Exemplo de conversa telefônica comercial. Como se comunicar de forma eficaz por telefone

Se você quer ser inteligente, aprenda a perguntar com inteligência, ouça com atenção, responda com calma e pare de falar quando não houver mais nada a dizer.

lavatório

Teste "Cultura da comunicação telefônica"

O teste dá as formulações das regras mais comuns de comunicação telefônica. Se você Sempre siga esta regra e anote 2 pontos para você, Às vezes– 1 ponto, nunca – 0.

1. Só disco um número de telefone quando tenho certeza de que está correto.

2. Eu me preparo cuidadosamente para uma conversa telefônica comercial, tentando ser o mais breve possível.

3. Antes de conversas telefônicas especialmente responsáveis, faço as anotações necessárias em um pedaço de papel.

4. Se houver uma conversa longa pela frente, pergunto ao interlocutor se ele tem tempo suficiente e, caso contrário, transfiro a conversa para outro dia e hora combinados.

5. Tendo alcançado uma conexão por telefone com a instituição certa, Eu me chamo e minha empresa.

6. Se eu "cheguei no lugar errado", por favor, desculpe-me, e não desligue silenciosamente.

7. Atendo educadamente a ligação errada: “Você ligou para o número errado” e desligo.

8. Trabalhando em um documento importante, desligo o telefone.

9. Em conversas telefônicas de negócios, eu “me mantenho na mão”, mesmo que tenha ficado irritado com alguma coisa antes.

10. Como feedback sobre chamada telefónica Eu dou meu nome ou organização.

11. Durante um longo monólogo do interlocutor ao telefone, de vez em quando confirmo minha atenção com breves comentários.

12. Encerrando uma conversa de negócios ao telefone, agradeço ao interlocutor e desejo-lhe sucesso.

13. Se um colega perguntado ao telefone estiver ausente, pergunto o que dar a ele e deixo um bilhete em sua mesa.

14. Se o telefone toca durante uma conversa com um visitante, geralmente peço para retornar a ligação mais tarde.

15. Na presença de funcionários, procuro falar ao telefone em voz baixa.

16. Se o interlocutor estiver difícil de ouvir, fale mais alto ou ligue de volta.

Respostas

25 pontos ou mais Você está bastante familiarizado com a cultura da conversa telefônica.

20-24 pontos- em geral, você domina a arte da conversa telefônica, mas ainda há espaço para melhorias.

menos de 20 pontos- É aconselhável estudar novamente as regras.

Telefone é o mais via rápida comunicações em vida moderna. Ele permite que você resolva muitos problemas de negócios, estabeleça contatos sem uma reunião direta. Porém, o telefone também pode se tornar um verdadeiro desastre se você não souber usá-lo, descumprir as regras da comunicação empresarial.

De todos os tipos de negociação, as negociações por telefone são as mais difíceis. A especificidade da comunicação telefônica é determinada principalmente pelo fator de distância da comunicação.

Os interlocutores não se veem, portanto, de todos os fatores paralinguísticos em comunicação telefônica resta apenas a entonação. A principal redistribuição da carga informativa ocorre entre os níveis verbal e entoacional. Assim, a entonação de uma conversa telefônica comercial não é menos significativa do que o conteúdo do discurso. Especialmente significativo é o padrão de entonação do início e fim da comunicação. O início e o fim de uma conversa reforçam todo o espectro Emoções positivas: otimismo, confiança em suas posições, boa vontade e respeito pelo interlocutor. Os psicólogos dizem que, se houver discrepância entre o conteúdo do discurso e o tom da mensagem, as pessoas confiarão mais no tom do que no conteúdo.

Estima-se que cada conversa telefônica dure de 3 a 5 minutos e, como o gerente fala sobre negócios 20 a 30 vezes ao dia, isso significa um total de várias horas. Portanto, antes de ligar, pense no que deseja denunciar ou nas informações que precisa receber, formule sua pergunta de forma clara e clara.

Estima-se que, durante uma conversa telefônica, um terço do tempo seja gasto em pausas entre as palavras e na expressão de emoções, o que forma a imprecisão das frases. Inconsistência e não economiza tempo.

Curiosamente, um homem e uma mulher conversam por telefone de maneiras diferentes. Além disso, se um homem está falando com um homem ou uma mulher está falando com uma mulher, eles se interrompem com a mesma frequência, mas quando um homem e uma mulher estão conversando, o homem interrompe a mulher duas vezes mais. Os homens focam mais no conteúdo da conversa, as mulheres são atraídas pelo próprio processo de comunicação, percebem as nuances da conversa de forma mais sutil, avaliam o interlocutor não só como “transmissor de informações”, mas também como pessoa.

Outra característica da conversa telefônica masculina deve ser lembrada. Acontece que os homens ouvem atentamente por apenas 10 a 15 segundos, depois começam a analisar a situação e estão prontos para interromper a conversa e tirar conclusões.

Polidez excessiva em conversas telefônicas é inapropriada. “Seja gentil, pergunte, por favor, se não for difícil para você ...” - tais cerimônias são inúteis. Isso arrasta a conversa, causa irritação.

Se você concordou com um telefonema, mas não tem certeza de que eles se lembram de você, lembre-se da última conversa, identifique-se. Assim, você salvará o interlocutor de uma “apresentação” desnecessária, durante a qual ele se lembrará convulsivamente de quem você é e sobre o que ele combinou com você.

Por falar nisso, Como dizer corretamente: "Você O yat" ou "você chama EU T"? recomendado: toque EU t, ligue E aqueles chamam EU T.

Antes de cada ligação, faça a si mesmo estas três perguntas:

Há uma necessidade urgente de conversar?

É necessário saber a resposta do parceiro?

É possível encontrar um parceiro pessoalmente?

Qual é a melhor pergunta para responder por telefone?

você deseja relatar ou receber rapidamente determinadas informações;

Você precisa saber a opinião deste ou daquele funcionário sobre o assunto de seu interesse;

Você precisa esclarecer se o acordo de reunião anterior com alguém continua em vigor;

Você precisa informar seu parceiro sobre a mudança na situação;

Você marcou um telefonema com alguém.

Quando ligar?

Das 8h00 às 9h30, das 13h30 às 14h00, após as 16h30. Em outras horas, a duração de uma conversa telefônica dobra, a decisão é adiada.

Expressões a evitar

Não sei	Esta resposta mina a credibilidade de você e sua empresa. É melhor pedir permissão para aguardar e esclarecer as informações necessárias, por exemplo: "Deixe-me esclarecer isso para você"
Nós não podemos fazer isso	Com essa frase, você pode perder um cliente ou parceiro. Tente encontrar Solução possível problemas de interlocutores. Pense no que você pode fazer nessa situação, não no que não pode
Espere um segundo, eu já volto	Diga a verdade quando interromper uma conversa: "Para encontrar informação necessária pode levar de dois a três minutos. Você pode esperar ou deixe-me ligar de volta, anote o número de telefone
	“Não” no início de uma frase não contribui para uma solução construtiva do problema. Use técnicas para evitar que o cliente ou parceiro diga “não”, como “Não podemos indenizá-lo, mas estamos dispostos a oferecer um serviço adicional. Isso vai te agradar, não vai?"

Não faça isso	Deve
Não atenda o telefone por muito tempo.	Atenda o telefone antes do quarto toque.
Inicie uma conversa com as palavras "Oi", "Sim", "Fale".	Apresente-se, nomeie seu departamento e seu cargo.
Perguntar "Posso ajudá-lo?"	Pergunte "Como posso ajudá-lo?"
Tenha duas conversas ao mesmo tempo.	Concentre-se em uma conversa; escute com atenção.
Deixe o telefone sem vigilância pelo menos por um curto período de tempo ou ocupe-o por muito tempo.	Ofereça-se para retornar a ligação se precisar de tempo para esclarecer os detalhes.
Use pedaços de papel e folhas de calendário para anotações.	Use formulários para gravar conversas telefônicas ou um caderno de negócios.
Diga “Todo mundo está almoçando”, “Ninguém está aí”, “Ligue de volta”.	Anote as informações e informe ao assinante que ele será chamado de volta.

O tubo é retirado com a mão esquerda para que as informações transmitidas possam ser registradas com a mão direita (para canhotos, respectivamente, vice-versa). Um bloco de telefone para anotar mensagens e uma caneta devem estar sempre à mão perto do telefone.

Erros comuns de telefone

A maior desvantagem na comunicação telefônica é a indiferença. Quem não está interessado em negócios, não poderá representar adequadamente sua empresa.

Por falta de interesse, o entrevistado comete erros como:

falta de vontade de conduzir um diálogo;

Hostilidade, secura na comunicação;

Enfatizou a brevidade, beirando a indelicadeza;

· impaciência;

desejo de terminar rapidamente a conversa e desligar.

Naturalmente, outros erros decorrem disso, principalmente relacionados a uma atitude negativa em relação ao parceiro ao telefone:

Falta de endereçamento ao interlocutor por nome e patronímico;

Participação insuficiente nos problemas do interlocutor;

Questionamento ruim;

longas pausas associadas à busca de documentos.

Às vezes, o telefone é difícil de ouvir. Mas isso não significa que você deva levantar a voz. A opinião de que se eu não ouço bem o interlocutor, ele não me ouve bem e, portanto, é preciso falar mais alto, no caso do telefone, é errônea. Se você não consegue ouvir bem, não levante a voz. E peça ao interlocutor para falar mais alto e pergunte ao mesmo tempo como ele te ouve.

Fale ao telefone no mesmo nível de volume que faria durante uma conversa cara a cara. A fala alta ao telefone costuma ser menos inteligível porque as configurações do microfone e do telefone estão definidas para níveis de volume médios normais.

Você não deve falar muito rápido, pois neste caso muitas vezes você terá que repetir o que não foi entendido pelo interlocutor.

O telefone exacerba as deficiências da fala. Números e numerais são especialmente ilegíveis. Portanto, eles precisam ser pronunciados com mais clareza.

Em comunicação intraurbana normal regulamentos conversa telefônica comercial limita a duração

Nesse caso, as seguintes partes composicionais são distinguidas de acordo:

Para economizar tempo, a apresentação durante uma conversa telefônica não é a mesma de uma reunião presencial. Primeiro, a empresa é chamada, depois a posição e o sobrenome do chamador:

A. - Empresa "Informcenter", olá.

B. - Boa tarde.

A. - Departamento de Relações Públicas. Fizemos uma oferta a você sobre suporte publicitário para a apresentação de nossa organização.

Com um limite de tempo estrito, foram desenvolvidas fórmulas de fala estáveis ​​que são atribuídas a uma situação particular e facilitam a escolha de uma forma verbal de transferência de informações. Assim, por exemplo, ao passar para a segunda parte (apresentar o interlocutor atualizado), as seguintes frases são frequentemente usadas:

Na ausência de contato visual, as sugestões reativas devem ser mais enérgicas. O tubo não deve ser "silencioso": para o locutor, isso significa que ele não está ouvindo ou está ouvindo desatento. Comentários reativos como "sim, sim", "bom", "entendido", "mais ou menos" acompanham a mensagem.

Ao passar para a segunda e depois para a terceira parte (discussão da situação), os falantes costumam usar os métodos de parafrasear e autorizar informações (a autorização é uma referência na fala à fonte da informação).

Às vezes, devido à deficiência auditiva, grande quantidade de informações difíceis de perceber de ouvido, os assinantes usam comentários corretivos:

Poderia repetir...

“Desculpe, eu não ouvi…

- Você pode me ouvir?

Você entendeu minha mensagem?

- Você me entendeu mal…

não entendi muito bem...

incompreendido...

Muito importante do ponto de vista da implementação da intenção de fala é estágio resultante.

Fechando frases antes de sair de um contato

desafiador	recebendo
- Parece que todos discutiram (discutiram)	- Todos?
- Isso é provavelmente tudo	-Você tem tudo para mim?
-Isso é tudo	- Você terminou?
- Acordado?	- Sobre esta questão, parece, tudo?
- Você concordou em tudo?	- Algo mais?
- Você está satisfeito?	-Acho que sim
desafiador	recebendo
- Algo mais?	-Sim claro!
- Haverá mais esclarecimentos e acréscimos?	- Parece nada.
- Tem mais alguma coisa que você queira dizer?	- Não
	- Não, o que você é!

Obrigado para informação, sugestão, convite, parabéns, ajuda:

– Obrigado pela oferta, vamos discutir a possibilidade de participar da exposição.

Agradeço o convite e aceito com prazer.

- Muito obrigado pela sua ajuda.

– Devo (deveria) agradecer pelo seu conselho.

desculpe por perturbar, por chamadas não autorizadas, por uma conversa longa (um grande número de perguntas), por perturbar após o expediente, por ligar tarde, por interromper a conversa por algum motivo, por conexão incorreta:

“Sinto muito por incomodá-lo em seu dia de folga...”

– Por favor, aceite minhas desculpas pela longa conversa (pelo grande número de perguntas)…

"Desculpe por interrompê-lo...

Desculpe pela longa conversa...

expressar esperança para uma reunião rápida, para uma solução favorável da questão, o desfecho do caso.

Os formulários de etiqueta ocupam um lugar bastante grande em uma conversa de negócios por telefone. Considere qual parte da composição lexical geral do diálogo telefônico é o vocabulário de etiqueta.

Um olá. Gostaria de falar com o Sr. Golovin.

B. - Estou ao telefone.

A. - Roman Malinin, um representante de Max, está falando com você.

B. - Muito legal. Estou ouvindo você.

A. - Gostaria antes do início das negociações para esclarecer alguma coisa.

B. - Por favor. Eu ouço você.

A. – O preço do metro quadrado de exposição mudou devido à inflação?

B. - Sim, claro. Agora um metro quadrado de área no pavilhão custa vinte dólares, e área aberta- dez.

A. - Obrigado. Isso é tudo que eu queria saber.

B. - Se você tiver quaisquer outras perguntas, chamar. Estou ao seu dispor.

A. - Obrigado. Se necessário, com certeza aproveitarei sua oferta. Tudo de bom.

B. - Adeus.

Assim, a etiqueta não apenas regula o relacionamento de quem se comunica, mas também é um meio de organização racional de um diálogo telefônico. Isso é muito importante devido à estrita regulamentação do tempo de comunicação telefônica.

Exemplo de uma conversa telefônica comercial

Um olá. Centro "Intercongresso".

B. - Olá. Universidade Radiotécnica. Mironova Olga. Liguei para você ontem a respeito do simpósio.

R. - Boa tarde. Estou ouvindo você.

B. - Você pode nos fornecer um quarto para cento e trinta - cento e quarenta pessoas?

R. - Sim. Podemos reservar uma sala de conferências para cento e cinquenta lugares para você.

B. – Convém-nos, obrigado. Como alugar móveis?

R. - No aplicativo, você deve indicar com precisão os nomes de todos os itens e sua quantidade.

B. - Como enviar-lhe uma candidatura?

R. - Você deve enviar uma carta de garantia para o nosso endereço. Nele você indicará todos os tipos de serviços e seus custos.

B. - Entendo. A carta pode ser enviada por correio ou fax.

R. - Sim.

B. - E em quantos dias você receberá?

R. - Uma carta costuma chegar em dois ou três dias.

B. - É muito tempo.

R. - Você pode enviá-lo por correio, então ele chegará até nós dentro de duas horas.

B. - Assim o faremos. Muito obrigado pela informação abrangente.

R. - Por favor. Tudo de bom.

O empresário americano H. McKay acredita que “qualquer pessoa que mantenha contato telefônico com você ficará satisfeita em saber a que horas pode alcançá-lo. É por isso que nas negociações comerciais sempre conte a ele sobre isso.

Questões de autocontrole

1. Por que é necessário falar com competência ao telefone?

2. O que significa “desenvolver o fluxo” de uma conversa?

3. Para quais perguntas você precisa preparar respostas antes de uma conversa de negócios?

4. O que influencia o sucesso conversa de negócios?

5. Quais são as características de uma conversa telefônica comercial?

6. Como se preparar adequadamente para uma conversa de negócios ao telefone?

7. Quais elementos a comunicação telefônica competente inclui quando nós estamos falando sobre o chamador?

8. Que elementos inclui uma resposta competente ao telefone?

Exercício 1

Tarefa 2

Você está ligando para um novo (antigo) cliente cujas necessidades e gostos são desconhecidos (conhecidos) para você. Você precisa:

localizar o cliente;

Convencê-lo a fazer um pedido.

Tarefa 3

Você precisa se lembrar depois de uma longa pausa. Como você constrói uma conversa ao telefone? Como uma conversa telefônica dependerá do tipo de parceiro? Dê duas ou três situações diferentes. Jogue-os em pares.

Tarefa 4

O grupo é dividido em duplas e realiza conversas telefônicas nas seguintes situações: clínica, redação da revista, reitoria, banco, loja, consulado estrangeiro.

O tema da conversa é arbitrário, mas devem ser observadas as seguintes condições: conduzir uma conversa com competência, fazer apenas uma pergunta, usando o mínimo de palavras.

Em seguida, os interlocutores trocam de papéis e novamente conversam em determinadas situações.

Tarefa 5

Os casais são convidados a demonstrar sua capacidade de falar ao telefone. Eles fazem três perguntas consecutivas (logicamente conectadas) nas seguintes situações: serviço de carro, teatro, oficina de garantia, cabeleireiro, delfinário. As perguntas podem ser preparadas com antecedência. A principal tarefa é conduzir uma conversa corretamente, administrando com um número mínimo de palavras. Ao final de cada conversa, é realizada sua análise conjunta.

Tarefa 6

Em casa, sente-se ao telefone e, seguindo nossas recomendações, ligue para 5-7 instituições. Conte quantos deles são "respondentes" profissionais. Analise suas conversas. Quantos erros você já cometeu? Tente evitar tais erros no futuro.

A propósito, quando você sorri durante uma conversa, sua voz fica mais agradável.

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Irina Davydova

Tempo de leitura: 5 minutos

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Negociações bem-sucedidas afetam diretamente o número de transações bem-sucedidas e clientes satisfeitos em negócios off-line e on-line. Afinal, você já conheceu os mestres da etiqueta ao telefone na comunicação empresarial, que em poucos segundos podem conquistar uma pessoa e influenciar sua decisão, independentemente da distância?

Claro, tais técnicas devem ser constantemente aprendidas, mas regras básicas para conduzir uma conversa telefônica comercial todos que usam o telefone para negócios precisam saber.

Etiqueta comercial importante ao telefone para chamadas de saída

• Se você acha que ligou para o número errado, não faça perguntas estúpidas como "qual é o seu número?" ou “Isto é tal e tal…?”. É melhor verificar você mesmo o número e ligar de volta.
• Não se esqueça de se apresentar . Por exemplo, em resposta a uma saudação do outro lado da linha, você deve responder na forma de “palavras de boas-vindas, nome da empresa, cargo e sobrenome. E só então passe para o propósito da conversa.
• Quanto ao propósito da conversa, então é aconselhável planejá-lo com antecedência . Você pode usar um plano de conversação gráfico, textual ou esquemático. Você deve ver suas tarefas e durante a conversa marcar sua conclusão, resolução ou problemas que surgiram, o que também é importante.
• Não arraste a conversa. O tempo médio não deve ser superior a 3 minutos. Se você não conseguir preencher essa lacuna, pode ter pensado mal no plano de conversa ou o problema requer uma reunião pessoal.
• Nunca faça ligações no início da manhã, na hora do almoço ou no final do dia de trabalho.
• Se sua conversa telefônica comercial for interrompida devido à desconexão, você deveria ligar de volta porque eles ligaram primeiro.
• Se sua ligação não foi agendada anteriormente e você está ligando com uma pergunta inesperada, de acordo com as regras de uma conversa telefônica comercial você precisa perguntar se o parceiro tem tempo para responder, e indique o tempo aproximado para a resolução do seu problema. Por exemplo - "Olá, sou tal e tal, estou ligando sobre tal e tal questão, vai demorar cerca de ... minutos, você tem Tempo livre? Caso contrário, marque outra ligação ou reunião.
• Após a conversa, não esqueça de agradecer a ligação ou novas informações. Tal recurso simples Um telefonema comercial encerra a conversa e sugere mais colaboração.

Regras de etiqueta telefônica para chamadas recebidas

• Atender o telefonema dentro de 3 toques - assim diz a etiqueta de uma conversa telefônica comercial.
• Todos os materiais devem estar à mão , e na sua frente deve mentir plano geral conversa com desvios previsíveis. Isso ajudará a evitar estresse desnecessário no local de trabalho e aumentará sua competência aos olhos dos clientes e superiores.
• Evite a comunicação paralela . Se receber várias chamadas, atenda-as uma de cada vez. Acredite, você economizará seu tempo e mostrará interesse pela oferta da outra pessoa.
• Se o interlocutor expressar uma opinião negativa sobre sua empresa, produto ou trabalho - tente entender e assumir alguma responsabilidade por si mesmo. Isso aumentará a confiança por parte do parceiro e possivelmente retornará seu cliente.
• Use uma resposta automática para horários não comerciais ou com grande fluxo de chamadas. Escreva na mensagem informação útil para todos os clientes, bem como a possibilidade de retorno de chamada em horário conveniente.

Os principais erros de uma conversa telefônica - como evitá-los?

• Dicção incorreta ou pronúncia descuidada dificulta o entendimento entre duas pessoas. A etiqueta comercial ao telefone envolve uma fala competente, legível e sem pressa.
• barulho estranho pode ser desagradável para o interlocutor, que tem dificuldade em imaginar não só você, mas também ambiente. Nesse caso, ele pode pensar na falta de confidencialidade das informações, desatenção ao seu problema ou feedback negativo sobre sua empresa por parte dos concorrentes. Não é necessário retratar "atividade ebriciosa" - bastante atenta e atitude respeitosa para perguntas de parceiros.
• emocionalidade excessiva fala de sua falta de profissionalismo e seu humor pode ser mal interpretado do outro lado da linha. Basta responder com um leve entusiasmo na voz, de preferência com um sorriso. Certifique-se de nos informar que você está ouvindo atentamente usando "Eu entendo, sim, ótimo, eu concordo". Se não entender, pergunte novamente “Eu entendi direito?”, repetindo as palavras do cliente. A regra básica da etiqueta ao telefone é a calma e o desejo sincero de ajudar na voz de resposta.

A comunicação ao telefone é uma conversa entre dois cegos que, pela voz, constroem na cabeça a imagem do interlocutor. Quem está a chamar? Quem está a chamar? É possível que seu interlocutor fale? E se você tirasse uma pessoa do chuveiro? Qual você acha que seria a reação do diretor a tal ligação?

O principal no início de uma conversa é criar uma relação de confiança e, a seguir, conduzir uma conversa de acordo com o objetivo para o qual você está ligando. Para fazer isso, observe as seguintes regras de comunicação por telefone.

Regra 1: PLANEJE SUAS NEGOCIAÇÕES

Antes de iniciar uma conversa, pense bem sobre:

• horário conveniente para a chamada e sua duração;
• defina claramente o propósito de sua ligação;
• faça um plano para a conversa.

Considere as respostas para as seguintes perguntas:

• O que você vai contar sobre você e a empresa em que trabalha?
• Que perguntas você fará ao interlocutor para conhecer suas necessidades e criar a motivação necessária para um próximo encontro?
• Que objeções podem haver e quais são suas possíveis respostas?
• Como você vai encerrar a conversa e marcar uma reunião?

Regra 2. ATENDIMENTO AO 3º SINAL (caso seja chamado).

A etiqueta comercial por telefone normaliza a comunicação com um cliente. Ao observar a etiqueta comercial, o cliente julga cultura corporativa empresas. Atende o telefone na 3ª ligação: na primeira ligação - adiar, na segunda - sintonizar, na terceira - sorrir e atender o telefone. Se você não atender o telefone por muito tempo, isso indica uma baixa cultura corporativa da empresa.

Não se preocupe. Muitas pessoas atendem imediatamente o telefone. Qualquer pessoa precisa de pelo menos alguns segundos para se concentrar e sintonizar uma conversa.

Regra 3. QUANDO FALAR AO TELEFONE, CERTIFIQUE-SE DE SORRIR.

Lembre-se, quando você sorri, sua voz fica mais agradável. Portanto, sorria com mais frequência. Alguns profissionais de telefonia colocam um espelho na frente deles para que possam ver suas expressões faciais enquanto falam. Tudo isso permite que você controle a presença de um sorriso no rosto.

Regra 4. CUMPRIMENTAR O ORADOR.

Cumprimente o interlocutor da forma mais gentil e enérgica possível. Pense em várias maneiras de dizer olá. você pode ter várias opções para pessoas de todos os gêneros e idades. É melhor iniciar uma conversa com o cliente com as palavras “Boa tarde (dia, noite)”. Eles são mais animados e convidativos do que apenas "olá". Lembre-se que do outro lado da linha, alguém também quer ser respeitado, compreendido e, quem sabe, ajudado nesse momento...

Pelo conteúdo das primeiras palavras e pelo som da sua voz, o cliente determina o seu profissionalismo, escolhe o estilo de comunicação com você. Sua voz é roupa, cor de cabelo, temperamento e expressão facial. Lembre-se que durante uma conversa telefônica você não poderá acompanhar as palavras com expressões faciais e gestos. Aqui, antes de tudo, é importante o som da sua voz, a capacidade de expressar corretamente o seu pensamento e, claro, como condição indispensável, o respeito pelo interlocutor.

Regra 6. CHAME-SE PELO NOME.

Diga seu nome e sobrenome claramente. Em seguida, nomeie a empresa que você representa. ("Meu nome é ... The Three Whales Company"). Aqui estão as opções que podem ser consideradas extremamente prejudiciais e malsucedidas: “Adivinhe quem está ligando para você”, “Você não me reconhece?”. Essas perguntas criam desconforto psicológico para a outra pessoa. Coloque-se no lugar do cliente e você se sentirá incomodado. Não se surpreenda se o cliente resistir às suas ofertas após essa saudação. Uma ideia malsucedida pode ser atribuída ao volume de negócios "Você está preocupado com ...". Depois dessa frase, a pessoa do outro lado da linha começa a se preocupar. Tente não pensar no macaco manco. É possível? A partícula “não” é apagada e a segunda parte da frase é percebida. Você também se torna o culpado dessa "ansiedade".

Regra 7. APRENDA O NOME DO ORADOR.

Para fazer isso, use a frase "Meu nome é ... Desculpee como posso entrar em contato com você. Mas não se apresse em reconhecer o nome do cliente. É melhor fazer isso depois que o comprador se adaptar à situação. No futuro, ao se comunicar, chame periodicamente o cliente pelo nome. Pronunciar um nome significa mostrar respeito por uma pessoa. Não se deve pronunciar em trava-língua, é melhor com sentimento e no mesmo ritmo da conversa. Se um cliente tiver um problema incomum ou nome interessante, comente sobre isso com um viés em lado bom(Diga à pessoa que ela tem um nome interessante, a maioria das pessoas vai gostar.)

As seguintes opções podem ser consideradas malsucedidas: “Com quem estou falando?”, “Quem é?”, “Quem está no dispositivo?”. E não tente adivinhar: “É Ira? Não? Tatiana Lvovna? Não? E quem então? Ou pior ainda: “Para onde eu fui?”. Ao que há uma resposta padrão, dita com voz aborrecida: “Para onde você está ligando?”.

Você pode pensar em muitos opções diferentes, como "Posso falar com Alexander Sergeevich?".
Se você esqueceu o nome da última pessoa com quem falou, é melhor perguntar: "Você poderia me lembrar do seu nome?"

Regra 8. DESCUBRA: VOCÊ PODE FALAR COM.

É muito importante! É possível que neste exato momento seu cliente esteja ocupado com um negócio responsável e importante para ele. Ou sua conversa este momento inadequado por algum outro motivo. Use a frase "Você (ou melhor chamar o interlocutor pelo nome) conveniente para falar agora?". Lembre-se, se você quebrar essa regra, poderá perder um cliente para sempre. Sua transação falhou. Ligar para tempo certo aos clientes certos e com as ofertas certas. As chamadas de negócios são melhor feitas no início ou no final do dia de trabalho.

Fale as primeiras frases devagar, com calma e clareza, não derrame uma cachoeira de informações sobre o interlocutor - dê a ele tempo para sintonizar a conversa. Destaque com sua voz palavras significativas mude sua entonação. Consumir mensagens curtas: ou seja uma frase, um pensamento. Sua voz, se possível, deve ser profunda e “aveludada”, porém, observe a medida, não exagere. Você também pode ajustar o volume, o ritmo e o andamento da fala do cliente. O interlocutor ficará satisfeito com esta correspondência. O som da sua voz é determinado pela sua postura, expressão facial, postura. Sintonize-se com a conversa – literal e figurativamente. A fala não é apenas o movimento dos lábios e da língua. Os órgãos envolvidos são os pulmões, diafragma, laringe, cordas vocais, boca, língua e lábios. Claro, cigarro na boca, chiclete, pirulito, café durante uma conversa, barulho na sala, música - destroem o relacionamento das conversas telefônicas.

Regra 10. SIGA O PLANO.

Você tem um propósito para a conversa e um plano preparado. Não tente resolver todos os problemas de uma só vez pelo telefone. Evite especialmente falar sobre o preço de seus produtos, questões financeiras são melhor resolvidas em uma reunião. Prepare os materiais necessários, uma caneta, folha em branco papel. Seja específico e fale sobre o principal. Ouça atentamente o interlocutor. Faça perguntas ao cliente, direcionando a conversa na direção que você deseja. Lembre-se de que seu principal objetivo é marcar uma reunião para discutir os detalhes e assinar o contrato. Para fazer isso, você deve criar uma boa motivação no cliente.

Regra 11: USE TÉCNICAS DE ESCUTA ATIVA

Eles demonstram seu interesse e envolvimento. “Então…”, “Entendido…”, etc. Controle o tempo da conversa. Não deixe o cliente se desviar. Responda a maioria das perguntas com perguntas e leve a outra pessoa para a reunião.

Regra 12. MARQUE UMA NOMEAÇÃO.

Ao marcar uma reunião, certifique-se de que seu interlocutor o entenda corretamente e anote o dia e a hora da reunião. Pergunte ao interlocutor se é conveniente para você ligar de volta na véspera para se certificar de que a reunião acontecerá? Todas essas atividades são úteis para que seu cliente possa planejar seu tempo e se preparar adequadamente para a reunião. Ao convidar um interlocutor para o seu escritório, ligue para o endereço exato e diga em detalhes como chegar até você. Use a frase padrão: "Você tem um lápis à mão, escreva como seria mais conveniente para você chegar até nós"

Regra 13. OBRIGADO PELA CHAMADA.

Ah, Olá, Intercongresso.

B. – Olá, liguei para você ontem por causa do simpósio.

A. - Boa tarde, estou te ouvindo.

B. - Você pode nos fornecer um quarto para cento e trinta - cento e quarenta pessoas?

R. - Sim. Podemos reservar uma sala de conferências para cento e cinquenta lugares para você.

B. – Convém-nos, obrigado. Como alugar móveis?

R. - No aplicativo, você deve indicar com precisão o nome de todos os itens e sua quantidade.

B. - Como enviar-lhe uma candidatura?

R. - Você deve enviar uma carta de garantia para o nosso endereço. Nele você especifica todos os tipos de serviços e seus custos.

B. - Entendo. Uma carta pode ser enviada por correio ou fax?

B. - E em quantos dias você receberá?

R. – Uma carta costuma chegar em dois ou três dias.

B. - É muito tempo.

R. - Você pode enviá-lo por correio, então ele chegará até nós dentro de duas horas.

B. - Assim o faremos. Muito obrigado pela informação abrangente.

R. - Por favor. Tudo de bom.

Os erros mais importantes na cultura da comunicação ao telefone.

1. Não pergunte se ligou para o número errado: “Para onde fui?”, “Que número é este?”. Apenas esclareça: "Isto é 555-34-56?".

2. Você não pode pegar o telefone e atender, diga imediatamente: "Só um minuto" e faça o chamador esperar até que você faça o seu negócio. Se você absolutamente não puder falar, por exemplo, porque precisa abrir a porta, diga: "Ligo para você em alguns minutos" - e não se esqueça de cumprir essa promessa.

3. Não arrisque discar um número de memória, a menos que tenha certeza de que se lembra dele.

4. Não jogue um jogo "Adivinha quem" muito inteligente se seus colegas não reconhecerem sua voz.

5. Não pergunte “O que você vai fazer no sábado à tarde?” se quiser sugerir algo para fazer naquele horário. Esta pergunta pressupõe uma recusa se o interlocutor estiver ocupado, ou uma resposta indefinida. Você pode envergonhá-lo fazendo-o admitir que não tem nada para fazer no sábado à noite. É melhor explicar o que está acontecendo e oferecer, se o interlocutor estiver livre neste momento, para se encontrar com ele.

6. Não diga "Alô" ao atender o telefone se você trabalha para uma grande empresa. É melhor pronunciar seu nome.

7. Não se esqueça que as conversas com pessoas ocupadas deve ser o mais curto possível.

8. Não deixe que o visitante que entrou durante uma conversa telefônica o ouça, mas peça para ele entrar depois de alguns minutos ou interrompa a conversa por um tempo.

9. Improvisação, chamando sem preparação prévia materiais necessários. não registrado palavras-chave, plano de conversação.

10. Não atenda o telefone por muito tempo (você precisa atender até 4 toques).

11. Diga "Olá", "Sim" no início de uma conversa. É preciso dizer: Bom dia(dia)".

12. Perguntando: “Posso te ajudar?”, Será correto perguntar: “Como posso te ajudar?”.

13. Objetivo pouco claro da conversa.

14. Horário desfavorável para ligar (horário de almoço, final da jornada de trabalho, etc.).

15. Monólogos em vez de ouvir as respostas às questões colocadas.

16. Sem pós-gravação conversa de negócios, gravar em pedaços aleatórios de papel não é aceitável.

17. Deixe seu telefone sem vigilância, pelo menos por um tempo.

18. Diga: "Não há ninguém", "Por favor, ligue de volta." Você precisa anotar as informações e o número do chamador, prometendo ligar de volta.

19. Condução de conversas paralelas.

20. Acordos não específicos no final.

21. Use um estilo de comunicação informal em um ambiente de negócios.

22. Não transforme a conversa em um interrogatório fazendo perguntas como "Com quem estou falando?" ou "O que você precisa?"

Você precisa observar sua dicção. Você não pode beliscar o microfone com a mão ao passar algo da conversa para quem está por perto - seu parceiro falando com você ao telefone pode ouvir seus comentários. Em caso de reclamação ou reclamação, não diga ao parceiro que não é sua culpa, que você não está fazendo isso e que não está interessado.

Na comunicação formal, não é permitido aumentar o tom. O tom deve ser calmo, contido, uniforme, independentemente da situação prevalecente. Mesmo que seu interlocutor esteja irritado e expresse insatisfação, mostre incontinência emocional, controlando-se e suprimindo o desejo de responder da mesma forma, você tem uma vantagem adicional. É possível aprender a se controlar graças ao preparo psicológico e à atenção constante à fala. EM situações de conflito Você não pode colocar toda a culpa no outro lado. O reconhecimento de pelo menos uma responsabilidade parcial pelo que aconteceu remove a situação de “jogar a bola” (alternância de acusações mútuas) e traz a conversa de volta ao eixo principal de um diálogo construtivo. Sabe-se que uma atitude benevolente para com o interlocutor, a prontidão para ouvi-lo é a regra básica da etiqueta russa.

Boa tarde amigos. Estamos constantemente estudando novos materiais, artigos na Internet, lendo novos livros, fazendo autodesenvolvimento para aprender novas técnicas e soluções fora do padrão para nossos problemas. Hoje quero conversar com você sobre o tema comunicação telefônica, ou melhor, comunicação empresarial. Inspirei-me para escrever este artigo em um livro lido recentemente por Dale Carnegie, que é tão relevante hoje quanto há muitos anos.

Claro que esse tema é muito extenso e interessante, vai desde trabalhar com cold calls, fechar objeções, convites para reuniões... até vendas por telefone.

Sobre o que é o artigo:

• 1. O objetivo da conversa de negócios.
• 2. Comunicação por telefone: negócios, com cliente, exemplos.
• 3. Como receber feedback sobre o trabalho pelo telefone.
• 4. Como fazer um desconto correto em um produto ou serviço pelo telefone.

A capacidade de conduzir com competência uma conversa de negócios ao telefone será útil no seu e off-line. Digamos que você tenha e receba pedidos por telefone, informe os clientes sobre seu produto, serviços, então na hora da conversa é importante fechar o comprador para uma compra para que a transação seja 100% bem-sucedida. De fato, muitas vezes o cliente se recusa a comprar, após uma conversa telefônica analfabeta.

O objetivo de uma conversa de negócios ao telefone pode ser diferente:

Por exemplo, trata-se de negociações, venda de um produto ou serviço, recebimento de correspondência para fins de comunicação posterior, estabelecimento de contato com um cliente, contrato de fornecimento, gravação de webinar, workshop etc.

Comunicação telefónica: empresarial, com cliente [Exemplos]

• 1. Ao ligar para uma pessoa pela primeira vez, construa o início da conversa para estabelecer contato pessoal.
  Portanto, certifique-se de primeiro se apresentar e depois perguntar o nome do cliente. "Sinto muito, qual é o seu nome?" No final da conversa, você precisa descobrir como contatá-lo novamente. Talvez seja um endereço de e-mail ou especifique novamente o número de seu telefone pessoal. Isso é necessário para ter mais uma chance de entrar em contato com essa pessoa, se a primeira conversa não foi bem-sucedida ou para continuar a comunicação, as negociações.

Ao mesmo tempo, você precisa se apresentar toda vez que ligar para uma pessoa e chamá-la pelo nome que ela se apresentou a você pela primeira vez. Por exemplo, se ele disse que seu nome é Sasha, não o chame de Alexander ou Alexander Ivanovich. A própria pessoa determina como você deve se dirigir a ela, isso é muito, muito importante.

• 2. Ao ligar para uma pessoa, certifique-se de perguntar se é conveniente para ela falar agora. As pessoas geralmente estão ocupadas com seus próprios assuntos e podem desistir de falar com você se você não fizer uma pergunta tão simples. E sua venda de mercadorias ou negociações falharão. Sua simpatia e confiança serão uma vantagem adicional.
• 3. Não inicie uma conversa ao telefone com as palavras:
  "Não estou distraindo você" ou "Você está preocupado ...".

  O fato é que então você assume automaticamente uma posição mais fraca e se caracteriza como uma pessoa chata que atrapalha e distrai. Tenha isso em mente ao iniciar uma conversa.

• 4. Durante negociações comerciais ou vendas por telefone, tente pensar com antecedência no que dirá ao cliente e imediatamente diga sua ligação para não desviar o interlocutor do mato. Talvez você tenha promoções, descontos, uma oferta comercial - é aqui que você deve começar.

  A conversa deve ser direta, levar um tempo mínimo, via de regra, são de 3 a 5 minutos. Por exemplo: "Estou em vendas... temos descontos hoje..."

• 5. Considere os padrões de resposta ao telefone para sua empresa a perguntas populares, objeções, recusas, saudações, ou seja, o script de conversa ou também são chamados de scripts, algoritmos, módulos de fala.

Por exemplo, scripts para chamadas recebidas - uma saudação ou chamadas feitas - venda com descontos, promoções, convites.


• 6. Ouça e deixe a outra pessoa responder a você quando você ligar para ele no telefone. Assim, você deixa claro que ele é interessante para você, agradável e você está atento a ele. Lembre-se de que no livro de Dale Carnegie há estas linhas: "quando você quiser convencer alguém a fazer algo, fique em silêncio antes de falar" ou "para se tornar interessante, esteja interessado".





• 7. E ainda, não interrompa e discuta ao telefone, se você receber uma reclamação sobre suas atividades comerciais. Caso contrário, haverá incoerência e você sabe como essas cenas terminam. É melhor fazê-lo no final do monólogo.

  Exemplo: “Eu entendo você, Maria Ivanovna …” e resumir brevemente a afirmação ou “Se eu fosse você, provavelmente ligaria para falar sobre isso” e resumir brevemente a essência da afirmação.

  Ao fazer isso, você mostrará que ouviu o cliente!, entendeu o que ele está insatisfeito e tomou medidas para eliminar a insatisfação. Caso contrário, se você tentar argumentar e provar que ele está errado por telefone, o orgulho dele não lhe dará a chance de ceder.

• 8. Se você quiser persuadir uma pessoa a sua opinião, depois de iniciar uma conversa ao telefone, não a inicie com aqueles assuntos sobre os quais discorda da opinião do seu interlocutor. Faça-o dizer desde o início: "Sim, sim, bom." Mantenha-o o mais longe possível da palavra "não". O uso desse método lhe dará a oportunidade de reter e atrair um cliente que poderia ter sido perdido.
• 9. A arte de falar ao telefone inclui tanto o tom da conversa quanto o ritmo da fala. durante uma conversa. Dale Carnegie escreveu muito bem sobre isso em seu livro How to Win Friends and Influence People, que todo mundo já deve ter lido.




Como obter feedback sobre o trabalho do seu, por exemplo, uma loja online por telefone

O método de avaliação da empresa por cinco funciona bem. sistema de pontos. A dica é você pedir para o cliente avaliar o trabalho do empreendimento, com base em cinco pontos. E então cite os prós e contras do seu trabalho. Ao mesmo tempo, certifique-se de construir uma conversa como esta.

Por exemplo: "Maria Ivanovna, o que você não gostou e o que gostou (enfatize!) No trabalho de nossa loja."
O fato é que a pessoa, via de regra, sempre começa a responder a partir do final da frase, ou seja, até a última pergunta. E quando ele diz os prós, acredite, haverá poucos contras, porque ele vai sintonizar uma conversa positiva.


Como fazer um desconto em um produto ou serviço pelo telefone

Muitas vezes o desconto é puramente, ou seja, a pessoa só precisa dele para sentir que é um sortudo que sabe barganhar, economizou, não pagou a mais.

Em geral, não se justifica um desconto na compra de um produto ou serviço na primeira compra. Ela destrói o negócio. Nem o comprador nem o vendedor devem nada um ao outro no primeiro encontro.

Um desconto é dado, por exemplo, porque uma pessoa voltou para você, repetiu as compras, um cliente regular, trouxe novos clientes para o seu negócio, comprou em uma grande quantidade ou prolongar o serviço por muito tempo.
Por telefone, você pode deixar claro que, se ele entrar nessa categoria de clientes, tem a garantia de receber um determinado desconto.

P.S. Claro, esses são apenas os pontos principais no mundo da comunicação competente por telefone com os clientes. Espero que você não tenha ficado entediado com a leitura e tenha aprendido algo importante e interessante para você. Complemente o artigo com seus próprios chips que você usa durante a comunicação comercial por telefone. Sinceramente, .