예비 설문 개인 코칭은 어떻게 시작합니까? 고객의 목표를 정의하기 전에 고객이 필요로 하는 것과 직면한 문제를 결정하기 전에 고객과 함께 일하기를 원하는지 이해해야 합니다. 이를 위해서는 몇 가지 주요 질문에 답해야 합니다.

기본 낙서 설문지 다음 단계로 스스로 평가할 것을 제안합니다. 첫 번째 수준낙서 관련 스킬. 기념일 로고 양식을 작성합니다. 이것은 심리 조사가 아니라 어떤 기술이 필요한지 이해할 수 있는 빠른 평가입니다.

Infodoodle 설문지 아래는 이전 장에서 작성한 것과 유사한 설문지입니다. 당신의 세계관에 영향을 미쳤을 수 있는 우리가 이미 논의한 교훈을 배웠다면, 당신의 관심을 설문지에 돌리고 천천히, 신중하게 작성하십시오. 만약에

주인은 미스터리 쇼퍼를 좋아하지만 직원은 미워합니다. 싫어하는 데에는 여러 가지 이유가 있지만 모두 "모든 비밀이 분명해집니다. "라는 한 문구로 줄일 수 있습니다.

따라서 미스터리 쇼퍼 서비스를 주문하기로 결정했다면 폭동에 대비하지만 판매에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

이 자료에서는 우리 자신의 경험을 통해 부정적이지 않고 미스터리 쇼퍼를 수행하는 방법, 확인 비용을 알려주고 직원의 작업을 확인하기 위해 샘플 설문지를 발행합니다.

모두가 익숙하다

미스터리 쇼퍼 도구 자체(영어로 Mystery shopper)는 이해하기 어렵지 않습니다.

그는 우리 정상에 들어갔다. 그러나 내가 없어도 그것이 가져올 수 있는 이점을 완벽하게 이해합니다.

그러니 명백한 것에 대해 이야기하지 말자. 시작하기 전에 매우 중요한 점을 강조하겠습니다.

미스터리 쇼퍼 점검을 계획할 때 "실수를 찾아 수정하라"는 생각이 아니라 자신과 직원을 "찾아라"라는 생각으로 배치하는 것이 매우 중요합니다. 약점이익과 임금을 개선하기 위해 회사.”

그렇게 생각한다면 이 방법은 시장 조사훨씬 더 쉽고 유용할 것입니다.

더 이상의 소개 정보와 설명은 없을 것입니다. 이 연구 방법으로 넘어 갑시다.

확인할 때 고려해야 할 세부 사항과 함께 기본 단계를 살펴보겠습니다. 너의 것이 야 단계별 지침미스터리 쇼퍼 방식을 구현합니다.

전투 준비태세

1. 목표 정의

테스트를 시작하기 전에 출력으로 얻고자 하는 것을 결정해야 합니다. 기본적으로 이것은 회사 전체의 서비스와 작업을 평가하려는 일반적인 욕구입니다.

그러나 검사관이 특히 면밀히 조사할 수 있도록 특정 영역에 집중하는 것이 좋습니다.

원하는 것이 무엇인지 모르는 회사의 경우 방문하거나 전화를 걸 때 구현, 수행 능력 및 클라이언트 요구 사항에 대한 올바른 설명에주의를 기울이는 것이 좋습니다.

일반적으로 다음과 같은 명백한 영역을 우회하면 고통을 겪는 것은 이러한 영역입니다. 인사하지 않음, 천천히 대답, 더러운 선반, 짧은 대화 (대화 꺼짐) 등 그러나 어쨌든 결정해야합니다. 어떤 목표를 갖게 될지.

흥미로운. 미스터리 쇼퍼는 귀사 뿐만 아니라 경쟁사의 회사도 확인할 수 있습니다. 이는 비즈니스를 개선하는 데 매우 유용한 경험입니다.

2. 형식 정의

대상을 알게 되면 테스트 형식 선택으로 이동할 수 있습니다. 일반적으로 그것이 무엇인지 즉시 알 수 있으며이 모든 것은 (클라이언트의 경로)를 기반으로 형성됩니다.

그러나 그림을 완성하기 위해 갑자기 아무것도 잊지 않도록 모두 말하겠습니다 (인적 요소).

1. 온라인 구매
2. 부르다
3. 비밀 항목

이상적으로는 한 번에 모든 채널에서 직원이 되는 것입니다. 결국 모든 단계에서 고객을 잃을 수 있습니다.

그리고 언뜻보기에 인기가없는 문제로 문제를 해결 한 후 매출이 크게 증가한 성공적인 사례가 있습니다.

3. 범례 만들기

여기에 가장 흥미롭고 중요한 것이 있습니다. 잘못 처리된 Cossack에 대한 완전한 전설을 개발해야 합니다.

전설의 부재는 싹의 전체 아이디어를 망칩니다. "10,000 루블에 s_____를 구입하십시오"라는 아이디어도 마찬가지입니다. 범례는 A부터 Z까지 작성해야 합니다.

그것에서 당신은 비밀 고객이 그 과정에서하는 일뿐만 아니라 구매 / 구매하지 않음, 스캔들 / 스캔들하지 않음, 상품 반품 / 반품하지 않음, 구매 / 더 구매하지 않음을 구성합니다.

그러나 또한 구매자의 성격(행동): 충동적이고, 기술적으로 정통하고, 엄격하고, 느리고, 젊습니다.

전설이 5+에서 플레이하려면 먼저 목표를 결정해야 하므로 첫 번째 단계입니다.

그런 다음 사용할 형식에 대한 이해 덕분에 범례에서 시리즈에서 무리를 생각할 수 있습니다.

4. 프로필 만들기

눈이 침침할 수 있기 때문에 제공된 음원이나 동영상으로도 전체 상황의 깊이를 파악하지 못할 수 있습니다.

따라서 외부 시각을 얻기 위해서는 미스터리 쇼퍼 프로필을 형성해야 합니다.

설문지는 부분적으로 미스터리 쇼퍼 체크리스트와 부분적으로 개방형 질문으로 구성됩니다.

체크리스트에 대한 몇 마디. 이것이 평가가 아니라면 모든 것을 범주별로 평가하는 것이 더 낫다는 결론에 도달했습니다(우수/보통/나쁨 또는 예/아니오).

그렇지 않으면 7-8의 점수는 종종 두 배가 되는데, 이것이 우수한지 정상인지 명확하지 않기 때문입니다. 3~4학년도 마찬가지다.

이제 지표 수에 대한 몇 마디. 모든 것을 확인하려는 소유자의 정상적인 욕구.

하지만 미스터리 쇼퍼의 역할을 해본 적이 있다면 한 번에 15개 이상의 가치를 정성적으로 평가하는 것이 어렵다는 것을 이해할 것입니다.

나는 그것이 불가능하다고 말하는 것이 아닙니다. 모든 것이 가능하지만 품질은 이미 떨어지고 있습니다. 따라서 설문지는 목표를 기반으로 구성됩니다.

미스터리 쇼퍼 템플릿입니다.우리는 템플릿 애호가가 아닙니다. 그러나 우리는 당신이 그들을 사랑한다는 것을 압니다.

그래서 욕심내지 않고 대표적인 제보 솔루션을 공유합니다. 간청하는 유일한 것은 모든 것을 스스로 조정하는 것입니다. 필요한 체크리스트를 다운로드하려면 아래에서 클릭하십시오.

대행사 또는 얼마

위의 제목에서 이제 이 서비스를 제공하는 회사에 연락하는 것이 가장 좋다는 결론을 내릴 수 있습니다.

반대로 이제 모든 내용을 보여 드리며 (이미 수행 한 것처럼) 대행사에 연락하지 않을 것임을 이해하실 것입니다.

우리 자신이 이전에 이러한 서비스 제공 업체의 역할을 담당했던 회사인데 왜 내가 대행사에 반대합니까?

테스트 비용에 관한 것입니다. 시장의 평균 제안(지역에 따라 다름)은 수표당 1,000-2,000 루블입니다.

그리고 원칙적으로 이것은 소유자에게 많은 것입니다. 그러나이 가격이 무엇으로 구성되어 있는지 살펴 보겠습니다.

1. 미스터리 쇼퍼의 작품 - 500 루블.
2. 프로젝트 관리자 - 500 루블.
3. 회사의 이익은 500 루블입니다.
4. 기타 비용 - 500 루블.

이것은 대략적인 구분입니다. 그 임무는 연기자에게 실제로 얼마나 많은 돈이 들어오는지를 보여주는 것입니다.

그리고 이것은 2조에 해당하는 미스터리 쇼퍼 서비스 비용입니다. 대부분 지역에서 두 가지로 나눌 수 있습니다.

이것은 공연자가 이미 250 루블에 도달했음을 의미합니다. 어떻게 생각하나요? 이것으로부터 어떤 결론을 이끌어낼 수 있습니까?

이것이 대행사가 귀하가 원하는 방식으로 업무를 수행하지 않는 주된 이유입니다.

회사를 포함하여 너무 적은 금액입니다. 250-500 루블의 경우 잘하기가 어렵습니다. 이것은 분명합니다. 그러나 당연히 100개 이상의 수표에 대한 대량 주문이 있는 경우 대화가 다릅니다.

확실히 귀하 또는 귀하의 동료는 우수한 검사관 지원자를 보유하고 있습니다.

또한 중개자 없이 더 많은 돈그리고 당신은받을 것입니다 더 나은 품질(+ 프로젝트 감독을 위한 작은 비용).

우리는 이미 29,000명 이상입니다.
켜다

뻔한 것은 뻔하지 않다

기본 단계 외에도 작고 중요한 세부 사항, 미스터리 쇼퍼 방법이 100% 작동하기 위해서는 제공되어야 합니다. 다시 한번- "작동하지 않습니다.

우리는 그것을 시도했다." 따라서 이 연구 방법을 구현하기 전에 반드시 지켜야 할 이별 단어 목록이 있습니다.

은신처를 지속적으로 수행하십시오.이 방법으로만 발견된 간격을 수정할 수 있습니다.

그렇지 않으면 재확인이 없기 때문에 직원들은 자신의 실수에 귀를 기울이고 대부분 무시할 것입니다.

동기 부여 체계의 보너스.이 도구가 막대기가 아니라 당근이 되려면 테스트를 성공적으로 통과한 사람들을 위한 동기 부여 체계에서 보너스를 만들어야 합니다.

그러면 그들은 더 잘하려고 금전적인 이유를 갖게 될 것이며, 게다가 그들은 그것을 처벌이 아니라 격려로 인식할 것입니다.

딕 터폰 (비디오 카메라)."그런 일이 없었어", "그런 말은 안 했어"와 같은 순간을 피하려면 모든 것을 적어야 합니다.

레코드가 작동할 수 있으므로 일반 전화음성 녹음기 기능으로. 비행기 모드로 설정하는 것을 잊지 마세요. 그렇지 않으면 확인 중에 전화가 울리고 모든 것이 무너지는 경우가 수십 번 있었습니다.

끝까지 사세요.확인했으면 끝까지 확인하십시오. 그러므로 인색하지 말고 의사 구매자가 문제를 끝내도록하십시오.

도난을 방지하려면 (사람에 대해 잘 모르는 경우) 입구에서 돈을주고 출구에서 물건을 가져 가십시오.

분명히.인사 통제는 공개될 수도 있고 숨겨질 수도 있습니다. 많은 부정성을 유발하지 않고 전체 팀을 지속적으로 좋은 상태로 유지하기 때문에 모음 옵션을 사용하는 것이 좋습니다.

중요한.모음이라고 해서 직원들이 날짜와 시간을 안다는 것은 아닙니다😉

결과.확인 결과를 발표합니다. 부정성을 만나지 않고 누구에게도 화를 내지 않으려면 "잘못된 일"이 아닌 "더 잘할 수있는 일"측면에서 결과 점수에 접근해야합니다.

이것은 명백한 사실은 아니지만 실제로 우리는 "공개 채찍질"로 인해 동료들이 얼마나 기분이 상했는지 여러 번 보았습니다.

메인에 대해 간단히

가장 인기있는 조사 방법 중 하나와 인력 관리는 미스터리 쇼핑객입니다.

이를 구현할 때 리더로서 직원의 부정적인 피드백에 대비해야 합니다. 괜찮습니다.

아무도 추가 수표를 원하지 않습니다. 그리고 이 순간을 순조롭게 하려면 항상 "개선 및 급여 인상을 위한 순간 찾기" 소스 아래에 정보를 제시하고 여기에 "명백한 것은 분명하지 않습니다" 섹션의 메모를 추가하십시오.

적은 예산으로 좋은 품질을 제공할 수 있는 사람이 거의 없기 때문에 직접 수표를 구성하는 것이 좋습니다.

성공적인 구현을 위해서는 목표 정의, 형식 선택, 범례 작성 및 설문지 작성의 4단계를 거쳐야 합니다.

강화를 위해 미스터리 쇼퍼의 의무를 쓸 수도 있지만 일회성 작업에는 불필요합니다.

정보를 수정하고 가장 중요한 모든 것을 다른 각도에서 강조하려면 제가 미스터리 쇼퍼에 대해 이야기하는 비디오를 꼭 시청하세요. 그리고 보너스로 글에 없는 정보 😉

보고는 Mystery Shopper 방식을 사용하여 온라인 조사 시스템에서 수행됩니다. 보고서에는 완료된 설문지 또는 체크리스트, 오디오 녹음, 사진, 필요한 경우 수표 스캔, 매개 변수의 최종 분석 요약이 포함됩니다.

미스터리 쇼퍼 설문지

Mystery Shopper Questionnaire의 모든 샘플에는 회사에서 채택한 고객 서비스(고객, 손님) 표준 이행을 평가하기 위한 점수가 포함되어 있습니다. 일반적으로 일반적으로 허용되는 판매 규칙을 기반으로 하며 물론 각 회사는 세부 사항으로 인해 수년에 걸쳐 개발된 고유한 서비스 뉘앙스를 가지고 있습니다. 예를 들어 상점의 경우 이러한 판매 단계에는 인사말, 연락처 설정, 요구 사항 식별, 프레젠테이션, 반대 극복, 거래 종료가 있습니다. 반품을 통해 구매한 경우 설문지에 체크아웃 서비스, 반품 절차 섹션이 있습니다. 각 회사의 영업 프로세스 조직의 개별 특성으로 인해 설문지는 각 Mystery Shopper 연구에 대해 개별적으로 개발됩니다.

미스터리 쇼퍼 체크리스트

체크리스트는 미스터리 쇼퍼의 프로필 중 가장 간단한 양식. 확인은 예 / 아니요 표시입니다 (확인란은 플래그 버튼, 확인란 (영어 확인란에서), 예 또는 아니요 상태를 표시 할 수있는 확인 표시). 대부분의 경우 자세한 설명은 체크리스트에 제공되지 않습니다. 미스터리 쇼핑 체크리스트는 작업이 제한적이고 초점이 좁은 경우에 사용됩니다. 예를 들어 체크리스트는 제품 표시를 모니터링하거나 가격을 설정하고 판매 규칙(예: 주류, 담배 제품)을 준수하는 데 사용됩니다. 때때로 체크리스트 또는 설문지는 "미스터리 쇼퍼 양식"이라고 불리며, 이 경우에는 동일합니다.

오디오 녹음

미스터리 쇼퍼(미스터리 클라이언트, 게스트)와 스태프와의 커뮤니케이션, 상담이 녹음(딕터폰 녹음)되어 추가 분석이 가능합니다. 이를 통해 직원 성과 평가에서 주관적인 부분을 제거할 수 있습니다. 잠재 구매자가 특정 영업 관리자(영업 사원, 웨이터)와 어떻게 소통하는지 정확하게 분석하여 상황을 보다 객관적으로 평가할 수 있습니다. 검토를 받은 직원은 이러한 기록에 익숙할 수 있으므로 이 평가 도구를 최대한 효과적으로 만드는 데 도움이 됩니다. 오디오 녹음은 다음 목적으로도 사용됩니다. 개인 훈련직원 및 구매자와의 작업 기술 수정.

사진

고객의 요청에 따라 미스터리 쇼퍼의 보고서 외에 리서치를 할 수 있습니다. 제공된사진(예: 외관, 야외 상점 창문 사진).

분석, 최종 보고서

분석 보고서의 형식, 구성은 각 연구마다 개별적으로 결정됩니다. 간단한 분석 보고서, 통계 요약은 Mystery Shopper 방법을 사용하여 온라인 조사 시스템에서 수행됩니다. 일반적으로 그리고 각 지점(검증 대상)에 대해 웨이브에서 웨이브로 역학에서 고객 서비스 품질의 변화에 ​​대한 통계를 사용할 수 있습니다.

어느 곳이든 좁은 주거지역에서도 하나를 공유하기 때문에 서로 경쟁할 수 있는 업소가 여럿이다. 대상 청중. 경쟁이 치열한 환경에서 요점은 주방과 인테리어가 아니라 서비스 품질, 기관의 서비스 수준입니다. 잠재 방문자는 더 편안하고 빠르게 서비스를 제공받을 기관에 오기를 원할 것입니다. 당신의 카페나 레스토랑 서비스가 경쟁사보다 낫다는 것이 의심된다면, "미스터리 게스트" 서비스의 도움을 받아 확인해볼 때입니다.

아마도 객관적이고 편견 없는 평가를 얻기 위한 가장 간단하고 저렴한 방법 중 하나는 손님의 입장에서 기관을 실제로 보는 것입니다. 수신된 데이터를 분석한 후 서비스를 개선할 수 있습니다. 교육 실시, 교대 재구성, 규칙 및 책임 추가 또는 부도덕한 직원 해고.

방문자가 떠나는 주요 이유의 우선순위:

1. 열악한 서비스 수준

2. 품질이 낮은 제품, 맛없는 요리;

3. 경쟁자의 보다 성공적인 마케팅;

4. 설립 또는 이전의 개념 변경.

미스터리 게스트 서비스를 고려해야 하는 경우

수익 문제. 서비스 품질을 확인하고 요리, 음료를 제공하고 실제를 계산해야합니다. 평균 수표서비스 비율을 결정합니다.

방문자 수 감소. 문제는 분위기나 컨셉에 있을 가능성이 높지만 서비스와 요리의 질 저하를 배제해서는 안 됩니다. 아마도 요리 시간이 늘어났고 직원들은 손님에게 덜 세심해졌습니다.

거절 및 상각이 증가했습니다.. 우선, 요리 속도, 주문이 기록되고 수표에 입력되는 방법, 물론 요리의 전반적인 품질에주의를 기울여야합니다.

서비스 "미스터리 게스트"를 식별하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까

웨이터의 준비 부족. 요리와 음료의 호환성, 구성 및 재료, 중지 목록에 대한 무지.

어떻게당신이 설정 서비스 표준: 방문객과의 인사 및 소통, 주문 대기시간 등

레시피의 정확성그리고 정확한 배송 다른 유형요리, 칵테일.

어떤 순도화장실, 홀, 손님이 떠난 후 테이블 청소 방법 등

미스터리 게스트 옵션

확인에는 두 가지 옵션이 있습니다. 레스토랑의 전문 비밀 방문자가 모든 것을 수행하는 기관에 작업을 맡기거나 스스로 객관적인 평가를 위해 사람을 준비하는 것입니다.

첫 번째 방법은 훨씬 간단하지만 비용이 많이 들기 때문에 정교한 다양한 요리와 까다로운 서비스를 제공하는 체인점 및 대형 레스토랑에 더 적합합니다. 25 ~ 50 석 규모의 작은 카페, 바 또는 시설이있는 경우 비용을 절약하고 스스로 또는 지인 및 친구, 아마도 동료의 도움을 받아 정찰을 시도 할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 직원이이 사람을 모르고 가장 가까운 친구와 친척을 제외해야한다는 것입니다. 객관적인 평가를 기다리지 않을 것입니다.

친구에게 동기 부여는 공짜 점심이 될 것이고 아마도 당신의 시설에서 후속 할인이 될 것입니다. 그리고 전문가에게 음식을 제공할 뿐만 아니라 서비스 비용도 지불해야 합니다.

가장 객관적이고 현실적인 평가를 위해 두 옵션을 모두 사용하고 두 검사의 결과를 비교할 수 있습니다.

주요 조건"미스터리 레스토랑 쇼핑객" 방법을 사용할 때 이것은 갑작스러운 방문과 이에 대한 직원의 준비 부족입니다. 그들 중 적어도 하나가 그것에 대해 알고 있다면 수신된 모든 데이터가 현실과 일치하지 않거나 너무 많은 오류가 있을 것입니다.

관리자 또는 관리자가 갑작스러운 확인을 인식하지 못하는 것이 중요합니다. 그가 자신이 귀하의 시설에 대한 비밀 고객 방문을 시작하지 않는 한-이 경우 모든 보고 표준 준수를 모니터링하고 현재 가장 관심 있는 질문을 목록에 포함하기만 하면 됩니다.

비밀 감사관의 업무에 대한 기본 규칙

시설 점검을 맡긴 사람은 가능한 한 효율적으로 방문을 계획하기 위해 주요 직원의 근무 시간과 작업 시간을 알아야 합니다. 많은 것은 시설 유형에 따라 다릅니다.

예를 들어 접수원이 없을 때 방문하여 확인하거나 스트레스 테스트를 위해 금요일 오후 7시에 테이블을 예약할 수 있습니다. 때로는 피크 시간뿐만 아니라 직원이 긴장을 풀고 절반의 힘으로 일하는 고요한 시간에도 작업을 확인하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 월요일 오후: 교대 근무에 늦는 사람, 주방이 아직 준비되지 않은 이유, 요리의 절반을 사용할 수 없는 이유, 바리스타는 어디에 있는지 등.

술집의 경우 확인하기에 가장 좋은 시간이 중요합니다. 축구 경기들, 라이브 공연 및 휴일. 인원이 많을수록 스트레스 테스트를 더 잘 할 수 있습니다.

주방이 있는 시설을 확인할 때는 수용체가 가능한 한 잘 수용할 수 있도록 좋은 식욕을 가지고 방문해야 합니다. 굶을 필요는 없습니다. 저녁이나 점심 전에 식욕을 방해하지 않으면 식당의 비밀 손님이 최소한 몇 가지 요리를 맛볼 수 있습니다.

자주 발생하는 문제

가장 인기있는 세트가 있습니다. 흔한 실수, 미스터리 게스트의 도움으로 거의 즉시 감지됩니다.

예를 들어, 그 중 하나는 중지 목록의 무지: 웨이터가 메뉴의 일부 항목을 현재 사용할 수 없다고 즉시 말하지 않는 경우. 패스트푸드의 경우 몇 분 정도 지연되지만 카페에서는 웨이터가 30분 안에 나쁜 소식을 가지고 돌아올 수 있습니다.

또 다른 흔한 실수는 갑옷 부족. 당신은 테이블을 예약했고, 와서, 그것은 이미 점유되어 있거나 당신이 다른 시간, 날짜 등으로 실수로 예약되었습니다. 특히 범인을 찾는 것이 불가능한 경우 유쾌한 일이 거의 없습니다. 한 관리자가 기록했고 이제 다른 관리자는 교대 근무 중입니다.

꽤 흔한 외모의 불일치인원. 누군가 옷을 갈아입는 것을 잊고 브랜드 앞치마를 입고 바지나 스웨트팬츠를 입고 홀로 나갔다. 샌들이나 슬리퍼를 추가하여 그림을 완성하세요. 우리는 완벽한 나쁜 예를 얻습니다.

미스터리 게스트 보고서

소유자에 대한 보고서는 미스터리 방문자의 작업 결과입니다. 일반적으로 설문지 또는 표 형식으로 제출됩니다. 선택한 척도(5점, 10점, 100점 또는 "나쁨 - 좋음 - 매우 좋음")에 따라 게스트는 다양한 기준에 따라 평가하고 각 항목에 대한 의견 형식으로 개인적 관찰을 기록합니다. 부정적인 평가가 표시되고 정확히 그에게 적합하지 않은 것에 대한 설명이 옆에 없는 경우 이 결과는 적합하지 않으며 분명히 지불해서는 안됩니다.

대체 옵션이 있습니다. 레스토랑 잡지의 기사와 같은 분위기와 관찰을 설명하는 견고한 텍스트입니다. 기술적 세부 사항. 그러나 소유자 또는 관리자는 종종 메뉴가 제공되기 전에 경과된 시간, 주문이 접수된 시간 등 특정 숫자를 확인하기를 원합니다. 따라서 이 옵션은 덜 인기가 있습니다.

중요 포인트

직접 확인하는 경우 기관의 상황을 이해하기 위해 즉시 수행할 필요는 없습니다. 복잡한 분석. 지금 가장 걱정되는 특정 문제에 그의 관심을 집중하면서 특정 작업을 수행하는 미스터리 게스트를 시작해보세요.

미스터리 게스트 보고서 설문지

우선 이해해야 합니다. 질문은 가능한 한 객관적으로 대답할 수 있는 방식으로 질문해야 합니다. 답은 다음을 포함해야 합니다. 실제 지표, 예를 들어 분, 그램, 조각 또는 특정 반응, 직원의 반응.

이미 말했듯이 가장 중요한 것은 비밀 식당 손님입니다. 자세한 코멘트를 했다자신의 등급에 대해 설명하고 이 등급이 낮거나 높은 이유를 설명했습니다.

질문지를 섹션으로 나누면 명확하고 구조화되어야 합니다. 이는 채울 때뿐만 아니라 후속 분석에도 도움이 됩니다. 한 문단에 여러 가지 다른 질문을 맞추려고 하지 마십시오.

레스토랑의 미스터리한 손님을 위한 설문지 템플릿

이것은 미스터리 방문자 설문지의 예입니다. 일반 평가 기준. 사업장 유형에 맞는 필수품으로 안전하게 보완할 수 있습니다. 이제 메뉴에 대한 무지 문제와 웨이터의 정지 목록이 귀하와 관련이 있다고 가정 해 봅시다. 이 경우 "서비스"또는 "접시, 음료 제공"섹션에 더 구체적인 질문을 추가해야합니다.

따라서 비밀 게스트 방법 덕분에 다음을 수행할 수 있습니다.

서비스 품질 향상;

기관 업무에서 문제 영역을 볼 수 있습니다.

손님의 유출을 줄이고 충성도를 높입니다.

직원의 효율성을 높이고;

직원 교육 및 동기 부여를 위한 프로그램을 선택합니다.

요약

레스토랑의 미스터리한 손님- 귀하의 시설에서 서비스를 모니터링하고 정기적으로 서비스 표준을 확인하기 위한 우수하고 저렴한 솔루션입니다. 저렴한 비용과 측량에 대한 유능한 접근 방식을 통해 최신 통계 및 분석을 수집할 수 있는 거의 무제한의 기회를 얻을 수 있습니다. 중단하지 말고 지속적으로 서비스를 개선하십시오: 현장 직원 이직률 식당 사업매우 크고 높은 레벨서비스는 항상 유지되어야 합니다.

고객 서비스 및 다양한 시설 방문자는 소유자의 수입에 큰 영향을 미칩니다. 미스터리 쇼핑객은 자녀의 서비스 품질을 확인하기 위해 고용됩니다. 그들은 표준 질문으로 직원의 작업을 평가하고 직원의 행동과 고객 요청 이행을 고려한 다음 결국 작업에 대한 자세한 보고서를 작성합니다. 이해하기 위해 미스터리 쇼퍼 프로필의 기능과 예를 고려하십시오.

설문지 작성 방법

조직에서 서비스를 테스트하는 방법에는 두 가지가 있습니다. 직접 고용하거나 전문 기관에 연락하는 것입니다. 첫 번째 경우에는 목표를 독립적으로 분석하고 범례를 제시해야 하며, 두 번째 경우에는 개별 기업(공공 케이터링, 식료품점 또는 신발 가게, 약국, 은행 등)을 위한 표준 템플릿이 제공됩니다. 자문 지원 및 중재가 제공됩니다.

어쨌든 확실하게 결정해야합니다. 약점인원. 예를 들어 상점 판매자는 항상 수표를 어기는 것은 아니라는 사실에 놀라움을 금치 못합니다. 이 경우 매장 방문 보고서에는 이에 대해 미스터리 쇼퍼가 알게 된 정보가 포함되어야 합니다. 그는 처음에 수표의 존재를 확인하기 위해 설치를 받았습니다. 파손되지 않은 경우 요청하고 설명을 제공하십시오 (소비자 권리에 관한 법률, 수표로 반환 가능성 참조).

이사는 전문적인 적합성을 위해 은행 직원(또는 특정 대리인)을 확인할 수 있습니다. 이 경우 재정 문제에 정통한 미스터리 쇼퍼가 선택됩니다. 그는 설치를 받았습니다 - 가능한 한 많이 물어보십시오 특별 문제, 답변 수준과 완전성, 답변을 제공 할 수없는 경우 직원의 행동을 평가합니다.

체크리스트를 상세하고 명확하게 작성하는 것이 일반적입니다(예). 귀하의 목표가 홀의 청결도와 근무 중인 직원의 존재 여부에 대한 정보인 경우 근무 시간, 그런 다음 구매자가 제품이나 카운터를 어떻게 좋아했는지에 대한 질문을 포함해서는 안 됩니다. 설문지에서 더 구체적이고 더 적은 추상적인 질문일수록 연구가 더 효과적일 것입니다. 질문은 일반적으로 30-50개로 구성되며 더 이상은 아닙니다. 그렇지 않으면 정보가 왜곡될 수 있습니다. 미스터리 쇼핑객이 기억에서 가장 작은 세부 사항까지 모든 것을 재현하기 어려울 것입니다.

설문지에서 더 구체적이고 더 적은 추상적인 질문일수록 연구가 더 효과적일 것입니다.

상점에 대한 설문지의 예

가져오자 작은 예식료품점 검사 보고서를 포함하는 미스터리 쇼퍼 설문지:

1. 이름, 날짜, 주소 및 정확한 시간수표, 상점 이름, 판매자(배지가 있거나 이름을 요청할 수 있는 경우).
2. 판매자가 당신을 알아차리고 인사를 했습니다(예/아니오).
3. 판매자는 귀하에게주의를 기울이지 않았습니다 (답변 옵션 : 전화 통화, 상품 레이아웃에 참여, 다른 구매자에게주의를 기울임, 아무것도하지 않음, 자신의 버전).
4. 판매자의 모습입니다. 각각에 대해 "예"또는 "아니오"라는 대답이있는 여러 위치 : 배지의 존재, 머리카락 제거, 유니폼의 존재, 메이크업을 유발하는 매운 냄새 등.
5. 판매자 예의. 옵션: 능숙하게 말함, 속어 사용, 무례하게 말함, 친절하게 말함, 도움 제공. 예/아니오로 대답하십시오.
6. 이의 제기에 대한 반응. 더 나은 이 질문미스터리 쇼퍼 댓글을 위한 여백을 남겨주세요. 옵션은 다음과 같을 수 있습니다. "가격이 너무 높습니다"라는 이의 제기에 대한 답변, "카드로 결제할 수 없는 이유는 무엇입니까?"라는 이의 제기에 대한 답변입니다. 어떻게 해야 하나요?" 그리고 같은 맥락에서.
7. 구매 거부에 대한 반응. 판매자의 행동을 평가하십시오. 갈등 상황, 예를 들어 제품이 이미 영수증에 포함된 경우입니다. 옵션은 우호적인 반응, 중립적인 반응, 부정적인 반응이 될 수 있습니다.
8. 판매자와의 의사 소통에 대한 일반적인 인상. 옵션(좋음, 보통, 부정적)이 제공되거나 손으로 쓴 답변을 위한 공간이 남을 수 있습니다.

서비스 가격과 절차의 효율성은 질문의 수와 품질, 작업 시간, 오디오 또는 비디오 녹음의 필요성에 따라 다릅니다. 미스테리 쇼퍼 보고서의 장점을 적절하게 평가하십시오. 설문지는 단독으로 설치해야 하며 나중에 인력 또는 서비스 요구 사항에 도입된 변경 사항에 따라 역학에서 지표를 추적해야 합니다.