Dom › Sustav goriva › Organizacijski sukobi i metode njihova rješavanja. Nastava: Konflikti u organizaciji i načini njihovog rješavanja

Organizacijski sukobi i metode njihova rješavanja. Nastava: Konflikti u organizaciji i načini njihovog rješavanja

Uvod 2

Konflikti u organizacijama.3

1 Što je sukob.3

2 Uzroci sukoba.4

3 Uzroci sukoba u organizaciji6

4 Vrste sukoba u organizaciji8

Rješavanje sukoba.11

1 Metode dozvole sukobi u organizaciji11

2 Primjeri upravljanja sukobima u organizaciji.17

Zaključak. 22

Bibliografija 24

Uvod

Relevantnostove teme je da trenutno u organizacijama, lideri mnogih razina nemaju znanja o sukobima i načinima kako ih spriječiti. Mnogi lideri jednostavno ne znaju kako izaći iz konfliktne situacije, ne znaju da postoje mirne i konstruktivne metode. Sukob je dio procesa interakcije među ljudima. U radu se govori o tome što je sukob, što su sukobi, uzroci sukoba, metode rješavanja sukoba. Svi su ljudi različiti. Svi različito percipiramo različite situacije. Što dovodi do toga da se jednostavno ne slažemo jedni s drugima. Konflikti u organizacijama ne nastaju samo tijekom pregovora, već i tijekom bilo kakvih poslovnih i osobnih kontakata. Postoji mnogo razloga za sukobe, ali glavni nije ispravan stav menadžeri s podređenima ili psihička nekompatibilnost ljudi.

Naravno, većina sukoba negativno će utjecati na aktivnosti organizacije. Ali ponekad sukob koristi tvrtki. Može potaknuti učinkovitije i konstruktivnije rješavanje problema, a također može identificirati alternative za rješavanje različitih problema. sporna pitanja. Također može potaknuti zaposlenike da izraze svoje ideje i prijedloge.

Zadacirad na tečaju je sljedeći:

· Saznajte što je sukob, uzroke i vrste konfliktnih situacija.

· Dati Detaljan opis metode rješavanja sukoba.

Moguće je voditi bez sukoba ako se nauči takvo upravljanje, u kojem se sve destruktivno eliminira u svrhovitoj suradnji s drugima. Ovo je vrlo težak zadatak. Ali danas imamo znanja i iskustva da se približimo cilju.

1. Sukobi u organizacijama

1.1 Što je sukob

sukob dispute psihološka organizacija

Što je sukob? To je proces u kojem se jedan pojedinac, grupa ljudi ili odjel poduzeća miješa u planove drugoga. Pojam sukoba često se povezuje s negativnošću, svađama, prijetnjama, ratnicima i slično. Postoji mišljenje da je sukob nepoželjna pojava koju treba izbjegavati.

Konflikt (od lat. conflicts) - sukob, borba, neprijateljski stav. Konfliktne situacije proučava konfliktologija.

Predmet sukoba je zamišljeni ili postojeći problem koji je u pozadini sukoba.

Subjekt sukoba je aktivna strana sposobna stvoriti konfliktnu situaciju i utjecati na sukob.

Objekt sukoba može biti materijalna ili duhovna vrijednost, čije posjedovanje ili korištenje žele obje strane u sukobu.

Organizacija je složena cjelina koja uključuje ne samo pojedince s različitim statusima, društvenim stavovima i interesima. Ali i drugačije socijalno obrazovanje koji nastoje zauzeti više mjesto u strukturi organizacije, promijeniti postojeće norme djelovanja ili sustav odnosa unutar organizacijske strukture.

Organizacijski sukob. Tko od nas nije doživio ovo, što loše utječe na svakog čovjeka u firmi? Tko nije barem jednom bio uvučen u koloplet intriga, korporativnih zavjera, pogleda iskosa, šaputanja iza leđa? Svaki zaposlenik tvrtke, bez obzira na rang, može postati žrtva sukoba. Štoviše, ako tvrtka brzo propada, pojavljuje se više sukoba.

U srcu svakog sukoba je situacija koja uključuje:

1.Proturječnost stajališta stranaka bilo kojem izgovoru.

2.Različiti ciljevi ili sredstva za njihovo postizanje.

.Ili neusklađenost interesa, želja.

U udžbenicima konfliktologije možete naći da su sukobi potrebni i korisni. Možemo istaknuti pozitivne karakteristike, kao što su:

Ø Informativno i edukativno. Ova funkcija ima dvije strane: signalnu i komunikacijsku. Signalna strana je da uprava obraća pozornost na nepodnošljive uvjete rada, razne zloupotrebe. Komunikativna strana je da protivnici trebaju imati informacije koje im omogućuju da izvedu zaključke o strategiji i taktici svog protivnika, resursima koje ima. Svaki sukob daje signal menadžeru da postoji problem koji treba riješiti. Omogućuje vam da to znate, jer se otkriva cjelokupnost činjenica koje ljudi percipiraju.

Ø Integrativni. Sukob ima tendenciju okupljanja ljudi u grupama protiv druge grupe ili osobe u istoj tvrtki. Ovaj učinak može djelovati u većini različite situacije. Time se uspostavlja granica između onih ljudi koji se po nekim kriterijima smatraju svojima ili tuđima.

Ø Funkcija poticanja prilagodbe promjenjivoj okolini.

1.2 Uzroci sukoba

Svi smo mi različiti i sasvim je prirodno da se razlikujemo u mišljenjima, procjenama, ciljevima i načinima njihovog postizanja. Sva ta neslaganja doprinose razvoju sukoba.

Konflikt je vrlo složen i psihološki fenomen čije proučavanje ovisi o kvaliteti korištenih metoda.

Konflikt se u psihologiji definira kao kolizija suprotno usmjerenih, nekompatibilnih tendencija, jedne epizode u svijesti, u međuljudskim interakcijama ili međuljudskim odnosima pojedinaca ili grupa ljudi povezanih s negativnim emocionalnim iskustvima.

Uzrok sukoba je događaj, situacija, činjenica, pojava koja prethodi sukobu i uzrokuje ga pod određenim uvjetima aktivnosti subjekata. društvena interakcija.

Nastanak i razvoj sukoba uvjetovan je djelovanjem četiri skupine čimbenika:

1.cilj

2.Organizacijsko – menadžerski

.Socio – psihološki

.Osobno.

Prve dvije skupine su objektivne, dok su treća i četvrta subjektivne.

Objektivni razlozi su okolnosti društvene interakcije ljudi, koje dovode do sukoba njihovih misli, interesa, vrijednosti.

Subjektivni uzroci sukoba su posljedica individualnih psiholoških karakteristika i izravne interakcije ljudi tijekom njihovog ujedinjenja u društvene grupe.

Najvažnije je otkriti uzrok sukoba - to je prvi korak u rješavanju sukoba. Pet je glavnih razloga konfliktne situacije.

1.različite životne vrijednosti. To može dovesti do sudara. Primjerice, vama je najvažnija obitelj, a vašem menadžeru važniji je uspjeh tvrtke. Konflikt nastaje kada voditelj od vas traži da radite više od norme, a time manje vremena provodite s obitelji.

2.Pogrešne pretpostavke mogu izazvati sukobe. Na primjer, muž, koji je došao nakon posla, pretpostavlja da ga kod kuće čeka topla večera, a njegova žena nije skuhala hranu i nije očistila kuću, to može dovesti do svađe.

.Očekivanje. Očekujemo da drugi ljudi znaju što mislimo i što želimo. Ta očekivanja rađaju ogorčenost, svađe, nesporazume. Stoga se moramo zauvijek sjetiti da ne možemo jedni drugima čitati misli. Ono što je nama danas jasno drugima može biti potpuno neshvatljivo. Ako od drugoga očekujemo neke određene radnje, to nikako ne znači da taj drugi misli na isti način.

.Drugačiji odgoj. Naš odgoj, vjera, status u društvu, dob, spol, nacionalnost, boja kože mogu izazvati sukobe. Na primjer, muškarac se na poslu ponaša samouvjereno, a ponekad i agresivno, onda se to smatra redom stvari, ali ako se žena tako ponaša, onda će biti osuđivana.

.Razlika u ciljevima želja i naravno nemogućnost kompromisa. Na primjer, vi želite ići u kazalište, a vaš prijatelj želi ići u kino. Može doći do sukoba ako svatko inzistira na svojoj verziji. U ovoj situaciji morate biti sposobni pronaći kompromis.

1.3 Uzroci sukoba u organizaciji

Prema istraživanju, menadžer troši oko 25% svog vremena na rješavanje sukoba. Naravno, sukobi na radnom mjestu loše utječu na produktivnost tima. Dvije su tipične reakcije na sukob: izbjegavanje sukoba ili svađa. Naravno, obje opcije dovode do željenih rezultata. Vrlo je važno naučiti rješavati nesuglasice. Nesuglasice, uz ispravan pristup njima, mogu doprinijeti razvoju međusobnog razumijevanja i uzajamne pomoći u cilju učinkovitijeg rješavanja problema. Ali prvo morate saznati uzrok sukoba. Razlozi mogu biti različiti. Istaknimo ove razloge:

1.Raspodjela resursa – potreba za dijeljenjem resursa gotovo uvijek dovodi do raznih vrsta sukoba. Na primjer, nepravedno ocjenjivanje rada osoblja, ali i nagrađivanja, nezaslužene privilegije jednih i podcjenjivanje drugih zaposlenika.

2.Međuovisnost zadataka o drugoj osobi ili grupi. Određene vrste organizacijske strukture povećati mogućnost sukoba. Na primjer, matrična struktura organizacije, gdje se posebno krši načelo jedinstva zapovijedanja.

.Loša komunikacija može djelovati kao katalizator sukoba, otežavajući pojedincima ili grupama razumijevanje situacije ili gledišta drugih. Na primjer, netočan opis posla.

.Razni životni principi i vrijednosti. Na primjer, vođa će oprostiti podređenom da učini nešto što je u suprotnosti s njegovim moralnim načelima.

.sukobljeni ciljevi. Na primjer, kada menadžeri postavljaju cilj zaposlenicima, jedni nasuprot drugima. Jedan menadžer kaže da je najvažnije za kratko vrijeme napraviti plan, a drugi kaže da je najvažnija kvaliteta rada.

Sl.1 Shema razvoja sukoba.

1.4 Vrste sukoba u organizaciji

Četiri su glavne vrste sukoba: intrapersonalni, međuljudski, između pojedinca i grupe, međugrupni.

Razmotrite vrste sukoba u organizaciji. intrapersonalni sukob. Sudionici nisu ljudi, već različiti psihološki čimbenici. Intrapersonalni sukobi povezani s radom u organizaciji mogu potrajati razne forme. Jedan od najčešćih je sukob uloga, kada različite uloge osobe pred nju postavljaju sukobljene zahtjeve. Unutarnji sukobi može se dogoditi u proizvodnji, to se može dogoditi zbog preopterećenosti poslom ili, naprotiv, nedostatka posla.

Međuljudski sukob. Najčešći tip sukoba. Sukob se u organizacijama manifestira na različite načine. Mnogi menadžeri pretpostavljaju da je razlog različitost karaktera. Doista, zbog razlika u karakteru, stavovima, ponašanju, vrlo je teško slagati se jedni s drugima. No dublja analiza pokazuje da su temelji takvih sukoba u pravilu objektivni razlozi. Do sukoba dolazi između podređenog i vođe. Na primjer, kada je podređeni uvjeren da mu vođa postavlja pretjerane zahtjeve, a vođa vjeruje da podređeni ne ispunjava normu.

Međuljudski sukobi mogu se podijeliti u sljedeće vrste:

· Sukobi među zaposlenicima;

· Sukobi na razini menadžmenta, odnosno sukobi između čelnika istog ranga.

Sukob između pojedinca i grupe. Uglavnom su posljedica neslaganja između individualnih i grupnih normi ponašanja. Svatko tko ih ne percipira postaje opozicija, riskira da ostane sam.

Međugrupni sukob. Organizacija se sastoji od mnogih formalnih i neformalnih grupa, između kojih, na ovaj ili onaj način, nastaju sukobi. Na primjer, između neformalnih grupa unutar odjela, između rukovoditelja i podređenih, između zaposlenika različitih odjela, između uprave i sindikata.

Cijeli niz konflikata, na ovaj ili onaj način, povezan je s načinom upravljanja organizacijom. Budući da menadžment nije ništa drugo nego aktivnost za rješavanje sukoba radi onih ciljeva koji određuju bit organizacije. Menadžer mora rješavati sukobe koji nastaju u organizaciji između odjela, između rukovoditelja i podređenih, između proizvođača i potrošača proizvoda, dobavljača i proizvođača i dobavljača u ime općih interesa organizacije, koje smatra ciljevima svog aktivnosti upravljanja.

Također, sukobi se klasificiraju prema stupnju manifestacije: skriveni i otvoreni.

Skriveni sukob obično uključuje dvoje ljudi koji se trenutno trude ne pokazati da su u sukobu. No čim netko od njih izgubi živce, skriveni sukob prerasta u otvoreni. Postoje i slučajni, spontano nastali i kronični, kao i namjerno izazvani sukobi. Kao vrsta sukoba izdvaja se i intriga. Pod intrigom se podrazumijeva namjerna nečasna radnja, korisna za inicijatora, kojeg kolektiv ili pojedinac tjera na određene negativne radnje i time nanosi štetu kolektivu i pojedincu. Intrige su, u pravilu, pažljivo osmišljene i planirane, imaju svoje priča.

Glavne vrste sukoba, njihovi uzroci i metode rješavanja Tablica 1

Vrste sukoba Uzroci sukoba Metode rješavanja sukoba Intrapersonalni Neusklađenost vanjskih zahtjeva i unutarnjih pozicija, nesklad između različitih vrsta interesa Izlazak iz stanja nelagode promjenom vlastitih misli, sklonosti, vrijednosti i ponašanja te dobivanjem više informacija o problemu Međuljudski Sukob interesa (neusklađenost karaktera, osobnih pogleda ili moralnih vrijednosti) Rješavanje sukoba silom; rješavanje sukoba kroz suradnju (uzimajući u obzir interese svake strane); izbjegavanje sukoba (nedostatak osobne ustrajnosti i želje za suradnjom), stil kompromisa (umjereno se uvažava interese svake strane, brzo rješavanje sukoba)

2. Rješavanje sukoba

2.1 Metode rješavanja sukoba u organizaciji

Trenutačno su stručnjaci razvili mnogo različitih preporuka u vezi s različitim aspektima ponašanja ljudi u situacijama sukoba. Odabir odgovarajućih strategija i sredstava za njihovo rješavanje, kao i upravljanje njima.

Rješavanje sukoba je aktivnost sudionika usmjerena na okončanje protivljenja i rješavanje problema koji je doveo do neslaganja. Rješavanje sukoba uključuje aktivno sudjelovanje obiju strana u transformaciji uvjeta u kojima međusobno djeluju, kako bi se uklonili uzroci sukoba.

Rješavanje konflikata koji nastaju u organizaciji mogu biti dio cjelokupnog procesa upravljanja u timu, a tada su uključeni u odgovornosti voditelja. Vođa ima sposobnost koristiti svoju moć za rješavanje sukoba, a to mu omogućuje da utječe na sukob i poduzme pravovremene mjere za rješavanje njihovog odnosa. Ali u isto vrijeme, vođa ne može biti dovoljno objektivan.

Rješavanje sukoba je višefazni proces koji uključuje analizu i procjenu situacije, izbor načina rješavanja sukoba, formiranje akcijskog plana, njegovu provedbu i ocjenu učinkovitosti svojih postupaka.

Glavne strategije rješavanja sukoba su natjecanje, suradnja, kompromis, prilagođavanje i izbjegavanje.

· Rivalstvo se sastoji u nametanju preferiranog rješenja drugom protivniku.

· Kompromis se sastoji u želji stranaka da okončaju sukob djelomičnim ustupcima.

· Prilagodba, ili ustupak, smatra se prisilnim ili dobrovoljnim odbijanjem borbe i predajom vlastitih pozicija.

· Izbjegavanje ili izbjegavanje je pokušaj izlaska iz konfliktne situacije uz minimalne troškove.

· Suradnja se smatra najučinkovitijom strategijom za rješavanje sukoba. Podrazumijeva usmjeravanje stranaka na konstruktivnu raspravu o problemu, shvaćajući drugog protivnika ne kao protivnika, već kao saveznika u traženju rješenja.

Upravljanje sukobom je ciljano djelovanje na sređivanje uzroka sukoba, odnosno na korigiranje ponašanja sudionika u sukobu.

Postoje mnoge metode upravljanja sukobima. Nekoliko grupa, od kojih svaka ima svoj opseg:

1.intrapersonalne metode.

2.Strukturne metode.

.interpersonalna metoda.

.Pregovaranje.

.osvetničko agresivno djelovanje. Ova metoda se koristi u ekstremnim slučajevima, kada su iscrpljene mogućnosti svih prethodnih skupina.

Intrapersonalne metode sastoje se u sposobnosti pravilnog organiziranja vlastitog ponašanja, izražavanja vlastitog stajališta bez izazivanja obrambene reakcije druge osobe. Nekoliko autora predlaže korištenje metode “Ja sam izjava”, odnosno načina prenošenja svog stava drugoj osobi prema određenom subjektu, bez negativnosti, ali na način da drugi oponent promijeni svoj stav.

Ova metoda pomaže osobi da zadrži svoju poziciju bez pretvaranja protivnika u svog neprijatelja, "ja - izjava" se može koristiti u bilo kojoj situaciji, ali učinkovitije kada je osoba agresivna.

Strukturalna metoda, utječe uglavnom na organizacijske sukobe koji nastaju na organizacijskoj razini, proizlazeći iz pogrešne raspodjele odgovornosti. Ove metode uključuju:

1.Pojašnjenje zahtjeva;

2.Korištenje mehanizama koordinacije i integracije;

.Stvaranje sustava nagrađivanja.

Razjašnjavanje zahtjeva posla jedna je od popularnih metoda upravljanja i sprječavanja sukoba. Svaki stručnjak mora jasno razumjeti koje rezultate treba dati, koje su njegove dužnosti, odgovornosti, granice ovlasti, faze rada. Metoda je implementirana u obliku sastavljanja odgovarajućeg opis posla, raspodjela prava i odgovornosti po razinama upravljanja.

Mehanizmi koordinacije i integracije.

Ovo je druga metoda. To je jedan od najčešćih mehanizama – to je hijerarhija autoriteta. Koji regulira interakciju ljudi, donošenje odluka i protok informacija unutar organizacije. Ako se dva radnika ne slažu oko bilo kojeg pitanja, trebate kontaktirati upravitelja kako biste riješili sukob.

Stilovi rješavanja međuljudskih sukoba.

Interpersonalna metoda - izbor stila sudionika u sukobu, kako bi se smanjila šteta za njihove interese. To uključuje:

Izbjegavanje ili povlačenje. Ovaj stil znači da se osoba pokušava izvući iz konfliktne situacije uz minimalne gubitke. Jedan od načina za rješavanje sukoba je izbjegavanje situacija koje izazivaju sukob. Evazija je usmjerena na izlazak iz situacije bez popuštanja, ali i bez inzistiranja na svome, neiznošenja vlastitog mišljenja, prebacivanja razgovora u drugom smjeru.

Zaglađivanje. Ovaj stil karakterizira ponašanje koje je diktirano uvjerenjem, koje je usmjereno na održavanje ili obnovu dobrih odnosa, na osiguravanje interesa druge strane kroz ustupke. Takav "ljigavac" pokušava ne pustiti sukob van sebe, apelirajući na potrebu za solidarnošću. Ali u isto vrijeme možete zaboraviti na sam problem koji je u pozadini sukoba. U ovom slučaju može doći do mira, ali problem ostaje. To dovodi do činjenice da će na kraju doći do "eksplozije" emocija, a sukob će ponovno postati relevantan.

Prinuda. U okviru ovog stila prevladavaju pokušaji da se pod svaku cijenu prisili ljude da prihvate njihovo gledište. Osoba koja pokušava primijeniti ovaj stil nije zainteresirana za mišljenje drugih ljudi, ponaša se agresivno. Ovaj stil je učinkovit tamo gdje vođa ima moć nad podređenima. Ali ovaj stil potiskuje inicijativu podređenih.

Kompromis. Bit ovog stila je da strane nastoje riješiti razlike djelomičnim ustupcima. Karakterizira ga odbacivanje dijela ranije postavljenih zahtjeva, prihvaćanje tvrdnji druge strane i spremnost na oprost. Stil je učinkovit u slučajevima kada protivnik razumije da protivnici imaju jednake mogućnosti, prisutnost međusobno isključivih interesa, zadovoljstvo privremenim rješenjem, prijetnju gubitka svega.

Rješenje problema. Ovaj se stil smatra najučinkovitijom strategijom za rješavanje sukoba. Ovaj stil je uvažavanje razlika u mišljenjima i spremnost da se saslušaju druga stajališta kako bi se utvrdili uzroci sukoba i pronašlo rješenje za sve strane. Onaj tko djeluje ovim stilom ne nastoji postići svoje ciljeve na račun drugih, već traži najbolja opcija rješenja. Ovaj stil je najučinkovitiji u rješavanju organizacijskih problema.

Glavna pozitivna metoda rješavanja sukoba je pregovaranje. Pregovaranje je širok aspekt komunikacije koji pokriva mnoga područja ljudske aktivnosti. Pregovaranje je proces pronalaženja sporazuma između ljudi kroz zadovoljenje njihovih interesa. Ova metoda rješavanja sukoba skup je taktika usmjerenih na pronalaženje obostrano prihvatljivih rješenja za sukobljene strane.

Korištenje pregovora za rješavanje sukoba moguće je pod određenim uvjetima:

· Postojanje međuovisnosti strana uključenih u sukob.

· Nedostatak značajnog razvoja sposobnosti subjekata sukoba.

· Podudarnost stupnja razvoja sukoba s mogućnostima pregovora.

· Sudjelovanje strana koje stvarno mogu donijeti odluku u trenutnoj situaciji.

Glavna funkcija pregovora je zajedničko razmatranje problema i donošenje odluke. Donesena odluka može biti konstruktivna, sa sobom povlačiti promjenu situacije na bolje.

Postoje dvije vrste pregovora:

1.Pozicijski.

2.Racionalno.

Predmet pozicijskih pregovora je utvrđivanje stajališta stranaka, odnosno rasprava o subjektivnim stavovima stranaka o rješenju problema. Pozicijski pregovori mogu se odvijati u mekom i tvrdom obliku. Bit meke forme je da su strane spremne radi postizanja dogovora i održavanja odnosa. Teški pregovori predstavljaju inzistiranje na svome pod svaku cijenu, najčešće zanemarujući interese drugih strana.

Predmet racionalnog pregovaranja su duboki interesi strana, a ne pozicije koje zauzimaju. Cilj racionalnog pregovaranja je pronaći optimalno rješenje.

Metode pregovaranja.

Evo nekoliko metoda pregovaranja:

· varijacijska metoda.

· metoda integracije.

· najbolja alternativna metoda.

· Balansiranje položaja.

· Korak po korak metoda za postizanje dogovora.

Varijacijska metoda sastoji se u tome da se partnerima nude unaprijed razrađena rješenja koja se temelje na ideji optimalnog rješenja problema u kombinaciji s ostalima.

Metoda integracije stavlja interese strana u prvi plan, što tjera pregovaračke partnere da ih ujedine. Glavni naglasak je na postojećim dodirnim točkama. Mogućnost ostvarivanja uzajamne koristi uz razumnu kombinaciju napora.

Najbolja alternativna metoda je da svaki pregovor može završiti neuspješno, ne biti učinkovit kao što se očekuje. Stoga je uvijek potrebno imati alternativna rješenja.

Metoda balansiranja pozicija je pažljivo proučavanje stavova protivnika. Ako su prihvatljivi, tada se na njihovoj osnovi razvija radno rješenje problema koje partner predlaže za raspravu.

U teške situacije odbijanje pregovora povlači za sobom velike gubitke, može se koristiti metoda postizanja dogovora korak po korak. Bit ove metode je postizanje dogovora u uvjetima postupnog potpunog ili djelomičnog preispitivanja zahtjeva, ovisno o nastanku novih okolnosti i otkrivanju novih prilika.

U praksi, mnogi razne načine, uz pomoć kojih menadžeri rješavaju sukobe među podređenima.

2.2 Primjeri upravljanja sukobima u organizaciji

· Između zaposlenika kao rezultat dobivanja lažnih informacija.

· Između kupaca i voditelja prodaje.

· između podređenih i vođa.

· između poduzeća i dobavljača.

· Između firme i gradske uprave.

· Između poduzeća i konkurenata.

· Između poduzeća i porezne uprave.

Ova tvrtka specijalizirana je za prodaju šećera. Na tržištu je već 11 godina. Također izvozi svoje proizvode u zemlje kao što su Nizozemska, Japan, Maroko, Uzbekistan, Latvija, Estonija. Njegovi se proizvodi smatraju jednima od ekološki prihvatljivih prehrambenih proizvoda koji ne sadrže kemijske dodatke. U 2012. godini isporučila je više od 3500 tona šećera. Može se zaključiti da ova tvrtka dugi niz godina održava svoj ugled na visokoj razini.

Da bi riješio sukob, vođa ili posrednik mora poznavati ili imati predodžbu o psihološkom portretu svakog zaposlenika tvrtke, odnosno poznavati njegove slabe i slabe strane. snage. Dakle, predvidjeti njegovo moguće ponašanje u sukobu.

Ukratko okarakterizirajmo osoblje ove tvrtke u smislu ponašanja u konfliktne situacije a iz njih.

Šef tvrtke Inkov Alexander Anatolyevich prilično je strpljiv i suzdržan za šefa tvrtke. Jako ga je teško izvući iz toga. Rijetko dolazi u sukob. Ako ne postoji način da se izbjegne sukob, voditelj pokušava brzo i konstruktivno pronaći izlaz iz konfliktne situacije, koristeći različite metode rješavanja. Aleksandar Anatoljevič uvijek pokušava pronaći kompromisno rješenje. Dobro se slaže s ljudima, uvlači se u tuđu situaciju i uvijek je spreman pomoći. Tim pokušava stvoriti povoljno okruženje. Ali, kao i svaka živa osoba, može se slomiti zbog bilo kakvih problema na poslu iu osobnom životu.

Zamjenik voditelja Maykov Oleg Evgenievich. Vrlo je odgovoran, strog, voli da se sve radi kako on želi, voli tražiti zamjerke, ali pri najmanjem propustu počinje paničariti i razvijati sukobe. Osjetljiv je na riječi drugih. Pali se brzo, ali se jednako brzo i gasi. U sukobu s podređenima na sve moguće načine pokušava nametnuti svoje mišljenje.

Prodavač Baskakov Maxim Nikolaevich. Najbolji prodavač tvrtke. Svrhovit u radu, profesionalac u svom poslu. Uvijek dobro komunicira s ljudima, vrlo ljubazan. Ali ima jednu negativnu osobinu, poput beskičmenjaštva. S takvom osobom lako je riješiti sukobe i nesuglasice ako do njih dođe.

Voditelj prodaje Tretyakov Eduard Romanovich. Vrlo kompleksna osoba, voli se svađati, inzistirati na svome, čak i ako nije u pravu. Ovaj zaposlenik uvijek ima sukobe s klijentima, ali unatoč tome, Tretyakov izvrsno obavlja svoje dužnosti i uvijek ispunjava postavljeni plan. U radu s klijentima ne tolerira grubost i nepoštivanje sebe. U slučaju sukoba, on snažno "eksplodira" i vrlo ga je teško zaustaviti, morate pribjeći sudjelovanju treće strane.

Razmotrite sukob koji se javlja u poduzeću između zaposlenika tijekom njihovih aktivnosti.

· nedostatak Novac dovodi do sukoba. Voditelj nezasluženo optužuje voditelja prodaje za manjak, kasnije se pokazalo da je voditelj pogriješio u izračunu.

· Direktor tvrtke vrlo često putuje na službena putovanja, odnosno njegove ovlasti obavlja zamjenik. U odsutnosti voditelja, zamjenik daje svoje upute podređenima, ne obraćajući pozornost na činjenicu da je ravnatelj dao druge upute.

· Voditelj prodaje voli košarku, zbog čega često traži slobodan dan, ako menadžer ode ranije, on također napušta radno mjesto, prebacujući autoritet na druge zaposlenike. U tom slučaju dolazi do sukoba.

Kao rezultat toga, za normalan rad, glava je poduzela sljedeće mjere:

Jedna od tih mjera je riješiti se besposličara, jer oni sami ne donose dobrobiti poduzeću i daju loš primjer drugim radnicima. Voditelj nadzire rad osoblja, ako se tijekom rada pokaže da osoba nema želju raditi učinkovito i učinkovito, dobiva otkaz.

Sljedeći uvjet za sprječavanje sukoba u poduzeću je briga za poštenje. Lider se prema zaposlenicima odnosi pošteno, bez kažnjavanja nevinih, prije nego što nešto učini, dobro promisli koje mogu biti posljedice.

Pročelnik je vrlo fer oko isplate plaća, kao i bonusa. Plaća samo one koji su stvarno dobro obavili posao. U tvrtki postoji pravilo: dobro je plaćen posao koji je obavljen kvalitetno i na vrijeme. Plaća se temelji na % ukupne prodaje.

U firmi postoji dogovor da se sve odluke donose kolektivno. Svi amandmani se dogovaraju zajedno sa svima.

Odnos između kupca i prodavača vrlo je kompliciran. Trgovačko poduzeće uvijek čini ustupke klijentu, zbog čega poduzeće trpi, jer kupac uvijek krši donesenu odluku ili neku vrstu dogovora.

Klijent je kupio pošiljku robe i preuzeo prijevoz. Ali kako je roba stigla u skladište, kupac postavlja zahtjev za kvalitetu robe. Iako je proizvod dobre kvalitete, tvrtka to strogo prati. Sukladno tome, dolazi do sukoba između tvrtke i klijenta. Postoje tri verzije robe niske kvalitete:

· Loš prijevoz.

· Skladištenje u skladištu nije na razini standarda.

· Pogrešku laboratorija zahtijeva kupac.

Klijent je naručio seriju proizvoda, ali kada je roba stigla u skladište pokazalo se da sva roba ne odgovara težini i vrsti proizvoda. Iako tvrtka kaže da je to proizvod koji je klijent naručio. Situaciju pogoršava činjenica da je o toj narudžbi ovisila proizvodnja kupca, a zbog neizvršenja narudžbe proizvodnja je obustavljena. Navedeni razlozi:

· Dezinformacije unutar firme.

· Loša komunikacija unutar tvrtke klijenta.

· Loša veza.

Upravitelj poduzima mjere da provjeri usklađenost svih skladišnih objekata sa standardom; ponovna provjera, potvrda narudžbi.

Spriječiti sukob unutar poduzeća uvijek je lakše nego izvan njega. Za sprječavanje sukoba u tvrtki koristi se načelo objektivnosti i usklađenosti. Također se koristi načelo jasnoće i dobronamjernosti.

Ako je u procesu djelovanja došlo do nesuglasica, tada je, prije svega, potrebno kritički analizirati situaciju kako bi se iznijele glavne i početne pozicije, kako vlastite tako i protivnika. Zaposlenici analiziraju položaj neprijatelja. Kao rezultat toga, mogu se pojaviti nesporazumi, a sukob će izgubiti svoju osnovu. Time ćete izbjeći pogrešno pripisivanje neprijateljske pozicije svom protivniku, kao i neutralizirati situaciju.

Za rješavanje sukoba između klijenta i prodavatelja koriste se sljedeće tehnike:

razdvajanje sukobljenih strana.

Ova opcija je učinkovita u sukobu između klijenta i voditelja prodaje. U tim se slučajevima koristi skriveni prekid veze. Menadžera koji se ne može nositi sa situacijom zamjenjuje jedan od zaposlenika poduzeća, koji ne živcira protivnika.

U radu trgovačkog poduzeća koriste se različiti čimbenici i načini rješavanja konflikata. Rješavanje sukoba počinje činjenicom da protivnici prestaju jedni druge doživljavati kao protivnike. Da biste to učinili, morate analizirati vlastite pozicije i postupke. Priznavanje vlastitih pogrešaka smanjuje negativnu percepciju protivnika. Također, protivnik pokušava razumjeti interese drugoga. Ovo proširuje ideju protivnika, čineći ga objektivnijim. U svakoj osobi postoji nešto pozitivno na što se možete osloniti pri rješavanju sukoba. Tada zaposlenici smanjuju negativne emocije.

Zatim se bira optimalni stil rješavanja sukoba: izbjegavanje, izglađivanje, prisila, kompromis, rješavanje problema.

Zaključak

Konflikt se može shvatiti kao privremena emocionalna promjena raspoloženja, zbog neprimanja ili primanja informacija, što dovodi do nedostatka dogovora između pojedinaca, grupa i kršenja normativnih aktivnosti tih pojedinaca i grupa.

Konflikt može biti koristan za zaposlenike i organizaciju u cjelini, ali ne i koristan, smanjujući produktivnost, osobno zadovoljstvo i likvidirajući suradnju među zaposlenicima organizacije.

Razmatrajući uzroke konfliktne situacije, treba napomenuti da u određenim situacijama sam vođa može biti izvor sukoba. Mnogi neželjeni sukobi generirani su osobnošću i postupcima samog vođe, pogotovo ako si dopušta osobne napade, nekorektnost, javno pokazuje svoje simpatije i antipatije. Inkontinencija, nemogućnost pravilne procjene situacije, nemogućnost pronalaženja pravog izlaza iz nje, nesposobnost uzimanja u obzir i razumijevanja načina razmišljanja i osjećanja drugih ljudi i dovodi do konfliktne situacije.

Sukobom u organizaciji se može upravljati. Menadžer uvijek ima mogućnost predvidjeti konflikt i intervenirati, prilagoditi se i optimalno riješiti konfliktnu situaciju. Vođa prvo mora otkriti uzrok sukoba, saznati ciljeve sukobljenih strana i pronaći optimalno rješenje. Važno je zapamtiti da kao što niti jedan stil vođenja ne može biti učinkovit u svim situacijama, tako se niti jedan stil rješavanja sukoba (bilo izbjegavanje, kompromis, izglađivanje, rješavanje problema, prisila) ne može izdvojiti kao najkvalitetniji.

Po mom mišljenju više učinkovita metoda rješavanje sukoba su pregovori. Ovo je vrlo konstruktivan način. Učinkovita strategija pregovori su, prije svega, strategija suglasja, potraga za zajedničkim interesima i sposobnost njihovog kombiniranja kako se naknadno ne bi izazvala želja za kršenjem dogovor postignut.

U životu liderima često jednostavno nedostaje znanja i iskustva, pregovaračkih vještina i želje za komunikacijom sa sukobljenim stranama. Stoga je potrebno proučiti konfliktne situacije na temelju iskustva stručnjaka. Sposobnost upravljanja sukobima u organizaciji ključ je uspjeha vođe u njegovim aktivnostima.

Bibliografija

1. Kozyrev G.I. Osnove konfliktologije: udžbenik. G.I. Kozyrev 2. izd.; revidirano i dodatni -M .: Izdavačka kuća "Forum": INFRA-M, 2010. - 240-ih.

2.Psihologija od A do Ž [elektronički izvor] , slobodni autor (datum pristupa: 2.05.2013.).

Shevchuk D.A.; "Upravljanje konfliktima. Sve o konfliktnim situacijama na poslu, u poslovnom i privatnom životu ”M: GrossMedia, 2010. - 440s.

Sheinov V.P.; "Upravljanje konfliktima. Teorija i praksa „M: Žetva, 2010. - 912. godine.

Kabinova A.Ya. Upravljanje osobljem organizacije: Udžbenik. Moskva: Infra-M, 2010 - 695s.

Luashevich V.V. Osnove upravljanja osobljem. Udžbenik M: KNORUS, 2010. - 114s.

Psihološka biblioteka [elektronički izvor] http://bookap.info, slobodan pristup (datum pristupa: 20.04.2013.).

Platonov Yu.P. psihologija konfliktnog ponašanja. Sankt Peterburg: Govor 2009. - 544 str.

Plan:

1. Pojam sukoba, njegove vrste

2. Stilovi rješavanja sukoba

3. Stres i načini kako ga spriječiti

Književnost:

1. Grishina N.V. Psihologija sukoba. Petar, 2000. (enciklopedijska natuknica).

2. Scott J.G. Sukobi. Načini njihovog prevladavanja. M., 1991

3. Siegert W., Lang L. Voditi bez sukoba. M., 1990

1. Sjećanja na sukobe, u pravilu, izazivaju neugodne asocijacije: prijetnje, neprijateljstvo, nerazumijevanje, pokušaje, ponekad beznadne, da se dokaže, ogorčenost ... Kao rezultat toga, postojalo je mišljenje da je sukob uvijek negativna pojava, nepoželjna za svatko od nas posebno za vođe, budući da se oni moraju nositi sa sukobima češće od ostalih. Na sukobe se gleda kao na nešto što treba izbjegavati kad god je to moguće.

Predstavnici ranih škola menadžmenta, uključujući pristaše škole ljudskih odnosa, smatrali su da je sukob znak neučinkovite organizacije i lošeg menadžmenta. U današnje vrijeme teoretičari i praktičari menadžmenta sve su skloniji stajalištu da su neki sukobi, čak iu najučinkovitijoj organizaciji s najboljim odnosima, ne samo mogući, nego i poželjni. Vi samo trebate upravljati sukobom. Uloga konflikata i njihovo reguliranje u moderno društvo toliko velik da je u drugoj polovici XX. stoljeća. izdvojeno je posebno područje znanja – konfliktologija. Velik doprinos njegovom razvoju dale su filozofija, politologija, sociologija i, naravno, psihologija.

Sukobi nastaju u gotovo svim područjima ljudski život. Ovdje ćemo razmotriti samo one koji se javljaju u organizacijama.

Na temelju definicije u sukobu mogu se razlikovati tri parametra:

U sukobu uvijek postoji proturječnost, sukob pozicija, iza kojih stoje razlike u interesima, vrijednostima, normama strana. Oni. sudionici u sukobu smatraju da je dobitak prve strane gubitak druge strane;

Sukob zahvaća interese ili ideje koje su značajne za osobu, što kod sudionika izaziva izražene negativne emocije i to postaje prepreka u pronalaženju razumnog izlaza iz situacije;

Konflikt nužno podrazumijeva prisutnost elemenata konfliktnog ponašanja - protudjelovanja koje se javlja pri pokušaju rješavanja proturječja.

Konflikti su sastavni dio ljudskih odnosa. Mogu nastati iz psiholoških razloga, naime razlika u interesima, željama, ciljevima ponašanja, osobnim karakteristikama.

Bitan element sukoba je objekt,što stvara konfliktnu situaciju. Objekt je određeni razlog, motivacija, pokretačke snage sukob. Nije lako odrediti predmet u svakom konkretnom slučaju, jer stvarni ili izmišljeni ciljevi mogu biti skriveni, prikriveni, zamijenjeni željenim motivima koji su subjekte i sudionike sukoba potaknuli na sukob. Definicija glavnog objekta, tj. uzroka, nezaobilazan je uvjet za uspješno rješavanje svakog sukoba.

Konflikt = konfliktna situacija (nagomilana kontradikcija koja sadrži pravi razlog sukob) + incident (slučajnost okolnosti koje su poslužile kao povod za sukob).

Dinamika razvoja sukoba je sljedeća.

1. Pojava konfliktne situacije, neslaganja (neusklađenost interesa, situacija, ciljeva, mišljenja, kada postizanje ciljeva jedne osobe ometa postizanje ciljeva druge osobe) - pojava subjekta sukoba ( glavna kontradikcija, za čije rješenje strane ulaze u borbu);

2. Povećanje napetosti u odnosima, svijest o konfliktnoj situaciji (tj. procjena tuđih postupaka kao namjerno neprijateljskih kako bi se ometalo postizanje željenih ciljeva ili ponižavalo;

3. Stvarno konfliktno ponašanje - međusobno usmjereno i emocionalno obojeno djelovanje za otežavanje postizanja ciljeva neprijatelja i ostvarivanje vlastitih interesa na štetu druge strane;

4. Raspored sukoba ili njegovo rješenje.

Prema riječima stručnjaka, u 80% sukoba može se pronaći rješenje koje u potpunosti zadovoljava obje strane. Ali u stvarnom životu to se događa puno rjeđe. Česte prepreke učinkovitom traženju izlaza iz konfliktne situacije su sljedeće točke. Sukobljene strane izlaz vide samo u obliku svoje pobjede. Zamjena traženja rješenja koje zadovoljava obje strane borbom za vlastite interese. Emocionalni aspekti koji sprječavaju kompromis ili ustupke. Nedostatak atmosfere međusobnog povjerenja i suradnje, nedostatak otvorene komunikacije.

U konfliktnoj situaciji, njezini se sudionici suočavaju s izborom jedne od tri opcije za svoje djelovanje u ovoj situaciji:

Način "borbe" raspoloživim sredstvima za postizanje željenog;

Izbjegavanje sukoba;

Vođenje pregovora radi iznalaženja rješenja problema koje je prihvatljivo za obje strane.

Uzroci sukoba mogu biti tzv konfliktogeni(tj. riječi, radnje koje mogu dovesti do sukoba izvan želje osobe).

Vrste konfliktogena - želja za nadmoći (kritika, prijetnje, optužbe, ismijavanje, ruganje, pokušaj prijevare, prešućivanje informacija, prekidanje, ignoriranje sugovornika); manifestacija agresivnosti; manifestacija sebičnosti.

Eskalacija konfliktogena je porast recipročne agresivnosti.

Kako bi spriječili ponavljanje sukoba, važno je razumjeti razloge koji su doveli do njega. Njihovo poznavanje može spriječiti situaciju u budućnosti. Trebali biste shvatiti što je za vas potpuno neprihvatljivo u ponašanju i postupcima vašeg partnera, te shvatiti koje postupke vaš partner ne prihvaća. I potrebno je razumjeti što je uzrokovalo sukob.

Dakle, sukob se odvija tamo gdje postoje proturječnosti, razlike u interesima, potrebama i ciljevima, narušavajući normalnu interakciju ljudi, sprječavajući postizanje njihovih ciljeva, dovodeći do sukoba.

2. Ulaz socijalna psihologija postoji multivarijantni tipologija sukoba ovisno o kriterijima koji se uzimaju kao osnova. Bilo koji sukob može se opisati pomoću osnovnih parametara interakcije.

Interakcijske vrijednosti (tj. sudionici u interakciji uvijek imaju dominantne vrijednosti koje usmjeravaju svoje djelovanje, tj. pitanje je "zašto" ili "zbog čega");

Interesi (svaka osoba ulazi u situaciju interakcije sa svojim interesima);

Sredstva za postizanje ciljeva (tj. postavlja se pitanje kako se to radi);

Potencijal sudionika u interakciji (tj. određena razina kompetentnosti sudionika);

Pravila interakcije (doprinos svakog sudionika ukupnoj interakciji, njihove uloge odgovornosti, stupanj sudjelovanja u donošenju odluka).

Za svaki od ovih parametara interakcije mogu nastati proturječja i konfliktne situacije.

Karakteristike sukoba također se mogu dati ovisno o:

A) subjekti uključeni u to:

Intrapersonalni (osnova su psihološki faktori unutarnji mir osobnost);

Međuljudski (različitost karaktera članova tima);

Međugrupni (ovo je sukob između grupa);

Između pojedinca i grupe (odstupanje od prihvaćenih normi smatra se negativnom pojavom);

Međuuloga (jedna osoba je nositelj različitih uloga koje se međusobno sukobljavaju).

B) ishod:

Destruktivna (širenje sukoba, sukob se nastavlja čak i ako su njegovi uzroci uklonjeni, rast agresivnih akcija);

Konstruktivna (poricanje starih odnosa, stvaranje novih odnosa, korekcija interakcije, pronalaze se sredstva za sprječavanje budućih sukoba);

B) trajanje tečaja:

kratkoročno;

dugotrajan;

D) izvor nastanka:

Subjektivni (osobne kvalitete, individualne karakteristike sudionika u sukobu);

Cilj (ekonomski, tehnološki, organizacijski čimbenici);

Također treba razlikovati realno od nerealnog.

Sukob se zove realan ako je povezan s težnjom za određenim ciljevima sudionika. U nerealnih sukoba cilj sudionika je otvoreno izražavanje nagomilanih emocija i neprijateljstva. Sukob prestaje biti sredstvo za postizanje ciljeva, već postaje sam sebi svrha, ponekad i način da se isprazni nakupljena emocionalna napetost. Da biste to riješili, morate ga pretvoriti u realno.

Postoje 4 glavne vrste sukoba: intrapersonalni, međuljudski, između pojedinca i grupe i međugrupni.

intrapersonalni sukob. Ova vrsta sukoba ne odgovara u potpunosti našoj definiciji. Ovdje sudionici sukoba nisu ljudi, već različiti psihološki čimbenici unutarnjeg svijeta pojedinca, često naizgled ili nespojivi: potrebe, motivi, vrijednosti, osjećaji itd. “U mojim grudima žive dvije duše...” - napisao je Goethe. A taj sukob može biti funkcionalan ili disfunkcionalan, ovisno o tome kako i kakvu odluku čovjek donosi i donosi li je uopće. Buridanov magarac, na primjer, nije mogao odlučiti iz koje će torbe jesti - iz one s lijeve, ili iz one s desne strane. Ponekad u životu, ne znajući kako riješiti unutarnje sukobe, postanemo poput Buridanova magarca.

Intrapersonalni sukobi povezani s radom u organizaciji mogu imati različite oblike. Jedan od najčešćih je sukob uloga, kada različite uloge osobe pred nju postavljaju sukobljene zahtjeve. Na primjer, kao dobar obiteljski čovjek (uloga oca, majke, muža, žene itd.), osoba mora provoditi večeri kod kuće, a pozicija vođe često ga obvezuje da ostaje do kasno na poslu. Ili: voditelj radionice naložio je majstoru da otpusti određeni broj dijelova, a tehničkom voditelju istodobno - da izvrši tehnički pregled opreme. Razlog za prvi sukob je neusklađenost osobnih potreba sa zahtjevima proizvodnje, a drugi - kršenje načela jedinstva zapovijedanja. Unutarnji sukobi na radnom mjestu mogu nastati zbog preopterećenosti poslom ili, naprotiv, nedostatka posla, ako morate biti na radnom mjestu.

Međuljudski sukob. Ovo je najčešći tip sukoba. U organizacijama se manifestira na različite načine. Mnogi vođe vjeruju da je njegov uzrok različitost karaktera. Doista, postoje ljudi koji se zbog različitosti karaktera, stavova, ponašanja jednostavno ne mogu slagati jedni s drugima. Međutim, dublja analiza pokazuje da se takvi sukobi temelje na objektivnim razlozima. Najčešće je to borba za ograničene resurse: materijalna sredstva, proizvodni prostor, vrijeme korištenja opreme, radnu snagu itd. Svatko vjeruje da su resursi posebno potrebni njemu, a ne onom drugom. Sukobi nastaju između vođe i podređenih, na primjer, kada je podređeni uvjeren da mu vođa postavlja pretjerane zahtjeve, a vođa vjeruje da je podređeni besposličar koji ne može ili ne želi raditi.

Sukob između pojedinca i grupe. Kao što već znate, neformalne grupe (organizacije) postavljaju vlastite standarde ponašanja i komunikacije. Svaki član takve skupine mora ih se pridržavati. Odstupanje od prihvaćenih normi grupa smatra negativnim, dolazi do sukoba između pojedinca i grupe. Drugi uobičajeni sukob ove vrste je sukob između grupe i vođe. Najteži takvi sukobi javljaju se kod autoritarnog stila vođenja.

Međugrupni sukob. Organizacija se sastoji od mnogo formalnih i neformalnih grupa, između kojih može doći do sukoba. Na primjer, između menadžmenta i izvršitelja, između zaposlenika raznih odjela, između neformalnih grupa unutar odjela, između uprave i sindikata.

Nažalost, nesuglasice između viših i nižih razina menadžmenta, odnosno između linijskog i stožernog osoblja čest su primjer međugrupnog sukoba. Ovo je glavni primjer disfunkcionalnog sukoba.

2. Postoje razne strategije ponašanja sudionika u sukobu. Jedan od praktičnih pristupa koji se koristi u konfliktologiji za klasifikacija strategija sukoba interakcije(autori W. Thomas i R. Kilman) za osnovu uzima stupanj usmjerenosti sudionika situacije na vlastite interese i održavanje odnosa, te na temelju ove dvije varijable identificira pet tipova strategija.

dominacija- želja za postizanjem zadovoljenja njihovih interesa na štetu održavanja odnosa.

Usklađenost- žrtvovanje vlastitih interesa radi održavanja odnosa.

Briga koju karakterizira kako nedostatak želje za suradnjom, tako i nedostatak težnje za postizanjem vlastitih ciljeva, zbog čega je, zapravo, i došlo do sukoba.

Kompromis- obostrano popuštanje, polovična rješenja.

Suradnja- kada sudionici situacije dođu do alternative koja u potpunosti zadovoljava interese obiju strana i čuva međusobni odnos.

Odabir određene strategije ponašanja sudionika u sukobu određen je karakteristikama situacije, ponašanjem njegovih partnera, kao i njegovim osobnim karakteristikama. Bilo bi pogrešno neke strategije nedvosmisleno smatrati neučinkovitima. U određenim okolnostima bilo koji od njih može biti adekvatan izlaz iz konfliktne situacije. U biti, samo pregovarački proces, usmjeren na razvoj kompromisnih ili integrativnih rješenja, danas stručnjaci smatraju učinkovitim procesom za rješavanje konfliktne situacije. Integrativno-kompromisni pristup, kada se učinkovito provodi, omogućuje istovremeno rješavanje problema i održavanje odnosa, što se smatra pravim. uspješna odluka sukob.

Dakle, između dvoje ljudi koji rade u istoj prostoriji knjižnice dolazi do nesuglasica oko toga da jedan od njih želi otvoriti prozor zbog zagušljivosti, a drugi se boji da se ne prehladi. Je li ova situacija situacija sukoba interesa? Da i ne, ovisno o razini na kojoj to razmatramo. Ako ovu situaciju vidimo “na razini prozora”, onda su interesi sudionika nekompatibilni, jer se prozor ne može otvoriti i zatvoriti u isto vrijeme. Ali jesu li u tome interesi partnera? Pozicija prvog sudionika situacije je "otvori prozor". Ali njegov interes nije otvoriti prozor, nego omogućiti pristup svježi zrak. Stav drugog sudionika je da ne otvara prozor, a njegov interes je spriječiti fizičku nelagodu. Isti interes može dopustiti različite načine njegova zadovoljenja, ali svaki od partnera u ovaj slučaj vidi samo jednu mogućnost, a one su nekompatibilne.

Zadatak integrativnog rješavanja sukoba je preformulirati predmet sukoba, pomjerajući se s pozicija koje iznose sudionici situacije na interese koji stoje iza njih. Sukladno njima, problem sukoba neće se sastojati u otvaranju prozora – ne otvaranju prozora, već pod kojim uvjetima se može osigurati svježi zrak (interes 1 sudionika) kako se ne bi dopustila fizička nelagoda (interes 2 sudionika) te će se svesti na naknadno pretraživanje mogućih opcija.

Dakle, sukobi nedvojbeno stvaraju napetosti, prebacuju pozornost zaposlenika s neposrednih proizvodnih briga na razjašnjavanje odnosa i teško utječu na njihovo neuropsihičko stanje. Međutim, sukob je također nedvojbeni uvjet za razvoj organizacije. Upravljanje sukobima zahtijeva od lidera visoku kompetentnost ne samo u organizacijskim, ekonomskim i pravnim pitanjima upravljanja, već iu posebnim dijelovima psiholoških znanja koja daju rješenja za probleme samoorganizacije i organizacije racionalne interakcije među ljudima u uvjetima koji izazivaju protivljenje i psihička napetost.

Dakle, nije potrebno jednom zauvijek uništiti sve uvjete za nastanak sukoba, već naučiti kako njima ispravno upravljati. Da biste to učinili, morate razumjeti njihove uzroke, moći ih analizirati.

Postoji nekoliko glavnih uzroci sukoba u organizacijama.

Alokacija resursa.Čak iu najvećim i najbogatijim organizacijama resursi su uvijek ograničeni. Potreba za njihovom distribucijom gotovo neizbježno dovodi do sukoba. Ljudi uvijek žele više, a ne manje, a vlastite potrebe čine se opravdanijima.

Međuovisnost zadataka. Mogućnost sukoba postoji gdje god jedna osoba (ili grupa) ovisi o drugoj osobi (ili grupi) za zadatak.

Na primjer, voditelj proizvodne jedinice može pripisati nisku produktivnost svojih podređenih nesposobnosti servisne službe da brzo i učinkovito popravi opremu. Šef servisne službe pak može kriviti kadrovsku službu što nije zaposlila nove radnike koji su serviserima prijeko potrebni.

Nekoliko inženjera uključenih u razvoj istog proizvoda može imati različite razine stručnih kvalifikacija. U ovom slučaju visokokvalificirani stručnjaci mogu biti nezadovoljni činjenicom da slabi inženjeri usporavaju rad, a potonji su nezadovoljni činjenicom da se od njih traži nemoguće. Međusobna povezanost zadataka s nejednakim mogućnostima ovdje dovodi do sukoba.

Navedeni primjer sukoba linijskog i stožernog osoblja također proizlazi iz međusobne povezanosti zadataka. Predradnici ovise o glavnim stručnjacima, jer trebaju njihovu pomoć u implementaciji tehničkih rješenja, a viši rukovoditelji ovise o predradnicima, jer potonji provode ideje više razine upravljanja.

Razlike u namjeni. Vjerojatnost ovih sukoba u organizacijama raste kako organizacija raste, kada je podijeljena na specijalizirane jedinice. Na primjer, odjel prodaje može inzistirati na proizvodnji raznovrsnijih proizvoda, na temelju potražnje (potrebe tržišta); u isto vrijeme, proizvodne jedinice zainteresirane su za povećanje obujma proizvodnje uz minimalne troškove, što je osigurano izdavanjem jednostavnih homogenih proizvoda. Poznato je da i pojedini radnici često teže vlastitim ciljevima koji se ne poklapaju s ciljevima drugih.

Razlike u pogledima i idejama. Menadžeri i neposredni izvršitelji mogu imati različite stavove o načinima i sredstvima postizanja zajedničkih ciljeva, odnosno u nedostatku suprotstavljenih interesa. Čak i ako svi žele povećati produktivnost, učiniti posao zanimljivijim, ljudi mogu imati različite ideje o tome kako to učiniti. Problem se može riješiti na različite načine, a svatko vjeruje da je njegovo rješenje najbolje.

Konflikti u organizacijama vrlo su često povezani s lošom komunikacijom. Netočan ili nepotpun prijenos informacija, ili nedostatak uopće potrebnih informacija, nije samo uzrok, već i disfunkcionalna posljedica sukoba. Loša komunikacija ometa upravljanje sukobima.

Drugi veliki uzrok sukoba je razlike u psihološkim karakteristikama(temperament, karakter, potrebe, motivi itd.). Te razlike povećavaju vjerojatnost bilo kakvih sukoba i osobito su česti uzroci međuljudskih sukoba. Postoje ljudi koji stalno pokazuju agresivnost, neprijateljstvo, uvijek se ili brane ili napadaju, spremni su osporiti svaku riječ i ne znaju poslušati protivnika. Studije pokazuju da takve ljude karakterizira niska razina samopoštovanja i to kompenziraju razmetljivim samopouzdanjem, željom da pokažu svoju moć. Ljudi koji imaju odgovarajuću razinu samopoštovanja ne ulaze u besciljne disfunkcionalne sukobe zbog sitnica. Prema psiholozima, ljudi s odgovarajućom razinom samopoštovanja imaju tendenciju:

1. Odanost svojim načelima, unatoč suprotnim mišljenjima drugih, u kombinaciji s dovoljnom fleksibilnošću i sposobnošću da promijeni svoje mišljenje ako je pogrešno.

2. Sposobnost samostalnog djelovanja bez osjećaja krivnje ili grižnje savjesti u slučaju neodobravanja drugih.

3. Sposobnost da ne gubite vrijeme previše brinući o sutra i jučer.

4. Sposobnost održavanja povjerenja u vlastite sposobnosti, unatoč privremenim neuspjesima i poteškoćama.

5. Sposobnost da se u svakoj osobi cijeni osobnost i osjećaj korisnosti za druge, bez obzira na njihovu razinu sposobnosti i položaj.

6. Relativna lakoća u komunikaciji, sposobnost i obrane vlastite nevinosti i slaganja s mišljenjima drugih.

7. Sposobnost prihvaćanja komplimenata i pohvala bez hinjene skromnosti.

8. Sposobnost otpora.

9. Sposobnost razumijevanja vlastitih i tuđih osjećaja, suzbijanja svojih nagona.

10. Sposobnost pronalaska zadovoljstva u širokom spektru aktivnosti, uključujući rad, igru, druženje s prijateljima, kreativno izražavanje ili rekreaciju.

Upravljanje konfliktima.

Postojanje navedenih izvora ili uzroka sukoba povećava vjerojatnost njihovog nastanka, međutim, čak i uz veliku mogućnost sukoba, strane možda neće željeti ući u konfliktnu interakciju. Ponekad potencijalne koristi sukob nije vrijedan cijene. Ulaskom u sukob svaka strana u pravilu čini sve kako bi se prihvatilo njezino stajalište, ostvario svoj cilj i spriječila drugu stranu da učini isto. Ovdje na scenu stupa upravljanje sukobima. Ovisno o tome koliko je učinkovit, posljedice sukoba postat će funkcionalne i disfunkcionalne. To će pak utjecati na vjerojatnost naknadnih sukoba.

Na učinkovito upravljanje sukoba, njegove posljedice mogu imati pozitivnu ulogu, odnosno biti funkcionalne, doprinijeti daljnjem postizanju ciljeva organizacije.

Postoje sljedeće glavne funkcionalne posljedice sukoba za organizaciju:

1. Problem se rješava na način koji odgovara svim stranama, a kao rezultat toga ljudi se osjećaju uključeni u rješavanje za njih važnog problema.

2. Zajednički i dobrovoljno donesena odluka se brže i bolje provodi.

3. Stranke stječu iskustvo suradnje u rješavanju sporova i mogu ga koristiti u budućnosti.

4. Učinkovito rješavanje sukoba između vođe i podređenih uništava takozvani "sindrom podložnosti" - strah od otvorenog izražavanja vlastitog mišljenja koje se razlikuje od mišljenja starijih.

5. Poboljšavaju se odnosi među ljudima.

6. Ljudi prestaju promatrati postojanje nesuglasica kao "zlo" koje uvijek dovodi do loših posljedica.

Glavne disfunkcionalne posljedice sukoba:

1. Neproduktivni, natjecateljski odnosi među ljudima.

2. Nedostatak želje za suradnjom, dobrim odnosima.

3. Predodžba o suprotnoj strani kao "neprijatelju", o vlastitoj poziciji - kao isključivo pozitivnoj, o poziciji protivnika - samo kao negativnoj.

4. Ograničenje ili potpuni prekid interakcije sa suprotnom stranom, što otežava rješavanje proizvodnih problema.

5. Uvjerenje da je "dobiti" sukob važnije od rješavanja pravog problema.

6. Osjećaj ogorčenosti, nezadovoljstva, loše raspoloženje, fluktuacija osoblja.

Postoje strukturni (organizacijski) i međuljudske načine upravljanje konfliktima.

Upravljanje sukobom treba započeti analizom njegovih uzroka. Kao što je već spomenuto, ne treba smatrati jednostavnu različitost karaktera glavnim uzrokom sukoba - to je samo jedan od čimbenika koji mogu izazvati sukob.

Strukturalne metode

Radovi o menadžmentu, osobito rani, naglašavali su važnost skladnog funkcioniranja organizacije. Predstavnici administrativnog smjera smatrali su da će organizacija djelovati kao dobro podmazan mehanizam, ako se pronađe dobra formula upravljanja. U okviru ovog smjera razvijene su strukturalne metode upravljanja sukobima:

1. Jasna izjava zahtjeva. Jedna od najboljih metoda upravljanja koja sprječava disfunkcionalne sukobe je razjašnjavanje zahtjeva za rezultate rada svakog pojedinog zaposlenika i jedinice u cjelini; prisutnost jasno i nedvosmisleno formuliranih prava i obveza, pravila za obavljanje posla.

2. Korištenje mehanizama koordinacije. Strogo pridržavanje načela jedinstva zapovijedanja olakšava upravljanje velika grupa konfliktne situacije, budući da podređeni zna čije naloge mora slijediti. Ako zaposlenici imaju neslaganja oko nekog proizvodnog pitanja, mogu se obratiti "arbitru" - zajedničkom šefu. U nekim složenim organizacijama stvaraju se posebni integracijski servisi čija je zadaća povezati ciljeve različitih odjela.

3. postavljanje zajedničkih ciljeva, formiranje zajedničkih vrijednosti. Tome pridonosi svijest svih zaposlenika o politici, strategiji i perspektivama organizacije, kao i njihova svijest o stanju stvari u različitim odjelima. Vrlo je učinkovito formulirati ciljeve organizacije na razini ciljeva društva. Na primjer, zaposlenici tvrtke McDonald's glavnim ciljem svog napornog rada smatraju ukusno i brzo nahraniti Amerikance s ograničenim sredstvima (a oni čine veliki dio društva). Svijest o ovoj „društvenoj misiji“ ujedinjuje tim, što prirodno dovodi do smanjenja disfunkcionalnih konflikata. Prisutnost zajedničkih ciljeva omogućuje ljudima da razumiju kako se trebaju ponašati u konfliktnim situacijama, pretvarajući ih u funkcionalne.

4. Sustav nagrađivanja. Uspostava takvih kriterija uspješnosti koji isključuju sukob interesa različitih odjela i zaposlenika. Na primjer, ako nagrađujete sigurnosno osoblje za broj identificiranih kršenja sigurnosti, to će dovesti do beskonačnog disfunkcionalnog sukoba s proizvodnjom i službama održavanja. Poticanje svih zaposlenika na otklanjanje uočenih prekršaja dovest će do suradnje i smanjenja ozljeda.

Rad sa sukobima, naravno, nije ograničen na navedene metode. Druge učinkovite strukturne metode upravljanja sukobom mogu se pronaći u skladu sa situacijom.

Stilovi rješavanja međuljudskih sukoba

Upravljanje sukobima također uključuje međuljudske načine rješavanja konfliktnih situacija.

Postoji 5 glavnih stilova rješavanja sukoba, odn strategije ponašanja u konfliktnim situacijama.

Izbjegavanje. Osoba koja se pridržava ove strategije nastoji pobjeći od sukoba. Ova strategija može biti prikladna ako predmet neslaganja nije od velike vrijednosti za osobu, ako se situacija može riješiti sama od sebe (ovo je rijetko, ali se ipak događa), ako ne postoje uvjeti za učinkovito rješavanje sukoba sada, ali nakon neko vrijeme će se pojaviti.

Zaglađivanje. Ovaj stil se temelji na tezama: “Ne ljuljajte brod”, “Živimo zajedno”. „Uglađivač“ se trudi ne ispuštati znakove sukoba, konfrontacije, pozivanja na solidarnost. U ovom slučaju problem koji je u pozadini sukoba često se zaboravlja. Kao rezultat toga, može doći do privremenog mira. Negativne emocije se ne pojavljuju, ali se gomilaju. Prije ili kasnije, problem ostavljen bez pažnje i nagomilane negativne emocije dovest će do eksplozije čije će se posljedice pokazati nefunkcionalnim.

Prinuda. Onaj tko se pridržava ove strategije pokušava ga natjerati da prihvati njegovo gledište, na sve načine, ne zanima ga mišljenje drugih. Ovaj stil je povezan s agresivnim ponašanjem, korištenjem sile prisile i tradicionalne moći za utjecaj na druge ljude. Ovaj stil može postati učinkovit ako se koristi u situaciji koja prijeti opstanku organizacije ili je sprječava u postizanju njenih ciljeva. Lider brani interese stvari, interese organizacije, a ponekad jednostavno mora biti uporan. Glavni nedostatak korištenje ove strategije od strane menadžera je suzbijanje inicijative podređenih i mogućnost ponovljenih izbijanja sukoba.

Kompromis. Ovaj stil karakterizira zauzimanje gledišta druge strane, ali samo do određene mjere. Sposobnost kompromisa u menadžerskim situacijama visoko je cijenjena, jer smanjuje neprijateljstvo i omogućuje vam brzo rješavanje sukoba. Ali nakon nekog vremena mogu se pojaviti i disfunkcionalne posljedice kompromisnog rješenja, na primjer, nezadovoljstvo "polovičnim" rješenjima. Osim toga, sukob u nešto modificiranom obliku može ponovno nastati, jer problem koji ga je izazvao ostaje neriješen.

Rješavanje problema (suradnja). Ovaj stil se temelji na uvjerenju sudionika u sukobu da je razilaženje u stavovima neizbježna posljedica činjenice da pametni ljudi imaju vlastite ideje o tome što je ispravno, a što nije. Ovom strategijom sudionici jedni drugima priznaju pravo na vlastito mišljenje i spremni su ga razumjeti, što im daje priliku analizirati uzroke nesuglasica i pronaći svima prihvatljiv izlaz. Onaj tko se oslanja na suradnju ne pokušava postići svoj cilj na račun drugih, već traži rješenje problema.

3. Poseban oblik doživljavanja osjećaja, blizak po svojim psihološkim karakteristikama afektu, ali po trajanju bliži raspoloženjima, jesu stresna stanja ili emocionalni stres.

Ovo je najčešći utjecaj ovih dana. Stres je stanje pretjerano jakog i dugotrajnog psihičkog stresa koje se javlja kod osobe kada živčani sustav dobiva emocionalno preopterećenje. Emocionalni stres je složen proces koji uključuje fiziološke i psihološke komponente. Stresori mogu biti kako neočekivani, štetni učinci: opasnost, bol, strah, hladnoća, poniženje, preopterećenost, tako i teške situacije: potreba za brzim donošenjem odgovorne odluke, drastična promjena strategije ponašanja, donošenje neočekivanog izbora, odgovor na prijestupnike. Pod fiziološkim stresom ljudsko tijelo ne samo da reagira zaštitnom reakcijom, već daje i složenu generaliziranu reakciju, često malo ovisnu o specifičnostima podražaja.

U prijevodu s engleskog “stress” je pritisak, pritisak, napetost, a “distress” je tuga, nesreća, malaksalost, potreba. Prema tvorcu teorije stresa, Hansu Selyeu, stres je nespecifičan odgovor tijela na bilo koji zahtjev koji mu se postavi, koji mu pomaže da se prilagodi na nastaloj poteškoći, da se s njom nosi. Svako iznenađenje koje poremeti uobičajeni tijek života može biti uzrok stresa. Nije važno je li situacija s kojom se suočavamo ugodna ili neugodna. Bitan je intenzitet potrebe za restrukturiranjem ili prilagodbom. Na primjer, majka je obaviještena o smrti svog sina jedinca u borbi. Doživi strašan psihički šok. Ako se mnogo godina kasnije pokaže da je poruka bila lažna, a sin iznenada neozlijeđen uđe u sobu, ona će osjetiti najveću radost. Rezultati dva događaja - tuge i radosti - su različiti, ali je stresno djelovanje isto.

Nastanak i doživljavanje stresa ovisi ne toliko o objektivnim koliko o subjektivnim čimbenicima, o osobinama same osobe: o njenoj procjeni situacije, usporedbi svojih snaga i sposobnosti s onim što se od nje traži itd.

Pretpostavimo da je došlo do svađe ili nekog neugodnog događaja: osoba je uzbuđena, ne može pronaći mjesto za sebe, grize ga nepravedna ljutnja, ljutnja zbog činjenice da se nije mogao ponašati ispravno, nije mogao pronaći riječi. Bilo bi mu drago da ga odvrate od tih misli, ali iznova i iznova pred očima mu se pojavljuju prizori onoga što se dogodilo i ponovno se prevrće val ogorčenosti i ogorčenja. Postoje tri fiziološka mehanizma stresa.

1. U cerebralnom korteksu formiran je intenzivan trajni žarište uzbuđenja, takozvana dominanta, koja podređuje svu aktivnost tijela, sve radnje i misli osobe. Dakle, morate eliminirati ovu dominantu ili stvoriti novu. Što je aktivnost na koju se frustrirana osoba prebacila uzbudljivija, to je lakše stvoriti natjecateljsku dominantu (čitanje romana, gledanje filma, bavljenje onim što volite).

2. Nakon pojave dominante, uzbuđuje se dubinska struktura mozga, hipotalamus, što uzrokuje lučenje hipofize hormona kortizola u krv. Pod utjecajem kortizola nadbubrežne žlijezde oslobađaju adrenalin i hormone stresa koji uzrokuju sljedeće učinke: lupanje srca, povišen krvni tlak. U ovoj fazi pripremaju se uvjeti za intenzivno opterećenje mišića. Ali čovjek ne oslobađa nakupljenu mišićnu energiju, pa hormoni stresa dugo cirkuliraju u krvi. Za njihovu neutralizaciju potrebno je intenzivno mišićno opterećenje, tj. fizički trening.

3. Budući da stresna situacija nije razriješen, impulsi nastavljaju teći u cerebralni korteks, podržavajući aktivnost dominante, a hormoni stresa nastavljaju se otpuštati u krv. Da biste si pomogli, potrebno je umanjiti značaj neostvarene želje ili pronaći način za njezino ostvarenje. Najbolji način da se riješite stresa je potpuno razriješiti sukob, riješiti nesuglasice, pomiriti se.

Načini smanjenja značaja sukoba:

1. izvući pozitivno iz neuspjeha;

2. dokazati sebi da "može i gore";

3. usporedite vlastite teškoće s tuđima;

4. komunikacija s voljenom osobom;

5. prebaciti se na zanimljivu temu.

Kako biste brzo normalizirali svoje stanje nakon problema, korisno je povećati tjelesnu aktivnost. Za hitno smanjenje razine napetosti može se koristiti opće opuštanje mišića: opuštanje mišića je nespojivo s osjećajem tjeskobe. Metode opuštanja, autogeni trening vrlo su korisne kada se morate brzo, za 5-10 minuta, dovesti u mirno dobro stanje. Emocije se mogu kontrolirati i reguliranjem njihove vanjske manifestacije: ako želite lakše podnijeti bol, pokušajte je ne pokazivati.

Važan način oslobađanja od mentalnog stresa je aktiviranje smisla za humor. Morate se moći nasmiješiti ili nasmijati teška situacija. Smijeh dovodi do pada tjeskobe; kada se čovjek smije, mišići su mu manje napeti (opušteni), a otkucaji srca normalni.

Znanstvenici su razvili popis tipičnih životnih situacija koje uzrokuju stres. Najstresnija situacija bila je smrt supružnika (100 bodova), zatvorska kazna(63 boda), trauma (53 boda), brak (50 bodova), porod (40 bodova). Najvažniji čimbenik uspješnog suočavanja sa stresom je uvjerenje da je situacija pod kontrolom.

Na primjer, zaposlenici kojima je bilo dopušteno organizirati svoj uredski prostor kako su smatrali prikladnim iskusili su manje razaranja nevolje od onih koji su radili u jednom zauvijek stvorenom okruženju.

Najrazorniji stresor prepoznat je kao psihički stres, čiji su rezultat neurotična stanja. Njihov glavni izvor je informacijski deficit, situacija neizvjesnosti, nemogućnost pronalaska izlaza kritična situacija, unutarnji sukob, osjećaj krivnje, pripisivanje odgovornosti sebi čak i za one radnje koje nisu ovisile o osobi i koje on nije počinio.

U društvu funkcioniraju različite vrste organizacija koje obavljaju različite funkcije, a međusobno se razlikuju po vrsti aktivnosti svojih članova, razini organiziranosti i kohezije te strukturi tima. Ljude spajaju zajednički interesi, ideje, ciljevi, moralne norme i načela. No, uz solidarnost u radnom kolektivu javljaju se i sukobi.

Sukob je otvoreni sukob, sukob koji je rezultat međusobno isključivih interesa, položaja, normi ponašanja, vrijednosti ljudi koji nastaje u procesu njihove interakcije u rješavanju proizvodnih i osobnih pitanja.

Sukob karakterizira prisutnost konfliktne situacije i incidenta.

Konfliktna situacija je nagomilana proturječja koja sadrže pravi uzrok sukoba.

Incident je skup okolnosti koje dovode do sukoba.

Glavne vrste sukoba u poduzećima: organizacijski, proizvodni, radni, inovativni.

Organizacijski sukob- sukob povezan s organizacijom i uvjetima djelovanja. Na primjer, kada se zaposlenik ne pridržava, ignorira zahtjeve koje mu postavlja organizacija; zahtjevi za zaposlenika su kontradiktorni, nespecifični; postoje opisi poslova, funkcionalne dužnosti, ali njihova provedba uključuje zaposlenike u konfliktnu situaciju.

Industrijski sukob – specifičan oblik izraz proturječnosti u proizvodnim odnosima radnog kolektiva. Industrijski sukobi su: unutar grupe - između običnih radnika, između menadžera i podređenih, između radnika različitih kvalifikacija, dobi; međugrupna - borba između grupa za raspodjelu raznih vrsta resursa, za specifične interese i ciljeve, za vodstvo itd.; između proizvodnih grupa i administracije - pogrešne odluke menadžmenta, nezadovoljavajući odnos rukovodećeg osoblja prema zaposlenicima i tako dalje.

Radnički sukob- to je sukob interesa i mišljenja, procjena između predstavnika različitih skupina glede radnih odnosa (uvjeta, sadržaja, organizacije rada i nagrađivanja).

sukob inovacija- sukob koji je nastao zbog uvođenja inovacija; proturječja koja su nastala između pristaša i protivnika inovacija. Glavni razlozi su: strah radnika od pogoršanja njihove socijalne i ekonomske situacije; nedostatak materijalnih i tehničkih resursa; dostupni resursi su niže kvalitete od potrebnih; pogoršanje odnosa između čelnika organizacije i voditelja odjela zbog potrebe restrukturiranja njihova rada.

Konflikti mogu biti konstruktivni ili destruktivni. U slučaju potonjeg, javlja se negativna emocionalna pozadina, društvene veze su poremećene, a zdravlje sudionika u sukobu pogoršava. Stoga je upravljanje sukobima ključni aspekt aktivnosti voditelja.

Upravljanje sukobom je svrhovit utjecaj na uklanjanje (minimiziranje) uzroka koji su doveli do sukoba ili na korekciju ponašanja sudionika u sukobu u svim fazama njegovog razvoja. Upravljanje sukobima uključuje dva područja djelovanja voditelja:

1) prevencija sukoba (predviđanje, prevencija, prevencija, suzbijanje).

2) rješavanje sukoba (prevladavanje, rješavanje, slabljenje).

Glavna područja rada na prevenciji sukoba su:

Psihološki odabir voditelja;

Ispravan raspored zamjenika;

Optimizacija organizacijskih i upravljačkih uvjeta;

Jasna organizacija rada;

Stvaranje stabilnih timova;

Poznavanje individualnih karakteristika podređenih od strane voditelja;

Psihološke karakteristike članova tima;

Izvođenje objašnjavajućeg rada od strane glave (prikazivanje sutrašnjih radosti);

Stvaranje zdrave (povoljne) socio-psihološke klime.

Dva su područja rješavanja sukoba – pedagoško i kirurško. Prvo je poželjnije, pozitivno, ali zahtijeva više truda od drugog.

Njegova provedba povezana je s korištenjem interpersonalnih, strukturalnih, intrapersonalnih metoda, kao i metoda pregovaranja.

Interpersonalne metode sastoje se u odabiru stila ponašanja bez predrasuda o interesima sudionika u interakciji. Postoje sljedeći stilovi konfliktne interakcije:

Natjecanje (konkurencija, sučeljavanje, rivalstvo) - želja da se postigne zadovoljenje svojih interesa na štetu drugoga;

Prilagodba - žrtvovanje vlastitih interesa zarad interesa drugoga;

Izbjegavanje (povlačenje), koje karakterizira i nedostatak želje za suradnjom i nedostatak tendencije za postizanjem vlastitih ciljeva;

Kompromis, karakteriziran taktikom uzajamnih ustupaka;

Suradnja, kada sudionici situacije dolaze do alternative koja u potpunosti zadovoljava interese obiju strana.

Strukturalne metode upravljanja sukobima povezane su s promjenom strukture organizacije kako bi se riješili sukobi koji su se već razvili. Uključuju metode koje se odnose na korištenje svog položaja u organizaciji od strane voditelja (red, red, itd.), odvajanje sudionika u sukobu ili smanjenje njihove međuovisnosti (podijeljena autonomizacija), uvođenje posebnog mehanizma integracije za sukobljene jedinice (zajednički zamjenik, koordinator itd.), uz spajanje različitih odjela i davanje zajedničke zadaće (spajanje odjela za rad i plaće i kadrovskog odjela u odjel za razvoj osoblja).

Intrapersonalne metode sastoje se u sposobnosti pravilnog organiziranja vlastitog ponašanja, uzimajući u obzir reakciju druge osobe. U ovu skupinu metoda spadaju: postavljanje pozitivnog stava prema protivniku, prebacivanje s emocionalnog na racionalni način psihe, izbjegavanje karakteristika emocionalnog stanja protivnika, davanje mogućnosti protivniku da se “ispusti” itd.

Metoda pregovaranja dobiva posebno značenje kao jedna od učinkovitih metoda rješavanja sukoba.

Kirurški način rješavanja sukoba je uklanjanje konfliktne osobe iz tima ili premještanje u drugi tim. Ovo je najlakši način rješavanja sukoba, kojim se vođa služi kada ne vidi drugi izlaz.

Identifikacija načina sprječavanja i rješavanja sukoba je relativna, uvjetna. U praksi upravljanja sukobima oni su usko isprepleteni, međusobno djeluju, međusobno uvjetuju.

Pojam sukoba nema jednu definiciju. Ova pojava uzrokuje napetost, koja se može promatrati s tri pozicije: negativne, pozitivne i neutralne. U većini slučajeva sukob se doživljava kao negativna pojava.

Na primjer, ako se dvoje ljudi ne slažu, to ne znači da jedno od njih nije u pravu. Taj sukob koji nije ni na koji način emocionalno obojen može u budućnosti postati negativan. Postoje različiti načini rješavanja sukoba u organizaciji.

Razlozi za sporove

Uzroci sukoba mogu se odnositi na sljedeće aspekte:

Ograničeni resursi. Mogu biti ljudski, kapitalni, materijalni (oprema, alati).
Navika na stari način unutar organizacije. Na primjer, neke inovacije mogu izazvati val negativnih emocija u timu.
Neostvarivanje postavljenih ciljeva. Ako je osoba očekivala nešto od organizacije, na primjer, promaknuće, ali ga nije primila, tada se može razočarati u tvrtki.
„Poremećena“ suradnja. Ovdje možemo reći da u mnogočemu uspjeh poduzeća ovisi o održavanju timski duh tim. Ako svi rade složno, tada se tvrtka uspješno razvija.
Različiti ciljevi odjela i (ili) zaposlenika pojedinačno. Ova situacija može nastati ako tvrtka raste, a kontrola nad njom se postupno gubi.
Ako se vrijednosti ljudi razlikuju, onda se najvjerojatnije ne mogu izbjeći ni sukobi. Svačije mišljenje će se temeljiti na njegovom životno iskustvo, životna filozofija i sustav vrijednosti. Odavde dolazi način ponašanja, razgovora.
Loša komunikacija. Netočne ili pogrešno shvaćene informacije mogu biti izvor napetosti u organizaciji.

Postoji široka klasifikacija sukoba. Na primjer, postoje konstruktivni i destruktivni sukobi. Prvi su korisni, drugi uništavaju odnos.

Također, prema stupnju širenja napetosti u poduzeću razlikuju se sljedeći sukobi:

Intrapersonalno (odnosi se na jednu osobu, njegov unutarnji svijet, koji se pokušava oduprijeti vanjskom okruženju).
Interpersonalni nastaje zbog bilo kojeg od gore navedenih razloga.
Unutar grupe uključuje suprotstavljanje cijelog tima jednom od njegovih predstavnika. Razlozi mogu biti isti.
Međuskupina. Kada se ciljevi, vrijednosti i uvjerenja jedne i druge skupine ne poklapaju.
Opća napetost unutar organizacije. Može se dogoditi vertikalno (između menadžmenta na različitim razinama), horizontalno (na primjer, između podređenih) i paralelno (između menadžera i stručnjaka u određenim područjima).
Sukob poduzeća s vanjskim okruženjem.

Rješenja

Za razrješenje napete situacije u organizaciji potrebno je znati odabrati pravu metodu koja bi postala učinkovita. Sve metode se dijele na strukturalne i interpersonalne. Prvi se odnose na uspostavu reda u poduzeću, a drugi – odnos menadžmenta i zaposlenika.

Strukturne metode uključuju:

mehanizmi koordinacije. Ovdje se radi o podređenosti. Svaki od zaposlenika mora jasno shvatiti tko je on, tko je njegov vođa (i obrnuto).
integracijski mehanizmi. Zahvaljujući takvim mehanizmima svi elementi organizacije su povezani, što rad čini skladnim.
Sustav nagrađivanja. Za iskazani interes za problem potrebno je poticati zaposlenike. Financijska nagrada ili promaknuće bili bi izvrstan dar.
Postavljanje ciljeva i objašnjenje zadataka rada za svakog zaposlenika.

Definicija specifične svrhe organizacije. Ova metoda omogućuje usmjeravanje snaga cijelog radnog kolektiva u jednom smjeru za postizanje zajedničkog cilja.

Interpersonalne metode su:

Izbjegavanje. Ovakvim ponašanjem osoba izbjegava kontroverzne situacije. Pokušava se ponašati tako da njegovo ponašanje ne uzrokuje negativne manifestacije od strane tvrtke ili odjela.
Zaglađivanje. Ova metoda, kao i prva, ne rješava problem. Kroz razna uvjeravanja čovjeku se nameće mišljenje.
Prinuda. Ova se metoda također ne može nazvati učinkovitom. Ovom metodom ispada da je osoba prisiljena prihvatiti gledište druge osobe. Prisila uvijek izaziva negativne emocije.
Kompromis. Ovdje pričamo da jedan sudionik u sukobu dobrovoljno prihvaća, u cijelosti ili djelomično, stranu drugog sudionika.

Riješenje

Stoga je najčešće tumačenje sukoba neslaganje svake od strana s mišljenjem one druge. Postoji jasna konfrontacija, popraćena dokazima temeljenim na njihovom iskustvu ili dostupnim informacijama.

Video

Što ako se ne uskladi odnos u timu? Poslovni trener će vam dati savjet.

Uvod 2

Konflikti u organizacijama.3

1 Što je sukob.3

2 Uzroci sukoba.4

3 Uzroci sukoba u organizaciji6

4 Vrste sukoba u organizaciji8

Rješavanje sukoba.11

1 Metode dozvole sukobi u organizaciji11

2 Primjeri upravljanja sukobima u organizaciji.17

Zaključak. 22

Bibliografija 24

Uvod

Relevantnostove teme je da trenutno u organizacijama, lideri mnogih razina nemaju znanja o sukobima i načinima kako ih spriječiti. Mnogi lideri jednostavno ne znaju kako izaći iz konfliktne situacije, ne znaju da postoje mirne i konstruktivne metode. Sukob je dio procesa interakcije među ljudima. U radu se govori o tome što je sukob, što su sukobi, uzroci sukoba, metode rješavanja sukoba. Svi su ljudi različiti. Svi različito percipiramo različite situacije. Što dovodi do toga da se jednostavno ne slažemo jedni s drugima. Konflikti u organizacijama ne nastaju samo tijekom pregovora, već i tijekom bilo kakvih poslovnih i osobnih kontakata. Postoji mnogo razloga za sukobe, ali glavni je pogrešan odnos rukovoditelja prema podređenima ili psihološka nekompatibilnost ljudi.

Naravno, većina sukoba negativno će utjecati na aktivnosti organizacije. Ali ponekad sukob koristi tvrtki. Može potaknuti učinkovitije i konstruktivnije rješavanje problema, a također može identificirati alternative za rješavanje raznih spornih pitanja. Također može potaknuti zaposlenike da izraze svoje ideje i prijedloge.

Zadacirad na tečaju je sljedeći:

· Saznajte što je sukob, uzroke i vrste konfliktnih situacija.

· Detaljno opišite metode rješavanja konfliktnih situacija.

1. Sukobi u organizacijama

1.1 Što je sukob

sukob dispute psihološka organizacija

Konflikt (od lat. conflicts) - sukob, borba, neprijateljski stav. Konfliktne situacije proučava konfliktologija.

Predmet sukoba je zamišljeni ili postojeći problem koji je u pozadini sukoba.

Subjekt sukoba je aktivna strana sposobna stvoriti konfliktnu situaciju i utjecati na sukob.

Objekt sukoba može biti materijalna ili duhovna vrijednost, čije posjedovanje ili korištenje žele obje strane u sukobu.

Organizacija je složena cjelina koja uključuje ne samo pojedince s različitim statusima, društvenim stavovima i interesima. Ali i razne društvene formacije, nastojeći zauzeti više mjesto u strukturi organizacije, promijeniti postojeće norme djelovanja ili sustav odnosa unutar organizacijske strukture.

U srcu svakog sukoba je situacija koja uključuje:

1.Proturječnost stajališta stranaka bilo kojem izgovoru.

2.Različiti ciljevi ili sredstva za njihovo postizanje.

.Ili neusklađenost interesa, želja.

U udžbenicima konfliktologije možete naći da su sukobi potrebni i korisni. Možemo istaknuti pozitivne karakteristike, kao što su:

Ø Integrativni. Sukob ima tendenciju okupljanja ljudi u grupama protiv druge grupe ili osobe u istoj tvrtki. Ovaj učinak može djelovati u različitim situacijama. Time se uspostavlja granica između onih ljudi koji se po nekim kriterijima smatraju svojima ili tuđima.

Ø Funkcija poticanja prilagodbe promjenjivoj okolini.

1.2 Uzroci sukoba

Svi smo mi različiti i sasvim je prirodno da se razlikujemo u mišljenjima, procjenama, ciljevima i načinima njihovog postizanja. Sva ta neslaganja doprinose razvoju sukoba.

Konflikt je vrlo složen i psihološki fenomen čije proučavanje ovisi o kvaliteti korištenih metoda.

Uzrok sukoba je događaj, situacija, činjenica, pojava koja prethodi sukobu i uzrokuje ga pod određenim uvjetima djelovanja subjekata društvene interakcije.

Nastanak i razvoj sukoba uvjetovan je djelovanjem četiri skupine čimbenika:

1. Cilj

2.Organizacijsko – menadžerski

.Socio – psihološki

Osobno.

Prve dvije skupine su objektivne, dok su treća i četvrta subjektivne.

Objektivni razlozi su okolnosti društvene interakcije ljudi, koje dovode do sukoba njihovih misli, interesa, vrijednosti.

Subjektivni uzroci sukoba su posljedica individualnih psiholoških karakteristika i izravne interakcije ljudi tijekom njihovog ujedinjenja u društvene grupe.

Najvažnije je otkriti uzrok sukoba - to je prvi korak u rješavanju sukoba. Pet je glavnih razloga konfliktne situacije.

1.3 Uzroci sukoba u organizaciji

2.Međuovisnost zadataka o drugoj osobi ili grupi. Određene vrste organizacijskih struktura povećavaju mogućnost sukoba. Na primjer, matrična struktura organizacije, gdje se posebno krši načelo jedinstva zapovijedanja.

.Loša komunikacija može djelovati kao katalizator sukoba, otežavajući pojedincima ili grupama razumijevanje situacije ili gledišta drugih. Na primjer, netočan opis posla.

.Razni životni principi i vrijednosti. Na primjer, vođa će oprostiti podređenom da učini nešto što je u suprotnosti s njegovim moralnim načelima.

.sukobljeni ciljevi. Na primjer, kada menadžeri postavljaju cilj zaposlenicima, jedni nasuprot drugima. Jedan voditelj kaže da je najvažnije napraviti plan u kratkom roku, a drugi da je najvažnija kvaliteta rada.

Sl.1 Shema razvoja sukoba.

1.4 Vrste sukoba u organizaciji

Četiri su glavne vrste sukoba: intrapersonalni, međuljudski, između pojedinca i grupe, međugrupni.

Razmotrite vrste sukoba u organizaciji. intrapersonalni sukob. Sudionici nisu ljudi, već različiti psihološki čimbenici. Intrapersonalni sukobi povezani s radom u organizaciji mogu imati različite oblike. Jedan od najčešćih je sukob uloga, kada različite uloge osobe pred nju postavljaju sukobljene zahtjeve. Unutarnji sukobi mogu nastati u proizvodnji, to se može dogoditi zbog preopterećenosti poslom ili, naprotiv, nedostatka posla.

Međuljudski sukobi mogu se podijeliti u sljedeće vrste:

· Sukobi između vođe i podređenog;

· Sukobi među zaposlenicima;

· Sukobi na razini menadžmenta, odnosno sukobi između čelnika istog ranga.

Sukob između pojedinca i grupe. Uglavnom su posljedica neslaganja između individualnih i grupnih normi ponašanja. Svatko tko ih ne percipira postaje opozicija, riskira da ostane sam.

Također, sukobi se klasificiraju prema stupnju manifestacije: skriveni i otvoreni.

Skriveni sukob obično uključuje dvoje ljudi koji se trenutno trude ne pokazati da su u sukobu. No čim netko od njih izgubi živce, skriveni sukob prerasta u otvoreni. Postoje i slučajni, spontano nastali i kronični, kao i namjerno izazvani sukobi. Kao vrsta sukoba izdvaja se i intriga. Pod intrigom se podrazumijeva namjerna nečasna radnja, korisna za inicijatora, kojeg kolektiv ili pojedinac tjera na određene negativne radnje i time nanosi štetu kolektivu i pojedincu. Intrige su u pravilu pažljivo osmišljene i planirane, imaju svoju priču.

Glavne vrste sukoba, njihovi uzroci i metode rješavanja Tablica 1

2. Rješavanje sukoba

2.1 Metode rješavanja sukoba u organizaciji

Glavne strategije rješavanja sukoba su natjecanje, suradnja, kompromis, prilagođavanje i izbjegavanje.

· Rivalstvo se sastoji u nametanju preferiranog rješenja drugom protivniku.

· Kompromis se sastoji u želji stranaka da okončaju sukob djelomičnim ustupcima.

· Prilagodba, ili ustupak, smatra se prisilnim ili dobrovoljnim odbijanjem borbe i predajom vlastitih pozicija.

· Izbjegavanje ili izbjegavanje je pokušaj izlaska iz konfliktne situacije uz minimalne troškove.

Upravljanje sukobom je ciljano djelovanje na sređivanje uzroka sukoba, odnosno na korigiranje ponašanja sudionika u sukobu.

Postoje mnoge metode upravljanja sukobima. Nekoliko grupa, od kojih svaka ima svoj opseg:

1.intrapersonalne metode.

2.Strukturne metode.

.interpersonalna metoda.

Pregovaranje.

.osvetničko agresivno djelovanje. Ova metoda se koristi u ekstremnim slučajevima, kada su iscrpljene mogućnosti svih prethodnih skupina.

Ova metoda pomaže osobi da zadrži svoju poziciju bez pretvaranja protivnika u svog neprijatelja, "ja - izjava" se može koristiti u bilo kojoj situaciji, ali učinkovitije kada je osoba agresivna.

Strukturalna metoda, utječe uglavnom na organizacijske sukobe koji nastaju na organizacijskoj razini, proizlazeći iz pogrešne raspodjele odgovornosti. Ove metode uključuju:

1.Pojašnjenje zahtjeva;

2.Korištenje mehanizama koordinacije i integracije;

.Stvaranje sustava nagrađivanja.

Razjašnjavanje zahtjeva posla jedna je od popularnih metoda upravljanja i sprječavanja sukoba. Svaki stručnjak mora jasno razumjeti koje rezultate treba dati, koje su njegove dužnosti, odgovornosti, granice ovlasti, faze rada. Metoda se provodi u obliku izrade odgovarajućeg opisa poslova, raspodjele prava i odgovornosti po razinama upravljanja.

Mehanizmi koordinacije i integracije.

Stilovi rješavanja međuljudskih sukoba.

Interpersonalna metoda - izbor stila sudionika u sukobu, kako bi se smanjila šteta za njihove interese. To uključuje:

Rješenje problema. Ovaj se stil smatra najučinkovitijom strategijom za rješavanje sukoba. Ovaj stil je uvažavanje razlika u mišljenjima i spremnost da se saslušaju druga stajališta kako bi se utvrdili uzroci sukoba i pronašlo rješenje za sve strane. Onaj tko djeluje ovim stilom ne pokušava postići svoje ciljeve na račun drugih, već traži najbolje rješenje. Ovaj stil je najučinkovitiji u rješavanju organizacijskih problema.

Korištenje pregovora za rješavanje sukoba moguće je pod određenim uvjetima:

· Postojanje međuovisnosti strana uključenih u sukob.

· Nedostatak značajnog razvoja sposobnosti subjekata sukoba.

· Podudarnost stupnja razvoja sukoba s mogućnostima pregovora.

· Sudjelovanje strana koje stvarno mogu donijeti odluku u trenutnoj situaciji.

Glavna funkcija pregovora je zajedničko razmatranje problema i donošenje odluke. Donesena odluka može biti konstruktivna, sa sobom povlačiti promjenu situacije na bolje.

Postoje dvije vrste pregovora:

1. Položajni.

2. Racionalno.

Predmet racionalnog pregovaranja su duboki interesi strana, a ne pozicije koje zauzimaju. Cilj racionalnog pregovaranja je pronaći optimalno rješenje.

Metode pregovaranja.

Evo nekoliko metoda pregovaranja:

· varijacijska metoda.

· metoda integracije.

· najbolja alternativna metoda.

· Balansiranje položaja.

· Korak po korak metoda za postizanje dogovora.

Varijacijska metoda sastoji se u tome da se partnerima nude unaprijed razrađena rješenja koja se temelje na ideji optimalnog rješenja problema u kombinaciji s ostalima.

Najbolja alternativna metoda je da svaki pregovor može završiti neuspješno, ne biti učinkovit kao što se očekuje. Stoga je uvijek potrebno imati alternativna rješenja.

Metoda balansiranja pozicija je pažljivo proučavanje stavova protivnika. Ako su prihvatljivi, tada se na njihovoj osnovi razvija radno rješenje problema koje partner predlaže za raspravu.

U teškim situacijama odbijanje pregovora nosi velike gubitke, a može se koristiti metoda postizanja dogovora u fazama. Bit ove metode je postizanje dogovora u uvjetima postupnog potpunog ili djelomičnog preispitivanja zahtjeva, ovisno o nastanku novih okolnosti i otkrivanju novih prilika.

U praksi postoji mnogo različitih načina na koje menadžeri rješavaju sukobe među podređenima.

2.2 Primjeri upravljanja sukobima u organizaciji

Razmotrite konfliktne situacije na primjeru trgovačke tvrtke Edelweiss LLP. Trgovina se smatra područjem sukoba. Svaki dan u procesu aktivnosti postoji veliki broj nesuglasica koje prerastaju u sukobe. Sukobi se pojavljuju između:

· Između zaposlenika kao rezultat dobivanja lažnih informacija.

· Između kupaca i voditelja prodaje.

· između podređenih i vođa.

· između poduzeća i dobavljača.

· Između firme i gradske uprave.

· Između poduzeća i konkurenata.

· Između poduzeća i porezne uprave.

Da bi riješio sukob, vođa ili posrednik mora poznavati ili imati predodžbu o psihološkom portretu svakog zaposlenika tvrtke, odnosno poznavati njegove snage i slabosti. Dakle, predvidjeti njegovo moguće ponašanje u sukobu.

Ukratko okarakterizirajmo osoblje ove tvrtke u smislu ponašanja u konfliktnim situacijama i izlaza iz njih.

Razmotrite sukob koji se javlja u poduzeću između zaposlenika tijekom njihovih aktivnosti.

· Nedostatak sredstava dovodi do sukoba. Voditelj nezasluženo optužuje voditelja prodaje za manjak, kasnije se pokazalo da je voditelj pogriješio u izračunu.

Kao rezultat toga, za normalan rad, glava je poduzela sljedeće mjere:

U firmi postoji dogovor da se sve odluke donose kolektivno. Svi amandmani se dogovaraju zajedno sa svima.

Odnos između kupca i prodavača vrlo je kompliciran. Trgovačko poduzeće uvijek čini ustupke klijentu, zbog čega poduzeće trpi, jer kupac uvijek krši donesenu odluku ili neku vrstu dogovora.

· Loš prijevoz.

· Skladištenje u skladištu nije na razini standarda.

· Pogrešku laboratorija zahtijeva kupac.

· Dezinformacije unutar firme.

· Loša komunikacija unutar tvrtke klijenta.

·Loša veza.

Upravitelj poduzima mjere da provjeri usklađenost svih skladišnih objekata sa standardom; ponovna provjera, potvrda narudžbi.

Za rješavanje sukoba između klijenta i prodavatelja koriste se sljedeće tehnike:

razdvajanje sukobljenih strana.

Zatim se bira optimalni stil rješavanja sukoba: izbjegavanje, izglađivanje, prisila, kompromis, rješavanje problema.

Zaključak

Konflikt može biti koristan za zaposlenike i organizaciju u cjelini, ali ne i koristan, smanjujući produktivnost, osobno zadovoljstvo i likvidirajući suradnju među zaposlenicima organizacije.

Sukobom u organizaciji se može upravljati. Menadžer uvijek ima mogućnost predvidjeti konflikt i intervenirati, prilagoditi se i optimalno riješiti konfliktnu situaciju. Lider prvo mora otkriti uzrok sukoba, saznati ciljeve sukobljenih strana i pronaći najbolje rješenje. Važno je zapamtiti da kao što niti jedan stil vođenja ne može biti učinkovit u svim situacijama, tako se niti jedan stil rješavanja sukoba (bilo izbjegavanje, kompromis, izglađivanje, rješavanje problema, prisila) ne može izdvojiti kao najkvalitetniji.

Po mom mišljenju, najučinkovitiji način rješavanja sukoba su pregovori. Ovo je vrlo konstruktivan način. Učinkovita pregovaračka strategija je prije svega strategija pristanka, potraga za zajedničkim interesima i sposobnost njihovog kombiniranja kako se naknadno ne bi izazvala želja za kršenjem dogovor postignut.