Povećanje prometa u mreži ljekarni. Načini povećanja prodaje u ljekarni

Navečer idem u apoteku. Ne zato što trebam nešto konkretno, samo polako hodam kući, a natpis ljekarne toplo trepće svjetlom. Prošetala sam, razgledala, kupila neke sitnice poput kreme za tijelo i vate. Istovremeno se sjećam da sam dugo namjeravao kupiti vitamine. Ali ne jednostavne, već one koje su za ljepotu – kože, kose, noktiju.

Konzultant mi je već dao moje kupnje i prebacio se na druge stvari. U apoteci više nema kupaca. ja:

Oh, čekaj, molim te, htio sam još nešto pitati...

Konzultant (vraća se do prozora):

Da, pitajte.

Htjela bih vitamine za ljepotu. Za kožu, kosu, nokte...

I kakvo je vaše stanje od svega toga? Ozbiljni problemi?

"Čudno", mislim. Zar ne vidiš kakvo je moje stanje? Ne nosim masku s kisikom." I kažem naglas:

Pa, kako ozbiljno... Samo neki problemi. Prilično malen. Želim da sve bude lijepo i savršeno.

Savjetnik me naziva dvije marke vitamina. Zamolim vas da mi ih pokažete za usporedbu, konzultant izvadi oba paketa. U apoteci se pojavljuje još jedan posjetitelj - jadnik se uspio prehladiti po tako toplom vremenu! Maknem se u stranu da mu dam priliku da što prije dobije lijek.

Skrivajući se iza rupčića, muškarac pokušava ljekarniku prenijeti naziv željenog lijeka.

- Knoxprey? - pita konzultant. — Da, imamo ga.

Je li prikladan za starije osobe? upita kupac, koji je očito bio u svojim šezdesetima.

Da, mogu ga uzimati svi odrasli, kao i djeca od 6 godina. Samo ga nemojte koristiti ako imate visok krvni tlak ili glaukom.

Ovo, hvala Bogu, nije. hajmo!

U međuvremenu, proučavam sastav vitamina, ne shvaćajući ništa u tome. Nakon tri minute ovog besmislenog čitanja, pitam se dok se ne pojavi novi klijent:

A koji su po vama bolji?

Tražite što.

Pa rekao sam ti! Koža, kosa, nokti...

I jedno i drugo će poslužiti”, odgovara konzultant. Obje tvrtke su dobre.

U slijepoj sam ulici. Ona ne zna što ja imam. vječni problem s izborom, a ja ću stajati ovdje dvadeset minuta, ako ne i više. Ipak odlučujem saznati ovu strašnu tajnu i nastavljam dalje:

Rečeno mi je da su ovi prikladniji za starije žene, ali ovi su prikladniji za mladu kožu. To je istina?

Ne, naravno da ne. Samo na prvom - fotografija žene u godinama, a na drugom - mlade djevojke.

Pa ipak, vjerojatno, oni s mladim - konačno se odluče na zaključak.

Konzultant (sasvim neočekivano) predlaže:

Prvi je ipak bolji. Oni su jači i daju najbolji učinak.

potpuno sam zbunjen:

Ali oni su za žene!

I za djevojčice također. Ali vidite sami koje uzeti. Obje su dobre.

Ponovno je krenuo proces odlučivanja. Razumijem da se problem izbora ponovno pojavio pune visine. I ne mogu se nositi s njom. Stoga imam samo jedan izlaz - bijeg:

Neka još razmislim i dođem npr. sutra. U svakom slučaju, danas ga neću moći kupiti. Da, i ja imam karticu u drugoj ljekarni, ali vitamini su i dalje prilično skupi. Iako dobrih.

Konzultant (ljubazan i ljubazan):

Misli, naravno. I dođite opet.

Komentar psihologa

Kupnja u ljekarni je kupnja stručnjaka. Naravno, konzultant mora znati svojstva prodanih lijekova. O ovoj se točki niti ne raspravlja. Naravno, dobro je kada ima relevantne prodajne priručnike koji navode glavne karakteristike, prednosti i nedostatke, ograničenja, moguće primjedbe kupaca i kako na njih odgovoriti. Zatim mnogi teške situacije moglo izbjeći i olakšati proces prodaje. U slučaju Knoxpreya dogodilo se upravo to: klijent je imao pitanja, konzultant je na njih iscrpno odgovorio, čovjek je donio odluku o kupnji, dobio lijek i otišao.

Sa ženskom posjetiteljicom sve nije bilo tako jednostavno. Ne zaboravi jednostavna istina: Glavna stvar glumac je uvijek klijent. Mnogi od nas imaju vlastite ideje o idealnom klijentu. Voljeli bismo da je pismen, da ne postavlja glupa pitanja, da je pristojan prema nama, da uvijek cijeni našu brigu za njega.

Ali pravi ljudi su uvijek manje od idealnih. I uglavnom, osim njih samih, malo ih zanimaju. Oni koji rade s klijentima trebaju jako dobro razumjeti i ne čekati da idealni klijent dođe, nego raditi s onima koji dolaze.
I ovdje samo suho poznavanje njihovih proizvoda nije dovoljno. Ovaj uvjet je neophodan, ali ne i dovoljan. Kada uslužujete kupce, morate imati kreativno razmišljanje - inače nikada nećete postići uspjeh u prodaji.

Morate znati vidjeti svijet očima klijenta, govoriti njegovim jezikom, znati saznati potrebe klijenta, a zatim ih kreativno zadovoljiti. U suprotnom, ovaj bi rad bio puno učinkovitiji za robote.

Treba razlikovati puštanje robe od stvarne prodaje i, što je također važno, prodaju i samo “uguravanje”. Ako samo puštate robu, onda ste ništa više od službenika, au tom slučaju vas može zamijeniti robot. Ako "gurate" klijenta, onda vas pozivanje profesionalca također vjerojatno neće uspjeti. Ali što je zajedničko između situacije "odmor" i "guranje"? A to što ni tamo ni tu ne postoji temeljna komponenta dobre prodaje - saznati potrebe klijenta.

Ako se potrebe kupca ne razjasne, prodaja se ne može održati, cijelo vrijeme ćete promašivati ​​cilj.

U opisanoj situaciji farmaceutkinja nije napredovala dalje od službenice – klijentu je mogla prodati samo ono što je klijent sam tražio.

Svi smo mi uglavnom neprofesionalci u područjima koja ne spadaju u sferu naših interesa. Kada sam zimi sam odlučio popiti tečaj vitamina, prema preporukama, odabrao sam vitaminski kompleks Alfavit. Došao je u apoteku i najavio svoju namjeru, ali nije bilo tamo: bilo je više od 6 vrsta. Čak i nakon što sam odbacila mogućnosti za dojilje i one koje su preminule..., još uvijek nije bilo jasno što odabrati. A da nije savjeta ljekarnika, i ja bih mogao dugo stajati, birajući najbolju opciju.

Stručni konzultant radi s pitanjima. Ova pitanja uvijek treba razumjeti i biti usmjerena na razjašnjavanje potreba klijenta.

Koju informaciju je farmaceutkinja dobila kada je upitala: “Kako ste od svega toga? Ozbiljni problemi?"

Kada konzultant postavlja takva pitanja, očekuje da će čuti nekakav odgovor i na temelju tog odgovora dati ponudu klijentu.

Sjećam se slučaja kada sam naručio čaj u kafiću uz cestu, a djevojka na podjeli me pitala: “Hoćeš li čaj bez ičega?” Na što sam joj odgovorio: “Molim, čaj bez ičega za mene”. Barem je znala što bi učinila s odgovorom. No, ne govorimo o kafiću uz cestu, nego o ljekarni u kojoj bi trebali raditi stručnjaci.

Tada se situacija razvija gotovo kao od šale. Koje su se asocijacije trebale pojaviti pri pogledu na fotografiju žene i mlade djevojke na kutijama? Tako je, oni koji su nastali. Nakon što je klijent pitao, a ljekarnik rekao da su obje tvrtke dobre i da nema razlike među njima, klijent je donio odluku o kupnji. Kontradikcija koja se pojavila u sljedećim primjedbama može zbuniti svakoga: “Iako je prvi ipak bolji. Jače su i daju bolji učinak.” Ali: “Vidite sami koje ćete uzeti. Obje su dobre."

Za profesionalca ovo neoprostive pogreške. Čini se da farmaceut osobno plaši kupce u vlastitoj ljekarni.

Za što? Na ta pitanja nemam odgovore, a čini mi se da ih nema ni sam farmaceut. Ali dok oni ne nestanu, kupci će nastaviti bježati.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Pojam merchandisinga. Ciljevi i ciljevi. Regulacija trgovačkih aktivnosti ljekarni u Rusiji. Merchandising u ljekarni, na primjeru mreže ljekarni "36,6". Zahtjevi farmacije. Načini poboljšanja i automatizacije upravljanja prodajom u ljekarnama.

predmetni rad, dodano 02.10.2008


Osnove, pravila, principi, alati i standardi merchandisinga. Zahtjevi za organizacijski sustav ljekarničke prodaje. Pravila uređenja izloga. Oglašavanje kao motor trgovine. Psihološki aspekti komunikacija između farmaceutskog djelatnika i kupca.

seminarski rad, dodan 24.12.2013


Pojam, uloga, suvremeni principi i modeli upravljanja prodajom u maloprodaja. Analiza obujma i dinamike prodaje robe u poduzeću. Poboljšanje prodaje proširenjem asortimana, poboljšanjem cjenovne politike, stimuliranjem potrošača.

diplomski rad, dodan 02.06.2013


Tehnologije upravljanja prodajom u sustavu upravljanja organizacijom. Značajke podrške prodaji i unapređenja prodaje u organizaciji. Razvoj mjera za poboljšanje marketinške politike i poticanje prodaje proizvoda na primjeru IP Terleeva.

diplomski rad, dodan 25.05.2017


Teorijski aspekti i obrasci povećanja prodaje u poduzeću. Analiza ekonomsko-marketinških aktivnosti "Farmos" doo. Strategija povećanja prodaje promatranog poduzeća, njena analiza i ocjena, načini i pravci poboljšanja.

diplomski rad, dodan 20.04.2011


seminarski rad, dodan 09.09.2015


Uloga farmaceutskog djelatnika u zdravstvenom sustavu. Etika u odnosu farmaceutskog radnika prema potrošačima. Odgovornosti na poslu farmaceut. Farmaceutsko savjetovanje u ljekarni i algoritam za pridobijanje kupca.

seminarski rad, dodan 06.11.2016

Povećanje prometa- vječna zadaća svih sfera trgovine. Povećanje prometa ljekarni, i uopće trgovina u ljekarni, ima svoje specifičnosti i zahtijeva napore voditelja i djelatnika ljekarne. Osim toga, ključ uspjeha bit će sljedeći čimbenici:

• igraju važnu ulogu u korisničkoj službi. Loše funkcionalan, jeftin ili previše složen ljekarnički program možda neće zadovoljiti sve potrebe vaše ljekarne i postojećeg protoka kupaca. Loša tehnička podrška također predstavlja ozbiljan problem i usporava rad ljekarne u cjelini.
• Program popusta pozitivno utječe na rast stalnih kupaca. Odaberite pravi sustav popusta. Bolje je da bude kumulativno. U dobrom ljekarničkom programu osoblje neće moći manipulirati diskontnim karticama, budući da je u dobrom ljekarničkom programu mogućnost unosa broja diskontne kartice s tipkovnice onemogućena, odnosno popusti su mogući samo ako postoji sama kartica. Više o programu popusta možete pročitati u ovom članku.
• Povećanje prodaje u ljekarnama uz pomoć internetskih izvora. Kupci sve više koriste internet kako bi pronašli potrebne lijekove. Ljekarne koje objavljuju informacije o cijenama i dostupnosti lijekova na specijaliziranim internetskim izvorima dobivaju dodatne kupce, a zapravo putem interneta traže uglavnom skupe lijekove. Ako nas sada nazovete, pomoći ćemo vam da privučete do 1000 dodatnih kupaca mjesečno u ljekarne vaše mreže za samo 50 UAH/mjesec po ljekarni.
• (). Oslobađa dodatni radni kapital. Omogućuje analizu povijesti prijava, iznosa narudžbe i broja naručenih artikala. Pa, ako program razmjenjuje podatke s računovodstvenim programom ljekarne. Potrebno je koristiti prihvatljiv program za automatizaciju narudžbe lijekova, jer osim novca, ovaj program je osmišljen tako da štedi Vaše vrijeme.
• Analitika zaslužuje posebnu pažnju. dobra analiza prodaje, dobavljača i kupaca, vrijeme najaktivnije prodaje dat će svoje rezultate. Važna je i sezonalnost lijeka. ABC analiza pomaže vidjeti najprodavanije i, sukladno tome, najprofitabilnije lijekove. Analiza izvješća iz vašeg računovodstvenog programa za ljekarnu za razdoblje od 1-1,5 godina bit će najobjektivnija i najkorisnija. Analitika uvijek dovodi do promjena u redoslijedu i pristupu prodaji u ljekarni.
• Povećava prodaju moćan su alat za povećanje prometa ljekarni. One zahtijevaju trud od strane prvašića, a time i njihovu motivaciju. Plaća kao postotak dobiti dobar je poticaj za povećanje prodaje. Možda će vam trebati dodatna obuka za početnike.

Društvo PharmProfi osmišljen je kako bi vam pomogao povećati prodaju na sve gore navedene načine.

Možete naručiti probno razdoblje softvera ljekarne (14 dana)

Metoda broj 1. Usredotočite se na bestselere

Vi, naravno, znate da mali broj artikala donosi glavni prihod ljekarni. Ali specifičnosti ljekarničkog poslovanja podrazumijevaju prisutnost u asortimanu očito neprofitabilnih lijekova, koje nije moguće odbiti iz više razloga, uklj. zbog socijalne komponente ljekarni. Stoga, kako biste ostali konkurentno poduzeće, a istovremeno bili prisiljeni subvencionirati jeftine lijekove koji su značajni za invalide i umirovljenike, orijentirajte se na bestsellere, a da ne dođe do nestašica i prekida u opskrbi ovih robnih artikala. Riječ je o ne toliko o lijekovima koji su traženi i traženi, koliko o lijekovima koji donose maksimalan prihod po jedinici proizvodnje u vašoj konkretnoj ljekarni.

Metoda broj 2. Održavajte ispravnu politiku cijena

Maksimalna cijena koju vaša ljekarna može naplatiti za proizvod obično je određena potražnjom. Jasno je da stanovništvo u cjelini ima povoljan stav prema jeftinoj ljekarni, ali ipak bi bilo prikladnije smjestiti je u rezidencijalna područja, gdje je koncentriran glavni kontingent - kupci s niskim primanjima, a to su češće starije osobe. . Ali u središnjim urbanim područjima ili u poslovnim četvrtima, ljekarna neće imati poteškoća s kupcima, čak ni s prodajom lijekova po napuhanim cijenama. Neki od posjetitelja koji su u financijskim poteškoćama, ali su se voljom sudbine našli u skupoj ljekarni u poslovnoj četvrti, morat će se pomiriti s njezinim visokim cijenama. Drugi, zbog financijske sigurnosti, jednostavno neće obratiti pozornost na troškove lijekova.

Metoda broj 3. Optimalan asortiman

Niske cijene lijekova u stambenom području, koje nisu podržane odgovarajućim asortimanom, prisilit će lokalno stanovništvo, a posebno umirovljenike, da traže dalekovidnije konkurentske ljekarne. Iako veliki asortiman nije uvijek ekonomski opravdan - svojim rastom u geometrijska progresija povećavaju se troškovi održavanja inventara, zauzetog prostora, osoblja itd. Stoga je ljekarna smještena na prometnoj glavnoj ulici ili u poslovnom dijelu grada osuđena na povoljne komercijalne izglede čak i ako postoji minimalno potreban asortiman koji zadovoljava povremene kupce. Iz tog razloga, mala ljekarna također će biti prilično uspješna, posebno s obzirom na visoke stope najma za nestambene prostore na prenapučenom mjestu.

Metoda broj 4. Racionalna strategija kupovine

Ako vaša ljekarna ne traži robni kredit, već radi na pretplatu ili plaća veledrogeriji po isporuci lijekova, tada ih dobivate po pristupačnim cijenama. I obrnuto, ako ljekarna zbog nestašice obrtni kapital kupuje lijekove na odgodu plaćanja, distributer je prisiljen povećati njihovu prodajnu cijenu, ulažući u to svoje rizike. Sukladno tome, konačni trošak pakiranja u maloprodaja. Istina, ljekarna možda neće automatski povisiti cijene, ali u slučaju smanjenja trgovačke marže neće moći nadoknaditi sve svoje troškove, a to je, ako ne gubitak, onda izgubljena dobit, sasvim očito. U takvoj situaciji ona može računati samo na povećanje robne razmjene.

Metoda broj 5. Ispravno izlaganje robe

Jedan od najučinkovitijih načina za povećanje prodaje, odgovoran, u određenoj mjeri, za rast profita ljekarne, je kompetentno izlaganje robe ili merchandising. Njegov glavni zadatak je osigurati da se lijek lako pronađe pri planiranoj kupnji. Kod djelomično planirane kupnje - potaknuti kupca na odabir određenog lijeka, au slučaju neplanirane kupnje - izazvati želju potrošača za kupnjom ovog proizvoda. U potonjem slučaju to može biti od posebnog interesa za ljekarnu, budući da je, zbog karakteristika potrošačkog ponašanja, oko dvije trećine posjetitelja sklono dodatnoj impulzivnoj kupnji u trgovački podij a samo jedna trećina dolazi u ljekarnu s određenim namjerama i ne ometaju je nemotivirani poticaji.

Metoda broj 6. Dostupnost prodajnog savjetnika

Učestalost neplaniranih kupnji umnogome je posljedica vještog postupanja prodajnih konzultanata - posebice na odjelima parafarmaceutike i medicinske kozmetike. Nije tajna da su kozmetički lijekovi prilično skupi i da ih nije tako lako prodati. Kako ženi objasniti zašto noćna krema jedne marke košta 10 dolara, a druge više od 100 dolara? Zašto tolika razlika? Jer volumen je isti. I ovdje, osim opće visoke obrazovne razine i društvenosti, kompetentan konzultant treba posebne vještine u tehnikama prodaje. Uostalom, zadaci konzultanta uključuju ne samo informiranje kupca o dostupnosti određenih pozicija u asortimanu, već i prepoznavanje potreba određenog klijenta. A zatim odabir najoptimalnijeg seta kozmetike iz veliki broj brendova, od kojih svaki ima svoj individualni koncept njege.

Slika - 4 Konzultant na prodajnom katu ljekarne

Metoda broj 7. Kvalificirana pomoć kupcima

Prije svega, ovo je jasan rad referentno-informativnog odjela, uklj. te povezivanjem s telefonom i elektroničkim uslugama dojavljivanja lijekova. Nezadovoljena potražnja mora se vješto izravnati adekvatnim zamjenama analozima ili lijekovima sličnog terapijskog učinka. Moguće je prakticirati sustav prednarudžbi (za trenutno nedostupne, rijetke ili vrlo skupe lijekove) s naknadnom dostavom na kućnu adresu, što će biti povoljno prihvaćeno od strane starijih, bolesnih i usamljenih ili vrlo zaposlenih kategorija. Kako biste oživjeli potražnju potrošača, možete aktivno sudjelovati u zajedničkim akcijama s proizvođačima lijekova za promicanje novih lijekova.

Metoda broj 8. Kvaliteta usluge

Izvrsna usluga nije samo kompetentnost, već i sposobnost uspostavljanja odnosa povjerenja sa svakim klijentom, biti strpljiv i pažljiv te uvijek ostati prijateljski raspoložen. Nedopustiva je prisilna nedostupnost ljekarnika kada telefonira ili gleda u računalo, preslaguje pakete. Kupac koji žuri jednostavno neće čekati da bude primijećen. Izbjegnite redove (zahtijeva nekoliko prozora na prodajnom katu), nedovoljno osoblja za izdavanje robe kupcima, kao i probleme s kusurnim novcem, nefunkcionalnim blagajnama ili nedostatkom rezervnih novčanica.

Metoda broj 9. Opća udobnost posjetitelja

Raspored rada osoblja i same ljekarne treba sastaviti uzimajući u obzir poslovni i drugi ritam aktivnosti stanovništva, tj. biti pogodan ne samo za umirovljenike, već i za sve potencijalne kupce. Ne baš dobra lokacija ljekarne može se nadoknaditi obiljem identifikacijskih oznaka (pokazivača, znakova), koji će pomoći u orijentaciji protoka ljudi, usmjeravajući ih prema ovoj ljekarni. Ljekarna bi trebala izgledati solidno (vjerodostojnije), što uključuje odsutnost nepoželjnog okruženja, ažuriranu fasadu, širok i udoban trijem itd. U samoj apoteci nalazi se svijetla, udobna, prostrana sala. Sve sobe su renovirane i ukusno opremljene. Potrebno je voditi računa o starijim kupcima - klupama, stolovima i stolicama u trgovačkom prostoru. Robu treba pravilno postaviti na police i vitrine, a povezane informacije (nazive, cjenike, itd.) treba prikladno postaviti. Konkretno, naljepnice ne bi smjele biti jako male ili nečitke (s ispravcima, prekrižene, zapečaćene itd.), pa čak ni potpuno naopačke.

Slika - 5 Ljekarna šalterskog tipa

Metoda broj 10. Izgradnja lojalnosti potrošača

Lojalnost je pozitivan stav kupca prema ljekarni koji zadržava unatoč postojanju financijski isplativijih ponuda na tržištu. Vjeran kupac će biti popustljiv prema višim cijenama i razumijevat će pojedinačne greške u servisu. Ali ne treba ga razočarati. U biti, lojalnost je predvidljiv i prirodan odgovor na nastojanja ljekarne. Stoga, nakon što je uspjela osvojiti klijenta, ljekarna je prisiljena stalno se razvijati kako bi mu ostala privlačna. U protivnom neće biti moguće zadržati sve zahtjevnijeg kupca – presret će ga poduzetnija konkurentska ljekarna.

Farmaceuti u ljekarnama objedinjuju dužnosti medicinskih radnika i prodajnih stručnjaka. Ljekarnička prodaja temelji se na generalni principi prodaje, ali postoje nijanse.

U strukturi tehnologije profesionalne farmaceutske prodaje na trgovištu postoji šest faza:

poznavanje portreta i obilježja potrošačkog ponašanja kupaca

uspostavljanje kontakta

prikupljanje i analiza informacija o potrebama

argumentacija i demonstracija dobara potrebnih za rješavanje problema

odgovori na prigovore posjetitelja

završetak prodaje

Položaj uloge ljekarničkog djelatnika u fazama prodaje

Prva faza je poznavanje portreta i obilježja potrošačkog ponašanja kupaca, a uključuje promatranje, ispitivanje, stručne procjene i analizu literaturnih podataka. U tom procesu farmaceutski djelatnik svakodnevno djeluje kao istraživač.

Sljedeća faza prodaje je uspostavljanje kontakta, a to je stjecanje povjerenja, pokazivanje pažnje, dobra veza, želja da se pomogne, jer to je ono što posjetitelji čekaju. I tu je profesija farmaceutskog radnika bliska profesiji glumca. Sljedeća faza prodaje je prikupljanje i analiza informacija o potrebama, pitanjima, zapažanjima.

Zatim dolazi argumentacija i demonstracija proizvoda za rješavanje problema, pervostolnik u ovoj fazi pretvara svojstva proizvoda u korisnost, korist, sredstvo za rješavanje problema određenog kupca. Farmaceutski radnik djeluje autoritativno kao stručnjak. Posjetitelji su vrlo raznoliki, iznose svoje nedoumice i primjedbe. U ovom trenutku pervostolnik prihvaća i obrađuje prigovore, djelujući u ovoj fazi kao psiholog.

Na posljednji korak kod prodaje se opet mora pokazati pažnja, uslužnost, a farmaceutski djelatnik nastupa u konačnoj ulozi prodavača.

Da biste vidjeli kako praktične aktivnosti provode se prodajni procesi, koje uloge često obavljaju početnici, koliko kompetentno i vješto grade dijalog na trgovačkom podiju, koliko je dobra izvedba “Prodaja lijekova”, naše je sveučilište održalo poseban Znanstveno istraživanje. Apsolventi, studenti i pripravnici odlazili su u obližnje ljekarne, au 70 drogerija ispitana su 1.292 završena ili nedovršena prodajna procesa. Pritom je 80% prodaja bilo uspješno, 20% neuspješno. Valja napomenuti da je znanje farmaceutskih radnika glav karakteristike portreta a značajke potrošačkog ponašanja stanovništva i sposobnost njihova korištenja nisu se jasno očitovale, ponekad nenametljivo pogađajući pojedinačnim potezima.

U relevantnim stranim i domaće književnosti smatra se da uspostavljanju kontakta s posjetiteljem kojeg farmaceut u budućnosti želi vidjeti kao svog kupca treba posvetiti do 40% pažnje i vremena. Glavna zadaća ljekarničkog specijalista u ovoj fazi je jačanje povjerenja posjetitelja, budući da je posjetitelj već ulaskom u ovu ljekarnu ukazao povjerenje. Da biste to učinili, trebate zadovoljiti posjetitelja na prvi pogled, pokazati sliku profesionalca koji obraća pažnju, u dobro raspoloženje i iskreno želi pomoći osobi koja je tražila pomoć.

Istraživanje prodajnog procesa pokazalo je da su posjetitelji, a ne ljekarnički stručnjaci, pristojniji i zainteresiraniji za uspostavljanje usmenog poslovnog kontakta sa zaposlenicima na recepciji.

Vjerojatno se posjetitelji još sjećaju perioda perestrojke nestašice lijekova i, želeći uspostaviti kontakt, nastoje umiriti ljekarnika. Pokazalo se da je tijekom 1292 prodaje inicijativa za pozdrav farmaceutskom stručnjaku došla od potencijalnih kupaca 32 puta, što je 2% od broja ispitanih prodaja. Od strane ljekarničkih djelatnika odgovor je bio samo šutnja. Riječ "Zdravo" u raznim kombinacijama uspjeli su izgovoriti samo 12 puta. U 2 slučaja svijest o činjenici prisutnosti potencijalnog kupca označena je rečenicom "Slušam te!"

Analiza inozemnih i domaćih prodajnih iskustava sugerira da je temeljna zadaća osobe koja provodi prodaju prikupljanje i analiza informacija. Ovo je učinjeno kako bi se otkrile potrebe posjetitelja, stoga morate postavljati pitanja i čuti odgovore kako biste im ponudili najbolje. moguća rješenja problemi temeljeni na financijskim mogućnostima i pristupačnosti. U ovoj fazi prodaje kontrolira onaj tko postavlja najviše dobrih pitanja i bolje sluša. To sugerira da farmaceuti moraju preuzeti inicijativu u svoje ruke. Priroda pitanja koja postavlja farmaceutski stručnjak ovisi o stupnju formiranosti potreba posjetitelja. Na temelju studije čini se da farmaceutska prodaja ima niz prednosti u ovom području. specifične značajke. Samo u 34 slučaja - to je 2,6%, ipak je uspjela reći specijalistica farmacije prije nego što je posjetitelj upitao različite fraze: "Što još?", "Ništa drugo?".

Postoji pet vrsta potreba, ovisno o tome koliko je posjetitelj svjestan te potrebe. Možemo reći da je posjetitelj došao s formiranom potrebom, s receptom u ruci ili s uvjetno formiranom potrebom - zna naziv lijeka ili farmakoterapijske skupine. Neformirana potreba - posjetitelj poznaje simptome bolesti, skrivena potreba - posjetitelj je došao, ali još ne zna što želi, kao i hitna potreba. Ovisno o pet vrsta potreba, istraživači su pokušali identificirati i sistematizirati koji se govorni obrati i fraze trenutno najčešće koriste.

Dijalog između farmaceuta i posjetitelja u prisustvu recepta (5-6%) ili uz točno poznavanje naziva lijeka (88-89%) odvija se na sljedeći način: "Dobar dan, imate li takav lijek ?" - "13 rubalja 50 kopejki" (ovako se ostvaruje 80% svih prodaja). No ponekad farmaceutski stručnjak ipak stupi u kontakt, au tom slučaju se često mogu čuti fraze: “Je li vam skuplje ili jeftinije?”, “Želite jedno pakiranje?”, “Pilule ili sirup?”, “Pilule za dijete ili za odrasle?”, “Uvozna ili domaća?”, “Koja je doza potrebna?”.

Naravno, prisutnost recepta i poznavanje naziva lijeka ili farmakoterapijske skupine značajno ograničava mogućnosti dijaloga na trgovačkom podiju, pa stoga, korištenjem tehnologije razmatranog modela uz manje izmjene, do 90% prodaje na recepte su riješeni i 80% - ovisno o formiranoj potrebi. U ovom slučaju, alarmantno je da je ljekarnik prestao govoriti o pravilima skladištenja lijekova, o pravilima i značajkama prijema. Nažalost, u rasponu od 35 do 50 recepata i do 20% zahtjeva za određenim lijekovima, potencijalni kupci su odbijeni i napustili su ljekarnu bez ikakve kupnje. Istraživačka skupina je takve situacije sistematizirala i generalizirala, što je omogućilo formiranje niza tipičnih modela. Uz opciju koja se razmatra u nastavku, dogodilo se 65% slučajeva neuspjelih kupnji. U ovom slučaju, dijalozi su se razvijali na sljedeći način: "Dobar dan, imate li ovaj lijek?" - "U obližnjoj apoteci!".

Sljedeći model (do 19% neuspjeha): "Dobar dan, imate li ovaj lijek?" - "Ne".

I drugi model (do 16%): "Dobar dan, imate li ovaj lijek?" - "17 rubalja 50 kopejki." - "Vrlo skupo!".

Vrlo velik postotak odbijanja odnosi se na lijekove na recept, stoga morate proučiti recepte koji se često ponavljaju, kupiti analoge i sklopiti ugovor s onim ljekarnama u kojima se pripremaju lijekovi na recept. Ako osoba dođe s receptom, može imati i popratne gotove obrasce, au ovoj situaciji ljekarnici nemaju pravo odbiti.

Osnovni modeli, koji čine do 82% prodaje s uvjetno formiranom potrebom: "Dobar dan, imate li analgin?" - "Da imam". - "Hvala vam". I pola posjetitelja ode.

Sljedeći model: “Nema domaćeg, hoćete li uzeti uvozni?” ili "Nema Analgina, hoćete li naručiti?" - "Ne hvala". Tu posebno dolazi do izražaja nedostatak rada s primjedbama – ako posjetitelj nema želju nastaviti razgovor s poglavarom, nema ni interesa. Drugi model (do 80% slučajeva neuspjeha): "Dobar dan, imate li analgin?" - “Nema domaćeg, hoćete li uzeti uvozno?” - "Ne, ja bih domaće." Do 37%: “Dobar dan, imate li analgin?” - "17 rubalja 30 kopejki." - "Jako skupo, ali ima li nešto jeftinije?" - "Ne". Ili: “Daj da vidim, molim te. Zašto tako kratak rok trajanja? - "Što je." - "Hvala vam". I u tim slučajevima posjetitelji odlaze, ali vi im možete pomoći jer su svi stručnjaci upoznati s osnovama teorije prodaje. Proces farmaceutske prodaje ne završava s početno stanje prikupljanje informacija tek počinje. U tim slučajevima zaboravljeno je da lijekovi imaju sinonime, analoge i tako dalje.

Ali sve bi moglo biti potpuno drugačije! Stoga nema granica za poboljšanje, bez obzira na osnovno obrazovanje, oblici organiziranja i vođenja farmaceutske djelatnosti.