จิตวิทยาการทำงานกับลูกค้า รูปแบบการสื่อสารกับลูกค้าที่เป็นไปได้

การสนทนาที่มีโครงสร้างดีในระหว่าง สายเข้า- มันเป็นคำมั่นสัญญา ผลลัพธ์ที่ดี. บางทีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจไม่เห็นด้วยที่จะซื้อสินค้าทันทีและในบริษัทของคุณ แต่พวกเขาจะจดจำทัศนคติที่เป็นมิตรและความเป็นมืออาชีพของผู้เชี่ยวชาญ ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับความประทับใจมากที่สุดจำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎง่าย ๆ ในแวบแรก ทำไมได้อย่างรวดเร็วก่อน - ตอนนี้เราจะพยายามอธิบาย

รับสายเรียกเข้า

อย่าบังคับให้ผู้โทรฟังเสียงบี๊บในเครื่องรับ ตอบสูงสุดหลังจากครั้งที่สาม นี่คือตัวเลือกที่ดีที่สุด ไม่แนะนำให้รับสายหลังจากการโทรครั้งแรก: คู่สนทนาอาจประสบ ความเข้าใจผิดว่าคุณไม่มีลูกค้า และสิ่งที่คุณทำก็แค่นั่งคุยโทรศัพท์รอปาฏิหารย์

น้ำเสียง

มากขึ้นอยู่กับน้ำเสียงที่คุณสื่อสารกับคู่สนทนา บุคคลที่ไม่มีความรู้หรือประสบการณ์ในด้านกิจกรรมของ บริษัท ของคุณสามารถโจมตีคุณด้วยคำถามพื้นฐานจำนวนมากในความคิดของคุณ ในกรณีนี้ พนักงานหลายคนรู้สึกรำคาญเสียงของพวกเขา ตรงกันข้ามกับความเห็นทั่วไปที่ว่าการสื่อสารทางโทรศัพท์สามารถซ่อนสิ่งนี้ได้ คู่สนทนาจำน้ำเสียงดังกล่าวได้อย่างง่ายดาย และความปรารถนาที่จะสื่อสารกับคุณต่อไป รวมถึงการร่วมมือกับองค์กรของคุณจะหายไปโดยสิ้นเชิง จงอดทน นั่นคือเหตุผลว่าทำไมคุณถึงเป็นมืออาชีพ เพื่อตอบทุกคำถามที่ลูกค้าคาดหวัง

สปีกเกอร์โฟนและพักสาย

หากคุณต้องการชี้แจงคำถาม ให้คู่สนทนารอและปิดไมโครโฟน ในแต่ละโปรแกรม (หากโทรผ่านคอมพิวเตอร์) และในโทรศัพท์แต่ละเครื่องจะมีฟังก์ชันดังกล่าว ลูกค้าไม่จำเป็นต้องฟังสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ ประการแรก ข้อมูลที่เป็นความลับทางการค้าสามารถเข้าถึงเขาได้ และประการที่สอง การสื่อสารส่วนตัวระหว่างพนักงานที่อาจไม่อายในการแสดงออกก็ไม่ควรได้ยินเช่นกัน สปีกเกอร์โฟนจะไม่ปรับปรุงคุณภาพการสนทนาของคุณ เสียงรบกวนจากภายนอกที่น่ารำคาญและการได้ยินที่ไม่ดีจะไม่เกิดขึ้น อิทธิพลในเชิงบวกสำหรับการสนทนา

ทำนายว่าคู่สนทนาจะพูดอะไร

คงจะดีถ้ามีสคริปต์การสนทนาต่อหน้าต่อตาคุณ จะดีกว่าถ้านอกเหนือจากข้อสังเกตของพนักงาน บริษัท แล้วยังมีคำตอบที่เป็นไปได้จากลูกค้าที่มีศักยภาพ เมื่อพิจารณาข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้หลายครั้งแล้ว คำตอบที่ถูกต้องจะมาในระดับที่หยั่งรู้ได้ในภายหลัง และเมื่อรู้สึกสงสัยในน้ำเสียงของคู่สนทนา คุณจะรู้วิธีปัดเป่ามันแล้ว

ความเป็นมืออาชีพ

ที่นี่แล้ว เรากำลังพูดถึงเกี่ยวกับความสามารถของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญ คุณควรมีคำตอบที่มีเหตุผลและแม่นยำพร้อมสำหรับคำถามใดๆ ของลูกค้า

ทัศนคติที่เปิดกว้าง

หากลูกค้าที่มีศักยภาพของคุณคือ เอนทิตีไม่น่าเป็นไปได้ที่การโทรครั้งแรกคุณจะติดต่อฝ่ายบริหารทันที เป็นไปได้มากว่าเลขานุการหรือพนักงานธรรมดาคนอื่นจะตอบคุณ แต่เขาคือผู้ที่จะสร้างความประทับใจแรกให้กับคุณและส่งต่อข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดไปยังบุคคลที่รับผิดชอบในการตัดสินใจ และวิธีที่เขาจะนำเสนอในอนาคตจะขึ้นอยู่กับว่าคุณจะมีลูกค้าใหม่หรือไม่

จริยธรรมในการสื่อสาร

นอกเหนือจากกฎพื้นฐานสำหรับการสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแล้ว ยังมีสิ่งที่เรียกว่าจริยธรรมอีกด้วย ซึ่งรวมถึงอย่างน้อย คำแนะนำง่ายๆเช่นเดียวกับในกรณีก่อนหน้า

ทักทาย

หากคุณมีโอกาสเรียกชื่อบุคคลใด ๆ ให้ใช้มัน ลูกค้าชื่นชมการปฏิบัติเป็นรายบุคคล สิ่งนี้ทำให้เขามีรูปลักษณ์ที่โดดเด่นจากกระแสทั่วไปของผู้ซื้อที่มีศักยภาพ การอวยพรให้คนๆ หนึ่งมีช่วงเวลาดีๆ ในแต่ละวัน (ขึ้นอยู่กับเวลาที่คุณโทรหา) ยังส่งเสริมการสื่อสารระหว่างกันอีกด้วย

ผลงาน

ผู้โทรต้องการทราบว่าเขาไปถึงที่นั่นหรือไม่ เช่นเดียวกับเมื่อทำการโทรออก คุณต้องระบุทันทีว่าคุณกำลังโทรจากที่ใด เป็นการดีที่สุดที่จะตั้งชื่อองค์กรและแนะนำตัวเองด้วยชื่อเพื่อให้จินตนาการของคู่สนทนาทำให้คุณเป็นส่วนตัวและไม่วาดภาพตู้ฟักไข่ให้เขา

ความสุภาพ

มันจะถูกต้องถ้าคุณถามในตอนต้นของการสนทนาว่าคู่สนทนาของคุณสะดวกที่จะพูดหรือไม่ หากคุณไม่ทำเช่นนั้น ให้เตรียมพร้อมสำหรับข้อเท็จจริงที่ว่าในระหว่างที่คุณพูดอย่างเผ็ดร้อน เขาอาจขัดจังหวะคุณและบอกว่าเขาไม่ว่าง เป็นการดีถ้าคุณโทรหาเขาอีกครั้งในภายหลัง แต่ในกรณีนี้สคริปต์ทั้งหมดจะต้องทำซ้ำอีกครั้ง

การพรากจากกัน

อย่าลืมตรวจสอบก่อนวางสายหากคู่สนทนามีคำถามใดๆ หากทุกอย่างชัดเจนสำหรับเขา ขอให้ "ดีที่สุด" หรือ "วันที่ดี" และจบการสนทนาอย่างกล้าหาญ

ขั้นตอนของการสื่อสารกับลูกค้า

ขั้นตอนการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นมาตรฐาน มากที่นี่ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ:

• คำทักทายและตำแหน่งของลูกค้าถึงตัวคุณเอง ยิ่งคุณเริ่มบทสนทนาได้ถูกต้องมากเท่าไหร่ โอกาสที่คุณจะต้องดำเนินการต่อก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น
• ข้อกำหนดของวัตถุประสงค์ของการโทร ไม่สำคัญว่าจะเป็นสายที่โทรออกหรือสายเรียกเข้า จำเป็นต้องค้นหาหรือระบุปัญหาหลักเกี่ยวกับการสื่อสารที่จะสร้างขึ้น
• การนำเสนอสินค้าหรือบริการ มุ่งความสนใจของคู่สนทนาไปที่ข้อดีและคุณลักษณะเฉพาะของข้อเสนอของคุณ
• ทำงานกับการคัดค้าน เวทีที่แทบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ สำหรับการประมวลผลการคัดค้านที่ถูกต้อง การฝึกอบรมทั้งหมดจะถูกรวบรวมและดำเนินการและรวบรวมสคริปต์ ดังนั้นจะเป็นการดีหากคุณมีเอกสารสรุปข้อมูลอยู่ในมือ
• ทำข้อตกลง ขั้นตอนนี้เป็นเป้าหมายของการโทรออกส่วนใหญ่ นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดของการสื่อสารของคุณกับลูกค้า
• การพรากจากกัน น้ำเสียงระหว่างการพรากจากกันก็มีบทบาทสำคัญเช่นกัน ในกรณีที่ประสบความสำเร็จ คุณไม่จำเป็นต้องแสดงความร่าเริงมากเกินไป ดังนั้น คุณจะให้ลูกค้ารู้ว่านี่คือทั้งหมดที่เขาคาดหวังไว้ จินตนาการที่สดใสของเขาจะวาดทันทีว่าคุณนั่งใกล้โทรศัพท์และถูมืออย่างร่าเริง จบการสนทนาด้วยน้ำเสียงเดียวกับที่คุณเริ่ม

คุณสมบัติของจิตวิทยา

ก่อนที่จะพยายามขายสินค้าหรือให้บริการแก่ลูกค้าทางโทรศัพท์ ให้ลองสวมบทบาทของพวกเขาก่อน ข้อเสนอของคุณจะน่าสนใจสำหรับเขามากน้อยเพียงใด เขาจะได้รับประโยชน์อะไรถ้าเขาตกลงตามนั้น? ลูกค้าสามารถสงสัยอะไรได้บ้างในระหว่างการสนทนา

ในองค์กรขนาดกลางและขนาดใหญ่การปฏิบัติการฝึกอบรมทางจิตวิทยานั้นแพร่หลาย สิ่งนี้ช่วยขจัดสิ่งกีดขวางที่หลายคนมีเมื่อโทรออก การโทรเย็นเป็นงานที่ไม่ขอบคุณมาก ส่วนใหญ่จบลงด้วยการปฏิเสธและพนักงานมีความเห็นว่ากิจกรรมประเภทนี้ไม่เหมาะกับเขา ดังนั้นส่วนใหญ่ การฝึกอบรมทางจิตวิทยามุ่งเน้นการพัฒนาพนักงาน หากผู้ดำเนินการรู้สึกสบายใจเมื่อโทรออก การสนทนาจะดำเนินไปได้ง่ายขึ้นและอยู่ในบรรยากาศที่ผ่อนคลายมากกว่าการอ่านสคริปต์จากแผ่นงานโดยกลัวที่จะแทรกคำเพิ่มเติม

อย่างไรก็ตาม การเอาตัวเองเข้าไปแทนที่ลูกค้าหมายถึงการเข้าใจสถานการณ์ของเขา ในกรณีนี้ จะเป็นการง่ายกว่าที่จะอธิบายให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อทราบว่าเหตุใดข้อเสนอของคุณจึงเป็นประโยชน์มากที่สุดสำหรับเขา การโน้มน้าวใจธรรมดาจะไม่ทำให้เกิดผล จำเป็นต้องมีข้อโต้แย้งและความสามารถในการยืนยัน ด้วยวิธีนี้คุณสามารถขจัดข้อสงสัยของคู่สนทนาเกี่ยวกับภาระหน้าที่ในการได้มาในอนาคต

คุณต้องมีทักษะอะไรบ้างในการสื่อสาร

ประการแรก เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ ทักษะในการสื่อสารมีความสำคัญมาก ประเด็นที่สำคัญไม่แพ้กันคือการต่อต้านความเครียด ไม่ใช่คนฉลาดที่ปลายสายเสมอไปที่จะปฏิเสธข้อเสนอของคุณอย่างสุภาพ บางครั้งคู่สนทนาอาจพูดหยาบคายว่าเขาไม่ต้องการบริการหรือสินค้าของคุณ คุณต้องพร้อมสำหรับสิ่งนี้ตั้งแต่เริ่มต้น และไม่ว่าในกรณีใดๆ จะใช้การสื่อสารในลักษณะนี้เป็นการส่วนตัว

ความสามารถในการประเมินสถานการณ์อย่างรวดเร็วก็มีบทบาทสำคัญในกระบวนการเช่นกัน การสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้า หากความสนใจลดลงไปที่น้ำเสียงของคู่สนทนา นอกจากนี้ (หรือแทน) คุณสามารถเสนอให้เขาซื้อผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องได้ บางครั้งการมีข้อเสนอเพิ่มเติมที่มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจในเชิงบวก

ในการสื่อสาร (รวมถึงกับลูกค้า) คำพูดไม่ได้มีบทบาทสำคัญอย่างที่คิดกันทั่วไป ด้วยความช่วยเหลือของคำพูดข้อมูลเพียง 7% เท่านั้นที่ถูกส่ง 38% สามารถถ่ายทอดผ่านน้ำเสียง, อัตราการพูด, ระดับเสียง 55% ยังคงอยู่สำหรับภาษากาย (การแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง ตำแหน่งในพื้นที่) คุณสามารถสร้างจิตวิทยาที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้แบบจำลอง DISC

อันที่จริง สิ่งที่สำคัญกว่าไม่ใช่ด้วยความช่วยเหลือจากสิ่งที่เราถ่ายทอดข้อมูล แต่เป็นวิธีที่เราดำเนินการ เรามักจะคาดหวังการตอบสนองทางอารมณ์อะไรจากลูกค้า ขอขอบคุณและมีส่วนร่วม

คุณจะรับความรู้สึกเหล่านี้ได้อย่างไร?

• เอาใจใส่ลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเขาไม่คาดหวัง
• ความสามารถในการได้ยินลูกค้า
• ความสามารถในการเข้ามาแทนที่ลูกค้าและคำนึงถึงสถานการณ์ของเขา

การสร้างการสื่อสารกับลูกค้าเฉพาะในระดับที่มีเหตุผล (โดยเฉพาะอย่างยิ่งในทางปฏิบัติ) เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ ถ้าลูกค้ามี อารมณ์เชิงบวกจะนำไปสู่การยอมรับของบริษัท บริการ และผลิตภัณฑ์ของบริษัท ความปรารถนาที่จะกลับมาอีก สิ่งนี้สามารถทำได้โดยจัดลำดับความสำคัญของความต้องการของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยึดตามอารมณ์

ผู้ปฏิบัติความเห็น

จุดสำคัญในการติดต่อกับลูกค้าคือการเอาใจใส่นั่นคือการยอมรับบุคคลในขณะที่เขาเป็น แต่ไม่สามารถทำได้ในระดับภายนอกเท่านั้น การยอมรับหมายถึงการปราศจากการต่อสู้และการเผชิญหน้า ทันทีที่ลูกค้ารู้สึกเช่นนี้ก็จะเกิดความไว้วางใจ ติดต่อและขอบคุณ

รุ่น DISC

การเรียนรู้ที่จะเข้าใจว่าลูกค้าสามารถแสดงความรู้สึกได้อย่างไรจะช่วยให้สิ่งที่เรียกว่าโมเดล DISC

DISC เป็นตัวย่อ ซึ่งตัวอักษรแต่ละตัวหมายถึงพฤติกรรมของมนุษย์ประเภทหนึ่ง:

• D - เด่น (ครอบงำ);
• ฉัน - มีอิทธิพล (มีอิทธิพล);
• S - เสถียร;
• C - มโนธรรม

นักจิตวิทยากล่าวว่าบุคคลใดมีความไว้วางใจพื้นฐานหรือไม่ไว้วางใจในโลก - นี่คือแกน Y นอกจากนี้บุคคลสามารถมีตำแหน่งใดก็ได้ - กระตือรือร้น (ตั้งใจที่จะเปลี่ยนแปลงโลกรอบตัว) หรือปรับตัว (ปรับตัวเข้ากับสถานการณ์และตั้งใจที่จะรักษาสิ่งนั้นไว้ บรรทัดฐาน) - นี่คือแกน X

พฤติกรรมที่ใช้งานอยู่	สภาพแวดล้อมที่ไม่เป็นมิตร			พฤติกรรมการปรับตัว
	D - เด่น ("ฉันมา ฉันเห็น ฉันชนะ") สิ่งกระตุ้น ชัยชนะ กลัว. ความพ่ายแพ้ ในความเครียด ความก้าวร้าว คำถามหลัก อะไร เมื่อไร? เท่าไหร่? ลักษณะพฤติกรรมทั่วไป ว่องไวในการกระทำและการตัดสินใจ ใจร้อน มุมานะ พูดอย่างเปิดเผยในสิ่งที่พวกเขาคิด เต็มใจที่จะเสี่ยง มีแนวโน้มที่จะแข่งขัน เต็มใจรับช่วงต่อ สามารถก่อให้เกิดความขัดแย้งได้	ในธุรกิจ: ผลลัพธ์	C - มโนธรรม ("คุณหนีโชคชะตาไม่ได้") สิ่งกระตุ้น ถูกต้อง กลัว. ที่จะทำผิดพลาด ในความเครียด การดูแล คำถามหลัก ทำไม เพื่ออะไร? ลักษณะพฤติกรรมทั่วไป รวบรวมและจัดระเบียบ ปิดอารมณ์ (เงียบ) เน้นคุณภาพ ดูอวดรู้ ตรงต่อเวลา ชอบวิเคราะห์ทุกอย่าง ยอมถอยเพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง
	ฉัน - มีอิทธิพล (การแสดงต้องดำเนินต่อไป) สิ่งกระตุ้น คำสารภาพ กลัว. ไม่แยแส ในความเครียด ความหลงใหล คำถามหลัก WHO? ลักษณะพฤติกรรมทั่วไป เชื่อในสิ่งที่ดี มองโลกในแง่ดี พูดเก่ง มีเสน่ห์ แสดงอารมณ์อย่างเปิดเผย เชื่อใจคนง่าย ไม่ใส่ใจในรายละเอียด อาจดำเนินการ หลักการ "สวย" มักจะมีอารมณ์ขันที่ดี	ในธุรกิจ:	S - การทำให้เสถียร ("และเรายินดีที่คุณพอใจ") สิ่งกระตุ้น การคาดการณ์ กลัว. เปลี่ยน ในความเครียด ข้อตกลง คำถามหลัก ยังไง? ลักษณะพฤติกรรมทั่วไป เป็นมิตรต้อนรับ เข้าใจอารมณ์ของคู่สนทนาได้ดี รู้จักฟัง ใจน้อย (รู้สึกอย่างลึกซึ้งว่าหลอกลวงหลอกลวง) ถามคำถามที่ชัดเจนมากมาย ความยากลำบากในการตัดสินใจและการเลือก
	สภาพแวดล้อมที่เป็นมิตร

เป็นไปได้ที่จะบรรลุทัศนคติดังกล่าวในส่วนของลูกค้า หากพนักงานขององค์กรเรียนรู้ที่จะรับฟัง เข้าใจลูกค้า และแสดงความเคารพต่อเขา

ความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้ระหว่างลูกค้าและพนักงานจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อลูกค้ารายหลังได้ยิน เข้าใจผู้ซื้อ และแสดงความเคารพต่อเขา ในการแก้ปัญหาเหล่านี้คุณต้องใช้หลายวิธีในการทำงาน

การปรับตัว (สายสัมพันธ์) ด้วยการพาเด็กเข้านอน ขั้นแรก เด็กจะเล่านิทานให้ฟัง และผู้ปกครองจะปรับให้เข้ากับจังหวะของมัน และเมื่อเด็กเริ่มเคลิ้ม ผู้พูดจะพูดช้าลงและเงียบขึ้น พาเด็กเข้านอน สายสัมพันธ์ก่อให้เกิดความเข้าใจในคู่ค้าช่วยให้เขาเข้าใจได้ รวมทั้งเขาเป็นส่วนหนึ่งของระบบเดียวที่มีจังหวะและรูปแบบพฤติกรรมเดียว สมมติว่าผู้ดูแลระบบพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ ปรับจังหวะการพูดของลูกค้า ถ้าเขาพูดช้า ผู้ดูแลระบบก็ต้องพูดช้าลงด้วย

วิธีการใช้แบบจำลอง DISC

สมมติว่าพนักงานของคุณกำลังทำงานกับลูกค้าที่ "เสถียร" บุคคลดังกล่าวเป็นมิตร ฟังด้วยความสนใจ ถามและชี้แจง แต่ตัดสินใจด้วยความยากลำบาก เมื่อต้องสื่อสารกับลูกค้ารายดังกล่าว ให้ข้อมูลที่ครอบคลุม เห็นอกเห็นใจ และช่วยในการตัดสินใจ

ผู้ปฏิบัติความเห็น

Vladimir Puzyrev ผู้เชี่ยวชาญด้านนิตยสาร นักจิตอายุรเวท ผู้อำนวยการ Useful Adventures Company

การปรับที่ทำให้เกิดการสัมผัสและความเข้าใจอย่างรวดเร็ว (โดยไม่คำนึงถึงประเภทของลูกค้า) มีหลายระดับ: การปรับคำพูด (จังหวะ, ระดับเสียง, น้ำเสียง, อารมณ์), ระดับการปรับของร่างกาย (ท่าทาง, การเคลื่อนไหว, การหายใจ), การสัมผัสทางอารมณ์ (อารมณ์) . หลังจากระยะการปรับจะมาถึงระยะการบำรุงรักษา คุณรู้ว่าจะนำเสนออะไร ถ่ายทอดอย่างไร และผลลัพธ์ควรเป็นอย่างไร คุณสามารถทำได้ง่ายขึ้นโดยการปรับ

หากลูกค้าของคุณกรีดร้อง บอกเขาว่าคุณรู้ว่าเขารู้สึกอย่างไรและเข้าใจจุดยืนของเขา คุณยังสามารถพูดว่า "ใช่ ฉันเข้าใจว่าคุณโกรธ คุณโกรธกับสถานการณ์นี้" จากนั้นถามคำถามที่ชัดเจนกับลูกค้า - คุณต้องค้นหาสิ่งที่เขาไม่ชอบ ต่อไปเราจะเสนอวิธีแก้ปัญหา สุดท้าย เราเห็นด้วยกับวิธีการใช้โซลูชันที่เลือก หรือเรากำลังมองหาการประนีประนอม

ในกรณีส่วนใหญ่ ปัญหาหลักของพนักงานคือการไม่สามารถฟังและได้ยินลูกค้า ขาดความปรารถนาที่จะรับตำแหน่งและเข้าใจว่าช่วงเวลาใดที่สำคัญสำหรับเขา ไม่จำเป็นเสมอไปที่จะต้องโน้มน้าวใจลูกค้าในบางสิ่งด้วยการพิสูจน์ว่าผิดหรือยืนกรานด้วยตัวคุณเอง หากคุณเห็นคู่ค้าด้านการสื่อสารในตัวลูกค้า คุณสามารถเจรจากับเขาได้

ผู้ปฏิบัติความเห็น

Vladimir Puzyrev ผู้เชี่ยวชาญด้านนิตยสาร นักจิตอายุรเวท ผู้อำนวยการ Useful Adventures Company

ตำแหน่ง "ผู้อำนวยการ" ผู้นำช่วยให้คุณสามารถจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งได้ เล่นตามกฎของคุณเอง การยอมรับ การมีส่วนร่วม ความสนใจ จากนั้นเสนอสถานการณ์ที่เหมาะสมที่สุดของคุณเอง ความเห็นอกเห็นใจและความเป็นอิสระทำให้คุณเป็นนักสื่อสารมืออาชีพ

การใช้การฟังอย่างกระตือรือร้นในการสื่อสาร (ผู้ดูแลระบบพูดกับลูกค้าว่า "ใช่", "ถูกต้อง" พูดซ้ำคำที่กำหนดไว้สำหรับสิ่งนั้น) และถอดความ (ลูกค้าอธิบายบางสิ่งและผู้ดูแลระบบในคำตอบชี้แจงว่า "คุณพูดอย่างนั้น .. ", "ดังนั้น ... ", "ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่ว่า ... " ด้วยวลีซ้ำ ๆ ของลูกค้า) ให้ผลลัพธ์ที่ดีในการสื่อสาร ช่วงเวลานี้ในด้านจิตวิทยาของการสื่อสารกับลูกค้าทำให้รู้สึกว่าเขาได้ยินและเข้าใจ หลังจากนั้น ลูกค้าของคุณต้องยืนยันหรือปฏิเสธวลีของผู้ดูแลระบบและเสนอข้อโต้แย้งใหม่ การข้ามขั้นตอนนี้ คุณจะไม่สามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณต้องการเข้าใจความต้องการของพวกเขา และคุณอาจพลาดโอกาสในการสร้างความไว้วางใจ

อย่าลืมกฎข้อ 3 "ใช่" ถามคำถามที่รับประกันว่าลูกค้าจะตอบว่า "ใช่" (เช่น "คุณต้องการรับบริการที่มีคุณภาพหรือไม่") หลังจาก "ใช่" สามครั้ง ความน่าจะเป็นของคำตอบเชิงบวกและข้อตกลงจะเพิ่มขึ้นหลายครั้ง

จิตวิทยาในการสื่อสารกับลูกค้า: คำแนะนำ 5 ข้อ

1. พนักงานต้องมีความมั่นใจในตนเอง (โดยไม่เสแสร้งและเย่อหยิ่งในการทำงานกับลูกค้า)
2. ความสุภาพและมารยาทที่ดี (จำเป็นต้องพูดกับลูกค้าว่า "ได้โปรด" "ขอบคุณที่โทรหาเรา" - นี่เป็นขั้นต่ำที่จำเป็น)
3. ความเป็นบวก (ลดการใช้อนุภาค "ไม่" และคำที่มีการใช้งานให้น้อยที่สุด)
4. ความเข้าใจ (คุณต้องฟังลูกค้าและสามารถถามคำถามที่เชี่ยวชาญได้)
5. ความสามารถในการมีประสิทธิภาพ ข้อเสนอแนะกับลูกค้า

กฎเหล่านี้และกฎหมายอื่น ๆ ของการโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพจะต้องได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง บางคนมีโดยธรรมชาติ บางคนต้องเรียนรู้ เพื่อพัฒนาทักษะเหล่านี้ มีมาสเตอร์คลาส หนังสือ สัมมนา ฝึกอบรมหรือบ่อยครั้ง ความช่วยเหลือด้านจิตใจในการแก้ปัญหาส่วนตัว

ติดต่อกับ

เพื่อนร่วมชั้น

จากบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้:

• สิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการสื่อสารที่ถูกต้องกับลูกค้า
• วิธีเปลี่ยนการสื่อสารกับลูกค้าให้เป็นกองทุนทองของบริษัทคุณ
• วิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าคืออะไร?
• สิ่งที่ไม่ควรทำเมื่อติดต่อกับลูกค้า

ทุกวันนี้ ความสัมพันธ์ทางธุรกิจระหว่างผู้คนทั่วโลกส่วนใหญ่สร้างขึ้นจากการค้า ไม่ใช่แค่การขายสินค้า แต่ยังรวมถึงบริการ ลิขสิทธิ์ ฯลฯ ดังนั้น สังคมของเราจึงแบ่งออกเป็นผู้ซื้อและผู้ขายที่มีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกันอย่างต่อเนื่อง และความสำเร็จของการทำธุรกรรมเชิงพาณิชย์ทั้งหมดขึ้นอยู่กับคุณภาพของความร่วมมือนี้ว่าจะมีคุณภาพสูงเพียงใด ความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าจะเป็นอย่างไร แน่นอนว่านี่ไม่ใช่เกณฑ์เดียวสำหรับความสำเร็จของธุรกิจการค้า ประการแรก คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นมีความสำคัญ แต่ข้อบกพร่องหลายอย่างสามารถชดเชยได้ด้วยการสื่อสารที่ถูกต้อง ผู้ซื้อที่พอใจกับบริการจะกลับมาหาคุณอีกแน่นอนและจะไม่ไปหาคู่แข่ง และในทางตรงกันข้าม หากพนักงานของคุณไม่ใส่ใจผู้เยี่ยมชมมากพอหรือหยาบคาย ผู้ซื้อจะไม่ก้าวข้ามเกณฑ์ของร้านค้าของคุณอีกต่อไป ไม่ว่าสินค้าจะมีคุณภาพสูงเพียงใด บทความนี้จะกล่าวถึงความแตกต่างของการโต้ตอบกับผู้บริโภค ยกตัวอย่างการสื่อสารที่เหมาะสม พิจารณาวลีที่ไม่ควรใช้ และวิเคราะห์เทคนิคต่างๆ ที่ประสบความสำเร็จจากมุมมองของจิตวิทยา บทความนี้จะช่วยคุณสร้างลำดับความสามารถเมื่อสื่อสารกับลูกค้าและดึงดูดลูกค้าใหม่

วิธีสร้างการสื่อสารที่ดีกับลูกค้า

ไม่ว่าจะสร้างการสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร - ทางโทรศัพท์หรือการติดต่อส่วนตัว - ความประทับใจแรกที่มีบทบาทพื้นฐานและส่งผลต่อผลลัพธ์ของการสนทนาในท้ายที่สุด ที่นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องปฏิบัติตามกฎหลายข้อรวมถึงปฏิบัติตามลำดับขั้นตอนเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค ที่สุด กฎที่สำคัญ- กำกับการสนทนาไปในทิศทางที่คุณต้องการและนำคู่สนทนา ไม่เพียงแต่จะต้องสามารถบอกเขาเกี่ยวกับข้อดีของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และประโยชน์ของการทำงานร่วมกับคุณเท่านั้น แต่ยังต้องถามคำถามที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมเพื่อระบุความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า

การสื่อสารควรเปิดกว้างและเป็นมิตร: อย่าขึ้นเสียง โต้เถียง กดดันผู้ซื้อ ยัดเยียดสินค้าของคุณใส่เขา ก้าวก่ายมากเกินไป แต่สิ่งสำคัญคือต้องเป็นผู้นำของการสนทนาและสามารถควบคุมทุกอย่างได้ สิ่งสำคัญคือต้องดำเนินการสนทนาโดยให้คู่สนทนามีส่วนร่วมในการสื่อสาร ไม่ใช่แค่พูดสุนทรพจน์ที่น่าเบื่อซึ่งท่องจำ คุณต้องทำให้เขาสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ รวมถึงสร้างความมั่นใจและเตรียมการโต้ตอบกับคุณ

จะชี้แจงข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างถูกต้องได้อย่างไร? ค้นหาในโปรแกรมการฝึกอบรม

วิธีปฏิบัติตัวระหว่างการสนทนา

พฤติกรรมที่ถูกต้องของพนักงานมีบทบาทสำคัญ ความน่าจะเป็นของการซื้อจะเพิ่มขึ้นอย่างมากหากความร่วมมือระหว่างผู้จัดการและลูกค้าประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องแสดงความใส่ใจต่อผู้ซื้ออย่างเหมาะสมและในขณะเดียวกันก็แสดงให้เขาเห็นว่าคุณสนใจที่จะทำให้เขาพึงพอใจ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องสามารถจัดเตรียมคู่สนทนาโดยใช้รอยยิ้มและน้ำเสียงที่เป็นมิตร อารมณ์ในการสื่อสารก็มีความสำคัญเช่นกัน: ผู้ซื้อจะไม่แสดงความสนใจในตัวคุณหรือผลิตภัณฑ์หากคุณพูดด้วยเสียงเดียว หากคุณใช้อารมณ์ที่เหมาะสมในระหว่างการสนทนา สิ่งนี้จะช่วยให้คู่สนทนาสนใจและทำให้บทสนทนามีชีวิตชีวาและผ่อนคลายมากขึ้น

พนักงานขายทุกคนต้องมีคำพูดที่ดี สิ่งสำคัญคือไม่เพียง แต่ต้องรู้ว่าต้องพูดอะไรกับผู้ซื้อเท่านั้น แต่ยังต้องสามารถพูดได้อย่างชัดเจนและถูกต้องด้วย ผู้จัดการไม่ควรมีปัญหาด้านการพูด ผู้ซื้อควรเห็นมืออาชีพที่แท้จริงต่อหน้าเขาซึ่งรู้วิธีพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตอบคำถามทุกข้อที่น่าสนใจซึ่งเป็นที่พอใจในการสนทนา ไม่มีใครสนใจพนักงานที่ไม่ปลอดภัยซึ่งไม่รู้วิธีเชื่อมต่อคำสองคำ เมื่อต้องสื่อสารกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องทำความรู้จักเขาและในอนาคตเพื่อเรียกเขาด้วยชื่อ เช่น การต้อนรับทางจิตวิทยาช่วยจัดตำแหน่งคู่สนทนา ทำให้การสื่อสารมีบุคลิกเฉพาะตัวมากขึ้น การฟังผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญมากและไม่รบกวนเขา แต่ในขณะเดียวกันก็นำการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้องหากเขาเริ่มถอยห่างจากหัวข้อหลัก

วิธีการพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

บ่อยครั้งที่มีปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้าฝ่ายขายในขั้นตอนแรกของการสนทนา - ในตอนแรกเขาไม่สนใจที่จะได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ นำเสนอสินค้าหรือบริการอย่างไรให้ลูกค้าได้กำไร? งานหลักคือทำให้เขาสนใจผลิตภัณฑ์และดึงดูดความสนใจมาที่บริษัทของคุณ คนชอบหุ้นและ ข้อเสนอพิเศษและสิ่งนี้ไม่สามารถใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่รวมถึงรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ในระหว่างการสื่อสารกับผู้บริโภค บอกเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่กำลังดำเนินอยู่ อธิบายถึงประโยชน์ทั้งหมดของการซื้อผลิตภัณฑ์นี้โดยเฉพาะ ความสนใจในความแปลกใหม่ที่เพิ่งเข้าสู่ตลาด ค้นหาความต้องการและความสนใจของลูกค้าเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับเขา ตอบสนองความปรารถนาและข้อกำหนดทั้งหมดของเขา

เมื่อคุณตัดสินใจเกี่ยวกับความต้องการของผู้ซื้อแล้ว ให้มุ่งความสนใจไปที่รายละเอียดที่เขาสนใจเท่านั้น ไม่จำเป็นต้องใส่ข้อมูลคู่สนทนามากเกินไปซึ่งจะทำให้สับสนเท่านั้น จะเพียงพอในระหว่างการสื่อสารเพื่อเน้นเสียงและอธิบายผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องตามพารามิเตอร์ที่ลูกค้าสนใจ ขั้นตอนสุดท้ายคือการหาข้อโต้แย้งทั้งหมดของผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ซึ่งจะช่วยขจัดข้อสงสัยของเขาและกระตุ้นให้เขาตัดสินใจซื้อ แม้ว่าหลังจากสื่อสารกับคุณแล้วผู้บริโภคปฏิเสธที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือชำระค่าบริการ แต่คุณต้องรักษาความปรารถนาดีและความสุภาพต่อเขา จากนั้นมีความเป็นไปได้สูงมากที่ผู้เยี่ยมชมจะมาหาคุณในอนาคตโดยจดจำความเป็นมืออาชีพและความปรารถนาที่จะช่วยคุณในการเลือก ดังนั้น การปฏิบัติตามลำดับขั้นตอนที่ถูกต้องเมื่อสื่อสารกับลูกค้าจึงมีความสำคัญมากหากคุณต้องการทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

กฎง่ายๆ ในการสื่อสารกับลูกค้า

มีตัวอย่างมากมาย ประสบความสำเร็จในการขายเมื่อมีคนเพียงเพื่อผลประโยชน์ไปที่ร้านค้าและหลังจากพูดคุยกับพนักงาน ชั้นซื้อขายออกไปซื้อของ มันพูดถึงความเป็นมืออาชีพและ ระดับสูงการฝึกอบรมพนักงานขาย ผู้บริโภคจำนวนมากต้องได้รับการกระตุ้นให้ตัดสินใจซื้อ ในการทำเช่นนี้ ผู้เชี่ยวชาญในสาขาการค้าและจิตวิทยาได้พัฒนากฎขึ้นมาหลายข้อ หากผู้จัดการฝ่ายขายปฏิบัติตาม ผลประกอบการของบริษัทจะเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน

1. การกำหนดเป้าหมายของลูกค้า.สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าคือการโน้มน้าวใจเขาว่าคุณกำลังทำตามความสนใจของเขา ไม่ใช่ของคุณ และต้องการช่วยเขาจริงๆ สิ่งนี้จะปลูกฝังความมั่นใจให้กับผู้ซื้อและช่วยให้เขาชนะ ความใจกว้างและความปรารถนาดีเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ คุณต้องระวังเป็นพิเศษในช่วงเวลาที่ผู้เยี่ยมชมถามคำถามคุณ คำตอบควรให้ข้อมูลและรายละเอียดมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณต้องแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อมีความสำคัญต่อคุณ และคุณพร้อมที่จะตอบคำถามทั้งหมดของเขา คำพูดแห้งๆ ที่ไม่แยแสจะสร้างความประทับใจที่ไม่ดีต่อคุณภาพการบริการ

มีหลายวิธีในการแสดงความสนใจของคุณ:

• เมื่อพูดคุยกับผู้ซื้อ ความสนใจของคุณควรมุ่งไปที่เขาเท่านั้น คุณไม่สามารถวอกแวกด้วยเรื่องภายนอก
• การสื่อสารควรใช้อารมณ์ สิ่งสำคัญคือคู่สนทนาต้องเห็นบุคคลที่มีชีวิตต่อหน้าเขา ไม่ใช่หุ่นยนต์
• ในระหว่างการสื่อสารคุณต้องมองตาคู่สนทนา
• สิ่งสำคัญคือต้องมีบทสนทนา กระตุ้นให้ลูกค้าไม่เพียงฟัง แต่ยังพูดด้วย
• จำเป็นต้องให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับผู้ซื้อ แต่ในขณะเดียวกันก็อย่าให้ข้อมูลที่ไม่จำเป็นมากเกินไป

พยายามสื่อสารกับผู้ซื้อด้วยภาษาที่เข้าใจได้มากที่สุดสำหรับเขา ไม่จำเป็นต้องเจาะลึกคำศัพท์ทางวิชาชีพที่บุคคลไม่เข้าใจ ตัวอย่างเช่นหากเรากำลังพูดถึงเครื่องปั่นก็ไม่จำเป็นต้องพูดว่ากำลังไฟ 1,500 วัตต์ ข้อมูลนี้อาจไร้ประโยชน์โดยสิ้นเชิงกับลูกค้า มันจะดีกว่ามากถ้าคุณแสดงรายการผลิตภัณฑ์หลักที่คุณสามารถบดขยี้ได้ ดังนั้นคุณจึงพูดถึง ข้อกำหนดทางเทคนิคสินค้า แต่จะชัดเจนไม่เพียง แต่คุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ซื้อด้วย

1. อย่าก้มลงไปที่ระดับของลูกค้าเมื่อมองแวบแรก นี่เป็นคำแนะนำที่ค่อนข้างแปลก เพราะกฎข้อแรกระบุว่าคุณต้องพูดคุยกับผู้ซื้อในภาษาของเขา สิ่งนี้ปฏิเสธไม่ได้ กฎนี้สร้างขึ้นเพื่อเตือนคุณเกี่ยวกับความเป็นไปได้ที่จะเกิดข้อขัดแย้งเมื่อสื่อสารกับลูกค้า ผู้ซื้ออาจแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง และไม่ใช่ทุกคนที่สามารถสื่อสารได้อย่างเพียงพอ ทำให้ตนเองใช้คำหยาบคายและหยาบคายได้ ในกรณีเหล่านี้เราไม่สามารถกลายเป็นเหมือนคนไม่มีมารยาทและตอบโต้ด้วยความก้าวร้าวได้ สิ่งสำคัญคือต้องสงบสติอารมณ์และพยายามทำตัวสุภาพและเป็นมิตรอยู่เสมอ ชื่อเสียงของบริษัทที่คุณทำงานขึ้นอยู่กับมัน
2. ลูกค้าถูกเสมอเป็นกฎที่ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนตีและจดจำมานานแล้ว แต่มันไม่ถูกต้องทั้งหมด พนักงานขายทุกคนเข้าใจดีว่าลูกค้าเป็นฝ่ายถูกจริงๆ ในบางกรณี ผู้ซื้อที่มีศักยภาพส่วนใหญ่ไม่ทราบว่าพวกเขาต้องการอะไรจริงๆ และเข้าใจผลิตภัณฑ์ของร้านค้าของคุณแย่กว่าคุณมาก คุณคือเจ้าของร้าน ไม่ใช่ลูกค้า และคุณคือผู้รับผิดชอบที่นี่ เพราะทุกสิ่งที่เกิดขึ้นกับเขาขึ้นอยู่กับคุณ ไม่ว่าเขาจะสามารถหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้หรือไม่ ไม่ว่าเขาจะออกไปพร้อมกับการซื้อ . แต่ไม่ว่าในกรณีใดผู้ซื้อควรรู้เรื่องนี้ เขาต้องเชื่อว่าเขาเท่านั้นที่ถูกต้อง
3. อย่ายืนกรานเมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ อย่าทำเกินตัวและอย่าก้าวก่ายเกินไป ไม่จำเป็นต้องกดดันผู้ซื้อบังคับให้เขาเลือกและซื้อทันทีหากเห็นได้ชัดว่าเขายังไม่พร้อมที่จะทำเช่นนี้ บุคคลไม่ควรรู้สึกว่าคุณกำหนดผลิตภัณฑ์ที่เขาไม่ต้องการเลย
4. อย่าหลงทางหากเราไม่ได้พูดถึงการขายครั้งเดียว แต่เป็นความร่วมมือระยะยาว (การจัดส่งสินค้าตามปกติ การก่อสร้าง โครงการขนาดใหญ่ ฯลฯ) กฎสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้าของบริษัทคือการติดต่อสื่อสารกันอยู่เสมอ ประการแรก ลูกค้าอาจต้องการทราบว่างานมีความคืบหน้าอย่างไรและอยู่ในขั้นตอนใดของกระบวนการ ทุกอย่างเป็นไปตามแผนหรือไม่ และควรกังวลหรือไม่ ประการที่สอง ลูกค้าอาจต้องการแก้ไขแผนโครงการเดิม การติดต่อเป็นไปเพื่อประโยชน์สูงสุดของคุณ หากลูกค้ายังคงไม่พอใจกับผลงานที่คุณใช้เวลามากกว่าหนึ่งวัน การแก้ไขทุกอย่างจะยากกว่าการตรวจสอบและปรับแต่งในขั้นตอนกลาง

กฎการสื่อสารทั้งห้าข้อนี้จะช่วยให้คุณไม่เพียงแต่ค้นหาแนวทางที่ถูกต้องและชนะใจผู้ซื้อรายใด แต่ยังนำเขาไปสู่ข้อสรุปของการทำธุรกรรมอีกด้วย

มาตรฐานหลักที่ยอมรับโดยทั่วไปในการสื่อสารกับลูกค้า

องค์กรที่เคารพตนเองทุกแห่งจำเป็นต้องพัฒนากฎระเบียบและมาตรฐานภายในสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าของบริษัท พวกเขามุ่งเป้าไปที่การสร้างบทสนทนากับผู้ซื้ออย่างเหมาะสมและสร้างลำดับขั้นตอนการสื่อสารที่มีความสามารถกับเขา บทความนี้จะอธิบายถึงมาตรฐานหลักซึ่งคุณสามารถพัฒนากฎระเบียบของคุณเองได้

1. อารมณ์แบบและเปิดกว้างต่อลูกค้าพนักงานของพื้นที่การค้าหรือสำนักงานขายควรดูเพื่อให้ผู้เข้าชมต้องการติดต่อพวกเขา ที่นี่เราไม่ได้พูดถึงข้อมูลภายนอกของพนักงานซึ่งเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน แต่เกี่ยวกับภาพลักษณ์ของผู้จัดการที่เป็นมิตรที่พร้อมให้คำแนะนำและช่วยเหลือ แน่นอนว่าพนักงานขายก็เป็นคนเช่นกันและมีสิทธิ์ที่จะอารมณ์ไม่ดี แต่สิ่งนี้ไม่ควรส่งผลกระทบต่อการสื่อสารกับลูกค้า อารมณ์ไม่ดีควรทิ้งไว้ที่บ้านหรือบนถนนและในที่ทำงานพนักงานควรยิ้มอย่างเป็นมิตรและไม่ทำให้แขกตกใจด้วยสีหน้าบูดบึ้ง

2. ลูกค้าไม่ต้องรอแทบจะไม่มีใครฝันที่จะนั่งต่อแถวเป็นเวลาหนึ่งหรือสองชั่วโมง การรอคอยเป็นสิ่งที่เจ็บปวดสำหรับใครก็ตาม ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสร้างขึ้นในลักษณะที่มีผู้มาเยี่ยมคอยรอน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ หากมีคนเหล่านี้คุณต้องแสดงความห่วงใยอย่างสูงสุดสำหรับผู้ที่กำลังรอตาของพวกเขา ก่อนอื่นคุณต้องขอโทษบุคคลนั้นและชี้แจงว่าเขาจะได้รับบริการนานแค่ไหน บ่อยครั้งสิ่งนี้มีความสำคัญเพราะบางทีในเวลานี้เขาจะสามารถแก้ไขปัญหาอื่น ๆ ของเขาได้ นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องให้ความบันเทิงแก่แขกด้วยบางสิ่งหากเขากำลังรอการเปิดในห้องโถง: อาจเป็นนิตยสารแคตตาล็อกชากาแฟ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือไม่มีสถานการณ์เกิดขึ้น: แขกเข้ามาและคุณไม่ได้สนใจเขาเพราะคุณยุ่ง การพบลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญและทำให้เขารู้ว่าเขาจะได้รับบริการอย่างแน่นอน

3. สามารถดำเนินการสนทนาโต้ตอบได้ในการเอาชนะคู่สนทนาและทำให้เขาประทับใจ คุณไม่เพียงแต่ต้องรู้จักกาลเทศะกับเขาเท่านั้น แต่ยังต้องมีความสัมพันธ์กับคู่แข่งด้วย คุณไม่ควรเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ของคุณกับของคนอื่น โดยชี้ให้เห็นถึงข้อเสียของผู้อื่นและข้อดีของตัวคุณเอง ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะสร้างความมั่นใจหากคุณพูดถึงคู่แข่ง นอกจากนี้ อย่าส่งเสริมตนเองมากเกินไป เพราะจะดูเหมือนเป็นการโอ้อวดและโอ้อวดคุณธรรมที่มีอยู่เกินจริง

เป็นการดีกว่าที่จะหลีกเลี่ยงการพูดคนเดียวยาว ๆ คำอธิบายและคำอธิบายที่ยืดยาว เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การจดจำลักษณะสำคัญและข้อดีของผลิตภัณฑ์เฉพาะและถ่ายทอดสาระสำคัญให้กับผู้ซื้อโดยไม่ให้ข้อมูลที่ไม่จำเป็นมากเกินไป หากคุณพูดมากเกินไปและเป็นเวลานาน ประการแรก คุณจะสับสนในตัวเองได้ง่าย และประการที่สอง ทำให้ลูกค้าเบื่ออย่างรวดเร็ว เพื่อให้ผู้เข้าชมไม่เบื่อที่จะฟังคุณ คุณต้องสื่อสารกับเขาในรูปแบบของบทสนทนา ถามคำถาม และให้เขามีส่วนร่วมในการสนทนา

4. สามารถได้ยินและฟังแนวคิดเหล่านี้คล้ายกันแต่แตกต่างกันบ้าง เพราะการฟังและการได้ยินเป็นคนละเรื่องกัน และมืออาชีพที่แท้จริงในการซื้อขายและการสื่อสารกับลูกค้าควรรู้ถึงความแตกต่างเหล่านี้ การฟังคือความสามารถในการแสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณกำลังฟังอยู่ มีเทคนิคพิเศษของการฟังอย่างกระตือรือร้นที่ทุกคนสามารถเชี่ยวชาญได้: คุณต้องสบตา พยักหน้า อย่าขัดจังหวะ

ความสามารถในการได้ยินคือความสามารถที่ไม่เพียง แต่จะฟังคน ๆ หนึ่งเท่านั้น แต่ยังเข้าใจทุกสิ่งที่เขาต้องการสื่อถึงคุณด้วย มักจะเป็นเรื่องยากมากที่จะเข้าใจผู้ซื้อระหว่างการสื่อสารกับเขา มีหลายปัจจัยที่มีบทบาทที่นี่: ผู้คนเห็นสิ่งเดียวกันแตกต่างกัน คน ๆ หนึ่งไม่มีความรู้เพียงพอที่จะแสดงความคิดและความปรารถนาได้อย่างถูกต้อง ในกรณีเช่นนี้ คุณจะต้องสามารถเข้าถึงความจริงอย่างสงบเสงี่ยม ถามคำถามนำ ค้นหารายละเอียดและรายละเอียดให้ได้มากที่สุด บางครั้งก็เพียงพอแล้วที่จะพาตัวเองไปแทนที่คู่สนทนาและมองคำถามผ่านสายตาของเขา เมื่อคุณเชี่ยวชาญความสามารถในการได้ยินผู้คน คุณไม่เพียงแต่สามารถช่วยผู้ซื้อแก้ปัญหาของเขาได้อย่างรวดเร็ว แต่คุณยังสามารถจัดการเขาได้อย่างง่ายดาย ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับผู้ขาย

5. แจ้งชื่อลูกค้าจะเอาชนะคู่สนทนาด้วยคำพูดเพียงคำเดียวได้อย่างไร? พูดชื่อของเขา ความจริงซ้ำซากที่ประสบความสำเร็จอย่างมากในการสื่อสารกับลูกค้า เมื่อคุณเรียกบุคคลด้วยชื่อ บรรยากาศที่สะดวกสบาย เชิญชวน และไว้วางใจจะถูกสร้างขึ้นสำหรับเขา และเน้นย้ำถึงความสำคัญของผู้ซื้อรายนี้สำหรับคุณด้วย

6. อย่าโกหก. ชื่อเสียงของคุณจะถูกทำลายอย่างสิ้นเชิงหากคุณถูกจับได้ว่าโกหก อย่าพูดเกินจริงถึงข้อดีของผลิตภัณฑ์และอย่าพูดในสิ่งที่ไม่มีอยู่จริง แม้แต่การโกหกเพียงเล็กน้อยก็สามารถก่อให้เกิดอันตรายที่แก้ไขไม่ได้และทำให้ลูกค้าสูญเสียความไว้วางใจ

7. ทำมากกว่าที่จำเป็นเสมอเทคนิคที่ง่ายมาก แต่ในขณะเดียวกันก็มีประสิทธิภาพ การทำให้เกินความคาดหมายของผู้บริโภคนั้นง่ายพอ คุณต้องให้ความสนใจเขามากขึ้น ให้บริการเพิ่มเติม แม้กระทั่งบริการที่ไม่สำคัญที่สุด ทำให้เขาประหลาดใจ และเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำของคุณ ยิ่งคุณทำเพื่อผู้ซื้อในรูปแบบของโบนัสเพิ่มเติมบางประเภทมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งได้รับผลตอบแทนมากขึ้นเท่านั้น เขาจะเต็มใจและสนใจมากขึ้นที่จะพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับความร่วมมือเพิ่มเติมหากคุณทำให้เขาประทับใจด้วยทัศนคติพิเศษของคุณ

ขั้นตอนการสื่อสารกับลูกค้าตามลำดับ

ขั้นตอนที่ 1 "การติดต่อ" หรือ "การสร้างการติดต่อ"

การขายหรือการทำธุรกรรมใด ๆ เป็นไปไม่ได้หากไม่มีขั้นตอนนี้

วัตถุประสงค์: เพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ซื้อที่มีศักยภาพให้กับตัวคุณเองและจัดให้มีการสื่อสารเพิ่มเติม

ก่อนที่จะดำเนินการระบุความต้องการของลูกค้า ขอแนะนำให้หันไปสื่อสารกับเขาในหัวข้อที่เป็นนามธรรม มีหลายวิธีในการสร้างการติดต่อกับผู้เยี่ยมชม คุณสามารถเสนอชา กาแฟ ชมเชยสองสามอย่าง ฯลฯ

เป็นเรื่องง่ายมากที่จะเข้าใจว่าเป็นไปได้ที่จะติดต่อกับผู้ซื้อด้วยการกระทำของเขาหรือไม่ หากเขาเข้าสู่การสื่อสารอย่างกระตือรือร้น ตอบสนองเชิงบวกต่อคำพูดและการกระทำของผู้ขาย ทำตัวสบายๆ และผ่อนคลาย เราสามารถสรุปได้ว่ามีการสร้างการเชื่อมต่อแล้ว หากลูกค้าตึงเครียด ตึงเครียด หลีกเลี่ยงการสื่อสาร ตอบคำถามสั้นๆ และแห้งๆ เมินหน้า นั่นแสดงว่าไม่สามารถติดต่อได้ ในกรณีนี้ควรให้ความสนใจในขั้นตอนของการติดต่อมากขึ้นโดยใช้เทคนิคต่างๆ

ขั้นตอนที่ 2 การระบุความต้องการ

วัตถุประสงค์: เพื่อระบุความชอบและความปรารถนาของลูกค้า

ยิ่งผู้จัดการสามารถระบุความต้องการของผู้ซื้อได้แม่นยำมากเท่าใด เขาก็จะยิ่งสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะนำไปสู่การซื้อ

ในการค้นหาความต้องการของลูกค้า ผู้จัดการต้องใช้ลำดับที่ถูกต้องเมื่อสื่อสารกับเขา สามารถถามคำถามที่ถูกต้อง ฟังและเข้าใจคู่สนทนา

ขั้นตอนที่ 3 การนำเสนอ

วัตถุประสงค์: เพื่อเสนอสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการตามความต้องการของเขาซึ่งระบุในขั้นตอนที่สองของการสื่อสาร

เมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ สิ่งสำคัญคือการสื่อให้ลูกค้าทราบถึงประโยชน์ของการซื้อผลิตภัณฑ์ สิ่งสำคัญคือต้องไม่สับสนระหว่างแนวคิดของ "ประโยชน์" และ "ข้อได้เปรียบ" ที่นี่

ข้อได้เปรียบ- นี่คือประโยชน์ของผลิตภัณฑ์นี้โดยเฉพาะเมื่อเปรียบเทียบกับแอนะล็อก ทุกคนที่ซื้อผลิตภัณฑ์นี้จะได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้

ผลประโยชน์- นี่คือคุณสมบัติหรือลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของผู้ซื้อรายนี้ได้

ดังนั้นเมื่อทราบความต้องการทั้งหมดที่ระบุในระหว่างการสื่อสารกับผู้เข้าชมแล้ว จึงยังคงเป็นเพียงการนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าตามลักษณะเฉพาะ ปรากฎว่าพารามิเตอร์ผลิตภัณฑ์ใด ๆ สามารถเป็นประโยชน์สำหรับลูกค้ารายใดรายหนึ่งได้

ขั้นตอนที่ 4 การจัดการกับข้อโต้แย้ง

วัตถุประสงค์: เพื่อขจัดข้อสงสัยของผู้ซื้อเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการปฏิบัติตามข้อกำหนดตลอดจนความจำเป็นในการซื้อ

ยิ่งขั้นตอนก่อนหน้าของการโต้ตอบกับลูกค้าดีขึ้นเท่าใด การคัดค้านก็จะน้อยลงตามไปด้วย บางทีผู้จัดการจะทำการสื่อสารทั้งหมดอย่างถูกต้องเพื่อที่เขาจะไม่คัดค้านเลย

บ่อยครั้งที่การคัดค้านเกี่ยวข้องกับข้อเท็จจริงที่ว่า:

• ไม่ได้ระบุความต้องการของลูกค้าทั้งหมด
• การติดต่อที่อ่อนแอเริ่มต้นขึ้นและมีเวลาไม่เพียงพอในการสื่อสารกับลูกค้า
• การนำเสนอนั้นไม่ได้ให้ข้อมูลและไม่สามารถให้คำอธิบายแบบเต็มของผลิตภัณฑ์ได้ และด้วยเหตุนี้จึงตอบคำถามทั้งหมดของผู้ซื้อได้

ผู้จัดการทุกคนที่ต้องการประสบความสำเร็จในการขายควรพยายามลดจำนวนการคัดค้านให้น้อยที่สุด เนื่องจากส่วนเกินของพวกเขาเป็นสัญญาณของการโต้ตอบกับลูกค้าที่ไม่ดี

เป็นไปไม่ได้เลยที่จะหลีกเลี่ยงการคัดค้านโดยสิ้นเชิง ดังนั้นคุณต้องเรียนรู้วิธีตอบโต้อย่างถูกต้องและใช้มาตรการที่เหมาะสม

ปฏิบัติตามรูปแบบการทำงานที่มีการคัดค้านอย่างชัดเจน:

• รับฟังคำคัดค้านของผู้ซื้อ
• ทำให้อารมณ์ของเขาราบรื่นโดยใช้วลีแห่งความเข้าใจ (“ ฉันเข้าใจความขุ่นเคืองของคุณ”, “ ใช่ฉันยอมรับว่ามันไม่เป็นที่พอใจ ... ”, “ ฉันเข้าใจว่ามันเป็นอย่างไร ... ”, “ ฉันเข้าใจคุณ”);
• รับคำชี้แจงที่จำเป็นผ่านคำถามนำ
• เสนอทางเลือกในการแก้ปัญหา

ขั้นตอนที่ 5 การทำธุรกรรมเสร็จสิ้น

วัตถุประสงค์: เพื่อนำผู้ซื้อไปสู่การซื้อและยืนยันความถูกต้องของการตัดสินใจของเขา

ในขั้นตอนของการทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์ คุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าพร้อมที่จะทำการซื้อ ผู้จัดการสามารถตัดสินสิ่งนี้ได้จากพฤติกรรมของเขา:

• ลูกค้าได้สร้างความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แล้ว
• เขาเห็นด้วยกับคำพูดของผู้จัดการ
• พูดโดยตรงว่าเขาพร้อมที่จะซื้อสินค้าหรือทำสัญญาเพื่อให้บริการ
• สนใจสอบถามรายละเอียด

วิธีการจัดการให้เสร็จสิ้น:

• วิธีการชมเชย (“ คุณเลือกถูกแล้ว”);
• วิธีการที่กำหนดกรอบเวลาที่แน่นอน (“หากคุณทำการซื้อภายในสามวัน คุณจะได้รับส่วนลด 20%”);
• ทางเลือกที่ต่างฝ่ายต่างได้ประโยชน์ (“ส่งเครื่องวัดให้คุณพรุ่งนี้หรือวันศุกร์?”)

การหมุนเวียนของ บริษัท ขึ้นอยู่กับความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าโดยตรง ยิ่งเขามีทักษะและเทคนิคมากเท่าไหร่ เขาก็ยิ่งสามารถทำยอดขายได้มากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องฝึกอบรมพนักงานของคุณอย่างต่อเนื่องและพัฒนาทักษะของพนักงาน ส่งพวกเขาเข้าร่วมการฝึกอบรมและการบรรยาย พัฒนาและกระตุ้นพวกเขา

จิตวิทยาการสื่อสารกับลูกค้า: วิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำงานกับผู้บริโภคที่ยากลำบาก

ต้องขอบคุณลูกค้าที่เข้าใจยากซึ่งคุณสามารถระบุและกำจัดข้อบกพร่องของบริษัทของคุณได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากผู้เยี่ยมชมดังกล่าวจะรีบชี้ให้คุณเห็น หลักการทำงานกับลูกค้าดังกล่าวคือการทำให้แรงกดดันที่พวกเขากระทำเป็นกลางและไม่เพิกเฉยต่อพวกเขา และในขณะเดียวกันก็สามารถเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นสถานะของลูกค้าที่ภักดีได้

• ความหยาบคายก้าวร้าวของลูกค้า

เมื่อสื่อสารกับลูกค้า คุณไม่ควรเลียนแบบเขาหากเขาประพฤติตนไม่สมควร ในการตอบสนองต่อความหยาบคาย การละเมิด คำพูดและท่าทางที่ไม่สุภาพ เขาควรเห็นเพียงความเป็นมิตรและความใจเย็นของคุณ คุณไม่สามารถปล่อยให้คู่สนทนาโกรธคุณได้

ความหยาบคายจะใช้เมื่อไม่มีวิธีอื่นในการพิสูจน์กรณีของตนหรือปกป้องผลประโยชน์ของตน เมื่อคน ๆ หนึ่งลองวิธีอื่น ๆ ทั้งหมด ใช้ข้อโต้แย้งทั้งหมดและหมดความอดทน เขาจะเริ่มหยาบคาย ดังนั้นความรุนแรงดังกล่าวไม่ได้แสดงถึงความแข็งแกร่งของคู่สนทนา แต่บ่งบอกถึงความไร้อำนาจของเขาเท่านั้น

เมื่อสื่อสารกับผู้ซื้อเหล่านี้ สิ่งสำคัญคือต้องให้โอกาสพวกเขาได้ระบายอารมณ์และแสดงว่าคุณพร้อมที่จะแก้ปัญหา คุณต้องฟังลูกค้าโดยไม่ขัดจังหวะเขา จะเป็นการถูกต้องที่จะละทิ้งอารมณ์ทั้งหมดและไม่ใส่ใจกับการนำเสนอข้อมูลเข้าสู่หัวใจของเรื่อง ในการทำเช่นนี้คุณต้องแสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณพร้อมที่จะฟังเขาอย่างใจเย็นไม่ว่าเขาจะสาบานมากแค่ไหนว่าคุณไม่ได้ตั้งใจจะโต้เถียง แต่ต้องการช่วยแก้ปัญหา

ในกรณีที่มีเรื่องอื้อฉาวเกิดขึ้นต่อหน้าผู้มาเยี่ยมคนอื่น พยายามพาลูกค้าออกไปให้เร็วที่สุดเพื่อดำเนินการสื่อสารต่อไปในที่ส่วนตัวหรือให้ไกลที่สุดจากคนแปลกหน้า

• ความนุ่มนวล ความประหม่า.

มีคนหลายประเภทที่ไม่ยอมติดต่อเพราะพวกเขาขี้อาย ไม่อยากเสียสมาธิ หรือขี้อายโดยธรรมชาติ เมื่อต้องสื่อสารกับผู้จัดการกับลูกค้าดังกล่าว เขาต้องแสดงความอ่อนโยนมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้: ไม่กดดัน ยิ้มมากขึ้น คำพูดที่ให้กำลังใจ ผลักดันให้มีการตัดสินใจ ผู้ซื้อดังกล่าวต้องได้รับการชี้นำและชี้แนะช่วยในการเลือกและในขณะเดียวกันก็ต้องมีไหวพริบและไม่เป็นการรบกวน

• ความไม่เด็ดขาดของลูกค้า

อย่าสับสนคนที่ไม่เด็ดขาดกับคนอ่อน ลูกค้าที่ไม่แน่ใจส่วนใหญ่เป็นผู้ที่กลัวที่จะทำผิดพลาด ดังนั้นจึงไม่สามารถตัดสินใจเลือกหรือตัดสินใจว่าพวกเขาจำเป็นต้องซื้อโดยหลักการหรือไม่ ผู้ซื้อดังกล่าวจะตั้งคำถามอย่างต่อเนื่องอยู่แล้ว การตัดสินใจชี้แจงรายละเอียดขอคำแนะนำครั้งแล้วครั้งเล่า เป็นการยากสำหรับพวกเขาที่จะหยุดการเลือกในสิ่งใดสิ่งหนึ่ง พวกเขาจะรีบเร่งระหว่างรุ่นต่างๆ ของผลิตภัณฑ์เดียวกัน และจะไม่สามารถเลือกรุ่นที่เหมาะกับพวกเขาได้ เพราะพวกเขาจะสงสัยว่าเป็นรุ่นที่ดีที่สุด เมื่อสื่อสารกับลูกค้าดังกล่าว คุณต้องจำกัดวงตัวเลือกให้แคบลงโดยเจตนา คุณไม่ควรเสนอทางเลือก 6 ทางให้พวกเขาในคราวเดียว ให้มุ่งความสนใจไปที่ 2 ทางก็พอ และในกรณีที่พวกเขาปฏิเสธตัวเลือกเหล่านี้ ให้เสนอทางเลือกอีก 2 ทาง ด้วยวิธีนี้คุณจะช่วยให้ผู้ซื้อเลือกได้อย่างถูกต้องและการซื้อจะไม่ล่าช้าเป็นเวลาหลายวัน

ลูกค้าดังกล่าวไม่สามารถกดดันและเร่งรีบได้ ไม่ว่าในกรณีใดอย่าแสดงว่าคุณเบื่อกับความไม่แน่ใจของพวกเขา แต่ในทางกลับกัน พยายามให้กำลังใจและสนับสนุนความปรารถนาของพวกเขาในการเลือกสิ่งที่ถูกต้อง ในระหว่างการสื่อสารกับผู้ซื้อ คุณต้องสร้างความเชื่อมั่นในตัวเขา ขจัดข้อสงสัยทั้งหมดของเขา

เพื่อผลักดันให้คนที่ไม่ตัดสินใจซื้อ การนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องมักไม่เพียงพอ คุณต้องใช้เครื่องมือเพิ่มเติม ในกรณีนี้ คุณต้องชี้ให้เห็นถึงจำนวนที่จำกัดของผลิตภัณฑ์นี้ ราคาที่กำลังจะเพิ่มขึ้น หรืออย่างอื่นที่จะทำให้ผู้ซื้อเข้าใจว่าคุณไม่ควรชะลอการซื้อ แต่คุณต้องรีบตัดสินใจ

การแก้ไขขั้นกลางมากขึ้น - มีโอกาสมากขึ้นที่จะเห็นด้วยกับทั้งหมด เพื่อที่ลูกค้าจะไม่เปลี่ยนใจในอนาคต ให้บอกว่างานในประเด็นที่ตกลงไว้กำลังดำเนินการอยู่ บางครั้งสิ่งนี้ทำขึ้นโดยเจตนาเพื่อที่ผู้ซื้อจะไม่กลับมาที่สิ่งนี้อีก จะดีกว่าสำหรับเขาที่จะกลัวและปฏิเสธไปเลยดีกว่าที่จะจัดการกับความสงสัยไม่รู้จบ เสียเวลาและไม่มั่นใจว่าข้อตกลงจะเกิดขึ้น

• ความคุ้นเคย

มีผู้เข้าชมประเภทหนึ่งที่เชี่ยวชาญในเทคนิคการสื่อสารกับผู้คนและวิธีการจัดการกับพวกเขา พวกเขาจะทำตัวเป็นมิตรมากเกินไป พยายามกระตุ้นความเห็นอกเห็นใจของคุณและด้วยเหตุนี้จึงได้ตำแหน่งพิเศษสำหรับพวกเขาโดยหวังว่าจะได้รับโบนัสส่วนตัวบางประเภท งานของผู้จัดการในระหว่างการสื่อสารกับลูกค้าดังกล่าวคือการแสดงให้เห็นว่าเขาเป็นมิตรและพร้อมที่จะให้ความร่วมมือ แต่ปฏิบัติตาม สไตล์ธุรกิจการสื่อสารแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพและความจริงจัง

• ช่างพูด

เช่นเดียวกับในชีวิต ในที่ทำงาน คุณมักจะพบกับลูกค้าที่ช่างพูด ค่อนข้างยากที่จะสนทนากับบุคคลเช่นนี้ อย่างไรก็ตาม คุณต้องพยายามดึงความสนใจของเขาไปที่ข้อเสนอของคุณและควบคุมกระบวนการสื่อสาร ที่นี่คุณต้องมีเวลาแทรกคำพูดของคุณอย่างถูกต้องในการพูดคนเดียวยาว ๆ ระหว่างการหยุดชั่วคราวโดยไม่ขัดจังหวะคู่สนทนา

ถามคำถามนำที่นำผู้ซื้อกลับไปที่หัวข้อการสนทนา ดึงความสนใจไปที่ผลิตภัณฑ์ อย่าพยายามพูดมากกว่าคู่สนทนา พยายามพูดสิ่งที่สำคัญที่สุด งานของคุณไม่ใช่การพูดคุยกับลูกค้า แต่เพื่อถ่ายทอดสาระสำคัญให้เขาทราบ

• ความเงียบของลูกค้า

คุณสามารถเปรียบเทียบผู้พูดคุยกับผู้เยี่ยมชมที่เงียบได้ ความยากลำบากในการสื่อสารกับลูกค้าดังกล่าวคือบางครั้งมันไม่ง่ายเลยที่จะเข้าใจปฏิกิริยาของบุคคลต่อคำพูดของคุณ ที่นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่พูดคนเดียวยาว ๆ แต่ให้คู่สนทนามีส่วนร่วมในบทสนทนาถามความคิดเห็นและกระตุ้นให้เขาสื่อสาร เป็นการดีที่สุดที่จะให้ข้อมูลเป็นส่วน ๆ ติดตามปฏิกิริยาของผู้ซื้ออย่างต่อเนื่อง

จำเป็นต้องถามคำถามให้มากที่สุดเปิดเผยความต้องการของบุคคลและในช่วงเวลาที่หายากเมื่อเขาพูดจงฟังเขาอย่างระมัดระวัง วิธี Echo จะใช้งานได้ดีที่นี่ สาระสำคัญคือการทำซ้ำ คำสุดท้ายคู่สนทนา

• การแสดงความสามารถ

ผู้ซื้อรายนี้มีความชำนาญในผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นอย่างดี และคุ้นเคยกับคุณสมบัติและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี เขาจะรีบแสดงความรู้ของเขาในระหว่างการสื่อสารโดยพิจารณาจากศักดิ์ศรีและความเหนือกว่า คุณต้องรู้จักกาลเทศะและไม่พยายามแข่งขันกับเขา เพื่อพิสูจน์ว่าคุณตระหนักรู้มากขึ้น เปิดโอกาสให้เขาได้อวดความรู้ พยายามพูดคุยแบบเป็นกันเอง ถามคำถาม และเป็นผู้ฟังที่ตั้งใจฟัง

หากผู้ซื้อแสดงความคิดเห็นส่วนตัวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง ให้ระบุว่าผลิตภัณฑ์นั้นมีพื้นฐานมาจากสิ่งใด ในการทำเช่นนี้ ให้ใช้คำถามต่อไปนี้: “ทำไมคุณถึงตัดสินใจเช่นนั้น”, “อะไรคือเหตุผลของเรื่องนี้” พยายามแปลงทัศนคติส่วนตัวของผู้ซื้อที่มีต่อผลิตภัณฑ์เป็นชุดข้อโต้แย้งเฉพาะ การตอบสนองต่อพวกเขาจะง่ายกว่าการพยายามโน้มน้าวคู่สนทนา

หากในระหว่างการสื่อสารกับลูกค้าคุณสังเกตเห็นว่าเขาเข้าใจผิด คุณไม่จำเป็นต้องชี้ให้เห็นข้อผิดพลาดโดยตรงและพยายามแก้ไขให้เขาทันที เนื่องจากอาจเป็นสาเหตุของข้อพิพาทได้ จำไว้ว่างานของคุณคือขายสินค้า ไม่ใช่ยัดเยียดความคิดเห็นของคุณ

กฎข้อใดที่กำหนดจริยธรรมในการสื่อสารกับลูกค้า

จรรยาบรรณวิชาชีพในการสื่อสารกับลูกค้ารวมถึงกฎต่อไปนี้:

• สามารถวางตัวเองในสถานที่ของผู้ซื้อได้เสมอและไม่ว่าในกรณีใด ๆ จะให้เขาได้รับการปฏิบัติในลักษณะที่คุณไม่ต้องการรับในที่อยู่ของคุณ
• ในกรณีที่มีการละเมิดจริยธรรมให้รีบแก้ไขทันทีที่พบ
• การปฏิบัติตามความอดทนของพนักงานของ บริษัท ต่อหลักศีลธรรม ขนบธรรมเนียมและประเพณีขององค์กรอื่น ๆ และโลกโดยรอบโดยรวม
• มีความคิดเห็นของคุณเอง แต่เข้าใจว่าไม่ใช่คนเดียวที่มีสิทธิ์มีอยู่
• เสรีภาพที่ไม่จำกัดเสรีภาพของผู้อื่น
• พฤติกรรมการบริการอย่างมีจริยธรรมของพนักงานซึ่งนำไปสู่การพัฒนาองค์กรจากมุมมองทางศีลธรรม
• เมื่อสื่อสารกับลูกค้าไม่อนุญาตให้กดดันเขาหรือแสดงความเหนือกว่าในพฤติกรรมของผู้จัดการ
• หาทางประนีประนอมและหลีกเลี่ยงความขัดแย้งในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้
• พนักงานไม่เพียง แต่ตัวเองต้องประพฤติตนอย่างถูกต้องจากมุมมองของจริยธรรม แต่ยังสนับสนุนให้ลูกค้าทำเช่นนั้น
• หลีกเลี่ยงการวิจารณ์คู่สนทนา

เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า อย่า:

• สาดโคลนใส่คู่แข่งคุณไม่ควรพูดถึงคู่แข่งและพูดถึงในทางไม่ดีเกี่ยวกับพวกเขา แม้ว่านี่จะเป็นความจริงก็ตาม หากลูกค้าถามความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ความเห็นเกี่ยวกับบริษัทนั้นควรเป็นกลางที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และจะเป็นการถูกต้องที่สุดหากอ้างถึงความไม่รู้ของคุณเกี่ยวกับการทำงานของคู่แข่ง ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับองค์กรบุคคลที่สามควรเกิดขึ้นโดยที่คุณไม่มีส่วนร่วม
• ใช้คำแสลง. บ่อยครั้งที่พนักงานสื่อสารกันและเข้าใจซึ่งกันและกันอย่างสมบูรณ์ แต่จากภายนอกดูเหมือนว่าพวกเขาพูดภาษาต่างประเทศ ผู้เข้าชมจะเข้าใจคุณและสำรวจเงื่อนไขของคุณได้อย่างถูกต้อง ดังนั้นการสื่อสารกับลูกค้าจะต้องดำเนินการด้วยภาษาที่พวกเขาเข้าใจ บางครั้งก็เป็นการดีที่จะแสดงให้เห็นสิ่งที่คุณกำลังพยายามสื่อให้คู่สนทนาเห็น
• ปล่อยให้อารมณ์ของคุณครอบงำคุณไม่ว่าคู่สนทนาจะยากเย็นเพียงใด ไม่ว่าเขาจะพยายามทำให้คุณโกรธแค่ไหน กฎหลักของคุณคือต้องใจเย็น แน่นอนว่าเราทุกคนเป็นคนที่มีชีวิตและมีสิทธิ์ในอารมณ์ แต่ไม่ใช่ผู้จัดการลูกค้า ในการตอบสนองต่อการกระทำใด ๆ ของพวกเขา ผู้บริโภคควรเห็นเพียงความปรารถนาดีของคุณ และไม่แสดงอาการหงุดหงิดหรือก้าวร้าว

การสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ควรเป็นอย่างไร

เมื่อสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ น้ำเสียงมีบทบาทสำคัญที่สุด ความประทับใจของการสนทนาเกิดขึ้นใน 20 วินาทีแรกของการสื่อสาร ในช่วงเวลาเดียวกัน บุคคลนั้นตัดสินใจว่าเขาต้องการสนทนากับคุณต่อไปหรือไม่ ดังนั้นคุณต้องตรวจสอบวิธีการนำเสนอข้อมูล: น้ำเสียงของคุณต้องมั่นใจและคำพูดของคุณชัดเจน

โครงสร้าง บทสนทนาทางโทรศัพท์อะไรทำนองนี้:

การเตรียมตัวสำหรับการสนทนา:

โทรศัพท์เรียกตัวเองว่า:

มีเทคนิคมากมายในการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ หนึ่งในนั้นขึ้นอยู่กับการระบุอวัยวะรับสัมผัสหลักของคู่สนทนาสำหรับการรับรู้ข้อมูล ความจริงก็คือสำหรับความรู้ของโลกรอบตัวเรา เราทุกคนใช้การได้ยิน การมองเห็น การสัมผัส การเคลื่อนไหวทางร่างกาย การดมกลิ่น แต่แต่ละคนมีแนวทางที่ล้ำหน้าในการรับรู้โลก โดยระบุว่าสิ่งใดที่ลูกค้าสนใจได้ง่าย คุณสามารถกำหนดวิธีการนำตามการสนทนากับเขา

ตัวอย่างคำกล่าวของลูกค้าที่บ่งบอกถึงความโดดเด่นของวิธีการรับรู้โลกอย่างใดอย่างหนึ่งหรืออีกวิธีหนึ่ง:

• ภาพ: "มันดูน่าสนใจ", "คำอธิบายดังกล่าวดูเหมือนคลุมเครือ", "ฉันเห็นแบบนี้ ... ", "ลองมาทำความเข้าใจกับปัญหานี้กัน";
• การได้ยิน:“ฉันได้ยินคุณ”, “ทุกอย่างไม่ตรงเวลา”, “ฟังดูเป็นความคิดที่ดี”, “ฉันแค่ปรับตามสิ่งที่คุณพูดไม่ได้”;
• การเคลื่อนไหวทางร่างกาย (มอเตอร์, มอเตอร์):“พยายามชั่งน้ำหนักทุกอย่างให้ดี”, “ฉันรู้สึกว่าฉันทำได้”, “เขาให้ความอบอุ่น”, “นี่เป็นสถานการณ์ที่ลื่นมาก”;
• ดมกลิ่น:“คงจะดีมากถ้าได้ลองดี”, “ฉันได้กลิ่นเหมือนสารละลาย”

สำหรับหลายๆ คน วิธีลำดับความสำคัญของการรับข้อมูลคือการมองเห็น และนี่เป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจโดยการใช้คำกริยาที่กำหนดการแสดงภาพ: “ดู” “จินตนาการ” “ดูเหมือน” “สังเกต” “เห็น” “ตกแต่ง ", "รูปลักษณ์" ฯลฯ จ. คนเหล่านี้รับรู้สิ่งที่พวกเขาเห็นดีกว่าสิ่งที่พวกเขาได้ยิน พวกเขาชอบดูมากกว่าฟังคำอธิบาย แม้แต่รายละเอียดมากที่สุด ระหว่างการสื่อสาร ลูกค้าจะบันทึก จุดสำคัญ: พวกเขาชอบมาก ตัวอย่างภาพประกอบ, จัดทำแผนปฏิบัติการ , จดบันทึก.

การวางแนวทางการได้ยินนั้นมีอยู่ในคนจำนวนน้อยกว่ามาก เมื่อสื่อสารกับผู้บริโภค คุณจะได้ยินคำกริยาที่เกี่ยวข้องกับการได้ยิน: "ได้ยิน" "เสียง" "ออกเสียง" "เสียงแตก" "เสียงแหลม" ฯลฯ คู่สนทนาเหล่านี้มีหน่วยความจำการได้ยินที่ดีและสามารถจดจำส่วนใหญ่ของ การสนทนาโดยไม่มีการจดและบันทึกบนกระดาษ คนเหล่านี้ชอบที่จะสื่อสาร แต่ก็เสียสมาธิได้ง่ายด้วยเสียงจากภายนอก

คนกลุ่มเล็กมากได้รับคำแนะนำจากรูปแบบการสื่อสารแบบการเคลื่อนไหวร่างกาย พวกเขามักจะใช้คำกริยาเมื่อพูด: "ฉันสร้าง", "ฉันสร้าง", "ฉันใช้" ฯลฯ คนเหล่านี้ต้องเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลา มันยากสำหรับพวกเขาที่จะนั่งในที่เดียว พวกเขาแสดงออกในการสื่อสารโดยใช้สีหน้าและท่าทางอย่างกระตือรือร้น

วิธีสร้างการสื่อสารออนไลน์กับลูกค้า

จำเป็นต้องเข้าร่วมแวดวงของคุณ กลุ่มเป้าหมายและติดต่อกับเธอ ในการทำเช่นนี้พวกเขาใช้บล็อกเฉพาะเรื่องต่างๆ หน้าที่บุคคลต้องสมัคร รายชื่อผู้รับจดหมายและการสมัครรับข้อมูลทุกประเภท สร้างทีมของคนที่มีใจเดียวกันและสื่อสารกับผู้นำของพวกเขาอย่างแข็งขัน

ใช้ข้อมูลของคุณ เตรียมพร้อมสำหรับการประชุมร่วมกับทีมของคุณ:

• เลือกสิ่งที่สำคัญที่สุดสองสามข้อ ช่วงเวลานี้คำถาม (สามถึงห้า);
• ตรวจสอบโปรไฟล์ของคู่สนทนาของคุณในโซเชียลเน็ตเวิร์ก
• แต่งหน้า ภาพทางจิตวิทยาบุคคลระบุสมมติฐานของคุณเกี่ยวกับเขาบนกระดาษ
• ตัดสินใจว่าสิ่งที่สำคัญสำหรับคุณที่จะได้รับจากบุคคลและวิธีการสร้างการสื่อสารกับลูกค้า

การสื่อสารทางอีเมล:

• ด้ามจับไร้รอยต่อหากมีความจำเป็นต้องเปลี่ยนผู้จัดการที่เป็นผู้นำลูกค้ารายใดรายหนึ่ง (การลาพักร้อน การลาป่วย การแชร์ภาระงาน) การแทนที่นี้ควรเกิดขึ้นโดยที่ผู้บริโภคไม่ได้สังเกต ในการทำเช่นนี้ ผู้จัดการคนใหม่ต้องทำความคุ้นเคยกับความแตกต่างของธุรกรรมทั้งหมด ในการนี้เขาจำเป็นต้องช่วยเหลือพนักงานคนก่อนซึ่งทราบทุกกรณี เขาต้องส่งมอบวัสดุที่เกี่ยวข้องทั้งหมดให้กับ ให้กับผู้ซื้อรายนี้และบอกรายละเอียดของงานที่ทำและงานในอนาคตกับเขาให้มากที่สุด
• เปลี่ยนหัวเรื่องอีเมลไม่ได้. ระหว่างการติดต่อ หัวข้อของจดหมายควรคงเดิมตามเดิม จากนั้นลูกค้าและคุณจะมีโอกาสกรองจดหมายโต้ตอบเฉพาะนี้จากจดหมายอื่นๆ หากคุณเปลี่ยนหัวเรื่องแม้แต่นิดเดียว ตัวอักษรจะไม่เข้าไปในตัวกรองและจะหายไป หากการติดต่อทางจดหมายได้ข้อสรุปเชิงตรรกะและจำเป็นต้องสื่อสารกับผู้บริโภคในประเด็นอื่น ๆ ต่อไป การสนทนาจะกำหนดหัวข้อใหม่
• ธีมการพูดคุย. หัวข้อควรมีโครงสร้างในลักษณะที่สื่อถึงสาระสำคัญของการสนทนาทั้งหมด
• ตอบทั้งหมด. ในกรณีที่คู่สนทนาหลายคนมีส่วนร่วมในการโต้ตอบจำเป็นต้องใช้ฟังก์ชัน "ตอบกลับทั้งหมด" ในการตอบกลับจดหมายเพื่อให้ผู้เข้าร่วมการสนทนาทุกคนมีส่วนร่วมและตระหนักถึงสิ่งที่เกิดขึ้น
• สรุปและคำกระตุ้นการตัดสินใจ. ในตอนท้ายของจดหมายแต่ละฉบับ ให้สรุปและเตือนคุณว่าคุณต้องการบรรลุผลลัพธ์ใด นี่คือวิธีที่คุณตั้งโปรแกรมการกระทำของลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ
• ดำเนินการต่อหลังจากการแชทผ่าน skype. หลังจากสิ้นสุดการสื่อสารกับลูกค้าผ่าน Skype จะเป็นการถูกต้องที่จะส่งจดหมายถึงเขา ซึ่งจะอธิบายสาระสำคัญของการสนทนาและสรุปผล ดังนั้นคุณจะมั่นใจได้ว่าจะไม่มีใครลืมสิ่งที่พูด
• คำสุดท้าย. พยายามสื่อสารกับคุณให้สมบูรณ์เสมอ ในการทำเช่นนี้ก็เพียงพอแล้วที่จะใช้วลีในตอนท้ายของการสื่อสาร: "ขอบคุณสำหรับความร่วมมือของคุณ!", "ขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ!", "ขอให้มีความสุขในวันนี้!"

วลีคลาสสิกสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าในทุกโอกาส

1. สายเรียกเข้า (ภายนอก/ภายใน)

• คำทักทาย (ภายนอก):"สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น บริษัท (ชื่อ) ตำแหน่ง แผนก ชื่อ ฉันกำลังฟังคุณอยู่"
• คำทักทาย (ภายใน):"สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น ตำแหน่ง แผนก ชื่อ ฉันกำลังฟังคุณอยู่"
• วลีที่ยกเว้น:“ฉันจะมีประโยชน์ได้อย่างไร”, “ฉันกำลังฟังอยู่”, “เข้าใจแล้ว”, “(ชื่อบริษัท) กำลังฟังอยู่”, “สวัสดี”, “ที่อุปกรณ์”

2. การโทรออกไปยังลูกค้ารายใหม่

• "สวัสดีตอนบ่าย/เช้า/เย็น ฉันชื่อ (ชื่อ) ฉันเป็น (ตำแหน่ง/แผนก) ของบริษัท (ชื่อ)"
• “บอกฉันที ฉันจะคุยกับใครได้บ้างเกี่ยวกับการจัดฝึกอบรมพนักงาน”
• “บอกฉันที ใครรับผิดชอบการจัดซื้อในบริษัทของคุณ”

3. การโทรออกไปยังลูกค้าปัจจุบัน

• วลีที่ยกเว้น:“คุณจำฉันได้ไหม”, “ฉันขอรบกวนคุณได้ไหม”, “คุณกำลังโทรมา”, “ขอโทษที่รบกวนคุณ”

4. การโทรออกไปยังลูกค้าเก่าที่ต้องส่งคืน

• “สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น ฉันชื่อ (ชื่อ) ฉันเป็น (ตำแหน่ง / แผนก) บริษัท (ชื่อ) ฉันขอคุยกับ (ชื่อเต็ม) ได้ไหม” หากจำเป็น คุณสามารถชี้แจงสิ่งที่คุณกำลังพูดถึงได้
• “สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น ฉันชื่อ (ชื่อ) ฉันเป็น (ตำแหน่ง / แผนก) บริษัท (ชื่อ) ตอนนี้สบายใจที่จะคุยไหม?
• ในกรณีที่ได้รับคำตอบในเชิงบวก:"ขอบคุณ! เราได้ร่วมมือกับคุณแล้ว (ความร่วมมือประเภทใดกันแน่) เราต้องการความร่วมมือต่อไป บอกฉันทีว่าคุณสนใจ (คำชี้แจง) หรือไม่?
• วลีที่ยกเว้น: “โทรหาคุณ”, “เป็นห่วงคุณ”.
• หากคำตอบเป็นลบ:“จะโทรกลับเมื่อไหร่ก็ได้ตามสะดวก (ระบุวันและเวลา)”

5. ลูกค้ามาที่สำนักงาน

• ลูกค้าที่ไม่รู้จัก คำทักทาย:"สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น (เข้ามา / นั่งลง)", "ฉันกำลังฟังคุณอยู่"
• วลีที่ยกเว้น:“คุณเป็นใคร”, “ผู้ชาย!”, “ผู้หญิง!”, “คุณต้องการใคร”; ไม่แนะนำวลี:“มีอะไรให้ช่วยไหม”, “กำลังมองหาอะไร / ใครบางคนอยู่หรือเปล่า”
• คุ้นเคย:“สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น (เข้ามา / นั่งลง)”, “ดีใจที่ได้พบคุณ”

6. การประชุมที่สำนักงานของลูกค้า

• ลูกค้าที่ไม่รู้จัก:“สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น ฉันชื่อ (ชื่อ) ฉัน (ตำแหน่ง / แผนก) บริษัท (ชื่อ) ฉันขอพบ (ชื่อเต็ม) ได้ไหม” หากจำเป็น ให้ชี้แจงในประเด็นใด
• ลูกค้าที่คุ้นเคย:สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็นชื่อ / นามสกุล / นามสกุลของลูกค้าดีใจที่ได้พบคุณ” (คุณสามารถชมเชยได้)

7. จบการสนทนา

• ทางโทรศัพท์หรือด้วยตนเอง:“ดีใจที่ได้คุยกับคุณ! ขอให้โชคดี มีวัน/สัปดาห์/สุดสัปดาห์ที่ดี!” เป็นต้น

เพื่อให้ลูกค้าต้องการกลับไปที่ร้านเสริมสวยเพื่อให้เขาไว้วางใจในรูปลักษณ์ของเขาต่อผู้เชี่ยวชาญของร้านเสริมสวยนี้เพื่อให้เขารู้สึกสบายทางด้านจิตใจ - ในการทำเช่นนี้คุณต้องสร้างการสื่อสารที่ถูกต้องกับเขาสร้างจิตวิทยาในการสื่อสารอย่างเหมาะสม!

พนักงานร้านเสริมสวยต้องเป็นนักจิตวิทยาในระดับหนึ่ง และสำหรับสิ่งนี้คุณควรรู้ว่าลูกค้าประเภทใดมีอยู่คุณสมบัติแต่ละประเภทคืออะไรและจะหาแนวทางได้อย่างไร

อยู่ที่การฝึกอบรม "จิตวิทยาการสื่อสารกับลูกค้าในร้านเสริมสวย" ที่คุณจะได้รับทักษะสากลในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ

การฝึกอบรมนี้จำเป็นสำหรับคนทำงานในอุตสาหกรรมความงาม: ช่างเสริมสวย ช่างทำผม ช่างนวด ช่างทำเล็บ และผู้บริหารร้านเสริมสวย

ในระหว่างการฝึกอบรม คุณจะได้เรียนรู้:

• วิธีสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
• วิธีเพิ่มจำนวนลูกค้า
• วิธีสร้างความมั่นใจในฐานะ "ผู้ขาย" บริการและสินค้า
• วิธีฝึกฝนทักษะการนำเสนอที่ประสบความสำเร็จ
• วิธีการจัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
• วิธีเพิ่มปริมาณการขายและบริการ
• วิธีเพิ่มผลลัพธ์ทางการเงินสำหรับร้านเสริมสวยและผู้เชี่ยวชาญ

โปรแกรม

I. การทำงานกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

• การกำหนดเป้าหมายของลูกค้า
• ประเภทไคลเอนต์
• จิตวินิจฉัยทางสายตา
• กลยุทธ์และอัลกอริทึมของพฤติกรรมกับลูกค้าตามประเภทของพวกเขา
• สร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า
• คุณลักษณะของการทำงานกับลูกค้าที่แตกต่างกัน: ผู้หญิง ผู้ชาย เด็ก
• สาเหตุของการสูญเสียลูกค้า มาตรการป้องกัน
• วิธีการและวิธีการชนะใจลูกค้า

ครั้งที่สอง พื้นฐานการจัดการความขัดแย้งในร้านเสริมสวย

• ความขัดแย้งในห้องโดยสาร การวิเคราะห์สถานการณ์ทั่วไป
• วิธีแก้ไขข้อขัดแย้งอย่างได้ผล
• คำศัพท์ "ถูกต้อง" ของผู้เชี่ยวชาญ
• จัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้า

สาม. มาตรฐานการสื่อสารกับลูกค้า

• มาตรฐานองค์กรสถานที่ทำงาน
• มาตรฐานการประชุมลูกค้า
• มาตรฐานการบริการ
• มาตรฐานการรับประกันการบริการ

IV. จรรยาบรรณสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านร้านเสริมสวย

• ระเบียบภายในของความสัมพันธ์
• มาตรฐาน รูปร่างพนักงานเสริมสวย
• มาตรฐานมารยาทวิชาชีพ
• มาตรฐานการส่งเสริมร้านเสริมสวย

บทวิจารณ์

21.03.2019Varygina Ekaterina Sergeevna
ครู: อลีนา ออร์ตัน

ชอบมาก บรรยายได้น่าสนใจ อลีนามีพลังงานที่บ้าคลั่ง

18.02.2019คริสติน่า

สวัสดีตอนบ่าย ฉันไม่ค่อยเขียนรีวิว แต่ครั้งนี้ฉันตัดสินใจ! ฉันเรียนในฐานะผู้จัดการฝ่ายบุคคลซึ่งเป็นวิธีการที่ยอดเยี่ยมสำหรับนักเรียนแต่ละคน คุณสามารถถามเรื่องใด ๆ อีกครั้ง ชี้แจง พวกเขาจะบอกคุณทุกอย่างพร้อมตัวอย่าง การนำเสนอเนื้อหาที่แปลกประหลาดการสื่อสารสดกับผู้ชม วิธีการส่วนตัว (แม้ว่าฉันจะเรียนเป็นกลุ่ม) เรามักจะไปประชุมทุกอย่างได้รับการแก้ไขเสมอสิ่งสำคัญคือเตือนแล้วตกลง ในตอนแรกปัญหาขององค์กรค่อนข้างง่อย แต่หลังจากนั้นทุกอย่างก็ไร้ที่ติ ฉันชอบครูสอนทฤษฎีเป็นพิเศษ: Tarasova Elena Alexandrovna และ Godunova Elena Vyacheslavovna ครูฝึก: Usacheva Galina Anatolyevna ขอบคุณมาก!!! ฉันหวังว่าฉันจะไม่ทำให้คุณผิดหวังในการใช้ทักษะที่ได้รับ โดยเฉพาะทักษะที่ใช้ได้จริง!! Galina Anatolyevna ขอบคุณเป็นพิเศษ ooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

ขอบคุณทุกคน! ฉันอยากจะกล่าวขอบคุณเป็นพิเศษ! Tarasova Elena Alexandrovna ข้อมูลสนุกสิ่งใหม่มากมาย!

22.11.2018เชนกาเรวา วาเลเรีย วาเลเรียฟนา
ครู: อลีนา แวน ออร์ตัน

ครูเก่ง! อธิบายชัดเจนไม่เร่งรีบ การบ้านขนาดค่อนข้างพอเหมาะ หลักสูตรที่น่าสนใจมาก จริงใจและเป็นมิตรมากโดยทั้งหมดนี้เธอสามารถให้ความรู้สูงสุดในบทเรียนเดียว

ความสำเร็จขององค์กรที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นขึ้นอยู่กับวิธีที่พนักงานสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง เริ่มตั้งแต่นาทีแรกของการสนทนาทางโทรศัพท์และจบลงด้วยช่วงเวลาที่ลูกค้าออกจากสำนักงานของบริษัท ในระหว่างการสนทนาระหว่างพนักงานและผู้บริโภค ทุกคำพูดและท่าทางคือส่วนประกอบของการทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จ

การสื่อสารระหว่างพนักงานกับลูกค้ามักเป็นแบบตัวต่อตัว
มันคุ้มไหมที่จะทำทุกอย่างตามที่ลูกค้าพูด หรือดีกว่าที่จะยึดมั่นในมุมมองของคุณ ยืนหยัดด้วยตัวคุณเอง? ลูกค้าถูกเสมอจริงหรือ? คำถามดังกล่าวมักจะสร้างความเจ็บปวดให้กับหัวหน้าแผนก โครงการ และผู้จัดการฝ่ายขาย

เพื่อให้การสื่อสารกับลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นและได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ปฏิบัติตามกฎบางประการ

กฎสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า

1. พูดกับลูกค้าในภาษาของเขา

งานหลักของผู้จัดการคือการเป็นผู้เชื่อมโยงระหว่างจิตใจของลูกค้ากับความเป็นจริง ตัวอย่างเช่น คุณต้องอธิบายอย่างชัดเจนว่าการเป็นที่หนึ่งในผลการค้นหานั้นไม่ใช่เรื่องง่าย สิ่งนี้ต้องใช้เวลา ความพยายามของผู้เชี่ยวชาญ และแน่นอนเงิน

มีความรู้เชิงปฏิบัติและทฤษฎีจำเป็นต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจในภาษาที่เขาเข้าใจ (เหนือสิ่งอื่นใดคือรูปภาพ) ทุกอย่างเชื่อมโยงกันอย่างไรขึ้นอยู่กับอะไรควรคาดหวังผลลัพธ์ใด มิฉะนั้น ลูกค้าจะรู้สึกเหมือนเป็นคนงมงาย โกรธคุณในเรื่องนี้และไปหาคู่แข่ง หรืออาจตัดสินใจว่าเขาไม่ต้องการบริการนี้

2. อย่าก้มลงไปที่ระดับของลูกค้า

ไม่ว่าเขาจะประพฤติตัวอย่างไร (ไม่ปล่อยปละละเลยในการแสดงออกที่หยาบคายหรือในทางกลับกันคือเงียบและเห็นด้วยกับคุณอย่างสุภาพในทุกสิ่ง) คุณต้องรักษาสไตล์ของ บริษัท

ไม่สมควรที่ผู้เชี่ยวชาญซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญในสายงานของตนจะตอบโต้อย่างหยาบคายและพิสูจน์คดีของตนอย่างดุเดือด พูดกับลูกค้าในภาษาของเขา แต่อย่าเสียศักดิ์ศรีของคุณ


3. ความงามเป็นผลมาจากต้นทุนทางการเงินและแรงงาน

เป็นการดีที่สุดที่จะกำหนดทันทีว่าความงามที่ไม่จริงต้องเสียเงิน สาระสำคัญของความไม่จริงนี้คือการตระหนักว่าไม่มีอะไรที่สามารถเริ่มต้นได้ไม่มีฐานที่เป็นวัตถุ

ดังนั้นหากคุณได้ยินจากลูกค้า: "ฉันยังไม่ได้ตัดสินใจว่าต้องการอะไร แต่คุณต้องทำทุกอย่างให้สวยงาม" ให้เตรียมพร้อมสำหรับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นทันที ผู้ที่ทำงานในลักษณะทั่วไป (ทันสมัย ​​สว่าง มั่นคง ดึงดูดใจ ฯลฯ) จะปฏิเสธตัวเลือกทั้งหมดเนื่องจากไม่เหมาะ แต่อุดมคตินั้นเป็นไปไม่ได้ที่จะบรรลุ ...

4. ซ้ำซากและไม่ดีเป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน

บ่อยครั้งที่ลูกค้าสนใจในบริการอื่นใดนอกเหนือจากบริการมาตรฐานที่คุณสามารถเสนอได้

คำถามมีความเกี่ยวข้องและมักจะถูกต้อง อย่างไรก็ตามการไล่ตามผลิตภัณฑ์ใหม่อย่าลืมเครื่องมือพื้นฐาน ท้ายที่สุดพวกเขาให้ผลลัพธ์ที่สำเร็จประมาณ 60% ตามกฎแล้วโซลูชันที่ไม่ได้มาตรฐานต่างๆ นำมาซึ่งยอดขายที่เพิ่มขึ้นในระยะสั้น และนั่นเป็นเพียง 10% ของเวลาทั้งหมด

5. ปล่อยให้พวกเขาสั่งในที่ที่พวกเขาต้องการ

เมื่อสื่อสารกับลูกค้า ปัญหาของการแข่งขันด้านราคาจะรุนแรงเป็นพิเศษ แม้ว่าราคาของคุณจะค่อนข้างสมเหตุสมผล คุณอาจได้ยินบางอย่างเช่น: "ฉันคิดว่ามันจะแพงมาก ... แต่ฉันเห็นที่อื่นถูกกว่า ... "


อย่าใส่ร้ายคู่แข่งในทันที วางสายหรือลดราคาอย่างประหม่า หากลูกค้ามั่นใจในคุณภาพและข้อกำหนดของบริการที่เสนอให้เขาด้วยเงินที่น้อยลง ให้บอกว่าด้วยความสำเร็จดังกล่าว เขาควรรักษาสุขภาพด้วยเช่นกัน

วิธีการนี้ทำให้ลูกค้าสับสน ในตอนแรกพวกเขาเงียบไปหลายนาทีจากนั้นพวกเขาก็พยายามเข้าใจว่าเหตุใดคุณจึงมีราคาแพงกว่า ที่นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่ดุด่าคู่แข่ง แต่ต้องทำให้ลูกค้าสงสัยในความเพียงพอและคุณภาพของบริการของตน ใดๆ ผู้ชายที่มีเหตุผลจะเข้าใจว่าชีสฟรีอยู่ในกับดักหนูเท่านั้น

6. ให้ลูกค้ารู้ว่างานที่คุณทำนั้นคุ้มค่ากับเงินที่คุณขอ

ลูกค้าส่วนใหญ่มั่นใจว่าทุกอย่างทำได้ง่ายมาก และคุณแค่ต้องการดึงเงินจากพวกเขามากขึ้น

“ไม่มีอะไรให้ทำที่นี่! สำหรับการทำงานสองสามชั่วโมง ... ". ในกรณีนี้ คุณต้องชี้แจงให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่าคุณกำลังทำงานอย่างจริงจัง ไม่ใช่แค่การดึงเงินจากลูกค้า กล่าวคือนี่คือความประทับใจที่ลูกค้าจะได้รับหากคุณเปลี่ยนเงื่อนไขความร่วมมือและราคาบ่อยครั้งและง่ายดาย

7. ให้ลูกค้ามีโอกาสคิดเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ

อย่ากดดันเขาหรือเรียกร้องให้เขาตอบคุณทันที ลูกค้าอาจเริ่มต่อต้านและดำเนินการ "ตรงกันข้าม" ให้เวลาเขาคิดและพยายามสร้างความประทับใจที่ดีต่อบริษัทของคุณ ใน 1-2 วันหลังจากการสนทนาครั้งแรก คุณสามารถโทรกลับเพื่อดูว่าข้อเสนอของคุณอยู่ในขั้นตอนใด

8. คิดถึงผลประโยชน์ของลูกค้า


ให้คำแนะนำที่ดีและไม่ว่ามันจะฟังดูแปลกแค่ไหน พยายามประหยัดเงินถ้าเป็นไปได้

9. ระบุเงื่อนไขความร่วมมือล่วงหน้าทั้งหมด

ขอแนะนำให้พูดคุยกับลูกค้าทันทีเกี่ยวกับคำถามว่าเขาได้อะไรจากเงินของเขาจริง ๆ และความร่วมมือของคุณจะสิ้นสุดลงในขั้นตอนใด นี่เป็นจุดที่ค่อนข้างละเอียดอ่อน

ในกระบวนการทำงานตามคำสั่ง ให้เตรียมการเปลี่ยนแปลงและแก้ไข ดังนั้นต้องตกลงขนาดและปริมาณโดยประมาณล่วงหน้า หลังจากส่งมอบโครงการและลูกค้าได้ตรวจสอบและยอมรับแล้ว ผู้รับเหมาไม่มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆ

บ่อยครั้งที่ลูกค้าสนใจการสนับสนุน สิ่งสำคัญคือต้องชี้แจงให้ชัดเจนว่าหมายถึงอะไร: การสนับสนุนด้านเทคนิค มืออาชีพ หรือศีลธรรม?

ตัวอย่างเช่น เมื่อสั่งซื้อเว็บไซต์ ลูกค้าขอการสนับสนุนทางเทคนิค เขาหมายถึงอะไรโดยสิ่งนี้? โฮสติ้ง, โดเมน, การเปลี่ยนแปลงเว็บไซต์ในรูปแบบของส่วนใหม่หรือการโพสต์บทความ? หรือบางทีเขาหมายถึงการออกแบบใหม่? ควรชี้แจงประเด็นดังกล่าวก่อนเริ่มความร่วมมือ

10. ลูกค้าไม่ได้ถูกต้องเสมอไป

หากลูกค้าขอบริการบางอย่าง หมายความว่าเขาไม่สามารถดำเนินการด้วยตนเองได้ ดังนั้น เมื่อลูกค้าขอให้นำไอเดียบ้าๆ ของเขาไปใช้ ให้ชั่งน้ำหนักข้อดีข้อเสียและอธิบายอย่างสมเหตุสมผลว่าทำไมคุณถึงคิดว่าไอเดียนี้ไม่ประสบความสำเร็จเสียทีเดียว ทำไมต้องพ่นแบบนั้น? หากความคิดของลูกค้าไม่ดี ผลลัพธ์จะเป็นลบ (หรือไม่ได้เลย) และสำหรับสิ่งนี้เขาจะโทษใครไม่ได้นอกจากคุณเพราะคุณเป็นคน "ทำให้เสียทุกอย่าง" และสิ่งนี้อาจทำให้ชื่อเสียงของบริษัทของคุณเสื่อมเสียได้ ดังนั้นเมื่อพิจารณาถึงโครงการที่ไม่ได้มาตรฐานถัดไป ลองนึกถึงสิ่งที่สามารถนำมาให้คุณได้ ประสบความสำเร็จอย่างล้นหลามและตกเสียงดัง


แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่กฎสากลสำหรับทุกโอกาส บทบาทหลักยังเล่นอยู่ วิธีการของแต่ละคน. อย่างไรก็ตาม หลักการทั่วไปคุ้มค่ากับการติด

รายละเอียดปลีกย่อยของการสนทนาทางธุรกิจ

ความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่ที่ความเป็นกันเองเท่านั้น การสนทนาควรมีโครงสร้างในลักษณะที่ทำให้เกิดการซื้อผลิตภัณฑ์หรือสั่งซื้อบริการ ตาม การวิจัยทางวิทยาศาสตร์การแลกเปลี่ยนข้อมูลในกระบวนการสื่อสารนั้นดำเนินการในสามทิศทาง:

ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า การเคลื่อนไหว ท่าทาง น้ำเสียง - ทั้งหมดนี้มีบทบาทสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า หากผู้จัดการโน้มตัวไปข้างหน้าเล็กน้อยระหว่างการสนทนา และใบหน้าของเขาแสดงความสมรู้ร่วมคิด ลูกค้าจะรู้สึกห่วงใยตัวเอง

นอกจากนี้ท่าทางที่ไม่เร่งรีบ ท่าทางที่นุ่มนวลและสงบยังแสดงให้เห็นถึงความใจกว้างต่อลูกค้า การแสดงออกของความก้าวร้าวถือว่าไม่สามารถยอมรับได้ ดวงตาที่ไหม้เกรียม, ฟันที่กำแน่น, แขนพับที่หน้าอก, คางยื่นไปข้างหน้า - ทั้งหมดนี้ทำให้ผู้ซื้อไม่สามารถสั่งซื้อสินค้าหรือบริการได้


38% ของข้อมูลในกระบวนการสนทนามีน้ำเสียงและน้ำเสียง ตามที่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเสียงพูด จะดีกว่าเมื่อสื่อสารกับลูกค้า เสียงต่ำ. ฟังดูดีกว่าและฟังง่ายกว่า หากเสียงนั้นปราศจากน้ำเสียงโดยสิ้นเชิง คำพูดนั้นฟังดูซ้ำซากจำเจและผู้ฟังไม่สามารถรับรู้ทุกสิ่งที่พูดได้อย่างเต็มที่ คุณสามารถแสดงความจริงใจ ความสนใจ และความมั่นใจในสิ่งที่พูดโดยใช้ระดับเสียงของคุณ มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่หักโหมที่นี่ เสียงดังเกินไปและการพูดช้าเกินไปอาจทำให้เกิดการระคายเคือง ก้าวอย่างรวดเร็วคำพูดยังไม่เหมาะสมในการสนทนากับลูกค้า เนื่องจากความสนใจของลูกค้าจะไม่มุ่งเน้นไปที่เนื้อหาของการสนทนา แต่เน้นที่ความเร็วในการพูด ออกเสียงชัดเจน ร่ำรวย พจนานุกรมพจน์ที่ดี คำศัพท์เฉพาะทางมืออาชีพคือตัวช่วยที่ดีที่สุดของนักธุรกิจที่มีความมั่นใจ คำพูดไม่ชัด การใช้ถ้อยคำที่คลุมเครือฟังดูไม่น่าเชื่อถือและสร้างภาพลวงตาของความประมาทเลินเล่อ

คุณสามารถดึงดูดความสนใจของลูกค้าและโน้มน้าวความคิดเห็นของเขาโดยใช้เทคนิคบางอย่าง:

ลูกค้าสูงอายุ (มากกว่า 60 ปี) มีปฏิกิริยาเชิงบวกต่อคำที่เกี่ยวข้องกับต้นทุน เช่น ประหยัด ราคาถูก คุณภาพตามราคา รับประกัน เป็นต้น

เพื่อดึงดูดลูกค้าอายุ 40-60 ปี ตัวช่วยที่ดีทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพจะกลายเป็น: เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม, ธรรมชาติ, ปลอดภัย, สะอาด, ของแท้, เชื่อถือได้, พิสูจน์แล้ว ฯลฯ

ลูกค้าอายุ 25-40 ตอบรับเป็นอย่างดีต่อแนวคิดเรื่อง "ความน่าดึงดูดใจ" "ความสำเร็จ" และทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา: มีชื่อเสียง เป็นที่นิยม เป็นอิสระ สถานะ

คนหนุ่มสาวอายุต่ำกว่า 25 ปีให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับคำต่างๆ เช่น สนุกสนาน ร่าเริง มีสไตล์ ก้าวหน้า ทันสมัย

อย่างไรก็ตาม การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่แค่ความสามารถในการพูดเท่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องสามารถฟังได้ นี่เป็นอีกประเด็นสำคัญที่ต้องใช้งานอย่างจริงจัง

ผู้ฟังที่เอาใจใส่คือผู้ที่สามารถเข้าใจคำแนะนำที่ซ่อนอยู่และจับอารมณ์ทั่วไปของลูกค้าได้ เมื่อพูดคุยกับลูกค้า ผู้จัดการสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคำชี้แจงของลูกค้า แสดงความคิดเห็นได้ ความคิดที่ซ่อนอยู่. วิธีการนี้เรียกว่าการฟังแบบไตร่ตรอง ช่วยชี้แจงความต้องการของลูกค้าโดยเน้นที่อารมณ์ของเขา


อีกรูปแบบหนึ่งของการฟังอย่างกระตือรือร้นคือการถอดความโดยการสรุป ตีความ และทำซ้ำคำต่อคำในสิ่งที่พูด เทคนิคเหล่านี้ช่วยอำนวยความสะดวกในการสื่อสาร ทำให้มีบุคลิกที่น่าเชื่อถือ ส่งผลให้ลูกค้าเปิดรับคำแนะนำและมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ

และโดยสรุป วิดีโอสั้นๆ เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าสื่อสารกับนักแสดง มันเปรียบเทียบระหว่างสถานการณ์ในชีวิตประจำวันและการสั่งซื้อบริการด้านไอที (การออกแบบเว็บไซต์ การโปรโมตเว็บไซต์ ฯลฯ)

วิดีโอนี้จะทำให้คุณยิ้มได้อย่างแน่นอน หรือบางทีในสถานการณ์หนึ่งที่คุณรู้จักตัวเองหรือหนึ่งในลูกค้าของคุณ