ग्राहकों के साथ काम का मनोविज्ञान। ग्राहकों के साथ संचार के संभावित रूप

के दौरान एक अच्छी तरह से संरचित बातचीत फोन कॉल- यह एक प्रतिज्ञा है अच्छा परिणाम. शायद एक संभावित ग्राहक तुरंत और आपकी कंपनी में सामान खरीदने के लिए सहमत नहीं होगा, लेकिन वे एक विशेषज्ञ के दोस्ताना रवैये और व्यावसायिकता को याद रखेंगे। इसलिए, ग्राहक के साथ सबसे अनुकूल प्रभाव छोड़ने के लिए, पहली नज़र में, सरल नियमों का पालन करना आवश्यक है। पहली नज़र में क्यों - अब हम समझाने की कोशिश करेंगे।

इनकमिंग कॉल का उत्तर देना

कॉलर को रिसीवर में बीप सुनने के लिए मजबूर न करें, तीसरे के बाद अधिकतम उत्तर दें। यह सबसे अच्छा विकल्प है। पहली कॉल के बाद जवाब देने की भी सिफारिश नहीं की जाती है: वार्ताकार अनुभव कर सकता है ग़लतफ़हमीकि आपके पास ग्राहक नहीं हैं और आप बस फोन के पास बैठकर किसी चमत्कार की प्रतीक्षा कर रहे हैं।

आवाज का स्वर

बहुत कुछ उस स्वर पर निर्भर करता है जिसमें आप वार्ताकार के साथ संवाद करते हैं। एक व्यक्ति जिसके पास आपकी कंपनी की गतिविधि के क्षेत्र में ज्ञान या अनुभव नहीं है, वह आपकी राय में, बड़ी संख्या में प्राथमिक प्रश्नों के साथ बमबारी कर सकता है। इस मामले में कई कर्मचारियों ने अपनी आवाज में नाराजगी जताई है. सामान्य राय के विपरीत कि टेलीफोन संचार इसे छिपा सकता है, वार्ताकार आसानी से इस तरह के स्वर को पहचानता है, और आपके साथ आगे संवाद करने की इच्छा, साथ ही साथ आपके संगठन के साथ सहयोग करने की इच्छा पूरी तरह से गायब हो जाती है। धैर्य रखें, इसलिए आप एक पेशेवर हैं, संभावित ग्राहकों को उनके सभी सवालों का जवाब देने के लिए।

स्पीकरफोन और कॉल होल्ड

यदि आपको किसी प्रश्न को स्पष्ट करने की आवश्यकता है, तो वार्ताकार को प्रतीक्षा करने और माइक्रोफ़ोन बंद करने के लिए कहें। प्रत्येक प्रोग्राम में (यदि कॉल कंप्यूटर के माध्यम से किया जाता है) और प्रत्येक टेलीफोन सेट पर ऐसा कार्य होता है। ग्राहक को यह सुनने की जरूरत नहीं है कि आप क्या कर रहे हैं। सबसे पहले, एक व्यापार रहस्य बनाने वाली जानकारी उस तक पहुंच सकती है, और दूसरी बात, कर्मचारियों के बीच व्यक्तिगत संचार जो भावों में शर्मीले नहीं हो सकते हैं, उन्हें भी नहीं सुनना चाहिए। स्पीकरफोन भी आपकी बातचीत की गुणवत्ता में सुधार नहीं करेगा। कष्टप्रद बाहरी शोर और खराब सुनवाई नहीं होगी सकारात्मक प्रभावबातचीत के लिए।

भविष्यवाणी करना कि वार्ताकार क्या कह सकता है

आपकी आंखों के सामने बातचीत की स्क्रिप्ट हो तो अच्छा है। यह और भी बेहतर है, अगर कंपनी के कर्मचारी की अनिवार्य टिप्पणियों के अलावा, इसमें संभावित ग्राहक से संभावित उत्तर शामिल हैं। कई बार संभावित आपत्तियों पर काम करने के बाद, बाद में सहज स्तर पर सही उत्तर आएंगे, और वार्ताकार की आवाज़ में संदेह महसूस करने के बाद, आप पहले से ही जान जाएंगे कि इसे कैसे दूर किया जाए।

व्यावसायिकता

यहाँ पहले से ही हम बात कर रहे हैंएक विशेषज्ञ के रूप में आपकी क्षमता के बारे में। क्लाइंट के किसी भी प्रश्न के लिए आपके पास तर्कपूर्ण और सटीक उत्तर तैयार होना चाहिए।

खुले विचारों वाला रवैया

यदि आपका संभावित ग्राहक है इकाई, यह संभावना नहीं है कि पहली कॉल पर आप तुरंत प्रबंधन के पास पहुंच जाएंगे। सबसे अधिक संभावना है, या तो सचिव या कोई अन्य साधारण कर्मचारी आपको जवाब देगा। लेकिन यह वह है जो आपकी पहली छाप बनाएगा और निर्णय लेने के लिए जिम्मेदार व्यक्ति को सभी प्रासंगिक जानकारी देगा। और वह इसे कैसे प्रस्तुत करेगा, भविष्य में यह इस बात पर निर्भर करेगा कि आपके पास एक नया ग्राहक होगा या नहीं।

संचार नैतिकता

संभावित ग्राहक के साथ संवाद करने के बुनियादी नियमों के अलावा, नैतिकता जैसी कोई चीज होती है। इसमें कम से कम शामिल है सरल सिफारिशें, जैसा कि पिछले मामले में था।

अभिवादन

यदि आपके पास किसी व्यक्ति को नाम से बुलाने का अवसर है, तो इसका हर तरह से उपयोग करें। ग्राहक व्यक्तिगत उपचार की सराहना करता है, इससे उसे यह आभास होता है कि वह संभावित खरीदारों के सामान्य प्रवाह से बाहर खड़ा है। किसी व्यक्ति को दिन के अच्छे समय की कामना करना (इस पर निर्भर करता है कि आप वास्तव में कब कॉल कर रहे हैं) भी आपसी संचार को प्रोत्साहित करता है।

प्रदर्शन

फोन करने वाले को यह जानने की जरूरत है कि क्या वह वहां पहुंचा। साथ ही आउटगोइंग कॉल करते समय, आपको तुरंत संकेत देना चाहिए कि आप वास्तव में कहां से कॉल कर रहे हैं। संगठन का नाम देना और नाम से अपना परिचय देना सबसे अच्छा होगा, ताकि वार्ताकार की कल्पना आपको वैयक्तिकृत करे, और उसे एक इनक्यूबेटर की तस्वीर न दिखाए।

शील

यह सही होगा यदि आप बातचीत की शुरुआत में पूछताछ करें कि क्या आपके वार्ताकार के लिए बोलना सुविधाजनक है। यदि आप नहीं करते हैं, तो इस तथ्य के लिए तैयार रहें कि आपके उग्र भाषण के बीच में वह आपको बाधित कर सकता है और कह सकता है कि वह व्यस्त है। यह अच्छा है यदि आप उसे कुछ समय बाद फिर से कॉल करने का प्रबंधन करते हैं, लेकिन इस मामले में भी पूरी स्क्रिप्ट को फिर से दोहराना होगा।

जुदाई

फोन काटने से पहले सुनिश्चित कर लें कि वार्ताकार के पास कोई प्रश्न है या नहीं। यदि उसके लिए सब कुछ स्पष्ट है, तो "ऑल द बेस्ट" या "गुड डे" की कामना करें और साहसपूर्वक बातचीत समाप्त करें।

ग्राहक के साथ संचार के चरण

फोन द्वारा क्लाइंट के साथ संचार के चरण मानक हैं। यहाँ बहुत कुछ सेवा या उत्पाद की पेशकश की बारीकियों पर निर्भर करता है:

• अपने आप को ग्राहक का अभिवादन और स्थान। जितना अधिक सही ढंग से आप बातचीत शुरू करेंगे, उतनी ही अधिक संभावना आपको इसे जारी रखने की होगी।
• कॉल के उद्देश्य की विशिष्टता। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह आउटगोइंग कॉल है या इनकमिंग, मुख्य मुद्दे का पता लगाना या उसकी पहचान करना आवश्यक है जिसके आसपास संचार बनाया जाएगा।
• किसी उत्पाद या सेवा की प्रस्तुति। अपने प्रस्ताव की खूबियों और अनूठी विशेषताओं पर वार्ताकार का ध्यान केंद्रित करें।
• आपत्तियों के साथ काम करें। एक ऐसा चरण जिसे लगभग कभी टाला नहीं जाता। आपत्तियों के सही प्रसंस्करण के लिए, संपूर्ण प्रशिक्षणों को संकलित और संचालित किया जाता है और लिपियों को संकलित किया जाता है, इसलिए यदि आपके पास एक धोखा पत्र है तो यह अच्छा है।
• एक सौदा करते हैं। यह चरण अधिकांश आउटगोइंग कॉल्स का लक्ष्य है। इसे लाना क्लाइंट के साथ आपके संचार का सबसे अच्छा परिणाम है।
• बिदाई। बिदाई के दौरान इंटोनेशन भी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। सफलता के मामले में, आपको अत्यधिक प्रफुल्लता दिखाने की आवश्यकता नहीं है, इसलिए आप ग्राहक को बताएंगे कि यह वह सब है जो उससे अपेक्षित था। उसकी विशद कल्पना तुरंत आकर्षित करेगी कि आप कैसे फोन के पास बैठे हैं और खुशी से अपने हाथों को रगड़ रहे हैं। बातचीत को उसी स्वर में समाप्त करें जैसे आपने इसे शुरू किया था।

मनोविज्ञान की विशेषताएं

किसी उत्पाद को बेचने या फोन पर किसी ग्राहक को सेवा प्रदान करने का प्रयास करने से पहले, अपने आप को उनके स्थान पर रखें। आपका प्रस्ताव किस हद तक उसके लिए दिलचस्प होगा? यदि वह इसके लिए राजी हो जाए तो उसे क्या लाभ होगा? बातचीत के दौरान ग्राहक को क्या संदेह हो सकता है?

मध्यम और बड़े संगठनों में, मनोवैज्ञानिक प्रशिक्षण आयोजित करने का चलन व्यापक है। यह उस बाधा को दूर करने में मदद करता है जो कई लोगों को आउटगोइंग कॉल करते समय होती है। कोल्ड कॉलिंग बहुत थैंकलेस जॉब है। उनमें से ज्यादातर एक इनकार के साथ समाप्त होते हैं, और कर्मचारी यह राय बनाता है कि इस प्रकार की गतिविधि उसके अनुरूप नहीं है। इसलिए, अधिकांश भाग के लिए मनोवैज्ञानिक प्रशिक्षणकर्मचारी विकास पर केंद्रित है। यदि ऑपरेटर कॉल करते समय सहज महसूस करता है, तो बातचीत आसान हो जाएगी और अधिक सहजता के माहौल में होगी, अगर वह सिर्फ शीट से स्क्रिप्ट पढ़ता है, एक अतिरिक्त शब्द डालने से डरता है।

जैसा भी हो, अपने आप को ग्राहक के स्थान पर रखने का अर्थ है उसकी स्थिति को समझना। इस मामले में, संभावित खरीदार को यह समझाना आसान होगा कि आपका प्रस्ताव उसके लिए सबसे अधिक लाभदायक क्यों है। साधारण अनुनय परिणाम नहीं लाएगा, तर्क और उनकी पुष्टि करने की क्षमता की आवश्यकता है। केवल इस तरह से आप भविष्य के अधिग्रहण की बाध्यता के बारे में वार्ताकार की शंकाओं को दूर कर सकते हैं।

संवाद करने के लिए आपको किन कौशलों की आवश्यकता है

सबसे पहले, फोन पर क्लाइंट के साथ संवाद करने में सक्षम होने के लिए संचार कौशल बहुत महत्वपूर्ण हैं। उनके बाद, समान रूप से महत्वपूर्ण बिंदु तनाव प्रतिरोध है। तार के दूसरे छोर पर हमेशा एक बुद्धिमान व्यक्ति नहीं होता है जो आपके प्रस्ताव को विनम्रता से मना कर सकता है। कभी-कभी वार्ताकार अशिष्टता से कह सकता है कि उसे आपकी सेवाओं या सामानों की आवश्यकता नहीं है। आपको शुरू से ही इसके लिए तैयार रहने की जरूरत है और किसी भी स्थिति में संचार के इस तरीके को व्यक्तिगत रूप से न लें।

स्थिति का तुरंत आकलन करने की क्षमता भी प्रक्रिया में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है टेलीफोन संचारएक ग्राहक के साथ। यदि ब्याज इंटरलोक्यूटर के इंटोनेशन में फिसल गया, तो इसके अतिरिक्त (या इसके बजाय) आप उसे संबंधित उत्पादों को खरीदने की पेशकश कर सकते हैं। कभी-कभी यह एक अतिरिक्त प्रस्ताव की उपस्थिति होती है जो सकारात्मक निर्णय लेने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है।

संचार में (एक ग्राहक सहित), शब्द इतनी महत्वपूर्ण भूमिका नहीं निभाते हैं जैसा कि आमतौर पर सोचा जाता है। शब्दों की सहायता से, केवल 7% जानकारी प्रसारित की जाती है, 38% को इंटोनेशन, स्पीच रेट, वॉल्यूम के माध्यम से व्यक्त किया जा सकता है। 55% बॉडी लैंग्वेज (चेहरे के भाव, हावभाव, अंतरिक्ष में स्थिति) के लिए रहते हैं। आप DISC मॉडल का उपयोग करके क्लाइंट के साथ संचार के प्रभावी मनोविज्ञान का निर्माण कर सकते हैं।

वास्तव में, यह अधिक महत्वपूर्ण नहीं है कि हम क्या जानकारी देते हैं, लेकिन हम इसे कैसे करते हैं। हम आमतौर पर एक ग्राहक से किस तरह की भावनात्मक प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं? धन्यवाद और भागीदारी।

आप इन भावनाओं को कैसे प्राप्त कर सकते हैं?

• ग्राहक के प्रति चौकस रहें, खासकर अगर वह इसकी उम्मीद नहीं करता है;
• ग्राहक को सुनने की क्षमता;
• ग्राहक की जगह लेने और उसकी परिस्थितियों को ध्यान में रखने की क्षमता।

केवल एक तर्कसंगत (विशेष रूप से व्यावहारिक) स्तर पर ग्राहक के साथ संचार का निर्माण करना अस्वीकार्य है। अगर क्लाइंट के पास है सकारात्मक भावना, यह कंपनी, उसकी सेवाओं और उत्पादों की स्वीकृति, फिर से लौटने की इच्छा को जन्म देगा। यह क्लाइंट की जरूरतों को प्राथमिकता देकर और भावनाओं पर आधारित संबंध बनाकर हासिल किया जा सकता है।

राय व्यवसायी

किसी भी ग्राहक के साथ संपर्क का मुख्य बिंदु समानुभूति है, अर्थात किसी व्यक्ति को जैसा वह है वैसा ही स्वीकार करना, लेकिन यह केवल बाहरी स्तर पर नहीं किया जा सकता है। स्वीकृति का तात्पर्य किसी भी संघर्ष, टकराव की अनुपस्थिति से है। जैसे ही क्लाइंट को यह महसूस होगा, विश्वास हो जाएगा। संपर्क और आभार

मॉडल डिस्क

यह समझना सीखना कि ग्राहक अपनी भावनाओं को कैसे व्यक्त करने में सक्षम है, तथाकथित DISC मॉडल में मदद करेगा।

DISC एक संक्षिप्त नाम है, जिसके प्रत्येक अक्षर का अर्थ एक प्रकार का मानव व्यवहार है:

• डी - प्रमुख (प्रभुत्व);
• मैं - प्रभावित करना (प्रभावित करना);
• एस - स्थिरीकरण;
• सी - कर्तव्यनिष्ठ।

मनोवैज्ञानिक कहते हैं कि किसी भी व्यक्ति का दुनिया में बुनियादी भरोसा या अविश्वास है - यह Y अक्ष है। साथ ही, एक व्यक्ति की कोई भी स्थिति हो सकती है - सक्रिय (आसपास की दुनिया को बदलने का इरादा) या अनुकूली (परिस्थितियों के अनुकूल होना और ऐसे बनाए रखने का इरादा) a मानदंड) - यह अक्ष X है।

सक्रिय व्यवहार	अमित्र वातावरण			अनुकूली व्यवहार
	डी - प्रमुख ("मैं आया मैंनें देखा मैने जीता") प्रोत्साहन। विजय डर। हराना तनाव में। आक्रमण मुख्य प्रश्न। क्या? कब? कितने? विशिष्ट व्यवहार लक्षण। कार्यों और निर्णयों में तेज, अधीर, लगातार जो वे सोचते हैं उसे खुलकर कहें जोखिम उठाने को तैयार प्रतिस्पर्धी होते हैं स्वेच्छा से पदभार ग्रहण करें संघर्ष भड़का सकता है।	व्यवसाय में: परिणाम	सी - कर्तव्यनिष्ठ ("आप भाग्य से नहीं बच सकते") प्रोत्साहन। सही होने के लिए डर। एक गलती सुधारने के लिए तनाव में। देखभाल मुख्य प्रश्न। क्यों? किसलिए? विशिष्ट व्यवहार लक्षण। एकत्र और संगठित भावनात्मक रूप से बंद (चुप) गुणवत्ता पर ध्यान दें, पांडित्यपूर्ण लगते हैं समयनिष्ठ, हर चीज का विश्लेषण करने की प्रवृत्ति रखते हैं संघर्ष से बचने के लिए देने को तैयार।
	मैं - प्रभावित करना (कार्यक्रम चलते रहना चाहिए) प्रोत्साहन। स्वीकारोक्ति डर। उदासीनता तनाव में। जुनून मुख्य प्रश्न। WHO? विशिष्ट व्यवहार लक्षण। अच्छे, आशावादी में विश्वास करो बातूनी, आकर्षक, भावनाओं को खुलकर व्यक्त करें लोगों पर भरोसा करना आसान विवरण के प्रति असावधान पर कार्रवाई कर सकता है "सुंदर होने" का सिद्धांत अक्सर अच्छे सेंस ऑफ ह्यूमर से संपन्न होते हैं	व्यवसाय में:	एस - स्थिरीकरण ("और हमें खुशी है कि आप प्रसन्न हैं") प्रोत्साहन। पूर्वानुमान डर। परिवर्तन तनाव में। समझौता मुख्य प्रश्न। कैसे? विशिष्ट व्यवहार लक्षण। मिलनसार, स्वागत करने वाला अच्छी तरह से वार्ताकार के मूड को महसूस करें, जानें कि कैसे सुनना है स्पर्शी (सूक्ष्म रूप से झूठ, छल महसूस करें) बहुत सारे स्पष्ट प्रश्न पूछें निर्णय लेने और चुनाव करने में कठिनाई।
	आपसी भाईचारा

ग्राहक की ओर से ऐसा रवैया हासिल करना संभव है यदि संगठन का कोई कर्मचारी अपने ग्राहक को सुनना, समझना और उसके प्रति सम्मान दिखाना सीखता है।

एक ग्राहक और एक कर्मचारी के बीच एक भरोसेमंद रिश्ता तभी पैदा होगा जब बाद वाला खरीदार को सुनता है, समझता है और उसके लिए सम्मान दिखाता है। इन समस्याओं को हल करने के लिए, आपको कार्य में कई विधियों को लागू करने की आवश्यकता है।

बच्चे को सुलाने के साथ समायोजन (तालमेल)। सबसे पहले, बच्चे को एक परी कथा सुनाई जाती है, और माता-पिता अपनी लय को समायोजित करते हैं, और जब बच्चा झपकना शुरू करता है, तो वक्ता धीरे-धीरे और धीरे-धीरे बोलता है, बच्चे को सोने के लिए लाता है। तालमेल साथी की समझ में योगदान देता है, उसके लिए समझने योग्य बनने में मदद करता है, जिसमें उसे एकल लय और व्यवहार के पैटर्न के साथ एकल प्रणाली के हिस्से के रूप में शामिल किया जाता है। मान लीजिए कि एक प्रशासक फोन पर क्लाइंट के साथ बात कर रहा है, क्लाइंट के भाषण की गति को समायोजित करता है - यदि वह धीरे-धीरे बोलता है, तो व्यवस्थापक को भी अपने भाषण को धीमा करना चाहिए।

DISC मॉडल को कैसे लागू करें

मान लीजिए कि आपका कर्मचारी "स्थिरीकरण" क्लाइंट के साथ काम कर रहा है। ऐसा व्यक्ति मित्रवत होता है, ध्यान से सुनता है, पूछता है और स्पष्ट करता है, लेकिन निर्णय लेने में कठिनाई होती है। ऐसे ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उसे व्यापक जानकारी दें, सहानुभूति रखें, निर्णय लेने में सहायता करें।

राय व्यवसायी

व्लादिमीर पुजरेव, पत्रिका विशेषज्ञ, मनोचिकित्सक, उपयोगी एडवेंचर्स कंपनी के निदेशक

समायोजन जो त्वरित संपर्क और समझ प्रदान करता है (ग्राहक के प्रकार की परवाह किए बिना) कई स्तरों पर हो सकता है: भाषण समायोजन (गति, मात्रा, स्वर, स्वभाव), समायोजन का शारीरिक स्तर (आसन, चाल, श्वास), भावनात्मक संपर्क (मनोदशा) . समायोजन चरण के बाद रखरखाव चरण आता है। आप जानते हैं कि क्या पेश करना है, इसे कैसे संप्रेषित करना है और इसका परिणाम क्या होना चाहिए। समायोजित करके, आप इसे बहुत आसान कर सकते हैं

यदि आपका मुवक्किल चिल्ला रहा है, तो उसे बताएं कि आप जानते हैं कि वह कैसा महसूस करता है और उसकी स्थिति को समझता है। आप कुछ ऐसा भी कह सकते हैं, "हां, मैं समझता हूं कि आप गुस्से में हैं, आप इस स्थिति से नाराज हैं।" फिर ग्राहक से स्पष्ट प्रश्न पूछें - आपको यह पता लगाने की आवश्यकता है कि उसे क्या पसंद नहीं आया। अगला, हम समस्या को हल करने के तरीके प्रदान करते हैं। अंत में, हम इस बात पर सहमत हैं कि चुने हुए समाधान को कैसे लागू किया जाए, या हम किसी समझौते की तलाश कर रहे हैं।

ज्यादातर मामलों में, कर्मचारियों की मुख्य समस्या ग्राहक को सुनने और सुनने में असमर्थता है, उसकी स्थिति लेने की इच्छा की कमी और यह समझना कि उसके लिए कौन से क्षण महत्वपूर्ण हैं। हमेशा गलत साबित करके या अपने आप पर जोर देकर ग्राहक को किसी बात के लिए राजी करना जरूरी नहीं है। यदि आप क्लाइंट में संचार भागीदार देखते हैं, तो आप उसके साथ बातचीत कर सकते हैं।

राय व्यवसायी

व्लादिमीर पुजरेव, पत्रिका विशेषज्ञ, मनोचिकित्सक, उपयोगी एडवेंचर्स कंपनी के निदेशक

"निदेशक" की स्थिति, अग्रणी आपको किसी भी संघर्ष की स्थिति का प्रबंधन करने की अनुमति देता है। अपने नियमों से खेलो। स्वीकृति, भागीदारी, ध्यान, और फिर अपना खुद का, इष्टतम परिदृश्य पेश करें। सहानुभूति और स्वतंत्रता आपको एक पेशेवर संचारक बनाती है

संचार में सक्रिय श्रवण का उपयोग (व्यवस्थापक ग्राहक से "हाँ", "सही" कहता है, उसके लिए परिभाषित शब्दों को दोहराता है) और व्याख्या (ग्राहक कुछ समझाता है, और उत्तर में व्यवस्थापक स्पष्ट करता है "आप कहते हैं कि .. ।", "तो ...", "क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा कि ..." ग्राहक के वाक्यांशों की पुनरावृत्ति के साथ) संचार में सकारात्मक परिणाम देता है। ग्राहक के साथ संचार के मनोविज्ञान में यह क्षण यह महसूस करता है कि उसे सुना और समझा गया था। उसके बाद, आपके ग्राहक को व्यवस्थापक के वाक्यांश की पुष्टि या खंडन करना चाहिए और नए तर्क पेश करने चाहिए। इस कदम को छोड़कर, आप क्लाइंट को यह नहीं दिखा पाएंगे कि आप उनकी इच्छाओं को समझना चाहते हैं, और आप विश्वास बनाने का अवसर खो सकते हैं।

3 "हाँ" के नियम को न भूलें। ऐसे प्रश्न पूछें जिनका ग्राहक को "हां" में उत्तर देने की गारंटी है (उदाहरण के लिए, "क्या आप गुणवत्तापूर्ण सेवा प्राप्त करना चाहते हैं?")। तीन "हां" के बाद सकारात्मक उत्तर और सहमति की संभावना कई गुना बढ़ जाती है

ग्राहकों के साथ संचार का मनोविज्ञान: पांच सिफारिशें

1. कर्मचारी को आत्मविश्वासी होना चाहिए (क्लाइंट के साथ काम करने में चापलूसी और अहंकार के बिना)
2. विनम्रता और अच्छे शिष्टाचार (ग्राहक को "कृपया", "हमें कॉल करने के लिए धन्यवाद" कहना आवश्यक है - यह एक आवश्यक न्यूनतम है)।
3. सकारात्मकता (कण का उपयोग "नहीं" और इसके उपयोग के साथ शब्द को कम करें)
4. समझ (आपको ग्राहक को सुनने और उससे सक्षम प्रश्न पूछने में सक्षम होने की आवश्यकता है)।
5. प्रभावी होने की क्षमता प्रतिक्रियाएक ग्राहक के साथ।

प्रभावी बातचीत के इन सभी और अन्य कानूनों को लगातार विकसित किया जाना चाहिए। कुछ लोगों के पास यह स्वभाव से होता है, कुछ को इसे सीखना पड़ता है। इन कौशलों को विकसित करने के लिए मास्टर कक्षाएं, किताबें, सेमिनार, प्रशिक्षण या अक्सर होते हैं मनोवैज्ञानिक मददव्यक्तिगत समस्याओं को हल करने में

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सहपाठियों

इस लेख से आप सीखेंगे:

• क्लाइंट के साथ सही संचार के बारे में आपको क्या जानने की आवश्यकता है
• ग्राहक संचार को अपनी कंपनी के गोल्डन फंड में कैसे बदलें
• ग्राहकों के साथ संवाद करने के सर्वोत्तम तरीके क्या हैं?
• क्लाइंट के साथ संवाद करते समय क्या नहीं करना चाहिए

आज, दुनिया भर के लोगों के बीच व्यापारिक संबंध मुख्य रूप से व्यापार पर बने हैं। यह न केवल माल की बिक्री हो सकती है, बल्कि सेवाएं, कॉपीराइट आदि भी हो सकती है। इस प्रकार, हमारा समाज खरीदारों और विक्रेताओं में विभाजित है जो एक दूसरे के साथ निरंतर संपर्क में हैं। और सभी वाणिज्यिक लेनदेन की सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि यह सहयोग कितना उच्च गुणवत्ता वाला होगा, ग्राहकों के साथ संचार कितना सक्षम होगा। बेशक, यह एक व्यापारिक व्यवसाय की सफलता का एकमात्र मानदंड नहीं है, सबसे पहले, उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता ही महत्वपूर्ण है। लेकिन सही कम्युनिकेशन से कई कमियों की भरपाई की जा सकती है। एक खरीदार जो सेवा से संतुष्ट है वह निश्चित रूप से आपके पास फिर से लौटेगा, और प्रतिस्पर्धियों के पास नहीं जाएगा। और, इसके विपरीत, यदि आपका कर्मचारी आगंतुकों के लिए पर्याप्त रूप से चौकस नहीं है या असभ्य है, तो खरीदार आपके स्टोर की दहलीज पर कदम नहीं रखेगा, चाहे माल की गुणवत्ता कितनी भी अधिक क्यों न हो। यह लेख उपभोक्ताओं के साथ बातचीत की सभी बारीकियों को छूएगा, उचित संचार के उदाहरण देगा, उन वाक्यांशों पर विचार करेगा जिनका उपयोग नहीं किया जाना चाहिए, और मनोविज्ञान के दृष्टिकोण से सफल होने वाली विभिन्न तकनीकों का विश्लेषण भी करेगा। ग्राहक के साथ संवाद करते समय और नए ग्राहकों को आकर्षित करते समय लेख आपको एक सक्षम अनुक्रम बनाने में मदद करेगा।

ग्राहकों के साथ अच्छा संचार कैसे स्थापित करें

इस बात पर ध्यान दिए बिना कि ग्राहक के साथ संचार कैसे बनाया गया है - टेलीफोन या व्यक्तिगत संपर्क के माध्यम से - यह पहली छाप है जो एक मौलिक भूमिका निभाती है और अंततः बातचीत के परिणाम को प्रभावित करती है। यहां कई नियमों का पालन करना और उपभोक्ता के साथ बातचीत करते समय चरणों के अनुक्रम का पालन करना महत्वपूर्ण है। अधिकांश महत्वपूर्ण नियम- बातचीत को आपकी जरूरत की दिशा में निर्देशित करना और वार्ताकार का नेतृत्व करना। यह न केवल उसे आपके उत्पाद और सेवा के फायदों और आपके साथ काम करने के फायदों के बारे में बताने में सक्षम होना चाहिए, बल्कि क्लाइंट की जरूरतों और प्राथमिकताओं की पहचान करने के लिए समय पर सही सवाल पूछना भी जरूरी है।

संचार खुला और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए: अपनी आवाज न उठाएं, बहस न करें, खरीदार पर दबाव डालें, उस पर अपना उत्पाद थोपें, अत्यधिक दखल दें। लेकिन बातचीत का अगुवा होना और सब कुछ नियंत्रण में रखने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। संवाद करना महत्वपूर्ण है, संचार में वार्ताकार को शामिल करना, न कि केवल याद किए गए उबाऊ भाषण को बोलना। आपको उसे अपने उत्पाद या सेवा में दिलचस्पी लेने की जरूरत है, साथ ही आत्मविश्वास हासिल करने और आपके साथ बातचीत करने की व्यवस्था करने की जरूरत है।

ग्राहक आपत्तियों को ठीक से कैसे स्पष्ट करें? जानिए ट्रेनिंग प्रोग्राम में

बातचीत के दौरान कैसे व्यवहार करें

कर्मचारियों के व्यवहार की सही रेखा एक बड़ी भूमिका निभाती है। प्रबंधक और ग्राहक के बीच सहयोग सफल होने पर खरीदारी की संभावना काफी बढ़ जाएगी। खरीदार को देय और एक ही समय में विनीत ध्यान देना महत्वपूर्ण है, उसे दिखाते हुए कि आप उसे संतुष्ट करने में रुचि रखते हैं। ऐसा करने के लिए, आपको एक मुस्कान और एक दोस्ताना लहजे का उपयोग करते हुए, वार्ताकार की व्यवस्था करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। संचार में भावनात्मकता भी बहुत महत्वपूर्ण है: यदि आप एक मोनोटोन में बोलते हैं तो खरीदार आप या उत्पाद में रुचि नहीं दिखाएगा। यदि बातचीत के दौरान आप सही भावनाओं का उपयोग करते हैं, तो इससे वार्ताकार को दिलचस्पी लेने में मदद मिलेगी और संवाद अधिक जीवंत और तनावमुक्त हो जाएगा।

हर सेल्समैन के पास अच्छा डिक्शन होना चाहिए। यह न केवल यह जानना महत्वपूर्ण है कि खरीदार को वास्तव में क्या कहा जाना चाहिए, बल्कि यह भी स्पष्ट रूप से और सही ढंग से करने में सक्षम होना चाहिए। प्रबंधक के पास भाषण बाधा नहीं होनी चाहिए। खरीदार को उसके सामने एक वास्तविक पेशेवर देखना चाहिए, जो उत्पाद के बारे में बात करना जानता है, ब्याज के सभी सवालों का जवाब देता है, जिसके साथ बातचीत करना सुखद होता है। कोई भी असुरक्षित कर्मचारी में दिलचस्पी नहीं रखता है जो दो शब्दों को जोड़ना नहीं जानता है। ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उसे जानना और भविष्य में उसे नाम से संबोधित करना भी महत्वपूर्ण है। ऐसा मनोवैज्ञानिक स्वागतसंचार को अधिक व्यक्तिगत चरित्र देते हुए, वार्ताकार को स्थिति में लाने में मदद करता है। खरीदार को सुनना और किसी भी मामले में उसे बाधित करना बहुत महत्वपूर्ण है, लेकिन साथ ही बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करें यदि वह मुख्य विषय से हटना शुरू कर दे।

किसी उत्पाद या सेवा के बारे में कैसे बात करें

बातचीत के पहले चरण में अक्सर बिक्री ग्राहक के साथ संवाद करने में कठिनाइयाँ होती हैं - वह शुरू में उत्पाद के बारे में सुनने में दिलचस्पी नहीं रखता है। ग्राहक को अपने उत्पाद या सेवा को लाभदायक तरीके से कैसे प्रस्तुत करें? मुख्य कार्य उसे उत्पाद में रुचि देना और आपकी कंपनी का ध्यान आकर्षित करना है। लोग स्टॉक के बहुत शौकीन हैं और खास पेशकश, और इसका उपयोग नए ग्राहकों को आकर्षित करने के साथ-साथ मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के लिए नहीं किया जा सकता है। उपभोक्ता के साथ संचार के दौरान, चल रहे प्रचारों के बारे में बताएं, इस विशेष उत्पाद को खरीदने के सभी लाभों की व्याख्या करें, एक नवीनता में रुचि जो हाल ही में बाजार में आई है। ग्राहक की सभी इच्छाओं और आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए उसके लिए सही उत्पाद पेश करने के लिए ग्राहक की जरूरतों और रुचियों का पता लगाएं।

एक बार जब आप खरीदार की आवश्यकताओं पर निर्णय ले लेते हैं, तो उसका ध्यान केवल उन विवरणों पर केंद्रित करें जो उसकी रुचि रखते हैं। अत्यधिक मात्रा में जानकारी के साथ वार्ताकार को अधिभारित करने की आवश्यकता नहीं है जिसमें वह केवल भ्रमित हो जाएगा। संचार के दौरान यह पर्याप्त होगा कि उच्चारण को सही ढंग से रखा जाए और ग्राहक के हित के मापदंडों के अनुसार उत्पाद का ठीक-ठीक वर्णन किया जाए। अंतिम चरण एक संभावित खरीदार की सभी आपत्तियों पर काम करना है, जिससे उसकी शंकाओं को दूर किया जा सके और उसे खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सके। भले ही उपभोक्ता ने आपसे संवाद करने के बाद, उत्पाद खरीदने या सेवा के लिए भुगतान करने से इनकार कर दिया हो, आपको उसके प्रति सद्भावना और शिष्टाचार बनाए रखने की आवश्यकता है। फिर इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि आगंतुक भविष्य में आपके व्यावसायिकता और पसंद के साथ मदद करने की इच्छा को याद करते हुए आपके पास आएगा। इस प्रकार, यदि आप अपने व्यवसाय को बढ़ाना चाहते हैं तो ग्राहक के साथ संवाद करते समय चरणों के सही क्रम का पालन करना बहुत महत्वपूर्ण है।

ग्राहक के साथ संचार के सरल नियम

कई उदाहरण हैं सफल बिक्रीजब एक व्यक्ति केवल रुचि के लिए एक दुकान पर गया, और एक कर्मचारी के साथ बात करने के बाद ट्रेडिंग फ्लोरखरीद कर बाहर चला गया। यह व्यावसायिकता की बात करता है और उच्च स्तरविक्रेता प्रशिक्षण। कई उपभोक्ताओं को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, व्यापार और मनोविज्ञान के क्षेत्र के विशेषज्ञों ने कई नियम विकसित किए हैं। अगर सेल्स मैनेजर उनका अनुसरण करते हैं, तो कंपनी का टर्नओवर निश्चित रूप से बढ़ जाएगा।

1. ग्राहक अभिविन्यास।किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उसे यह विश्वास दिलाना है कि आप उसके हितों का अनुसरण कर रहे हैं, न कि आपका, और वास्तव में उसकी मदद करना चाहते हैं। इससे खरीदार में विश्वास पैदा होगा और उसे जीतने में मदद मिलेगी। खुलापन और सद्भावना सफलता की मुख्य कुंजी है। आपको उन क्षणों में विशेष रूप से सावधान रहने की आवश्यकता है जब आगंतुक स्वयं आपसे प्रश्न पूछता है। उत्तर यथासंभव जानकारीपूर्ण और विस्तृत होने चाहिए। आपको यह दिखाने की जरूरत है कि खरीदार आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसके सभी सवालों का जवाब देने के लिए तैयार हैं। उदासीन, रूखी टिप्पणी सेवा की गुणवत्ता पर बुरा प्रभाव छोड़ेगी।

अपनी रुचि दिखाने के कई तरीके हैं:

• खरीदार के साथ बात करते समय, आपका ध्यान केवल उस पर केंद्रित होना चाहिए। आप बाहरी मामलों से विचलित नहीं हो सकते;
• संचार भावनात्मक रूप से चार्ज किया जाना चाहिए। यह महत्वपूर्ण है कि वार्ताकार अपने सामने एक जीवित व्यक्ति को देखे, रोबोट को नहीं;
• संचार के दौरान, आपको वार्ताकार को आंखों में देखने की जरूरत है;
• संवाद होना महत्वपूर्ण है, ग्राहक को न केवल सुनने के लिए बल्कि बोलने के लिए प्रोत्साहित करना;
• खरीदार के लिए उत्पाद के बारे में अधिक से अधिक मूल्यवान जानकारी देना आवश्यक है, लेकिन साथ ही यह सुनिश्चित करें कि अनावश्यक जानकारी के साथ इसे ओवरलोड न करें।

खरीदार के साथ उसके लिए सबसे अधिक समझ में आने वाली भाषा में संवाद करने का प्रयास करें। पेशेवर शब्दावली में तल्लीन करने की आवश्यकता नहीं है जिसे कोई व्यक्ति नहीं समझता है। यदि हम बात कर रहे हैं, उदाहरण के लिए, एक ब्लेंडर, यह कहने की आवश्यकता नहीं है कि इसकी शक्ति 1500 वाट है। यह जानकारी क्लाइंट के लिए पूरी तरह बेकार हो सकती है। यह बहुत बेहतर होगा यदि आप उन मुख्य उत्पादों को सूचीबद्ध करें जिन्हें आप इसके साथ पीस सकते हैं। तो आप बात करें तकनीकी निर्देशमाल, लेकिन वे न केवल आपके लिए बल्कि खरीदार के लिए भी स्पष्ट होंगे।

1. ग्राहक के स्तर तक न गिरें।पहली नज़र में, यह बल्कि अजीब सलाह है, क्योंकि पहला नियम कहता है कि आपको खरीदार से उसकी भाषा में बात करने की ज़रूरत है। यह निर्विवाद है। यह नियम केवल क्लाइंट के साथ संचार करते समय किसी विवाद की संभावना के विरुद्ध आपको चेतावनी देने के लिए बनाया गया था। खरीदारों की टुकड़ी पूरी तरह से अलग है, और उनमें से सभी पर्याप्त रूप से संवाद करने में सक्षम नहीं हैं, जिससे खुद को अपवित्रता और अशिष्टता का उपयोग करने की अनुमति मिलती है। यह इन मामलों में है कि कोई व्यक्ति अभद्र लोगों की तरह नहीं बन सकता है और आक्रामकता के साथ प्रतिक्रिया कर सकता है। शांत रहने में सक्षम होना और हमेशा विनम्र और मैत्रीपूर्ण रहने की ताकत पाना महत्वपूर्ण है। आप जिस कंपनी के लिए काम करते हैं उसकी प्रतिष्ठा इस पर निर्भर करती है।
2. ग्राहक हमेशा सही होता है।यह लंबे समय से सभी बिक्री प्रबंधकों द्वारा पीटा और याद किया जाने वाला नियम रहा है। लेकिन यह पूरी तरह सही नहीं है। प्रत्येक विक्रेता समझता है कि ग्राहक वास्तव में बहुत दुर्लभ मामलों में सही होता है। अधिकांश संभावित खरीदार नहीं जानते कि वे वास्तव में क्या चाहते हैं और आपके स्टोर के उत्पादों को आपसे बहुत खराब समझते हैं। यह आप ही हैं जो स्टोर के मालिक हैं, ग्राहक नहीं, और यह आप ही हैं जो यहां के प्रभारी हैं, क्योंकि उसके साथ होने वाली हर चीज आप पर निर्भर करती है: क्या वह अपनी जरूरत का उत्पाद पा सकता है, क्या वह खरीदारी के साथ निकल जाता है . लेकिन किसी भी मामले में खरीदार को यह नहीं पता होना चाहिए। उसे विश्वास होना चाहिए कि केवल वह ही सही है।
3. जिद मत करो।अपने उत्पाद या सेवा की पेशकश करते समय, बहुत दूर न जाएं और बहुत दखलंदाजी न करें। खरीदार पर दबाव डालने की आवश्यकता नहीं है, उसे एक विकल्प बनाने और अभी खरीदारी करने के लिए मजबूर करने की आवश्यकता नहीं है, अगर यह ध्यान देने योग्य है कि वह ऐसा करने के लिए तैयार नहीं है। एक व्यक्ति को यह आभास नहीं होना चाहिए कि आपने एक ऐसा उत्पाद लगाया है जिसकी उसे बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं थी।
4. खो मत जाओ।यदि हम एक बार की बिक्री के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, लेकिन दीर्घकालिक सहयोग (माल की नियमित डिलीवरी, निर्माण, एक बड़ी परियोजना, आदि), तो कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार का एक बहुत ही महत्वपूर्ण नियम हमेशा संपर्क में रहना है। सबसे पहले, ग्राहक यह जानना चाह सकता है कि काम कैसे चल रहा है और प्रक्रिया के किस चरण में है, क्या सब कुछ योजना के अनुसार हो रहा है और क्या उसे चिंतित होना चाहिए। दूसरे, ग्राहक मूल परियोजना योजना में कुछ संशोधन करना चाह सकता है। संपर्क में रहना आपके हित में है। यदि ग्राहक उस काम के परिणाम से असंतुष्ट रहता है जिस पर आपने एक दिन से अधिक समय बिताया है, तो मध्यवर्ती चरणों में जाँच और समायोजन किए जाने की तुलना में सब कुछ ठीक करना अधिक कठिन होगा।

ये पांच संचार नियम आपको न केवल सही दृष्टिकोण खोजने और किसी भी खरीदार की बातचीत पर जीत हासिल करने में मदद करेंगे, बल्कि उसे लेन-देन के निष्कर्ष तक भी पहुंचाएंगे।

ग्राहक के साथ संचार के मुख्य आम तौर पर स्वीकृत मानक

प्रत्येक स्वाभिमानी संगठन आवश्यक रूप से कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार के लिए आंतरिक नियमों और मानकों को विकसित करता है। उनका उद्देश्य खरीदार के साथ ठीक से संवाद स्थापित करना और उसके साथ संचार के चरणों का एक सक्षम क्रम बनाना है। यह लेख मुख्य मानकों का वर्णन करेगा, जिसके आधार पर आप अपने नियम विकसित कर सकते हैं।

1. भावनात्मक मिजाजऔर ग्राहक के लिए खुलापन।व्यापारिक मंजिल या बिक्री कार्यालय के कर्मचारियों को देखना चाहिए ताकि आगंतुक उनसे संपर्क करना चाहें। यहां हम कर्मचारियों के बाहरी डेटा के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, जो वैसे भी महत्वपूर्ण है, लेकिन एक दोस्ताना प्रबंधक की छवि के बारे में जो सलाह देने और मदद करने के लिए तैयार है। बेशक, विक्रेता भी लोग हैं और उन्हें बुरे मूड में रहने का अधिकार है, लेकिन इससे किसी भी तरह से ग्राहकों के साथ संचार प्रभावित नहीं होना चाहिए। एक खराब मूड को घर या सड़क पर छोड़ दिया जाना चाहिए, और कार्यस्थल पर कर्मचारी को एक दोस्ताना मुस्कान के साथ होना चाहिए, और आगंतुकों को उसके चेहरे पर खट्टी अभिव्यक्ति से डराना नहीं चाहिए।

2. क्लाइंट को इंतजार नहीं करना पड़ता है।शायद ही कोई इंसान हो जो एक-दो घंटे लाइन में बैठने का सपना देखता हो। इंतजार किसी के लिए भी दर्दनाक होता है। इसलिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आपकी ग्राहक सेवा इस तरह से बनाई गई है कि प्रतीक्षारत आगंतुक कम से कम हों। अगर ऐसे लोग हैं तो आपको उन लोगों का ज्यादा से ज्यादा ख्याल रखने की जरूरत है जो अपनी बारी का इंतजार कर रहे हैं। सबसे पहले आपको उस व्यक्ति से माफ़ी मांगने और स्पष्ट करने की ज़रूरत है कि उसे कब तक सेवा दी जाएगी। अक्सर यह महत्वपूर्ण होता है, क्योंकि शायद इस समय वह अपने कुछ अन्य मामलों को सुलझाने में सक्षम होगा। अतिथि का मनोरंजन करना भी आवश्यक है यदि वह हॉल में अपनी बारी का इंतजार कर रहा है: यह पत्रिकाएं, कैटलॉग, चाय, कॉफी हो सकती है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि कोई स्थिति उत्पन्न न हो: आगंतुक आया और आपने उस पर ध्यान नहीं दिया, क्योंकि आप व्यस्त थे। क्लाइंट से मिलना महत्वपूर्ण है और उसे बताएं कि उसे निश्चित रूप से सेवा दी जाएगी।

3. संवाद करने में सक्षम हों।वार्ताकार पर जीत हासिल करने और उसे प्रभावित करने के लिए, आपको न केवल उसके साथ, बल्कि अपने प्रतिस्पर्धियों के संबंध में भी चतुराई से पेश आने की जरूरत है। आपको अपने उत्पाद की तुलना किसी और के साथ नहीं करनी चाहिए, दूसरों के नुकसान और अपने फायदे बताते हुए। यदि आप प्रतिस्पर्धियों पर चर्चा करते हैं तो यह संभावना नहीं है कि आप आत्मविश्वास को प्रेरित करेंगे। इसके अलावा, अत्यधिक आत्म-प्रचार में शामिल न हों: यह मौजूदा गुणों को शेखी बघारने और बढ़ा-चढ़ाकर पेश करने जैसा लगेगा।

लंबे मोनोलॉग, लंबे विवरण और व्याख्याओं से बचना बेहतर है। किसी विशेष उत्पाद की मुख्य विशेषताओं और फायदों को याद रखना उचित है और अनावश्यक जानकारी के साथ इसे अधिभारित किए बिना खरीदार को बहुत सार बताना। यदि आप बहुत अधिक और लंबे समय तक बात करते हैं, तो, सबसे पहले, आप आसानी से खुद को भ्रमित कर सकते हैं, और दूसरी बात, क्लाइंट को जल्दी से थका दें। ताकि आगंतुक आपकी बात सुनकर थक न जाए, आपको उसके साथ संवाद के रूप में संवाद करने, प्रश्न पूछने और उसे बातचीत में शामिल करने की आवश्यकता है।

4. सुनने और सुनने में सक्षम हो।ये अवधारणाएं, एक दूसरे के समान, कुछ भिन्न हैं, क्योंकि सुनना और सुनना अलग-अलग चीजें हैं, और व्यापार में और ग्राहकों के साथ संवाद करने में एक सच्चे पेशेवर को इन अंतरों को जानना चाहिए। सुनना उस वार्ताकार को प्रदर्शित करने की क्षमता है जिसे आप सुन रहे हैं। सक्रिय सुनने की एक विशेष तकनीक है जिसमें हर कोई महारत हासिल कर सकता है: आपको आंखों से संपर्क बनाने, सिर हिलाने, बीच में न आने की जरूरत है।

सुनने की क्षमता न केवल किसी व्यक्ति को सुनने की क्षमता है, बल्कि वह सब कुछ समझने की भी क्षमता है जो वह आपको बताना चाहता था। उसके साथ संचार के दौरान खरीदार को समझना अक्सर बहुत मुश्किल होता है। कई कारक यहां एक भूमिका निभाते हैं: लोग समान चीजों को अलग तरह से देखते हैं, एक व्यक्ति को हमेशा अपने विचारों और इच्छाओं को सही ढंग से व्यक्त करने के लिए पर्याप्त ज्ञान नहीं होता है। ऐसे मामलों में, आपको विनीत रूप से सच्चाई की तह तक जाने में सक्षम होने की आवश्यकता है, प्रमुख प्रश्न पूछें, जितना संभव हो उतना विवरण और विवरण प्राप्त करें। कभी-कभी यह केवल अपने आप को वार्ताकार के स्थान पर रखने के लिए पर्याप्त होता है और प्रश्न को उसकी आँखों से देखता है। जब आप लोगों को सुनने की क्षमता में महारत हासिल कर लेते हैं, तो आप न केवल खरीदार को उसकी समस्या को हल करने में मदद कर सकते हैं, बल्कि आप उसे आसानी से हेरफेर भी कर सकते हैं, जो विक्रेता के लिए उपयोगी है।

5. ग्राहक को नाम से संबोधित करें।केवल एक शब्द से वार्ताकार का दिल कैसे जीतें? उसका नाम बोलो। एक साधारण सच्चाई जिसे ग्राहक के साथ संवाद स्थापित करने में बड़ी सफलता मिली है। जब आप किसी व्यक्ति को नाम से संबोधित करते हैं, तो उसके लिए एक अधिक आरामदायक, आमंत्रित और भरोसेमंद माहौल बनता है, और आपके लिए इस विशेष खरीदार के महत्व पर भी जोर दिया जाता है।

6. झूठ मत बोलो. यदि आप झूठ बोलते हुए पकड़े गए तो आपकी प्रतिष्ठा पूरी तरह से धूमिल हो जाएगी। कभी भी उत्पाद की खूबियों को बढ़ा-चढ़ाकर पेश न करें और यह न कहें कि वास्तव में क्या नहीं है। यहां तक ​​कि एक छोटा सा झूठ भी अपूरणीय क्षति का कारण बन सकता है और ग्राहक के भरोसे की हानि का कारण बन सकता है।

7. हमेशा आवश्यकता से थोड़ा अधिक करें।बहुत ही सरल, लेकिन एक ही समय में प्रभावी तकनीक। उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं से अधिक होना काफी आसान है। आपको उसे थोड़ा और ध्यान देने की जरूरत है, एक अतिरिक्त, यहां तक ​​​​कि सबसे महत्वहीन, सेवा प्रदान करें, उसे सुखद आश्चर्य दें, और वह आपका नियमित ग्राहक बन जाएगा। जितना अधिक आप किसी प्रकार के अतिरिक्त बोनस के रूप में खरीदार के लिए करते हैं, उतना ही आपको बदले में मिलेगा। यदि आप उसे अपने विशेष रवैये से आकर्षित करते हैं, तो वह आपके साथ आगे सहयोग के बारे में बात करने के लिए और अधिक इच्छुक और बड़ी रुचि के साथ होगा।

ग्राहक के साथ संचार के अनुक्रमिक चरण

चरण 1. "संपर्क बनाना" या "संपर्क स्थापित करना"

इस चरण के बिना कोई भी बिक्री या लेन-देन असंभव है।

उद्देश्य: एक संभावित खरीदार का ध्यान अपनी ओर आकर्षित करना और आगे के संचार की व्यवस्था करना।

ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए आगे बढ़ने से पहले, अमूर्त विषयों पर उसके साथ संवाद करने का सहारा लेने की सिफारिश की जाती है। आगंतुक के साथ संपर्क स्थापित करने के लिए कई तरीके हैं। आप चाय, कॉफी की पेशकश कर सकते हैं, कुछ तारीफ कर सकते हैं आदि।

यह समझना बहुत आसान है कि क्या खरीदार के साथ उसके कार्यों से संपर्क स्थापित करना संभव था। यदि वह सक्रिय रूप से संचार में प्रवेश करता है, तो विक्रेता के शब्दों और कार्यों का सकारात्मक जवाब देता है, सहजता और आराम से व्यवहार करता है, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि कनेक्शन स्थापित हो गया है। यदि सेवार्थी तनावग्रस्त है, तनावग्रस्त है, संचार से बचता है, प्रश्नों का शुष्क और संक्षिप्त उत्तर देता है, दूर देखता है - यह इंगित करता है कि संपर्क स्थापित नहीं किया जा सका। इस मामले में, विभिन्न तकनीकों का उपयोग करके संपर्क बनाने के चरण पर अधिक ध्यान दिया जाना चाहिए।

स्टेज 2. जरूरतों की पहचान

उद्देश्य: ग्राहक की प्राथमिकताओं और इच्छाओं की पहचान करना।

जितना अधिक सटीक रूप से प्रबंधक खरीदार की वरीयताओं की पहचान कर सकता है, उतना ही अनुकूल वह उत्पाद पेश करने में सक्षम होगा, जिसके परिणामस्वरूप खरीदारी की ओर अग्रसर होगा।

ग्राहक की जरूरतों का पता लगाने के लिए, प्रबंधक को उसके साथ संवाद करते समय सही क्रम का उपयोग करना चाहिए, सही प्रश्न पूछने में सक्षम होना चाहिए, वार्ताकार को सुनना और समझना चाहिए।

स्टेज 3. प्रस्तुति

उद्देश्य: संचार के दूसरे चरण में पहचानी गई उसकी जरूरतों के आधार पर खरीदार को वास्तव में क्या चाहिए, इसकी पेशकश करना।

किसी उत्पाद या सेवा को प्रस्तुत करते समय, मुख्य बात यह है कि ग्राहक को उत्पाद खरीदने के लाभों से अवगत कराया जाए। यहां "लाभ" और "लाभ" की अवधारणाओं को भ्रमित नहीं करना महत्वपूर्ण है।

फ़ायदा- एनालॉग्स की तुलना में इस विशेष उत्पाद का यह लाभ है। जो कोई भी इस उत्पाद को खरीदेगा उसे इसका लाभ मिलेगा।

फ़ायदा- यह उत्पाद की ऐसी विशेषता या विशेषता है जो इस विशेष खरीदार की विशिष्ट आवश्यकता को पूरा करने में सक्षम है।

इस प्रकार, आगंतुक के साथ संचार के दौरान पहचानी गई सभी जरूरतों को जानने के बाद, यह केवल उस उत्पाद को सही ढंग से पेश करने के लिए बनी हुई है, जो इसकी विशेषताओं के अनुसार ग्राहक की इच्छाओं से मेल खाती है। यह पता चला है कि किसी विशेष ग्राहक के लिए कोई भी उत्पाद पैरामीटर फायदेमंद हो सकता है।

स्टेज 4. आपत्तियों से निपटना

उद्देश्य: उत्पाद की गुणवत्ता या आवश्यकताओं के अनुपालन के साथ-साथ खरीद की आवश्यकता के बारे में खरीदार की शंकाओं को दूर करना।

क्लाइंट के साथ बातचीत के पिछले चरणों को जितना बेहतर ढंग से पूरा किया जाएगा, उतनी ही कम आपत्तियां आएंगी। शायद प्रबंधक सभी संचारों को इतनी सही ढंग से संचालित करेगा कि उसे आपत्तियों का सामना नहीं करना पड़ेगा।

आपत्तियां अक्सर इस तथ्य से संबंधित होती हैं कि:

• सभी ग्राहकों की जरूरतों की पहचान नहीं की गई है;
• कमजोर संपर्क शुरू में स्थापित किया गया था, और क्लाइंट के साथ संचार के लिए पर्याप्त समय नहीं दिया गया था;
• प्रस्तुति सूचनात्मक नहीं थी और उत्पाद का पूरा विवरण नहीं दे सकती थी, और इस तरह खरीदार के सभी सवालों का जवाब देती थी।

प्रत्येक प्रबंधक जो बिक्री में सफलता प्राप्त करना चाहता है, उसे आपत्तियों की संख्या को कम करने का प्रयास करना चाहिए, क्योंकि उनकी अधिकता खराब तरीके से किए गए ग्राहक संपर्क का संकेत है।

आपत्तियों से पूरी तरह बचना हमेशा संभव नहीं होगा, इसलिए आपको यह सीखने की जरूरत है कि उनका सही तरीके से जवाब कैसे दिया जाए और उचित उपाय किए जाएं।

आपत्तियों के साथ कार्य योजना का स्पष्ट रूप से पालन करें:

• खरीदार की आपत्ति सुनें;
• समझ के वाक्यांशों का उपयोग करके उनकी भावनाओं को सुचारू करें ("मैं आपका आक्रोश समझता हूं", "हां, मैं मानता हूं कि यह अप्रिय है ...", "मैं समझता हूं कि यह कैसा है ...", "मैं आपको समझता हूं");
• प्रमुख प्रश्नों के माध्यम से आवश्यक स्पष्टीकरण प्राप्त करें;
• समस्या का वैकल्पिक समाधान प्रस्तुत करें।

चरण 5. लेन-देन का समापन

उद्देश्य: खरीदार को खरीदारी के लिए लाना और उसके निर्णय की शुद्धता की पुष्टि करना।

लेन-देन के पूरा होने के चरण में, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि ग्राहक खरीदारी करने के लिए तैयार है। प्रबंधक अपने व्यवहार से इसका अंदाजा लगा सकता है:

• ग्राहक ने पहले ही उत्पाद के बारे में सकारात्मक राय बना ली है;
• वह प्रबंधक के शब्दों से सहमत है;
• सीधे कहता है कि वह सामान खरीदने या सेवाओं के प्रावधान के लिए अनुबंध समाप्त करने के लिए तैयार है;
• विवरण में रुचि।

सौदा पूरा करने के तरीके:

• तारीफ करने का तरीका ("आपने सही चुनाव किया");
• एक विधि जो एक निश्चित समय सीमा निर्धारित करती है ("यदि आप तीन दिनों के भीतर खरीदारी करते हैं, तो आपको 20% छूट दी जाएगी");
• एक जीत-जीत विकल्प ("कल या शुक्रवार को आपको मापक भेजें?")।

कंपनी का कारोबार सीधे ग्राहक सेवा प्रबंधक के व्यावसायिकता पर निर्भर करता है। उसके पास जितने अधिक कौशल और तकनीकें हैं, अंततः वह उतनी ही अधिक बिक्री कर सकता है। इसलिए, अपने कर्मचारियों को लगातार प्रशिक्षित करना और कर्मचारियों के कौशल में सुधार करना, उन्हें प्रशिक्षण सत्रों और व्याख्यानों में भेजना, उन्हें विकसित करना और प्रेरित करना महत्वपूर्ण है।

क्लाइंट के साथ संचार का मनोविज्ञान: एक कठिन उपभोक्ता के साथ काम करने के प्रभावी तरीके

यह मुश्किल ग्राहकों के लिए धन्यवाद है कि आप अपनी कंपनी की कमियों को जल्दी से पहचान सकते हैं और समाप्त कर सकते हैं, क्योंकि ऐसे आगंतुक उन्हें आपको इंगित करने के लिए दौड़ेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ काम करने का सिद्धांत उन दबावों को बेअसर करना है जो वे डालते हैं, और उन्हें अनदेखा नहीं करते हैं, और साथ ही उन्हें वफादार ग्राहकों की स्थिति में परिवर्तित करने में सक्षम होते हैं।

• अशिष्टता, ग्राहक की आक्रामकता।

क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, यदि वह अयोग्य व्यवहार करता है तो आपको उसकी नकल कभी नहीं करनी चाहिए। अशिष्टता, गाली-गलौज, अपमानजनक बयानों और इशारों के जवाब में उसे केवल आपकी मित्रता और शांति को देखना चाहिए। आप वार्ताकार को आपसे नाराज नहीं होने दे सकते।

अशिष्टता का उपयोग तब किया जाता है जब किसी के मामले को साबित करने या किसी के हितों की रक्षा करने के कोई अन्य तरीके नहीं होते हैं। जब कोई व्यक्ति अन्य सभी तरीकों को आजमा चुका होता है, सभी तर्कों का उपयोग कर लेता है और धैर्य खो देता है, तो वह असभ्य होने लगता है। इसलिए, इस तरह की कठोरता वार्ताकार की ताकत को व्यक्त नहीं करती है, बल्कि केवल उसकी लाचारी को इंगित करती है।

इन खरीदारों के साथ संवाद करते समय, उन्हें भाप छोड़ने का अवसर देना और यह दिखाना महत्वपूर्ण है कि आप समस्या को हल करने के लिए तैयार हैं। आपको ग्राहक को बाधित किए बिना उसकी बात सुननी होगी। सभी भावनाओं को त्यागना और सूचना की प्रस्तुति पर ध्यान न देते हुए मुद्दे की तह तक जाना सही होगा। ऐसा करने के लिए, आपको वार्ताकार को यह दिखाने की ज़रूरत है कि आप उसे शांति से सुनने के लिए तैयार हैं, चाहे वह कितनी भी कसम खा ले, कि आप बहस करने का इरादा नहीं रखते हैं, लेकिन समस्या को हल करने में मदद करना चाहते हैं।

मामले में जब अन्य आगंतुकों के सामने एक घोटाला होता है, तो निजी तौर पर या बाहरी लोगों से यथासंभव संचार जारी रखने के लिए ग्राहक को जितनी जल्दी हो सके दूर ले जाने का प्रयास करें।

• कोमलता, शर्मीलापन।

ऐसे प्रकार के लोग हैं जो स्वयं संपर्क नहीं करेंगे, क्योंकि वे शर्मीले हैं, विचलित नहीं होना चाहते हैं, या स्वभाव से बहुत शर्मीले हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ एक प्रबंधक के साथ संवाद करते समय, उसे यथासंभव सज्जनता दिखाने की आवश्यकता होती है: कोई दबाव नहीं, अधिक मुस्कान, उत्साहजनक टिप्पणी, निर्णय के लिए जोर देना। इस तरह के एक खरीदार को नेतृत्व और मार्गदर्शन करने की जरूरत है, एक विकल्प बनाने में मदद की और एक ही समय में बहुत ही चतुर और विनीत होना चाहिए।

• ग्राहक अनिर्णय।

ढुलमुल लोगों को नर्म लोगों के साथ भ्रमित न करें। अनिर्णायक ग्राहक मुख्य रूप से वे होते हैं जो गलती करने से डरते हैं, और इसलिए किसी विकल्प पर निर्णय नहीं ले सकते हैं या यह तय नहीं कर सकते हैं कि उन्हें सिद्धांत रूप में खरीदारी की आवश्यकता है या नहीं। ऐसे खरीदार लगातार पहले से ही सवाल करेंगे फ़ैसलाविवरण स्पष्ट करें, बार-बार सलाह लें। किसी एक चीज पर अपनी पसंद को रोक पाना इनके लिए मुश्किल होता है। वे एक ही उत्पाद के विभिन्न मॉडलों के बीच दौड़ेंगे और जो उन्हें सूट करेगा उसे चुनने में सक्षम नहीं होंगे, क्योंकि उन्हें संदेह होगा कि यह सबसे अच्छा है। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, आपको विकल्पों के चक्र को जानबूझकर संकीर्ण करने की आवश्यकता होती है। आपको उन्हें एक साथ छह विकल्पों की पेशकश नहीं करनी चाहिए, यह दो पर उनका ध्यान केंद्रित करने के लिए पर्याप्त है, और केवल उस स्थिति में जब वे इन विकल्पों को अस्वीकार करते हैं, दो अन्य की पेशकश करें। इस तरह आप खरीदारों को सही चुनाव करने में मदद करेंगे, और खरीदारी में कई दिनों तक देरी नहीं होगी।

ऐसे ग्राहकों पर दबाव और हड़बड़ी भी नहीं की जा सकती। किसी भी मामले में यह न दिखाएं कि आप उनके अनिर्णय से थक चुके हैं, बल्कि इसके विपरीत, सही चुनाव करने की उनकी इच्छा को प्रोत्साहित करने और समर्थन करने का प्रयास करें। खरीदार के साथ संचार के दौरान, आपको उसकी हर शंका को दूर करते हुए, उसमें विश्वास जगाने की जरूरत है।

किसी अनिर्णायक व्यक्ति को खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने के लिए, अक्सर केवल उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करना ही पर्याप्त नहीं होता है। आपको अतिरिक्त टूल का उपयोग करने की आवश्यकता है। इस मामले में, आपको इस उत्पाद की सीमित मात्रा, आगामी मूल्य वृद्धि, या कुछ और इंगित करने की आवश्यकता है जो खरीदार को यह समझने देगा कि आपको खरीदारी में देरी नहीं करनी चाहिए, लेकिन आपको निर्णय के साथ जल्दी करने की आवश्यकता है।

अधिक मध्यवर्ती सुधार - पूरे पर सहमत होने की अधिक संभावनाएं। ताकि ग्राहक भविष्य में अपना मन न बदले, मान लें कि सहमत मुद्दों पर काम पहले से ही चल रहा है। कभी-कभी यह जानबूझकर किया जाता है ताकि खरीदार अब इस पर वापस न आए। उसके लिए यह बेहतर है कि वह डर जाए और पूरी तरह से इनकार कर दे, बजाय इसके कि वह अपनी शंकाओं से अंतहीन रूप से निपटे, समय बर्बाद कर रहा है और यह सुनिश्चित नहीं कर रहा है कि सौदा हो जाएगा।

• परिचित।

आगंतुकों की एक श्रेणी है जो स्वयं लोगों के साथ संवाद करने की तकनीकों और उन्हें हेरफेर करने के तरीकों में धाराप्रवाह हैं। वे कुछ प्रकार के व्यक्तिगत बोनस प्राप्त करने की आशा में, आपकी सहानुभूति जगाने की कोशिश कर रहे हैं और इस तरह अपने लिए एक विशेष स्थान प्राप्त करने की कोशिश कर रहे हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ संचार के दौरान प्रबंधक का कार्य यह दिखाना है कि वह मित्रवत भी है और सहयोग के लिए तैयार है, लेकिन उसका पालन करता है व्यापार शैलीसंचार, व्यावसायिकता और गंभीरता का प्रदर्शन।

• बातूनीपन।

जैसा कि जीवन में होता है, कार्यस्थल पर आप अक्सर बातूनी ग्राहक से मिल सकते हैं। ऐसे व्यक्ति के साथ संवाद करना काफी कठिन होता है। फिर भी, आपको उसका ध्यान अपने प्रस्ताव पर केंद्रित करने और संचार प्रक्रिया को नियंत्रित करने की कोशिश करने की आवश्यकता है। यहां आपको वार्ताकार को बाधित किए बिना, ठहराव के दौरान लंबे मोनोलॉग में अपनी टिप्पणी को सही ढंग से सम्मिलित करने के लिए समय चाहिए।

प्रमुख प्रश्न पूछें जो खरीदार को बातचीत के विषय पर वापस लाते हैं, उत्पाद पर उसका ध्यान आकर्षित करते हैं। वार्ताकार से अधिक कहने की कोशिश न करें, सबसे महत्वपूर्ण बात कहने का प्रयास करें। आपका काम क्लाइंट से बात करना नहीं है, बल्कि उसे सार बताना है।

• ग्राहक की चुप्पी।

आप बात करने वाले की तुलना मूक आगंतुक से कर सकते हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करने में कठिनाई इस तथ्य में निहित है कि कभी-कभी किसी व्यक्ति की आपके शब्दों की प्रतिक्रिया को समझना आसान नहीं होता है। यहां एक लंबे एकालाप में नहीं जाना महत्वपूर्ण है, बल्कि एक संवाद में वार्ताकार को शामिल करना, उसकी राय पूछना और उसे संवाद करने के लिए प्रोत्साहित करना है। खरीदार की प्रतिक्रिया की लगातार निगरानी करते हुए, भागों में जानकारी देना सबसे अच्छा है।

जितना संभव हो उतने प्रश्न पूछना जरूरी है, किसी व्यक्ति की जरूरतों को प्रकट करना, और उन दुर्लभ क्षणों में जब वह बोलता है, उसे ध्यान से सुनें। इको विधि यहाँ बहुत अच्छा काम करेगी। इसका सार पुनरावृत्ति है। अंतिम शब्दवार्ताकार।

• क्षमता का प्रदर्शन।

यह खरीदार आपके उत्पाद से अच्छी तरह वाकिफ है और इसके गुणों और विशेषताओं से परिचित है। वह इसे गरिमा और श्रेष्ठता मानते हुए संचार के दौरान अपने ज्ञान का प्रदर्शन करने में जल्दबाजी करेगा। आपको व्यवहारकुशल होने की जरूरत है और उसके साथ प्रतिस्पर्धा करने की कोशिश नहीं करनी चाहिए, यह साबित करते हुए कि आप अधिक जागरूक हैं। उसे अपना ज्ञान दिखाने का अवसर दें। एक आकस्मिक बातचीत करने की कोशिश करें, प्रश्न पूछें और एक चौकस श्रोता बनें।

यदि खरीदार किसी विशेष उत्पाद के बारे में अपनी व्यक्तिगत राय व्यक्त करता है, तो निर्दिष्ट करें कि यह वास्तव में किस पर आधारित है। ऐसा करने के लिए, निम्नलिखित प्रश्नों का उपयोग करें: "आपने ऐसा क्यों तय किया?", "इसका कारण क्या है?"। उत्पाद के प्रति खरीदार के व्यक्तिगत रवैये को विशिष्ट तर्कों के एक सेट में अनुवाद करने का प्रयास करें। वार्ताकार को समझाने की कोशिश करने की तुलना में उन्हें जवाब देना बहुत आसान होगा।

यदि क्लाइंट के साथ संचार के दौरान आप नोटिस करते हैं कि वह गलत है, तो आपको सीधे त्रुटि को इंगित करने और उसे तुरंत ठीक करने का प्रयास करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि यह विवाद का कारण बन सकता है। याद रखें कि आपका काम किसी उत्पाद को बेचना है, न कि अपनी राय थोपना।

कौन से नियम ग्राहकों के साथ संचार की नैतिकता तय करते हैं

ग्राहकों के साथ संचार की व्यावसायिक नैतिकता में निम्नलिखित नियम शामिल हैं:

• हमेशा अपने आप को खरीदार के स्थान पर रखने में सक्षम रहें और किसी भी स्थिति में उसे इस तरह से व्यवहार करने की अनुमति न दें कि आप अपने पते पर प्राप्त नहीं करना चाहेंगे;
• नैतिक उल्लंघन के मामले में, जैसे ही इसकी पहचान हो जाए, इसे तुरंत ठीक करें;
• अन्य संगठनों और आसपास की दुनिया के नैतिक सिद्धांतों, रीति-रिवाजों और परंपराओं के प्रति कंपनी के कर्मचारियों की सहिष्णुता का अनुपालन;
• आपकी अपनी राय है, लेकिन यह समझें कि केवल वही नहीं है जिसे अस्तित्व का अधिकार है;
• स्वतंत्रता जो दूसरों की स्वतंत्रता को प्रतिबंधित नहीं करती;
• एक कर्मचारी का नैतिक सेवा व्यवहार, जो नैतिक दृष्टिकोण से संगठन के विकास की ओर ले जाता है;
• ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उस पर दबाव या प्रबंधक के व्यवहार में उसकी श्रेष्ठता की अभिव्यक्ति की अनुमति नहीं है;
• समझौता खोजने और संघर्ष से बचने के सभी संभव तरीकों से;
• कर्मचारी को न केवल नैतिकता के दृष्टिकोण से सही व्यवहार करना चाहिए, बल्कि ग्राहक को ऐसा करने के लिए प्रोत्साहित भी करना चाहिए;
• वार्ताकार की आलोचना से बचें।

ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय, ये न करें:

• प्रतिस्पर्धियों पर कीचड़ उछालें।आपको प्रतिस्पर्धियों के बारे में चर्चा नहीं करनी चाहिए और उनके बारे में बुरा नहीं बोलना चाहिए, भले ही यह सच हो। यदि ग्राहक स्वयं किसी विशेष कंपनी के बारे में आपकी राय पूछता है, तो उसके बारे में समीक्षा यथासंभव तटस्थ होनी चाहिए, और प्रतिस्पर्धी कैसे कर रहे हैं, इस बारे में आपकी अज्ञानता का उल्लेख करना सबसे सही होगा। तृतीय-पक्ष संगठनों के बारे में ग्राहक की राय आपकी भागीदारी के बिना बनाई जानी चाहिए;
• कठबोली का प्रयोग करें. अक्सर कर्मचारी एक-दूसरे के साथ संवाद करते हैं और एक-दूसरे को पूरी तरह से समझते हैं, लेकिन बाहर से ऐसा लगता है कि वे एक विदेशी भाषा बोलते हैं। आगंतुक के लिए आपको समझना और आपकी शर्तों में सही ढंग से नेविगेट करना मुश्किल होगा। इसलिए, ग्राहकों के साथ संचार उस भाषा में किया जाना चाहिए जिसे वे समझते हैं। कभी-कभी नेत्रहीन रूप से यह दिखाना बेहतर होता है कि आप वार्ताकार को क्या बताने की कोशिश कर रहे हैं;
• अपनी भावनाओं को आप पर शासन करने दें।कोई फर्क नहीं पड़ता कि वार्ताकार कितना कठिन है, चाहे वह आपको नाराज करने की कितनी भी कोशिश करे, आपका मुख्य नियम शांत रहना है। बेशक, हम सभी जीवित लोग हैं और हमें भावनाओं का अधिकार है, लेकिन ग्राहक प्रबंधक नहीं। उनके किसी भी कार्य के जवाब में, उपभोक्ता को केवल आपकी सद्भावना और चिड़चिड़ापन या आक्रामकता नहीं देखनी चाहिए।

फोन पर क्लाइंट के साथ क्या संवाद होना चाहिए

फोन पर क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, इंटोनेशन सबसे महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। संचार के पहले 20 सेकंड में बातचीत की छाप बनती है। उसी समय के दौरान, वह व्यक्ति तय करता है कि वह आपके साथ संवाद जारी रखना चाहता है या नहीं। इसलिए, आपको यह निगरानी करने की आवश्यकता है कि आप जानकारी कैसे प्रस्तुत करते हैं: आपकी आवाज़ आत्मविश्वास से भरी होनी चाहिए और आपका भाषण स्पष्ट होना चाहिए।

संरचना दूरभाष वार्तालापकुछ इस तरह:

बातचीत की तैयारी:

फोन खुद कॉल करता है:

फोन पर ग्राहकों से संवाद स्थापित करने की कई तकनीकें हैं। उनमें से एक सूचना की धारणा के लिए वार्ताकार के मुख्य संवेदी अंग की पहचान पर आधारित है। तथ्य यह है कि हम सभी अपने आसपास की दुनिया को जानने के लिए श्रवण, दृष्टि, स्पर्श, किनेथेटिक्स, गंध का उपयोग करते हैं। लेकिन प्रत्येक व्यक्ति के पास दुनिया को देखने का एक प्रमुख तरीका है, जिसकी पहचान करके ग्राहक आसानी से रुचि ले सकता है। आप उसके साथ बातचीत के आधार पर अग्रणी तौर-तरीके निर्धारित कर सकते हैं।

दुनिया को समझने के एक या दूसरे तरीके की प्रबलता को इंगित करने वाले ग्राहक के बयानों के उदाहरण:

• तस्वीर: "यह आकर्षक लग रहा है", "ऐसा विवरण मुझे अस्पष्ट लगता है", "मैं इसे इस तरह देखता हूं ...", "आइए इस समस्या पर प्रकाश डालने का प्रयास करें";
• श्रवण:"मैंने आपको सुना", "सब कुछ समय पर नहीं है", "यह एक अच्छा विचार लगता है", "आप जो कह रहे हैं, मैं बस उस पर ध्यान नहीं दे सकता";
• गतिज (मोटर, मोटर):"सब कुछ अच्छी तरह से तौलने की कोशिश करें", "मुझे लगता है कि मैं यह कर सकता हूं", "वह गर्मजोशी से देता है", "यह बहुत फिसलन वाली स्थिति है";
• घ्राण:"इसे अच्छी तरह से आज़माना बहुत अच्छा होगा", "मुझे बस एक समाधान की तरह महक आ रही थी।"

कई लोगों के लिए, सूचना प्राप्त करने का प्राथमिक तरीका दृश्य है, और दृश्य को परिभाषित करने वाली क्रियाओं के उपयोग से इसे समझना आसान है: "देखें", "कल्पना", "लगता है", "अवलोकन", "देखें", "सजावट" ”, “दिखता है”, आदि। ई। ऐसे लोग जो सुनते हैं उससे बेहतर देखते हैं। वे विवरण सुनने के बजाय देखना पसंद करते हैं, यहां तक ​​कि सबसे विस्तृत विवरण भी। संचार के दौरान, ग्राहक रिकॉर्ड करेंगे महत्वपूर्ण बिंदु: उन्हें बहुत पसंद है व्याख्यात्मक उदाहरण, कार्य योजना बनाएं, नोट्स लें।

श्रवण अभिविन्यास बहुत कम लोगों में निहित है। ऐसे उपभोक्ताओं के साथ संवाद करते समय, आप श्रवण से संबंधित क्रियाएँ सुनेंगे: "सुना", "आवाज़ें", "उच्चारण", "दरार", "चीख़", आदि। इन वार्ताकारों के पास एक अच्छी श्रवण स्मृति होती है और वे अधिकांश को याद रखने में सक्षम होते हैं। कागज पर बिना किसी नोट्स और नोट्स के बातचीत। ऐसे लोग संवाद करना पसंद करते हैं, लेकिन बाहरी ध्वनियों से भी आसानी से विचलित हो जाते हैं।

लोगों का एक बहुत छोटा समूह संचार की काइनेस्टेटिक शैली द्वारा निर्देशित होता है। बोलते समय वे अक्सर क्रियाओं का उपयोग करते हैं: "मैं बनाता हूं", "मैं बनाता हूं", "मैं उपयोग करता हूं", आदि। ऐसे लोगों को लगातार आगे बढ़ने की जरूरत होती है, उनके लिए एक जगह बैठना मुश्किल होता है। वे संचार में अभिव्यक्ति दिखाते हैं, सक्रिय रूप से चेहरे के भाव और इशारों का उपयोग करते हैं।

ग्राहकों के साथ ऑनलाइन संचार कैसे स्थापित करें

अपने सर्कल में शामिल होना जरूरी है लक्षित दर्शकऔर उसके साथ संपर्क करें। ऐसा करने के लिए, वे विभिन्न विषयगत ब्लॉगों का उपयोग करते हैं, जिन पृष्ठों पर एक व्यक्ति को सदस्यता लेनी चाहिए, सभी प्रकार की मेलिंग सूचियाँ और सदस्यताएँ। समान विचारधारा वाले लोगों की एक टीम बनाएं और उनके नेताओं के साथ सक्रिय रूप से संवाद करें।

अपने डेटा का उपयोग करें, अपनी टीम के साथ मिलकर मीटिंग की तैयारी करें:

• कुछ सबसे महत्वपूर्ण चुनें इस पलप्रश्न (तीन से पांच);
• सामाजिक नेटवर्क में अपने वार्ताकार के प्रोफाइल देखें;
• पूरा करना मनोवैज्ञानिक चित्रएक व्यक्ति, उसके बारे में अपनी धारणाओं को कागज पर इंगित करें;
• तय करें कि वास्तव में आपके लिए किसी व्यक्ति से क्या प्राप्त करना महत्वपूर्ण है और क्लाइंट के साथ संचार कैसे बनाया जाए।

ईमेल द्वारा संचार:

• निर्बाध पकड़।यदि किसी विशेष ग्राहक (अवकाश, बीमारी की छुट्टी, भार साझा करना) का नेतृत्व करने वाले प्रबंधक को बदलने की आवश्यकता होती है, तो यह प्रतिस्थापन उपभोक्ता द्वारा किसी का ध्यान नहीं जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए, नए प्रबंधक को लेन-देन की सभी बारीकियों से परिचित होना चाहिए। इसमें वह पिछले कर्मचारी की मदद करने के लिए बाध्य है, जो सभी मामलों से अवगत है। उसे सभी संबंधित सामग्री सौंपनी होगी इस खरीदार कोऔर उसके साथ किए गए काम और भविष्य के काम के विवरण के बारे में जितना संभव हो उतना बताएं।
• ईमेल विषय नहीं बदल सकते. पत्राचार के दौरान, पत्र का विषय वही रहना चाहिए जो मूल रूप से था। तब ग्राहक और आपके पास इस विशेष पत्राचार को अन्य पत्रों के बीच से फ़िल्टर करने का अवसर होगा। यदि आप विषय को थोड़ा भी बदलते हैं, तो पत्र फ़िल्टर में नहीं आएगा और खो जाएगा। यदि कोई पत्राचार एक तार्किक निष्कर्ष पर आया है, और उपभोक्ता के साथ अन्य मुद्दों पर संचार जारी रखना आवश्यक हो जाता है, तो बातचीत को एक नया विषय सौंपा जाता है।
• बात करने वाला विषय. विषय को इस तरह से संरचित किया जाना चाहिए कि वह पूरी बातचीत का सार बता सके।
• सभी को उत्तर दें. मामले में जब कई वार्ताकार पत्राचार में भाग लेते हैं, तो पत्रों के जवाब में "रिप्लाई टू ऑल" फ़ंक्शन का उपयोग करना आवश्यक है ताकि बातचीत में सभी प्रतिभागी इसमें शामिल हों और यह जान सकें कि क्या हो रहा है।
• सारांशऔरकार्यवाई के लिए बुलावा. अपने प्रत्येक पत्र के अंत में संक्षेप में बताएं और याद दिलाएं कि आप क्या परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं। इस तरह आप अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए क्लाइंट के कार्यों को प्रोग्राम करते हैं।
• स्काइप चैट के बाद फिर से शुरू करें. स्काइप के माध्यम से क्लाइंट के साथ संचार समाप्त होने के बाद, उसे एक पत्र भेजना सही होगा, जो बातचीत के सार का वर्णन करेगा और परिणामों को जोड़ देगा। इस प्रकार, आपको यकीन होगा कि जो कहा गया था उसे कोई नहीं भूलेगा।
• आख़िरी शब्द. हमेशा अपने साथ कम्युनिकेशन पूरा करने की कोशिश करें। ऐसा करने के लिए, संचार के अंत में वाक्यांशों का उपयोग करना पर्याप्त है: "आपके सहयोग के लिए धन्यवाद!", "आपके समय के लिए धन्यवाद!", "आपका दिन शुभ हो!"।

सभी अवसरों के लिए ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए क्लासिक वाक्यांश

1. इनकमिंग कॉल (बाहरी/आंतरिक)।

• अभिवादन (बाहरी):"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, कंपनी (नाम), स्थिति, विभाग, नाम, मैं आपको सुन रहा हूं।"
• अभिवादन (आंतरिक):"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, स्थिति, विभाग, नाम, मैं आपको सुन रहा हूँ।"
• बहिष्कृत वाक्यांश:"मैं कैसे उपयोगी हो सकता हूं", "मैं सुन रहा हूं", "आपको मिल गया", "(कंपनी का नाम) सुन रहा है", "हैलो", "डिवाइस पर"।

2. नए क्लाइंट को आउटगोइंग कॉल।

• "शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं कंपनी (नाम) का (पद/विभाग) हूं।"
• "मुझे बताओ, कृपया, मैं कर्मचारियों के प्रशिक्षण के आयोजन के बारे में किससे बात कर सकता हूँ?"
• "मुझे बताओ, कृपया, आपकी कंपनी में खरीदारी का प्रभारी कौन है?"

3. वर्तमान ग्राहक को आउटगोइंग कॉल।

• बहिष्कृत वाक्यांश:"क्या आपने मुझे पहचाना?", "क्या मैं आपको परेशान कर सकता हूँ?", "आप कॉल कर रहे हैं", "आपको परेशान करने के लिए क्षमा करें।"

4. एक पुराने ग्राहक को आउटगोइंग कॉल जिसे वापस करने की आवश्यकता है।

• "शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) बोल सकता हूं?"। यदि आवश्यक हो, तो आप स्पष्ट कर सकते हैं कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं।
• "शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं। क्या आप अब बात करने में सहज हैं?
• सकारात्मक उत्तर के मामले में:"धन्यवाद! हम पहले ही आपके साथ सहयोग कर चुके हैं (बिल्कुल किस तरह का सहयोग), हम सहयोग जारी रखना चाहेंगे। मुझे बताओ, कृपया, क्या आप (स्पष्टीकरण) में रुचि रखते हैं?
• बहिष्कृत वाक्यांश: "आपको कॉल करना", "आपकी चिंता करना"।
• यदि उत्तर नकारात्मक है:"मैं आपको कब वापस बुला सकता हूं ताकि यह आपके लिए सुविधाजनक हो (समय और तारीख निर्दिष्ट करें)?"।

5. ग्राहक कार्यालय आया।

• अज्ञात ग्राहक, अभिवादन:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, (अंदर आओ / बैठो)", "मैं तुम्हें सुन रहा हूँ।"
• बहिष्कृत वाक्यांश:"आप कौन हैं?", "आदमी!", "महिला!", "आप कौन चाहते हैं?"; अनुशंसित नहीं वाक्यांश:"क्या आपकी मदद करने के लिए कुछ है?", "क्या आप कुछ / किसी की तलाश कर रहे हैं?"।
• परिचित:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, (अंदर आओ / बैठो)", "आपको देखकर अच्छा लगा।"

6. ग्राहक के कार्यालय में बैठक।

• अज्ञात क्लाइंट:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से मिल सकता हूं?" यदि आवश्यक हो, तो किस मुद्दे पर स्पष्ट करें।
• परिचित ग्राहक:शुभ दोपहर / सुबह / शाम, ग्राहक का पहला नाम / अंतिम नाम / पेट्रोनामिक, आपको देखकर खुशी हुई ”(आप तारीफ कर सकते हैं)।

7. बातचीत समाप्त करें।

• फोन या व्यक्तिगत रूप से:"आपके साथ बात करके खुशी हुई! शुभकामनाएं, आपका दिन/सप्ताह/सप्ताहांत अच्छा रहे!" वगैरह।

क्लाइंट के लिए ब्यूटी सैलून में वापस जाना चाहते हैं, ताकि वह इस सैलून के विशेषज्ञों पर अपनी उपस्थिति पर भरोसा करे, ताकि वह मनोवैज्ञानिक रूप से सहज महसूस करे - ऐसा करने के लिए, आपको उसके साथ सही संचार बनाने की जरूरत है, सक्षम रूप से संचार के मनोविज्ञान का निर्माण करें!

ब्यूटी सैलून के कर्मचारी को कुछ हद तक मनोवैज्ञानिक होना चाहिए। और इसके लिए आपको पता होना चाहिए कि किस प्रकार के ग्राहक मौजूद हैं, प्रत्येक प्रकार की विशेषताएं क्या हैं और उनके लिए एक दृष्टिकोण कैसे खोजा जाए।

यह "ब्यूटी सैलून में एक ग्राहक के साथ संचार का मनोविज्ञान" प्रशिक्षण में है कि आप अपने ग्राहकों के साथ संवाद करने में सार्वभौमिक कौशल प्राप्त करेंगे।

सौंदर्य उद्योग में श्रमिकों के लिए यह प्रशिक्षण आवश्यक है: कॉस्मेटोलॉजिस्ट, हेयरड्रेसर, मसाज थेरेपिस्ट, मैनीक्योरिस्ट और ब्यूटी सैलून के प्रशासक।

प्रशिक्षण के दौरान आप सीखेंगे:

• ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध कैसे बनाएं;
• ग्राहकों की संख्या कैसे बढ़ाई जाए;
• सेवाओं और वस्तुओं के "विक्रेता" के रूप में विश्वास कैसे प्राप्त करें;
• कैसे एक सफल प्रस्तुति के कौशल में महारत हासिल करें;
• ग्राहक आपत्तियों से प्रभावी ढंग से कैसे निपटें;
• बिक्री और सेवाओं की मात्रा कैसे बढ़ाई जाए;
• सैलून और उसके विशेषज्ञों के लिए वित्तीय परिणाम कैसे बढ़ाया जाए।

कार्यक्रम

I. ग्राहकों के साथ प्रभावी कार्य

• ग्राहक अभिविन्यास
• ग्राहक प्रकार
• विजुअल साइकोडायग्नोस्टिक्स
• ग्राहकों के साथ उनकी टाइपोलॉजी के अनुसार व्यवहार की रणनीतियाँ और एल्गोरिदम
• ग्राहकों के साथ प्रभावी संबंध बनाना
• विभिन्न ग्राहकों के साथ काम करने की विशेषताएं: महिलाएं, पुरुष, बच्चे
• ग्राहकों को खोने के कारण निवारक उपाय
• ग्राहकों को जीतने के तरीके और तरीके।

द्वितीय। ब्यूटी सैलून में संघर्ष प्रबंधन की मूल बातें

• केबिन में विवाद। विशिष्ट स्थितियों का विश्लेषण
• संघर्ष को प्रभावी ढंग से हल करने के तरीके
• विशेषज्ञों की "सही" शब्दावली
• ग्राहक आपत्तियों से निपटना

तृतीय। ग्राहक संचार मानक

• कार्यस्थल संगठन मानक
• ग्राहक बैठक मानक
• सेवा मानक
• सेवा आश्वासन मानक

चतुर्थ। ब्यूटी सैलून विशेषज्ञ के लिए आचार संहिता

• संबंधों का आंतरिक विनियमन
• मानक उपस्थितिब्यूटी सैलून स्टाफ
• पेशेवर शिष्टाचार मानक
• सैलून प्रचार मानक

समीक्षा

21.03.2019वेरीगिना एकातेरिना सर्गेवना
शिक्षक: एलीना ऑर्टन

मुझे यह बहुत पसंद आया, व्याख्यान दिलचस्प थे। अलीना में पागल ऊर्जा है।

18.02.2019क्रिस्टीना

नमस्कार मैं अक्सर समीक्षा नहीं लिखता, लेकिन इस बार मैंने फैसला किया! मैंने एक कार्मिक प्रबंधक के रूप में अध्ययन किया, प्रत्येक छात्र के लिए एक उत्कृष्ट दृष्टिकोण, आप किसी भी विषय पर फिर से पूछ सकते हैं, स्पष्ट कर सकते हैं, वे आपको उदाहरणों के साथ सब कुछ बताएंगे। सामग्री की एक अजीबोगरीब प्रस्तुति, दर्शकों के साथ लाइव संचार। एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण (हालांकि मैंने समूहों में अध्ययन किया)। हम अक्सर एक बैठक में जाते थे, सब कुछ हमेशा हल किया जाता था, मुख्य बात चेतावनी देना और फिर सहमत होना था। संगठनात्मक मुद्दे पहले लंगड़े थे, लेकिन फिर सब कुछ निर्दोष था। मुझे विशेष रूप से सिद्धांत शिक्षक पसंद थे: तरासोवा एलेना अलेक्जेंड्रोवना और गोडुनोवा एलेना व्याचेस्लावोवना, अभ्यास के शिक्षक: उसाचेवा गैलिना अनातोल्येवना। बहुत बहुत धन्यवाद!!! मुझे आशा है कि मैं आपको अधिग्रहीत कौशल, विशेष रूप से व्यावहारिक कौशल को लागू करने में निराश नहीं करूंगा !! गैलिना अनातोल्येवना, विशेष धन्यवाद ooooooo)))

07.02.2019इग्नाटेंको एम.जी.

सबको धन्यावाद! मैं विशेष रूप से धन्यवाद कहना चाहूंगा! तरासोवा एलेना अलेक्जेंड्रोवना। जानकारीपूर्ण, मजेदार, बहुत सारी नई चीजें!

22.11.2018शेंगारेवा वेलेरिया वेलेरिएवना
शिक्षक: अलीना वैन ऑर्टन

उत्कृष्ट शिक्षक! स्पष्ट रूप से समझाता है और जल्दी नहीं करता। गृहकार्यआकार में काफी पर्याप्त। बहुत ही रोचक कोर्स। बहुत ईमानदार और मिलनसार, इस सब के साथ, वह एक पाठ में अधिकतम ज्ञान देने का प्रबंधन करती है।

उत्पादों या सेवाओं की पेशकश करने वाले किसी भी संगठन की सफलता सीधे तौर पर इस बात पर निर्भर करती है कि कर्मचारी ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करते हैं। टेलीफोन पर बातचीत के पहले मिनट से शुरू होकर उस क्षण तक समाप्त होता है जब ग्राहक कंपनी के कार्यालय को छोड़ देता है। कर्मचारी और उपभोक्ता के बीच संवाद के दौरान, हर शब्द और हावभाव एक सफल लेनदेन के घटक होते हैं।

कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच संचार आमतौर पर एक-से-एक होता है।
क्या ग्राहक के कहे अनुसार सब कुछ करने के लायक है, या क्या यह बेहतर है कि आप अपनी बात पर टिके रहें, अपनी बात पर जोर दें? क्या ग्राहक वास्तव में हमेशा सही होता है? इस तरह के सवाल अक्सर विभागों के प्रमुखों, परियोजना- और बिक्री-प्रबंधकों को परेशान करते हैं।

ग्राहक के साथ संचार अधिक प्रभावी होने और वांछित परिणाम लाने के लिए, विशेषज्ञ कुछ नियमों का पालन करने की सलाह देते हैं।

ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम

1. ग्राहक से उसकी भाषा में बात करें।

प्रबंधक का मुख्य कार्य ग्राहक के दिमाग और वास्तविकता के बीच एक कड़ी बनना है। उदाहरण के लिए, आपको स्पष्ट रूप से समझाने की आवश्यकता है कि खोज परिणामों में पहले स्थान पर रहना इतना आसान नहीं है। इसके लिए समय, विशेषज्ञों के प्रयास और निश्चित रूप से धन की आवश्यकता होती है।

व्यावहारिक और सैद्धांतिक ज्ञान रखते हुए, ग्राहक को उस भाषा में समझाना आवश्यक है जो उसे समझ में आता है (सबसे अच्छा, चित्रों के साथ), सब कुछ कैसे जुड़ा हुआ है, क्या निर्भर करता है, किस परिणाम की उम्मीद की जानी चाहिए। अन्यथा, ग्राहक एक अज्ञानी की तरह महसूस करेगा, इसके लिए आपसे नाराज हो जाएगा और प्रतिस्पर्धियों के पास जाएगा। या शायद यह भी तय करें कि उसे अभी इस सेवा की आवश्यकता नहीं है।

2. ग्राहक के स्तर तक न गिरें।

कोई फर्क नहीं पड़ता कि वह कैसे व्यवहार करता है (अश्लील भावों पर कंजूसी नहीं करता है या, इसके विपरीत, चुप है और हर चीज में आपसे सहमत है), आपको कंपनी की शैली रखने की जरूरत है।

किसी विशेषज्ञ, अपने क्षेत्र के पेशेवर के लिए प्रतिक्रिया में कठोर होना और अपने मामले को उग्र रूप से साबित करना उचित नहीं है। मुवक्किल से उसकी भाषा में बात करें, लेकिन अपनी गरिमा न खोएं।


3. सौंदर्य वित्तीय और श्रम लागत दोनों का परिणाम है।

यह तुरंत निर्धारित करना सबसे अच्छा है कि अवास्तविक सुंदरता में पैसा खर्च होता है। इस अवास्तविकता का सार यह है कि इसकी प्राप्ति के लिए ऐसा कुछ भी नहीं है जिससे कोई प्रारंभ कर सके, कोई भौतिक आधार नहीं है।

इसलिए, यदि आप ग्राहक से सुनते हैं: "मैंने अभी तक यह तय नहीं किया है कि मुझे वास्तव में क्या चाहिए, लेकिन आपको सब कुछ सुंदर बनाना चाहिए," संभावित समस्याओं के लिए तुरंत तैयार हो जाएं। जो लोग सामान्य शर्तों (आधुनिक, उज्ज्वल, ठोस, आकर्षक, आदि) में काम करते हैं, वे सभी विकल्पों को अस्वीकार कर देंगे, क्योंकि वे आदर्श नहीं हैं। लेकिन आदर्श को प्राप्त करना असंभव है...

4. ट्राइट और बैड दो अलग-अलग चीजें हैं।

अक्सर, ग्राहक इस बात में रुचि रखते हैं कि मानक सेवाओं के अलावा, क्या आप अन्य सेवाओं की पेशकश कर सकते हैं?

प्रश्न प्रासंगिक है और अक्सर सही होता है। हालांकि, नए उत्पादों का पीछा करते हुए, बुनियादी उपकरणों के बारे में मत भूलना। आखिरकार, वे लगभग 60% सफल परिणाम देते हैं। विभिन्न गैर-मानक समाधान, एक नियम के रूप में, बिक्री में अल्पकालिक उछाल लाते हैं। और वह समय का केवल 10% है।

5. उन्हें जहां चाहिए वहां ऑर्डर करने दें।

ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, मूल्य प्रतियोगिता का मुद्दा विशेष रूप से तीव्र होता है। यहां तक ​​​​कि अगर आपकी कीमतें काफी उचित हैं, तो आप कुछ ऐसा सुन सकते हैं: "मैंने सोचा था कि यह इतना महंगा होगा ... लेकिन मैंने दूसरों को सस्ता देखा ..."।


प्रतिस्पर्धियों को तुरंत निंदा न करें, घबराहट से लटकाएं या कीमत कम करें। यदि ग्राहक को कम पैसे में दी जाने वाली सेवा की गुणवत्ता और शर्तों में विश्वास है, तो कहें कि इस तरह की सफलता के साथ उसे अपने स्वास्थ्य पर भी बचत करनी चाहिए।

यह तरीका ग्राहकों को भ्रमित करता है। सबसे पहले, वे कुछ मिनटों के लिए चुप रहते हैं, और फिर वे यह समझने की कोशिश करते हैं कि आपका अधिक महंगा क्यों है? यहां प्रतियोगियों को डांटना नहीं, बल्कि ग्राहक को उनकी सेवाओं की पर्याप्तता और गुणवत्ता पर संदेह करना महत्वपूर्ण है। कोई समझ का आदमीसमझ जाएगा कि मुफ्त का पनीर केवल चूहादानी में होता है।

6. ग्राहक को बताएं कि आपने जो काम किया है, वह उस पैसे के लायक है जो आप मांग रहे हैं।

अधिकांश ग्राहकों को यकीन है कि सब कुछ लागू करना बहुत आसान है, और आप बस उनसे अधिक पैसा निकालना चाहते हैं।

"यहां करने के लिए कुछ नहीं है! कुछ घंटों के काम के लिए… ”। इस मामले में, आपको ग्राहक को यह स्पष्ट करने की आवश्यकता है कि आप गंभीरता से काम कर रहे हैं, न कि केवल ग्राहकों से पैसा खींच रहे हैं। अर्थात्, यह धारणा है कि एक ग्राहक को मिल सकता है यदि आप सहयोग और कीमतों की शर्तों को अक्सर और आसानी से बदलते हैं।

7. क्लाइंट को अपने ऑफर के बारे में सोचने का मौका दें।

उस पर दबाव न डालें या मांग न करें कि वह आपको तुरंत जवाब दे। ग्राहक विरोध करना शुरू कर सकता है और "इसके विपरीत" कार्य कर सकता है। उसे सोचने का समय दें और अपनी कंपनी की अच्छी छाप छोड़ने की कोशिश करें। पहली बातचीत के 1-2 दिनों के बाद, आप यह जानने के लिए वापस कॉल कर सकते हैं कि आपके प्रस्ताव पर किस चरण में विचार किया जा रहा है।

8. ग्राहक के फायदे के बारे में सोचें।


अच्छी सलाह दें और यह कितना भी अजीब क्यों न लगे, यदि संभव हो तो उसके पैसे बचाने की कोशिश करें।

9. सहयोग की सभी शर्तों को अग्रिम रूप से निर्दिष्ट करें।

यह सलाह दी जाती है कि ग्राहक के साथ इस सवाल पर तुरंत चर्चा करें कि उसे अपने पैसे के लिए वास्तव में क्या मिलता है, और यह भी कि आपका सहयोग किस स्तर पर समाप्त होता है। यह एक सूक्ष्म बिंदु है।

एक आदेश पर काम करने की प्रक्रिया में, परिवर्तन और सुधार करने के लिए तैयार रहें, इसलिए उनके अनुमानित पैमाने और मात्रा पर पहले से सहमति होनी चाहिए। परियोजना सौंपे जाने के बाद, और ग्राहक ने इसे जाँच कर स्वीकार कर लिया है, ठेकेदार का इससे कोई लेना-देना नहीं है।

अक्सर, ग्राहक समर्थन में रुचि रखते हैं। यहां यह स्पष्ट करना महत्वपूर्ण है कि वास्तव में क्या मतलब है: तकनीकी सहायता, पेशेवर या नैतिक?

उदाहरण के लिए, वेबसाइट ऑर्डर करते समय, ग्राहक तकनीकी सहायता मांगता है। इससे उसका क्या अभिप्राय है? होस्टिंग, डोमेन, नए अनुभागों के रूप में साइट में परिवर्तन या लेख पोस्ट करना? या शायद उसका मतलब नया स्वरूप था? सहयोग की शुरुआत से पहले ऐसे बिंदुओं को स्पष्ट किया जाना चाहिए।

10. क्लाइंट हमेशा सही नहीं होता है।

यदि ग्राहक एक निश्चित सेवा के लिए पूछता है, तो इसका मतलब है कि वह इसे अपने दम पर नहीं कर सकता। इसलिए, जब कोई ग्राहक अपने कुछ पागल विचारों को लागू करने के लिए कहता है, तो पेशेवरों और विपक्षों का वजन करें और यथोचित रूप से समझाएं कि आपको क्यों लगता है कि यह विचार पूरी तरह से सफल नहीं है। ऐसा स्प्रे क्यों? यदि ग्राहक का विचार खराब है, तो परिणाम नकारात्मक होगा (या बिल्कुल नहीं)। और इसके लिए वह किसी और को नहीं बल्कि आपको दोष देगा, क्योंकि यह आप ही थे जिन्होंने "सब कुछ खराब कर दिया।" और इससे आपकी कंपनी की प्रतिष्ठा धूमिल हो सकती है। इसलिए, अगली गैर-मानक परियोजना पर विचार करते हुए, इस बारे में सोचें कि यह आपके लिए क्या ला सकती है जबर्दस्त सफलता, और जोर से गिरना।


बेशक, ये सभी अवसरों के लिए सार्वभौमिक नियम नहीं हैं। मुख्य भूमिकाअब तक खेल रहे हैं व्यक्तिगत दृष्टिकोण. हालाँकि सामान्य सिद्धांतोंसाथ रहने लायक।

व्यावसायिक वार्तालाप करने की सूक्ष्मताएँ

ग्राहक के साथ संवाद करने की क्षमता एक सामाजिकता तक सीमित नहीं है। बातचीत को इस तरह से संरचित किया जाना चाहिए कि इसका परिणाम किसी उत्पाद या सेवा के ऑर्डर की खरीद में हो। के अनुसार वैज्ञानिक अनुसंधानसंचार की प्रक्रिया में सूचनाओं का आदान-प्रदान तीन दिशाओं में किया जाता है:

इशारों, चेहरे के भाव, चाल, आसन, आवाज का स्वर - यह सब क्लाइंट के साथ संवाद करते समय महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। यदि प्रबंधक बातचीत के दौरान थोड़ा सा आगे झुक जाता है, और उसका चेहरा जटिलता व्यक्त करता है, तो ग्राहक को लगता है कि वह खुद की देखभाल कर रहा है।

इसके अलावा, बिना हड़बड़ी के हावभाव, कोमल और शांत मुद्रा ग्राहक के प्रति खुलेपन को प्रदर्शित करती है। आक्रामकता की अभिव्यक्ति को अस्वीकार्य माना जाता है। जलती हुई आँखें, जकड़े हुए दाँत, छाती पर मुड़े हुए हाथ, ठुड्डी को आगे की ओर धकेलना - यह सब खरीदार को उत्पाद या सेवा का ऑर्डर देने से रोकता है।


बातचीत की प्रक्रिया में 38% जानकारी में स्वर और आवाज होती है। भाषण प्रौद्योगिकी विशेषज्ञों के अनुसार, ग्राहकों के साथ संवाद करते समय यह बेहतर होता है कम आवाज. यह अच्छा लगता है और सुनने में आसान होता है। यदि आवाज पूरी तरह से स्वर से रहित है, तो भाषण नीरस लगता है और सुनने वाला पूरी तरह से कही गई हर बात का अनुभव नहीं कर सकता है। आप अपनी आवाज की मात्रा का उपयोग करके कही गई बातों में अपनी ईमानदारी, रुचि और विश्वास व्यक्त कर सकते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि इसे यहाँ ज़्यादा न करें, क्योंकि बहुत ज़ोर से और साथ ही बहुत धीमी आवाज़ में बात करने से जलन हो सकती है। तेज गतिग्राहक के साथ बातचीत में भाषण भी उचित नहीं है, क्योंकि ग्राहक का ध्यान बातचीत की सामग्री पर नहीं, बल्कि भाषण की गति पर केंद्रित होगा। स्पष्ट उच्चारण, समृद्ध शब्दकोश, अच्छा उच्चारण, पेशेवर शब्दावली एक आत्मविश्वास से भरे व्यवसायी व्यक्ति के सबसे अच्छे सहायक हैं। अस्पष्ट भाषण, अस्पष्ट शब्द असंबद्ध ध्वनि और लापरवाही का भ्रम पैदा करते हैं।

आप क्लाइंट का ध्यान आकर्षित कर सकते हैं और कुछ तकनीकों का उपयोग करके उनकी राय को प्रभावित कर सकते हैं:

बुजुर्ग ग्राहक (60 से अधिक) लागत से संबंधित शब्दों पर सकारात्मक प्रतिक्रिया देते हैं: किफायती, सस्ता, मूल्य-गुणवत्ता, गारंटीकृत, आदि।

40-60 साल के ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए अच्छे सहायकस्वास्थ्य से जुड़ी हर चीज बन जाएगी: पर्यावरण के अनुकूल, प्राकृतिक, सुरक्षित, स्वच्छ, प्रामाणिक, विश्वसनीय, सिद्ध, आदि;

25-40 आयु वर्ग के ग्राहक "आकर्षण", "सफलता" और उनसे जुड़ी हर चीज की अवधारणाओं का अच्छी तरह से जवाब देते हैं: प्रतिष्ठित, लोकप्रिय, स्वतंत्र, स्थिति।

25 वर्ष से कम आयु के युवा ऐसे शब्दों को विशेष महत्व देते हैं जैसे: मनोरंजक, हंसमुख, स्टाइलिश, प्रगतिशील, आधुनिक।

हालाँकि प्रभावी संचारयह सिर्फ बोलने में सक्षम होने के बारे में नहीं है। सुनने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। यह एक और महत्वपूर्ण बिंदु है जिसके लिए सक्रिय कार्य की आवश्यकता होती है।

एक चौकस श्रोता वह है जो छिपे हुए संकेतों को समझ सकता है और ग्राहक के सामान्य मूड को समझ सकता है। ग्राहक के साथ बात करते समय, प्रबंधक ग्राहक के बयानों पर टिप्पणी कर सकता है, उसे आवाज दे सकता है छिपे हुए विचार. इस दृष्टिकोण को चिंतनशील सुनना कहा जाता है। यह ग्राहक की भावनाओं पर ध्यान केंद्रित करते हुए उसकी इच्छाओं को स्पष्ट करने में मदद करता है।


सक्रिय श्रवण का एक अन्य रूप संक्षेप, व्याख्या और जो कहा गया है उसे शब्दशः पुन: प्रस्तुत करके व्याख्या करना है। ये तकनीकें संचार की सुविधा प्रदान करती हैं, इसे एक भरोसेमंद चरित्र देती हैं। नतीजतन, ग्राहक सलाह के प्रति ग्रहणशील हो जाता है और उत्पाद या सेवा खरीदने के लिए इच्छुक हो जाता है।

और अंत में, क्लाइंट कलाकारों के साथ कैसे संवाद करते हैं, इस बारे में एक छोटा वीडियो। यह रोजमर्रा की स्थितियों और आर्डर करने वाली आईटी सेवाओं (वेब ​​डिजाइन, वेबसाइट प्रचार, आदि) के बीच एक सादृश्य बनाता है।

यह वीडियो निश्चित रूप से आपको मुस्कुराने पर मजबूर कर देगा। या हो सकता है कि किसी एक स्थिति में आप स्वयं को या अपने किसी ग्राहक को पहचानते हों।