Savršen dijalog za prodaju plana. Skripte telefonske prodaje - primjeri

I danas su hladni pozivi jedan od najčešćih načina promicanja tvrtke. Razlog je očit - u usporedbi s osobnim sastancima u istom vremenskom razdoblju, možete razgovarati s velikim brojem potencijalnih kupaca, optimizirati prodaju.

Spam je lako blokirati, e-pošta se šalje na elektronička pošta možda se nikada neće pročitati, a reklame često prođu nezapaženo. Svi se javljaju na osobne pozive. Hoće li se na ovaj način moći zainteresirati kupca? Ovo je drugi aspekt. Ali menadžer mora pokušati.

Kritičari hladnih poziva govore o visokim troškovima rada metode i niskoj učinkovitosti. Prema anketi, rezultat hladnog poziva (broj uspješnih transakcija, prodaja) varira između 3-10%.

Što su hladni pozivi?

Hladni pozivi su telefonski pozivi nepoznatim osobama kako bi im se ponudila određena roba ili usluga. Razlog niske učinkovitosti najčešće je neobučenost menadžera, loši primjeri, pogrešni scenariji i pogrešna prodajna taktika. Kao rezultat - negativna reakcija potencijalnog kupca.

Mnogi menadžeri tvrde da im je glavni cilj nazvati što više ljudi. Što više pokušaja, veća je vjerojatnost da će netko pristati na dogovor.

To je razlog niske učinkovitosti prodaje. Potrebno je nastojati zainteresirati sugovornika, učiniti razgovor korisnim i uzbudljivim, otići pozitivne emocije. Nije tajna da hladni pozivi najčešće izazivaju iritaciju. Da bi promijenio ovo gledište, voditelj prodaje treba "zakačiti" sugovornika, pobuditi njegov interes, zatim predstaviti proizvod, neutralizirajući sumnje u kupnju, i prodati proizvod.

Alati za uspješne hladne pozive

Kada upravitelj to učini nenajavljen poziv, njegov potencijalni kupac čuje samo glas, ne vidi sugovornika. Takav klijent s nepovjerenjem se odnosi prema onome što je čuo i ne želi uvijek gubiti vrijeme na prazan razgovor. Stoga tehniku ​​hladnih poziva treba pažljivo razraditi i osmisliti.

Sastav ljuske i baze

Osnova uspješan rad je kompletna ažurna baza podataka. Nije važno što radite ili prodajete kozmetiku. Da bi nadopunio bazu klijenata, voditelj prodaje mora implementirati programe plaćenih informacija koji se formiraju iz pouzdanih izvora. Primjeri takvih operativnih baza su Interfax, Fira Pro. Za pohranu i obradu podataka mogu se koristiti razni plaćeni i besplatni programi.

Pregovaračko iskustvo i talent

Voditelji prodaje koji govore o niskoj učinkovitosti hladnih poziva ne mogu ih pravilno organizirati. Da biste povećali prodaju, trebate uroniti menadžera u ugodno okruženje. Nesiguran drhtavi glas, osjećaj nelagode, monotona boja glasa neće dati očekivane rezultate, a hladan poziv neće uspjeti. Ako upravitelj sumnja u proizvod koji se prodaje, potencijalni klijent ga sigurno neće kupiti.

Iskustvo u pregovaranju također je važno. Iskusni menadžeri unaprijed znaju što će sugovornik pitati ili kako će sugovornik odgovoriti, što im omogućuje miran rad prema razrađenom scenariju, koristeći skripte i primjere. Zato novi zaposlenik treba proći prethodnu obuku i obuku. Postoji mala iznimka od ove izjave - postoje ljudi s urođenim talentom za uvjeravanje. Brzo uspostavljaju kontakt s potencijalnim kupcem, ukazujući mu na prednosti i pogodnosti kupnje. Takav zaposlenik je vrlo vrijedan, ali takvih je "nuggets" jako malo, dok ostali moraju puno naučiti o načinu hladnih poziva.

Najvažnija vještina je upravljati svojim emocijama i navesti kupca da na njih odgovori. Ako je operater slobodan, može lako voditi dijalog, sugovornik će biti zainteresiran za komunikaciju s njim.

Prvi dojam

Nikada nećete imati drugu priliku da ostavite prvi dojam. Ova faza je "najsudbonosnija". Kada osoba dobije poziv od voditelja prodaje, obično zamišlja umornu osobu s kamenim licem, priključenim mikrofonom i slušalicama, kojoj je svejedno s kim komunicira. Ne postoji želja za nastavkom razgovora s takvom osobom, stoga je u 99,9% slučajeva hladan poziv već osuđen na neuspjeh.

Ključni zadatak operatera je postati zanimljiv sugovorniku od prve sekunde. Morate razumjeti tijek njegovih misli, biti s njim "na istoj valnoj duljini", natjerati ga na razmišljanje, izazvati reakcije (ponekad čak i negativne). Dovoljno je postaviti provokativno pitanje da dobijete takvu vrstu hladnog odgovora. Alternativno, pitajte je li sugovornik ovlašten donositi odluke ili usporedite njegovu tvrtku s konkurentskom organizacijom. Zbog toga, u pravilu, počinje ulaziti u raspravu, koja uz pravilno upravljanje može dovesti do konstruktivnog rezultata. Ali voditelj prodaje ne bi trebao zloupotrijebiti negativne emocije, ugodna komunikacija puno je učinkovitija.

Izbor kupca se mora poštovati. Često sugovornik već ima dobavljača, navikao je kupovati ponuđene proizvode na drugom mjestu ili na drugi način. Nema potrebe ukazivati ​​na ponudu koju "ne može odbiti". Bolje je komunicirati, saznati što mu se sviđa, a što ne odgovara, što klijent preferira pri kupnji. Uključite ovaj blok u dijaloški okvir skripte i uzorka. Nakon toga ponudite alternativu, navodeći sve prednosti vaše tvrtke.

Cold call skripta za prodaju usluga

Pojam "skripta" znači unaprijed osmišljeni algoritam radnji, unaprijed sastavljen predložak. Dobro odabrana skripta pouzdan je alat za uspješnu prodaju. Korištenje skripti posebno je važno ako voditelj prodaje telefonira prvi put.

S druge strane linije je osoba koja ne zna ništa o vama. U ovom slučaju potrebno je izgraditi najplodnije temelje za suradnju i daljnje hladne pozive, odnosno shvatiti da osoba ne treba usluge naše tvrtke, da ne trebate trošiti svoje dragocjeno vrijeme na nju. Zatim se ponavljaju hladni pozivi duž unaprijed planiranog puta koji su usmjereni na rezultat.

Algoritam za izradu skripte

U radu menadžera važno je postupno prikupljati skripte hladnih poziva, postupno poboljšavati tehnike prodaje. Od ovog trenutka počinje dijalog. Što su važniji ciljevi postavljeni, potrebni su stručniji menadžeri.

Glavne točke u određivanju svrhe hladnog poziva:

• ažuriranje baze podataka, određivanje ciljane publike;
• pružanje korisna informacija sugovornik;
• ponuda nečeg zanimljivog i besplatnog (švedski stol na kraju određenog događaja, mogućnost probnog proizvoda);
• primanje odgovora od sugovornika o ponudi tvrtke.

Primjeri golova:

1. poziv freelancera na trening na temu "";
2. informiranje proizvođača namještaja o novoj opremi za proizvodnju tapeciranog namještaja.

Dijagnostika baze kupaca

Sa sugovornikom možete razgovarati dugo, ali ako pogrešno procijenite njegov potencijal, možete izgubiti vrijeme i učiniti hladan poziv beskorisnim. Stoga, u vrijeme pregovora, menadžer treba saznati treba li osoba ovu uslugu, koliko jedinica proizvodnje treba, je li spreman potrošiti novac na kupnju. Ali morate to učiniti nenametljivo.

Primjer dijagnostike klijenta:

1. Planirate li proširiti mrežu sljedeće godine?
2. Može li vaša oprema podnijeti količinu narudžbi? Planirate li ga nadograditi?

Analitika prezentacije i odgovora

Prezentacija treba biti svijetla, zanimljiva, sažeta i strukturirana. Da bi to učinio, upravitelj mora izraditi prodajne skripte.

Savjet: predstavite samo radnju koju želite postići od slušatelja (poziv na sastanak, informacije o proizvodu). Ne biste trebali predstavljati cijelo društvo i odvratiti sugovornika nepotrebnim informacijama. U bilo kojem trenutku osoba može jednostavno poklopiti slušalicu.

Primjeri ciljane prezentacije hladnog poziva koju treba uzeti u obzir prilikom pisanja scenarija:

1. Na našem treningu možete ne samo naučiti, već i ocijeniti aktivnosti natjecatelja, saznati koje alate i metode koriste te komunicirati s potencijalnim poslodavcima. Slažem se, za vaš samorazvoj i rast, ovo će biti izvrstan primjer i pomoć.
2. Na prezentaciji nove opreme za proizvodnju namještaja moći ćete ocijeniti najnoviji razvoj događaja i postignuća, analizirati učinkovitost različitih poslovnih procesa koji se koriste u proizvodnji namještaja. To će vam omogućiti da bolje procijenite svoj stvarni potencijal za rast.

Upravljanje i zatvaranje poziva

Budući da je vjerojatnost odbijanja tijekom hladnog poziva vrlo velika, ne treba se bojati negativnog odgovora. Kada čujete prigovor, trebate se usredotočiti na svrhu poziva, a ne na prigovor. Morate pokušati zaobići barijeru koja vas sprječava da postignete željeni rezultat hladnog poziva.

Ako slušatelj stalno iznosi različite prigovore, pretvorite ih u prednosti obećavajući da ćete riješiti sve probleme. Skripta neće biti uspješna ako potencijalnog kupca ne zainteresirate za potrebu provedbe zadatka koji vam je postavljen.

Primjer #1:

Već imam dovoljno narudžbi i ne trebaju mi ​​ponuđeni treninzi.
- Na našem treningu čut će se kardinalno nove mogućnosti, naučit ćete kako poboljšati svoje vještine i udvostručiti svoju zaradu. Naš događaj otvorit će vam nove horizonte o čijim razmjerima dosad niste ni razmišljali.

Primjer #2:

Nemam slobodnog vremena za tvoju prezentaciju.
- Na našem događaju razmatrat će se pitanja koja će uštedjeti vrijeme na rješavanju raznih sporednih pitanja. U samo dva sata shvatit ćete zašto neprestano nadzirete proizvodni dio umjesto da se fokusirate na strateške trenutke koji bi tvrtku pokrenuli naprijed.

Ako je klijent pristao (ili odbio), hladni poziv voditelju prodaje potrebno je pravilno zatvoriti. Pokažite važnost klijenta za vašu organizaciju, dogovorite daljnju suradnju. Čak i ako ste odbijeni, ostavite pozitivne emocije o sebi, pokušajte da vas zapamte kao kompetentnog zaposlenika s kojim možete raditi u budućnosti.

Savjet: skripte ne bi trebale biti standardizirane. Kada ih sastavljate, morate uzeti u obzir specifičnosti usluge ili proizvoda koji se prodaje, svrhu hladnog poziva. Potencijalni kupac već je mnogo puta mogao čuti standardni scenarij: “Pozdrav! Mi smo tvrtka koja se dinamično razvija, 200 godina na tržištu itd.” Da biste ga zainteresirali, morate se istaknuti među istom vrstom nezanimljivih ponuda. Da biste to učinili, odvojite vrijeme za izradu jedinstvene skripte koja će pobuditi interes slušatelja.

Hladni poziv: primjer dijaloga

Ne postoji osoba koja ne želi kupiti određeni proizvod, postoji prodavač koji ga ne može korektno prodati. Svrhovitost, takt, usmjerenost na rezultate - ove i druge kvalitete trebat će menadžeru prodaje da postigne svoj cilj. Razmotrite primjer hladnog poziva:

Dobar dan
- Zdravo!
- Društvo s ograničenom odgovornošću, voditeljica Angela. Možete li me spojiti s glavnim direktorom.
- Sada nije tu.
- Kada mogu razgovarati s njim?
- Nikad, jer je jako zaposlen i ne može ti dati vremena. Ja sam njegov zamjenik, sva pitanja pitajte mene.
- Super, reci mi, molim te, kako se zoveš?
- Maksim.
- Maksime, jako lijepo. Organiziramo novi poslovni trening na temu "Kako privući nove kupce i povećati prodaju?". Traže li vaši menadžeri nove kupce?
- Tražim. Ali, nažalost, i ja i direktor tvrtke neće biti vremena za pohađanje vašeg treninga.
- Želite li poboljšati svoju radnu učinkovitost tako da vas nedostatak vremena više ne muči?
- Znate, dok je kod mene sve u redu, sve mi odgovara, ionako sheme poslovanja smatram uspješnim. Hvala vam.
- Dobro sam shvatio - svi vaši voditelji prodaje su 100% opterećeni?
- Da, za svih 100 pa i više.
- Dobro je da smo vam se na vrijeme javili. Svrha našeg treninga je preraspodjela opterećenja na menadžere s većom učinkovitošću. Zamislite samo - jedan od vaših menadžera moći će voditi 2-3 puta više klijenata. Trening će obuhvatiti temu optimizacije prodaje i. Prijavite se za to?
Hvala, ali ne mogu naći vremena za to.
- Dobro, onda ću vas obavijestiti o terminu sljedećeg treninga, kako biste mogli preraspodijeliti svoje vrijeme i prisustvovati mu.
- Nije potrebno. Kažem vam - uspješno poslujemo, sve su sheme razrađene.
- Ide vam tako dobro, ali nema dovoljno vremena za razvoj. To se ne događa.
- Čini mi se kad nema vremena, jako je dobro. Svi su zaposleni, rade, tvrtka napreduje.
– Odnosno, dosegli ste vrhunac svog uspjeha i ne želite se dalje razvijati. Ali iz nekog razloga, kada se spomene vaše područje, na prvom mjestu dolazi sasvim druga tvrtka. Jesu li vam oni konkurenti?
- Jako je teško raspravljati s vama. Kada i gdje će se održati vaša obuka?

Nakon toga strane mijenjaju kontakte i dogovaraju sastanak.

Primjeri telefonske prodaje

Kako bi hladni pozivi doveli do očekivanog rezultata i dali visoku učinkovitost, voditelj prodaje mora se upoznati s raznim primjerima, izraditi skripte.

Prvi primjer je izbočina, koja se koristi u slučaju negativnog odgovora kao uporište i temelj za daljnji dijalog. Razmotrite ovu tehnologiju na primjeru (nakon uvoda i upoznavanja s upraviteljem).

Poštovani, ja sam voditelj Consulting doo, provodimo treninge za rukovodeće osoblje. Kako poboljšati učinkovitost prodaje, racionalnije korištenje interni resursi organizacije za povećanje prometa. Jeste li zainteresirani za ovu temu?
- Da, povremeno me zanimaju tečajevi za samorazvoj.

Žao mi je, ali takav događaj je preskup za mene i moju firmu. Tražite puno za svoje usluge.
– Tako kažu svi koji nisu bili na našim treninzima. Mnogi od ljudi s kojima redovito surađujemo isprva su reagirali na isti način. No nakon prve lekcije su se predomislili jer su većim prometom uspjeli višestruko uštedjeti.
- U redu, možemo razgovarati o tome.

Još jedan primjer dijaloga:

Andrej Vladimirovič, dobar dan.
- Zdravo.
- Moje ime je Anatoliy. Zovem te iz Constance.
- Na koje pitanje?
- Prodajemo akceleratore recikliranja otpada. Izrađuju se prema nova tehnologija, pružaju mogućnost uštede resursa u usporedbi s opremom koja se danas koristi.
- Oprostite, ali ne zanima me vaša ponuda.
- Može li se, prije nego što poklopiš, saznati - koristiš li akceleratore na benzin ili plin?
- Mi u poduzeću ih uopće ne koristimo.
Kako onda odlažete otpad?
- Nema šanse.
- Ali to je prepuno velikih kazni. Pogotovo nakon izmjena zakona. Kako smo vam se na vrijeme obratili! Preporučujemo da se upoznate s našim. Naše cijene su bolje od naših konkurenata, a možemo osigurati i popust. Kako izgledate sastati se i razgovarati o uvjetima?
- Dobro, dođite u naš ured.

Kada komunicirate s potencijalnim klijentom, odmah ga uključite u dijalog. Tako ćete pobuditi njegovo zanimanje. Ostavite sve detalje prezentacije za osobni sastanak, glavna stvar je pokazati relevantnost predloženog proizvoda.

Spremite članak u 2 klika:

Cold calling je stvarna metoda optimizacije prodaje koju koriste mnoge tvrtke. Kako bi bili učinkoviti, ne bojte se izraziti, komunicirajte s klijentom kao s ljubaznim, poštovanim suborcem. Budite sigurni u svoje riječi. Da biste bili uspješni, morate puno raditi na sebi. I što je najvažnije - budite sposobni prihvatiti neuspjehe, jer će ih biti velik broj. Nemojte se uzrujati, uzmite u obzir pogreške, razvijte nove prodajne skripte za sebe.

U kontaktu s

U ovom ćete članku pronaći prodajne skripte koje će omogućiti vašim menadžerima da odu do donositelja odluka, sprječavajući tajnicu da "procuri" vaš poziv, rješavajući tipične prigovore kupaca: "skupo", "nema potrebe", "Razmislit ću o tome”, “već postoji dobavljač”, a također ne samo da slušate, već i čujete svoje kupce.

Skripte telefonska prodaja mnoge tvrtke ga koriste, ali ne mogu ih sve ispravno sastaviti. Većina prodavača mora raditi bez dobro definiranog prodajnog algoritma, pa su pod dodatnim stresom koji im onemogućuje sklapanje poslova. Menadžer mora jasno razumjeti što učiniti u ovom ili onom slučaju, kako se ponašati u ovoj ili onoj situaciji, čak i ako se čini nepredvidivom.

Probleme mogu riješiti hladne prodajne skripte, koje na svoj način točna definicija su skup govornih modula koji vode kupca na kupnju. Zapravo, sustav skripti je skup skripti razgovora, koji se sastoji od četiri dokumenta: govornog modula, kartice prigovora, upitnika i kontrolne liste. Razmotrimo svaki od njih detaljnije.

Najbolji članak mjeseca

Ako sve radite sami, zaposlenici neće naučiti kako raditi. Podređeni se neće odmah nositi sa zadacima koje delegirate, ali bez delegiranja ste osuđeni na vremenski pritisak.

U članku smo objavili algoritam delegiranja koji će vam pomoći da se riješite rutine i prestanete raditi danonoćno. Naučit ćete kome se može, a kome ne smije povjeriti posao, kako pravilno dati zadatak da se izvrši i kako kontrolirati osoblje.

• 16 moćnih tehnika za rješavanje skupih prigovora

Komponenta 1. Govorni modul

Govorni modul zapravo je sama skripta, skup fraza koje prodavač izgovara tijekom hladnog poziva. Sljedeći govorni moduli su najtraženiji u praksi.

Lijepi pozdrav. Na dolazni poziv: „Dobar dan! Tvrtka Alpha, Anton Petrov. čujem te". Odlazni: “Dobar dan! Moje ime je Anton Petrov, tvrtka Alfa. Naša organizacija je specijalizirana tvrtka za prodaju maziva za auto servise. Oprostite, kako vas mogu kontaktirati?

Imajte na umu da dva pozdrava imaju različite svrhe. U prvom slučaju, poziv je dolazni, zadatak govornog modula je pokazati da postoji pristojna osoba na ovom kraju žice. Tužno je, ali u mnogim tvrtkama jednostavno ne pozdravljaju. Međutim, ako mislite da je vaš automatski odgovor s pozdravom riješio ovaj problem, varate se. U drugom slučaju, poziv je odlazni, a zadatak je doći preko tajnice do zaposlenika koji vam je potreban, dobiti njegove kontakte.

Komunikacija s tajnicom. Nakon pozdrava slijedi upoznavanje s tvrtkom.Na primjer, u govorni modul ugradili smo konstrukcije „specijalizirana tvrtka“ i „maziva za autoservise“ - to klijentu omogućuje da shvati da je tvrtka profesionalna u ovom segmentu . Daljnja izjava o moguće koristi za tvrtku ("besplatni materijali za obuku") ne daje mogućnost tajnici da "spoji" poziv. Stoga u svojim žalbama koristite riječi "vrijedno", "profitabilno", "besplatno", ukazujući na prednosti.

Možete saznati ne samo ime donositelja odluke (DM), već i njegov e-mail: “Osim vas, koga trebam unijeti u polje za adresu?”. Ponekad tajnice na taj način otkriju adresu osobe koju trebate. Fraza o tehnička pitanja vodi razgovor na razinu na kojoj kompetencija tajnice nije dovoljna, što ga tjera da slučaj prenese onome tko odlučuje.

Imajte na umu: da biste prošli tajnicu, morate biti pošteni. Tajnici se često laže, a žene (koje su većina među tajnicama) to jako dobro čuju. Ako muški menadžer obavi hladan poziv, važno je da se ... ne boji sugovornika. Uostalom, muškarci se često boje žena. Možete jednostavno reći: "Stvarno mi treba tvoja pomoć." Ovdje tajnice ne mogu odbiti.

Prezentacija proizvoda ili usluge. Kako bi se prezentacijski materijali tvrtke bolje percipirali, trebali bi ih nazvati edukativnim i pomoći u radu ne samo s vašim proizvodima, već i s proizvodima konkurenata.

Kontakt s donositeljem odluka. Trebate pitati sugovornika koristi li njegova tvrtka proizvod sličan vašem, predložiti alternativu i navesti prednosti. Vrlo je vjerojatno da će sugovornik odbiti – tada mu trebate postavljati pitanja, poticati ga da govori o prigovorima. Na primjer, ako tvrtka već ima pouzdanog dobavljača, pitajte ima li prekide (a gotovo svi imaju). Preporučite svoju tvrtku kao drugog, dodatnog dobavljača, ponudite slanje male probne serije robe veliki popust. Zadatak je zaključiti barem jedan posao, čak i sa značajnim popustom.

Rad s potraživanjima. Dug ponekad nastane jednostavno zato što s kašnjenjem od dva tjedna voditelj zaboravi na vrijeme nazvati klijenta i podsjetiti ga na dug. To treba učiniti ovako: “Ivane Ivanoviču, za četiri dana ističe rok za plaćanje. - Dobro. - Siguran sam da ćeš platiti na vrijeme. Trebate li još nešto naručiti? - [Kupac daje preliminarni zahtjev.] - Nakon što platite prethodnu isporuku, odmah ću vam poslati sljedeću narudžbu. Tako se radi nova prodaja koja je vezana uz plaćanje prethodne narudžbe. U isto vrijeme, sam klijent, a ne vi, morat ćete platiti posljednju narudžbu što je prije moguće.

• Kako zaobići tajnicu tijekom hladnog poziva, otići do osobe koja odlučuje i dogovoriti se

Komponenta 2: Kartica prigovora

Postoji jedna praktična “prodajna” mudrost: “Ili ste prodali proizvod (uslugu), ili su vam prodani prigovori.” Četiri najčešća prigovora u prodaji su:

• "skup";
• "Nema potrebe";
• "razmišljati";
• "postoji provjereni dobavljač."

Tijekom krize pojavio se i peti - “bez novca”. U svakom poslu ne može se identificirati više od deset glavnih primjedbi, ostale će se izvesti iz njih.

Kako biste svojim prodavačima olakšali rad, za svaku primjedbu morate dobro razmisliti i napisati barem tri odgovora. Voditelj prodaje bi trebao zapamtiti te kartice s odgovorima na prigovore kupaca (ili što bliže tekstu). Kada se pojavi prigovor, on bira odgovarajući odgovor. Skup govornih modula čini skriptu, a prigovori se mogu pojaviti u različitim točkama razgovora. Stoga se kartice prigovora sastavljaju zasebno i mogu se ugraditi u bilo koji govorni modul.

Prodajna skripta hladnog poziva za "skup" prigovor

1. Ako se dogovorimo oko cijene, jeste li spremni naručiti?
2. Cijena je razumljiva. Što vam je još važno pri odabiru dobavljača?
3. Idemo opet preko zadataka koje treba riješiti. A onda ćemo dogovoriti konačnu cijenu. (Vrlo dobro funkcionira pri prodaji usluga.)

Kod prigovora "ne treba", zadatak upravitelja je otkriti prave razloge odbijanja. “Recite mi, koristite li te i te proizvode? - da - Što trebate smatrati našim proizvodom? - Ne treba ti ništa, sve ti je valjda skupo, a mi te uopće ne poznajemo. - Ivane Ivanoviču, jesam li vas dobro razumio da ako vam odgovorim i dam vam popis tvrtki koje koriste naš proizvod, s njihovim recenzijama, hoćete li biti spremni pažljivije razmotriti naš prijedlog? - da "Dobro, učinit ću to sutra."

"Razmislit ću o tome" i "nemoj" dvostruki su prigovori. Oni se koriste za skrivanje stvarni razlozi neuspjeh. Stoga, u ovaj slučaj ne treba samo pitati koliko dugo će trajati razmišljanje o prijedlogu, nego i nastaviti postavljati pitanja. Na primjer: “Kako birate dobavljače? - Ovisno o cijeni, odgoda. - Što je važnije: cijena ili odgoda? - Cijena. - Jesam li dobro shvatio da ćemo moći raditi s vama ako vam kažem odgovarajuću cijenu? - Sigurno". Ako klijent odgovori da je kašnjenje važnije, onda se ne isplati raditi s njim: bit će teško primiti plaćanje od njega.

Ako sugovornik odgovori da njegova tvrtka "ima provjerenog dobavljača", nema potrebe osuđivati ​​konkurenciju. Dajte kompliment, odlično radi: „Dobro je da se tako ponašate prema dobavljačima, poštujem vaš stav. Reci mi, ima li uvijek 100% robu? Predložite svoju tvrtku kao alternativnog dobavljača i saznajte koje kriterije tvrtka mora zadovoljiti da bi suradnja funkcionirala.

Govorni moduli i kartice s prigovorima uče se napamet. Svoje znanje potrebno je provjeravati testiranjem dva do tri puta tjedno (ne dulje od pet minuta). Na primjer, zamolite prodavača da odgovori na nekoliko prigovora i pustite jedan ili dva govorna modula blizu teksta.

• Rješavanje prigovora na prodaju: pobjedničke strategije pregovaranja

Komponenta 3. Upitnik

Upitnik - skup pitanja koja se moraju postaviti klijentu. Dobri su jer zna govoriti, a ne slušati. Tri su ključne prodajne vještine: govor, slušanje i slušanje. Prvi znači prodaju po principu "klijent se prodaje", treći - po principu "klijent kupuje". Prema mom zapažanju, ljudi ne vole da im se nešto prodaje, vole kupovati. Ne vole slušati prodavača, vole govoriti u svoje ime.

Iz nekog razloga, prodavači se često cijene po njihovoj sposobnosti govora, ali sposobnost da čuju klijenta, koja se razvija kroz sposobnost slušanja, donosi novac. Da biste slušali, morate klijentu dati priliku da govori, što znači da mu postavite prava pitanja. Ovom skriptom u 80% slučajeva dobivamo potrebne informacije; 65% klijenata prijavljuje se za prvi, probni sat.

Komponenta 4. Kontrolni popis

Sadrži popis radnji koje je prodavatelj trebao izvršiti tijekom poziva. Stavlja bilješke na list: je li ili nije. Koristeći popis za provjeru, prodavač je bolje svjestan logike prodaje. Ima menadžera koji dobro savjetuju, ali ne sklapaju poslove. Postoje prodavači koji odmah pokušavaju sklopiti posao, ali ne savjetuju. Vrlo malo njih kombinira obje ove kvalitete i ima visoka razina odgovornost.

Zato vam je potreban popis za provjeru. Međutim, imajte na umu: ako prodavače kaznite jer nešto nisu učinili i pošteno označili na popisu za provjeru, tada sustav neće funkcionirati. Ključni zadatak je pomoći menadžerima da se kontroliraju i otkrivaju slabe strane svoje osoblje kako biste ih dalje eliminirali.

• Motivacija menadžera prodaje: savjeti profesionalaca

"Najbolje" skripte za hladne pozive pišu same tvrtke. Uostalom, vi već prodajete – i znate zašto ljudi kupuju od vas. Poznajete industriju i svoj proizvod ili uslugu.

Da biste pronašli pogreške i razumjeli kada i gdje ste ih napravili, potrebna vam je IP telefonija. Poslušajte snimke razgovora. Potražite uspješne i neuspješne fraze, posavjetujte se s najboljim menadžerima, saznajte koje su skripte učinkovitije. Razmislite koje izraze ukloniti, a koje zadržati. Ispravite govorne module i pokušajte ponovno. Ciklus će biti: “slušati - analizirati - ispraviti - primijeniti”.

Savjet 1. Idite od jednostavnog prema složenom. Prvo napišite kontrolni popis. Dalje - kartice prigovora. Zatim govorni modul. I na kraju, upitnik. Kruna neka bude skripta (skripta) telefonske prodaje – skup govornih modula koji vas vode do ciljane akcije. Nikada nemojte odmah skočiti na skriptu jer će većinu vremena propasti.

Savjet 2. Uzmite u obzir iskustvo zaposlenika. Na primjer, početnik ima pravo nešto ne znati. U tom slučaju može reći: „Ivane Ivanoviču, radim u tvrtki tek mjesec dana i nisam vam spreman odmah odgovoriti. Mogu li dobiti popis pitanja od vas? Pripremit ću odgovore i nazvati te." U praksi se početnici pokušavaju izvući iz takvih situacija, razigrati se. S druge strane, izgleda neprezentabilno. Iskrenost je puno bolja. Klijent će shvatiti da ga čuju, razumiju i pokušavaju mu pomoći.

Savjet 3. Uzmite u obzir spol zaposlenika. Interakcija između muškaraca izgrađena je na temelju poštovanja, između žena - na temelju odnosa, a između muškarca i žene - prema sljedećem principu: muškarac daje ženi odnos (u uobicajen život ovo je pažnja, cvijeće, darovi), a žena odaje poštovanje muškarcu. Koristite ovo kada pišete prodajne skripte za hladne pozive. Ima smisla učiniti ih različitima za muškarce i žene.

Čovjek može razgovarati s čovjekom kao stručnjak sa stručnjakom, da bude ravnopravan. Ali ne bi se trebao natjecati sa sugovornikom u statusu: to može dovesti do pogoršanja odnosa i kvara u prodaji. Muški prodavač može se pozivati ​​na vlastiti autoritet kada opisuje kvalitetu proizvoda. Ženska prodavačica ne bi se trebala pozicionirati kao stručnjakinja, radije bi trebala reći: "Prema našim kupcima, kao što su [nazivi tvrtki], ovo je vrlo dobar proizvod."

rezultate

Pojava prodajnih skripti za hladne pozive postala je dio novog pristupa pozivanju "hladne" baze podataka. Menadžeri su počeli obavljati grupne pozive u kojima su scenariji razgovora bili isti – nije trebalo razmišljati o razvoju razgovora. Broj poziva porastao je 2,5 puta. Menadžeri mogu obaviti 30-50 grupnih poziva hladnoj bazi dnevno uz svoj glavni rad s trenutnim klijentima. Prodajne konverzije također su porasle jer su prodavači prestali brinuti o tome što reći i počeli obraćati pozornost na to koliko dobro skripta radi i predlagati poboljšanja.

Iznos prosječnog čeka porastao je za 25% zbog činjenice da su govorni moduli „dodatnog tereta“ dodani skripti (kada komunicira s klijentom, upravitelj provjerava CRM sustav koje proizvode nije kupio dugo vremena i ponude da ih dodate u narudžbu) i ponude novih proizvoda, pa su upravitelji prestali preskakati ovu fazu. Vrijeme prilagodbe osoblja smanjeno je četiri puta: novi prodavači počinju zvati "hladnu" bazu drugog dana i dobivaju prve stabilne rezultate za dva tjedna. Ali što je najvažnije, smanjuje se razina stresa prodavača, a to daje opuštenost i samopouzdanje, koji nisu dovoljni za uspješno zatvaranje transakcija.

Prodajne skripte telefonom: Naručite prodajnu skriptu!

Najbolji je dobar scenarij. Bez upotrebe skripti telefonska prodaja ili se uopće neće odvijati ili će biti neučinkovita (trajat će duže ili će iznos narudžbe biti manji). Kao primjer telefonske prodaje nudimo razne skripte koje rade za bilo koju vrstu poslovanja - bilo da se radi o online trgovini, autosalonu, banci ili tvrtki iz b 2 b .

Što je prodajna skripta? Otkrijmo podrijetlo ove riječi!Skripta (s engleskog skripta [skrɪpt] ] - /imenica/) - označava skriptu, scenarij, original, plan razgovora. Termin se koristi i u programiranju, a u ovom tumačenju skripta (ili skripta) označava program koji automatizira neki zadatak koji bi korisnik radio ručno bez skripte. Isto vrijedi i za - bez skripte ili skripte, voditelj prodaje počinje "raditi ručno", izmišljati neke razloge da nešto kupi u hodu, uvjeriti klijenta i, naravno, dobiti odbijenicu.

p.s. Prije izrade skripte prodaje potrebno je analizirati zapise telefonskih poziva. Ako se vaši pozivi ne snimaju, nećemo vam moći pomoći u pripremi scenarija. Radimo samo s velikim kupcima, ako imate jednog zaposlenika koji nema iskustva u prodaji, ondanemoj mu kupovati skriptu, bolje ga posalji na trening!

P.P.S. Bolje od prodajne skripte, a idealno bi bilo oboje!

Dakle, kada je skripta potrebna? U situaciji kada imate barem 4-5 voditelja telefonske prodaje koji već imaju iskustva i za koje nije moguće organizirati korporativni ! U tom slučaju naš trener može provesti preliminarnu analizu njihovih poziva i pomoći u razvoju prodajnog scenarija. Pošaljite nam e-poštu[e-mail zaštićen] stranica za koju vam je potrebna skripta, kakvo iskustvo imaju vaši zaposlenici, a mi ćemo vam reći kako najbolje postupiti u vašoj situaciji.

Jednom ili dvojici novaka koji ne znaju nazvati i koji u vašoj tvrtki nemaju koga trenirati, skripta za telefonsku prodaju neće pomoći. Ne gradite iluzije! Ovo će uspjeti samo ako ste sami jaki vođa, znate kako obavljati hladne pozive i možete ih trenirati da rade prema ovoj skripti. Ali ako imate više zaposlenika i imaju iskustva u prodaji, naručivanje skripte za njih je isplativije od provođenja obuke. Nakon što ste dobili gotove scenarije za njih, možete organizirati natjecanje između njih i vidjeti tko od njih može najbolje raditi na scenariju i pokazati najbolje rezultate! Za ocjenu njihovog rada važno je poslušati njihove telefonske pozive, možete to učiniti sami ili !

Korištenje skripte telefonske prodaje - voditelj, zavirujući u upute, prolazi kroz sve potrebne korake u razgovoru s klijentom, a klijent, ne primijetivši to, počinje shvaćati zašto mu je potreban ovaj proizvod ili usluga, te zašto je bolje kupiti ga sada.

Zašto skripte telefonske prodaje rade? Jer sve faze rada telefonski poziv odavno poznate, maksimalno proučene, a kako biste robu zajamčeno prodavali telefonom, samo trebate slijediti sve korake koji su napisani u skripti. Rado ćemo za vas razviti takve skripte koje vaši menadžeri prodaje mogu lako koristiti, čak i ako nisu prošli posebnu obuku.

Prodajni skriptni jezik prodaja skriptni jezik, također nazvan i sales scripting language) je jezik za opisivanje razgovora prodajnih menadžera, posebno prilagođen za izradu skripti (“skripti”), tj. niz fraza, pitanja i argumenata koje menadžer treba koristiti kada komunicira s klijentom telefonom. Ovaj jezik se koristi za izradu prodajnih skripti, a njegova prednost je u tome svaki se scenarij prilagođava vašoj ciljanoj publici koliko god je to moguće.

Ako vas zovu samo mladi, onda će to biti jedna vrsta scenarija, s odgovarajućim rječnikom, humorom i posebnim obratima govora. U slučaju - ako je vaša tvrtka nedržavna mirovinski fond, koje zovu sadašnji i budući umirovljenici, tada će za njih biti razrađen skript prodaje putem telefona što je moguće jasnije i uvjerljivije za njihovu razinu razumijevanja.

Što je bolje kupiti: ili prodajne skripte?

Sve ovisi o tome koliko radite ovaj trenutak. Ako imate nekoliko zaposlenika s malo iskustva, a prije toga nisu prošli nikakvu obuku, onda je bolje započeti kupnjom prodajnih skripti za njih.

Ako imate 5-6 zaposlenika ili više, onda je bolje krenuti s edukacijom o telefonskoj prodaji, a unatoč tome što će biti skuplja, dobit ćete dvije pogodnosti u jednoj: zaposlenici će na edukaciji pisati skripte za sami zajedno s trenerom prodaju telefonom, te ih odmah razrađuju u praktičnim zadacima i vježbama, upravo onako kako će to sutradan raditi s kupcima.

Skripta za telefonsku prodaju uvijek je napravljena na takav način da možete odmah raditi na njoj! Sada! Sjednite, nazovite i dobit ćete rezultat! Da bi se počeo profesionalno baviti telefonskom prodajom, treba menadžer prodaje. No zapamtite da je prvih 100 poziva najteže za svakog prodavača. A kada osoba prođe tu fazu, već postiže zagarantirani uspjeh u telefonskoj prodaji, a tome može podučavati i druge ljude.

Nedostaci kupnje skripti bez prolaska kroz obuku su u tome što upravitelju treba malo više vremena da nauči raditi sa skriptom. Prednost kupnje prodajnih skripti je što je jeftinija i skripte koje ste kupili ostaju zauvijek s vama. Školovani voditelj prodaje može vas napustiti za pola godine ako je bio slabo motiviran. A ako imate prodajne skripte i uhodan sustav prodaje temeljen na skriptama, tada trošite minimalno vremena na uvođenje novih zaposlenika u posao. Ako imate dobar prodajni skript, zaposlite pridošlicu bez radnog iskustva, uvedete ga u skriptu, date na pozive i već u prvom mjesecu zaposlenik vam donese prvu zaradu, odnosno odmah se isplati za sebe i beneficije. vaša organizacija.

Što su skripte telefonske prodaje?

Prodaja putem telefona vrši se i prilikom primanja dolaznih poziva i prilikom obavljanja hladnih poziva. To su dvije različite tehnologije, a svaka od njih ima svoju prodajnu skriptu.

Prodajna skripta hladnog poziva- omogućuje vam jednostavno pozivanje bilo koje organizacije, pronalaženje pravi ljudi, pobuditi njihov interes, natjerati ljude da vas saslušaju, zatim odgovore na vaša pitanja, zatim osjete interes vaše ponude i na kraju pristanu na ciljanu radnju koja vam je potrebna (narudžba, sastanak, potpisivanje ugovora ili sljedeći kontakt).

Za hladne pozive postoji i prodajna skripta za fizičke osobe. Ova metoda se koristi u radu s bazama klijenata, a uz pomoć nje možete nazvati bilo koju osobu, na bilo koji telefonski broj, i, prošavši kroz reakcije iznenađenja ili nepovjerenja, zainteresirati osobu, ostaviti dobar dojam na nju i dogovoriti daljnje akcije. Skripta telefonske prodaje za pojedince obično se koristi u visoko konkurentnim industrijama kao što su osiguranje, usluge interneta i digitalne televizije, prodaja ulaznice za kazalište na hladnoj podlozi itd.

Skripta telefonske prodaje za dolazni poziv- ovo je također provjerena tehnologija uključivanja klijenta u prodaju, kada s jedne strane u potpunosti udovoljavamo klijentovoj potrebi i razlogu zbog kojeg se javio, a s druge strane brzo razumijemo klijenta i njegovu situaciju , što nam omogućuje da ga dovedemo do prodaje u najkraćem mogućem roku, profesionalno i uz vrlo veliku vjerojatnost dobivanja suglasnosti klijenta.

Gdje mogu nabaviti prodajni algoritam za skriptu?

Prilikom izrade skripte vrlo je važno ispravno sastaviti algoritam za prodaju ovog određenog proizvoda putem telefona i provjeriti njegovu učinkovitost. Glavne pogreške pri izradi skripte nastaju zbog činjenice da koristi neučinkovit algoritam razgovora, što u konačnici ne dovodi do prodaje. Rad na pogrešnoj prodajnoj skripti dovodi do činjenice da menadžeri prodaje ne postižu rezultate i stalno se suočavaju s negativnošću kupaca. U takvoj situaciji netko od menadžera može čak i napustiti tvrtku. Stoga se ne smiju dopustiti pogreške u prodajnom skriptu!

Pravi algoritam možete kreirati samo uz pomoć profesionalnog prodajnog trenera koji će proučiti vašu situaciju, ponašanje vaših kupaca i na temelju dobivenih informacija pomoći će vam da razvijete algoritam poziva koji će stvarno dovesti do prodaje. Nadalje, kada je prodajni algoritam za skriptu stvoren, već se može ispuniti određenim formulacijama pomoću . Algoritam telefonske prodaje je kostur skripte, okvir, temelj! Uz čvrste temelje, svi ostali dodaci će imati samo koristi.

Koliko često biste trebali ažurirati skriptu za prodaju telefona?

Pri kupnji prodajne skripte ili skupa od nekoliko skripti preporuča se da u početku radite isključivo prema pisanim uputama, doslovno izgovarajući klijentima predložene fraze i argumente. U ovoj fazi najvažnije je da vam s usana zvuči što prirodnije. Nakon 2-3 mjeseca rada sa skriptom, prihvatljivo je da se iskusni menadžeri pokušaju malo odmaknuti od skripte i potraže mogućnosti za daljnje povećanje svoje učinkovitosti i povećanje konverzije.

Ukoliko ste kupili više skripti, a imate mnogo veći asortiman, onda, kao opciju, možete telefonski naručiti pisanje prodajne skripte za svaki Vaš proizvod ili uslugu. To će vam uštedjeti vrijeme i još više povećati prodaju. Budući da pokušaji samostalnog pisanja skripti zahtijevaju puno vremena i budite spremni na činjenicu da odmah napišete radnu skriptu po analogiji s onom koju ste kupili od profesionalaca - malo je vjerojatno da ćete uspjeti.

Prodajne skripte možete koristiti godinama, pogotovo kada ste već sigurni u učinkovitost svake pojedine skripte. Potpuno ažuriranje skripti isplati se u slučaju velikih promjena u proizvodima ili uslugama koje nudite.

Primjer skripte telefonske prodaje:

Razmotrite primjer skripte za telefonsku prodaju prilikom primanja dolaznog poziva, za industriju kao što je vodoinstalacija. Ova skripta više puta je dokazala svoju učinkovitost, a mjesečna prodaja zaposlenika internetske trgovine koja koristi ovu skriptu iznosi više od 3 milijuna rubalja. na mjesec. Stoga ga ovdje objavljujemo za vašu referencu. Ali zapamtite, ova skripta će raditi 100% samo u toj određenoj trgovini našeg klijenta, pod njegovim specifičnog osoblja. U drugim slučajevima, učinkovitost će biti niža, jer. možda imate druge specifičnosti.

Jednostavan algoritam prodaje za skriptu telefonske prodaje za online trgovinu:

Korak 1. Predstavite se (tvrtka, odjel)

Korak 2

Korak 3. Navedite svoje ime, zapišite ime klijenta, adresu po imenu

Korak 4. Razjasnite situaciju + Pružite informacije klijentu

4.1. Ako je proizvod dostupan, naručite ga

4.2. Ako nema proizvoda, ponudite analogni + pitajte nekoliko

Pitanja o situaciji klijenta.

Korak 5. Ponuda pribora za glavni proizvod, odn

Pitajte koji bi vam proizvodi mogli biti potrebni u budućnosti.

Korak 6. Prijavite barem 1 promociju ili posebnu ponudu tvrtke.

Korak 7. Natjerajte klijenta da ostavi svoj broj telefona ()

Korak 8. Dogovorite se o daljnjim radnjama od strane prodavatelja!

Svaki korak ovog algoritma trebao bi završiti tako da voditelj prodaje dobije sljedeći rezultat:

Rezultat 1. koraka	Pozitivan dojam klijenta od strane menadžera
Rezultat 2. koraka	Primljen zahtjev kupca
Rezultat 3. koraka	Zapisuje se ime klijenta + navodi se vlastito ime
Rezultat 4. koraka	Pristanak primljen za proizvod ili ekvivalent
Rezultat koraka 5	Potrošni materijal odobren
Rezultat koraka 6	Klijent je informiran i
Rezultat 7. koraka	Klijent je izdiktirao broj telefona
Rezultat koraka 8	Klijent zna kada će nazvati i što će se dogoditi

Napredna prodajni algoritam za skriptu telefonske prodaje (pogledajte ovdje)

Kako raditi sa skriptom?

1. Dopušteno je mijenjati korake ako je potrebno za rezultat.

2. Dopušteno je odstupanje od scenarija ako pomaže u uvjeravanju klijenta

3. Dopušteno je dodati nešto u skriptu ako to pomaže u prodaji.

4. KAZNENI BODOVI: Za izostanak rezultata za svaki od koraka dodjeljuju se kazneni bodovi, a prodavatelj se ukorava.

Primjer prodajne skripte putem telefona prilikom primanja dolaznog poziva

Korak 1. "Mrežna trgovina, XXXXXXXXX. Dobar dan!"

Korak 2. Klijent: Pozdrav! Zanimaju me radijatori od lijevanog željeza. Prodavač: Odlično! Da vidimo.

Korak 3. Prodavač: Moje ime je Artem. Voditelj internet trgovine. Kako vas mogu kontaktirati? Klijent: Valisy Albertovich!

Korak 4. Prodavač: Vasily Albertovich, vrlo lijepo! Recite mi gdje planirate staviti radijator. Klijent: Trebamo radijator za kuhinju i radijator za sobu.. Prodavač: Recite mi, molim vas, koja je površina prostora, koliko ima prozora i koja je visina stropova? Klijent: Soba 18 metara, 1 prozor. Kuhinja 6 metara, 1 prozor. Stropovi 3,5 metara. Prodavač: Razumijem te. Vasily Albertovich, od radijatora od lijevanog željeza možemo vam ponuditi model A i model B. Tu su i aluminijski i bimetalni radijatori. Zašto želite lijevano željezo?

Korak 5. Također, osim radijatora, možda će vam trebati sljedeće komponente, kao što su A, B, C, D i E. Kod narudžbe više artikala, od nas dobivate x% popusta. Koje od ovih stavki treba uključiti u vašu narudžbu?

Korak 6. Također, trenutno provodimo vrlo profitabilnu promociju za talijanske kuhinjske i kupaonske slavine. Što mislite o popustu na slavinu i besplatnoj montaži?

Korak 7. Klijent: Sve razumijem. Prodavač: ******** pišite nam i naručite Puna verzija scenarij ******* Klijent: ************************************************ *************** Prodavač: ******* pišite nam i naručite punu verziju skripte******** Klijent: Pa, dobro, zapiši, samo mi ne pokušavaj slati SMS reklame!

Korak 8. Hvala, zapisao sam. Vasilij Albertovič, učinimo sljedeće. ************************************************ ***** *** Klijent: ************************************************ *******. Prodavač: Odlično! Posljednje pitanje ************************************************ **. Klijent: Da, vjerojatno ****************. Prodavač: Vrlo dobro! Reći ********************************.

Jedan od glavnih sastojaka dobra prodaja ovo je dobar scenarij. Unatoč činjenici da većina tvrtki radi s različitim ciljnim skupinama i prodaje potpuno različite proizvode i usluge, pravila komunikacije ista su za sve. Većina tvrtki sama se upusti u izradu skripti i nakon što menadžeri ne naprave rezultat, dođe se do zaključka da su menadžeri ili proizvod loši, ali često je poanta u skripti. Danas ćemo dati primjer univerzalni predložak skripta koja odgovara većini projekata. Ako se pravilno koristi, pretvorba se može značajno povećati.

1) Blok premosnice tajnice

Imamo pravilo u tvrtki prema kojem možete odmah utvrditi kvalitetu scenarija. Ako je blok zaobilaženja tajnice naveden u skripti, skripta je loša. Jednostavno je - da biste zaobišli tajnicu, ne možete biti "prodavač". Ako počnete tajnici objašnjavati sve prednosti vašeg proizvoda, izgubili ste. Tajnica, koja dnevno primi 137 poziva, ima svoj lakonski scenarij: “Hvala. Sve ponude na mail naveden na web mjestu. Ako uprava treba nešto kupiti, tajnik to sam traži. Apsolutno ga nije briga koje dobrobiti donosite i koje dobrobiti obećavate. Zato samo tražite način da ne lažete, ali i da ne pokažete svoje namjere prodaje. Razbijte obrazac na bilo koji način, sve dok ne budete sigurni da komunicirate s donositeljem odluka * (decision maker).

Primjer: Prodaja naših usluga outsourcinga prodaje

Voditelj: - Zdravo, zdravo Tajnica: - Zdravo, Prostonyashino, kako vam mogu pomoći? Voditelj: - Imate slobodno mjesto u HeadHuntere. Pozicija Voditelj prodaje. S kim mogu razjasniti uvjete rada?Tajnica: - Samo sekundu, spajam se.

Zaobišli sustav, probili šifru, naši su u neprijateljskom taboru.

2) Pozdrav

Voditelj: - Dobar dan, *IME TVRTKE*, *IME VODITELJA*. Kako vas mogu kontaktirati? Mogući donositelj odluke: - Valery. Voditelj: - Recite mi, jeste li odgovorni u tvrtki za *unesite ono što trebate* Potvrđeni donositelj odluke: - Da, što ste htjeli?

Vrlo je važno u prvim sekundama potvrditi da je donositelj odluke donositelj odluke i saznati njegovo ime. Inače će na kraju, kada se uspostavi kontakt i pristane na suradnju, biti neugodno pitati.

3) Potvrđujemo zahtjev i utvrđujemo postojanje problema

Potrebno je potvrditi potražnju, a ne prenijeti ponudu. Čak i prije nego što počnete nešto nuditi, morate osobi zatvoriti pristup mogućnosti odbijanja i uspostaviti primarni kontakt s njim. Sve to mora biti isključivo POSTAVLJANJEM PITANJA. Pitanja neka budu jednostavna, na koja znate da je moguće odgovoriti samo da. Morate potvrditi osobi da treba vaš proizvod koji rješava njen problem. Dovoljna su 2-3 pitanja od kojih je prvo od Captain Obvious.

Primjer prodaje olovke:

Voditelj: - Recite mi, pišete li olovkom? LPR: - Da. Voditelj: - Pišete li olovkom prilično često ili povremeno? LPR: - Često, što želite ponuditi? Voditelj: - Ako pišete s olovkom, onda vam povremeno završava, i morate otići i kupiti novu?DMP: - Dobro, što ste htjeli?

Mislim da je ovdje sve jasno, ali za one koji nisu, nazovite i objasnit ćemo)

4) Predložite rješenje problema

Na temelju pitanja glatko prelazite na poantu prijedloga koji pomaže riješiti problem za koji je osoba već potvrdila postojanje. Nitko nikada neće priznati da je lagao, pa vaš sugovornik više ne može poricati potrebu za rješenjem problema. To znači da prijedlog neće nailaziti na prigovor "ne treba nam ništa" i da ćete biti saslušani. Ovdje je najvažnije zapamtiti da je kratkoća sestra talenta. Dakle, vaša rečenica treba biti što kraća i objasniti kako točno rješava problem. Više o tome kako pravilno pripremiti ponudu možete pročitati u našem.

5) Promocija/posebno ponuda

Da bi ponuda bila izvediva ovdje i sada, koristite polugu. Ovdje dobro stoje klasični primjeri: mogućnost isprobavanja proizvoda prije plaćanja, popust od 50% koji vrijedi samo nekoliko dana itd. Stvaranjem hitnosti i vremenskih ograničenja ubrzavamo donošenje odluka jer se u protivnom može otegnuti na dugo vrijeme, a to stvarno ne želimo.

Slična se tehnika aktivno koristila na odredišnim stranicama, stavljajući brojače za odbrojavanje zaliha (i netko ih još uvijek stavlja), ali u U zadnje vrijeme Na odredišnim stranicama to gotovo više ne funkcionira.

6) Ponovna potvrda zahtjeva

Valja podsjetiti DM na vlastite riječi. Činjenica da je na početku razgovora i sam potvrdio postojanje problema sada nam daje ozbiljan adut. Uvijek iznova postavljate ista pitanja i uvijek iznova dobivate iste odgovore. Zapravo, tjerate ga da prizna da mu treba ono što ste mu ponudili.

Ako smo u stavku 3 postavili pitanja na temu interesa za kupnju po povoljnijoj cijeni i potvrđeno nam je. Zatim, nakon izražavanja radnje, pitamo nešto poput ovoga:

"Rekli ste da ste zainteresirani za bolje uvjete kupnje, zar ne?"

U slobodno vrijeme razmislite kako biste "eskivirali" takvu frazu i ponudili nešto svoje.

7) Postupanje s prigovorima

Zadnji prozor kroz koji klijent može izaći je rad s prigovorima. Simulirajte sve nijanse i unaprijed zapišite odgovore upravitelju moguća pitanja klijent. Ovaj dio ovisi isključivo o poznavanju materijala i o tome ima li menadžer prave argumente.

8) Upravitelj

Čak i najbolja ponuda usmjerena na određenu ciljanu publiku možda neće donijeti nikakve rezultate ako je voditelj ne zna pravilno prezentirati. Ako želiš ubiti zvijer, treba ti lovac, a ne pastir. Jedan kompetentan prodavač će vam donijeti više profita od 10 studentica koje rade za rezultate. Možete postati profesionalac, ali to zahtijeva trud, novac i vrijeme. Ili možete angažirati nekoga tko je spreman za outsourcing. Ovdje birate između onoga što stvarno želite - uštedite više ili zaradite više;)

I na kraju, primjer cjelovite skripte za hladno pozivanje i nuđenje usluga naše tvrtke (oprostite mi, oni koji ne vole formatiranje teksta, funkcionalnost je ovdje daleko od Worda):

Premosnica tajnice

Dobar dan Na internetu sam pronašao oglas o slobodnom mjestu voditelja prodaje. S kojim možete komunicirati o slobodnom radnom mjestu i razjasniti uvjete zapošljavanja.

Prebacuje se na LPR

Dobar dan, moje ime je Konstantin, tvrtka Seurus. Kako vas mogu kontaktirati?*

Odgovor kupca

(Potrebno je potvrditi da njegovi menadžeri nisu savršeni. Što može biti bolje. U isto vrijeme, ne može se reći da su loši) Imate li menadžere prodaje? Mislite li da vaši voditelji prodaje rade maksimalno ili mogu biti i bolji?

Odgovor kupca

Želite li da vaši menadžeri prodaje rade za rezultate? NAŠA TVRTKA bavi se zapošljavanjem voditelja prodaje na daljinu koji su već obučeni i imaju iskustva u raznim proizvodima i uslugama. Jeste li zadovoljni kvalitetom svojih voditelja prodaje? Rade li vaši menadžeri za plaću ili za rezultate?

Odgovor kupca

Radimo na bilančnom sustavu plaćanja. Saldo od 35.000 rubalja, koji se troši na tri područja:

PRVO: Stvaranje baze podataka: to jest, traženje tvrtki iz ciljane publike na Internetu 10-20 rubalja. za kontakt. DRUGO: Izrada projekta 15 000 rubalja. Pisanje skripte za prodaju, obuka menadžera, određivanje efektivnog ciljanu publiku. TREĆE: Rezultat je kupac zainteresiran za kupnju. Mislim, od vas ćemo saznati tko je vrući klijent i dodijeliti mu nagradu.Ubuduće se radi isključivo na rezultatu. Bez plaće i živih gaćica. Samo prodaja. Samo hardcore. Ako se uplata izvrši ovaj mjesec, spremni smo pokrenuti vaš projekt za 2 dana.

Odgovor kupca

Sami ste rekli da možete bolje prodati. Spremni smo vam to pokazati. Naši menadžeri su najbolji u svom području i imaju veliko iskustvo u ovom području.Dopustite da vam pošaljem ugovor, a vi pobliže pogledajte uvjete. Hoću li te nazvati sutra i odgovoriti na sva tvoja pitanja?

Pristanak klijenta

Rad s primjedbama

Imamo svoje menadžere, sve nam odgovara!

Sve je relativno. Mislite li da je nemoguće prodati bolje od svojih menadžera, a vaša tvrtka dobiti maksimalan profit?

Moji menadžeri prodaju savršeno i zarada je maksimalna!

Pa, neka se vaši menadžeri bave zainteresiranim klijentima koje dovedemo! Uostalom, oni znaju vaš proizvod u detalje, a mi ćemo dovesti vruće kupce - spremne za kupnju.

Imamo specifičan proizvod!

Prodajemo sve, od izrade web stranica do dizel generatora! Ako smo prodali opremu za vodovode, tada ćemo moći prodati i vaš proizvod. Vama je najvažnije potvrditi interes za vaš proizvod. Možete reći o svom proizvodu bez nas. Naš posao je da vas zainteresiramo!

Koliko poziva možete uputiti dnevno?

Sve ovisi o projektu! Prosječno 100 poziva, sami shvaćate da se prodaja meda razlikuje od prodaje nekretnine.

*Ukoliko je interes potvrđen, prenijeti kontakt supervizoru na daljnju obradu.*

Općenito, to je sve! S jedne strane - sve je jednostavno, ali s druge - ne baš) Ne slušajte "stručnjake za kauč", a ako niste sigurni radite li sve kako treba - bolje nazovite Seurusa! - seurus.com

Neka je dobit s tobom!

Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o takvom alatu za prodaju telefona kao što je skripta.

Danas ćete naučiti:

• Što je skripta razgovora s klijentom na telefonu;
• Kako napisati prodajnu skriptu preko telefona;
• Koje vrste skripti za telefonsku prodaju postoje .

Što je skripta telefonske prodaje

Telefon za trgovca nije samo sredstvo komunikacije, on je i izvrstan kanal za promociju i distribuciju proizvoda.

Da biste razumjeli kako prodati proizvod koristeći samo telefonski razgovor, morate se sjetiti specifičnosti telefonske komunikacije:

• Riješenje. Obično, modernog čovjeka telefonira kako bi saznali ili dogovorili nešto, drugim riječima, riješili problem;
• Kratkoća. Telefonski razgovor uvijek je kraći od razgovora licem u lice na istu temu;
• Dijalog. Telefonski razgovor uvijek uključuje dijalog između dvoje ljudi.

Nije svaki voditelj prodaje u stanju ukratko opisati klijentu svoj prijedlog rješenja problema koji treba identificirati u procesu telefonskog dijaloga s klijentom. Stoga, kako bi se razgovor između prodavatelja i potencijalnog klijenta pretvorio u prodaju, preporučljivo je koristiti unaprijed napisane dijaloške skripte ili skripte.

Skripta - skripta za dijalog između voditelja prodaje i klijenta, osmišljena za poboljšanje učinkovitosti prvog i privlačenje drugog.

Trebate skriptu za telefonsku prodaju ako:

• Prodajete li telefonom?
• Vaš ured zapošljava minimalno tri voditelja za provedbu telefonske prodaje i telefonskog savjetovanja klijenata (manji broj je lakše i jeftinije osposobiti za rad bez skripti);
• Želite poboljšati svoj ukupni učinak prodaje telefona. U tom slučaju može se smanjiti učinkovitost pojedinih menadžera.

Ako ste se složili sa svakom točkom, onda moramo krenuti dalje i odlučiti koje su vam vrste skripti za prodaju putem telefona.

Ukupno se razlikuju četiri vrste skripti, ovisno o stupnju razvoja klijenta i tržištu na kojem je klijent zastupljen. Svaka vrsta skripte uključuje vlastitu tehniku ​​telefonske prodaje.

	Topla baza kupaca	Hladna baza kupaca
Segment potrošača	"Topla" skripta koristi se ako nazovete potencijalnog klijenta koji je nedavno poduzeo ciljanu radnju u vezi s vašom tvrtkom: izvršio kupnju, registrirao se na web mjestu, posjetio trgovinu i tako dalje. Odnosno, znate da je ovaj kupac zainteresiran za vaš proizvod. Cilj menadžera je podsjetiti na tvrtku, ponuditi proizvode koji bi mogli biti od interesa za ovog potrošača, uvjeriti ga u korisnost ovog proizvoda.	U ovom slučaju zovete "na slijepo". Vjerojatno vaš sugovornik uopće ne zna za vašu tvrtku i proizvod. Cilj menadžera je informirati sugovornika o tvrtki, prepoznati probleme klijenta i ponuditi opcije za rješavanje tih problema. Odnosno, upravitelj mora dobiti potpuno novog klijenta za tvrtku
Industrijski segment

Bilo koja od ovih vrsta temelji se na sljedećim načelima:

• Jednakost. Vi i vaš klijent ste partneri. Ne biste trebali nagovarati klijenta da poduzme ciljanu akciju ili prihvatiti nepovoljne uvjete. Vaš posao je vidjeti klijentov problem i ponuditi rješenje. Posao klijenta je da odbije ili pristane. Inače ćete izgubiti poštovanje klijenta prema vašoj tvrtki;
• Suradnja. Ne treba se svađati s klijentom, treba mu dokazati da on stvarno treba vaš proizvod i da je svrha vašeg poziva da mu pomognete. Da biste to učinili, morate potencijalnom klijentu postaviti takva pitanja, čije odgovore znate unaprijed. Na primjer, upravitelj: “Koristite li puno papira mjesečno?” Klijent: “da” Voditelj: “kupujete li novi svežanj papira svaki tjedan” Klijent: “da” Voditelj: “Želite li da vam naša tvrtka dostavi papir u svoj ured svaki tjedan u vrijeme koje vama odgovara?"

U ovaj primjer nudimo rješenje za klijentov problem i pritom koristimo zakon tri „da“;

• Znanje. Voditelj prodaje mora poznavati specifičnosti tvrtke, razumjeti njezine proizvode i usluge.

Struktura skripte

Sada kada smo se odlučili za vrste skripte, odlučimo o njenoj strukturi. Budući da se skripte za potrošačko tržište značajno razlikuju od skripti za industrijsko tržište, analizirat ćemo ih zasebno. Krenimo od segmenta potrošača.

Struktura skripte za potrošački segment

Kako bismo jasno pokazali koja je razlika između skripti za toplu i hladnu korisničku bazu, prikazat ćemo strukturu skripti u maloj tablici.

	topla baza	hladna baza
Lijepi pozdrav	Uvodni izraz: dobar dan (večer, jutro)	Uvodni izraz: dobar dan (večer, jutro)
Izvođenje	"Customer name", moje ime je "manager name", ja sam predstavnik tvrtke "company name"	“Moje ime je “ime upravitelja”, kako vas mogu kontaktirati? Zastupnik sam firme "ime firme", bavimo se ...." Ne morate dati ime klijenta, čak i ako ga znate!
Saznavanje okolnosti	Saznajemo je li sugovorniku zgodno razgovarati sada (ako ne, razgovaramo o vremenu kada će se moći uzvratiti poziv)	Saznajemo je li sugovorniku zgodno razgovarati sada (ako ne, razgovaramo o vremenu kada će se moći uzvratiti poziv)
Razjašnjavajuća pitanja	Podsjećamo klijenta da je nedavno kupio naš proizvod ili izvršio drugu ciljanu radnju. Na primjer: “Prošli tjedan ste kupili naš proizvod “ime”. Je li ti se svidjelo?"	Otkrivamo potrebu klijenta: “Znate li problem...?” "Biste li je se htjeli riješiti?"
Svrha poziva	Navodimo svrhu poziva: "Jučer smo primili novi proizvod koji nadopunjuje "naziv proizvoda koji je već ranije kupljen". To će vam omogućiti da postignete dvostruki učinak i spasiti vas od problema na duže vrijeme ... ”Ovdje potrošač ili kupuje proizvod ili predmete	Svoj proizvod/uslugu nudimo klijentu. Ako se klijent protivi, prelazimo na sljedeći korak.
Odgovor na prigovor	Koristimo sve pozitivne karakteristike proizvoda ili tvrtke kako bismo uvjerili potrošača u potrebu za tim proizvodom	Identificiramo razlog odbijanja kupnje proizvoda. Rješavamo problem koji je potrošač odbio, u pravilu je potrebno riješiti tri takva problema
Doviđenja	Hvala vam što ste odvojili vrijeme da nas posjetite, veselimo se što ćemo vas vidjeti u našoj trgovini. Doviđenja"	Hvala vam što ste odvojili vrijeme da nas posjetite, veselimo se što ćemo vas vidjeti u našoj trgovini. Doviđenja"

Struktura skripte za hladni poziv za industrijskog klijenta

U ovom slučaju, bilo bi poželjno izostaviti skriptu razgovora s industrijskim klijentom iz tople baze. U pravilu odgovara skripti razgovora za toplu bazu potrošačkog segmenta.

za industrijske kupce sastojat će se od sljedećih koraka:

1. Preliminarno. Vašu komercijalnu ponudu šaljemo na email potencijalnog klijenta. To se mora učiniti pola sata prije upućivanja poziva. Zapišite ciljeve razgovora;

1. Potražite osobu za kontakt tko u tvrtki klijentu odlučuje o vašem pitanju;
2. Premosnica tajnice. U pravilu, prva će vam odgovoriti tajnica odgovorne osobe koja ima svoj scenarij za odbijanje. Morate ga zaobići. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila:

• Potrebno je intonacijom i načinom govora pokazati da je ta suradnja potrebnija odgovornoj osobi nego vama;
• Jasan, ispravan, siguran govor;
• Razgovor bi trebao sadržavati sljedeću frazu: “S kim mogu razgovarati ovo pitanje"("Kontaktirajte me s osobom zaduženom za ovo pitanje").

1. Razgovor s donositeljem odluka. Struktura skripte za razgovor s odgovornom osobom poduzeća izgledat će ovako.

Pozornica	Akcijski
Lijepi pozdrav	Uvodna rečenica: dobar dan (večer, jutro) "Ime sugovornika"
Izvođenje	Nazivamo se imenom i prezimenom
Razjašnjavajuća pitanja i predstavljanje proizvoda	Koristite li komunikacijske usluge naše tvrtke "name"? Sada imamo novu ponudu, za redovne kupce koštat će dvostruko više. Omogućit će vam da "navedete one prednosti koje su od interesa za vašeg sugovornika." Na primjer, za šefa - smanjenje troškova i profit, za obične radnike - pojednostavljenje rada
Rad s primjedbama	Identificiramo razlog odbijanja kupnje proizvoda. Rješavamo problem koji je potrošač odbio. U pravilu je potrebno riješiti tri takva problema
Doviđenja	Hvala vam na vašem vremenu, bit će nam drago surađivati ​​/ vidimo se / sutra će naš stručnjak doći k vama u dogovoreno vrijeme

Primjer postupanja s prigovorima

Na kraju članka želio bih se usredotočiti na ovaj blok, jer je on najopasniji u smislu gubitka klijenta.

Prigovor	Odgovor
Ne trebamo ovaj proizvod	"Proizvod može riješiti problem s ...". Ne pomaže, možete ponuditi alternativni proizvod i navesti njegove korisne kvalitete za klijenta
Nemam vremena za razgovor (nakon faze razjašnjenja)	“Neće trajati više od 10 minuta. Mogu nazvati drugi put. Kako vama odgovara?"
Već imamo dobavljača, on nam odgovara	“Mi ne predlažemo zamjenu vaših dosadašnjih partnera, mi predlažemo da ih nadopunite kako bi svima bilo ugodno raditi i nema problema poput “nabrajanja problema klijenta”
Skup	Mnogi naši kupci istaknuli su visoku cijenu, no sva su pitanja uklonjena nakon što su isprobali naš proizvod. Dajemo vam 20% popusta na prvu narudžbu kako biste bili sigurni u to.

Zapravo, može biti mnogo više prigovora, dali smo samo najčešće opcije. Važno je razmisliti o svakom i proraditi tako da upravitelj može jasno odbiti i ne izgubiti klijenta.

Uzorak (primjer) skripte prodaje putem telefona

I na kraju, evo cijele skripte prodaje telefona. Recimo da prodajemo šampon za suhu kosu hladnoj bazi kupaca.

1. pozdrav: Dobar dan
2. Izvođenje: " Moje ime je Anna, kako vas mogu kontaktirati? Zastupnik sam tvrtke Volosatik, bavimo se proizvodnjom prirodnih proizvoda za njegu kose. "Ime kupca", imamo posebnu ponudu za vas."
3. Razjašnjenje okolnosti:"Je li ti ugodno sada razgovarati?"
4. Razjašnjavajuća pitanja:“Poznajete li problem suhe i lomljive kose?”, “Želite li ga se riješiti?”.
5. Svrha poziva:“Super, nudimo prirodni šampon za suhu kosu. Činjenica je da sladić, koji je dio njega, zadržava vodu, a odsutnost sulfata omogućuje vam očuvanje strukture kose. Jeste li znali da 90% šampona u trgovinama sadrži sulfate koji uništavaju strukturu kose, usporavaju rast i čine je lomljivom? (Ne da). U proizvodnji našeg šampona usredotočili smo se na odsutnost štete za kosu. U isto vrijeme, cijena našeg šampona odgovara prosječnoj tržišnoj cijeni i iznosi 500 rubalja za 400 ml.”
6. Rad s primjedbama: primjeri rada s prigovorima navedeni su u gornjoj tablici.
7. Doviđenja: Hvala vam što ste odvojili vrijeme da nas posjetite, veselimo se što ćemo vas vidjeti u našoj trgovini. Doviđenja".

Video o skriptama za telefonsku prodaju