Dom › Razno › Povijest bontona od antike do danas. Nastava: Osnovna pravila poslovnog bontona U kojoj je zemlji nastao bonton

Povijest bontona od antike do danas. Nastava: Osnovna pravila poslovnog bontona U kojoj je zemlji nastao bonton

Tečajni rad

Osnovna pravila poslovnog bontona

Uvod

1. Općenito o etičkoj kulturi

2. Poslovni bonton

3. Izgled ljudski

4. Kultura telefonskog komuniciranja

5. Poslovni razgovor

6. Poslovna korespondencija

7. Posjetnica u poslovnom životu

8. Poslovni protokol

Zaključak

Književnost

Uvod

Tko je stvorio pravila ljudskog ponašanja? Zašto jedno ponašanje društvo odobrava, a drugo osuđuje? Etika odgovara na ova pitanja. Etika je jedna od najstarijih grana filozofije, nauka o moralu (moralu).

Moral daje osobi priliku da procijeni postupke drugih, da shvati i shvati živi li ispravno i čemu treba težiti. Osoba može učiniti komunikaciju učinkovitom, postići određene ciljeve ako ispravno razumije moralne norme i oslanja se na njih u poslovnim odnosima. Jedno od prvih pravila morala u povijesti formulirano je na sljedeći način: “ponašaj se prema drugima onako kako bi volio da se oni ponašaju prema tebi. Čovjek postaje čovjekom tek kada afirmira ljudsko u drugim ljudima. Ako u komunikaciji ne vodi računa o moralnim normama ili iskrivljuje njihov sadržaj, komunikacija postaje nemoguća ili izaziva poteškoće.

Moral nas uči da sve radimo tako da ne povrijedimo ljude koji su u blizini.

Relevantnost ove teme je nedvojbena, zbog nedostatka državne ideologije u modernoj Rusiji.

Svrha ovog rada je proučavanje poslovnog bontona.

Svrha rada će se postići kroz otkrivanje sljedećih zadataka:

Općenito o etičkoj kulturi

Poslovni bonton

Izgled osobe

Telefonska kultura

poslovni razgovor

Poslovna korespondencija

business card business

poslovni protokol

Rad se sastoji od uvoda, glavnog dijela, zaključka, popisa literature.

1. Općenito o etičkoj kulturi

Kao što znate, osoba tijekom svog života ulazi u poslovne odnose s drugim ljudima. Jedan od regulatora tih odnosa je moral, koji izražava naše ideje o dobru i zlu, o pravdi i nepravdi. Moral daje osobi priliku da procijeni postupke drugih, da shvati i shvati živi li ispravno i čemu treba težiti. Osoba može učiniti komunikaciju učinkovitom, postići određene ciljeve ako ispravno razumije moralne norme i oslanja se na njih u poslovnim odnosima. Ako u komunikaciji ne vodi računa o moralnim normama ili iskrivljuje njihov sadržaj, komunikacija postaje nemoguća ili izaziva poteškoće.

Tko je stvorio pravila ljudskog ponašanja? Zašto jedno ponašanje društvo odobrava, a drugo osuđuje? Etika odgovara na ova pitanja.

Etika je jedna od najstarijih grana filozofije, nauka o moralu (moralu). Pojam "etika" dolazi od grčke riječi "ethos" ("ethos") - običaj, ćud. Pojam "etika" uveo je Aristotel (384.-322. pr. Kr.) kako bi označio nauk o moralu, a etiku je smatrao "praktičnom filozofijom", koja bi trebala odgovoriti na pitanje: "Što trebamo učiniti da činimo ono što je ispravno , moralna djela?

U početku su se pojmovi "etika" i "moral" podudarali. Ali kasnije, razvojem znanosti i društvene svijesti, pripisivan im je drugačiji sadržaj.

Moral (od latinskog moralis - moralan) je sustav etičkih vrijednosti koje priznaje osoba. Uređuje ljudsko ponašanje u svim sferama javnog života – na poslu, kod kuće, u osobnim, obiteljskim i međunarodnim odnosima.

"Dobro" i "zlo" su pokazatelji moralnog ponašanja, kroz njihovu prizmu se odvija procjena čovjekovih postupaka, svih njegovih aktivnosti. Etika “dobro” smatra objektivnim moralnim značenjem nekog čina. Kombinira skup pozitivnih normi i zahtjeva morala i djeluje kao ideal, uzor. "Dobro" može djelovati kao vrlina, tj. biti moralna kvaliteta pojedinca. „Dobru“ se suprotstavlja „zlo“, između ovih kategorija iz baze dolazi mir borba. Često se moral poistovjećuje s dobrim, s pozitivnim ponašanjem, a zlo se vidi kao nemoral i nemoral. Dobro i zlo su suprotnosti koje ne mogu postojati jedna bez druge, kao što ne može postojati svjetlost bez tame, vrh bez dna, dan bez noći, ali ipak nisu ekvivalentni.

Djelovati u skladu s moralom znači birati između dobra i zla. Osoba nastoji graditi svoj život na takav način da smanji zlo i poveća dobro. Ostale najvažnije kategorije morala - dužnost i odgovornost - ne mogu se pravilno shvatiti i, štoviše, ne mogu postati važnim načelima u ljudskom ponašanju ako on ne spozna složenost i težinu borbe za dobro.

Moralne norme dobivaju svoj ideološki izraz u zapovijedima i načelima o tome kako se treba ponašati. Jedno od prvih pravila morala u povijesti formulirano je na sljedeći način: "ponašaj se prema drugima onako kako bi volio da se oni ponašaju prema tebi". Ovo se pravilo pojavilo u VI-V stoljeću. PRIJE KRISTA e. istovremeno i neovisno jedan o drugom u raznim kulturnim regijama - Babilonu, Kini, Indiji, Europi. Kasnije je postalo poznato kao "zlato", jer mu je pridavana velika važnost. I danas ostaje aktualan, a uvijek treba imati na umu da čovjek postaje osobom tek kada afirmira ljudsko u drugim ljudima. Potreba da se prema drugima odnosi kao prema sebi, da se uzdiže kroz uzdizanje drugih, osnova je morala i moralnosti.

Evanđelje po Mateju kaže: "Stoga, u svemu što želite da ljudi čine vama, činite i vi njima" (pogl. 7, r. 12).

Često se u poslovnim odnosima susrećemo s proturječjima između onoga što jest i onoga što bi trebalo biti. S jedne strane, osoba se nastoji ponašati moralno, kako kažu, ispravno, s druge strane, želi zadovoljiti svoje potrebe, čija je realizacija često povezana s kršenjem moralni standardi. Ova borba između idealne i praktične kalkulacije stvara sukob unutar osobe, koji se najakutnije očituje u etici poslovnih odnosa, u poslovna komunikacija. Budući da je etika poslovnog komuniciranja poseban slučaj etike općenito i sadrži njezine glavne karakteristike, onda se etika poslovnog komuniciranja shvaća kao skup moralnih normi i pravila koja reguliraju ponašanje i odnose ljudi u profesionalna djelatnost. Stoga ćemo na kolegiju „Poslovna kultura i komunikacijska psihologija“ govoriti o tome kako se ponašati u poslovnim odnosima, kako biste to znali, pokušali prihvatiti i ponašati se u skladu s tim.

Norme i pravila ponašanja koja su na snazi u društvu zahtijevaju od osobe da služi društvu, da usklađuje osobne i javne interese. Moralne norme temelje se na tradiciji i običajima, a moral nas uči da sve radimo tako da ne povrijedimo ljude koji su u blizini.

Jedan od glavnih elemenata kulture poslovnog komuniciranja je moralno ponašanje ljudi. Temelji se na univerzalnim moralnim načelima i normama – poštovanju ljudsko dostojanstvo, čast, plemenitost, savjest, osjećaj dužnosti i drugo.

Savjest je moralna svijest čovjeka o svojim postupcima, zahvaljujući kojoj kontroliramo svoje postupke i procjenjujemo svoje postupke. Savjest je usko povezana s dužnošću. Dužnost je svijest o savjesnom vršenju svojih dužnosti (građanskih i službenih). Na primjer, u kršenju dužnosti, zahvaljujući savjesti, osoba je odgovorna ne samo prema drugima, već i prema sebi.

Za moralnu sliku osobe veliku važnost ima čast, koja se izražava u priznavanju moralnih zasluga osobe, u ugledu. Čast časnika, čast poslovnog čovjeka, čast viteštva - to je ono što od osobe zahtijeva održavanje ugleda društvene ili profesionalne skupine kojoj pripada. Čast obvezuje čovjeka da radi savjesno, da bude istinoljubiv, pošten, da prizna svoje greške, da bude zahtjevan prema sebi.

Dostojanstvo se izražava u samopoštovanju, u svijesti o značaju vlastite osobnosti; ne dopušta osobi da ponižava, laska i ugađa za vlastitu korist. Međutim, pretjerano samopoštovanje ne ukrašava osobu previše. Sposobnost osobe da bude suzdržana u otkrivanju svojih zasluga naziva se skromnost. Osoba koja nešto vrijedi ne treba se razmetati svojim zaslugama, napuhavati vlastitu vrijednost, inspirirati druge idejom vlastite nezamjenjivosti.

Sastavni dio kulture poslovnog komuniciranja je plemenitost. plemenit čovjek vjeran svojoj riječi, čak i ako je dana neprijatelju. Neće dopustiti grubost prema njemu neugodnim ljudima, neće ih klevetati u njihovoj odsutnosti. Plemenitost ne zahtijeva publicitet i zahvalnost za pomoć i sućut.

2. Poslovni bonton

Pristojnost je najmanje važna od svih zakona društva, a najviše se poštuje. F. La Rochefoucauld (1613.-1680.), francuski književnik moralist

Početkom 18. stoljeća Petar Veliki izdao je dekret prema kojem je kažnjavanju podlijegao svatko tko bi se ponašao "prekoračno bontonu".

Bonton je riječ francuskog porijekla, a znači ponašanje. Italija se smatra rodnim mjestom bontona. Bonton propisuje norme ponašanja na ulici, u javnom prijevozu, na zabavi, u kazalištu, na poslovnim i diplomatskim prijemima, na poslu itd.

Nažalost, u životu se često susrećemo s grubošću i grubošću, nepoštivanjem osobnosti drugoga. Razlog je taj što podcjenjujemo važnost kulture ljudskog ponašanja, njegovih manira.

Maniri su način ponašanja, vanjski oblik ponašanja, ophođenje prema drugim ljudima, kao i ton, intonacije i izrazi koji se koriste u govoru. Osim toga, to su geste, hod, izrazi lica koji su karakteristični za osobu.

Skromnost i suzdržanost osobe u manifestaciji njegovih postupaka, sposobnost kontrole svog ponašanja, pažljivo i taktično postupanje s drugim ljudima smatraju se dobrim manirama. Loši maniri se smatraju; navika glasnog razgovora i smijanja; razmetljivost u ponašanju; korištenje opscenih izraza; grubost; aljkavost izgleda; manifestacija neprijateljstva prema drugima; nemogućnost obuzdavanja vlastite iritacije; pogrešan korak. Maniri se odnose na kulturu ljudskog ponašanja i regulirani su bontonom, a prava kultura ponašanja je ona gdje se čovjekovo djelovanje u svim situacijama temelji na moralnim načelima.

Još 1936. Dale Carnegie je napisao da je uspjeh osobe u njegovoj financijski poslovi 15 posto ovisi o njegovom stručnom znanju, a 85 posto o sposobnosti komuniciranja s ljudima.

Poslovni bonton je skup pravila ponašanja u poslovnim, uslužnim odnosima. To je najvažnija strana moralnosti profesionalnog ponašanja poslovnog čovjeka.

Iako bonton pretpostavlja uspostavljanje samo vanjskih oblika ponašanja, ali bez unutarnje kulture, bez poštivanja etičkih standarda, ne mogu se razvijati pravi poslovni odnosi. Jen Yager u svojoj knjizi Business Etiquette ističe da se svako pitanje bontona, od hvalisanja do razmjene darova, mora rješavati u svjetlu etičkih standarda. Poslovni bonton propisuje poštivanje pravila kulturnog ponašanja, poštovanje prema osobi.

Jen Yager formulirala je šest osnovnih zapovijedi poslovnog bontona.

1. Učinite sve na vrijeme. Kašnjenje ne samo da ometa posao, već je i prvi znak da se na osobu ne može osloniti. Načelo "na vrijeme" primjenjuje se na izvješća i sve druge zadatke koji su vam dodijeljeni.

2. Ne pričaj previše. Značenje ovog načela je da morate čuvati tajne institucije ili određene transakcije s istom pažnjom kao i osobne tajne. Nikada nikome ne prepričavajte ono što ponekad čujete od kolege, menadžera ili podređenog o njihovom privatnom životu.

3. Budite ljubazni, prijateljski nastrojeni i gostoljubivi. Vaši klijenti, kupci, kupci, kolege ili podređeni mogu vam prigovarati koliko god žele, nije važno: svejedno, morate se ponašati pristojno, ljubazno i ljubazno.

4. Mislite na druge, ne samo na sebe. Pažnju treba pokazati ne samo u odnosu na kupce ili kupce, već se proteže i na kolege, nadređene i podređene. Uvijek slušajte kritike i savjete kolega, nadređenih i podređenih. Ne žurite kad netko dovodi u pitanje kvalitetu vašeg rada, pokažite da cijenite tuđa mišljenja i iskustva. Samopouzdanje vas ne bi trebalo spriječiti da budete ponizni.

5. Odjenite se prikladno.

6. Govorite i pišite dobrim jezikom 1 .

Bonton se izražava u raznim aspektima našeg ponašanja. Na primjer, različiti ljudski pokreti, položaji koje zauzima mogu imati bontonsko značenje. Usporedite pristojni položaj okrenut prema sugovorniku i nepristojni položaj okrenuti mu leđima. Takav bonton se naziva neverbalnim (tj. bez riječi). No, govor igra najvažniju ulogu u bontonskom izražavanju odnosa s ljudima - to je verbalni bonton.

Perzijski pisac i mislilac Saadi (između 1203. i 1210.-1292.) rekao je: “Jesi li pametan ili glup, jesi li velik ili mali, ne znamo dok ne kažeš ni jednu riječ.” Izgovorena riječ, poput pokazatelja, pokazat će razinu kulture osobe. I. Ilf i E. Petrov u romanu "Dvanaest stolica" ismijali su bijedan skup riječi iz leksikona Ellochke - "ljudoždera". Ali Ellochka i njezini se često susreću i govore u žargonu. Žargon je "pokvareni jezik", čija je svrha izolirati određenu skupinu ljudi od ostatka društva. Najvažniji aspekt govornog bontona je nedopustivost žargonskih riječi i opscenog jezika.

Istaknuto mjesto u poslovnom bontonu zauzimaju riječi pozdrava, zahvalnosti, žalbe, isprike. Prodavač se obratio kupcu na "ti", netko nije zahvalio na usluzi, nije se ispričao za uvredu - ~ takvo nepoštivanje normi govornog bontona pretvara se u uvredu, a ponekad i sukobe.

Stručnjaci za poslovni bonton pridaju veliku važnost apelu, jer oblik daljnje komunikacije ovisi o tome kako se obraćamo osobi. Svakodnevni ruski jezik nije razvio univerzalnu privlačnost, kao na primjer u Poljskoj - "pan", "pani", dakle, kada

1 Yager J. Poslovni bonton. Kako preživjeti i uspjeti u poslovnom svijetu: Per. s engleskog. - M., 1994. - S. 17-26.

kada se obraćate strancu, bolje je koristiti bezlični oblik: "oprostite, kako mogu proći ...", "molim vas, ...", ali nije uvijek moguće bez određene adrese. Na primjer: “Dragi drugovi! Zbog popravke eskalatora ograničen je ulaz u metro.” Riječ "drug" izvorno je ruska, prije revolucije označavali su položaj: "drug ministra". U rječniku ruskog jezika S.I. Ozhegova, jedno od značenja riječi "drug" je "nekome bliska osoba po zajedničkim pogledima, aktivnostima, životnim uvjetima itd., kao i osoba koja je prijateljski nastrojena nekome”.

Riječ "građanin" također se koristi u svakodnevnom životu. "Građanin! Ne kršite pravila prometa!" - zvuči strogo i službeno, ali iz apela: "Građanine, stanite u red!" puše hladnoća i velika udaljenost između onih koji komuniciraju. Nažalost, najčešće se koriste rodno zasnovani apeli: “Muško, pomakni se!”, “Ženo, makni torbu s prolaza!” U govornoj komunikaciji, osim toga, postoje povijesno uspostavljeni stereotipi. To su riječi "gospodine", "gospođo", "gospodine" i plural"gospodo", "dame". U poslovnim krugovima koristi se obraćanje "gospodine".

Pri korištenju bilo kojeg oblika obraćanja treba imati na umu da ono mora pokazati poštovanje prema osobi, uzeti u obzir spol, dob i specifičnu situaciju. Važno je točno osjetiti s kim razgovaramo.

Kako se obratiti kolegama, podređenima, menadžeru? Uostalom, izbor tretmana u službenim odnosima prilično je ograničen. Službeni oblici oslovljavanja u poslovnoj komunikaciji su riječi "gospodaru" i "druže". Na primjer, "gospodine direktore", "druže Ivanov", odnosno nakon riječi žalbe potrebno je navesti položaj ili prezime. Često se može čuti kako se voditelj obraća podređenom prezimenom: "Petrov, donesi mi izvještaj za prvi kvartal." Složite se da takva žalba ima konotaciju nepoštivanja stava vođe prema podređenom. Stoga se takva žalba ne smije koristiti, bolje je zamijeniti je patronimskim imenom. Oslovljavanje imenom i patronimom odgovara ruskoj tradiciji. Ovo nije samo oblik obraćanja, već i demonstracija poštovanja prema osobi, pokazatelj njegovog autoriteta, njegovog položaja u društvu.

Poluformalno obraćanje je obraćanje u obliku punog imena (Dmitrij, Marija), koje uključuje korištenje i apela "ti" i "ti" u razgovoru. Ovakav oblik obraćanja je rijedak i može postaviti sugovornike na strogi tonalitet razgovora, na njegovu ozbiljnost, a ponekad znači i nezadovoljstvo govornikom. Obično takav tretman koriste stariji u odnosu na mlađe. U službenim odnosima uvijek se trebate obraćati na "vi". Zadržavajući formalnost odnosa, nastojte u njih unijeti element dobre volje i topline.

Potrebno je paziti na delikatnost kako se bilo koja žalba ne bi pretvorila u familijarnost i familijarnost, što je tipično kada se obraćate samo patronimom: "Nikolaich", "Mikhalych". Žalba u ovom obliku moguća je od starijeg podređenog, najčešće radnika, do mladog šefa (predradnika, predradnika). Ili, obrnuto, mladi stručnjak se okreće starijem radniku: "Petroviču, pokušajte završiti posao do ručka." Ali ponekad takav apel nosi nijansu samoironije. U ovom obliku razgovora koristi se apel na "ti".

U poslovnoj komunikaciji velika važnost pridaje se prijelazima u obraćanju s “ti” na “vi” i obrnuto, prijelazu službenog obraćanja u poluslužbeno i svakodnevno. Ovi prijelazi odaju naš odnos jednih prema drugima. Na primjer, ako vas je šef uvijek oslovljavao imenom i patronimom, a zatim, nakon što vas je pozvao u svoj ured, iznenada se okrenuo vašim imenom, možemo pretpostaviti da je pred vama povjerljiv razgovor. I obrnuto, ako se u komunikaciji dvoje ljudi koji su imali adresu po imenu iznenada koriste ime i patronim, onda to može ukazivati na napet odnos ili formalnost nadolazećeg razgovora.

Važno mjesto u poslovnom bontonu zauzima pozdrav. Prilikom susreta razmjenjujemo fraze: "Zdravo", "Dobar dan (jutro, večer)", "Bok". Ljudi slave susret jedni s drugima na različite načine: na primjer, vojnički pozdrav, muškarci se rukuju, mladi mašu rukama, ponekad se ljudi grle kad se sretnu. U pozdravu jedni drugima želimo zdravlje, mir, sreću. U jednoj od pjesama rus sovjetski pisac Vladimir Aleksejevič Soloukhin (1924-1997) je napisao:

Zdravo!

Klanjajući se, rekosmo jedno drugome,

Iako su bili potpuni stranci. Zdravo!

Koje smo posebne teme rekli jedno drugome?

Samo "Zdravo", ništa više nismo rekli.

Zašto se kap sunca povećala na svijetu?

Zašto je život postao malo radosniji?

Pokušat ćemo odgovoriti na pitanja: “Kako pozdraviti?”, “Koga i gdje pozdraviti?”, “Tko prvi pozdravlja?”

Ulaskom u ured (sobu, recepciju) uobičajeno je pozdraviti ljude koji se tamo nalaze, čak i ako ih ne poznajete. Prvi se pozdravljaju najmlađi, muškarac sa ženom, podređeni sa šefom, djevojka sa starijim muškarcem, ali kod rukovanja redoslijed je obrnut: stariji, šef, prva ruku pruža žena. Ako se žena prilikom pozdravljanja ograniči na naklon, onda joj muškarac ne bi trebao pružiti ruku. Nije običaj rukovati se preko praga, stola, kroz bilo kakvu prepreku.

Pozdravljajući muškarca, žena ne ustaje. Prilikom pozdravljanja s muškarcem uvijek se preporuča ustati, osim kada to može smetati drugima (kazalište, kino) ili kada je to nezgodno učiniti (na primjer, u automobilu). Ako muškarac želi istaknuti posebno raspoloženje prema ženi, onda kada ga pozdravlja, poljubi joj ruku. Žena stavlja ruku s rubom dlana na pod, muškarac okreće njezinu ruku tako da je na vrhu. Preporučljivo je nagnuti se prema ruci, ali nije potrebno dodirivati je usnama, pritom imajući na umu da je ruku dame bolje poljubiti u zatvorenom prostoru, a ne na otvorenom. Pravila međusobnog pozdravljanja vrijede za sve narode, iako se oblici ispoljavanja mogu znatno razlikovati.

Preduvjet za poslovni kontakt je kultura govora. Kulturan govor je prije svega ispravan, kompetentan govor, a uz to i pravilan ton komunikacije, način govora i precizno birane riječi. Više leksikon(leksik) osobe, što bolje govori jezik, zna više (zanimljiv je sugovornik), lakše izražava svoje misli i osjećaje, a također razumije sebe i druge.

Pratiti pravilnu upotrebu riječi, njihov izgovor i naglasak;

Ne koristite zaokrete koji sadrže dodatne riječi (na primjer, "apsolutno novo" umjesto "novo");

Izbjegavajte aroganciju, kategoričnost i arogantnost. Navika reći "hvala", pristojnost i ljubaznost, korištenje prikladnog jezika i sposobnost prikladnog odijevanja su među vrijednim osobinama koje povećavaju šanse za uspjeh.

3. Izgled osobe

Dočekuje ih odjeća, ispraća um. ruske narodne mudrosti

Često se čuje kako se o osobi ne može zaključiti na temelju prvog dojma. Međutim, prema psiholozima, u 85 slučajeva od 100 ljudi svoj odnos prema drugoj osobi grade na temelju vanjskog dojma. Obilježja nečijeg izgleda govore nam o dobi, socijalnoj, nacionalnoj i profesionalnoj pripadnosti. Zato su u komunikaciji važne i izgovorene riječi i izgled.

Od davnina su ljudi težili savršenstvu. Sposobnost stvaranja slike (imidža) o sebi, stvaranje povjerenja u sebe i druge u vlastitu privlačnost i svijetlu individualnost umjetnost je koja se shvaća stoljećima. Osoba je naučila stvoriti svoju sliku uz pomoć odjeće, šminke, frizure. Sposobnost prikladnog odijevanja životne situacije je talent. Večernja haljina danju izgleda smiješno, a čak i ako u takvoj odjeći dođete na servis do kojeg se dolazi javnim prijevozom, to je groteskna situacija.

Glavna pogreška, prema priznatom stručnjaku na području poslovne odjeće J.T. Molloy, je pretjerana vrijednost njezine atraktivnosti i revna privrženost modi. Doista, ljudi, osobito mladi, zaboravljaju da moda nudi opći smjer, bezličan standard koji ne naglašava individualnost. U odabiru odjeće važno je znati odabrati garderobu u skladu sa svojim izgledom, godinama, ukusom i situacijom, a ne slijepo slijediti modu. Čovjek mora razviti vlastiti stil odijevanja, jer moda je promjenjiva, ali stil ostaje. Vjerojatno ste primijetili: odjeća je moderna, dobro pristaje na figuru i vašu boju, ali ne sviđa oku, ne grije dušu - to znači da se odjeća ne uklapa u vaš stil, ne odgovara vašoj slici i lik.

Modni stručnjaci savjetuju da nosite ono što vas zaista krasi, što vas čini elegantnim. Važan uvjet za eleganciju je uzeti u obzir volumene pri krojenju odjeće.

Tijelo i proporcije njegovih pojedinih dijelova. Odjeću je preporučljivo odabrati u skladu s vrstom figure i lica. Glavna stvar je vidjeti nedostatke svoje siluete i vješto ih, uz pomoć odjeće, ispraviti.Odjeća je svojevrsna posjetnica koja ima psihološki učinak na komunikacijske partnere. Može puno reći o našoj osobnosti i situaciji (pogledajte više u odjeljku 2.3).

Za stvaranje izvana atraktivne slike, osoba koristi šminku, koja pomaže ne samo osvježiti lice, već i ispraviti male pojedinačne nedostatke u njegovim crtama. Pri korištenju dekorativne kozmetike potrebno je voditi računa o općem izgledu osobe, boji kože, kose, očiju, odjeće, konturama lica, dobi, kao io vremenu i mjestu na kojem se osoba nalazi (svakodnevni posao). , gala večer, disko, kazalište). Stručnjaci u području dekorativne kozmetike savjetuju da se pridržavate pravila: "manje je bolje nego više"; “Bolje bez nego nespretno.” Dobra šminka je neupadljiva šminka, koja, kako kažu profesionalci, treba "dobro pristajati licu".

Dakle, imate modernu odjeću, besprijekornu šminku, ali pogrešnu frizuru i više ne ostavljate dostojan dojam. Kosa je prirodni ukras koji treba svakodnevno njegovati. Kosa čini osobu privlačnom kroz pravilan izbor frizure. Frizura se odabire uzimajući u obzir figuru osobe, vrstu lica i oblik glave. Frizerski stručnjaci razvili su preporuke kako uz pomoć dobrog odabira frizure skrenuti pozornost s pognutih leđa i ružnog vrata.

Svi detalji vaše odjeće - od cipela do kopči za kosu - trebaju biti u harmoniji jedni s drugima.

Skupa, ali neuredno odjevena osoba s neugodnim mirisom i masnom kosom koja strši u različitim smjerovima vjerojatno neće izazvati simpatije. Urednost je osnovni zahtjev bontona za izgled.

I to uvijek morate zapamtiti vanjska ljepota može samo privući pozornost drugih, a da bi je zadržala potrebna je duhovna ljepota. Izvana zgodna, ali gruba, ljutita, nekulturna osoba vulgarnog rječnika i ponašanja ostavlja neugodan dojam.

4. Kultura telefonskog komuniciranja

Telefon je praktično i učinkovito sredstvo komunikacije bez kojeg je nemoguće zamisliti suvremeni život. Telefonski razmjenjuju osobne i službene podatke, dogovaraju sastanke, uspostavljaju i razvijaju poslovne kontakte. Čovječanstvo koristi telefon više od jednog stoljeća: 1876. godine stvoren je prvi telefonski aparat, još nesavršen, ali već priznat.

Telefonski razgovor omogućuje dvosmjernu razmjenu informacija bez obzira na udaljenost. Za kratko vrijeme telefon će vas spojiti s kolegom iz susjednog odjela, s pretplatnikom s druge strane oceana. Ali, kako pokazuje praksa, potrebno je pripremiti se za telefonski razgovor, posebno poslovni. Za državnog službenika, poslovnog čovjeka, morate naučiti cijeniti svoje vrijeme (i vrijeme svog sugovornika). Loša pripremljenost, nemogućnost sažetog i kompetentnog izražavanja vlastitog mišljenja zauzima od 20 do 30% radnog vremena suvremenog državnog službenika. Osim toga, kultura telefonske komunikacije je sredstvo za formiranje vašeg imidža kod partnera i imidža institucije u kojoj radite.

1. Korisno je u blizini telefona držati olovku, bilježnicu i kalendar.

2. Nakon poziva brzo podignite slušalicu. Nemojte "podizati" slušalicu tijekom poziva: struja u električnim krugovima naglo raste, što može dovesti do oštećenja. Bonton predviđa skidanje slušalice prije četvrtog zvona telefona, budući da učinak telefonskih poziva negativno utječe na živčani sustav. Ne smije se uklanjati slušalica"bez gledanja", ne gledajući gore, jer može dotaknuti kontaktnu polugu i veza će se prekinuti.

3. Slušalica je isključena. Postavlja se pitanje: koju riječ prvo izgovoriti da bi se kontakt uspostavio? Ovdje nema čvrstih ograničenja. U pravilu, osoba odgovara: "Dobar dan", "Slušam", "Da". Vjeruje se da su prve dvije opcije poželjnije, jer "da" zvuči suhoparno i nelogično, što može otežati uspostavljanje psihološkog kontakta. Česti su odgovori: "Slušam te", što zvuči pomalo manirno, te arhaična verzija "Kod telefona" ili "Na žici". Svi gore navedeni odgovori relevantni su kod kuće. U poslovnoj komunikaciji poželjno je koristiti informativne odgovore (tko se javio na telefon i u kojoj instituciji), dok sebe i tvrtku ne smijete nazivati dlakavicama.

4. Što učiniti ako tijekom razgovora s klijentom telefonski poziv? Pravila telefonskog bontona i pristojnosti propisuju sljedeće: ispričati se klijentu, podići slušalicu i, pozivajući se na zauzetost, zamoliti da nazove. Moguća je i druga opcija: zapišite telefonski broj pozivatelja i nazovite ga čim budete slobodni.

5. Kako pozvati kolegu na telefon? “Jedna minuta” (“sad”) ... Ivan Petrovič - ti!” Nakon toga se epruveta prenese ili nježno, bez kucanja, stavi na stol. Nije preporučljivo pozivati vas vikom ili demonstriranjem hladnog odnosa s kolegom: nakon opoziva "lupite" lulom o stol i hladnim tonom recite: "Ivanova!"

Kada zovete nekoga tko je odsutan sa dano vrijeme zaposlenik se ne bi trebao ograničiti na odgovor: "Nije tu" i baciti telefon na polugu. Treba reći; “Sada nije unutra. Bit će tada. Možda mu nešto dati?" Ako se od vas to traži, snimite zahtjev i stavite poruku na radni stol kolege. Odgovori zvuče vrlo žalosno: “Nije tu, ne znam gdje je. Možda ostavite svoj broj telefona. Štoviše, ne biste trebali ulaziti u detalje: "Alla Viktorovna još se nije vratila s ručka", "Vjerojatno u bifeu (sobi za pušenje)" itd.

6. Neka poslovni telefonski razgovor bude kratak. Primjerice, japanska tvrtka neće dugo zadržati zaposlenika koji u tri minute telefonom ne riješi poslovni problem.

Onaj tko je nazvao prekida razgovor, pa se ne preporučuje da osoba koja je primila poziv bude nestrpljiva i nastoji “skratiti” razgovor. Ali što učiniti ako je sugovornik pretjerano pričljiv, odvraća pažnju od teme razgovora, usredotočuje se na detalje? Postoje mnoge tehnike kako prekinuti razgovor s opširnim sugovornikom, a da ga ne uvrijedite, a da pritom zadržite uljudnost i finoću. Često korištene fraze su: “Baš mi je lijepo razgovarati s tobom, ali sada moram otići”, “Htio bih ponovno razgovarati s tobom, ali imam vrlo hitnog posla”, “Bilo mi je drago čuti te, ali Moram ići na poslovni sastanak” i sl.

7. Važno je da se poslovni telefonski razgovor vodi u mirnom, pristojnom tonu. Tijekom razgovora potrebno je stvoriti atmosferu međusobnog poštovanja, čemu doprinosi osmijeh. Sugovornik to ne vidi, ali osjeća. Glas, boja, intonacija i ton mogu puno reći o vama. Prema psiholozima, intonacija i ton razgovora nose do 40% informacija. Govoreći telefonom, možemo potaknuti povjerenje u sugovornika ili, obrnuto, neprijateljstvo.

Preporuča se ravnomjerno govoriti, suzdržati emocije i ne prekidati govor sugovornika. Ako vaš sugovornik govori grubo, sklon je svađama, budite strpljivi i nemojte mu odgovarati na isti način, nemojte izravno prigovarati.

8. Nikada ne razgovarajte na telefon s punim ustima. nije dopušteno tijekom telefonski razgovoržvakati, piti i razgovarati sa zaposlenicima u isto vrijeme.

9. Telefon pogoršava nedostatke govora, pa se preporučuje paziti na izgovor brojeva, vlastitih imena i prezimena. U razgovoru je bolje ne koristiti specifične, stručne izraze koji sugovorniku mogu biti nerazumljivi. Žargon i izrazi kao što su "kreni", "srdžbe", "dobro", "ćao" itd. nisu dopušteni.

10. Budući da se telefonski sugovornici ne vide, svoju pozornost (u slučaju dužeg razgovora nasamo) moraju potvrđivati primjedbama: „Da, da“, „Razumijem“ ... Ako se dogodi neočekivana pauza u telefonski razgovor, tada možete pojasniti: "Kako me čuješ?", "Ne slažeš se?" i tako dalje. U slučaju pogoršanja čujnosti, sasvim je razumno nazvati jednog od sugovornika. Ako dođe do prekida telefonske veze, tada inicijator razgovora uzvrati poziv.

Razgovor biste trebali završiti na vrijeme kako biste izbjegli zasićenost komunikacijom, koja se izražava u nerazumnom nezadovoljstvu i ogorčenosti partnera, a ponekad i u razdražljivosti. Na kraju razgovora potrebno je zahvaliti na pozivu ili primljenoj informaciji (vijesti). “Doviđenja, hvala na pozivu”, “Bilo je lijepo razgovarati s tobom” itd.

Što uopće učiniti, odakle početi i kako se ponašati ako morate nazvati?

I. Odredite svrhu telefonskog razgovora (možda nije važna i nepotrebna). Nepotrebni razgovori remete radni ritam i ometaju rad onih koji su u blizini. Ako ste odredili svrhu i taktiku vođenja telefonskog razgovora, tada napravite plan razgovora, skicirajte popis pitanja koja biste željeli riješiti, jer će vam to omogućiti da ne izgubite iz vida glavnu stvar i napravite razgovor logičan i koncizan. Kako pokazuje analiza telefonskih razgovora, do 40% su ponavljanja riječi i fraza.

2. Broj je biran. Pokušajte zainteresirati sugovornika prvom frazom. U početku, prema bontonu telefonskog razgovora, preporučljivo je nazvati se i pozdraviti, na primjer: „Ivanova Maria Sergeevna. Bok, dobar dan)." Prije nego što pozovete osobu koju trebate na telefon, pričekajte odgovor "Halo" na drugoj strani žice, a zatim recite: "Molim vas, nazovite Petra Petroviča." Izrazi "Tko je ovo?", "Gdje sam stigao?" su neprihvatljivi. i tako dalje. Ako pretplatnik ne odgovori na vaš poziv, imajte na umu da prekida na 5. signalu i poziv se kasnije ponavlja.

3. Poziv na kućni telefon kolegi na poslovni razgovor može se opravdati samo ozbiljnim razlogom. Pozivi u stan nakon 22 sata i prije 8 sati (vikendom do 10 sati) smatraju se kršenjem pravila bontona.

4. Neispunjenje obećanja povratnog poziva smatra se kršenjem bontona. Ako ste obećali, svakako morate nazvati, inače ćete za sebe stvoriti reputaciju neozbiljne osobe.

5. Poslovni razgovor

U poslovnim odnosima puno ovisi o osobnim susretima, razgovorima, susretima. Prednost razgovora je neosporna, jer se poslovni odnosi započeti pismom ili telefonom razvijaju u osobnim kontaktima. Tijekom osobnih susreta partneri koriste svo bogatstvo ljudske komunikacije: govor, geste, izraze lica, pokrete i osobni utjecaj.

Što može biti lakše od razgovora? Upoznali smo se i razgovarali. Međutim, spontanost je tipična za svakodnevne razgovore – na ulici, kod kuće, između posla.

Potreban je potpuno drugačiji pristup poslovnom razgovoru koji ima svoje obrasce i tradiciju. Poslovni razgovor zahtijeva pažljivu pripremu i temelji se na etičkim normama i pravilima.

Vodeći element u pripremi poslovnog razgovora je planiranje, tj. definiranje svrhe sastanka i razvoj strategije i taktike za postizanje cilja. Stručnjaci preporučuju da razmislite o mogućem tijeku nadolazećeg razgovora, kao budući protivnik, provjerite učinkovitost svojih argumenata (vidi odjeljak 6.1), logičnu povezanost formulacija i predvidite reakciju sugovornika (sugovornik može biti podređeni, poslovni partner ili kolega).

Od velike važnosti pravi izbor mjesta za razgovor, a treba imati na umu da u sobi ne bi trebalo biti stranaca, a unutrašnjost sobe trebala bi poboljšati emocionalno stanje i ublažiti umor i napetost partnera.

Za razgovor se u pravilu dogovore dva-tri dana unaprijed. To vam omogućuje da predvidite njegov mogući tijek, da razmislite o glavnim detaljima. Ako osoba pozvana na razgovor nije zaposlenik vaše organizacije, tada mu je potrebno objasniti kako najbolje doći do mjesta sastanka i, ako je potrebno, unaprijed izdati propusnicu. Tajnik mora biti obaviješten o sastanku, znati ime pozvanog i prvi ga pozdraviti.

Poslovni razgovor sastoji se od nekoliko faza;

Prijenos informacija (iznošenje vlastitog stava) i argumentacija;

Slušanje argumenata sugovornika i odgovaranje na njih;

Donošenje odluka.

Početak razgovora utječe na cijeli njegov daljnji tijek; zadaci početno stanje su uspostavljanje kontakta s partnerom, stvaranje povoljne atmosfere međusobnog povjerenja i poštovanja, kao i privlačenje pažnje i buđenje interesa za problem.

Hoće li atmosfera sastanka biti prijateljska i poslovna ovisi o vašoj točnosti, jer posjetitelj koji vas pola sata čeka na recepciji teško da će biti prijateljski nastrojen.

Preporučljivo je ustati u susret gostu, a još bolje dočekati ga na vratima ureda, rukovati se i reći mu gdje da objesi gornju odjeću (ako tajnik to nije učinio u sobi za prijem). Kako bi razgovor tekao "na ravnopravnoj osnovi", preporuča se voditi razgovor ne za radnom površinom. Najbolje je sjediti jedno nasuprot drugome. Dobar domaćin uvijek će gostu ponuditi čaj ili kavu, a za vrućine - bezalkoholna pića. Preporučljivo je staviti sat u blizini kako bi svi mogli vidjeti koliko dugo traje razgovor, jer se gledanje na sat tijekom razgovora smatra nepristojnim i može se shvatiti kao signal za prekid razgovora.

Bolje je osloviti sugovornika imenom i patronimom i ponoviti to nekoliko puta tijekom daljnjeg razgovora. Dale Carnegie (1888-1955), američki stručnjak za ljudske odnose, tvrdio je da je ime osobe najslađi i najvažniji zvuk u bilo kojem jeziku.

Pokušajte ohrabriti sugovornika i osvojiti ga prvim rečenicama i pitanjima koja možda nisu izravno vezana uz temu razgovora.

Na početku razgovora, kontakt očima je važan signal za uspostavljanje kontakta, budući da je pogled moćno sredstvo za neverbalna komunikacija. Općenito, sposobnost "čitanja" neverbalnih signala u ponašanju sugovornika može uvelike olakšati razumijevanje partnera. Od samog početka razgovor treba imati oblik dijaloga. Vrlo je važno naučiti slušati sugovornika ne prekidajući ga, a pritom se treba ponašati prirodno, biti iskren, ne igrati se s partnerom i ne ulizivati se. Osim toga, nedopustivo je svoje loše raspoloženje iskaljivati na sugovornicima. Zapamtite da će vaša ljubaznost i usredotočenost pomoći osobi da se otvori, osobito ako je preplavljena negativnim emocijama ili je sramežljiva i nesigurna.

Tijekom razgovora preporuča se koristiti kratke, neutralne primjedbe: „Nastavi, vrlo je zanimljivo!“, „Razumijem te“, koje oslobađaju napetosti i pomažu da se nastavi razgovor, kao i razjašnjavajuće primjedbe: „Što ti znači?”, “Što misliš?” itd., pomažući voditi razgovor u pravom smjeru.

Razgovor s poslovnim partnerom, kolegom ili podređenim isključuje ispoljavanje bilo kakve netaktičnosti: omalovažavajući ton, odsijecanje sugovornika u pola rečenice, pokazivanje vlastite nadmoći.

U završnoj fazi poslovnog razgovora donosi se konačna odluka koja mora biti izrečena jasno, jasno i uvjerljivo. Završetak razgovora trebao bi potaknuti provedbu donesenih odluka i postaviti temelje za daljnje susrete. Potrebno je zahvaliti partneru na razgovoru i izraziti uvjerenje u uspjeh buduće suradnje. Psiholozi ističu važnost oproštajnog pogleda, kada vlasnik ureda drži pogled na sugovorniku, pokazujući pažnju partneru i zainteresiranost za daljnju suradnju s njim.

6. Poslovna korespondencija

Nemoguće je zamisliti djelatnost poslovne osobe bez rada s dokumentima. Procjenjuje se da pojedine kategorije službenika upravnog aparata troše od 30 do 70% radnog vremena na sastavljanje službenih dokumenata i rad s njima.

Poslovna korespondencija je važan dio poslovni bonton, „komunikacija u malom“. Pomaže uspostaviti čvrste veze s potrošačem, poboljšati odnos različitih usluga, kao i povećati promet poduzeća, tvrtke.

Jen Yager je u svojoj knjizi "Poslovni bonton" primijetila da se kvaliteta poslovnog teksta sastoji od četiri komponente: misao, razumljivost, pismenost i ispravnost.

Prilikom sastavljanja poslovno pismo moraju se poštovati sljedeći zahtjevi;

Izvođač mora jasno zamisliti poruku koju želi prenijeti i točno znati kako je izraziti u razumljivom, sažetom i pristupačnom obliku;

Pismo treba biti jednostavno, logično, konkretno i bez dvosmislenosti. Lakonska slova, pisana jednosložnim riječima, karakteriziraju pisce kao dobre sugovornike koji poznaju umijeće komunikacije. Fraze bi trebale biti lako čitljive, nepoželjno je koristiti veliki broj participa i participa;

Pismo treba biti sastavljeno samo o jednom pitanju, dok njegov tekst treba biti podijeljen u paragrafe, od kojih se svaki bavi samo jednim aspektom ovog pitanja;

Pismo mora biti uvjerljivo i dovoljno obrazloženo;

Pismo treba biti napisano u neutralnom tonu, upotreba metafora i emocionalno izražajnih fraza je nepoželjna;

Opseg poslovnog pisma ne smije premašiti dvije stranice tipkanog teksta;

Sa stajališta gramatike, poslovno pismo mora biti besprijekorno, budući da pravopisne, sintaktičke i stilske pogreške ostavljaju loš dojam i iritiraju primatelja;

Poslovno pismo treba biti korektno, napisano uljudnim tonom.

U poslovnoj korespondenciji treba imati na umu da percepcija pisma ne ovisi samo o sadržaju, već io omotnici i memorandumu tvrtke. Papir za natpise trebao bi biti dobra kvaliteta, a boja papira - svijetla: bijela, svijetlo siva, krem itd. Na vrhu ili sa strane lista malim slovima treba biti otisnut naziv organizacije, eventualno njen amblem ili logo (verbalni oblik zaštitnog znaka), au nekim slučajevima ime i prezime zaposlenika i, možda, njegov položaj. Osim toga, poslovna pisma mogu se pisati na običnom poštanskom papiru. O pitanju je li preporučljivo dati zaposleniku pravo na korištenje papira, koji označava ne samo naziv tvrtke, već i ime i položaj zaposlenika, odlučuje uprava organizacije.

Američki stručnjak u području poslovnog pisanja R. Tepper smatra da se pravilno sastavljena poslovna pisma grade prema istoj shemi. Početni retci plijene pažnju, jedna ili dvije rečenice koje slijede pobuđuju čitateljevo zanimanje, zatim se zahtjev postavlja u dva odlomka, a posljednji dio tjera čitatelja na djelovanje.

Udžbenik "Psihologija i etika poslovnog komuniciranja" 1 daje primjer poslovnog pisma sastavljenog prema ovoj shemi.

Pažnja: “Dragi (th) _____________________

Želim ti reći nešto važno (zanimljivo)"

Interes: “Nudimo (ja) vam nešto što može značajno poboljšati vaš život...”

Molba: “Trebamo pomoć ljudi koji su spremni uložiti barem ... u plemenitu, domoljubnu stvar...”

Akcija: "Pozivamo vas da se pridružite tisućama dobrih ljudi..."

Imajte na umu da zahtjev mora biti formuliran na takav način da primatelj ima ograničen izbor opcija, jer što je manje opcija, veća je vjerojatnost uspjeha. Korištenje standardiziranih verbalnih izraza ne samo da eliminira nepotreban emocionalni ton pisma, već je i izraz poslovne ljubaznosti.

U poslovanju se najčešće koriste sljedeće vrste poslovnih pisama.

1. Životopis i molba za zapošljavanje.

4. Pismo odbijanja.

5. Pismo upita o tijeku izvršenja predmeta (sporazum

transakcije itd.).

6. Opomena.

7. Opomena.

8. Zahvalnica.

Poslovno pismo uvijek treba biti vlastoručno potpisano. Pitanje slanja pisma faksom ili u omotnici poštom odlučuje se ovisno o okolnostima i želji poslovnih partnera. Na sva pisma mora se odgovoriti, čak i ako su negativna ili teška, te se moraju poštivati rokovi za odgovor.

Osim poslovne korespondencije koja se vodi između organizacija, postoji i korespondencija unutar organizacije.

Pismo treba biti sažeto;

Datum mora biti upisan;

Pismo ne smije sadržavati klevetničke izmišljotine;

Mora biti čitljiv potpis.

7. Posjetnica u poslovnom životu

U modernim uvjetima teško je zamisliti poslovni život bez posjetnice koja ima svoju povijest. Tako, na primjer, u predrevolucionarna Rusija posjetnice su bile dosta uobičajene.

Posjetnice su sljedećih vrsta:

Standardizirana posjetnica zaposlenika tvrtke (organizacije);

Reprezentativna iskaznica zaposlenika tvrtke;

Posjetnica tvrtke;

Obiteljska posjetnica;

Ostale posjetnice

Tipična posjetnica zaposlenika sadrži: prezime, ime, položaj zaposlenika, njegove ovlasti, službeni telefon (moguće je više službenih telefonskih brojeva), naziv tvrtke, poštansku adresu, kao i telefon tajništva, telefaks i teleks. Ponekad se za neke vrste pozicija, na primjer, za agenta osiguranja, navodi kućni telefonski broj.

U drugoj vrsti posjetnice navodi se samo prezime i ime. Takve se kartice razmjenjuju pri prvom susretu, kada se još nije ukazala potreba za informacijama o tvrtki, položaju i zanimanju vlasnika kartice.

Posjetnica tvrtke pojavila se relativno nedavno i, u pravilu, koristi se u reklamne svrhe. Označava puni službeni naziv tvrtke, njen logotip, poštansku adresu i internetsku adresu, telefonske brojeve tajništva, ponekad odjela za odnose s javnošću i oglašavanje, kao i smjer tvrtke. Ponekad može sadržavati adrese i telefonske brojeve podružnica u inozemstvu. Posjetnice tvrtke razmjenjuju se tijekom predstavljanja, na izložbama-sajmovima.

Obiteljska posjetnica može se koristiti iu poslovnom životu, na primjer, prilikom susreta s glavama obitelji koji su na izletima ili godišnjim odmorima o trošku tvrtke. Ako tvrtka šalje svoje zaposlenike s obiteljima na rad u inozemne podružnice, tada je poželjno imati takvu karticu. Na obiteljskoj poslovnoj kartici navodi se ime i prezime glave obitelji (bez navođenja položaja), ime i prezime njegove supruge, imena djece, kućna adresa i broj telefona.

U poslovnom poznanstvu razmjena posjetnica je obavezan dio. Predaju je tako da se odmah pročita tekst čestitke, dok vlasnik posjetnice treba naglas izgovoriti svoje prezime kako bi ga partner lakše zapamtio. Osoba koja je primila karticu treba, držeći je u ruci, pročitati njen sadržaj, zahvaliti se i staviti je u futrolu ili u unutrašnji džep jakne, a žene je mogu staviti u torbicu. Ne stavljajte posjetnicu u vanjski džep. Posjetnica se predaje i prihvaća desnom rukom. Prvi pokazuje svoju posjetnicu junior po poziciji, ako su pozicije izjednačene onda najmlađi po godinama. Ako se poslovni sastanak održava u inozemstvu, tada se prve uručuju posjetnice "domaćina", tj. predstavnici domaćina. Tuđe posjetnice se ne mogu koristiti za pisanje, gužvati, savijati i vrtjeti u rukama. To se doživljava kao znak nepoštovanja i zanemarivanja.

Posjetnica može obavljati funkciju pisma, na primjer, omogućuje vam izražavanje zahvalnosti.Za to se šalje kartica sa slovima P.R. (od francuskog pourremercier - "zahvaliti"), poslane čestitke zapečaćene su u običnu omotnicu.

U svjetskoj poslovnoj praksi vrijede sljedeća pravila za dizajn posjetnica, usvojena u svjetovnom bontonu:

Papir treba biti debeo, kvalitetan, veličine cca 5 x 8 cm (međutim, veličina i font posjetnice nisu regulirani, ovise o lokalnoj praksi i ukusu vlasnika);

Papir mora biti bijele ili svijetle boje;

Tekst treba biti jednostavan, lako čitljiv, font mora biti crn, bez pozlate, "ukrasa" i raznih egzotičnih nijansi. Što je karta jednostavnija, to ima više elegancije i dostojanstva.

Posjetnica mora biti tiskana na ruskom jeziku, a na poleđini - na engleskom, francuskom ili jeziku zemlje domaćina.

Procedura razmjene posjetnica u Japanu iznimno je važna. Posjetnica predstavlja "portret" određene osobe i stoga se s njom mora pažljivo rukovati.

8. Poslovni protokol

Poslovni protokol je pravila koja reguliraju postupak sastanaka i ispraćaja, vođenje razgovora i pregovora, organiziranje domjenaka, formaliziranje poslovne korespondencije i dr.

U prethodnim odjeljcima upoznali ste se s pravilima vođenja razgovora (vidi točku 6) i dizajnom poslovne korespondencije (vidi točku 7). U ovom dijelu govorit ćemo o bontonu prvog susreta poslovnih ljudi, o čemu ovisi pojava simpatije ili antipatije. Uostalom, negativne emocije izazvane prvim dojmom mogu uzrokovati slom pregovora.

Ako morate upoznati poslovne partnere iz inozemstva, pokušajte ne propustiti ni sitnice. Prvo morate smjestiti goste u automobil. Glavni gost treba sjediti na stražnjem sjedalu dijagonalno od vozača, a zaposlenik koji dočekuje goste može sjediti do vozača. Ponekad muškarci nude ženi da sjedne pored vozača, naglašavajući svoje poštovanje, ali žena to ne bi trebala učiniti.

Kako treba ući u auto? Ni muškarcu ni ženi ne preporučuje se ulazak u automobil "od glave". Žena, prilazeći automobilu, otvara vrata, sjeda postrance, a potom obje noge prebacuje na pod automobila. Da bi izašla iz auta, okreće se na sjedalu, spušta noge na tlo, a potom, držeći se lijevom rukom, ustaje i podiže cijelo tijelo. Muški stil doskoka je istovremeno prebacivanje sebe u automobil s jednom nogom i trupom (iako ženi u hlačama nije zabranjeno usvojiti muški doskok).

Delegaciju koja je stigla na mjesto dočekuje “vlasnik kabineta”, koji nakon razmjene ruku poziva sve za pregovarački stol. Čelnici dviju strana sjede jedan nasuprot drugoga, s desne strane sjede zamjenici, s lijeve strane prevoditelji, a ostali pregovarači sjede nasumično.

Ne biste trebali odmah razgovarati o slučaju, bolje je započeti razgovor s nekolicinom svjetovna pitanja: kako smo stigli, kako smo se smjestili u hotel, pitati ima li zahtjeva, problema itd. Nakon toga, strane se trebaju predstaviti korištenjem posjetnica (vidi odjeljak 8), a zatim započeti dijalog. Na kraju sastanka (nakon što je potpisan protokol i obavljene sve formalnosti), “vlasnik kabineta” prvi ustaje i odlazi na mjesto gdje je dočekao delegaciju. Osoba zadužena za delegaciju mora ih izvesti iz ureda i otpratiti do sljedeće destinacije ili do automobila te odvesti na večeru ili domjenak koji organizira tvrtka.

Poslovni domjenci imaju slobodniju, opušteniju atmosferu od poslovnog sastanka ili poslovnih pregovora. Služe za sklapanje obostrano korisnih ugovora, a uz to nam omogućuju obilježavanje obljetnice tvrtke, proširenje opsega djelatnosti i postizanje značajnih financijskih rezultata. Sudjelovanje zaposlenika na poslovnom domjenku nije samo zabava, već obavljanje službenih dužnosti.

Razlikujte poslovne prijeme koji se održavaju sa sjedećim mjestima (tj. Sudionici prijema sjede) i bez sjedala (tj. Sudionici prijema stoje). Poslovni prijemi dijele se na dnevne (radni doručak, doručak) i večernje (koktel, čaša šampanjca, ručak).

Prema pravilima bontona, pozivnice se šalju na poslovne domjenke, koje se tiskaju na kvalitetnom papiru, bijeloj ili bilo kojoj svijetloj nijansi. Potrebno je koristiti strogi font, tekst mora biti jasno i čitljivo ispisan uz poštivanje pravila bontona i uz korištenje obveznih "formula uljudnosti".

Zaključak

Moralne norme dobivaju svoj ideološki izraz u zapovijedima i načelima o tome kako se treba ponašati.

Evanđelje po Mateju kaže: "Stoga, u svemu što želite da ljudi čine vama, činite i vi njima" (pogl. 7, r. 12). Jedan od glavnih elemenata kulture poslovnog komuniciranja je moralno ponašanje.

Moralni život osobe i društva dijeli se na dvije razine: s jedne strane ono što jest: biće, običaji, stvarno svakodnevno ponašanje; s druge strane, ono što bi trebalo biti: dužan, idealan obrazac ponašanja.

Književnost

1. Alekhina Iya Imidž i etiketa poslovne osobe. – M.: Delo, 2001.

2. Huseynov A. A., Irlits G. Kratka povijest etike. - M.: Misao, 1987.

3. Botavina R.N. Etika poslovnih odnosa. -M.: Financije i statistika, 2001.

4. Kovalchuk A.S. Osnove imageologije i poslovne komunikacije - Rostov na Donu, "Phoenix", 2003.

5. Lee Se Un. Međunarodno poslovanje: strategija i menadžment. - M.: Nauka, 1996.

6. Roger A. Umijeće upravljanja - M., 2000.

7. Ozhegov S. I. Rječnik ruskog jezika. - M.: Ruski jezik, 1988.

8. Psihologija i etika poslovnog komuniciranja / Ured. V. N. Lavrinenko. - M., 1997.

9. Roger A. Poslovni bonton. -M., 2000. (monografija).

10. Shkatova L.A. Bontonski oblici poslovne komunikacije: Metodički razvoj. Čeljabinsk, 1992.

11. Yager J. Poslovni bonton. Kako preživjeti i uspjeti u poslovnom svijetu: Per. s engleskog. - M., 1994.

Ozhegov S.I. Rječnik ruskog jezika. - M.: Ruski jezik, 1988. - S. 652.

Engleska i Francuska obično se nazivaju: "klasične zemlje bontona". Međutim, ne mogu se nazvati rodnim mjestom bontona. Grubost morala, neznanje, obožavanje grube sile itd. u 15. st. dominiraju objema državama.Ne može se govoriti o Njemačkoj i drugim zemljama Europe tog doba, jedino je Italija tog vremena izuzetak. Oplemenjivanje morala talijanskog društva počinje već u XIV. Čovjek je prešao iz feudalnih običaja u duh modernog vremena, a taj je prijelaz u Italiji započeo ranije nego u drugim zemljama. Usporedimo li Italiju 15. stoljeća s drugim narodima Europe, onda ona odmah više pada u oči visok stupanj obrazovanje, bogatstvo, sposobnost da ukrasite svoj život. A u isto vrijeme, Engleska, završivši jedan rat, biva uvučena u drugi, ostajući do sredine 16. stoljeća zemlja barbara. U Njemačkoj je bjesnio okrutni i neumoljivi rat Husita, plemstvo je bilo neuko, vladao je zakon šake, rješavanje svih sporova silom.Francuska je bila porobljena i razorena od Britanaca, Francuzi nisu priznavali druge zasluge osim vojnih, oni ne samo da nisu poštivali znanost, nego čak ni sve znanstvenike, najbeznačajnije ljude.

Ukratko, dok je ostatak Europe bio zahvaćen građanskim sukobima, a feudalni poreci još uvijek bili na snazi, Italija je bila zemlja nova kultura.Ova zemlja zaslužuje da se s pravom nazove rodnim mjestom bontona.

Pojam bontona

Ustaljene norme morala rezultat su dugotrajnog procesa uspostavljanja odnosa među ljudima. Bez poštivanja ovih normi nemogući su politički, ekonomski, kulturni odnosi, jer je nemoguće postojati bez međusobnog poštivanja, bez nametanja sebi određenih ograničenja.

Bonton je riječ francuskog porijekla, a znači ponašanje. Uključuje pravila pristojnosti i pristojnosti prihvaćena u društvu.

Suvremeni bonton baštini običaje gotovo svih naroda od davnina do danas. U osnovi, ova pravila ponašanja su univerzalna, jer ih poštuju ne samo predstavnici određenog društva, već i predstavnici najrazličitijih društveno-političkih sustava koji postoje u suvremenom svijetu. Narodi svake zemlje donose svoje izmjene i dopune bontonu, zbog društvenog sustava zemlje, specifičnosti njezine povijesne strukture, nacionalnih tradicija i običaja.

Postoji nekoliko vrsta etiketa, od kojih su glavne:

- dvorski bonton - strogo reguliran postupak i oblici postupanja utvrđeni na dvorovima monarha;
- diplomatski bonton - pravila ponašanja diplomata i drugih službenika u međusobnom kontaktu na raznim diplomatskim prijemima, posjetima, pregovorima;
-vojni bonton - skup pravila, normi i načina ponašanja vojnih osoba općeprihvaćenih u vojsci u svim područjima njihova djelovanja;
Opći građanski bonton - skup pravila, tradicija i konvencija kojih se pridržavaju građani kada komuniciraju jedni s drugima.

Većina pravila diplomatskog, vojnog i općeg civilnog bontona se donekle podudara. Razlika između njih je u tome što je dano poštivanje pravila etikete od strane diplomata veću vrijednost, jer odstupanje od njih ili kršenje ovih pravila može nanijeti štetu prestižu zemlje ili njezinih službenih predstavnika i dovesti do komplikacija u odnosima između država.

Kako se mijenjaju uvjeti ljudskog života, rast formacija i kulture, neka se pravila ponašanja zamjenjuju drugima. Ono što se prije smatralo nepristojnim postaje općeprihvaćeno, i obrnuto. Ali zahtjevi bontona nisu apsolutni: njihovo poštivanje ovisi o mjestu, vremenu i okolnostima. Ponašanje koje je neprihvatljivo na jednom mjestu i pod jednim okolnostima može biti prikladno na drugom mjestu i pod drugim okolnostima.

Norme bontona, za razliku od normi morala, uvjetne su, one su, takoreći, prirode nepisanog dogovora o tome što je općeprihvaćeno u ponašanju ljudi, a što nije. Svaka kulturna osoba ne samo da treba poznavati i poštovati osnovne norme bontona, već i razumjeti potrebu za određenim pravilima i odnosima. Maniri u velikoj mjeri odražavaju unutarnju kulturu osobe, njegove moralne i intelektualne kvalitete. Sposobnost ispravnog ponašanja u društvu vrlo je važna: olakšava uspostavljanje kontakata, doprinosi postizanju međusobnog razumijevanja, stvara dobre, stabilne odnose.

Treba napomenuti da se taktična i dobro odgojena osoba ponaša u skladu s normama bontona ne samo na službenim ceremonijama, već i kod kuće. Istinska uljudnost, koja se temelji na dobronamjernosti, određena je činom, osjećajem za mjeru, sugeriranjem što se može, a što ne može učiniti u određenim okolnostima. Takva osoba nikada neće prekršiti javni red, neće drugoga uvrijediti riječju ili djelom, neće povrijediti njegovo dostojanstvo.

Nažalost, ima ljudi dvostruki standard ponašanje: jedan - u javnosti, drugi - kod kuće. Na poslu, s poznanicima i prijateljima, oni su pristojni, uslužni, ali kod kuće ne stoje na ceremoniji s rođacima, nepristojni su i netaktični. To govori o niskoj kulturi osobe i lošem odgoju.

Moderni bonton regulira ponašanje ljudi kod kuće, na poslu, na javnim mjestima i na ulici, na zabavi i na raznim službenim događajima - prijemima, ceremonijama, pregovorima.

Dakle, bonton je vrlo veliki i važan dio ljudske kulture, morala, morala, koji su kroz mnoga stoljeća života razvijali svi narodi u skladu sa svojim idejama o dobru, pravdi, humanosti – na području moralne kulture i ljepote, reda, usavršavanje, svakodnevna svrhovitost - u područjima materijalne kulture.

Dobri maniri

Jedno od osnovnih načela modernog života je održavanje normalnih odnosa među ljudima i želja za izbjegavanjem sukoba. S druge strane, poštovanje i pažnja se mogu zaslužiti samo uz poštovanje učtivosti i suzdržanosti. Stoga ništa ljudi oko nas ne cijene tako skupo kao uljudnost i finoću. Ali u životu se često moramo suočiti s grubošću, grubošću, nepoštivanjem osobnosti druge osobe. Razlog je to što podcjenjujemo kulturu ljudskog ponašanja, njegove manire.

Maniri - način držanja sebe, vanjski oblik ponašanja, ophođenje prema drugim ljudima, izrazi koji se koriste u govoru, ton, intonacija, hod karakterističan za osobu, geste, pa čak i izrazi lica.

U društvu se skromnost i suzdržanost osobe, sposobnost kontroliranja vlastitih postupaka, pažljivo i taktično komunicirati s drugim ljudima smatraju dobrim manirama. Uobičajeno je lošim manirima smatrati navike glasnog govora, nepostiđenosti u izrazima lica, razmetanja u gestama i ponašanju, neurednosti u odjeći, nepristojnosti, koja se očituje u otvorenom neprijateljstvu prema drugima, u zanemarivanju tuđih interesa i zahtjeva, u besramnom nametanju vlastite volje i želje prema drugim ljudima, u nemogućnosti obuzdavanja vlastite iritacije, u namjernom vrijeđanju dostojanstva ljudi oko sebe, u netaktičnosti, ružnom jeziku, korištenju ponižavajućih nadimaka nadimaka.

Maniri se odnose na kulturu ljudskog ponašanja i regulirani su bontonom. Bonton podrazumijeva dobronamjeran i pun poštovanja odnos prema svim ljudima, bez obzira na njihov položaj i društveni status. To uključuje učtivo ophođenje prema ženi, odnos poštovanja prema starijima, oblike obraćanja starijima, oblike obraćanja i pozdravljanja, pravila razgovora, ponašanje za stolom. Općenito, bonton u civiliziranom društvu podudara se s općim zahtjevima pristojnosti, koji se temelje na načelima humanizma.

Preduvjet komunikacije je finoća.Delikatnost ne smije biti pretjerana, pretvoriti se u laskanje, dovesti do neopravdanog hvaljenja onoga što vidite ili čujete. Ne treba teško skrivati da nešto prvi put vidite, slušate, kušate, bojeći se da će vas inače smatrati neukim.

uljudnost

Svima su poznati izrazi: "hladna uljudnost", "ledena uljudnost", "prezriva uljudnost", u kojima epiteti dodani ovoj divnoj ljudskoj osobini ne samo da ubijaju njenu bit, već je pretvaraju u njenu suprotnost.

Emerson uljudnost definira kao "zbroj malih žrtava" koje donosimo onima oko nas s kojima ulazimo u određene životne odnose.

Nažalost, prekrasna Cervantesova izjava potpuno je izbrisana: "Ništa ne košta tako malo i ne cijeni se tako skupo kao uljudnost." Prava uljudnost može biti samo dobronamjerna, jer je ona jedan od vidova iskrene, nezainteresovane dobronamjernosti prema svim drugim ljudima s kojima se čovjek susreće na poslu, u kući u kojoj živi, na javnim mjestima. S kolegama na poslu, s brojnim poznanstvima u svakodnevnom životu, uljudnost može prerasti u prijateljstvo, ali je organska dobronamjernost prema ljudima općenito obavezna osnova za uljudnost. Prava kultura ponašanja je ono odakle proizlaze čovjekovi postupci u svim situacijama, njihov sadržaj i vanjsko očitovanje moralna načela morala i prilagoditi im se.

Jedan od glavnih elemenata pristojnosti je sposobnost pamćenja imena. Evo kako o tome kaže D. Carnega. "Većina ljudi ne pamti imena iz razloga što ne žele trošiti vrijeme i energiju na fokusiranje, učvršćivanje, utiskivanje tih imena neizbrisivo u svoje pamćenje. Oni se opravdavaju da su prezauzeti. Međutim, jedva da su više zaposlen od Franklina Roosevelta, a nalazio je vremena da se prisjeti, a povremeno čak i prisjeti imena mehaničara s kojima je morao doći u kontakt ... F. Roosevelt je znao da je jedan od najjednostavnijih, najrazumljivijih i najučinkovitijih način da pridobijete naklonost onih oko vas je zapamtiti njihova imena i usaditi im svijest o vlastitom značaju.

Takt i osjetljivost

Sadržaj ove dvije plemenite ljudske kvalitete, pažnja, duboko poštovanje prema unutarnjem svijetu onih s kojima komuniciramo, želja i sposobnost da ih razumijemo, da osjetimo što im može pružiti zadovoljstvo, radost ili obrnuto, izazvati iritaciju, smetnju, ljutnju. Takt, osjetljivost također je osjećaj mjere koji treba poštovati u razgovoru, u osobnim i službenim odnosima, sposobnost da osjetimo granicu iza koje, kao rezultat naših riječi i postupaka, osoba doživljava nezasluženo ogorčenje, tugu, a ponekad i bol. Taktična osoba uvijek uzima u obzir specifične okolnosti: razliku u dobi, spolu, društvenom statusu, mjestu razgovora, prisutnosti ili odsutnosti stranaca.

Poštovanje drugih je preduvjet za takt, čak i među dobrim drugovima. Vjerojatno ste se morali suočiti sa situacijom kada na sastanku netko ležerno dobacuje "gluposti", "gluposti" itd. tijekom govora svojih suboraca. Takvo ponašanje često postaje razlogom da kada on sam počne govoriti, čak i njegove zdrave prosudbe naiđu na hladnoću publike. O takvim ljudima kažu:

"Priroda mu je dala toliko poštovanja prema ljudima da mu to treba samo za sebe." Samopoštovanje bez poštovanja prema drugima neizbježno degenerira u samoumišljenost, razmetljivost, aroganciju.

Kultura ponašanja jednako je obvezna i od strane nižih u odnosu na više. Izražava se prvenstveno u poštenom odnosu prema svojim dužnostima, u strogoj disciplini, kao iu poštovanju, ljubaznosti, taktičnosti u odnosu prema vođi. Isto vrijedi i za kolege. Zahtijevajući poštovanje prema sebi, pitajte češće pitanje: Odgovaraš li im isto.

Taktičnost, osjetljivost također podrazumijevaju sposobnost brzog i preciznog utvrđivanja reakcije sugovornika na naše izjave, postupke, te se, po potrebi, samokritički, bez osjećaja lažnog srama, ispričamo za učinjenu pogrešku. Time ne samo da nećete uniziti svoje dostojanstvo, već ćete ga, naprotiv, učvrstiti u mišljenju mislećih ljudi, pokazujući im vašu izuzetno vrijednu ljudsku osobinu - skromnost.

Praktični rad

Po disciplini: Kultura usluživanja

Završeno:

Student 3. godine OP-3.1 Zheleznyak K.S.

Provjerio: Tsygankova E.V.

Habarovsk

Tema 1. Što znači biti taktičan u poslovnoj komunikaciji

Poslovni razgovor je prije svega komunikacija, tj. razmjena informacija koje su značajne za sudionike u komunikaciji. Da biste uspjeli u pregovorima, morate do savršenstva vladati njihovom temom. I premda u pregovorima obično sudjeluju stručnjaci raznih struka, od svakoga se zahtijeva visoka stručnost.

Poslovni razgovor- komunikacija, u kojoj se uzimaju u obzir karakteristike ličnosti, karaktera, dobi, raspoloženja sugovornika, ali su interesi slučaja značajniji od mogućih osobnih razlika.

Kodeks poslovnog komuniciranja je sljedeći niz:

1. načelo kooperativnosti: "vaš doprinos treba biti onakav kakav zahtijeva zajednički usvojeni smjer razgovora";

2. načelo dostatnosti informacija - "ne reci ni više ni manje od onoga što se u ovom trenutku traži";

3. načelo kvalitete informacija – „ne laži“;

4. načelo svrhovitosti – „ne skretati s odabrane teme, znati pronaći rješenje“;

5. "jasno i za sugovornika uvjerljivo izraziti ideju";

6. "znati slušati i razumjeti pravu misao";

7. "moći uzeti u obzir individualne karakteristike sugovornika radi interesa slučaja."

Ako se jedan sugovornik vodi načelom „pristojnosti“, a drugi načelom „kooperativnosti“, mogu ući u smiješnu, neučinkovitu komunikaciju. Dakle, pravila komunikacije moraju poštovati i s njima se složiti svi sudionici komunikacije.

Komunikacijske taktike- provođenje u konkretnoj situaciji komunikacijske strategije temeljene na posjedovanju tehnika i poznavanju pravila komuniciranja. Komunikacijska tehnika je skup specifičnih komunikacijskih vještina: govorenja i slušanja.

Prema teoriji američkog psihologa A.Kh. Maslowa, ljudi mogu postići visoke rezultate u poslovnoj komunikaciji ako sebe i druge tretiraju kao jedinstvene osobe. Za njih je aktivnost primarna, a uloga koju u njoj igraju sekundarna. Njihove osobne kvalitete su poštenje i iskrenost. Oni su osjetljivi na razne događaje, manifestacije života drugih ljudi. Oni su gospodari svojih života, vjeruju u sebe, ne boje se poteškoća, spremni su slijediti izreku starih: “Blago poteškoćama, uz njih rastemo.”

I obrnuto, za osobu čiji je cilj kontrolirati situaciju, slučaj zauzima sekundarno mjesto. Ne cijeni sebe i ljude oko sebe u kojima vidi samo objekte manipulacije. Za manipulatore su glavna sredstva: laž, neistina, kleveta, prijevara, ucjena, avanturizam. Glume uloge, predstave koje bi trebale impresionirati.

Zaključak: Biti taktičan u poslovnoj komunikaciji znači biti pismen u komunikaciji, miran, pristojan. Budite u mogućnosti pažljivo prenijeti svoje misli, pokušavajući ne uvrijediti nikoga oko sebe. Vrlo je važno razumjeti kada druga osoba počne govoriti.

Tema 2. Zašto se Italija naziva rodnim mjestom bontona

Talijani važe za vedre i vedre osobe. Prirodno su vrlo radoznali i pokazuju veliko zanimanje za običaje drugih ljudi. Vole čitati i slušati priče o životu drugih naroda i često odlaze na odmor u inozemstvo kako bi se još jednom uvjerili u ono što već znaju: vlastita zemlja je najbolja na svijetu, jer ima sve što je potrebno za život: sunce , vino , hrana i nogomet.

Talijani jako vole svoja rodna mjesta i teško se odvajaju od njih. Većina regija ima svoj lokalni dijalekt, koji se znatno razlikuje od talijanskog i strukturno i leksički. Stanovnici Italije, prije svega, sebe i jedni druge smatraju Rimljanima, Milančanima, Sicilijancima ili Firentincima, a tek onda Talijanima. "Odakle si?" - za Talijana nije prazno pitanje, ono zahtijeva detaljan odgovor. Talijan točno zna odakle dolazi.

Talijani su vrlo dobro odgojeni ljudi i imaju dobre manire. Riječi "hvala", "molim" u Italiji se mogu čuti na svakom koraku. Veliku važnost pridaju pozdravima, koji su uvijek popraćeni rukovanjem i poljupcima. Na taj način izražavaju burnu radost zbog susreta s poznanicima, čak i ako su se s njima nedavno rastali.

Talijan će vas sigurno poljubiti u oba obraza, a to je prihvaćeno i među muškarcima. A rukovanje nosi određeni simbol: ono pokazuje da su ruke koje se pružaju jedna prema drugoj nenaoružane.

Pri susretu s poznanicima u Italiji običaj je prvo pitati za zdravlje djece, a tek onda za njihovo dobro. Talijani su vrlo prijateljski nastrojeni, često se čak i kod poznanika iz šešira međusobno zovu "draga, draga" i "draga, draga".

Riječ "chao" u Italiji je univerzalni oblik i pozdrava i oproštaja. Stranci se zovu "signor" i "signora". Za ženu se kaže da je "signora" iako je zapravo "signorina" (neudata).

U komunikaciji često koriste stručne titule. “Doktor” nije nužno liječnik, već svaka osoba s visokim obrazovanjem, “profesorima” se nazivaju svi učitelji, a ne samo sveučilišni nastavnici, “maestrom” se ne nazivaju samo dirigenti i skladatelji, već i ljudi drugih specijalnosti, čak i treneri plivanja, "inženjer" je vrlo počasni naziv koji odražava visok status ljudi s inženjerskim obrazovanjem.

Talijani ne govore često "oprosti": ako se ne osjećaju krivima, onda se nemaju za što ispričavati.

U Italiji se točnost ne smatra obveznom kvalitetom, a vrijeme se uvijek daje okvirno. Nije da je kašnjenje u Italiji dobrodošlo, ali u svakom slučaju, tolerira se. Dopušteno je kasniti 15 minuta, a već je neprihvatljivo kasniti pola sata.

Talijani puno pažnje posvećuju svom izgledu. Talijani uvijek primjećuju kako su drugi odjeveni, pogotovo stranci (po njihovom mišljenju, svi su loše odjeveni).

Talijani su velikodušni ljudi, ali njihovu velikodušnost treba tretirati s oprezom, budući da se u Italiji nijedan dar ne daje bez namjere. Život i moć Talijana temelji se na sustavu darova i usluga. Ako ste primili dar od Talijana, to znači da ćete se donatoru morati odužiti nekom uslugom. Stoga, ako je jedan Talijan bacio drugoga u postaju ili sredio dobrog oftalmologa, prije ili kasnije će tražiti nagradu.

Zaključak:"Klasične zemlje bontona" obično se nazivaju Engleska i Francuska. Međutim, ovo mišljenje vrijedi samo za doba bliže našem vremenu. Ako se, pak, prenesemo u doba koje je daleko od naših dana, prije tri stotine godina, tj. do 15. stoljeća, i različiti izvori koji ne sumnjaju u pouzdanost povijesnih dokumenata, ako pažljivo pratimo politički i društveni život ovih dviju zemalja u to doba udaljeno od nas, tada ćemo se uvjeriti da je prije tri stoljeća čak i visoko društvo Engleske i Francuske bilo još daleko od svega što se zove bonton. Grubost morala, neznanje, obožavanje grube sile, divlja samovolja i slično negativne osobine u 15. stoljeću dominirao objema tim zemljama. O Njemačkoj i ostalim zemljama tadašnje Europe nema se što govoriti. Samo je Italija izuzetak. Ova zemlja zaslužuje da je s pravom nazovemo “rodnim mjestom bontona”.

U Italiji su se, uz obrazovanje i likovnu umjetnost, ranije nego u bilo kojoj drugoj zemlji u Europi počela razvijati i usavršavati pravila svjetovne pristojnosti, elegantnih manira i bontona.

Budući da smo u društvu, ne možemo ne poštovati određena pravila i principe, jer to je ključ ugodnog suživota s drugima. Gotovo svaki stanovnik moderni svijet upoznati s takvom riječi kao što je "bonton". Što to znači?

Prvi začeci bontona

Bonton (od francuskog Etiquette - etiketa, natpis) su prihvaćene norme ponašanja ljudi u društvu, kojih se treba pridržavati kako bi se izbjegle neugodne situacije i sukobi.

Vjeruje se da je pojam "dobrog ponašanja" nastao u davna vremena, kada su se naši preci počeli ujedinjavati u zajednice i živjeti u skupinama. Tada je postojala potreba za razvojem određenog skupa pravila koja bi pomogla ljudima da kontroliraju svoje ponašanje i da se slažu bez zamjeranja i neslaganja.

Žene su poštovale svoje muževe, zarađivače, mlađu generaciju odgajali su najiskusniji članovi zajednice, ljudi su obožavali šamane, iscjelitelje, bogove - sve su to prvi povijesni korijeni koji su postavili značenje i načela modernog bontona. Prije njegove pojave i formiranja, ljudi su bili nepoštivani jedni prema drugima.

Bonton u starom Egiptu

Čak i prije naše ere, mnoge poznate osobe pokušale su smisliti svoje najrazličitije preporuke o tome kako se osoba treba ponašati za stolom.

Jedan od popularnih i poznatih rukopisa iz III tisućljeća prije Krista, koji je do nas došao od Egipćana, bio je zbirka posebnih savjeta pod nazivom "Učenja Kochemnija", napisano da podučava ljude lijepom ponašanju.

U ovoj su zbirci prikupljeni i opisani savjeti za očeve, koji preporučuju da svoje sinove pouče pravilima pristojnosti i lijepog ponašanja kako bi se primjereno ponašali u društvu i ne kaljali čast obitelji.

Već u to vrijeme Egipćani su smatrali nužnim koristiti pribor za jelo tijekom večere. Bilo je potrebno jesti lijepo, zatvorenih usta, bez stvaranja neugodnih zvukova. Takvo se ponašanje smatralo jednom od glavnih prednosti i vrlina osobe, a također je bilo i važna komponenta kulturne komponente.

Međutim, ponekad su zahtjevi za poštivanjem pravila pristojnosti došli do točke apsurda. Postojala je čak i izreka: "Lijepi maniri čine kralja robom."

Bonton u staroj Grčkoj

Grci su vjerovali da je potrebno nositi lijepu odjeću, ponašati se s obitelji, prijateljima i samo poznanicima suzdržano i smireno. Običaj je bio večerati u krugu bliskih ljudi. Bori se samo žestoko - ne uzmiči ni koraka i ne moli za milost. Tu su se prvi put rodili stolni i poslovni bonton, pojavili su se posebni ljudi - ambasadori. Dobivali su dokumente na dva kartona presavijena jedan s drugim, koji su se zvali "diploma". Odatle potječe pojam "diplomacija".

U Sparti je, naprotiv, bio znak dobrog ukusa pokazati ljepotu vlastitog tijela, pa je stanovnicima bilo dopušteno hodati goli. Besprijekorna reputacija zahtijevala je objedovanje vani.

Doba srednjeg vijeka

U ovom mračnom vremenu za Europu, počeo je pad razvoja društva, ali ljudi su se i dalje pridržavali pravila lijepog ponašanja.

U 10. stoljeću A.D. e. Bizant je cvao. Prema kodeksu bontona, ceremonije su se ovdje održavale vrlo lijepo, svečano, veličanstveno. Zadatak ovako izuzetnog događaja bio je zabljesnuti veleposlanike drugih zemalja i pokazati moć i najveću moć Bizantskog Carstva.

Prvo pučko učenje o pravilima ponašanja bilo je djelo "Disciplina Clericalis" objavljen tek 1204. Autor mu je bio P. Alfonso. Nastava je bila namijenjena posebno svećenstvu. Uzimajući ovu knjigu kao temelj, ljudi iz drugih zemalja - Engleske, Nizozemske, Francuske, Njemačke i Italije - objavili su svoje priručnike o bontonu. Većina tih pravila bila su pravila ponašanja za stolom za vrijeme jela. Obrađena su i pitanja o tome kako voditi mali razgovor, primati goste i organizirati događaje.

Malo kasnije pojavila se i sama riječ "bonton". U stalnu upotrebu uveo ga je poznati Luj XIV - francuski kralj. Pozvao je goste na svoj bal i svima podijelio posebne kartice - "naljepnice", gdje su bila napisana pravila ponašanja na odmoru.

Vitezovi su se pojavili sa svojim kodeksom časti, stvoren je ogroman broj novih rituala i ceremonija, gdje su se odvijale inicijacije, prihvaćali vazalstvo, sklapali sporazum o služenju gospodaru. U isto vrijeme u Europi je nastao kult obožavanja lijepih dama. Počeli su se održavati viteški turniri, gdje su se muškarci borili za odabranicu, čak i ako im ona nije uzvratila.

Također u srednjem vijeku pojavila su se sljedeća pravila i do danas postoje takva pravila: rukovanje na sastanku, skidanje pokrivala za glavu kao znak pozdrava. Time su ljudi pokazali da nemaju oružje u rukama i da su odlučni pregovarati o miru.

Zemlje izlazećeg sunca

Na primjer, odbijanje šalice vode ili iskosa može dovesti do cijelog rata klanova, koji može trajati godinama do potpunog uništenja jednog od njih.

Kineski bonton ima više od trideset tisuća različitih ceremonija, od pravila ispijanja čaja do vjenčanja.

Renesansno doba

Ovo vrijeme karakterizira razvoj zemalja: njihova međusobna interakcija se poboljšava, kultura cvjeta, slikarstvo se razvija, tehnički proces napreduje. Pojavljuje se i koncept utjecaja čistoće tijela na zdravlje: ljudi počinju prati ruke prije jela.

U 16. stoljeću bonton za stolom je iskoračio naprijed: ljudi su počeli koristiti vilice i noževe. Na mjesto pompe i svečanosti dolaze skromnost i poniznost. Poznavanje pravila i normi bontona postaje obilježje elegancije i ekstravagancije.

Povijest razvoja bontona u ruskoj državi

Počevši od srednjeg vijeka pa sve do vladavine Petra I, ruski ljudi su proučavali bonton iz knjige monaha Sylvestra "Domostroy", objavljene pod carom Ivanom IV. Prema svojoj povelji muškarac se smatrao glavom obitelji, s kojim se nitko nije usudio raspravljati. Mogao je odlučiti što je dobro za njegove voljene, a što loše, imao je pravo kazniti svoju ženu za neposlušnost i tući djecu kao odgojne metode.

Europski bonton je došao do ruska država za vrijeme vladavine cara Petra I. Topničko i pomorsko obrazovanje koje je izvorno stvorio vladar zamijenjeno je posebnom školom u kojoj su se poučavale svjetovne manire. Jedno od najpoznatijih bilo je djelo o bontonu "Pošteno ogledalo mladosti ili Indikacije za svakodnevno ponašanje", napisano 1717. godine, koje je više puta prepisivano.

Dopušteni su nejednaki brakovi između ljudi različitih staleža. Ljudi su sada imali pravo sklapati brakove s onima koji su bili rastavljeni, s redovnicima i svećenstvom koji su bili razgolićeni. Ranije to nije bilo moguće.

Pravila i norme ponašanja za žene i djevojke bile su najsloženije. Zabrane su pratile ženski spol od same kolijevke. Mladim djevojkama bilo je strogo zabranjeno večerati na zabavi, razgovarati bez dopuštenja, pokazivati svoje vještine u jezicima ili bilo kojem drugom polju. No, morali su moći u određenom trenutku posramljeno pocrvenjeti, odjednom pasti u nesvijest i šarmantno se nasmiješiti. Mladoj dami bilo je zabranjeno da izlazi sama ili da bude nasamo s muškarcem čak i nekoliko minuta, iako je on mogao biti ona dobar prijatelj ili zaručnik.

Pravila su zahtijevala da djevojka nosi skromnu odjeću, govori i smije se samo prigušenim glasom. Roditelji su bili dužni pratiti što njihova kći čita, kakva poznanstva sklapa i kakvu zabavu voli. Nakon vjenčanja, pravila bontona za mladu ženu malo su omekšala. No, ona, kao i prije, nije imala pravo primati muške goste u odsutnosti supruga, izlaziti sama na društvena događanja. Nakon vjenčanja, žena je vrlo pažljivo pokušavala pratiti ljepotu svog govora i ponašanja.

Događaji za visoko društvo najviše početkom XIX stoljeća uključivali su i javne i obiteljske pozive. Sva tri zimska mjeseca sigurno su se održavali razni balovi i maskenbali jer je tu bilo glavno mjesto sklapanja poznanstava između potencijalnih žena i muževa. Posjeti kazalištima i izložbama, zabavne šetnje parkovima i vrtovima, tobogani Praznici- sve su te razne zabave postale sve češće.

U Sovjetskom Savezu izraz kao " Uživati» je ukinut. Ljudi iz viših slojeva bili su istrijebljeni, njihovi temelji i običaji ismijani i izobličeni do apsurda. Posebna grubost u ophođenju s ljudima počela se smatrati znakom proletarijata. Istodobno su se razne vrste šefova udaljavale od podređenih. Znanje i posjedovanje dobrih manira sada su bili traženi samo u diplomaciji. Svečane priredbe i balovi počeli su se organizirati sve rjeđe. Gozbe su postale najbolji oblik razonode.

Sat razrednika u 7. razredu

Predmet"Pravila ponašanja na javnim mjestima".

Cilj:formirati razumijevanje učenika o osnovnim etičkim normama i vještinama kulturne komunikacije.

Uvodna riječ nastavnika:

Bonton je svojevrsni kodeks lijepog ponašanja i pravila ponašanja.
Poznavanje bontona omogućuje osobi da ostavi dobar dojam svojim izgledom, načinom govora, sposobnošću održavanja razgovora, ponašanja za stolom.

Čovjek živi među ljudima. Stav drugih ljudi prema vama ovisi o mnogim čimbenicima, uključujući unutarnje kvalitete osobnosti, ali ljudima treba vremena da vas upoznaju.

Ruska poslovica kaže: "Po odjeći se upoznaju". To znači da puno ovisi o tome kakav dojam osoba ostavlja. Izgled, načini ponašanja određuju percepciju jedne osobe od strane druge. I most koji spaja unutrašnji svijet osoba sa svojom unutarnjom manifestacijom, je bonton. Znate li što je zapravo bonton? I što je to?

Italija se smatra rodnim mjestom bontona.

Engleska i Francuska obično se nazivaju: "klasične zemlje bontona". Međutim, ne mogu se nazvati rodnim mjestom bontona. Grubost morala, neznanje, obožavanje grube sile itd. u 15. stoljeću dominiraju objema zemljama. O Njemačkoj i drugim zemljama tadašnje Europe uopće se ne može govoriti, jedino je Italija tog vremena izuzetak. Oplemenjivanje morala talijanskog društva počinje već u XIV. Čovjek je prešao iz feudalnih običaja u duh modernog vremena, a taj je prijelaz u Italiji započeo ranije nego u drugim zemljama. Usporedimo li Italiju 15. stoljeća s drugim narodima Europe, tada u oči odmah upada viši stupanj obrazovanja, bogatstvo i sposobnost ukrašavanja vlastitog života. A u isto vrijeme, Engleska, završivši jedan rat, biva uvučena u drugi, ostajući do sredine 16. stoljeća zemlja barbara. U Njemačkoj je bjesnio okrutni i neumoljivi rat husita, plemstvo je neuko, vlada šaka, svi sporovi se rješavaju silom. Francuska je bila porobljena i razorena od Britanaca, Francuzi nisu priznavali nikakve zasluge osim vojnih, ne samo da nisu poštivali znanost, nego su je se čak i gnušali i sve znanstvenike smatrali najbeznačajnijim ljudima.

Dok je ostatak Europe bio uronjen u sukobe, a feudalni poredak još uvijek bio na snazi, Italija je bila zemlja nove kulture. Ova zemlja zaslužuje da se s pravom nazove rodnim mjestom bontona.

Bonton je riječ francuskog porijekla, a znači ponašanje. Uključuje pravila pristojnosti i pristojnosti prihvaćena u društvu.

Postoje različite vrste bontona:

ü službeni (poslovni);

ü diplomatski;

ü vojni;

ü pedagoški;

ü medicinski;

ü bonton na javnim mjestima.

Većina pravila diplomatskog, vojnog i općeg civilnog bontona se donekle podudara. Razlika između njih je u tome što se poštivanju pravila etikete od strane diplomata daje veća važnost, jer odstupanje od njih ili kršenje tih pravila može naštetiti prestižu zemlje ili njezinih službenih predstavnika i dovesti do komplikacija u odnosima između država.

Svaka kulturna osoba ne samo da treba poznavati i poštovati osnovne norme bontona, već i razumjeti potrebu za određenim pravilima i odnosima. Maniri u velikoj mjeri odražavaju unutarnju kulturu osobe, njegove moralne i intelektualne kvalitete. Sposobnost ispravnog ponašanja u društvu od velike je važnosti: olakšava uspostavljanje kontakata, doprinosi postizanju međusobnog razumijevanja, stvara dobre, stabilne odnose.
Treba napomenuti da se taktična i dobro odgojena osoba ponaša u skladu s normama bontona ne samo na službenim ceremonijama, već i kod kuće.

Maniri - način ponašanja, vanjski oblik ponašanja, ophođenje prema drugim ljudima, izrazi koji se koriste u govoru, ton, intonacija, hod, gestikulacija, pa čak i izrazi lica karakteristični za osobu.

Je li škola javno mjesto?

Bonton je usko povezan s pravilima pristojnosti.

Tko zna odakle riječ ULJUDNOST?

Riječ "uljudnost" dolazi od staroslavenskog "vezhe", tj. "znalac". Biti pristojan, dakle, znati se ponašati, odnositi se prema drugima s poštovanjem.

"Jeste li vi pristojna osoba?!"

1. Naučit ćete zadržati slobodu svojih postupaka i odluka bez vrijeđanja drugih.

2. Naučit ćete:

ü ne prekidajte;

nemoj raditi buku;

ü ne njuškati;

ü nemojte glasno zijevati;

ü ne brišite cipele o nogavicu hlača;

ü prepoznati sve ono što razlikuje civiliziranog čovjeka od divljaka.

MEĐUNARODNI BONTON Komunikacija između predstavnika različitih zemalja, razl politički pogledi, vjerskih uvjerenja i rituala, nacionalne tradicije i psihologije, načina života i kulture zahtijeva ne samo poznavanje stranih jezika, već i sposobnost prirodnog, taktičnog i dostojanstvenog ponašanja, što je iznimno potrebno i važno pri susretu s ljudima iz drugih zemalja. Takva vještina ne dolazi sama od sebe. Ovo treba učiti cijeli život. Pravila pristojnosti svake nacije vrlo su složena kombinacija nacionalnih tradicija, običaja i međunarodnog bontona. I gdje god bili, u kojoj god zemlji bili, domaćini imaju pravo očekivati pažnju od gosta, interes za svoju zemlju, poštovanje svojih običaja.

svjetovni bonton
Prije je riječ "svjetlo" značila inteligentno: privilegirano i dobro odgojeno društvo. "svjetlost" su činili ljudi koji su se razlikovali svojom inteligencijom, učenošću, nekom vrstom talenta ili barem uljudnošću. Trenutno koncept "svjetla" odlazi, ali svjetovna pravila ponašanja ostaju. Svjetovni bonton nije ništa drugo nego znanje o pristojnosti, sposobnost da se ponašate u društvu na takav način da zaslužite sveopće odobravanje i da nikoga ne uvrijedite nikakvim svojim postupkom.

Pravila razgovora

Evo nekoliko principa kojih se treba pridržavati u razgovoru, jer je način govora druga najvažnija stvar nakon načina odijevanja, na koju osoba obraća pažnju i koja stvara prvi dojam koji osoba ima o svom sugovorniku.

Ton razgovora trebao bi biti uglađen i prirodan, ali ne pedantan i razigran, odnosno morate biti učeni, ali ne pedantni, veseli, ali bez buke, pristojni, ali ne pretjerano uljudni. Na “svjetlu” pričaju svašta, ali se u ništa ne udubljuju. U razgovorima treba izbjegavati svaku ozbiljnu polemiku, posebno u razgovorima o politici i vjeri.

Znati slušati isti je nužan uvjet za pristojnu i dobro odgojenu osobu kao i znati govoriti, a ako želite da vas slušaju, morate sami slušati druge ili se barem pretvarati da slušate .

U društvu ne treba govoriti o sebi dok se to konkretno ne pita, jer samo vrlo bliske prijatelje (i to teško) može zanimati osobni poslovi tko god to bio.

Kako se ponašati za stolom

Nema potrebe žuriti s postavljanjem ubrusa, bolje je pričekati dok to drugi ne učine. Nepristojno je brisati svoje aparate na tulumu, s prijateljima, jer time pokazujete nepovjerenje prema vlasnicima, no u restoranima je to dopušteno.

Kruh uvijek treba lomiti na komade nad tanjurom, kako se ne bi mrvio na stolnjaku, rezati svoj komad kruha nožem ili odgrizati cijelu krišku.

Juhu ne treba jesti s kraja žlice, već s bočnog ruba.

Za kamenice, jastoge, kao i za svu meku hranu (poput mesa, ribe itd.), treba koristiti samo noževe.

Smatra se vrlo nepristojnim jesti voće zagrizajući ga izravno. Voće je potrebno oguliti nožem, narezati na komade, izrezati jezgru sa zrncima i tek nakon toga jesti.

Nitko ne bi trebao tražiti da mu se prvo posluži jelo kako bi na bilo koji način pokazao svoje nestrpljenje. Ako želite piti za stolom, trebali biste pružiti svoju čašu onome tko toči.

Provjerite svoje znanje o bontonu

1. Od susjeda ste posudili mlinac za kavu i slučajno ga razbili. Što ćeš učiniti?

1. ispričaj joj se (1)

2. daj joj novac (3)

3. Kupit ću joj potpuno isto (5)

2. Koncert na koji ste došli je bio jako loš. Odlučili ste ga ostaviti. Kada je najbolje vrijeme za to?

1. odmah (umjetnici moraju biti educirani da ne bi hakirali) (1)

2. pauza (5)

3. na kraju bilo koje pjesme (3)

3. Moram li pokucati kada ulazim u nečiji ured?

1. da, nikad se ne zna što vlasnik radi (1)

2. ne, jer privatnost nije briga na radnom mjestu (5)

3. samo u šefovom uredu (3)

4. Pozvani ste na poslovnu večeru. Nazdravilo se. Prije nego ispraznite čašu, morate...

1. zveckanje čašama s onima koji sjede u blizini (3)

2. zveckati čašama sa svima (1)

3. podigni čašu i osvrni se po publici (5)

5. Vaš sugovornik je kihnuo nekoliko puta zaredom, vi ...

1. šuti (5)

2. reci mu jednom "Blago tebi" (3)

3. poželjet ćete mu zdravlje nakon svakog "kihanja" (1)

6. Zakasnili ste 15 minuta na sastanak. Što ćete učiniti?

1. ništa (5)

2. oprosti (3)

3. dati dobre razloge (1)

Od 5 do 14 bodova. Jao... Ne morate se ponositi svojim dobrim poznavanjem bontona. Ali mi ćemo to popraviti. Zamolite prijatelje da vam otvoreno ukažu na vaše pogreške. Ova informacija je neprocjenjiva!
Od 15 do 29 bodova. Što se bontona tiče, spadate u većinu ljudi koji više ili manje poznaju osnove lijepog ponašanja. Ali ponekad griješite u sitnicama.
Od 30 bodova. Bravo! Tvoji maniri su besprijekorni. Iz svake situacije izlazite časno i ostavljate povoljan dojam. Služite li kojim slučajem u diplomatskom sektoru?

Sažimajući

Inteligencija nije samo u znanju, već i u sposobnosti razumijevanja drugoga. Ono se očituje u tisuću i tisuću sitnica: u sposobnosti da se svađa s poštovanjem, da se ponaša skromno za stolom, u sposobnosti da tiho pomogne drugome, da čuva prirodu, da ne baca smeće oko sebe - da ne baca smeće opušcima. ili psovke, loše ideje.

Inteligencija je tolerantan odnos prema svijetu i prema ljudima. U središtu svih dobrih manira je briga da osoba ne ometa osobu, tako da se svi zajedno osjećaju dobro. Moramo biti u stanju ne ometati jedni druge. Potrebno je odgajati u sebi ne toliko manire koliko ono što se izražava u manirima, pažljiv stav svijetu, društvu, prirodi, svojoj prošlosti.

Ne morate pamtiti stotine pravila, ali zapamtite jednu stvar - potrebu za odnosom poštovanja prema drugima.

Popularno u kategoriji: