Preliminarus klausimynas Kaip prasideda individualus koučingas? Prieš apsibrėždami kliento tikslus, prieš nustatydami, ko jam reikia ir su kokiomis problemomis jis susiduria, turite suprasti, ar norite su juo dirbti. Norėdami tai padaryti, jis turi atsakyti į keletą pagrindinių klausimų

Pagrindinis Doodle klausimynas Kaip kitą žingsnį siūlau įvertinti savyje Pirmas lygisįgūdžiai, susiję su piešiniais. Užpildykite Doodle formą. Tai ne psichologinė apklausa, o greitas įvertinimas, kuris leis suprasti, kokių įgūdžių reikia

„Infodoodle“ klausimynas Toliau pateikiamas klausimynas, panašus į tą, kurį užpildėte ankstesniame skyriuje. Išmokę jau aptartas pamokas, kurios galėjo turėti įtakos jūsų pasaulėžiūrai, atkreipkite dėmesį į anketą ir lėtai, apgalvotai ją užpildykite. Jeigu

Savininkai mėgsta slaptus pirkėjus, tačiau darbuotojai jų nekenčia. Priežasčių, dėl kurių jiems nepatinka, yra daugybė, tačiau jas visas galima suvesti į vieną frazę – „Viskas paslaptis tampa aišku“.

Todėl, jei nuspręsite užsisakyti slapto pirkėjo paslaugą, pasiruoškite riaušėms, tačiau tai turės teigiamos įtakos pardavimams.

Šioje medžiagoje iš savo patirties papasakosime, kaip be neigiamo elgesio su slaptu pirkėju, patikrinimo išlaidas, taip pat išduosime pavyzdinį anketą, kad patikrintume darbuotojų darbą.

Visi pažįstami

Pats slapto pirkėjo įrankis (angliškai Mystery shopper) yra nesunkiai suprantamas.

Jis pateko į mūsų viršūnę. Bet ir be manęs puikiai supranti, kokią naudą tai gali duoti.

Taigi nekalbėkime apie tai, kas akivaizdu. Prieš pradėdamas tik pabrėžsiu labai svarbų dalyką.

Kai planuojate atlikti slapto pirkėjo patikrinimą, labai svarbu galvoti ne apie idėjas „Rasti klaidas ir už jas nubausti“, o pozicionuoti save ir savo darbuotojus į mintį „Surask. silpnos vietosįmonėms, siekiant pagerinti pelną ir atlyginimus“.

Jei taip manote, tai šis metodas rinkodaros tyrimai bus daug lengviau ir naudingiau.

Daugiau įžanginės informacijos ir aprašymo nebus. Pereikime prie šio tyrimo metodo.

Pažvelkime į pagrindinius veiksmus su informacija, į kurią reikia atsižvelgti tikrinant. Tai tavo žingsnis po žingsnio instrukcijaįgyvendinti slapto pirkėjo metodą.

kovinė parengtis

1. Apibrėžkite tikslą

Prieš pradėdami testą, turite nustatyti, ką norite gauti kaip išvestį. Pagal numatytuosius nustatymus tai yra tipiškas noras įvertinti visos įmonės paslaugą ir darbą.

Bet geriau sutelkti dėmesį į konkrečias sritis, kad inspektorius jas išnagrinėtų ypač atidžiai.

Įmonėms, kurios nežino ko nori, atvykus ar skambinant rekomenduojame atkreipti dėmesį į įgyvendinimą, gebėjimą atlikti ir teisingą kliento poreikių išsiaiškinimą.

Dažniausiai būtent šios zonos nukenčia, jei aplenkiate akivaizdžias zonas, pvz.: nesisveikina, atsako lėtai, nešvarios lentynos, trumpas pokalbis (iššik pokalbį) ir pan. Bet bet kuriuo atveju reikia apsispręsti kokių tikslų turėsi.

Įdomus. Slaptas pirkėjas gali patikrinti ne tik jūsų, bet ir konkurento įmonę. Tai labai naudinga patirtis tobulinant jūsų verslą.

2. Apibrėžkite formatą

Kai žinosite tikslą, galėsite pasirinkti testo formatą. Dažniausiai iš karto žinai, kas tai bus, ir visa tai formuojasi (kliento kelio) pagrindu.

Bet kad vaizdas būtų užbaigtas, aš juos visus išsakysiu, kad staiga nieko nepamirštumėte (žmogiškasis faktorius):

1. Pirkimas internetu
2. skambinti
3. Slaptas įėjimas

Idealiu atveju, jei būsite savo darbuotojais visuose kanaluose vienu metu. Juk klientus galima prarasti kiekviename etape.

Ir turime sėkmingų pavyzdžių, kai išsprendę problemą, iš pirmo žvilgsnio, su nepopuliariomis, gavome gerą pardavimų augimą.

3. Sukurkite legendą

Čia yra įdomiausia ir svarbiausia. Turite sukurti visišką legendą apie mūsų netinkamai elgtą kazoką.

Legendos nebuvimas sugriauna visą idėją pačioje pradžioje. Tas pats pasakytina ir apie idėją „Pirkite sau s_____ už 10 000 rublių“. Legenda turi būti parašyta nuo A iki Z.

Jame jūs komponuojate ne tik tai, ką slaptasis klientas daro procese: pirko / nepirko, skandalas / neskandaluoja, grąžino prekes / negrąžino prekių, pirko / nepirko daugiau.

Bet ir pirkėjo prigimtis (elgesys): impulsyvus, techniškai išprusęs, griežtas, lėtas, jaunatviškas.

Kad legenda galėtų žaisti ant 5+, pirmiausia reikia nustatyti tikslą, todėl tai yra pirmas žingsnis.

Ir tada, dėl supratimo, kokį formatą naudosite, legendoje galite galvoti apie krūvą, iš serijos: pirmiausia klientas konsultuoja arba , tada skambina, tada ateina į įmonę ir pan.

4. Sukurkite profilį

Kadangi jūsų akys gali būti neryškios, net nuo pateikto garso įrašo ar vaizdo įrašo, negalėsite suprasti visos situacijos gylio.

Todėl, norėdami pamatyti išorinį vaizdą, turite sudaryti slapto pirkėjo profilį.

Klausimyną iš dalies sudaro slapto pirkėjo kontrolinis sąrašas ir iš dalies atvirojo tipo klausimai.

Keletas žodžių apie kontrolinį sąrašą. Priėjome išvados, kad jei tai ne įvertinimas, tai geriau viską vertinti kategoriškai (puikiai / normaliai / blogai arba taip / ne).

Priešingu atveju 7-8 balai dažnai tampa dvigubi, nes neaišku, ar tai puiku, ar normalu. Tas pats pasakytina apie 3-4 klases.

Dabar keli žodžiai apie rodiklių skaičių. Normalus savininko noras viską patikrinti.

Tačiau jei kada nors atsidursite slapto pirkėjo vaidmenyje, suprasite, kad sunku iš karto kokybiškai įvertinti daugiau nei 15 vertybių.

Nesakau, kad tai neįmanoma. Viskas įmanoma, bet kokybė jau krenta. Todėl anketa formuojama remiantis tikslu.

Slapto pirkėjo šablonas. Mes nesame šablonų mėgėjai. Bet mes žinome, kad tu juos myli.

Todėl nesame godūs ir dalijamės tipišku ataskaitos sprendimu. Vienintelis dalykas, prašau, viską pritaikyti sau. Norėdami atsisiųsti reikalingą kontrolinį sąrašą, tiesiog spustelėkite jį žemiau:

Agentūra arba kiek

Iš aukščiau esančios antraštės galite daryti išvadą, kad dabar aš jums pasakysiu, kad geriausia kreiptis į šią paslaugą teikiančią įmonę.

Atvirkščiai, dabar parodysiu visas smulkmenas (kaip mes jau padarėme), ir jūs suprasite, kad į agentūrą nesikreipsite.

Kodėl aš toks prieš agentūrą, kai mes patys esame įmonė, kuri anksčiau buvo šių paslaugų teikėja?

Viskas priklauso nuo bandymo išlaidų. Vidutinis pasiūlymas rinkoje (priklausomai nuo regiono) yra 1000-2000 rublių už čekį.

Ir, kaip taisyklė, savininkui tai yra daug. Tačiau pažiūrėkime, iš ko susideda ši kaina:

1. Slapto pirkėjo darbas - 500 rublių.
2. Projekto vadovas - 500 rublių.
3. Įmonės pelnas yra 500 rublių.
4. Kitos išlaidos - 500 rublių.

Tai yra grubus skirstymas. Jo užduotis – parodyti, kiek pinigų iš tiesų ateina atlikėjas.

Ir tai slapto pirkėjo paslaugos kaina lygi 2 tr. Dažniausiai regionuose jį galima suskirstyti į dvi dalis.

Tai reiškia, kad atlikėjas jau pasiekia 250 rublių. Ką tu manai? Kokias išvadas iš to galima padaryti?

Tai yra pagrindinė priežastis, kodėl agentūra neatliks darbo taip, kaip norite.

Per maža suma, įskaitant įmonei. Už 250-500 rublių sunku padaryti gerai, tai akivaizdu. Bet natūralu, jei turite didelį užsakymą daugiau nei 100 čekių, tada pokalbis yra kitoks.

Tikrai jūs ar jūsų kolegos turite puikių kandidatų į inspektorių.

Be to, be tarpininkų gaus Daugiau pinigų ir gausi geresnė kokybė(+ nedidelės projekto priežiūros išlaidos).

MES JAU DAUGIAU NEI 29 000 žmonių.
ĮJUNGTI

Akivaizdu nėra akivaizdu

Be pagrindinių žingsnių, yra nedideli ir svarbios detalės, kuris turi būti numatytas, kad slapto pirkėjo metodas veiktų šimtu procentų ir negirdėjome Dar kartą– „Tai neveikia.

Mes tai išbandėme“. Todėl pateikiame jums privalomų atsiskyrimo žodžių sąrašą prieš įgyvendinant šį tyrimo metodą.

Nuolat tvarkykite slėptuvę. Tik tokiu būdu galėsite gauti rastų spragų pataisymus.

Priešingu atveju darbuotojai išklausys savo klaidas ir daugumą jų ignoruos, nes pakartotinio patikrinimo nebus.

Premija motyvacinėje schemoje. Kad šis įrankis būtų ne lazda, o morka, sėkmingai išlaikiusiems testą, motyvacinėje schemoje reikia padaryti premiją.

Tada jie turės piniginę priežastį stengtis geriau, be to, tai suvoks kaip paskatinimą, o ne bausmę.

Diktofonas (vaizdo kamera). Kad išvengtumėte tokių akimirkų kaip „Taip neįvyko“, „Aš to nesakiau“, reikia viską užsirašyti.

Kaip įrašas gali veikti įprastas telefonas su diktofono funkcija. Tik nepamirškite įjungti lėktuvo režimo, antraip turėjome dešimtis atvejų, kai patikrinimo metu suskambo telefonas ir viskas subyrėjo.

Pirkite iki galo. Jei patikrinsite, patikrinkite iki galo. Todėl nebūkite šykštūs ir leiskite savo pseudopirkėjui užbaigti reikalą.

Kad išvengtumėte vagystės (jei nesate tikri dėl žmogaus), tada duokite jam pinigų prie įėjimo, o prekes pasiimkite prie išėjimo.

Aišku. Personalo kontrolė gali būti vieša arba paslėpta. Rekomenduojame naudoti balsių parinktį, nes ji nesukelia daug negatyvo ir palaiko visą komandą nuolat geros formos.

Svarbu. Tai, kad tai balsė, nereiškia, kad darbuotojai žino datą ir laiką 😉

Rezultatas. Jūs skelbiate patikrinimo rezultatus. Kad nesusidurtumėte su negatyvumu ir nieko neįžeistumėte, į rezultatų vertinimą reikia žiūrėti iš pusės „Ką galima padaryti geriau“, o ne iš pusės „kas buvo padaryta blogai“.

Tai nėra akivaizdus faktas, tačiau savo praktikoje ne kartą matėme, kaip kolegas įžeidžia „viešas plakimas“.

Trumpai apie pagrindinį

Vienas iš populiariausių tyrimų ir personalo kontrolės metodų yra tik slaptas pirkėjas.

Jį įgyvendinant, jūs, kaip vadovas, turite būti pasirengę neigiamiems darbuotojų atsiliepimams. Ir tai gerai.

Niekas nenori papildomų patikrinimų. O kad šią akimirką išlygintumėte, visada pateikite informaciją po padažu „Surask akimirkas tobulėjimui ir atlyginimo didinimui“, taip pat pridėkite pastabų čia iš skilties „Akivaizdu nėra akivaizdu“.

Patikrinimą geriau organizuoti patiems, nes turėdami nedidelį biudžetą geros kokybės gali pateikti nedaug žmonių.

Kad įgyvendinimas būtų sėkmingas, reikia pereiti 4 žingsnius: apibrėžti tikslą, pasirinkti formatą, parašyti legendą ir suformuoti anketą.

Norėdami sustiprinti, taip pat galite parašyti slapto pirkėjo pareigas, tačiau vienkartiniam darbui jos yra perteklinės.

Kad informacija būtų pataisyta, o jūs išryškintumėte visus svarbiausius dalykus kitu kampu, būtinai pažiūrėkite mūsų vaizdo įrašą, kuriame kalbu apie slaptą pirkėją. Ir kaip premiją informacija, kurios nėra straipsnyje 😉

Ataskaitų teikimas vykdomas internetinėje tyrimų sistemoje naudojant slapto pirkėjo metodą. Ataskaitoje yra: užpildytos anketos arba kontroliniai sąrašai, garso įrašai, nuotraukos, jei reikia, čekių nuskaitymai, galutinė analitinė parametrų santrauka.

Slapto pirkėjo klausimynas

Slapto pirkėjo klausimyne, bet kuriame jo pavyzdyje, yra taškai, skirti įvertinti, kaip laikomasi įmonės priimtų klientų aptarnavimo (klientų, svečių) standartų. Paprastai jos remiasi visuotinai priimtomis Pardavimo taisyklėmis ir, žinoma, kiekviena įmonė turi savų paslaugų niuansų, susiformavusių bėgant metams ir dėl specifikos. Pavyzdžiui, parduotuvei šie pardavimo etapai yra: pasisveikinimas, kontakto užmezgimas, poreikių nustatymas, pristatymas, prieštaravimų įveikimas, sandorio užbaigimas. Tais atvejais, kai perkama su grąžinimu, anketoje yra skyrius: Aptarnavimas kasoje, Prekių grąžinimo tvarka. Dėl individualaus pardavimo proceso organizavimo kiekvienoje įmonėje klausimynas kuriamas individualiai kiekvienam Slapto pirkėjo tyrimui.

Slapto pirkėjo kontrolinis sąrašas

Kontrolinis sąrašas dažniausiai yra slaptojo pirkėjo profilis paprasta forma. Varnelė yra Taip / Ne (žymės langelis yra vėliavėlės mygtukas, žymimasis langelis (iš anglų kalbos žymės langelio), varnelė, kurioje galite pažymėti būseną Taip arba Ne). Dažniausiai kontroliniame sąraše išsamūs komentarai nepateikiami. Slapto pirkimo kontroliniai sąrašai naudojami tais atvejais, kai užduotis yra ribota, turi siaurą dėmesį. Pavyzdžiui, kontroliniai sąrašai naudojami prekių vaizdavimo ar kainų nustatymo, kažko (pvz.: alkoholio, tabako gaminių) pardavimo taisyklių laikymuisi. Kartais kontrolinis sąrašas arba klausimynas vadinamas „slapto pirkėjo forma“, kuri šiuo atveju yra ta pati.

Garso įrašymas

Bendravimas, slapto pirkėjo (slapto kliento, svečio) konsultavimas su personalu yra fiksuojamas (įrašas diktofonu), prieinamas tolesnei analizei. Tai leidžia pašalinti subjektyviąją personalo veiklos vertinimo dalį. Leidžia objektyviau įvertinti reikalų būklę, tiksliai išanalizavus, kaip potencialus pirkėjas bendrauja su konkrečiu pardavimų vadovu (pardavėju, padavėju). Peržiūrėtas darbuotojas gali būti susipažinęs su tokiais įrašais, o tai padeda šią vertinimo priemonę padaryti kuo efektyvesnę. Garso įrašas taip pat naudojamas tolesniam darbui individualus mokymas darbuotojas ir jo darbo su pirkėju įgūdžių koregavimas.

Nuotrauka

Klientui pageidaujant, be slapto pirkėjo ataskaitos gali atlikti tyrimai jeigu nuotraukos (pvz.: fasadų, lauko vitrinų nuotraukos).

Analitinė, galutinė ataskaita

Analitinės ataskaitos formatas, sudėtis nustatomi kiekvienu atveju individualiai, kiekvienam tyrimui. Trumpa analitinė ataskaita, statistinė suvestinė atliekama internetinėje tyrimų sistemoje naudojant Mystery Shopper metodą. Yra statistika apie klientų aptarnavimo kokybės pokyčius dinamikoje – nuo ​​bangos iki bangos, tiek bendrai, tiek kiekvienam taškui (patikrinimo objektai).

Bet kurioje vietoje, net ir mažuose gyvenamuosiuose rajonuose, yra keletas įstaigų, kurios gali konkuruoti tarpusavyje, nes dalijasi viena tikslinė auditorija. Konkurencingoje aplinkoje svarbiausia ne tiek virtuvė ir interjeras, kiek paslaugų kokybė, aptarnavimo lygis įstaigoje. Potencialus lankytojas norės ateiti į įstaigą, kurioje jis bus aptarnaujamas patogiau ir greičiau. Jei abejojate, ar jūsų kavinės ar restorano aptarnavimas yra geresnis nei konkurentų, pats metas tuo įsitikinti pasitelkus „slapto svečio“ paslaugą.

Galbūt vienas iš paprasčiausių ir nebrangiausių būdų gauti objektyvų ir nešališką įvertinimą yra tikras žvilgsnis į įstaigą iš svečio pusės. Išanalizavę gautus duomenis galite patobulinti paslaugą: vesti mokymus, performatuoti pamainas, pridėti taisykles ir pareigas arba atleisti nesąžiningus darbuotojus.

Pagrindinių priežasčių, dėl kurių lankytojai išvyksta, prioritetas:

1. prastas aptarnavimo lygis;

2. nekokybiški produktai, neskanūs patiekalai;

3. sėkmingesnė konkurentų rinkodara;

4. steigimo ar perkėlimo koncepcijos pakeitimas.

Kada apsvarstyti paslaptingų svečių paslaugą

Pajamų problemos. Būtina patikrinti aptarnavimo ir patiekimo patiekalų, gėrimų kokybę, paskaičiuoti tikrą vidutinis patikrinimas ir nustatyti paslaugų tarifą.

Sumažėjęs lankytojų skaičius. Greičiausiai problema yra atmosferoje ar koncepcijoje, tačiau nereikėtų atmesti aptarnavimo ir virtuvės kokybės smukimo. Galbūt pailgėjo gaminimo laikas, darbuotojai tapo ne tokie dėmesingi svečiams.

Atsisakymų ir nurašymų padaugėjo. Visų pirma reikėtų atkreipti dėmesį į gaminimo greitį, tada į tai, kaip užsakymai registruojami ir išmušami čekiu, ir, žinoma, į bendrą virtuvės kokybę.

Koks yra geriausias būdas atpažinti paslaugą „paslaptingas svečias“

Padavėjų nepasirengimas. Nežinojimas apie patiekalų ir gėrimų suderinamumą, jų sudėtį ir ingredientus, sustojimo sąrašą.

Kaip yra jūsų nustatytas aptarnavimo standartus: pasisveikinimas ir bendravimas su lankytojais, užsakymo laukimo laikas ir kt.

Recepto teisingumas ir teisingas pristatymas skirtingi tipai patiekalai, kokteiliai.

Koks grynumas tualetuose, salėse, kaip valomi stalai svečiams išvykus ir kt.

Paslaptingų svečių variantai

Galimi du tikrinimo variantai: patikėti darbus agentūrai, kur viską padarys profesionalus slaptas restoranų lankytojas, arba patiems paruošti žmogų objektyviam įvertinimui.

Pirmasis būdas yra daug paprastesnis, bet ir brangesnis, jis labiau tinka tinklo įstaigoms ir dideliems restoranams su išskirtine įvairia virtuve ir reikliu aptarnavimu. Jei turite nedidelę 25-50 vietų kavinę, barą ar įstaigą, galite sutaupyti pinigų ir pabandyti atlikti žvalgybą savarankiškai arba padedami savo pažįstamų ir draugų, galbūt kolegų. Svarbiausia, kad jūsų darbuotojai šio žmogaus nepažintų, o artimiausius draugus ir giminaičius reikia išskirti: objektyvaus jų įvertinimo tikrai nelauksite.

Draugui motyvacija bus nemokami pietūs ir, galbūt, vėlesnė nuolaida jūsų įstaigoje. O profesionalus teks ne tik pamaitinti, bet ir sumokėti už jų paslaugas.

Norėdami gauti objektyviausią ir tikroviškiausią įvertinimą, galite naudoti abi parinktis ir palyginti dviejų patikrinimų rezultatus.

Pagrindinė sąlyga naudojant „slaptojo restorano pirkėjo“ metodą, tai yra apsilankymo staigumas ir jūsų darbuotojų nepasirengimas tam. Jei bent vienas iš jų apie tai žinos, visi gauti duomenys neatitiks tikrovės arba bus per daug klaidų.

Svarbu, kad jūsų administratorius ar vadovas nežinotų apie staigų patikrinimą. Nebent jis pats inicijavo slaptą kliento apsilankymą jūsų įstaigoje – tokiu atveju tereikia stebėti, kaip laikomasi visų ataskaitų teikimo standartų ir įtraukti į sąrašą tuos klausimus, kurie šiuo metu jus domina labiausiai.

Pagrindinės slaptojo auditoriaus darbo taisyklės

Asmuo, kuriam patikėsite tikrinti savo įstaigą, turėtų žinoti pagrindinių darbuotojų darbo valandas ir darbo krūvio valandas, kad galėtų kuo efektyviau planuoti vizitą. Daug kas priklauso nuo įstaigos tipo.

Pavyzdžiui, galite atvykti patikrinti, kai nėra registratūros darbuotojo, arba užsisakyti staliuką penktadienį 19 val., kad galėtumėte atlikti testavimą nepalankiausiomis sąlygomis. Kartais svarbu darbą tikrinti ne tik piko metu, bet ir ramybės metu, kai personalas atsipalaidavęs ir dirba puse jėgos. Pavyzdžiui, pirmadienio popietę: kas vėluoja į pamainą, kodėl virtuvė dar neparuošta ir pusės patiekalų nėra, kur barista ir pan.

Aludėms geriausias laikas patikrinti yra svarbus futbolo rungtynes, gyvi pasirodymai ir šventės. Kuo daugiau žmonių, tuo geriau galima atlikti testavimą nepalankiausiomis sąlygomis.

Tikrinant įstaigas su virtuve, reikia į jas eiti su geru apetitu, kad receptoriai būtų kuo imlesni. Nebūtina badauti – nenutraukus apetito prieš vakarienę ar pietus pakaks, kad slaptas svečias restorane galėtų paragauti bent kelių patiekalų.

Dažnos problemos

Yra rinkinys populiariausių ir daznos klaidos, kuriuos beveik iš karto aptinka paslaptingas svečias.

Pavyzdžiui, vienas iš jų yra sustojimo sąrašo nežinojimas: kai padavėjas iš karto nepasako, kad kai kurie meniu elementai šiuo metu nepasiekiami. Greito maisto atveju pavėluosite kelias minutes, tačiau kavinėje padavėjas gali grįžti su bloga žinia po pusvalandžio.

Kita dažna klaida yra šarvų trūkumas. Rezervavote staliuką, ateikite, o jis jau užimtas arba per klaidą buvote rezervuotas kitam laikui, dienai ir pan. (kas gali būti netiesa ir sakoma siekiant išlyginti konfliktą). Malonaus mažai, ypač jei kaltininko rasti nepavyksta: vienas administratorius įrašė, o dabar kitas pamainoje ir t.t.

Gana dažnas išvaizdos neatitikimai personalas. Kažkas pamiršo persirengti, užsidėjo firminę prijuostę ir išėjo į salę su bridžais ar sportinėmis kelnėmis. Norėdami užbaigti vaizdą, pridėkite basutes ar šlepetes – gauname puikų blogą pavyzdį.

Paslaptingi svečių pranešimai

Ataskaitos savininkui yra paslaptingo lankytojo darbo rezultatas. Paprastai jie pateikiami anketos arba lentelės forma. Pagal pasirinktą skalę (5, 10, 100 balų arba „blogai – gerai – puikiai“) svečias vertina pagal įvairius kriterijus ir prie kiekvieno punkto komentarų forma užrašo asmeninius pastebėjimus. Jei matote neigiamą įvertinimą ir šalia jo nėra komentaro su paaiškinimu, kas tiksliai jam netiko, šis rezultatas netinka ir, aišku, nereikėtų mokėti.

Yra alternatyvus variantas - solidus tekstas aprašantis atmosferą ir pastebėjimus, kažkas panašaus į straipsnius restoranų žurnaluose, tik be techninės detalės. Tačiau savininkas ar valdytojas dažnai nori matyti konkrečius skaičius: kiek laiko praėjo iki valgiaraščio pateikimo, kaip greitai buvo priimtas užsakymas ir pan.. Todėl ši parinktis yra mažiau populiari.

Svarbus punktas

Jei patikrinimą atliekate patys, norėdami suprasti, kaip viskas yra jūsų įstaigoje, nebūtina to daryti iš karto sudėtinga analizė. Pabandykite pavesti paslaptingą svečią atlikti konkrečią užduotį, sutelkdami jo dėmesį į konkrečią problemą, kuri šiuo metu jums kelia didžiausią nerimą.

Paslaptingo svečio pranešimo anketa

Visų pirma, jūs turite suprasti: klausimai turi būti užduoti taip, kad į juos būtų galima atsakyti kuo objektyviau. Atsakyme turi būti realūs rodikliai, pavyzdžiui, minutės, gramai, gabalėliai arba konkreti reakcija, personalo atsakas.

Svarbiausias dalykas, kaip jau sakėme, yra jūsų slaptas restorano svečias pateikė išsamias pastabasį jo reitingą ir paaiškino priežastį, kodėl šis įvertinimas yra žemas arba aukštas.

Klausimyną suskirstykite į dalis, jis turi būti aiškus ir struktūrizuotas. Tai padės ne tik pildant, bet ir atliekant tolesnę analizę. Nebandykite sutalpinti kelių skirtingų klausimų vienoje pastraipoje.

Anketos šablonas paslaptingam svečiui restorane

Tai yra paslaptingo lankytojo klausimyno pavyzdys bendrieji vertinimo kriterijai. Galite drąsiai jį papildyti reikalingais daiktais, atitinkančiais jūsų įstaigos tipą. Tarkime, dabar jums aktuali padavėjų valgiaraščio ir sustojimų sąrašo nežinojimo problema – tokiu atveju į skiltį „Aptarnavimas“ arba „Patiekalo, gėrimo pateikimas“ reikėtų įtraukti konkretesnius klausimus.

Taigi slaptojo svečio metodo dėka jūs:

gerinti paslaugų kokybę;

pamatysite problemines sritis įstaigos darbe;

sumažinti svečių nutekėjimą ir padidinti jų lojalumą;

padidinti darbuotojų efektyvumą;

pasirinkti personalo mokymo ir motyvavimo programas.

Santrauka

Paslaptingas restorano svečias- Puikus ir prieinamas sprendimas stebint paslaugas jūsų įstaigoje ir reguliariai tikrinant paslaugų standartus. Dėl mažų sąnaudų ir kompetentingo požiūrio į apklausą jūs gaunate beveik neribotas galimybes rinkti naujausią statistiką ir analizuoti. Nesustokite ir nuolat tobulinkite savo aptarnavimą: darbuotojų kaitą šioje srityje restoranų verslas labai didelis ir aukštas lygis paslauga turi būti nuolat palaikoma.

Klientų aptarnavimas ir įvairių įstaigų lankytojai daugiausia įtakoja jų savininkų pajamas. Paslaptingi pirkėjai samdomi, kad patikrintų savo atžalų aptarnavimo kokybę. Jie standartiniais klausimais įvertins personalo darbą, atsižvelgs į darbuotojų elgesį bei klientų pageidavimų įvykdymą, galiausiai sukurs detalią darbų ataskaitą. Apsvarstykite slapto pirkėjo profilio ypatybes ir pavyzdį, kad jį suprastumėte.

Kaip sudaromas klausimynas

Yra du būdai išbandyti paslaugą organizacijoje: tiesioginis samdymas arba susisiekimas su specializuota agentūra (kurių yra labai daug). Pirmuoju atveju turėsite savarankiškai išanalizuoti savo tikslus ir sugalvoti legendą, antruoju atveju jums bus pasiūlyti standartiniai šablonai individualioms įmonėms (viešojo maitinimo, bakalėjos ar batų parduotuvėms, vaistinėms, bankams ir kt.) ir teikiama konsultacinė pagalba bei tarpininkavimas.

Bet kokiu atveju turite tvirtai nuspręsti, kur silpnosios pusės personalas. Pavyzdžiui, jūsų parduotuvės pardavėjai sunerimę dėl to, kad jie ne visada sulaužo čekius. Tokiu atveju ataskaitoje apie apsilankymą parduotuvėje turėtų būti informacija apie tai, ką apie tai sužinojo slaptasis pirkėjas. Iš pradžių jam suteikiama instaliacija patikrinti, ar yra čekis. Jei jis nesugedęs, paprašykite tai padaryti ir paaiškinkite (galite remtis vartotojų teisių įstatymu, galimybe grąžinti čekiu).

Direktorius gali patikrinti banko darbuotojų (ar konkretaus jo atstovo) profesinį tinkamumą. Tokiu atveju pasirenkamas slaptas pirkėjas, išmanantis finansinius reikalus. Jam duota instaliacija – stenkitės kuo daugiau paklausti specialius klausimus, įvertinti atsakymų lygį ir jų išsamumą bei darbuotojo elgesį, jei jis negali atsakyti.

Įprasta kontrolinius sąrašus sudaryti išsamiai, vienareikšmiškai (pavyzdys). Jei jūsų tikslas yra informacija apie salės švarą ir darbuotojų buvimą darbe darbo laikas, tuomet neturėtumėte įtraukti klausimo apie tai, kaip pirkėjui patiko prekė ar prekystalis. Kuo anketoje bus daugiau konkretumo ir mažiau abstrakčių klausimų, tuo tyrimas bus efektyvesnis. Klausimai paprastai sudaromi iš 30–50, ne daugiau. Priešingu atveju informacija gali būti iškreipta – slaptam pirkėjui bus sunku atkurti viską nuo atminties iki smulkmenų.

Kuo anketoje bus daugiau konkretumo ir mažiau abstrakčių klausimų, tuo tyrimas bus efektyvesnis.

Parduotuvės anketos pavyzdys

Atnešam mažas pavyzdys Slapto pirkėjo klausimynas, kuriame bus bakalėjos parduotuvės patikrinimo ataskaita:

1. vardas, pavardė, data, adresas ir tikslus laikasčekius, parduotuvės pavadinimą, pardavėją (jei yra ženkliukas, ar galite paprašyti vardo).
2. Pardavėjas jus pastebėjo ir pasveikino (taip / ne).
3. Pardavėjas į jus nekreipė dėmesio (atsakymų variantai: kalbėjo telefonu, užsiėmė prekių maketavimu, atkreipė dėmesį į kitą pirkėją, nieko nedarė, savo versija).
4. Pardavėjo išvaizda. Kelios pozicijos, kiekvienai iš kurių bus atsakymas „taip“ arba „ne“: ženkliuko buvimas, plaukų pašalinimas, uniformos buvimas, aitrus kvapas, sukeliantis makiažą ir pan.
5. Pardavėjo mandagumas. Variantai: kalbėjo kompetentingai, slengo buvimas, kalbėjo nemandagiai, kalbėjo maloniai ir pasiūlė pagalbą. Atsakykite taip/ne.
6. Reakcija į prieštaravimus. Geriau šį klausimą palikti paraštes slaptiems pirkėjų komentarams. Variantai gali būti tokie: atsakymas į prieštaravimą „Jūsų kainos tokios didelės“, atsakymas į prieštaravimą „Kodėl negalite atsiskaityti kortele? Ką turėčiau daryti?" ir ta pačia kryptimi.
7. Reakcija į atsisakymą pirkti. Įvertinkite pardavėjo elgesį konfliktinė situacija, pavyzdžiui, jei produktai jau buvo įtraukti į kvitą. Variantai gali būti tokie: draugiška reakcija, neutrali reakcija, neigiama reakcija.
8. Bendras bendravimo su pardavėju įspūdis. Gali būti pasiūlyti variantai (geri, teisingi, neigiami) arba palikta vieta atsakymui ranka.

Paslaugos kaina ir procedūros efektyvumas priklauso nuo klausimų kiekio ir kokybės, užduočiai skirto laiko, poreikio daryti garso ar vaizdo įrašus. Tinkamai įvertinkite slapto pirkėjo ataskaitą pagal esmę. Anketą reikėtų diegti vieną, o vėliau stebėti jame esančius rodiklius dinamikoje, priklausomai nuo personalo ar paslaugų reikalavimų pasikeitimų.