Головна › Огляди › Організація та ведення ділових дискусій. Дискусія – це демократична форма ведення ділової розмови

Організація та ведення ділових дискусій. Дискусія – це демократична форма ведення ділової розмови

– це невід'ємна частина будь-якого бізнесу та роботи загалом. І в ході них можуть виникати дискусії або, простіше кажучи, суперечки, в яких кожна сторона відстоює свою точку зору і намагається досягти бажаного результату розмови.

У своїй більшості дискусії є вкрай корисною формою взаємодії між діловими партнерами, колегами або начальником/підлеглим. Не дарма кажуть, що у суперечці народжується істина. Справді, якщо вести дискусію розумно і раціонально, можна знайти найправильніше вирішення проблемної ситуації. Однак, щоб під час ділової суперечки істина все ж таки «народилася», потрібно знати деякі правила ведення дискусії. Якщо ви і ваш співрозмовник (-і) їх дотримуватиметеся, і не дозволяти зайвим емоціям брати гору, то таку дискусію можна вважати конструктивною і плідною.

Етапи ділової дискусії

У всіх книгах про ділове спілкування можна знайти опис етапів, які проходить кожна ділова суперечка. Звичайно, під час безпосередньої живої взаємодії мало хто починає згадувати ці етапи та чітко їх розмежовувати. Однак, загальне розуміннятого, якою структурою має володіти дискусія, допоможе правильно вибудувати діалог і зробити його саме дискусією, а не просто розмовою «про те, про це». Якщо хоча б один з етапів пропускається, то дискусія ризикує перетворитися на безконтрольну емоційну суперечку, яка не може призвести до жодних конструктивних результатів.

1. Налагодження контакту.

Найчастіше до цього етапу входить вітання, форма якого визначається конкретної ситуацією (стримане звернення чи дружнє тепле, рукостискання тощо.). Якщо співрозмовники раніше не були знайомі один з одним – а такі дискусії теж трапляються – то після вітання має слідувати подання один одному: ім'я, посада та інші відомості, які будуть необхідні та доречні в даній ситуації.

2. Визначення мети дискусії.

Обидві сторони повинні чітко розуміти, якою проблемою викликана необхідність проведення дискусії та яких цілей необхідно досягти в результаті. А ось як саме ці цілі досягатимуть, як правило, співрозмовники і вирішують у ході ділової суперечки. Якщо цього вимагає ситуація, потрібно також позначити терміни виконання поставлених завдань, наявні ресурси чи специфічні умови вирішення проблеми.

3. Виявлення думок учасників дискусії.

Кожен учасник дискусії повинен заздалегідь сформувати свою початкову позицію щодо проблеми і висловити її іншим. Обмін початковими думками та закладе фундамент для подальшої полеміки.

4. Безпосередньо процес дискусії.

Учасники наводять різні альтернативні шляхи вирішення обговорюваної проблеми, обговорюють плюси та мінуси кожного з них, переконують один одного у правильності саме того рішення, яке вважають найбільш оптимальним, підкріплюючи це обґрунтованими аргументами.

5. Оцінка альтернатив вирішення проблеми.

У ході безпосереднього обговорення, як правило, деякі альтернативи відкидаються зовсім, деякі залишаються під сумнівом, деякі виходять на перший план і беруться за основу. Після того, як було обрано 3-4 варіанти вирішення проблеми, вони ще раз обговорюються, порівнюються, оцінюються з різних точокзору.

6. Вибір раціонального рішення.

Мета будь-якої дискусії – дійти єдиної об'єктивної думки, яка буде найбільш оптимальною в даній ситуації. Це досить складно, особливо якщо проблема непроста, а учасників дискусії багато. Ключ до легкого вибору оптимального рішення – це вміння учасників спору оцінювати кожен варіант з об'єктивного боку та здатність слухати та чути інших, хто висловлюється.

Правила ведення ділової дискусії

Декілька правил, дотримання яких допоможе зробити дискусію ефективною та привести обговорення до єдиного рішення:

1. Перед початком безпосередніх дебатів мають бути позначені вихідні дані проблеми та деякі правила поведінки всіх учасників під час дискусії. Організатор зустрічі доводить до відома учасників суть проблеми та роз'яснює деякі моменти процесу обговорення. Наприклад, те, як учасники повинні звертатися один до одного; як повинні ставити запитання та давати відповіді на них і т.д. Така інструкція необхідна, щоб уникнути некоректного поводження, перебивання, прояву бурхливих емоцій та інших явищ, які можуть перетворити дискусію на фарс.

2. Усі альтернативи вирішення проблеми, які пропонуються учасниками спору, повинні записуватися для зручності їхнього подальшого розгляду. В ідеалі, думки та шляхи вирішення повинні записуватись на дошці, яка однаково добре видно всім присутнім.

3. Якщо на будь-яке питання довго не вдається знайти раціональну відповідь або хоча б позначити її альтернативи, не варто на ній зациклюватися. Перейдіть до наступного питання, залишивши попередній відкритим. Повертайтеся до всіх невирішених питань наприкінці дискусії та намагайтеся розглядати їх уже з іншого ракурсу.

4. Усі люди, запрошені на дискусію, повинні мати право висловлюватись та активно цим правом користуватися. Мовчать, байдужих чи з усім приголосних людей на такому заході бути не повинно, оскільки такі учасники є абсолютно марними для вирішення проблеми та робити їм на дискусії в такому разі нічого.

5. Необхідно дотримуватись елементарних правил етикету. Кожен учасник має починати говорити лише тоді, коли свою промову закінчить попередня. Дозволяти собі перебивати, переходити на особистості, і тим більше ображати один одного, учасники дискусії не повинні. Такі моменти часто зустрічаються в побутових суперечках, але коли йдеться про ділову дискусію, поведінка співрозмовників має бути стриманою.

6. Кожне судження, сказане на противагу іншій висловленій думці, має підкріплюватися об'єктивними аргументами. Фрази на кшталт «Ви не маєте рації просто тому, що я так вважаю», «Такого бути не може і точка» не повинні використовуватися.

7. Поширений та дуже небезпечний ворог дискусій – це стереотипи та узагальнення. На основі одного лише факту не можна робити висновки так само, як і не можна допускати будь-яких стереотипних суджень про якесь явище або професійну групу.

8. По можливості, потрібно підкріплювати аргументи цифрами статистики та даними наукових досліджень. По-перше, це допоможе скласти об'єктивну картину проблеми, що обговорюється, по-друге, такі аргументи завжди краще переконують співрозмовників, ніж будь-які особисті висновки.

9. Під час дискусії слід адекватно реагувати на критику вашої думки з боку інших учасників. Якщо вам кажуть «ви не праві» і розумно аргументують це, варто замислитись і переглянути свою думку з урахуванням почутих зауважень. Якщо ж вам поставили питання, відповідь на яке вам здається очевидним, не посміхайтеся і не насміхайтеся над тим, хто запитує, а дайте відповідь на запитання ввічливо і максимально зрозуміло. Можливо, людина не є таким фахівцем у даній сфері, як ви, і поставлене ним питання справді для неї незрозуміле і складне.

10. Усі учасники дискусії повинні оперувати лише перевіреними даними та фактами, та не спотворювати їх на свою користь. Видавати чужі вдалі думки та досягнення за свої, намагаючись таким чином підвищити свій авторитет в очах інших учасників – теж не найкраща ідея.

11. Частка здорового гумору під час обговорення допускається, але частка. Нечастий легкий гумор там, де він доречний, допоможе трохи розрядити обстановку, що напалилася, але не перестарайтеся з «жартами» - все ж таки це ділова бесіда, а не гра квн.

Ведення ефективних ділових дискусій – це мистецтво, але опанувати його може практично кожен. Ретельно підготуйтеся до майбутнього обговорення, сформуйте свою думку, складіть список питань, які ви хочете поставити іншим і які можуть поставити вам, і настройтесь на відкрите сприйняття чужих ідей та думок. І тоді проблему, через яку і розпочалася дискусія, обов'язково буде вирішено мирним способом.

Ділова дискусія

Ділова дискусія – це обмін думками щодо питання відповідно до більш-менш певних правил процедури та за участю всіх чи окремих її учасників. багато ділові зборита наради також проводяться у вигляді дискусій. При масовій дискусії всі учасники, крім голови, перебувають у рівному становищі. Спеціально підготовлені доповідачі не призначаються, водночас усі присутні не лише як слухачі. Спеціальне питанняобговорюється в певному порядку, зазвичай відповідно до суворого регламенту та під головуванням посадової особи.

Групова дискусія відрізняється тим, що спеціально підготовлена група обговорює питання, що дискутує перед аудиторією. Метою такої дискусії є представлення можливих рішеньпроблеми, обговорень протилежних точок зору щодо спірних питань, презентація нової інформації. Як правило, такого роду дискусії суперечки не дозволяють і не схиляють аудиторію до будь-якої однаковості дій. Дуже важливо, щоби учасники дискусії були добре підготовлені, мали при собі статистичні дані, необхідні матеріали. Велике значеннямає також їхня манера говоріння, культура мовної комунікації, а також стиль її демонстрації: невимушено, у жвавій манері, точно формулюючи питання та лаконічно коментуючи відповіді чи короткі зауваження. Доцільно, щоб учасники називали один одного на ім'я та по батькові. Аудиторія, що спостерігає дискусію, має бути постійно у центрі уваги промовців, із нею необхідно підтримувати як невербальний, а й вербальний контакт. Ведучий дискусію регулює її перебіг, всі процедури, представляє тему і промовців, стежить регламентом, керує обміном думок, вимовляє заключне слово.

Ділова суперечка як вид комунікації широко застосовується при обговоренні розбіжностей, у ситуації відсутності єдиної думки з питання, що обговорюється. Особливістю суперечки є не доказ істинності власної тези, а словесне змагання, у якому кожен відстоює свою думку з того чи іншого спірного питання. Насправді часто суперечки ведуться в невпорядкованих, неорганізованих формах, і навіть за недотримання загальноприйнятих правил і принципів.

Публічний виступ

Громадська мова – одна з форм ділової взаємодії та мистецтва, з приводу якого сказано: "Гарних ораторів мало, але чи багато у світі людей, здатних їх слухати" (Ж. Лабрюйер).

Публічне мовлення як компонент ділового спілкуванняповинна мати якості доброї співбесіди і при цьому бути не тільки переконливою, а й промовистою, доказовою, логічною, продуманою, красивою.

Вимоги до публічної мови:

Мова має бути з початку і до кінця захоплююче цікавою та корисною. Французька приказка говорить: "Гарний оратор повинен мати голову, а не тільки горлянку!"

Вона повинна бути складена правильно в композиційному відношенні та містити вступ, основну частину та висновок.

Публічна мова вимагає навіть від досвідчених ораторів ретельної підготовки, а для ділових людей-початківців це обов'язкова вимога. Підготовка мови є творчою роботою, що доставляє її автору радість та імпровізаційний азарт.

Для ефективного виступу з промовою діловій людині недостатньо лише вибрати її тему, необхідно подумати про призначення мови. Вибирайте тему, яка відповідає аудиторії. Тема має бути цікавою, важливою і зрозумілою для слухача. Це залежить головним чином від наступних факторів:

Основні інтереси аудиторії;

Групових інтересів;

злободенних інтересів;

конкретних інтересів;

Новинки теми;

Закладені в темі полярні думки.

При виборі теми для промови необхідно:

1) Перевірити, чи викликатиме тема достатній інтерес слухача. Необхідно вибрати хвилюючу слухачів тему, яка зачіпає їх інтереси, провокує потребу підтримати оратора. Це залежить, у свою чергу, від того, чи здатний виступаючий дати відчути слухачеві, що питання йде про термінові, корисні та бажані дії.

2) З'ясувати, чи здатні слухачі до дії. Для відповіді це питання необхідно співвіднести як інтереси аудиторії, а й її особливості.

3) Користуватися логічно бездоганною аргументацією з огляду на це емоційну культуруслухачів та їх переконання.

Вибирайте доречну тему. Вибір теми залежить від місця, часу та настрою публіки, актуальності конкретного моменту. Офіційний привід слід іноді використовувати як вихідний пункт для розвитку обраної вами теми, яка, у свою чергу, може стати цікавішою та важливішою.
3.ЕФЕКТИВНІ ПРИЙОМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВІ.
Прийоми, які будуть розглянуті нижче, відрізняються своєю універсальністю: їх застосування буде успішним у будь-якому виді діяльності. Поведінкова техніка менеджера полягає у вмінні використовувати методи та прийоми ділового спілкування, які забезпечують найбільшу ефективність трудової діяльності.

До таких методів та прийомів належать вміння:

Створити сприятливий психологічний клімат ділової розмови;

Проводити гарне враження на співрозмовників;

Використовувати прийоми розрядки негативних емоцій та самозаспокоєння;

Захищатися від некоректних співрозмовників та партнерів;

Ставити питання та відповідати на них;

Аргументувати свої висловлювання та доводити їх;

Спростовувати доводи опонента та вміло його вислуховувати.

Відомо багато ефективних прийомівякі дозволяють на самому початку ділової бесіди швидко привернути до себе партнера і при необхідності безболісно для його самолюбства схилити до потрібної точки зору. Запорукою сприятливого ділового спілкування є взаємна доброзичливість учасників ділового спілкування.

Слід використовувати деякі психологічні прийоми, щоб привернути до себе партнера з розмови чи переговорів.

На початку розмови треба дати відчути співрозмовнику, що ви щиро зацікавлені у ньому, усвідомлюєте авторитет та значущість організації, яку він представляє.

Під час ділової розмовитреба виявляти виняткову увагу до партнера. Найчастіше слід говорити про те, що цікавить вашого партнера та ставити такі питання, на які йому буде приємно відповідати. Потрібно постаратися, щоб ваш партнер розповів і про досягнення свого підприємства.

У діловому спілкуванні дуже важливо звернутися до людини на ім'я якомога невимушеніше, даючи зрозуміти, що його ім'я для вас багато означає. Коли партнер не має рації, то можна дати зрозуміти йому це жестом, поглядом чи інтонацією. Але якщо ви прямо скажете, що він не правий, то завдасте прямого удару по його самолюбству і почуття власної гідності. Це викликає в нього бажання захиститися, довести протилежне, але не змінити свою точку зору. При цьому замість фрази: «Я вам доведу, що ви помиляєтеся», можна сказати: «Подумати тільки, я вважаю інакше, але, можливо, я помиляюся. Давайте краще разом перевіримо факти». Припускаючи можливість помилки зі свого боку, ви уникнете скрутного становища.

Загальною рекомендацією щодо ведення ділової розмови чи переговорів і те, що учасникам слід налаштовуватися на ведення спорів. Можна здобути в суперечці перемогу, але цією перемогою ви ніколи не досягнете розташування свого партнера. Якщо партнер стверджує щось явно помилкове, треба відмовити собі в задоволенні негайно його викрити, а почати свою відповідь із зауваження, що в певних умовах і за відомих обставин його думка була б правильною, але в даному конкретному випадку справа інакша. Манера висловлювати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше заперечень. Якщо з'ясується, що ви помилилися, це принесе вам менше прикрості. Якщо ви маєте рацію, то вам буде легше переконати партнера приєднатися до вашої точки зору. Коли вам все одно загрожує зіткнення поглядів, розумніше випередити опонента, взявши ініціативу на себе. Набагато вигідніше піддати себе самокритиці, ніж слухати звинувачення з чужих вуст.

Відомо, що всі люди хочуть утвердитися у свідомості своєї значущості, і тому, коли ви стверджуєте, що ваш партнер правий, а ви не маєте рації, це втішить самолюбство вашого опонента, і він сам уже почне пом'якшувати вашу провину. Не слід говорити партнерові образливих слів. Психологія суперечки підпорядковується закону «емоційного дзеркала»: нервозність одного народжує нервозність іншого, агресія породжує агресія. Щоб ваше слово подіяло, необхідно висловлюватись делікатно, не ображаючи.

Перш ніж критикувати інших, треба зазначити свої власні помилки. Набагато легше вислуховувати перерахування своїх помилок, якщо критик почне з визнання, що він сам не бездоганний. Зазвичай у неприємностях та конфліктах винні обидві сторони. Тому треба навчитися з метою збереження нормальних ділових відносинрозділяти відповідальність і завжди брати на себе певну частку провини за те, що сталося.

Проведені психологічні дослідженнядозволили виявити фактори, що забезпечують будь-якій людині гарне психологічне самопочуття. Сформулювати результати цих досліджень можна так: щоб переговори з партнером дали позитивний результат, необхідно дотримуватися простих правил:

Посміхатися;

Дивитись співрозмовнику в очі;

Зосередити на ньому всю свою увагу;

Встановити з ним позитивний контакт за допомогою міміки та жестів;

Говорити з тією самою швидкістю, як і ваш співрозмовник;

Позитивно відгукуватися про особу співрозмовника, його дії та
позиції;

Показувати, що ви поважаєте своїх колег та своє підприємство;

Поводитися спокійно і невимушено;

Виглядати охайним і відпочившим.

Щоб справити у процесі ділового спілкування гарне враження, необхідно пам'ятати про дотримання загальноприйнятих у справі правил поведінки. Насамперед, слід поводитися природно, а чи не напружено і скуто. У той самий час годиться і підвищена розкутість і більше фамільярність. Треба постійно виявляти інтерес до інших людей, але не слід переходити певні межі і перетворюватися на підлабузника. Стриманість і такт необхідні у спілкуванні з керівником та підлеглим. Відносини найкраще будувати тих інтересах і прихильностях, які є загальними, тобто. об'єднують. Усі люди люблять, коли їх хвалять. У всіх ситуаціях треба знайти, за що похвалити співрозмовника – за знання, вміння, зовнішній вигляд, добре та у строк виконану роботу тощо. Потрібно помічати все, що подобається в поведінці людей, і висловлювати щире схвалення. Більшість людей люблять, щоб їх слухали, оскільки більше стурбовані своїми інтересами, думками та потребами. Слід прагнути бути добрим слухачем. Кожна людина, як би вона не була захоплена своєю роботою, має своє «особисте життя». Якщо з співрозмовником вести розмову в руслі його особистих інтересів, то це, як правило, викличе в ньому позитивну реакцію, а ви, що проводить таку розмову, вважатиметеся у вашого співрозмовника людиною чуйною та уважною.

Успішний менеджер повинен вміти розряджати негативні емоції та володіти технікою самозаспокоєння. Слід пам'ятати, що негативні емоції, особливо такі, як гнів, агресія та роздратування, забирають дуже багато психологічних сил, і тому бажано якомога рідше впадати в такий стан, що серйозно ускладнює виробничу діяльність і не дає можливості створити позитивний діловий імідж. Необхідно завжди розділяти людину та проблему. Це дає можливість переключитися з емоційного рівня на раціональний, простіше та легше вирішувати протиріччя. Для створення сприятливого психологічного клімату у діловому спілкуванні можна рекомендувати:

Звертайтеся до співрозмовника на ім'я по батькові, зустрічайте його доброзичливою усмішкою, міцним рукостисканням, протягом усієї зустрічі дивіться співрозмовнику у вічі;

Концентруйте свою увагу лише на позитивних якостях
партнера, проявляйте свою щиру зацікавленість у розвитку відносин;

Звертайте увагу на емоційний стан співрозмовника, враховуйте його при вираженні своїх почуттів;

Показуйте своєю поведінкою, що ви уважно слухаєте, співпереживаєте;

Уважно стежте не лише за змістом промови партнера, але
і за її швидкістю та гучністю, постарайтеся говорити в тому ж темпі і з тією ж швидкістю;

Дайте зрозуміти співрозмовнику, що ставитеся до осіб із позитивним
типом мислення: позитивно відгукуйтесь про своїх колег, про особистість співрозмовника тощо;

Намагайтеся поводитися спокійно і невимушено, це допоможе вашому співрозмовнику зосередитися, набути впевненості та ділового настрою.

Менеджеру будь-якого рівня слід навчитися розташовувати себе людей, а цього слід справляти ними гарне враження. Таке враження справляє менеджер, який щиро і тактовно виявляє інтерес до своїх підлеглих, до їхнього професійного зростання, стану справ у сім'ї тощо. Обов'язково менеджеру слід висловлювати схвалення підлеглим щодо якісно виконаної роботи, надання взаємодопомоги, прояви високих моральних якостей.

Способом прихильності до себе підлеглих є вміння робити компліменти, при цьому дуже важливо дотримуватися почуття міри, щоб ваші слова не звернулися до лестощів. Вивчаючи своїх підлеглих, менеджер може продумати кілька чергових компліментів, які можуть бути використані в різних ситуаціях, стосовно різних людей. Відзначаючи позитивна якістьлюдину слід давати в компліменті лише невелике його перебільшення.

Менеджеру набагато легше вирішувати складні питання, якщо з підлеглими колегами у нього встановилися довірчі та надійні стосунки. Люди схильні симпатизувати, спілкуватися, не сперечатися з тими людьми, які мають такий самий світогляд, як і вони самі. Співрозмовника може образити ваш голосний тон мови; нерозуміння суті питання може бути наслідком великої швидкості мови; невпевненість у собі може бути наслідком вживання вами незрозумілих професійних термінів. Тому зверніть увагу на особливості мови вашого співрозмовника та намагайтеся підлаштуватися під них. У процесі слухання нас подумки можуть відволікати багато проблем, ми можемо перебувати у складному емоційному стані тощо. Тому вкрай важливе вміння внутрішньо налаштуватися на активне та пасивне слухання. Пасивне слухання (тобто невтручання у розмову) також може бути використане як психологічний прийому конфліктній ситуації або за підвищеного емоційного тону спілкування з боку одного з учасників. Не слід перебивати партнера, треба дати йому можливість висловитися. Використовуйте промову співрозмовника для того, щоб краще впізнати його, а можливо, і стан справ на його підприємстві. Активне слухання збудовано на наступних правилах:

Не відволікайтесь у думках на інші проблеми, не обмірковуйте ваші
питання та можливу аргументацію;

Під час промови співрозмовника слід проводити критичний аналіз
почутого та формулювати висновки.

Під час слухання підтримуйте постійний зоровий контакт із співрозмовником, посміхайтеся, кивайте головою, давайте зрозуміти, що усвідомлюєте факти, що викладаються.

У всіх бесідах, які мають на меті інформувати слухачів, пробудити в них якісь почуття або спонукати до тих чи інших дій, важливим є те, як використовується мова. При цьому діє таке правило: менеджер повинен вибирати формулювання відповідно до предмета мовлення, співрозмовників та мети, що переслідується при виголошенні промови. При виборі формулювань виступи менеджеру необхідно враховувати особливості мовлення, тобто. він повинен викладати свої думки конкретно, ясно та переконливо.

Переконливість виступу пояснюється не тільки знанням оратором предмета, що зачіпається, але ще й тим, що він добре «вловив» ситуацію, йому вдалося довести до слухачів свої думки найкращим чином, у недвозначній та дохідливій формі. Менеджеру потрібно прагнути урізноманітнити свою мову, підтримувати інтерес серед слухачів. Потрібно стежити за ясністю своїх висловлювань; не використовувати занадто багато чи мало спеціальних позначень та скорочень; навмисно повторювати вперше введені у мову терміни.
ВИСНОВОК
Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, Найважливішим видом відносин з іншими людьми. З вищевказаного можна зробити висновок, що культура ділового спілкування має на увазі спілкування, що забезпечує успіх якоїсь спільної справи, що створює умови для співробітництва людей, щоб здійснити значущі для них цілі. Ділове спілкування сприяє встановленню та розвитку відносин співробітництва та партнерства між колегами по роботі, керівниками та підлеглими, партнерами, суперниками та конкурентами. Воно передбачає такі методи досягнення спільних цілей, які лише виключають, але, навпаки, припускають ще й досягнення особисто значимих цілей, задоволення особистих інтересів. Оволодіння навичками ділового спілкування є необхідною умовою для успішного веденнясправ.

Менеджер – це професійний комунікатор, т. е. людина, котрій мовна діяльність є найважливішої складової професійної діяльності. Комунікації у діяльності менеджера займають понад 60% робочого дня. Тому достатній рівень комунікативної компетентності – це необхідна умова успішної діяльності менеджера будь-якого напряму. Причому йдеться про особливий тип спілкування, про кероване спілкування.

Керуючись принципами, методами та прийомами, описаними в даному рефераті, менеджер зможе налагодити ефективність ділового спілкування як працівниками фірми, так і її зовнішніми партнерами, конкурентами. Вся сфера діяльності менеджера підприємства нерозривно пов'язана з організацією ділових комунікацій: чи то ділова нарада, чи телефонні переговори – вміле оперування навичками ділового спілкування є запорукою підприємницького успіху.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ:
1. Лавріненко В.М. Психологія та етика ділового спілкування. - М.: Юніті, 2009р.

2. Волкова Є.Г. Етика ділового спілкування. - М.: МГУП, 2008.

3. Снелл Ф. Мистецтво ділового спілкування. - М.: Прогрес, 2009р.

4. Шеламова Г.М. Ділова культура та психологія спілкування. -М.: Академія ІЦ, 2009р.

ялинові комунікації– це розуміння основ комунікативного процесу, уміння надати оптимальну дію чи навіть тиск на представників іншої сторони та – у свою чергу – не піддатися їхньому тиску, розпізнати чужі маніпуляції на переговорах.

Професійні обов'язки змушують менеджера шукати вихід із багатьох соціальних ситуацій. Його рольові відносини з клієнтами складні та різноманітні, так само, як і завдання. Саме тому висуваються високі вимоги до комунікативної компетентності менеджера та його професіоналізму в галузі ділової взаємодії.

· "Жорсткі переговори"

· "Організація та проведення нарад, круглих столів та дискусій"

· "Ефективні бізнес-комунікації"

Також ми пропонуємо Вам унікальний продукт, «Цикл відкритих тренінгів Ефективні бізнес-комунікації» під керівництвом Олени Лопухіної, що складається з 5 тренінгів – основ ділового спілкування. Ця програма – унікальний системний продукт, що дозволяє навчитися швидко та ефективно вирішувати складні завдання взаємодії у сучасному бізнес-середовищі. Взаємодія з партнерами, колегами, керівниками, підлеглими, представниками державних органів – це те, чого можна навчитися, щоб завжди досягати своєї мети. Пройшовши цю програму повністю, Ви виходитимете переможцем із найскладніших комунікативних ситуацій під час переговорів, презентацій, суперечок, ділових дискусій, робочих конфліктів.

· "Технології продуктивного впливу у діловому спілкуванні"

· "Ефективні технології ділових переговорів"

· "Маніпулятивний вплив у діловому спілкуванні та технології протистояння маніпулціям"

· "Ключові складові ефективної презентації"

· "Управління конфліктами в організації"

продовження

ДІЛОВІ КОМУНІКАЦІЇ

інші курси

Ділові комунікації: що це таке

1.1. Спілкування, його види

1.2. Спілкування особисте та масове

1.3. Чи ми так говоримо, як пишемо?

1.4. Монолог та діалог

1.5. Спілкування «очі в очі» та на відстані

1.6. Слова у спілкуванні та спілкування без слів

1.7. Символи та передані смисли

1.8. Спілкування та комунікація

1.9. Що таке ділова комунікація?

1.10. Комунікація у діяльності лідера громадської організації

1.11. Постулати ділового спілкування (правила «хорошого тону»)

©2015-2019 сайт
Усі права належати їх авторам. Цей сайт не претендує на авторства, а надає безкоштовне використання.
Дата створення сторінки: 2016-04-27

Дискусія - процес просування та вирішення проблем шляхом зіставлення, зіткнення, асиміляції, взаємозбагачення предметних позицій учасників (думок учасників по суті вирішуваної проблеми). Вирізняють етапи ділової дискусії:

1) вступ у контакт;
2) постановка проблеми (що обговорюється, навіщо, якою мірою потрібно вирішити проблему, яка мета дискусії);
3) уточнення предмета спілкування та предметних позицій (думок) учасників;
4) висування альтернативних варіантів;
5) конфронтація учасників;
6) обговорення та оцінка альтернатив, пошук елементів подібності;
7) встановлення згоди через вибір найбільш прийнятного чи оптимального рішення.

Неефективна дискусія часто завершується на етапі висування альтернативних позицій та конфронтації учасників, не виходячи на рівень спільного вирішення проблеми. Можливі різні способивступу в контакт: «прибудова згори» – «знизу» – «на рівних» (через позу, погляд, темп промови, ініціативу). Наприклад, випрямлена поза з підборіддям, паралельним землі, з жорстким немиготливим поглядом або відсутність контакту очей, повільна мова з паузами уособлюють «домінування зверху», і, навпаки, принижена поза, постійні рухи очей вгору-вниз, швидкий темппромови властиві за позиції «підпорядкування знизу». Розкутість, м'язова звільненість, синхронізація темпу промови, рівність її гучності демонструють спілкування «на рівних».

Для ділової дискусії дуже важливий предмет спілкування та ставлення учасників до нього. Здатність розуміти предметні позиції партнерів (тобто уявлення про ситуацію, проблему) і власну предметну позицію - необхідна умова успіху ділового спілкування. У дискусії велика роль провідного. Він повинен:

1 - сформулювати мету та тему дискусії (що обговорюється, навіщо потрібна дискусія, якою мірою слід вирішити проблему).

Метою дискусії може бути: 1) збирання та впорядкування інформації та обговорюваної проблеми; 2) пошук альтернативних підходів до вирішення проблеми, їх обґрунтування; 3) вибір оптимальної альтернативи.

2 - встановити час дискусії (20-30-40 хвилин або більше);
3 - зацікавити учасників дискусії (викласти проблему у вигляді певної суперечності);
4 – домогтися однозначного розуміння проблеми всіма учасниками, перевіривши це контрольними питаннями або попросивши учасників ставити запитання;
5 - організувати обмін думками (бажаючим або по колу);
6 - активізувати пасивних (звернутися до того, хто мовчить з питанням, з проханням допомогти);
7 - зібрати максимум пропозицій щодо вирішення обговорюваної проблеми (свої пропозиції висловити після того, як вислухані думки всіх учасників);
8 - не допускати відхилень від теми (тактовно зупиняти, нагадувати про цілі дискусії);
9 - уточнювати неясні положення, припиняти оціночні судження особистості учасників;
10 - допомагати групі дійти узгодженої думки;
11 - в кінці - чітке підбиття підсумків, формулювання висновків, спектра рішень, зіставлення цілей дискусії з отриманими результатами; слід підкреслити внесок кожного у загальний підсумок, похвалити, подякувати учасникам.

При публічному виступі можуть виникати типові труднощі:

1 - нелогічність (непослідовність у викладі суті, нечітка аргументованість викладеного матеріалу, відсутність ясності та чіткості у досягненні поставлених цілей);
2 - проблема самовираження (недостатня емоційність, затиснення, монотонність виступу, невідповідність внутрішнього стану та зовнішніх ознак);
3 - егоцентризм (не враховується плюралізм думок; нездатність зрозуміти іншу, чужу думку);
4 - некомпетентність (недолік інформації, некомпетентність у конкретних питаннях);
5 - проблема контакту (труднощі контакту з аудиторією, не вдається розташувати слухачів переконанням тощо);
6 - проблема самоконтролю (важко подолати хвилювання, невміння поводитися і т. п.);
7 - проблема виходу з контакту (сумбурність і незавершеність виступу, погане закінчення та невдалий вихід із розмови).

Рекомендація людині, яка публічно захищає свою думку, - особисто вести дискусію в тому випадку, якщо ви заздалегідь продумаєте можливі питанняопонентів і постараєтеся передбачити складні ситуації, які можуть виникнути та збентежити вас. Складні ситуації виникають, коли доповідачеві адресуються:

1) наївні питання та критика авторитетних людей, які не є фахівцями в обговорюваній проблемі (складність у тому, що, спростовуючи таку критику за допомогою абеткових істин, ставиш у незручне становище маститих опонентів, які болісно реагують на це);
2) іронічні питання з «підколупкою» молодих життєрадісних людей, що бажають порадувати аудиторію (відповідь можлива або в дусі м'якого гумору, або серйозним тоном з підкресленням неприпустимості недооцінки важливості питання, що обговорюється);
3) складні питання, що зачіпають маловідому доповідачу суміжну область і задані з метою «промацати» ерудицію та винахідливість доповідача (краще відповісти: «Не можна осягнути неосяжне» або «Рішення цього завдання не передбачалося у нашому дослідженні»);
4) питання, на які доповідач вже відповідав, а також питання безглузді і критика тих, хто неуважно слухав і недозволив суть справи, що обговорюється (тут важливо не вдаватися в шок від зауважень опонента, не заявляти запекло: «Я ж це вже пояснював!», а спокійно і коротко повторити відповідь, використовуючи фразу: «Як зазначалося...»);
5) питання-зауваження про невідповідність висновків доповідача думці якогось авторитету, ім'я якого часом нікому нічого не говорить (може допомогти відповідь: «У міру того, як накопичуються нові факти, багато хто раніше здавалися безперечними істини, проголошені навіть авторитетами, переглядаються»);
6) питання, що принижують значимість проблеми або отриманих результатів (оскільки в такій ситуації зачіпається самолюбство виступаючого, важливо не відгукнутися емоційним спалахом, а оцінивши ступінь провокаційного питання, відповісти заздалегідь продуманою фразою).

Правила, які допоможуть вам переконати співрозмовника

Перше правило (правило Гомера)

Черговість наведених аргументів впливає їх переконливість. Найбільш переконливим є наступний порядок аргументів: сильні - середні - один найсильніший (слабкими аргументами взагалі не користуйтеся, вони приносять шкоду, а не користь). Сила (слабкість) аргументів повинна визначатися не з точки зору промовця, а з точки зору особи, яка приймає рішення.

Аргументи різняться за рівнем на розум і почуття людей: 1) сильні, 2) слабкі і 3) неспроможні. Зустрічні аргументи (контраргументи) мають таку ж градацію.

1. Сильні аргументи

Вони не викликають критики, їх неможливо спростувати, зруйнувати, не брати до уваги. Це насамперед:

- точно встановлені та взаємопов'язані факти та судження, які з них;
- закони, статути, керівні документи, якщо вони виконуються та відповідають реальному життю;
- експериментально перевірені висновки;
- Висновки експертів;
- цитати з публічних заяв, книг визнаних у цій сфері авторитетів;
- Свідчення свідків та очевидців подій;
- Статистична інформація, якщо збір її, обробка та узагальнення зроблені професіоналами-статистиками.
2. Слабкі аргументи

Вони викликають сумніви опонентів, клієнтів, працівників. До таких аргументів належать:

- висновки, засновані на двох або більше окремих фактах, зв'язок між якими незрозумілий без третього;
- хитрощі і судження, побудовані на алогізмах (алогізм - прийом для руйнування логіки мислення, застосовується найчастіше в гуморі. Наприклад: "Вода? Я пив її одного разу. Вона не вгамовує спраги");
- Посилання (цитати) на авторитети, невідомі або маловідомі слухачам;
- аналогії та непоказові приклади;
- Докази особистого характеру, що випливають з обставин або диктуються спонуканням, бажанням;
- тенденційно підібрані відступи, афоризми, вислови;
- Докази, версії або узагальнення, зроблені на основі здогадів, припущень, відчуттів;
- Висновки з неповних статистичних даних. 3. Неспроможні аргументи

Вони дозволяють викрити, дискредитувати суперника, який застосував їх. Ними бувають:

- Судження на основі підтасованих фактів;
- Посилання на сумнівні, неперевірені джерела;
- Рішення, що втратили силу;
- Домисли, припущення, припущення, вигадки;
- аргументи, розраховані на забобони, невігластво;
- Висновки, зроблені з фіктивних документів;
-- обіцянки, що видаються авансом, і обіцянки;
- хибні заяви та показання;
- підробка і фальсифікація того, про що йдеться. Отже, ось рекомендації, які допоможуть зробити мову переконливішою:
- 1. У ході аргументації використовуйте лише ті докази, які ви і опонент розумієте однаково.
- 2. Якщо аргумент не приймається, знайдіть причину цього і далі в розмові на ньому не наполягайте.
- 3. Не применшуйте значущість сильних аргументів противника, краще, навпаки, підкресліть їх важливість і своє правильне розуміння.
- 4. Свої аргументи, не пов'язані з тим, що говорив противник чи партнер, наводьте після того, як ви відповіли на його аргументи.
- 5. Точніше порівнюйте темп аргументації з особливостями темпераменту партнера.
- 6. Зайва переконливість завжди викликає відсіч, оскільки перевага партнера у суперечці завжди прикро.
- 7. Наведіть один-два яскраві аргументи і, якщо досягнути бажаного ефекту, обмежтеся цим.

Закони аргументації та переконання

1. Закон вбудовування (впровадження)

Аргументи слід вбудовувати у логіку міркувань партнера, а чи не вбивати (ламаючи її), не викладати їх паралельно.

2. Закон спільності мови мислення

Якщо хочете, щоб вас чули, говоріть мовою основних інформаційних та репрезентативних систем опонента.

3. Закон мінімалізації аргументів

Пам'ятайте про обмеженість людського сприйняття(п'ять-сім аргументів), тому обмежуйте кількість аргументів. Краще, якщо їх буде не більше трьох-чотирьох.

4. Закон об'єктивності та доказовості. Використовуйте як аргументи лише ті, що приймає ваш опонент. Не плутайте факти та думки.
5. Закон діалектичності (єдності протилежностей)

Говоріть не тільки про плюси своїх доказів чи припущень, а й про мінуси. Цим ви надаєте своїм аргументам більшої ваги, оскільки двосторонній огляд (плюси та мінуси) позбавляє їх легковагості та обеззброює опонента.

6. Закон демонстрації рівності та поваги Подавайте аргументи, демонструючи повагу до опонента та його позиції. Пам'ятайте, що «друга» переконати легше, ніж «ворога».
7. Закон авторитету

8. Закон рефреймінгу

Не відкидайте аргументи партнера, а, визнаючи їхню правомірність, переоцінюйте їхню силу і значущість. Підвищуйте значущість втрат у разі ухвалення його позиції або зменшуйте значущість вигод, очікуваних партнером.

9. Закон поступовості

Не прагнете швидко переконати опонента, краще йти поступовими, але послідовними кроками.

10. Закон зворотнього зв'язку

Подавайте зворотний зв'язок як оцінки стану опонента, описи свого емоційного стану. Приймайте на себе персональну відповідальність за непорозуміння та нерозуміння.

11. Закон етичності

У процесі аргументації не допускайте неетичну поведінку (агресія, обман, зарозумілість, маніпуляції тощо), не зачіпайте «хворі місця» опонента.

Наведемо дев'ять діагнозів та рецептів поведінки на нараді та зборах, на переговорах та бесідах з партнерами.

Діагноз 1. Опонент роздмухує проблему, виводить її за межі дискусії (розмови, спору), «розмазуючи» проблему, і вбиває в зародку нове.

Рецепт. Нагадайте про рамках дискусії, її мету. Попросіть ще раз уточнити його антитезу і поверніть розмову у колишнє русло.

Діагноз 2. Він охоплює дрібниці (другорядні факти), не торкаючись основної тези. Рецепт. Запитайте, чи не забув він про мету розмови, свою власну мету. Поверніть його до проблеми.

Діагноз 3. Опонент намагається перехопити ініціативу у виборі теми розмови: а) підміняє принципові питання дрібницями; б) висуває тези не по суті проблеми; в) пропонує контрпроблему, ігнорує ваші аргументи.

Рецепт. Передбачте заздалегідь заперечення суперника, вивчіть їх мотиви, позиції для того, щоб: а) вказати співрозмовнику на його відхід від спірного питанняб) запитати його, яку думку він доводив; в) попросити висловити ставлення до твоєї аргументації.

Діагноз 4. Противник допускає натяки, що вас компрометують. Тим самим він ставить під сумнів вашу думку чи речення. Його цілі: а) перенести критику на вас, на вашу особистість; б) приписати вам явно безглузді висловлювання.

Рецепт. Не відкидайте компліментів на адресу суперника, виграйте доброзичливістю, демонструйте свою об'єктивність. Для цього: а) скажіть, що розумна думка може світитися і в темній кімнаті; б) не намагайтеся виправдатися; в) не виявляйте різких емоцій; г) не піддавайтеся на провокацію.

Діагноз 5. Він навмисно веде вас до хибних висновків, підтасовує факти для того, щоб згодом викрити вас у безграмотності та дилетантстві.

Рецепт. Припиніть обмін думками, похваліть співрозмовника за глибину аналізу та попросіть його зробити узагальнюючий висновок.

Діагноз 6. Опонент приховує різко негативне ставлення до вашої позиції або під маскою доброзичливості.

Рецепт. Дотепно зірвіть його маску, нагадайте факт подібної «доброзичливості» і його результат, розкрийте його задум усім присутнім.

Діагноз 7. Він викриває вас у некомпетентності, грає на ваших помилках та недоробках, ігнорує факти «за» та «проти», тенденційно тлумачить ваші слова.

Рецепт. Не виявляйте зайвої делікатності. Запитайте, про що саме йде мова, заради чого. Попросіть висловити його міркування, як вийти зі скрути.

Діагноз 8. Противник постійно змінює позицію, крутить навколо і навколо, намагається знайти щось третє.

Рецепт. Не наполягайте на визнанні, злагоді та підтримці вашої пропозиції. Він - чиясь маріонетка. Зверніть розмову, яка все одно ні до чого не приведе.

Діагноз 9. Вас грубо смикають під час розмови (вашої мови, ваших міркувань).

Рецепт. Не давайте волі своїм почуттям. Це спроба суперника вивести вас з рівноваги. По можливості будьте сатиричні, іронічні, саркастичні щодо нього, спробуйте спародувати його поведінку (розіграйте пародію).

Друге правило (правило Сократа)

Для отримання позитивного рішення з важливого вам питання поставте його на третє місце, надіславши йому два короткі, прості для співрозмовника питання, на які він напевно без труднощів відповість вам «так». 2400 років існує це правило і перевірено на практиці (виявляється, коли людина каже слово «так», до його крові надходять ендорфіни («гормони задоволення»), а отримавши дві порції «гормонів задоволення», співрозмовник налаштовується доброзичливо і йому психологічно легше сказати « так», ніж «ні»).

Третє правило (правило Паскаля)

Чи не заганяйте співрозмовника в кут. Дайте йому можливість "зберегти обличчя", зберегти гідність. "Ніщо так не роззброює, як умови почесної капітуляції". (Покажіть, що пропоноване вами задовольняє якусь із потреб співрозмовника.)

Четверте правило

Переконливість аргументів значною мірою залежить від іміджу та статусу переконливого. Високий посадовий чи соціальний стан, компетентність, авторитетність, підтримка колективу підвищують статус людини та ступінь переконливості її аргументів.

П'яте правило

Не заганяйте себе в кут, не знижуйте свій статус проявом ознак невпевненості, зайвих вибачень (фрази: «Вибачте, якщо я завадив», «Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати...» знижують статус).

Шосте правило

Не принижуйте статус співрозмовника, бо будь-який прояв неповаги, зневаги до співрозмовника викликає негативну реакцію.

Сьоме правило

До аргументів приємного нам співрозмовника ми ставимося прихильно, до аргументів неприємного - з упередженням. Приємне враження створюється багатьма факторами: поважним ставленням, вмінням вислухати, грамотною мовою, приємними манерами, зовнішністю тощо.

Восьме правило

Бажаючи переконати, починайте не з моментів, що вас поділяють, а з того, в чому ви згодні з опонентом.

Дев'яте правило

Виявіть емпатію, постарайтеся зрозуміти емоційний стан іншої людини, уявити хід його думок, поставити себе на його місце, співпереживати йому.

Десяте правило

Будьте добрим слухачем, щоб зрозуміти хід думок співрозмовника.

Одинадцяте правило

Перевіряйте, чи правильно ви розумієте співрозмовника.

Дванадцяте правило

Уникайте слів, дій, які можуть призвести до конфлікту.

Тринадцяте правило

Слідкуйте за мімікою, жестами, позами – своїми та співрозмовника.

Для підвищення ефективності взаємодії та розуміння співрозмовників важливо вміти своєчасно помітити та врахувати сигнали тіла для типових ситуацій та переговорів:

1. Залучення, інтерес.

Основне правило: чим більше тіло «розкривається» і чим більше голова та тулуб партнера нахиляються до вас, тим більше він залучений, і навпаки.

Підвищена увага до партнера і душевна активність у цьому напрямі: рух уперед голови та верхньої частини тіла, тобто нахил до партнера, повністю випрямлена голова, прямий погляд при повністю зверненому до партнера особі, збільшується темп рухів, так би мовити, «активна» посадка на краєчку стільця, раптове переривання будь-якої ритмічної гри рук, ніг або ступнів, відкрита жестикуляція рук і кистей (усмішка), мова, що прискорюється, і жестикуляція рук і кистей.

Більш-менш некритичне ставлення, повна згода, довірливість, визнання іншого: розслаблена посадка голови, часто з нахилом назад, нахил голови вбік (посадка нога на ногу), широка, зручна поза, спокійний, твердий, відкритий і прямий погляд у очі партнера, відкрита, вільна посмішка, на кілька миттєвих заплющених очей, при цьому трохи позначений кивок головою.

Настала готовність до активних дій, воля до душевної роботи: різке підкидання голови, раніше порівняно розслаблене тіло набуває чітких ознак напруги, наприклад, верхня частина тулуба переходить зі зручно відкинутої на спинку крісла позиції у вільну, пряму посадку.

2. Відволікання через спадання інтересу.

Основне правило: чим більше партнер «закриває» або «приховує» частини свого тіла, чим більше він відхиляється назад або відвертається, тим більше відволікання, якщо не відмова чи захист!

Безцільний, пасивний стан: рух назад, відхилення верхньої частини тіла, а також голови, «закрита» поза рук і кистей, сповільнений темп рухів, зміна активної участі в розмові якоюсь ритмічною грою рук, ніг, ступнів, те ж саме демонстративно-лінивої позі, наприклад, партнер барабанить пальцями по столу, нахил набік голови та (або) верхньої частини тіла, неясне, розпливчасте підкреслення слів або акцентування; сповільнюється швидкість мови та жестикуляція.

3. Внутрішнє занепокоєння, невпевненість, сумнів, недовіру.

Внутрішнє занепокоєння, що настала нервозність, нервова напруга: ритмічні рухи пальців, ніг, ступнів або рук, що продовжуються, часто з дуже малою амплітудою (тоді занепокоєння і напруга ще негативного роду), ритмічно порушені рухи повторюваного характеру (ерзання по сидінню позаду пальцем, обертання сигаретної пачки тощо, примружування).

4. Задумливість, роздуми, докладні роздуми.

Погляд в далечінь при відомій розслабленості, руки, закладені за спину, повільне потирання лоба пранням, прочинені пальці торкаються рота, при цьому погляд у невизначений простір, закриті на кілька миттєвостей ока, мова проводиться вздовж краю губ, малорухлива, але відносно багата міміка при неактивній встановлення.

5. Посилення відволікання, огида, захист активного чи пасивного роду.

Загальне: відвертання обличчя від партнера, відхилення тіла назад, при цьому витягування рук долонями вперед.

Здивування, небажання, збудження, гнів, лють: більш-менш сильна напруга, сильні удари долонею або кісточками пальців по столу, вертикальні складки на лобі, вишкірювання зубів, «гримаса протесту, приголомшення», стискання щелеп, недоречні сильні та монотон , підвищення гучності голосу.

Рішучість, готовність до боротьби, агресивність: сильна напруга (стоячи - піднімання вгору, сидячи - у напруженій готовності схопитися), руки різко і напружено засовуються в кишені з наступною напруженістю в плечовому поясі, кисті рук стискаються в кулаки, вертикальні складки , погляд спідлоба, твердий погляд на партнера, підкреслено закритий або стислий рот.

Люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, мають ясну мету і готові негайно її реалізувати, а ті, хто зазвичай тримають руки в кишенях, навіть у теплу погоду, швидше за все, критичні та самокритичні. Люди, які перебувають у пригніченому стані, теж часто ходять, тримаючи руки в кишенях, тягнучи ноги і рідко дивлячись вгору або в тому напрямку, куди вони йдуть.

Люди, зайняті вирішенням будь-яких проблем, часто ходять у медитативної позі: голову опущено, руки зчеплені за спиною.

Самовдоволених, схильних до помпезності людей можна дізнатися по ході: підборіддя задерте, руки рухаються підкреслено інтенсивно, ноги немов дерев'яні. Хода ніби розрахована на те, щоб справити враження.

Практикум

Тест «Ведуча репрезентативна системам

Кожна людина має свою провідну репрезентативну систему, за допомогою якої вона отримує найбільшу кількість інформації, орієнтується в навколишньому світі, виявляє своє ставлення до того, що відбувається в думках, словах, почуттях, вчинках. Спілкування відбувається успішно, якщо співрозмовники можуть узгодити свої репрезентативні системи, спілкуватися «одною мовою». Цей тест дозволяє чіткіше визначити, яка репрезентативна система є для вас провідною.

Інструкції. Для кожного з тверджень поставте певний ранг, наприклад, цифру - ранг I перед пропозицією, яка, як ви вважаєте, найкраще описує вас (найбільше вам підходить), потім ранг II - перед пропозицією, яка підходить вам найбільше після першого. і так до чотирьох.

Запитання Відповідь/ранг

1. Я швидше за все скажу:

I - важливі рішення - це справа моїх почуттів,

II - важливі рішення залежать від мого настрою,

III - важливі рішення залежать від моєї точки зору,

IV - важливі рішення - це справа логіки та розуму.

2. Той швидше вплине на мене:

II - хто добре виглядає,

III - хто говорить розумні думки,

IV - хто залишає в мене добрі почуття.

3. Якщо я хочу дізнатися, як ви поживаєте:
1-я подивлюся на вашу зовнішність, II - я перевірю, що ви відчуваєте,
1. 111

IV - я зверну увагу на те, що ви кажете. 4. Для мене легко:

I - модулювати повноту звуків у стереосистемі,

II - зробити висновки з приводу значущих проблем у питанні, що цікавить мене,

III - вибрати суперкомфортабельні меблі,

IV - знайти багаті комбінації фарб.

5. I - Мені дуже легко зрозуміти зміст нових фактів та даних.

II - Мої вуха завжди налаштовані на звуки у навколишній дійсності.

III - Я добре відчуваю одяг, що облягає моє тіло.

IV - Коли я дивлюся на кімнату, я описую її в яскравих барвах.

6. Якщо люди хочуть дізнатися, як я живу:

I - їм слід дізнатися про мої почуття,

II - їм слід подивитися, як я одягнений,

III - їм слід послухати, що я говорю,

IV - їм слід прислухатися до інтонацій мого голосу.

7. Я віддаю перевагу:

I - почути факти, про які ви знаєте,

II - побачити картини, які ви намалювали,

III - дізнатися про ваші почуття,

8. I - Коли я бачу щось, я вірю в це.

II - Коли я чую факти, я вірю їм.

III - Я вірю, коли відчуваю щось.

IV - Залежно від того, що я чую, вірю цьому чи ні.

9. I - Зазвичай я добре відчуваю настрої членів сім'ї.

II - Я можу намалювати обличчя, одяг, маленькі видимі деталі щодо моєї родини.

III - Я знаю, що саме думають члени моєї сім'ї щодо найважливіших питань.

10. 1-Я вчуся розуміти якісь речі. II - Я вчуся робити якісь речі.

III - Я вчуся слухати нове.

IV - Я вчуся бачити нові можливості.

11. Коли я думаю про ухвалення важливого рішення, я скоріше:

I - прийду до висновку, що важливі рішення приймаються за допомогою почуттів,

II - залежно від мого настрою,

III - прийму ті, які я бачу найвиразніше,

IV - прийму їх за допомогою логіки та розуму.

12. I - Мені легко згадати, як звучить голос мого друга.

II - Мені легко згадати, як виглядає мій друг.

III - Гарна думка- Згадати, що говорив мій друг.

IV - Мені легко згадати, як я відчуваю свого друга.

ОБРОБКА РЕЗУЛЬТАТІВ

А - аудіальна репрезентативна система; В - візуальна репрезентативна система; К - кінестетична репрезентативна система; Д - «думає, аналізує, логічний комп'ютерний тип».

Та репрезентативна система, яка набере найменшу суму рангів, буде найважливішою, провідною системою для людини. Та репрезентативна система, яка набере найбільшу суму рангів (часто була на 3-му, 4-му місці за значимістю), є слабо вираженою і мало значущою для людини.

Визначення системи модальностей співрозмовника

1. Розбійтеся на пари. Модальність провідної системи, що відповідає за вилучення інформації, можна визначити, запитуючи співрозмовника:
- а) візуальної спрямованості (наприклад, «Якого кольору ока у вашої мами?», «Якої форми літери на вивісці вашої установи?» тощо);
- б) аудіальної спрямованості (наприклад, «Якщо грюкнути дверима у вашій квартирі, яка з них грюкне голосніше?»; «Постарайтеся почути, як хтось із дуже близьких вам людей вимовляє ваше ім'я особливо хвилюючим голосом» тощо);
- в) кінестетичної спрямованості (наприклад, «Чи пам'ятаєте ви відчуття води на шкірі, коли приймаєте душ? Яке відчуття ви відчуваєте, коли гладите кішку, собаку?»).
2. Поставте запитання співрозмовнику: «Яку подію у вашому житті ви вважаєте найцікавішою чи найкращою?». Поки співрозмовник відповідатиме на ваше запитання, спостерігайте за рухом його очей та визначте його «улюблену» репрезентативну систему: очі підняті вгору або розфокусовані – це очі людини з візуальною репрезентативною системою; опущені вправо і вниз - кінестетик, очі на середній лінії ліворуч або праворуч або опущені вниз-ліворуч - очі людини з аудіальною репрезентативною системою.

Модальність репрезентативної системи, що відповідає за надання отриманої інформації свідомості людини, можна визначити за вживаними словами. Слова можуть бути на рівні зорового уявлення (бачити, яскравий, ясний, туманний, чітко, розпливчасто, мелькати, перспектива тощо), слухового сприйняття(слухати, звучати, гучний, налаштовувати, погоджувати, скрипіти, оглушити) або чуттєвого відчуття, кінестетичної спрямованості (відчувати, торкатися, теплий, гладкий, жорсткий, хапати та ін.).

Модальність референтної системи, яка відповідає за звіряння отриманого результату з шуканим, можна також визначити за рухом очей. У стратегії розумового процесу співрозмовника відбувається послідовне підключенням спочатку провідної, потім репрезентативної системи, насамкінець - 2-ї референтної системи. «Підлаштувавшись на хвилю» однакових модальностей із вашим співрозмовником, легше досягти необхідного рівня взаєморозуміння з ним. Вступіть у спілкування самі, перекладаючи свій спосіб сприйняття мовою співрозмовника.

Завдання «Сенсорна гострота»

Виберіть собі партнера, якого найменше знаєте. Спочатку поставте йому запитання, куди -- ви знаєте -- піде відповідь «так», і спостерігайте за несвідомими відмінностями в особі та позі, поки партнер думає, як відповісти. Потім поставте йому запитання, куди - ви знаєте - людина відповість «ні», і спостерігайте за змінами в диханні, в особі, в нижній губі, коли людина відповідає «ні». Продовжуйте ставити запитання доти, доки не відчуєте, що розрізняєте різницю в особі, диханні, позі людини при відповіді так і відповіді ні. Коли ви будете впевнені, що знаєте, як відповідатиме людина, наприклад: «У вас були довге волоссяколи вам було 14 років? Ваша мати старша за вашого батька?» - спробуйте вгадати його відповідь з невербальних проявів, перш ніж він висловить свою відповідь вголос. Якщо ви витратите тиждень на такі вправи з різними людьми, Ви виявите, що дізнаєтеся відповідь людини, перш ніж вона її скаже.

Завдання «Сенсорна чутливість»

Розбитися по парах. 1-й член пари повинен подумати про свого знайомого, який йому дуже подобається (говорити нічого не треба, нехай думає). 2-й член пари спостерігає за змінами виразу обличчя, пози, тонусу м'язів, дихання у 1-го члена. Потім перший повинен подумати про неприємний знайомий. 2-й член пари спостерігає за змінами у його образі. 3-4 рази по черзі повторити: думати про приємне і про неприємне знайоме. Потім 2-й член пари ставить кілька порівняльних питань: «Який із цих людей вищий? повніше? живе ближче до вас? У якого з них волосся темніше? У кого приємніший голос?» 2-й член пари спостерігає за змінами у вигляді 1-го і намагається визначити, приємна або неприємна людина молодша, вище і т. п., і говорить про свій «діагноз», а 1-й член вказує, вірно чи невірно «вгадали» його уявну відповідь. Потім змінюються ролями та повторюють вправу.

Завдання «Прибудова диханням»

Розбитися по парах. 2-й член пари повинен намагатися повторити позу і почати дихати в ритмі дихання 1-го члена, відстежуючи ритм дихання по плечах, грудній клітці партнера. Через 2-3 хвилини після «прибудови диханням» 2-й член спробує непомітно уповільнити своє дихання, спостерігаючи за тим, чи почне слідом уповільнюватися дихання партнера. Якщо партнер не пішов за ним, 2-й член знову прилаштовується до дихання партнера.

Тест «Чи вмієте ви слухати?»

Позначте ситуації, що викликають у вас незадоволення, досаду або роздратування при розмові з будь-якою людиною, будь то ваш товариш, товариш по службі, начальник або випадковий співрозмовник.

1. Співрозмовник не дає мені висловитись, постійно перериває мене під час розмови.
2. Співрозмовник ніколи не дивиться на мене під час розмови.
3. Співрозмовник постійно метушиться: олівець та папір займають його більше, ніж мої слова.
4. Співрозмовник ніколи не посміхається.
5. Співрозмовник завжди відволікає мене питаннями та коментарями.
6. Співрозмовник намагається спростувати мене.
7. Співрозмовник вкладає у мої слова інший зміст.
8. На мої запитання співрозмовник виставляє контрпитання.
9. Іноді співрозмовник перепитує мене, вдаючи, що не почув.
0. Співрозмовник, не дослухавши до кінця, перебиває мене лише для того, щоб погодитися.
11. Співрозмовник при розмові зосереджено займається стороннім: грає сигаретою, протирає скло окулярів і т. д., і я твердо впевнений, що він при цьому неуважний.
12. Співрозмовник робить висновки за мене.
13. Співрозмовник завжди намагається вставити слово у мою розповідь.
14. Співрозмовник дивиться на мене уважно, не блимаючи.
15. Співрозмовник дивиться на мене, ніби оцінюючи. Це непокоїть.
16. Коли я пропоную щось нове, співрозмовник каже, що він думає так само.
17. Співрозмовник переграє, показуючи, що цікавиться бесідою, надто часто киває головою, ойкає та підтакує.
18. Коли я говорю про серйозне, співрозмовник вставляє смішні історії, жарти, анекдоти.
19. Співрозмовник часто дивиться на годинник під час розмови.
20. Співрозмовник вимагає, щоб усі погоджувалися з ним. Будь-яке його висловлювання завершується питанням: "Ви теж так думаєте?" або "Ви не згодні?".

Підведемо підсумки. Отже, кількість ситуацій, які викликають у вас досаду та роздратування, становить:

14-20- ви поганий співрозмовник і вам необхідно ретельно працювати над собою і вчитися слухати.
8 - 14 - вам притаманні деякі недоліки, ви критично ставитеся до висловлювань, але вам ще не дістає деяких достоїнств хорошого співрозмовника, уникайте поспішних висновків, не загострюйте увагу на манері говорити, не вдавати, шукайте прихований сенссказаного, не монополізуйте розмову.
2-8 - ви хороший співрозмовник. Але іноді відмовляєте партнерові у повному розумінні. Повторюйте ввічливо його висловлювання, дайте час висловити свою думку повністю, пристосовуйте свій темп мислення до його мови та можете бути впевнені, що спілкуватися з вами буде ще приємніше.
0-2 - ви відмінний співрозмовник. Ви вмієте слухати. Ваш стиль спілкування може стати прикладом для оточуючих.

Контрольні питання

1. Що таке комунікаційний процес та які його основні функції?
2. Які основні етапи обміну інформацією у фірмовому середовищі?
3. Які основні причини поганої комунікації?
4. Назвіть основні види спілкування.
5. Охарактеризуйте вербальні та невербальні засобиспілкування.
6. Що таке синтонічна модель спілкування?
7. Як керівнику правильно взаємодіяти зі співробітниками фірми?
8. Які види та техніка слухання?
9. Охарактеризуйте основні критерії класифікації типів ділових співрозмовників.
10. Що таке трансактний аналіз спілкування?
11. Як захистити себе від маніпуляцій у процесі спілкування?
12. Яка структура ділової розмови?
13. Як правильно провести переговори та організувати ділову дискусію?
14. Як підготуватися до громадського виступу?

- 147.50 Кб

Зазвичай, ділові розмови плануються заздалегідь. У процесі підготовки визначається предмет бесіди, коло питань, які доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити. Під час проведення розмов часто використовуються різноманітні документи та матеріали, їх також потрібно заздалегідь підготувати. Особливу увагу слід приділити відпрацюванню розмови: продумати питання, які необхідно поставити співрозмовнику; визначити бажаний кінцевий результат; встановити регламент та місце проведення розмови; визначити її стратегію та тактику. З іншого боку, не можна перебивати промову співрозмовника; негативно оцінювати його висловлювання; підкреслювати різницю між собою та партнером; різко прискорювати темп розмови; вторгатися у особисту зону партнера; намагатися обговорювати питання, не зважаючи на те, що партнер збуджений; не бажати зрозуміти психічний стан партнера на момент співбесіди.

Правильне проведення ділових розмов сприяє приросту продуктивність праці на 20-30%. Деякі фірми за кордоном мають у своїх штатах фахівців-бесідників, які ідеально володіють мистецтвом ділової бесіди.

Структура ділової розмови

Ділова бесіда складається з п'яти фаз:

початок розмови;
передача інформації;
аргументування;
спростування аргументів співрозмовника;
прийняття рішень.

Дуже важливою частиною розмови є її початок. Ініціатору розмови потрібно виробити правильне та коректне ставлення до співрозмовника, оскільки початок розмови – це "міст" між партнерами з ділової комунікації. Завдання першої фази розмови: встановлення контакту із співрозмовником; створення приємної атмосфери для розмови; привернення уваги до предмета співбесіди; пробудження інтересу до розмови; перехоплення ініціативи (у разі потреби).

Дослідниками виділено фактори, що дозволяють діловій розмові пройти успішно:

Професійні знання дають можливість для реалізації високої об'єктивності, достовірності та глибини викладу інформації, а також для володіння ситуацією;

Ясність дозволяє ув'язати факти та деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості;

Наочність – максимальне використання ілюстративних матеріалів (документів, інформаційних джерел, таблиць, схем тощо), загальновідомих асоціацій та паралелей – знижує абстрактність викладу інформації;

Постійна спрямованість - слід постійно пам'ятати основні завдання розмови і певною мірою знайомити із нею співрозмовника;

Ритм - підвищення інтенсивності розмови з наближенням її до кінця;

Повторення - повторення основних положень та думок допомагає співрозмовнику сприйняти інформацію;

Елемент раптовості є продуманою, але несподіваною для співрозмовника ув'язуванням деталей і фактів;

- "насиченість" міркувань - необхідно стежити за тим, щоб у ході бесіди чергувалися "злети", коли від співрозмовника вимагається максимальна концентрація, та "спади", які використовуються для перепочинку та закріплення думок та асоціацій у співрозмовника;

Рамки передачі - французький письменник і мислитель Вольтер якось сказав: " Секрет бути нудним у тому, щоб розповідати все " ;

Гумор та іронія - у певній дозі та ситуативно доречні, вони піднімають дух співрозмовників, їхню готовність до сприйняття навіть неприємних аспектів бесіди.

Таким чином, успішність ділового спілкування залежить від комунікативних навичок, які необхідно не лише вивчати, а й розвивати.

2. Дискусія у ситуаціях ділового спілкування

2.1. Поняття ділової дискусії

Ділова дискусія - це обмін думками щодо питання відповідно до більш-менш певних правил процедури та за участю всіх або окремих її учасників. Майже кожне підприємство чи фірма обговорюють ділові питання на засіданнях груп чи комісій. Багато ділових зборів та наради також проводяться у вигляді дискусій. При масовій дискусії всі учасники, крім голови, перебувають у рівному становищі. Спеціально підготовлені доповідачі не призначаються, водночас усі присутні не лише як слухачі. Спеціальне питання обговорюється у порядку, зазвичай відповідно до суворим регламентом і під головуванням посадової особи.

Групова дискусія відрізняється тим, що спеціально підготовлена група обговорює питання, що дискутує перед аудиторією. Метою такої дискусії є представлення можливих розв'язань проблеми, обговорень протилежних точок зору щодо спірних питань, презентація нової інформації. Як правило, такого роду дискусії суперечки не дозволяють і не схиляють аудиторію до будь-якої однаковості дій. У груповий дискусії як опонентів можуть брати участь від трьох до восьми-десяти осіб, крім ведучого. Основне комунікативний засіб- діалог, який щоразу ведуть лише два учасники. Кількість учасників групової дискусії може змінюватися в той чи інший бік залежно від запасу часу, складності та актуальності проблеми та наявності компетентних фахівців, які можуть брати участь в обговоренні.

Запрошені для дискусії фахівці сидять півколом, обличчям до аудиторії, а ведучий – у центрі. Така організація просторового середовища дозволяє кожному учаснику групової дискусії бачити і чути одне одного якнайкраще.

Дуже важливо, щоби учасники дискусії були добре підготовлені, мали при собі статистичні дані, необхідні матеріали. Велике значення має також їхня манера говоріння, культура мовної комунікації, а також стиль її демонстрації: невимушено, у жвавій манері, точно формулюючи питання та лаконічно коментуючи відповіді чи короткі зауваження. Доцільно, щоб учасники називали один одного на ім'я та по батькові. Аудиторія, що спостерігає дискусію, має бути постійно в центрі уваги виступаючих, з нею необхідно підтримувати не лише невербальний, а йвербальний контакт. Ведучий дискусію регулює її перебіг, всі процедури, представляє тему і промовців, стежить регламентом, керує обміном думок, вимовляє заключне слово .

Ділова суперечка як вид комунікації широко застосовується при обговоренні розбіжностей, у ситуації відсутності єдиної думки з питання, що обговорюється. У літературі з комунікації немає єдиного розуміння терміна "суперечка", проте більшість фахівців кваліфікують його як процедуру, в якій один доводить, що якась думка вірна, а інший - що вона помилкова. В.І. Курбатов у книзі "Стратегія ділового успіху", вважає, що особливістю суперечки є не доказ істинності власної тези, а словесне змагання, при якому кожен відстоює свою точку зору з того чи іншого спірного питання. Насправді часто суперечки ведуться в невпорядкованих, неорганізованих формах, і навіть за недотримання загальноприйнятих правил і принципів. Безперечно як різновиду ділової комунікації притаманні такі характеристики:

1) суперечка передбачає наявність принаймні двох суб'єктів, одного з яких доречніше називати пропонентом, а іншого – опонентом;

2) учасники спору мають однакові права в процесі обміну думками, за рівнем активності, за видами та формами прямого та зворотного зв'язку один з одним;

3) предметом спору є положення, про яке кожна зі сторін має власну думку, що називається позицією або тезою;

4) відмінність позицій сторін робить суперечка обговоренням лише на рівні явища, а чи не лише на рівні сутності. Тому будь-яка суперечка - досить поверхове обговорення спірного становища;

5) позиції сторін суперечать одна одній і найчастіше мають відкрито негативний характер;

6) процедура обміну думками відповідно до взаємовиключних характеристик тез виявляється у боротьбі думок;

7) боротьба думок у суперечці нерідко досягає вищої форми - конфлікту чи боротьби думок, коли кожна зі сторін наполягає на істинності своєї тези та хибності тези опонента. Кожен аргумент у аргументації такого типу є заперечення аргументу опонента. Характер обговорення набуває вигляду спростування, відхилення, заперечення, неприйняття, усунення;

8) предметне поле обговорення спірного питання зазвичай немає чітко визначеним. Його розмитість також зумовлена тим, що в суперечці йдеться не про сутність, а про поверхневі характеристики предмета;

9) суперечка як вид ділової комунікації не регламентований ні у процедурному, ні у просторовому, ні у тимчасовому відносинах.

Таким чином, для ділової дискусії дуже важливим є предмет спілкування та ставлення учасників до нього. Здатність розуміти предметні позиції партнерів (тобто уявлення про ситуацію, про проблему) та свою власну предметну позицію – необхідна умовауспіху ділового спілкування.

2.2. Організація та ведення дискусій

Щоб ділова нарада була плідною і не перетворилася на балаган, головуючий менеджер повинен володіти технікою організації та проведення дискусій. Їх організація вимагає певних зусиль з боку організаторів і насамперед головуючого. Головне, треба прагнути вести групову дискусію цивілізовано. Це передбачає наявність делікатності у відносинах дискутантів і, отже, виключає використання протилежних їй - за знаком - засобів аргументації своєї точки зору у вигляді глузувань, переривання опонентів, різких випадів на їх адресу, а іноді і очевидного хамства (словом, всього того, чим так славляться дискусії наших доморощених парламентаріїв) Але щоб дискусія набула справді цивілізованого характеру, треба особливо уважно стежити, щоб ділова суперечка між учасниками дискусії була певною і мала тимчасові кордони, а також за тим, щоб не допустити переходу на особистості. Включаючись у суперечку як одного з його учасників, перш за все чітко сформулюйте те положення, яке обґрунтовується або відкидається, а також точно визначте основні поняття, щоб не сперечатися про зовсім різні речі. Термінологія спору має бути зрозумілою всім присутнім.

У процесі ведення ділової дискусії необхідно уважно і до кінця вислуховувати доводи опонента, тверезо зважуючи та оцінюючи їх. Спочатку наводяться тільки сильні докази, а про слабких говорять після і, як би, побіжно. У процесі суперечки необхідно намагатися переконувати, а не вразити опонента. Не треба впиратися у запереченні доводів опонента, якщо вони зрозумілі та очевидні.

Також небажано вступати в дискусії та суперечки непідготовленим. Необхідно попередньо готуватися до них, складіть хоча б найзагальніший план боротьби за істину, підібрати найбільш вагомі та очевидні аргументи, які ні в кого не викликають сумнівів. Особливо вражають точні цифрові дані, які неможливо спростувати.

При проведенні наради слід виходити з того, що найчастіше доводиться мати справу з тими самими характерними типами учасників обговорення. Нижче йдуть поради щодо того, як з ними поводитися або як їх нейтралізувати.

Таблиця 1

Психологічні типи учасників ділових обговорень

Психотип	Тактика ведення дискусії
Сперечальник	Зберігати незворушність. Надати групі спростовувати його затвердження.
Позитивіст	Запропонувати йому підбиття підсумків, свідомо втягнути у дискусію.
Всезнайка	Закликати групу зайняти певну позицію стосовно її тверджень.
Ласкавий	Тактовно переривати. Нагадувати про регламент.
Сором'язливий	Ставити нескладні питання, зміцнити його впевненість у своїх силах.
Негативіст	Визнати, оцінити його знання та досвід. 1. Специфіка ділової комунікації 4 1.1. Культура ділового спілкування: Загальна характеристиката специфічні риси 4 1.2. Форми та культура ділової комунікації 7 2. Дискусія у ситуаціях ділового спілкування 12 2.1. Поняття ділової дискусії 12 2.2. Організація та ведення дискусій 15 Висновок 22 Список використаної литературы 25

Групова дискусія відрізняється тим, що спеціально підготовлена група обговорює питання, що дискутує перед аудиторією. Метою такої дискусії є представлення можливих розв'язань проблеми, обговорень протилежних точок зору щодо спірних питань, презентація нової інформації. Як правило, такого роду дискусії суперечки не дозволяють і не схиляють аудиторію до будь-якої однаковості дій. У груповий дискусії як опонентів можуть брати участь від трьох до восьми-десяти осіб, крім ведучого. Основний комунікативний засіб – діалог, який щоразу ведуть лише два учасники. Кількість учасників групової дискусії може змінюватися в той чи інший бік залежно від запасу часу, складності та актуальності проблеми та наявності компетентних фахівців, які можуть брати участь в обговоренні.

Дуже важливо, щоби учасники дискусії були добре підготовлені, мали при собі статистичні дані, необхідні матеріали. Велике значення має також їхня манера говоріння, культура мовної комунікації, а також стиль її демонстрації: невимушено, у жвавій манері, точно формулюючи питання та лаконічно коментуючи відповіді чи короткі зауваження. Доцільно, щоб учасники називали один одного на ім'я та по батькові. Аудиторія, що спостерігає дискусію, має бути постійно у центрі уваги промовців, із нею необхідно підтримувати як невербальний, а й вербальний контакт. Ведучий дискусію регулює її перебіг, всі процедури, представляє тему і промовців, стежить регламентом, керує обміном думок, вимовляє заключне слово.

Ділова суперечка як вид комунікації широко застосовується при обговоренні розбіжностей, у ситуації відсутності єдиної думки з питання, що обговорюється. У літературі з комунікації немає єдиного розуміння терміна "суперечка", проте більшість фахівців кваліфікують його як процедуру, в якій один доводить, що якась думка вірна, а інший - що вона помилкова. В. І. Курбатов у книзі "Стратегія ділового успіху", вважає, що особливістю суперечки є не доказ істинності власної тези, а словесне змагання, при якому кожен відстоює свою точку зору з того чи іншого спірного питання. Насправді часто суперечки ведуться в невпорядкованих, неорганізованих формах, і навіть за недотримання загальноприйнятих правил і принципів. Безперечно як різновиду ділової комунікації притаманні такі характеристики:

1) суперечка передбачає наявність принаймні двох суб'єктів, одного з яких доречніше називати пропонентом, а іншого – опонентом;
2) учасники спору мають однакові права в процесі обміну думками, за рівнем активності, за видами та формами прямого та зворотного зв'язку один з одним;
3) предметом спору є положення, про яке кожна зі сторін має власну думку, яку називають позицією або тезою;
4) відмінність позицій сторін робить суперечка обговоренням лише на рівні явища, а чи не лише на рівні сутності. Тому будь-яка суперечка - досить поверхове обговорення спірного становища;
5) позиції сторін суперечать одна одній і найчастіше мають відкрито негативний характер;
6) процедура обміну думками відповідно до взаємовиключних характеристик тез виявляється у боротьбі думок;
7) боротьба думок у суперечці нерідко досягає вищої форми - конфлікту чи боротьби думок, коли кожна зі сторін наполягає на істинності своєї тези та хибності тези опонента. Кожен аргумент у аргументації такого типу є заперечення аргументу опонента. Характер обговорення набуває вигляду спростування, відхилення, заперечення, неприйняття, усунення;
8) предметне поле обговорення спірного питання зазвичай немає чітко визначеним. Його розмитість також зумовлена тим, що в суперечці йдеться не про сутність, а про поверхневі характеристики предмета;
9) суперечка як вид ділової комунікації не регламентований ні у процедурному, ні у просторовому, ні у тимчасовому відносинах.

Популярне в рубриці: