Trumpas pokalbis telefonu. Darbo bendravimo telefonu taisyklės – pokalbiai telefonu

Verslo pokalbis telefonu yra specifinis, tam reikia specialiai ruoštis. Dalyvis verslo pokalbis telefonu jis turi aiškiai suprasti, ko nori pasiekti pašnekovas ir ką jis pats nori gauti iš šio bendravimo. Norėdami sutaupyti savo ir kitų laiko, laikykitės racionalios dalykinio pokalbio sudėties, kurią lengva prisiminti kaip „septynius Ps“. Sekantis praktinių patarimų padės pasiekti sėkmės pokalbiuose telefonu.

Kiekvienas bendravimas turi tikslą. Pavyzdžiui, įprastame, tarpasmeniniame bendravime tai dažniausiai būna paaiškinimas nauja informacija. Verslo komunikacijos tikslas dažniausiai yra užmegzti dalykinius kontaktus ar išspręsti bet kokias gamybos problemas. Verslo bendravimas telefonu yra specifinis, tam reikia ruoštis specialiai. Dalyvis dalykinio pokalbio telefonu turi aiškiai suprasti, ko nori pasiekti jo pašnekovas ir ką jis pats nori gauti iš šio bendravimo.

Jeigu jūsų laukia svarbus pokalbis telefonu, turite jam iš anksto pasiruošti ir viską apgalvoti. Kartais vien mąstymo neužtenka: diskusijos metu sunki tema arba įtemptas bendravimas iš atminties, būtinas Šis momentas mintys, skaičiai ar faktai. Kad taip nenutiktų, net pasiruošimo pokalbiui etape būtinai užsirašykite, parašykite santraukas, pagrindines mintis, argumentus ar skaičius. Be to, pokalbio telefonu metu turėdami po ranka pagrindinius faktus ar dokumentus, labai sumažinsite riziką paslysti ar klaidingai pateikti tam tikrus argumentus.

Planuodami būsimą pokalbį telefonu pasistenkite viską apgalvoti galimi variantai jos ištrauka, taip pat sprendimo būdai galimų problemų. Jei atsakymų į labiausiai probleminius klausimus negalvoji iš anksto, vėliau tai gali sukelti bendravimo sunkumų. Girdėdamas tik jūsų balsą, jūsų pašnekovas šias dvejones gali interpretuoti kaip neprofesionalius ir nepasiruošusius, o tai gali paversti jį prieš jus.

Pokalbio laikas taip pat turėtų būti patogus tiek klientui, tiek su juo telefonu dirbančiam žmogui. Stenkitės neleisti tokios situacijos, kad jūsų pokalbis telefonu atitrauktų jūsų pašnekovą nuo svarbaus reikalo. Netinkamas laikas pokalbiui bus kliūtis užmegzti dalykinį kontaktą. Be to, neturėtumėte derinti kalbėjimo telefonu su kitais dalykais.

Per ilgi pokalbiai telefonu – daugeliui būdinga klaida. Visada privalu atsiminti, kad dalykinis bendravimas telefonu neturėtų trukti ilgiau nei 4-5 minutes. Be pokalbio trukmės, svarbu užtikrinti, kad viso pokalbio metu būtų palaikomas dvipusis dialogas. Norėdami tai padaryti, galite retkarčiais užduoti pašnekovui klausimų, ar jis ką suprato klausime, kokia jo nuomonė aptariamu klausimu ir kt.

Kita klaida, kurią dažnai daro žmonės, įpratę bendrauti asmeniškai, yra gestų naudojimas. Kalbėdami telefonu jie gali išreikšti savo sutikimą ar nesutikimą su kalbėtoju, linktelėti, susiraukti, suraukti kaktą ir šypsotis, žodžiu, demonstruoti visą eilinių, bet kuriam žmogui suprantamų gestų rinkinį, kurio pašnekovas nemato.

Stenkitės, kad nė vienas pokalbis telefonu nepraleistų veltui. Nepakankamas susitarimų konkretizavimas – gana dažna pokalbių telefonu klaida. Jei sprendžiamas koks nors svarbus uždavinys, reikia pasirūpinti, kad gauti rezultatai būtų aiškūs ir vienodai suvokiami abiejų pašnekovų.

1. Pokalbiui reikia kruopščiai pasiruošti. Neturėtumėte elgtis impulsyviai, kai tik kyla mintis pašaukti. Turėtumėte aiškiai apibrėžti pokalbio tikslą, pabrėžti pagrindinį dalyką ir apgalvoti pokalbio turinį. Ruošdamiesi pokalbiui pagalvokite, ar jūsų pašnekovas yra pasiruošęs šiam pokalbiui, ar turi jam laiko; Ar esate įsitikinęs sėkmingu pokalbio baigtimi, koks derybų rezultatas jums tiks (ar ne); kokius poveikio pašnekovui būdus galima naudoti pokalbio metu; kokia elgesio strategija tuo atveju, jei jūsų pašnekovas griežtai prieštarauja, persijungia į pakeltą toną, nereaguoja į pateiktus argumentus; rodyti nepasitikėjimą informacija; ar išvis galima apsieiti be šito pokalbio ir t.t.

Norėdami pasiruošti verslo pokalbiui telefonu, galite paruošti formą, kurioje būsimas pokalbis įrašomas atsižvelgiant į numatomus atsakymus. Pavyzdžiui, taip:

data	Laikas
Telefono numeris	Organizacija
Abonento pavardė, vardas, patronimas
Užsakyta iš anksto		Įrašyta, kai vyksta pokalbis
Klausimai	Numatyti atsakymai	Atsakymai
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Išvados: (pasiekti rezultatai, gautos išvados, tolesni žingsniai ir kt.)
Vykdytojas:

2. Visada reikia turėti omenyje vardus, pavardes, datas ir dokumentų numerius, oficialią medžiagą, susijusią su pokalbiu. Jei reikia, temų sąrašą galite pataisyti popieriuje. Pasistenkite numatyti galimą pašnekovo reakciją į informaciją, t.y. apgalvokite savo atsakymus į visus jo klausimus. galimus klausimus. Jei reikia aptarti kelias nuostatas, geriau nuosekliai užbaigti vienos diskusiją ir pereiti prie kitos.

Kiekvienos situacijos aptarimą galite užbaigti standartinėmis frazėmis: „Taigi, ar mes pasiekėme susitarimą šiuo klausimu?“, „Ar galiu manyti, kad susitarėme šiuo klausimu?“, „Kaip aš supratau jus (a. ) (šiuo klausimu), ar galime tikėtis jūsų pagalbos? ir pan., kurie padės sutaupyti laiko, taip pat pademonstruos savo mandagumą ir taktiškumą.

3. Būk trumpas. Pokalbis trunka ilgiau nei 4-5 minutes. – greičiau išimtis nei taisyklė. Norėdami sutaupyti savo ir kitų laiko, laikykitės racionalios verslo pokalbio sudėties, kurią lengva įsiminti kaip „Seven P“:

• P1. Sveikinimai.
• P2. Spektaklis.
• P3. Priežastis (skambučio tikslo paaiškinimas).
• P4. Problema (klausimo aptarimas).
• P5. Apibendrinant diskusiją.
• P6. Padėka: dėkingumo išraiška.
• P7. Atsiskyrimas.

Pagalvokite apie savo žodžius ir galimą partnerio reakciją kiekviename pokalbio etape. Bendraujant telefonu gerai naudoti vadinamuosius „uždaruosius klausimus“, kurie apima vienaskiemenius („taip“, „ne“, „nežinau“) pašnekovo atsakymus. Taip pat pokalbį kiekviena aptariama tema rekomenduojama baigti panašiais atsakymais.

4. Labiausiai paplitę sveikinimai telefonu yra „taip“, „labas“, „klausau“. Šie žodžiai yra tapatūs ir beasmeniai savo informatyvumu; juos galima vadinti neutraliais. Verslo komunikacijoje neutralius sveikinimus pakeiskite informatyviais: pradėkite pokalbį prisistatydami save ir savo organizaciją. Žmonės mėgsta žinoti, su kuo jie kalba. Raskite bet kokią jums patinkančią draugiško pasisveikinimo formulę (kaip norėtumėte, kad į jus atsakytų). Jei pašnekovas neprisistatė, dera mandagiai pasiteirauti, su kuo kalbi. Patogiausia tai daryti pokalbio pradžioje.

5. Prisiminkite pokalbio taisykles. Visada stenkitės kalbėti sklandžiai, tramdykite emocijas, klausykite pašnekovo jo nepertraukdami. Tuo pačiu patvirtinkite savo dalyvavimą pokalbyje trumpomis pastabomis. Priešingu atveju pašnekovas gali manyti, kad esate atitrauktas nuo pokalbio ir jo neklausote, arba ryšys nutrūksta. Jei įvyksta atsijungimas techninių priežasčių, tada skambinantysis perskambina.

6. Jei kyla nesutarimų, pasistenkite juos išspręsti taktiškai. Neišleiskite emocijų: dalykinio pokalbio telefonu efektyvumas priklauso ir nuo žmogaus emocinės būsenos. Per didelis emocionalumas sukuria prielaidas kalbos netikslumui, frazių netikslumui, ilgina pokalbio laiką. Net jei pašnekovas kalba pakeltu balsu ar reiškia nesąžiningus priekaištus, būkite kantrūs ir neatsakykite jam tuo pačiu, o esant galimybei pokalbį perkelkite į ramų kanalą. Trumpai ir aiškiai išdėstykite savo argumentus. Jūsų argumentai turi būti teisingi iš esmės, įtikinami ir kompetentingi pagal formą.

7.Prisiminkite balso intonaciją, toną ir tembrą: jie perneša iki 40% pokalbio informacijos. Garsi kalba telefone dažnai yra mažiau suprantama, nes mikrofono ir telefono nustatymai nustatyti į normalų, vidutinį garsumo lygį. Esant blogai klausai, pačiam reikia nekelti balso, o paprašyti skambinančiojo kalbėti garsiau, o tuo pačiu paklausti, kaip jis tave girdi.

8. Jei sulaukiate skambučio kalbėdami su lankytoju ar darbuotoju, atminkite, kad pokalbio taisyklės numato netrukdyti pokalbio pokalbiais telefonu. Pirmiausia reikėtų atsiprašyti pašnekovo dėl būtinybės nutraukti pokalbį ir tik tada pašalinti ragelis. Kiti jūsų veiksmai gali būti:

• paprašykite skambinančiojo šiek tiek palaukti (jei jūsų pokalbis akis į akį beveik baigtas ir jums skambina jaunesnis pagal amžių ar pareigas);
• susitarti, kad jums perskambintų po kelių minučių (jei šiuo metu nebaigiate pokalbio ir skambina ne aukštesnis pareigūnas);
• užsirašykite skambinančiojo telefono numerį ir susitarkite, kad jam perskambinsite jums abiem patogiu laiku.

Jūsų akis į akį pašnekovas taip pat matys, kad jūs atidedate kitus dalykus, kad galėtumėte su juo kalbėtis. Tai parodys, kad elgiatės su lankytoju pagarbiai. Jei pertraukiate pokalbį kalbėdami telefonu, dažniausiai tai gali neigiamai įvertinti jūsų akis į akį pašnekovas.

9. Kad nepražiopsotumėte, šalia telefono laikykite rašiklį, popierių ar bet kokį elektroninį prietaisą, su kuriuo galėtumėte išsaugoti reikiamą informaciją (kompiuterį, išmanųjį telefoną ir pan.). svarbios detalės pokalbį, išmokite užsirašyti pastabas pokalbio metu arba iškart jam pasibaigus. Pokalbio metu užsirašykite svarbią informaciją, pvz., naujus vardus, numerius ir pagrindinę informaciją, kurios vėliau gali prireikti jums arba jūsų kolegoms ir pavaldiniams.

10. Iniciatyva baigti pokalbį priklauso arba skambinančiajam, arba vyriausiam iš kalbėtojų pagal socialinę padėtį ar amžių. Labai svarbu mandagiai baigti pokalbį. Jei reikia skubiai baigti pokalbį, geriau vartoti mandagiausias frazes: pavyzdžiui, „Atsiprašau, kad pertraukiau jus, bet bijau pavėluoti į susitikimą“, „Buvo labai malonu pasikalbėti su jumis, bet pažadėjau (a) paskambinti kitai organizacijai. Ar galiu tau paskambinti vėliau?" Taip pat galite paminėti didelį užimtumą, poreikį užbaigti pradėtą ​​darbą. Mandagiai užbaigti pokalbį padės tokie pasiūlymai kaip „Ačiū, kad paskambinai“, „Buvo malonu su tavimi pasikalbėti“ ir pan.

11. Pasibaigus verslo pokalbiui, skirkite kelias minutes jo turinio ir stiliaus analizei. Išanalizuokite savo įspūdžius. Raskite jame pažeidžiamumą. Pabandykite suprasti savo klaidų priežastis. Visa tai vėliau padės sutaupyti laiko mažinant derybų trukmę, taip pat suprasti ir ištaisyti galimas klaidas, padarytas bendraujant telefonu, o tai labai teigiamai atsilieps tiek Jūsų įvaizdžiui, tiek įmonės prestižui.

Bendravimas telefonu – tai pokalbis tarp dviejų aklųjų, kurie balsu kuria pašnekovo įvaizdį savo galvoje. Kas skambina? Kas skambina? Ar jūsų pašnekovui įmanoma pasikalbėti? O kas, jei ištrauktumėte žmogų iš dušo? Kaip manote, kokia būtų režisieriaus reakcija į tokį skambutį.

Pagrindinis dalykas pokalbio pradžioje yra sukurti pasitikėjimo santykius, o tada vesti pokalbį pagal tikslą, dėl kurio skambinate. Norėdami tai padaryti, laikykitės šių bendravimo telefonu taisyklių.

1 taisyklė: SUplanuokite DERYBAS

Prieš pradėdami pokalbį, gerai pagalvokite apie:

• patogus skambučio laikas ir jo trukmė;
• aiškiai apibrėžti savo skambučio tikslą;
• sudaryti pokalbio planą.

Apsvarstykite atsakymus į šiuos klausimus:

• Ką papasakosi apie save ir įmonę, kurioje dirbi?
• Kokius klausimus ketinate užduoti pašnekovui, kad išsiaiškintumėte jo poreikius ir sukurtumėte reikiamą motyvaciją tolimesniam susitikimui?
• Kokie gali būti prieštaravimai ir kokie galimi jūsų atsakymai?
• Kaip ketinate baigti pokalbį ir susitarti dėl susitikimo?

2 taisyklė. PRIIMKITE 3-IĄJĮ SIGNALĄ (jei jums bus pakviesta).

Telefono verslo etiketas normalizuoja bendravimą su klientu. Laikydamasis verslo etiketo, klientas sprendžia apie įmonės korporacinę kultūrą. Pakelkite ragelį trečiojo skambučio metu: per pirmąjį skambutį - atidėkite reikalus, antrąjį - įsijunkite, trečią - nusišypsokite ir pakelkite ragelį. Jei per ilgai nekeliate ragelio, tai rodo žemą įmonės kultūrą.

Nesijaudink. Daugelis žmonių iš karto pakelia ragelį. Bet kuriam žmogui reikia bent kelių sekundžių susikaupti ir įsijungti į pokalbį.

Taisyklė 3. KALBĖDAMI TELEFONU BŪTINAI Šypsokitės.

Atminkite, kai šypsotės, jūsų balsas tampa malonesnis. Taigi dažniau šypsokitės. Kai kurie telefono profesionalai priešais save pastato veidrodį, kad kalbėdami galėtų matyti savo veido išraiškas. Visa tai leidžia kontroliuoti šypseną veide.

4 taisyklė. SVEIKINKITE KALBĖTOJĄ.

Pasisveikink su pašnekovu kuo maloniau ir energingiau. Pagalvokite apie kelis būdus, kaip pasisveikinti. Tegu turi įvairių variantų visų lyčių ir amžiaus žmonėms. Pokalbį su klientu geriau pradėti žodžiais „Laba diena (rytas, vakaras)“. Jie yra gyvesni ir kviečiantys nei tiesiog „labas“. Atminkite, kad kitame laido gale kažkas taip pat nori būti gerbiamas, suprastas ir galbūt šiuo metu jam padėtų ...

Pagal pirmųjų žodžių turinį ir Jūsų balso skambesį klientas nustato Jūsų profesionalumą, pasirenka bendravimo su Jumis stilių. Jūsų balsas – tai drabužiai, plaukų spalva, temperamentas ir veido išraiška. Atminkite, kad pokalbio telefonu metu negalėsite palydėti žodžių veido išraiškomis ir gestais. Čia visų pirma svarbus balso skambesys, mokėjimas taisyklingai reikšti mintis ir, žinoma, kaip nepakeičiama sąlyga – pagarba pašnekovui.

Taisyklė 6. SKAMBINKITE SAVE VARDU.

Aiškiai nurodykite savo vardą ir pavardę. Tada pavadinkite įmonę, kurią atstovaujate. („Mano vardas... The Three Whales Company“). Čia pateikiami variantai, kuriuos galima pavadinti itin žalingais ir nesėkmingais: „Atspėk, kas tau skambina“, „Ar neatpažįstate manęs?“. Šie klausimai sukelia psichologinį diskomfortą kitam asmeniui. Įdėkite save į kliento vietą ir jausitės susierzinę. Nenustebkite, jei po tokio pasisveikinimo klientas atsispirs jūsų pasiūlymams. Nevykusi idėja gali būti siejama su apyvarta „Tu nerimauji dėl ...“. Po šios frazės žmogus kitame laido gale pradeda nerimauti. Stenkitės negalvoti apie luošą beždžionę. Ar tai įmanoma? Dalelė „ne“ ištrinama, o antroji frazės dalis suvokiama. Jūs taip pat tampate šio „nerimo“ kaltininku.

7 taisyklė. SUŽINOKITE KALBĖJO VARDĄ.

Norėdami tai padaryti, naudokite frazę „Mano vardas yra... Atsiprašauir kaip galiu su jumis susisiekti. Tačiau neskubėkite atpažinti kliento vardo. Tai geriau padaryti pirkėjui prisitaikius prie situacijos. Ateityje bendraudami periodiškai skambinkite klientui vardu. Ištarti vardą reiškia parodyti pagarbą žmogui. Nereikėtų to tarti verčiant liežuviu, geriau jaučiant ir tuo pačiu tempu, kaip vyksta pokalbis. Jeigu klientas turi neįprastą ar įdomus vardas, komentuokite jį su šališkumu gera pusė(Pasakykite asmeniui, kad jis turi įdomų vardą, daugumai žmonių jis patiks.)

Šios parinktys gali būti vadinamos nesėkmingomis: "Su kuo aš kalbu?", "Kas tai?", "Kas yra prie įrenginio?". Ir nebandykite atspėti: „Ar tai Ira? Ne? Tatjana Lvovna? Ne? Ir kas tada? Arba dar blogiau: "Kur aš nuėjau?". Į kurį pasigirsta standartinis atsakymas, piktu balsu sako: „Kur tu skambini?“.

Galite galvoti apie daugybę skirtingų variantų, pavyzdžiui, "Ar galiu pasikalbėti su Aleksandru Sergejevičiumi?".
Jei pamiršote paskutinio žmogaus, su kuriuo kalbėjotės, vardą, geriausia paklausti: „Ar galėtumėte man priminti savo vardą?

8 taisyklė. SUŽINOK: AR GALI KALBĖTI SU.

Tai labai svarbu! Gali būti, kad būtent šiuo metu jūsų klientas užsiėmęs atsakingu ir jam svarbiu verslu. Arba jūsų pokalbis šiuo metu netinkamas dėl kitos priežasties. Naudokite frazę „Ar jums (ar geriau pašnekovą vadinti vardu) dabar patogu kalbėti?“. Atminkite, jei pažeisite šią taisyklę, galite prarasti klientą visam laikui. Jūsų operacija nepavyko. Skambinti Tikslus laikas tinkamiems klientams ir su tinkamais pasiūlymais. Darbo skambučius geriausia atlikti darbo dienos pradžioje arba pabaigoje.

Pirmąsias frazes sakykite lėtai, ramiai ir aiškiai, nepilkite ant pašnekovo informacijos krioklio – skirkite jam laiko įsijungti į pokalbį. Paryškinkite savo balsu prasmingus žodžius pakeisti intonaciją. Vartoti trumpąsias žinutes: t.y. vienas sakinys, viena mintis. Jūsų balsas, jei įmanoma, turėtų būti gilus ir „aksominis“, tačiau laikykitės saiko, nepersistenkite. Taip pat galite prisitaikyti prie kliento kalbos garsumo, ritmo ir tempo. Pašnekovas bus patenkintas šiuo susirašinėjimu. Jūsų balso skambesį lemia jūsų laikysena, veido išraiška, laikysena. Prisijunkite prie pokalbio – tiesiogine ir perkeltine prasme. Kalba – tai ne tik lūpų ir liežuvio judėjimas. Dalyvaujantys organai yra plaučiai, diafragma, gerklos, balso stygos, burna, liežuvis ir lūpos. Žinoma, cigaretė burnoje, kramtomoji guma, ledinukas, kava pokalbio metu, triukšmas kambaryje, muzika – sugriauna pokalbių telefonu ryšį.

10 taisyklė. LAIKYKITE PLANO.

Turite pokalbio tikslą ir paruoštą planą. Nebandykite išspręsti visų problemų vienu metu telefonu. Ypač venkite kalbėti apie savo gaminių kainą, piniginius reikalus geriausia išspręsti susitikime. Pasiruoškite reikalingos medžiagos, rankena, Tuščias lapas popierius. Būkite konkretūs ir kalbėkite apie pagrindinį dalyką. Atidžiai klausykite pašnekovo. Užduokite klientui klausimų, nukreipdami pokalbį norima linkme. Atminkite, kad jūsų pagrindinis tikslas yra susitarti dėl susitikimo, kai galėsite aptarti detales ir pasirašyti sutartį. Norėdami tai padaryti, turite sukurti gerą kliento motyvaciją.

11 taisyklė: NAUDOKITE AKTYVIUS KLAUSYMO METODUS

Jie parodo jūsų susidomėjimą ir dalyvavimą. „Taigi…“, „Supratau...“ ir tt Valdykite pokalbio laiką. Neleiskite klientui nuklysti. Į daugumą klausimų atsakykite klausimais ir nuveskite kitą asmenį į susitikimą.

Taisyklė 12. SUSITARINKITE.

Organizuodami susitikimą įsitikinkite, kad pašnekovas jus teisingai supranta ir užrašo susitikimo dieną bei valandą. Paklauskite pašnekovo, ar jums patogu prieš dieną jam perskambinti, kad įsitikintumėte, jog susitikimas įvyks? Visos šios veiklos yra naudingos, kad jūsų klientas galėtų planuoti savo laiką ir tinkamai pasiruošti susitikimui. Kviesdami pašnekovą į biurą skambinkite tikslus adresas ir išsamiai papasakokite, kaip su jumis susisiekti. Naudokite standartinę frazę: „Ar turite pieštuką po ranka, parašykite, kaip jums būtų patogiausia pas mus patekti“

13 taisyklė. AČIŪ UŽ SKAMBUTĮ.

Telefonas šiuo metu yra populiariausia ryšio priemonė. Tai padeda sutrumpinti laiko intervalą, reikalingą įvairiems klausimams išspręsti, ir sutaupyti pinigų kelionėms į kitus miestus ir šalis. Šiuolaikinis verslas labai supaprastina pokalbiai telefonu, todėl nebereikia ilgo rašytinio susirašinėjimo verslo stilius, keliauti į verslo keliones dideliais atstumais. Be to, telefonas suteikia galimybę nuotoliniu būdu derėtis, pristatyti svarbius klausimus ir pasiteirauti.

Bet kurios įmonės sėkmė tiesiogiai priklauso nuo pokalbių telefonu teisingumo., juk užtenka vieno skambučio, kad susidarytų bendras įspūdis apie įmonę. Jei šis įspūdis pasirodys neigiamas, padėties ištaisyti bus neįmanoma. Todėl svarbu žinoti, kas yra kompetentingas dalykinis bendravimas telefonu.

Kas tai yra?

Verslo komunikacija – tai profesinių užduočių vykdymas arba dalykinių santykių užmezgimas. Verslo skambučiai yra specifinis procesas kurį reikia kruopščiai paruošti.

Prieš skambinant telefonu, reikia išsiaiškinti keletą pagrindinių dalykų.

• Ar šis skambutis tikrai reikalingas?
• Ar svarbu žinoti partnerio atsakymą?
• Ar įmanoma susitikti asmeniškai?

Sužinoję, kad pokalbis telefonu yra neišvengiamas, reikia iš anksto į jį įsijungti ir atsiminti taisykles, kurių laikymasis padės vesti pokalbius telefonu aukštu profesionalumu.

Savybės ir standartai

Bendravimo telefonu taisyklės yra gana paprastos ir apima šiuos veiksmus:

• sveikinimai;
• spektaklis;
• laisvo laiko prieinamumo pašnekovui išaiškinimas;
• problemos esmės aprašymas trumpa forma;
• klausimai ir atsakymai į juos;
• pokalbio pabaiga.

Telefoninių pokalbių kultūra yra vienas iš svarbių dalykinio bendravimo komponentų. Telefoninio ryšio specifiką lemia nuotolinio ryšio veiksnys ir tik vieno informacinio kanalo panaudojimas darbe – garsinis. Todėl atitiktis etikos standartus, reguliuojantis telefono ryšį, yra svarbus veiksnys, kuris lemia įmonės efektyvumą ir santykių su partneriais plėtrą.

Išeinančių skambučių verslo telefono etiketas apima keletą taisyklių.

• Prieš rinkdami numerį, turite patikrinti, ar teisingas telefono numeris. Jei suklydote, neužduokite per daug klausimų. Būtina atsiprašyti abonento, o pasibaigus pokalbiui dar kartą patikslinti numerį ir perskambinti.
• Pristatymas yra būtinas. Po pašnekovo pasisveikinimo reikia atsakyti sveikinimo žodžiais, įmonės pavadinimas, skambinančio darbuotojo pareigos ir pavardė.
• Pirmiausia rekomenduojama sudaryti planą, kuriame būtų atskleistas tikslas (grafiko / diagramos arba teksto pavidalu). Prieš akis būtina turėti užduočių aprašymą, kad pokalbio telefonu metu galėtumėte užfiksuoti jų įgyvendinimą. Taip pat nepamirškite atkreipti dėmesį į problemas, kurios susidarė pakeliui į konkretų tikslą.

• Vidutinis laikas yra 3–5 minutės verslo pokalbis. Jei nurodyto intervalo nepakako, protingas sprendimas būtų suplanuoti asmeninį susitikimą.
• Neturėtumėte trukdyti žmonių skambučiais anksti ryte, per pietų pertrauką ar pasibaigus darbo dienai.
• Spontaniško skambučio, iš anksto nesuderinto su partneriu atveju, būtina sąlyga yra išsiaiškinti, ar pašnekovui yra laisvo laiko, ir nurodyti apytikslį laiką, kurio reikia skambinančiojo klausimo sprendimui. Jei pokalbio metu pašnekovas užimtas, galite nurodyti kitą laiką arba susitarti dėl susitikimo.
• Baigiant pokalbį, būtina padėkoti pašnekovui už sugaištą laiką ar gautą informaciją.

Kai telefoninis pokalbis nutrūksta, skambutį inicijavęs asmuo turėtų perskambinti.

Įeinančių skambučių telefono etiketas taip pat apima keletą svarbių punktų.

• Į skambučius reikia atsiliepti ne vėliau kaip trečią skambutį.
• Pateikiant atsakymą, būtina nurodyti pavadinimą arba organizaciją. Didelėje įmonėje įprasta vadinti ne įmonę, o skyrių.
• Į per klaidą skambutį reikia atsiliepti mandagiai, išsiaiškinti situaciją.
• Darbui naudojamos medžiagos turi būti matomos, o pokalbio planas – prieš akis.
• Reikėtų vengti kelių jungčių vienu metu. Skambučiai turėtų būti priimami paeiliui.
• Atsiliepdami į skambutį kritikuoti produktą / paslaugą ar visos įmonės darbą, turite pabandyti suprasti pašnekovo būseną ir prisiimti tam tikrą atsakomybę.
• Ne darbo valandomis rekomenduojama įjungti atsakiklį. Pranešime turi būti naujausia informacija, kuri bus naudinga visiems klientams.
• Jei klausiamasis asmuo nėra pasiekiamas, turėtumėte pasiūlyti savo pagalbą perduodant jam informaciją.

Galite pasirinkti ir Bendri principai dalykinis bendravimas telefonu.

• Telefoniniams pokalbiams su klientais reikia pasiruošti iš anksto, sudarant planą su tikslais, pagrindiniais punktais, būsimo pokalbio struktūra ir pokalbio metu galinčių iškilti problemų sprendimo būdais.
• Telefoną reikia pakelti kaire ranka (kairiarankiams – dešine) po pirmo ar antro signalo.
• Būtina atsižvelgti į informaciją, susijusią su pokalbio tema.
• Abonento kalba turėtų būti sklandi ir santūri. Būtina atidžiai klausytis partnerio ir pokalbio metu jo nepertraukti. Savo dalyvavimą pokalbyje rekomenduojama sustiprinti nedidelėmis pastabomis.
• Telefoninio pokalbio trukmė neturi viršyti keturių penkių minučių.

• Diskusijos atveju būtina suvaldyti kylančias emocijas. Nepaisant pasisakymų neteisingumo ir padidinto tono iš partnerio pusės, reikėtų būti kantriems ir stengtis ramiai išspręsti kilusį ginčą.
• Viso pokalbio metu turite stebėti intonaciją ir balso toną.
• Nepriimtina pertraukti pokalbį atsiliepiant į kitus telefono skambučius. Ekstremaliais atvejais reikia atsiprašyti abonento, kad teko nutraukti ryšį, ir tik po to atsiliepti į antrą skambutį.
• Ant stalo būtinai turėkite popieriaus ir rašiklį, kad galėtumėte laiku užsirašyti reikiamą informaciją.
• Skambintojas gali baigti pokalbį. Jei jums reikia baigti pokalbį per kelias ateinančias minutes, užbaikite jį mandagiai. Būtina atsiprašyti pašnekovo ir atsisveikinti, pirmiausia padėkojant už dėmesį.

Pasibaigus dalykiniam pokalbiui, šiek tiek laiko reikėtų skirti jo stiliaus ir turinio analizei, pokalbio metu padarytų klaidų nustatymui.

Etapai

Kaip jau minėta, dalykinis bendravimas telefonu nereikalauja daug laiko. Pagal taisykles toks pokalbis telefonu gali trukti ne ilgiau kaip 4-5 minutes. Tai yra optimalus laikotarpis visoms problemoms išspręsti.

Verslo komunikacijos metu verslo telefonu būtina laikytis etapų sekos, sudarančios skambučio struktūrą.

• Pasisveikinimas specialiomis frazėmis, atitinkančiomis paros laiką, kuriuo skambinama.
• Pranešimas virtualiam pašnekovui, kuriame nurodomas skambinančio darbuotojo vardas, pavardė ir pareigos, taip pat jo organizacijos pavadinimas.
• Pranešimas apie pašnekovo laisvą laiką.
• Glaustas pagrindinės informacijos pateikimas. Šiame etape būtina viena ar dviem frazėmis nurodyti problemos esmę.
• Klausimai ir atsakymai į juos. Būtina parodyti susidomėjimą pašnekovo klausimais. Atsakymai į juos turi būti aiškūs ir pateikti patikimą informaciją. Jei į skambutį atsiliepęs darbuotojas nėra kompetentingas nagrinėjamu klausimu, turėtumėte pasikviesti ką nors, kas galėtų tiksliai atsakyti.
• Pokalbio pabaiga. Telefoninį pokalbį nutraukia jo iniciatorius. Tai gali padaryti ir vyresnis pareigas, amžių bei moteris.

Pokalbį užbaigiančios frazės – tai padėkos už skambutį žodžiai ir sėkmės palinkėjimas.

Norėdami pagerinti pokalbio efektyvumą Mobilusis telefonas reikia laikytis bendrų nurodymų:

• iš anksto paruošti reikiamą korespondenciją;
• pozityviai įsijungti į pokalbį;
• aiškiai reikšti mintis, išlaikant ramybę;
• pataisyti prasmingus žodžius;
• venkite monotonijos keisdami pokalbio tempą;
• pristabdykite tinkamus pokalbio momentus;
• atkurti informaciją, kurią reikia įsiminti;
• nenaudokite šiurkščių posakių;
• sulaukus atsisakymo, reikia išlikti draugiškam ir rodyti pagarbą pašnekovui.

Dialogo pavyzdžiai

Toliau pateikti pokalbių telefonu pavyzdžiai padės suprasti dalykinio bendravimo esmę. Dialogai aiškiai parodo, kaip kalbėtis su klientu ar verslo partneriu telefonu, kad nekiltų nesusipratimų.

1 pokalbio telefonu pavyzdys.

• Viešbučio administratorė - Labas rytas! Progress Hotel, Rezervavimo skyrius, Olga, aš jūsų klausau.
• Svečias - Sveiki! Tai Marija Ivanova, bendrovės „Skazka“ atstovė. Norėčiau pakeisti savo užsakymą.
• A - Taip, žinoma. Ką norėtumėte pakeisti?
• D – Ar galima pakeisti atvykimo ir išvykimo datas?
• A - Taip, žinoma.
• D – Gyvenimo laikotarpis bus ne nuo rugsėjo 1 iki rugsėjo 7 d., o nuo rugsėjo 3 iki 10 dienos.
• A – Gerai, rezervacija pakeista. Laukiame Jūsų mūsų viešbutyje rugsėjo 3 d.
• G - Labai ačiū. Viso gero!
• A – viso ko geriausio tau. Viso gero!

2 pokalbio telefonu pavyzdys.

• Sekretorė - Sveiki. Atostogų kompanija.
• Partneris - Laba diena. Tai Elena Petrova, atstovė kūrybinė komanda„Fantazijos skrydis“. Ar galiu pasikalbėti su jūsų direktoriumi?
• S – Deja, jo šiuo metu nėra biure – jis yra susirinkime. Ar galiu jums padėti? Ar gali jam ką nors duoti?
• P - Taip, sakyk, prašau, kada jis ten bus?
• S - Jis grįš tik trečią valandą po pietų.
• P - Ačiū, tada perskambinsiu. Viso gero!
• S - Iki pasimatymo!

Etika ne tik kontroliuoja verslo partnerių dalykinius santykius ir užmezga ryšius su konkurentais, bet ir yra priemonė tinkamai organizuoti pokalbį telefonu. Darbo bendravimo telefonu taisyklių laikymasis, į kurį įeina kruopštus kiekvieno dalyko tyrimas, užtikrina efektyvų rezultatą ir ilgalaikes partnerystes.

Telefoninis bendravimas jau seniai svarbi dalis gyvenimą. Aptariame buities darbus su artimaisiais, šnekučiuojamės su draugais, sprendžiame iškilusias problemas su verslo partneriais, kolegomis, viršininkais. Pokalbių stiliai turėtų būti skirtingi, o dalykiniam bendravimui reikalingas specialus požiūris.

telefonas gyvenime šiuolaikinis žmogus užima svarbią vietą: bendravimas su artimaisiais, draugais, bet, svarbiausia, su kolegomis ir viršininkais.

Natūralu, kad kalbant su skirtingi žmonės mes naudojame savo bendravimo būdą ir niekam neateitų į galvą kalbėtis su savo viršininku taip, kaip geriausias draugas ar net tik kolega. Šiuo atveju pokalbis bus apie dalykinį bendravimą.

Taip pat verslo etiketas turėtų naudotis tie darbuotojai, kurių pareigos apima pokalbius telefonu, įvairias nuomonių apklausas ir visus kitus pokalbius, kurie, kaip taisyklė, vedami iš šalto centro, tai yra skambučių centro.

Deja, kai kurie pokalbyje telefonu elgiasi gana familtiškai, visai ne taip, kaip susitikus asmeniškai. Kadangi darbuotojai jaučiasi saugiu atstumu, jie lengvai pakabina ragelį, o nematomą pašnekovą kartais atbaido poromis ne itin mandagių frazių, o tai prieštarauja bendravimo telefonu etiketui.

Tačiau kartais gėrio atskaitos tašku tampa pokalbis telefonu verslo santykiai. Čia, priešingai nei asmeniniame susitikime, griežtas dalykinis kostiumas, biuro baldai, šypsenos ir gestai budėjimo metu nėra tokie svarbūs. Tiesą sakant, įmonės įvaizdis gali visiškai priklausyti nuo to, kaip jos darbuotojai veda pokalbius telefonu.

Į ką reikia atsižvelgti prieš kalbant telefonu

• tikslas, kurį ketinate pasiekti būsimame pokalbyje;
• ar galima apsieiti be šio pokalbio;
• kiek pašnekovas pasirengęs aptarti pokalbio temą;
• Ar pasitikite sėkmingu pokalbio užbaigimu;
• kokius konkrečius klausimus turite užduoti;
• kokie klausimai jums gali būti užduodami pokalbio metu;
• koks derybų rezultatas gali būti laikomas sėkmingu ir koks gali būti užtikrintas nesėkmės atveju;
• kokius poveikio jūsų pašnekovui būdus galima naudoti pokalbio metu;
• kaip elgsitės, jei pašnekovas pradės prieštarauti, persijungs į pakeltą toną ar nereaguos į jūsų argumentus;
• kaip reaguosite, jei jie nepasitiki jūsų informacija.

Pasiruošimas pokalbiui

Prieš pradėdami pokalbį telefonu, turite atlikti šiuos veiksmus:

• Paruoškite dokumentus, kurių prireiks pokalbio metu: ataskaitas, prospektus, susirašinėjimą, darbų aktus ir kt.
• Norėdami įrašyti informaciją, paruoškite popierių, planšetinį kompiuterį ar kitą įrenginį. Diktofono naudojimo atveju būtina įspėti ir paprašyti sutikimo juo naudotis.
• Turėkite prieš akis sąrašą pareigūnų, su kuriais turėtų vykti pokalbis, kad į reikiamą asmenį būtų galima kreiptis tik vardu ir pavarde.
• Pateikite pokalbio planą, o svarbiausius dalykus paryškinkite žymekliu.

Pokalbio planas

Telefono pokalbis neturėtų trukti ilgiau nei 3 minutes, bent jau jūsų įžanginis monologas. Štai kaip tai atrodo grubus planas panašus įvadas:

• pašnekovo supažindinimas su problemos esme (40-45 sek.)
• abipusis įvadas su pareigų pavadinimu ir kompetencijos lygiu Ši problema(20-25 min.)
• pačios situacijos, problemų aptarimas (nuo 1 iki 2 min.)
• išvada, santrauka (20-25 sek.)

Jei problema galutinai neišspręsta, reikia susitarti dėl antro skambučio tam tikru laiku. Kartu svarbu išsiaiškinti, su kuo bus tęsiamas pokalbis – su tuo pačiu asmeniu ar kitu šiuo klausimu kompetentingesniu ar platesnius įgaliojimus turinčiu darbuotoju.

Telefono etiketo taisyklės

Visada pasisveikinkite su jums skambinančiu asmeniu ir laikykitės etiketo, kai skambinate patys. Tai gali būti pasisveikinimo žodžiai, susiję su tam tikru paros metu („Laba diena!“, „Labas rytas!“, „Labas vakaras!“). Geriau vengti tokių posakių: „klausau“, „Labas“, „Įmonė“.

Stebėkite savo intonaciją. Būtent balso pagalba galima sukelti pašnekovo nusiteikimą, sukurti jame teisingą suvokimą, o tam, žinoma, reikia kalbėti maloniai, ramiai, bet be nereikalingų šūksnių: gali ir per didelis entuziazmas. atstumti.

Būtinai prisistatykite. Pasisveikinę su pašnekovu, įvardinkite savo organizaciją, kad žmogus žinotų, kur kreipėsi. Kad jam būtų lengviau pradėti pokalbį, nurodykite savo vardą ir pareigas, kad pašnekovas galėtų nuspręsti, ar gali tęsti pokalbį su jumis, ar jam reikia pasikalbėti su aukštesnio lygio atstovu.

Kai pats skambinate į organizaciją, stenkitės nepradėti pokalbio tokiomis frazėmis kaip: „Tu nerimauji dėl...“ arba „Tau tai trukdė...“. Dėl tokių posakių pašnekovas tampa budrus, o jūsų skambutis gali būti suvokiamas kaip nepageidaujamas.

Paskambinus konkrečiam pašnekovui, patikslinkite, kaip jam patogu dabar su jumis kalbėtis. Įsitikinę, kad gali su jumis bendrauti, iš karto pereikite prie skambučio temos: verslo žmonės turėtų būti trumpi ir nenukrypti nuo derybų temos.

Kai skambina jūsų įmonė, etiketas yra pakelti ragelį po antro ar trečio skambučio. Jei tai bus padaryta po pirmojo skambučio, potencialus pašnekovas gali nuspręsti, kad jūsų įmonė nėra pernelyg apkrauta darbais.

Jeigu skambinančiajam reikia kito įmonės atstovo, ragelio kabinti nereikia, „nutraukiant“ skambinantįjį. Naudojant palaikymo funkciją būtina perjungti į budėjimo režimą arba įjungti teisingas žmogus. Jei tinkamo žmogaus nėra, galite paklausti, ar galite jam patarti ar suteikti kitokią pagalbą. Jei jis atsisako padėti, paklauskite, ką reikia perduoti, kokią žinutę palikti.

Klausydamiesi naujo pašnekovo stenkitės prisitaikyti prie jo kalbos tempo: jei žmogus kalba lėtai, galbūt jis informaciją ne tik suvokia, bet ir iš karto ją analizuoja. Jei jis kalba greitai, nekantriai klausia, jį gali erzinti jūsų lėtumas ir lėtumas.

Viso pokalbio telefonu metu jums nereikia ko nors rūkyti, kramtyti ar gerti. Būtinai atidėkite cigaretę ar sumuštinį, atidėkite puodelį kavos ar arbatos.

Pokalbio pabaigoje atsisveikinkite su pašnekovu, bet prieš tai paklauskite, ar jis neturi jums klausimų. Jei pokalbį inicijavote jūs, neatsiprašykite, kad sugaištate kito žmogaus laiko. Bus geriau, jei padėkosite pašnekovui žodžiais: "Ačiū, kad skyrėte mums savo laiką. Tikimės tolesnio bendradarbiavimo."

Vietoj išvados

Jei jūsų kalba nėra labai išvystyta, tada kalbėjimas telefonu dar labiau padidina kalbos trūkumus. Todėl reikėtų stengtis vengti žodžių, kuriuos nelabai mokate tarti, arba žodžių, kurių akcentu nesate labai tikri. Vardai, kurie prastai suvokiami ausimi, geriausiai tariami skiemenimis ar net rašomi.

Kalbėjimas telefonu iš tiesų yra visas menas, kurio galima ir reikia išmokti. Nes kartais būna tik vienas skambutis gali padaryti tai, ko nebuvo įmanoma pasiekti per parengiamuosius susitikimus ir derybas.

Reikia atsiminti, kad žvilgsnis, šypsena, veido išraiškos, draugiški rankos paspaudimai gali stipriai paveikti jūsų partnerį, o bendraujant telefonu tai atmetama. Neatsargiu žodžiu galite įžeisti nežinomą pašnekovą. Kartais pirmą įspūdį apie žmogų susidaro pokalbis telefonu. Įsitikinkite, kad jis teisingas.

Praktiškai kiekvienas žmogus periodiškai turi vesti verslo pokalbius telefonu – nesvarbu, ar jis užima pareigas generalinis direktorius didelė įmonė arba rajono klinikos registro darbuotojas. Ir daug kas gali priklausyti nuo to, kaip gerai žmogus išmoko dalykinio bendravimo telefonu taisykles, įskaitant jo premijų dydį ir gimtosios įmonės reputaciją. Kaip užmegzti pokalbį, kokių klaidų vengti, kad neįsiveltum į netvarką?

Būna atvejų, kai pasitikima lieka tik telefonu.
Vladimiras Kolechitskis

Skambino tau

Pirmiausia apsvarstykite situaciją, kai gaunamas skambutis. Darbuotojas, kurio pareiga yra vesti pokalbius telefonu, privalo:

• pakelti ragelį nelaukiant trečio skambučio, kad skambinantysis nepajustų, kad nenori su juo kalbėtis; vietoj įprasto „labas“, iš karto pasakykite savo įmonės ir įmonės pavadinimą, pareigas ir pavardę – tai nuteiks pašnekovą dalykiškai ir sustabdys tokius klausimus kaip: „Kur aš patekau?“, „Su kuo aš kalbu?“, „Čia kasa (vaistinė, ligoninė ir pan.)?“; mandagiai pasisveikinti.

  Galite iš karto užduoti pagrindinį klausimą arba pakviesti pašnekovą pereiti tiesiai prie pokalbio temos:

  • „Laba diena, firma „Atostogos kiekvieną dieną“, vadovas Svistoplyaskinas. Kaip aš galiu tau padėti?".

    Organizacijos sekretoriui – maždaug ši pasisveikinimo forma turėtų būti nušlifuota beveik iki automatizmo ir visada turi būti ištarta mandagiu, draugišku tonu, nes sekretorė yra įstaigos veidas. Būtų puiku, jei likę darbuotojai laikytųsi šio sveikinimo.

    Jei telefonas suskambo vykstant asmeniniam pokalbiui su klientu ar kolega, turėtumėte pakelti ragelį, nepaisant to, kad pokalbis laikinai nutrūksta. Turėtumėte atsiprašyti pašnekovo, o tada paprašyti kitame laido gale esančio žmogaus po kelių minučių pakartoti skambutį. Priklausomai nuo situacijos, galite pažadėti, kad perskambinsite patys – svarbiausia, tuomet šį pažadą būtinai ištesėkite.

    Jei taip nutiko, kad deritės vienu telefonu, o paskui „atgyja“ kitas, pakelkite antrojo telefono ragelį ir pakvieskite pašnekovą perskambinti, bet paskambinkite tikslus laikas kai tai galima padaryti.

    tu skambink

    Dabar pereikime prie priešingos situacijos – išeinančio skambučio.

    Darbo telefonu taisyklės reikalauja, kad asmuo, kuris ruošiasi rinkti organizacijos ar individualaus kliento numerį, pirmiausia išsiaiškintų, kada jam patogiausia skambinti. Turėtumėte sužinoti partnerio įmonės ar kliento darbo laiką, valandas, kada jis pietauja.

    Nepageidautina skambinti pačioje darbo dienos pradžioje ir, žinoma, nepriimtina - pasibaigus oficialiai nebent buvo koks nors išankstinis susitarimas. Jei kas nors iš įmonės darbuotojų dar negrįžo namo ir vis dar pakelia ragelį, patikėkite, jis tikrai nebus jumis patenkintas, ir vargu ar tai prisidės prie konstruktyvaus dialogo.

    Kaip skambinantysis turėtų pradėti pokalbį? Būtina: