hjem › Lys og glass › Psykologi av arbeid med klienter. Mulige former for kommunikasjon med klienter

Psykologi av arbeid med klienter. Mulige former for kommunikasjon med klienter

En godt strukturert samtale under telefonsamtale- Det er et løfte godt resultat. Kanskje en potensiell klient ikke vil gå med på å kjøpe varer umiddelbart og i din bedrift, men de vil huske den vennlige holdningen og profesjonaliteten til en spesialist. Derfor, for å gi kunden det mest gunstige inntrykket, er det nødvendig å følge enkle regler ved første øyekast. Hvorfor akkurat ved første øyekast - nå skal vi prøve å forklare.

Svarer på et innkommende anrop

Ikke tving den som ringer til å høre på pipene i mottakeren, svar maksimalt etter den tredje. Dette er det beste alternativet. Å svare etter den første samtalen anbefales heller ikke: samtalepartneren kan oppleve misforståelse at du ikke har kunder og alt du gjør er å sitte ved telefonen og vente på et mirakel.

Stemmeintonasjon

Mye avhenger av tonen du kommuniserer med samtalepartneren i. En person som ikke har kunnskap eller erfaring innen aktivitetsfeltet til bedriften din, kan bombardere deg med et stort antall elementære, etter din mening, spørsmål. I dette tilfellet har mange ansatte irriterte toner i stemmen. I motsetning til den generelle oppfatningen om at telefonkommunikasjon kan skjule dette, gjenkjenner samtalepartneren lett slik intonasjon, og ønsket om å kommunisere med deg videre, samt å samarbeide med organisasjonen din, forsvinner helt. Vær tålmodig, det er derfor du er en profesjonell, for å svare potensielle kunder på alle spørsmålene deres.

Høyttalertelefon og samtalevent

Hvis du trenger å avklare et spørsmål, be samtalepartneren vente og slå av mikrofonen. I hvert program (hvis samtalen skjer gjennom en datamaskin) og på hvert telefonsett er det en slik funksjon. Klienten trenger ikke lytte til det du har på gang. For det første kan opplysninger som utgjør en forretningshemmelighet nå ham, og for det andre skal personlig kommunikasjon mellom ansatte som kanskje ikke er sjenerte i ytringer heller ikke høres av ham. Høyttalertelefon vil heller ikke forbedre kvaliteten på samtalen din. Plagsomme fremmede lyder og dårlig hørsel vil ikke positiv innflytelse for en samtale.

Forutsi hva samtalepartneren kan si

Det er bra om det er et samtalemanus foran øynene dine. Enda bedre er det hvis den, i tillegg til de obligatoriske merknadene fra en bedriftsansatt, inneholder mulige svar fra en potensiell kunde til dem. Etter å ha utarbeidet mulige innvendinger flere ganger, vil de riktige svarene senere komme på et intuitivt nivå, og etter å ha følt tvil i stemmen til samtalepartneren, vil du allerede vite hvordan du skal fjerne det.

Profesjonalitet

Her allerede vi snakker om din kompetanse som spesialist. Du bør ha et begrunnet og presist svar klart for ethvert spørsmål fra klienten.

åpensinnet holdning

Hvis din potensielle klient er enhet, det er usannsynlig at du umiddelbart kommer til ledelsen ved den første samtalen. Mest sannsynlig vil enten sekretæren eller en annen ordinær ansatt svare deg. Men det er han som vil danne førsteinntrykket av deg og videreformidle all relevant informasjon til den som er ansvarlig for å ta beslutninger. Og nøyaktig hvordan han vil presentere det, i fremtiden vil det avhenge av om du får en ny klient eller ikke.

Kommunikasjonsetikk

I tillegg til de grunnleggende reglene for å kommunisere med en potensiell klient, er det noe som heter etikk. Det inkluderer minst enkle anbefalinger, som i forrige tilfelle.

Hilsener

Hvis du har mulighet til å kalle en person ved navn, bruk den for all del. Klienten setter pris på individuell behandling, dette gir ham inntrykk av at han skiller seg ut fra den generelle strømmen av potensielle kjøpere. Å ønske en person en god tid på dagen (avhengig av nøyaktig når du ringer) oppmuntrer også til gjensidig kommunikasjon.

Opptreden

Den som ringer må vite om han kom dit. I tillegg til når du foretar et utgående anrop, må du umiddelbart angi hvor nøyaktig du ringer fra. Det ville være optimalt å navngi organisasjonen og introdusere deg selv ved navn, slik at samtalepartnerens fantasi personliggjør deg, og ikke maler ham et bilde av en inkubator.

Høflighet

Det vil være riktig hvis du spør i begynnelsen av samtalen om det er praktisk for samtalepartneren din å snakke. Hvis du ikke gjør det, vær forberedt på at han midt i flammende tale kan avbryte deg og si at han er opptatt. Det er bra om du klarer å ringe ham igjen etter en stund, men selv i dette tilfellet må hele manuset gjentas igjen.

Avskjed

Sørg for å sjekke før du legger på om samtalepartneren har spørsmål. Hvis alt er klart for ham, ønsk "alt godt" eller "god dag" og avslutt dristig samtalen.

Stadier av kommunikasjon med klienten

Stadiene for kommunikasjon med klienten via telefon er standard. Mye her avhenger av spesifikasjonene til tjenesten eller produktet som tilbys:

Hilsen og plassering av klienten til deg selv. Jo mer riktig du starter samtalen, jo større sjanse har du for å fortsette den.
Spesifikasjon av formålet med samtalen. Det spiller ingen rolle om det er en utgående samtale eller en innkommende, det er nødvendig å finne ut eller identifisere hovedproblemet som kommunikasjonen skal bygges rundt.
Presentasjon av et produkt eller en tjeneste. Fokuser samtalepartnerens oppmerksomhet på fordelene og unike egenskapene til tilbudet ditt.
Arbeid med innvendinger. En scene som nesten aldri unngås. For riktig behandling av innvendinger blir hele opplæringen kompilert og gjennomført og manus kompilert, så det er bra om du har et jukseark for hånden.
Gjøre en avtale. Dette stadiet er målet for de fleste utgående samtaler. Å bringe til det er det beste resultatet av din kommunikasjon med klienten.
Avskjed. Intonasjon under avskjed spiller også en betydelig rolle. I tilfelle suksess trenger du ikke å vise overdreven munterhet, så du vil gi kunden beskjed om at dette er alt som ble forventet av ham. Hans livlige fantasi vil umiddelbart tegne hvordan du sitter i nærheten av telefonen og gnir deg muntert i hendene. Avslutt samtalen i samme tone som du startet den.

Funksjoner ved psykologi

Før du prøver å selge et produkt eller tilby en tjeneste til en kunde over telefon, sett deg selv i deres sted. I hvilken grad vil tilbudet ditt være interessant for ham? Hvilken fordel vil han få hvis han godtar det? Hvilke tvil kan klienten ha under samtalen?

I mellomstore og store organisasjoner er praksisen med å gjennomføre psykologisk trening utbredt. Dette bidrar til å fjerne barrieren som mange mennesker har når de foretar en utgående samtale. Cold calling er en veldig utakknemlig jobb. De fleste av dem ender med et avslag, og arbeidstakeren mener at denne typen aktivitet ikke passer ham. Derfor for det meste psykologiske treninger fokus på medarbeiderutvikling. Hvis operatøren føler seg komfortabel når han ringer, vil samtalen gå lettere og i en lettere atmosfære enn om han bare leser manuset fra arket, redd for å sette inn et ekstra ord.

Uansett, å sette deg selv i klientens sted betyr å forstå situasjonen hans. I dette tilfellet vil det være lettere å forklare en potensiell kjøper hvorfor tilbudet ditt er det mest fordelaktige for ham. Vanlig overtalelse vil ikke gi resultater; argumenter og evnen til å bekrefte dem er nødvendig. Bare på denne måten kan du fjerne samtalepartnerens tvil om forpliktelsen til et fremtidig oppkjøp.

Hvilke ferdigheter trenger du for å kommunisere

Først av alt, for å kunne kommunisere med en klient på telefonen, er kommunikasjonsferdigheter svært viktig. Etter dem er et like viktig poeng stressmotstand. Ikke alltid i den andre enden av ledningen er en intelligent person som høflig kan avslå tilbudet ditt. Noen ganger kan samtalepartneren frekt si at han ikke trenger dine tjenester eller varer. Du må være klar for dette helt fra begynnelsen og ikke i noe tilfelle ta denne måten for kommunikasjon personlig.

Evnen til raskt å vurdere situasjonen spiller også en viktig rolle i prosessen telefonkommunikasjon med en klient. Hvis interessen gled inn i samtalepartnerens intonasjon, kan du i tillegg (eller i stedet) tilby ham å kjøpe relaterte produkter. Noen ganger er det tilstedeværelsen av et tilleggstilbud som spiller en nøkkelrolle for å ta en positiv beslutning.

I kommunikasjon (inkludert med en klient) spiller ikke ord en så viktig rolle som det er vanlig å tro. Ved hjelp av ord blir bare 7% av informasjonen overført, 38% kan formidles gjennom intonasjon, talehastighet, volum. 55 % gjenstår for kroppsspråk (ansiktsuttrykk, gester, plassering i rommet). Du kan bygge en effektiv kommunikasjonspsykologi med en klient ved å bruke DISC-modellen.

Faktisk er det viktigere ikke ved hjelp av hva vi formidler informasjon, men hvordan vi gjør det. Hvilke emosjonelle reaksjoner forventer vi vanligvis fra en klient? Takk og deltakelse.

Hvordan kan du få disse følelsene?

være oppmerksom på klienten, spesielt hvis han ikke forventer det;
evne til å høre klienten;
evnen til å ta klientens plass og ta hensyn til hans forhold.

Det er uakseptabelt å bygge kommunikasjon med en klient utelukkende på et rasjonelt (spesielt pragmatisk) nivå. Hvis klienten har positive følelser, vil det føre til aksept av selskapet, dets tjenester og produkter, ønsket om å komme tilbake igjen. Dette kan oppnås ved å prioritere kundens behov og bygge relasjoner som er basert på følelser.

Opinionsutøver

Nøkkelpunktet for kontakt med enhver klient er empati, det vil si aksept av en person som han er, men dette kan ikke bare gjøres på det eksterne nivået. Aksept innebærer fravær av kamp, konfrontasjon. Så snart klienten føler dette, vil det være tillit. kontakt og takknemlighet

Modell DISC

Å lære å forstå hvordan klienten er i stand til å uttrykke sine følelser vil hjelpe den såkalte DISC-modellen.

DISC er en forkortelse, der hver bokstav betyr en type menneskelig atferd:

D - dominerende (dominerende);
I - påvirke (påvirke);
S - stabiliserende;
C - samvittighetsfull.

Psykologer sier at enhver person har en grunnleggende tillit eller mistillit til verden - dette er Y-aksen. En person kan også ha hvilken som helst posisjon - aktiv (intensjon om å forandre verden rundt) eller adaptiv (tilpasning til omstendigheter og intensjon om å opprettholde slike en norm) - dette er X-aksen.

AKTIV ATFERD	UVENNLIG MILJØ			ADAPTIV OPPFØRSEL
	D - Dominant ("Jeg kom jeg så jeg erobret") Stimulus. Seier Frykt. Nederlag I stress. Aggresjon Hovedspørsmål. Hva? Når? Hvor mange? typiske atferdstrekk. rask i handlinger og beslutninger, utålmodig, utholdende si åpent hva de mener villig til å ta risiko har en tendens til å være konkurransedyktig tar gjerne over kan provosere konflikt.	i Business: resultat	C - samvittighetsfull ("Du kan ikke unnslippe skjebnen") Stimulus. Å ha rett Frykt. Å gjøre en feil I stress. Omsorg Hovedspørsmål. Hvorfor? For hva? typiske atferdstrekk. samlet og organisert følelsesmessig lukket (stille) fokus på kvalitet, virke pedantisk punktlig, har en tendens til å analysere alt villig til å gi etter for å unngå konflikt.
	I - Påvirkning (showet må fortsette) Stimulus. Tilståelse Frykt. Likegyldighet I stress. besettelse Hovedspørsmål. WHO? typiske atferdstrekk. tro på gode, optimister pratsom, sjarmerende, uttrykke følelser åpent lett å stole på folk uoppmerksom på detaljer kan handle på prinsippet om "å være vakker" ofte utstyrt med en god sans for humor	i Business:	S - Stabilisering ("Og vi er glade for at du er fornøyd") Stimulus. Forutsigbarhet Frykt. endring I stress. avtale Hovedspørsmål. Hvordan? typiske atferdstrekk. vennlig, imøtekommende vel føl stemningen til samtalepartneren, vet hvordan du lytter følsom (subtilt føler usannhet, bedrag) stille mange oppklarende spørsmål Vanskeligheter med å ta avgjørelser og ta valg.
	VENNLIG MILJØ

Det er mulig å oppnå en slik holdning fra klientens side hvis en ansatt i organisasjonen lærer å høre, forstå klienten sin og vise respekt for ham.

Et tillitsfullt forhold mellom en klient og en ansatt vil kun oppstå dersom sistnevnte hører, forstår kjøperen og viser respekt for ham. For å løse disse problemene må du bruke flere metoder i arbeidet.

Tilpasning (rapport) med å få barnet til å sove. Først blir barnet fortalt et eventyr, og forelderen tilpasser seg rytmen, og når barnet begynner å døse, snakker høyttaleren langsommere og roligere, og får barnet til å sove. Rapport bidrar til forståelsen av partneren, bidrar til å bli forståelig for ham, inkludert ham som en del av et enkelt system med en enkelt rytme og atferdsmønster. La oss si at en administrator, som snakker med en klient på telefonen, tilpasser seg tempoet i klientens tale - hvis han snakker sakte, må administratoren også bremse talen.

Slik bruker du DISC-modellen

La oss si at din ansatte jobber med en "stabiliserende" klient. En slik person er vennlig, lytter med oppmerksomhet, spør og avklarer, men tar beslutninger med vanskeligheter. Når du kommuniserer med en slik klient, gi ham omfattende informasjon, vær sympatisk, hjelp til å ta en beslutning.

Opinionsutøver

Vladimir Puzyrev, magasinekspert, psykoterapeut, direktør for Useful Adventures Company

Tilpasning som gir rask kontakt og forståelse (uavhengig av type klient) kan være på flere nivåer: talejustering (tempo, volum, intonasjon, temperament), kroppslig tilpasningsnivå (stilling, bevegelser, pust), emosjonell kontakt (humør) . Etter justeringsfasen kommer vedlikeholdsfasen. Du vet hva du skal tilby, hvordan du skal formidle det og hva resultatet skal bli. Ved å justere kan du gjøre det mye enklere

Hvis klienten din skriker, fortell ham at du vet hvordan han føler og forstår hans posisjon. Du kan til og med si ting som: "Ja, jeg forstår at du er sint, du er opprørt over denne situasjonen." Still deretter klienten oppklarende spørsmål - du må finne ut hva han ikke likte. Deretter tilbyr vi måter å løse problemet på. Til slutt blir vi enige om hvordan vi skal implementere den valgte løsningen, eller vi ser etter et kompromiss.

I de fleste tilfeller er hovedproblemet til ansatte manglende evne til å lytte og høre klienten, mangelen på ønske om å ta sin posisjon og forstå hvilke øyeblikk som er viktige for ham. Det er ikke alltid nødvendig å overbevise klienten om noe ved å bevise feil eller insistere på egen hånd. Hvis du ser en kommunikasjonspartner i klienten, kan du forhandle med ham.

Opinionsutøver

Vladimir Puzyrev, magasinekspert, psykoterapeut, direktør for Useful Adventures Company

Stillingen som "Direktor", Leading lar deg håndtere enhver konfliktsituasjon. Spill etter dine egne regler. Aksept, deltakelse, oppmerksomhet, og tilbyr deretter ditt eget, optimale scenario. Empati og selvstendighet gjør deg til en profesjonell formidler

Bruken av aktiv lytting i kommunikasjon (administratoren sier til klienten "ja", "rett", gjentar ordene som er definert for det) og parafrasering (klienten forklarer noe, og administratoren i svaret klargjør "Du sier at .. .”, “Så ...”, “Forstod jeg deg riktig at ...” med repetisjon av klientens setninger) gir et positivt resultat i kommunikasjonen. Dette øyeblikket i kommunikasjonspsykologien med en klient får det til å føle at han ble hørt og forstått. Etter det må klienten din bekrefte eller avkrefte administratorens setning og komme med nye argumenter. Ved å hoppe over dette trinnet vil du ikke kunne vise kunden at du vil forstå deres ønsker, og du kan gå glipp av muligheten til å bygge tillit.

Ikke glem regelen med 3 "JA". Still spørsmål som kunden garantert svarer «ja» på (for eksempel «ønsker du å få en kvalitetstjeneste?»). Etter tre "ja" øker sannsynligheten for et positivt svar og enighet mange ganger

Psykologi for kommunikasjon med klienter: fem anbefalinger

Arbeidstakeren må være selvsikker (uten grusomhet og arroganse i arbeidet med klienten)
Høflighet og gode manerer (det er nødvendig å si til klienten "vær så snill", "takk for at du ringer oss" - dette er et nødvendig minimum).
Positivitet (minimer bruken av partikkelen "ikke" og ordet med bruken)
Forståelse (du må lytte til klienten og kunne stille ham kompetente spørsmål).
Evne til å være effektiv tilbakemelding med en klient.

Alle disse og andre lover for effektiv samhandling må utvikles kontinuerlig. Noen mennesker har det av natur, noen må lære det. For å utvikle disse ferdighetene er det mesterklasser, bøker, seminarer, treninger eller ofte psykologisk hjelp i å løse personlige problemer

I kontakt med

Klassekamerater

Fra denne artikkelen vil du lære:

Hva du trenger å vite om riktig kommunikasjon med klienten

Hvordan gjøre kundekommunikasjon til bedriftens gyldne fond

Hva er de beste måtene å kommunisere med kunder på?

Hva du ikke skal gjøre når du kommuniserer med en klient

I dag er forretningsforbindelser mellom mennesker rundt om i verden hovedsakelig bygget på handel. Det kan ikke bare være salg av varer, men også tjenester, opphavsrett osv. Dermed er samfunnet vårt delt inn i kjøpere og selgere som er i konstant samhandling med hverandre. Og suksessen til alle kommersielle transaksjoner avhenger av hvor høy kvalitet dette samarbeidet vil være, hvor kompetent kommunikasjon med kundene vil være. Selvfølgelig er dette ikke det eneste kriteriet for suksessen til en handelsbedrift; først og fremst er kvaliteten på selve produktet eller tjenesten viktig. Men mange mangler kan kompenseres for med riktig kommunikasjon. En kjøper som er fornøyd med tjenesten vil definitivt komme tilbake til deg igjen, og vil ikke gå til konkurrenter. Og tvert imot, hvis personalet ikke er oppmerksomme nok på besøkende eller er frekke, vil kjøperen ikke lenger tråkke over terskelen til butikken din, uansett hvor høy kvalitet varene har. Denne artikkelen vil berøre alle nyansene i interaksjon med forbrukere, gi eksempler på riktig kommunikasjon, vurdere setninger som ikke bør brukes, og også analysere ulike teknikker som er vellykkede fra et psykologisk synspunkt. Artikkelen vil hjelpe deg med å bygge en kompetent sekvens når du kommuniserer med en klient og tiltrekke deg nye kunder.

Hvordan etablere god kommunikasjon med kunder

Uansett hvordan kommunikasjonen med klienten er bygget opp – via telefon eller personlig kontakt – er det førsteinntrykket som spiller en grunnleggende rolle og til syvende og sist påvirker resultatet av samtalen. Her er det viktig å følge en rekke regler, samt følge rekkefølgen av stadier når du samhandler med forbrukeren. Mest viktig regel- lede samtalen i den retningen du trenger og lede samtalepartneren. Det er nødvendig ikke bare å kunne fortelle ham om fordelene med produktet og tjenesten og fordelene ved å jobbe med deg, men også å stille de riktige spørsmålene i tide for å identifisere kundens behov og preferanser.

Kommunikasjon skal være åpen og vennlig: ikke hev stemmen din, krangle, legg press på kjøperen, påtreng produktet ditt på ham, vær altfor påtrengende. Men det er viktig å være samtaleleder og kunne holde alt under kontroll. Det er viktig å føre en dialog, involvere samtalepartneren i kommunikasjonen, og ikke bare snakke en kjedelig utenat tale. Du må interessere ham for produktet eller tjenesten din, samt få tillit og sørge for interaksjon med deg.

Hvordan avklare kundeinnvendinger riktig? Finn ut i treningsprogrammet

Hvordan oppføre seg under en samtale

Den riktige oppførselen til personalet spiller en stor rolle. Sannsynligheten for et kjøp vil øke betraktelig dersom samarbeidet mellom leder og klient er vellykket. Det er viktig å vise tilbørlig og samtidig diskret oppmerksomhet til kjøperen, vise ham at du er interessert i å gjøre ham fornøyd. For å gjøre dette må du være i stand til å ordne samtalepartneren ved å bruke et smil og en vennlig tone. Emosjonalitet i kommunikasjon er også veldig viktig: kjøperen vil ikke vise interesse for verken deg eller produktet hvis du snakker monotont. Hvis du bruker de riktige følelsene under samtalen, vil dette bidra til å interessere samtalepartneren og gjøre dialogen mer livlig og avslappet.

Hver selger må ha god diksjon. Det er viktig ikke bare å vite hva som skal sies til kjøperen, men også å kunne gjøre det tydelig og korrekt. Lederen skal ikke ha talevansker. Kjøperen bør se en ekte profesjonell foran seg, som vet hvordan han skal snakke om produktet, svare på alle spørsmål av interesse, som det er hyggelig å ha en samtale med. Ingen er interessert i en usikker ansatt som ikke vet hvordan man kobler to ord. Når du kommuniserer med en klient er det også viktig å bli kjent med ham og i fremtiden adressere ham ved navn. Slik psykologisk mottakelse bidrar til å posisjonere samtalepartneren, og gir kommunikasjonen en mer personlig karakter. Det er veldig viktig å lytte til kjøperen og ikke i noe tilfelle avbryte ham, men samtidig lede samtalen i riktig retning hvis han begynner å bevege seg bort fra hovedtemaet.

Hvordan snakke om et produkt eller en tjeneste

Ofte er det vanskeligheter med å kommunisere med en salgsklient i det aller første stadiet av samtalen - han er i utgangspunktet ikke interessert i å høre om produktet. Hvordan presentere produktet eller tjenesten for kunden på en lønnsom måte? Hovedoppgaven er å interessere ham for produktet og trekke oppmerksomhet til din bedrift. Folk er veldig glad i aksjer og Spesialtilbud, og dette kan ikke brukes til å tiltrekke nye kunder, samt beholde eksisterende. Under kommunikasjon med forbrukeren, fortell om pågående kampanjer, forklar alle fordelene ved å kjøpe dette spesielle produktet, interesse for en nyhet som nylig har kommet inn på markedet. Finn ut kundens behov og interesser for å tilby det riktige produktet for ham, som oppfyller alle hans ønsker og krav.

Når du har bestemt deg for kjøperens krav, fokuser oppmerksomheten hans utelukkende på detaljene som interesserer ham. Det er ikke nødvendig å overbelaste samtalepartneren med en overdreven mengde informasjon der han bare blir forvirret. Det vil være tilstrekkelig under kommunikasjon å plassere aksenter riktig og beskrive produktet nøyaktig i henhold til parametrene som er av interesse for kunden. Den siste fasen er å finne ut av alle innvendingene til en potensiell kjøper, og dermed fjerne tvilen hans og oppmuntre ham til å foreta et kjøp. Selv om forbrukeren, etter å ha kommunisert med deg, nektet å kjøpe et produkt eller betale for en tjeneste, må du opprettholde god vilje og høflighet overfor ham. Da er det svært stor sannsynlighet for at den besøkende kommer til deg i fremtiden, og husker din profesjonalitet og ønsket om å hjelpe med valget. Derfor er det svært viktig å følge den riktige sekvensen av stadier når du kommuniserer med en klient hvis du ønsker å utvide virksomheten din.

Enkle regler for kommunikasjon med klienten

Det er mange eksempler vellykket salg når en person bare for interessens skyld gikk til en butikk, og etter å ha snakket med en ansatt handelsgulvet gikk ut med et kjøp. Det snakker om profesjonalitet og høy level selger opplæring. Mange forbrukere må oppmuntres til å foreta et kjøp. For å gjøre dette har spesialister innen handel og psykologi utviklet en rekke regler. Hvis salgssjefer følger dem, vil selskapets omsetning definitivt øke.

Kundeorientering. Det viktigste når du kommuniserer med en klient er å overbevise ham om at du forfølger hans interesser, og ikke dine, og virkelig ønsker å hjelpe ham. Dette vil innpode tillit til kjøperen og bidra til å vinne ham. Åpenhet og velvilje er en av hovednøklene til suksess. Du må være spesielt forsiktig i de øyeblikkene den besøkende selv stiller deg spørsmål. Svarene skal være så informative og detaljerte som mulig. Du må vise at kjøperen er viktig for deg, og du er klar til å svare på alle spørsmålene hans. Likegyldige, tørre kommentarer vil etterlate et dårlig inntrykk på kvaliteten på tjenesten.

Det er flere måter å vise din interesse på:

når du snakker med kjøperen, bør oppmerksomheten din være fokusert kun på ham. Du kan ikke bli distrahert av uvedkommende saker;

kommunikasjon skal være følelsesladet. Det er viktig at samtalepartneren ser en levende person foran seg, og ikke en robot;

under kommunikasjon må du se samtalepartneren i øynene;

det er viktig å ha en dialog som oppmuntrer klienten til ikke bare å lytte, men også til å snakke;

det er nødvendig å gi så mye verdifull informasjon om produktet som mulig for kjøperen, men sørg samtidig for å ikke overbelaste den med unødvendig informasjon.

Prøv å kommunisere med kjøperen på det mest forståelige språket for ham. Ingen grunn til å fordype seg i profesjonell terminologi som en person ikke forstår. Hvis vi snakker om for eksempel en blender, er det ikke nødvendig å si at effekten er 1500 watt. Denne informasjonen kan være helt ubrukelig for klienten. Det ville være mye bedre om du lister opp hovedproduktene du kan male med den. Så du snakker om tekniske spesifikasjoner varer, men de vil være tydelige ikke bare for deg, men også for kjøperen.

Ikke bøy deg til klientens nivå. Ved første øyekast er dette et ganske merkelig råd, fordi den første regelen sier at du må snakke med kjøperen på hans språk. Dette er ubestridelig. Denne regelen ble opprettet kun for å advare deg mot muligheten for en konflikt når du kommuniserer med en klient. Kontingenten av kjøpere er helt annerledes, og ikke alle av dem er i stand til å kommunisere tilstrekkelig, og tillater seg å bruke banning og uhøflighet. Det er i disse tilfellene man ikke kan bli som uoppdragne mennesker og reagere med aggresjon. Det er viktig å kunne beholde roen og finne styrken til å alltid være høflig og vennlig. Omdømmet til selskapet du jobber for avhenger av det.
Klienten har alltid rett. Det har lenge vært en slått og husket regel av alle salgssjefer. Men det er ikke helt riktig. Hver selger forstår at kunden faktisk har rett i svært sjeldne tilfeller. De fleste potensielle kjøpere vet ikke hva de egentlig vil ha og forstår butikkens produkter mye dårligere enn deg. Det er du som er eier av butikken, ikke kunden, og det er du som har ansvaret her, for alt som skjer med ham avhenger av deg: om han kan finne produktet han trenger, om han drar med kjøpet . Men kjøperen skal ikke i noe tilfelle vite dette. Han må tro at bare han har rett.
Ikke insister. Når du tilbyr produktet eller tjenesten din, ikke gå for langt og ikke være for påtrengende. Det er ikke nødvendig å legge press på kjøperen, tvinge ham til å ta et valg og foreta et kjøp akkurat nå, hvis det er merkbart at han ikke er klar til å gjøre dette. En person bør ikke få inntrykk av at du har pålagt et produkt som han ikke trengte i det hele tatt.
Ikke gå deg vill. Hvis vi ikke snakker om et engangssalg, men langsiktig samarbeid (regelmessige vareleveranser, konstruksjon, et stort prosjekt osv.), er en svært viktig regel for kommunikasjon med bedriftens kunder å alltid være i kontakt. For det første vil kunden kanskje vite hvordan arbeidet skrider frem og på hvilket stadium av prosessen, om alt går etter planen og om han bør være bekymret. For det andre kan oppdragsgiver ønske å gjøre noen endringer i den opprinnelige prosjektplanen. Å holde kontakten er i din interesse. Hvis kunden fortsatt er misfornøyd med resultatet av arbeidet du brukte mer enn én dag på, vil det være mye vanskeligere å fikse alt enn om kontroller og justeringer ble gjort i mellomstadier.

Disse fem kommunikasjonsreglene vil hjelpe deg ikke bare å finne den riktige tilnærmingen og vinne over samtalen til enhver kjøper, men også bringe ham til avslutningen av transaksjonen.

De viktigste generelt aksepterte standardene for kommunikasjon med klienten

Enhver organisasjon med respekt for seg selv utvikler nødvendigvis interne forskrifter og standarder for kommunikasjon med selskapets kunder. De er rettet mot å etablere en riktig dialog med kjøperen og bygge en kompetent sekvens av stadier av kommunikasjon med ham. Denne artikkelen vil beskrive hovedstandardene, på grunnlag av hvilke du kan utvikle dine egne forskrifter.

1. Emosjonell stemning og åpenhet overfor kunden. Ansatte i handelsgulvet eller salgskontoret bør se slik at den besøkende ønsker å kontakte dem. Her snakker vi ikke om de eksterne dataene til personalet, som forresten også er viktige, men om bildet av en vennlig leder som er klar til å gi råd og hjelpe. Selgere er selvfølgelig mennesker også og har rett til å være i dårlig humør, men dette skal på ingen måte påvirke kommunikasjonen med kundene. Dårlig stemning skal forlates hjemme eller på gaten, og på arbeidsplassen skal den ansatte være med et vennlig smil, og ikke skremme bort besøkende med et surt ansiktsuttrykk.

2. Klienten trenger ikke vente. Det er knapt en person som drømmer om å sitte i kø en time eller to. Å vente er smertefullt for alle. Derfor er det viktig å sørge for at din kundeservice er bygget på en slik måte at det er færrest mulig ventende besøkende. Hvis det er slike mennesker, må du vise maksimal omsorg for de som venter på sin tur. Først må du be om unnskyldning til personen og avklare hvor lenge han vil bli servert. Ofte er dette viktig, fordi han kanskje på dette tidspunktet vil være i stand til å løse noen av sine andre saker. Det er også nødvendig å underholde gjesten med noe hvis han venter på sin tur i hallen: det kan være magasiner, kataloger, te, kaffe. Det viktigste er at det ikke oppstår en situasjon: besøkende kom inn, og du tok ikke hensyn til ham, fordi du var opptatt. Det er viktig å møte klienten og gi ham beskjed om at han definitivt vil bli servert.

3. Kunne føre en dialog. For å vinne over samtalepartneren og imponere ham, må du ikke bare være taktfull med ham, men også i forhold til konkurrentene dine. Du bør ikke sammenligne produktet ditt med andres, og peke på ulempene til andre og dine egne fordeler. Det er usannsynlig at du vil skape tillit hvis du diskuterer konkurrenter. Ikke engasjer deg i overdreven selvreklame: det vil se ut som å skryte og overdrive eksisterende dyder.

Det er bedre å unngå lange monologer, lange beskrivelser og forklaringer. Det er verdt å huske hovedegenskapene og fordelene til et bestemt produkt og formidle selve essensen til kjøperen uten å overbelaste ham med unødvendig informasjon. Hvis du snakker for mye og lenge, kan du for det første lett bli forvirret selv, og for det andre raskt slite klienten. For at den besøkende ikke skal bli lei av å høre på deg, må du kommunisere med ham i form av en dialog, stille spørsmål og involvere ham i samtalen.

4. Kunne høre og lytte. Disse konseptene, som ligner på hverandre, er noe forskjellige, fordi lytting og hørsel er forskjellige ting, og en ekte profesjonell innen handel og kommunikasjon med kunder bør kjenne til disse forskjellene. Å lytte er evnen til å demonstrere for samtalepartneren at du lytter. Det er en spesiell teknikk for aktiv lytting som alle kan mestre: du må ha øyekontakt, nikke, ikke avbryte.

Evnen til å høre er evnen til ikke bare å lytte til en person, men også å forstå alt han ønsket å formidle til deg. Det er ofte svært vanskelig å forstå kjøperen under kommunikasjon med ham. Mange faktorer spiller en rolle her: folk ser de samme tingene annerledes, en person har ikke alltid tilstrekkelig kunnskap til å uttrykke tankene og ønsker på riktig måte. I slike tilfeller må du være i stand til diskret å komme til bunnen av sannheten, stille ledende spørsmål, finne ut så mange detaljer og detaljer som mulig. Noen ganger er det nok bare å sette deg i stedet for samtalepartneren din og se på spørsmålet gjennom øynene hans. Når du mestrer evnen til å høre folk, kan du ikke bare raskt hjelpe kjøperen med å løse problemet sitt, men du kan også enkelt manipulere ham, noe som er nyttig for selgeren.

5. Adresser klienten ved navn. Hvordan vinne over en samtalepartner med bare ett ord? Si navnet hans. En banal sannhet som har stor suksess i å kommunisere med en klient. Når du tiltaler en person ved navn, skapes det en mer behagelig, innbydende og tillitsfull atmosfære for vedkommende, og viktigheten av akkurat denne kjøperen for deg understrekes også.

6. Ikke lyv. Ditt rykte vil bli fullstendig undergravd hvis du blir tatt for å lyve. Overdriv aldri verdien av produktet og ikke si hva som egentlig ikke er der. Selv en liten løgn kan forårsake uopprettelig skade og føre til tap av tillit fra klientens side.

7. Gjør alltid litt mer enn nødvendig. Veldig enkel, men samtidig effektiv teknikk. Å overgå forbrukernes forventninger er enkelt nok. Du må gi ham litt mer oppmerksomhet, gi en ekstra, selv den mest ubetydelige, service, hyggelig overraske ham, og han vil bli din faste kunde. Jo mer du gjør for kjøperen i form av en slags tilleggsbonus, jo mer vil du få igjen. Han vil være mer villig og med stor interesse for å snakke med deg om videre samarbeid hvis du sjarmerer ham med din spesielle holdning.

Sekvensielle stadier av kommunikasjon med klienten

Trinn 1. "Ta kontakt" eller "Opprette kontakt"

Ethvert salg eller transaksjon er umulig uten dette stadiet.

Formål: å tiltrekke oppmerksomheten til en potensiell kjøper til deg selv og sørge for videre kommunikasjon.

Før du går videre til å identifisere behovene til klienten, anbefales det å ty til å kommunisere med ham om abstrakte emner. Det finnes en rekke metoder for å etablere kontakt med den besøkende. Du kan tilby te, kaffe, gi et par komplimenter osv.

Det er veldig lett å forstå om det var mulig å etablere kontakt med kjøperen ved hans handlinger. Hvis han aktivt inngår kommunikasjon, reagerer positivt på selgerens ord og handlinger, oppfører seg rolig og avslappet, kan vi konkludere med at forbindelsen er etablert. Hvis klienten er anspent, anspent, unngår kommunikasjon, svarer tørt og kort på spørsmål, ser bort – dette indikerer at kontakt ikke kunne opprettes. I dette tilfellet bør kontaktstadiet gis mer oppmerksomhet ved å bruke ulike teknikker.

Trinn 2. Identifisering av behov

Formål: å identifisere preferanser og ønsker til klienten.

Jo mer nøyaktig lederen kan identifisere preferansene til kjøperen, jo mer gunstig vil han kunne presentere produktet, noe som som et resultat vil føre til et kjøp.

For å finne ut behovene til klienten, må lederen bruke riktig rekkefølge når han kommuniserer med ham, kunne stille de riktige spørsmålene, lytte og forstå samtalepartneren.

Trinn 3. Presentasjon

Formål: å tilby nøyaktig det kjøperen trenger, basert på hans behov, identifisert i andre kommunikasjonsfase.

Når du presenterer et produkt eller en tjeneste, er det viktigste å formidle til kunden fordelene ved å kjøpe produktet. Det er viktig å ikke blande sammen begrepene «nytte» og «fordel» her.

Fordel- dette er fordelen med dette spesielle produktet sammenlignet med analoger. Alle som kjøper dette produktet vil dra nytte av dette.

Fordel- dette er en slik egenskap eller egenskap ved produktet som er i stand til å tilfredsstille det spesifikke behovet til denne bestemte kjøperen.

Ved å kjenne til alle behovene som er identifisert under kommunikasjon med besøkende, gjenstår det bare å presentere nøyaktig nøyaktig produktet, som i henhold til dets egenskaper samsvarer med kundens ønsker. Det viser seg at alle produktparametere kan være fordelaktige for en bestemt klient.

Trinn 4. Håndtering av innsigelser

Formål: å fjerne kjøperens tvil om kvaliteten på produktet eller dets samsvar med kravene, samt behovet for å kjøpe.

Jo bedre de tidligere stadiene av interaksjon med klienten er utarbeidet, jo færre innvendinger vil følge. Kanskje vil lederen gjennomføre all kommunikasjon så riktig at han ikke vil møte innvendinger i det hele tatt.

Ofte er innvendinger knyttet til det faktum at:

ikke alle kundebehov er identifisert;
svak kontakt ble opprinnelig etablert, og det ble ikke viet nok tid til kommunikasjon med klienten;
presentasjonen var ikke informativ og kunne ikke gi en fullstendig beskrivelse av produktet, og dermed svare på alle spørsmålene til kjøperen.

Enhver leder som ønsker å oppnå suksess i salg bør prøve å minimere antallet innvendinger, fordi deres overskudd er et signal om en dårlig utført kundeinteraksjon.

Det vil ikke alltid være mulig å unngå innvendinger helt, så du må lære å svare på dem riktig og iverksette passende tiltak.

Følg tydelig arbeidsskjemaet med innvendinger:

lytte til innsigelsen fra kjøperen;

jevne ut følelsene hans ved å bruke forståelsesfraser ("Jeg forstår din indignasjon", "Ja, jeg er enig i at det er ubehagelig ...", "Jeg forstår hvordan det er ...", "Jeg forstår deg");

få nødvendige avklaringer gjennom ledende spørsmål;

tilby en alternativ løsning på problemet.

Trinn 5. Gjennomføring av transaksjonen

Formål: å bringe kjøperen til kjøpet og bekrefte riktigheten av avgjørelsen hans.

På fullføringsstadiet av transaksjonen må du sørge for at kunden er klar til å foreta et kjøp. Lederen kan bedømme dette etter sin oppførsel:

klienten har allerede dannet seg en positiv mening om produktet;
han er enig i sjefens ord;
sier direkte at han er klar til å kjøpe varer eller inngå en kontrakt for levering av tjenester;
Interessert i detaljer.

Metoder for fullføring av avtale:

komplimentmetode ("Du gjorde det riktige valget");

en metode som setter en viss tidsramme ("Hvis du foretar et kjøp innen tre dager, får du 20 % rabatt");

et vinn-vinn-alternativ ("Send målere til deg i morgen eller på fredag?").

Omsetningen til selskapet avhenger direkte av profesjonaliteten til kundeservicesjefen. Jo flere ferdigheter og teknikker han har, jo mer salg kan han til slutt gjøre. Derfor er det viktig å hele tiden utdanne personalet og forbedre kompetansen til ansatte, sende dem på treningsøkter og forelesninger, utvikle og motivere dem.

Psykologi for kommunikasjon med en klient: effektive metoder for å jobbe med en vanskelig forbruker

Det er takket være vanskelige kunder at du raskt kan identifisere og eliminere manglene til bedriften din, fordi slike besøkende vil skynde seg å påpeke dem til deg. Prinsippet for å jobbe med slike kunder er å nøytralisere presset de utøver, og ikke ignorere dem, og samtidig kunne konvertere dem til status som lojale kunder.

Uhøflighet, aggressivitet av klienten.

Når du kommuniserer med en klient, bør du aldri etterligne ham hvis han oppfører seg uverdig. Som svar på uhøflighet, overgrep, respektløse uttalelser og gester, bør han bare se din vennlighet og ro. Du kan ikke la samtalepartneren gjøre deg forbanna.

Uhøflighet brukes når det ikke finnes andre måter å bevise sin sak på eller forsvare sine interesser. Når en person har prøvd alle de andre metodene, brukt alle argumentene og mistet tålmodigheten, begynner han å være frekk. Derfor uttrykker ikke en slik hardhet styrken til samtalepartneren, men indikerer bare hans hjelpeløshet.

Når du kommuniserer med disse kjøperne, er det viktig å gi dem muligheten til å slippe løs og vise at du er klar til å løse problemet. Du må lytte til klienten uten å avbryte ham. Det vil være riktig å forkaste alle følelser og, uten å ta hensyn til presentasjonen av informasjon, komme til kjernen av saken. For å gjøre dette, må du vise samtalepartneren at du er klar til å lytte til ham rolig, uansett hvor mye han sverger, at du ikke har tenkt å krangle, men vil hjelpe til med å løse problemet.

I tilfelle en skandale oppstår foran andre besøkende, prøv å ta klienten bort så snart som mulig for å fortsette kommunikasjonen privat eller så langt som mulig fra fremmede.

Mykhet, sjenanse.

Det finnes typer mennesker som selv ikke vil ta kontakt, fordi de er sjenerte, ikke ønsker å bli distrahert, eller er veldig sjenerte av natur. Når han kommuniserer med en leder med slike kunder, må han vise så mye mildhet som mulig: ikke noe press, flere smil, oppmuntrende kommentarer, presse på for en avgjørelse. En slik kjøper må ledes og veiledes, hjelpes til å ta et valg og samtidig være veldig taktfull og lite påtrengende.

Klientens ubesluttsomhet.

Ikke forveksle ubesluttsomme mennesker med myke. Ubesluttsomme kunder er i hovedsak de som er redde for å gjøre feil, og derfor ikke kan ta stilling til et valg eller bestemme om de trenger et kjøp i utgangspunktet. Slike kjøpere vil stadig stille spørsmål ved allerede beslutning, klargjør detaljene, søk råd igjen og igjen. Det er vanskelig for dem å stoppe valget på én ting. De vil haste mellom forskjellige modeller av samme produkt og vil ikke kunne velge den som passer dem, fordi de vil tvile på at det er den beste. Når du kommuniserer med slike kunder, må du bevisst begrense sirkelen av valg. Du bør ikke tilby dem seks alternativer samtidig, det er nok å fokusere oppmerksomheten deres på to, og bare i tilfelle når de nekter disse alternativene, tilby to andre. På denne måten vil du hjelpe kjøpere med å gjøre det riktige valget, og kjøpet vil ikke bli forsinket i flere dager.

Slike klienter kan heller ikke presses og forhastes. Ikke vis i noe tilfelle at du er lei av deres ubesluttsomhet, men tvert imot, prøv å oppmuntre og støtte deres ønske om å ta det riktige valget. Under kommunikasjon med kjøperen, må du innpode tillit til ham, fjerne enhver tvil.

For å presse en ubesluttsom person til å foreta et kjøp, er det ofte ikke nok bare å presentere produktet riktig. Du må bruke ekstra verktøy. I dette tilfellet må du påpeke den begrensede mengden av dette produktet, den kommende prisøkningen eller noe annet som lar kjøperen forstå at du ikke bør utsette kjøpet, men du må skynde deg med avgjørelsen.

Flere mellomløsninger – flere sjanser til å bli enige om helheten. For at klienten ikke skal ombestemme seg i fremtiden, si at arbeidet med de avtalte sakene allerede er i gang. Noen ganger gjøres dette med vilje for at kjøper ikke lenger skal komme tilbake til dette. Det er bedre for ham å bli redd og nekte helt enn å håndtere tvilen i det uendelige, kaste bort tid og ikke være sikker på at avtalen vil finne sted.

Familiær.

Det er en kategori av besøkende som selv er flytende i teknikkene for å kommunisere med mennesker og metoder for å manipulere dem. De vil opptre altfor vennlige, prøve å vekke din sympati og dermed oppnå en spesiell plassering for seg selv, i håp om å motta en slags personlige bonuser. Oppgaven til lederen under kommunikasjon med slike kunder er å vise at han også er vennlig og klar til å samarbeide, men overholder forretningsstil kommunikasjon, vise profesjonalitet og seriøsitet.

Pratsomhet.

Som i livet kan du ofte møte en pratsom klient på jobben. Det er ganske vanskelig å ha en dialog med en slik person. Likevel må du prøve å fokusere oppmerksomheten hans på forslaget ditt og kontrollere kommunikasjonsprosessen. Her må du ha tid til å sette inn kommentarene dine riktig i lange monologer under pauser, uten å avbryte samtalepartneren.

Still ledende spørsmål som bringer kjøperen tilbake til samtaleemnet, trekk oppmerksomheten til produktet. Ikke prøv å si mer enn samtalepartneren, forsøk å si det viktigste. Din oppgave er ikke å snakke med klienten, men å formidle essensen til ham.

Klientens stillhet.

Du kan kontrastere en snakker med en taus besøkende. Vanskeligheten med å kommunisere med slike klienter ligger i det faktum at noen ganger er det ikke lett å forstå reaksjonen til en person på ordene dine. Her er det viktig å ikke gå inn i en lang monolog, men å involvere samtalepartneren i en dialog, spørre om hans mening og oppmuntre ham til å kommunisere. Det er best å gi informasjon i porsjoner, konstant overvåke reaksjonen til kjøperen.

Det er nødvendig å stille så mange spørsmål som mulig, avsløre behovene til en person, og i de sjeldne øyeblikkene når han snakker, lytt nøye til ham. Echo-metoden vil fungere utmerket her. Dens essens er repetisjon. siste ord samtalepartner.

Demonstrasjon av kompetanse.

Denne kjøperen er godt kjent med produktet ditt og er kjent med dets egenskaper og egenskaper. Han vil skynde seg å demonstrere kunnskapen sin under kommunikasjon, og anser dette som en verdighet og overlegenhet. Du må være taktfull og ikke prøve å konkurrere med ham, og bevise at du er mer bevisst. Gi ham muligheten til å vise frem kunnskapen sin. Prøv å holde en uformell samtale, still spørsmål og vær en oppmerksom lytter.

Hvis kjøperen uttrykker sin personlige mening om et bestemt produkt, spesifiser hva det er basert på. For å gjøre dette, bruk følgende spørsmål: "Hvorfor bestemte du deg for det?", "Hva er årsaken til dette?". Prøv å oversette kjøperens personlige holdning til produktet til et sett med konkrete argumenter. Det vil være mye lettere å svare på dem enn å prøve å overbevise samtalepartneren.

Hvis du under kommunikasjonen med klienten legger merke til at han tar feil, trenger du ikke direkte påpeke feilen og prøve å rette ham umiddelbart, da dette kan bli en årsak til tvist. Husk at din oppgave er å selge et produkt, ikke å påtvinge din mening.

Hvilke regler dikterer etikken for kommunikasjon med klienter

Profesjonell etikk for kommunikasjon med klienter inkluderer følgende regler:

alltid være i stand til å sette deg selv i kjøperens sted og ikke i noe tilfelle la ham bli behandlet på en slik måte at du ikke ønsker å motta i adressen din;
i tilfelle et etisk brudd, korriger det umiddelbart så snart det er identifisert;
overholdelse av toleransen til selskapets ansatte overfor moralske prinsipper, skikker og tradisjoner til andre organisasjoner og verden rundt som helhet;
ha din egen mening, men forstå at det ikke er den eneste som har rett til å eksistere;
frihet som ikke begrenser andres frihet;
etisk tjenesteatferd til en ansatt, noe som fører til utvikling av organisasjonen fra et moralsk synspunkt;
når du kommuniserer med en klient, er press på ham eller manifestasjonen av hans overlegenhet i oppførselen til lederen ikke tillatt;
på alle mulige måter å finne et kompromiss og unngå konflikt;
den ansatte ikke bare selv må oppføre seg korrekt fra et etisk synspunkt, men også oppmuntre klienten til å gjøre det;
unngå kritikk av samtalepartneren.

Når du samhandler med klienter, ikke:

kaste gjørme på konkurrenter. Du bør ikke diskutere konkurrenter og snakke stygt om dem, selv om dette stemmer. Hvis kunden selv spør om din mening om et bestemt selskap, bør anmeldelsen av det være så nøytral som mulig, og det vil være mest riktig å referere til din uvitenhet om hvordan konkurrentene har det. Kundens mening om tredjepartsorganisasjoner bør dannes uten din deltakelse;
bruk slang. Ofte kommuniserer ansatte med hverandre og forstår hverandre perfekt, men fra utsiden ser det ut til at de snakker et fremmedspråk. Det vil være vanskelig for besøkende å forstå deg og navigere riktig i vilkårene dine. Derfor må kommunikasjon med kunder foregå på et språk de forstår. Noen ganger er det enda bedre å vise visuelt hva du prøver å formidle til samtalepartneren;
la følelsene styre deg. Uansett hvor vanskelig samtalepartneren er, uansett hvordan han prøver å irritere deg, er hovedregelen din å være rolig. Alle av oss er selvfølgelig levende mennesker og har rett til følelser, men ikke en kundebehandler. Som svar på noen av deres handlinger, bør forbrukeren bare se din velvilje og ingen irritabilitet eller aggresjon.

Hva skal være kommunikasjonen med klienten på telefonen

Når du kommuniserer med en klient på telefonen, spiller intonasjon den viktigste rollen. Inntrykket av samtalen dannes i de første 20 sekundene av kommunikasjonen. I løpet av samme tid bestemmer personen seg for om han vil fortsette dialogen med deg. Derfor må du overvåke hvordan du presenterer informasjon: stemmen din må være trygg og talen din klar.

Struktur telefonsamtale noe sånt som dette:

Forbereder til en samtale:

Selve telefonsamtalen:

Det er mange teknikker for å kommunisere med kunder over telefon. En av dem er basert på å identifisere samtalepartnerens viktigste sanseorgan for oppfatningen av informasjon. Faktum er at for kunnskapen om verden rundt oss bruker vi alle hørsel, syn, berøring, kinestetikk, lukt. Men hver person har en ledende måte å oppfatte verden på, ved å identifisere hvilken som lett kan interessere klienten. Du kan bestemme den ledende modaliteten basert på en samtale med ham.

Eksempler på klientuttalelser som indikerer overvekt av en eller annen måte å oppfatte verden på:

visuell: "Dette ser attraktivt ut", "En slik beskrivelse virker vag for meg", "Jeg ser det på denne måten ...", "La oss prøve å belyse dette problemet";
auditiv:"Jeg hørte deg", "Alt er ikke i tide", "Det høres ut som en god idé", "Jeg kan bare ikke stille meg inn på det du sier";
kinestetisk (motor, motor):«Prøv å veie alt godt», «Jeg føler at jeg klarer det», «Han gir fra seg varme», «Dette er en veldig glatt situasjon»;
lukte:"Det ville vært flott å prøve det godt", "Jeg bare luktet som en løsning."

For mange mennesker er den prioriterte måten å skaffe informasjon på visuelt, og dette er lett å forstå ved bruk av verb som definerer visualisering: "se", "forestill deg", "se ut", "observere", "se", "dekorere". ”, “utseende” osv. e. Slike mennesker oppfatter det de ser bedre enn det de hører. De foretrekker å se fremfor å lytte til beskrivelser, selv de mest detaljerte. Under kommunikasjon vil kundene ta opp viktige poeng: de er veldig glad i illustrerende eksempler, lag en handlingsplan, ta notater.

Auditiv orientering er iboende hos et mye mindre antall mennesker. Når du kommuniserer med slike forbrukere, vil du høre verb relatert til hørsel: «hørt», «lyder», «uttales», «sprekker», «knirk» osv. Disse samtalepartnerne har en god auditiv hukommelse og er i stand til å huske det meste av samtalen uten noen notater og notater på papir. Slike mennesker liker å kommunisere, men blir også lett distrahert av fremmede lyder.

En veldig liten gruppe mennesker ledes av den kinestetiske kommunikasjonsstilen. De bruker ofte verb når de snakker: «Jeg bygger», «jeg skaper», «jeg bruker» osv. Slike mennesker må hele tiden være i bevegelse, det er vanskelig for dem å sitte på ett sted. De viser uttrykk i kommunikasjon, aktivt ved hjelp av ansiktsuttrykk og gester.

Hvordan etablere online kommunikasjon med kunder

Det er nødvendig å bli med i kretsen til din målgruppe og ta kontakt med henne. For å gjøre dette bruker de ulike tematiske blogger, sider som en person må abonnere på, alle slags e-postlister og abonnementer. Lag et team med likesinnede og kommuniser aktivt med lederne deres.

Bruk dataene dine, forbered deg på møter sammen med teamet ditt:

velg noen av de viktigste dette øyeblikket spørsmål (tre til fem);
sjekk ut profilene til samtalepartneren din i sosiale nettverk;
sminke psykologisk bilde en person, angi på papir dine antakelser om ham;
bestemme hva som er viktig for deg å få fra en person og hvordan du bygger kommunikasjon med en klient.

Kommunikasjon via e-post:

Sømløst grep. Hvis det er behov for å erstatte lederen som leder en bestemt klient (ferie, sykefravær, belastningsfordeling), bør denne utskiftingen skje ubemerket av forbrukeren. For å gjøre dette må den nye lederen gjøre seg kjent med alle nyansene i transaksjonen. I dette plikter han å hjelpe den tidligere ansatte, som er kjent med alle sakene. Han må overlevere alt relatert materiale til til denne kjøperen og fortelle så mye som mulig om detaljene i arbeidet som er utført og fremtidig arbeid med ham.
Kan ikke endre e-postemne. Under korrespondanse skal emnet for brevet forbli det samme som det opprinnelig var. Da vil klienten og du ha muligheten til å filtrere denne korrespondansen blant andre brev. Hvis du endrer emnet litt, vil ikke brevet komme inn i filteret og gå tapt. Hvis noe korrespondanse har kommet til en logisk konklusjon, og det blir nødvendig å fortsette kommunikasjonen med forbrukeren om andre spørsmål, blir samtalen tildelt et nytt emne.
Talende tema. Temaet bør struktureres på en slik måte at det formidler essensen av hele samtalen.
Svar alle. I tilfelle flere samtalepartnere deltar i korrespondansen, er det nødvendig å bruke funksjonen "Svar til alle" som svar på brev, slik at alle deltakere i samtalen er involvert i den og er klar over hva som skjer.
SammendragOgoppfordring til handling. På slutten av hvert av brevene dine, oppsummer og minn deg på hvilket resultat du ønsker å oppnå. Slik programmerer du klientens handlinger for å nå dine mål.
Fortsett etter skype-chat. Etter slutten av kommunikasjonen med klienten via Skype, ville det være riktig å sende ham et brev, som vil beskrive essensen av samtalen og oppsummere resultatene. Dermed vil du være sikker på at ingen vil glemme det som ble sagt.
Det siste ordet. Prøv alltid å fullføre kommunikasjonen med deg. For å gjøre dette er det nok å bruke setningene på slutten av kommunikasjonen: "Takk for samarbeidet!", "Takk for tiden din!", "Ha en fin dag!".

Klassiske setninger for å kommunisere med kunder for alle anledninger

1. Innkommende anrop (ekstern/intern).

Hilsen (ekstern):"God ettermiddag / morgen / kveld, firma (navn), stilling, avdeling, navn, jeg hører på deg."
Hilsen (intern):"God ettermiddag / morgen / kveld, stilling, avdeling, navn, jeg hører på deg."
Ekskluderte setninger:"Hvordan kan jeg være nyttig", "Jeg lytter", "Du har det", "(selskapsnavn) lytter", "Hei", "Ved enheten".

2. Utgående samtale til en ny klient.

"God ettermiddag/morgen/kveld, jeg heter (navn), jeg er (stilling/avdeling) i selskapet (navn)."
"Fortell meg, vær så snill, hvem kan jeg snakke med om organisering av personalopplæring?"
"Fortell meg, vær så snill, hvem er ansvarlig for innkjøp i firmaet ditt?"

3. Utgående anrop til gjeldende klient.

Ekskluderte setninger:"Gjenkjente du meg?", "Kan jeg forstyrre deg?", "Du ringer", "Beklager at jeg forstyrrer deg."

4. Utgående samtale til en gammel klient som må returneres.

"God ettermiddag / morgen / kveld, jeg heter (navn), jeg er (stilling / avdeling) bedrift (navn), kan jeg snakke med (fullt navn)?". Ved behov kan du avklare hva du snakker om.
"God ettermiddag / morgen / kveld, jeg heter (navn), jeg er (stilling / avdeling) selskap (navn). Er du komfortabel med å snakke nå?
Ved positivt svar:"Takk skal du ha! Vi har allerede samarbeidet med deg (nøyaktig hva slags samarbeid), vi vil gjerne fortsette samarbeidet. Fortell meg, vær så snill, er du interessert i (avklaring)?
Utelukkede setninger: "Ringer deg", "Bekymrer deg".
Hvis svaret er negativt:"Når kan jeg ringe deg tilbake slik at det er praktisk for deg (spesifiser tid og dato)?".

5. Klienten kom til kontoret.

Ukjent klient, hilsen:"God ettermiddag / morgen / kveld, (kom inn / sett deg ned)", "Jeg hører på deg."
Ekskluderte setninger:"Hvem er du?", "Mann!", "Kvinne!", "Hvem vil du ha?"; Fraser som ikke anbefales:"Er det noe som kan hjelpe deg?", "Ser du etter noe / noen?".
Velkjent:"God ettermiddag / morgen / kveld, (kom inn / sett deg ned)", "Godt å se deg."

6. Møte på byggherrens kontor.

Ukjent klient:"God ettermiddag / morgen / kveld, jeg heter (navn), jeg er (stilling / avdeling) bedrift (navn), kan jeg møte (fullt navn)?" Om nødvendig, avklar hva problemstillingen er.
Kjent klient: God ettermiddag / morgen / kveld, Fornavn / Etternavn / Patronym for klienten, glad for å se deg ”(du kan gi et kompliment).

7. Avslutt samtalen.

På telefon eller personlig:"Det var en glede å snakke med deg! Lykke til, ha en flott dag/uke/helg!” etc.

For at klienten skal ønske å gå tilbake til skjønnhetssalongen, slik at han stoler på utseendet sitt til spesialistene i denne salongen, slik at han føler seg komfortabel psykologisk - For å gjøre dette, må du bygge riktig kommunikasjon med ham, bygge kommunikasjonspsykologien kompetent!

En ansatt i en skjønnhetssalong må til en viss grad være psykolog. Og for dette bør du vite hvilke typer klienter som finnes, hva er funksjonene til hver type og hvordan du finner en tilnærming til dem.

Det er på opplæringen "Psykologi for kommunikasjon med en klient i en skjønnhetssalong" du vil få universelle ferdigheter i å kommunisere med kundene dine.

Denne opplæringen er nødvendig for arbeidere i skjønnhetsbransjen: kosmetologer, frisører, massasjeterapeuter, manikyrister og administratorer av skjønnhetssalonger.

I løpet av opplæringen vil du lære:

hvordan bygge langsiktige relasjoner med kunder;
hvordan øke antall kunder;
hvordan få tillit som "selger" av tjenester og varer;
hvordan mestre ferdighetene til en vellykket presentasjon;
hvordan håndtere kundeinnvendinger effektivt;
hvordan øke volumet av salg og tjenester;
hvordan øke det økonomiske resultatet for salongen og dens spesialister.

Program

I. Effektivt arbeid med kunder

Kundeorientering
Klienttyper
Visuell psykodiagnostikk
Strategier og algoritmer for atferd med klienter i henhold til deres typologi
Bygge effektive relasjoner med kunder
Funksjoner ved å jobbe med forskjellige klienter: kvinner, menn, barn
Årsaker til å miste kunder Forebyggende tiltak
Metoder og metoder for å vinne kunder.

II. Grunnleggende om konflikthåndtering i en skjønnhetssalong

Konflikter i hytta. Analyse av typiske situasjoner
Måter å effektivt løse konflikten på
"Riktig" ordforråd til spesialister
Håndtering av kundeinnvendinger

III. Kundekommunikasjonsstandard

arbeidsplassorganisasjonsstandard
Kundemøtestandarder
Servicestandard
Service forsikring standard

IV. Etiske retningslinjer for en skjønnhetssalongspesialist

Intern regulering av relasjoner
Standard utseende ansatte i skjønnhetssalongen
Profesjonell etikettestandard
Salong promotion standard

Anmeldelser

21.03.2019Varygina Ekaterina Sergeevna
Lærer: Alina Orton

Jeg likte det veldig godt, forelesningene var interessante. Alina har gal energi.

18.02.2019Christina

God ettermiddag Jeg skriver ikke ofte anmeldelser, men denne gangen bestemte jeg meg for det! Jeg studerte som personalleder, en utmerket tilnærming til hver student, om ethvert emne du kan spørre igjen, avklare, de vil fortelle deg alt med eksempler. En særegen presentasjon av stoffet, live kommunikasjon med publikum En individuell tilnærming (selv om jeg studerte i grupper) Vi dro ofte på møte, alt ble alltid løst, det viktigste var å advare og så bli enige. Organisatoriske problemer var halt i begynnelsen, men så var alt feilfritt. Jeg likte spesielt teorilærerne: Tarasova Elena Alexandrovna og Godunova Elena Vyacheslavovna, læreren i praksis: Usacheva Galina Anatolyevna. Tusen takk!!! Jeg håper jeg ikke vil svikte deg i å bruke de tilegnete ferdighetene, spesielt de praktiske!! Galina Anatolyevna, spesiell takk ooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Takk alle sammen! Jeg vil spesielt takke deg! Tarasova Elena Alexandrovna. Informativt, morsomt, mye nytt!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Lærer: Alina Van Orton

Utmerket lærer! Forklarer tydelig og haster ikke. Hjemmelekser ganske tilstrekkelig i størrelse. Veldig interessant kurs. Veldig oppriktig og vennlig, med alt dette klarer hun å gi maksimal kunnskap i en leksjon.

Suksessen til enhver organisasjon som tilbyr produkter eller tjenester er direkte avhengig av hvordan personalet kommuniserer med kundene. Fra det første minuttet av en telefonsamtale og slutter med det øyeblikket kunden forlater selskapets kontor. Under dialogen mellom den ansatte og forbrukeren er hvert ord og hver gest komponentene i en vellykket transaksjon.

Kommunikasjon mellom ansatte og kunder er vanligvis én-til-én.
Er det verdt å gjøre alt slik kunden sier, eller er det bedre å holde seg til ditt synspunkt, å insistere på egenhånd? Har kunden egentlig alltid rett? Slike spørsmål plager ofte avdelingsledere, prosjekt- og salgsledere.

For at kommunikasjonen med klienten skal bli mer effektiv og gi de ønskede resultatene, anbefaler eksperter å følge visse regler.

Regler for kommunikasjon med kunder

1. Snakk til kunden på hans språk.

Hovedoppgaven til lederen er å bli et bindeledd mellom klientens sinn og virkeligheten. Du må for eksempel tydelig forklare at det ikke er så lett å være i første rekke i søkeresultatene. Dette krever tid, innsats fra spesialister og selvfølgelig penger.

Ved å ha praktisk og teoretisk kunnskap, er det nødvendig å forklare klienten på et språk som er forståelig for ham (best av alt, med bilder), hvordan alt henger sammen, hva avhenger av hva, hvilke resultater som bør forventes. Ellers vil kunden føle seg som en ignorant, bli sint på deg for dette og gå til konkurrenter. Eller kanskje til og med bestemme at han ikke trenger denne tjenesten ennå.

2. Ikke bøy deg til klientens nivå.

Uansett hvordan han oppfører seg (ikke sparer på uanstendige uttrykk eller tvert imot er taus og er beskjedent enig med deg i alt), må du beholde stilen til selskapet.

Det er ikke hensiktsmessig for en spesialist, en profesjonell innen sitt felt, å være frekk i responsen og rasende bevise sin sak. Snakk til klienten på hans språk, men ikke mist din verdighet.

3. Skjønnhet er resultatet av både økonomiske og lønnskostnader.

Det er best å umiddelbart fastslå at uvirkelig skjønnhet koster penger. Essensen av denne uvirkelighet er at for dens realisering er det ingenting man kan starte fra, det er ingen materiell base.

Derfor, hvis du hører fra kunden: "Jeg har ennå ikke bestemt meg for hva jeg vil ha, men du må gjøre alt vakkert," gjør deg umiddelbart klar for mulige problemer. Folk som opererer i generelle termer (moderne, lyse, solide, fengende, etc.) vil avvise alle alternativer, siden de ikke er ideelle. Men idealet er umulig å oppnå ...

4. Banalt og dårlig er to forskjellige ting.

Ofte er kunder interessert i hvilke andre tjenester, i tillegg til de vanlige, kan du tilby?

Spørsmålet er relevant og ofte riktig. Men å jage nye produkter, ikke glem de grunnleggende verktøyene. Tross alt gir de omtrent 60% av vellykkede resultater. Ulike ikke-standardløsninger gir som regel en kortsiktig økning i salget. Og det er bare 10% av tiden.

5. La dem bestille hvor de vil.

Ved kommunikasjon med kunder er spørsmålet om priskonkurranse spesielt akutt. Selv om prisene dine er ganske rimelige, kan du høre noe sånt som: "Jeg trodde det ville koste så mye ... Men jeg så andre billigere ...".

Ikke baktalt konkurrenter umiddelbart, legg på nervøst eller reduser prisen. Hvis klienten er trygg på kvaliteten og betingelsene for tjenesten som tilbys ham for mindre penger, si at med en slik suksess bør han også spare på helsen.

Denne tilnærmingen forvirrer kundene. Først er de stille i flere minutter, og så prøver de å forstå hvorfor din er dyrere? Her er det viktig å ikke skjelle ut konkurrenter, men å få kunden til å tvile på tilstrekkeligheten og kvaliteten på tjenestene deres. Noen mann med fornuft vil forstå at gratis ost bare er i en musefelle.

6. La kunden få vite at arbeidet du har gjort er verdt pengene du ber om.

De fleste kunder er sikre på at alt er veldig enkelt å implementere, og du vil bare hente ut mer penger fra dem.

«Det er ingenting å gjøre her! For et par timers arbeid ... ". I dette tilfellet må du gjøre det klart for kunden at du jobber seriøst, og ikke bare trekker penger fra kundene. Dette er nemlig inntrykket en oppdragsgiver kan få dersom du ofte og enkelt endrer samarbeidsvilkår og priser.

7. Gi kunden en sjanse til å tenke over tilbudet ditt.

Ikke press ham eller krev at han gir deg et svar med en gang. Kunden kan begynne å gjøre motstand og handle «tvert imot». Gi ham tid til å tenke og prøv å gi et godt inntrykk av bedriften din. I løpet av 1-2 dager etter den første samtalen kan du ringe tilbake for å finne ut på hvilket stadium forslaget ditt vurderes.

8. Tenk på fordelen for kunden.

Gi gode råd, og uansett hvor rart det høres ut, prøv å spare pengene hans hvis mulig.

9. Spesifiser på forhånd alle vilkårene for samarbeid.

Det er tilrådelig å umiddelbart diskutere med klienten spørsmålet om hva han får for pengene sine, og også på hvilket stadium samarbeidet ditt slutter. Dette er et ganske subtilt poeng.

I prosessen med å jobbe med en ordre, vær forberedt på å gjøre endringer og korrigeringer, så deres omtrentlige skala og mengde må avtales på forhånd. Etter at prosjektet er overlevert, og kunden har kontrollert og akseptert det, har ikke entreprenøren noe med det å gjøre.

Ofte er kunder interessert i støtte. Her er det viktig å avklare hva som egentlig menes: teknisk støtte, faglig eller moralsk?

For eksempel, når kunden bestiller en nettside, ber kunden om teknisk støtte. Hva mener han med dette? Hosting, domene, endringer på siden i form av nye seksjoner eller posting av artikler? Eller kanskje han mente redesign? Slike punkter bør avklares før oppstart av samarbeid.

10. Klienten har ikke alltid rett.

Hvis kunden ber om en bestemt tjeneste, betyr det at han ikke kan utføre den på egen hånd. Derfor, når en klient ber om å implementere noen av de sprø ideene sine, vei fordeler og ulemper og forklar på en rimelig måte hvorfor du tror denne ideen ikke er helt vellykket. Hvorfor spraye sånn? Hvis kundens idé er dårlig, vil resultatet bli negativt (eller ikke i det hele tatt). Og for dette vil han ikke klandre noen andre enn deg, siden det var du som "ødela alt". Og dette kan svekke omdømmet til bedriften din. Vurder derfor det neste ikke-standardprosjektet, tenk på hva det kan gi deg rungende suksess, og et høyt fall.

Dette er selvfølgelig ikke universelle regler for alle anledninger. hovedrolle spiller fortsatt individuell tilnærming. derimot generelle prinsipper verdt å holde seg til.

Finessene ved å gjennomføre en forretningssamtale

Evnen til å kommunisere med kunden er ikke begrenset til én sosialitet. Samtalen bør struktureres på en slik måte at den resulterer i kjøp av et produkt eller bestilling av en tjeneste. I følge Vitenskapelig forskning, utveksling av informasjon i prosessen med kommunikasjon utføres i tre retninger:

Gester, ansiktsuttrykk, bevegelser, holdning, stemmeintonasjon - alt dette spiller en viktig rolle når du kommuniserer med en klient. Hvis lederen lener seg litt fremover under samtalen, og ansiktet hans uttrykker medvirkning, føler klienten omsorg for seg selv.

I tillegg demonstrerer uoversiktlige gester, myk og rolig holdning åpenhet overfor kunden. Manifestasjonen av aggresjon anses som uakseptabel. Brennende øyne, sammenbitte tenner, foldede armer på brystet, haken skjøvet fremover - alt dette avviser kjøperen fra å bestille et produkt eller en tjeneste.

38 % av informasjonen i samtaleprosessen bærer intonasjon og stemme. I følge taleteknologieksperter er det å foretrekke når du kommuniserer med klienter lav stemme. Det høres bedre ut og er lettere å høre. Hvis stemmen er fullstendig blottet for intonasjon, høres talen monotont ut og lytteren kan ikke fullt ut oppfatte alt som blir sagt. Du kan uttrykke din oppriktighet, interesse og tillit til det som har blitt sagt ved å bruke volumet på stemmen din. Det er viktig å ikke overdrive det her, da for høy, så vel som for langsom tale kan forårsake irritasjon. Høyt tempo tale er heller ikke hensiktsmessig i en samtale med en klient, siden kundens oppmerksomhet vil være fokusert ikke på innholdet i samtalen, men på talehastigheten. Klar uttale, rik leksikon, god diksjon, profesjonell terminologi er de beste hjelperne til en selvsikker forretningsperson. Sløret tale, vage formuleringer høres lite overbevisende ut og skaper en illusjon av uforsiktighet.

Du kan tiltrekke deg oppmerksomheten til klienten og påvirke hans mening ved å bruke noen teknikker:

Eldre klienter (over 60) reagerer positivt på ord relatert til kostnad: økonomisk, billig, priskvalitet, garantert osv.

Å tiltrekke seg kunder 40-60 år gode hjelpere alt relatert til helse vil bli: miljøvennlig, naturlig, trygt, rent, autentisk, pålitelig, bevist, etc .;

Klienter i alderen 25-40 reagerer godt på begrepene "attraktivitet", "suksess" og alt som er forbundet med dem: prestisjefylt, populær, uavhengig, status.

Unge under 25 år legger særlig vekt på slike ord som: underholdende, munter, stilig, progressiv, moderne.

derimot effektiv kommunikasjon Det handler ikke bare om å kunne snakke. Det er viktig å kunne lytte. Dette er nok et nøkkelpunkt som krever aktivt arbeid.

En oppmerksom lytter er en som kan forstå skjulte hint og fange den generelle stemningen til kunden. Når han snakker med en klient, kan lederen kommentere klientens uttalelser, gi uttrykk for det skjulte tanker. Denne tilnærmingen kalles reflekterende lytting. Det hjelper å klargjøre kundens ønsker, konsentrere seg om følelsene hans.

En annen form for aktiv lytting er parafrasering ved å oppsummere, tolke og ordrett gjengi det som er sagt. Disse teknikkene letter kommunikasjonen, gir den en tillitsfull karakter. Som et resultat blir klienten mottakelig for råd og har en tendens til å kjøpe et produkt eller en tjeneste.

Og avslutningsvis en kort video om hvordan kunder kommuniserer med utøvere. Det trekker en analogi mellom hverdagslige situasjoner og bestilling av IT-tjenester (webdesign, nettstedspromotering, etc.).

Denne videoen får deg garantert til å smile. Eller kanskje i en av situasjonene du kjenner deg igjen eller en av kundene dine.

Populær i kategorien: