Verslo derybos pagal telefono taisykles. Darbo bendravimo telefonu taisyklės – pokalbiai telefonu

Irina Davydova

Skaitymo laikas: 5 minutės

A A

Sėkmingos derybos tiesiogiai įtakoja sėkmingų sandorių skaičių ir patenkintų klientų neprisijungus ir internetiniame versle. Juk ar verslo komunikacijoje sutikote tokius telefono etiketo meistrus, kurie per kelias sekundes gali užkariauti žmogų ir paveikti jo sprendimą, nepaisant atstumo?

Žinoma, tokių technikų reikėtų nuolat mokytis, bet pagrindinės verslo taisyklės pokalbis telefonu visi, kurie naudojasi telefonu verslui, turi žinoti.

Svarbus verslo telefono etiketas išeinantiems skambučiams

• Jei manote, kad gavote neteisingą numerį, neužduokite kvailų klausimų kaip "koks tavo numeris?" arba "Ar tai toks ir toks...?". Geriau patiems pasitikrinti numerį ir perskambinti.
• Nepamirškite prisistatyti . Pavyzdžiui, atsakydami į pasisveikinimą kitame laido gale, turite atsakyti „sveikinimo žodžiais, įmonės pavadinimas, pareigos ir pavardė. Ir tik tada pereikite prie pokalbio tikslo.
• Kalbant apie pokalbio tikslą, tada patartina tai aiškiai suplanuoti iš anksto . Galite naudoti grafinį, tekstinį ar schematinį pokalbio planą. Turėtumėte pamatyti savo užduotis ir pokalbio metu pažymėti jų atlikimą, sprendimą ar iškilusias problemas, o tai taip pat svarbu.
• Nevilkite pokalbio. Vidutinis laikas neturėtų viršyti 3 minučių. Jei negalite užpildyti šios spragos, galbūt blogai apgalvojote pokalbio planą arba problema reikalauja asmeninio susitikimo.
• Niekada neskambinkite anksti ryte, pietų metu ar darbo dienos pabaigoje.
• Jei jūsų telefoninis verslo pokalbis nutrūksta dėl atsijungimo, turėtum perskambinti nes jie paskambino pirmi.
• Jei jūsų skambutis anksčiau nebuvo suplanuotas ir skambinate su netikėtu klausimu, tada pagal verslo pokalbio telefonu taisykles turite paklausti, ar partneris turi laiko atsakyti, ir nurodykite apytikslį jūsų problemos sprendimo laiką. Pavyzdžiui – „Sveiki, aš toks ir toks, skambinu dėl tokio ir tokio klausimo, tai užtruks apie... minutes, ar turite Laisvalaikis? Jei ne, susitarkite dėl kito skambučio ar susitikimo.
• Po pokalbio nepamirškite padėkoti už skambutį ar naują informaciją. Toks paprasta funkcija Verslo telefono skambutis baigia pokalbį ir siūlo tolesnį bendradarbiavimą.

Įeinančių skambučių telefono etiketo taisyklės

• Atsakinėti į skambutis ne vėliau kaip 3 pyptelėjimai – taip sako dalykinio pokalbio telefonu etiketas.
• Visos medžiagos turi būti po ranka , o prieš jus turėtų gulėti bendras planas pokalbis su numatomais nukrypimais. Tai padės išvengti nereikalingo streso darbo vietoje ir padidins jūsų kompetenciją klientų ir vadovų akyse.
• Venkite lygiagrečio bendravimo . Jei gaunate kelis skambučius, priimkite juos po vieną. Patikėkite, sutaupysite savo laiką ir parodysite susidomėjimą kito žmogaus pasiūlymu.
• Jei pašnekovas išsako neigiamą nuomonę apie jūsų įmonę, produktą ar darbą - pabandykite suprasti ir prisiimti atsakomybę už save. Tai padidins partnerio pasitikėjimą ir galbūt sugrąžins jūsų klientą.
• Ne darbo valandomis naudokite automatinį atsakiklį arba su dideliu skambučių srautu. Rašyk žinutėje Naudinga informacija visiems klientams, taip pat galimybė atsiskambinti patogiu darbo laiku.

Pagrindinės dalykinio pokalbio telefonu klaidos – kaip jų išvengti?

• Neteisinga dikcija arba neatsargus tarimas apsunkina dviejų žmonių supratimą. Verslo telefono etiketas apima kompetentingą, įskaitomą ir neskubingą kalbą.
• pašalinis triukšmas gali būti nemalonu pašnekovui, kuris sunkiai įsivaizduoja ne tik jus, bet ir aplinką. Tokiu atveju jis gali pagalvoti apie informacijos konfidencialumo stoką, nedėmesingumą savo problemai ar neigiamus konkurentų atsiliepimus apie jūsų įmonę. Nebūtina vaizduoti „nepaprastos veiklos“ – gana dėmesingas ir pagarbus požiūris partnerio klausimams.
• Per didelis emocionalumas kalba apie jūsų neprofesionalumą, o jūsų nuotaika gali būti neteisingai suprasta kitame laido gale. Užtenka atsakyti su lengvu entuziazmu balse, geriausia – su šypsena. Būtinai praneškite mums, kad atidžiai klausotės naudodami „Suprantu, taip, puiku, sutinku“. Jei nesuprantate, dar kartą paklauskite „Ar aš jus teisingai supratau?“, kartodami kliento žodžius. Pagrindinė telefono etiketo taisyklė – atsiliepimo balsu ramumas ir nuoširdus noras padėti.

Verslo bendravimo menas yra svarbus derybų aspektas ir nepraranda savo aktualumo daugelį metų. Verslo bendravimo telefonu intensyvumas kasmet didėja. O vystantis mobiliajam ryšiui, tai tampa vienu pagrindinių komunikacijos būdų. Norint įvaldyti pokalbių telefonu įgūdžius, svarbu žinoti dalykinio bendravimo subtilybes ir taisykles.

Ypatumai

paskambinti modernus pasaulis atlieka svarbų vaidmenį, nes jos pagalba bendraujame su artimaisiais, draugais, kolegomis, vadovybe ir verslo partneriais.

Taigi pokalbio metu su tam tikru žmonių ratu žmogus naudojasi tinkamu bendravimo metodu ir, pavyzdžiui, niekada nebendraus su savo viršininku, kaip su artimu draugu. Šioje situacijoje naudojamas formalesnis bendravimo būdas.

verslo etiketas turėtų naudotis ir darbuotojai, atliekantys sociologines gyventojų apklausas, sulaukiantys klientų skambučių ar besikalbantys telefonu. Dažnai sėkmingi pokalbiai telefonu tampa raktu į gerus verslo santykius. Ir net įmonės įvaizdis gali visiškai priklausyti nuo darbuotojų gebėjimo vesti kompetentingus dialogus telefonu.

Laikinas reguliavimas verslo pokalbis informatyviam pokalbiui, kaip taisyklė, yra viena minutė. Jei skambučio tikslas yra išspręsti problemą, laikas gali būti padidintas iki trijų minučių.

Šiais laikais dažniausiai skambinama per mobiliuosius įrenginius. Naudodamiesi šiuo bendravimo įrankiu, turite laikytis tam tikrų taisyklių.

• Visada išjunkite telefoną arba nustatykite, kad jis vibruotų verslo susitikimas su klientu, kine, seminare.
• Mobilusis įrenginys yra jautresnis garsui nei fiksuotojo ryšio telefonas. Todėl situacijoje, kai viešoje vietoje reikia vesti asmeninį pokalbį be pašalinių trukdžių, galite tiesiog kalbėti tyliai, o pašnekovas jus tikrai išgirs.

• Nedėkite per garsiai savo telefono skambučio. Jis gali išgąsdinti aplinkinius.
• Stenkitės trumpai. Dalyvaujant trečiosioms šalims, pokalbis neturėtų trukti ilgiau nei 30 sekundžių, antraip kyla pavojus prieš žmogų atrodyti nemandagiai. Tuo atveju, jei yra gerų priežasčių dėl pokalbio telefonu, pvz., giminaičio liga ar svarbiu sandoriu, turėtumėte apie tai pranešti esantiems.
• Verslo pietų metu venkite pokalbių telefonu. Jei skubiai reikia atsiliepti į skambutį, turėtumėte palikti stalą ir kalbėtis mažiau perpildytoje vietoje.

Etiketas

Etikos standartai bendraujant telefonu yra svarbūs efektyviai įmonės veiklai. Pokalbių telefonu kultūra yra ypatinga dalykinio bendravimo rūšis. Etiketo taisyklių žinojimas padės sustiprinti verslo ryšius ir padidinti organizacijos pelningumą.

• Būtina pasisveikinti su asmeniu, su kuriuo ketinama kalbėtis telefonu. Tam tinkamiausios frazės, susijusios su paros laiku (" Labas rytas“, „Laba diena“ arba „Labas vakaras“).
• Verslo pokalbio telefonu metu svarbu stebėti savo intonaciją. Norint neatstumti pašnekovo, reikia kalbėti mandagiai ir ramiai, vengiant nereikalingų emocijų.

• Po pasisveikinimo rekomenduojama prisistatyti ir nurodyti savo vardą, pavardę, pareigas ir organizaciją.
• Jei skambinate žmogui, visada turėtumėte pasiaiškinti, ar jam patogu šiuo metu kalbėti.
• Standartai etikos standartus po antro ar trečio skambėjimo reikia pakelti ragelį.
• Pokalbio metu nerūkyti, nevalgyti ir negerti.
• Jeigu skambinantysis domisi kitu organizacijos darbuotoju, tuomet pokalbį reikia persiųsti jam arba įjungti laukimo funkciją.
• Esant situacijai, kai turite neteisingą numerį, turite atsiprašyti pašnekovo, neuždavę nereikalingų klausimų ir iš karto atsisveikinti.
• Niekada neskambinkite anksti ryte, per pietų pertrauką ar nepasibaigus darbo dienai.
• Vietoj vadovo gali skambinti arba atsiliepti į skambučius sekretorė arba padėjėja.

• Skambinti partneriui ar klientui asmeniniu numeriu galite tik tuo atveju, jei jis pats davė jums savo kontaktus. Tačiau savaitgaliais ir atostogos tokie skambučiai draudžiami.
• Pasitaiko atvejų, kai pokalbis nutrūksta dėl prasto bendravimo. Tokiu atveju asmuo, kuris paskambino pirmas, turėtų perskambinti.
• Nevilkite pokalbio. Ilgas pokalbis gali nuvilti pašnekovą ir sukelti pasipiktinimą. Jei bendravimas vėluoja, o pokalbio tikslas nepasiekiamas, galite paskambinti klientui kitą dieną arba susitarti dėl asmeninio susitikimo.
• Pasibaigus pokalbiui rekomenduojama padėkoti pašnekovui ir mandagiai su juo atsisveikinti, paklausus, ar nekyla klausimų. Šis paprastas veiksmas užbaigs pokalbį ir paskatins tolimesnį bendradarbiavimą.

Kaip pasiruošti?

Turėtumėte atidžiai pasiruošti pokalbiui telefonu ir atlikti keletą konkrečių veiksmų. Pažvelkime atidžiau į pagrindinius dalykus.

• Skambinti pašnekovui verta tik sudarius aiškų pokalbio planą. Norėdami pašalinti smulkias detales, galite padaryti grafinius ar schematinius eskizus.
• Užsirašykite svarbius klausimus, kuriuos turėsite nepamiršti užduoti derybų metu.
• Parengti dokumentus, kurių gali prireikti bendravimo procese (susirašinėjimas, ataskaitos, sutartys).

• Iš anksto išsiaiškinkite iš pašnekovo patogų laiką skambinti.
• Norėdami įrašyti gautą informaciją, paruoškite sąsiuvinį ar dienoraštį.
• Išsiaiškinkite bendrą asmenų, kurie dalyvaus pokalbyje, sąrašą, kad galėtumėte kreiptis į juos vardu ir pavarde.
• Prieš rinkdami numerį, pabandykite nusiteikti teigiamai, tada jūsų emocinė būsena, žinoma, turėtų lemti pašnekovo buvimo vietą.
• Kalbėdami telefonu atsižvelkite į ryšių saugumą biure, nes vertinga informacija gali patekti į konkurentų rankas.

Taip pat yra punktų, kurie turėtų būti neįtraukti ir neįleisti būsimame pokalbyje telefonu.

• Nereikia aptarinėti verslo reikalų su nepažįstamu ar atsitiktiniu žmogumi. Geriau susitarti dėl susitikimo asmeniškai.
• Nerekomenduojama reikalauti sprendimo iš asmens, kuris neturi tam įgaliojimų arba mano kitaip. Telefonu jis gali duoti sutikimą, nors ir prieštaraus šiam sprendimui.
• Neturėtumėte reikšti prašymų, jei nesate tikri, kad pašnekovas su jumis sutinka ir nori padėti.

Nereikia ilgai tylėti ragelis, antraip skambinančiajam susidarys įspūdis, kad jis neklauso.

Kaip teisingai kalbėti?

Telefono vaidmuo verslo komunikacijoje yra dvejopas. Labai dažnai tai atitraukia dėmesį nuo skubių užduočių, atliekamų per dieną, bet kartu pagreitina daugelio užduočių sprendimą. Būtent todėl būtina išmokti pokalbių telefonu principus, kurie prisideda prie efektyvesnio jo panaudojimo.

Darbuotojams, kurių specifinis darbas yra pokalbiai telefonu su potencialiais klientais, labai svarbu įvaldyti dalykinio bendravimo techniką. Daugelis įmonių stengiasi užmegzti ryšį su skambinančiuoju nuo pirmųjų žodžių, kad jis taptų tikru klientu.

Pirmas įspūdis bendraujant telefonu tiesiogiai priklauso nuo balso tembro ir kompetentinga kalba, nes pašnekovas jau pirmąją minutę pateikia virtualų vaizdą to, su kuriuo kalbasi.

Įmonės konkuruoja naudodamos Skirtingi keliai klientų pritraukimas. Svarbus etapas reklamuojant paslaugas - pardavimą telefonu, todėl vadovai turi teisingai ir taktiškai vesti dialogą su klientais, kitaip pelningos sutartys atiteks konkurentams.

Šie patarimai padės pasiekti sėkmės dalykiniame bendraujant telefonu.

• Rekomenduojama skambinti asmeniui, kuris suteikė jums naudingų paslaugų. Padėkos žodžiai labai svarbūs būsimam bendradarbiavimui.
• Pokalbio metu visada šypsokitės. Jūsų šypseną ir optimizmą tikrai pajus abonentas.
• Derybų metu stenkitės numatyti pašnekovo minčių trauką.
• Niekada nevartokite nešvankybių ar šnekamosios kalbos. Tai prieštarauja bendravimo kultūrai.
• Naudokite posakius ir terminus, kuriuos skambinantysis supras.
• Kalbėdami lygiagrečiai su kuo nors, neuždenkite ragelio ranka. Taip pašnekovui rodoma nepagarba.
• Užtikrintai ir tiksliai paaiškinkite savo poziciją, nes tikslumas yra karalių mandagumas.

Atidžiai klausykite skambinančiojo, kad neprarastumėte minčių. Jei paprašysite dubliuoti informaciją, tai pašnekovui gali nepatikti, o jūsų reputacijai kils pavojus.

Mūsų progresuojančiame amžiuje dominuojančią padėtį užima komunikacinė sąveika. Sudėtingiausius klausimus ir užduotis galima išspręsti telefonu. Per bendravimą per šis įrankis bendraujant, žmonės gali sudaryti pelningiausią sutartį arba, esant „neteisingam scenarijui“, visiškai prarasti svarbų klientą. Štai kodėl kiekvienas raštingas vyras turi įsisavinti telefono etiketo pagrindus. Kas yra verslo bendravimas telefonu ir kaip jį teisingai atlikti, yra mūsų šiandienos straipsnio tema.

Kiekvienas iš mūsų turėtų išmokti derėtis teisingai, nes pokalbį vedantis asmuo neturi galimybės pamatyti priešininko ir jo veiksmų. Norint įtikinti potencialų klientą savo kryptimi taip, kad jam nekiltų noro padėti ragelio pirmosiomis pokalbio minutėmis, reikės įdėti nemažai pastangų. Žmogaus ir jo atstovaujamos organizacijos reputacija priklauso nuo gebėjimo vesti pokalbius telefonu.

Pasiruošimas būsimam pokalbiui

Prieš rimtą skambutį turėtumėte jam atidžiai pasiruošti taip:

1. Pasiruoškite morališkai.
2. Suformuluokite, o būsimojo pokalbio tikslą, planą ir pagrindinius klausimus geriau užsirašykite ant popieriaus, kuris derybų metu visada guls prieš jus.
3. Būtinai paruoškite visą medžiagą, kuri gali būti naudinga pokalbių telefonu metu.
4. Būtina atsitraukti nuo negatyvo ir asmeninių problemų dar prieš prasidedant pokalbiui, nes balsas gali išreikšti agresyvų požiūrį, kurį klientas dažnai priima asmeniškai.
5. Derybų laikas turi būti parinktas taip, kad būtų patogus ir jums, ir pašnekovui. Jei planuojate skambinti verslo partneriui, pasistenkite iš anksto susitarti su juo patogų laiką.

Telefono verslo pagrindai

Skambindami pirmiausia turėtumėte sustoti ir pasakyti, kokiu tikslu skambinate. Tokiu atveju būtina pasirinkti draugišką toną. Pokalbis telefonu turėtų vykti be ilgų pauzių, būti energingas ir glaustas.

Jūs negalite daryti psichologinio spaudimo derybų procese, nes Ši byla vargu ar tokiu būdu pavyks laimėti potencialaus kliento palankumą. Stenkitės neužduoti neteisingų klausimų. Tuo atveju, kai pokalbis yra tarptautinis arba tarpmiestinis, būtina užtikrinti, kad jis truktų ne ilgiau kaip šešias minutes. Visi verslo pasiūlymai ir reikalavimai turi būti pagrįsti argumentais. Į klausimus turi būti atsakyta teisingai ir trumpai. Pokalbio planą geriau išdėstyti iš anksto popieriuje.

Pokalbio pabaigoje būtinai dar kartą pasakykite visus susitarimus, kuriuos pasiekėte pokalbio metu. Kadangi jūs inicijavote skambutį, pokalbio pabaiga taip pat turėtų būti iš jūsų, išskyrus situacijas, kai pašnekovas yra vyresnis.

Kai derybų pabaigoje žadate perskambinti, pasistenkite nedelsti ir paskambinkite antrą kartą per 24 valandas. Nepamirškite, kad negalite rinkti partnerių savo namų numeriu.

Esant situacijai, kai paskambinę nerandate savo partnerio darbo vietoje, nurodykite patogų laiką jam perskambinti ir neklauskite, kur jis dabar yra. Verslo etikos požiūriu tai neteisinga.

Laikykitės šių verslo etiketo taisyklių:

• Stenkitės pakelti ragelį daugiausiai po trečio skambučio.
• Atsakant iš darbo vietos reikia pasisveikinti su žmogumi, pasakyti įmonės pavadinimą, tada prisistatyti.
• Jei skambinantysis neprisistato, mandagiai paprašykite jo nurodyti savo vardą. Pavyzdžiui, čia tiktų šios frazės: „Norėčiau sužinoti, su kuo kalbu“, „Ar galėtumėte prisistatyti? arba „Atsiprašau, kaip turėčiau į tave kreiptis?
• Atsakant į pašnekovo klausimus reikėtų kuo greičiau surasti telefono numerius, kurie gali praversti derybų metu.
• Jei jums skambina pietų metu, paprašykite, kad atsilieptų kas nors kitas, kad neatsilieptumėte pilna burna.
• Skambinusysis turės baigti pokalbį, jei iniciatyva kils iš jūsų, poelgis atrodys neetiškas.

Kokios klaidos daromos pokalbio telefonu metu

Daugybė verslo žmonių atliktų tyrimų parodė, kad apie 56% skambučių skambinama be pasisveikinimo frazių. Aiškindami, kodėl nesisveikina, verslininkai teigė, kad tai savaime suprantama, o per dieną daug kartų pasisveikinti jiems nėra patogu. Čia svarbu atsiminti, kad žodiniame bendravime nėra nieko savaime suprantamo, todėl kiekviena frazė turi būti ištarta.

Jokiu būdu nepertraukite pašnekovo pokalbio viduryje – suteikite jam galimybę išsakyti savo mintį iki galo. Būtina aiškiai tarti žodžius, taip pat stebėti kalbos toną ir garsumą. Tarp klausimų turėtų būti daroma pertrauka, kad pašnekovas turėtų teisę atsakyti.

Nereikėtų duoti valios neigiamoms emocijoms, nes tai gali įžeisti verslo partnerį.

• Nekelkite ragelio labai ilgai.
• Pokalbio pradžioje negalite ištarti žodžių: „kalbėk“, „taip“, „labas“. Nebent tai tavo senas draugas.
• Turėkite kelis pokalbius vienu metu.
• Palikite telefoną be priežiūros net kelioms minutėms.
• Užrašams, kuriuos vėliau lengva pamesti, naudokite popieriaus iškarpas.
• Daug kartų perduokite telefoną kolegoms.

Jei kalbate su akcentu, stenkitės kuo aiškiau ištarti frazes. Jokiu būdu nespauskite ragelio ranka komentuodami pokalbį su kolegomis, nes pašnekovas viską girdi. Taigi atsidursite nepatogioje situacijoje.

Tuo atveju, kai pašnekovas išreiškia jums skundą, negalite jam pasakyti, kad ši klaida nėra jūsų arba šis klausimas nepriklauso jūsų kompetencijai. Toks atsakymas gali neigiamai paveikti organizacijos reputaciją ir nepadės sprendžiant problemų. Jei yra jūsų kaltė, būtinai atsiprašykite ir stenkitės kuo greičiau išspręsti problemą.

Yra keletas frazių, kurių reikia vengti:

• "Nežinau".
• – Negalime to išspręsti.
• "Tu privalai".
• – Po sekundės grįšiu.

Šiuos atsakymus geriau pakeisti neutraliais, kurie bus ištikimesni ir nesugadins įmonės reputacijos. Kai negalite tiksliai atsakyti, geriau pasakyti, kad bandysite patikslinti informaciją ir perskambinsite. Naudokite šias frazes:

• „Patikrinsiu informaciją ir tuoj pat susisieksiu su jumis“.
• „Pabandysime išspręsti problemą“.

Laikydamiesi dalykinio bendravimo telefonu kultūros, galėsite įsitvirtinti su geresnė pusė ir patvirtinti teigiamą įmonės, kurioje dirbate, įvaizdį.

Be paties klausimo, bėdoje esantis asmuo turi gilų supratimo poreikį ir tikisi, kad teisingai diagnozuosite jo problemą. Gydytojui ir advokatui reikia pasakyti visą tiesą, ir dauguma žmonių tai žino. Yra posakių šia tema: „Pasakyk advokatui viską taip, kaip buvo iš tikrųjų, jis pats tada tau viską supainios“.

Dažnai žmogui kyla poreikis išlieti savo sielą, jei jis turi asmeninių išgyvenimų - ir jūs galite sugadinti net teigiamą įspūdį apie save, jei pertrauksite arba parodysite, kad nesidomėsite juo asmeniškai, o tik parodysite susidomėjimą juo. verslą ir jo pinigus.

Jei pertraukiate pašnekovą, neatsakote į jo klausimus ar neužduodate priešiškų klausimų, neklausiate jo nuomonės, nesiaiškinate detalių, o tiesiog monologu aprašote, kaip tai vyksta jums, tai labai sumažina pokalbio efektyvumą.

Taisyklė numeris viena: jei žmogui plaka širdis, jo kalba teka kaip upė – leiskite kalbėtis, naudokitės aktyvaus klausymo būdais – „Uh-huh“, „Yeah“, „Taip-taip“ ir patikslinančius klausimus, nes galbūt jis papasakos jums viską ir jūs galite diagnozuoti jo problemą.

Dialogo, naudojant keletą aprašytų metodų, pavyzdys, suformuluotas remiantis tikrais klausimais, kuriuos žmonės paprastai užduoda teisininkams:

— (įmonės pavadinimas), laba diena.

— Sveiki, norėčiau sužinoti jūsų paslaugų kainas.

- Taip, žinoma. Mano vardas Nikolajus, aš esu klientų skyriaus vadovas. Ar galiu sužinoti Jūsų vardą?

- Artemas Dmitrijevičius.

- Malonu susipažinti, Artemai Dmitrijevičiau. Turime gana platų paslaugų spektrą. Kad galėčiau atsakyti į jūsų klausimą, trumpai aprašykite, kas jums nutiko?

Šiuo atveju pirmiausia pasisveikinome su skambinusiu potencialiu klientu, atpažinome save pagal vardą ir pareigas, sužinojome pašnekovo vardą. Toliau į pašnekovą kreipėmės vardu, o tai irgi labai svarbu bendraujant su nepažįstamais žmonėmis.

Mes gana išsamiai, kiek įmanoma šioje situacijoje, į jo klausimą apie mūsų paslaugų kainą ir pasinaudojome iniciatyva, tai pateisindami tuo, kad turime daugiau sužinoti apie jo problemą, kad galėtume konkrečiau atsakyti į klausimą. Toliau jis sako:

– Patekau į avariją, kaltininkas kelių policijoje turi kažkokių ryšių, bijau, kad neatlygins sugedusio automobilio ir dar privers susimokėti iš savo kišenės.

– Kada ir kur tai įvyko, kurioje kelių policijos byloje nagrinėjama byla?

- Maskvos prospektas, namas 48, prieš savaitę. Byla Maskvos srities kelių policijoje.

Toliau užduodame daugiau patikslinančių klausimų: ar yra kokie dokumentai, pažymos, įvykio schema, išlaidų sąmata žalai įvertinti. Atsakymas seka: „Taip, yra pažyma, yra ši, yra šita...“ Pasirodo, turime pakankamai pradinių duomenų, kad suprastume, ar tai mūsų klientas, ar ne mūsų. Šiuo atveju tai yra mūsų klientas, todėl, taip apsisprendę, privalome jį perkelti į kitą etapą, kad jis atvyktų pas mus pirminei konsultacijai.

– Tokiu atveju visas smulkmenas siūlau aptarti asmeninio susitikimo metu. Kada Jums būtų patogu atvykti pas mus konsultacijai?

– Susitikime nematau prasmės, tik telefonu pasakyk apytikslę kainą, mane domina tik skaičiai.

Taigi pirmasis mūsų bandymas susitarti baigėsi nesėkmingai. Ką mes darome šiuo atveju? Atsakydami į jo prieštaravimą, į pastabą apie nenorą atvykti pas jus, galite pasakyti, kad ne visi žmonės supranta, kaip kuriamas teisininko darbas. Ši metafora gali labai padėti:

– Advokatai yra kaip gydytojai: norint nustatyti diagnozę, gydytojui reikia jūsų tyrimų. Ar sutinkate su tuo? Turime pamatyti jūsų dokumentus. Gydytojui analizės, o teisininkui Jūsų dokumentai

Paprastai visi žmonės sako: taip, visiškai. Tai puikiai iliustruoja gydytojų darbo pavyzdys. Tada padarote įrašą ateičiai ir taškas po taško aprašote pašnekovui, kas tiksliai vyks konsultacijos metu.

– Konsultacijos metu išstudijuosime Jūsų dokumentus, užduosime keletą patikslinančių klausimų, tiksliai nustatysime, kaip galime Jums padėti, ir apibūdinsime veiksmų seką Jūsų problemai išspręsti.

Su šia technika nustatome programą, apie kurią kalbėjome šiek tiek anksčiau, kai analizavome struktūrą. Tai yra, jūs nustatote programą, kas tiksliai bus, kai jis sutiks ateiti ir atvyks. Taigi jūs pateikiate žmogui žemėlapį, kuriuo jis turės vadovautis, jūs jau jį jam nupiešėte.

– Pasibaigus konsultacijai, jūsų galvoje bus aiškus vaizdas, ką ir kaip daryti, kad būtų pasiekti norimi rezultatai.

Čia jūs argumentuojate už jo asmeninį apsilankymą pas jus, nurodydami jo asmeninę naudą, kurią jis gaus iš šios konsultacijos. Net ir nemokamą konsultaciją reikia parduoti, nes potencialūs klientai linkę tai vertinti kaip jūsų gudrų triuką, norint išvilioti iš jų pinigus. Reaguodami į šį stereotipą, į savo pokalbio telefonu scenarijų turėtumėte įterpti panašią frazę: apibūdinti naudą, kurią pašnekovas pasinaudos jūsų nemokama ar nebrangia paslauga.

- Sakyk, ar tau bus patogu šiandien ar rytoj važiuoti pas mus?

Antras bandymas, antrą kartą užmetęs masalą. Galbūt ne visi jūsų klientai bus tokie užsispyrę, bet jūs vis tiek turite sutikti tokį pasipriešinimą ir taktiškai reaguoti į bet kokius net sunkiausių klientų prieštaravimus.

– Kiek kainuoja jūsų paslaugos?

Kaip teisingai pateikti kainą – atskiro skyriaus tema. Štai vienas galimas atsakymas:

– Galiu pasakyti, kad mes neturime geriausių žemi tarifai aplink miestą, ir to priežastis yra tai, kad mes gerai atliekame savo darbą ir pasiekiame rezultatų. O kokybė kainuoja, tikriausiai patys tai suprantate. Paslaugų kaina prasideda nuo ... - (ir įvardykite žemiausią juostą). Išstudijavus dokumentus galima pasakyti daugiau informacijos.

Galų gale jūs atsakėte į klausimą, numatydami išlaidų dydį, tačiau pagrįstai pagrindėte, kodėl negalite pateikti konkretaus atsakymo, dėl kurio klientas nuspręstų kreiptis į jį dėl jūsų paslaugų ar ne. . Akivaizdu, kad jo galvoje yra tam tikras biudžetas, kiek jis yra pasirengęs išleisti šioms paslaugoms.

Priminsiu, kad pagrindinis įeinančių skambučių priėmimo tikslas nėra išsamūs atsakymai į visus kliento klausimus ir nestatyti jo prieš pasirinkimą, pirkti ar nepirkti, neparduoti jam sutarties iš karto telefonu, nes yra daug sunkiau, nei tai galima padaryti konsultacijos metu. Turėtumėte išsikelti sau tikslą sulaukti skambučio – tai ne didelės paslaugos pardavimas, o mažo, paprasto kito žingsnio pardavimas – biuro konsultacija.

Norite daugiau naudingo turinio?

1. 3 skyriai iš „Milijono dolerių advokatų kontoros: nuo privačios praktikos iki lyderystės rinkoje“ (PDF, 32 puslapiai)
2. "Rinkodaros planas Advokatų kontoros pelno padvigubinimas 10 paprastų žingsnių (PDF, 22 puslapiai)

Yra nuomonė, kad pokalbius telefonu sutaupyti laiko. Tačiau skaičiavimai parodė, kad pokalbiai telefonu vadovams darbo dienos metu užtrunka nuo 3 iki 4,5 val., o darbuotojų – 2-2,5 val. Atskleidžiami pokalbių telefonu trūkumai. Jų trukmė didėja dėl emocinio dažymo. Tai veda prie kalbos neryškumo ir frazių neveiksmingumo. Iš čia 2/3 laiko tenka verslo informacijos perdavimui, o 1/3 laiko pauzėse tarp žodžių ir frazių, emocijų išreiškimui dėl tam tikros informacijos.

Greitai perduokite tam tikrą glaustą informaciją nuo jūsų nutolusiam verslo partneriui arba gaukite tokią informaciją iš jo;

Greitai sužinokite to ar kito pareigūno nuomonę jus dominančiu klausimu;

Gauti sutikimą konkretiems veiksmams aukštesnėse organizacijose;

Paaiškinkite, ar ankstesnis susitarimas dėl susitikimo su kuo nors tebegalioja.

Svarbu pasirinkti tinkamą laiką pokalbiui telefonu. Tai darant reikia atsižvelgti į tai, kad:

Pagal jūsų informaciją, tai patogu abonentui;

Abonentas turi būti savo darbo vietoje, atsižvelgdamas į įmonės kasdienybę;

Būtent šiuo metu jūsų abonento telefonas yra mažiausiai apkrautas; reikia nepamiršti, kad intensyviausi telefoniniai kontaktai įstaigose būna gruodžio ir sausio mėnesiais, pirmadieniais ir ryte.

Verslo bendravimas telefonu apima keletą etapų: abipusis prisistatymas, pašnekovo informavimas, situacijos aptarimas, galutinis žodis. Prisistatydami pašnekovui, pasakykite savo pavardę, vardą ir patronimą, darbo vietą ir užimamas pareigas. Tai iškart paruoš jį dalykiniam kaukimo pokalbiui. Prisistačius patartina pasiteirauti pašnekovo, ar savo skambučiu jam trukdėte, ar jis gali atkreipti į jus dėmesį. Tik gavę teigiamą atsakymą, galite tęsti pokalbį.

Telefono verslo taisyklės

1. Atliekant skubius, neatidėliotinus darbus:

a) visai nekelti ragelio;

b) nedelsdami nusiimkite ir mandagiai pasakykite: „Tada prašau man paskambinti. Esu užsiėmęs skubiais reikalais“.

3. Pakeldami ragelį iš skambančio telefono, pakeiskite neutralus grįžtamasis ryšys tokie kaip „Taip“, „Labas“, „Klausau“ yra informatyvesni: „Ivanovas“, „Personalo skyrius“, „Augalas“. Tai pašalina klaidas ir painiavą, todėl sutaupoma laiko. Be to, atsiliepimo sujungimas su įžanga nustato verslo toną visam pokalbiui.

4. Paskambinus kam nors, kurio nėra duotas laikas Darbuotojui rekomenduojama neapsiriboti paprastu fakto „jo nėra“ pareiškimu, o atsakyti maždaug taip:

"Jis nėra. Tai bus tada. Gal duoti jam ką nors?" O jei jūsų tikrai apie tai klausia, nepasikliaukite atmintimi, iškart užrašykite prašymą ir padėkite raštelį ant kolegos stalo.

5. Užsirašykite norimus telefonus su privaloma nuoroda pavardė, vardas ir patronimas, institucija arba konkretus atvejis, kuriuo esate susijęs su šiuo asmeniu. Tai darydami laikykitės šių taisyklių:

♦ neatidėliokite pašnekovo ir padarykite pradinį įrašą kalendoriuje, o tada perkelkite jį ten, kur jis turėtų būti;

♦ turėtų būti įvestas bet koks telefono numeris, kurį naudojate daugiau nei du ar tris kartus užrašų knygelė;

♦ patikrinkite jį kas šešis mėnesius ir išbraukite skaičius, kurių nebereikia;

♦ Kasmet keiskite sąsiuvinį ir neišmeskite senų.

6. Atsakingiems pokalbiams telefonu (tarptautiniams, tarpmiestiniams, aukštesnės vadovybės ir pan.) pirmiausia reikėtų susidėlioti klausimų sąrašą, kad jaudulys ar skubėjimas nepraleistų svarbių momentų.

7. Telefoninio bendravimo etika reikalauja, kad prieš pradėdami pokalbį visada identifikuotumėte save, net jei tikitės, kad jus atpažins iš balso.

8. Visi pokalbiai turi vykti draugišku tonu. Net jei atsakymas yra tikslus ir išsamus, tačiau pateiktas grubiu, netaktišku pavidalu, tai kenkia tiek darbuotojo, tiek jo atstovaujamos organizacijos autoritetui, neigiamai veikia reikalo esmę.

9. Telefono žinučių įrašymas pagreitėja ir tampa be klaidų, jei prie telefono prijungiamas diktofonas.

Jei skambinate žmogui, su kuriuo jau buvote susitikę, bet jis gali tavęs neatsiminti tik pavarde, būtinai trumpai priminkite jam apie savo paskutinis susitikimas. Tai palengvins psichologinį kontaktą ir išgelbės pašnekovą nuo galvos, kad jis turi blogą atmintį.

Telefoninio pokalbio metu:

Reikėtų nepamiršti, kad po mini žodžiai skamba išraiškingiau

pauzės;

Skaičius, vardus ir net klausimus geriausia kartoti du kartus;

Nemaloniausi žodžiai turi būti ištarti normaliu balsu, kad pašnekovas susimąstytų apie jų reikšmę, suprastų, kodėl juos vartojote;

Uždavus klausimą, sustokite, kad suteiktumėte kitam asmeniui laiko atsakyti.

Straipsnis parengtas pasitelkus Iljino E.P. knygą „Bendravimo ir tarpasmeninių santykių psichologija“.