Ідеальний діалог на продаж тарифного плану. Скрипти продажів по телефону.

І сьогодні холодні дзвінки залишаються одним із найпоширеніших методів просування компанії. Причина очевидна – порівняно з особистими зустрічами за такий самий проміжок часу можна поговорити з великою кількістю потенційних клієнтів, оптимізувати продажі.

Спам легко заблокувати, надісланий лист на електронну поштуможе так і не бути прочитаним, а рекламні ролики взагалі часто залишаються непоміченими. На особисті дзвінки відповідають усі. Чи вдасться таким чином зацікавити покупця? Це вже інший нюанс. Але скуштувати менеджеру потрібно обов'язково.

Критики холодних дзвінків говорять про велику трудомісткість методу і низьку ефективність. Згідно з опитуванням, результат холодного дзвінка (кількість успішних угод, продажів) варіюється в межах 3-10%.

Що таке холодні дзвінки?

Холодні дзвінки – це телефонні дзвінки незнайомим людям з метою запропонувати їм певні товари чи послуги. Причиною низької ефективності найчастіше є відсутність підготовки менеджера, погані приклади, неправильні скрипти та неправильна тактика здійснення продажу. Як наслідок – негативна реакція потенційного покупця.

Багато менеджерів стверджують, що їхня головна мета – обдзвонити якнайбільше людей. Чим більше спроб – тим більша ймовірність, що хтось погодиться на угоду.

Саме це є причиною низької ефективності продажів. Потрібно прагнути зацікавити співрозмовника, зробити розмову корисною та захоплюючою, залишити позитивні емоції. Не секрет, що найчастіше холодні дзвінки викликають роздратування. Щоб змінити таку точку зору, менеджеру з продажу необхідно «зачепити» співрозмовника, викликати в нього інтерес, після цього представити продукт, нейтралізуючи сумніви про купівлю, і продати товар.

Інструменти успішних холодних дзвінків

Коли менеджер здійснює холодний дзвінок, його потенційний покупець чує лише голос, не бачачи співрозмовника. Такий клієнт ставиться до почутого з недовірою, та й час на порожню розмову не завжди захоче витрачати. Тому техніка здійснення холодних дзвінків має бути ретельно опрацьована та продумана.

Оболонка та склад бази

Основа успішної роботи- Це повна актуальна база даних. Не важливо, чим ви займаєтеся, чи реалізуєте косметику. Для поповнення клієнтської бази менеджеру з продажу необхідно запроваджувати платні інформаційні програми, що формуються за достовірними джерелами. Приклади таких баз, що діють, – «Інтерфакс», «Fira Pro». Для зберігання та обробки даних можна застосовувати різні платні та безкоштовні програми.

Досвід та талант ведення переговорів

Менеджери з продажу, які говорять про низьку ефективність холодних дзвінків, не можуть правильно організувати їх. Для зростання продажів необхідно занурити менеджера в режим затишної обстановки. Невпевнений тремтячий голос, почуття дискомфорту, монотонний тембр голосу не дадуть очікуваних результатів, і холодний дзвінок буде провалений. Якщо менеджер сумнівається в продукції, що продається, потенційний клієнт вже точно не стане її купувати.

Важливим є досвід ведення переговорів. Досвідчені менеджери наперед знають, що запитає чи відповість їх співрозмовник, що дозволяє спокійно працювати за виробленим сценарієм, використовуючи скрипти та приклади. Саме тому новому співробітнику потрібно пройти попереднє навчання, тренінги. З цього твердження є невеликий виняток – існують люди з уродженим талантом умовляти. Вони швидко встановлюють контакт з потенційним покупцем, вказуючи на переваги та вигоди покупки. Такий співробітник дуже цінний, але подібних «самородків» вкрай мало, решті потрібно багато вчитися методиці холодних дзвінків.

Найголовніша навичка – впоратися зі своїми емоціями та змусити покупця реагувати на них. Якщо оператор розкутий, може невимушено вести діалог, співрозмовнику буде цікаво спілкуватися з ним.

Перше враження

Ви ніколи не матимете другий шанс на твір першого враження. Даний етап - "доленосні". Коли людина отримує дзвінок від менеджера з продажу, йому зазвичай представляється втомлена людина з кам'яним обличчям, підключеним мікрофоном та гарнітурою, якому байдуже, з ким він спілкується. Продовжувати бесіду з такою людиною немає бажання, тому у 99,9% випадків холодний дзвінок вже приречений на невдачу.

Ключове завдання оператора стати цікавим співрозмовнику вже з перших секунд. Потрібно зрозуміти хід його думок, бути з ним «на одній хвилі», змусити замислитися, викликати емоції у відповідь (іноді навіть негативні). Щоб отримати подібну реакцію холодного дзвінка, достатньо поставити провокаційне питання. Як варіант, запитати, чи уповноважений співрозмовник приймати рішення, чи порівняти його компанію з конкуруючою організацією. Внаслідок цього, як правило, він починає розпочинати дискусію, яку при правильному управлінні можна призвести до конструктивного результату. Але менеджеру з продажу не варто зловживати негативними емоціями, приємне спілкування набагато ефективніше.

Вибір клієнтів слід поважати. Часто співрозмовник вже має постачальника, звик купувати запропоновану продукцію в іншому місці чи в інший спосіб. Не треба вказувати на пропозицію, від якої він «не зможе відмовитись». Краще поспілкуйтеся, дізнайтеся, що подобається йому, а що не підходить, чому при здійсненні покупки клієнт віддає перевагу. Включіть цей блок у скрипт та приклад діалогу. Після цього запропонуйте альтернативу, вказавши всі вигоди своєї компанії.

Скрипт холодного дзвінка з продажу послуг

Термін "скрипт" означає заздалегідь продуманий алгоритм дій, попередньо складений шаблон. Вдало підібраний скрипт – це надійний інструмент успішного продажу. Використання скриптів є особливо актуальним, якщо менеджер з продажу вперше здійснює дзвінок.

По той бік лінії знаходиться людина, яка нічого не знає про вас. У такому разі необхідно максимально плідно вибудувати фундамент для співпраці та здійснення подальших холодних дзвінків або зрозуміти, що людина послуг нашої компанії не потребує, що не потрібно витрачати на неї свій дорогоцінний час. Потім йдуть повторні холодні дзвінки заздалегідь наміченим шляхом, які націлені на результат.

Алгоритм створення скрипту

У роботі менеджера важливо поетапно збирати скрипти холодних дзвінків, поступово вдосконалювати техніку продажу. З цього моменту починається діалог. Чим важливіші цілі ставляться, тим паче професійні менеджери потрібні.

Основні моменти щодо цілі холодного дзвінка:

• актуалізація бази даних; визначення цільової аудиторії;
• надання корисної інформаціїспіврозмовнику;
• пропозиція чогось цікавого та безкоштовного (фуршет наприкінці певного заходу, надання пробного продукту);
• отримання відповіді співрозмовника з приводу пропозиції компанії.

Приклади цілей:

1. запрошення фрілансерів на тренінг на тему ««;
2. інформування виробника меблів про нове обладнання для виготовлення м'яких меблів.

Діагностика клієнтської бази

Можна довго спілкуватися з співрозмовником, але якщо ви неправильно оціните його потенціал, можна згаяти час і зробити холодний дзвінок марним. Тому в момент ведення переговорів менеджеру потрібно з'ясувати, чи потребує людина цієї послуги, скільки їй потрібно одиниць продукції, чи готовий він витратити гроші на покупку. Але робити це потрібно ненав'язливо.

Приклад діагностики клієнта:

1. Чи плануєте ви розширення мережі наступного року?
2. Чи справляється ваше обладнання з обсягами замовлень? Чи плануєте ви оновити його?

Презентація та аналітика відповідей

Презентація має бути яскравою, цікавою, лаконічною та структурованою. Для цього менеджер має скласти скрипти продажу.

Порада: презентуйте тільки ту дію, яку бажаєте досягти від слухача (запрошення на зустріч, інформація про товар). Не варто презентувати всю компанію та відволікати співрозмовника зайвою інформацією. Будь-якої миті людина може просто покласти трубку.

Приклади цільової презентації холодного дзвінка, які потрібно враховувати при складанні скрипту:

1. На нашому тренінгу ви зможете не тільки дізнатися про, а й оцінити діяльність конкурентів, дізнатися, якими інструментами та методиками вони користуються, поспілкуватися з потенційними роботодавцями. Погодьтеся, для вашого саморозвитку та зростання це стане чудовим прикладом та підмогою.
2. На презентації нового обладнання для виробництва меблів ви зможете оцінити нові розробкита досягнення, проаналізувати ефективність різних бізнес-процесів, за допомогою яких виготовляються меблі. Це дозволить краще оцінити свій реальний потенціал для зростання.

Обробка дзвінка та закриття

Так як ймовірність відмови при холодному дзвінку дуже висока, не треба боятися отримати негативну відповідь. Почувши заперечення, необхідно зосередитися на цілі дзвінка, а чи не на запереченні. Необхідно постаратися обійти перешкоду, яка не дає досягти бажаного результату холодного дзвінка.

Якщо слухач постійно говорить різні заперечення, перетворюйте їх на переваги, обіцяючи вирішити всі питання. Скрипт не буде успішним, якщо вам не вдасться зацікавити потенційного покупця у необхідності реалізувати поставлене вам завдання.

Приклад №1:

У мене і так достатньо замовлень, і я не потребую запропонованих тренінгів.
- На нашому тренінгу прозвучать кардинально нові можливості, ви дізнаєтесь про те, як підвищити свою кваліфікацію та подвоїти заробіток. Наш захід відкриє вам нові горизонти, про масштаби яких ви навіть не замислювалися раніше.

Приклад №2:

Я не маю вільного часу на вашу презентацію.
- На нашому заході будуть розглянуті питання, що дають змогу заощадити час на вирішення різних другорядних питань. Витративши лише дві години, ви зрозумієте, чому постійно контролюєте виробничі цехи замість того, щоб зосередитись на стратегічних моментах, які рухали б фірму вперед.

Якщо клієнт погодився (або відмовився), холодний дзвінок менеджеру з продажу потрібно правильно закрити. Покажіть важливість клієнта для вашої організації, домовтеся про подальшу співпрацю. Навіть якщо ви отримали відмову, залиште себе позитивні емоції, постарайтеся запам'ятатися як компетентний співробітник, з яким можна працювати надалі.

Порада: скрипти не повинні бути стандартизовані. При їх складанні потрібно враховувати специфіку послуги або товару, що продається, мета холодного дзвінка. Стандартний скрипт потенційний покупець міг чути вже багато разів: «Здрастуйте! Ми динамічно розвиваюча компанія, 200 років на ринку тощо». Щоб його зацікавити, потрібно виділитися серед однотипних нецікавих пропозицій. Для цього згаяйте час на створення унікального скрипту, який викличе інтерес у слухача.

Холодний дзвінок: приклад діалогу

Немає людини, яка не захоче купити певний товар, є продавець, яка не може його правильно продати. Цілеспрямованість, тактовність, орієнтація на результат – ці та інші якості знадобляться менеджеру з продажу для досягнення своєї мети. Розглянемо приклад холодного дзвінка:

Добридень!
- Вітаю!
- Компанія Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли б ви поєднати мене з генеральним директором.
- Його зараз немає.
- А коли зможу з ним поговорити?
- Ніколи, тому що він дуже зайнятий і не може виділити вам часу. Я – його заступник, всі запитання ставте мені.
- Добре, скажіть, будь ласка, як вас звати?
- Максиме.
- Максиме, дуже приємно. Ми організовуємо новий бізнес-тренінг на тему «Як залучити нових клієнтів та підвищити рівень продажів?». Ваші менеджери шукають нових покупців?
– Шукають. Але, на жаль, і в мене, і в генерального директорачасу на відвідування тренінгу не знайдеться.
- Ви хотіли б підвищити ефективність роботи, щоб брак часу більше не турбував вас?
- Ви знаєте, поки у мене все гаразд, все влаштовує, схеми ведення справ я й так вважаю успішними. Дякую.
- Я вірно розумію - усі ваші менеджери з продажу завантажені на 100%?
- Так, на всі 100 і навіть більше.
- Як добре, що ми вчасно звернулися до вас. Мета нашого тренінгу – перерозподіл навантаження на менеджерів із більш високою ефективністю. Тільки уявіть – один ваш менеджер зможе вести у 2-3 рази більше клієнтів. На тренінгу буде висвітлено тему оптимізації продажів та . Вас записати на нього?
- Дякую, але я не можу виділити час на це.
- Добре, тоді я повідомлю вас про дату наступного тренінгу, щоб ви могли перерозподілити свій час та відвідати його.
- В цьому немає необхідності. Я ж говорю – ми успішно ведемо справи, всі схеми відпрацьовані.
- У вас все так добре, але часу на розвиток недостатньо. Так не буває.
- Мені здається, що коли нема часу – це дуже добре. Усі завантажені, працюють, компанія процвітає.
- Тобто ви досягли вершини свого успіху і більше не бажаєте розвиватися. Але чомусь, коли згадують вашу область, на першому місці стоїть зовсім інша компанія. Вони ж ваші конкуренти?
– З вами дуже складно сперечатися. Коли і де проходитиме ваш тренінг?

Після цього сторони змінюються контактами та домовляються про зустріч.

Приклади техніки продажів за телефоном

Для того, щоб холодні дзвінки призводили до очікуваного результату та давали високу ефективність, менеджеру з продажу потрібно познайомитися з різноманітними прикладами, скласти скрипти.

Перший приклад – уступ, що використовується при негативній відповіді як точка опори та основа для подальшого діалогу. Розглянемо цю технологію у прикладі (після уявлення та знайомства з управителем).

Здрастуйте, я менеджер компанії Consalting Ltd, ми проводимо тренінги для керуючого персоналу. Як підвищити ефективність продажів, раціональніше використовувати внутрішні ресурсиорганізації, збільшити товарообіг. Вам цікава ця тема?
- Так, я періодично цікавлюсь курсами для саморозвитку.

Вибачте, але такий захід надто дорогий для мене та моєї фірми. Ви багато просите за свої послуги.
- Так каже кожен, хто не відвідував наші тренінги. Багато людей, з якими ми постійно співпрацюємо, спочатку так само реагували. Але вже після першого заняття вони змінювали думку, тому що їм вдавалося заощадити в рази більше, збільшуючи свій оборот.
– Добре, ми можемо це обговорити.

Ще один приклад ведення діалогу:

Андрію Володимировичу, добрий день.
- Вітаю.
- Мене звуть Анатолій. Дзвоню вам від компанії Constanta.
- З якого питання?
– Ми продаємо акселератори з переробки відходів. Вони виготовлені за нової технології, дають змогу заощадити ресурси в порівнянні з обладнанням, яке використовується сьогодні.
- Вибачте, але мене ваша пропозиція не цікавить.
- А можна, перед тим, як ви покладете трубку, дізнатися - ви використовуєте акселератори на бензині чи газові?
– Ми на підприємстві взагалі їх не використовуємо.
- А як тоді ви знищуєте відходи?
- Та ніяк.
- Але ж це загрожує штрафами великими. Тим більше, після внесення змін до законодавства. Як вчасно ми звернулися до вас! Рекомендуємо ознайомитися з нашим. Ціни у нас вигідніші, ніж у конкурентів, та й знижку можемо надати. Як ви дивитеся, щоб зустрітися та обговорити умови?
- Гаразд, приїжджайте до нас до офісу.

Спілкуючись із потенційним клієнтом, відразу вмикайте його в діалог. Так ви викличте у нього інтерес. Всі подробиці презентації залишайте на особисту зустріч, головне показати актуальність запропонованого продукту.

Збережіть статтю в 2 кліки:

Холодні дзвінки – актуальний метод оптимізації продажів, який використовують багато компаній. Щоб зробити їх ефективними, не бійтеся проявити себе, спілкуйтеся з клієнтом як з добрим шановним товаришем. Будьте певні у своїх словах. Щоб досягти успіху, потрібна ретельна робота над собою. І головне – вмійте приймати відмови, тому що їх буде багато. Не засмучуйтесь, зважайте на помилки, виробляйте нові скрипти продажів для себе.

Вконтакте

У цій статті ви знайдете скрипти продажів, які дозволять вашим менеджерам виходити на ЛПР, завадивши секретареві «злити» ваш дзвінок, боротися з типовими запереченнями клієнтів: «дорого», «не треба», «подумаю», «вже є постачальник», а також не лише слухати, а й чути своїх покупців.

Скрипти телефонного продажу використовують багато компаній, проте грамотно їх скласти можуть далеко ще не все. Більшості продавців доводиться працювати без чітко сформованого алгоритму продажу, тому вони відчувають додатковий стрес, що заважає закривати угоди. У менеджера має бути чітке розуміння, що робити в тому чи іншому випадку, як поводитися в тій чи іншій ситуації, навіть якщо вона представляється непередбачуваною.

Вирішити проблеми дозволяють скрипти холодних продажів, які за своїм самим точному визначеннює набором мовних модулів, які призводять клієнта до покупки. По суті система скриптів - це набір сценаріїв розмови, що складається з чотирьох документів: мовного модуля, картки заперечення, опитувальника і чек-листа. Розглянемо кожен із них докладніше.

Найкраща стаття місяця

Якщо ви робитимете все самостійно, співробітники не навчаться працювати. Підлеглі не відразу впораються із завданнями, які ви делегуєте, але без делегування ви приречені на цейтнот.

Ми опублікували у статті алгоритм делегування, який допоможе звільнитися від рутини та перестати працювати цілодобово. Ви дізнаєтеся, кому можна і не можна доручити роботу, як правильно дати завдання, щоб його виконали, та як контролювати персонал.

• 16 ефективних прийомів для роботи із запереченням «дорого»

Компонент 1. Мовний модуль

Мовний модуль - це сам скрипт, набір фраз, які вимовляє продавець при холодному дзвінку. Найбільш затребувані у практиці такі мовні модулі.

Вітання. При вхідному дзвінку: «Доброго дня! Компанія "Альфа", Антон Петров. Слухаю вас". При вихідному: «Добрий день! Мене звуть Антон Петров, компанія "Альфа". Наша організація є спеціалізованою компанією з продажу мастил для автосервісів. Вибачте, як я можу звертатися до вас?».

Зверніть увагу, що у двох варіантах привітання переслідуються різні цілі. У першому випадку вхідний дзвінок, завдання мовного модуля - показати, що на цьому кінці дроту ввічлива людина. Хоч як це сумно, але в багатьох компаніях просто не вітаються. Однак якщо ви вважаєте, що ваш автовідповідач з привітанням вирішив це завдання, ви помиляєтесь. У другому випадку дзвінок вихідний, і завдання - пробитися через секретаря до співробітника, який вам потрібний, отримати його контакти.

Спілкування із секретарем.Після привітання слід подання компанії. Ми, наприклад, вбудували в мовний модуль конструкції «спеціалізована компанія» та «мастильні матеріали для автосервісів» - це дозволяє клієнту зрозуміти, що фірма є професіоналом у даному сегменті. Подальша заява про можливу користьдля компанії («безкоштовні навчальні матеріали») не дає секретареві можливості «злити» дзвінок. Тому використовуйте у своїх зверненнях слова "цінно", "вигідно", "безкоштовно", що вказують на користь.

Можна дізнатися не тільки ім'я особи, яка приймає рішення (ЛПР), а й її електронну пошту: «Крім вас, кого поставити в полі адреси?». Іноді секретарі таким чином розкривають адресу потрібної вам особи. Фраза про технічні питаннявиводить розмову той рівень, де компетенції секретаря недостатньо, що підштовхує його до передачі справи ЛПР.

Зверніть увагу: щоби пройти секретаря, треба бути чесним. Секретарю часто брешуть, а жінки (серед секретарів їхня більшість) дуже добре це чують. Якщо холодний дзвінок робить менеджер-чоловік, важливо, щоб він не боявся співрозмовниці. Адже чоловіки найчастіше побоюються жінок. Можна просто сказати: "Мені дуже потрібна ваша допомога". Тут жінки-секретарі відмовити не можуть.

Презентація товару чи послуги.Щоб презентаційні матеріали компанії краще сприймалися, вони мають називатися навчальними та допомагати працювати не лише з вашою продукцією, а й із продукцією конкурентів.

Контакт із особою, яка приймає рішення. Потрібно запитати у співрозмовника, чи його фірма використовує продукт, аналогічний вашому, запропонувавши альтернативу і перерахувавши вигоди. Цілком імовірно, що співрозмовник відмовиться, - тоді треба ставити йому запитання, спонукати його розповісти про заперечення. Наприклад, якщо компанія вже має перевірений постачальник, поцікавтеся, чи бувають у нього перебої (а вони бувають майже у всіх). Порадьте свою компанію як другого, додаткового постачальника, запропонуйте надіслати невелику пробну партію товару з великою знижкою. Завдання - закрити хоча б одну угоду, нехай навіть із значною знижкою.

Робота з дебіторською заборгованістю. Заборгованість часом виникає просто тому, що при відстроченні два тижні менеджер забуває вчасно передзвонити клієнту і нагадати йому про борг. Це варто робити так: «Іване Івановичу, через чотири дні підходить термін оплати. - Добре. - Я впевнений, що ви сплатите вчасно. Ще щось вам треба замовити? - [Замовник робить попередню заявку.] - Після того як ви сплатите попередню поставку, я відразу відвантажу вам наступне замовлення». Таким чином, здійснюється новий продаж, який прив'язується до оплати попереднього замовлення. При цьому якнайшвидше сплатити минуле замовлення потрібно буде вже самому клієнту, а не вам.

• Як при холодному дзвінку обійти секретаря, вийти на ЛПР і укласти угоду

Компонент 2. Картка заперечення

Існує одна практична "продажна" мудрість: "Або ви продали товар (послугу), або вам продали заперечення". Найчастіше у продажах зустрічаються чотири заперечення:

• "дорого";
• "не треба";
• "подумаю";
• "є перевірений постачальник".

У кризу з'явилося ще й п'яте – «немає грошей». У кожному бізнесі можна виділити не більше десяти основних заперечень, решта буде похідною від них.

Щоб вашим продавцям було простіше працювати, для кожного із заперечень треба продумати та написати не менше трьох відповідей. Ці картки з відповідями на заперечення клієнта сейлз-менеджер має вивчити напам'ять (чи максимально близько до тексту). Коли виникає заперечення, він вибирає відповідний варіант відповіді. Набір мовних модулів складає скрипт, а заперечення можуть з'являтися у різні моменти розмови. Тому картки заперечень оформляються окремо і можуть вбудовуватись у будь-який мовний модуль.

Скрипт продажів холодного дзвінка для заперечення «дорого»

1. Якщо ми з вами зійдемося за ціною, чи готові ви розмістити замовлення?
2. З ціною зрозуміло. А що ще для вас важливо при виборі постачальника?
3. Давайте ще раз пройдемося по завданням, які треба вирішити. І потім узгодимо остаточну ціну. (Дуже добре працює при продажу послуг.)

При запереченні «не треба» завдання менеджера – з'ясувати реальні причини відмови. «Скажіть, ви користуєтеся такою продукцією? - Так. – А що потрібно, щоб ви розглянули наш товар? - Нічого не треба, у вас, напевно, все дорого, і ми вас взагалі не знаємо. - Іване Івановичу, я правильно вас розумію, що якщо я відповім вам і дам список компаній, які використовують наш продукт, з їхніми відгуками, то ви будете готові розглянути нашу пропозицію уважніше? - Так. – Добре, зроблю це завтра».

"Подумаю" і "не треба" - заперечення-близнюки. Їх використовують, щоб приховати справжні причинивідмови. Тому в даному випадкуНеобхідно як запитати, скільки часу знадобиться на обдумування пропозиції, а й продовжувати ставити питання. Наприклад: «Як ви вибираєте постачальників? - Залежно від ціни, відстрочки. - Що важливіше: ціна чи відстрочка? - Ціна. - Правильно я розумію, що, якщо я назву потрібну вам ціну, ми з вами зможемо працювати? - Звичайно". Якщо клієнт відповість, що важливіше відстрочка, то працювати з ним не варто: отримати від нього оплату буде складно.

Якщо співрозмовник відповідає, що його компанія «є перевірений постачальник», не треба засуджувати конкурента. Зробіть комплімент, це добре працює: «Добре, що ви так ставитеся до постачальників, поважаю вашу позицію. Скажіть, а він завжди стовідсотково має товар?». Запропонуйте свою фірму як альтернативний постачальник і дізнайтеся, яким критеріям має відповідати компанія, щоб співпраця склалася.

Мовні модулі та картки заперечень навчаються напам'ять. Їх знання обов'язково слід перевіряти, проводячи тестування двічі-тричі на тиждень (не більше п'яти хвилин). Наприклад, попросіть продавця відповісти на пару заперечень і близько до тексту відтворити один-два мовні модулі.

• Відпрацювання заперечень у продажах: переможні стратегії переговорів

Компонент 3. Опитувальник

Опитувальник – набір питань, які обов'язково потрібно поставити клієнту. Вони добрі тим, що той може говорити, а не слухати. Є три ключові навички продавців: говорити, слухати та чути. Перший означає продаж за принципом "клієнту продають", третій - за принципом "клієнт купує". На моє спостереження, людям не подобається, коли їм щось продають, їм подобається купувати. Вони не люблять слухати продавця, вони люблять самі говорити.

Продавці чомусь часто цінуються за звичку говорити, проте гроші приносить звичку чути клієнта, який розвивається через звичку слухати. Щоб слухати, потрібно дати клієнту можливість говорити, отже, поставити йому правильні запитання. З цим скриптом ми у 80% випадків отримуємо необхідну інформацію; 65% клієнтів записуються на перше, пробне заняття.

Компонент 4. Чек-лист

У ньому міститься список дій, які мав виконати продавець під час дзвінка. Він ставить у аркуші позначки: зробив чи не зробив. Використовуючи чек-лист, продавець усвідомлює логіку продажів. Є менеджери, які добре консультують, але не закривають угоди. Є продавці, які одразу намагаються закрити угоду, але не консультують. Дуже небагато поєднують у собі обидві ці якості та мають високий рівеньвідповідальності.

Саме тому потрібний чек-лист. Однак враховуйте: якщо ви каратимете продавців за те, що вони не зробили чогось і чесно відзначили це в чек-листі, то система не запрацює. Ключове завдання - допомогти менеджерам контролювати самих себе та розкрити слабкі сторонивашого персоналу, щоб надалі усунути їх.

• Мотивація менеджерів із продажу: поради професіоналів

Найкрутіші скрипти холодних дзвінків компанії пишуть самостійно. Адже ви вже продаєте – і знаєте, чому у вас купують. Ви знаєте галузь та знаєте свій товар чи послугу.

Щоб знайти помилки та зрозуміти, коли і де ви їх припустилися, знадобиться IP-телефонія. Прослуховуйте записи розмов. Шукайте вдалі та невдалі фрази, радьтеся з найкращими менеджерами, дізнавайтеся, які скрипти результативніші. Думайте, які фрази забрати, а які залишити. Коригуйте мовні модулі та спробуйте знову. Цикл буде таким: «слухаю – аналізую – коригую – застосовую».

Порада 1. Дотримуйтесь простого до складного.Спочатку напишіть чек-лист. Далі – картки заперечень. Потім мовний модуль. І нарешті опитувальник. Вінцем має стати сценарій (скрипт) телефонного продажу - набір мовних модулів, які призводять вас до цільової дії. Ніколи не беріться відразу за сценарій, оскільки в більшості випадків це призводить до невдачі.

Порада 2. Зважайте на досвід роботи співробітників.Наприклад, у новачка є право чогось не знати. У цьому випадку він може сказати: «Іване Івановичу, я працюю в компанії всього місяць і з ходу не готовий вам відповісти. Чи можу я отримати від вас список питань? Я підготую відповіді та подзвоню вам». Насправді новачки намагаються викручуватися із цих ситуацій, юлить. На тому кінці дроту це непрезентабельно. Чесність набагато краща. Клієнт зрозуміє, що його чують, розуміють та намагаються йому допомогти.

Порада 3. Враховуйте стать співробітника. Взаємодія між чоловіками будується на основі поваги, між жінками - на основі відносин, а між чоловіком та жінкою - за таким принципом: чоловік дає жінці відношення (у звичайного життяце увага, квіти, подарунки), а жінка дає чоловікові повагу. Використовуйте це під час написання скриптів продажу для холодних дзвінків. Має сенс робити їх різними для чоловіків та жінок.

Чоловік може говорити з чоловіком як експерт із експертом, триматися на рівних. Але йому не слід змагатися із співрозмовником у статусі: це може призвести до загострення відносин та зриву продажу. Чоловік-продавець може послатися на власний авторитет, описуючи якість продукту. Жінці-продавцю не варто позиціонувати себе як експерта, їй краще сказати: "На думку наших клієнтів, таких як [назви фірм], це дуже гарний продукт".

Результати

Поява скриптів продажів для холодних дзвінків стала частиною нового підходу до обдзвону «холодної» бази. Менеджери почали здійснювати пакетні дзвінки, у яких сценарії розмови були однаковими, - не треба було замислюватися над розвитком розмови. Кількість дзвінків збільшилась у 2,5 рази. Менеджери можуть зробити 30–50 пакетних дзвінків «холодною» базою на день додатково до своєї основної роботи з поточними клієнтами. Конверсія у продажу також зросла, тому що продавці перестали турбуватися про те, що сказати, і почали звертати увагу на те, як добре працює скрипт, пропонувати поліпшення.

Сума середнього чека зросла на 25% за рахунок того, що до сценарію додали мовні модулі «довантаження» (при спілкуванні з клієнтом менеджер перевіряє за CRM-системою, які продукти той давно не купував, і пропонує додати їх на замовлення) та пропозиції нових продуктів Так що менеджери перестали пропускати цей етап. У чотири рази скоротився час на адаптацію персоналу: нові продавці починають дзвонити «холодною» базою на другий день і отримувати перші стійкі результати вже через два тижні. Але найголовніше - знижується рівень стресу продавців, а це дає розкутість та впевненість, яких не вистачає для успішного закриття угод.

Скрипти продажу за телефоном: Замовити скрипт продажів!

Найкращою є гарний скрипт. Без використання скриптів, продаж по телефону або не відбудеться взагалі, або буде неефективним (займе більше часу, або буде менше суми замовлення). Як приклад продажів по телефону ми пропонуємо різні скрипти, які працюють для будь-яких видів бізнесу - чи то інтернет-магазин, автосалон, банк, чи компанія зі сфери b 2 b .

Що таке скрипт продажів? Давайте розберемося на походження цього слова!Скрипт (від англійської script [ skr ɪ pt ] - /іменник/) - означає сценарій, скрипт, оригінал, план розмови. Даний термін також використовується в програмуванні, і в цій інтерпретації скрипт (або сценарій) позначає програму, яка автоматизує деяке завдання, яке користувач використовував без сценарію вручну. Те саме і в - без скрипта чи сценарію, менеджер із продажу починає «працювати вручну», вигадувати на ходу якісь причини щось купити, умовляти клієнта, і природно отримує відмову.

P.S. Перед розробкою скрипту продаж необхідно провести аналіз записів телефонних дзвінків. Якщо у вас не записуються дзвінки, ми не зможемо допомогти вам підготувати скрипт. Ми працюємо тільки з великими замовниками, якщо у вас один співробітник, який не має досвіду продажу, тодіне купуйте йому скрипт, краще надішліть його на тренінг!

P.P.S. Краще скрипта продажів, а в ідеалі і те, й інше!

То коли ж потрібен скрипт? У ситуації, коли у Вас є хоча б 4-5 менеджерів з телефонних продажів, які вже мають досвід, та для яких немає можливості організувати корпоративний ! У такому разі наш тренер може провести попередній аналіз їх дзвінків та допомогти у розробці скрипту продажів. Напишіть нам на пошту[email protected]сайт для чого Вам потрібен скрипт, який досвід у ваших співробітників, і ми підкажемо, як краще вчинити у Вашій ситуації.

Для одного або двох новачків, які не вміють дзвонити, і яких у Вас в компанії нема кому навчати - скрипт продажів по телефону не допоможе. Не будуйте ілюзій! Це спрацює тільки у випадку, якщо Ви самі сильний керівник, вмієте здійснювати холодні дзвінки і зможете навчити їх працювати за цим скриптом. Але якщо у Вас більше співробітників, і вони мають досвід продажу, тоді замовити для них скрипт – це вигідніше, ніж проводити тренінг. Отримавши для них готові скрипти, Ви можете влаштувати змагання між ними, і побачите, хто з них найкраще зможе працювати по скрипту, і покаже найбільші результати! Для оцінки їх роботи важливо прослуховувати свої телефонні дзвінки, Ви можете робити це самі, або !

Використовуючи скрипт продажів за телефоном - менеджер підглядаючи в інструкцію, проходить у розмові з клієнтом всі необхідні кроки, і клієнт, сам того не помічаючи, починає розуміти для чого йому потрібен цей товар чи послуга, а також чому краще купити його саме зараз.

Чому скрипти продажів по телефону працюють? Тому що всі стадії роботи при телефонному дзвінкудавно відомі, максимально вивчені, і щоб гарантовано продати товар телефоном, потрібно лише виконати всі кроки, прописані в скрипті. Ми із задоволенням розробимо для Вас такі скрипти, які зможуть легко використовувати Ваші менеджери з продажу навіть якщо вони не проходили спеціального навчання.

Скриптова мова продажу (англ. sale scripting language, також називають мову сценаріїв продажу) - це мова опису розмови менеджерів з продажу, спеціально адаптована для створення скриптів («сценаріїв»), тобто. послідовності фраз, питань та аргументів, які менеджер повинен використовувати під час спілкування з клієнтом по телефону. Ця мова використовується для створення скриптів продажів, і його перевага в тому, що кожен скрипт максимально адаптується до Вашої цільової аудиторії..

Якщо Вам дзвонить лише молодь, то це буде один вид скрипту, з відповідним лексиконом, гумором та спеціальними мовними зворотами. У випадку - якщо Ваша компанія є недержавною пенсійним фондом, в який дзвонять справжні та майбутні пенсіонери, то для них скрипт продажів по телефону буде розроблений максимально зрозуміло та переконливо для їхнього рівня розуміння.

Що краще купити: чи скрипти продажу?

Все залежить від того, скільки у Вас працює на Наразі. Якщо у Вас працює кілька співробітників, з невеликим досвідом роботи, і вони не проходили ніякого навчання до цього, то краще спочатку придбати для них скрипти продажів.

Якщо у Вас працює 5-6 співробітників і більше, тоді краще почати з тренінгу з телефонних продажів, і, не дивлячись на те, що це буде дорожче, Ви отримаєте одразу дві вигоди в одній: співробітники на тренінгу разом із тренером писатимуть собі скрипти продажів по телефону, і відразу відпрацьовувати їх у практичних завданнях і вправах, так само, як вони наступного дня робитимуть це з клієнтами.

Скрипт продажів телефоном завжди будується таким чином, щоб по ньому можна було б працювати відразу! Зараз!Сідайте, дзвоніть та отримуйте результат! Для того, щоб почати професійно продавати по телефону, менеджеру з продажу необхідно . Але пам'ятайте, що перші 100 дзвінків для будь-якого спеціаліста з продажу є найважчими. І як тільки людина проходить цей етап, вона вже досягає гарантованих успіхів у продажах по телефону, а також може навчати цього інших людей.

Мінуси купівлі скриптів без проходження тренінгів у тому, що менеджеру потрібно трохи більше часу, щоб навчитися працювати по скрипту. Плюси купівлі скриптів продажів у тому, що це дешевше, і куплені Вами скрипти залишаються у Вас назавжди. Навчений на тренінгу менеджер з продажу може від Вас за півроку піти, якщо його погано мотивували. А якщо у Вас є скрипти продажів, і чітко побудована система продажів по скриптах, то Ви витрачаєте мінімальну кількість часу на включення в роботу нових співробітників. За наявності хорошого скрипту продажів - Ви приймаєте на роботу новачка без досвіду роботи, знайомите його зі скриптом, саджаєте його на дзвінки, і в перший місяць співробітник приносить Вам перший прибуток, тобто відразу ж окупає себе і приносить користь Вашій організації.

Які скрипти продажів бувають по телефону?

Продажі через телефон здійснюються як під час приймання вхідних дзвінків, і під час здійснення холодних дзвінків. Це дві різні технології, і під кожну їх пишеться свій скрипт продажів.

Скрипт продажів по телефону методом холодного дзвінка- дозволяє легко дзвонити у будь-які організації, знаходити там потрібних людей, викликати в них інтерес, робити так, щоб люди Вас слухали, потім відповідали на Ваші запитання, потім відчували інтерес від Вашої пропозиції, і в результаті погоджувалися на потрібну Вам цільову дію (замовлення, зустріч, підписання договору або наступний контакт).

Для холодних дзвінків також є скрипт продажу приватним особам. Цей метод застосовується під час роботи з клієнтськими базами, і з його допомогою можна зателефонувати будь-якій людині, на будь-який номер телефону, і, пройшовши крізь реакції здивування чи недовіри, зацікавити людину, залишити в неї хороше враження і домовитися про подальші дії. Скрипт продажів по телефону для приватних осіб зазвичай застосовується у високо конкурентних галузях, таких як страхування, послуги інтернету та цифрового телебачення, продаж театральних квитківпо холодній базі і т.д.

Скрипт продажів по телефону при вхідному дзвінку- це також відпрацьована технологія залучення клієнта у продаж, коли ми з одного боку повністю задовольняємо потребу клієнта і ту причину з якої він зателефонував, а з іншого боку, швидко знаємо клієнта, і його ситуації, що дозволяє підвести його до продажу максимально швидко, професійно та з дуже високою ймовірністю отримання згоди клієнта.

Де взяти алгоритм продажу для скрипту?

При створенні скрипта дуже важливо правильно скласти алгоритм продажу по телефону даного конкретного товару, і перевірити його на працездатність. Основні помилки при створенні скрипту виникають внаслідок того, що в ньому використовується неефективний алгоритм розмови, який не веде до продажу. Робота з неправильного скрипту продажів призводить до того, що менеджери з продажу не досягають результатів і постійно стикаються з негативом від клієнтів. У такій ситуації хтось із менеджерів може навіть звільнитися з вашої компанії. Тому помилок у скрипті продажів допускати не можна!

Скласти правильний алгоритм можна лише за допомогою професійного тренера з продажу, який вивчить Вашу ситуацію, модель поведінки Ваших покупців, і на основі отриманої інформації допоможе Вам розробити алгоритм дзвінка, який справді призводитиме до продажу. Далі, коли алгоритм продажів для скрипта створений, його можна наповнювати конкретними формулюваннями, з використанням . Алгоритм продажів по телефону – це скелет скрипта, каркас, фундамент! За наявності надійного фундаменту решта надбудов приноситиме лише користь.

Як часто варто оновлювати скрипт продажів по телефону?

При купівлі скрипту продажу або комплекту з кількох скриптів, рекомендується спочатку працювати виключно за написаною інструкцією, дослівно промовляючи клієнтам запропоновані фрази та аргументи. На цьому етапі найголовніше так, щоб він звучав із Ваших вуст максимально природно. Після 2-3 місяців роботи зі скриптом, для досвідчених менеджерів допустимо пробувати трохи відходити від скрипта і шукати можливості ще більше підвищити ефективність своєї роботи і збільшити конверсію.

Якщо Ви купили кілька скриптів, а асортимент у Вас набагато більше, то, як варіант, Ви можете замовити написання скрипту продажів по телефону під кожен продукт або послугу. Це заощадить Вам час і ще більше збільшить продаж. Тому що спроби написання скриптів самостійно, вимагають великої кількості часу, і будьте готові до того, що відразу написати скрипт, що працює, за аналогією з тим, який ви купили у професіоналів - у Вас навряд чи вийде.

Скрипти продажів можна використовувати роками, особливо, коли Ви вже впевнені в ефективності кожного конкретного скрипту. Повністю оновлювати скрипти варто у разі серйозної зміни у пропонованих Вами продуктах чи послугах.

Приклад скрипту продажів за телефоном:

Розглянемо приклад скрипту телефонного продажу при прийомі вхідного дзвінка, для такої галузі як інженерна сантехніка. Цей скрипт неодноразово довів свою ефективність, а продажі по даному скрипту у співробітників інтернет-магазину щомісяця становлять понад 3 млн. руб. в місяць. Тому викладаємо його тут для Вашого ознайомлення. Але пам'ятайте, працювати на 100% цей скрипт буде тільки в тому конкретному магазині нашого клієнта, під його конкретний персонал. В інших випадках ефективність буде нижчою, т.к. Ви можете мати іншу специфіку.

Простий алгоритм продажу для скрипту телефонного продажу інтернет-магазину:

Крок 1. Представитися (компанія, відділ)

Крок 2

Крок 3. Назвати своє ім'я, записати ім'я клієнта, звертатися по імені

Крок 4. Уточнити ситуацію + Надати клієнту інформацію

4.1. Якщо товар є, оформити замовлення

4.2. Якщо товару немає, запропонувати аналог + задати декілька

Запитань про ситуацію клієнта.

Крок 5. Запропонувати комплектуючі до основного товару, або

Запитати, які товари можуть знадобитися на перспективу.

Крок 6. Повідомити мінімум про 1 акцію або спецпропозицію компанії.

Крок 7. Викликати у клієнта бажання залишити свій номер телефону ()

Крок 8. Домовитись про подальші дії з боку продавця!

Кожен крок даного алгоритму повинен закінчуватися тим, що менеджер з продажу отримує наступний результат:

Результат кроку 1	Позитивне враження у клієнта від менеджера
Результат кроку 2	Отримано запит клієнта
Результат кроку 3	Записано ім'я клієнта + названо своє ім'я
Результат кроку 4	Отримано згоду на товар чи аналог
Результат кроку 5	Отримано згоду на витратні матеріали
Результат кроку 6	Клієнт поінформований та
Результат кроку 7	Клієнт продиктував номер телефону
Результат кроку 8	Клієнт знає, коли йому зателефонують і що буде

Просунутий алгоритм продажу для скрипту телефонного продажу (див. тут)

Як працювати зі скриптом?

1. Дозволяється міняти кроки місцями, якщо це потрібно для результату

2. Допускається відхилятися від скрипта, якщо це допомагає умовити клієнта

3. Допускається додавати щось у скрипт, якщо це допомагає зробити продаж.

4. ШТРАФНІ БАЛИ: За відсутності результату по кожному з кроків нараховуються штрафні бали і продавцю робиться зауваження.

Приклад скрипту продажів по телефону прийому вхідного дзвінка

Крок 1. Інтернет магазин, ХХХХХХХХ. Добридень!"

Крок 2. Клієнт: Здрастуй! Мене цікавлять чавунні радіатори. Продавець: Чудово! Зараз подивимося.

Крок 3. Продавець: Мене звуть Артем. Менеджер інтернет-магазину. Як я можу до вас звертатися? Клієнт: Валісій Альбертович!

Крок 4. Продавець: Василю Альбертовичу, дуже приємно! Підкажіть, будь ласка, куди плануєте ставити радіатор. Клієнт: Потрібен радіатор на кухню і радіатор в кімнату. Продавець: Підкажіть, будь ласка, яка площа приміщень, скільки там вікон і яка висота стелі? Клієнт: Кімната 18 метрів, 1 вікно. Кухня 6 метрів, 1 вікно. Стелі 3,5 метри. Продавець: Зрозумів Вас. Василь Альбертович, із чавунних радіаторів можемо запропонувати Вам модель А та модель Б. Також є алюмінієві та біметалічні радіатори. Чому Ви хочете саме чавунний?

Крок 5. Також на додаток до радіатора Вам можуть знадобитися такі комплектуючі, такі як А, Б, В, Г, та Д. При замовленні кількох позицій Ви отримуєте від нас знижку х%. Які з цих позицій включити до Вашого замовлення?

Крок 6. Також, у нас зараз відбувається дуже вигідна акція на італійські змішувачі для кухні та для ванної. Що думаєте з приводу знижки на змішувач та безкоштовну установку?

Крок 7. Клієнт: Я все зрозумів. Продавець: ******** напишіть нам та замовте повну версіюскрипта ******* Клієнт: ******************************************************* ************* Продавець: *******напишіть нам та замовте повну версію скрипту******* Клієнт: Ну, добре, запишіть, тільки не надумайте надсилати мені смс-рекламу!

Крок 8. Дякую, записав. Василь Альбертович, давайте вчинимо так. ************************************************** *** Клієнт: ******************************************************* *******. Продавець: Чудово! Останнє запитання ************************************************ **. Клієнт: Так, напевно ****************. Продавець: Дуже добре! Підкажіть ********************************.

Один із основних інгредієнтів гарних продажівце якісний скрипт. Незважаючи на те, що більшість компаній працюють з різною цільовою аудиторією і продають різні товари та послуги – правила спілкування для всіх однакові. Більшість компаній беруться робити скрипти самі і після того, як менеджери не роблять результат, приходять до висновку, що погані менеджери або продукт, але найчастіше справа саме в скрипті. Сьогодні ми наведемо приклад універсального шаблонускрипт, який підходить до більшості проектів. При правильному застосуванні конверсія може зрости в рази.

1) Блок обходу секретаря

У нас у компанії є правило, за яким миттєво можна встановити якість скрипту. Якщо в скрипті блок обходу секретаря прописаний – поганий скрипт. Все просто – щоб обійти секретаря, не можна бути "продажником". Якщо ви починаєте пояснювати секретареві всі переваги вашого продукту, ви програли. У секретаря, якому щодня дзвонять по 137 разів, є свій лаконічний скрипт: «Дякую. Усі пропозиції на пошту, вказану на сайті». Якщо керівництву треба щось купити, секретар шукає це сам. Йому абсолютно байдуже, яку вигоду ви принесете і які блага пообіцяєте. Тож просто шукайте спосіб, як не збрехати, але й не показати свої наміри про продаж. Зламайте шаблон будь-яким шляхом, доки ви не переконаєтеся, що спілкуєтеся з ЛПР* (особою, яка приймає рішення).

Приклад: Продаж наших послуг з аутсорсингу продажів

Менеджер: - Алло, привіт. Секретар: - Здрастуйте, компанія "Простоняшино", чим я можу Вам допомогти? Менеджер: - У Вас вакансія на HeadHuntere. Позиція менеджер з продажу. З ким я можу уточнити умови працевлаштування? Секретар: - Секунду, з'єдную.

Обійшли систему, зламали пароль, наші у таборі ворога.

2) Привітання

Менеджер: - Доброго дня, *НАЗВА КОМПАНІЇ*, *ІМ'Я МЕНЕДЖЕРА*. Як я можу до вас звертатися?

Дуже важливо в перші секунди підтвердити, що ЛПР – це ЛПР та пізнати його ім'я. Інакше наприкінці, коли встановили контакт і він згоден співпрацювати, незручно запитуватиме.

3) Підтверджуємо попит та встановлюємо наявність проблеми

Необхідно саме підтвердити попит, а чи не донести пропозицію. Ще до того, як ви почали пропонувати, необхідно закрити людині доступ до можливості відмовити і встановити з нею первинний контакт. Робити це все необхідно виключно ЗАДАючи ПИТАННЯ. Питання повинні бути прості, на які ви знаєте, що можна відповісти тільки так. Необхідно підтвердити з людиною, що їй потрібний ваш продукт, який вирішує його проблему. Достатньо 2-3 питання, перше з яких від «Капітану очевидність».

Приклад під час продажу ручки:

Менеджер: - Скажіть, ви пишете ручкою? ЛПР: - Так. Менеджер: - А ви пишете ручкою досить часто чи зрідка? ЛПР: - Часто, а що ви хочете запропонувати? періодично закінчується, і Вам необхідно йти та купувати нову? ЛПР: - Правильно, а що ви хотіли?

Думаю, тут все зрозуміло, а кому ні - дзвоніть і ми розтлумачимо)

4) Запропонувати вирішення проблеми

На підставі питань, ви плавно переходите до суті пропозиції, що допомагає вирішити проблему, наявність якої людина вже підтвердила. Ніхто ніколи не зізнається, що він збрехав, тому ваш співрозмовник вже не може заперечувати факт потреби у вирішенні проблеми. Це означає, що пропозиція не зіштовхнеться із запереченням «нам нічого не потрібна» і вас вислухають. Тут головне пам'ятати, що стислість – сестра таланту. Так що Ваша пропозиція має бути максимально короткою та пояснювати, як саме вона вирішує проблему. Докладніше, як правильно готувати пропозицію ви можете прочитати в нашій.

5) Акція/спец. пропозиція

Щоб зробити пропозицію дієвою тут і зараз – використовуйте важелі тиску. Тут добре підійдуть класичні приклади: можливість спробувати продукт до оплати, знижка 50%, що діє лише кілька днів і т.д. Створенням терміновості та обмеженням у часі ми прискорюємо ухвалення рішення, інакше воно може затягнутися надовго, а нам цього дуже не хочеться.

Подібний прийом активно використовували на посадкових сторінках, ставлячи лічильники зворотного звіту акції (а хтось їх і зараз ставить), але в Останнім часомна лендінг це вже майже не працює.

6) Повторне підтвердження попиту

Слід нагадати ЛПР його слова. Те, що на початку бесіди він сам підтверджував наявність проблеми, наразі дає нам серйозний козир. Ви задаєте повторно ті самі запитання та отримуєте повторно ті самі відповіді. Фактично, ви змушуєте його визнати, що йому потрібне те, що ви йому запропонували.

Якщо у 3 пункті ми ставили питання на тему зацікавленості у покупці за вигіднішою ціною і нам підтвердили. То після озвучування акції ми питаємо приблизно таке:

"Ви ж казали, що вас цікавлять вигідніші умови покупки, вірно?"

Подумайте на дозвіллі, як би ви "ухилилися" від такої фрази і запропонуйте щось своє.

7) Робота з запереченнями

Остання кватирка, через яку може вилізти клієнт – це робота з запереченнями. Змоделюйте всі нюанси та пропишете менеджеру заздалегідь відповіді на можливі питанняклієнта. Ця частина залежить виключно від знання матчасті та від наявності у менеджера правильних аргументів.

8) Менеджер

Навіть найкраща пропозиція, спрямована на конкретну цільову аудиторію, може не принести жодних результатів, якщо менеджер не вміє її грамотно подавати. Якщо хочеш завалити звіра, тобі потрібний мисливець, а не пастух. Один грамотний продажник принесе вам більше прибутку, ніж 10 студенток, які працюють за результат. Можна виростити професіонала, але це потребує сил, грошей та часу. Або можна найняти вже готового на аутсорсинг. Тут вибираєш тим часом, що хочеш насправді - більше економити чи більше заробляти;)

Ну і насамкінець приклад повного скрипту для холодного продзвону та пропозиції послуг нашої компанії (хай вибачать мене ті, кому не сподобається форматування тексту, функціонал тут далекий від Wordу):

Обхід секретаря

Добридень! Знайшов оголошення в інтернеті з приводу вакансії менеджер з продажу. З ким можна поспілкуватись з приводу вакансії та уточнити умови працевлаштування.

Перемикає на ЛПР

Доброго дня мене звуть Костянтин, компанія Сеурус. Як я можу до вас звертатися?*

Відповідь клієнта

(Необхідно підтвердити, що його менеджери не ідеальні. Що можна краще. При цьому, не можна говорити, що вони погані) У вас є менеджери з продажу? Ви вважаєте, ваші менеджери з продажу працюють на максимум чи можна ще краще?

Відповідь клієнта

Ви хотіли б, щоб Ваші менеджери з продажу працювали за результат? НАША КОМПАНІЯ займається здаванням в оренду віддалених менеджерів з продажу, які вже навчені та мають досвід у різних продуктах та послугах. Ви задоволені якістю ваших менеджерів із продажу? Ваші менеджери працюють за зарплату чи результат?

Відповідь клієнта

Ми маємо роботу з системою балансового платежу. 35 000 рублів баланс, який витрачається на три напрямки:

ПЕРШЕ: Створення бази: тобто пошук компаній із цільової аудиторії в інтернеті 10-20 руб. за контакт. ДРУГЕ: Створення проекту 15000 руб. Написання продажного скрипта, навчання менеджера, визначення ефективної Цільової аудиторії. третє: Результат - це клієнт, зацікавлений на покупку. Тобто ми у вас дізнаємося, хто є гарячим клієнтом і призначаємо за нього винагороду. Надалі робота йде виключно за результат. Жодних зарплат та проживання штанів. Тільки продаж. Лише хардкор. Якщо проплата пройде цього місяця – ми готові запустити ваш проект за 2 дні.

Відповідь клієнта

Ви самі сказали, що можна продавати краще. Ми готові вам це продемонструвати. Наші менеджери найкращі у своїй справі і мають величезний досвід у цій сфері. Давайте я надішлю Вам договір і ви уважніше подивіться на умови. А я вам передзвоню завтра та відповім на всі запитання?

Згода клієнта

Робота з запереченнями

У нас свої менеджери, все влаштовує!

Все пізнається в порівнянні. Ви вважаєте, що краще, ніж ваші менеджери продавати неможливо, і Ваша компанія отримує максимум прибутку?

Мої менеджери продають ідеально та прибуток на максимумі!

Нехай ваші менеджери будуть обробляти зацікавлених клієнтів, яких ми наведемо! Адже вони знають ваш продукт детально, а ми наводитимемо гарячих клієнтів - готових до покупки.

Ми маємо специфічний продукт!

Ми продаємо все: від створення сайтів до дизельних генераторів! Якщо ми продавали обладнання для водоканалів, ми зможемо продати і Ваш продукт. Головне для Вас це підтвердити зацікавленість у Вашому продукті. Розповісти про Ваш продукт ви можете і без нас. Наше завдання – зацікавити!

Скільки можна зробити дзвінків на день?

Все залежить від проекту! У середньому 100 дзвінків, ви самі розумієте, що продаж меду відрізняється від продажу нерухомості.

*При підтвердженні зацікавленості передати контакт супервайзеру для подальшої обробки.*

Ось загалом і все! З одного боку - все просто, а з іншого - не зовсім) Не слухайте "диванних експертів", а якщо не впевнені, чи все правильно робите - краще дзвоніть до Seurus! - seurus.com

Та прибуде з вами прибуток!

Вітаю! У цій статті ми розповімо про такий інструмент продаж телефоном, як скрипт.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

• Що таке скрипт розмови із клієнтом по телефону;
• Як правильно скласти скрипт продажів по телефону;
• Які види скриптів телефонного продажу існують .

Що являє собою скрипт продажів по телефону

Телефон для маркетолога – не тільки засіб зв'язку, це ще й чудовий канал просування та розподілу продукції.

Щоб зрозуміти, як реалізувати товар, використовуючи лише телефонну розмову, необхідно згадати специфіку спілкування телефоном:

• Рішення проблеми. Як правило, сучасна людиназдійснює дзвінки, щоб з'ясувати чи узгодити щось, простіше кажучи, вирішити будь-яку проблему;
• Короткість. Розмова по телефону завжди коротша, ніж розмова на ту саму тему під час особистої зустрічі;
• Діалог. Телефонна розмовазавжди передбачає діалог двох людей.

Не кожен менеджер з продажу здатний коротко описати клієнту свою пропозицію щодо вирішення проблеми, яку необхідно виявити в процесі телефонного діалогу з клієнтом. Тому для того, щоб розмова продавця та потенційного клієнта перетворилася на продаж, доцільно використовувати заздалегідь прописані сценарії діалогу чи скрипти.

Скрипт – сценарій діалогу менеджера з продажу та клієнта, призначений для підвищення ефективності роботи перших та залучення других.

Вам потрібен скрипт продажів по телефону, якщо:

• Ви здійснюєте продаж по телефону;
• У вашому офісі працюють не менше трьох менеджерів з реалізації телефонних продажів та телефонного консультування клієнтів (менша кількість простіше та дешевше навчити працювати без скриптів);
• Ви хочете підвищити загальну ефективність продажу телефоном. У цьому ефективність окремих менеджерів може знизитися.

Якщо ви погодилися з кожним пунктом, то нам треба рухатися далі та визначитися з тим, які види скриптів телефонних продажів підходять саме .

Усього розрізняють чотири види скриптів, залежно від рівня опрацювання клієнта та ринку, на якому представлений клієнт. Кожен вид скрипту передбачає свою техніку продажу телефоном.

	Тепла база клієнтів	Холодна база клієнтів
Споживчий сегмент	«Теплий» скрипт використовується в тому випадку, якщо ви телефонуєте потенційному клієнту, який нещодавно здійснював цільову дію стосовно вашої компанії: здійснював покупку, реєструвався на сайті, відвідував магазин і таке інше. Тобто, ви знаєте, що даний клієнт зацікавлений у вашому товарі. Мета менеджера - нагадати про компанію, запропонувати продукцію, яка може бути цікава даному споживачеві, переконати його в корисності цього продукту	У цьому випадку ви телефонуєте «наосліп». Ймовірно, ваш співрозмовник взагалі не знає про вашу компанію та продукт. Мета менеджера – поінформувати співрозмовника про компанію, виявити проблеми клієнта та запропонувати варіанти вирішення цих проблем. Тобто менеджер має отримати абсолютно нового клієнта для компанії
Промисловий сегмент

Кожен із цих видів ґрунтується на наступних принципах:

• Рівність. Ви та ваш клієнт – партнери. Ви не повинні вмовляти клієнта вчинити цільову дію або йти на невигідні умови. Ваша справа побачити проблему клієнта та запропонувати рішення. Справа клієнта відмовитися чи погодитись. В іншому випадку ви втратите повагу з боку клієнта до вашої компанії;
• Співпраця. Ви не повинні сперечатися з клієнтом, ви повинні довести йому, що ваш товар дійсно йому потрібен і мета вашого дзвінка - допомога. Для цього необхідно ставити потенційному клієнту такі питання, відповіді на які ви знаєте наперед. Наприклад, менеджер: «Ви витрачаєте велику кількість паперу на місяць?», клієнт: «так», менеджер: «ви купуєте нову пачку паперу щотижня», клієнт: «так», менеджер: «не хотіли б ви, щоб наша компанія доставляла папір до вашого офісу щотижня у зручний для вас час?»

У даному прикладіми пропонуємо вирішення проблеми клієнта і використовуємо закон трьох «так»;

• Знання. Менеджер з продажу повинен знати специфіку компанії, розумітися на її продуктах та послугах.

Структура скрипту

Тепер, коли ми визначилися з видами скрипту, визначимося з його структурою. Оскільки скрипти для споживчого ринку істотно відрізняються від скриптів для промислового ринку, ми розберемо їх окремо. Почнемо зі споживчого сегменту.

Структура скрипта для споживчого сегмента

Щоб наочно показати, у чому різниця між скриптами для теплої та холодної бази клієнтів, ми відобразимо структуру скриптів у невеликій таблиці.

	Тепла база	Холодна база
Вітання	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок)	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок)
Подання	"Ім'я клієнта", мене звуть "ім'я менеджера", я представник компанії "назва компанії"	«Мене звуть ім'я менеджера», як я можу до вас звертатися? Я представник компанії «назва компанії», ми займаємось….» Не потрібно називати ім'я клієнта, навіть якщо воно вам відоме!
З'ясування обставин	З'ясовуємо, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти (якщо ні, то обговорюємо час, коли можна буде передзвонити)	З'ясовуємо, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти (якщо ні, то обговорюємо час, коли можна буде передзвонити)
Уточнюючі питання	Нагадуємо клієнту, що він купував нещодавно наш товар чи здійснював іншу цільову дію. Наприклад: «минулого тижня ви придбали наш товар «назва». Вам він сподобався?	Виявляємо потребу клієнта: «Вам знайома проблема…?» «Хотіли б ви позбутися її?»
Мета дзвінка	Позначаємо мету дзвінка: «Вчора до нас надійшов новий товар, який доповнює «назву товару, який було вже придбано раніше». Він дозволить досягти подвійного ефекту і надовго позбавити вас проблеми…» Тут споживач або набуває товар, або заперечує	Пропонуємо свій продукт/послугу клієнту. Якщо клієнт заперечує, переходимо до наступного етапу
Відповідь на заперечення	Використовуємо всі позитивні характеристики продукту чи компанії, щоб переконати споживача потреби цього продукту	Виявляємо причину відмовитися від придбання товару. Вирішуємо проблему, за якою споживач відмовився, як правило, необхідно вирішити три такі проблеми
Прощаємось	«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення"	«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення"

Структура скрипту холодних дзвінків для промислового клієнта

В цьому випадку доцільно опустити скрипт розмови з промисловим клієнтом із теплої бази. Зазвичай він відповідає скрипту розмови для теплої бази споживчого сегмента.

для промислових клієнтів складатиметься з наступних етапів:

1. Попередній. Надсилаємо на електронну пошту потенційного клієнта вашу комерційну пропозицію. Зробити це потрібно за півгодини до дзвінка. Записуємо цілі розмови;

1. Пошук контактної особиякий приймає рішення в компанії-клієнті з вашого питання;
2. Обхід секретаря. Як правило, спочатку вам відповість секретар відповідальної особи, який має свій скрипт щодо відмови таким, як ви. Вам треба його оминути. Для цього дотримуйтесь наступних правил:

• Необхідно інтонацією та манерою говорити показати, що відповідальній особі ця співпраця потрібна більше, ніж вам;
• Чітка, правильна, впевнена мова;
• У розмові має прозвучати така фраза: «З ким я можу поговорити по даному питанню»(«Зв'яжіть мене з відповідальним з цього питання»).

1. Розмова з особою, яка приймає рішення. Структура скрипта для розмови з відповідальною особою компанії виглядатиме так.

Етап	Дія
Вітання	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок) «Ім'я співрозмовника»
Подання	Називаємо свої ім'я та прізвище
Уточнюючі питання та представлення продукту	Ви користуєтесь послугами зв'язку від нашої компанії «назва»? Зараз у нас з'явилася нова пропозиція, для постійних клієнтів вона обійдеться вдвічі дешевше. Воно дозволить вам «називаємо ті вигоди, які цікаві саме вашому співрозмовнику». Наприклад, для начальника – зниження витрат та прибуток, для пересічних працівників – спрощення роботи
Робота з запереченнями	Виявляємо причину відмовитися від придбання товару. Вирішуємо проблему, через яку споживач відмовився. Як правило, необхідно вирішити три такі проблеми
Прощаємось	Дякуємо за приділений нам час, будемо раді співпраці/до зустрічі/завтра наш фахівець прийде до вас у призначений час

Приклад роботи із запереченнями

На завершення статті хотілося наголосити саме на цьому блоку, оскільки він є найбільш небезпечним, з точки зору втрати клієнта.

Заперечення	Відповідь
Нам не потрібний цей товар	«Товар здатний вирішити проблему з…». Не допомагає, можна запропонувати альтернативний товар та назвати його корисні якості для клієнта
Мені ніколи розмовляти (після етапу з'ясування обставин)	«Це не триватиме понад 10 хвилин. Я можу передзвонити іншим часом. Коли вам буде зручно?"
У нас вже є постачальник, він нас влаштовує	«Ми не пропонуємо замінити ваших нинішніх партнерів, ми пропонуємо їх доповнити, щоб усім було комфортно працювати та не виникало таких проблем, як «перераховуємо проблеми клієнта»
Дорого	Багато наших клієнтів вказували на високу ціну, але всі питання були зняті після того, як вони скуштували наш продукт. Давайте ми зробимо 20% знижку на перше замовлення, щоб ви змогли переконатися в цьому

Насправді заперечень може бути ще багато, ми привели лише найпоширеніші варіанти. Важливо продумати кожне і опрацювати його, щоб менеджер міг дати виразну відсіч і не втратити клієнта.

Приклад скрипта продажів по телефону

І, нарешті, наведемо повний скрипт продажів по телефону. Допустимо, ми продаємо шампунь для сухого волосся холодної бази клієнтів.

1. Вітання:Добридень!
2. Подання: «Мене звуть Ганна, як я можу до вас звертатися? Я представник компанії «Волосатик», ми займаємося виготовленням натуральних засобів для догляду за волоссям. «Ім'я клієнта», у нас є для вас спеціальна пропозиція».
3. З'ясування обставин:"Вам зручно зараз розмовляти?".
4. Уточнюючі питання:«Вам знайома проблема сухості і ламкості волосся?», «Хотіли б ви позбутися її?».
5. Мета дзвінка:«Відмінно, ми пропонуємо натуральний шампунь для сухого волосся. Справа в тому, що солодка, яка входить до його складу, затримує воду, а відсутність сульфатів дозволяє зберегти структуру волосся. А ви знаєте, що 90% шампунів у магазинах містять сульфати, які руйнують структуру волосся, уповільнюючи ріст і роблячи його ламким? (Немає да). При виготовленні нашого шампуню, ми наголошували саме на відсутність шкоди для волосся. У цьому вартість нашого шампуню відповідає среднерыночной і як 500 рублів за 400 мл.».
6. Робота з запереченнями:приклади роботи з запереченнями наведено у таблиці вище.
7. Прощаємось:«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення".

Відео про скрипти продажів по телефону