Ön Anket Bireysel koçluk nasıl başlar? Müşterinin hedeflerini belirlemeden, neye ihtiyacı olduğunu ve hangi sorunlarla karşı karşıya olduğunu belirlemeden önce, onunla çalışmak isteyip istemediğinizi anlamanız gerekir. Bunu yapmak için birkaç temel soruyu yanıtlaması gerekir -

Temel Doodle Anketi Bir sonraki adım olarak, kendi içinizde değerlendirme yapmayı öneriyorum. İlk seviye karalama ile ilgili beceriler. Doodle Formunu doldurun. Bu psikolojik bir anket değil, hangi becerilerin gerekli olduğunu anlamanıza izin verecek hızlı bir değerlendirmedir.

Infodoodle Anketi Aşağıda, bir önceki bölümde tamamladığınıza benzer bir anket bulunmaktadır. Daha önce tartıştığımız ve dünya görüşünüzü etkilemiş olabilecek dersleri öğrendikten sonra, dikkatinizi ankete çevirin ve yavaşça, düşünceli bir şekilde doldurun. Eğer

Bu yazıda okuyacaklarınız

• Gizli müşteri teknolojisi nasıl çalışır?
• Çalışan taraması nasıl organize edilir
• Gizli Müşteri Anketi

teknoloji "Gizli müşteri" her müşteri için verilen mücadelenin feci bir öncelik haline geldiği oldukça rekabetçi bir ortamda ortaya çıktı. Geçen yüzyılın 70'lerinde Amerika Birleşik Devletleri'nde işletme sahibi, işinin verimliliğini artırmak için yeni araçlar aramak zorunda kaldı. girişimcilik faaliyeti. Müşterileri elde tutmak için şirket yöneticileri çalışanlarını kontrol etmeye başladı: özel olarak eğitilmiş bir "hayali müşteri" şirketle temasa geçti ve ardından personelin çalışmasındaki tüm eksiklikleri başından gizlenerek bildirdi.

Gizli müşteri hizmeti her işletme için geçerlidir. Ancak "gizli müşteri" nin ana müşterileri arasında banka ve sigorta kuruluşları, oteller, catering işletmeleri, perakende ve hücresel iletişim. Şu anda iç piyasada “gizemli müşteri” hizmeti veren 100'den fazla firma faaliyet gösteriyor.

CEO konuşuyor

Dmitry Tihonov, Yönetim Okulu "Neocon" Genel Müdürü, Moskova

Gizli müşteri yöntemini herkes bilir. Ve neden şirketin çalışmasına içeriden benzer bir şekilde yaklaşmıyorsunuz? Böylece “gizli çalışan” yöntemi fikri doğdu. Ekibe yeni bir çalışan olarak bağımsız bir uzman dahil edilir. Orta yönetici pozisyonuna başvurmak arzu edilir. Daha sonra çalışanlardan gerekli bilgileri alabilecek ve ek olarak, resmi olmayan konuşmalarda personelin onunla az ya da çok açık sözlü olmasını bekleyebilirsiniz. Şirketlerden birine "gizli bir çalışan" getirildi. İlk fark ettiği şey firmanın telefon rehberiydi: tüm çalışanlar iş unvanlarına göre değil, alfabetik sıraya göre listelenmişti. Uzman, böyle bir rehberin rahatsızlığını yaşadı: Bir sorusu varsa, ancak sorumlu kişinin adını bilmiyorsa, sorunun çözümü büyük ölçüde gecikti.

Gizli müşteri nasıl çalışır?

Adım 1. Araştırma probleminin ifadesi. Standart "gizemli müşteri" hizmeti aşağıdaki ilkeye dayanmaktadır. Birkaç eğitimli profesyonel, bir ürün veya hizmetin "satın alınması" için şirkete başvurur. Şirketin bir müşterisi olarak şunları tanımlamaları gerekecek:

1. Sekreterler, satış görevlileri ve şirketin diğer çalışanları niteliksel olarak çalışan müşterilerle etkileşime giriyor mu?
2. Çalışanların dürüstlüğünü kontrol etmek.
3. İşçiler tehlikeli ve kritik durumlardan nasıl kurtulur?
4. Çalışanlar hizmet ve müşteri hizmetleri kurallarına uyuyor mu?
5. Çalışanlar işlemi tamamlamak için çabalıyor mu, bunu başarmak için neler yapıyorlar.
6. Çalışanlar ürün veya hizmetin özelliklerinden yeterince haberdar mı?

Böyle bir çalışma hazırlanırken nelerin üzerinde durulacağı, hangi yönlerin değerlendirilmesi planlandığı belirlenir: çalışanların dürüstlüğü; servis kalitesi; pazardaki rakiplerle karşılaştırma; kuruluşun müşteri politikasının genel marka imajına karşılık gelip gelmediği.

• Müşteri odaklılık, sıradan bir şirketi nasıl bir pazar liderine dönüştürür?

Adım 2. Parametreleri inceleyin. Bu aşamada "gizemli müşteri"nin personelin çalışmalarını değerlendireceği parametreleri anlamak önemlidir. Kriterler şirketin özelliklerine bağlıdır.

Araştırmanızın bütçesini oluşturdukları için gizli müşteriyle çalışırken parametre seçimi konusunda dikkatli olmanız önemlidir. Çok sayıda parametre ile, uzman kuruluşları dahil etmek daha karlı. Bu nedenle, "gizemli müşteri" hizmeti için özel bir acenteye başvurmayı planlıyorsanız, pazarlama ve personel departmanınıza bir dizi görev vermelisiniz. İçermek:

1. Bu hizmetlerde uzmanlaşmış izleme ajansları.
2. Bir grup analist olan proje yöneticisi ile görüşmecilerin brifingleri sırasında kişisel mevcudiyetle toplantı.
3. Proje yöneticileri ile birlikte kontrol listelerinin, anketlerin, açıklamaların, derecelendirme ölçeklerinin hazırlanması. İşin şirket için önemli olan özelliklerine de odaklanmalısınız.
4. Ajans tarafından hazırlanan çalışma için program ve senaryonun alınması ve onaylanması.
5. Sonuç alma - anketler, raporlar, sunumlar.

Profesyonel ajanslara yönelmek aşağıdaki nedenlerden dolayı daha etkilidir. 1. Şirketin kendisinin, herhangi bir personelle hiçbir şekilde bağlantısı olmayan çok sayıda kesinlikle objektif görüşmeci bulması zordur (sonuçta, çalışanlarınız arayacaklardır). 2. Şirket içinde görüşmecilerle gizli operasyonel iletişim sağlamak, çok sayıda kişiye talimat vermek, anket göndermek vb. teknik ve organizasyonel olarak zordur.

Adım 3. Bir doğrulama yöntemi seçme. En popüler doğrulama yöntemlerinden bazıları şunlardır:

• telefon görüşmeleri - müşterilerle doğrudan telefonla etkileşime giren diğer çalışan kategorilerindeki şirket danışmanlarının, sekreterlerin, çağrı merkezi çalışanlarının iş kalitesini değerlendirmenize olanak tanır;
• mal veya hizmet alımı - satış departmanının faaliyetlerinin, satış asistanlarının, kasiyerlerin vb. çalışmalarının değerlendirilmesi;
• standart dışı ve çatışma durumlarında çalışanların nasıl davrandığını anlamanıza yardımcı olacak kışkırtıcı bir durum yaratmak.

Adım 4. Anket "gizemli müşteri". Anket "gizemli müşteri", gerekli verileri toplamak için ana araçtır. Anketin hazırlanması ve doldurulmasının doğruluğu, Genel sonuçlar araştırma. Tüm vakalar için evrensel bir anket olamayacağını hatırlamak önemlidir. Her şirketi kontrol etmek için bireysel bir anket geliştirilir ve belirlenen görevlere bağlı olarak uygun ayarlamalar yapılır (adım 1). Anket mutlaka basit bir hayır / evet ile cevaplanabilecek belirli sorular içermelidir. Her müşteri kendi parametrelerini belirler, ancak "gizemli müşteri" ziyareti sırasında başlangıçta planlanmayan bilgilerin de açıklığa kavuşturulduğu durumlar vardır.

Adım 5. Anketlerin toplanması, doğrulama ve analiz. Gizli müşteri görevlerini tamamladıktan sonra, ortaya çıkan verileri kontrol etmek ve analiz etmek gerekir.

Adım 6. Rapor hazırlama. Rapor doğru yazıldığında, mevcut durumu hızlı bir şekilde değerlendirmenize ve belirli değişikliklere zamanında yanıt vermenize olanak tanır. Gizli müşteri raporu basit, okunması kolay ve aynı zamanda görsel olmalıdır.

Uygulayıcı söyler

Anna Belyaeva, Analist, BT izleme, Moskova

Yılbaşı gecesi, bizden sipariş edilen bilgisayar ekipmanı mağazaları ağına sahip bir şirket Kapsamlı çalışma. Görevimiz, satış noktaları arasında lider bir mağaza belirlemekti. Ana değerlendirme kriterlerini belirledik ve müşteri ile anlaştık. Onlar oldu:

1. Personel faaliyetleri:

• satış görevlilerinin ve danışmanların davranışları (müşterilerin girişte gülümseyip gülümsememesi, soruları nazikçe yanıtlayıp yanıtlamaması vb.);
• satış becerileri (satıcılar ne kadar sosyal, malları nasıl sunacaklarını nasıl biliyorlar).

2. İşlem alanının durumu:

• genel olarak çekiciliği (Yeni Yıl dekorasyonunun özgünlüğü dahil);
• vitrin dekorasyonu;
• odanın temizliği.

Listelenen kriterlere göre bir anket hazırlanmıştır. Daha sonra bir "gizemli müşteri"nin nasıl davranması gerektiğini, satıcılara hangi soruları ve hangi sırayla sorması gerektiğini açıklayan bir rehber (algoritma) derledik. Kılavuz ayrıca müşteri ile kararlaştırıldı. Eyleme iki kişi katıldı.

Sonuçlara göre müşteri firma, ödül alan lider mağazasını belirledi. Satış noktalarının geri kalanında satıcılar ve yöneticilerle açıklayıcı sohbetler yaptık ve ayrıca ek eğitimler planladık.

Vitaly Golysh, Mystery Shoppers Proje Yöneticisi, Profesyonel Yönetici, St. Petersburg

Bir şirketle iletişim kurarken potansiyel müşterilerini belirliyor ve tüketicinin portresine göre “gizemli müşteri” seçiyoruz. Yani çok genç ya da yaşlı insanlar bir antikacıya bakmak için uygun değil ama öğrenciler bir fast food zincirinin çalışmalarını da değerlendirebilirler. Objektif sonuçlar elde etmek için birkaç kişiyi aynı noktaya göndermek daha iyidir.

B2b alanında faaliyet gösteren firmalar için, adayları müşteri yönetimi ile koordine ettikten sonra bu firmalardan "gizemli müşteri" rolü için personel alıyoruz. Bu segmentteki şirketlerden çeşitli talepler geliyor - örneğin, yalnızca satış müdürlerinin kontrolleri değil, aynı zamanda orta kademe yöneticilerin değerlendirmeleri de.

Gizli müşteri profili nasıl yazılır?

"Gizemli müşteri" anketi, şirket personelinin çalışması için ana kriterlerin değerlendirilmesine ilişkin verileri içerir - karşılama, yöneticilerin görünümü, ürün ve hizmetin özellikleri hakkında bilgi, müşteri itirazlarıyla çalışma, satış yeteneği vb.

Gizli Müşteri Anketi aşağıdaki bilgileri içerir:

1. Cevaplanması gereken sorular “evet” veya “hayır” dır.
2. Açıklama için sorular (daha ayrıntılı cevaplar).
3. Bir ölçekte derecelendirme - örneğin, 1-5 arasında.
4. Bir cevap seçmeyi teklif edin;
5. Cevaplara ücretsiz yorum.

Şirketin müşteri hizmetleri standartları varsa, bu standartlara uyumun eksiksizliğini değerlendirmek için bir gizli müşteri anketi derlenecektir. Özellikle, danışmanın en geç 30 saniye sonra müşteriye yardım teklif ederek inisiyatif göstermesi gerekiyorsa, alıcının bunu ankette belirtmesi gerekir.

değerlendirme kriterleri

Gizli müşteri anketi, gizli müşteri için belirlenen birçok görev ve değerlendirme kriteri dikkate alınarak her çalışan için ayrı ayrı derlenir:

Kontrol edilecek nesnenin erişilebilirliği ve konumu:

• ücretsiz park yerlerinin mevcudiyeti;
• net yönergelerin mevcudiyeti;
• yöneticinin girişteki samimiyeti ve samimiyeti, güvenlik vb.;
• girişte göze çarpan ve iyi okunan bir tabelanın varlığı.

Odadaki temizlik ve konfor:

• vitrinler, kapılar ve pencereler ne kadar temiz;
• odadaki zemin ve halıların ne kadar temiz olduğu;
• pencerelerde kuyruklar;
• konforlu oda sıcaklığı ve aydınlatma standartları;
• çocuk alanlarının mevcudiyeti vb.

Çalışanların görünümü:

• iş kıyafeti gerekliliklerine uygunluk;
• keskin parfüm kokularının olmaması;
• düzgün görünüm, sakin saç ve makyaj;
• okunabilir rozet vb.

Personel davranışı:

• müşterileri bir gülümsemeyle karşılamak;
• işyerinde danışman bulunmaması;
• konusunda yardım teklifi uygun seçim;
• sinirlilik, dikkatsizlik, çalışanların çatışması;
• çalışanların soyut konulardaki konuşmaları vb.

Satış performansı:

• satış araçlarıyla çalışmak;
• tüketici ihtiyaç ve gereksinimlerinin belirlenmesi;
• müşteri itirazlarıyla çalışmak;
• ürünler, hizmetler vb. hakkında bilgi sahibi olmak

Ve daha fazlası. İlgilenilen maksimum veriyi toplamak mümkün olacak şekilde uygun değerlendirme kriterleri oluşturmak gereklidir. Bunu yapmak için, anketteki ilgili soruları doğru bir şekilde formüle etmek, anlaşılır olduğunu belirtmek, basit sorularçift ​​anlam hariç

Uygulayıcı söyler

Alexey Marey, Müdür perakende satışlar ve Müşteri İlişkileri, Alfa-Bank Başkan Yardımcısı, Moskova

Bizim için "gizemli müşteri" gelişmenin bir yoludur. "Gizemli müşteri" ziyaretleri, eksikliklerin tespiti ve personel ile ek çalışmalar yapılması sonrasında müşteri sayısı gözle görülür şekilde artar ve talep sayısı azalır. Temel amaç, hizmet standartlarımızın çalışanlar tarafından nasıl kabul edildiğini ve nasıl uygulandığını öğrenmektir. Aynı zamanda bu standartların alıcı tarafından nasıl algılandığını da belirliyoruz. Hangi özel fonksiyonun kontrol edilmesi gerektiğini belirtmiyoruz. Tutulmuş karmaşık analiz, görev, hizmet düzeyini bir bütün olarak değerlendirmektir.

Gizli Müşteri İçin Anket Hazırlarken Yapılan Yaygın Hatalar

İyi bir anket ile kötü bir anket arasındaki fark, doğru formüle edilmiş sorularda yatmaktadır. Yanlış olması durumunda veya kesin olmayan ifadeler ilgili sorular için, anketlerdeki verileri kontrol ederek gizli müşteriyi açıklamak ve hazırlamak için çok zaman harcamanız gerekecek.

Kontrol sonuçlarına göre faydalı veriler elde etmemizi engelleyen tipik hatalara bakalım.

1. Birinde birkaç soru. Gizli müşteriler için birden fazla kriteri aynı anda değerlendirmek oldukça zordur. Farklı kriterleri değerlendirmek için zor bir soru birkaç basit soruya bölünmelidir.
2. Açıklama gerektiren sorular. Bazen bir alıcının değerlendirmesi tek başına yeterli olmaz. Bu nedenle, gerekirse sorular açıklamalarla desteklenmelidir.
3. Sınırlı yanıt seçenekleri. Bir sorunun cevap sayısını sınırlandırırken, nesnel durumun bozulmasına yol açacak olan belirli nüansları kaçırma şansı vardır. Bu nedenle, anket "kendi yanıt seçeneğiniz" ile desteklenmelidir.
4. Yanlış ifade edilmiş soru. Soru yanlış formüle edildiğinde, anketleri derlemek için en tipik hata olarak kabul edilir. Belirsiz sorulardan kaçının. Bir anket yaptığınızda, arkadaşlar üzerinde test edilmelidir. Kalitesiz bir anketin sonucu başarısız bir kontrol olacaktır.

Çoğu uzmana göre, 50'den fazla soru içermeyen bir anket önerilir. En iyi seçenek 30-50 soru arasındadır. Genellikle daha iyi zaman bir anket derleyin ve ardından bu tesiste araştırma yapmak için periyodik olarak kullanın. Tek bir form sayesinde, değişim dinamikleri üzerinde kontrol ile aynı raporlamayı almak mümkün olacaktır. Periyodik olarak, anketin - özellikle hizmet standartlarını tamamlarken veya değiştirirken - sonlandırılması gerekecektir.

CEO konuşuyor

Vladimir Mozhenkov, AvtoSpetsTsentr on Taganka ve AvtoSpetsTsentr on Varshavka, Moskova Genel Müdürü

En iyi "gizemli müşteri" nin, anketler olmadan, ancak tamamen içtenlikle ve en küçük ayrıntılarla size şirkette neyin iyi neyin iyi olmadığını söyleyecek tanıdıklar veya arkadaşlar olduğuna inanıyorum. Onların fikirlerine güveniyorum ve onlara rehberlik edebilirim. Henüz dışarıdan "gizemli müşteri" çekme ihtiyacı hissetmiyorum.

Gizli müşteri hizmeti sadece firmanızın değil rakiplerinizin de çalışmalarını takip etmek için uygundur. Özellikle çalışanlarınızı rakiplerle çalışma ilkelerini, atmosferlerini, müşteri hizmetleri özelliklerini anlamak için kullanabilirsiniz. Ek olarak, şirketinizin durumunu anlayabileceksiniz - bir çalışan bir rakibe yüksek puan verirse, şirketinizdeki durumu değiştirmeyi düşünmelisiniz.

"gizemli müşteri" rolüne kimler davet edilir?

Herhangi bir kişi bir "gizli müşteri" çalışmasına dahil olabilir. Bu göreve en uygun kişinin temel özelliklerini göz önünde bulundurun:

• sosyallik - yöneticilere daha fazla manevra sağlamak için;
• verilen role alışmak için oyunculuk becerileri;
• satış becerilerine sahip olmak - bir yöneticinin eylemlerini bir şablonla sınırlı olmamak üzere nesnel olarak değerlendirmek için.
• şablonun ötesinde sorular sormak için yaratıcılık ve esneklik.

İyi bir "gizemli müşteri", standart soruların olağan sınırlarının ötesine geçme, bunları kutunun dışında sorma, ölçülü ve alışılmış bir şekilde iletişim kurma becerisine ihtiyaç duyar.

Çevrimiçi mağazada "Gizemli Müşteri"

"Gizemli müşteri" hizmeti, bir çevrimiçi mağazayı kontrol ederken de geçerlidir. Sonuçta, buradaki eylemler normal bir mağazaya yapılan bir itirazı andırıyor. Ana farkın dikkate alınması gerekse de - burada yalnızca hizmet kalitesini değil, aynı zamanda sitenin rahatlığını ve işlevselliğini de değerlendirmek gerekir.

• Çevrimiçi satış nasıl yapılır: çevrimiçi mağazaların ana kuralları

CEO konuşuyor

Ruslan Nevolin, Krastekhnologii Genel Müdürü, Krasnoyarsk

Siteyle çalışmanın uygunluğunun değerlendirilmesi büyük ölçüde öznel bir parametredir. Bu nedenle, daha objektif sonuçlar elde etmek için 50-150 kişiden oluşan bir "gizemli müşteri" grubu dahil edilmelidir. Bunları alt gruplara ayırıyoruz (normal ve ileri düzey kullanıcılar, Eski jenerasyon ve gençlik) kapsamlı bir değerlendirme için. Hakkında hatırlamak gerekiyor önemli kural- bir müfettiş belirli bir mağazada en fazla 2-3 ayda bir bulunur. hakkında bilgi kaydeder güçlü düzenleme veya düzeltme gerektiren site ve nüanslar.

Alfa Bankası 1990 yılında kuruldu. Finansal hizmetler pazarındaki tüm önemli bankacılık işlemlerini gerçekleştiren evrensel bir bankadır. 40 bini aşkın kurumsal müşteriye ve yaklaşık 1,5 milyon kişiye hizmet vermektedir. Bankanın şubeleri ve şubeleri Moskova'da, Rusya'nın bölgelerinde ve yurtdışında faaliyet göstermektedir ( Toplam- 121), Ukrayna, Tataristan, Kazakistan ve Hollanda'daki bağlı bankalar dahil. Bankanın temsilcilikleri İngiltere ve ABD'de faaliyet göstermektedir. Alfa-Bank, varlık ve öz sermaye açısından Rusya'nın en büyük bankalarından biridir. 2005 verilerine göre Alfa-Bank grubunun varlıkları 9,8 milyar, net kar - 180,6 milyon, özkaynak - 885,5 milyon, kredi portföyü - 5,7 milyar ABD doları olarak gerçekleşti.

OOO "Profesyonel Yönetici" personel ve müşteri sadakati alanında danışmanlık ve eğitim hizmetleri sağlama konusunda uzmanlaşmıştır. Şirketin projelerinden biri de "gizemli müşteri" teknolojisini kullanarak personeli denetlemek.

Taganka'da AvtoSpetsTsentr ve Varshavka'da AvtoSpetsTsentr şirketleri- Audi'nin resmi bayileri, AvtoSpetsTsentr şirketler grubunun bir parçasıdır. Ayrıca Skoda Auto Center (üç bayilik) ve Voikovskaya'daki Nissan Auto Center'ı da içerir. AvtoSpetsCentre şirketler grubu, 1997'den beri otomotiv pazarında faaliyet göstermektedir.

Şirket BT izleme 2003 yılından beri piyasada. Şirketin faaliyetinin ana profili, Kitle İletişim Araçlarının düzenli olarak izlenmesi, analizi ve araştırılmasıdır.

Krastekhnoloji
Faaliyet alanı: pazarlama araştırması
Organizasyon şekli: LLC
konum: Krasnoyarsk
Çalışan sayısı: eyalette - 5, eyalet dışında ("gizemli müşteri") - 200
Yıllık ciro: 2,7 milyon ruble. (ortalama)
Deneyim Genel Müdür görevde: 2008'den beri (şirketin kuruluşundan beri)
Genel Müdürün işe katılımı: sahibi.

Bir b2b şirketi pazara yeni girerken veya yeni bir ürün piyasaya sürerken, rekabette öne çıkmak gerekir. Açık İlk aşama bu, hizmet pahasına yapılabilir: b2b müşterileri için hizmet düzeyi önemlidir. Müşterilerle diğer şirketlerden daha iyi çalışıyorsanız, bu potansiyel müşterilerin seçimini etkileyecektir. "Gizemli Müşteriler", rakiplerinizin hizmetlerini değerlendirmenize ve kendi yöneticilerinizin iş kalitesini artırmanıza yardımcı olacaktır.

Bu yazıda şunları okuyacaksınız:

• Aramaların satışa dönüşmesi nasıl 1,5 kat artırılır?
• Örnek anket "Gizemli müşteri"

İÇİNDE "gizemli müşteri" anketi (örnek belge) operatörlerin çalışmalarındaki eksiklikler giderildi, böylece daha sonra şirketimiz aynı hataları yapmasın. Rakipleri değerlendirirken şu sonuca vardık: birincil temas - ana nokta potansiyel bir müşteriyle etkileşim kurarken. İlk telefon görüşmesinde müdürle iletişim kurmaktan hoşlanmayan bir müşteri geri aramaz ve işbirliği yapmayı reddeder. Bir “gizemli müşteri” yardımıyla rakipleri değerlendirerek hizmetteki hangi eksiklikler giderilebilir ve dikkat edilmesi gereken üç nokta nedir?

Ayın En İyi Makalesi

İş adamlarıyla görüştük ve hangi modern taktiklerin büyümeye yardımcı olduğunu öğrendik. ortalama çek ve düzenli müşterilerin satın alma sıklığı. Makalede ipuçları ve pratik vakalar yayınladık.

Makalede ayrıca müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek ve ortalama kontrolü artırmak için üç araç bulacaksınız. Bu yöntemlerle, çalışanlar her zaman ek satış planını yerine getirir.

Dış kaynaklı bir çağrı merkezi açtığımızda “gizemli müşteri” anketine yöneldik. Bunun için yönetici bir haftalığına rakipleri aradı ve şirket için çağrı merkezi hizmetleri sipariş etmeyi planladığını söyledi.

Çalışmak« Gizli müşteri» : tonlama ve konuşma hızı

Unutmayın: müşteri, şirkette gerçekten hoş karşılandığını hissetmelidir. "Gizemli müşteri", satıcıların yeterince arkadaş canlısı olmadığını veya çok acelesi olduğunu anlarsa, bu noktaları yönetmeliklerde ve metinlerde ayrı ayrı düzeltin. Şirketin izlenimini bozan resmiyetten kaçının. Yöneticilerin güler yüzlü, empatik ve aynı zamanda güler yüzlü olmaları gerekir.

2016 yılında dünyadaki 1,2 milyon tüketici arasında yapılan Mystery Shopper araştırmasına göre, satıcılar vakaların %83'ünde müşterilere gülümserken, %87'sinde selam veriyor. Rusya, “güler yüz ve samimiyet derecelendirmesinde” beşinci sırada yer alıyor - en iyi sonuç son 11 yılda. Ancak rakiplerimizi aradığımızda hiçbir yerde içtenlikle selam vermediklerini keşfettik. Ve bir şirkette "gizemli müşteri" yanıtlandı: "Daha hızlı konuş, çok işimiz var." Bu tür hataların tekrarlanmaması için metinlerdeki kabul edilebilir selamlama ifadelerini (“Merhaba, bizi aradığınız için teşekkür ederiz!” vb.) Listeledik ve yöneticinin bunları dostça telaffuz etmek zorunda olduğunu belirttik. Komut dosyası, yeni bir müşteriyle görüşmenin beş ila yedi dakika sürmesi gerektiğini belirtti. Bu süre zarfında satışlar, potansiyel bir alıcının ihtiyaçlarını belirler.

İhtiyaç Odaklı

Alıcıya telefonla danışmak yeterli değildir. Firma ile iletişime geçen müşteri, hangi ürün veya hizmete ihtiyacı olduğunu tam olarak bilemeyebilir. Bu nedenle, yöneticinin müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek için teknikler uygulaması önemlidir.

• Satış senaryoları: müşterileri rahatsız etmeden nasıl satış yapılır

"gizemli müşteri"nin aradığı firmaların %50'sinde satıcının ihtiyaçları sormayıp müşterinin sorularını yanıtladığı gerçeğiyle karşılaştık. Bu nedenle, tersinden gittik: yöneticileri aktif dinleme ve yönlendirici sorular tekniği konusunda eğittik. Teknik, Julia Gippenreiter'in “Bir çocukla iletişim kur” kitabından alınmıştır. Satıcılara önerdiğimiz nasıl? ”, çocuklarla ve müşterilerle iletişim kurma kuralları aynıdır.

Yöneticiler bir sohbette "Seni anlıyorum", "Seni duydum", "Neden bahsettiğini biliyorum" vb. sorun", "Bu konuda ne düşünüyorsun?". Bu teknik, alıcılar arasında güven uyandırır, satışa açılır ve sorunları paylaşır. Bu nedenle, müşterinin ilgilendiği güncel bir teklif hazırlayabiliriz.

Anket"Gizemli Müşteri": s konuşmayı bitir

Müşteri ile ilk temas sırasında yöneticinin amacı, işbirliğine hazır olduğunu göstermektir. Bunu yapmak için öncelikle alıcının iletişim bilgilerini (telefon numarası, adres) öğrenmeli ve kaydetmelisiniz. E-posta, pozisyon vb.) ve temsil ettiği şirket. E-postayı kulaktan kaydetmek sakıncalıdır: yönetici hata yapabilir ve müşteriler sinirlenebilir. Aradığımız firmaların %100'ünün bu işi yaptığını öğrenince yönetmelik çıkardık.

Yönetici şirketten gönderir cep telefonu müşteriye bir test mesajı, yanıt olarak bir e-posta adresi gönderir. Bu yüzden müşterinin telefon numarasının alaka düzeyini kontrol ediyoruz. Ve SMS ile bir e-posta yazan müşteriler, yöneticinin doğru bilgileri aldığından emindir.

• En iyi satış müdürü: bir profesyonelin yetkinlikleri

İkinci olarak, tüketici ile ilk görüşme sırasında bir sonraki temasta anlaşmak önemlidir. "Gizemli müşteri"nin yardımıyla, hiçbir şirkette yöneticilerin "Ne zaman geri ararsınız?" veya "İşbirliğini tartışmak için ne zaman buluşacağız?" Bu nedenle, yöneticinin müşteriden bir sonraki görüşmenin (çağrı veya toplantı) tarihini ve biçimini öğrenmekle yükümlü olduğu kendi senaryolarında yazılmıştır. Bu nedenle alıcı ile bir bağlantı kurduk: tekrar aradığımızda, aramayı veya görüşmeyi kabul ettiğimizi belirttik. Bu, müzakereleri kolaylaştırır ve potansiyel müşterileri daha sadık hale getirir.

Çalışmak"Gizli müşteri": sonuçlar

Mystery Shopper araştırması sayesinde rakiplerin yanlış hesaplamalarından ders aldık ve hizmetimizi geliştirdik. Sonuç olarak, gelen çağrıların satışa dönüşme oranı 1,5 kat arttı. Şirketi arayan yeni müşterilerin %60'ı düzenli müşteri haline geldi.

"Gizemli müşteri" anketinin bir örneği Proland şirketler grubu tarafından sağlandı (profil - toptan ticaret, telefonla pazarlama, danışmanlık).