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업무상 전화통화는 짧게. 전화 비즈니스 커뮤니케이션 규칙 - 전화 대화

비즈니스 대화전화로는 구체적이므로 특별히 준비해야합니다. 참가자 비즈니스 대화전화로 그는 대담자가 달성하고자하는 것과이 의사 소통에서 자신이 얻고 자하는 것을 명확하게 이해해야합니다. 자신과 다른 사람의 시간을 절약하려면 "7P"로 기억하기 쉬운 비즈니스 대화의 합리적인 구성을 고수하십시오. 다음과 같은 실용적인 조언전화 대화에서 성공하는 데 도움이 될 것입니다.

모든 커뮤니케이션에는 목적이 있습니다. 예를 들어, 일상적인 대인 커뮤니케이션에서 이것은 대부분 설명입니다. 새로운 정보. 비즈니스 커뮤니케이션의 목적은 대부분 비즈니스 연락처를 설정하거나 생산 문제를 해결하는 것입니다. 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션은 구체적이므로 특별히 준비해야 합니다. 전화로 비즈니스 대화에 참여하는 사람은 대화 상대가 달성하고자 하는 것과 자신이 이 커뮤니케이션에서 얻고자 하는 것이 무엇인지 명확하게 이해해야 합니다.

중요한 전화 통화가 있으면 미리 준비하고 모든 것을 생각해야 합니다. 때때로 혼자 생각하는 것만으로는 충분하지 않습니다: 토론 중에 어려운 주제또는 메모리에서 긴장된 의사 소통, 필요한 이 순간생각, 수치 또는 사실. 이를 방지하려면 대화 준비 단계에서도 메모를 작성하고 초록, 핵심 생각, 주장 또는 숫자를 작성하십시오. 또한 전화 통화 중에 기본적인 사실이나 문서를 편리하게 사용하면 실수하거나 특정 주장을 잘못 전달할 위험이 크게 줄어듭니다.

미래의 전화 통화를 계획할 때 모든 것을 생각하려고 노력하십시오. 가능한 옵션그 통과 및 해결 방법 가능한 문제. 답변이 가장 많다면 문제가 되는 문제미리 생각하지 않으면 나중에 의사 소통에 어려움을 겪을 수 있습니다. 대화 상대는 당신의 목소리만 듣고 이러한 망설임을 비전문적이고 준비되지 않은 것으로 해석할 수 있으며, 이는 그를 당신에게 등을 돌릴 수 있습니다.

대화 시간은 고객과 전화로 함께 일하는 사람 모두에게 편리해야 합니다. 전화 통화로 인해 대담자가 중요한 문제에서 벗어나는 상황을 허용하지 마십시오. 잘못된 대화 시간은 비즈니스 연락을 맺는 데 장애물이 될 것입니다. 또한 전화 통화와 다른 일을 병행해서는 안 됩니다.

너무 긴 전화 통화 - 많은 사람들에게 흔한 실수입니다. 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션은 4-5분 이상 지속되어서는 안 된다는 점을 항상 기억해야 합니다. 대화의 길이 외에도 대화 내내 양방향 대화가 유지되도록 하는 것이 중요합니다. 이를 위해 때때로 대담 자에게 그가 무엇을 이해했는지 여부에 대한 질문을 할 수 있습니다. 문제의, 논의중인 문제에 대한 그의 의견은 무엇입니까?

직접 대화하는 데 익숙한 사람들이 흔히 저지르는 또 다른 실수는 몸짓을 사용하는 것입니다. 전화로 이야기 할 때 화자와의 동의 또는 동의하지 않음을 표현하고, 고개를 끄덕이고, 찌푸리고, 이마에 주름을 잡고, 한마디로 대화 상대가 볼 수없는 모든 사람이 이해할 수있는 일반적인 제스처 전체를 보여줄 수 있습니다.

단 한 번의 전화 통화도 낭비되지 않도록 노력하십시오. 계약의 불충분한 사양은 전화 대화에서 흔히 발생하는 실수입니다. 중요한 작업이 해결되는 경우 얻은 결과가 명확하고 두 대담자가 동등하게 인식하는지 확인해야합니다.

1. 신중하게 대화를 준비해야 합니다.부름 생각이 났을 때 충동적으로 행동해서는 안 됩니다. 대화의 목적을 명확하게 정의하고 주요 내용을 강조하고 대화 내용을 생각해야 합니다. 대화를 준비할 때 대담자가 이 대화를 할 준비가 되었는지, 시간이 있는지 생각해 보십시오. 대화의 성공적인 결과에 자신이 있습니까? 협상 결과가 귀하에게 적합할지 여부입니다. 대화 중에 대담 자에게 어떤 영향을 미칠 수 있는지; 대담자가 강하게 반대하고 높은 어조로 전환하고 주어진 주장에 응답하지 않는 경우 행동 전략은 무엇입니까? 정보에 대한 불신을 보여줍니다. 이 대화 없이도 할 수 있습니까?

비즈니스 전화 대화를 준비하려면 예상 답변을 고려하여 향후 대화를 녹음하는 양식을 준비할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

날짜	시간
전화 번호	조직
가입자의 성, 이름, 후원
사전 예약		대화가 진행됨에 따라 녹음됨
질문	예상 응답	답변
1	1	1
2	2	2
3	3	3
결론: (달성한 결과, 받은 결과, 다음 단계 등)
집행자:

2. 대화와 관련된 문서, 공식 자료의 이름, 성, 날짜 및 번호를 항상 염두에 두어야 합니다. 필요한 경우 종이에 주제 목록을 수정할 수 있습니다. 정보에 대한 대담 자의 가능한 반응을 예견하십시오. 그의 모든 것에 대한 귀하의 답변을 생각하십시오 가능한 질문. 여러 조항에 대해 논의해야 하는 경우 하나의 논의를 일관되게 끝내고 다른 항목으로 이동하는 것이 좋습니다.

표준 문구의 도움으로 각 상황에 대한 논의를 끝낼 수 있습니다. ) (이 질문에서) 귀하의 도움을 기대할 수 있습니까?” 등 시간을 절약하고 공손함과 재치를 보여줄 것입니다.

3. 간략하게. 4-5분 이상 지속되는 대화. - 규칙이 아닌 예외. 자신과 다른 사람의 시간을 절약하려면 "Seven P"로 기억하기 쉬운 비즈니스 대화의 합리적인 구성을 고수하십시오.

P1. 인사말.
P2. 성능.
P3. 이유(통화 목적 설명).
P4. 문제(문제에 대한 논의).
P5. 토론을 요약합니다.
P6. Acknowledgement: 감사의 표현.
P7. 이별.

대화의 각 단계에서 귀하의 말과 파트너의 가능한 반응을 생각하십시오. 전화 통신에서는 대담 자의 단음절 ( "예", "아니오", "모름") 답변을 포함하는 소위 "닫힌 질문"을 사용하는 것이 좋습니다. 또한 논의 중인 각 주제에 대해 유사한 답변으로 대화를 종료하는 것이 좋습니다.

4. 가장 일반적인 전화 인사말은 "예", "안녕하세요", "듣고 있습니다"입니다.. 이 단어들은 정보성 면에서 동일하고 비인격적입니다. 중립이라고 할 수 있습니다. 비즈니스 커뮤니케이션에서는 중립적인 인사말을 유익한 인사말로 바꾸십시오. 자신과 조직을 소개하여 대화를 시작하십시오. 사람들은 자신이 누구와 이야기하고 있는지 알고 싶어합니다. 당신이 좋아하는 친근한 인사말 공식을 찾으십시오. 대화 상대가 자신을 소개하지 않은 경우 대화 상대가 누구인지 정중하게 묻는 것이 적절합니다. 대화를 시작할 때 이렇게 하는 것이 가장 편리합니다.

5. 대화의 규칙을 기억하십시오.항상 부드럽게 말하고, 감정을 억제하고, 대담자를 방해하지 않고 경청하십시오. 동시에 짧은 발언으로 대화 참여를 확인하십시오. 그렇지 않으면 대화 상대가 당신이 대화에 집중하지 못하고 대화를 듣지 않는다고 생각할 수도 있고 연결이 끊어질 수도 있습니다. 연결 끊김이 발생하는 경우 기술적인 이유, 발신자가 다시 전화를 겁니다.

6. 의견 차이가 생기면 재치 있게 해결하려고 노력하십시오.감정을 표현하지 마십시오. 비즈니스 전화 대화의 효과는 사람의 감정 상태에 따라 다릅니다. 과도한 감정은 말하기 부정확성, 문구 부정확성에 대한 전제 조건을 만들고 대화 시간을 늘립니다. 대담자가 목소리를 높이거나 부당한 비난을하더라도 인내심을 갖고 같은 방식으로 대답하지 말고 가능하면 대화를 차분한 채널로 옮기십시오. 귀하의 주장을 간단하고 명확하게 진술하십시오. 귀하의 주장은 내용이 정확하고 설득력이 있으며 형식이 타당해야 합니다.

7.목소리의 억양, 톤, 음색을 기억하세요. 목소리는 대화 정보의 최대 40%를 전달합니다.마이크와 전화 설정이 보통의 평균 볼륨 수준으로 설정되어 있기 때문에 전화로 큰 소리로 말을 하면 잘 들리지 않는 경우가 많습니다. 청력이 좋지 않은 경우에는 스스로 목소리를 높이지 말고 전화를 건 사람에게 더 크게 말하도록 요청하는 동시에 어떻게 들리는지 물어보십시오.

8. 방문객이나 직원과 통화 중 전화가 오면 전화 통화로 대화를 방해하지 않도록 대화 규칙이 규정되어 있음을 기억하십시오. 대화를 중단해야 할 필요성에 대해 대담 자에게 먼저 사과하고 제거해야합니다. 송수화기. 다음 단계는 다음과 같습니다.

발신자에게 잠시만 기다려달라고 요청하십시오 (대면 대화가 거의 완료되었으며 나이 또는 직위가 더 어린 사람이 전화를 걸 경우).
몇 분 안에 다시 전화를 받도록 준비합니다(현재 대화를 종료하지 않고 통화가 고위 관리가 아닌 경우).
발신자의 전화 번호를 기록하고 두 사람 모두에게 편리한 시간에 다시 전화하겠다고 동의하십시오.

당신의 대면 대담자는 또한 당신이 그와 이야기하기 위해 다른 것을 미루고 있음을 알게 될 것입니다. 이것은 당신이 방문자를 존중한다는 것을 보여줄 것입니다. 전화 통화로 대화를 중단하면 대부분의 경우 대면 대화 상대가 이를 부정적으로 인식할 수 있습니다.

9. 필요한 정보를 저장할 수 있는 펜, 종이 또는 전자 기기(컴퓨터, 스마트폰 등)를 휴대폰 근처에 두어 중요한 정보를 놓치지 않도록 하십시오. 중요한 세부 사항대화 중에 또는 대화가 끝난 직후에 메모하는 습관을 들이십시오. 대화 중에 새 이름, 번호, 나중에 필요할 수 있는 기본 정보와 같은 중요한 세부 정보를 적어 두십시오.

10. 대화를 끝내는 주도권은 발신자나 화자 중 사회적 지위나 연령별로 가장 나이가 많은 사람에게 속합니다. 정중하게 대화를 끝내는 것이 매우 중요합니다. 긴급하게 대화를 종료해야 하는 경우 가장 정중한 문구를 사용하는 것이 좋습니다. 예를 들어 "방해해서 미안하지만 회의에 늦어서 두렵습니다." 당신과 이야기하지만 나는 (a) 다른 조직에 다시 전화하겠다고 약속했습니다. 나중에 전화해도 될까요?" 위대한 고용, 시작된 작업을 완료해야 할 필요성을 언급할 수도 있습니다. "전화해 주셔서 감사합니다", "대화해서 반가웠어요" 등의 제안은 정중하게 대화를 끝내는 데 도움이 됩니다.

11. 비즈니스 대화가 끝나면 몇 분 동안 내용과 스타일을 분석하십시오.인상을 분석하십시오. 그것의 취약점을 찾으십시오. 실수의 이유를 이해하려고 노력하십시오. 이 모든 것은 나중에 협상 기간을 단축하여 시간을 절약하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 전화 통신에서 발생할 수 있는 실수를 이해하고 수정하여 귀하의 이미지와 회사의 명성에 매우 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

전화 통신은 목소리로 대담 자의 이미지를 머릿속에 만드는 두 명의 맹인 간의 대화입니다. 누가 전화하고 있습니까? 누가 전화하고 있습니까? 대담자가 대화가 가능합니까? 샤워실에서 사람을 끌어내면? 그런 부름에 대한 감독의 반응은 어떨 것 같나.

대화를 시작할 때 가장 중요한 것은 신뢰 관계를 만든 다음 전화하는 목적에 따라 대화를 진행하는 것입니다. 이렇게 하려면 다음과 같은 전화 통신 규칙을 준수하십시오.

규칙 1: 협상 계획

대화를 시작하기 전에 다음 사항을 주의 깊게 생각해 보십시오.

통화 및 통화 시간에 편리한 시간;

통화 목적을 명확하게 정의합니다.

대화 계획을 세우십시오.

다음 질문에 대한 답변을 고려하십시오.

당신 자신과 당신이 일하는 회사에 대해 무엇을 말할 것입니까?

대담 자에게 그의 요구 사항을 파악하고 추가 회의에 필요한 동기를 부여하기 위해 어떤 질문을 하시겠습니까?

어떤 이의가 있을 수 있으며 가능한 대답은 무엇입니까?

어떻게 대화를 끝내고 회의를 정할 건가요?

규칙 2. 세 번째 신호에 맞춰 픽업하십시오(호출된 경우).

전화 비즈니스 에티켓은 고객과의 의사 소통을 정상화합니다. 비즈니스 에티켓을 준수함으로써 클라이언트는 회사의 기업 문화를 판단합니다. 세 번째 통화에서 전화를 받으십시오. 첫 번째 통화에서-물건을 내려 놓고 두 번째-조정, 세 번째-미소를 짓고 전화를 받으십시오. 너무 오랫동안 전화를 받지 않으면 회사의 낮은 기업 문화를 나타냅니다.

소란을 피우지 마십시오. 많은 사람들이 즉시 전화를 받습니다. 모든 사람은 집중하고 대화에 귀를 기울이기 위해 최소한 몇 초는 필요합니다.

규칙 3. 전화 통화 시 반드시 미소를 지으십시오.

미소를 지으면 목소리가 더 즐거워진다는 사실을 기억하세요. 그러니 더 자주 웃으세요. 일부 전화 전문가는 말하는 동안 얼굴 표정을 볼 수 있도록 거울을 앞에 둡니다. 이 모든 것을 통해 얼굴에 미소가 있는지 여부를 제어할 수 있습니다.

규칙 4. 연사에게 인사하십시오.

가능한 한 친절하고 활기차게 대담자를 맞이하십시오. 인사하는 방법을 여러 가지 생각해 보세요. 가질 수 있습니다 다양한 옵션모든 성별과 연령의 사람들을 위해. "안녕하세요 (아침, 저녁)"라는 말로 고객과 대화를 시작하는 것이 좋습니다. 그들은 단지 "안녕하세요"보다 더 활기차고 매력적입니다. 전선의 다른 쪽 끝에서 누군가가 존경 받고 이해되기를 원하며 아마도이 순간 그를 도왔을 것입니다 ...

첫 번째 단어의 내용과 목소리에 따라 고객은 귀하의 전문성을 결정하고 귀하와의 의사 소통 스타일을 선택합니다. 당신의 목소리는 옷, 머리 색깔, 기질 및 표정입니다. 전화 통화 중에는 얼굴 표정과 몸짓으로 단어를 동반할 수 없음을 기억하십시오. 여기에서 우선 목소리가 중요하고 생각을 올바르게 표현하는 능력은 물론 대담 자에 대한 존중이 필수 조건입니다.

규칙 6. 이름으로 자신을 부르십시오.

이름과 성을 명확하게 기재하십시오. 그런 다음 귀하가 대표하는 회사의 이름을 지정하십시오. ( "내 이름은 ... The Three Whales Company"). 다음은 극도로 해롭고 성공하지 못한 옵션입니다. 이러한 질문은 상대방에게 심리적 불편함을 야기합니다. 고객의 입장이 되어 보면 짜증이 날 것입니다. 고객이 그러한 인사말 후에 귀하의 제안에 저항하더라도 놀라지 마십시오. 실패한 아이디어는 "당신은 ...에 대해 걱정하고 있습니다"라는 회전율 때문일 수 있습니다. 이 문구가 끝나면 전선의 다른 쪽 끝에 있는 사람이 걱정하기 시작합니다. 절름발이 원숭이에 대해 생각하지 마십시오. 가능합니까? "not" 입자가 지워지고 구의 두 번째 부분이 인식됩니다. 당신도 이 '불안'의 주범이 된다.

규칙 7. 화자의 이름을 배우십시오.

이렇게 하려면 "내 이름은 ... 죄송합니다.어떻게 연락할 수 있습니까? 그러나 클라이언트의 이름을 알아보기 위해 서두르지 마십시오. 구매자가 상황에 적응한 후에 하는 것이 좋습니다. 앞으로 의사 소통을 할 때 주기적으로 클라이언트를 이름으로 호출하십시오. 이름을 발음한다는 것은 그 사람에 대한 존경심을 나타내는 것을 의미합니다. 텅 트위스터로 발음해서는 안 됩니다. 느낌이 좋고 대화가 진행되는 것과 같은 속도로 발음하는 것이 좋습니다. 클라이언트가 이상하거나 흥미로운 이름, 편향된 댓글 좋은 쪽(흥미로운 이름이 있다고 말하면 대부분의 사람들이 좋아할 것입니다.)

다음 옵션은 실패라고 할 수 있습니다. 그리고 추측하려고하지 마십시오. “이게 Ira입니까? 아니요? 타티아나 리보브나? 아니요? 그럼 누가? 또는 더 나쁜 것은 "내가 어디로 갔습니까?"입니다. 표준 응답이 있는 경우 성가신 목소리로 "어디로 전화하고 있습니까?"라고 말했습니다.

당신은 많은 것을 생각할 수 있습니다 다른 옵션, "Alexander Sergeevich와 통화할 수 있습니까?"
마지막으로 통화한 사람의 이름을 잊은 경우 "이름을 상기시켜 주시겠습니까?"라고 묻는 것이 가장 좋습니다.

규칙 8. 알아보십시오: 대화할 수 있습니까?

매우 중요합니다! 바로 지금 귀하의 고객이 책임 있고 중요한 사업으로 바쁘다는 것이 가능합니다. 또는 현재 대화가 다른 이유로 부적절합니다. "당신은 (또는 대담자를 이름으로 부르는 것이 더 낫습니다) 지금 대화하기에 편리합니까?"라는 문구를 사용하십시오. 이 규칙을 어기면 클라이언트를 영원히 잃을 수 있음을 기억하십시오. 거래에 실패했습니다. 에게 전화 해 적시올바른 고객에게 올바른 제안을 제공합니다. 비즈니스 전화는 근무일의 시작 또는 종료 시에 하는 것이 가장 좋습니다.

첫 번째 문구를 천천히, 침착하고 명확하게 말하고 대담 자에게 정보의 폭포를 붓지 마십시오. 대화에 참여할 시간을주십시오. 목소리로 하이라이트 의미있는 단어억양을 바꾸십시오. 소비하다 짧은 메시지: 즉. 한 문장, 한 생각. 당신의 목소리는 가능하면 깊고 "벨벳"이어야하지만 측정을 관찰하고 과도하게 행동하지 마십시오. 고객 연설의 음량, 리듬 및 템포를 조정할 수도 있습니다. 대담자는이 서신에 만족할 것입니다. 목소리의 소리는 자세, 표정, 자세에 따라 결정됩니다. 문자 그대로 그리고 비유적으로 대화에 귀를 기울이십시오. 말은 입술과 혀의 움직임만이 아닙니다. 관련된 기관은 폐, 횡경막, 후두, 성대, 입, 혀 및 입술입니다. 물론 입에 담배, 껌, 막대 사탕, 대화 중 커피, 방의 소음, 음악-전화 대화의 관계를 파괴하십시오.

규칙 10. 계획을 따르십시오.

대화의 목적과 준비된 계획이 있습니다. 전화로 한 번에 모든 문제를 해결하려고 하지 마십시오. 특히 제품 가격에 대해 이야기하는 것을 피하십시오. 돈 문제는 회의에서 가장 잘 해결됩니다. 준비하다 필요한 재료, 핸들, 백지종이. 구체적이고 중요한 것에 대해 이야기하십시오. 대담 자의 말을주의 깊게 경청하십시오. 고객에게 질문하고 원하는 방향으로 대화를 유도하십시오. 주요 목표는 세부 사항을 논의하고 계약서에 서명할 수 있는 회의를 주선하는 것입니다. 이렇게 하려면 고객에게 좋은 동기를 부여해야 합니다.

규칙 11: 능동적인 듣기 기술을 사용하십시오

그들은 귀하의 관심과 참여를 보여줍니다. "그래서...", "알았다..." 등 대화 시간을 조절하십시오. 고객이 곁길로 가지 않도록 하십시오. 대부분의 질문에 질문으로 답하고 상대방을 회의로 안내합니다.

규칙 12. 약속을 하십시오.

회의를 주선할 때 대담자가 귀하를 올바르게 이해하고 회의 날짜와 시간을 기록하는지 확인하십시오. 대담한 사람에게 회의가 열릴 수 있도록 전날 다시 전화하는 것이 편리한지 물어보십시오. 이러한 모든 활동은 고객이 시간을 계획하고 회의를 적절하게 준비할 수 있도록 유용합니다. 대담자를 사무실에 초대 할 때 전화하십시오. 정확한 주소당신에게가는 방법을 자세히 알려주십시오. 다음과 같은 표준 문구를 사용합니다. "연필이 있으신가요? 저희에게 오는 것이 가장 편리한 방법을 적어주세요."

규칙 13. 전화해 주셔서 감사합니다.

전화는 현재 가장 널리 사용되는 통신 수단입니다. 다양한 문제를 해결하는 데 필요한 시간 간격을 줄이고 다른 도시 및 국가로의 여행 비용을 절약하는 데 도움이 됩니다. 현대 비즈니스긴 서면 서신이 필요하지 않은 전화 대화로 크게 단순화됩니다. 비즈니스 스타일, 장거리 출장 여행. 또한 전화는 원격 협상, 중요한 문제 발표 및 문의 가능성을 제공합니다.

모든 기업의 성공은 전화 대화의 정확성에 직접적으로 달려 있습니다., 결국 회사에 대한 일반적인 인상을 만들기 위해 한 번의 전화를 거는 것으로 충분합니다. 이 인상이 부정적으로 판명되면 상황을 수정할 수 없습니다. 따라서 전화로 유능한 비즈니스 의사 소통을 구성하는 것이 무엇인지 아는 것이 중요합니다.

이게 뭐야?

비즈니스 커뮤니케이션은 전문적인 작업을 수행하거나 비즈니스 관계를 구축하는 것입니다. 업무용 전화는 특정 프로세스신중하게 준비해야합니다.

전화를 걸기 전에 명확히 해야 할 몇 가지 기본 사항이 있습니다.

이 전화가 정말 필요한가요?
파트너의 대답을 아는 것이 중요합니까?
직접 대면이 가능한가요?

전화 대화가 불가피하다는 것을 알게되면 사전에 조정하고 규칙을 기억해야하며 준수하면 높은 수준의 전화 대화를 수행하는 데 도움이됩니다.

기능 및 표준

전화 통신 규칙은 매우 간단하며 다음을 포함합니다. 다음 단계:

인사말;
성능;
대담 자의 자유 시간 가용성에 대한 설명;
짧은 형식으로 문제의 본질에 대한 설명;
그들에 대한 질문과 답변;
대화 끝.

전화 대화 문화는 비즈니스 커뮤니케이션의 중요한 구성 요소 중 하나입니다. 전화 통신의 특이성은 원격 통신 요인과 작업에서 하나의 정보 채널 인 청각 만 사용하는 요인에 의해 결정됩니다. 따라서 준수 윤리적 기준, 전화 통신을 규제하는 것은 중요한 요소, 기업의 효율성과 파트너와의 관계 발전을 결정합니다.

발신 전화에 대한 비즈니스 전화 예절에는 몇 가지 규칙이 포함됩니다.

전화를 걸기 전에 전화번호가 정확한지 확인해야 합니다. 실수를 했다면 너무 많은 질문을 하지 마십시오. 가입자에게 사과해야하며 통화 종료 후 다시 번호를 확인하고 다시 전화하십시오.
프레젠테이션은 필수입니다. 대담 자의 인사 후 인사말, 기업 이름, 전화를 건 직원의 직위 및 성을 사용하여 응답해야합니다.
먼저 목표를 드러내는 계획(그래프/다이어그램 또는 텍스트 형식)을 작성하는 것이 좋습니다. 전화 대화 중에 구현을 기록할 수 있도록 눈앞에 작업에 대한 설명이 있어야 합니다. 또한 특정 목표를 달성하는 과정에서 발생한 문제를 기록하는 것을 잊지 마십시오.

3-5분은 할당된 평균 시간입니다. 비즈니스 대화. 지정된 간격이 충분하지 않은 경우 합리적인 해결책은 개인 회의를 예약하는 것입니다.
이른 아침, 점심 시간 또는 근무가 끝난 후에 전화로 사람들을 방해해서는 안 됩니다.
사전에 파트너와 합의하지 않은 자발적인 통화의 경우 대담 자의 자유 시간을 명확히하고 발신자의 문제를 해결하는 데 필요한 대략적인 시간을 표시하는 것이 전제 조건입니다. 통화 시간에 대담자가 바쁜 경우 다른 시간을 지정하거나 약속을 잡을 수 있습니다.
대화를 마치면 보낸 시간이나받은 정보에 대해 대담 자에게 감사해야합니다.

전화 통화가 중단되면 통화를 시작한 사람이 다시 전화를 걸어야 합니다.

수신 전화에 대한 전화 예절에는 몇 가지 중요한 사항도 포함됩니다.

전화는 늦어도 세 번째 벨이 울릴 때까지 응답해야 합니다.
회신 시 이름이나 기관명을 기재해야 합니다. 대기업에서는 회사가 아닌 부서 이름을 지정하는 것이 일반적입니다.
실수로 걸려온 전화는 상황을 명확히 설명하면서 정중하게 응답해야 합니다.
작업에 사용되는 재료가 눈에 보이고 대화 계획이 눈앞에 있어야 합니다.
다중 동시 연결은 피해야 합니다. 전화는 차례대로 받아야 합니다.
제품 / 서비스 또는 기업 전체의 작업을 비판하기 위해 걸려온 전화에 응답 할 때 대담 자의 상태를 이해하고 스스로 책임을 져야합니다.
업무 시간 외에는 자동 응답기를 켜는 것이 좋습니다. 메시지에는 모든 고객에게 유용한 최신 정보가 포함되어야 합니다.
질문을 받는 사람이 없을 경우 그에게 정보를 전달하는 데 도움을 주어야 합니다.

선택하고 일반 원칙전화로 비즈니스 커뮤니케이션.

고객과의 전화 통화를 위해 목표, 요점, 향후 대화의 구조 및 대화 중에 발생할 수 있는 문제를 해결하는 방법에 대한 계획을 세워 미리 준비해야 합니다.
첫 번째 또는 두 번째 신호 후에 왼손(왼손잡이 - 오른쪽)으로 전화를 들어야 합니다.
대화 주제와 관련된 정보를 고려할 필요가 있습니다.
가입자의 말은 부드럽고 절제되어야 합니다. 파트너의 말을 주의 깊게 듣고 대화 중에 그를 방해하지 않아야 합니다. 작은 발언으로 자신의 대화 참여를 강화하는 것이 좋습니다.
전화 통화 시간은 4~5분을 넘지 않아야 합니다.

토론의 경우 떠오르는 감정을 통제해야합니다. 진술의 부당함과 파트너 측의 어조 증가에도 불구하고 인내심을 갖고 발생한 분쟁을 침착하게 해결하려고 노력해야합니다.
대화 내내 억양과 목소리 톤을 모니터링해야 합니다.
다른 전화를 받는 동안 대화를 중단하는 것은 용납되지 않습니다. 극단적인 경우 통신을 중단해야 하는 가입자에게 사과하고 그 후에야 두 번째 전화에 응답해야 합니다.
필요한 정보를 적시에 적을 수 있도록 테이블 위에 종이와 펜을 두십시오.
발신자는 대화를 종료할 수 있습니다. 다음 몇 분 안에 대화를 끝내야 한다면 정중하게 끝내십시오. 대담 자에게 사과하고 작별 인사를하고 먼저 관심을 가져 주셔서 감사합니다.

비즈니스 대화가 끝난 후에는 스타일과 내용을 분석하고 대화에서 실수를 식별하는 데 시간을 할애해야 합니다.

스테이지

이미 언급했듯이 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션에는 많은 시간이 필요하지 않습니다. 규칙에 따르면 그러한 전화 대화는 4-5분 이상 지속될 수 없습니다. 이것은 모든 문제를 해결하는 최적의 기간입니다.

업무용 전화로 비즈니스 커뮤니케이션을 진행하는 동안 통화 구조를 구성하는 일련의 단계를 따라야 합니다.

전화를 거는 시간에 해당하는 특수 문구로 인사말을 합니다.
전화를 거는 직원의 이름과 직위, 조직 이름을 가상 대담자에게 보내는 메시지입니다.
대담 자의 자유 시간 알림.
기본 정보의 간결한 표현. 이 단계에서 문제의 본질을 한두 개의 문구로 나타내야 합니다.
그들에 대한 질문과 답변. 대담 자의 질문에 관심을 보일 필요가 있습니다. 답변은 명확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공해야 합니다. 전화를 받은 직원이 당면한 문제에 대해 능력이 없는 경우 정확한 답변을 제공할 수 있는 사람을 전화로 초대해야 합니다.
대화의 끝. 전화 대화는 개시자에 의해 종료됩니다. 이것은 직위, 연령 및 여성의 선배가 할 수도 있습니다.

대화를 완성하는 문구는 전화에 대한 감사의 말과 행운을 빕니다.

대화의 효율성을 높이려면 휴대전화일반 지침을 따라야 합니다.

필요한 서신을 미리 준비하십시오.
대화에 긍정적으로 참여하십시오.
침착함을 유지하면서 생각을 명확하게 표현합니다.
의미 있는 단어를 수정합니다.
대화의 속도를 변경하여 단조로움을 피하십시오.
대화의 적절한 순간에 일시 중지;
기억할 정보를 재생산합니다.
거친 표현을 사용하지 마십시오.
거절을 받았을 때, 친절을 유지하고 대담자를 존중해야 합니다.

대화 예시

다음 전화 대화의 예는 비즈니스 커뮤니케이션의 본질을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 대화는 오해를 피하기 위해 고객 또는 비즈니스 파트너와 전화로 대화하는 방법을 명확하게 보여줍니다.

전화 대화 예시 #1.

호텔 관리자 - 좋은 아침이에요! 프로그레스 호텔, 예약부, 올가, 듣고 있어요.
손님 - 안녕하세요! 저는 Skazka 회사의 대표인 Maria Ivanova입니다. 예약을 변경하고 싶습니다.
A - 네, 물론이죠. 무엇을 변경하시겠습니까?
D - 도착 및 출발 날짜 변경이 가능한가요?
A - 네, 물론이죠.
라 - 거주기간은 9월 1일부터 9월 7일까지가 아니라 9월 3일부터 10일까지 입니다.
A - 알겠습니다. 예약이 변경되었습니다. 9월 3일 저희 호텔에서 기다리고 있겠습니다.
G - 대단히 감사합니다. 안녕히 가세요!
A - 최선을 다하겠습니다. 안녕히 가세요!

전화 대화 예시 #2.

비서 - 안녕하세요. 휴일 회사.
파트너 - 안녕하세요. 대표 엘레나 페트로바입니다. 크리에이티브 팀"환상의 비행". 감독님과 통화할 수 있을까요?
S - 불행하게도 그는 지금 사무실에 없습니다. 그는 회의 중입니다. 도와드릴까요? 그에게 무언가를 줄 수 있습니까?
P - 네, 말해주세요, 그가 언제 거기에 있을까요?
S - 그는 오후 3시까지만 돌아올 것입니다.
P - 감사합니다. 그때 다시 전화드리겠습니다. 안녕히 가세요!
S - 안녕!

윤리는 비즈니스 파트너의 비즈니스 관계를 제어하고 경쟁사와 연결을 설정할 뿐만 아니라 전화 대화를 적절하게 구성하는 수단이기도 합니다. 각 항목에 대한 철저한 연구를 포함하는 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션 규칙을 준수하면 효과적인 결과와 장기적인 파트너십이 보장됩니다.

전화 통신은 오랫동안 중요한 부분삶. 우리는 친척들과 집안일을 상의하고, 친구들과 수다를 떨며, 사업 파트너, 동료, 상사와 문제를 해결합니다. 대화 스타일은 달라야 하고 비즈니스 커뮤니케이션에는 특별한 접근이 필요합니다.

인생의 전화 현대인친척, 친구와의 의사 소통, 중요한 것은 동료 및 상사와의 의사 소통과 같은 중요한 장소를 차지합니다.

대화를 하다보면 자연스럽게 다른 사람들우리는 우리만의 의사소통 방식을 사용하며 누구에게도 상사와 같은 방식으로 이야기하는 일은 일어나지 않을 것입니다. 가장 친한 친구또는 동료일 수도 있습니다. 이 경우 대화는 비즈니스 커뮤니케이션에 관한 것입니다.

또한 비즈니스 에티켓전화 대화, 다양한 여론 조사 및 원칙적으로 쿨 센터, 즉 콜센터에서 수행되는 기타 모든 대화를 포함하는 직원이 사용해야합니다.

불행하게도, 전화 대화에서 어떤 사람들은 직접 만날 때와는 전혀 다르게 아주 친숙하게 행동합니다. 직원들은 안전한 거리를 느끼기 때문에 쉽게 전화를 끊고 때로는 예의 바르지 않은 몇 가지 문구로 보이지 않는 대담자를 설득하는 등 전화 통신 에티켓에 위배됩니다.

하지만 가끔은 좋은 일의 출발점이 되는 전화통화 비즈니스 관계. 여기에서는 개인 회의와 달리 엄격한 비즈니스 정장, 사무용 가구, 미소 및 근무 제스처가 그다지 중요하지 않습니다. 실제로 기업의 이미지는 직원이 전화 통화를 하는 방식에 전적으로 좌우될 수 있습니다.

전화로 이야기하기 전에 고려해야 할 사항

다가오는 대화에서 달성하려는 목표;
이 대화 없이 할 수 있습니까?
대담자가 대화 주제를 논의할 준비가 되어 있는지;
대화의 성공적인 완료에 대한 확신이 있습니까?
어떤 구체적인 질문을 해야 하는지;
인터뷰 중에 어떤 질문을 받을 수 있습니다.
성공적인 것으로 간주할 수 있는 협상 결과와 실패 시 확보할 수 있는 사항
대화 중에 대담 자에게 어떤 영향을 미칠 수 있는지;
대담자가 이의를 제기하기 시작하거나 높은 어조로 전환하거나 귀하의 주장에 응답하지 않는 경우 어떻게 행동할 것입니까?
그들이 귀하의 정보를 신뢰하지 않는 경우 어떻게 대응할 것입니까?

대화 준비

전화 통화를 시작하기 전에 다음을 수행해야 합니다.

보고서, 안내서, 서신, 작업 행위 등 대화 중에 필요한 문서를 준비하십시오.
정보를 기록하려면 종이, 태블릿 또는 기타 장치를 준비하십시오. 음성 녹음기를 사용하는 경우 경고를 하고 사용 동의를 구해야 합니다.
이름과 후원으로 만 올바른 사람을 다루기 위해 대화를해야 할 공무원 목록을 눈앞에 두십시오.
마커로 강조 표시된 가장 중요한 사항과 함께 대화 계획을 앞에 두십시오.

대화 계획

전화 통화 시간은 3분을 넘지 않아야 하며, 최소한 첫 번째 독백은 해야 합니다. 다음과 같이 생겼습니다. 대략적인 계획유사한 소개:

대화 상대에게 문제의 본질 소개(40-45초)
직책의 명칭과 역량 수준에 대한 상호 소개 이 문제(20~25분)
상황 자체, 문제에 대한 토론(1~2분)
결론, 요약(20-25초)

문제가 최종적으로 해결되지 않은 경우 특정 시간에 두 번째 통화에 동의해야 합니다. 동시에 대화를 계속할 대상을 명확히하는 것이 중요합니다. 동일한 사람 또는이 문제에 더 유능하거나 더 넓은 범위의 권한을 가진 다른 직원과 함께합니다.

전화 예절 규칙

전화를 거는 사람에게 항상 인사를 하고 전화를 걸 때는 예절을 지키세요. 하루 중 특정 시간과 관련된 인사말이 될 수 있습니다("안녕하세요!", "안녕하세요!", "안녕하세요!"). "I listen", "Hello", "Company"와 같은 표현은 피하는 것이 좋습니다.

당신의 억양을 조심하십시오. 목소리의 도움으로 대담 자의 성향을 유발하고 그에게 올바른 인식을 만들 수 있으며 물론이를 위해 친절하고 침착하게 말해야하지만 불필요한 느낌표가 필요하지 않습니다. 과도한 열정은 또한 격퇴하다.

자신을 소개하십시오. 대담 자에게 인사를 한 후 그 사람이 어디로 향했는지 알 수 있도록 조직의 이름을 지정하십시오. 그가 대화를 더 쉽게 시작할 수 있도록 대담자가 귀하와 대화를 계속할 수 있는지 또는 더 높은 수준의 대표와 대화해야하는지 결정할 수 있도록 귀하의 이름과 직위를 제공하십시오.

조직에 직접 전화를 걸 때 "당신은 ...에 대해 걱정하고 있습니다"또는 "당신을 귀찮게했습니다 ..."와 같은 문구로 대화를 시작하지 마십시오. 그러한 표현은 대담자를 경계하게 만들고 귀하의 전화가 원치 않는 것으로 인식될 수 있습니다.

특정 대담 자에게 전화를 걸어 지금 대화하는 것이 얼마나 편리한지 지정하십시오. 그들이 당신과 의사 소통을 할 수 있는지 확인한 후 즉시 통화 주제로 이동하십시오. 사업가는 간략해야하며 협상 주제에서 벗어나지 않아야합니다.

회사에 전화가 오면 벨이 두 번, 세 번 울린 후에 받는 것이 에티켓입니다. 이것이 첫 번째 통화 후에 완료되면 잠재적 대담자는 귀하의 회사가 업무에 너무 부담을 느끼지 않는다고 결정할 수 있습니다.

발신자가 회사의 다른 대표가 필요한 경우 발신자를 "차단"하여 전화를 끊을 필요가 없습니다. 홀드 기능을 이용하여 대기모드로 전환하거나 적임자. 적절한 사람이 없는 경우 그에게 조언하거나 다른 도움을 줄 수 있는지 물어볼 수 있습니다. 그가 도움을 거부하면 무엇을 전달해야 하는지, 어떤 메시지를 남길 것인지 물어보십시오.

새로운 대담 자의 말을들을 때 그의 말 속도에 적응하십시오. 사람이 천천히 말하면 정보를 인식 할뿐만 아니라 즉시 분석합니다. 그가 빨리 말하고 성급하게 묻는다면 그는 당신의 느림과 느림에 짜증이 날 수 있습니다.

전화로 대화하는 동안 담배를 피우거나 씹거나 마실 필요가 없습니다. 담배 나 샌드위치를 치우고 커피 나 차 한 잔을 치워 두십시오.

대화가 끝나면 대담 자에게 작별 인사를하고 그 전에 질문이 있는지 물어보십시오. 대화를 시작했다면 상대방의 시간을 빼앗은 것에 대해 사과하지 마십시오. 대화 상대에게 "시간을 내주셔서 감사합니다. 더 많은 협력을 기대합니다."라는 말로 감사를 표하면 더 좋을 것입니다.

결론 대신

연설이 그다지 발달되지 않은 경우 전화 통화는 언어 결함을 악화시킵니다. 따라서 발음이 잘 안 되는 단어나 억양에 자신이 없는 단어는 피하도록 노력해야 합니다. 귀로 잘 인식되지 않는 이름은 음절 또는 철자로 가장 잘 발음됩니다.

전화 통화는 실제로 배울 수 있고 배워야 할 전체 예술입니다. 가끔 하나만 있기 때문에 전화사전 회의와 협상 과정에서 불가능했던 일을 할 수 있습니다.

외모, 미소, 표정, 친근한 악수는 파트너에게 강한 영향을 미칠 수 있으며 이는 전화 통신에서 제외된다는 점을 기억해야 합니다. 부주의 한 말로 알려지지 않은 대담자를 화나게 할 수 있습니다. 때로는 사람의 첫인상을 형성하는 것이 전화 통화입니다. 올바른지 확인하십시오.

실질적으로 모든 사람은 정기적으로 비즈니스 전화 대화를 해야 합니다. 그가 직위를 가지고 있는지는 중요하지 않습니다 최고 경영자대기업 또는 지역 클리닉 등록 직원. 그리고 보너스의 규모와 모국 기업의 명성을 포함하여 전화로 비즈니스 커뮤니케이션 규칙을 얼마나 잘 배웠는지에 따라 많은 것이 달라질 수 있습니다. 대화를 구축하는 방법, 혼란에 빠지지 않도록 피해야 할 실수는 무엇입니까?

전화 만 신뢰가 남을 때가 있습니다.
블라디미르 콜레치츠키

전화 했어

먼저 수신 전화가 도착하는 상황을 고려하십시오. 전화 통화를 하는 것이 의무인 직원은 다음을 수행해야 합니다.

전화를 건 사람이 통화하고 싶지 않다는 느낌을 갖지 않도록 세 번째 벨을 기다리지 않고 전화를 받으십시오. 일반적인 "안녕하세요"대신 회사 및 회사 이름, 직위 및 성을 즉시 말하십시오. 이렇게하면 대화 상대가 비즈니스 분위기로 설정되고 "내가 어디로 갔습니까?"와 같은 질문이 중지됩니다. "내가 누구와 이야기하고 있습니까?", "여기가 계산대 (약국, 병원 등)입니까?"; 정중하게 인사하기.
즉시 주요 질문을하거나 대담자를 초대하여 대화 주제로 직접 이동할 수 있습니다.
- "안녕하세요, "Holiday every day" 회사, 관리자 Svistoplyaskin. 어떻게 도와 드릴까요?".
  조직 비서의 경우 대략 이런 형태의 인사말은 거의 자동화 수준까지 다듬어져야 합니다.비서가 기관의 얼굴이기 때문에 항상 정중하고 친근한 어조로 말해야 합니다. 나머지 스태프들도 이 인사를 꼭 지켜주시면 좋을 것 같습니다.
  
  고객이나 동료와의 사적인 대화 중에 전화벨이 울리면 대화가 일시적으로 중단되더라도 전화기를 들어야 합니다. 대담한 사람에게 사과하고 상대방에게 몇 분 후에 다시 전화를 걸도록 요청해야 합니다. 상황에 따라 다시 전화하겠다고 약속할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 이 약속을 반드시 이행하는 것입니다.
  
  한 전화에서 협상 중이고 다른 전화가 "활성화"되는 경우 두 번째 전화의 송수화기를 들고 대담 자에게 다시 전화를 걸도록 초대하십시오. 정확한 시간할 수 있을 때.
  
  당신이 전화
  
  이제 반대 상황인 발신 전화로 넘어가겠습니다.
  
  비즈니스 전화 통신 규칙에 따르면 조직 또는 개인 고객에게 전화를 걸려는 사람은 먼저 전화를 걸기에 가장 편리한 시간을 찾아야 합니다. 거래처나 의뢰인의 근무시간, 점심시간을 알아내야 합니다.
  
  근무일 초반에 전화하는 것은 바람직하지 않으며 물론 공식 종료 후 허용되지 않습니다.사전 합의가 없는 한. 회사 직원 중 누군가가 아직 집에 가지 않고 여전히 전화를 받는다면 저를 믿으십시오. 그는 확실히 당신에게 만족하지 않을 것이며 이것은 건설적인 대화에 기여하지 않을 것입니다.
  
  발신자는 어떻게 대화를 시작해야 합니까? 필요한: