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비즈니스 전화 대화 예. 전화로 효과적으로 의사소통하는 방법

현명해지고 싶다면 현명하게 묻고, 주의 깊게 듣고, 침착하게 대답하고, 더 이상 할 말이 없을 때 말을 멈추는 법을 배우십시오.

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테스트 "전화 통신 문화"

이 테스트는 가장 일반적인 전화 통신 규칙의 공식을 제공합니다. 만약 너라면 언제나이 규칙을 따른 다음 자신을 위해 2점을 적으십시오. 때때로– 1점, 절대 – 0.

1. 전화번호가 맞다고 확신할 때만 전화를 겁니다.

2. 나는 비즈니스 전화 대화를 가능한 한 간략하게 하기 위해 신중하게 준비합니다.

3. 특히 책임감있는 전화 통화 전에 종이에 필요한 메모를 작성합니다.

4. 앞으로 긴 대화가 있으면 대화 상대에게 충분한 시간이 있는지 물어보고 그렇지 않으면 대화를 합의한 다른 요일과 시간으로 옮깁니다.

5. 전화로 연결 올바른 기관, 나는 나와 내 회사라고 부릅니다.

6. 내가 "잘못된 장소에 도착"했다면 실례하고 조용히 전화를 끊지 마십시오.

7. 잘못 걸려온 전화에 정중하게 답하고 전화를 끊습니다.

8. 중요한 문서를 작업하면서 전화기를 끕니다.

9. 비즈니스 전화 대화에서 이전에 짜증이 났더라도 "자신을 유지"합니다.

10. 피드백으로 전화나는 내 이름이나 조직을 제공합니다.

11. 전화로 대담한 사람의 긴 독백 중에 나는 때때로 짧은 말로 내 관심을 확인합니다.

12. 전화로 비즈니스 대화를 마치고 대화 상대에게 감사하며 성공을 기원합니다.

13. 전화로 물어보는 동료가 부재중일 경우, 나는 그에게 무엇을 줄지 물어보고 그의 책상에 메모를 남긴다.

14. 방문객과 통화 중 전화벨이 울리면 보통 나중에 다시 전화해 달라고 부탁한다.

15. 나는 직원들 앞에서 낮은 목소리로 전화 통화를 하려고 노력한다.

16. 대화 상대가 잘 들리지 않으면 더 크게 말하거나 다시 전화하십시오.

답변

25점 이상당신은 전화 통화 문화에 아주 익숙합니다.

20-24점- 일반적으로 전화 통화 기술을 마스터하지만 여전히 개선의 여지가 있습니다.

20점 미만- 규칙을 다시 공부하는 것이 좋습니다.

전화가 가장 빠른 길통신 현대 생활. 많은 비즈니스 문제를 해결하고 직접 회의 없이 연락처를 설정할 수 있습니다. 그러나 전화 사용 방법을 모르고 비즈니스 커뮤니케이션 규칙을 무시하면 전화도 실제 재앙이 될 수 있습니다.

모든 유형의 협상 중에서 전화 협상이 가장 어렵습니다. 전화 통신의 특수성은 주로 통신의 거리 요소에 의해 결정됩니다.

대화 상대는 서로를 보지 못하므로 전화 통신억양만 남습니다. 정보 부하의 주요 재분배는 언어 수준과 억양 수준 사이에서 발생합니다. 따라서 비즈니스 전화 대화의 억양은 연설 내용만큼 중요합니다. 특히 중요한 것은 의사 소통의 시작과 끝의 억양 패턴입니다. 대화의 시작과 끝은 전체 스펙트럼을 강화합니다. 긍정적인 감정: 낙천주의, 위치에 대한 자신감, 대담 자에 대한 친선 및 존중. 심리학자들은 말의 내용과 메시지의 어조 사이에 불일치가 있으면 사람들은 내용보다 어조를 더 신뢰한다고 말합니다.

전화통화 1회당 3~5분으로 추정되며, 매니저가 하루에 20~30번 업무 얘기를 하므로 총 몇 시간이다. 따라서 전화하기 전에 무엇을 신고하고 싶은지 또는 어떤 정보를 받아야 하는지 생각하고 질문을 명확하고 명확하게 공식화하십시오.

전화 통화 중에 시간의 1/3은 단어와 감정 표현 사이의 일시 중지에 소비되며 이것이 문구의 흐릿함을 형성하는 것으로 추정됩니다. 불일치하고 시간을 절약하지 않습니다.

흥미롭게도 남자와 여자는 서로 다른 방식으로 전화 통화를 합니다. 게다가 남자가 남자에게 말을 할 때나 여자가 여자에게 말을 할 때, 그들은 서로의 말을 똑같이 자주 방해하지만, 남자와 여자가 말을 할 때는 남자가 여자의 말을 두 배로 더 자주 끼어든다. 남성은 대화 내용에 더 집중하고 여성은 의사 소통 과정 자체에 매력을 느끼고 대화의 뉘앙스를 더 미묘하게 인식하고 대담자를 "정보 전달자"뿐만 아니라 사람으로 평가합니다.

남성 전화 대화의 또 다른 특징을 염두에 두어야 합니다. 남성은 10-15초만 주의 깊게 듣고 상황을 분석하기 시작하고 대화를 중단하고 결론을 내릴 준비가 된 것으로 나타났습니다.

전화 대화에서 과도한 공손함은 부적절합니다. "친절하고 물어보세요. 어렵지 않다면 ..."-그런 의식은 쓸모가 없습니다. 그것은 대화를 끌고 짜증을 유발합니다.

전화 통화에 동의했지만 그들이 당신을 기억하는지 확신할 수 없는 경우 마지막 대화를 상기시키고 자신을 밝히십시오. 따라서 불필요한 "소개"에서 대담자를 구할 수 있으며 그 동안 그는 당신이 누구이며 그가 당신과 동의 한 내용을 경련 적으로 기억할 것입니다.

그런데, 올바르게 말하는 방법: "당신은 영형 yat" 또는 "당신이 전화 나 티"? 추천: 울리는 나티, 전화 그리고그 전화 나티.

전화를 걸기 전에 다음 세 가지 질문을 스스로에게 해보십시오.

긴급히 대화가 필요합니까?

파트너의 답변을 알아야 합니까?

파트너를 직접 만날 수 있습니까?

전화로 답변하기에 가장 좋은 질문은 무엇입니까?

특정 정보를 신속하게 보고하거나 수신하기를 원합니다.

관심있는 문제에 대한이 공무원 또는 저 공무원의 의견을 찾아야합니다.

누군가와의 이전 회의 계약이 유효한지 여부를 명확히 해야 합니다.

상황의 변화에 대해 파트너에게 알려야 합니다.

누군가와 전화 통화를 주선했습니다.

언제 전화해야 합니까?

8.00에서 9.30까지, 13.30에서 14.00까지, 16.30 이후. 다른 시간에는 전화 통화 시간이 두 배가되고 결정이 지연됩니다.

피해야 할 표현

모르겠습니다	이러한 반응은 귀하와 귀하 회사의 신뢰도를 떨어뜨립니다. 필요한 정보를 기다렸다가 명확히 할 수 있도록 허가를 요청하는 것이 좋습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
우리는 그것을 만들 수 없습니다	이 문구를 사용하면 고객이나 파트너를 잃을 수 있습니다. 찾아보십시오 가능한 해결책대담 문제. 할 수 없는 일이 아니라 이 상황에서 할 수 있는 일을 생각하라
잠시만요, 곧 돌아올게요	대화를 방해할 때 진실을 말하십시오: "찾으려면 필요한 정보 2~3분 정도 소요될 수 있습니다. 기다리시겠어요, 아니면 제가 다시 전화를 드릴까요, 전화번호를 적어두세요
	문장 시작 부분의 "아니오"는 문제에 대한 건설적인 해결책에 기여하지 않습니다. 기술을 사용하여 고객이나 파트너가 "우리는 귀하에게 보상할 수 없지만 추가 서비스를 제공할 의향이 있습니다"와 같은 "아니오"라고 말하지 않도록 하십시오. 그게 너한테 어울릴거야, 그렇지?"

하지마	해야 한다
오랫동안 전화를 받지 마십시오.	네 번째 벨이 울리기 전에 전화를 받습니다.
"Hi", "Yes", "Speak"라는 단어로 대화를 시작하십시오.	자신을 소개하고 부서와 직위를 지정하십시오.
"도와드릴까요?"	"무엇을 도와드릴까요?"라고 물어보세요.
동시에 두 가지 대화를 나누십시오.	하나의 대화에 집중하십시오. 주의 깊게 들어라.
전화기를 최소한 짧은 시간 동안 방치하거나 오랫동안 사용하십시오.	세부 사항을 명확히 하는 데 시간이 필요한 경우 다시 전화하겠다고 제안하십시오.
노트에는 종이 조각과 달력 시트를 사용하십시오.	전화 대화나 비즈니스 노트북을 녹음하기 위해 양식을 사용하십시오.
"모두가 점심을 먹고 있습니다", "아무도 없습니다", "콜백"이라고 말합니다.	정보를 기록하고 가입자에게 다시 전화를 걸 것이라고 알립니다.

전송 된 정보를 오른손으로 기록 할 수 있도록 왼손으로 튜브를 제거합니다 (각각 왼손잡이의 경우 반대). 메시지를 적을 수 있는 전화기 패드와 펜은 항상 전화기 근처에 있어야 합니다.

일반적인 전화 실수

전화 통신의 가장 큰 단점은 무관심입니다. 사업에 관심이 없는 사람은 회사를 제대로 대표할 수 없습니다.

관심 부족으로 응답자는 다음과 같은 실수를 합니다.

대화를 꺼리는 것;

비우호적, 의사 소통의 메마름;

무례함에 가까운 강조된 간결함;

· 조바심;

빨리 대화를 끝내고 끊고 싶다.

당연히 다른 오류는 주로 전화 파트너에 대한 부정적인 태도와 관련이 있습니다.

이름과 후원으로 대담 자에게 주소 부족;

대담 자의 문제에 대한 불충분 한 참여;

불쌍한 질문;

문서 검색과 관련된 긴 일시 중지.

때때로 전화가 잘 들리지 않습니다. 그러나 그것이 당신이 목소리를 높여야 한다는 것을 의미하지는 않습니다. 내가 대담 자의 말을 잘 듣지 않으면 그가 내 말을 잘 듣지 못하므로 전화의 경우 더 크게 말해야한다는 의견은 잘못된 것입니다. 잘 들리지 않으면 목소리를 높이지 마십시오. 그리고 대담 자에게 더 크게 말하도록 요청하고 동시에 그가 당신의 말을 어떻게 듣는지 물어보십시오.

얼굴을 보며 대화할 때와 같은 볼륨 수준으로 전화 통화를 하십시오. 마이크와 전화 설정이 보통의 평균 볼륨 수준으로 설정되어 있기 때문에 전화로 큰 소리로 말을 하면 잘 들리지 않는 경우가 많습니다.

이 경우 대담자가 이해하지 못한 것을 종종 반복해야하므로 너무 빨리 말해서는 안됩니다.

전화는 언어 장애를 악화시킵니다. 숫자와 숫자는 특히 읽을 수 없습니다. 따라서 더 명확하게 발음해야 합니다.

일반적인 시내 통신에서 규정비즈니스 전화 대화는 기간을 제한합니다.

이 경우 다음과 같은 구성 부분이 그에 따라 구분됩니다.

시간을 절약하기 위해 전화 통화 중 프레젠테이션은 대면 회의와 동일하지 않습니다. 먼저 회사를 호출한 다음 호출자의 위치와 성을 호출합니다.

A. - 회사 "Informcenter", 안녕하세요.

B. - 안녕하세요.

A. - 홍보부. 우리 조직의 프리젠테이션을 위한 광고 지원과 관련하여 귀하에게 제안을 했습니다.

엄격한 시간 제한으로 특정 상황에 할당되고 구두 형식의 정보 전달 선택을 용이하게 하는 안정적인 음성 공식이 개발되었습니다. 따라서 예를 들어 두 번째 부분(대담자를 최신으로 소개)으로 이동할 때 다음 문구가 자주 사용됩니다.

눈을 맞추지 않으면 반응 신호가 더 활발해집니다. 튜브는 "침묵" 상태가 아니어야 합니다. 화자의 경우 이것은 그들이 듣고 있지 않거나 부주의하게 듣고 있음을 의미합니다. "네, 네", "좋습니다", "알겠습니다", "그냥" 등의 반응적인 발언이 메시지에 수반됩니다.

두 번째 부분으로 이동한 다음 세 번째 부분(상황에 대한 논의)으로 이동할 때 화자는 종종 정보를 의역하고 권한을 부여하는 방법을 사용합니다(권한은 정보 출처에 대한 음성 참조).

때때로 청력이 좋지 않아 귀로 인식하기 어려운 많은 양의 정보로 인해 가입자는 수정 사항을 사용합니다.

다시 반복 해주실 래요...

“미안, 못 들었어…

- 내 말 들려?

내 메시지를 이해했습니까?

- 당신은 나를 오해했다…

잘 이해가 안됨...

오해...

연설 의도 구현의 관점에서 매우 중요합니다. 결과 단계.

연락처를 종료하기 전에 닫는 문구

도전적	전수
-다들 토론(의논)한 것 같다.	- 모두?
- 아마 그게 다일거야	- 당신은 나를 위해 모든 것을 가지고 있습니까?
-그게 다야	- 끝났 니?
- 동의해?	-이 문제에 대해 모든 것 같습니까?
-모든 것에 동의 했습니까?	- 다른 거요?
- 만족하십니까?	-맞는 것 같아요
도전적	전수
- 다른 거요?	-물론이죠!
- 추가 설명 및 추가 사항이 있습니까?	- 별거 아닌 것 같습니다.
- 더 하고 싶은 말이 있나요?	- 아니요
	-아니, 너 뭐야!

감사해요정보, 제안, 초대, 축하, 도움:

– 제안에 감사드립니다. 전시회 참가 가능성에 대해 논의하겠습니다.

초대에 감사드리며 기쁘게 수락합니다.

- 당신의 도움을 주셔서 대단히 감사합니다.

– 당신의 조언에 감사해야 합니다.

죄송합니다방해, 승인되지 않은 전화, 긴 대화(많은 질문), 업무 시간 이후 방해, 늦게 전화, 어떤 이유로 대화 중단, 잘못된 연결:

"쉬는 날 방해해서 미안해..."

– 긴 대화에 대해 사과드립니다(질문이 많음)…

"방해해서 미안해...

말이 길어져서 죄송합니다...

희망을 표현하다빠른 회의, 문제에 대한 유리한 해결책, 사건의 결과.

에티켓 양식은 전화 비즈니스 대화에서 다소 큰 위치를 차지합니다. 전화 대화의 일반적인 어휘 구성의 어떤 부분이 에티켓 어휘인지 고려하십시오.

A. - 안녕하세요. Golovin 씨와 이야기하고 싶습니다.

B. - 통화 중입니다.

ㅏ. - Max의 대표인 Roman Malinin이 이야기를 나누고 있습니다.

나. - 아주 좋아요.듣고 있어요.

ㅏ. - 나는 원한다무언가를 명확히하기 위해 협상을 시작하기 전에.

나. - 제발.너 한테 귀 기울이고있어.

A. – 노출 제곱미터당 가격이 인플레이션으로 인해 변경되었습니까?

B. - 네, 물론이죠. 이제 파빌리온의 1평방미터는 20달러입니다. 열린 공간- 십.

ㅏ. - 감사합니다.그것이 내가 알고 싶었던 전부입니다.

나. - 기타 궁금한 사항이 있으시면, 부르다. 나는 당신의 서비스에 있습니다.

ㅏ. - 감사합니다. 필요한 경우 귀하의 제안을 확실히 활용하겠습니다. 모두 제일 좋다.

나. - 안녕히 가세요.

따라서 에티켓은 의사 소통하는 사람들의 관계를 규정할 뿐만 아니라 전화 대화를 합리적으로 구성하는 수단이기도 합니다. 이것은 전화 통신 시간에 대한 엄격한 규제로 인해 매우 중요합니다.

비즈니스 전화 대화의 예

A. - 안녕하세요. 센터 "Intercongress".

B. -안녕하세요. 라디오테크니컬대학교. 미로노바 올가. 심포지엄과 관련하여 어제 전화를 드렸습니다.

A. - 안녕하세요. 듣고 있어요.

B. - 130명에서 140명을 수용할 수 있는 방을 제공해 주실 수 있습니까?

A. - 네. 150석 규모의 회의장을 예약할 수 있습니다.

B. – 우리에게 잘 어울립니다. 감사합니다. 가구 렌탈은 어떻게 하나요?

가. - 신청서에는 모든 품목의 명칭과 수량을 정확하게 기재하여야 합니다.

B. - 지원서는 어떻게 보내나요?

A. - 당사 주소로 보증서를 보내주셔야 합니다. 여기에는 모든 유형의 서비스와 비용이 표시됩니다.

B. - 알겠습니다. 편지는 우편이나 팩스로 보낼 수 있습니다.

A. - 네.

B. - 며칠 후에 받을 수 있나요?

A. - 보통 2~3일이면 편지가 옵니다.

B. - 꽤 오랜만이다.

A. - 택배로 보내주시면 2시간 이내에 도착합니다.

B. -그래서 우리는 그것을 할 것입니다. 포괄적인 정보를 주셔서 대단히 감사합니다.

A. - 부탁드립니다. 모두 제일 좋다.

미국 사업가 H. McKay는 “당신과 전화 연락을 유지하는 사람은 그가 당신을 잡을 수 있는 시간을 알고 기뻐할 것입니다. 그렇기 때문에 비즈니스 협상에서 항상 그에 대해 이야기하십시오.

자제력을 위한 질문

1. 전화 통화를 유창하게 해야 하는 이유는 무엇입니까?

2. 대화의 “흐름을 파악”한다는 것은 무엇을 의미합니까?

3. 비즈니스 대화 전에 답변을 준비해야 하는 질문은 무엇입니까?

4. 성공에 영향을 미치는 요소 비즈니스 대화?

5. 비즈니스 전화 대화의 특징은 무엇입니까?

6. 전화로 비즈니스 대화를 제대로 준비하는 방법은 무엇입니까?

7. 유능한 전화 커뮤니케이션에는 언제 어떤 요소가 포함됩니까? 우리 대화하는 중이 야발신자에 대해?

8. 유능한 전화 답변에는 어떤 요소가 포함됩니까?

연습 1

작업 2

당신은 필요와 취향이 당신에게 알려지지 않은(알려진) 새로운(오래된) 고객을 부르고 있습니다. 다음이 필요합니다.

클라이언트를 찾기 위해

주문하도록 그를 설득하십시오.

작업 3

긴 휴식 후 자신을 상기시켜야합니다. 전화로 대화를 어떻게 구축합니까? 전화 대화는 파트너 유형에 따라 어떻게 달라집니까? 두세 가지 상황을 제시하십시오. 쌍으로 플레이하십시오.

작업 4

그룹은 쌍으로 나뉘어 클리닉, 잡지 편집실, 학장실, 은행, 상점, 외국 영사관과 같은 상황에서 전화 대화를 수행합니다.

대화의 주제는 임의적이지만 다음 조건을 준수해야 합니다. 대화를 유능하게 수행하고 최소한의 단어를 사용하여 한 가지 질문만 합니다.

그런 다음 대담자는 역할을 바꾸고 주어진 상황에서 다시 대화를 계속합니다.

작업 5

부부는 전화 통화 능력을 입증하도록 초대됩니다. 그들은 자동차 서비스, 극장, 보증 작업장, 미용사, 돌고래 수족관과 같은 상황에서 세 가지 연속적인(논리적으로 연결된) 질문을 합니다. 질문은 미리 준비할 수 있습니다. 주요 임무는 최소한의 단어로 관리하면서 대화를 올바르게 수행하는 것입니다. 각 대화가 끝나면 공동 분석이 수행됩니다.

작업 6

집에서 전화로 앉아서 권장 사항에 따라 5-7 기관에 전화하십시오. 그들 중 몇 명이 전문 "응답자"인지 세십시오. 대화를 분석하십시오. 얼마나 많은 실수를 저질렀습니까? 앞으로 그러한 실수를 피하십시오.

그런데 대화 중에 미소를 지으면 목소리가 더 상냥해집니다.

이전의

이리나 다비도바

읽는 시간: 5분

성공적인 협상은 오프라인 및 온라인 비즈니스에서 성공적인 거래 수와 고객 만족에 직접적인 영향을 미칩니다. 결국, 거리에 관계없이 몇 초 안에 사람을 이기고 그의 결정에 영향을 미칠 수있는 비즈니스 커뮤니케이션에서 그러한 전화 예절의 주인을 만났습니까?

물론 그런 기술은 꾸준히 익혀야 하지만 비즈니스 전화 대화를 수행하기 위한 기본 규칙 업무용으로 전화를 사용하는 모든 사람은 알아야 합니다.

아웃바운드 통화에 대한 중요한 비즈니스 전화 예절

전화번호가 틀렸다고 생각되면 어리석은 질문을 하지 마세요. "전화번호가 뭐야?" 또는 “이런 저런… 전화번호를 직접 확인하고 전화를 거는 것이 좋습니다.
자신을 소개하는 것을 잊지 마세요 . 예를 들어, 상대방의 인사말에 응답하려면 “환영의 말, 회사 이름, 직위 및 성. 그런 다음에야 대화의 목적으로 넘어갑니다.
대화의 목적에 관해서는 미리 명확하게 계획하는 것이 좋습니다 . 그래픽, 텍스트 또는 도식적인 대화 계획을 사용할 수 있습니다. 작업을 확인하고 대화 중에 완료, 해결 또는 발생한 문제를 표시해야 하며 이는 또한 중요합니다.
대화를 끌지 마십시오. 평균 시간은 3분을 넘지 않아야 합니다. 이 간격을 채울 수 없다면 대화 계획을 제대로 고려하지 않았거나 문제에 개인 회의가 필요한 것일 수 있습니다.
이른 아침, 점심 시간 또는 작업 종료 시간에 전화를 걸지 마십시오.
단선으로 인해 전화 업무 대화가 중단된 경우, 당신은 다시 전화해야 먼저 전화를 걸었기 때문입니다.
전화가 이전에 예약되지 않았고 예기치 않은 질문으로 전화하는 경우 비즈니스 전화 대화 규칙에 따라 파트너가 대답할 시간이 있는지 물어봐야 합니다. 문제 해결을 위한 대략적인 시간을 표시합니다. 예를 들어 - "안녕하세요, 저는 이러저러한 사람입니다. 저는 이런저런 질문에 대해 전화를 걸고 있습니다. 약 ... 분 정도 걸릴 것입니다. 자유 시간? 그렇지 않은 경우 다른 통화나 회의를 주선합니다.
대화가 끝나면 전화나 새로운 정보에 대해 감사하는 것을 잊지 마십시오. 그런 간단한 기능비즈니스 전화 통화는 대화를 종료하고 추가 협업을 제안합니다.

걸려오는 전화에 대한 전화예절

벨이 3번 울리면 전화 받기 -비즈니스 전화 대화의 에티켓을 말합니다.
모든 자료는 가까이에 있어야 합니다. , 그리고 당신 앞에 거짓말해야 전반적인 계획예측 가능한 편차와의 대화. 이것은 직장에서 불필요한 스트레스를 피하고 고객과 상사의 눈에 당신의 능력을 높이는 데 도움이 될 것입니다.
병렬 통신을 피하십시오 . 전화를 여러 번 받으면 한 번에 하나씩 받습니다. 저를 믿으십시오. 시간을 절약하고 상대방의 제안에 관심을 보일 것입니다.
대담자가 귀하의 회사, 제품 또는 작업에 대해 부정적인 의견을 표명하는 경우 - 자신을 이해하고 책임을 지도록 노력하십시오. 이것은 파트너 측의 신뢰를 높이고 고객을 반환할 수 있습니다.
업무 외 시간에 자동 응답기 사용 또는 통화량이 많은 경우. 메시지에 쓰기 유용한 정보편리한 근무 시간에 콜백 가능성뿐만 아니라 모든 고객을 위해.

전화 비즈니스 대화의 주요 실수 - 피하는 방법?

잘못된 어법 또는 부주의한 발음 두 사람 사이의 이해를 어렵게 만듭니다. 비즈니스 전화 예절에는 유능하고 읽기 쉽고 서두르지 않는 연설이 포함됩니다.
외부 소음 당신뿐만 아니라 상상하기 어려운 대담 자에게는 불쾌 할 수 있습니다. 환경. 이 경우 그는 정보의 기밀성 부족, 문제에 대한 부주의 또는 경쟁사의 회사에 대한 부정적인 피드백에 대해 생각할 수 있습니다. "ebricious 활동"을 묘사 할 필요는 없습니다. 오히려 세심하고 공손한 태도파트너 질문에 대해.
과도한 감정 당신의 비전문성에 대해 말하고 상대방의 기분을 오해할 수 있습니다. 당신의 목소리에 약간의 열정을 가지고, 가급적이면 미소를 지으며 대답하는 것으로 충분합니다. "이해합니다, 예, 좋아요, 동의합니다."를 사용하여 주의 깊게 듣고 있음을 알려주세요. 이해가 되지 않으면 내담자의 말을 되풀이하여 “내가 제대로 이해했습니까?”라고 다시 묻습니다. 전화 에티켓의 기본 규칙은 침착함과 대답하는 목소리를 돕고자 하는 진심 어린 마음입니다.

전화 통신은 음성으로 대담 자의 이미지를 머릿속에 만드는 두 명의 맹인 간의 대화입니다. 누가 전화하고 있습니까? 누가 전화하고 있습니까? 대담자가 대화가 가능합니까? 샤워실에서 사람을 끌어내면? 그런 부름에 대한 감독의 반응은 어떨 것 같나.

대화를 시작할 때 가장 중요한 것은 신뢰 관계를 만든 다음 전화하는 목적에 따라 대화를 진행하는 것입니다. 이렇게 하려면 다음과 같은 전화 통신 규칙을 준수하십시오.

규칙 1: 협상 계획

대화를 시작하기 전에 다음 사항을 주의 깊게 생각해 보십시오.

통화 및 통화 시간에 편리한 시간;

통화 목적을 명확하게 정의합니다.

대화 계획을 세우십시오.

다음 질문에 대한 답변을 고려하십시오.

당신 자신과 당신이 일하는 회사에 대해 무엇을 말할 것입니까?

대담 자에게 그의 요구 사항을 파악하고 추가 회의에 필요한 동기를 부여하기 위해 어떤 질문을 하시겠습니까?

어떤 이의가 있을 수 있으며 가능한 대답은 무엇입니까?

어떻게 대화를 끝내고 회의를 정할 건가요?

규칙 2. 세 번째 신호에 맞춰 픽업하십시오(호출된 경우).

전화 비즈니스 에티켓은 고객과의 의사 소통을 정상화합니다. 비즈니스 에티켓을 준수하여 고객이 판단합니다. 기업 문화회사. 세 번째 통화에서 전화를 받으십시오. 첫 번째 통화에서-물건을 내려 놓고 두 번째-조정, 세 번째-미소를 짓고 전화를 받으십시오. 너무 오랫동안 전화를 받지 않으면 회사의 낮은 기업 문화를 나타냅니다.

소란을 피우지 마십시오. 많은 사람들이 즉시 전화를 받습니다. 모든 사람은 집중하고 대화에 귀를 기울이기 위해 최소한 몇 초는 필요합니다.

규칙 3. 전화 통화 시 반드시 미소를 지으십시오.

미소를 지으면 목소리가 더 즐거워진다는 사실을 기억하세요. 그러니 더 자주 웃으세요. 일부 전화 전문가는 말하는 동안 얼굴 표정을 볼 수 있도록 거울을 앞에 둡니다. 이 모든 것을 통해 얼굴에 미소가 있는지 여부를 제어할 수 있습니다.

규칙 4. 연사에게 인사하십시오.

가능한 한 친절하고 활기차게 대담자를 맞이하십시오. 인사하는 방법을 여러 가지 생각해 보세요. 가질 수 있습니다 다양한 옵션모든 성별과 연령의 사람들을 위해. "안녕하세요 (아침, 저녁)"라는 말로 고객과 대화를 시작하는 것이 좋습니다. 그들은 단지 "안녕하세요"보다 더 활기차고 매력적입니다. 전선의 다른 쪽 끝에서 누군가가 존경 받고 이해되기를 원하며 아마도이 순간 그를 도왔을 것입니다 ...

첫 번째 단어의 내용과 목소리에 따라 고객은 귀하의 전문성을 결정하고 귀하와의 의사 소통 스타일을 선택합니다. 당신의 목소리는 옷, 머리 색깔, 기질 및 표정입니다. 전화 통화 중에는 얼굴 표정과 몸짓으로 단어를 동반할 수 없음을 기억하십시오. 여기에서 우선 목소리가 중요하고 생각을 올바르게 표현하는 능력은 물론 대담 자에 대한 존중이 필수 조건입니다.

규칙 6. 이름으로 자신을 부르십시오.

이름과 성을 명확하게 기재하십시오. 그런 다음 귀하가 대표하는 회사의 이름을 지정하십시오. ( "내 이름은 ... The Three Whales Company"). 다음은 극도로 해롭고 성공하지 못한 옵션입니다. 이러한 질문은 상대방에게 심리적 불편함을 야기합니다. 고객의 입장이 되어 보면 짜증이 날 것입니다. 고객이 그러한 인사말 후에 귀하의 제안에 저항하더라도 놀라지 마십시오. 실패한 아이디어는 "당신은 ...에 대해 걱정하고 있습니다"라는 회전율 때문일 수 있습니다. 이 문구가 끝나면 전선의 다른 쪽 끝에 있는 사람이 걱정하기 시작합니다. 절름발이 원숭이에 대해 생각하지 마십시오. 가능합니까? "not" 입자가 지워지고 구의 두 번째 부분이 인식됩니다. 당신도 이 '불안'의 주범이 된다.

규칙 7. 화자의 이름을 배우십시오.

이렇게 하려면 "내 이름은 ... 죄송합니다.어떻게 연락할 수 있습니까? 그러나 클라이언트의 이름을 알아보기 위해 서두르지 마십시오. 구매자가 상황에 적응한 후에 하는 것이 좋습니다. 앞으로 의사 소통을 할 때 주기적으로 클라이언트를 이름으로 호출하십시오. 이름을 발음한다는 것은 그 사람에 대한 존경심을 나타내는 것을 의미합니다. 텅 트위스터로 발음해서는 안 됩니다. 느낌이 좋고 대화가 진행되는 것과 같은 속도로 발음하는 것이 좋습니다. 클라이언트가 이상하거나 흥미로운 이름, 편향된 댓글 좋은 쪽(흥미로운 이름이 있다고 말하면 대부분의 사람들이 좋아할 것입니다.)

다음 옵션은 실패라고 할 수 있습니다. 그리고 추측하려고하지 마십시오. “이게 Ira입니까? 아니요? 타티아나 리보브나? 아니요? 그럼 누가? 또는 더 나쁜 것은 "내가 어디로 갔습니까?"입니다. 표준 응답이 있는 경우 성가신 목소리로 "어디로 전화하고 있습니까?"라고 말했습니다.

당신은 많은 것을 생각할 수 있습니다 다른 옵션, "Alexander Sergeevich와 통화할 수 있습니까?"
마지막으로 통화한 사람의 이름을 잊은 경우 "이름을 상기시켜 주시겠습니까?"라고 묻는 것이 가장 좋습니다.

규칙 8. 알아보십시오: 대화할 수 있습니까?

매우 중요합니다! 바로 지금 귀하의 고객이 책임 있고 중요한 사업으로 바쁘다는 것이 가능합니다. 아니면 당신의 대화 이 순간다른 이유로 부적절합니다. "당신은 (또는 대담자를 이름으로 부르는 것이 더 낫습니다) 지금 대화하기에 편리합니까?"라는 문구를 사용하십시오. 이 규칙을 어기면 클라이언트를 영원히 잃을 수 있음을 기억하십시오. 거래에 실패했습니다. 에게 전화 해 적시올바른 고객에게 올바른 제안을 제공합니다. 비즈니스 전화는 근무일의 시작 또는 종료 시에 하는 것이 가장 좋습니다.

첫 번째 문구를 천천히, 침착하고 명확하게 말하고 대담 자에게 정보의 폭포를 붓지 마십시오. 대화에 참여할 시간을주십시오. 목소리로 하이라이트 의미있는 단어억양을 바꾸십시오. 소비하다 짧은 메시지: 즉. 한 문장, 한 생각. 당신의 목소리는 가능하면 깊고 "벨벳"이어야하지만 측정을 관찰하고 과도하게 행동하지 마십시오. 고객 연설의 음량, 리듬 및 템포를 조정할 수도 있습니다. 대담자는이 서신에 만족할 것입니다. 목소리의 소리는 자세, 표정, 자세에 따라 결정됩니다. 문자 그대로 그리고 비유적으로 대화에 귀를 기울이십시오. 말은 입술과 혀의 움직임만이 아닙니다. 관련된 기관은 폐, 횡경막, 후두, 성대, 입, 혀 및 입술입니다. 물론 입에 담배, 껌, 막대 사탕, 대화 중 커피, 방의 소음, 음악-전화 대화의 관계를 파괴하십시오.

규칙 10. 계획을 따르십시오.

대화의 목적과 준비된 계획이 있습니다. 전화로 한 번에 모든 문제를 해결하려고 하지 마십시오. 특히 제품 가격에 대해 이야기하는 것을 피하십시오. 돈 문제는 회의에서 가장 잘 해결됩니다. 필요한 재료, 펜, 백지종이. 구체적이고 중요한 것에 대해 이야기하십시오. 대담 자의 말을주의 깊게 경청하십시오. 고객에게 질문하고 원하는 방향으로 대화를 유도하십시오. 주요 목표는 세부 사항을 논의하고 계약서에 서명할 수 있는 회의를 주선하는 것입니다. 이렇게 하려면 고객에게 좋은 동기를 부여해야 합니다.

규칙 11: 능동적인 듣기 기술을 사용하십시오

그들은 귀하의 관심과 참여를 보여줍니다. "그래서...", "알았다..." 등 대화 시간을 조절하십시오. 고객이 곁길로 가지 않도록 하십시오. 대부분의 질문에 질문으로 답하고 상대방을 회의로 안내합니다.

규칙 12. 약속을 하십시오.

회의를 주선할 때 대담자가 귀하를 올바르게 이해하고 회의 날짜와 시간을 기록하는지 확인하십시오. 대담한 사람에게 회의가 열릴 수 있도록 전날 다시 전화하는 것이 편리한지 물어보십시오. 이러한 모든 활동은 고객이 시간을 계획하고 회의를 적절하게 준비할 수 있도록 유용합니다. 대담자를 사무실에 초대 할 때 전화하십시오. 정확한 주소당신에게가는 방법을 자세히 알려주십시오. 다음과 같은 표준 문구를 사용합니다. "연필이 있으신가요? 저희에게 오는 것이 가장 편리한 방법을 적어주세요."

규칙 13. 전화해 주셔서 감사합니다.

아, 안녕하세요, Intercongress입니다.

B. – 안녕하세요, 어제 심포지엄과 관련해 전화를 드렸습니다.

A. -안녕하세요. 잘 듣고 있습니다.

B. - 130명에서 140명을 수용할 수 있는 방을 제공해 주실 수 있습니까?

A. - 네. 150석 규모의 회의장을 예약할 수 있습니다.

B. – 우리에게 잘 어울립니다. 감사합니다. 가구 렌탈은 어떻게 하나요?

가. - 신청서에는 모든 품목의 명칭과 수량을 정확하게 기재하여야 합니다.

B. - 지원서는 어떻게 보내나요?

A. - 당사 주소로 보증서를 보내주셔야 합니다. 여기에서 모든 유형의 서비스와 비용을 지정합니다.

B. - 알겠습니다. 우편이나 팩스로 편지를 보낼 수 있습니까?

B. - 며칠 후에 받을 수 있나요?

A. - 편지는 보통 2~3일 안에 도착합니다.

B. - 꽤 오랜만이다.

A. - 택배로 보내주시면 2시간 이내에 도착합니다.

B. -그래서 우리는 그것을 할 것입니다. 포괄적인 정보를 주셔서 대단히 감사합니다.

A. - 부탁드립니다. 모두 제일 좋다.

전화 커뮤니케이션 문화에서 가장 중요한 실수.

1. "어디로 갔습니까?", "이 번호는 무엇입니까?"와 같이 잘못된 번호로 전화를 걸었는지 묻지 마십시오. "이게 555-34-56인가요?"라고 명확히 하세요.

2. 당신은 전화를 받고 응답할 수 없습니다. 즉시 "잠시만"이라고 말하고 당신이 사업을 할 때까지 발신자를 기다리게 합니다. 예를 들어, 문을 열어야 해서 절대 말을 할 수 없다면 "몇 분 후에 다시 전화할게"라고 말하고 이 약속을 이행하는 것을 잊지 마십시오.

3. 확실히 기억하지 못한다면 암기해서 전화를 거는 위험을 감수하지 마십시오.

4. 동료가 당신의 목소리를 인식하지 못한다면 "누가 알아맞히기" 게임을 하지 마세요.

5. 그 시간에 할 일을 제안하고 싶다면 "토요일 오후에 뭐해?"라고 묻지 마세요. 이 질문은 대담자가 바쁘거나 불명확한 대답인 경우 거절을 전제로 합니다. 그가 토요일 밤에 할 일이 없다고 인정하게 함으로써 그를 난처하게 만들 수 있습니다. 문제가 무엇인지 설명하고 현재 대담자가 자유로울 경우 그를 만나도록 제안하는 것이 좋습니다.

6. 대기업에 근무하는 경우 전화를 받을 때 "안녕하세요"라고 말하지 마십시오. 이름을 발음하는 것이 좋습니다.

7. 대화를 잊지 마세요 바쁜 사람들가능한 한 짧게 유지해야 합니다.

8. 전화 통화 중 들어온 방문자에게 귀를 기울이게 하지 말고 몇 분 후에 들어오라고 하거나 대화를 잠시 멈추도록 하십시오.

9. 즉흥, 사전 준비 없이 부르는 것 필요한 재료. 기록되지 않음 키워드, 대화 계획.

10. 오랫동안 전화를 받지 마십시오(벨소리는 최대 4번까지 받아야 함).

11. 대화를 시작할 때 "안녕하세요", "예"라고 말하십시오. 다음과 같이 말할 필요가 있습니다. 좋은 아침이에요(낮)".

12. 질문: "도와드릴까요?", "어떻게 도와드릴까요?"라고 묻는 것이 옳습니다.

13. 대화의 목적이 불분명하다.

14. 통화하기 어려운 시간(점심시간, 퇴근시간 등).

15. 질문에 대한 답변을 듣는 대신 독백.

16. 사후 녹화 금지 비즈니스 대화, 임의의 종이에 기록하는 것은 허용되지 않습니다.

17. 적어도 잠시 동안은 전화기를 자리에 두지 마십시오.

18. "아무도 없습니다", "다시 전화주세요."라고 말합니다. 다시 전화하겠다고 약속하면서 발신자의 정보와 번호를 기록해야합니다.

19. 병렬 대화를 진행합니다.

20. 결국 불특정 계약.

21. 비즈니스 환경에서 비공식적인 의사소통 스타일을 사용합니다.

22. "내가 누구와 이야기하고 있습니까?"와 같은 질문으로 대화를 심문으로 바꾸지 마십시오. 또는 "무엇이 필요합니까?"

당신은 당신의 사전을 볼 필요가 있습니다. 근처에 있는 사람들에게 대화에서 무언가를 전달할 때 손으로 마이크를 꼬집을 수 없습니다. 전화로 대화하는 파트너가 귀하의 의견을 들을 수 있습니다. 불만 사항이나 불만 사항이 있는 경우 파트너에게 이것이 귀하의 잘못이 아니며 귀하가 이를 수행하지 않으며 관심이 없다고 말하지 마십시오.

공식적인 의사 소통에서 어조 증가는 허용되지 않습니다. 어조는 우세한 상황에 관계없이 차분하고 절제되어야 합니다. 대담자가 짜증을 내고 불만을 표현하고 감정적 요실금을 보이고 자신을 통제하고 같은 방식으로 대응하려는 욕구를 억제하더라도 추가적인 이점이 있습니다. 심리적 준비와 말에 대한 끊임없는 관심 덕분에 자신을 통제하는 법을 배울 수 있습니다. 안에 갈등 상황모든 책임을 상대방에게 돌릴 수는 없습니다. 일어난 일에 대한 적어도 부분적인 책임을 인정하면 "공 던지기"(교대하는 상호 비난) 상황을 제거하고 대화를 건설적인 대화의 주류로 되돌립니다. 대담 자에 대한 자비로운 태도, 그의 말을들을 준비가 러시아 에티켓의 기본 규칙 인 것으로 알려져 있습니다.

좋은 오후 친구. 우리는 문제에 대한 새로운 기술과 비표준 솔루션을 배우기 위해 끊임없이 새로운 자료, 인터넷 기사, 새 책 읽기, 자기 개발을 연구하고 있습니다. 오늘 저는 전화 통신 또는 오히려 비즈니스 통신에 대해 이야기하고 싶습니다. 저는 최근에 읽은 Dale Carnegie의 책에서 영감을 받아 이 기사를 작성했습니다. 이 책은 수년 전과 마찬가지로 오늘날에도 관련이 있습니다.

물론이 주제는 콜드 콜 작업, 이의 제기 종료, 회의 초대 ... 전화 판매에 이르기까지 매우 광범위하고 흥미 롭습니다.

기사 내용:

1. 비즈니스 대화의 목적.
2. 전화를 통한 커뮤니케이션: 비즈니스, 고객과의 커뮤니케이션, 예.
3. 업무에 대한 피드백을 전화로 받는 방법.
4. 전화로 제품이나 서비스를 올바르게 할인하는 방법.

전화로 비즈니스 대화를 유능하게 수행하는 기능은 귀하와 오프라인에서 유용합니다. 당신이 있고 전화로 주문을 받고 고객에게 제품, 서비스에 대해 조언 한 다음 대화 시점에 거래가 100 % 성공할 수 있도록 구매를 위해 구매자를 닫는 것이 중요하다고 가정 해 보겠습니다. 실제로 문맹 전화 대화 후 고객이 구매를 거부하는 경우가 매우 많습니다.

전화 비즈니스 대화의 목적은 다를 수 있습니다.

예를 들어 협상, 제품 또는 서비스 판매, 추가 커뮤니케이션을 위한 메일 수신, 고객과의 연락 설정, 공급 계약, 웨비나 녹음, 워크숍 등이 있습니다.

전화 통신: 비즈니스, 고객과의 [예시]

1. 처음으로 사람에게 전화를 걸 때 개인 연락처를 설정하기 위해 대화의 시작 부분을 구축하십시오.
따라서 먼저 자신을 소개하고 고객의 이름을 물어보십시오. "미안해, 이름이 뭐니?" 대화가 끝나면 그에게 다시 연락하는 방법을 찾아야 합니다. 아마도 그것은 이메일 주소이거나 그의 개인 전화 번호를 다시 지정할 것입니다. 이것은 첫 번째 대화가 성공적이지 않거나 의사 소통, 협상을 계속하는 경우이 사람에게 연락 할 기회를 한 번 더 남기기 위해 필요합니다.

동시에 사람에게 전화를 걸 때마다 자신을 소개하고 처음 소개 한 이름으로 불러야합니다. 예를 들어, 그의 이름이 Sasha라고 말하면 Alexander 또는 Alexander Ivanovich라고 부르지 마십시오. 그 사람 자신이 당신이 그에게 어떻게 말해야 하는지를 결정합니다. 이것은 매우 중요합니다.

2. 사람에게 전화를 걸 때 지금 통화하는 것이 편리한지 반드시 물어보십시오.사람들은 종종 자신의 일로 바쁘기 때문에 그러한 간단한 질문을 하지 않으면 대화에서 멀어질 수 있습니다. 그리고 당신의 상품 판매나 협상은 실패할 것입니다. 당신의 친근함과 자신감은 덤이 될 것입니다.
3. 전화로 다음과 같은 말로 대화를 시작하지 마십시오.
"나는 당신을 산만하게하지 않습니다"또는 "당신은 걱정하고 있습니다 ...".
사실 당신은 자동으로 약한 입장을 취하고 자신을 방해하고 산만하게 만드는 성가신 사람으로 특성화합니다. 대화를 시작할 때 이것을 명심하십시오.
4. 비즈니스 협상이나 전화 판매 중에 고객에게 말할 내용을 미리 생각하십시오.대담자를 덤불 주위로 몰아 내지 않도록 즉시 전화를 겁니다. 프로모션, 할인, 비즈니스 제안이 있을 수 있습니다. 여기에서 시작해야 합니다.
대화는 요점에 있어야하며 최소한의 시간이 걸리며 일반적으로 3-5 분입니다. 예: "저는 영업 중입니다... 오늘 할인이 있습니다..."

5. 비즈니스에 대한 전화 응답 패턴 고려대중적인 질문, 반대, 거절, 인사말, 즉 대화 스크립트 또는 스크립트, 알고리즘, 음성 모듈이라고도 합니다.

예를 들어 수신 전화 스크립트 - 인사말 또는 발신 전화 - 할인 판매, 판촉, 초대.

6. 경청하고 상대방이 당신의 말에 반응하게 하라당신이 그에게 전화를 걸 때. 따라서 당신은 그가 당신에게 흥미롭고 유쾌하며 당신이 그에게주의를 기울이고 있음을 분명히합니다. Dale Carnegie의 책에 다음과 같은 문구가 있음을 기억하십시오. "누군가에게 무언가를 하도록 설득하려면 말하기 전에 침묵하십시오."

7. 그러나 전화로 방해하거나 논쟁하지 마십시오.사업 활동에 대한 불만을 접수한 경우. 그렇지 않으면 일관성이 없고 그러한 장면이 어떻게 끝나는지 알 수 있습니다. 독백의 끝에서 그렇게 하는 것이 좋습니다.
예 : "나는 당신을 이해합니다, Maria Ivanovna ..."라고 주장을 간략하게 요약하거나 "내가 당신이라면 아마도 이것에 대해 전화를 걸 것입니다"라고 주장의 본질을 간략하게 요약합니다.
이렇게 함으로써 당신은 당신이 고객의 말을 경청했다는 것을 보여줄 것입니다! 그렇지 않으면, 당신이 전화로 그가 틀렸다는 것을 증명하려고 한다면 그의 자존심이 당신에게 굴복할 기회를 주지 않을 것입니다.
8. 상대방을 당신의 의견으로 설득하고 싶다면,그런 다음 전화로 대화를 시작하고 대화 상대와 의견이 일치하지 않는 문제로 시작하지 마십시오. 그가 처음부터 "예, 예, 좋습니다. "라고 말하게하십시오. "아니오"라는 단어에서 가능한 한 그를 멀리하십시오. 이 방법을 사용하면 잃어버린 고객을 유지하고 유치할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.
9. 전화 통화 기술에는 대화의 어조와 말하는 속도가 모두 포함됩니다.대화 중에. Dale Carnegie는 그의 저서 How to Win Friends and Influence People에서 이에 대해 아주 잘 썼습니다.

예를 들어 온라인 상점에서 전화로 작업에 대한 피드백을 받는 방법

다섯 가지로 기업을 평가하는 방법이 잘 작동합니다. 포인트 제도. 트릭은 고객에게 다섯 가지 사항을 기준으로 기업의 작업을 평가하도록 요청하는 것입니다. 그런 다음 작업의 장단점을 지정하십시오. 동시에 이와 같은 대화를 구축하십시오.

예를 들면 다음과 같습니다. "Maria Ivanovna, 당신은 무엇을 좋아하지 않았고 무엇을 좋아했습니까 (강조하십시오!) 우리 가게의 작업에서."
사실 사람은 원칙적으로 항상 마지막 질문을 의미하는 문장의 끝에서 대답하기 시작합니다. 그리고 그가 장점을 말할 때 그는 긍정적인 대화에 귀를 기울일 것이기 때문에 단점이 거의 없을 것이라고 믿습니다.

전화로 제품이나 서비스를 할인하는 방법

종종 할인은 순전히, 즉 사람이 흥정하는 방법을 알고 저장하고 초과 지불하지 않은 운이 좋은 사람이라고 느끼기 위해 필요합니다.

일반적으로 제품이나 서비스를 처음 구매할 때 할인을 받는 것은 정당하지 않습니다. 그녀는 사업을 파괴합니다. 구매자도 판매자도 첫 만남에서 서로에게 빚진 것이 없습니다.

예를 들어, 사람이 귀하에게 돌아 왔기 때문에 할인이 제공됩니다. 반복 구매, 단골 고객, 귀하의 비즈니스에 신규 고객을 데려왔고, 많은 양또는 오랫동안 서비스를 연장하십시오.
전화로 그가이 고객 범주에 들어가면 특정 할인을받을 수 있음을 분명히 할 수 있습니다.

추신 물론 이것은 고객과 전화로 유능한 의사 소통의 세계에서 요점 일뿐입니다. 지루하지 않고 자신에게 중요하고 흥미로운 것을 배웠기를 바랍니다. 전화로 비즈니스 커뮤니케이션 중에 사용하는 자체 칩으로 기사를 보완하십시오. 감사합니다, .