Müşterilerle iletişim kurma yeteneği. III

Herhangi bir işletmenin başarısı, ayrılmaz bir şekilde işletmenin personeli ile bağlantılıdır. Şirketin her çalışanının müşterilerle iletişim psikolojisi gibi bir sanatta ustalaşması gerektiğini söylemek daha doğru olur. Makalede, personelin müşterilerle nasıl iletişim kurması gerektiğine, bir kişiyi satın almaya nasıl motive edeceğine ve diğer inceliklere ilişkin temel ilkeleri ele alacağız.

Çalışanın sosyalliğinin sahip olduğu anlamına gelmediği hemen belirtilmelidir. Konuşma, tüketicinin kesinlikle bir satın alma yapacağı ve en önemlisi tekrar şirkete geri döneceği şekilde inşa edilmelidir. Bunu yapmak için kuruluşlar periyodik olarak alıcı ile iletişim psikolojisi üzerine eğitimler düzenler.

Bir müşteri ile diyalog nasıl kurulur?

İster telefonda ister yüz yüze potansiyel bir alıcıyla konuşuyor olun, ilk izlenimlerin önemli olduğunu unutmayın. Konuşmanın ilerleyişi ona bağlı. Başarılı bir diyalog oluşturmak için kullanılan bir takım kurallar vardır. En önemlilerinden biri - müşteri yönetimi. göstermelisin aktif konum bir sohbette, potansiyel bir alıcının ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik sorular sorun, ürünün rakiplerin sunduğu analoglardan avantajları ve farklılıkları hakkında konuşun.
Büyük önem sahip Geri bildirim. Konuşmanız sıkıcı bir monolog gibi görünmemeli, konuşmanın gidişatını kontrol ederken müşteriyi konuşmaya dahil etmelisiniz. Potansiyel bir alıcı, ürünü hızlı bir şekilde satmaya çalışarak onunla tartışmazsanız ve ona baskı yapmazsanız rahat hissedecektir. Sunum, müşterinin sizden mal satın alarak alacağı tüm avantajları ayrıntılı olarak açıklayarak güzel bir şekilde yapılmalıdır. Müşteriye iş iltifatları yapın, bunu yaparak sohbeti olumlu bir yöne çevireceksiniz. Ve en önemlisi, açıklık ve iyi niyetin - olduğunu unutmayın.

Bir konuşma sırasında nasıl davranılır?

Bir şirket çalışanının doğru davranışı çok önemlidir. Bir müşteri, konuşma rahatsa, satın alma işlemi yapmaya çok daha isteklidir. Muhatapta gülümsemek, gözlerinin içine bakmak, ilgi göstermek önemlidir. Asıl mesele, tüketicinin problemini çözmesine içtenlikle yardım etmeye çalışmaktır.
İletişim sürecinde monoton ve duygusuz konuşamazsınız. Cümlenin ortasında müşteri tarafından sıkıcı bir monolog kesilir. Büyük olasılıkla, böyle bir alıcı şirketten ayrılacak ve ilgilenebileceği bir yerde satın alma yapacaktır. Çok hızlı veya çok yavaş konuşmayın. Bulmayı dene optimum konuşma hızı. İşletme çalışanları gelişmeli diksiyon. Konuşmanın netliği, muhataplara ne iletmek istediğinizi anlamak için önemlidir. Mesleki terminolojide akıcı olan, geniş bir alana sahip uzmanlar çok daha fazla güvene neden olur. sözlük. Müşterilerle iletişim psikolojisi, bir konuşmadaki soruların önemine, tüketici adının doğru kullanımına dayanmaktadır. Bir kişiye kibar bir şekilde, adıyla ve soyadıyla hitap edilmesi gerektiğini hatırlamak önemlidir. Görüşme sırasında müşteriyi dikkatlice dinlemeniz gerekir. Size kişisel sorunlarından bahsetmek isterse, sözünü kesmeyin. Sadece sohbeti anlaşmanın konusuna geri getirmeye çalışın. Kişiyi olabildiğince geniş yanıt vermeye teşvik edecek açık uçlu sorular sorun.

Bir ürün veya hizmet hakkında konuşmanın doğru yolu nedir?

Bir çalışanın müşteriye önerilen ürün veya hizmeti anlatmaya yeni başladığı ve şimdiden sıkılmaya başladığı durumlar vardır. İnanılmaz bir kişiyi kalıcı, sadık bir müşteriye dönüştürmek için ürünü nasıl doğru bir şekilde sunar ve diyalog kurarsınız? Satıcının karşı karşıya olduğu ilk görev dikkat çekmek ve müşterinin ilgisini çekmek. Onu yeni bir modelin gelişi, promosyonlar ve indirimler hakkında bilgilendirin ve ardından önerilen ürünün olumlu özelliklerine ve faydalarına odaklanın. Bir kişi bir dizüstü bilgisayar satın almak istiyorsa, onun için neyin öncelik olduğunu ve bir satın alma işlemi için ne kadar harcamayı beklediğini bulmanız gerekir.
Müşterinin ihtiyaçlarını belirledikten sonra, yalnızca onu ilgilendiren noktalara odaklanın. Elbette bir anlaşma yapmak istiyorsanız, onu büyük miktarda ilgi çekici olmayan bilgiyle yormamalısınız. Son adım - potansiyel alıcıları harekete geçmeye teşvik edin, yani bir satın alma işlemi yapmak ve itirazları işleme koymak. Bir ürün veya hizmet satma görevini tamamlamamış olsanız bile, müşteriye karşı kibar ve güler yüzlü olun. Bir kişi hizmet kalitesi hakkında iyi bir izlenime sahipse, bir dahaki sefere mutlaka şirketle iletişime geçecek ve böylece uzun vadede hedefinize ulaşmış olacaksınız. Bu nedenle, sadece kişiler arası ilişkileri geliştirmek için değil, iş geliştirme için de çok önemlidir.

müşterilerle iletişim. İletişim, insanlar arasındaki ilişkilerin gerçekleştiği bir süreçtir ve neredeyse insan yaşamının tamamını oluşturan önemli bir bileşendir. Ancak iletişim, sadece insanların konuşması değil, iletişimsel taraflardan, karşılıklı etkilerinden, etiklerinden, iletişim tekniklerinden ve diğer bileşenlerden oluşan bütün bir iletişim sistemidir. Sevdikleriyle günlük yaşamda kişi ne tür bir tonlamaya sahip olduğu, ses tonu ve ne kadar kaliteli bilgiler aktardığı hakkında pek düşünmez. Ancak iletişim süreci işle yakından ilgili olduğunda ve doğrudan ona bağlı olduğunda, o zaman bir kişi müşterilerle iletişim kurmak için belirli tekniklerde, bilgi aktarma yöntemlerinde ustalaşmalı ve belirli kurallar ve etik tarafından yönlendirilmelidir.

Tüketicilerle ilgilenen bir kişi, amaca ulaşmak için iletişimi bir yol haline getirmelidir. Profesyonel iletişim ve iletişim becerileri, ihtiyaçlarını karşılayan ve hizmeti satın alan satıcı ve müşteri için her zaman olumlu sonuçlar doğurur. Karşılıklı anlayışa ulaşmak, anlaşmazlıkları ortadan kaldırmak, bir kişiyi normal bir tüketici olarak çekmek - bunlar, itibarını korumaya çalışan bir şirketin müşterileriyle iletişim kurmanın ana hedefleridir.

Müşterilerle iletişim psikolojisi

Bir tür hizmet sağlayan bir şirketin temsilcileri, artan sayıda müşteriyi çekmekle ilgilenir. Bu nedenle iletişim doğrudan kazançları için bir araçtır. Bir ürün veya hizmeti başarılı ve hızlı bir şekilde satabilmek için satıcının özel iletişim becerilerine sahip olması, ne istediğini iyi anlaması ve doğru bir pazarlık planı çizebilmesi gerekir, bu satış müşterileriyle etkili iletişim sağlayacaktır.

İşini bilen ve alıcılarla iletişim kurma becerisine sahip bir satış elemanı, hizmetini sunmadan önce kendisini neyin ilgilendireceğini düşünür. Yani kendisini alıcının yerine koyar. Ayrıca müşterinin kendisini nasıl gördüğünü öğrenmeye çalışır, bu nedenle eksikliklerin neler olduğunu bilmek ve düzeltmek için aynanın önünde eğitim alması gerekir. Satıcı, tüm hareketlerini ve sözlerini kontrol etmesi gerektiğini anlıyor. Çünkü en ufak bir yanlış hareket, uygunsuz hareket veya memnuniyetsizlik ifadesi, alıcı tarafından kötü ve güvenilmez bir şeyin işareti olarak yorumlanabilir ve korkar, ayrılır ve satıcı kârsız kalır.

Müşterilerle iletişim kurma teknikleri. En yüksek değer bir toplantı ve ilk izlenim vardır. Bir kişinin sunulan hizmetleri kabul edip etmeyeceği ve bu şirketle işbirliği yapıp yapmayacağı ona bağlıdır. Bunu yapmak için, öncelikle konfor için tüm koşulları yaratmanız gerekir. Kendisi şirketin ofisine geldiyse, o zaman bu ofis hoş olmalı, öyle ki insan içinde olmak isteyecektir. Bir mağazadaysa kolaylıklar sağlanmalı, sokaktaysa şirket temsilcisi sohbet için uygun bir yer bulmayı teklif etmelidir. Potansiyel bir müşteri, ilgilenildiğini, kendisine saygı duyulduğunu hissetmelidir, o zaman kendisi bir toplantıya açılacak ve güven gösterecektir.

İlk izlenim sürecini daha ayrıntılı olarak analiz edersek, müşterinin gözünde şirketin imajını temsilci aracılığıyla oluşturanlar olduğu için dikkat edilmesi gereken bazı özellikleri vurgulayabiliriz.

Görünüş çok önemli bir rol oynar, bildiğiniz gibi "kıyafetlerle karşılanırlar ...". Saygın bir şirketin temsilcisi şort ve tişört giyiyorsa ve aynı zamanda işle ilgili konuşuyorsa ciddiye alınmayacaktır. Şirket sağlamsa veya öyle olmak istiyorsa, çalışanları uygun görünmelidir, bu da iş kıyafetleri içinde, temiz ve temiz olmaları gerektiği anlamına gelir. Bir kişi böylesine temiz bir muhatapla iletişim kurduğunda, kendisi de böyle olmak ister ve müşterinin şefkatinin başladığı yer burasıdır.

Tanışma sırasında muhatabın doğrudan gözlerinin içine ısrar etmeden ama dikkatle bakmak gerekir ki kendine ilgi duysun. Çoğu zaman insanlar, bir kişinin gözlerine bakarak yalan söyleyip söylemediğini kolayca anlayabileceğinize inanır ve bu nedenle, bu dar görüşlü düşünceye bağlı kalırsanız, müşterinin gözlerine bakmanız ve tüm cevaplarını vermeniz gerektiğine inanır. sorular da doğrudan gözlere, gözlerinizi yanlara kaydırmamaya çalışın. Önemli olan, görünümün sakin, açık ve kendinden emin olmasıdır.

El sıkışma, henüz hiçbir şey hakkında konuşmamış olsalar bile iki kişinin bağ kurması için özel bir yoldur. Buluşurken önce bir kişiye el verip çok sert ve çok yumuşak değil, kendinden emin ve enerjik bir şekilde selam vermek gerekir. Zaten böyle bir el sıkışma anından itibaren, enerji akışlarını algılayan müşteri de daha olumlu bir şekilde ayarlanmış hale gelebilir.

Konuşmanın başladığı andan itibaren, kendinizi ilk tanıtan kişi olmanız ve müşterinin adını sormanız ve mümkünse, ancak çok sık olmamakla birlikte, müşteriyi adıyla çağırmanız gerekir. İnsanlar iletişimde adını duyduklarında benmerkezcilik mekanizmasını devreye sokarlar, kişi kendisine saygı ve anlayışla davranıldığını düşünür.

Temsilci, ondan biraz daha uzun olduğundan, fiziksel olarak müşteriyle neredeyse aynı seviyede olduğundan emin olmalıdır. Bu nedenle, örneğin ofiste, temsilci koltuğun yüksekliğini biraz daha yüksek olacak şekilde ayarlayabilir. Bu özellikler önemlidir, çünkü eşit şartlarda müşteri, temsilcinin kendisiyle aynı kişi olduğunu hisseder, ancak biraz daha yüksekse, o zaman zaten daha fazla etkiye sahiptir. Ayrıca temsilci, kendisi ile kişi arasında kişinin kişisel alanını terk eden bir mesafenin gözetilmesini sağlamalıdır, bu yaklaşık 1 m'dir.

Görüşme sırasında çalışan muhatabına ilgi göstermeli, isteklerini sormalı ve nazik olmalı, kibar sözler söylemelidir (“lütfen”, “teşekkür ederim”, “sorun değil”).

Önemli olan nezaketle aşırıya kaçmamak, çok fazla nezaket de tüketicinin tepkisini olumsuz etkileyebilir. Dalkavukluk edildiğini düşünüp bunu bir tuzak olarak algılayabilir, onu kandırmak ve cezbetmek istediklerini düşünebilir, bu durumda durum düzeltilemez ve iade edilemez. Bu nedenle müşterinin kişiliğine değil, şirketin avantajlarına, avantajlarına odaklanmak daha iyidir. Müşteriye karşı açık ve arkadaş canlısı olun. Takıntı sınırını aşmamak çok önemlidir. Temsilci tarafından öne sürülen tüm teklifler kulağa kolay ve rahat gelmelidir, bir kişiye hemen baskı uygulayamaz veya ondan acil bir karar talep edemezsiniz. Ona teklifi düşünmesi için zaman vermelisin. Ayrıca müşteriye, çok arzu edilen bir müşteri olduğu ve şirketin kaderinin ona bağlı olduğu için benzersiz olduğu inancını aşılamanız gerekir. Daha sonra bir kişi bu manipülasyona yenik düşer ve ürün veya hizmet satın alır.

Bir yönetici, müşterilerle iletişimde psikolojinin temellerinde ustalaşırsa, tüketicilerle iletişimi önemli ölçüde geliştirecek ve daha fazla satış karı elde edecektir.

Müşterilerle iletişim kurma kuralları

Müşteri ile iletişim sürecinde, temsilci-yönetici, etkili bir sonuca katkıda bulunan kurallar tarafından yönlendirilmelidir.

Bir yönetici ile bir müşteri arasındaki iletişim, müşterinin kişiliği tarafından yönlendirilmelidir. Bunu yapmak için yöneticinin aktif olarak dinlemesi, tüm gereksinimleri ve istekleri dinlemesi gerekir. Malların veya hizmetlerin kalitesi hakkında müşterinin duymak istediği her şeyi anlatın, tüm sorularını yanıtlayın, kişisel tercihler hakkında sorular sorun. Şimdi malları satın almakta ısrar etmeyin, düşüncelerinizi toplamak için zaman verin. Satıcı, yalnızca olumlu bir karar için zorlayabilir, ancak müdahaleci olmadan. Ses enerjik olmalı ama isterik, hızlı veya yavaş olmamalıdır.

Ayrıca bir kişinin argosuna uyum sağlamanız, abartılı sözlerle konuşmamanız gerekir ki kendi beceriksizliğinden endişe etmesin. Bazı bilimsel belirli kavramlar veya tanımlar olmadan yapamıyorsanız, yanlış anlama olmaması için bunları açıklamanız gerekir. Ana şey hepsini listelemek olumlu özelliklerürünün sahibi olduğu ve kişinin kendisi istemiyorsa farklı terimlerle değerli vaktini boşa harcamaması.

Bir yönetici ile bir müşteri arasındaki iletişim, en azından iş ilişkileriürünün değerini korumak için. Mallarla ilgili tüm konularda ciddi olmanız gerekir. Ancak, bir müşterinin huzurunda her zaman telefonda konuşarak veya o yakındayken ve beklerken başka şeylerle dikkatinizi dağıtarak çok ciddi oynamanıza gerek yok. Toplantılara her zaman zamanında gelmeli, mesajlara ve çağrılara cevap vermelisiniz. Yalnızca saygılı tutum aynı tavrı tepki olarak da görebilirsin. Bu, özellikle şirketi temsil eden satıcı için önemlidir.

Bir temsilci her zaman tüm davranışlarında kusursuz olmalıdır. İşe gelince, her zaman prezentabl görünmeli, duruşunu korumalı, güzel konuşmalı, tavırlarıyla büyülemeli, alıcıların bu çalışanı sırasıyla önerilen ürünle aynı derecede kusursuz ilişkilendireceklerinden emin olmalıdır.

takip eden mükemmel görüntüİlk görüşmede, satıcı aynı kalmalı ve gelecekteki davranışında, özellikle uzun vadeli ilişkiler söz konusu olduğunda, daha az nezaketle davranılmalıdır. Alıcının herhangi bir sorusu varsa, satıcı her zaman bunları yanıtlamaya hazır olmalıdır. Sözleşme şartlarında herhangi bir değişiklik olması halinde derhal müşteriye bildirilmelidir.

Müşteri her zaman haklıdır kuralı bir standart değildir, dolayısıyla ondan sapabilirsiniz. Bir kişi profesyonel bir manipülatör olduğunda ve kişisel hedeflerin peşinde hareket ettiğinde, örneğin hizmetlerin geri ödenmesini talep ederek, bunların kalitesiz olduğunu söyleyerek, ancak aynı zamanda bunları uzun süre kullandı. Bu tür bir müşteri şirket için bir tehlikedir ve itibarına zarar verebilir, bu nedenle mümkünse onunla tüm teması ortadan kaldırmak gerekir.

ne kadar uygun iletişim müşterilerle olan ilişkiler şirketin başarısını belirleyecektir. Tüm kurallara uyulursa, mevcut müşteriler aracılığıyla yeni müşteriler çekerek ve böylece şirketin itibarını artırarak işbirliği garanti edilir.

Müşterilerle iletişim etiği

Bir sohbette kendisine saygılı ve doğru davranıldığında herkes memnun olur. Yakın insanlar arasındaki iletişimde bile nezaket olmalıdır.

Müşterilerle iletişim standartları, mal ve hizmet sağlayan bir şirketin faaliyetlerinde başarıya ulaştığı varsayımlardır. Bir şirketin iyi koordine edilmiş, kalifiye profesyonellerden oluşan, iletişimde kibar ve müşteri odaklı bir ekibi varsa, o zaman böyle bir şirket büyük başarılar elde edebilir.

Müşterilerle doğru iletişim, satışla ilişkili başarılı bir işin anahtarıdır. Ve sadece normal müşterilerden değil, aynı zamanda potansiyel müşterilerden de bahsediyoruz.

Müşterilerle iletişim kurma kuralları: iletişimin özellikleri

Güçlü ve güvene dayalı ilişkiler ancak özgür, açık iletişim. Faaliyetinizin doğası gereği sürekli olarak farklı insanlarla etkileşim kurmanız gerekiyorsa, o zaman basit iletişim yeterli değildir, profesyonel bir beceriye ihtiyacınız vardır.

Müşterilerle doğru iletişim aşağıdakileri amaçlamalıdır:

• müşterinin kuruluşla bağlantısı kuruldu (mağazayı ziyaret etti, bir danışmanla görüşme ayarladı);
• müşteriler, malları satan kişi ile görüşme sırasında kendilerini rahat hissettiler;
• müşteriler sorularına kapsamlı yanıtlar aldı;
• müşteriler alışveriş yaptı;
• müşteriler, kuruluş ve satıcı ile işbirliğine devam etmek istedi.

Dostça bir gülümseme, nezaket ve geri gelme daveti - bunlar müşterilerle iletişim kurmanın tüm kuralları değildir. Alıcı ile etkileşim sistemi şunları içerir: ürün hakkında bilgi vermenin tüm olasılıkları, tüketici için önemi, satış büyümesi için hizmet ve motivasyon.

Müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak için, kişisel satış sırasında tüketicilerle etkileşim kurmanın temel tekniklerini öğrenmeniz ve iş faaliyetlerinizde bunlara her zaman bağlı kalmanız gerekir.

Müşteriye söylenmesi yasak olan ifadeler: memo

Satıcının bir cümlesi müşteride şüpheye neden olabilir. Örneğin, bir kişi belirli bir taleple bir şirketle iletişime geçer ve yönetici onu "Sana ne sunacağımı biliyorum!" İfadesiyle durdurur. Müşteri şüphe duyacak ve şöyle düşünecek: “Neye ihtiyacım olduğunu biliyorum ama bana başka bir ürün dayatıyorlar. Satın almak için acele etmeyin."

Satıcıların müşterilerle iletişim kurarken hangi ifadeleri söylemelerinin yasaklanması gerektiğini ve bunların nasıl değiştirileceğini öğrenin, makaleden öğrenin elektronik dergi"Ticari yönetmen".

Uzman görüşü

Dinleyin, anlayın ve ana ile gecikmeyin

Konstantin Belov,

PowerGuide Başkanı, Moskova

Size müşterilerle iletişim kurallarımı anlatacağım.

1. Sözünüzü kesmeden dinleyin. Bu beceri, etkili iletişimin en zor ve en önemli kuralı olarak adlandırılabilir. Dışarıdan sadece dinlemek ve susmak zor olmayacak gibi görünüyor. Ancak, size uzun zamandır bilinen şeyler hakkında birkaç dakika anlattıklarında kendinizi dizginlemeye çalışın. Müşteriyi dinlemek için kendi üzerinde sürekli kontrol uygulamak gerekir.

2. İçine dalın. Size bir şey anlatılırken sadece dinlemek ve susmak değil, anlatılanları anlamak için çaba sarf etmek de önemlidir. söz konusu. Müşteriyi desteklediğinizi ve onun problemini çözmeye hazır olduğunuzu bu şekilde göstermiş olursunuz.

3. İlgi alanlarınızı doğrudan belirtin. Müşterilerle iletişim kurarken, her iki tarafın da kimsenin doğrudan bahsetmediği, inceliğini gözlemleyen kendi hedefleri vardır. Samimi ama düşünceli olun, başkalarını ve kendinizi boş konuşmalardan kurtarmak için durumu kibarca açıklayın.

4. Ana ile çekmeyin. Daireler çizerek dolaşan, alakasız ayrıntılara giren konuşmacıların ne kadar iğrenç olduğunu çok iyi hatırlıyorsunuz. Bu, ana şey hakkında konuşma ve sorunu açık bir şekilde analiz etme korkularından bahsediyor. Böyle bir korku anlaşılabilir, ancak böyle bir konuşmacının sonuna kadar dinlenme şansı çok az. Bu nedenle, müşterilerle iletişimin, önce ana konunun, ardından ayrıntıların (prensipte gerekliyse) tartışılacağı şekilde oluşturulması önemlidir.

5. Muhatapların pahasına yükselmeyin. Toplantı sırasında kendini onaylama arzusu doğaldır ve beklenir. Ancak bu, muhatapların yardımıyla yapılmamalıdır. Benzersizliğiniz hakkındaki düşünceleri yapay olarak yakalamanıza gerek yoktur, müşteri ile aynı seviyede olmak daha iyidir. Doğrudan davayla ilgili olmayan başarılarınızla ilgili arkadaşlarınız ve akrabalarınızın hikayelerini saklamaya değer. Ve muhatap, konuşma sırasında alıntıyı yanlış bir şekilde belirtmişse, onu düzeltmek kabalıktır.

6. Prova. Müşteri ile konuşma başlamadan önce bile ana açıklamaları telaffuz etmeye çalışın. Bunları bir ses kayıt cihazına bile kaydedebilirsiniz. Kaydı dinlediğinizde nelerin değiştirilebileceğini anlayacaksınız - objektif olursanız, neleri düzelteceğinizi mutlaka bulacaksınız. Ayrıca, anahtar kelimeleri önceden yüksek sesle telaffuz ederseniz, müzakereler sırasında kendinizi çok daha güvende hissedeceksiniz.

Müşterilerle iletişim nerede ve nasıl gerçekleşmelidir?

Müşterilerle iletişim kurmanın çok sayıda yolu vardır ve tıpkı iş yerinde kendilerini ifade etmenin bir o kadar çok yolu vardır. Asıl mesele, size en yakın olanları kendiniz bulmaktır. Müşterilerle bireysel özelliklerini dikkate alarak doğru iletişim, karlı bir işlemin anahtarıdır.

1. Bireysel müzakereler.

Müşterilerle yüz yüze iletişim, kendisini uzun süredir en etkili yöntemlerden biri olarak kabul ettirmiş bir yöntemdir. Girişimciler, burada karmaşık bir şey olmadığını, sadece açık, arkadaş canlısı ve yardımsever olmanız gerektiğini söylüyor. Ana şey aşırıya kaçmamaktır. Samimi davranmak, ancak iyi niyeti dalkavukluktan ayıran çizgiyi aşmamak gerekir. Müşteriler bunu çok iyi hissediyor.

Müşterinizin söz sahibi olmasına izin verin. Fikrini, arzularını, hedeflerini öğrenin ve duyduğunuz bilgileri teklifinizin sunumunda kullanın.

1. Bireysel aramalar.

Her birine kişisel bir yaklaşım seçmek de önemlidir. Bir müşteriyle telefonda iletişim kurduğunuzda, hemen bir iş teklifine odaklanmamalısınız, önce muhatabın nasıl olduğunu, hafta sonunun nasıl geçtiğini (tanıdıklık seviyeniz izin veriyorsa) sormak daha iyidir.

1. Soğuk aramalar.

Yeni müşterileri çekmenin bu yöntemi hala çok popüler. Müşteri ile telefonla ilk iletişimde doğrudan satış yapmamalısınız. Muhtemel alıcının iletişim bilgilerini alın, bir web seminerine davet edin veya siteye bir bağlantı verin.

1. Dağıtım için e-posta kullanımı.

E-posta hızlı bir şekilde iletmeye yardımcı olur gerekli bilgi Müşteriye. Yararlı ve müşteri ihtiyaçlarına odaklanan mesajlar oluşturun. Eğitim materyallerini gönderin. Her mektup iletişim ve kişisel bilgilerinizi içermelidir.

SMS mesajları kullanarak bir müşteriyle iletişim kurma tekniği oldukça verir yüksek derece geri bildirim kısa bir süre içinde - kullanıcıların %30'undan fazlası ters yanıt veriyor. Ancak mesajların, size iletişim bilgilerini sağlayan veya bir web seminerine / seminere katılan kişilere gönderildiğini unutmayın.

1. Şirketin sitesi.

Kendine saygısı olan her şirketin kendi web sitesi vardır. Bu, en uygun ve esnek iletişim araçlarından biridir. Bununla birlikte, birkaç saniye içinde yeni bilgiler ekleyebilirsiniz. O sonsuz olanaklara sahiptir.

Sitede müşteri ile iletişim kurun, gerekli tüm bilgileri orada sağlayın. Sitenin ana işlevinin satış yapmak olduğunu unutmamak önemlidir, bu nedenle bu aracı aktif olarak kullanmalısınız.

1. Web seminerleri.

Bu yöntem şu anda çok popüler. Web semineri, ürünü görsel olarak görmenizi ve sadece onunla ilgili hikayeleri dinlemenizi sağlar.

Bir web semineri oluştururken genel konulara odaklanmak gerekli değildir, bazı dar odaklardan bahsetmek daha iyidir. Örneğin, sağlık ortak konu, ancak "hızlı kilo nasıl verilir" ve "kanserden korunma" özeldir.

Bir web semineri, bir müşteriyle çevrimiçi iletişim kurmak için harika bir fırsattır. Ortak hedeflere ulaşmak için araçları eğitmek, bakımını yapmak ve sağlamak için kullanılabilir.

• Müşteri iletişim standartları: nasıl geliştirilir ve uygulanır

Uzman görüşü

Bir müşteri ile telefonla iletişim özel bir sanattır

Dmitri Brill,

Briger ajansının sahiplerinden biri, St. Petersburg

ilk kez yaptın telefon görüşmesi potansiyel müşteri. Sadece sesinizi duyar ama sizi göremez. Bir yabancıyla kaybedecek fazla zamanı yok. Belki de sizinle iletişim kurarken temkinli ve güvensiz olacaktır. Bu nedenle görüşme öncesinde ve sırasında müşterilerle iletişim kurallarını kullanmalısınız:

• Potansiyel müşterilerinize aynı anda birkaç arama yapmak için bir plan yapın. Önce en zor olanlarla ilgilenin ve ancak o zaman geri kalanına geçin, çok daha kolay olacaktır. Konuşurken sakin ve dengeli bir ses tonu kullanın.
• Konuşurken ayakta durun. Bu pozisyon, daha güvenli ve inandırıcı bir şekilde hissetmenizi ve konuşmanızı sağlayacaktır.
• Bir aynaya yakın durun. Müşterilerle etkileşim kurarken gülümseyin. Böylece iç gerilimi serbest bırakırsınız.
• Bölgesel özellikleri unutmayınız. Örneğin, çoğu insan Moskova ve St. Petersburg'da kibirli insanların yaşadığından emindir. Diğer bölgelerde, aramaları daha basit ele alırlar ve teklifle ilgilenmediklerini söyleyerek konuşmayı aniden kesmezler. Tavsiye almak için en iyi yer orası.

Müşteri iletişim standartları nasıl geliştirilir?

Sadık müşterileri elde tutmak ve satışları artırmak için şirketinizde müşteri iletişim standartlarını uygulayın. Elektronik dergisi "Commercial Director" makalesi bunu yapmanıza yardımcı olacaktır.

: 6 faydalı ipucu

Müşteri memnuniyetine odaklanarak hedefinize doğru ilerleyebilirsiniz. sunuyoruz altı iletişim ipucu. Müşterilerinizle etkili bir şekilde iletişim kurmanıza yardımcı olurlar.

1 numara. Müşteri ihtiyaçlarını belirleyin.

Müşteri ne istiyor? Hizmetlerinizden nasıl yararlanıyor? Harekete geçmeden önce bu soruların cevaplarını bulun. İhtiyaçlarını anladıktan sonra, hizmetinizle onları tatmin edecek şekilde hareket edin.

2 numara. Müşterinin ihtiyaçlarını karşılayın.

Konuşmanızda kullanın olumlu ifadeler, müşteri işbirliği yapmayı kabul ettiğinde ne yapacağınıza odaklanın. "Belki", "deneyeceğim", "bilmiyorum" kelimelerini kullanmayın. Sizi herhangi bir konuda gerçekten yardımcı olamayacak kadar güvensiz bir kişi olarak gösterecekler.

Numara 3. Herhangi bir şüphe? Buna bir bak!

Müşteriye nasıl cevap vereceğinizi gerçekten bilmiyorsanız, şu ifadeyi kullanın: "Bunu açıklığa kavuşturmama izin verin." Ondan sonra, ne zaman cevap verebileceğinizi öğrenin ve sözünüzü tutun. Bu nedenle, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için (yukarıdaki örnekte, doğru bilgi ihtiyacı), onu doğru cevabı verebileceğinize ikna edin.

4 numara. Nötr ifadeler kullanın.

Yöneticinin müşterilerle iletişimi açık ve anlaşılır bir şekilde olmalıdır. sade dil. Konuşmanızı kısaltmalar, alıntılar, teknik terminoloji ile doldurmayın, şirket sözleşmesi hakkında konuşun ve yürüyen bir ansiklopedi olun. Danışanların incelikleri hiç bilmesine gerek yok, bunun için sen varsın. Konuşmanı öyle yap ki rahat etsinler, hoş karşılandıklarını bil. Tüm terimleri basit ve net bir şekilde açıklayın.

Numara 5. Daha az vaat, daha çok eylem.

Müşterilere hizmet vermek ve onlara verilen sözleri zamanında hatta daha önce yerine getirmek önemlidir. Daha az vaatte bulunup daha çok iş yapmak için, talebi yerine getirmek için hangi zaman dilimine ihtiyacınız olduğunu belirleyin. Boş zaman olması için son teslim tarihine birkaç gün daha eklemek daha iyidir.

kaçırmayın iki an:

• talebi kabul etmeden önce ne kadar süre yerine getirebileceğinizi düşünün;
• her şeyi sonuna kadar bitirin, sözünüzü tutun veya zamanında gelmediğiniz konusunda önceden uyarın ve bunun için bir tür tazminat teklif edin.

6 numara. Sonuç ile ilgili sorunları çözün.

Yüksek kaliteli hizmetler sunma yeteneği, sorunlu durumlarda kendini gösterir. Müşterilerin neden size çekildiğini belirlemeye yardımcı olurlar. Bu sorunları nasıl çözüyorsunuz? Müşterilerle iletişim sırasında sorunları çözmeye odaklanırsanız, onları ilgilendiren sorunların üstesinden gelmenin aşamalarını anlatın.

• Müşterilerle güven oluşturmak için 6 ilke

Müşterilerle iletişim psikolojisi diyalog kurmaya nasıl yardımcı olacak?

Psikolojik anlar, müşteri ile alıcı arasında etkili iletişim kurulmasına yardımcı olur. Onların yardımıyla, bir kişinin satın alma yapıp yapmayacağını, bundan memnun olup olmayacağını veya sizi eli boş bırakıp bırakmayacağını değerlendirebilirsiniz.

Müşterilerle etkili iletişim: Satıcı, alıcının adını öğrendiğinde (soruldu, kendini tanıttı veya başka bir şey), diyalogda muhatabın adını belirtmesi gerekiyor. Sonuçta, her birimizin duyduğu en hoş şey kendi adımızdır.

Satıcının, alıcının adını duyduğu ancak tam olarak emin olmadığı durumda, tekrar etmesini istemeniz gerekir, endişelenecek bir durum yoktur.

Müşteriyi dikkatlice dinleyin. Herhangi bir diyalogda, ister normal müşterilerle ister potansiyel müşterilerle iletişim olsun, nasıl dinleyeceğinizi öğrenmeniz gerekir. Alıcının bu ihtiyacı karşılamasına izin vererek onu kazanırsınız. Bir satın alma işlemi yapmaya daha isteklidir.

Danışan özel hayatından detayları anlatmak istiyorsa, bunu yapmasına izin verilmelidir. Böyle bir monologun uzun sürmesi mümkündür, asıl mesele dikkatli bir şekilde sohbeti belirli bir hedefe, yani bir satın alma işlemine çevirmek.

Müşterilerle iletişim kurmak için basit ama etkili kurallar

Kural 1

Müşteri ile iletişim kurmaya başlayarak, onun yeterlilik derecesini anlamalısınız. Bunu ne kadar çabuk tanımlarsanız, konuşmanız o kadar faydalı olacaktır. Müşteri neden bahsettiğinizi gerçekten anlamıyorsa, karmaşık ifadeler kullanmanıza gerek yoktur. Bu yaklaşım onu ​​yalnızca sizinle iletişim kurmaktan uzaklaştıracaktır.

Ne tür bir alıcı olduğunuzu öğrenin ve onlarla iletişim kurarken uygun modele bağlı kalın.

« zor müşteri »- ne almak istediğini anlamayan ve diyaloga girmek istemeyen bir alıcı. Onunla iletişim kurarken terminolojiden vazgeçmek, basit bir dil kullanmak daha iyidir. İletişimi sürdürmek için, istemeden onlara olumlu bir cevap verecek şekilde sorular sorun.

"Her Şeyi Bilir"- satın alınan ürün konusunda bilgili bir müşteri. Sizin bile yanıtını zor bulduğunuz sorular sorabilir. Bu tür müşterilerle uğraşırken acele etmemek daha iyidir. Düşüncelerinizin tam kontrolünü elinize alın, konuşmanız boyunca düşünün en küçük detaylar ve ayrıntılı bir cevap verin.

« Uyuklayan Müşteri"- satın almaya odaklanmayan ve hiçbir şey satın almayacak bir alıcı. Bu tür müşterilerle iletişim şuna benzer: ya onunla konuşurken kendinizi bir satın alma yapmak istediği ana aktarın ya da onu uyandırmaya çalışın. Onun adına tek heceli bir cevap gerektirecek birkaç soru sormayı deneyin. Ardından övün ve ılımlı iltifatlarla iletişim kurmaya devam edin.

« Çalışan İstemci" Bu müşterinin her zaman yapacak çok işi ve çok az zamanı vardır. Zamanın azlığına atıfta bulunarak satıcıyla diyaloğa girmez. Ne zaman boş bir dakikası olacağını sorun ve bir arama ayarlayın. Belirtilen saatte aramanız gerekmektedir. Bu tür müşteriler çok dakiktir ve diğerlerinden de aynısını talep eder.

Kural 2

Satın almak için kendinizi zorlamayın. Müşterilerle, sizden bir şey satın almak istemeleri için iletişim kurun.

Kural 3

Dürüstlük, müşteri ile başarılı bir diyaloğun anahtarıdır.

Kural 4

Dakik olun ve sadık kalın iş iletişimi bir müşteri ile.

Kural 5

Size hakaret eden, sizi tehdit eden vb. zor bir müşteriyle diyalog sırasında konuşmayı kesin ve bu formda iletişim kurmaya devam etmeyeceğinizi açıklayın. Ancak hiçbir durumda aynı iletişim modelini seçmeyin.

Kural 6

Müşterilerle etkileşiminizin sonunda, size harcanan ilgi ve zaman için her zaman teşekkür edin.

• Müşterilerle etkili çalışma: Bir krizde ne işe yaramaz?

Uzman görüşü

İletişim kuralları iç müşteriler için de geçerlidir

Natalya Modina,

"Action-digital" şirketinin çalışanı

Şirketimizin tüm çalışanları dış müşterilerle iletişim halinde değildir. Ancak, hizmetin her biri için en üst düzeyde olması gerekir. Diğer bölümlerin çalışanları ile iletişim kurarken veya ortakların siparişlerini yerine getirirken kendimiz iç müşteri olarak hareket ederiz. Bu nedenle, mükemmel bir sonuç elde etmek için, meslektaşlarınızla en öncelikli müşteriyle aynı ilişkileri kurmanız gerekir.

Müşteri ile ilk iletişim

Bir müşteri ile ideal ilk iletişim nasıl olmalıdır? Doğal olarak iyi düşünülmüş!

Konuşma için hazırlık ayrılmıştır iki aşama:

• bilgi,
• organizasyon.

1. Bilgi aşamasında, asıl görev, görüşmedeki katılımcı hakkında gerekli tüm bilgileri toplamaktır:

• Müşteri şirket tarafından gerçekleştirilen faaliyetler hakkında bilgi.

Medya ve internet aracılığıyla bilgi buluyoruz. Müşterinin işini yakından tanımadığınız durumlarda, potansiyel bir müşteriyle iletişimin rahat olması için soruşturma yapın, ilgili makaleleri okuyun. Belirli anlamların telaffuzunu ezberlemeye veya ezberlemeye çalışın.

• Müşteri şirket hakkında detaylı bilgi.

Veri kaynağının temeli şirketin web sitesidir. Şirketin yapısı, yöneticilerin tam adı (müdürler, bölüm başkanları), şirket haberleri, fiyat listeleri ile genel inceleme için mevcut mal / hizmet yelpazesi hakkında bilgi sahibi oluyoruz.

• Doğrudan rakipler hakkında bilgi.

Rakiplerin tekliflerini ve fiyatlarını inceleyin. Motive edici bir cümle düşünün: "Başkalarından satın alacağınıza bizden satın alın, çünkü..."

• Alıcıya sunmak istediğiniz mal/hizmete ilişkin bilgiler.

Müşteri ile iş iletişimi için önceden belgeler hazırlayın: sağlanan hizmetlerin / satılan ürünlerin bir listesi, sözleşme örnekleri, fiyat listeleri ve tabii ki müşteri teklifinizi daha sonra tekrar gözden geçirmek isterse genel ticari teklifi unutmayın. konuşma.

Konuşma sırasında bilgisayar kullanabiliyorsanız, bir sunum hazırlayın. Böylece müşteri bilgiyi görsel olarak öğrenecektir. Artı, grafikler ve resimler konuşmadan daha kolay algılanır. Kendi satışlarınızdan örneklere odaklanın, müşterinin gözünde puanınızı yükselteceklerdir.

1. organizasyon aşaması.

Bu aşamanın temel amacı, müşterilerle etkili iletişim için dış koşullar yaratmaktır. Burada önemsiz şeyler yok, bu yüzden önceden düşünün:

• Buluşma noktası.

Elbette bölgenize yerleştikten sonra kendinizi daha güvende hissedeceksiniz, ancak öncelikle görüşmenin verimli geçmesine dikkat etmek önemlidir. Bir yer seçerken aşağıdaki ipuçlarını aklınızda bulundurun:

1. Kendi ofisinizde randevu alırken, potansiyel bir müşteri ile iletişim için ayrı bir ofisiniz olduğundan emin olun. Bu, sohbete yönelik ticari yaklaşımınızı gösterecek ve insanlar ve yabancı gürültü toplantıya müdahale etmeyecektir.
2. Ofisinizin orada toplantılar düzenlemek isteyecek kadar prezentabl olmaması durumunda veya müşteri tarafsız bir bölge sunuyorsa, o zaman küçük, rahat bir kafe bulun veya bir iş merkezinde veya otelde bir toplantı odası kiralayın. Müşterinin yeri ve durumu eşdeğer olmalıdır. Seçim yaparken kolay bulunabilir olmasına dikkat edin. Müzakereler için bir zaman seçerken, fazladan gürültü olmaması için etrafta çok fazla insan olmadığında durun. Müşterinin sizinle, örneğin McDonald's'ta sohbet etmesi büyük olasılıkla rahatsız olacaktır.
3. Kafelerde, restoranlarda ve barlarda öğle yemeği saatinde pazarlık yapmamaya çalışın. Ya yiyeceklerle dikkatiniz dağılarak ya da eşinizin çiğnemesini ve konuyla ilgili fikrini açıklamasını beklerken sürekli kaybolacaksınız. Üstelik bir insanı ilk gördüğünüzde onun zevklerini ve tercihlerini tahmin edememe riskiyle karşı karşıya kalırsınız, çok pahalı ya da ucuz bir restoran, sevilmeyen bir mutfak vs. tercih edebilirsiniz.

• Kaynaklar.

Gerekli bir dizi şey, yöneticinin müşterilerle doğru iletişimi kurmak için kullandığı aşağıdakileri içerir:

• kartvizitler;

Kartvizitin sahip olması gereken kısa bilgi hakkınızda: şirket adı, tam adı, pozisyonu, sizinle iletişime geçilebilecek adresleri ve telefon numaraları, e-posta ve ofisinizin adresi. Bir tasarım seçerken, basit düzenleri tercih edin. Önemli olan, kelimelerin okunması kolay olmasıdır, öyleydi iyi kalite kağıdın gözler için hoş bir yazı tipi rengi vardır. Toplantıya daha fazla kartvizit götürmek daha iyidir çünkü müşterinin yalnız mı yoksa iş ortaklarıyla mı olacağını asla tahmin edemezsiniz.

• çok kalemli günlük;
• şirketiniz hakkında reklam broşürleri;
• Gerekirse, müşteri için kaydetmek için boş kağıt sayfaları. Bazı nedenlerden dolayı müşteri günlüğünü unutur. Peki senden nasıl koparılır not defteriçarşaflar görgü kurallarında değil, temiz çarşaflar tam da bunun için;
• bir sözleşme imzalamanız gerektiğinde tüm belge listesi (sözleşme, anket, başvuru formu);
• İnternet erişimini destekleyen iletişim ekipmanı (tablet, dizüstü bilgisayar, cep telefonu).

• Görünüşün

Müşterinizin hangi giyim tarzını tercih ettiğini öğrenebilirseniz, benzer görünmeye çalışın. Güvenilir bilgi kaynaklarının olmadığı durumlarda, klasik tarz. Gömlek yerine ince bir kazak ya da balıkçı yaka bir kazak kullanarak toplantının samimi havasını vurgulayabilirsiniz. Kot pantolon kesinlikle koyu kesime dönüşecek. Her şey ölçülü ve zevkli olmalıdır.

Bir müşteriyle pazarlık yapmaya geldiniz. Sonraki işlemler nelerdir?

1. İçeri gel, merhaba de ve kendini tanıt.

Kibar bir selamlama için herhangi bir formu kullanın ve muhataptan adı ve soyadı ile bahsedin. Kendinizi tanıtmayı unutmayın: isim, pozisyon ve çalıştığınız şirket. Muhatap size ilk el sıkışma teklif ederse, reddetmeyin. Ancak, kabine sahibinden gelmesi gerektiği için asla inisiyatif almayın. Selamlaşmayı aynı anda sakin ve kendinden emin tutmaya çalışın. Metrodaki satıcılar gibi aşırı hevesli olmayın. Müşterilerle uğraşırken buna ihtiyacınız yok.

1. Kartvizit alışverişi yapın.

Görgü kuralları, bir kartviziti elden ele geçirmeniz gerektiğini söylüyor. Müşterinin kartvizitinizi alamaması durumunda, onu önündeki masaya koyun. Bir müşteriden bir kartvizit aldıktan sonra verilere bakarız ve ardından onu bir kartvizit tutucuya koyar veya önümüze bırakırız. Müşterinizin kartvizitlerine özen gösterin, böylece ona karşı tavrınızı göstermiş olursunuz.

1. Masaya yerleşin.

Müşterinin ofisindeyken size yer teklif etmediğinde, kendinize nereye oturabileceğinizi sorun. Hiç kimsenin arazisinin kullanılmadığı durumda sorulmadan oturun. Müzakereler için en uygun yer, muhatabın tarafı, masanın köşesinin karşı tarafıdır. Doğal olarak, bölgenizde müşterilerle iletişim kuruluyorsa, konuğu kendiniz oturmaya davet edin. Görüşmeler süresince cep telefonunuzu kapatın veya çağrı yönlendirme servislerini kullanın. Müşteri ayrıca böyle bir ihtiyaç konusunda kibarca uyarılabilir.

1. Tarafsız bir konuda bir konuşma başlatın.

Doğrudan konuya girerek muhataptan uzaklaşarak gergin bir atmosfer yaratırsınız. Eşikten itibaren önemli konuların çözümü hakkında konuşmaya başladıklarında verimli bir iletişim başlatmak oldukça zordur. Fazla zamanınız olmadığı ve her şeyi bir an önce halletmek ve gitmek istediğiniz izlenimine kapılabilirsiniz. Belki de bu yaklaşım müşteri için tatsız olacaktır. Müşteri ile iletişimin takip edilmesi gereken belirli aşamaları vardır. Örneğin, önce uzak bir konu hakkında konuşun. Önemli olan, seçilen konunun çok sıradan ve sıkıcı olmamasıdır. Siyasi, dini, yaş veya spor tercihleri ​​hakkında konuşmayın. Müşterinin şirketine tarafsız bir iltifat etmeniz ve ardından bir tür göze batmayan soru sormanız harika olacaktır. Örneğin, “Nikolai Nikolaevich, sen bana uzun bir süre mühendislik alanında mükemmel bir uzman olarak önerildin. finansal analitik. Doların yakın gelecekte düşeceğini düşünüyor musunuz?

1. Konunun özüne inin.

Şimdi potansiyel müşteri ile temasa geçme zamanı. Size şirket hakkında daha fazla bilgi vermesini isteyin. Bu aşamada sorduğunuz sorulara cevap veriyor ve biraz yorum yaptıktan sonra bir sonraki soruya geçiyorsunuz. Önce durumsal soruları kullanın. Bu, müşterinin işinin nasıl gittiğini belirlemeye yardımcı olacaktır. Durumdan sonra, sorunsuz bir şekilde sorunlu konular. Ardından, danışanın bunun olduğunu bildiğinde ne yapacağını (eylem sorusu) ve bununla nasıl başa çıkmaya hazır olduğunu (öngörülü soru) sorun. Danışan soruna bir çözüm ana hatlarıyla belirledikten sonra, bir değer sorusu sorun. Çözüm için gerekli maliyetleri öğrenmenizi ve bunları azaltmak için hangi önlemlerin alınacağını anlamanızı sağlayacaktır. Sonunda bir bilgi sorusu olmalıdır. Görevi, şirketlerinizin sorunla ortaklaşa nasıl başa çıkabileceğini bulmaktır.

Müşteri ile olumlu kişisel iletişim sürecinde, malları ve hizmetleri açıklayan ticari teklifle tanışmaya devam edebilirsiniz. Müşteriye bilgi yüklememeye dikkat edin. Hemen belirli bir çözümünüz yoksa, genel terimlerle anlatın, muhatabın ihtiyaçlarını ve sorunlarını yeniden belirleyin ve ardından üzerinde anlaşın. yeni toplantı. Üzerinde tüm detayları daha ayrıntılı olarak tartışabilirsiniz.

1. Müzakerelerin sonunda, ilginiz için teşekkür ederiz, bir kez daha yeni bir toplantı düzenleyin.

Müşterinin ofisinden ayrıldıktan sonra, alınan anlaşmaları ve toplantının en önemli aşamalarını hemen ana hatlarıyla belirtin. Bu konuyu ertelemeyin çünkü bazı bilgiler kısa sürede unutulacak.

• Müzakere sanatı: yüksek sonuçlara nasıl ulaşılır

Düzenli bir müşteriyle nasıl iletişim halinde olunur?

Ciroyu artırmanın iki yöntemi vardır: mevcut müşterileri elde tutmak ve yenilerini çekmek. Burada eski müşterilerin nasıl elde tutulacağı hakkında daha ayrıntılı olarak açıklanacaktır. Bunu neden yapmanız gerekiyor?

Eski müşterileri tutmaya değer mi?

Yeni müşterilerin bir nehir gibi aktığını hayal edin. Her şey onları tatmin ederse, büyük olasılıkla geri döneceklerdir. Ancak, onları neyin ilgilendirdiğini ve ne zaman tekrar döneceklerini asla tahmin edemezsiniz. Ek olarak, bir potansiyel müşteriyi çekmek için normal müşterilerle çalışmaktan 5 kat daha fazla çaba sarf etmeniz gerekir.

"Siz" ve soyadı ile.

Bir sonrakini düşün figür: modern adam günlük 3000 reklam mesajı alıyor!

Duvardan geçmeyi deneyebilir veya farklı bir yön seçebilirsiniz. Devam etmemek için her müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmeli ve sorunu kişisel olarak ele almalısınız. Muhataptan bir telefon numarası almanız ve periyodik SMS bildirimleri konusunda anlaşmanız gerekecektir. Posta servislerinin yardımıyla, her müşteriye ayrı ayrı hitap edebilirsiniz.

Korkutucu?

Birçok iş adamı, SMS postalarından korkar, çünkü:

1. SMS postalarının çalışmasına inanç yoktur.
2. İnsanların SMS reklamlarından rahatsız olduklarını düşünüyorlar.
3. Üssü nereden bulacakları hakkında hiçbir fikirleri yok.

1. SMS yoluyla posta listeleri, müşterilerle iletişim kurmak için uzun zamandır mükemmel bir sistem olarak kendini kanıtlamıştır. Ancak, bunları nasıl doğru kullanacağınızı bilmeniz gerekir.

Bir örnek:

Podolsk şehrinde bir otomobil parçası mağazası, Ford parçalarında %15 indirim teklifiyle bir SMS gönderdi. Mesaj, 14'ü mağazayı ziyaret ederek 56.000 ruble değerinde otomobil parçası satın alan 450 kullanıcıya ulaştı. Reklam kampanyası 432 rubleye mal oldu.

Yani, başkasının veritabanını kullanmak yasa dışıdır. Yine de kendinizinkini oluşturmak oldukça kolaydır. En etkili yöntem, alıcı hakkında doldurulmuş veriler içeren bir anket karşılığında indirim kartı vermektir. 2-3 ay içinde, sürekli çalışabileceğiniz kendi sayı veritabanınıza sahip olacaksınız.

Size gelmek için misafirleri davet etmeniz gerekiyor.

Ofisinizi arayın, hediyeler, indirimler sunun, iyi bir ruh hali verin.

Şirket Bilgisi

PowerGuide LLC. Faaliyet alanı: sunumların hazırlanması ve infografiklerin geliştirilmesi, görsel iletişim ve sunumlar konusunda danışmanlık ve eğitim. Personel sayısı: 7. Toplam sunumlar için oluşturulan slaytlar: 10.000'den fazla.

"Köprücü. Faaliyet alanı: organizasyon İş toplantısı kongreler, konferanslar ve basın toplantıları, sunumlar, seminerler, eğitimler, teşvik turları, takım oluşturma programları, kurumsal tatiller. yer: St.Petersburg. Anahtar müşteriler: Northwestern Akademisi kamu hizmeti bir ING Grubu şirketidir.

Eylem-Digital LLC. Faaliyet türü: muhasebeciler için elektronik ürünlerin oluşturulması - Personel memurları için Glavbukh Sistemi (www.1gl.ru), - Personel Sistemi (www.1kadry.ru), avukatlar için - Avukat Sistemi (www.1jur.ru); finans yöneticileri için bir referans sistemi geliştirilmektedir. Personel sayısı: 281. Kullanıcı sayısı: 33 binin üzerinde.

Müşterilerle çalışmak aktif müzakereyi içerir - bu, bu faaliyetin dayandığı ana dayanak noktasıdır.

Bu nedenle çalışanın en çok iletişim becerisine sahip olması gerekir. yüksek seviye. Müşterilerle çalışma konusunda yeniyseniz ve hatta iletişimde güvensizlik yaşıyorsanız, kendiniz üzerinde çalışmalısınız. bu iş sadece içinde yapılmamalı çalışma zamanı, ama sürekli.

İletişimdeki başarısızlıkların üstesinden gelmek ve kendinden şüphe duymaktan kurtulmak için tekrar iletişim kurmanız ve iletişim kurmanız gerekir. Psikologlar diyor ki: ne kadar çok iletişim, o kadar az belirsizlik. Diyalog zincirini yakalamaya dikkat edin, işlerinizi ve duygularınızı düşünmeyin. Böylece zamanla korku ve olanlara karşı bazı içsel tepkiler ortadan kalkacaktır.

Müşterilerle iletişim kurmak için temel kurallar:

- Dikkatli bir dinleyicisiniz: Her şeyden önce, size sorular sormasına veya iddialarda bulunmasına bakılmaksızın müşteriyi dinleyin. Bu arada sözünü kesmeden konuşmasına izin vererek merhamete olan öfkesini en aza indirmiş olursunuz. Aynı zamanda, kafanızda sonraki bir cevap oluşturarak ve bir konuşma sırasında ilgili açıklamalar ekleyerek aktif olarak dinleyebilir ve dinlemelisiniz;

- tartışmayın, yalnızca gerçeklerle çalışın. Danışanla çatışmaya gerek yok ama ittifak kurmak doğru olandır;

- müşteriye hatalarını hemen belirtmemelisiniz, sözlerine cevaba "hayır" kelimesiyle başlamamalısınız, bu müşteriyi daha çok kızdırabilir;

- bir sohbette çalışıyorsanız, duygu ve düzenleme ile net bir şekilde cevap verin - cevapta gecikmeyin, zamanın nakit olduğunu unutmayın. Bir yanıt için belirli bir süre gerekiyorsa, müşteriyi bu konuda bilgilendirin, ne zaman yanıt beklenebileceğini belirtin.

- Müşteriyi konunun tüm inceliklerine adayarak ve ayrıntılara dikkat ederek ayrıntılara girmek için tembel olmayın, bazı kavramları ilk kez duyabilir;

- müşteriyle dostça iletişim kurun, basit, kısa ifadeler kullanın;

- sorulan tüm soruları yanıtlamak için müşteriyi dikkatlice dinleyin (mektupları okuyun);

- proje uzunsa - müşteriyle iletişim kurun, birkaç günde bir ilerleme raporları sağlayın, böylece unutulmadığını ve işin ilerlediğini hisseder.

- müşteriyi şirketinizin iç sorunlarına adamamalısınız, bu bilgiler onun için işe yaramaz;

— müşteriye, özellikle ana siparişe bonus olarak verilmişse, ek bir hizmet sunmaktan korkmayın;

- tam olarak onun için gerçekten yararlı olabilecek ek hizmetleri sunarak müşterinin ihtiyaçlarını tahmin etmeye çalışın. Bu nedenle, müşterinin bir sonraki sorularını önceden tahmin etmeye çalışın ve onlara önceden cevap verin;

- görüşmeyi yazılı olarak özetleyin ve mektubunuzu yazışmalarda kesinleştirmeye çalışın. İşbirliğiniz için teşekkür etmeyi ve başarılar dilemeyi unutmayın!

Bu nedenle, müşterinin sizinle iletişim kurmaktan memnun olması, böylece tekrar yapma arzusu duyması için, tüm dikkatini ona verin, olabildiğince açık ve arkadaş canlısı olun, hiçbir durumda pohpohlamayın. Sizinle - müşterinin sorunlarını çözmek için maksimum hazırlık, ancak hiçbir durumda baskı uygulamamalı ve herhangi bir şey talep etmemelisiniz. Ürünleri veya olası işbirliklerini yumuşak ve göze batmayan bir şekilde sunun, faydalarından bahsedin.

Bu basit iletişim psikolojisi kurallarını izleyerek, hızlı bir şekilde bulabilirsiniz. ortak dil bundan sonraki tüm olumlu yönlerle müşteri ile. Müşteriyi mutlu ve kalıcı hale getirirseniz rutin işlerinizin asıl amacı olan başarıya ulaşmışsınız demektir!

• 1 olası şekiller müşterilerle iletişim
  • 1.1 Bireysel müzakereler
  • 1.2 E-posta
  • 1.3 Soğuk arama
  • 1.4 SMS mesajları
  • 1.5 Web Seminerleri
• 2 Müşteri ile nasıl iletişim kurulur?
• 3 Kibir ve kabalığa nasıl direnilir?
• 4 Düzenli müşterilerle iletişim nasıl sağlanır?

Herhangi bir şirketin en değerli varlığı müşteri tabanıdır. Talep edilen ürün veya hizmetler ne olursa olsun, tüketicilerle güvene dayalı ilişkiler kurmadan, başarılı gelişme iş yapmak ve karı artırmak neredeyse imkansızdır.

Satış yöneticilerinin, yalnızca şirketin faaliyetlerine (nihai ürün) insanların ilgisini çekebilmesi değil, aynı zamanda imajını korumaya da yardımcı olması gerekir. Satın alımlarda aslan payını yapanların düzenli mal alıcıları veya hizmet tüketicileri olduğunu ve böylece istikrarlı bir kâr getirdiğini tahmin etmek kolaydır.

Unutmayın ki potansiyel müşteri sayınızın artması iş iletişimi kurabilmenize bağlıdır. İlgilenmeleri ve düzenli müşterilere dönüşmeleri gerekiyor. Bir şirketin ne kadar sadık müşterisi olursa, karı o kadar yüksek olur. Başarılı olmak için takip etmelisiniz Basit kurallar müşterilerle iletişim kurabilir ve sorunlarına yetkin bir şekilde etkili çözümler sunabilir.

Müşterilerle olası iletişim biçimleri

Dikkate almak temel formlar müşterilerle iletişim.

Bireysel müzakereler

Bir firmanın ürününü tanıtmada ve müşteri tabanını artırmada en etkili araçlardan biri de bireysel görüşmelerdir. Öncelikle satış müdürü kişiye ne iletmek istediğini net bir şekilde tanımlamalı ve net bir iletişim planı çizmelidir.

Satıcı, alıcıyla, ihtiyaçlarının tam olarak karşılanacağını ve belirli bir şirketle işbirliğinden belirli faydalar elde edeceğini anlayacak şekilde bir diyalog kurabilmelidir. Bunu yapmak için satış görevlisinin şunları yapabilmesi gerekir:

• muhatabınızı dinleyin, gereksinimlerini ve isteklerini dikkate alın;
• bir kişinin kişiliğinin özelliklerini (psikotip, kültürel ve sosyal düzey, ruh hali, iletişim kurma eğilimi) hızlı bir şekilde belirleyin;
• potansiyel bir müşterinin dalgasına uyum sağlayın;
• iletişim kurarken kendinize güvenin;
• diyaloğa odaklanın ve konu dışı konuşmalarla dikkatinizi dağıtmayın.

Alıcının satıcıyla ilgili izlenimini oluşturan şeyin ilk görüşme olduğu ve gelecekte belirli bir şirketle işbirliği yapmayı kabul edip etmediğine bağlı olduğu biliniyor. Her şeyden önce, bir kişiyle iletişim kurmak için uygun bir yer seçmelisiniz. Bunu yapmak için, onu müzakerelere davet etmeniz (örneğin, şirketin ofisine) ve potansiyel müşterinin oraya tekrar dönmek istemesi için tüm koşulları oluşturmanız gerekir (elbette zaten kalıcı olarak). Toplantı alıcının topraklarında gerçekleşirse, soru biraz farklı bir şekilde sorulur: satıcı muhatabın ihtiyaçlarını olabildiğince açık bir şekilde tanımlayabilmeli ve göze çarpmayan bir biçimde ona uygun işbirliği koşulları sunabilmelidir. .

Her halükarda, müşteriye ilgi ve saygı gösterdiklerini, ilk görüşmede hiçbir şey satmaya çalışmadıklarını, o zaman kendisinin açık ve yapıcı bir diyalogla ilgileneceğini açıkça belirtmek son derece önemlidir.

Satıcının görünüşü çok önemlidir, bu nedenle iş kıyafetlerine dikkat etmek, temiz ve düzenli olmak gerekir. Satıcı, muhatabına dürüst ve verimli bir sohbetle ilgilendiğini açıkça belirtmelidir. Bunu yapmak için, bir diyalog sırasında belirli bir dikkatle bir kişinin gözlerine bakmalı, bakış kendinden emin ve açık olmalıdır.

Görüşmede satış müdürü öncelikle kendisini tanıtmalı ve temsil ettiği firma hakkında kısaca bilgi vermelidir. Tanışma sırasında, potansiyel bir müşteriyle el sıkışmalısınız, bu onun daha fazla iletişime geçmesine izin verecektir.

Pazarlık masasında, satıcı aramamak için doğal ve açık davranmalıdır. olumsuz duygular. Görüşme sırasında, aşağıdaki iş iletişimi kurallarına uymak önemlidir:

• müşterinin sözünü kesmeyin ve dikkatlice dinleyin;
• şirket, ürün ve işbirliği koşulları hakkında doğruyu söylemek;
• kısaca düşüncelerinizi ifade edin;
• rakip şirketler hakkında kötü bir tonda konuşmayın;
• argo ifadeler kullanmayın;
• Duygularını kontrol et.

Bir müşteriyle iletişim kurarken, işbirliği sırasında anlaşmazlıkları önlemek için söylediklerini dikkatlice dinlemek ve kilit noktaları hatırlamak gerekir. Uygulamada görüldüğü gibi, potansiyel tüketicilerin kendileri, bir dizi organizasyonel sorunu çözmek için yöneticiler ve şirket yönetimi ile iletişim kurma eğilimindedir. Bu nedenle, iletişim detayları üzerinde anlaşmak için kartvizitler değiştirilmelidir.

Müşterilerle iletişim kuracak her yönetici, ürünün kalitesini ve şirketin yeteneklerini süslememeniz gerektiğini hatırlamalıdır. Bu, şirketin itibarını daha da olumsuz yönde etkileyecektir, ayrıca alıcı işbirliği yapmayı reddedebilir.

Önemli: satıcı, zamanına ve potansiyel bir müşterinin zamanına değer vermekle yükümlüdür. Birçok iş insanı, bilginin kendilerine kısa ve net bir şekilde sunulmasını tercih eder. Bu nedenle, müzakerelere başlamadan önce, hazırlamak gerekir özel plan, ticari teklifin özünü su olmadan aktarmanıza izin verecek.

Bir yönetici, müzakereleri ihtiyaç duyduğu yöne yönlendirebilmek için müşterilerle iletişim psikolojisi hakkında temel bilgilere sahip olmalıdır. Müzakereler sırasında hemen vurgulanması gereken asıl şey, muhatabın ihtiyaçları, istekleri, hedefleri ve mevcut sorunlarıdır. Göze çarpmayan bir şekilde çözümlerini sunma ve bir kişiye şirketle işbirliğinden elde edeceği faydaları (bir ürün satın alma, bir hizmet sipariş etme) anlatma yeteneği, alıcının olumlu bir karar vermesine ve anlaşmayı tamamlamasına olanak tanır.

E-posta

Ürünleri etkin ve doğru bir şekilde satmanıza olanak sağlayan araçlar arasında çeşitli şirketler, harflerin dağılımını vurgulamak gerekir e-posta. Hemen rezervasyon yaptıralım ki potansiyel ve mevcut müşterilerle bu şekilde iletişim kurmanın spam ile alakası yok.

Herhangi bir şirket, bilgi almak ve posta listesine abone olmak için gönüllü olan kişilere e-posta gönderebilir. Bunu yapmak için, web sitesinde ziyaretçilerin verilerini (posta adresi ve adı) bırakacağı özel bir form oluşturmanız gerekir.

Müşterilerle e-posta yoluyla nasıl iletişim kurulur? Her şeyden önce, posta mektuplarının yalnızca şunları içermesi gerektiğini bilmelisiniz: kullanışlı bilgi ve ücretsiz değerler (ilk başta ürünü satın almak için teklif yok). Müşterilerin satışları artırmayı amaçlayan çeşitli promosyonlardan, indirimlerden ve diğer ticari tekliflerden yararlanmaya davet edildiği durumlar bir istisna olabilir. Bir ürün satın almak veya bir hizmet sipariş etmek için alıcıya "alnına" teklif veremezsiniz.

Satış yöneticileri için birçok kitap, insanların "yüzsüz" sitelerden değil, insanlardan mal satın almayı sevdikleri bilgisini içerir. Bu, potansiyel bir müşterinin şirketin ürünleri hakkında daha fazla bilgi almak için biraz iletişime ihtiyacı olduğunu gösteriyor. E-posta yoluyla, satıcı ile potansiyel alıcı arasında iletişim kurulur. Bir kişiye, ürünün özelliklerini ve faydalarını tanıması, eğitim materyali içeren videolar oluşturması ve ihtiyaçlarını çözecek diğer "yararlılıkları" göstermesi önerilmelidir.

Alıcı, kimsenin kendisine “küstahça” bir şey satmadığını anladığında ve sorununa (“acı”) bir çözüm bulduğunda, ürünü satın alma arzusu ortaya çıkacaktır. E-posta pazarlaması, hedeflenen trafiği çekmenin ve İnternet şirketlerinin müşteri tabanını büyütmenin en güçlü yollarından biridir.

Soğuk aramalar

Müşterilerle ilk telefon görüşmesinde doğru iletişim kurmak için, satıcının asıl görevinin onların iletişim bilgilerini ve ürün ilgi alanlarına ilişkin bilgileri elde etmek olduğunu bilmelisiniz. Satıcı, diyalog sırasında olduğu kadar gerçek müzakereler sırasında da iletişim etiğini gözlemlemekle yükümlüdür. Bir kişinin yüz ifadelerinizi ve jestlerinizi görmediği, ancak tonlamadaki herhangi bir değişikliği iyi hissettiği unutulmamalıdır.

İstemci ile iletişimin bilgisayar açıkken telefonla başlatılması önerilir. Gerekirse yönetici, müşteriye beceriksizliğini göstermemek için ilgilenilen bilgileri bir arama motoru aracılığıyla her zaman netleştirebilir.

Satış müdürü hazırlanmalı telefon konuşması, diyalog yürütmek için adım adım bir plan hazırlanması tavsiye edilir. Gerçek iletişimde olduğu gibi, soğuk aramalar sırasında teklifin özünü müşteriye açık ve öz bir şekilde aktarmanız gerekir.

Sabah ve çalışma gününün bitiminden sonra bir kişiyi "işe alamazsınız". Gün içinde 10 ile 17 saatleri arasında aramak en iyisidir. Birçok yönetici, muhatapla özgürce konuşmalarına ve onlarla güvenle konuşmalarına izin verdiği için "soğuk" aramaları tercih eder.

Müşteri satıcıyı görmese de konuşma sırasında gülümsemek gerekir. Uygulamada görüldüğü gibi, muhatap tonlamada bir değişiklik hisseder ve pozitif duygular sonuçta konuşmanın sonucu üzerinde olumlu bir etkisi olan yönetici.

Müşteri ile görüşmenin sonunda, daha fazla iletişim veya işbirliği için ortak anlaşmaların ilan edilmesi gereksiz olmayacaktır. Yapıcı bir diyalog için muhataba teşekkür etmeyi ve bir sonraki temasa yönlendirmeyi de unutmamak gerekir.

SMS mesajları

SMS mesajları, potansiyel müşterilerden oldukça büyük bir geri bildirim yüzdesi almanızı sağlar. Bu aracı kullanarak müşteri tabanıyla iletişim, yöneticinin satışları şu şekilde artırmasına olanak tanır:

• müşterilere şirketin yaklaşan promosyonları ve indirimleri hakkında bilgi verilmesi;
• web seminerlerine ve yoğun eğitimlere davetler;
• şirketin yeniliklerini tanımak;
• çevrimdışı satış etkinliklerine (fuarlar, sergiler) davetler;
• uygun işbirliği koşulları sunar.

Önemli: numarasının kullanılmasına izin vermeyen kişilere mesaj gönderilemez. cep telefonu. Bülten sadece gönüllü olarak iletişim bilgilerini bırakan müşteriler bazında yapılmaktadır.

Web Seminerleri

Bugün en popüler ve etkili yollar müşterilerle iletişim kurmak ve şirketin faaliyetlerine olan ilgilerini sürdürmek, çeşitli konularda web seminerleri - çevrimiçi sınıflar yürütmektir.

Etkinlikten önce yönetici, reklam ve insanlara kişisel çekicilik yoluyla bir müşteri tabanı toplar. Bu şema topluluklarda harika çalışıyor sosyal ağlar, bilgilerin kullanıcılar arasında yıldırım hızında dağıtıldığı yer. Şirket, daha sonra yeni üyelerin geleceği kendi genel sayfasını veya grubunu oluşturur. Yönetici, halkı ilginç içerikle doldurur ve periyodik olarak, özü ücretsiz materyal sağlamak olan web seminerleri düzenler.

Web semineri, ürünün görsel bir tanıtımını yapmanıza, avantajları ve onu kullanmanın yararları hakkında konuşmanıza olanak tanır. Bir şirket hizmet sağlama konusunda uzmanlaşmışsa, dersler için dar bir konu seçmek ve bu materyali insanların tekrar çevrimiçi derslere dönmek isteyecekleri şekilde sunmak gerekir.

Uygulamada görüldüğü gibi, daha sonra mal satışı amacına hizmet etmeyen web seminerleri, şirketin verimliliğini ve hizmet talebini önemli ölçüde artırır. Bunun nedeni, kişinin kendine bakmanın farkında olması, ürünü kullanma, sorununu çözme konusunda değerli tavsiyeler ve tavsiyeler alması, dolayısıyla yakın işbirliği (alışveriş) arzusu duymasıdır.

Ayrıca tüketici kendisi için deneyimleyebileceği bedava malzemenin değerini anlar ve belirli bir ürünü satın alarak çok daha fazla fayda sağlayacağını fark eder. Bu nedenle, web seminerleri aracılığıyla müşteriyle doğru iletişim, yeni insan sayısını önemli ölçüde artırabilir ve düzenli müşterilerin (müşterilerin) ilgisini koruyabilir.

Bir müşteri ile nasıl doğru iletişim kurulur?

Bazı satıcılar, müşterilerle iletişim kültürünün nasıl gelişmesi gerektiğini ve hangi şirketlerin kârlarının önemli bir yüzdesini kaybettiğini bilmiyor. İyi sonuçlar almak ve tüketici tabanını artırmak için uyulması gereken müzakere standartları ve ilkeleri vardır. Bunları ayrıntılı olarak ele alalım:

1. Soru cevap. Müşteriler genellikle şirket yöneticilerine (özellikle işbirliğinin ilk aşamalarında) çok sayıda çeşitli soru içeren e-postalar gönderir. Bunları incelemek, alındıkları sıraya göre düzenlemek ve her birine kapsamlı bir yanıt vermek çok önemlidir.
2. Hızlı özel cevap. Müşterilerle iletişimin temel kurallarından biri, bir kişinin kendisini ilgilendiren bir soruya mümkün olan en kısa sürede belirli bir yanıt alması gerektiğini söyler. Müşterinin ihtiyacı olan bilgiyi mektubunu gönderdikten en geç 2 saat sonra alması iyi bir davranış olarak kabul edilir. Yönetici birkaç nedenden dolayı buna hemen yanıt veremezse, müşteriye talebinin ne zaman karşılanacağı konusunda bilgi verilmesi gerekir.
3. Yetkinliğin gösterilmesi. Satıcı, müşterinin şirketin ürününün özelliklerini ve işbirliğinin çeşitli özelliklerini anlamak zorunda olmadığını anlamalıdır. Yönetici yeterliliğini göstermeli, kişiye işin ayrıntılarını anlatmalı ve gerekirse her şeyi birkaç kez halletmelidir. Örneğin, potansiyel bir müşteri, bir self-servis araba yıkama bayiliği açarak ne gibi faydalar elde edeceğiyle ilgileniyor. Franchise verenin satış uzmanı, potansiyel franchise alana iş kurmak, reklam kampanyaları yürütmek, müşteri çekmek ve organizasyonel sorunları çözmek için her türlü yardımın sağlanacağını, işletmesine gelen ziyaretçilerin arabalarını yıkarken rahatlayabileceklerini açıklamalıdır. sürekli hizmet için bir miktar indirim alın ve hatta gitmek için kahve alın. Böylece müşteriler hizmet kalitesinden memnun kalacak ve hizmeti arkadaşlarına tavsiye etmeye başlayacak, işletmenin karı ise istikrarlı hale gelecektir.
4. Müşterim arkadaşımdır. Kullanım konusunda çok hevesli olmayın iş tarzı iletişim. Bazen memurluk her iki muhatap için de son derece yorucu oluyor, sonuç olarak istediğiniz sonuca ulaşamayabilirsiniz. Bu kural, ticari bir müzakere tarzından gayri resmi bir müzakere tarzına geçmeyi zamanında öğrenmeniz gerektiğini gösterir. Müşterinin, heyecan verici konuları kolayca tartışabileceğiniz iyi bir arkadaş olduğunu hayal etmek yeterlidir. Tabii ki, bir kişiye aşinalık ve saygısızlıktan bahsetmiyoruz, ancak sağlıklı mizah ve samimiyet gereksiz olmayacak.
5. Ürünün gerçek değeri. Müzakereler sırasında müşteri ürünün fiyatıyla ilgilendiğinde, bunu gerekçelendirmek gerekir. Bu, özellikle çeşitli hizmetler sunan işletmeler için geçerlidir. Yöneticilerin bazı noktalarda anlaşamamaları sıklıkla olur, sonuç olarak şişirilmiş bir fiyat elde edilir. Müşteri sahip olduğundan, hizmetlerin sağlanmasına ilişkin koşulları belirttiğinizden emin olun. tam sağşirketle işbirliğinden ne bekleyeceğinizi ve ne için para ödeyeceğinizi bilin.
6. Müşteri ile sürekli iletişim halinde olmak. Yönetici, müşterilerle iletişimin yalnızca bir ürün sipariş etmek ve uygulanması için ödemeyi kontrol etmekten ibaret olmaması gerektiğini hatırlamalıdır. Kişiyi aramak, başvurunun tanıtımının sonuçları hakkında bilgilendirmek ve ayrıca herhangi bir sorunu çözmek gerekir. Örgütsel meseleler. Müşteri işbirliği ile ilgili herhangi bir iş yapmak isterse, talebini yerine getirmeli (şirketin çıkarlarına aykırı değilse doğal olarak) ve ona sonuçlar hakkında bir rapor vermelisiniz.
7. Profesyonel problem çözme. Çoğu zaman, siparişin birkaç nedenden dolayı yerine getirilememesi olur. Bir müşteri, özellikle de büyük bir müşteri ise, hiçbir durumda şirketin çalışmalarındaki olası başarısızlıkların farkında bile olmamalıdır. Sonucun kendisi için önemli olduğu ve başvurunun neden yerine getirilmeyeceği ile ilgilenmediği unutulmamalıdır. Profesyonel bir yönetici, müşteriyle ilişkileri sürdürmek için her zaman mevcut durumdan bir çıkış yolu bulacaktır, çünkü müşteri şirketin çalışmasındaki zorlukları öğrenirse, daha fazla işbirliğini reddedebilir.

Satıcı, alıcıyla iletişim kurarken, dalgasını ayarlayabilmeli ve muhatabın düşünce trenini tahmin edebilmelidir. Potansiyel müşteriyi anlamaya çalışmalı, ihtiyaçlarını bilmeli ve ihtiyacı olanı zamanında sunabilmelisiniz. Profesyoneller her zaman müşterilerinin sorunlarına onların gözünden bakmaya çalışırlar. Bu, işlemleri çözmek ve sonuçlandırmak için hızlı bir şekilde etkili mekanizmalar bulmanızı sağlar.

Kibir ve kabalığa nasıl direnilir?

Müşterilerin küstahlığı ve edepsizliği, ne yazık ki, yapıcı bir diyaloğu ve anlaşmayı engelleyen oldukça yaygın olgulardır. Satıcının agresif insanlarla nasıl pazarlık yapacağını anlamasına yardımcı olacak birkaç tavsiye vereceğiz.

Her şeyden önce, bir kişiyle sohbet ederken, ona karşı kibar bir tavır ve yüzünüzde bir gülümseme tutmalısınız. Bu, saldırganlığı etkisiz hale getirmenize ve iletişimi doğru yöne yönlendirmenize olanak tanır. Aynı zamanda sakin kalmak ve danışanı dikkatle dinlemek son derece önemlidir.

Bir kişinin kaba davranışının nedenini anlamanıza izin verecek göze batmayan sorular sormayı öğrenmek önemlidir. Çoğu zaman, müşterinin edepsizlik ve saldırganlığı, aldatılması, gereksiz yere muamele görmesi veya başka bir kuruluşta hizmet kalitesinden (hizmet, ürün) memnun kalmaması nedeniyle ortaya çıkar.

nötralize etmek uygunsuz davranış müşteri, kulağa ne kadar tuhaf gelse de, ondan özür dilemeli ve ayrıca onu onunla tam bir anlaşmaya ikna etmelisiniz. Bunun için satıcının hayal kırıklığının sebebine pişman olduğunu kişiye söylemesi ve ayrıca kötü bir deneyim olayın meydana geldiği şirketle çalışın. Bu tür davranışlar, müşterinin dikkatle dinlediğini, sempati duyduğunu, sorunu anlayışla ele aldığını ve destek sağlamaya hazır olduğunu anlamasına olanak tanır. Yine de, satıcının suçunu kabul etmemesi gerektiği unutulmamalıdır (eğer mevcut değilse), bu imajı etkileyebilir.

Kaba müşterilerin muhataplarına hakaret ettiği olur. Bir profesyonel, kişiselleşmesine ve rakibi hakkında müstehcen şeyler söylemesine asla izin vermez. Saldırgan bir kişiyle iletişim kurarken, sesinizi yükseltmek ve duygularınızı serbest bırakmak kabul edilemez, çünkü bu, kötüye kullanıma ve anlaşmanın bozulmasına yol açacaktır.

Bunu önlemek için konuşma sırasında nötr bir ton tutmalı, eşit nefes almalı ve sakin olmalısınız. Müşterinin sözünü kesmeyin. Bu tür davranış ve kabalıkların sizi rahatsız etmeyeceği açıkça belirtilmelidir. Muhatabın söylediklerini dikkatlice dinlemelisiniz. Bu, saldırganlığın nedenini hızlı bir şekilde belirlemenize ve ortaya çıkan sorunu çözmenize olanak tanır.

Şirketin yöneticisi, müşterinin açıkça kaba davranışını etkisiz hale getirmek için çaba göstermelidir. Davranışı hakkında olumsuz yorum yapmayın. Bu durumda muhatabın insan olarak değerli olduğunu (ya da edepinin değerli olduğunu) söylemek gerekir. Bundan sonra, müşteriye işbirliği teklif etmeye ve bunun şirket için önemli olduğunu ona açıklamaya değer.

Düzenli müşterilerle nasıl iletişim halinde olunur?

Şirketin düzenli müşterileri, zaten bildiğimiz gibi, kârın çoğunu getiriyor, isteyerek yeni ürünler satın alıyor ve ayrıca arkadaşlarını ve tanıdıklarını bu konuda bilgilendiriyor. Aslında, tavsiye üzerine mal (hizmet siparişi) satın alan yeni tüketicileri çekmek için ücretsiz bir kanaldır.

Sadık müşterileri elde tutmak için neden çaba göstermeye değer? Gerçek şu ki, yeni müşteriler, ürünün kalitesinden memnunlarsa, onu satın alacak ve büyük olasılıkla başka bir şey satın almak isteyeceklerdir. Bununla birlikte, yeni bir alıcıyı tam olarak neyin cezbettiğini ve neden tekrar sipariş vermeye karar verdiğini öğrenmek son derece zordur. Uygulamada görüldüğü gibi, şirketler potansiyel müşterileri çekmek için normal ortaklarla iyi ilişkiler sürdürmekten çok daha fazla para ve çaba harcıyor.

Kişileri toplamak için, müşterilere adresleri ve telefon numaraları karşılığında "indirim" kartları (ücretsiz) sunabilirsiniz. Çok kısa bir süre içinde, sürekli çalışmanız ve ilgilerini çekmeniz gereken çok sayıda insan bir araya gelecektir.