Vorabfragebogen Wie beginnt ein Einzelcoaching? Bevor Sie die Ziele des Kunden definieren, bevor Sie feststellen, was er braucht und mit welchen Problemen er konfrontiert ist, müssen Sie verstehen, ob Sie mit ihm arbeiten möchten. Dazu muss sie einige Schlüsselfragen beantworten −

Grundlegender Doodle-Fragebogen Als nächsten Schritt schlage ich vor, sich selbst zu evaluieren Erste Ebene Fähigkeiten im Zusammenhang mit Kritzeln. Füllen Sie das Doodle-Formular aus. Dies ist keine psychologische Umfrage, sondern eine schnelle Bewertung, die es Ihnen ermöglicht zu verstehen, welche Fähigkeiten dazu erforderlich sind

Infodoodle-Fragebogen Unten finden Sie einen Fragebogen ähnlich dem, den Sie im vorherigen Kapitel ausgefüllt haben. Wenn Sie die Lektionen gelernt haben, die wir bereits besprochen haben und die Ihre Weltanschauung beeinflusst haben könnten, richten Sie Ihre Aufmerksamkeit auf den Fragebogen und füllen Sie ihn langsam und nachdenklich aus. Wenn

Eigentümer lieben Testkäufer, aber Mitarbeiter hassen sie. Es gibt viele Gründe für ihre Abneigung, aber alle lassen sich auf einen Satz reduzieren: "Alles Geheimnis wird klar."

Wenn Sie sich also entscheiden, einen Mystery-Shopper-Service zu bestellen, dann machen Sie sich auf einen Aufruhr gefasst, der sich aber positiv auf den Umsatz auswirkt.

In diesem Material erzählen wir Ihnen aus eigener Erfahrung, wie Sie einen Mystery Shopper ohne Negativität durchführen, die Kosten der Überprüfung, und wir werden einen Musterfragebogen herausgeben, um die Arbeit der Mitarbeiter zu überprüfen.

Jeder ist vertraut

Das Mystery-Shopper-Tool selbst (auf Englisch Mystery Shopper) ist nicht schwer zu verstehen.

Er betrat unsere Spitze. Aber auch ohne mich verstehen Sie perfekt, welche Vorteile es bringen kann.

Reden wir also nicht über das Offensichtliche. Ich werde nur eine Betonung auf einen sehr wichtigen Punkt legen, bevor ich beginne.

Wenn Sie einen Mystery-Shopper-Check durchführen möchten, ist es sehr wichtig, nicht an die Ideen von „Fehler finden und sie dafür zu bestrafen“ zu denken, sondern sich und Ihre Mitarbeiter auf den Gedanken „Finde Schwachpunkte Unternehmen, Gewinne und Löhne zu verbessern.“

Wenn Sie so denken, dann diese Methode Marktforschung es wird viel einfacher und nützlicher sein.

Es werden keine einführenden Informationen und Beschreibungen mehr vorhanden sein. Kommen wir zu dieser Forschungsmethode.

Schauen wir uns die grundlegenden Schritte mit den Details an, die Sie bei der Überprüfung berücksichtigen müssen. Es ist deins Schritt-für-Schritt-Anleitung um die Mystery-Shopper-Methode zu implementieren.

Kampfbereitschaft

1. Definieren Sie ein Ziel

Bevor Sie mit dem Test beginnen, müssen Sie bestimmen, was Sie als Ausgabe erhalten möchten. Standardmäßig ist dies ein typischer Wunsch, den Service und die Arbeit des Unternehmens als Ganzes zu bewerten.

Besser ist es aber, sich auf bestimmte Bereiche zu konzentrieren, damit der Prüfer diese besonders genau unter die Lupe nimmt.

Für Unternehmen, die nicht wissen, was sie wollen, empfehlen wir bei einem Besuch oder Anruf auf die Umsetzung, das Können und die richtige Abklärung der Bedürfnisse des Auftraggebers zu achten.

Normalerweise sind es diese Zonen, die leiden, wenn Sie die offensichtlichen umgehen, wie z. B.: sie sagen nicht Hallo, antworten langsam, schmutzige Regale, ein kurzes Gespräch (Fuck-off-Gespräch) usw. Aber in jedem Fall müssen Sie sich entscheiden welche Ziele Sie haben werden.

Interessant. Ein Mystery Shopper kann nicht nur Ihr Unternehmen, sondern auch das Unternehmen eines Mitbewerbers überprüfen. Dies ist eine sehr nützliche Erfahrung, um Ihr Geschäft zu verbessern.

2. Definieren Sie das Format

Sobald Sie das Ziel kennen, können Sie mit der Auswahl des Testformats fortfahren. Normalerweise wissen Sie sofort, was es sein wird, und all dies wird auf der Grundlage von (dem Weg des Kunden) gebildet.

Aber um das Bild zu vervollständigen, werde ich sie alle aussprechen, damit Sie plötzlich nichts vergessen (menschlicher Faktor):

1. Online-Kauf
2. Forderung
3. Geheimer Eintrag

Idealerweise, wenn Sie auf allen Kanälen gleichzeitig Ihre Mitarbeiter sind. Schließlich können Kunden in jeder Phase verloren gehen.

Und wir haben erfolgreiche Beispiele, wenn wir, nachdem wir ein Problem auf den ersten Blick mit unbeliebten gelöst haben, eine gute Umsatzsteigerung erzielt haben.

3. Erstellen Sie eine Legende

Hier ist das Interessanteste und Wichtigste. Sie müssen eine vollständige Legende für unseren misshandelten Kosaken entwickeln.

Das Fehlen einer Legende ruiniert die ganze Idee im Keim. Gleiches gilt für die Idee „Kauf dir s_____ für 10.000 Rubel“. Die Legende muss von A bis Z geschrieben werden.

Darin komponieren Sie nicht nur, was der geheime Kunde dabei macht: gekauft / nicht gekauft, Skandal / nicht Skandal, Ware retourniert / Ware nicht retourniert, gekauft / nicht mehr gekauft.

Aber auch die Art (Verhalten) des Käufers: impulsiv, technisch versiert, streng, langsam, jugendlich.

Damit die Legende auf 5+ spielen kann, müssen Sie zuerst das Ziel festlegen, also ist dies der erste Schritt.

Und dann, dank des Verständnisses, welches Format Sie verwenden werden, können Sie in der Legende an eine Reihe von Serien denken: Zuerst konsultiert der Kunde unter oder , ruft dann an, kommt dann in die Firma usw.

4. Erstellen Sie ein Profil

Da Ihre Augen möglicherweise verschwommen sind, selbst von der bereitgestellten Tonaufnahme oder Videoaufnahme, werden Sie nicht in der Lage sein, die Tiefe der gesamten Situation zu verstehen.

Daher müssen Sie ein Mystery-Shopper-Profil erstellen, um einen Blick von außen zu erhalten.

Der Fragebogen besteht teilweise aus einer Testkäufer-Checkliste und teilweise aus offenen Fragen.

Ein paar Worte zur Checkliste. Wir sind zu dem Schluss gekommen, dass es besser ist, wenn dies keine Bewertung ist, alles kategorisch zu bewerten (ausgezeichnet / normal / schlecht oder ja / nein).

Ansonsten wird die Punktzahl von 7-8 oft doppelt, weil nicht klar ist, ob dies ausgezeichnet oder normal ist. Dasselbe gilt für 3-4 Klassen.

Nun ein paar Worte zur Anzahl der Indikatoren. Normaler Wunsch des Besitzers, alles zu überprüfen.

Doch wer sich einmal in der Rolle eines Testkäufers wiederfindet, wird verstehen, dass es schwierig ist, mehr als 15 Werte auf einmal qualitativ zu bewerten.

Ich sage nicht, dass es unmöglich ist. Alles ist möglich, aber die Qualität lässt schon nach. Daher wird der Fragebogen auf der Grundlage des Ziels gebildet.

Mystery-Shopper-Vorlage. Wir sind keine Vorlagenliebhaber. Aber wir wissen, dass Sie sie lieben.

Daher sind wir nicht gierig und teilen eine typische Berichtslösung. Das Einzige, ich bitte Sie, ist, alles für sich selbst anzupassen. Um die benötigte Checkliste herunterzuladen, klicken Sie einfach unten darauf:

Agentur oder wie viel

Aus der obigen Überschrift können Sie schließen, dass ich Ihnen jetzt sagen werde, dass es am besten ist, sich an das Unternehmen zu wenden, das diesen Service anbietet.

Im Gegenteil, ich werde Ihnen jetzt alle Einzelheiten zeigen (wie wir es bereits getan haben), und Sie werden verstehen, dass Sie die Agentur nicht kontaktieren werden.

Warum bin ich so gegen die Agentur, wenn wir selbst ein Unternehmen sind, das zuvor in der Rolle eines Anbieters dieser Dienstleistungen war?

Es geht um die Testkosten. Das durchschnittliche Angebot auf dem Markt (je nach Region) beträgt 1.000-2.000 Rubel pro Scheck.

Und das ist in der Regel viel für den Besitzer. Aber schauen wir uns an, woraus sich dieser Preis zusammensetzt:

1. Die Arbeit eines Testkäufers - 500 Rubel.
2. Projektmanager - 500 Rubel.
3. Der Gewinn des Unternehmens beträgt 500 Rubel.
4. Sonstige Ausgaben - 500 Rubel.

Das ist eine grobe Einteilung. Seine Aufgabe ist es, zu zeigen, wie viel Geld wirklich an den Darsteller kommt.

Und dies auf Kosten des Mystery-Shopper-Service in Höhe von 2 tr. Meistens kann es in den Regionen in zwei Teile geteilt werden.

Dies bedeutet, dass der Darsteller bereits 250 Rubel erreicht. Was denken Sie? Welche Schlüsse lassen sich daraus ziehen?

Dies ist der Hauptgrund, warum die Agentur die Arbeit nicht so erledigt, wie Sie es möchten.

Zu geringer Betrag, auch für das Unternehmen. Für 250-500 Rubel ist es schwierig, gut abzuschneiden, das ist offensichtlich. Aber natürlich, wenn Sie eine große Bestellung von über 100 Schecks haben, dann ist das Gespräch anders.

Sicherlich haben Sie oder Ihre Kollegen hervorragende Bewerber für den Inspektor.

Darüber hinaus werden sie ohne Zwischenhändler erhalten mehr Geld und du wirst erhalten Bessere Qualität(+ geringe Kosten für die Betreuung des Projekts).

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Das Offensichtliche ist nicht offensichtlich

Zusätzlich zu den grundlegenden Schritten gibt es kleine und wichtige Einzelheiten, die vorgesehen werden müssen, damit die Mystery-Shopper-Methode hundertprozentig funktioniert und von der wir nichts gehört haben Noch einmal- "Das funktioniert nicht.

Wir haben es versucht." Daher hier eine Liste mit obligatorischen Abschiedsworten für Sie, bevor Sie diese Forschungsmethode anwenden.

Führen Sie ständig ein Versteck durch. Nur so erhalten Sie die Korrekturen der gefundenen Lücken.

Sonst hören sich die Mitarbeiter ihre Fehler an und ignorieren die meisten, weil es keine Nachkontrolle gibt.

Bonus im Motivationsprogramm. Damit dieses Tool kein Stock, sondern eine Karotte ist, müssen Sie im Motivationsschema einen Bonus für diejenigen machen, die den Test erfolgreich bestehen.

Dann haben sie einen finanziellen Grund, es besser zu versuchen, und außerdem werden sie es als Ermutigung und nicht als Bestrafung empfinden.

Diktiergerät (Videokamera). Um Momente wie „Es ist nicht passiert“, „Das habe ich nicht gesagt“ zu vermeiden, müssen Sie alles aufschreiben.

Da könnte ein Rekord funktionieren normales Telefon mit Diktierfunktion. Nur Flugzeugmodus nicht vergessen, sonst hatten wir zig Fälle, wo beim Check das Telefon klingelte und alles auseinander fiel.

Kaufen Sie bis zum Ende. Wenn Sie überprüfen, überprüfen Sie bis zum Ende. Seien Sie daher nicht geizig und lassen Sie Ihren Scheinkäufer die Sache zu Ende bringen.

Um Diebstahl zu vermeiden (wenn Sie sich bei einer Person nicht sicher sind), geben Sie ihr am Eingang Geld und nehmen Sie die Ware am Ausgang.

Deutlich. Die Personalkontrolle kann öffentlich oder verborgen sein. Wir empfehlen die Verwendung der Vokaloption, da sie nicht viel Negativität verursacht und das gesamte Team ständig in guter Form hält.

Wichtig. Dass es sich um einen Vokal handelt, bedeutet nicht, dass die Mitarbeiter Datum und Uhrzeit kennen 😉

Ergebnis. Sie geben die Ergebnisse der Prüfung an. Um nicht auf Negativität zu stoßen und niemanden zu beleidigen, müssen Sie die Bewertung der Ergebnisse von der Seite „Was kann besser gemacht werden“ und nicht von der Seite „Was wurde schlecht gemacht“ angehen.

Dies ist keine offensichtliche Tatsache, aber wir haben in unserer Praxis oft erlebt, wie beleidigt Kollegen von „öffentlichen Auspeitschungen“ sind.

Kurz zu den wichtigsten

Mit einer der beliebtesten Methoden der Recherche und Personalkontrolle ist man nur ein Mystery Shopper.

Bei der Umsetzung müssen Sie sich als Führungskraft auf negatives Feedback von Mitarbeitern einstellen. Und das ist in Ordnung.

Niemand will zusätzliche Kontrollen. Und um diesen Moment zu glätten, präsentieren Sie immer Informationen unter der Sauce „Momente für Verbesserungen und Gehaltserhöhungen finden“ und fügen Sie hier Notizen aus dem Abschnitt „Offensichtlich ist nicht offensichtlich“ hinzu.

Es ist besser, selbst einen Check zu organisieren, da mit einem kleinen Budget nur wenige Menschen gute Qualität liefern können.

Für eine erfolgreiche Implementierung müssen Sie 4 Schritte durchlaufen: ein Ziel definieren, ein Format wählen, eine Legende schreiben und einen Fragebogen erstellen.

Zur Verstärkung kann man auch die Aufgaben eines Testkäufers aufschreiben, für einen einmaligen Job sind sie aber überflüssig.

Damit die Informationen fixiert werden und Sie alle wichtigen Dinge aus einem anderen Blickwinkel hervorheben können, sehen Sie sich unbedingt unser Video an, in dem ich über einen Mystery Shopper spreche. Und als Bonus Informationen, die nicht im Artikel stehen 😉

Das Reporting erfolgt im Online-Recherchesystem nach dem Mystery-Shopper-Verfahren. Der Bericht enthält: ausgefüllte Fragebögen oder Checklisten, Audioaufnahmen, Fotos, falls erforderlich, Scans von Kontrollen, die endgültige analytische Zusammenfassung der Parameter.

Mystery-Shopper-Fragebogen

Der Mystery-Shopper-Fragebogen, alle seine Muster, enthält Punkte zur Bewertung der Erfüllung der vom Unternehmen angenommenen Standards für den Kundenservice (Kunden, Gäste). In der Regel basieren sie auf den allgemein anerkannten Verkaufsregeln, und natürlich hat jedes Unternehmen seine eigenen Servicenuancen, die sich im Laufe der Jahre und aufgrund der Besonderheiten entwickelt haben. Zu diesen Verkaufsphasen gehören beispielsweise für ein Geschäft: Begrüßung, Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung, Präsentation, Überwindung von Einwänden, Abschluss der Transaktion. In Fällen, in denen ein Kauf mit Rücksendung erfolgt, gibt es im Fragebogen einen Abschnitt: Service an der Kasse, Verfahren für die Rücksendung von Waren. Aufgrund der individuellen Organisation des Verkaufsprozesses in jedem Unternehmen wird der Fragebogen für jede Mystery Shopper-Studie individuell entwickelt.

Mystery-Shopper-Checkliste

Die Checkliste ist am ehesten ein Profil des Mystery Shoppers einfache Form. Ein Häkchen ist eine Ja/Nein-Markierung (ein Kontrollkästchen ist eine Markierungsschaltfläche, ein Kontrollkästchen (aus dem englischen Kontrollkästchen) ein Häkchen, mit dem Sie den Status Ja oder Nein markieren können). In den meisten Fällen sind detaillierte Kommentare in der Checkliste nicht enthalten. Mystery-Shopping-Checklisten werden in Fällen verwendet, in denen die Aufgabe begrenzt ist und einen engen Fokus hat. Beispielsweise werden Checklisten verwendet, um die Darstellung von Produkten zu überwachen oder Preise festzulegen, die Einhaltung der Regeln für den Verkauf von etwas (z. B.: Alkohol, Tabakwaren). Manchmal wird eine Checkliste oder ein Fragebogen als „Mystery-Shopper-Formular“ bezeichnet, was in diesem Fall dasselbe ist.

Audio Aufnahme

Die Kommunikation, Beratung eines Mystery Shoppers (Mystery Client, Gast) mit dem Personal wird aufgezeichnet (Diktiergerätaufzeichnung) und steht für weitere Analysen zur Verfügung. Dadurch können Sie den subjektiven Teil bei der Bewertung der Mitarbeiterleistung eliminieren. Ermöglicht Ihnen eine objektivere Einschätzung der Sachlage, indem Sie genau analysieren, wie ein potenzieller Käufer mit einem bestimmten Verkaufsleiter (Verkäufer, Kellner) kommuniziert. Ein Mitarbeiter, der überprüft wurde, kann mit solchen Aufzeichnungen vertraut sein, was dazu beiträgt, dieses Bewertungsinstrument so effektiv wie möglich zu machen. Die Audioaufzeichnung wird auch zum Zwecke der Nachbearbeitung verwendet individuelles Training Mitarbeiter und Korrektur der Fähigkeiten seiner Arbeit mit dem Käufer.

Foto

Auf Wunsch des Kunden kann zusätzlich zur Meldung der Mystery Shopper recherchiert werden bereitgestellt Fotografien (z. B. Fotos von Fassaden, Schaufenstern im Freien).

Analytischer Abschlussbericht

Das Format, die Zusammensetzung des Analyseberichts wird jeweils individuell für jede Studie festgelegt. Ein kurzer analytischer Bericht, eine statistische Zusammenfassung wird im Online-Recherchesystem nach der Mystery-Shopper-Methode erstellt. Es sind Statistiken über Änderungen in der Qualität des Kundenservice in der Dynamik verfügbar - von Welle zu Welle, sowohl im Allgemeinen als auch für jeden Punkt (Objekte der Überprüfung).

An jedem Ort, auch in kleinen Wohngebieten, gibt es mehrere Betriebe, die miteinander konkurrieren können, da sie sich einen teilen Zielgruppe. In einem Wettbewerbsumfeld geht es nicht so sehr um die Küche und das Interieur, sondern um die Servicequalität, das Serviceniveau in der Institution. Ein potenzieller Besucher möchte in eine Einrichtung kommen, in der er bequemer und schneller bedient wird. Wenn Sie bezweifeln, dass Ihr Café- oder Restaurantservice besser ist als der eines Mitbewerbers, ist es an der Zeit, dies mit Hilfe des „Mystery Guest“-Service zu überprüfen.

Eine der vielleicht einfachsten und kostengünstigsten Methoden, um eine objektive und unvoreingenommene Einschätzung zu erhalten, ist ein realer Blick auf die Institution von der Seite des Gastes. Nachdem Sie die erhaltenen Daten analysiert haben, können Sie den Service verbessern: Schulungen durchführen, Schichten umgestalten, Regeln und Verantwortlichkeiten hinzufügen oder skrupellose Mitarbeiter entlassen.

Priorität der Hauptgründe, aus denen Besucher abreisen:

1. schlechter Service;

2. minderwertige Produkte, geschmacklose Gerichte;

3. erfolgreichere Vermarktung von Wettbewerbern;

4. Änderung des Konzepts der Niederlassung oder Verlegung.

Wann Sie den Mystery Guest Service in Betracht ziehen sollten

Einnahmeprobleme. Es ist notwendig, die Servicequalität zu überprüfen und Speisen und Getränke zu servieren und die Realität zu berechnen durchschnittliche Prüfung und bestimmen Sie die Servicerate.

Weniger Besucher. Höchstwahrscheinlich liegt das Problem in der Atmosphäre oder dem Konzept, aber man sollte den Rückgang der Service- und Küchenqualität nicht ausschließen. Vielleicht hat sich die Kochzeit verlängert, das Personal ist weniger aufmerksam gegenüber den Gästen geworden.

Ablehnungen und Abschreibungen haben zugenommen. Zuallererst sollten Sie auf die Geschwindigkeit des Kochens achten, dann darauf, wie Bestellungen erfasst und in der Rechnung gestanzt werden, und natürlich auf die Gesamtqualität der Küche.

Wie erkennt man am besten den Service „mystery guest“

Unvorbereitetheit der Kellner. Unkenntnis der Verträglichkeit von Speisen und Getränken, deren Zusammensetzung und Inhaltsstoffe, Stoppliste.

Wie sind die von Ihnen eingestellt Servicestandards: Begrüßung und Kommunikation mit Besuchern, Wartezeit auf eine Bestellung usw.

Die Richtigkeit des Rezepts und korrekte Lieferung verschiedene Typen Gerichte, Cocktails.

Welche Reinheit in Toiletten, Fluren, wie Tische nach dem Verlassen der Gäste gereinigt werden usw.

Mysteriöse Gastoptionen

Für die Überprüfung gibt es zwei Möglichkeiten: Beauftragen Sie eine Agentur mit der Arbeit, bei der ein professioneller heimlicher Restaurantbesucher alles erledigt, oder bereiten Sie eine Person selbst auf eine objektive Bewertung vor.

Die erste Methode ist viel einfacher, aber auch teurer, sie eignet sich eher für Kettenbetriebe und große Restaurants mit exquisiter abwechslungsreicher Küche und anspruchsvollem Service. Wenn Sie ein kleines Café, eine Bar oder eine Einrichtung mit 25-50 Sitzplätzen haben, können Sie Geld sparen und versuchen, die Aufklärung alleine oder mit Hilfe Ihrer Bekannten und Freunde, möglicherweise Kollegen, durchzuführen. Die Hauptsache ist, dass Ihre Mitarbeiter diese Person nicht kennen und Sie die engsten Freunde und Verwandten ausschließen müssen: Sie werden definitiv nicht auf eine objektive Einschätzung von ihnen warten.

Für einen Freund ist die Motivation ein kostenloses Mittagessen und möglicherweise ein anschließender Rabatt in Ihrem Unternehmen. Und Sie müssen die Profis nicht nur ernähren, sondern auch für ihre Dienste bezahlen.

Für eine möglichst objektive und realistische Einschätzung können Sie beide Möglichkeiten nutzen und die Ergebnisse der beiden Prüfungen vergleichen.

Hauptzustand Bei der Methode „Mystery Restaurant Shopper“ ist dies die Plötzlichkeit des Besuchs und die Unvorbereitetheit Ihrer Mitarbeiter darauf. Wenn mindestens einer von ihnen davon weiß, werden alle empfangenen Daten nicht der Realität entsprechen oder es wird zu viele Fehler geben.

Es ist wichtig, dass Ihr Administrator oder Manager nichts von der plötzlichen Prüfung weiß. Es sei denn, er hat selbst einen geheimen Kundenbesuch in Ihrem Haus veranlasst – in diesem Fall müssen Sie nur die Einhaltung aller Berichtsstandards überwachen und die Fragen in die Liste aufnehmen, die Sie im Moment am meisten interessieren.

Grundregeln für die Arbeit eines geheimen Wirtschaftsprüfers

Die Person, die Sie mit der Überprüfung Ihres Betriebs beauftragen, sollte die Arbeitszeiten der Hauptmitarbeiter und die Arbeitsbelastungszeiten kennen, um den Besuch so effizient wie möglich zu planen. Viel hängt von der Art der Einrichtung ab.

Sie können zum Beispiel nachsehen, wenn keine Rezeptionistin da ist, oder für einen Stresstest freitags um 19 Uhr einen Tisch reservieren. Manchmal ist es wichtig, die Arbeit nicht nur in Stoßzeiten zu kontrollieren, sondern auch in der Ruhe, wenn das Personal entspannt ist und mit halber Kraft arbeitet. Zum Beispiel an einem Montagnachmittag: Wer kommt zu spät zur Schicht, warum ist die Küche noch nicht fertig und die Hälfte des Geschirrs nicht verfügbar, wo ist der Barista usw.

Für Pubs ist die beste Zeit für die Überprüfung von Bedeutung Fußballspiele, Live-Auftritte und Feiertage. Je mehr Personen, desto besser kann der Belastungstest durchgeführt werden.

Wenn Sie Betriebe mit Küche überprüfen, müssen Sie mit gutem Appetit dorthin gehen, damit die Rezeptoren so aufnahmefähig wie möglich sind. Hungern ist nicht nötig – es genügt, den Appetit vor dem Mittag- oder Abendessen nicht zu unterbrechen, damit Ihr heimlicher Gast im Restaurant wenigstens ein paar Gerichte probieren kann.

Häufige Probleme

Es gibt eine Reihe der beliebtesten und Häufige Fehler, die mit Hilfe eines mysteriösen Gastes fast sofort entdeckt werden.

Einer davon ist zum Beispiel Unkenntnis der Stoppliste: Wenn der Kellner nicht sofort sagt, dass einige Gerichte auf der Speisekarte derzeit nicht verfügbar sind. Bei Fast Food verspätet man sich ein paar Minuten, aber in einem Café kann der Kellner in einer halben Stunde mit schlechten Nachrichten zurückkommen.

Ein weiterer häufiger Fehler ist Mangel an Rüstung. Sie haben einen Tisch reserviert, kommen, und er ist bereits besetzt oder Sie wurden irrtümlicherweise für eine andere Zeit, einen anderen Tag usw. gebucht (was möglicherweise nicht stimmt und zur Schlichtung des Konflikts gesagt wird). Es gibt wenig Angenehmes, besonders wenn der Schuldige nicht gefunden werden kann: Ein Administrator hat aufgezeichnet, und jetzt hat ein anderer Schicht usw.

Durchaus üblich Unstimmigkeiten im Erscheinungsbild Personal. Jemand vergaß sich umzuziehen, zog eine Markenschürze an und ging in Reithose oder Jogginghose auf die Halle. Fügen Sie Sandalen oder Flip-Flops hinzu, um das Bild zu vervollständigen – wir bekommen das perfekte schlechte Beispiel.

Mysteriöse Gästeberichte

Berichte für den Eigentümer sind das Ergebnis der Arbeit des mysteriösen Besuchers. Üblicherweise werden sie in Form eines Fragebogens oder einer Tabelle eingereicht. Entsprechend der gewählten Skala (5-, 10-, 100-Punkte oder „schlecht – gut – ausgezeichnet“) bewertet der Gast nach verschiedenen Kriterien und notiert zu jedem Punkt persönliche Beobachtungen in Form von Kommentaren. Wenn Sie eine negative Bewertung sehen und daneben kein Kommentar mit einer Erklärung steht, was genau nicht zu ihm passt, ist dieses Ergebnis nicht angemessen und sollte natürlich nicht bezahlt werden.

Es gibt eine alternative Option - fester Text, der die Atmosphäre und Beobachtungen beschreibt, so etwas wie Artikel in Restaurantzeitschriften, nur ohne technische Details. Der Eigentümer oder Manager möchte jedoch häufig bestimmte Zahlen sehen: wie viel Zeit vergangen ist, bis das Menü serviert wurde, wie schnell die Bestellung aufgenommen wurde usw. Daher ist diese Option weniger beliebt.

Wichtiger Punkt

Wenn Sie selbst eine Überprüfung durchführen, um zu verstehen, wie die Dinge in Ihrer Einrichtung sind, ist es nicht notwendig, dies sofort zu tun komplexe Analyse. Versuchen Sie, einen mysteriösen Gast mit einer bestimmten Aufgabe zu starten und seine Aufmerksamkeit auf ein bestimmtes Problem zu lenken, das Sie im Moment am meisten beunruhigt.

Mystery Guest Report Fragebogen

Zunächst einmal müssen Sie verstehen: Fragen müssen so gestellt werden, dass sie möglichst objektiv beantwortet werden können. Die Antwort muss enthalten echte Indikatoren B. Minuten, Gramm, Stücke oder eine bestimmte Reaktion, Reaktion des Personals.

Das Wichtigste ist, wie wir bereits gesagt haben, dass Ihr heimlicher Restaurantgast ist gab ausführliche Kommentare zu seiner Bewertung und erklärte den Grund, warum diese Bewertung niedrig oder hoch ist.

Unterteilen Sie den Fragebogen in Abschnitte, er sollte klar und strukturiert sein. Das hilft nicht nur beim Ausfüllen, sondern auch bei der anschließenden Analyse. Versuchen Sie nicht, mehrere verschiedene Fragen in einen Absatz zu packen.

Fragebogenvorlage für einen mysteriösen Gast in einem Restaurant

Dies ist ein Beispiel für einen Mystery Visitor Questionnaire mit Allgemeine Bewertungskriterien. Sie können es bedenkenlos mit den notwendigen Artikeln ergänzen, die der Art Ihres Betriebs entsprechen. Nehmen wir jetzt an, das Problem der Unkenntnis der Speisekarte und der Haltestellenliste durch die Kellner ist für Sie relevant - in diesem Fall sollten Sie spezifischere Fragen zum Abschnitt "Service" oder "Präsentation eines Gerichts, Getränks" hinzufügen.

So können Sie dank der Secret-Guest-Methode:

Verbesserung der Servicequalität;

Sie sehen Problembereiche in der Arbeit der Institution;

den Abfluss von Gästen reduzieren und ihre Loyalität erhöhen;

Steigerung der Effizienz der Mitarbeiter;

Wählen Sie Programme zur Schulung und Motivation der Mitarbeiter aus.

Zusammenfassung

Mysteriöser Gast für ein Restaurant- eine hervorragende und erschwingliche Lösung für die Überwachung des Service in Ihrer Einrichtung und die regelmäßige Überprüfung der Servicestandards. Mit niedrigen Kosten und einem kompetenten Vermessungsansatz erhalten Sie nahezu unbegrenzte Möglichkeiten, aktuelle Statistiken und Analysen zu sammeln. Hören Sie nicht auf und verbessern Sie Ihren Service ständig: Personalfluktuation im Außendienst Restaurantbetrieb sehr groß u hohes Niveau Service muss jederzeit aufrechterhalten werden.

Kundenservice und Besucher verschiedener Einrichtungen wirken sich weitgehend auf das Einkommen ihrer Besitzer aus. Mystery Shopper werden angeheuert, um die Servicequalität bei ihrem Nachwuchs zu überprüfen. Sie bewerten die Arbeit des Personals mit Standardfragen, berücksichtigen das Verhalten der Mitarbeiter und die Erfüllung von Kundenwünschen und erstellen schließlich einen detaillierten Bericht über die Arbeit. Betrachten Sie die Funktionen und das Beispiel eines Mystery-Shopper-Profils, um es zu verstehen.

Wie der Fragebogen zusammengestellt wird

Es gibt zwei Möglichkeiten, den Service in einer Organisation zu testen: Direkteinstellung oder Kontaktaufnahme mit einer spezialisierten Agentur (von denen es eine große Anzahl gibt). Im ersten Fall müssen Sie Ihre Ziele eigenständig analysieren und eine Legende erstellen, im zweiten Fall werden Ihnen Standardvorlagen für einzelne Unternehmen (Gastronomie, Lebensmittel- oder Schuhgeschäfte, Apotheken, Banken usw.) sowie beratend und vermittelnd unterstützt.

In jedem Fall müssen Sie sich fest entscheiden, wo schwache Seiten Personal. Beispielsweise sind die Verkäufer Ihres Geschäfts alarmiert darüber, dass sie nicht immer Schecks brechen. In diesem Fall sollte der Bericht über den Besuch im Geschäft Informationen darüber enthalten, was der Mystery Shopper darüber herausgefunden hat. Er erhält zunächst die Installation, um das Vorhandensein eines Schecks zu überprüfen. Wenn es nicht kaputt ist, bitten Sie darum und geben Sie eine Erklärung ab (Sie können sich auf das Gesetz über Verbraucherrechte und die Möglichkeit der Rückgabe per Scheck beziehen).

Der Direktor kann die Bankangestellten (oder einen bestimmten Vertreter davon) auf fachliche Eignung prüfen. In diesem Fall wird ein Mystery Shopper ausgewählt, der sich in Finanzfragen auskennt. Er erhält die Installation - versuchen Sie, so viel wie möglich zu fragen Spezielle Probleme, bewerten Sie das Niveau der Antworten und deren Vollständigkeit sowie das Verhalten des Mitarbeiters, wenn er keine Antwort geben kann.

Es ist üblich, Checklisten detailliert und eindeutig zu erstellen (Beispiel). Wenn Ihr Ziel Informationen über die Sauberkeit der Halle und die Anwesenheit von Mitarbeitern bei der Arbeit in sind Arbeitszeit, dann sollten Sie keine Frage dazu einfügen, wie dem Käufer das Produkt oder die Theke gefallen hat. Je spezifischer und weniger abstrakte Fragen im Fragebogen stehen, desto effektiver ist die Studie. Die Fragen bestehen normalerweise aus 30-50, nicht mehr. Andernfalls können die Informationen verzerrt werden - es wird für einen Mystery Shopper schwierig sein, alles aus dem Gedächtnis bis ins kleinste Detail zu reproduzieren.

Je spezifischer und weniger abstrakte Fragen im Fragebogen stehen, desto effektiver ist die Studie.

Ein Beispiel für einen Fragebogen für ein Geschäft

Lassen Sie uns bringen kleines Beispiel Mystery Shopper-Fragebogen, der einen Lebensmittelgeschäft-Inspektionsbericht enthält:

1. Name, Datum, Adresse u genaue Uhrzeit Schecks, Name des Geschäfts, Verkäufer (falls ein Abzeichen vorhanden ist, oder Sie können nach einem Namen fragen).
2. Der Verkäufer hat Sie bemerkt und begrüßt (ja/nein).
3. Der Verkäufer hat Sie nicht beachtet (Antwortmöglichkeiten: telefoniert, war mit dem Layout der Ware beschäftigt, hat auf einen anderen Käufer geachtet, nichts getan, seine eigene Version).
4. Das Erscheinungsbild des Verkäufers. Mehrere Positionen, für die es jeweils eine „Ja“- oder „Nein“-Antwort gibt: das Vorhandensein eines Abzeichens, das Entfernen von Haaren, das Vorhandensein einer Uniform, ein stechender Geruch, der Make-up verursacht, und so weiter.
5. Höflichkeit des Verkäufers. Optionen: kompetent gesprochen, Umgangssprache vorhanden, unhöflich gesprochen, freundlich gesprochen und Hilfe angeboten. Antworten Sie mit Ja/Nein.
6. Reaktion auf Einwände. Besser diese Frage mit Rändern für Mystery-Shopper-Kommentare belassen. Mögliche Optionen sind: die Antwort auf den Einwand „Ihre Preise sind so hoch“, die Antwort auf den Einwand „Warum können Sie nicht mit Karte bezahlen? Was kann ich tun?" und in die gleiche Richtung.
7. Reaktion auf Kaufverweigerung. Bewerten Sie das Verhalten des Verkäufers in Konfliktsituation B. wenn die Produkte bereits im Bon enthalten sind. Optionen können die folgenden sein: freundliche Reaktion, neutrale Reaktion, negative Reaktion.
8. Allgemeiner Eindruck der Kommunikation mit dem Verkäufer. Es können Optionen (gut, fair, negativ) angeboten oder Platz für eine handschriftliche Antwort gelassen werden.

Der Preis der Dienstleistung und die Wirksamkeit des Verfahrens hängen von der Anzahl und Qualität der Fragen, der Zeit für die Aufgabe und der Notwendigkeit ab, Audio- oder Videoaufnahmen zu machen. Bewerten Sie den Mystery-Shopper-Bericht angemessen und in der Sache. Der Fragebogen sollte allein installiert werden und später die Indikatoren darauf dynamisch verfolgen, abhängig von den Änderungen, die bei den Personal- oder Serviceanforderungen eingeführt wurden.