Επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις μέσω τηλεφωνικών κανόνων. Κανόνες επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο - τηλεφωνικές συνομιλίες

Irina Davydova

Χρόνος ανάγνωσης: 5 λεπτά

Α Α

Οι επιτυχημένες διαπραγματεύσεις επηρεάζουν άμεσα τον αριθμό των επιτυχημένων συναλλαγών και των ικανοποιημένων πελατών σε επιχειρήσεις εκτός σύνδεσης και σε απευθείας σύνδεση. Τελικά, έχετε συναντήσει τέτοιους δασκάλους της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας στην επαγγελματική επικοινωνία, που μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα μπορούν να κερδίσουν έναν άνθρωπο και να επηρεάσουν την απόφασή του, ανεξάρτητα από την απόσταση;

Φυσικά, τέτοιες τεχνικές πρέπει να μαθαίνονται συνεχώς, αλλά βασικούς επιχειρηματικούς κανόνες τηλεφωνική συνομιλία Όλοι όσοι χρησιμοποιούν το τηλέφωνο για επαγγελματικούς λόγους πρέπει να γνωρίζουν.

Σημαντική εθιμοτυπία επαγγελματικού τηλεφώνου για εξερχόμενες κλήσεις

• Αν νομίζετε ότι πήρατε λάθος αριθμό, μην κάνετε ανόητες ερωτήσεις όπως "ποιος είναι ο αριθμός σου;" ή «Αυτό είναι έτσι κι έτσι…;». Είναι καλύτερα να ελέγξετε τον αριθμό μόνοι σας και να καλέσετε ξανά.
• Μην ξεχάσετε να συστηθείτε . Για παράδειγμα, ως απάντηση σε έναν χαιρετισμό στην άλλη άκρη του καλωδίου, πρέπει να απαντήσετε με τη μορφή "λέξεις καλωσορίσματος, το όνομα της εταιρείας σας, τη θέση και το επώνυμό σας. Και μόνο τότε προχωρήστε στον σκοπό της συνομιλίας.
• Ως προς τον σκοπό της κουβέντας λοιπόν καλό είναι να το προγραμματίσετε ξεκάθαρα εκ των προτέρων . Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα γραφικό, κείμενο ή σχηματικό σχέδιο συνομιλίας. Θα πρέπει να δείτε τις εργασίες σας και κατά τη διάρκεια της συνομιλίας να σημειώσετε την ολοκλήρωσή τους, την επίλυσή τους ή τα προβλήματα που έχουν προκύψει, κάτι που είναι επίσης σημαντικό.
• Μην καθυστερείτε τη συζήτηση. Ο μέσος χρόνος δεν πρέπει να είναι μεγαλύτερος από 3 λεπτά. Εάν δεν μπορείτε να καλύψετε αυτό το κενό, μπορεί να μην έχετε σκεφτεί καλά το σχέδιο συνομιλίας ή το πρόβλημα απαιτεί προσωπική συνάντηση.
• Ποτέ μην πραγματοποιείτε κλήσεις νωρίς το πρωί, το μεσημέρι ή στο τέλος της εργάσιμης ημέρας.
• Εάν η τηλεφωνική επαγγελματική σας συνομιλία διακοπεί λόγω αποσύνδεσης, θα πρέπει να καλέσετε πίσω γιατί κάλεσαν πρώτοι.
• Εάν η κλήση σας δεν είχε προγραμματιστεί προηγουμένως και καλείτε με μια απροσδόκητη ερώτηση, τότε σύμφωνα με τους κανόνες μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας πρέπει να ρωτήσετε εάν ο σύντροφος έχει χρόνο να απαντήσει, και υποδείξτε την κατά προσέγγιση ώρα για την επίλυση του προβλήματος σας. Για παράδειγμα - "Γεια σας, είμαι τάδε, τηλεφωνώ για τέτοια και τέτοια ερώτηση, θα χρειαστούν περίπου ... λεπτά, έχετε ελεύθερος χρόνος? Εάν όχι, κανονίστε άλλη κλήση ή συνάντηση.
• Μετά τη συνομιλία, μην ξεχάσετε να ευχαριστήσετε για την κλήση ή τις νέες πληροφορίες. Τέτοιος απλό χαρακτηριστικόΈνα επαγγελματικό τηλεφώνημα τερματίζει τη συνομιλία και προτείνει περαιτέρω συνεργασία.

Κανόνες εθιμοτυπίας τηλεφώνου για εισερχόμενες κλήσεις

• Να απαντήσουν σε τηλεφωνική κλήσηόχι αργότερα από 3 μπιπ - έτσι λέει η εθιμοτυπία μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας.
• Όλα τα υλικά πρέπει να είναι στο χέρι , και μπροστά σου να λες ψέματα γενικό σχέδιοσυνομιλία με προβλέψιμες αποκλίσεις. Αυτό θα σας βοηθήσει να αποφύγετε το περιττό άγχος στο χώρο εργασίας και να αυξήσετε την ικανότητά σας στα μάτια των πελατών και των ανώτερων.
• Αποφύγετε την παράλληλη επικοινωνία . Εάν λαμβάνετε πολλές κλήσεις, πραγματοποιήστε τις μία κάθε φορά. Πιστέψτε με, θα εξοικονομήσετε χρόνο και θα δείξετε ενδιαφέρον για την προσφορά του άλλου.
• Εάν ο συνομιλητής εκφράσει αρνητική γνώμη για την εταιρεία, το προϊόν ή την εργασία σας - προσπαθήστε να καταλάβετε και να αναλάβετε κάποια ευθύνη για τον εαυτό σας. Αυτό θα αυξήσει την εμπιστοσύνη από την πλευρά του συνεργάτη και πιθανώς θα επιστρέψει τον πελάτη σας.
• Χρησιμοποιήστε μια αυτόματη απάντηση για μη εργάσιμες ώρες ή με μεγάλη ροή κλήσεων. Γράψτε στο μήνυμα ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣγια όλους τους πελάτες, καθώς και δυνατότητα επανάκλησης σε βολικό χρόνο εργασίας.

Τα κύρια λάθη μιας τηλεφωνικής επαγγελματικής συνομιλίας - πώς να τα αποφύγετε;

• Λανθασμένη ρήση ή απρόσεκτη προφορά δυσκολεύει την κατανόηση μεταξύ δύο ανθρώπων. Η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου περιλαμβάνει ικανή, ευανάγνωστη και μη βιαστική ομιλία.
• εξωγενής θόρυβος μπορεί να είναι δυσάρεστο για τον συνομιλητή, ο οποίος δυσκολεύεται να φανταστεί όχι μόνο εσάς, αλλά και περιβάλλον. Σε αυτή την περίπτωση, μπορεί να σκεφτεί την έλλειψη εμπιστευτικότητας των πληροφοριών, την απροσεξία στο πρόβλημά του ή αρνητικά σχόλια για την εταιρεία σας από ανταγωνιστές. Δεν είναι απαραίτητο να απεικονιστεί η "δυσφυής δραστηριότητα" - μάλλον προσεκτική και σεβαστική στάσηγια ερωτήσεις συνεργατών.
• Υπερβολική συναισθηματικότητα μιλάει για τον αντιεπαγγελματισμό σας και η διάθεσή σας μπορεί να παρεξηγηθεί στην άλλη άκρη της γραμμής. Αρκεί να απαντήσετε με έναν ελαφρύ ενθουσιασμό στη φωνή σας, κατά προτίμηση με ένα χαμόγελο. Φροντίστε να μας ενημερώσετε ότι ακούτε προσεκτικά χρησιμοποιώντας το "Καταλαβαίνω, ναι, υπέροχα, συμφωνώ". Εάν δεν καταλαβαίνετε, ρωτήστε ξανά «Σε κατάλαβα σωστά;», επαναλαμβάνοντας τα λόγια του πελάτη. Ο βασικός κανόνας της εθιμοτυπίας του τηλεφώνου είναι η ηρεμία και η ειλικρινής επιθυμία να βοηθήσουμε στη φωνή που απαντά.

Η τέχνη της επιχειρηματικής επικοινωνίας είναι μια σημαντική πτυχή της διαπραγμάτευσης και δεν έχει χάσει τη σημασία της εδώ και πολλά χρόνια. Η ένταση των επιχειρηματικών επικοινωνιών μέσω τηλεφώνου αυξάνεται χρόνο με το χρόνο. Και με την ανάπτυξη των κινητών επικοινωνιών, γίνεται ένας από τους κύριους τρόπους επικοινωνίας. Για να κατακτήσετε τις δεξιότητες των τηλεφωνικών συνομιλιών, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τις λεπτότητες και τους κανόνες της επαγγελματικής επικοινωνίας.

Ιδιαιτερότητες

τηλέφωνο μέσα σύγχρονος κόσμοςπαίζει σημαντικό ρόλο, γιατί με τη βοήθειά του επικοινωνούμε με συγγενείς, φίλους, συναδέλφους, διοίκηση και επιχειρηματικούς συνεργάτες.

Έτσι, κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με έναν συγκεκριμένο κύκλο ανθρώπων, ένα άτομο χρησιμοποιεί μια κατάλληλη μέθοδο επικοινωνίας και, για παράδειγμα, δεν θα κάνει ποτέ διάλογο με το αφεντικό του, όπως με έναν στενό φίλο. Σε αυτήν την περίπτωση, χρησιμοποιείται ένας πιο επίσημος τύπος επικοινωνίας.

δεοντολογία επιχείρησηςθα πρέπει επίσης να χρησιμοποιείται από υπαλλήλους που διεξάγουν κοινωνιολογικές έρευνες του πληθυσμού, δέχονται κλήσεις από πελάτες ή πραγματοποιούν τηλεφωνικές συνομιλίες. Συχνά είναι οι επιτυχημένες τηλεφωνικές συνομιλίες που γίνονται το κλειδί για καλές επιχειρηματικές σχέσεις.Και ακόμη και η εικόνα της εταιρείας μπορεί να εξαρτάται εξ ολοκλήρου από την ικανότητα των εργαζομένων να διεξάγουν ικανούς διαλόγους στο τηλέφωνο.

Προσωρινή ρύθμιση επαγγελματική συνομιλίαγια μια ενημερωτική συνομιλία, κατά κανόνα, είναι ένα λεπτό. Εάν ο σκοπός της κλήσης είναι η επίλυση του προβλήματος, τότε η χρονική περίοδος μπορεί να αυξηθεί σε τρία λεπτά.

Σήμερα, οι περισσότερες κλήσεις γίνονται μέσω φορητών συσκευών. Χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο επικοινωνίας, πρέπει να ακολουθήσετε ορισμένους κανόνες.

• Πάντα να απενεργοποιείτε το τηλέφωνό σας ή να το ρυθμίζετε να δονείται επαγγελματική συνάντησημε πελάτη, στον κινηματογράφο, σε ένα σεμινάριο.
• Μια κινητή συσκευή είναι πιο ευαίσθητη στον ήχο από ένα σταθερό τηλέφωνο. Επομένως, σε μια κατάσταση όπου, ενώ βρίσκεστε σε δημόσιο χώρο, είναι απαραίτητο να διεξάγετε μια προσωπική συνομιλία χωρίς εξωτερική παρέμβαση, μπορείτε απλά να μιλήσετε ήσυχα και ο συνομιλητής σίγουρα θα σας ακούσει.

• Μην βάζετε πολύ δυνατό κουδούνισμα στο τηλέφωνό σας. Μπορεί να τρομάξει τους γύρω του.
• Προσπαθήστε να είστε σύντομοι. Παρουσία τρίτων, η συνομιλία δεν πρέπει να διαρκεί περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα, διαφορετικά υπάρχει κίνδυνος να φανείτε αγενής μπροστά σε ένα άτομο. Σε περίπτωση που υπάρχει καλούς λόγουςγια μια τηλεφωνική συνομιλία, όπως μια ασθένεια συγγενούς ή μια μεγάλη συναλλαγή, τότε θα πρέπει να ειδοποιήσετε τους παρόντες για την κατάσταση.
• Αποφύγετε τις τηλεφωνικές συνομιλίες κατά τη διάρκεια ενός επαγγελματικού γεύματος. Εάν υπάρχει επείγουσα ανάγκη να απαντήσετε στην κλήση, τότε θα πρέπει να αφήσετε το τραπέζι και να μιλήσετε σε ένα μέρος με λιγότερο κόσμο.

Εθιμοτυπία

Τα ηθικά πρότυπα στην τηλεφωνική επικοινωνία είναι σημαντικά για την αποτελεσματική λειτουργία της εταιρείας. Η κουλτούρα των τηλεφωνικών συνομιλιών είναι ένα ιδιαίτερο είδος επαγγελματικής επικοινωνίας. Η γνώση των κανόνων εθιμοτυπίας θα βοηθήσει στην ενίσχυση των επιχειρηματικών δεσμών και στην αύξηση της κερδοφορίας του οργανισμού.

• Είναι απαραίτητο να χαιρετήσετε το άτομο με το οποίο πρόκειται να γίνει η τηλεφωνική συνομιλία. Οι πιο κατάλληλες για αυτό είναι φράσεις που σχετίζονται με την ώρα της ημέρας (" Καλημέρα», «Καλημέρα» ή «Καλησπέρα»).
• Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τον δικό σας τονισμό. Για να μην αποξενώσετε τον συνομιλητή, πρέπει να μιλήσετε ευγενικά και ήρεμα, αποφεύγοντας περιττά συναισθήματα.

• Μετά τον χαιρετισμό, συνιστάται να συστηθείτε και να δώσετε το όνομα, τη θέση και την οργάνωσή σας.
• Εάν καλέσετε ένα άτομο, θα πρέπει πάντα να διευκρινίζετε εάν είναι βολικό γι 'αυτόν να μιλήσει αυτή τη στιγμή.
• Πρότυπα ηθικά πρότυπαπρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο μετά το δεύτερο ή τρίτο κουδούνισμα.
• Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, μην καπνίζετε, μην τρώτε ή πίνετε.
• Εάν ο καλών ενδιαφέρεται για άλλον υπάλληλο του οργανισμού, τότε η συνομιλία πρέπει να προωθηθεί σε αυτόν ή να ενεργοποιηθεί η λειτουργία αναμονής.
• Σε μια κατάσταση όπου έχετε λάθος αριθμό, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνομιλητή χωρίς να κάνετε περιττές ερωτήσεις και να πείτε αμέσως αντίο.
• Ποτέ μην τηλεφωνείτε νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια του μεσημεριανού διαλείμματος ή πριν από το τέλος της εργάσιμης ημέρας.
• Ο γραμματέας ή ο βοηθός μπορεί να κάνει ή να απαντά σε κλήσεις αντί του διευθυντή.

• Μπορείτε να καλέσετε έναν συνεργάτη ή πελάτη σε έναν προσωπικό αριθμό μόνο εάν ο ίδιος σας έδωσε τις επαφές του. Αλλά τα Σαββατοκύριακα και διακοπέςτέτοιες κλήσεις απαγορεύονται.
• Υπάρχουν φορές που η συζήτηση διακόπτεται λόγω κακής επικοινωνίας. Σε αυτήν την περίπτωση, το άτομο που κάλεσε πρώτο θα πρέπει να καλέσει πίσω.
• Μην καθυστερείτε τη συζήτηση. Μια πολύωρη συζήτηση μπορεί να κουράσει τον συνομιλητή και να προκαλέσει δυσαρέσκεια. Εάν η επικοινωνία καθυστερήσει και ο στόχος της συνομιλίας δεν επιτευχθεί, τότε μπορείτε να καλέσετε τον πελάτη πίσω την επόμενη μέρα ή να κανονίσετε μια προσωπική συνάντηση.
• Μετά το τέλος της συνομιλίας, συνιστάται να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή και να τον αποχαιρετήσετε ευγενικά, αφού τον ρωτήσετε αν έχει ερωτήσεις. Αυτή η απλή ενέργεια θα ολοκληρώσει τη συζήτηση και θα ενθαρρύνει περαιτέρω συνεργασία.

Πως να προετοιμαστείς?

Θα πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά για μια τηλεφωνική συνομιλία και να εκτελέσετε μια σειρά από συγκεκριμένες ενέργειες. Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στα κύρια σημεία.

• Αξίζει να καλέσετε τον συνομιλητή μόνο αφού καταρτιστεί ένα σαφές σχέδιο συνομιλίας. Για να εξαλείψετε μικρές λεπτομέρειες, μπορείτε να κάνετε γραφικά ή σχηματικά σκίτσα.
• Καταγράψτε σημαντικές ερωτήσεις που θα πρέπει να θυμάστε να κάνετε κατά τη διαδικασία της διαπραγμάτευσης.
• Προετοιμάστε έγγραφα που μπορεί να χρειαστούν στη διαδικασία επικοινωνίας (αλληλογραφία, αναφορές, συμβάσεις).

• Μάθετε εκ των προτέρων από τον συνομιλητή ένα βολικό χρονικό πλαίσιο για την πραγματοποίηση μιας κλήσης.
• Για να καταγράψετε τις πληροφορίες που λάβατε, ετοιμάστε ένα σημειωματάριο ή ημερολόγιο.
• Μάθετε τη γενική λίστα των προσώπων που θα συμμετάσχουν στη συνομιλία για να τους απευθυνθείτε ονομαστικά και πατρώνυμο.
• Πριν καλέσετε, προσπαθήστε να συντονιστείτε με θετικό τρόπο, τότε η συναισθηματική σας κατάσταση, φυσικά, θα πρέπει να προκαλέσει τη θέση του συνομιλητή.
• Όταν κάνετε μια τηλεφωνική συνομιλία, σκεφτείτε την ασφάλεια των επικοινωνιών στο γραφείο, γιατί πολύτιμες πληροφορίες μπορούν να πέσουν στα χέρια των ανταγωνιστών.

Υπάρχουν και σημεία που πρέπει να εξαιρεθούν και να μην επιτραπούν στην επερχόμενη τηλεφωνική συνομιλία.

• Δεν χρειάζεται να συζητήσετε επαγγελματικά θέματα με ένα άγνωστο ή τυχαίο άτομο. Καλύτερα να κλείσετε ραντεβού αυτοπροσώπως.
• Δεν συνιστάται η απαίτηση απόφασης από ένα άτομο που δεν έχει την εξουσία να το κάνει ή που πιστεύει διαφορετικά. Τηλεφωνικά μπορεί να δώσει τη συγκατάθεσή του, αν και θα είναι αντίθετος σε αυτή την απόφαση.
• Δεν πρέπει να φωνάζετε αιτήματα εάν δεν είστε σίγουροι ότι ο συνομιλητής συμφωνεί μαζί σας και θέλει να βοηθήσει.

Δεν χρειάζεται να μείνετε σιωπηλοί για πολύ καιρό Ακουστικό, διαφορετικά ο καλών θα έχει την εντύπωση ότι δεν ακούει.

Πώς να μιλήσετε σωστά;

Ο ρόλος του τηλεφώνου στην επαγγελματική επικοινωνία είναι διπλός. Πολύ συχνά, αποσπά την προσοχή από επείγουσες εργασίες που εκτελούνται κατά τη διάρκεια της ημέρας, αλλά ταυτόχρονα επιταχύνει την επίλυση πολλών εργασιών. Γι' αυτό είναι απαραίτητο να μάθουμε τις αρχές των τηλεφωνικών συνομιλιών, οι οποίες συμβάλλουν στην αποτελεσματικότερη χρήση του.

Είναι πολύ σημαντικό να κατακτήσετε την τεχνική της επιχειρηματικής επικοινωνίας για υπαλλήλους των οποίων η συγκεκριμένη εργασία είναι οι τηλεφωνικές συνομιλίες με πιθανούς πελάτες. Πολλές εταιρείες προσπαθούν να έρθουν σε επαφή με τον καλούντα από τις πρώτες λέξεις για να τον κάνουν πραγματικό πελάτη.

Η πρώτη εντύπωση κατά την τηλεφωνική επικοινωνία εξαρτάται άμεσα από τη χροιά της φωνής και ικανός λόγος, γιατί ο συνομιλητής στο πρώτο λεπτό παρουσιάζει μια εικονική εικόνα αυτού με τον οποίο συνομιλεί.

Οι εταιρείες ανταγωνίζονται χρησιμοποιώντας διαφορετικοί τρόποιπροσέλκυση πελατών. Σημαντικό ορόσημοστην προώθηση υπηρεσιών - πωλήσεων μέσω τηλεφώνου, και ως εκ τούτου, οι διαχειριστές πρέπει να διεξάγουν σωστά και διακριτικά διαλόγους με τους πελάτες, διαφορετικά τα κερδοφόρα συμβόλαια θα πάνε στους ανταγωνιστές.

Οι παρακάτω συμβουλές θα σας βοηθήσουν να επιτύχετε την επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου.

• Συνιστάται να πραγματοποιείτε κλήσεις σε ένα άτομο που σας έχει παράσχει κάποια χρήσιμη υπηρεσία. Τα λόγια ευγνωμοσύνης είναι πολύ σημαντικά για μελλοντική συνεργασία.
• Πάντα να χαμογελάτε όταν διεξάγετε μια συνομιλία. Το χαμόγελο και η αισιοδοξία σας σίγουρα θα γίνει αισθητή από τον συνδρομητή.
• Κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης, προσπαθήστε να προβλέψετε το τρένο σκέψης του συνομιλητή.
• Μην χρησιμοποιείτε ποτέ βωμολοχίες ή καθομιλουμένη γλώσσα. Αντιβαίνει στην κουλτούρα της επικοινωνίας.
• Χρησιμοποιήστε εκφράσεις και όρους που θα κατανοήσει ο καλών.
• Μην καλύπτετε το ακουστικό με το χέρι σας ενώ μιλάτε παράλληλα με κάποιον. Έτσι δείχνεται ασέβεια στον συνομιλητή.
• Εξηγήστε τη θέση σας με σιγουριά και ακρίβεια, γιατί η ακρίβεια είναι η ευγένεια των βασιλιάδων.

Ακούστε προσεκτικά τον καλούντα, για να μην χάσετε το σύνολο των σκέψεών σας. Εάν ζητήσετε να αντιγράψετε πληροφορίες, τότε μπορεί να μην αρέσει στον συνομιλητή και η φήμη σας θα κινδυνεύσει.

Στην προοδευτική μας εποχή, την κυρίαρχη θέση κατέχει η επικοινωνιακή αλληλεπίδραση. Τα περισσότερα πολύπλοκα ζητήματα και εργασίες μπορούν να επιλυθούν μέσω τηλεφωνικών συνομιλιών. Μέσω της επικοινωνίας μέσω αυτό το εργαλείοεπικοινωνίας, οι άνθρωποι μπορούν να συνάψουν την πιο κερδοφόρα συμφωνία ή, στο "λάθος σενάριο", να χάσουν εντελώς έναν σημαντικό πελάτη. Γι' αυτό κάθε εγγράμματος άνθρωπος πρέπει να κατέχει τα βασικά της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας. Τι είναι η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου και πώς να τη διεξάγετε σωστά είναι το θέμα του σημερινού μας άρθρου.

Οποιοσδήποτε από εμάς θα πρέπει να μάθει πώς να διαπραγματεύεται σωστά, αφού το άτομο που διεξάγει τη συνομιλία δεν έχει την ευκαιρία να δει τον αντίπαλο και τις ενέργειές του. Για να πείσετε έναν πιθανό πελάτη προς την κατεύθυνση σας με τέτοιο τρόπο ώστε να μην έχει την επιθυμία να κλείσει το τηλέφωνο στα πρώτα λεπτά μιας συνομιλίας θα απαιτήσει πολλή προσπάθεια. Η φήμη ενός ατόμου και της οργάνωσης που εκπροσωπεί εξαρτάται από την ικανότητα διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών.

Προετοιμασία για μια επερχόμενη συνομιλία

Πριν από ένα σοβαρό τηλεφώνημα, θα πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά για αυτό ως εξής:

1. Προετοιμαστείτε ηθικά.
2. Διατυπώστε και είναι καλύτερο να γράψετε τον στόχο, το σχέδιο και τα κύρια θέματα της επερχόμενης συνομιλίας σε χαρτί, τα οποία θα βρίσκονται πάντα μπροστά σας κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων.
3. Φροντίστε να ετοιμάσετε όλα τα υλικά που μπορεί να σας φανούν χρήσιμα κατά τις τηλεφωνικές συνομιλίες.
4. Είναι απαραίτητο να απομακρυνθείτε από την αρνητικότητα και τα προσωπικά προβλήματα ακόμη και πριν ξεκινήσει η συζήτηση, καθώς η φωνή μπορεί να εκφράζει μια επιθετική στάση, την οποία συχνά ο πελάτης παίρνει προσωπικά.
5. Η ώρα των διαπραγματεύσεων πρέπει να επιλεγεί έτσι ώστε να βολεύει τόσο εσάς όσο και τον συνομιλητή. Εάν σκοπεύετε να καλέσετε έναν επιχειρηματικό συνεργάτη, προσπαθήστε να κανονίσετε μια βολική ώρα μαζί του εκ των προτέρων.

Βασικά στοιχεία της τηλεφωνικής επιχείρησης

Όταν πραγματοποιείτε μια κλήση, πρώτα απ 'όλα, θα πρέπει να σταματήσετε και να πείτε το σκοπό για τον οποίο καλείτε. Σε αυτή την περίπτωση, είναι απαραίτητο να επιλέξετε έναν φιλικό τόνο. Μια τηλεφωνική συνομιλία πρέπει να γίνεται χωρίς μεγάλες παύσεις, να είναι ενεργητική και περιεκτική.

Δεν μπορείς να ασκήσεις ψυχολογική πίεση στη διαδικασία της διαπραγμάτευσης, γιατί μέσα αυτή η υπόθεσηείναι απίθανο να μπορέσετε να κερδίσετε την εύνοια ενός πιθανού πελάτη με αυτόν τον τρόπο. Προσπαθήστε να μην κάνετε λάθος ερωτήσεις. Σε περίπτωση που μια τηλεφωνική κλήση είναι διεθνής ή υπεραστικής απόστασης, είναι απαραίτητο να βεβαιωθείτε ότι δεν διαρκεί περισσότερο από έξι λεπτά. Όλες οι επιχειρηματικές προτάσεις και απαιτήσεις πρέπει να υποστηρίζονται με επιχειρήματα. Οι ερωτήσεις πρέπει να απαντώνται με ειλικρίνεια και σύντομη. Είναι καλύτερα να περιγράψετε το σχέδιο συνομιλίας εκ των προτέρων σε χαρτί.

Στο τέλος της συνομιλίας, φροντίστε να πείτε ξανά όλες τις συμφωνίες στις οποίες καταλήξατε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Εφόσον ξεκινήσατε την κλήση, το τέλος της συνομιλίας θα πρέπει επίσης να προέρχεται από εσάς, εκτός από περιπτώσεις όπου ο συνομιλητής είναι πιο ανώτερος.

Όταν στο τέλος των διαπραγματεύσεων υποσχεθείτε να καλέσετε ξανά, προσπαθήστε να μην το καθυστερήσετε και πραγματοποιήστε μια δεύτερη κλήση εντός 24 ωρών. Φροντίστε να έχετε υπόψη σας ότι δεν μπορείτε να καλέσετε συνεργάτες στον αριθμό του σπιτιού σας.

Σε μια κατάσταση όπου, έχοντας τηλεφωνήσει, δεν βρίσκετε τον σύντροφό σας στο χώρο εργασίας, καθορίστε μια κατάλληλη στιγμή για να τον καλέσετε και μην ρωτήσετε πού είναι τώρα. Από την άποψη της επιχειρηματικής ηθικής, αυτό είναι εσφαλμένο.

Τηρείτε τους ακόλουθους κανόνες επιχειρηματικής δεοντολογίας:

• Προσπαθήστε να σηκώσετε το τηλέφωνο μετά το τρίτο κουδούνισμα το πολύ.
• Όταν απαντάτε από το χώρο εργασίας, πρέπει να χαιρετήσετε το άτομο, να πείτε το όνομα της εταιρείας και στη συνέχεια να συστηθείτε.
• Εάν ο καλών δεν συστήνεται, ζητήστε του ευγενικά να δώσει το όνομά του. Για παράδειγμα, οι ακόλουθες φράσεις θα ήταν κατάλληλες εδώ: «Θα ήθελα να μάθω με ποιον μιλάω», «Θα μπορούσατε να συστηθείτε;» ή «Με συγχωρείτε, πώς να σας απευθυνθώ;».
• Η απάντηση στις ερωτήσεις του συνομιλητή θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο γρήγορη για να βρείτε αριθμούς τηλεφώνου που μπορεί να είναι χρήσιμοι κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων.
• Αν σας καλέσουν το μεσημέρι, ζητήστε από κάποιον άλλο να απαντήσει για να μην απαντήσετε με το στόμα γεμάτο.
• Ο καλών θα πρέπει να τερματίσει τη συνομιλία, εάν η πρωτοβουλία προέρχεται από εσάς, η πράξη θα φαίνεται ανήθικη.

Ποια λάθη γίνονται κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας

Πολυάριθμες μελέτες που έχουν διεξαχθεί μεταξύ επιχειρηματιών έχουν δείξει ότι περίπου το 56% των κλήσεων γίνονται χωρίς φράσεις χαιρετισμού. Εξηγώντας τον λόγο για τον οποίο δεν είπαν χαιρετισμούς, οι επιχειρηματίες είπαν ότι είναι αυτονόητο και ότι δεν τους βολεύει να λένε γεια πολλές φορές κατά τη διάρκεια της ημέρας. Είναι σημαντικό να θυμάστε εδώ ότι στη λεκτική επικοινωνία δεν υπάρχει τίποτα αυτονόητο, και επομένως κάθε φράση πρέπει να εκφράζεται.

Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να διακόψετε τον συνομιλητή στη μέση της συζήτησης - δώστε του την ευκαιρία να εκφράσει τη σκέψη του μέχρι το τέλος. Είναι απαραίτητο να προφέρετε τις λέξεις καθαρά, καθώς και να παρακολουθείτε τον τόνο της ομιλίας και την ένταση του. Θα πρέπει να υπάρχει μια παύση μεταξύ των ερωτήσεων για να δοθεί στον συνομιλητή το δικαίωμα να απαντήσει.

Τα αρνητικά συναισθήματα δεν πρέπει να ελευθερώνονται, καθώς αυτό μπορεί να προσβάλει έναν επιχειρηματικό συνεργάτη.

• Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα.
• Στην αρχή της συνομιλίας, δεν μπορείτε να προφέρετε τις λέξεις: "μίλα", "ναι", "γεια". Εκτός αν είναι ο παλιός σου φίλος.
• Κάντε πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα.
• Αφήστε το τηλέφωνό σας χωρίς επίβλεψη έστω και για λίγα λεπτά.
• Χρησιμοποιήστε υπολείμματα χαρτιού για σημειώσεις που είναι εύκολο να χαθούν αργότερα.
• Παραδώστε το τηλέφωνο σε συναδέλφους πολλές φορές.

Εάν μιλάτε με προφορά, προσπαθήστε να προφέρετε φράσεις όσο το δυνατόν καθαρότερα. Σε καμία περίπτωση μην σφίγγετε το ακουστικό με το χέρι σας για να σχολιάσετε τη συνομιλία με τους συναδέλφους, καθώς ο συνομιλητής μπορεί να ακούσει τα πάντα. Έτσι, θα βρεθείτε σε μια δύσκολη κατάσταση.

Στην περίπτωση που ο συνομιλητής σας εκφράσει ένα παράπονο, δεν μπορείτε να του πείτε ότι αυτό το λάθος δεν είναι δικό σας ή ότι αυτό το θέμα δεν είναι στην αρμοδιότητα σας. Μια τέτοια απάντηση μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη φήμη του οργανισμού και δεν θα βοηθήσει στην επίλυση προβλημάτων. Εάν υπάρχει λάθος σας, φροντίστε να ζητήσετε συγγνώμη και προσπαθήστε να λύσετε το πρόβλημα όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Υπάρχουν μερικές φράσεις που πρέπει να αποφύγετε:

• "Δεν γνωρίζω".
• «Δεν μπορούμε να το λύσουμε».
• "Εσυ πρεπει".
• «Θα επιστρέψω σε ένα δευτερόλεπτο».

Είναι καλύτερα να αντικαταστήσετε αυτές τις απαντήσεις με ουδέτερες, που θα είναι πιο πιστές και δεν θα χαλάσουν τη φήμη της εταιρείας. Όταν δεν είστε σε θέση να δώσετε μια ακριβή απάντηση, είναι καλύτερα να πείτε ότι θα προσπαθήσετε να διευκρινίσετε τις πληροφορίες και θα καλέσετε ξανά. Χρησιμοποιήστε αυτές τις φράσεις:

• «Θα ελέγξω τις πληροφορίες και θα επικοινωνήσω μαζί σου αμέσως».
• «Θα προσπαθήσουμε να λύσουμε το ζήτημα».

Ακολουθώντας την κουλτούρα της επαγγελματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο, θα μπορέσετε να εδραιωθείτε με καλύτερη πλευράκαι επιβεβαιώστε τη θετική εικόνα της εταιρείας στην οποία εργάζεστε.

Εκτός από την ίδια την ερώτηση, το άτομο που αντιμετωπίζει προβλήματα έχει μια βαθιά ανάγκη για κατανόηση και περιμένει από εσάς να διαγνώσετε σωστά το πρόβλημά του. Ο γιατρός και ο δικηγόρος πρέπει να πουν όλη την αλήθεια, και οι περισσότεροι το γνωρίζουν αυτό. Υπάρχουν ρήσεις σχετικά με το θέμα: "Πείτε στον δικηγόρο τα πάντα όπως ήταν πραγματικά, ο ίδιος θα μπερδέψει τα πάντα για εσάς."

Συχνά ένα άτομο έχει την ανάγκη να ξεχυθεί η ψυχή του αν έχει κάποιες προσωπικές εμπειρίες - και μπορείς να καταστρέψεις ακόμη και μια θετική εντύπωση για σένα στην αρχή, αν τον διακόψεις ή δείξεις έλλειψη ενδιαφέροντος για αυτόν προσωπικά, αλλά δείχνεις ενδιαφέρον μόνο για τον επιχείρηση και τα χρήματά του.

Εάν διακόψετε τον συνομιλητή, δεν απαντάτε στις ερωτήσεις του ή δεν κάνετε αντίθετες ερωτήσεις, μην ρωτάτε τη γνώμη του, δεν διευκρινίζετε τις λεπτομέρειες, αλλά απλώς περιγράφετε σε μονόλογο πώς συμβαίνει αυτό για εσάς, αυτό μειώνει σημαντικά την αποτελεσματικότητα της συνομιλίας.

Κανόνας νούμερο ένα: εάν ένα άτομο έχει καρδιακούς παλμούς, η ομιλία του κυλάει σαν ποτάμι - αφήστε τον να μιλήσει, χρησιμοποιήστε τεχνικές ενεργητικής ακρόασης - "Εεεεε", "Ναι", "Ναι-ναι" και διευκρινιστικές ερωτήσεις, γιατί ίσως σου λέει τα πάντα και μπορείς να διαγνώσεις το πρόβλημά του.

Ένα παράδειγμα διαλόγου που χρησιμοποιεί αρκετές από τις περιγραφόμενες τεχνικές, που διατυπώθηκε με βάση πραγματικές ερωτήσεις που συνήθως οι άνθρωποι κάνουν στους δικηγόρους:

— (επωνυμία εταιρείας), καλησπέρα.

— Γεια σας, θα ήθελα να μάθω τις τιμές για τις υπηρεσίες σας.

- Ναι σίγουρα. Το όνομά μου είναι Νικολάι, είμαι επικεφαλής του τμήματος πελατών. Μπορώ να ξέρω το όνομά σας;

— Άρτεμ Ντμίτριεβιτς.

- Χαίρομαι που σε γνωρίζω, Άρτεμ Ντμίτριεβιτς. Έχουμε ένα αρκετά ευρύ φάσμα υπηρεσιών. Για να μπορέσω να απαντήσω στην ερώτησή σας, περιγράψτε εν συντομία τι σας συνέβη;

Σε αυτή την περίπτωση, πρώτα χαιρετήσαμε τον πιθανό πελάτη που μας τηλεφώνησε, προσδιορίσαμε τους εαυτούς μας με όνομα και θέση και μάθαμε το όνομα του συνομιλητή. Περαιτέρω, απευθυνθήκαμε στον συνομιλητή ονομαστικά, κάτι που είναι επίσης πολύ σημαντικό όταν επικοινωνούμε με αγνώστους.

Εμείς αρκετά εξαντλητικά, στο μέτρο του δυνατού σε αυτή την κατάσταση, στην ερώτησή του για το κόστος των υπηρεσιών μας και πήραμε την πρωτοβουλία, δικαιολογώντας το από το γεγονός ότι πρέπει να μάθουμε περισσότερα για το πρόβλημά του για να απαντήσουμε στην ερώτηση πιο συγκεκριμένα. Περαιτέρω λέει:

- Έπαθα ατύχημα, ο ένοχος στην τροχαία έχει κάποιες διασυνδέσεις, φοβάμαι μην με αποζημιώσουν για το σπασμένο αυτοκίνητο και θα με αναγκάσουν να πληρώσω και από την τσέπη μου.

- Πότε και πού συνέβη αυτό, σε ποια τροχαία εξετάζεται η υπόθεση;

- Moskovsky prospect, σπίτι 48, πριν από μια εβδομάδα. Υπόθεση στην τροχαία της περιοχής της Μόσχας.

Στη συνέχεια, θέτουμε πιο διευκρινιστικές ερωτήσεις: υπάρχουν έγγραφα, πιστοποιητικά, διάγραμμα του συμβάντος, εκτίμηση κόστους για την εκτίμηση της ζημιάς. Η απάντηση είναι η εξής: "Ναι, υπάρχει πιστοποιητικό, υπάρχει αυτό, υπάρχει αυτό ..." Αποδεικνύεται ότι έχουμε αρκετά αρχικά δεδομένα για να καταλάβουμε αν αυτός είναι ο πελάτης μας ή όχι ο δικός μας. Σε αυτήν την περίπτωση, αυτός είναι ο πελάτης μας, επομένως, αφού το αποφασίσουμε, πρέπει στη συνέχεια να τον μεταφέρουμε στο επόμενο στάδιο, ώστε να έρθει σε εμάς για μια αρχική διαβούλευση.

- Σε αυτή την περίπτωση, προτείνω να συζητήσουμε όλες τις λεπτομέρειες σε μια προσωπική συνάντηση. Πότε θα σας ήταν βολικό να έρθετε σε εμάς για μια διαβούλευση;

- Δεν βλέπω το νόημα στη συνάντηση, απλά πείτε μου το κατά προσέγγιση κόστος τηλεφωνικά, με ενδιαφέρουν μόνο οι αριθμοί.

Έτσι, η πρώτη μας προσπάθεια να κλείσουμε ραντεβού κατέληξε σε αποτυχία. Τι κάνουμε σε αυτή την περίπτωση; Απαντώντας στην ένστασή του, στην παρατήρηση σχετικά με την απροθυμία να έρθει σε εσάς, μπορείτε να πείτε ότι δεν έχουν όλοι οι άνθρωποι ιδέα για το πώς χτίζεται το έργο ενός δικηγόρου. Αυτή η μεταφορά μπορεί να βοηθήσει πολύ:

- Οι δικηγόροι είναι σαν τους γιατρούς: για να γίνει διάγνωση, ο γιατρός χρειάζεται τις εξετάσεις σας. Συμφωνείτε με αυτό; Πρέπει να δούμε τα έγγραφά σας. Αναλύσεις για γιατρό και τα έγγραφά σας για δικηγόρο

Συνήθως όλοι λένε: ναι, απολύτως. Αυτό φαίνεται καλά από το παράδειγμα της δουλειάς των γιατρών. Στη συνέχεια κάνετε μια ανάρτηση για το μέλλον και περιγράφετε σημείο προς σημείο στον συνομιλητή τι ακριβώς θα συμβεί κατά τη διάρκεια της διαβούλευσης.

– Κατά τη διάρκεια της διαβούλευσης, θα μελετήσουμε τα έγγραφά σας, θα σας κάνουμε μερικές διευκρινιστικές ερωτήσεις, θα καθορίσουμε πώς ακριβώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε και θα περιγράψουμε τη σειρά των ενεργειών για την επίλυση του προβλήματός σας.

Με αυτή την τεχνική ορίσαμε το πρόγραμμα, για το οποίο μιλήσαμε λίγο νωρίτερα όταν αναλύσαμε τη δομή. Δηλαδή βάζεις πρόγραμμα, τι ακριβώς θα γίνει αφού συμφωνήσει να έρθει και έρθει. Έτσι, δίνετε στο άτομο έναν χάρτη που θα πρέπει να ακολουθήσει, τον έχετε ήδη σχεδιάσει για αυτόν.

- Στο τέλος της διαβούλευσης, θα έχετε μια ξεκάθαρη εικόνα στο κεφάλι σας για το τι και πώς να κάνετε προκειμένου να επιτύχετε τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Εδώ επιχειρηματολογείτε υπέρ της προσωπικής του επίσκεψης σε εσάς, υποδεικνύοντας τα προσωπικά του οφέλη που θα λάβει από αυτή τη διαβούλευση. Ακόμη και μια δωρεάν συμβουλευτική πρέπει να πωληθεί, επειδή οι πιθανοί πελάτες τείνουν να το βλέπουν ως το έξυπνο τέχνασμα σας για να τους εξαπατήσετε από τα χρήματά τους. Ως απάντηση σε αυτό το στερεότυπο, θα πρέπει να εισαγάγετε μια παρόμοια φράση στο σενάριό σας για μια τηλεφωνική συνομιλία: μια περιγραφή των πλεονεκτημάτων που θα χρησιμοποιήσει ο συνομιλητής τη δωρεάν ή φθηνή υπηρεσία σας.

- Πες μου, θα σε βολεύει να μας φτάσεις σήμερα ή αύριο με το αυτοκίνητο;

Η δεύτερη προσπάθεια, η δεύτερη φορά που ρίχνεις το δόλωμα. Ίσως δεν θα είναι όλοι οι πελάτες σας τόσο πεισματάρηδες, αλλά και πάλι πρέπει να αντιμετωπίσετε τέτοια αντίσταση και να χειριστείτε με διακριτικότητα τυχόν αντιρρήσεις ακόμη και από τους πιο δυσεπίλυτους πελάτες.

- Πόσο κοστίζουν οι υπηρεσίες σας;

Πώς να παρουσιάσετε σωστά την τιμή είναι θέμα ξεχωριστού κεφαλαίου. Εδώ είναι μια πιθανή απάντηση:

- Μπορώ να σας πω ότι δεν έχουμε το καλύτερο χαμηλά ποσοστάγύρω από την πόλη, και ο λόγος για αυτό είναι ότι κάνουμε καλά τη δουλειά μας και πετυχαίνουμε αποτελέσματα. Και η ποιότητα κοστίζει, μάλλον το καταλαβαίνετε μόνοι σας. Η τιμή για τις υπηρεσίες ξεκινά από ... - (και ονομάστε τη χαμηλότερη γραμμή). Περισσότερες λεπτομέρειες μπορείτε να πείτε αφού μελετήσετε τα έγγραφά σας.

Στο τέλος, απαντήσατε στην ερώτηση, δίνοντας μια ιδέα για το επίπεδο κόστους, αλλά αιτιολογήσατε εύλογα γιατί δεν μπορείτε να δώσετε μια συγκεκριμένη απάντηση που θα έθετε τον πελάτη πριν από την επιλογή εάν θα επικοινωνήσετε μαζί του για τις υπηρεσίες σας ή όχι . Προφανώς, έχει ένα συγκεκριμένο μπάτζετ στο κεφάλι του, πόσα είναι διατεθειμένος να ξοδέψει για αυτές τις υπηρεσίες.

Επιτρέψτε μου να σας υπενθυμίσω ότι ο κύριος στόχος της λήψης εισερχόμενων κλήσεων δεν είναι εξαντλητικές απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις του πελάτη και να μην τον βάλουμε μπροστά σε μια επιλογή, να αγοράσουμε ή να μην αγοράσουμε, να μην του πουλήσουμε ένα συμβόλαιο αμέσως τηλεφωνικά, γιατί αυτό είναι πολύ πιο δύσκολο από ό,τι μπορεί να γίνει σε μια διαβούλευση. Θα πρέπει να θέσετε στον εαυτό σας τον στόχο να λάβετε μια κλήση - αυτό δεν είναι να πουλήσετε μια μεγάλη υπηρεσία, αλλά να πουλήσετε ένα μικρό, απλό επόμενο βήμα - μια διαβούλευση στο γραφείο.

Θέλετε περισσότερο χρήσιμο περιεχόμενο;

1. 3 κεφάλαια από το The Million Dollar Law Firm: From Private Practice to Market Leadership (PDF, 32 σελίδες)
2. "Σχέδιο μάρκετινγκΔιπλασιασμός των κερδών της δικηγορικής εταιρείας σε 10 εύκολα βήματα (PDF, 22 σελίδες)

Υπάρχει η άποψη ότι τηλεφωνικές συνομιλίεςεξοικονόμηση χρόνου. Ωστόσο, οι υπολογισμοί έχουν δείξει ότι οι τηλεφωνικές συνομιλίες για τους διευθυντές κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας διαρκούν από 3 έως 4,5 ώρες και για τους εργαζόμενους - 2-2,5 ώρες. Αποκαλύπτονται ελλείψεις τηλεφωνικών συνομιλιών. Η διάρκειά τους αυξάνεται λόγω συναισθηματικού χρωματισμού. Αυτό οδηγεί σε ασάφεια ομιλίας και αναποτελεσματικότητα των φράσεων. Από εδώ, τα 2/3 του χρόνου αφιερώνονται στην επικοινωνία επιχειρηματικών πληροφοριών και το 1/3 του χρόνου αφιερώνεται σε παύσεις μεταξύ λέξεων και φράσεων, στην έκφραση των συναισθημάτων κάποιου για ορισμένες πληροφορίες.

Κοινοποιήστε γρήγορα ορισμένες συνοπτικές πληροφορίες σε έναν επιχειρηματικό συνεργάτη που είναι απομακρυσμένο από εσάς ή λάβετε τέτοιες πληροφορίες από αυτόν.

Μάθετε γρήγορα τη γνώμη αυτού ή εκείνου του αξιωματούχου για το θέμα που σας ενδιαφέρει.

Λάβετε συγκατάθεση για συγκεκριμένες ενέργειες σε ανώτερους οργανισμούς.

Διευκρινίστε εάν η προηγούμενη συμφωνία συνάντησης με κάποιον εξακολουθεί να ισχύει.

Είναι σημαντικό να επιλέξετε την κατάλληλη ώρα για μια τηλεφωνική συνομιλία. Στο πλαίσιο αυτό, πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι:

Σύμφωνα με τις πληροφορίες σας, είναι βολικό για τον συνδρομητή.

Ο συνδρομητής πρέπει να βρίσκεται στο χώρο εργασίας του, λαμβάνοντας υπόψη την καθημερινή ρουτίνα της επιχείρησης.

Είναι αυτή τη στιγμή που το τηλέφωνο του συνδρομητή σας είναι λιγότερο φορτωμένο. θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι οι πιο πολυσύχναστες τηλεφωνικές επαφές στα ιδρύματα γίνονται τον Δεκέμβριο και τον Ιανουάριο, τη Δευτέρα και το πρωί.

Επαγγελματική επικοινωνία στο τηλέφωνο περιλαμβάνει μια σειρά από στάδια: αμοιβαία εισαγωγή, ενημέρωση του συνομιλητή, συζήτηση της κατάστασης, τελευταία λέξη. Παρουσιαζόμενος στον συνομιλητή, πείτε το επώνυμό σας, το όνομα και το πατρώνυμο, τον τόπο εργασίας και τη θέση που κατέχετε. Αυτό θα τον προετοιμάσει αμέσως για μια επαγγελματική συζήτηση. Έχοντας συστηθεί, καλό είναι να ρωτήσετε τον συνομιλητή αν τον ενοχλήσατε με την κλήση σας, αν μπορεί να σας προσέξει. Μόνο σε περίπτωση θετικής απάντησης, μπορείτε να συνεχίσετε τη συζήτηση.

Κανόνες επιχείρησης τηλεφώνου

1. Όταν εκτελείτε επείγουσες, επείγουσες εργασίες:

α) μην σηκώνετε καθόλου το τηλέφωνο.

β) βγάλτε το αμέσως και πείτε ευγενικά: «Κάντε την καλοσύνη να με καλέσετε τότε. Είμαι απασχολημένος με επείγουσες υποθέσεις».

3. Όταν σηκώνετε το ακουστικό από ένα τηλέφωνο που κουδουνίζει, αντικαταστήστε το ουδέτερη ανατροφοδότησηόπως «Ναι», «Γεια», «Ακούω» είναι πιο κατατοπιστικά: «Ιβάνοφ», «Τμήμα Προσωπικού», «Εργοστάσιο». Αυτό εξαλείφει τα σφάλματα και τη σύγχυση και επομένως εξοικονομεί χρόνο. Επιπλέον, ο συνδυασμός της μαρτυρίας με την εισαγωγή θέτει τον επιχειρηματικό τόνο για ολόκληρη τη συνομιλία.

4. Όταν καλείτε κάποιον που απουσιάζει από Δοσμένος χρόνοςΣυνιστάται ένας υπάλληλος να μην περιοριστεί σε μια απλή δήλωση του γεγονότος "δεν είναι εκεί", αλλά να απαντήσει κάπως έτσι:

"Δεν είναι. Θα είναι τότε. Ίσως του δώσεις κάτι;» Και αν πραγματικά σας ρωτήσουν για αυτό, μην βασίζεστε στη μνήμη, καταγράψτε αμέσως το αίτημα και βάλτε το σημείωμα στο τραπέζι ενός συναδέλφου.

5. Σημειώστε τα επιθυμητά τηλέφωνα με υποχρεωτική ένδειξηεπώνυμο, όνομα και πατρώνυμο, ίδρυμα ή τη συγκεκριμένη περίπτωση στην οποία συνδέεστε με αυτό το άτομο. Για να το κάνετε αυτό, τηρήστε τους ακόλουθους κανόνες:

♦ Μην καθυστερείτε τον συνομιλητή και κάντε μια αρχική εγγραφή στο ημερολόγιο και στη συνέχεια μεταφέρετέ το εκεί που πρέπει.

♦ οποιοσδήποτε αριθμός τηλεφώνου που γνωρίζετε ότι χρησιμοποιείτε περισσότερες από δύο ή τρεις φορές θα πρέπει να εισαχθεί σημειωματάριο;

♦ ελέγξτε το κάθε έξι μήνες και διαγράψτε αριθμούς που δεν απαιτούνται πλέον.

♦ Αλλάζετε το σημειωματάριό σας κάθε χρόνο και μην πετάτε τα παλιά.

6. Για υπεύθυνες τηλεφωνικές συνομιλίες (διεθνείς, υπεραστικές, ανώτερη διοίκηση κ.λπ.), θα πρέπει πρώτα να σχεδιάσετε μια λίστα ερωτήσεων, ώστε να μην χάνετε σημαντικά σημεία ενθουσιασμού ή βιασύνης.

7. Η ηθική της τηλεφωνικής επικοινωνίας υπαγορεύει να ταυτίζεστε πάντα πριν ξεκινήσετε μια συνομιλία, ακόμα κι αν περιμένετε να σας αναγνωρίσουν η φωνή σας.

8. Όλες οι συνομιλίες πρέπει να διεξάγονται με φιλικό τόνο. Ακόμα κι αν η απάντηση είναι ακριβής και πλήρης, αλλά δίνεται με αγενή, απρόσεκτη μορφή, αυτό βλάπτει την εξουσία τόσο του υπαλλήλου όσο και του οργανισμού που εκπροσωπεί, επηρεάζει αρνητικά την ουσία του θέματος.

9. Η εγγραφή των τηλεφωνικών μηνυμάτων επιταχύνεται και γίνεται χωρίς σφάλματα εάν συνδεθεί συσκευή εγγραφής φωνής στο τηλέφωνο.

Εάν καλέσετε ένα άτομο με το οποίο έχετε ήδη συναντηθεί, αλλά μπορεί να μην σας θυμάται μόνο με το επίθετό σας, φροντίστε να του υπενθυμίσετε εν συντομία τελευταία συνάντηση. Αυτό θα διευκολύνει την ψυχολογική επαφή και θα σώσει τον συνομιλητή από το να χρειάζεται να πιστεύει ότι έχει κακή μνήμη.

Κατά τη διάρκεια τηλεφωνικής συνομιλίας:

Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι οι λέξεις ακούγονται πιο εκφραστικές μετά το μίνι

παύσεις?

Οι αριθμοί, τα ονόματα και οι ερωτήσεις είναι καλύτερα να επαναλαμβάνονται δύο φορές.

Οι πιο δυσάρεστες λέξεις πρέπει να προφέρονται με κανονική φωνή, έτσι ώστε ο συνομιλητής να σκεφτεί τη σημασία τους, να καταλάβει γιατί τις χρησιμοποιήσατε.

Αφού κάνετε μια ερώτηση, κάντε μια παύση για να δώσετε χρόνο στο άλλο άτομο να απαντήσει.

Το άρθρο ετοιμάστηκε με τη βοήθεια του βιβλίου του Ilyin E.P. «Ψυχολογία της επικοινωνίας και των διαπροσωπικών σχέσεων».