Psihologija rada s klijentima. Mogući oblici komunikacije s kupcima

Dobro strukturiran razgovor tijekom telefonski poziv- to je zalog dobar rezultat. Možda potencijalni klijent neće pristati kupiti robu odmah iu vašoj tvrtki, ali će zapamtiti prijateljski stav i profesionalnost stručnjaka. Stoga, kako bismo kod klijenta ostavili što bolji dojam, potrebno je pridržavati se, na prvi pogled, jednostavnih pravila. Zašto baš na prvi pogled – sada ćemo pokušati objasniti.

Odgovaranje na dolazni poziv

Nemojte prisiljavati pozivatelja da sluša zvučne signale u slušalici, odgovorite maksimalno nakon trećeg. Ovo je najbolja opcija. Također se ne preporučuje javljanje nakon prvog poziva: sugovornik može doživjeti pogrešno shvaćanje da nemaš klijenata i sve što radiš je sjediti kraj telefona i čekati čudo.

Intonacija glasa

Mnogo ovisi o tonu kojim komunicirate sa sugovornikom. Osoba koja nema znanja ili iskustva u području djelatnosti vaše tvrtke može vas bombardirati ogromnim brojem elementarnih, po vašem mišljenju, pitanja. U ovom slučaju, mnogi zaposlenici imaju neugodne note u svojim glasovima. Suprotno uvriježenom mišljenju da telefonska komunikacija to može sakriti, sugovornik lako prepoznaje takvu intonaciju i želja za daljnjom komunikacijom s vama, kao i suradnjom s vašom organizacijom, u potpunosti nestaje. Budite strpljivi, zato ste profesionalac, da odgovorite potencijalnim kupcima na sva njihova pitanja.

Zvučnik i poziv na čekanju

Ako trebate razjasniti pitanje, zamolite sugovornika da pričeka i isključi mikrofon. U svakom programu (ako se poziv obavlja putem računala) i na svakom telefonskom aparatu postoji takva funkcija. Klijent ne treba slušati što se događa. Kao prvo, do njega mogu doći podaci koji predstavljaju poslovnu tajnu, a kao drugo, on ne bi smio čuti ni osobnu komunikaciju između zaposlenika koji možda nisu sramežljivi u izrazima. Spikerfon također neće poboljšati kvalitetu vašeg razgovora. Neugodni vanjski zvukovi i slab sluh neće pozitivan utjecaj za razgovor.

Predviđanje onoga što bi sugovornik mogao reći

Dobro je ako imate skriptu razgovora pred očima. Još je bolje ako uz obvezne napomene djelatnika tvrtke sadrži moguće odgovore potencijalnog klijenta na iste. Nakon što nekoliko puta razradite moguće prigovore, kasnije će točni odgovori doći na intuitivnoj razini, a osjetivši sumnju u glasu sugovornika, već ćete znati kako je odagnati.

Profesionalizam

Ovdje već pričamo o vašoj stručnosti kao stručnjaka. Na svako pitanje klijenta trebate imati spreman argumentiran i precizan odgovor.

otvoreni stav

Ako je vaš potencijalni klijent entitet, malo je vjerojatno da ćete na prvi poziv odmah doći do uprave. Najvjerojatnije će vam odgovoriti ili tajnica ili drugi obični zaposlenik. No on će stvoriti prvi dojam o vama i prenijeti sve relevantne informacije osobi odgovornoj za donošenje odluka. A o tome kako će to točno prezentirati, u budućnosti će ovisiti hoćete li imati novog klijenta ili ne.

Komunikacijska etika

Osim osnovnih pravila za komunikaciju s potencijalnim klijentom, postoji nešto poput etike. To uključuje barem jednostavne preporuke, kao u prethodnom slučaju.

Lijepi pozdrav

Ako imate priliku nazvati osobu imenom, svakako je iskoristite. Klijent cijeni individualni tretman, što mu daje dojam da se izdvaja iz općeg toka potencijalnih kupaca. Poželjeti osobi dobar provod u danu (ovisno o tome kada točno zovete) također potiče međusobnu komunikaciju.

Izvođenje

Pozivatelj mora znati je li stigao tamo. Kao i kod odlaznog poziva, morate odmah naznačiti odakle točno zovete. Optimalno bi bilo nazvati organizaciju i predstaviti se imenom, kako bi vas sugovornikova mašta personalizirala, a ne slikala sliku inkubatora.

uljudnost

Bilo bi ispravno da se na početku razgovora raspitate je li vašem sugovorniku zgodno govoriti. Ako to ne učinite, budite spremni na to da bi vas usred vašeg vatrenog govora mogao prekinuti i reći da je zauzet. Dobro je ako ga nakon nekog vremena uspijete ponovno nazvati, ali iu tom slučaju morat ćete ponoviti cijeli scenarij.

Rastanak

Svakako provjerite prije nego što spustite slušalicu ima li sugovornik pitanja. Ako mu je sve jasno, poželite "sve najbolje" ili "dobar dan" i hrabro završite razgovor.

Faze komunikacije s klijentom

Faze komunikacije s klijentom putem telefona su standardne. Ovdje mnogo ovisi o specifičnostima ponuđene usluge ili proizvoda:

• Pozdrav i mjesto klijenta za sebe. Što ispravnije započnete razgovor, to ćete imati više šanse da ga nastavite.
• Određivanje svrhe poziva. Nije važno radi li se o odlaznom ili dolaznom pozivu, potrebno je saznati ili identificirati glavni problem oko kojeg će se graditi komunikacija.
• Prezentacija proizvoda ili usluge. Usmjerite pozornost sugovornika na prednosti i jedinstvene značajke vaše ponude.
• Rad s primjedbama. Faza koja se gotovo nikad ne izbjegava. Za ispravnu obradu prigovora sastavljaju se i provode cijeli treninzi i sastavljaju skripte, pa je dobro imati pri ruci varalicu.
• Dogovorite se. Ova faza je cilj većine odlaznih poziva. Dovođenje do toga najbolji je rezultat vaše komunikacije s klijentom.
• Rastanak. Intonacija tijekom rastanka također igra značajnu ulogu. U slučaju uspjeha ne trebate pokazivati ​​pretjeranu vedrinu, pa ćete klijentu dati do znanja da je to sve što se od njega očekuje. Njegova bujna mašta odmah će nacrtati kako sjedite kraj telefona i veselo trljate ruke. Završite razgovor u istom tonu kojim ste ga i započeli.

Značajke psihologije

Prije nego što pokušate prodati proizvod ili ponuditi uslugu kupcu putem telefona, stavite se na njihovo mjesto. Koliko će mu vaša ponuda biti zanimljiva? Kakvu će on korist imati ako na to pristane? Koje nedoumice klijent može imati tijekom razgovora?

U srednjim i velikim organizacijama raširena je praksa provođenja psiholoških treninga. Ovo pomaže u uklanjanju barijere koju mnogi ljudi imaju prilikom odlaznog poziva. Hladni pozivi su vrlo nezahvalan posao. Većina njih završava odbijanjem, a zaposlenik stvara mišljenje da mu takva vrsta aktivnosti ne odgovara. Stoga se uglavnom psihološki treninzi usmjerena na razvoj zaposlenika. Ako se operater tijekom poziva osjeća ugodno, razgovor će teći lakše i u ozračju više lagodnosti nego da samo čita skriptu s lista, bojeći se ubaciti koju riječ viška.

Bilo kako bilo, staviti se na mjesto klijenta znači razumjeti njegovu situaciju. U tom će slučaju potencijalnom kupcu biti lakše objasniti zašto je vaša ponuda za njega najpovoljnija. Obično uvjeravanje neće donijeti rezultate, potrebni su argumenti i sposobnost da se oni potvrde. Samo na taj način možete odagnati sumnje sugovornika o obaveznosti budućeg stjecanja.

Koje vještine su vam potrebne za komunikaciju

Prije svega, da biste s klijentom mogli komunicirati telefonom, jako su važne komunikacijske vještine. Nakon njih, jednako važna točka je otpornost na stres. Nije uvijek s druge strane žice inteligentna osoba koja može pristojno odbiti vašu ponudu. Ponekad sugovornik može grubo reći da mu ne trebaju vaše usluge ili roba. Na to morate biti spremni od samog početka i ni u kojem slučaju ovakav način komunikacije ne shvaćajte osobno.

Sposobnost brze procjene situacije također igra važnu ulogu u procesu telefonska komunikacija s klijentom. Ako je interes ušao u intonaciju sugovornika, dodatno (ili umjesto toga) možete mu ponuditi kupnju srodnih proizvoda. Ponekad je prisutnost dodatne ponude ta koja igra ključnu ulogu u donošenju pozitivne odluke.

U komunikaciji (pa tako i s klijentom) riječi nemaju tako značajnu ulogu kao što se to obično misli. Uz pomoć riječi prenosi se samo 7% informacija, 38% se može prenijeti intonacijom, brzinom govora, glasnoćom. 55% ostaje za govor tijela (mimika, geste, položaj u prostoru). Pomoću modela DISC možete izgraditi učinkovitu psihologiju komunikacije s klijentom.

Zapravo, važnije je ne pomoću čega prenosimo informacije, nego kako to činimo. Kakve emocionalne reakcije obično očekujemo od klijenta? Hvala i sudjelovanje.

Kako možete steći te osjećaje?

• biti pažljiv prema klijentu, pogotovo ako on to ne očekuje;
• sposobnost saslušanja klijenta;
• sposobnost da zauzmete mjesto klijenta i uzmete u obzir njegove okolnosti.

Nedopustivo je graditi komunikaciju s klijentom isključivo na racionalnoj (osobito pragmatičnoj) razini. Ako klijent ima pozitivna emocija, dovest će do prihvaćanja tvrtke, njenih usluga i proizvoda, želje za ponovnim povratkom. To se može postići davanjem prioriteta potrebama klijenta i izgradnjom odnosa koji se temelje na emocijama.

Praktičar mišljenja

Ključna točka kontakta sa svakim klijentom je empatija, odnosno prihvaćanje osobe onakvom kakva jest, ali to se ne može učiniti samo na vanjskoj razini. Prihvaćanje podrazumijeva odsustvo bilo kakve borbe, konfrontacije. Čim klijent to osjeti, bit će povjerenja. kontakt i zahvalnost

Model DISC

Naučiti razumjeti kako klijent može izraziti svoje osjećaje pomoći će takozvani DISC model.

DISC je skraćenica čije svako slovo označava vrstu ljudskog ponašanja:

• D - dominantan (dominantan);
• I - utječući (utječući);
• S - stabiliziranje;
• C - savjestan.

Psiholozi kažu da svaka osoba ima osnovno povjerenje ili nepovjerenje u svijet - to je os Y. Također, osoba može imati bilo koji položaj - aktivan (namjera da promijeni svijet oko sebe) ili adaptivan (prilagodba okolnostima i namjera da zadrži takav norma) - ovo je os X.

AKTIVNO PONAŠANJE	NEPRIJATELJSKO OKRUŽENJE			ADAPTIVNO PONAŠANJE
	D - Dominantan ("Dođoh, vidjeh, pobijedih") Poticaj. Pobjeda Strah. Poraz U stresu. Agresija Glavna pitanja. Što? Kada? Koliko? tipične osobine ponašanja. brz u postupcima i odlukama, nestrpljiv, uporan otvoreno kažu što misle spremni riskirati nastoje biti konkurentni dragovoljno preuzeti može izazvati sukob.	u poslu: proizlaziti	C - savjestan ("Od sudbine se ne može pobjeći") Poticaj. Biti u pravu Strah. Pogriješiti U stresu. Briga Glavna pitanja. Zašto? Za što? tipične osobine ponašanja. prikupljeni i organizirani emocionalno zatvoren (tih) fokusirati se na kvalitetu, djelovati pedantno točni, skloni analizirati sve spremni popustiti kako bi izbjegli sukob.
	I - Utjecaj (predstava se mora nastaviti) Poticaj. Ispovijed Strah. Ravnodušnost U stresu. opsesija Glavna pitanja. WHO? tipične osobine ponašanja. vjerujte u dobro, optimisti pričljiv, šarmantan, otvoreno izražavati emocije lako vjerovati ljudima nepažljiv prema detaljima može djelovati na princip "biti lijep" često obdareni dobrim smislom za humor	u poslu:	S - Stabilizirajuće ("I nama je drago što ste vi zadovoljni") Poticaj. Predvidljivost Strah. promijeniti U stresu. sporazum Glavna pitanja. Kako? tipične osobine ponašanja. prijateljski, susretljivi dobro osjetiti raspoloženje sugovornika, znati slušati osjetljiv (istančano osjetiti laž, prijevaru) postavljati mnogo razjašnjavajućih pitanja Poteškoće u donošenju odluka i odabiru.
	PRIJATELJSKO OKRUŽENJE

Takav stav klijenta moguće je postići ako zaposlenik organizacije nauči čuti, razumjeti svog klijenta i pokazati mu poštovanje.

Odnos povjerenja između klijenta i zaposlenika nastat će samo ako potonji čuje, razumije kupca i pokaže poštovanje prema njemu. Da biste riješili ove probleme, morate primijeniti nekoliko metoda u radu.

Prilagodba (raport) uz uspavljivanje djeteta. Prvo se djetetu priča bajka, a roditelj se prilagođava njenom ritmu, a kada dijete počne drijemati, govornik govori sporije i tiše, uspavljujući ga. Odnos pridonosi razumijevanju partnera, pomaže mu da mu postane razumljiv, uključujući ga kao dio jedinstvenog sustava s jednim ritmom i obrascem ponašanja. Recimo, administrator se u telefonskom razgovoru s klijentom prilagođava tempu klijentovog govora – ako on govori sporo, i administrator mora usporiti svoj govor.

Kako primijeniti model DISC

Recimo da vaš zaposlenik radi sa "stabilizirajućim" klijentom. Takva je osoba druželjubiva, pažljivo sluša, pita i pojašnjava, ali teško donosi odluke. Kada komunicirate s takvim klijentom, dajte mu sveobuhvatne informacije, budite suosjećajni, pomozite u donošenju odluke.

Praktičar mišljenja

Vladimir Puzyrev, stručnjak za časopise, psihoterapeut, direktor tvrtke Useful Adventures

Prilagodba koja omogućuje brz kontakt i razumijevanje (bez obzira na vrstu klijenta) može biti na nekoliko razina: govorna prilagodba (tempo, glasnoća, intonacija, temperament), tjelesna razina prilagodbe (držanje, pokreti, disanje), emocionalni kontakt (raspoloženje) . Nakon faze prilagodbe dolazi faza održavanja. Znate što ponuditi, kako to prenijeti i kakav rezultat treba biti. Prilagođavanjem, to možete učiniti puno lakše

Ako vaš klijent vrišti, recite mu da znate kako se osjeća i da razumijete njegovu poziciju. Možete čak reći stvari poput: "Da, razumijem da ste ljuti, ogorčeni ste ovom situacijom." Zatim postavite klijentu razjašnjavajuća pitanja - morate saznati što mu se nije svidjelo. Zatim nudimo načine za rješavanje problema. Na kraju se dogovaramo kako implementirati odabrano rješenje ili tražimo kompromis.

U većini slučajeva glavni problem zaposlenika je nesposobnost slušanja i saslušanja klijenta, nedostatak želje da zauzmu njegovu poziciju i razumiju koji su mu trenuci važni. Nije uvijek potrebno klijenta uvjeravati u nešto dokazivanjem da nije u pravu ili inzistiranjem na svome. Ako u klijentu vidite komunikacijskog partnera, s njim možete pregovarati.

Praktičar mišljenja

Vladimir Puzyrev, stručnjak za časopise, psihoterapeut, direktor tvrtke Useful Adventures

Pozicija "Direktor", Vodeći vam omogućuje upravljanje bilo kojom konfliktnom situacijom. Igrajte po vlastitim pravilima. Prihvaćanje, sudjelovanje, pozornost, a zatim ponuditi svoj, optimalan scenarij. Empatija i neovisnost čine vas profesionalnim komunikatorom

Korištenje aktivnog slušanja u komunikaciji (administrator kaže klijentu “da”, “točno”, ponavlja za to definirane riječi) i parafraze (klijent nešto objašnjava, a administrator u odgovoru pojašnjava “Vi to kažete... .”, “Dakle ...”, “Jesam li vas dobro razumio da ...” uz ponavljanje fraza klijenta) daje pozitivan rezultat u komunikaciji. Ovaj moment u psihologiji komunikacije s klijentom daje osjećaj da je saslušan i shvaćen. Nakon toga vaš klijent mora potvrditi ili demantirati administratorovu frazu i ponuditi nove argumente. Preskakanjem ovog koraka nećete moći pokazati klijentu da želite razumjeti njegove želje i možete propustiti priliku za izgradnju povjerenja.

Ne zaboravite pravilo 3 „DA“. Postavljajte pitanja na koja će klijent zajamčeno odgovoriti "da" (na primjer, "želiš li dobiti kvalitetnu uslugu?"). Nakon tri "da", vjerojatnost pozitivnog odgovora i dogovora višestruko se povećava

Psihologija komunikacije s klijentima: pet preporuka

1. Zaposlenik mora biti samouvjeren (bez ulizivanja i bahatosti u radu s klijentom)
2. Pristojnost i lijepo ponašanje (potrebno je reći klijentu "molim", "hvala što ste nas pozvali" - ovo je nužni minimum).
3. Pozitivnost (minimizirati upotrebu čestice "ne" i riječi s njom)
4. Razumijevanje (morate saslušati klijenta i znati mu postaviti kompetentna pitanja).
5. Sposobnost da se bude učinkovit Povratne informacije s klijentom.

Svi ovi i drugi zakoni učinkovite interakcije moraju se stalno razvijati. Neki ljudi to imaju po prirodi, neki to moraju naučiti. Za razvoj ovih vještina postoje majstorski tečajevi, knjige, seminari, treninzi ili često psihološku pomoć u rješavanju osobnih problema

U kontaktu s

Kolege

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Što trebate znati o pravilnoj komunikaciji s klijentom
• Kako komunikaciju s kupcima pretvoriti u zlatni fond svoje tvrtke
• Koji su najbolji načini komunikacije s kupcima?
• Što ne raditi u komunikaciji s klijentom

Danas se poslovni odnosi među ljudima diljem svijeta grade uglavnom na trgovini. To može biti ne samo prodaja robe, već i usluga, autorskih prava itd. Dakle, naše društvo je podijeljeno na kupce i prodavače koji su u stalnoj međusobnoj interakciji. A uspjeh svih komercijalnih transakcija ovisi o tome koliko će ta suradnja biti kvalitetna, koliko će biti kompetentna komunikacija s kupcima. Naravno, to nije jedini kriterij uspješnosti trgovačkog poslovanja, prije svega je važna kvaliteta samog proizvoda ili usluge. Ali mnoge nedostatke moguće je nadoknaditi pravilnom komunikacijom. Kupac koji je zadovoljan uslugom sigurno će vam se ponovno vratiti, a neće ići kod konkurencije. I, naprotiv, ako vaše osoblje nije dovoljno pažljivo prema posjetiteljima ili je nepristojno, kupac više neće prekoračiti prag vaše trgovine, bez obzira na kvalitetu robe. Ovaj će se članak dotaknuti svih nijansi interakcije s potrošačima, dati primjere pravilne komunikacije, razmotriti fraze koje se ne smiju koristiti, a također će analizirati različite tehnike koje su uspješne s gledišta psihologije. Članak će vam pomoći u izgradnji kompetentnog slijeda u komunikaciji s klijentom i privlačenju novih kupaca.

Kako uspostaviti dobru komunikaciju s klijentima

Bez obzira na to kako je komunikacija s klijentom izgrađena - putem telefona ili osobnog kontakta - prvi dojam ima ključnu ulogu iu konačnici utječe na ishod razgovora. Ovdje je važno slijediti niz pravila, kao i pridržavati se slijeda faza u interakciji s potrošačem. Najviše važno pravilo- usmjeravanje razgovora u željenom smjeru i vođenje sugovornika. Potrebno je ne samo znati reći mu o prednostima vašeg proizvoda i usluge te prednostima rada s vama, već i postaviti prava pitanja na vrijeme kako biste prepoznali potrebe i preferencije klijenta.

Komunikacija treba biti otvorena i prijateljska: nemojte povisivati ​​ton, svađati se, vršiti pritisak na kupca, nametati mu svoj proizvod, biti pretjerano nametljiv. Ali važno je biti voditelj razgovora i znati sve držati pod kontrolom. Važno je voditi dijalog, uključiti sugovornika u komunikaciju, a ne samo govoriti napamet dosadan govor. Morate ga zainteresirati za svoj proizvod ili uslugu, steći povjerenje i dogovoriti interakciju s vama.

Kako ispravno razjasniti prigovore kupaca? Saznajte u programu treninga

Kako se ponašati tijekom razgovora

Ispravna linija ponašanja osoblja igra veliku ulogu. Vjerojatnost kupnje značajno će se povećati ako je suradnja između upravitelja i klijenta uspješna. Kupcu je važno pokazati dužnu, a istovremeno nenametljivu pažnju, pokazujući mu da ste zainteresirani da on bude zadovoljan. Da biste to učinili, morate biti u mogućnosti urediti sugovornika, koristeći osmijeh i prijateljski ton. Emocionalnost u komunikaciji također je vrlo važna: kupac neće pokazati interes ni za vas ni za proizvod ako govorite monotono. Ako tijekom razgovora koristite prave emocije, to će vam pomoći da zainteresirate sugovornika i učinite dijalog živahnijim i opuštenijim.

Svaki prodavač mora imati dobru dikciju. Važno je ne samo znati što točno treba reći kupcu, već i biti u stanju to jasno i ispravno učiniti. Voditelj ne bi trebao imati govorne mane. Kupac bi pred sobom trebao vidjeti pravog profesionalca koji zna razgovarati o proizvodu, odgovoriti na sva pitanja od interesa, s kojim je ugodno razgovarati. Nikoga ne zanima nesiguran zaposlenik koji ne zna spojiti dvije riječi. U komunikaciji s klijentom također je važno upoznati ga i ubuduće ga oslovljavati imenom. Takav psihološki prijem pomaže u pozicioniranju sugovornika, dajući komunikaciji osobniji karakter. Vrlo je važno saslušati kupca i ni u kojem slučaju ga ne prekidati, ali istovremeno usmjeriti razgovor u pravom smjeru ako se počne udaljavati od glavne teme.

Kako govoriti o proizvodu ili usluzi

Često postoje poteškoće u komunikaciji s prodajnim klijentom već u prvoj fazi razgovora - on u početku nije zainteresiran čuti o proizvodu. Kako svoj proizvod ili uslugu predstaviti kupcu na isplativ način? Glavni zadatak je zainteresirati ga za proizvod i privući pozornost na svoju tvrtku. Ljudi jako vole dionice i Posebne ponude, a to se ne može koristiti za privlačenje novih kupaca, kao ni za zadržavanje postojećih. Tijekom komunikacije s potrošačem, recite o tekućim promocijama, objasnite sve prednosti kupnje ovog proizvoda, zanimanje za novitete koji su nedavno ušli na tržište. Saznajte potrebe i interese klijenta kako biste ponudili pravi proizvod za njega, koji će zadovoljiti sve njegove želje i zahtjeve.

Nakon što se odlučite za zahtjeve kupca, usmjerite njegovu pozornost isključivo na detalje koji ga zanimaju. Ne treba pretrpavati sugovornika pretjeranom količinom informacija u kojima će se samo zbuniti. U komunikaciji će biti dovoljno pravilno staviti naglaske i precizno opisati proizvod prema parametrima koji su od interesa za klijenta. Završna faza je razraditi sve primjedbe potencijalnog kupca, otkloniti njegove sumnje i potaknuti ga na kupnju. Čak i ako je potrošač nakon komunikacije s Vama odbio kupiti proizvod ili platiti uslugu, morate prema njemu zadržati dobru volju i uljudnost. Tada postoji vrlo velika vjerojatnost da će posjetitelj doći k vama u budućnosti, sjećajući se vaše profesionalnosti i želje da pomognete u izboru. Stoga je pridržavanje pravilnog slijeda faza u komunikaciji s klijentom vrlo važno ako želite razviti svoje poslovanje.

Jednostavna pravila komunikacije s klijentom

Primjera je mnogo uspješne prodaje kada je osoba samo radi interesa otišla u trgovinu, a nakon razgovora sa zaposlenikom trgovački podij izašao s kupnjom. To govori o profesionalizmu i visoka razina obuka prodavača. Mnoge potrošače treba potaknuti na kupnju. Da bi to učinili, stručnjaci iz područja trgovine i psihologije razvili su niz pravila. Ako ih voditelji prodaje budu slijedili, promet tvrtke će se sigurno povećati.

1. Usmjerenosti na kupce. Najvažnije je u komunikaciji s klijentom uvjeriti ga da slijedite njegove, a ne svoje interese i da mu stvarno želite pomoći. To će kupcu uliti povjerenje i pomoći mu da ga osvoji. Otvorenost i dobra volja jedan su od glavnih ključeva uspjeha. Posebno morate biti oprezni u onim trenucima kada vam posjetitelj sam postavlja pitanja. Odgovori trebaju biti što informativniji i detaljniji. Morate pokazati da vam je kupac važan i da ste spremni odgovoriti na sva njegova pitanja. Ravnodušne, suhoparne primjedbe ostavit će loš dojam na kvalitetu usluge.

Postoji nekoliko načina da pokažete svoj interes:

• kada razgovarate s kupcem, vaša pozornost treba biti usmjerena samo na njega. Ne možete biti ometeni sporednim stvarima;
• komunikacija treba biti emocionalno obojena. Važno je da sugovornik pred sobom vidi živu osobu, a ne robota;
• tijekom komunikacije trebate gledati sugovornika u oči;
• važno je voditi dijalog, potičući klijenta ne samo da sluša, već i da govori;
• potrebno je dati što više vrijednih informacija o proizvodu za kupca, ali pritom paziti da ga ne pretrpamo nepotrebnim informacijama.

Pokušajte komunicirati s kupcem na njemu najrazumljivijem jeziku. Ne treba ulaziti u stručnu terminologiju koju osoba ne razumije. Ako govorimo o, na primjer, blenderu, nije potrebno reći da je njegova snaga 1500 vata. Ove informacije mogu biti potpuno beskorisne za klijenta. Bilo bi puno bolje da navedete glavne proizvode koje možete samljeti s njim. Pa ti pričaš o Tehničke specifikacije robu, ali oni će biti jasni ne samo vama, već i kupcu.

1. Ne spuštajte se na razinu klijenta. Na prvi pogled, ovo je prilično čudan savjet, jer prvo pravilo kaže da s kupcem morate razgovarati na njegovom jeziku. Ovo je neporecivo. Ovo je pravilo stvoreno samo kako bi vas upozorilo na mogućnost izbijanja sukoba tijekom komunikacije s klijentom. Kontingent kupaca je potpuno drugačiji, a nisu svi sposobni adekvatno komunicirati, dopuštajući sebi upotrebu vulgarnosti i nepristojnosti. Upravo u tim slučajevima ne možete postati poput neodgojenih ljudi i odgovoriti agresijom. Važno je biti u stanju ostati smiren i smoći snage da uvijek budete pristojni i prijateljski raspoloženi. O tome ovisi ugled tvrtke u kojoj radite.
2. Klijent je uvijek u pravu. To je odavno utabano i napamet naučeno pravilo svih menadžera prodaje. Ali nije sasvim točno. Svaki prodavač razumije da je kupac zapravo u vrlo rijetkim slučajevima u pravu. Većina potencijalnih kupaca ne zna što zapravo želi i razumije proizvode vaše trgovine mnogo lošije od vas. Vi ste vlasnik dućana, a ne kupac, i tu ste vi glavni, jer o vama ovisi sve što mu se događa: hoće li pronaći proizvod koji mu treba, hoće li otići s kupnjom. . Ali ni u kojem slučaju kupac to ne bi trebao znati. Mora vjerovati da je samo on u pravu.
3. Ne inzistirajte. Kada nudite svoj proizvod ili uslugu, nemojte ići predaleko i nemojte biti previše nametljivi. Nema potrebe vršiti pritisak na kupca, prisiljavajući ga da napravi izbor i kupi odmah, ako je vidljivo da nije spreman to učiniti. Čovjek ne smije steći dojam da ste nametnuli proizvod koji mu uopće ne treba.
4. Nemoj se izgubiti. Ako ne govorimo o jednokratnoj prodaji, već o dugoročnoj suradnji (redovite isporuke robe, izgradnja, veliki projekt i sl.), vrlo važno pravilo komunikacije s kupcima tvrtke je uvijek biti u kontaktu. Prvo, kupac bi mogao znati kako napreduje posao iu kojoj je fazi proces, ide li sve po planu i treba li se brinuti. Drugo, klijent može htjeti unijeti neke izmjene u izvorni plan projekta. Održavanje kontakta je u vašem interesu. Ako kupac ostane nezadovoljan rezultatom rada na koji ste potrošili više od jednog dana, bit će puno teže sve popraviti nego da su provjere i prilagodbe napravljene u međufazama.

Ovih pet komunikacijskih pravila pomoći će vam ne samo pronaći pravi pristup i pridobiti svakog kupca za razgovor, već ga i dovesti do zaključenja transakcije.

Glavni općeprihvaćeni standardi komunikacije s klijentom

Svaka organizacija koja poštuje sebe nužno razvija interne propise i standarde za komunikaciju s klijentima tvrtke. Oni su usmjereni na pravilno uspostavljanje dijaloga s kupcem i izgradnju kompetentnog slijeda faza komunikacije s njim. Ovaj će članak opisati glavne standarde na temelju kojih možete razviti vlastite propise.

1. Emocionalno raspoloženje i otvorenost prema klijentu. Zaposlenici trgovačkog prostora ili prodajnog ureda trebaju izgledati tako da ih posjetitelj želi kontaktirati. Ovdje ne govorimo o vanjskim podacima osoblja, koji su, usput rečeno, također važni, već o imidžu ljubaznog upravitelja koji je spreman savjetovati i pomoći. I prodavači su, naravno, ljudi i imaju pravo biti neraspoloženi, ali to nikako ne smije utjecati na komunikaciju s kupcima. Loše raspoloženje treba ostaviti kod kuće ili na ulici, a na radnom mjestu zaposlenik treba biti s prijateljskim osmijehom, a ne plašiti posjetitelje kiselim izrazom lica.

2. Klijent ne mora čekati. Teško da postoji osoba koja sanja sjediti u redu sat ili dva. Čekanje je bolno za svakoga. Stoga je važno osigurati da vaša služba za korisnike bude izgrađena na takav način da ima što manje posjetitelja koji čekaju. Ako postoje takvi ljudi, morate pokazati maksimalnu brigu za one koji čekaju na svoj red. Najprije se trebate ispričati osobi i razjasniti koliko dugo će biti služena. Često je to važno, jer će možda u ovom trenutku moći riješiti neke svoje druge poslove. Također je potrebno nečim zabaviti gosta ako čeka svoj red u dvorani: to mogu biti časopisi, katalozi, čaj, kava. Najvažnije je da se ne dogodi situacija: posjetitelj je ušao, a vi niste obraćali pozornost na njega jer ste bili zauzeti. Važno je upoznati klijenta i dati mu do znanja da će sigurno biti uslužen.

3. Znati voditi dijalog. Da biste osvojili sugovornika i impresionirali ga, morate biti taktični ne samo s njim, već i s konkurencijom. Ne smijete uspoređivati ​​svoj proizvod s tuđim, ističući nedostatke drugih i svoje prednosti. Malo je vjerojatno da ćete pobuditi povjerenje ako razgovarate o konkurentima. Također, ne upuštajte se u pretjeranu samopromociju: to će izgledati kao hvalisanje i preuveličavanje postojećih vrlina.

Bolje je izbjegavati duge monologe, dugačke opise i objašnjenja. Vrijedno je zapamtiti glavne karakteristike i prednosti određenog proizvoda i prenijeti samu bit kupcu bez preopterećenja nepotrebnim informacijama. Ako pričate previše i dugo, tada se, prvo, možete lako zbuniti, a drugo, brzo umoriti klijenta. Kako se posjetitelj ne bi umorio slušajući vas, trebate s njim komunicirati u obliku dijaloga, postavljati pitanja i uključiti ga u razgovor.

4. Znati čuti i slušati. Ovi pojmovi, međusobno slični, donekle se razlikuju, jer su slušanje i slušanje različite stvari, a pravi profesionalac u trgovanju i komunikaciji s klijentima trebao bi znati te razlike. Slušanje je sposobnost da sugovorniku pokažete da ga slušate. Postoji posebna tehnika aktivnog slušanja koju svatko može savladati: potrebno je uspostaviti kontakt očima, kimati, ne prekidati.

Sposobnost slušanja je sposobnost ne samo da slušate osobu, već i da razumijete sve što vam želi prenijeti. Često je vrlo teško razumjeti kupca u komunikaciji s njim. Mnogi čimbenici ovdje igraju ulogu: ljudi vide iste stvari različito, osoba nema uvijek dovoljno znanja da ispravno izrazi svoje misli i želje. U takvim slučajevima treba znati nenametljivo doći do dna istine, postaviti sugestivna pitanja, saznati što više detalja i pojedinosti. Ponekad je dovoljno samo staviti se na mjesto sugovornika i pitanje pogledati njegovim očima. Kada ovladate sposobnošću da čujete ljude, ne samo da možete brzo pomoći kupcu da riješi svoj problem, već možete lako njime manipulirati, što je korisno za prodavača.

5. Obraćajte se klijentu imenom. Kako samo jednom riječju osvojiti sugovornika? Reci njegovo ime. Banalna istina koja ima ogroman uspjeh u komunikaciji s klijentom. Kada osobu oslovljavate imenom, za nju se stvara ugodnija, pozivnija i povjerljivija atmosfera, a ističe se i važnost ovog kupca za vas.

6. Ne laži. Vaš će ugled biti potpuno narušen ako vas uhvate u laži. Nikada ne preuveličavajte prednosti proizvoda i ne govorite ono čega zapravo nema. Čak i mala laž može uzrokovati nepopravljivu štetu i dovesti do gubitka povjerenja od strane klijenta.

7. Uvijek učinite malo više nego što je potrebno. Vrlo jednostavna, ali u isto vrijeme učinkovita tehnika. Premašiti očekivanja potrošača vrlo je jednostavno. Trebate mu posvetiti malo više pažnje, pružiti dodatnu, makar i najnevažniju uslugu, ugodno ga iznenaditi i on će postati vaša stalna mušterija. Što više učinite za kupca u obliku neke vrste dodatnog bonusa, to ćete više dobiti zauzvrat. Spremnije će i s velikim zanimanjem razgovarati s vama o daljnjoj suradnji ako ga šarmirate svojim posebnim stavom.

Sekvencijalne faze komunikacije s klijentom

Faza 1. "Uspostavljanje kontakta" ili "Uspostavljanje kontakta"

Svaka prodaja ili transakcija nemoguća je bez ove faze.

Svrha: privući pozornost potencijalnog kupca na sebe i dogovoriti daljnju komunikaciju.

Prije nego što prijeđete na prepoznavanje potreba klijenta, preporuča se pribjeći komunikaciji s njim o apstraktnim temama. Postoji niz metoda za uspostavljanje kontakta s posjetiteljem. Možete ponuditi čaj, kavu, napraviti par komplimenata itd.

Vrlo je lako razumjeti je li njegovim djelovanjem bilo moguće uspostaviti kontakt s kupcem. Ako aktivno ulazi u komunikaciju, pozitivno reagira na riječi i postupke prodavača, ponaša se ležerno i opušteno, možemo zaključiti da je veza uspostavljena. Ako je klijent napet, napet, izbjegava komunikaciju, suho i kratko odgovara na pitanja, skreće pogled – to ukazuje da se kontakt nije mogao uspostaviti. U ovom slučaju fazi uspostavljanja kontakta treba posvetiti više pažnje, koristeći različite tehnike.

Faza 2. Identifikacija potreba

Svrha: identificirati preferencije i želje klijenta.

Što točnije upravitelj može identificirati preferencije kupca, to će povoljnije moći predstaviti proizvod, što će kao rezultat dovesti do kupnje.

Da bi saznao potrebe klijenta, voditelj mora koristiti ispravan redoslijed u komunikaciji s njim, biti u stanju postaviti prava pitanja, slušati i razumjeti sugovornika.

Faza 3. Prezentacija

Svrha: ponuditi točno ono što kupcu treba, na temelju njegovih potreba identificiranih u drugoj fazi komunikacije.

Prilikom predstavljanja proizvoda ili usluge, najvažnije je prenijeti klijentu prednosti kupnje proizvoda. Ovdje je važno ne brkati pojmove "korist" i "prednost".

Prednost- ovo je prednost ovog proizvoda u usporedbi s analogima. Svatko tko kupi ovaj proizvod imat će koristi od toga.

Korist- ovo je takva značajka ili karakteristika proizvoda koja može zadovoljiti specifičnu potrebu ovog kupca.

Dakle, znajući sve potrebe identificirane tijekom komunikacije s posjetiteljem, ostaje samo da se pravilno prezentira upravo onaj proizvod koji po svojim karakteristikama odgovara željama naručitelja. Ispada da bilo koji parametar proizvoda može postati koristan za određenog klijenta.

Faza 4. Postupanje s prigovorima

Svrha: otkloniti sumnje kupca u kvalitetu proizvoda ili njegovu usklađenost sa zahtjevima, kao i potrebu za kupnjom.

Što su bolje razrađene prethodne faze interakcije s klijentom, to će uslijediti manje primjedbi. Možda će upravitelj voditi svu komunikaciju tako ispravno da uopće neće naići na prigovore.

Često se prigovori odnose na činjenicu da:

• nisu identificirane sve potrebe kupaca;
• u početku je uspostavljen slab kontakt, a komunikaciji s klijentom nije posvećeno dovoljno vremena;
• prezentacija nije bila informativnog karaktera i nije mogla dati potpuni opis proizvoda, a time ni odgovoriti na sva pitanja kupca.

Svaki menadžer koji želi postići uspjeh u prodaji trebao bi nastojati svesti broj prigovora na najmanju moguću mjeru, jer je njihov višak signal loše odrađene interakcije s kupcima.

Neće uvijek biti moguće u potpunosti izbjeći prigovore, stoga morate naučiti kako na njih ispravno odgovoriti i poduzeti odgovarajuće mjere.

Jasno slijedite shemu rada s primjedbama:

• saslušati prigovor kupca;
• izgladite njegove emocije koristeći fraze razumijevanja ("Razumijem vašu ogorčenost", "Da, slažem se da je neugodno ...", "Razumijem kako je ...", "Razumijem vas");
• dobiti potrebna pojašnjenja kroz sugestivna pitanja;
• ponuditi alternativno rješenje problema.

Faza 5. Završetak transakcije

Svrha: dovesti kupca do kupnje i potvrditi ispravnost njegove odluke.

U fazi dovršetka transakcije morate biti sigurni da je klijent spreman za kupnju. Menadžer to može procijeniti po svom ponašanju:

• klijent je već formirao pozitivno mišljenje o proizvodu;
• slaže se s riječima upravitelja;
• izravno kaže da je spreman kupiti robu ili sklopiti ugovor o pružanju usluga;
• Zanimaju me detalji.

Metode završetka posla:

• metoda komplimenta ("Napravili ste pravi izbor");
• metoda koja postavlja određeni vremenski okvir (“Ukoliko kupite unutar tri dana, dobit ćete 20% popusta”);
• alternativa u kojoj svi dobivaju ("Pošaljemo vam mjerače sutra ili u petak?").

Promet tvrtke izravno ovisi o profesionalnosti voditelja službe za korisnike. Što više vještina i tehnika ima, to više prodaje na kraju može ostvariti. Stoga je važno stalno obučavati svoje osoblje i usavršavati vještine zaposlenika, slati ih na treninge i predavanja, razvijati ih i motivirati.

Psihologija komunikacije s klijentom: učinkovite metode rada s teškim potrošačem

Upravo zahvaljujući teškim kupcima možete brzo prepoznati i otkloniti nedostatke svoje tvrtke, jer će vam takvi posjetitelji požuriti ukazati na njih. Princip rada s takvim kupcima je neutralizirati pritisak koji vrše, a ne ignorirati ih, a pritom ih uspjeti pretvoriti u status lojalnih kupaca.

• Grubost, agresivnost klijenta.

U komunikaciji s klijentom nikada ga ne smijete oponašati ako se ponaša nedostojno. Kao odgovor na grubost, zlostavljanje, neučtive izjave i geste, trebao bi vidjeti samo vašu ljubaznost i smirenost. Ne smijete dopustiti da vas sugovornik razljuti.

Grubost se koristi kada nema drugih načina da se dokaže svoj slučaj ili da se obrane vlastiti interesi. Kad je osoba isprobala sve druge metode, iskoristila sve argumente i izgubila strpljenje, počinje biti gruba. Stoga takva oštrina ne izražava snagu sugovornika, već samo ukazuje na njegovu nemoć.

U komunikaciji s takvim kupcima važno im je dati priliku da se ispuste i pokažu da ste spremni riješiti problem. Morate saslušati klijenta ne prekidajući ga. Bilo bi ispravno odbaciti sve emocije i, ne obraćajući pažnju na prezentaciju informacija, doći do srži problema. Da biste to učinili, morate pokazati sugovorniku da ste ga spremni mirno saslušati, koliko god on psovao, da se ne namjeravate svađati, već želite pomoći u rješavanju problema.

U slučaju da se skandal dogodi pred drugim posjetiteljima, pokušajte što prije odvesti klijenta kako biste nastavili komunikaciju nasamo ili što dalje od vanjskih osoba.

• Mekoća, sramežljivost.

Postoje tipovi ljudi koji sami neće stupiti u kontakt jer su sramežljivi, ne žele da ih se ometa ili su po prirodi vrlo sramežljivi. U komunikaciji s menadžerom s takvim klijentima treba pokazati što više nježnosti: bez pritiska, više osmijeha, ohrabrujućih primjedbi, forsiranja odluke. Takvog kupca treba voditi i usmjeravati, pomagati mu pri izboru i pritom biti vrlo taktičan i nenametljiv.

• Neodlučnost klijenta.

Ne brkajte neodlučne ljude s mekima. Neodlučni kupci su uglavnom oni koji se boje da ne pogriješe, pa se ne mogu odlučiti za izbor ili odlučiti treba li im kupnja u principu. Takvi će kupci stalno ispitivati ​​već odluka, razjasniti detalje, tražiti savjet uvijek iznova. Teško im je zaustaviti svoj izbor na jednoj stvari. Jurit će između različitih modela istog proizvoda i neće moći odabrati onaj koji im odgovara jer će sumnjati da je najbolji. Kada komunicirate s takvim klijentima, morate namjerno suziti krug izbora. Ne smijete im ponuditi šest opcija odjednom, dovoljno im je usmjeriti pažnju na dvije, a tek u slučaju kada te opcije odbiju, ponudite dvije druge. Na taj način ćete pomoći kupcima da naprave pravi izbor, a kupnja neće biti odgođena nekoliko dana.

Takve se klijente također ne može pritiskati i požurivati. Ni u kojem slučaju nemojte pokazati da ste umorni od njihove neodlučnosti, već naprotiv, pokušajte potaknuti i podržati njihovu želju da naprave pravi izbor. Tijekom komunikacije s kupcem morate mu uliti povjerenje, otkloniti svaku njegovu sumnju.

Da biste potaknuli neodlučnu osobu na kupnju, često nije dovoljno samo pravilno prezentirati proizvod. Morate koristiti dodatne alate. U tom slučaju potrebno je upozoriti na ograničenu količinu ovog proizvoda, nadolazeće poskupljenje ili nešto drugo što će kupcu dati do znanja da ne treba odgađati kupnju, već treba požuriti s odlukom.

Više međupopravki - više šanse da se dogovorimo u cjelini. Kako se klijent u budućnosti ne bi predomislio, recite da je rad na dogovorenom pitanju već u tijeku. Ponekad se to radi namjerno kako se kupac više ne bi vraćao na ovo. Bolje da se uplaši i potpuno odbije nego da se u nedogled bavi svojim sumnjama, gubi vrijeme i nije siguran da će se dogovor dogoditi.

• Familijarnost.

Postoji kategorija posjetitelja koji i sami tečno vladaju tehnikama komuniciranja s ljudima i metodama manipuliranja njima. Ponašat će se pretjerano prijateljski, pokušavajući pobuditi vaše simpatije i time postići poseban položaj za sebe, u nadi da će dobiti neku vrstu osobnih bonusa. Zadatak menadžera u komunikaciji s takvim klijentima je pokazati da je i prijateljski raspoložen i spreman na suradnju, ali se pridržava poslovni stil komunikacija, iskazujući profesionalnost i ozbiljnost.

• Pričljivost.

Kao i u životu, na poslu se često može susresti s brbljavim klijentom. Prilično je teško voditi dijalog s takvom osobom. Ipak, trebate pokušati usredotočiti njegovu pozornost na svoj prijedlog i kontrolirati proces komunikacije. Ovdje morate imati vremena da pravilno umetnete svoje primjedbe u duge monologe tijekom pauza, bez prekidanja sugovornika.

Postavljajte sugestivna pitanja koja kupca vraćaju na temu razgovora, skreću mu pozornost na proizvod. Ne pokušavajte reći više od sugovornika, nastojte reći ono najvažnije. Vaš zadatak nije razgovarati s klijentom, već mu prenijeti bit.

• Tišina klijenta.

Možete usporediti govornika s šutljivim posjetiteljem. Poteškoća u komunikaciji s takvim klijentima leži u činjenici da ponekad nije lako razumjeti reakciju osobe na vaše riječi. Ovdje je važno ne ići u dugi monolog, već uključiti sugovornika u dijalog, pitajući ga za mišljenje i potičući ga na komunikaciju. Najbolje je davati informacije u dijelovima, stalno prateći reakciju kupca.

Potrebno je postavljati što više pitanja, otkrivajući potrebe osobe, au onim rijetkim trenucima kada progovori pažljivo je slušati. Ovdje će sjajno funkcionirati metoda Echo. Njegova suština je ponavljanje. posljednje riječi sugovornik.

• Dokazivanje sposobnosti.

Ovaj kupac je dobro upućen u vaš proizvod i upoznat je s njegovim svojstvima i karakteristikama. Požurit će pokazati svoje znanje tijekom komunikacije, smatrajući to dostojanstvom i superiornošću. Morate biti taktični i ne pokušavati se natjecati s njim, dokazujući da ste svjesniji. Dajte mu priliku da pokaže svoje znanje. Pokušajte voditi ležeran razgovor, postavljajte pitanja i budite pažljivi slušatelj.

Ukoliko kupac iznosi svoje osobno mišljenje o određenom proizvodu, navedite na čemu se ono točno temelji. Da biste to učinili, upotrijebite sljedeća pitanja: "Zašto ste tako odlučili?", "Koji je razlog za to?". Pokušajte pretočiti osobni stav kupca prema proizvodu u skup specifičnih argumenata. Bit će puno lakše odgovoriti na njih nego pokušati uvjeriti sugovornika.

Ako tijekom komunikacije s klijentom primijetite da griješi, ne trebate mu direktno ukazivati ​​na grešku i pokušavati ga odmah ispraviti, jer to može postati uzrokom spora. Zapamtite da je vaš zadatak prodati proizvod, a ne nametnuti svoje mišljenje.

Koja pravila nalažu etiku komunikacije s klijentima

Profesionalna etika komunikacije s klijentima uključuje sljedeća pravila:

• uvijek se možete staviti na mjesto kupca i ni u kojem slučaju ne dopustiti da se prema njemu postupa na način koji ne biste željeli primiti na svoju adresu;
• u slučaju etičkog kršenja, odmah ga ispraviti čim se utvrdi;
• usklađenost s tolerancijom zaposlenika tvrtke prema moralnim načelima, običajima i tradicijama drugih organizacija i okolnog svijeta u cjelini;
• imajte svoje mišljenje, ali shvatite da ono nije jedino koje ima pravo postojati;
• sloboda koja ne ograničava slobodu drugih;
• etično službeno ponašanje zaposlenika, koje vodi razvoju organizacije s moralnog gledišta;
• u komunikaciji s klijentom nije dopušten pritisak na njega ili očitovanje njegove nadmoći u ponašanju upravitelja;
• na sve moguće načine pronaći kompromis i izbjeći sukob;
• zaposlenik se ne samo mora ponašati ispravno s gledišta etike, već i poticati klijenta da to čini;
• izbjegavajte kritiku sugovornika.

U interakciji s klijentima nemojte:

• bacati blato na natjecatelje. Ne biste trebali raspravljati o konkurentima i govoriti loše o njima, čak i ako je to istina. Ako vas klijent sam pita za mišljenje o određenoj tvrtki, recenzija o njoj treba biti što neutralnija, a najispravnije bi bilo pozvati se na vaše nepoznavanje stanja konkurencije. Mišljenje klijenta o organizacijama trećih strana treba formirati bez vašeg sudjelovanja;
• koristiti sleng. Često zaposlenici međusobno komuniciraju i savršeno se razumiju, ali izvana se čini da govore stranim jezikom. Posjetitelju će biti teško razumjeti vas i ispravno se snalaziti u vašim terminima. Stoga se komunikacija s kupcima mora odvijati na jeziku koji oni razumiju. Ponekad je čak i bolje vizualno prikazati ono što pokušavate prenijeti sugovorniku;
• neka emocije vladaju tobom. Koliko god sugovornik bio težak, koliko god vas pokušavao razbjesniti, vaše glavno pravilo je da budete smireni. Svi smo mi, naravno, živi ljudi i imamo pravo na emocije, ali ne i klijent menadžer. Kao odgovor na bilo koji njihov postupak, potrošač bi trebao vidjeti samo vašu dobru volju, a ne razdražljivost ili agresiju.

Kakva bi trebala biti komunikacija s klijentom telefonom

U telefonskoj komunikaciji s klijentom najvažniju ulogu igra intonacija. Dojam razgovora formira se u prvih 20 sekundi komunikacije. U isto vrijeme osoba odlučuje želi li nastaviti dijalog s vama. Stoga morate pratiti kako prezentirate informacije: vaš glas mora biti siguran, a govor jasan.

Struktura telefonski razgovor nešto kao ovo:

Priprema za razgovor:

Sam telefonski poziv:

Postoji mnogo tehnika za komunikaciju s korisnicima putem telefona. Jedan od njih temelji se na prepoznavanju glavnog osjetilnog organa sugovornika za percepciju informacija. Činjenica je da za spoznaju svijeta oko nas svi koristimo sluh, vid, dodir, kinestetiku, miris. Ali svaka osoba ima vodeći način poimanja svijeta, prepoznavanjem kojeg lako može zainteresirati klijenta. Modalitet vođenja možete odrediti na temelju razgovora s njim.

Primjeri izjava klijenata koji ukazuju na prevlast jednog ili drugog načina poimanja svijeta:

• vizualni: "Ovo izgleda privlačno", "Takav opis mi se čini neodređenim", "Ja to ovako vidim ...", "Pokušajmo rasvijetliti ovaj problem";
• gledaoci:“Čuo sam te”, “Sve nije na vrijeme”, “Zvuči kao dobra ideja”, “Jednostavno se ne mogu uklopiti u ono što govoriš”;
• kinestetički (motorički, motorički):“Pokušaj sve dobro odvagnuti”, “Osjećam da ja to mogu”, “On odaje toplinu”, “Ovo je vrlo skliska situacija”;
• mirisni:“Bilo bi sjajno da to dobro isprobam”, “Upravo sam namirisao rješenje.”

Za mnoge ljude prioritetni način dobivanja informacija je vizualni, a to je lako razumjeti korištenjem glagola koji definiraju vizualizaciju: “vidjeti”, “zamišljati”, “činiti se”, “promatrati”, “vidjeti”, “ukrasiti”. , “izgled” itd. e. Takvi ljudi bolje percipiraju ono što vide nego ono što čuju. Više vole gledati nego slušati opise, čak i one najdetaljnije. Tijekom komunikacije korisnici će snimati važne točke: jako im se sviđaju ilustrativni primjeri, napravite plan akcije, vodite bilješke.

Auditivna orijentacija svojstvena je znatno manjem broju ljudi. U komunikaciji s takvim potrošačima čut ćete glagole koji se odnose na sluh: „čuo“, „zvuči“, „izgovara“, „pucketa“, „škripi“ itd. Ovi sugovornici imaju dobro slušno pamćenje i sposobni su zapamtiti većinu razgovor bez ikakvih bilješki i bilješki na papiru. Takvi ljudi vole komunicirati, ali ih je također lako omesti stranim zvukovima.

Vrlo mala skupina ljudi vodi se kinestetičkim stilom komunikacije. Često koriste glagole kada govore: "gradim", "stvaram", "koristim" itd. Takvi ljudi trebaju stalno biti u pokretu, teško im je sjediti na jednom mjestu. Pokazuju ekspresiju u komunikaciji, aktivno koriste izraze lica i geste.

Kako uspostaviti online komunikaciju s kupcima

Potrebno je ući u krug svojih ciljanu publiku i uspostaviti kontakt s njom. Da bi to učinili, koriste razne tematske blogove, stranice na koje se osoba mora pretplatiti, sve vrste mailing lista i pretplata. Stvorite tim istomišljenika i aktivno komunicirajte s njihovim voditeljima.

Koristite svoje podatke, pripremite se za sastanke zajedno sa svojim timom:

• odaberite nekoliko najvažnijih ovaj trenutak pitanja (tri do pet);
• provjerite profile svog sugovornika na društvenim mrežama;
• šminka psihološka slika osoba, naznačite na papiru svoje pretpostavke o njemu;
• odlučite što vam je točno važno dobiti od osobe i kako izgraditi komunikaciju s klijentom.

Komunikacija putem e-maila:

• Besprijekorno držanje. Ukoliko postoji potreba za zamjenom voditelja koji vodi pojedinog klijenta (godišnji odmor, bolovanje, podjela tereta), ta zamjena bi se trebala dogoditi neprimjetno za potrošača. Da bi to učinio, novi upravitelj mora se upoznati sa svim nijansama transakcije. U tome je dužan pomoći prethodnom zaposleniku, koji je upoznat sa svim slučajevima. On mora predati sve povezane materijale ovom kupcu i reći što više o detaljima obavljenog posla i budućeg rada s njim.
• Ne mogu promijeniti predmet e-pošte. Tijekom dopisivanja, predmet pisma treba ostati isti kao što je bio izvorni. Zatim ćete klijent i vi imati priliku filtrirati ovu korespondenciju između ostalih pisama. Ako samo malo promijenite temu, slovo neće ući u filter i bit će izgubljeno. Ako je neka korespondencija došla do logičnog završetka, te postane potrebno nastaviti komunikaciju s potrošačem o drugim pitanjima, razgovoru se dodjeljuje nova tema.
• Tema za razgovor. Tema treba biti strukturirana na način da prenese bit cijelog razgovora.
• Odgovori svima. U slučaju kada u korespondenciji sudjeluje više sugovornika, potrebno je koristiti funkciju “Odgovori svima” kao odgovor na pisma kako bi svi sudionici razgovora bili uključeni u razgovor i bili svjesni što se događa.
• SažetakIpoziv na akciju. Na kraju svakog svog pisma rezimirajte i podsjetite koji rezultat želite postići. Ovo je način na koji programirate radnje klijenta za postizanje vaših ciljeva.
• Nastavi nakon skype chata. Nakon završetka komunikacije s klijentom putem Skypea, bilo bi ispravno poslati mu pismo u kojem će biti opisana suština razgovora i sažeti rezultati. Tako ćete biti sigurni da nitko neće zaboraviti ono što je rečeno.
• Posljednja riječ. Uvijek pokušajte dovršiti komunikaciju s vama. Da biste to učinili, dovoljno je koristiti fraze na kraju komunikacije: "Hvala na suradnji!", "Hvala na vašem vremenu!", "Ugodan dan!".

Klasične fraze za komunikaciju s klijentima za sve prilike

1. Dolazni poziv (vanjski/interni).

• Pozdrav (vanjski):"Dobar dan / jutro / večer, tvrtka (ime), pozicija, odjel, ime, slušam vas."
• Pozdrav (interni):"Dobar dan / jutro / večer, položaj, odjel, ime, slušam vas."
• Isključene fraze:“Kako mogu biti koristan”, “Slušam”, “Razumijete”, “(naziv tvrtke) sluša”, “Zdravo”, “Kod uređaja”.

2. Odlazni poziv novom klijentu.

• "Dobar dan/jutro/večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) tvrtke (ime)."
• "Recite mi, molim vas, s kim mogu razgovarati o organizaciji obuke osoblja?"
• “Recite mi, molim vas, tko je u vašoj tvrtki zadužen za nabavu?”

3. Odlazni poziv trenutnom klijentu.

• Isključene fraze:“Jeste li me prepoznali?”, “Mogu li vas uznemiravati?”, “Vi zovete”, “Oprostite što vas uznemiravam.”

4. Odlazni poziv starom klijentu kojeg treba vratiti.

• “Dobar dan / jutro / večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija / odjel) tvrtka (ime), mogu li razgovarati s (puno ime)?”. Ako je potrebno, možete pojasniti o čemu govorite.
• “Dobar dan / jutro / večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija / odjel) tvrtka (ime). Je li ti ugodno sada razgovarati?
• U slučaju pozitivnog odgovora:"Hvala vam! Već smo surađivali s vama (kakvu točno suradnju), željeli bismo nastaviti suradnju. Recite mi, molim vas, da li ste zainteresirani za (pojašnjenje)?
• Isključeni izrazi: “Zovem te”, “Brinem te”.
• Ako je odgovor negativan:"Kada vas mogu nazvati tako da vam bude zgodno (navedite vrijeme i datum)?".

5. Klijent je došao u ured.

• Nepoznati klijent, pozdrav:"Dobar dan / jutro / večer, (uđi / sjedni)", "Slušam te."
• Isključene fraze:“Tko si ti?”, “Muškarac!”, “Žena!”, “Koga želiš?”; Fraze koje se ne preporučuju:“Ima li vam što pomoći?”, “Tražite li nešto / nekoga?”.
• Poznato:“Dobar dan / jutro / večer, (uđite / sjednite)”, “Drago mi je vidjeti vas.”

6. Sastanak u uredu klijenta.

• Nepoznati klijent:"Dobar dan / jutro / večer, moje ime je (ime), ja sam (pozicija / odjel) tvrtka (ime), mogu li se sastati s (puno ime)?" Ako je potrebno, pojasnite o kojem pitanju.
• Poznati klijent: Dobar dan / jutro / večer, ime / prezime / patronim klijenta, drago mi je što vas vidim ”(možete dati kompliment).

7. Završite razgovor.

• Telefonom ili osobno:“Bilo je zadovoljstvo razgovarati s vama! Sretno, ugodan dan/tjedan/vikend!” itd.

Da se klijent poželi vratiti u kozmetički salon, da svoj izgled povjeri stručnjacima ovog salona, ​​da se psihički osjeća ugodno - Da biste to učinili, morate izgraditi pravu komunikaciju s njim, kompetentno izgraditi psihologiju komunikacije!

Zaposlenik kozmetičkog salona mora donekle biti i psiholog. A za to biste trebali znati koje vrste klijenata postoje, koje su karakteristike svake vrste i kako pronaći pristup prema njima.

Upravo na edukaciji "Psihologija komunikacije s klijentom u kozmetičkom salonu" steći ćete univerzalne vještine komunikacije sa svojim klijentima.

Ova obuka je neophodna za radnike u industriji ljepote: kozmetičare, frizere, masere, manikure i administratore kozmetičkih salona.

Tijekom obuke naučit ćete:

• kako izgraditi dugoročne odnose s klijentima;
• kako povećati broj klijenata;
• kako steći povjerenje kao „prodavač“ usluga i robe;
• kako svladati vještine uspješne prezentacije;
• kako se učinkovito nositi s prigovorima kupaca;
• kako povećati obujam prodaje i usluga;
• kako povećati financijski rezultat za salon i njegove stručnjake.

Program

I. Učinkovit rad s klijentima

• Usmjerenosti na kupce
• Vrste klijenata
• Vizualna psihodijagnostika
• Strategije i algoritmi ponašanja s klijentima prema njihovoj tipologiji
• Izgradnja učinkovitih odnosa s klijentima
• Značajke rada s različitim klijentima: žene, muškarci, djeca
• Razlozi gubitka kupaca Preventivne mjere
• Metode i načini pridobijanja kupaca.

II. Osnove upravljanja sukobima u kozmetičkom salonu

• Sukobi u kabini. Analiza tipičnih situacija
• Načini učinkovitog rješavanja sukoba
• "Ispravan" rječnik stručnjaka
• Rješavanje prigovora kupaca

III. Standard komunikacije s kupcima

• standard organizacije radnog mjesta
• Standardi susreta s klijentima
• Standard usluge
• Standard osiguranja usluge

IV. Etički kodeks stručnjaka salona ljepote

• Interno uređenje odnosa
• Standard izgled osoblje salona ljepote
• Standard profesionalnog bontona
• Standard promocije salona

Recenzije

21.03.2019Varygina Ekaterina Sergeevna
Učiteljica: Alina Orton

Jako mi se svidjelo, predavanja su bila zanimljiva. Alina ima ludu energiju.

18.02.2019Christina

Dobar dan Ne pišem često recenzije, ali ovaj put sam odlučila! Studirao sam kao menadžer osoblja, izvrstan pristup svakom studentu, o bilo kojoj temi možete ponovo pitati, pojasniti, oni će vam sve reći s primjerima. Osebujna prezentacija materijala, živa komunikacija s publikom. Individualni pristup (iako sam učio u grupama). Često smo išli na sastanak, uvijek se sve riješilo, glavno je bilo upozoriti pa se dogovoriti. Organizacijski problemi su u početku bili slabi, ali onda je sve bilo besprijekorno. Posebno su mi se svidjele učiteljice teorije: Tarasova Elena Aleksandrovna i Godunova Elena Vjačeslavovna, učiteljica prakse: Usacheva Galina Anatolyevna. Hvala vam puno!!! Nadam se da vas neću iznevjeriti u primjeni stečenih vještina, posebno praktičnih!! Galina Anatolyevna, posebno hvala ooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Hvala svima! Posebno bih vam se zahvalio! Tarasova Elena Aleksandrovna. Informativno, zabavno, puno novih stvari!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Učiteljica: Alina Van Orton

Izvrsna učiteljica! Jasno objašnjava i ne žuri. Domaća zadaća sasvim odgovarajuće veličine. Vrlo zanimljiv tečaj. Vrlo iskrena i druželjubiva, uz sve to uspijeva dati maksimum znanja u jednom satu.

Uspjeh bilo koje organizacije koja nudi proizvode ili usluge izravno ovisi o tome kako osoblje komunicira s kupcima. Počevši od prve minute telefonskog razgovora do trenutka kada kupac napusti poslovnicu tvrtke. Tijekom dijaloga između zaposlenika i potrošača, svaka riječ i gesta sastavni su dio uspješne transakcije.

Komunikacija između zaposlenika i kupaca obično je jedan na jedan.
Isplati li se raditi sve kako kupac kaže ili je bolje ostati pri svom stajalištu, inzistirati na svome? Je li kupac doista uvijek u pravu? Takva pitanja često muče voditelje odjela, voditelje projekata i prodaje.

Kako bi komunikacija s klijentom bila učinkovitija i donijela željene rezultate, stručnjaci preporučuju pridržavanje određenih pravila.

Pravila komunikacije s klijentima

1. Razgovarajte s kupcem na njegovom jeziku.

Glavni zadatak menadžera je postati poveznica između uma klijenta i stvarnosti. Na primjer, morate jasno objasniti da nije tako lako biti na prvom mjestu u rezultatima pretraživanja. To zahtijeva vrijeme, trud stručnjaka i, naravno, novac.

Posjedujući praktična i teorijska znanja, potrebno je klijentu njemu razumljivim jezikom (najbolje slikama) objasniti kako je sve povezano, što o čemu ovisi, kakve rezultate treba očekivati. Inače će se kupac osjećati kao neznalica, naljutiti se na vas zbog toga i otići konkurentima. Ili možda čak odluči da mu ova usluga još nije potrebna.

2. Ne spuštajte se na razinu klijenta.

Bez obzira na to kako se ponaša (ne štedi na nepristojnim izrazima ili, naprotiv, šuti i skromno se slaže s vama u svemu), morate zadržati stil društva.

Nije prikladno da stručnjak, profesionalac u svom području, bude grub u odgovoru i bijesno dokazuje svoj slučaj. Razgovarajte s klijentom na njegovom jeziku, ali ne gubite dostojanstvo.


3. Ljepota je rezultat financijskih troškova i troškova rada.

Najbolje je odmah odrediti da nestvarna ljepota košta. Suština te nestvarnosti je u tome što za njeno ostvarenje ne postoji ništa od čega bi se moglo krenuti, nema materijalne osnove.

Stoga, ako od kupca čujete: "Još nisam odlučio što točno želim, ali morate sve učiniti lijepim", odmah se pripremite na moguće probleme. Ljudi koji djeluju općenito (moderno, svijetlo, solidno, privlačno itd.) odbacit će sve opcije jer nisu idealne. Ali ideal je nemoguće postići...

4. Banalno i loše dvije su različite stvari.

Često klijente zanima koje druge usluge, osim standardnih, možete ponuditi?

Pitanje je relevantno i često točno. Međutim, u potrazi za novim proizvodima, ne zaboravite na osnovne alate. Uostalom, oni daju oko 60% uspješnih rezultata. Razna nestandardna rješenja, u pravilu, donose kratkoročni porast prodaje. A to je samo 10% vremena.

5. Neka naručuju gdje žele.

U komunikaciji s kupcima posebno je akutno pitanje cjenovne konkurencije. Čak i ako su vaše cijene prilično razumne, možete čuti nešto poput: "Mislio sam da će koštati toliko ... Ali vidio sam druge jeftinije ...".


Nemojte odmah klevetati konkurente, nervozno spustiti slušalicu ili smanjiti cijenu. Ako je klijent siguran u kvalitetu i uvjete usluge koja mu se nudi za manje novca, recite da s takvim uspjehom treba uštedjeti i na svom zdravlju.

Ovakav pristup zbunjuje kupce. Prvo šute nekoliko minuta, a onda pokušavaju shvatiti zašto je vaš skuplji? Ovdje je važno ne grditi konkurente, već natjerati klijenta da sumnja u primjerenost i kvalitetu svojih usluga. Bilo koje čovjek od smisla shvatit će da je besplatni sir samo u mišolovci.

6. Dajte klijentu do znanja da je posao koji ste obavili vrijedan novca koji tražite.

Većina kupaca je sigurna da je sve vrlo jednostavno implementirati, a vi samo želite izvući više novca od njih.

“Ovdje se nema što raditi! Za par sati rada...”. U ovom slučaju klijentu morate jasno dati do znanja da radite ozbiljno, a ne samo da izvlačite novac od kupaca. Naime, takav dojam klijent može steći ako često i lako mijenjate uvjete suradnje i cijene.

7. Dajte klijentu priliku da razmisli o vašoj ponudi.

Nemojte ga pritiskati niti zahtijevati da vam odmah odgovori. Kupac se može početi opirati i djelovati "naprotiv". Dajte mu vremena da razmisli i pokušajte ostaviti dobar dojam o vašem društvu. U roku od 1-2 dana nakon prvog razgovora, možete nazvati i saznati u kojoj je fazi vaš prijedlog na razmatranju.

8. Mislite na dobrobit kupca.


Dajte dobar savjet i, koliko god to čudno zvučalo, pokušajte mu uštedjeti novac ako je moguće.

9. Unaprijed odredite sve uvjete suradnje.

Preporučljivo je odmah razgovarati s klijentom o tome što točno dobiva za svoj novac, kao iu kojoj fazi vaša suradnja završava. Ovo je prilično suptilna točka.

U procesu rada na narudžbi budite spremni na izmjene i ispravke, stoga je njihov okvirni opseg i količinu potrebno unaprijed dogovoriti. Nakon što je projekt predan, a naručitelj ga pregledao i prihvatio, izvođač s njim nema ništa.

Često su kupci zainteresirani za podršku. Ovdje je važno razjasniti na što se točno misli: na tehničku podršku, stručnu ili moralnu?

Na primjer, prilikom naručivanja web stranice kupac traži tehničku podršku. Što time želi reći? Hosting, domena, promjene na stranici u vidu novih rubrika ili objavljivanja članaka? Ili je možda mislio na redizajn? Takve točke treba razjasniti prije početka suradnje.

10. Klijent nije uvijek u pravu.

Ako kupac traži određenu uslugu, to znači da je ne može sam izvršiti. Stoga, kada klijent zatraži provedbu neke njegove lude ideje, odvagnite sve za i protiv i razumno objasnite zašto mislite da ta ideja nije posve uspješna. Zašto tako prskati? Ako je ideja kupca loša, rezultat će biti negativan (ili ga uopće neće biti). A za to neće kriviti nikoga drugog osim vas, jer ste vi "sve pokvarili". A to može ukaljati ugled vaše tvrtke. Stoga, s obzirom na sljedeći nestandardni projekt, razmislite o tome što vam može donijeti zapanjujućeg uspjeha, i glasan pad.


Naravno, ovo nisu univerzalna pravila za sve prilike. glavna uloga još uvijek svira individualni pristup. Međutim generalni principi vrijedi se držati.

Suptilnosti vođenja poslovnog razgovora

Sposobnost komunikacije s kupcem nije ograničena na jednu društvenost. Razgovor treba biti strukturiran tako da rezultira kupnjom proizvoda ili narudžbom usluge. Prema znanstveno istraživanje, razmjena informacija u procesu komunikacije odvija se u tri smjera:

Geste, izrazi lica, pokreti, držanje, intonacija glasa - sve to igra važnu ulogu u komunikaciji s klijentom. Ako se voditelj tijekom razgovora lagano nagne naprijed, a njegovo lice izražava suučesništvo, klijent osjeća brigu za sebe.

Osim toga, neužurbane geste, meko i mirno držanje pokazuju otvorenost prema kupcu. Manifestacija agresije smatra se neprihvatljivom. Goruće oči, stisnuti zubi, ruke prekrižene na prsima, brada gurnuta naprijed - sve to odbija kupca od naručivanja proizvoda ili usluge.


38% informacija u procesu razgovora nosi intonaciju i glas. Prema stručnjacima govorne tehnologije, u komunikaciji s klijentima to je poželjno niskog glasa. Ljepše zvuči i lakše se čuje. Ako je glas potpuno lišen intonacije, tada govor zvuči monotono i slušatelj ne može u potpunosti percipirati sve što je rečeno. Svoju iskrenost, interes i povjerenje u ono što je rečeno možete izraziti glasnoćom svog glasa. Ovdje je važno ne pretjerati jer preglasan, kao i prespor govor može izazvati iritaciju. Brz tempo Govor također nije primjeren u razgovoru s klijentom, budući da će pažnja kupca biti usmjerena ne na sadržaj razgovora, već na brzinu govora. Jasan izgovor, bogat leksikon, dobra dikcija, stručna terminologija najbolji su pomagači samouvjerenog poslovnog čovjeka. Nejasan govor, nejasne formulacije zvuče neuvjerljivo i stvaraju privid nepažnje.

Možete privući pozornost klijenta i utjecati na njegovo mišljenje koristeći neke tehnike:

Stariji klijenti (iznad 60) pozitivno reagiraju na riječi vezane uz cijenu: ekonomično, jeftino, cijena-kvaliteta, zajamčeno itd.

Privući klijente 40-60 godina dobri pomagači sve što je povezano sa zdravljem postat će: ekološki prihvatljivo, prirodno, sigurno, čisto, autentično, pouzdano, provjereno itd.;

Klijenti u dobi od 25 do 40 godina dobro reagiraju na pojmove "privlačnosti", "uspjeha" i svega što je s njima povezano: prestižno, popularno, neovisno, status.

Mladi ispod 25 godina posebnu važnost pridaju riječima kao što su: zabavan, veseo, moderan, progresivan, moderan.

Međutim učinkovita komunikacija Ne radi se samo o sposobnosti govora. Važno je znati slušati. Ovo je još jedna ključna točka koja zahtijeva aktivan rad.

Pažljiv slušatelj je onaj koji može razumjeti skrivene natuknice i uhvatiti opće raspoloženje kupca. U razgovoru s klijentom, voditelj može komentirati izjave klijenta, izraziti ih skrivene misli. Ovaj pristup se naziva refleksivno slušanje. Pomaže razjasniti želje kupca, usredotočujući se na njegove emocije.


Drugi oblik aktivnog slušanja je parafraziranje sažimanjem, tumačenjem i doslovnom reprodukcijom onoga što je rečeno. Ove tehnike olakšavaju komunikaciju, daju joj karakter povjerenja. Kao rezultat toga, klijent postaje osjetljiv na savjet i sklon je kupiti proizvod ili uslugu.

I za kraj kratki video o tome kako klijenti komuniciraju s izvođačima. Povlači analogiju između svakodnevnih situacija i naručivanja IT usluga (web dizajn, promocija web stranica, itd.).

Ovaj video će vas sigurno nasmijati. Ili možda u nekoj od situacija prepoznate sebe ili nekoga od svojih klijenata.