약국 네트워크의 매출 증가. 약국에서 판매를 늘리는 방법
나는 저녁에 약국에 간다. 특별한 것이 필요해서가 아니라 천천히 집으로 걸어가는데 약국의 간판이 따스하게 빛을 내며 깜박인다. 나는 돌아 다니며보고 바디 크림과 화장솜과 같은 작은 것들을 샀습니다. 동시에 나는 오랫동안 비타민을 사려고했던 것을 기억합니다. 그러나 단순하지는 않지만 피부, 머리카락, 손톱과 같은 아름다움을위한 것입니다.
컨설턴트는 이미 내 구매를 제공하고 다른 것으로 전환했습니다. 약국에는 더 이상 고객이 없습니다. 나:
아, 잠깐만요, 하나만 더 묻고 싶었는데...
컨설턴트(창구로 돌아감):
네, 물어보세요.
나는 아름다움을 위해 비타민을 원합니다. 피부, 머리카락, 손톱에...
그리고 이 모든 것에 대한 당신의 상태는 어떻습니까? 심각한 문제?
"이상하다"고 생각합니다. 내 상태가 뭔지 모르겠어? 나는 산소마스크를 쓰고 있지 않다"고 말했다. 그리고 나는 큰 소리로 말합니다.
음, 얼마나 심각한지... 그냥 몇 가지 문제가 있습니다. 꽤 작습니다. 나는 모든 것이 아름답고 완벽하기를 바랍니다.
컨설턴트는 나를 두 브랜드의 비타민이라고 부릅니다. 비교를 위해 보여달라고 요청하면 컨설턴트가 두 패키지를 모두 꺼냅니다. 또 다른 방문자가 약국에 나타납니다. 가난한 사람은 따뜻한 날씨에 감기에 걸렸습니다! 나는 그에게 가능한 한 빨리 약을 받을 기회를 주기 위해 옆으로 비켜섰다.
손수건 뒤에 숨어있는 남자는 원하는 약의 이름을 약사에게 전달하려고합니다.
- 녹스프리? 컨설턴트가 묻습니다. — 예, 가지고 있습니다.
노인에게 적합합니까? 60대로 보이는 구매자가 물었다.
네, 6세 이상의 어린이뿐만 아니라 모든 성인이 복용할 수 있습니다. 고혈압이나 녹내장이 있는 경우에는 사용하지 마십시오.
감사합니다. 그렇지 않습니다. 하자!
한편 나는 비타민의 구성을 연구하지만 그 내용을 이해하지 못합니다. 3분 동안 아무 생각 없이 읽은 후 새로운 클라이언트가 나타날 때까지 스스로에게 묻습니다.
그리고 어느 것이 더 낫다고 생각하십니까?
무엇을 찾고 있습니다.
글쎄, 내가 말했어! 피부, 머리카락, 손톱...
둘 다 할 것입니다.”라고 컨설턴트가 대답합니다. 두 회사 다 좋습니다.
나는 막 다른 길에 있습니다. 그녀는 내가 가진 것을 모릅니다. 영원한 문제 20분 이상은 아니더라도 여기 서 있을게요. 나는 여전히 이 끔찍한 비밀을 알아내고 계속 진행하기로 결정합니다.
그리고 나이든 여성에게 더 적합하다고 들었지만 젊은 피부에 더 적합합니다. 이것이 사실입니까?
아니, 당연하지. 첫 번째 - 몇 년 동안의 여성 사진, 두 번째 - 어린 소녀.
그러나 아마도 어린 자녀가있는 사람들은 마침내 결론을 내립니다.
컨설턴트는 (예기치 않게) 다음을 제안합니다.
그래도 첫 번째가 더 좋습니다. 그들은 더 강하고 최상의 효과를 제공합니다.
나는 완전히 혼란 스럽습니다.
그러나 그들은 여성을위한 것입니다!
그리고 소녀들에게도. 그러나 당신은 어떤 것을 가져갈 지 스스로 알 수 있습니다. 둘 다 좋습니다.
의사 결정 과정이 다시 시작되었습니다. 나는 선택의 문제가 전체 높이. 그리고 나는 그녀를 다룰 수 없습니다. 따라서 탈출구는 단 하나뿐입니다.
예를 들어 내일을 생각하고 오게 해주세요. 어쨌든 오늘은 못 사겠습니다. 예, 다른 약국에 카드가 있지만 비타민은 여전히 비쌉니다. 좋은 것이지만.
컨설턴트(친절하고 친절함):
물론 생각하십시오. 그리고 다시 오세요.
심리학자의 코멘트
약국 쇼핑은 전문가 쇼핑입니다. 물론 컨설턴트는 판매되는 약물의 특성을 알고 있어야 합니다. 이 점은 논의조차 되지 않습니다. 물론 주요 특성, 장단점, 제한 사항, 가능한 고객 이의 제기 및 대응 방법을 나열한 관련 판매 매뉴얼이 있으면 좋습니다. 그럼 많은 어려운 상황판매 프로세스를 피하고 용이하게 할 수 있었습니다. Knoxprey의 경우 정확히 일어난 일입니다. 고객은 질문이 있었고 컨설턴트는 이에 대한 철저한 답변을 제공했으며 남자는 구매 결정을 내리고 약을 받고 떠났습니다.
여성 방문객에게는 모든 것이 그렇게 간단하지 않았습니다. 잊지마 단순한 진실: 가장 중요한 것 배우항상 고객입니다. 우리 중 많은 사람들이 이상적인 클라이언트에 대한 자신만의 생각을 가지고 있습니다. 우리는 그가 글을 읽고 어리석은 질문을 하지 않고 예의 바르게 대하고 그에 대한 우리의 관심에 항상 감사하기를 바랍니다.
하지만 진짜 사람들항상 이상적이지 않습니다. 그리고 대체로 그들 자신을 제외하고는 거의 관심이 없습니다. 클라이언트와 함께 일하는 사람들은 매우 잘 이해하고 이상적인 클라이언트가 올 때까지 기다리지 않고 오는 사람들과 함께 일해야 합니다.
그리고 여기서 그들의 제품에 대한 건조한 지식만으로는 충분하지 않습니다. 이 조건은 필요하지만 충분하지는 않습니다. 고객에게 서비스를 제공할 때는 창의적인 사고가 필요합니다. 그렇지 않으면 판매에서 성공하지 못할 것입니다.
고객의 눈으로 세상을 보고, 고객의 언어로 말하고, 고객의 니즈를 파악하고, 창의적으로 만족시킬 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면 이 작업이 로봇에게 훨씬 더 효율적일 것입니다.
상품의 출시와 실제 판매를 구분할 필요가 있으며, 이 또한 중요하며 판매와 그냥 "밀어넣는" 것입니다. 물건을 맡기기만 하면 당신은 점원에 지나지 않으며, 이 경우 당신은 로봇으로 대체될 수 있습니다. 고객을 "푸시"하면 전문가라고 부르는 것도 효과가 없을 것입니다. 그러나 "휴가"와 "밀고"의 상황 사이의 공통점은 무엇입니까? 그리고 좋은 판매의 기본 구성 요소가 없다는 사실-클라이언트의 요구 사항을 찾는 것.
고객의 요구가 명확하지 않으면 판매가 이루어지지 않고 항상 대상을 놓치게 됩니다.
설명 된 상황에서 약사는 점원 수준 이상으로 발전하지 않았습니다. 그녀는 고객이 요청한 것만 고객에게 판매 할 수있었습니다.
우리는 모두 우리의 관심 영역에 속하지 않는 분야에서 대부분 비전문가입니다. 겨울에 비타민 코스를 마시기로 결정했을 때 권장 사항에 따라 Alfavit 비타민 복합체를 선택했습니다. 그는 약국에 와서 의사를 밝혔지만 거기에는 없었습니다. 6 가지 이상의 품종이있었습니다. 그리고 모유 수유 엄마와 끝난 사람들을위한 옵션을 무시한 후에도 ... 무엇을 선택해야할지 여전히 명확하지 않았습니다. 그리고 약사의 조언이 아니었다면 나도 오랫동안 서서 최선의 선택을 할 수 있었을 것입니다.
전문 컨설턴트가 질문으로 작업합니다. 이러한 질문은 항상 고객의 요구 사항을 명확히 이해하고 파악해야 합니다.
약사는 다음과 같이 물었을 때 어떤 정보를 얻었습니까? “이 모든 상황에 대해 어떤 상태입니까? 심각한 문제?"
컨설턴트가 그러한 질문을 할 때 그는 어떤 종류의 대답을 듣고 이 대답을 바탕으로 고객에게 제안을 하기를 기대합니다.
길가의 카페에서 차를 주문했을 때, 유통점의 소녀가 "아무것도 없는 차를 원하십니까?"라고 물었고 나는 그녀에게 "제발 아무것도 없는 차를 주세요." 그녀는 적어도 그녀가 대답으로 무엇을 할 것인지 알고 있었습니다. 하지만 우리는 길가의 카페가 아니라 전문가가 일해야 할 약국에 대해 이야기하고 있습니다.
그런 다음 상황은 거의 농담처럼 전개됩니다. 상자에 있는 여자와 어린 소녀의 사진을 보고 어떤 연관성이 생겼어야 할까요? 맞습니다, 일어난 사람들입니다. 고객이 물었고 약사는 두 회사 모두 좋고 차이가 없다고 말한 후 고객은 구매를 결정했습니다. 후속 발언에 나타난 모순은 누구에게나 혼란을 줄 수 있습니다. “첫 번째 것이 여전히 더 낫지만. 그들은 더 강하고 더 나은 효과를 제공합니다.” 그러나 “어떤 것을 택해야 할지 직접 확인하십시오. 둘 다 좋다."
전문가에게는 이 용서할 수 없는 실수. 약사는 자신의 약국에서 개인적으로 고객을 겁주는 것 같습니다.
무엇을 위해? 나는 이러한 질문에 대한 답이 없으며 약사 자신도 답을 가지고 있지 않은 것 같습니다. 그러나 그들이 사라질 때까지 고객은 계속 도망칠 것입니다.
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매출 증가- 모든 무역 분야의 영원한 과제. 약국 회전율 증가,일반적으로 약국 거래는 고유한 특성이 있으며 관리자 및 약국 직원의 노력이 필요합니다. 또한 성공의 열쇠는 다음과 같습니다. 요인:
- 고객 서비스에 중요한 역할을 합니다. 제대로 작동하지 않거나 저렴하거나 지나치게 복잡한 약국 프로그램은 약국의 모든 요구와 기존 고객 흐름을 충족하지 못할 수 있습니다. 열악한 기술 지원도 심각한 문제이며 약국 전체의 작업 속도를 저하시킵니다.
- 할인 프로그램 단골 고객의 성장에 긍정적인 영향을 미칩니다. 올바른 할인 시스템을 선택하십시오. 누적되는 것이 좋습니다. 좋은 약국 프로그램에서는 직원이 할인 카드를 조작할 수 없습니다. 좋은 약국 프로그램에서는 키보드에서 할인 카드 번호를 입력하는 기능이 비활성화되어 있기 때문입니다. 즉, 카드 자체가 있는 경우에만 할인이 가능합니다. 이 기사에서 할인 프로그램에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
- 인터넷 자원의 도움으로 약국 판매 증가.구매자는 점점 더 인터넷을 사용하여 필요한 의약품을 찾고 있습니다. 전문 인터넷 리소스에 약의 가격과 가용성에 대한 정보를 게시하는 약국은 추가 구매자를 받고 실제로 인터넷을 통해 대부분 비싼 약을 찾고 있습니다. 지금 저희에게 전화하시면 약국당 월 50 UAH로 네트워크 약국에 매월 최대 1000명의 추가 고객을 유치할 수 있도록 도와드립니다.
- (). 추가 운전 자본을 확보합니다. 신청내역, 주문금액, 주문건수를 분석할 수 있습니다. 글쎄, 프로그램이 약국의 회계 프로그램과 데이터를 교환한다면. 이 프로그램은 비용 외에도 시간을 절약하도록 설계되었기 때문에 제약 주문 자동화를 위해 허용 가능한 프로그램을 사용해야 합니다.
- 해석학특별한주의를 기울일 가치가 있습니다. 좋은 분석판매, 공급자 및 구매자, 가장 활발한 판매 시간이 결과를 제공합니다. 약물의 계절성도 중요합니다. ABC 분석은 가장 많이 팔린 약물과 그에 따라 가장 수익성이 높은 약물을 확인하는 데 도움이 됩니다. 1-1.5년 동안 약국 회계 프로그램의 보고서를 분석하는 것이 가장 객관적이고 유용합니다. 분석은 항상 약국의 판매 순서와 접근 방식을 변경합니다.
- 상향 판매약국 회전율을 높이는 강력한 도구입니다. 초보자의 노력과 그에 따른 동기가 필요합니다. 이익의 백분율로 급여는 상향 판매에 대한 좋은 인센티브입니다. 초보자를 위한 추가 교육이 필요할 수 있습니다.
회사 팜프로피위의 모든 방법으로 판매를 늘리는 데 도움이 되도록 설계되었습니다.
약국 소프트웨어의 평가판 기간(14일)을 주문할 수 있습니다.
방법 번호 1. 베스트셀러에 집중
물론 적은 수의 품목이 약국에 주요 수입을 가져다 준다는 것을 알고 있습니다. 그러나 약국 사업의 세부 사항은 여러 가지 이유로 거부 할 수없는 분명히 수익성이없는 약물의 구색에 있음을 의미합니다. 약국의 사회적 요소 때문입니다. 따라서 경쟁력있는 기업을 유지하고 동시에 장애인과 연금 수급자에게 중요한 저렴한 의약품에 보조금을 지급하려면 이러한 상품의 부족 및 공급 중단을 경험하지 않고 베스트셀러에 집중하십시오. 그것은 관하여수요가 많고 수요가 많은 의약품이 아니라 특정 약국에서 생산 단위당 최대 수입을 올리는 의약품에 관한 것입니다.
방법 번호 2. 올바른 가격 정책 유지
약국에서 제품에 대해 청구할 수 있는 최대 가격은 일반적으로 수요에 따라 결정됩니다. 인구 전체가 값싼 약국에 대해 호의적 인 태도를 가지고 있음이 분명하지만 주요 조건이 집중된 주거 지역에 배치하는 것이 여전히 더 적절할 것입니다. 저소득 구매자는 더 자주 노인입니다. . 그러나 도심이나 상권에서는 약국이 약값을 부풀려 팔아도 손님과 부딪히지 않는다. 재정적 어려움을 겪고 있지만 운명의 의지에 따라 상업 지구의 값 비싼 약국에서 자신을 찾은 일부 방문객은 높은 가격을 견뎌야 할 것입니다. 재정적 안정으로 인해 다른 사람들은 단순히 의약품 비용에 관심을 기울이지 않을 것입니다.
방법 번호 3. 최적의 구색
적절한 범위가 지원되지 않는 주거 지역의 저렴한 의약품 가격은 지역 인구, 특히 연금 수급자가 더 멀리 내다보는 경쟁 약국을 찾도록 강요할 것입니다. 큰 구색이 항상 경제적으로 정당화되는 것은 아니지만 기하 진행재고 유지 비용, 점유 공간, 인력 등이 증가합니다. 따라서 번화한 대로변이나 도시의 상업 지구에 위치한 약국은 일반 고객을 만족시키는 최소한의 구색이 있더라도 유리한 상업적 전망을 가질 수 없습니다. 이러한 이유로 특히 붐비는 장소의 비주거 건물에 대한 높은 임대료를 고려할 때 소규모 약국도 상당히 성공적일 것입니다.
방법 번호 4. 합리적인 구매 전략
귀하의 약국이 상품 대출을 신청하지 않고 선불로 일하거나 의약품 배달시 도매업자에게 지불하는 경우 저렴한 가격에 구입할 수 있습니다. 그리고 그 반대의 경우 약국이 부족하여 유동 자산후불 방식으로 의약품을 구매하는 경우 유통업체는 판매 가격을 인상해야 하며 거기에 위험을 내포하고 있습니다. 따라서 최종 포장 비용은 소매. 사실, 약국은 자동으로 가격을 인상하지 않을 수 있지만 무역 마진이 감소하는 경우 모든 비용을 보상 할 수 없으며 이는 손실이 아니라면 이익 손실이 매우 분명합니다. 그런 상황에서 그녀는 무역 증가만을 기대할 수 있습니다.
방법 번호 5. 상품의 적절한 표시
약국 이익의 성장을 어느 정도 책임지는 판매를 늘리는 가장 효과적인 방법 중 하나는 상품 또는 상품화의 유능한 전시입니다. 주요 임무는 계획된 구매에서 약물을 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 부분적으로 계획된 구매 - 구매자가 특정 약물을 선택하도록 장려하고 계획되지 않은 구매의 경우 -이 제품을 구매하려는 소비자의 욕구를 유발합니다. 후자의 경우 소비자 행동의 특성상 방문자의 약 2/3가 거래소그리고 3분의 1만이 특정한 의도를 가지고 약국에 오며 동기 없는 인센티브에 의해 주의가 산만해지지 않습니다.
방법 번호 6. 영업 컨설턴트의 가용성
여러면에서 계획되지 않은 구매 빈도는 특히 의약품 및 의료용 화장품 부서에서 매장 컨설턴트의 능숙한 행동 때문입니다. 화장품 의약품이 상당히 비싸고 판매하기가 쉽지 않다는 것은 비밀이 아닙니다. 어떤 브랜드의 나이트 크림은 10달러이고 다른 브랜드는 100달러가 넘는 이유를 여성에게 어떻게 설명할 수 있습니까? 왜 그런 차이가 있습니까? 부피가 같기 때문입니다. 그리고 여기에서 일반적인 높은 교육 수준과 사교성 외에도 유능한 컨설턴트에게는 판매 기술에 대한 특별한 기술이 필요합니다. 결국 컨설턴트의 임무에는 구색의 특정 위치의 가용성에 대해 구매자에게 알리는 것뿐만 아니라 특정 고객의 요구 사항을 식별하는 것도 포함됩니다. 그런 다음 가장 최적의 화장품 세트 선택 큰 수브랜드마다 고유한 개별 케어 개념이 있습니다.
그림 - 4 약국 거래 현장의 컨설턴트
방법 번호 7. 자격을 갖춘 고객 지원
우선, 이것은 참조 및 정보 부서의 명확한 작업입니다. 전화 및 전자 의학 경보 서비스에 연결합니다. 충족되지 않은 수요는 유사한 치료 효과를 가진 유사체 또는 약물로 적절하게 대체하여 능숙하게 평준화되어야 합니다. 선주문 시스템(일시 품절, 희귀 또는 매우 비싼 약)을 집으로 배달하는 것이 가능하며, 이는 노인, 아프고 외롭거나 매우 바쁜 범주에 의해 호의적으로 받아들여질 것입니다. 소비자 수요를 되살리기 위해 제약회사와 공동으로 신약을 홍보하는 활동에 적극 참여할 수 있습니다.
방법 번호 8. 서비스 품질
탁월한 서비스는 능력뿐만 아니라 각 고객과 신뢰 관계를 구축하고 인내하고 배려하며 항상 친절을 유지하는 능력입니다. 약사가 전화 통화를 하거나 컴퓨터를 보고 있거나 패키지를 재배열할 때 강제로 약사를 사용할 수 없는 상황은 용납할 수 없습니다. 서두르는 구매자는 단순히 눈치 채기를 기다리지 않을 것입니다. 대기열(매장에 여러 개의 창이 필요함), 고객에게 상품을 제공할 직원 부족, 잔돈 문제, 작동하지 않는 금전 등록기 또는 여분의 현금 테이프 부족 문제를 피하십시오.
방법 번호 9. 방문객의 일반적인 편안함
직원과 약국 자체의 작업 일정은 인구 활동의 비즈니스 및 기타 리듬을 고려하여 작성해야합니다. 연금 수령자뿐만 아니라 모든 잠재 고객에게 편리합니다. 약국의 좋지 않은 위치는 사람들의 흐름을이 약국으로 안내하는 데 도움이되는 풍부한 식별 표시 (포인터, 간판)로 보상 할 수 있습니다. 약국은 바람직하지 않은 환경, 업데이트된 외관, 넓고 편안한 베란다 등이 없는 견고한(더 신뢰할 수 있는) 것처럼 보여야 합니다. 약국 자체에는 밝고 편안하며 넓은 홀이 있습니다. 모든 객실은 개조되었으며 세련된 시설을 갖추고 있습니다. 거래소의 벤치, 테이블 및 의자와 같은 노인 고객을 돌볼 필요가 있습니다. 상품은 선반과 쇼케이스에 올바르게 놓여야 하며 관련 정보(이름, 가격표 등)가 편리하게 배치되어야 합니다. 특히 라벨은 매우 작거나 읽을 수 없거나(수정, X 표시, 봉인 등) 완전히 거꾸로 되어 있어서는 안 됩니다.
그림 - 5 카운터형 약국
방법 번호 10. 소비자 충성도 구축
충성도는 시장에서 재정적으로 더 수익성이 높은 제안이 있음에도 불구하고 약국에 대한 구매자의 긍정적인 태도입니다. 충성도가 높은 고객은 더 높은 가격에 대해 관대하고 서비스의 개별 오류에 대해 공감할 것입니다. 하지만 그를 실망시켜서는 안 됩니다. 본질적으로 충성도는 약국의 노력에 대한 예측 가능하고 자연스러운 반응입니다. 따라서 고객을 확보 한 약국은 그에게 매력적으로 유지하기 위해 지속적으로 발전해야합니다. 그렇지 않으면 점점 더 까다로워지는 고객을 유지할 수 없습니다. 그는 더 진취적인 경쟁 약국에 의해 차단될 것입니다.
약국의 약사는 의료 종사자와 판매 전문가의 의무를 결합합니다. 약국 판매는 다음을 기준으로 합니다. 일반 원칙판매하지만 뉘앙스가 있습니다.
거래소에서 전문 의약품 판매 기술 구조에는 6단계가 있습니다.
구매자의 초상화 및 소비자 행동 특성에 대한 지식
접촉하기
필요에 대한 정보 수집 및 분석
문제 해결에 필요한 상품의 논증 및 시연
방문자 이의 제기에 대한 응답
판매 완료
판매 단계에서 약국 직원의 역할 위치
첫 번째 단계는 구매자의 소비자 행동에 대한 초상화와 특성에 대한 지식으로 관찰, 질문, 전문가 평가 및 문헌 데이터 분석을 포함합니다. 이 과정에서 제약 노동자는 매일 연구원으로 활동합니다.
판매의 다음 단계는 접촉을 설정하는 것입니다. 좋은 관계, 돕고 싶은 욕구, 이것이 방문자가 기다리고 있기 때문입니다. 그리고 여기서 제약 노동자의 직업은 배우의 직업에 가깝습니다. 판매의 다음 단계는 요구, 질문, 관찰에 대한 정보 수집 및 분석입니다.
그런 다음 문제를 해결하기 위해 제품의 논증 및 시연이 이루어지며, 이 단계에서 pervostolnik은 제품의 속성을 특정 구매자의 문제를 해결하는 유틸리티, 이점, 수단으로 변환합니다. 제약 노동자는 전문가로서 권위 있게 행동합니다. 방문자는 매우 다양하며 의심과 이의를 제기합니다. 이 시점에서 pervostolnik은 이의 제기를 수락하고 처리하며 이 단계에서 심리학자 역할을 합니다.
~에 마지막 단계판매는 다시 관심과 예의를 보여야 하며 제약 노동자는 판매자의 최종 역할을 수행합니다.
방법을 보려면 실용적인 활동판매 프로세스가 수행되고, 처음으로 수행되는 역할은 무엇이며, 거래 현장에서 얼마나 유능하고 능숙하게 대화를 구축하는지, 성능이 얼마나 좋은지 "의약품 판매", 우리 대학은 특별 행사를 개최했습니다. 과학적 연구. 대학원생, 학생, 인턴을 대상으로 인근 약국을 방문했고, 약국 70곳에서 완료 또는 미완료 판매과정 1,292건을 조사했다. 동시에 판매의 80%는 성공했고, 판매의 20%는 실패했습니다. 주요 제약 노동자의 지식이 있다는 점에 유의해야합니다. 초상화 특성인구의 소비자 행동 특성과 사용 능력이 명확하게 나타나지 않았으며 때로는 개별 스트로크로 눈에 띄지 않게 추측했습니다.
관련 해외 및 국내 문헌약사가 미래에 구매자로 보고 싶은 방문자와 연락을 취하는 데 최대 40%의 관심과 시간을 주어야 한다고 생각됩니다. 이 단계에서 약국 전문가의 주요 임무는 방문자가 이미 이 약국에 입장하여 신뢰를 표시했기 때문에 방문자의 신뢰를 강화하는 것입니다. 이렇게하려면 첫눈에 방문자를 기쁘게하고주의를 기울이는 전문가의 이미지를 보여 주어야합니다. 좋은 분위기도움을 요청한 사람을 진심으로 돕고 싶습니다.
영업 프로세스에 대한 연구에 따르면 프런트 데스크 직원과 구두로 비즈니스 연락을 취하는 데 더 예의 바르고 관심이 있는 것은 약학 전문가가 아니라 방문객입니다.
아마도 방문객들은 여전히 \u200b\u200b약물 부족의 페레스트로이카 기간을 기억하고 연락을 원하며 약사를 달래려고합니다. 1292번의 판매 중 약사를 맞이하기 위한 이니셔티브는 잠재 바이어로부터 32번 나온 것으로 조사된 판매 건수의 2%에 해당한다. 약국 직원들의 반응은 침묵뿐이었다. 다양한 조합의 "Hello"라는 단어는 12 번만 발음 할 수있었습니다. 2 건의 경우 잠재적 구매자가 있다는 사실에 대한 인식이 "당신의 말을 듣고 있습니다! "라는 문구로 표시되었습니다.
해외 및 국내 판매 경험을 분석한 결과 판매를 수행하는 사람의 기본 업무는 정보 수집 및 분석임을 알 수 있습니다. 이는 방문자의 요구 사항을 파악하기 위해 수행되므로 방문자에게 최상의 서비스를 제공하려면 질문하고 답변을 들어야 합니다. 가능한 해결책재정 능력과 접근성에 기반한 문제. 판매의 이 단계에서는 가장 좋은 질문을 하고 더 잘 듣는 사람이 주도권을 가집니다. 이것은 약사들이 스스로 주도권을 잡아야 함을 시사한다. 제약 전문가가 묻는 질문의 성격은 방문자의 요구 사항 형성 정도에 따라 다릅니다. 연구에 따르면 의약품 판매는 이 분야에서 여러 가지 이점이 있는 것으로 보입니다. 특정 기능. 34건의 경우에만 - 이것은 2.6%이며, 제약 전문가는 방문자가 요청하기 전에 여전히 말할 수 있었습니다. 다른 문구: "또 뭐야?", "다른 건 없어?".
방문자가 이 요구 사항을 인식하는 방법에 따라 다섯 가지 유형의 요구 사항이 있습니다. 방문자가 처방전을 가지고 있거나 조건부로 형성된 필요를 가지고 왔다고 말할 수 있습니다. 그는 약물 또는 약물 치료 그룹의 이름을 알고 있습니다. 비공식적 필요 - 방문자는 질병의 증상, 숨겨진 필요를 알고 있습니다. 방문자가 왔지만 그가 원하는 것과 즉각적인 필요를 아직 알지 못합니다. 5가지 니즈 유형에 따라 연구자들은 현재 가장 많이 사용되는 어구와 어구를 파악하고 체계화하려고 노력했습니다.
처방전이 있거나(5-6%) 약 이름을 정확히 알고 있는(88-89%) 약사와 방문자 간의 대화는 다음과 같이 진행됩니다. ?" - "13 루블 50 코펙"(이것이 전체 매출의 80%를 차지하는 방식입니다). 그러나 때때로 제약 전문가가 여전히 연락을 취합니다. 이 경우 "더 비싸거나 저렴합니까?", "하나의 패키지를 원하십니까?", "약 또는 시럽?", "약을위한 약"이라는 문구를 자주들을 수 있습니다. 어린이용입니까, 성인용입니까?”, “수입품입니까, 국내산입니까?”, “필요한 복용량은 얼마입니까?”.
당연히 처방전의 존재와 약물 또는 약물 치료 그룹의 이름에 대한 지식은 거래 현장에서 대화의 가능성을 크게 제한하므로 약간의 수정으로 고려된 모델의 기술을 사용하여 처방 판매의 최대 90%까지 해결되고 80% - 형성된 필요에 따름. 이 경우 약사가 의약품 보관 규칙, 입원 규칙 및 특징에 대한 이야기를 중단했다는 사실이 놀랍습니다. 불행하게도 35~50개의 처방전과 최대 20%의 특정 의약품 요청에서 잠재적 구매자가 거부되었고 구매하지 않고 약국을 떠났습니다. 연구팀은 이러한 상황을 체계화하고 일반화했으며, 이를 통해 다수의 전형적인 모델을 형성할 수 있었다. 아래 옵션을 고려한 경우 구매 실패 사례의 65%가 발생했습니다. 이 경우 대화는 다음과 같이 발전했습니다. "안녕하세요,이 약이 있습니까?" - "가까운 약국에서!".
다음 모델(실패의 최대 19%): "여보세요, 이 약 있어요?" - "아니요".
또 다른 모델(최대 16%): "여보세요, 이 약 있어요?" - "17 루블 50 코펙." - "매우 비싸다!".
매우 많은 비율의 거부가 처방약에 대한 것이므로 자주 반복되는 처방을 연구하고 유사품을 구매하고 처방약을 준비하는 약국과 계약을 체결해야합니다. 사람이 처방전을 가지고 오면 기성품도 동반 할 수 있으며 이러한 상황에서 약사는 거부 할 권리가 없습니다.
조건부로 형성된 요구 사항으로 매출의 최대 82%를 차지하는 기본 모델: "안녕하세요, 아날진 있나요?" - "네, 있어요". - "감사합니다". 그리고 방문자의 절반이 떠납니다.
다음 기종은 “국산은 없는데 수입을 살까?” 또는 "아날 진이 없습니다. 주문 하시겠습니까?" - "고맙지 만 사양 할게". 여기에서 이의 제기에 대한 작업 부족이 특히 분명해집니다. 방문자가 교장과 대화를 계속하고 싶지 않으면 관심도 보이지 않습니다. 다른 모델(실패 사례의 최대 80%): "안녕하세요, 아날진 있나요?" - “국산은 없는데 수입산을 살까?” - "아니요, 국내산을 원합니다." 최대 37%: "안녕하세요, 아날진 드세요?" - "17 루블 30 코펙." - "매우 비싸지 만 더 저렴한 것이 있습니까?" - "아니요". 또는: “제발 보자. 유통기한이 왜이렇게 짧은거죠? - "무엇인가요." - "감사합니다". 이 경우 방문자는 떠나지만 모든 전문가가 판매 이론의 기본 사항에 익숙하기 때문에 그들을 도울 수 있습니다. 의약품 판매 프로세스는 첫 단계정보 수집, 이제 막 시작되었습니다. 이 경우 약물에 동의어, 유사어 등이 있다는 사실을 잊었습니다.
그러나 모든 것이 완전히 다를 수 있습니다! 따라서 개선에 대한 제한은 없습니다. 기초 교육, 제약 사업의 조직 및 행위 형태.
