanın farklı noktalarında itirazlar görünebilir. Bu nedenle, itiraz kartları ayrı ayrı düzenlenir ve herhangi bir konuşma modülüne yerleştirilebilir.

“Pahalı” itiraz için soğuk çağrı satış senaryosu

1. Bir fiyatta anlaşırsak, sipariş vermeye hazır mısınız?
2. Fiyat anlaşılır. Bir tedarikçi seçerken sizin için başka neler önemlidir?
3. Çözülmesi gereken görevlerin üzerinden tekrar geçelim. Ve sonra nihai fiyat üzerinde anlaşacağız. (Hizmet satarken çok iyi çalışır.)

"Gerek yok" itirazında yöneticinin görevi, reddin gerçek nedenlerini bulmaktır. “Söylesene, şu şu ürünleri kullanıyor musun? - Evet. - Ürünümüzü dikkate almak için neye ihtiyacınız var? -Hiçbir şeye ihtiyacın yok, senin için her şey pahalı muhtemelen ve biz seni hiç tanımıyoruz. - Ivan Ivanovich, seni doğru anlıyor muyum, sana cevap verirsem ve ürünümüzü kullanan şirketlerin bir listesini incelemeleriyle birlikte verirsem, teklifimizi daha dikkatli bir şekilde değerlendirmeye hazır olur musun? - Evet. "Tamam yarın yaparım."

"Düşüneceğim" ve "düşünme" ikiz itirazlardır. Onlar saklanmak için kullanılır gerçek sebepler arıza. bu nedenle, içinde bu durum sadece teklif hakkında düşünmenin ne kadar süreceğini sormamalı, aynı zamanda soru sormaya devam etmeli. Örneğin: “Tedarikçileri nasıl seçersiniz? - Fiyata bağlı olarak, gecikme. - Hangisi daha önemli: fiyat mı yoksa gecikme mi? - Fiyat. - Size uygun bir fiyat verirsem sizinle çalışabileceğimizi doğru mu anlıyorum? - Kesinlikle". Müşteri gecikmenin daha önemli olduğunu söylerse, onunla çalışmaya değmez: ondan ödeme almak zor olacaktır.

Muhatap, şirketinin "kanıtlanmış bir tedarikçisi olduğunu" söylerse, rakibi kınamaya gerek yoktur. Bir iltifat edin, harika çalışıyor: “Tedarikçilere bu şekilde davranmanız iyi, konumunuza saygı duyuyorum. Söylesene, her zaman %100 mal mı olur? Şirketinizi alternatif tedarikçi olarak önerin ve işbirliğinin yürümesi için şirketin hangi kriterleri karşılaması gerektiğini öğrenin.

Konuşma modülleri ve itiraz kartları ezbere öğrenilir. Bilgileri haftada iki veya üç kez (en fazla beş dakika) test edilerek kontrol edilmelidir. Örneğin, satıcıdan birkaç itirazı yanıtlamasını ve metne yakın bir veya iki konuşma modülü çalmasını isteyin.

• Satış İtirazlarını Ele Alma: Müzakere Stratejilerini Kazanma

Bileşen 3. Anket

Anket - müşteriye sorulması gereken bir dizi soru. İyiler çünkü o konuşabiliyor, dinleyemiyor. Üç temel satış becerisi vardır: konuşma, dinleme ve işitme. Birincisi, "müşteri satılır" ilkesine göre satış, üçüncüsü ise "müşteri satın alır" ilkesine göre satış anlamına gelir. Gözlemlerime göre insanlar kendilerine bir şey satılmasından değil, satın alınmasından hoşlanırlar. Satış elemanını dinlemekten hoşlanmazlar, kendileri adına konuşmayı severler.

Bazı nedenlerden dolayı, satış görevlileri genellikle konuşma yeteneklerine göre değerlendirilir, ancak dinleme yeteneği yoluyla gelişen bir müşteriyi duyma yeteneği para getirir. Dinlemek için müşteriye konuşma fırsatı vermeniz gerekir, bu da ona doğru soruları sormak anlamına gelir. Bu betik ile vakaların %80'inde gerekli bilgileri alıyoruz; Müşterilerin %65'i ilk deneme dersine kaydolur.

Bileşen 4. Kontrol Listesi

Arama sırasında satıcının gerçekleştirmesi gereken eylemlerin bir listesini içerir. Sayfaya notlar koyar: yaptı ya da yapmadı. Satıcı, bir kontrol listesi kullanarak satış mantığının daha iyi farkındadır. İyi tavsiye veren ancak anlaşmaları kapatmayan yöneticiler var. Anlaşmayı hemen kapatmaya çalışan ancak tavsiyede bulunmayan satıcılar var. Çok azı bu niteliklerin her ikisini de birleştirir ve yüksek seviye sorumluluk.

Bu yüzden bir kontrol listesine ihtiyacınız var. Bununla birlikte, unutmayın: Satıcıları bir şey yapmadıkları ve bunu kontrol listesinde dürüstçe işaretledikleri için cezalandırırsanız, sistem çalışmayacaktır. Anahtar görev, yöneticilerin kendilerini kontrol etmelerine ve keşfetmelerine yardımcı olmaktır. zayıf taraflar personeliniz onları daha da ortadan kaldırmak için.

• Satış yöneticilerinin motivasyonu: profesyonellerden tavsiyeler

En "havalı" soğuk arama senaryoları şirketlerin kendileri tarafından yazılır. Sonuçta, zaten satıyorsunuz ve insanların neden sizden satın aldığını biliyorsunuz. Sektörü tanıyorsunuz ve ürününüzü veya hizmetinizi biliyorsunuz.

Hataları bulmak ve bunları ne zaman ve nerede yaptığınızı anlamak için IP telefona ihtiyacınız var. Konuşma kayıtlarını dinleyin. Başarılı ve başarısız cümleleri arayın, en iyi yöneticilere danışın, hangi komut dosyalarının daha etkili olduğunu öğrenin. Hangi ifadeleri kaldıracağınızı ve hangilerini tutacağınızı düşünün. Konuşma modüllerini düzeltin ve tekrar deneyin. Döngü şöyle olacaktır: “dinle - analiz et - düzelt - uygula”.

İpucu 1. Basitten karmaşığa gidin.Önce bir kontrol listesi yazın. Sonraki - itiraz kartları. Ardından konuşma modülü. Ve son olarak anket. Taç, sizi hedef eyleme yönlendiren bir dizi konuşma modülü olan telefon satışlarının bir komut dosyası (senaryo) olmalıdır. Çoğu zaman başarısız olacağı için asla doğrudan bir komut dosyasına atlamayın.

İpucu 2. Çalışanların deneyimlerini göz önünde bulundurun.Örneğin, yeni başlayan birinin bir şeyi bilmeme hakkı vardır. Bu durumda şöyle diyebilir: “Ivan Ivanovich, şirkette sadece bir aydır çalışıyorum ve size hemen cevap vermeye hazır değilim. Sizden bir soru listesi alabilir miyim? Cevapları hazırlayıp seni arayacağım." Uygulamada, yeni başlayanlar bu durumlardan kurtulmaya, oynamaya çalışırlar. Telin diğer ucunda, gösterilemez görünüyor. Dürüstlük çok daha iyidir. Müşteri onu duyduğunu anlayacak, anlayacak ve ona yardım etmeye çalışacaktır.

İpucu 3. Çalışanın cinsiyetini göz önünde bulundurun. Erkekler arasındaki etkileşim saygı temelinde, kadınlar arasında - ilişkiler temelinde ve bir erkek ve bir kadın arasında - şu ilkeye göre inşa edilir: bir erkek bir kadına bir ilişki verir (içinde) sıradan hayat bu dikkat, çiçekler, hediyeler) ve bir kadın bir erkeğe saygı gösterir. Soğuk aramalar için satış senaryoları yazarken bunu kullanın. Onları erkekler ve kadınlar için farklı kılmak mantıklı.

Bir erkek, bir uzmanla bir uzman gibi, eşit düzeyde olmak için bir erkekle konuşabilir. Ancak muhatapla statü olarak rekabet etmemelidir: bu, ilişkilerin ağırlaşmasına ve satışın bozulmasına neden olabilir. Bir erkek satış elemanı, bir ürünün kalitesini tanımlarken kendi otoritesine başvurabilir. Bir kadın satış elemanı kendini uzman olarak konumlandırmamalı, "[şirket isimleri] gibi müşterilerimize göre bu çok iyi bir ürün" demeli.

sonuçlar

Soğuk aramalar için satış senaryolarının ortaya çıkışı, "soğuk" bir üssü çağırmaya yönelik yeni bir yaklaşımın parçası haline geldi. Yöneticiler, konuşma senaryolarının aynı olduğu toplu aramalar yapmaya başladı - konuşmanın gelişimi hakkında düşünmeye gerek yoktu. Çağrı sayısı 2,5 kat arttı. Yöneticiler, mevcut müşterilerle olan asıl işlerine ek olarak, günde 30-50 adet soğuk üsse çağrı yapabilirler. Satış dönüşümleri de arttı çünkü satıcılar ne söyleyecekleri konusunda endişelenmeyi bırakıp senaryonun ne kadar iyi çalıştığına ve iyileştirme önerilerine dikkat etmeye başladılar.

Komut dosyasına “ek kargo” konuşma modüllerinin eklenmesi nedeniyle ortalama çek tutarı% 25 arttı (müşteri ile iletişim kurarken, yönetici uzun süredir satın almadığı ürünleri CRM sisteminden kontrol eder) ve bunları siparişe ekleme teklifleri) ve yeni ürün teklifleri , bu nedenle yöneticiler bu aşamayı atlamaktan vazgeçti. Personel adaptasyonu için gereken süre dört kat azaltıldı: yeni satış görevlileri ikinci gün üssü "soğuk" olarak adlandırmaya başlıyor ve iki hafta içinde ilk istikrarlı sonuçları alıyor. Ama en önemlisi, satıcıların stres seviyesi azalır ve bu, işlemlerin başarılı bir şekilde kapanması için yeterli olmayan gevşeklik ve güven verir.

Telefonla satış komut dosyaları: Bir satış komut dosyası sipariş edin!

En iyisi, iyi bir senaryodur. Komut dosyaları kullanılmadan telefonla satış ya hiç gerçekleşmeyecek ya da etkisiz olacaktır (daha uzun sürecek veya sipariş miktarı daha az olacaktır). Telefon satışlarına bir örnek olarak, ister çevrimiçi bir mağaza, ister bir araba galerisi, bir banka veya bir şirket olsun, her tür işletme için çalışan çeşitli komut dosyaları sunuyoruz. b 2 b .

Satış betiği nedir? Bu kelimenin kökenini bulalım!Senaryo (İngilizce'den yazı [skrɪpt] ] - /isim/) - yazı, yazı, orijinal, konuşma planı anlamına gelir. Terim aynı zamanda programlamada da kullanılır ve bu yorumda komut dosyası (veya komut dosyası), kullanıcının komut dosyası olmadan manuel olarak yapacağı bazı görevleri otomatikleştiren bir program anlamına gelir. Aynı şey şu durumlarda da geçerlidir - bir senaryo veya senaryo olmadan, satış müdürü "manuel olarak çalışmaya" başlar, hareket halindeyken bir şeyler satın almak için bazı nedenler icat eder, müşteriyi ikna eder ve doğal olarak ret alır.

Not: Bir satış senaryosu geliştirmeden önce, telefon görüşmelerinin kayıtlarını analiz etmek gerekir. Aramalarınız kaydedilmezse, senaryoyu hazırlamanıza yardımcı olamayız. Satış deneyimi olmayan bir çalışanınız varsa, yalnızca büyük müşterilerle çalışıyoruz.ona bir senaryo almayın, onu eğitime gönderseniz iyi olur!

P.P.S. Bir satış senaryosundan daha iyi ve ideal olarak her ikisi de!

Peki bir komut dosyasına ne zaman ihtiyaç duyulur? En az 4-5 deneyimli telefonla satış müdürünün olduğu ve kurumsal organizasyonun mümkün olmadığı bir durumda. ! Bu durumda, eğitmenimiz aramalarının bir ön analizini yapabilir ve bir satış senaryosu geliştirmesine yardımcı olabilir. bize e-posta[e-posta korumalı] Senaryoya ihtiyacınız olan site, çalışanlarınızın hangi deneyime sahip olduğu ve durumunuzda en iyi nasıl ilerleyeceğinizi size söyleyeceğiz.

Nasıl aranacağını bilmeyen ve şirketinizde eğitecek kimsesi olmayan bir veya iki acemi için telefon satış senaryosu yardımcı olmayacaktır. İllüzyonlar inşa etmeyin! Bu, yalnızca kendiniz güçlü bir liderseniz, nasıl soğuk aramalar yapacağınızı biliyorsanız ve onları bu senaryoya göre çalışmaları için eğitebilirseniz işe yarar. Ancak daha fazla çalışanınız varsa ve satış deneyimleri varsa, onlar için bir senaryo sipariş etmek, eğitim vermekten daha karlı. Onlar için hazır senaryolar aldıktan sonra, aralarında bir yarışma düzenleyebilir ve hangisinin senaryo üzerinde en iyi çalışabileceğini görebilir ve en iyi sonuçları gösterebilirsiniz! Çalışmalarını değerlendirmek için telefon görüşmelerini dinlemek önemlidir, bunu kendiniz yapabilirsiniz veya !

Bir telefon satış komut dosyası kullanma - talimatlara göz atan yönetici, müşteriyle yaptığı konuşmada gerekli tüm adımları atar ve müşteri bunu fark etmeden bu ürüne veya hizmete neden ihtiyacı olduğunu ve ayrıca onu satın almanın neden daha iyi olduğunu anlamaya başlar. Şu anda.

Telefon satış komut dosyaları neden çalışır? Çünkü işin her aşamasında telefon görüşmesi uzun zamandır biliniyor, azami düzeyde çalışılıyor ve malları telefonla satmayı garanti altına almak için, senaryoda yazılan tüm adımları uygulamanız yeterli. Satış yöneticilerinizin özel bir eğitimden geçmemiş olsalar bile rahatlıkla kullanabilecekleri bu tarz scriptleri sizler için geliştirmekten mutluluk duyacağız.

Satış komut dosyası dili satış satış komut dosyası dili olarak da adlandırılan komut dosyası dili), satış yöneticilerinin konuşmalarını açıklamak için özel olarak komut dosyaları (“komut dosyaları”) oluşturmak için uyarlanmış bir dildir; bir yöneticinin bir müşteriyle telefonda iletişim kurarken kullanması gereken bir dizi ifade, soru ve tartışma. Bu dil, satış metinleri oluşturmak için kullanılır ve avantajı, her komut dosyası, hedef kitlenize olabildiğince uyum sağlar.

Sadece gençler sizi ararsa, bu, uygun kelime dağarcığı, mizah ve özel konuşma biçimleriyle tek tür bir senaryo olacaktır. Şu durumda - şirketiniz Devlet Dışı ise emeklilik fonu, mevcut ve gelecekteki emeklilerin aradığı, o zaman onlar için telefonla satış senaryosu, anlayış seviyelerine göre mümkün olduğunca açık ve ikna edici bir şekilde geliştirilecektir.

Satın almak daha iyi olan nedir: yoksa satış senaryoları mı?

Her şey ne kadar çalıştığına bağlı şu an. Az deneyime sahip birkaç çalışanınız varsa ve daha önce herhangi bir eğitim almamışlarsa, onlar için satış senaryoları satın alarak başlamak daha iyidir.

5-6 veya daha fazla çalışanınız varsa, telefonla satış eğitimi ile başlamak daha iyidir ve daha pahalı olmasına rağmen, birinde iki fayda elde edersiniz: eğitimdeki çalışanlar senaryolar yazacaktır. telefonla satış eğitmeni ile birlikte kendileri ve onları hemen ertesi gün müşterilerle yapacakları gibi pratik görevler ve alıştırmalar üzerinde çalışın.

Bir telefon satış komut dosyası her zaman üzerinde hemen çalışabileceğiniz şekilde oluşturulur! Şimdi! Otur, ara ve sonucu al! Telefonla profesyonel satış yapmaya başlamak için bir satış müdürünün buna ihtiyacı vardır. Ancak, ilk 100 aramanın herhangi bir satış elemanı için en zoru olduğunu unutmayın. Ve bir kişi bu aşamayı geçtiğinde, telefon satışlarında zaten garantili başarı elde eder ve bunu diğer insanlara da öğretebilir.

Eğitimlerden geçmeden senaryo satın almanın dezavantajı, yöneticinin senaryo ile nasıl çalışılacağını öğrenmek için biraz daha zamana ihtiyaç duymasıdır. Satış senaryoları satın almanın avantajı, daha ucuz olması ve satın aldığınız senaryoların sonsuza kadar sizinle kalmasıdır. Eğitimli bir satış müdürü, motivasyonu düşükse sizi altı ay içinde terk edebilir. Satış senaryolarınız ve senaryolara dayalı köklü bir satış sisteminiz varsa, yeni çalışanları işe almak için minimum zaman harcarsınız. İyi bir satış senaryonuz varsa, iş tecrübesi olmayan yeni gelen birini işe alırsınız, onu senaryoyla tanıştırırsınız, görüşmeye alırsınız ve ilk ayda çalışan size ilk karı getirir, yani hemen amorti eder ve fayda sağlar. Kurumunuz.

Telefon satış komut dosyaları nelerdir?

Telefonla satış, hem gelen aramaları alırken hem de soğuk aramalar yaparken gerçekleştirilir. Bunlar iki farklı teknolojidir ve her birinin kendi satış senaryosu vardır.

Soğuk arama satış komut dosyası- herhangi bir kuruluşu kolayca aramanıza, bulmanızı sağlar doğru insanlar, ilgilerini uyandırmak, insanların sizi dinlemesini sağlamak, ardından sorularınızı yanıtlamak, ardından teklifinizden ilgi duymak ve sonunda ihtiyacınız olan hedef eylemi (sipariş, toplantı, bir anlaşma imzalama veya bir sonraki temas) üzerinde anlaşmaya varmak için.

Soğuk aramalar için bireylere özel satış scripti de bulunmaktadır. Bu yöntem, müşteri tabanlarıyla çalışırken kullanılır ve onun yardımıyla herhangi bir kişiyi, herhangi bir telefon numarasından arayabilir ve şaşkınlık veya güvensizlik tepkilerinden geçtikten sonra, bir kişinin ilgisini çekebilir, onun üzerinde iyi bir izlenim bırakabilir ve üzerinde anlaşabilirsiniz. daha fazla eylemler. Bireyler için telefon satış betiği genellikle sigorta, internet ve dijital televizyon hizmetleri, satış gibi oldukça rekabetçi sektörlerde kullanılır. tiyatro biletleri soğuk bir zeminde vb.

Gelen arama için telefon satış komut dosyası- bu aynı zamanda bir müşteriyi satışa dahil etmek için kanıtlanmış bir teknolojidir, bir yandan müşterinin ihtiyacını ve arama nedenini tam olarak karşıladığımızda ve diğer yandan müşteriyi ve durumunu hızlı bir şekilde anladığımızda , bu da onu olabildiğince çabuk, profesyonelce ve müşterinin onayını alma olasılığı çok yüksek bir şekilde satışa çıkarmamızı sağlar.

Komut dosyası için satış algoritmasını nereden edinebilirim?

Bir komut dosyası oluştururken, bu belirli ürünü telefonla satmak için doğru bir algoritma oluşturmak ve performansını kontrol etmek çok önemlidir. Bir komut dosyası oluştururken yapılan ana hatalar, sonuçta satışa yol açmayan verimsiz bir konuşma algoritması kullanması nedeniyle ortaya çıkar. Yanlış satış senaryosu üzerinde çalışmak, satış yöneticilerinin sonuç alamamasına ve sürekli olarak müşterilerden gelen olumsuzluklarla karşılaşmasına neden olur. Böyle bir durumda yöneticilerden biri şirketinizden bile ayrılabilir. Bu nedenle, satış komut dosyasında hatalara izin verilmemelidir!

Doğru algoritmayı ancak, durumunuzu, müşterilerinizin davranışlarını inceleyecek ve alınan bilgilere dayanarak gerçekten satışa yol açacak bir çağrı algoritması geliştirmenize yardımcı olacak profesyonel bir satış koçunun yardımıyla oluşturabilirsiniz. Ayrıca, betik için satış algoritması oluşturulduğunda, kullanılarak belirli formülasyonlarla doldurulabilir. Telefonla satış algoritması bir betiğin, bir çerçevenin, bir temelin iskeletidir! Sağlam bir temel ile diğer tüm eklentiler yalnızca fayda sağlayacaktır.

Telefon satış komut dosyanızı ne sıklıkla güncellemelisiniz?

Bir satış metni veya birkaç komut dosyası seti satın alırken, ilk başta yalnızca yazılı talimatlara göre çalışmanız, önerilen cümleleri ve argümanları müşterilere kelimesi kelimesine telaffuz etmeniz önerilir. Bu aşamada en önemli şey, dudaklarınızdan olabildiğince doğal bir ses çıkarmasıdır. Senaryo ile 2-3 ay çalıştıktan sonra, deneyimli yöneticilerin senaryodan biraz uzaklaşmaya çalışması ve verimliliklerini daha da artırmak ve dönüşümü artırmak için fırsatlar araması kabul edilebilir.

Birden fazla komut dosyası satın aldıysanız ve ürün yelpazeniz çok daha genişse, bir seçenek olarak, ürün veya hizmetlerinizin her biri için telefonla bir satış senaryosu yazılmasını sipariş edebilirsiniz. Bu size zaman kazandıracak ve satışlarınızı daha da artıracaktır. Senaryoları kendi başınıza yazma girişimleri çok zaman gerektirdiğinden ve profesyonellerden satın aldığınıza benzer şekilde çalışan bir senaryoyu hemen yazmanız gerçeğine hazırlıklı olun - başarılı olmanız pek olası değildir.

Satış senaryoları, özellikle her bir senaryonun etkinliğinden zaten eminseniz, yıllarca kullanılabilir. Sunduğunuz ürün veya hizmetlerde büyük bir değişiklik olması durumunda komut dosyalarının tamamen güncellenmesi faydalıdır.

Telefon satış komut dosyası örneği:

Tesisat mühendisliği gibi bir endüstri için gelen bir arama alırken bir telefon satış senaryosu örneğini düşünün. Bu komut dosyası etkinliğini defalarca kanıtladı ve bu komut dosyasını kullanan çevrimiçi mağaza çalışanlarının aylık satışları 3 milyon ruble'den fazla. her ay. Bu nedenle, referansınız için buraya gönderiyoruz. Ancak unutmayın, bu komut dosyası yalnızca müşterimizin söz konusu mağazasında %100 çalışacaktır. belirli personel. Diğer durumlarda verimlilik daha düşük olacaktır çünkü. başka özellikleriniz olabilir.

Bir çevrimiçi mağaza için bir telefon satış komut dosyası için basit bir satış algoritması:

Adım 1. Kendinizi tanıtın (şirket, departman)

Adım 2

3. Adım. Adınızı verin, müşterinin adını yazın, adresi ada göre yazın

Adım 4. Durumu netleştirin + Müşteriye bilgi verin

4.1. Ürün mevcutsa sipariş verin

4.2. Ürün yoksa, bir analog sunun + birkaç tane isteyin

Müşterinin durumu hakkında sorular.

Adım 5. Ana ürün için aksesuarlar sunun veya

Gelecekte hangi ürünlere ihtiyaç duyulabileceğini sorun.

Adım 6. Şirketin en az 1 promosyonunu veya özel teklifini bildirin.

7. Adım. Müşterinin telefon numarasını bırakmak istemesini sağlayın ()

Adım 8. Satıcının diğer eylemleri üzerinde anlaşın!

Bu algoritmanın her adımı, satış yöneticisinin aşağıdaki sonucu almasıyla sona ermelidir:

1. adım sonucu	Yöneticiden müşteriden olumlu izlenim
2. adımın sonucu	Müşteri talebi alındı
3. adımın sonucu	Müşterinin adı kaydedilir + kendi adı verilir
4. adımın sonucu	Bir ürün veya eşdeğeri için alınan onay
5. adımın sonucu	Onaylanan sarf malzemeleri
6. adımın sonucu	Müşteri bilgilendirilir ve
7. adımın sonucu	Müşteri bir telefon numarası dikte etti
8. adımın sonucu	Müşteri ne zaman arayacağını ve ne olacağını bilir

Gelişmiş telefon satış komut dosyası için satış algoritması (buraya bakın)

Bir komut dosyasıyla nasıl çalışılır?

1. Sonuç için gerekirse adımların değiştirilmesine izin verilir.

2. Müşteriyi ikna etmeye yardımcı oluyorsa, senaryodan sapmasına izin verilir.

3. Satış yapmaya yardımcı olacaksa, betiğe bir şeyler eklenmesine izin verilir.

4. CEZA PUANLARI: Her aşamada sonuç alınamaması durumunda ceza puanı verilir ve satıcı kınanır.

Gelen bir çağrı alırken telefonla satış komut dosyası örneği

Adım 1. "Çevrimiçi mağaza, XXXXXXXXX. Tünaydın!"

Adım 2. Müşteri: Merhaba! Dökme demir radyatörlerle ilgileniyorum. Satıcı: Harika! Görelim.

Adım 3. Satıcı: Benim adım Artem. Çevrimiçi mağaza yöneticisi. Sizinle nasıl irtibat kurabilirim? Müşteri: Valisi Albertoviç!

Adım 4. Satıcı: Vasily Albertovich, çok hoş! Lütfen radyatörü nereye koymayı planladığınızı bana bildirin. Müşteri: Mutfak için bir radyatöre ve oda için bir radyatöre ihtiyacımız var.. Satıcı: Söyleyin lütfen, binanın alanı nedir, kaç tane pencere vardır ve tavanların yüksekliği nedir? Müşteri: Oda 18 metre, 1 pencere. Mutfak 6 metre, 1 pencere. Tavanlar 3,5 metre. Satıcı: Anladım. Vasily Albertovich, size dökme demir radyatörlerden A modelini ve B modelini sunabiliriz.Ayrıca alüminyum ve bimetalik radyatörler de var. Neden dökme demir istiyorsun?

Adım 5. Ayrıca, radyatöre ek olarak A, B, C, D ve E gibi aşağıdaki bileşenlere ihtiyacınız olabilir. Birden fazla ürün sipariş ettiğinizde bizden %x indirim alırsınız. Bu ürünlerden hangileri siparişinizde yer almalıdır?

Adım 6. Ayrıca, şu anda İtalyan mutfak ve banyo armatürleri için çok karlı bir promosyon yürütüyoruz. Musluk indirimi ve ücretsiz montaj hakkında ne düşünüyorsunuz?

Adım 7. Danışan: Her şeyi anlıyorum. Satıcı: ******** bize yazın ve sipariş verin tam versiyon senaryo ******* Müşteri: ************************************************ *************** Satıcı: ******* bize yazın ve betiğin tam sürümünü sipariş edin******* Müşteri: Pekala, bir yere yazın, sadece bana SMS reklamı göndermeye çalışmayın!

Adım 8. Teşekkürler, yazdım. Vasily Albertovich, aşağıdakileri yapalım. ************************************************ ***** *** Müşteri: ************************************************ *******. Satıcı: Harika! Son soru ************************************************ **. Müşteri: Evet, muhtemelen ***************. Satıcı: Çok iyi! Söylemek ********************************.

Ana bileşenlerden biri iyi satışlar bu iyi bir senaryo. Çoğu şirket farklı hedef kitlelerle çalışıp, birbirinden tamamen farklı ürün ve hizmetler satsa da iletişim kuralları herkes için aynıdır. Çoğu şirket senaryoları kendileri yapmayı taahhüt eder ve yöneticiler sonuca varmadıktan sonra, yöneticilerin veya ürünün kötü olduğu sonucuna varırlar, ancak çoğu zaman mesele senaryodadır. Bugün bir örnek vereceğiz evrensel şablonçoğu projeye uyan komut dosyası. Doğru kullanıldığında, dönüşüm önemli ölçüde artabilir.

1) Sekreter baypas bloğu

Şirkette, senaryonun kalitesini anında belirleyebileceğiniz bir kuralımız var. Komut dosyasında sekreter baypas bloğu belirtilmişse, komut dosyası bozuktur. Çok basit - sekreteri atlatmak için "satıcı" olamazsınız. Sekretere ürününüzün tüm faydalarını açıklamaya başlarsanız, kaybettiniz. Her gün 137 telefon alan sekreterin kendi özlü yazısı var: “Teşekkürler. Sitede belirtilen postaya verilen tüm teklifler. Yönetimin bir şey alması gerekiyorsa, sekreter kendisi arar. Hangi faydaları getirdiğinizi ve hangi faydaları vaat ettiğinizi kesinlikle umursamıyor. Bu yüzden sadece yalan söylememenin, aynı zamanda satma niyetinizi de göstermemenin bir yolunu arayın. Karar verici * (karar verici) ile iletişim kurduğunuzdan emin olana kadar kalıbı herhangi bir şekilde kırın.

Örnek: Satış dış kaynak hizmetlerimizi satmak

Müdür: - Merhaba, merhaba Sekreter: - Merhaba Prostonyashino, size nasıl yardımcı olabilirim Müdür: - HeadHuntere'de boş bir yeriniz var. Pozisyon Satış Müdürü. Çalışma şartlarını kiminle netleştireyim Sekreter: - Bir saniye, bağlanıyorum.

Sistemi atladı, şifreyi kırdı, bizimki düşman kampında.

2) Selamlaşma

Müdür: - İyi günler, *ŞİRKET ADI*, *MÜDÜR ADI*. Sizinle nasıl iletişim kurabilirim Muhtemel karar verici: - Valery.Müdür: - Söyle bana, şirkette *ihtiyacınız olanı girin* konusunda sorumlu musunuz? Onaylandı karar verici: - Evet, ne istediniz?

Karar vericinin karar verici olduğunu teyit etmek ve adını öğrenmek ilk saniyelerde çok önemlidir. Aksi takdirde, sonunda temas kurulduğunda ve işbirliği yapmayı kabul ettiğinde, sormak utanç verici olacaktır.

3) Talebi onaylıyoruz ve bir problemin varlığını tespit ediyoruz.

Teklifi iletmek değil, talebi teyit etmek gerekir. Bir şey teklif etmeye başlamadan önce bile, kişinin reddetme fırsatına erişimini kapatmanız ve onunla birincil temas kurmanız gerekir. Bütün bunlar yalnızca SORU SORULARAK yapılmalıdır. Sorular, yalnızca evet olarak yanıtlanabileceğini bildiğiniz basit olmalıdır. Sorununu çözen ürününüze ihtiyacı olduğunu kişiyle teyit etmeniz gerekir. 2-3 soru yeterli, ilki Captain Obvious'tan.

Kalem satarken örnek:

Müdür: - Söyle bana, kalemle yazar mısın? LPR: - Evet. Müdür: - Kalemle çok sık mı yoksa ara sıra mı yazarsın? LPR: - Sıklıkla, ne önermek istersin? Yönetici: - Yazarsan bir kalemle, o zaman periyodik olarak biter ve gidip yenisini almanız gerekir DMP: - Doğru, ne istedin?

Burada her şey açık sanırım ama bilmeyenler arasın anlatalım)

4) Soruna bir çözüm önerin

Sorulara dayanarak, kişinin zaten varlığını onayladığı bir sorunu çözmeye yardımcı olan bir teklif noktasına sorunsuz bir şekilde geçersiniz. Hiç kimse onun yalan söylediğini kabul etmeyecektir, bu nedenle muhatabınız artık soruna bir çözüm bulunması gerektiğini inkar edemez. Bu, teklifin "hiçbir şeye ihtiyacımız yok" itirazıyla karşılaşmayacağı ve sizi dinleyeceği anlamına gelir. Burada unutulmaması gereken en önemli şey, kısalığın yeteneğin kız kardeşi olduğudur. Bu yüzden cümleniz olabildiğince kısa olmalı ve sorunu tam olarak nasıl çözdüğünü açıklamalıdır. Bir teklifi nasıl uygun şekilde hazırlayacağınız hakkında daha fazla bilgiyi bizimkinde okuyabilirsiniz.

5) Promosyon/özel teklif

Bir teklifi burada ve şimdi uygulanabilir kılmak için kaldıraç kullanın. Klasik örnekler burada çok uygundur: Ürünü ödemeden önce deneme fırsatı, sadece birkaç gün geçerli olan %50 indirim vb. Aciliyet ve süre limitleri oluşturarak karar verme sürecini hızlandırıyoruz, aksi takdirde uzun süre uzayabilir ve bunu gerçekten istemiyoruz.

Benzer bir teknik, stok geri sayımı için sayaçlar koyarak açılış sayfalarında aktif olarak kullanıldı (ve birileri hala bunları koyuyor), ancak Son zamanlarda Açılış sayfalarında bu artık neredeyse çalışmıyor.

6) Talebin yeniden teyidi

DM'ye kendi sözlerini hatırlatmak gerekiyor. Sohbetin başında kendisinin bir sorunun varlığını doğrulamış olması artık bize ciddi bir koz veriyor. Aynı soruları tekrar tekrar soruyorsunuz ve tekrar tekrar aynı cevapları alıyorsunuz. Aslında, ona sunduğunuz şeye ihtiyacı olduğunu kabul etmesi için onu zorluyorsunuz.

3. paragrafta, daha iyi bir fiyata satın alma konusuyla ilgili sorular sorduk ve onaylandık. Sonra eylemi dile getirdikten sonra şöyle bir şey soruyoruz:

"Daha iyi satın alma koşullarıyla ilgilendiğinizi söylediniz, değil mi?"

Boş zamanlarınızda böyle bir cümleyi nasıl "atlatacağınızı" ve kendinize ait bir şey sunacağınızı düşünün.

7) İtirazlarla ilgilenmek

Müşterinin çıkabileceği son pencere, itirazlarla çalışmaktır. Tüm nüansları simüle edin ve cevapları yöneticiye önceden yazın olası sorular müşteri. Bu kısım yalnızca materyalin bilgisine ve yöneticinin doğru argümanlara sahip olup olmadığına bağlıdır.

8) Yönetici

Belirli bir hedef kitleye yönelik en iyi teklif bile, yönetici bunu nasıl doğru sunacağını bilmiyorsa sonuç getirmeyebilir. Canavarı öldürmek istiyorsan bir avcıya ihtiyacın var, çobana değil. Yetkin bir satış elemanı size sonuç için çalışan 10 kız öğrenciden daha fazla kar getirecektir. Bir profesyonel yetiştirebilirsiniz, ancak bu çaba, para ve zaman gerektirir. Veya dış kaynak kullanımına hazır birini işe alabilirsiniz. Burada gerçekten ne istediğinizi seçin - daha fazla tasarruf edin veya daha fazla kazanın;)

Ve son olarak, soğuk arama ve şirketimizin hizmetlerini sunmak için eksiksiz bir komut dosyası örneği (beni bağışlayın, metin biçimlendirmeyi sevmeyenler, buradaki işlevsellik Word'den uzaktır):

Sekreter baypas

Tünaydın İnternette bir satış müdürünün boşluğuyla ilgili bir ilan buldum. Açık pozisyon hakkında kiminle iletişim kurabileceğiniz ve çalışma koşullarını netleştirebileceğiniz.

LPR'ye geçer

İyi günler, benim adım Konstantin, Seurus şirketi. Sizinle nasıl irtibat kurabilirim?*

Müşteri yanıtı

(Yöneticilerinin mükemmel olmadığını teyit etmek gerekir. Daha iyi ne olabilir. Aynı zamanda kötü oldukları da söylenemez) Satış müdürleriniz var mı? Satış müdürlerinizin maksimumda çalıştığını düşünüyor musunuz yoksa daha da iyi olabilirler mi?

Müşteri yanıtı

Satış yöneticilerinizin sonuç için çalışmasını ister misiniz? ŞİRKETİMİZ, çeşitli ürün ve hizmetlerde halihazırda eğitimli ve deneyimli uzaktan satış yöneticileri istihdam etmektedir. Satış müdürlerinizin kalitesinden memnun musunuz? Yöneticileriniz maaş için mi sonuç için mi çalışıyor?

Müşteri yanıtı

Dengeli ödeme sistemi üzerinde çalışıyoruz. Üç alana harcanan 35.000 ruble bakiye:

BİRİNCİ: Bir veritabanı oluşturmak: yani İnternette 10-20 ruble hedef kitleden şirketler aramak. irtibat için. İKİNCİ: 15.000 ruble projenin oluşturulması. Satış senaryosu yazmak, yönetici yetiştirmek, etkili bir satış planı belirlemek hedef kitle. ÜÇÜNCÜ: Sonuç, satın almakla ilgilenen bir müşteridir. Yani sıcak müşterinin kim olduğunu sizden öğreneceğiz ve ona bir ödül vereceğiz.İleride iş sadece sonuca gidiyor. Maaş ve yaşam pantolonu yok. Sadece satış. Sadece sert. Ödeme bu ay yapılırsa 2 gün içinde projenizi hayata geçirmek için hazırız.

Müşteri yanıtı

Daha iyi satabileceğini kendin söyledin. Size göstermeye hazırız. Yöneticilerimiz kendi alanlarında en iyiler ve bu alanda engin deneyime sahipler, size bir sözleşme göndereyim, siz de koşullara daha yakından bakın. Yarın seni arayıp tüm sorularını yanıtlayayım mı?

İstemci Onayı

İtirazlarla çalışma

Kendi yöneticilerimiz var, her şey yolunda!

Her şey görecelidir. Yöneticilerinizden daha iyi satış yapmanın imkansız olduğunu ve şirketinizin maksimum karı elde ettiğini düşünüyor musunuz?

Yöneticilerim mükemmel satış yapıyor ve kar maksimumda!

Pekala, yöneticileriniz getirdiğimiz ilgili müşterileri halletsin! Ne de olsa, ürününüzü ayrıntılı olarak biliyorlar ve biz de satın almaya hazır sıcak müşteriler getireceğiz.

Belirli bir ürünümüz var!

Web sitesi geliştirmeden dizel jeneratörlere kadar her şeyi satıyoruz! Su hizmetleri için ekipman sattıysak, ürününüzü satabiliriz. Sizin için en önemli şey, ürününüze olan ilgiyi teyit etmektir. Ürününüzü bizsiz anlatabilirsiniz. Bizim işimiz ilginizi çekmek!

Günde kaç arama yapılabilir?

Her şey projeye bağlı! Ortalama 100 arama, bal satışının emlak satışından farklı olduğunu kendiniz anlıyorsunuz.

*İlgi onaylanırsa, daha sonraki işlemler için kişiyi süpervizöre aktarın.*

Genel olarak, hepsi bu! Bir yandan - her şey basit, ama diğer yandan - tam olarak değil) "Kanepe uzmanlarını" dinlemeyin ve her şeyi doğru yapıp yapmadığınızdan emin değilseniz - Seurus'u arasanız iyi olur! - seurus.com

Kazanç sizinle olsun!

Merhaba! Bu yazımızda script olarak böyle bir telefon satış aracından bahsedeceğiz.

Bugün şunları öğreneceksiniz:

• Telefonda bir müşteriyle yapılan konuşma metni nedir;
• Telefonda satış senaryosu nasıl yazılır;
• Ne tür telefon satış komut dosyaları mevcuttur? .

Telefon satış betiği nedir

Bir pazarlamacı için telefon sadece bir iletişim aracı değildir, aynı zamanda ürünlerin tanıtımı ve dağıtımı için mükemmel bir kanaldır.

Bir ürünü yalnızca telefon görüşmesi kullanarak nasıl satacağınızı anlamak için, telefon iletişiminin özelliklerini hatırlamanız gerekir:

• Çözüm. Genellikle, modern adam bir şeyi öğrenmek veya üzerinde anlaşmak yani bir sorunu çözmek için aramalar yapar;
• kısalık. Bir telefon görüşmesi her zaman aynı konuda yüz yüze yapılan bir görüşmeden daha kısadır;
• Diyalog. Telefon konuşması her zaman iki kişi arasındaki diyalogu içerir.

Her satış müdürü, müşteriyle telefon diyaloğu sürecinde tanımlanması gereken sorunu çözme teklifini müşteriye kısaca açıklayamaz. Bu nedenle, satıcı ile potansiyel müşteri arasındaki görüşmenin satışa dönüşmesi için önceden yazılmış diyalog metinlerinin veya komut dosyalarının kullanılması önerilir.

Senaryo - bir satış müdürü ile bir müşteri arasındaki diyalog için, birincisinin verimliliğini artırmak ve ikincisini çekmek için tasarlanmış bir senaryo.

Aşağıdaki durumlarda bir telefon satış komut dosyasına ihtiyacınız vardır:

• Telefonla satış yapıyor musunuz?
• Ofisiniz, müşteriler için telefonla satış ve telefonla danışmanlık hizmetlerinin uygulanması için en az üç yönetici istihdam ediyor (daha az sayıda yöneticinin senaryo olmadan çalışmak için eğitilmesi daha kolay ve daha ucuzdur);
• Genel telefon satış performansınızı artırmak istiyorsunuz. Bu durumda, bireysel yöneticilerin etkinliği azalabilir.

Her bir noktayı kabul ettiyseniz, devam etmemiz ve hangi tür telefon satış senaryolarının sizin için doğru olduğuna karar vermemiz gerekiyor.

Toplamda, müşterinin gelişim düzeyine ve müşterinin temsil edildiği pazara bağlı olarak dört tür komut dosyası ayırt edilir. Her komut dosyası türü, kendi telefon satış tekniğini içerir.

	Sıcak müşteri tabanı	Soğuk müşteri tabanı
Tüketici segmenti	Yakın zamanda şirketinizle ilgili olarak hedeflenen bir eylemde bulunan potansiyel bir müşteriyi ararsanız "sıcak" bir komut dosyası kullanılır: bir satın alma işlemi gerçekleştiren, siteye kaydolan, mağazayı ziyaret eden vb. Yani, bu müşterinin ürününüzle ilgilendiğini biliyorsunuz. Yöneticinin amacı şirketi hatırlatmak, bu tüketicinin ilgisini çekebilecek ürünler sunmak, onu bu ürünün yararlılığına ikna etmektir.	Bu durumda, "körü körüne" arıyorsunuz. Muhtemelen muhatabınız şirketiniz ve ürününüz hakkında hiç bir şey bilmiyor. Yöneticinin amacı, muhatabı şirket hakkında bilgilendirmek, müşterinin sorunlarını belirlemek ve bu sorunları çözmek için seçenekler sunmaktır. Yani, yönetici şirket için tamamen yeni bir müşteri bulmalıdır.
endüstriyel segment

Bu türlerden herhangi biri aşağıdaki ilkelere dayanmaktadır:

• eşitlik. Siz ve müşteriniz ortaksınız. Müşteriyi hedeflenen bir eylemde bulunmaya veya elverişsiz koşulları kabul etmeye ikna etmemelisiniz. İşiniz, müşterinin problemini görmek ve bir çözüm sunmaktır. Müşterinin işi reddetmek veya kabul etmektir. Aksi takdirde, müşterinin şirketinize olan saygısını kaybedersiniz;
• İşbirliği. Müşteri ile tartışmamalısınız, ürününüze gerçekten ihtiyacı olduğunu ve aramanızın amacının yardım etmek olduğunu ona kanıtlamalısınız. Bunu yapmak için, potansiyel bir müşteriye, cevaplarını önceden bildiğiniz bu tür sorular sormanız gerekir. Örneğin, yönetici: "Ayda çok kağıt kullanıyor musunuz?" Müşteri: "evet" Yönetici: "her hafta yeni bir kağıt destesi alıyor musunuz" Müşteri: "evet" Yönetici: "şirketimizin teslim edilmesini ister misiniz? Her hafta sizin için uygun bir zamanda ofisinize kağıt mı gönderiyorsunuz?

İÇİNDE bu örnek müşterinin sorununa bir çözüm sunuyoruz ve aynı zamanda üç "evet" yasasını kullanıyoruz;

• Bilgi. Satış müdürü şirketin özelliklerini bilmeli, ürün ve hizmetlerini anlamalıdır.

Komut dosyası yapısı

Komut dosyası türlerine karar verdiğimize göre, şimdi yapısına karar verelim. Tüketici pazarına yönelik betikler, endüstriyel pazara yönelik betiklerden önemli ölçüde farklı olduğundan, bunları ayrı ayrı analiz edeceğiz. Tüketici segmentinden başlayalım.

Tüketici segmenti için komut dosyasının yapısı

Sıcak ve soğuk bir müşteri tabanı için komut dosyaları arasındaki farkı açıkça göstermek için komut dosyalarının yapısını küçük bir tabloda göstereceğiz.

	sıcak taban	soğuk taban
Selamlar	Giriş cümlesi: iyi günler (akşam, sabah)	Giriş cümlesi: iyi günler (akşam, sabah)
Verim	"Müşteri adı", benim adım "yönetici adı", "şirket adı" şirketinin temsilcisiyim	“Benim adım “yönetici ismi”, size nasıl ulaşabilirim? Ben "şirket adı" şirketinin temsilcisiyim, uğraştığımız .... " Bilseniz bile müşterinin adını vermenize gerek yok!
koşulları öğrenmek	Muhatabın şimdi konuşmasının uygun olup olmadığını öğreniriz (değilse, geri aramanın mümkün olacağı zamanı tartışırız)	Muhatabın şimdi konuşmasının uygun olup olmadığını öğreniriz (değilse, geri aramanın mümkün olacağı zamanı tartışırız)
Açıklayıcı sorular	Müşteriye yakın zamanda ürünümüzü satın aldığını veya başka bir hedefli eylem gerçekleştirdiğini hatırlatırız. Örneğin: "Geçen hafta ürünümüzü satın aldınız" adı ". Hoşuna gitti mi?"	Müşterinin ihtiyacını ortaya koyuyoruz: “Sorunu biliyor musunuz ...?” "Ondan kurtulmak ister misin?"
aramanın amacı	Aramanın amacını belirtiyoruz: “Dün, “daha ​​önce satın alınan ürünün adını” tamamlayan yeni bir ürün aldık. Çifte etki elde etmenizi ve sizi uzun süre sorundan kurtarmanızı sağlayacaktır...” Burada tüketici ya ürünü satın alır ya da nesneleri alır.	Ürünümüzü/hizmetimizi müşteriye sunarız. Müşteri itiraz ederse bir sonraki adıma geçiyoruz.
itiraza cevap	Tüketiciyi bu ürüne ihtiyaç duyduğuna ikna etmek için bir ürünün veya şirketin tüm olumlu özelliklerini kullanırız.	Ürünü satın almayı reddetmenin nedenini belirleriz. Tüketicinin reddettiği sorunu çözüyoruz, kural olarak bu tür üç sorunu çözmemiz gerekiyor
Güle güle	Bizi ziyaret etmek için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, sizi mağazamızda görmeyi dört gözle bekliyoruz. Güle güle"	Bizi ziyaret etmek için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, sizi mağazamızda görmeyi dört gözle bekliyoruz. Güle güle"

Bir endüstriyel müşteri için soğuk arama betiğinin yapısı

Bu durumda, endüstriyel müşteri ile konuşma komut dosyasının sıcak veri tabanından çıkarılması tavsiye edilir. Kural olarak, tüketici segmentinin sıcak tabanı için sohbet senaryosuna karşılık gelir.

endüstriyel müşteriler için aşağıdaki adımlardan oluşacaktır:

1. Ön hazırlık. Ticari teklifinizi potansiyel bir müşterinin e-posta adresine gönderiyoruz. Bu arama yapılmadan yarım saat önce yapılmalıdır. Konuşmanın hedeflerini yazın;

1. Bir irtibat kişisi arayın konunuzla ilgili müşteri şirkette kim karar verir;
2. Sekreter baypas. Kural olarak, ret için kendi senaryosu olan sorumlu kişinin sekreteri önce size cevap verecektir. Onu atlamalısın. Bunu yapmak için aşağıdaki kurallara uyun:

• Sorumlu kişinin bu işbirliğine sizden daha çok ihtiyacı olduğunu tonlama ve konuşma tarzı ile göstermek gerekir;
• Açık, doğru, kendinden emin konuşma;
• Konuşma şu ifadeyi içermelidir: “Kiminle konuşabilirim? bu konu"("Bu konuyla ilgili yetkili kişiyle bana ulaşın").

1. Karar verici ile konuşmak. Şirketin sorumlu kişisi ile bir görüşme için komut dosyasının yapısı şöyle görünecektir.

Sahne	Aksiyon
Selamlar	Giriş cümlesi: iyi günler (akşam, sabah) “Muhatabın adı”
Verim	Adımızı ve soyadımızı söyleriz
Açıklayıcı sorular ve ürün tanıtımı	Şirketimizin "isim" iletişim hizmetlerini kullanıyor musunuz? Şimdi yeni bir teklifimiz var, düzenli müşteriler için iki katına mal olacak. "Muhatabınızın ilgisini çeken faydaları adlandırmanıza" olanak tanır. Örneğin, patron için - maliyet azaltma ve kar, sıradan işçiler için - işin basitleştirilmesi
İtirazlarla çalışma	Ürünü satın almayı reddetmenin nedenini belirleriz. Tüketicinin reddettiği sorunu çözüyoruz. Kural olarak, bu tür üç sorunun çözülmesi gerekir.
Güle güle	Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, sizinle işbirliği yapmaktan memnuniyet duyarız / görüşürüz / yarın uzmanımız belirlenen zamanda size gelecektir

İtirazları ele alma örneği

Makalenin sonunda, bir müşteriyi kaybetme açısından en tehlikeli blok olduğu için bu özel bloğa odaklanmak istiyorum.

itiraz	Cevap
Bu ürüne ihtiyacımız yok	"Ürün ile sorunu çözmek mümkün ...". Yardımcı olmuyor, alternatif bir ürün sunabilir ve müşteri için yararlı niteliklerini adlandırabilirsiniz.
Konuşacak vaktim yok (açıklama aşamasından sonra)	"10 dakikadan fazla sürmez. Başka bir zaman tekrar arayabilirim. Sizin için uygun mu?"
Zaten bir tedarikçimiz var, bize yakışıyor.	“Mevcut ortaklarınızı değiştirmeyi önermiyoruz, herkesin rahatça çalışabilmesi ve “müşterinin sorunlarını listelemek” gibi sorunlar olmaması için onları tamamlamayı öneriyoruz.
Masraflı	Müşterilerimizin birçoğu fiyatın yüksek olduğunu belirtmiş ancak ürünümüzü denedikten sonra tüm sorular kaldırılmıştır. Bundan emin olabilmeniz için ilk siparişinizde %20 indirim yapalım.

Aslında daha birçok itiraz olabilir, biz sadece en yaygın seçenekleri verdik. Yöneticinin net bir şekilde reddedebilmesi ve müşteriyi kaybetmemesi için her birini derinlemesine düşünmek ve üzerinde çalışmak önemlidir.

Telefonla satış için örnek (örnek) komut dosyası

Ve son olarak, işte tam telefon satış senaryosu. Diyelim ki soğuk bir müşteri tabanına kuru saçlar için şampuan sattık.

1. Selamlar: Tünaydın
2. Verim: " Benim adım Anna, sizinle nasıl iletişim kurabilirim? Volosatik firmasının temsilcisiyim, doğal saç bakım ürünleri imalatı yapıyoruz. "Müşteri Adı", size özel bir teklifimiz var."
3. Koşulların açıklanması:"Artık rahat konuşabiliyor musun?"
4. Açıklayıcı sorular:“Kuru ve kırılgan saç problemini biliyor musunuz?”, “Ondan kurtulmak ister misiniz?”
5. Aramanın amacı:"Harika, kuru saçlar için doğal bir şampuan sunuyoruz. Gerçek şu ki, bir parçası olan meyan kökü suyu tutar ve sülfatların olmaması saçın yapısını korumanıza izin verir. Mağazalardaki şampuanların %90'ının saç yapısını bozan, büyümesini yavaşlatan ve kırılgan hale getiren sülfatlar içerdiğini biliyor muydunuz? (Hayır Evet). Şampuanımızın imalatında saça zarar vermemesine odaklandık. Aynı zamanda şampuanımızın fiyatı da ortalama piyasa fiyatına tekabül ediyor ve 400 ml'si 500 ruble."
6. İtirazlarla çalışın: itirazlarla çalışma örnekleri yukarıdaki tabloda verilmiştir.
7. Güle güle: Bizi ziyaret etmek için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, sizi mağazamızda görmeyi dört gözle bekliyoruz. Güle güle".

Telefon satış komut dosyaları hakkında video