전화 규칙에 의한 비즈니스 협상. 전화 비즈니스 커뮤니케이션 규칙 - 전화 대화

이리나 다비도바

읽는 시간: 5분

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성공적인 협상은 오프라인 및 온라인 비즈니스에서 성공적인 거래 수와 고객 만족에 직접적인 영향을 미칩니다. 결국, 거리에 관계없이 몇 초 안에 사람을 이기고 그의 결정에 영향을 미칠 수있는 비즈니스 커뮤니케이션에서 그러한 전화 예절의 주인을 만났습니까?

물론 그런 기술은 꾸준히 익혀야 하지만 기본 비즈니스 규칙 전화 대화 업무용으로 전화를 사용하는 모든 사람은 알아야 합니다.

발신 전화에 대한 중요한 비즈니스 전화 예절

• 전화번호가 틀렸다고 생각되면 어리석은 질문을 하지 마세요. "전화번호가 뭐야?" 또는 “이런 저런… 전화번호를 직접 확인하고 전화를 거는 것이 좋습니다.
• 자신을 소개하는 것을 잊지 마세요 . 예를 들어, 상대방의 인사말에 응답하려면 “환영의 말, 회사 이름, 직위 및 성. 그런 다음에야 대화의 목적으로 넘어갑니다.
• 대화의 목적에 관해서는 미리 명확하게 계획하는 것이 좋습니다 . 그래픽, 텍스트 또는 도식적인 대화 계획을 사용할 수 있습니다. 작업을 확인하고 대화 중에 완료, 해결 또는 발생한 문제를 표시해야 하며 이는 또한 중요합니다.
• 대화를 끌지 마십시오. 평균 시간은 3분을 넘지 않아야 합니다. 이 간격을 채울 수 없다면 대화 계획을 제대로 고려하지 않았거나 문제에 개인 회의가 필요한 것일 수 있습니다.
• 아침 일찍, 점심 시간 또는 근무가 끝날 때 전화를 걸지 마십시오.
• 단선으로 인해 전화 업무 대화가 중단된 경우, 당신은 다시 전화해야 먼저 전화를 걸었기 때문입니다.
• 전화가 이전에 예약되지 않았고 예기치 않은 질문으로 전화하는 경우 비즈니스 전화 대화 규칙에 따라 파트너가 대답할 시간이 있는지 물어봐야 합니다. 문제가 해결될 대략적인 시간을 표시합니다. 예를 들어 - "안녕하세요, 저는 이러저러한 사람입니다. 저는 이런저런 질문에 대해 전화를 걸고 있습니다. 약 ... 분 정도 걸릴 것입니다. 자유 시간? 그렇지 않은 경우 다른 통화나 회의를 주선합니다.
• 대화가 끝나면 전화나 새로운 정보에 대해 감사하는 것을 잊지 마십시오. 그런 간단한 기능비즈니스 전화 대화는 대화를 종료하고 추가 협력을 제안합니다.

걸려오는 전화에 대한 전화예절

• 답장하다 전화 3번 이상의 신호음 -비즈니스 전화 대화의 에티켓을 말합니다.
• 모든 자료는 가까이에 있어야 합니다. , 그리고 당신 앞에 거짓말해야 전반적인 계획예측 가능한 편차와의 대화. 이것은 직장에서 불필요한 스트레스를 피하고 고객과 상사의 눈에 당신의 능력을 높이는 데 도움이 될 것입니다.
• 병렬 통신을 피하십시오 . 전화를 여러 번 받으면 한 번에 하나씩 받습니다. 저를 믿으십시오. 시간을 절약하고 상대방의 제안에 관심을 보일 것입니다.
• 대담자가 귀하의 회사, 제품 또는 작업에 대해 부정적인 의견을 표명하는 경우 - 자신을 이해하고 책임을 지도록 노력하십시오. 이것은 파트너 측의 신뢰를 높이고 고객을 반환할 수 있습니다.
• 업무 외 시간에 자동 응답기 사용 또는 통화량이 많은 경우. 메시지에 쓰기 유용한 정보편리한 근무 시간에 콜백 가능성뿐만 아니라 모든 고객을 위해.

전화 비즈니스 대화의 주요 실수 - 피하는 방법?

• 잘못된 어법 또는 부주의한 발음 두 사람 사이의 이해를 어렵게 만듭니다. 비즈니스 전화 예절에는 유능하고 읽기 쉽고 서두르지 않는 연설이 포함됩니다.
• 외부 소음 당신뿐만 아니라 상상하기 어려운 대담 자에게는 불쾌 할 수 있습니다. 환경. 이 경우 그는 정보의 기밀성 부족, 문제에 대한 부주의 또는 경쟁사로부터 귀하의 회사에 대한 부정적인 피드백에 대해 생각할 수 있습니다. "ebricious 활동"을 묘사 할 필요는 없습니다. 오히려 세심하고 공손한 태도파트너 질문에 대해.
• 과도한 감정 당신의 비전문성에 대해 말하고 상대방의 기분을 오해할 수 있습니다. 당신의 목소리에 약간의 열정으로, 가급적이면 미소를 지으며 대답하는 것으로 충분합니다. "이해합니다, 예, 좋아요, 동의합니다."를 사용하여 주의 깊게 듣고 있음을 알려주세요. 이해가 되지 않으면 내담자의 말을 반복하면서 "내가 당신을 올바르게 이해했습니까?"라고 다시 묻습니다. 전화 에티켓의 기본 규칙은 침착함과 대답하는 목소리를 돕고자 하는 진심 어린 마음입니다.

비즈니스 의사 소통 기술은 협상의 중요한 측면이며 수년 동안 관련성을 잃지 않았습니다. 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션의 강도는 해마다 증가하고 있습니다. 그리고 이동통신의 발달로 주요 통신 수단 중 하나가 되었다. 전화 대화 기술을 습득하려면 비즈니스 커뮤니케이션의 미묘함과 규칙을 아는 것이 중요합니다.

특이점

전화를하다 현대 세계그것의 도움으로 친척, 친구, 동료, 경영진 및 비즈니스 파트너와 의사 소통하기 때문에 중요한 역할을 합니다.

따라서 특정 사람들과 대화하는 동안 사람은 적절한 의사 소통 방법을 사용하며 예를 들어 친한 친구처럼 상사와 대화를 나누지 않습니다. 이 상황에서는 보다 공식적인 유형의 의사 소통이 사용됩니다.

비즈니스 에티켓인구에 대한 사회학적 조사를 수행하거나 고객으로부터 전화를 받거나 전화 통화를 하는 직원도 사용해야 합니다. 종종 좋은 비즈니스 관계의 열쇠가 되는 것은 성공적인 전화 대화입니다.그리고 회사의 이미지조차도 전화로 유능한 대화를 수행하는 직원의 능력에 전적으로 의존할 수 있습니다.

임시 규제 비즈니스 대화유익한 대화의 경우 원칙적으로 1분입니다. 통화의 목적이 문제를 해결하는 것이라면 시간은 3분까지 늘어날 수 있습니다.

오늘날 대부분의 통화는 모바일 장치를 통해 이루어집니다. 이 커뮤니케이션 도구를 사용하려면 몇 가지 규칙을 따라야 합니다.

• 항상 휴대전화를 끄거나 진동이 울리도록 설정하세요. 비즈니스 미팅클라이언트와 함께, 영화관에서, 세미나에서.
• 모바일 장치는 유선 전화보다 소리에 더 민감합니다. 따라서 공공 장소에서 외부 간섭없이 개인적인 대화를해야하는 상황에서 조용히 말하면 대담자가 확실히들을 것입니다.

• 전화기에 너무 큰 벨소리를 내지 마십시오. 그는 주변 사람들을 놀라게 할 수 있습니다.
• 간단하게 말하십시오. 제3자가 있을 때 대화는 30초 이상 지속되지 않아야 합니다. 그렇지 않으면 사람 앞에서 무례하게 보일 위험이 있습니다. 있는 경우 좋은 이유친척의 질병이나 중요한 거래와 같은 전화 통화의 경우 참석자에게 상황을 알려야 합니다.
• 비즈니스 점심 시간에는 전화 통화를 피하십시오. 긴급하게 전화를 받아야 하는 경우 테이블을 떠나 덜 붐비는 장소에서 이야기해야 합니다.

에티켓

전화 통신의 윤리적 기준은 회사의 효과적인 운영을 위해 중요합니다. 전화 대화 문화는 특별한 종류의 비즈니스 커뮤니케이션입니다. 에티켓의 규칙을 알면 비즈니스 관계를 강화하고 조직의 수익성을 높이는 데 도움이 됩니다.

• 전화 통화를 할 사람에게 인사를 해야 합니다. 이에 가장 적합한 것은 시간과 관련된 문구입니다(" 좋은 아침이에요”, “안녕하세요” 또는 “안녕하세요”).
• 비즈니스 전화 대화 중에 자신의 억양을 모니터링하는 것이 중요합니다. 대담자를 소외시키지 않으려면 불필요한 감정을 피하면서 정중하고 침착하게 말해야합니다.

• 인사 후에는 자기 소개와 이름, 직위, 소속 등을 소개하는 것이 좋습니다.
• 사람에게 전화를 걸면 그 사람이 지금 통화하는 것이 편리한지 항상 명확히 해야 합니다.
• 표준 윤리적 기준두 번째 또는 세 번째 벨이 울린 후에 전화를 받아야 합니다.
• 대화 중에는 담배를 피우거나 먹거나 마시지 마십시오.
• 발신자가 조직의 다른 직원에게 관심이 있는 경우 대화를 그에게 전달하거나 대기 기능을 켜야 합니다.
• 잘못된 번호를 가지고 있는 상황에서는 불필요한 질문을 하지 않고 대화 상대에게 사과하고 즉시 작별 인사를 해야 합니다.
• 아침 일찍, 점심 시간 또는 근무일이 끝나기 전에 전화하지 마십시오.
• 비서나 비서가 관리자 대신 전화를 걸거나 받을 수 있습니다.

• 자신이 자신의 연락처를 제공 한 경우에만 파트너 또는 고객에게 개인 번호로 전화를 걸 수 있습니다. 하지만 주말과 휴가그러한 전화는 금지되어 있습니다.
• 의사소통이 잘 되지 않아 대화가 끊길 때가 있습니다. 이 경우 먼저 전화를 건 사람이 다시 전화를 걸어야 합니다.
• 대화를 끌지 마십시오. 긴 대화는 대담자를 지루하게 만들고 분노를 유발할 수 있습니다. 의사 소통이 지연되고 대화 목표가 달성되지 않으면 다음날 고객에게 다시 전화하거나 개인 회의를 주선 할 수 있습니다.
• 대화가 끝나면 질문이 있는지 물어 본 후 대담 자에게 감사하고 정중하게 작별 인사를하는 것이 좋습니다. 이 간단한 조치는 대화를 완성하고 더 많은 협력을 장려합니다.

준비하는 방법?

전화 통화를 신중하게 준비하고 여러 가지 특정 작업을 수행해야 합니다. 주요 사항을 자세히 살펴 보겠습니다.

• 명확한 대화 계획이 작성된 후에 만 ​​\u200b\u200b대담자를 부를 가치가 있습니다. 사소한 세부 사항을 제거하기 위해 그래픽 또는 도식 스케치를 만들 수 있습니다.
• 협상 과정에서 기억해야 할 중요한 질문을 적어 두십시오.
• 의사소통 과정에서 필요할 수 있는 문서(서신, 보고서, 계약서)를 준비합니다.

• 대담 자로부터 전화를 걸기에 편리한 시간대를 미리 찾으십시오.
• 받은 정보를 기록하려면 공책이나 일기를 준비하십시오.
• 이름과 후원으로 그들을 부르기 위해 대화에 참여할 사람들의 일반 목록을 찾으십시오.
• 전화를 걸기 전에 긍정적 인 방식으로 조정하면 물론 감정 상태가 대담 자의 위치를 ​​유발해야합니다.
• 전화 통화를 할 때는 귀중한 정보가 경쟁업체의 손에 넘어갈 수 있으므로 사무실 통신의 보안을 고려하십시오.

다가오는 전화 대화에서 제외되고 허용되지 않아야 할 사항도 있습니다.

• 익숙하지 않거나 임의의 사람과 비즈니스 문제를 논의할 필요가 없습니다. 직접 약속을 잡는 것이 좋습니다.
• 그렇게 할 권한이 없거나 다르게 믿는 사람에게 결정을 요구하는 것은 권장되지 않습니다. 그는 이 결정에 반대하지만 전화로 동의할 수 있습니다.
• 대담자가 귀하의 의견에 동의하고 돕고 싶어하는지 확실하지 않은 경우 음성 요청을해서는 안됩니다.

오랫동안 침묵하지 않아도 된다 송수화기, 그렇지 않으면 발신자는 듣고 있지 않다는 인상을 받게 됩니다.

올바르게 말하는 방법?

비즈니스 커뮤니케이션에서 전화의 역할은 두 가지입니다. 매우 자주 하루 동안 수행되는 긴급한 작업을 방해하지만 동시에 많은 작업의 해결 속도를 높입니다. 그렇기 때문에 보다 효율적인 사용에 기여하는 전화 대화의 원리를 배우는 것이 필요합니다.

특정 작업이 잠재 고객과의 전화 대화인 직원에게 비즈니스 커뮤니케이션 기술을 습득하는 것은 매우 중요합니다. 많은 기업들이 발신자를 실제 고객으로 만들기 위해 처음부터 발신자와 연락을 시도합니다.

전화 통화 중 첫인상은 목소리의 음색과 유능한 연설, 첫 번째 분의 대담자가 그가 말하는 사람의 가상 이미지를 제시하기 때문입니다.

기업은 다음을 사용하여 경쟁합니다. 다른 방법들고객 유치. 중요한 이정표서비스 홍보-전화 판매이므로 관리자는 고객과 정확하고 재치있게 대화를 수행해야합니다. 그렇지 않으면 수익성있는 계약이 경쟁사에게 전달됩니다.

다음 팁은 전화로 비즈니스 커뮤니케이션을 성공적으로 수행하는 데 도움이 될 것입니다.

• 유용한 서비스를 제공한 사람에게 전화를 거는 것이 좋습니다. 감사의 말은 향후 협력을 위해 매우 중요합니다.
• 대화를 할 때 항상 미소를 지으십시오. 당신의 미소와 낙천주의는 구독자에게 확실히 느껴질 것입니다.
• 협상하는 동안 대담 자의 생각을 예상하십시오.
• 욕설이나 구어체 언어를 사용하지 마십시오. 커뮤니케이션 문화에 어긋납니다.
• 발신자가 이해할 수 있는 표현과 용어를 사용하십시오.
• 다른 사람과 동시에 통화하는 동안 손으로 수화기를 가리지 마십시오. 따라서 대담 자에게 무례 함을 보여줍니다.
• 당신의 입장을 당당하고 정확하게 설명하십시오. 정확성은 왕의 호의이기 때문입니다.

생각의 흐름을 잃지 않도록 발신자의 말을 주의 깊게 경청하십시오. 정보 복제를 요청하면 대담자가 마음에 들지 않을 수 있으며 평판이 위험합니다.

진보적인 시대에 지배적인 위치는 의사소통적 상호작용이 차지합니다. 대부분의 복잡한 문제와 작업은 전화 대화를 통해 해결할 수 있습니다. 를 통한 소통을 통해 이 도구의사 소통을 통해 사람들은 가장 수익성이 높은 계약을 체결하거나 "잘못된 시나리오"에서 중요한 고객을 완전히 잃을 수 있습니다. 그렇기 때문에 글을 읽을 수 있는 모든 사람은 전화 예절의 기본을 숙달해야 합니다. 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션이란 무엇이며 올바르게 수행하는 방법은 오늘 기사의 주제입니다.

대화를 진행하는 사람은 상대방과 그의 행동을 볼 기회가 없기 때문에 우리 중 누구라도 올바르게 협상하는 방법을 배워야 합니다. 대화의 첫 몇 분 동안 전화를 끊고 싶지 않은 방식으로 잠재 고객을 귀하의 방향으로 설득하려면 많은 노력이 필요합니다. 사람과 그가 대표하는 조직의 명성은 전화 대화를 수행하는 능력에 달려 있습니다.

다가오는 대화 준비

심각한 전화 통화를 하기 전에 다음과 같이 신중하게 준비해야 합니다.

1. 도덕적으로 준비하십시오.
2. 공식화하고 협상 중에 항상 당신 앞에 놓일 다가오는 대화의 목표, 계획 및 주요 문제를 종이에 기록하는 것이 좋습니다.
3. 전화 통화 중에 유용할 수 있는 모든 자료를 준비하십시오.
4. 목소리는 클라이언트가 종종 개인적으로 취하는 공격적인 태도를 줄 수 있기 때문에 대화가 시작되기 전에도 부정성과 개인적인 문제에서 벗어날 필요가 있습니다.
5. 협상 시간은 귀하와 대담 자 모두에게 편리하도록 선택해야합니다. 비즈니스 파트너에게 전화를 걸 계획이라면 미리 그와 편리한 시간을 정하십시오.

전화 비즈니스 기본 사항

전화를 걸 때는 먼저 전화를 끊고 목적을 말해야 한다. 이 경우 친근한 톤을 선택해야 합니다. 전화 통화는 긴 중단 없이 진행되어야 하며 활기차고 간결해야 합니다.

협상 과정에서 심리적 압박을 가할 수 없습니다. 이 경우이런 식으로 잠재 고객의 호의를 얻을 수 없을 것입니다. 잘못된 질문을 하지 않도록 하십시오. 전화통화가 국제전화이거나 장거리 전화인 경우에는 6분 이상 지속되지 않도록 해야 합니다. 모든 비즈니스 제안 및 요구 사항은 인수로 뒷받침되어야 합니다. 질문은 정직하고 간략하게 대답해야 합니다. 대화 계획을 미리 종이에 요약하는 것이 좋습니다.

대화가 끝나면 대화 중에 얻은 모든 동의를 다시 말하십시오. 당신이 통화를 시작했으므로 대담 상대가 선배인 경우를 제외하고는 대화의 끝도 당신에게서 나와야 합니다.

협상이 끝나면 다시 전화하겠다고 약속하면 지체하지 말고 24시간 이내에 두 번째 전화를 겁니다. 파트너에게 집 번호로 전화를 걸 수 없다는 점을 명심하십시오.

전화를했는데 직장에서 파트너를 찾을 수없는 상황에서는 편리한 시간을 지정하여 전화를 걸고 지금 어디에 있는지 묻지 마십시오. 비즈니스 윤리의 관점에서 이것은 잘못된 것입니다.

다음 비즈니스 에티켓 규칙을 준수하십시오.

• 최대 세 번째 벨소리 이후에 전화를 받으십시오.
• 직장에서 전화를 받을 때는 인사를 하고 회사 이름을 말한 뒤 자기소개를 해야 한다.
• 발신자가 자신을 소개하지 않으면 정중하게 이름을 말하도록 요청하십시오. 예를 들어, "내가 누구와 이야기하고 있는지 알고 싶습니다.", "자신을 소개할 수 있습니까?" 또는 "실례합니다. 어떻게 불러야 합니까?"
• 대담 자의 질문에 답하는 것은 협상 중에 유용 할 수있는 전화 번호를 찾기 위해 가능한 한 빨리해야합니다.
• 점심시간에 전화가 오면 다른 사람에게 부탁하여 입을 다물고 대답하지 않도록 한다.
• 전화를 건 사람은 대화를 종료해야 합니다. 이니셔티브가 귀하에게서 나온다면 그 행위는 비윤리적으로 보일 것입니다.

전화 통화 중에 어떤 실수를 저질렀습니까?

비즈니스맨들 사이에서 수행된 수많은 연구에 따르면 전화의 약 56%가 인사 문구 없이 이루어집니다. 인사를 하지 않는 이유에 대해 장사꾼들은 당연한 일이며 하루에 여러 번 인사를 하는 것도 형편없다고 말했다. 구두 의사 소통에는 말하지 않고 진행되는 것이 없으므로 모든 문구를 음성으로 표현해야 함을 여기서 기억하는 것이 중요합니다.

어떤 경우에도 대화 중간에 대담자를 방해해서는 안됩니다. 그에게 자신의 생각을 끝까지 표현할 기회를주십시오. 말의 어조와 음량을 모니터링할 뿐만 아니라 단어를 명확하게 발음해야 합니다. 대화 상대에게 대답할 권리를 부여하려면 질문 사이에 일시 중지가 있어야 합니다.

부정적인 감정은 비즈니스 파트너를 화나게 할 수 있으므로 자유롭게 고삐를 주어서는 안됩니다.

• 오랫동안 전화를 받지 마십시오.
• 대화가 시작될 때 "speak", "yes", "hello"라는 단어를 발음할 수 없습니다. 당신의 오랜 친구가 아니라면.
• 동시에 여러 대화를 나누십시오.
• 몇 분이라도 전화기를 가만히 두십시오.
• 나중에 잃어버리기 쉬운 메모는 종이 조각을 사용하세요.
• 동료에게 전화를 여러 번 건네십시오.

악센트로 말하는 경우 가능한 한 명확하게 구를 발음하십시오. 대담자가 모든 것을들을 수 있기 때문에 어떤 경우에도 동료와의 대화에 대해 언급하기 위해 핸드셋을 손으로 고정하지 마십시오. 따라서 어색한 상황에 처하게 될 것입니다.

대담자가 귀하에게 불만을 표명하는 경우이 실수가 귀하의 것이 아니거나이 문제가 귀하의 권한에 속하지 않는다고 말할 수 없습니다. 그러한 대응은 조직의 명성에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며 문제 해결에 도움이 되지 않습니다. 자신의 잘못이 있다면 반드시 사과하고 가능한 한 빨리 문제를 해결하도록 노력하십시오.

피해야 할 몇 가지 문구가 있습니다.

• "모르겠습니다".
• "우리는 그것을 해결할 수 없습니다."
• "반드시".
• "잠시 후에 다시 올게요."

이러한 답변을 중립적인 답변으로 바꾸는 것이 더 낫습니다. 그러면 더 충성도가 높고 회사의 명성을 망치지 않을 것입니다. 정확한 답변을 드릴 수 없는 경우에는 정보를 명확히 하고 다시 전화를 드리도록 노력하겠다고 말씀하시는 것이 좋습니다. 다음 구문을 사용하십시오.

• "정보를 확인하고 바로 연락드리겠습니다."
• "우리는 문제를 해결하려고 노력할 것입니다."

전화로 비즈니스 커뮤니케이션 문화를 따르면 더 나은 쪽그리고 당신이 일하는 회사의 긍정적인 이미지를 확인하세요.

질문 자체 외에도 문제에 처한 사람은 이해에 대한 깊은 욕구를 가지고 있으며 당신이 그들의 문제를 올바르게 진단하기를 기대합니다. 의사와 변호사는 모든 진실을 말해야 하며 대부분의 사람들은 이것을 알고 있습니다. 주제에 대한 속담이 있습니다. "변호사에게 모든 것을 사실대로 말하면 그가 당신을 위해 모든 것을 혼란스럽게 할 것입니다."

종종 사람은 개인적인 경험이 있으면 영혼을 쏟아야 할 필요가 있습니다. 개인적으로 방해하거나 관심이 부족한 경우 새싹에서 긍정적 인 인상을 망칠 수 있지만 그의 관심 만 보여줍니다. 사업과 그의 돈.

대담자를 방해하거나 그의 질문에 대답하지 않거나 반대 질문을하지 않고 그의 의견을 묻지 말고 세부 사항을 명확히하지 않고 이것이 어떻게 일어나고 있는지 독백으로 설명하면 대화의 효율성이 크게 떨어집니다.

규칙 1번: 심장 박동이 있는 사람의 말은 강처럼 흐릅니다. 말하게 하고, 적극적으로 경청하는 기술을 사용하세요. 모든 것을 알려주고 그의 문제를 진단할 수 있습니다.

사람들이 일반적으로 변호사에게 묻는 실제 질문을 기반으로 공식화된 몇 가지 설명된 기술을 사용하는 대화의 예:

— (회사 이름), 안녕하세요.

— 안녕하세요, 귀하의 서비스 가격을 알고 싶습니다.

- 물론이지. 제 이름은 Nikolay이고 고객 부서 책임자입니다. 성함을 알 수 있을까요?

— 아르템 드미트리예비치.

-만나서 반갑습니다, Artem Dmitrievich. 우리는 상당히 광범위한 서비스를 제공합니다. 귀하의 질문에 답변할 수 있도록 귀하에게 일어난 일에 대해 간략하게 설명해 주십시오.

이 경우 먼저 전화를 건 잠재 고객을 맞이하고 이름과 직위로 자신을 식별하고 대담 자의 이름을 배웠습니다. 또한 낯선 사람과 의사 소통 할 때도 매우 중요한 이름으로 대담자를 찾았습니다.

우리는이 상황에서 가능한 한 우리 서비스 비용에 대한 그의 질문에 완전히 철저하고 주도권을 잡았으며 질문에 더 구체적으로 대답하기 위해 그의 문제에 대해 더 많이 알아야한다는 사실로 이것을 정당화했습니다. 더 나아가 그는 이렇게 말합니다.

-사고를 당했는데 교통 경찰의 범인이 연줄이있어서 고장난 차에 대해 보상하지 않고 내 주머니에서 돈을 내도록 강요 할까 두렵습니다.

- 언제, 어디서 이런 일이 일어났으며, 어떤 교통경찰이 해당 사건으로 간주되는가?

- 일주일 전 Moskovsky Prospect, House 48. 모스크바 지역의 교통 경찰 사건.

다음으로 더 명확한 질문을 합니다. 문서, 인증서, 사고 다이어그램, 손상 평가를 위한 비용 견적이 있습니까? 대답은 다음과 같습니다. "예, 인증서가 있습니다. 이것이 있습니다. 이것이 있습니다 ..." 이것이 우리 고객인지 아닌지를 이해하기에 충분한 초기 데이터가 있음이 밝혀졌습니다. 이 경우 이것은 우리 고객이므로 이를 결정한 후 초기 상담을 위해 우리에게 오도록 그를 다음 단계로 옮겨야 합니다.

-이 경우 개인 회의에서 모든 세부 사항을 논의 할 것을 제안합니다. 상담을 받으러 오시면 언제 편리합니까?

-회의에서 요점이 보이지 않고 대략적인 비용을 전화로 알려주세요. 숫자에만 관심이 있습니다.

따라서 약속을 잡으려는 우리의 첫 번째 시도는 실패로 끝났습니다. 이 경우 어떻게 해야 합니까? 그의 이의 제기에 대한 응답으로 귀하에게 오지 않으려는 발언에 대해 모든 사람이 변호사의 업무가 어떻게 구축되는지에 대한 아이디어를 가지고 있지는 않다고 말할 수 있습니다. 이 은유는 많은 도움이 될 수 있습니다.

- 변호사는 의사와 같습니다. 진단을 내리기 위해 의사는 귀하의 검사가 필요합니다. 이에 동의하십니까? 귀하의 문서를 확인해야 합니다. 의사를 위한 분석, 변호사를 위한 문서

일반적으로 모든 사람들은 이렇게 말합니다. 예, 물론입니다. 이것은 의사의 작업의 예에서 잘 설명됩니다. 그런 다음 미래에 게시하고 상담 중에 정확히 일어날 일을 대담한 사람에게 하나씩 설명합니다.

– 상담 중에 귀하의 문서를 검토하고, 몇 가지 명확한 질문을 하고, 정확히 어떻게 도울 수 있는지 결정하고, 문제를 해결하기 위한 일련의 조치를 설명합니다.

이 기술로 우리는 조금 전에 구조를 분석할 때 이야기했던 프로그램을 설정합니다. 즉, 그가 오기로 동의하고 도착한 후에 정확히 일어날 프로그램을 설정합니다. 따라서 당신은 그 사람에게 그가 따라야 할 지도를 주며, 당신은 이미 그를 위해 지도를 그렸습니다.

- 상담이 끝나면 원하는 결과를 얻기 위해 무엇을 어떻게 해야 하는지 머릿속에 명확한 그림이 생깁니다.

여기에서 당신은 그의 개인적인 방문에 찬성하여 그가 이 상담을 통해 받게 될 그의 개인적인 혜택을 나타냅니다. 무료 상담도 팔아야 하는 이유는 잠재 고객이 돈을 빼앗기 위한 교활한 계략으로 보는 경향이 있기 때문입니다. 이 고정 관념에 대응하여 대화 상대가 귀하의 무료 또는 저렴한 서비스를 사용하는 이점에 대한 설명과 같은 유사한 문구를 전화 대화 스크립트에 삽입해야 합니다.

-오늘이나 내일 우리에게 운전하는 것이 편리할까요?

두 번째 시도, 두 번째로 미끼를 던집니다. 아마도 모든 고객이 그렇게 완고하지는 않겠지 만 여전히 그러한 저항에 대처하고 가장 다루기 힘든 고객의 이의를 재치있게 처리해야합니다.

- 귀하의 서비스 비용은 얼마입니까?

가격을 올바르게 제시하는 방법은 별도의 장의 주제입니다. 가능한 대답은 다음과 같습니다.

- 나는 우리가 최고가 아니라고 말할 수 있습니다 낮은 비율그 이유는 우리가 업무를 잘 수행하고 결과를 달성하기 때문입니다. 그리고 품질에는 비용이 듭니다. 아마 스스로 이해할 것입니다. 서비스 가격은 ... - (그리고 가장 낮은 막대 이름)부터 시작합니다. 자세한 내용은 문서를 검토한 후 말할 수 있습니다.

결국 귀하는 질문에 답하여 비용 수준에 대한 아이디어를 제공했지만 서비스를 위해 연락할지 여부를 선택하기 전에 클라이언트를 놓을 구체적인 답변을 제공할 수 없는 이유를 합리적으로 정당화했습니다. . 분명히 그는 이러한 서비스에 얼마를 기꺼이 지출할 것인지에 대해 머리 속에 특정 예산을 가지고 있습니다.

수신 전화를 받는 주요 목표는 고객의 모든 질문에 대한 철저한 답변이 아니며 고객을 선택, 구매 여부, 전화로 바로 계약을 판매하는 것이 아니라는 점을 상기시켜 드리겠습니다. 상담에서 할 수있는 것보다 훨씬 어렵습니다. 전화를받는 목표를 설정해야합니다. 이것은 큰 서비스를 판매하는 것이 아니라 작고 간단한 다음 단계 인 사무실 상담을 판매하는 것입니다.

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1. The Million Dollar Law Firm의 3개 장: 개인 업무에서 시장 리더십까지(PDF, 32페이지)
2. "마케팅 계획 10가지 쉬운 단계로 로펌 이익 두 배로 늘리기(PDF, 22페이지)

라는 의견이 있습니다 전화 대화시간을 절약. 그러나 계산에 따르면 근무일 동안 관리자의 전화 대화는 3 ~ 4.5 시간, 직원의 경우 2 ~ 2.5 시간이 소요됩니다. 전화 대화의 단점이 드러납니다. 감정적 착색으로 인해 지속 시간이 늘어납니다. 이것은 말의 흐릿함과 문구의 비효율로 이어집니다. 여기에서 2/3의 시간은 비즈니스 정보를 전달하는 데 사용되며 1/3의 시간은 단어와 구문 사이의 일시 중지, 특정 정보에 대한 감정 표현에 사용됩니다.

귀하와 멀리 떨어져 있는 비즈니스 파트너에게 특정 간결한 정보를 신속하게 전달하거나 그로부터 해당 정보를 수신합니다.

관심있는 문제에 대한 특정 공무원의 의견을 신속하게 찾으십시오.

상위 조직의 특정 작업에 대한 동의를 얻습니다.

누군가와의 이전 회의 합의가 여전히 유효한지 명확히 합니다.

전화 통화에 적합한 시간을 선택하는 것이 중요합니다. 이때 다음 사항을 고려해야 합니다.

귀하의 정보에 따르면 가입자에게 편리합니다.

가입자는 기업의 일상을 고려하여 직장에 있어야 합니다.

이때 가입자의 전화가 가장 적게 로드됩니다. 기관에서 가장 바쁜 전화 연락은 12월과 1월, 월요일과 아침에 발생한다는 점을 명심해야 합니다.

전화로 비즈니스 커뮤니케이션 상호 소개, 대화 상대에게 최신 정보 제공, 상황에 대한 토론, 최종 단어. 대담 자에게 자신을 소개하고 성, 이름 및 후원자, 직장 및 직위를 알려주십시오. 이것은 즉시 그를 비즈니스 하울링 대화로 설정합니다. 자신을 소개 한 후 대담자가 당신에게주의를 기울일 수 있는지 전화로 그를 방해했는지 물어 보는 것이 좋습니다. 긍정적인 답변의 경우에만 대화를 계속할 수 있습니다.

전화 업무 규칙

1. 급하고 긴급한 업무를 수행할 때

a) 전화를 전혀 받지 않는다.

b) 즉시 벗고 정중하게 말합니다. “그럼 전화주세요. 급한 일이 있어서 바쁩니다."

3. 벨이 울리는 전화에서 송수화기를 들어 올릴 때 중립 피드백"예", "안녕하세요", "듣고 있습니다"와 같은 "Ivanov", "인사 부서", "공장"이 더 유익합니다. 이렇게 하면 오류와 혼란이 제거되므로 시간이 절약됩니다. 또한 평가와 소개를 함께 사용하면 전체 대화의 비즈니스 분위기가 설정됩니다.

4. 자리에 없는 사람에게 전화를 걸 때 주어진 시간직원은 "그는 거기에 없습니다"라는 단순한 진술에 국한되지 않고 다음과 같이 대답하는 것이 좋습니다.

"그는 아니다. 그때가 될 것입니다. 그에게 뭔가를 줄까?" 그리고 정말로 그것에 대해 묻는다면 기억에 의존하지 말고 즉시 요청을 기록하고 메모를 동료의 테이블에 올려 놓으십시오.

5. 원하는 전화를 의무 표시성, 이름 및 부칭, 기관 또는 이 사람과 연결된 특정 사례. 이때 다음 규칙을 준수하십시오.

♦ 대담자를 지연시키지 말고 달력에 초기 항목을 작성한 다음 있어야 할 곳으로 옮기십시오.

♦ 2~3회 이상 사용하는 것으로 알고 있는 모든 전화번호를 입력해야 합니다. 공책;

♦ 6개월마다 감사하고 더 이상 필요하지 않은 숫자는 지우십시오.

♦ 매년 노트북을 교체하고 오래된 노트북을 버리지 마십시오.

6. 책임감 있는 전화 대화(국제, 장거리, 고위 관리 등)를 위해 먼저 질문 목록을 작성하여 흥분하거나 급하게 중요한 사항을 놓치지 않도록 해야 합니다.

7. 전화 통신의 윤리는 음성으로 인식되기를 기대하더라도 대화를 시작하기 전에 항상 자신을 식별하도록 지시합니다.

8. 모든 대화는 친근한 어조로 진행되어야 합니다. 답변이 정확하고 완전하지만 무례하고 재치없는 형태로 제공 되더라도 이는 직원과 그가 대표하는 조직의 권위를 손상시키고 문제의 본질에 부정적인 영향을 미칩니다.

9. 음성 녹음기가 전화에 연결되어 있으면 전화 메시지 녹음이 가속화되고 오류가 없습니다.

당신이 이미 만난 사람에게 전화를 걸었지만 그가 당신의 성으로만 당신을 기억하지 못할 수도 있다면, 그에게 당신의 마지막 회의. 이것은 심리적 접촉을 촉진하고 대담자가 자신이 기억력이 좋지 않다고 생각하지 않도록 도와줍니다.

전화 통화 중:

미니 이후에 단어가 더 표현력있게 들린다는 점을 명심해야합니다.

멈춤;

숫자, 이름, 심지어 질문까지 두 번 반복하는 것이 가장 좋습니다.

가장 불쾌한 단어는 대담자가 그 의미에 대해 생각하고 사용 이유를 깨닫도록 정상적인 목소리로 발음해야합니다.

질문을 한 후에는 상대방이 대답할 시간을 주기 위해 잠시 멈추십시오.

이 기사는 Ilyin E.P. "의사 소통 및 대인 관계의 심리학"이라는 책의 도움으로 작성되었습니다.