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Umsatzsteigerung im Apothekennetz. Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung in einer Apotheke

Abends gehe ich in die Apotheke. Nicht weil ich etwas Bestimmtes brauche, ich gehe einfach langsam nach Hause und das Schild der Apotheke blinkt warm und hell. Ich lief herum, schaute nach, kaufte ein paar Kleinigkeiten wie Körpercreme und Wattepads. Gleichzeitig erinnere ich mich, dass ich schon lange vorhatte, Vitamine zu kaufen. Aber nicht einfach, sondern solche, die der Schönheit dienen – Haut, Haare, Nägel.

Der Berater hat mir meine Einkäufe bereits gegeben und auf andere Dinge umgestellt. Es gibt keine Kunden mehr in der Apotheke. ICH:

Oh, warte bitte, ich wollte noch etwas fragen ...

Berater (kehrt zum Fenster zurück):

Ja, bitte fragen Sie.

Ich hätte gerne Vitamine für die Schönheit. Für Haut, Haare, Nägel...

Und wie ist Ihr Stand der Dinge? Ernsthafte Probleme?

„Seltsam“, denke ich. Können Sie nicht sehen, wie mein Zustand ist? Ich trage keine Sauerstoffmaske. Und ich sage laut:

Naja, wie ernst... Nur ein paar Probleme. Ziemlich klein. Ich möchte, dass alles schön und perfekt ist.

Der Berater nennt mir zwei Vitaminmarken. Ich bitte Sie, mir diese zum Vergleich zu zeigen, der Berater schließt beide Pakete ab. Ein weiterer Besucher erscheint in der Apotheke – der arme Kerl hat sich bei so warmem Wetter erkältet! Ich gehe zur Seite, um ihm die Möglichkeit zu geben, die Medizin so schnell wie möglich zu bekommen.

Der Mann versteckt sich hinter einem Taschentuch und versucht, dem Apotheker den Namen des gewünschten Arzneimittels zu übermitteln.

- Knoxprey? fragt der Berater. - Ja, wir haben es.

Ist es für ältere Menschen geeignet? fragte der Käufer, der offensichtlich in den Sechzigern war.

Ja, es kann von allen Erwachsenen sowie Kindern ab 6 Jahren eingenommen werden. Verwenden Sie es nur nicht, wenn Sie hohen Blutdruck oder Glaukom haben.

Das ist Gott sei Dank nicht der Fall. Lasst uns!

In der Zwischenzeit studiere ich die Zusammensetzung von Vitaminen, verstehe aber nichts davon. Nach drei Minuten dieser gedankenlosen Lektüre frage ich mich, bis ein neuer Kunde auftaucht:

Und welche sind Ihrer Meinung nach besser?

Nach was suchst du.

Nun, ich habe es dir gesagt! Haut, Haare, Nägel...

Beides reicht aus“, antwortet der Berater. Beide Unternehmen sind gut.

Ich bin in einer Sackgasse. Sie weiß nicht, was ich habe. ewiges Problem mit einer Wahl, und ich werde zwanzig Minuten, wenn nicht länger, hier stehen. Ich beschließe immer noch, dieses schreckliche Geheimnis herauszufinden und weiterzumachen:

Und mir wurde gesagt, dass diese eher für ältere Frauen geeignet sind, diese jedoch eher für junge Haut. Ist das so?

Nein natürlich nicht. Nur auf dem ersten ist ein Foto einer Frau in Jahren zu sehen, auf dem zweiten ein junges Mädchen.

Und doch entscheiden sich wahrscheinlich diejenigen mit einem jungen Mann schließlich für eine Schlussfolgerung.

Der Berater schlägt (ganz unerwartet) vor:

Der erste ist allerdings besser. Sie sind stärker und erzielen die beste Wirkung.

Ich bin völlig verwirrt:

Aber sie sind für Frauen!

Und auch für Mädchen. Aber Sie sehen selbst, welche Sie nehmen müssen. Beide sind gut.

Der Entscheidungsprozess begann von neuem. Ich verstehe, dass das Problem der Wahl erneut aufgekommen ist vollständige Höhe. Und ich komme nicht mit ihr klar. Daher bleibt mir nur ein Ausweg – die Flucht:

Lass mich noch nachdenken und zum Beispiel morgen kommen. Jedenfalls werde ich es heute nicht kaufen können. Ja, und ich habe eine Karte in einer anderen Apotheke, aber Vitamine sind immer noch ziemlich teuer. Wenn auch gute.

Berater (freundlich und nett):

Denken Sie natürlich nach. Und komm wieder.

Kommentar eines Psychologen

Apothekeneinkauf ist Experteneinkauf. Natürlich muss der Berater die Eigenschaften der verkauften Medikamente kennen. Dieser Punkt wird nicht einmal diskutiert. Natürlich ist es gut, wenn er über relevante Verkaufshandbücher verfügt, in denen die wichtigsten Merkmale, Vor- und Nachteile, Einschränkungen, mögliche Kundeneinwände und die Reaktion darauf aufgeführt sind. Dann viele schwierige Situationen hätte vermieden und den Verkaufsprozess erleichtert werden können. Im Fall von Knoxprey ist genau das passiert: Der Kunde hatte Fragen, der Berater gab eine ausführliche Antwort darauf, der Mann traf eine Kaufentscheidung, erhielt sein Medikament und ging.

Bei einer weiblichen Besucherin war nicht alles so einfach. Vergiss es nicht einfache Wahrheit: Die Hauptsache Schauspieler ist immer ein Kunde. Viele von uns haben ihre eigenen Vorstellungen vom idealen Kunden. Wir möchten, dass er lesen und schreiben kann, keine dummen Fragen stellt, höflich zu uns ist und unsere Sorge um ihn immer wertschätzt.

Aber echte Menschen sind immer nicht ideal. Und im Großen und Ganzen sind sie, abgesehen von sich selbst, von geringem Interesse. Wer mit Kunden arbeitet, muss sehr gut verstehen und nicht warten, bis der ideale Kunde kommt, sondern mit denen zusammenarbeiten, die kommen.
Und hier reicht eine bloße Kenntnis ihrer Produkte nicht aus. Diese Bedingung ist notwendig, aber nicht ausreichend. Bei der Kundenbetreuung ist kreatives Denken gefragt – sonst wird man im Verkauf nie erfolgreich sein.

Sie müssen in der Lage sein, die Welt mit den Augen des Kunden zu sehen, seine Sprache zu sprechen, die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und diese dann kreativ zu befriedigen. Andernfalls wäre diese Arbeit für Roboter viel effizienter.

Es ist zu unterscheiden zwischen der Warenfreigabe und dem eigentlichen Verkauf und, was ebenfalls wichtig ist, dem Verkauf und dem bloßen „Einschieben“. Wenn Sie nur die Ware freigeben, sind Sie nichts weiter als ein Sachbearbeiter und können in diesem Fall durch einen Roboter ersetzt werden. Wenn Sie einen Kunden „drängen“, wird es wahrscheinlich auch nicht funktionieren, Sie als Fachmann zu bezeichnen. Was aber haben die Situationen „Urlaub“ und „Einschieben“ gemeinsam? Und die Tatsache, dass es keinen grundlegenden Bestandteil eines guten Verkaufs gibt – die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden.

Werden die Bedürfnisse des Kunden nicht geklärt, kann der Verkauf nicht stattfinden, man verfehlt ständig das Ziel.

In der geschilderten Situation gelangte die Apothekerin nicht über das Niveau einer Sachbearbeiterin hinaus – sie konnte dem Kunden nur das verkaufen, was der Kunde selbst verlangte.

Wir sind alle größtenteils Laien in Bereichen, die nicht in unseren Interessenbereich fallen. Als ich im Winter selbst beschloss, eine Vitaminkur zu trinken, entschied ich mich gemäß den Empfehlungen für den Vitaminkomplex Alfavit. Er kam in die Apotheke und verkündete seine Absicht, aber es war nicht da: Es gab mehr als 6 Sorten. Und selbst nachdem ich die Optionen für stillende Mütter und diejenigen, die älter sind, beiseite geschoben hatte, war mir immer noch nicht klar, was ich wählen sollte. Und ohne den Rat des Apothekers hätte auch ich lange stehen und die beste Option wählen können.

Ein professioneller Berater bearbeitet Fragen. Diese Fragen sollten immer verständlich sein und auf die Klärung der Bedürfnisse des Kunden abzielen.

Welche Informationen erhielt die Apothekerin, als sie fragte: „Wie ist Ihr Zustand bei all dem?“ Ernsthafte Probleme?"

Wenn ein Berater solche Fragen stellt, erwartet er, eine Antwort zu hören und auf dieser Grundlage dem Kunden ein Angebot zu unterbreiten.

Ich erinnere mich an den Fall, als ich in einem Straßencafé Tee bestellte und das Mädchen an der Ausgabe mich fragte: „Möchten Sie Tee ohne etwas?“ Worauf ich ihr antwortete: „Bitte, Tee mit nichts für mich.“ Sie wusste zumindest, was sie mit der Antwort anfangen würde. Dabei handelt es sich aber nicht um ein Straßencafé, sondern um eine Apotheke, in der Profis arbeiten sollen.

Dann entwickelt sich die Situation fast wie ein Witz. Welche Assoziationen dürften beim Anblick eines Fotos einer Frau und eines jungen Mädchens auf den Kartons entstanden sein? Das ist richtig, diejenigen, die entstanden sind. Nachdem der Kunde gefragt hatte und der Apotheker sagte, dass beide Unternehmen gut seien und es keinen Unterschied zwischen ihnen gebe, entschied sich der Kunde zum Kauf. Der Widerspruch, der in den folgenden Bemerkungen auftauchte, kann jeden verwirren: „Obwohl der erste immer noch besser ist. Sie sind stärker und erzielen eine bessere Wirkung.“ Aber: „Sie sehen selbst, welche Sie nehmen.“ Beide sind gut."

Für einen Profi das unverzeihliche Fehler. Es scheint, dass der Apotheker persönlich Kunden in seiner eigenen Apotheke verscheucht.

Wofür? Ich habe keine Antworten auf diese Fragen, und es scheint mir, dass der Apotheker selbst sie auch nicht hat. Doch bis sie weg sind, werden die Kunden weiterhin fliehen.

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Methode Nummer 1. Konzentrieren Sie sich auf Bestseller

Sie wissen natürlich, dass eine kleine Anzahl von Artikeln den Haupterlös einer Apotheke bringt. Die Besonderheiten des Apothekengeschäfts implizieren jedoch das Vorhandensein offensichtlich unrentabler Medikamente im Sortiment, die aus vielen Gründen nicht abgelehnt werden können, einschließlich. aufgrund der sozialen Komponente von Apotheken. Um ein wettbewerbsfähiges Unternehmen zu bleiben und gleichzeitig gezwungen zu sein, billige Medikamente zu subventionieren, die für Behinderte und Rentner von Bedeutung sind, sollten Sie sich daher auf Bestseller konzentrieren, ohne dass es zu Engpässen und Unterbrechungen bei der Versorgung dieser Rohstoffe kommt. Es geht um Es geht nicht so sehr um die Medikamente, die gefragt und gefragt sind, sondern um die Medikamente, die in Ihrer jeweiligen Apotheke das maximale Einkommen pro Produktionseinheit bringen.

Methode Nummer 2. Behalten Sie die richtige Preispolitik bei

Der Höchstpreis, den Ihre Apotheke für ein Produkt verlangen kann, richtet sich in der Regel nach der Nachfrage. Es ist klar, dass die Bevölkerung insgesamt eine positive Einstellung zu einer günstigen Apotheke hat, dennoch wäre es angemessener, sie in Wohngebieten anzusiedeln, wo sich die Hauptkontingent konzentriert – Käufer mit geringem Einkommen, die eher dazu neigen ältere Menschen. Aber in zentralen städtischen Gebieten oder in Geschäftsvierteln wird eine Apotheke keine Schwierigkeiten mit den Kunden haben, selbst wenn sie Medikamente zu überhöhten Preisen verkauft. Einige der Besucher, die sich in finanziellen Schwierigkeiten befinden, sich aber durch den Willen des Schicksals in einer teuren Apotheke im Geschäftsviertel wiederfinden, müssen sich mit deren hohen Preisen abfinden. Andere achten aus finanziellen Gründen einfach nicht auf die Kosten für Medikamente.

Methode Nummer 3. Optimales Sortiment

Niedrige Preise für Medikamente in einem Wohngebiet, die nicht durch das entsprechende Sortiment gedeckt werden, werden die lokale Bevölkerung und insbesondere Rentner dazu zwingen, sich nach weitsichtigeren Konkurrenzapotheken umzusehen. Allerdings ist ein großes Sortiment wirtschaftlich nicht immer gerechtfertigt – mit seinem Wachstum in geometrischer Verlauf die Kosten für die Instandhaltung von Lagerbeständen, belegtem Raum, Personal usw. steigen. Daher ist eine Apotheke an einer belebten Hauptstraße oder in den Geschäftsvierteln der Stadt zu günstigen Geschäftsaussichten verurteilt, selbst wenn ein Mindestsortiment vorhanden ist, das Gelegenheitskunden zufriedenstellt. Aus diesem Grund wird eine kleine Apotheke auch recht erfolgreich sein, insbesondere angesichts der hohen Mietpreise für Nichtwohnräume an einem überfüllten Ort.

Methode Nummer 4. Rationale Einkaufsstrategie

Wenn Ihre Apotheke keinen Warenkredit beantragt, sondern auf Prepaid-Basis arbeitet oder bei Lieferung von Medikamenten an den Großhändler bezahlt, dann erhalten Sie diese zu günstigen Preisen. Und umgekehrt, wenn in einer Apotheke ein Mangel herrscht Betriebskapital Kauft der Händler Arzneimittel auf Zahlungsaufschubbasis, ist der Händler gezwungen, den Verkaufspreis zu erhöhen, wodurch seine Risiken darin verankert werden. Dementsprechend betragen die endgültigen Kosten für die Verpackung Einzelhandel. Zwar erhöht eine Apotheke möglicherweise nicht automatisch die Preise, aber im Falle einer Verringerung der Handelsspanne kann sie nicht alle ihre Kosten kompensieren, und dies, wenn nicht ein Verlust, dann ein entgangener Gewinn, ist ganz offensichtlich . In einer solchen Situation kann sie nur mit einer Steigerung des Handels rechnen.

Methode Nummer 5. Korrekte Warenpräsentation

Eine der effektivsten Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung, die bis zu einem gewissen Grad für das Wachstum der Apothekengewinne verantwortlich ist, ist eine kompetente Warenpräsentation oder Merchandising. Seine Hauptaufgabe besteht darin, sicherzustellen, dass das Medikament beim geplanten Kauf leicht zu finden ist. Bei einem teilweise geplanten Kauf – um den Käufer zu ermutigen, sich für ein bestimmtes Medikament zu entscheiden, und bei einem ungeplanten Kauf – um den Wunsch des Verbrauchers zu wecken, dieses Produkt zu kaufen. Im letzteren Fall kann dies für die Apotheke von besonderem Interesse sein, da aufgrund der Besonderheiten des Verbraucherverhaltens etwa zwei Drittel der Besucher zu zusätzlichen Impulskäufen neigen Handelssaal und nur ein Drittel kommt mit konkreten Absichten in die Apotheke und lässt sich nicht durch unmotivierte Anreize ablenken.

Methode Nummer 6. Verfügbarkeit eines Verkaufsberaters

Die Häufigkeit ungeplanter Käufe ist in vielerlei Hinsicht auf das geschickte Handeln der Verkaufsflächenberater zurückzuführen – insbesondere in den Abteilungen Parapharmazeutika und medizinische Kosmetik. Es ist kein Geheimnis, dass kosmetische Arzneimittel recht teuer sind und sich nicht so einfach verkaufen lassen. Wie kann man einer Frau erklären, warum eine Nachtcrememarke 10 US-Dollar kostet und eine andere Marke mehr als 100 US-Dollar kostet? Warum so ein Unterschied? Weil die Lautstärke gleich ist. Und hier benötigt ein kompetenter Berater neben dem allgemein hohen Bildungsniveau und der Kontaktfreudigkeit besondere Fähigkeiten in Verkaufstechniken. Denn zu den Aufgaben des Beraters gehört es nicht nur, den Käufer über die Verfügbarkeit bestimmter Positionen im Sortiment zu informieren, sondern auch die Bedürfnisse eines bestimmten Kunden zu ermitteln. Und dann die Auswahl des optimalsten Kosmetiksets aus eine große Anzahl Marken, von denen jede ihr eigenes, individuelles Pflegekonzept hat.

Abbildung - 4 Berater im Handelssaal einer Apotheke

Methode Nummer 7. Qualifizierte Kundenbetreuung

Dies ist zunächst einmal eine klare Arbeit der Referenz- und Informationsabteilung, inkl. und durch die Anbindung an telefonische und elektronische medizinische Alarmdienste. Eine unbefriedigte Nachfrage muss geschickt durch adäquaten Ersatz durch Analoga oder Medikamente mit ähnlicher therapeutischer Wirkung ausgeglichen werden. Es ist möglich, ein System von Vorbestellungen (für vorübergehend nicht vorrätige, seltene oder sehr teure Medikamente) mit anschließender Lieferung nach Hause zu praktizieren, das von älteren, kranken und einsamen oder sehr beschäftigten Personengruppen positiv aufgenommen wird. Um die Verbrauchernachfrage wieder anzukurbeln, können Sie sich aktiv an gemeinsamen Aktionen mit Pharmaherstellern zur Förderung neuer Medikamente beteiligen.

Methode Nummer 8. Servicequalität

Exzellenter Service bedeutet nicht nur Kompetenz, sondern auch die Fähigkeit, zu jedem Kunden eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, geduldig und rücksichtsvoll zu sein und stets freundlich zu bleiben. Die erzwungene Nichterreichbarkeit eines Apothekers, wenn er telefoniert, auf einen Computer schaut oder Pakete umsortiert, ist inakzeptabel. Ein eiliger Käufer wartet einfach nicht darauf, bemerkt zu werden. Vermeiden Sie Warteschlangen (erfordert mehrere Fenster auf der Verkaufsfläche), unzureichendes Personal für die Warenausgabe an Kunden sowie Probleme mit Wechselgeld, nicht funktionierenden Registrierkassen oder fehlenden Ersatzkassetten.

Methode Nummer 9. Allgemeiner Komfort der Besucher

Der Arbeitsplan des Personals und der Apotheke selbst sollte unter Berücksichtigung der Geschäfts- und sonstigen Aktivitätsrhythmen der Bevölkerung erstellt werden, d.h. nicht nur für Rentner, sondern für alle potenziellen Kunden praktisch sein. Die nicht sehr gute Lage der Apotheke kann durch die Fülle an Erkennungszeichen (Hinweisschilder, Schilder) ausgeglichen werden, die dabei helfen, den Personenstrom zu orientieren und sie zu dieser Apotheke zu leiten. Die Apotheke sollte solide (glaubwürdiger) wirken, was das Fehlen unerwünschter Umgebungen, eine modernisierte Fassade, eine breite und komfortable Veranda usw. einschließt. In der Apotheke selbst gibt es einen hellen, gemütlichen und geräumigen Flur. Alle Zimmer sind renoviert und geschmackvoll ausgestattet. Es ist notwendig, sich um ältere Kunden zu kümmern – Bänke, Tische und Stühle im Handelssaal. Waren sollten korrekt in Regalen und Vitrinen platziert werden und zugehörige Informationen (Namen, Preisschilder usw.) sollten bequem platziert werden. Insbesondere sollten Etiketten nicht sehr klein oder unleserlich sein (mit Korrekturen, durchgestrichen, versiegelt etc.) oder gar völlig auf dem Kopf stehen.

Abbildung - 5 Thekenapotheke

Methode Nummer 10. Kundenbindung aufbauen

Loyalität ist die positive Einstellung des Käufers gegenüber der Apotheke, die er trotz der Existenz finanziell profitablerer Angebote auf dem Markt beibehält. Ein treuer Kunde ist gegenüber höheren Preisen nachsichtig und hat Verständnis für einzelne Fehler im Service. Aber du solltest ihn nicht enttäuschen. Im Wesentlichen ist Loyalität eine vorhersehbare und natürliche Reaktion auf die Bemühungen der Apotheke. Nachdem es der Apotheke gelungen ist, einen Kunden zu gewinnen, ist sie gezwungen, sich ständig weiterzuentwickeln, um für ihn attraktiv zu bleiben. Andernfalls wird es nicht möglich sein, einen immer anspruchsvolleren Kunden zu halten – er wird von einer unternehmungslustigeren Konkurrenzapotheke abgefangen.

Apotheker in Apotheken vereinen die Aufgaben von medizinischem Fachpersonal und Vertriebsspezialisten. Der Apothekenverkauf basiert auf allgemeine Grundsätze Verkäufe, aber es gibt Nuancen.

Der Aufbau der Technologie des professionellen Pharmaverkaufs auf dem Parkett gliedert sich in sechs Phasen:

Kenntnis des Porträts und der Merkmale des Konsumverhaltens von Käufern

Kontakt aufnehmen

Sammlung und Analyse von Informationen über Bedürfnisse

Argumentation und Demonstration der zur Lösung des Problems notwendigen Güter

Reaktionen auf Besuchereinwände

Abschluss des Verkaufs

Die Rollenposition eines Apothekenmitarbeiters in den Verkaufsphasen

Die erste Stufe ist die Kenntnis des Porträts und der Merkmale des Konsumverhaltens von Käufern und umfasst Beobachtung, Befragung, Expertenbewertung und Analyse von Literaturdaten. In diesem Prozess agiert der pharmazeutische Mitarbeiter täglich als Forscher.

Die nächste Stufe des Verkaufs ist die Kontaktaufnahme, und dabei geht es darum, Vertrauen zu gewinnen, Aufmerksamkeit zu zeigen, gute Beziehung, der Wunsch zu helfen, denn darauf warten die Besucher. Und hier kommt der Beruf des Pharmaarbeiters dem Beruf des Schauspielers nahe. Der nächste Schritt des Verkaufs ist das Sammeln und Analysieren von Informationen über die Bedürfnisse, Fragen und Beobachtungen.

Dann kommt die Argumentation und Demonstration des Produkts zur Lösung des Problems. In dieser Phase wandelt der Pervostolnik die Eigenschaften des Produkts in Nutzen, Nutzen und Mittel zur Lösung der Probleme eines bestimmten Käufers um. Der Pharmazeutische Sachbearbeiter agiert maßgeblich als Sachverständiger. Die Besucher sind sehr vielfältig, sie bringen ihre Zweifel und Einwände vor. In diesem Moment akzeptiert und verarbeitet der Pervostolnik Einwände und fungiert in dieser Phase als Psychologe.

An letzter Schritt Der Verkauf muss wiederum Aufmerksamkeit und Höflichkeit zeigen, und der Pharmazeutische Mitarbeiter fungiert letztendlich in der Rolle des Verkäufers.

Um zu sehen, wie praktische Tätigkeiten Verkaufsprozesse durchgeführt werden, welche Rollen häufig von Berufsanfängern ausgeübt werden, wie kompetent und geschickt sie einen Dialog auf dem Börsenparkett aufbauen, wie gut die Leistung „Pharmaverkauf“ ist, veranstaltete unsere Universität eine Sonderveranstaltung Wissenschaftliche Forschung. Doktoranden, Studenten und Praktikanten gingen in die umliegenden Apotheken, in 70 Drogerien wurden 1.292 abgeschlossene oder unvollständige Verkaufsvorgänge erhoben. Gleichzeitig waren 80 % der Verkäufe erfolgreich, 20 % der Verkäufe waren erfolglos. Es ist zu beachten, dass das Wissen der pharmazeutischen Arbeitnehmer im Vordergrund steht Porträtmerkmale und die Merkmale des Konsumverhaltens der Bevölkerung und die Fähigkeit, sie zu nutzen, wurden nicht klar manifestiert und manchmal unauffällig durch einzelne Striche erraten.

In den einschlägigen ausländischen und heimische Literatur Man geht davon aus, dass der Kontaktaufnahme mit einem Besucher, den ein Apotheker in Zukunft als seinen Käufer sehen möchte, bis zu 40 % der Aufmerksamkeit und Zeit gewidmet werden sollte. Die Hauptaufgabe des Apothekenspezialisten besteht in dieser Phase darin, das Vertrauen des Besuchers zu stärken, da dieser bereits durch das Betreten dieser Apotheke Vertrauen signalisiert hat. Um dies zu erreichen, müssen Sie den Besucher auf den ersten Blick erfreuen und das Bild eines aufmerksamen und aufmerksamen Fachmanns vermitteln gute Laune und möchte der Person, die um Hilfe gebeten hat, aufrichtig helfen.

Eine Untersuchung des Verkaufsprozesses ergab, dass es die Besucher und nicht die Apothekenspezialisten sind, die höflicher und daran interessiert sind, einen mündlichen Geschäftskontakt mit den Mitarbeitern an der Rezeption herzustellen.

Wahrscheinlich erinnern sich die Besucher noch an die Perestroika-Zeit der Arzneimittelknappheit, und um Kontakt aufzunehmen, versuchen sie, den Apotheker zu besänftigen. Es stellte sich heraus, dass bei 1292 Verkäufen die Initiative, einen Pharmaspezialisten zu begrüßen, 32 Mal von potenziellen Käufern ausging, was 2 % der befragten Verkäufe entspricht. Seitens der Apothekenmitarbeiter gab es als Antwort nur Schweigen. Das Wort „Hallo“ in verschiedenen Kombinationen konnten sie nur 12 Mal aussprechen. In 2 Fällen wurde das Bewusstsein für die Anwesenheit eines potenziellen Käufers mit dem Satz „Ich höre Ihnen zu!“ gekennzeichnet.

Eine Analyse der Verkaufserfahrungen im Ausland und im Inland legt nahe, dass die grundlegende Aufgabe der Person, die den Verkauf durchführt, in der Sammlung und Analyse von Informationen besteht. Dies geschieht, um die Bedürfnisse der Besucher herauszufinden. Sie müssen also Fragen stellen und Antworten hören, um ihnen das Beste zu bieten. mögliche Lösungen Probleme basierend auf finanzieller Leistungsfähigkeit und Zugänglichkeit. In dieser Phase des Verkaufs hat derjenige die Kontrolle, der die meisten guten Fragen stellt und besser zuhört. Dies legt nahe, dass Apotheker die Initiative selbst in die Hand nehmen müssen. Die Art der Fragen eines Pharmazeuten hängt vom Grad der Bedürfnisbildung des Besuchers ab. Basierend auf der Studie scheint es, dass der Arzneimittelvertrieb in diesem Bereich eine Reihe von Vorteilen bietet. Spezielle Features. Nur in 34 Fällen – das sind 2,6 %, konnte der Pharmafachmann noch sagen, bevor der Besucher fragte verschiedene Phrasen: „Was sonst?“, „Nichts anderes?“.

Es gibt fünf Arten von Bedürfnissen, je nachdem, wie der Besucher sich dieses Bedürfnisses bewusst ist. Wir können sagen, dass der Besucher mit einem klaren Bedürfnis kam, ein Rezept in der Hand hatte, oder mit einem bedingt gebildeten Bedürfnis – er kennt den Namen des Medikaments oder der pharmakotherapeutischen Gruppe. Ungeformtes Bedürfnis – der Besucher kennt die Symptome von Krankheiten, verborgenes Bedürfnis – der Besucher ist gekommen, weiß aber noch nicht, was er will, sowie das unmittelbare Bedürfnis. Abhängig von den fünf Bedürfnistypen versuchten die Forscher herauszufinden und zu systematisieren, welche Sprechwendungen und Phrasen derzeit am häufigsten verwendet werden.

Der Dialog zwischen einem Apotheker und einem Besucher im Vorliegen eines Rezepts (5-6 %) oder mit genauer Kenntnis des Namens des Arzneimittels (88-89 %) verläuft wie folgt: „Hallo, haben Sie so ein Arzneimittel?“ ?" - „13 Rubel 50 Kopeken“ (so werden 80 % aller Verkäufe getätigt). Aber manchmal nimmt trotzdem ein Pharmaspezialist Kontakt auf, dann hört man oft die Sätze: „Ist es für Sie teurer oder günstiger?“, „Möchten Sie eine Packung?“, „Pillen oder Sirup?“, „Pillen für ein Kind oder für einen Erwachsenen?“, „Importiert oder inländisch?“, „Welche Dosierung ist erforderlich?“.

Das Vorliegen eines Rezepts und die Kenntnis des Namens eines Arzneimittels oder einer pharmakotherapeutischen Gruppe schränken natürlich die Möglichkeiten des Dialogs auf dem Börsenparkett erheblich ein und machen daher bei Nutzung der Technologie des betrachteten Modells mit geringfügigen Modifikationen bis zu 90 % des Rezeptumsatzes aus werden gelöst und 80 % - vorbehaltlich des gebildeten Bedarfs. In diesem Fall ist es alarmierend, dass der Apotheker aufgehört hat, über die Regeln für die Lagerung von Arzneimitteln, über die Regeln und Besonderheiten der Zulassung zu sprechen. Bedauerlicherweise kam es bei 35 bis 50 Rezepten und bis zu 20 % der konkreten Medikamentenanfragen dazu, dass potenzielle Käufer abgewiesen wurden und die Apotheke verließen, ohne einen Kauf getätigt zu haben. Die Forschungsgruppe systematisierte und verallgemeinerte solche Situationen und ermöglichte so die Bildung einer Reihe typischer Modelle. Bei der unten betrachteten Option kam es in 65 % der Fälle zu Fehlkäufen. In diesem Fall entwickelten sich die Dialoge folgendermaßen: „Hallo, haben Sie dieses Medikament?“ - „In einer nahegelegenen Apotheke!“.

Das nächste Modell (bis zu 19 % der Ausfälle): „Hallo, haben Sie dieses Medikament?“ - "Nein".

Und ein anderes Modell (bis zu 16 %): „Hallo, haben Sie dieses Medikament?“ - „17 Rubel 50 Kopeken.“ - "Sehr teuer!".

Ein sehr großer Prozentsatz der Ablehnungen betrifft verschreibungspflichtige Medikamente. Sie müssen daher häufig wiederholte Rezepte studieren, Analoga kaufen und einen Vertrag mit den Apotheken abschließen, in denen verschreibungspflichtige Medikamente hergestellt werden. Wenn eine Person mit einem Rezept kommt, kann es sein, dass sie auch vorgefertigte Begleitformulare hat, und in dieser Situation haben Apotheker kein Recht, dies abzulehnen.

Basismodelle, die bis zu 82 % des Umsatzes ausmachen, mit einem bedingt gebildeten Bedürfnis: „Hallo, hast du Analgin?“ - "Ja, gibt es". - "Danke". Und die Hälfte der Besucher geht.

Das nächste Modell: „Es gibt kein inländisches, nehmen Sie ein importiertes?“ oder „Es gibt kein Analgin, würden Sie bestellen?“ - "Nein danke". Hier wird die mangelnde Arbeit mit Einwänden besonders deutlich – wenn der Besucher nicht den Wunsch verspürt, das Gespräch mit dem Schulleiter fortzusetzen, zeigt er auch kein Interesse. Ein anderes Modell (bis zu 80 % der Misserfolgsfälle): „Hallo, hast du Analgin?“ - „Es gibt kein inländisches, nehmen Sie ein importiertes?“ - „Nein, ich möchte inländisch.“ Bis zu 37 %: „Hallo, hast du Analgin?“ - „17 Rubel 30 Kopeken.“ - „Sehr teuer, aber gibt es etwas günstigeres?“ - "Nein". Oder: „Lass mich mal sehen, bitte. Warum so kurze Haltbarkeit? - "Was ist." - "Danke". Und in diesen Fällen gehen Besucher weg, aber Sie könnten ihnen helfen, denn alle Spezialisten sind mit den Grundlagen der Verkaufstheorie vertraut. Der pharmazeutische Verkaufsprozess endet nicht mit Erstphase Das Sammeln von Informationen fängt gerade erst an. In diesen Fällen wurde vergessen, dass Medikamente Synonyme, Analoga usw. haben.

Aber es könnte auch alles ganz anders sein! Daher sind der Verbesserung in jedem Fall keine Grenzen gesetzt Grundausbildung, Organisations- und Führungsformen des Pharmageschäfts.

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