Προκαταρκτικό Ερωτηματολόγιο Πώς ξεκινά το ατομικό coaching; Πριν καθορίσετε τους στόχους του πελάτη, πριν προσδιορίσετε τι χρειάζεται και ποια προβλήματα αντιμετωπίζει, πρέπει να καταλάβετε αν θέλετε να συνεργαστείτε μαζί του. Για να γίνει αυτό, πρέπει να απαντήσει σε μερικές βασικές ερωτήσεις −

Βασικό ερωτηματολόγιο Doodle Ως επόμενο βήμα, προτείνω να αξιολογήσετε τον εαυτό σας Πρώτο επίπεδοδεξιότητες που σχετίζονται με το doodling. Συμπληρώστε τη Φόρμα Doodle. Αυτή δεν είναι μια ψυχολογική έρευνα, αλλά μια γρήγορη αξιολόγηση που θα σας επιτρέψει να κατανοήσετε ποιες δεξιότητες χρειάζονται

Ερωτηματολόγιο Infodoodle Παρακάτω είναι ένα ερωτηματολόγιο παρόμοιο με αυτό που συμπληρώσατε στο προηγούμενο κεφάλαιο. Μόλις μάθετε τα μαθήματα που έχουμε ήδη συζητήσει και που μπορεί να έχουν επηρεάσει την κοσμοθεωρία σας, στρέψτε την προσοχή σας στο ερωτηματολόγιο και συμπληρώστε το σιγά-σιγά, στοχαστικά. Αν

Οι ιδιοκτήτες αγαπούν τους μυστήριους αγοραστές, αλλά οι εργαζόμενοι τους μισούν. Υπάρχουν πολλοί λόγοι για την αντιπάθειά τους, αλλά όλοι μπορούν να περιοριστούν σε μια φράση - «Όλα τα μυστικά γίνονται ξεκάθαρα».

Επομένως, εάν αποφασίσετε να παραγγείλετε μια υπηρεσία μυστηρίου αγοραστών, τότε ετοιμαστείτε για μια ταραχή, η οποία όμως θα έχει θετική επίδραση στις πωλήσεις.

Σε αυτό το υλικό, θα σας πούμε από τη δική μας εμπειρία πώς να διεξάγετε έναν μυστήριο αγοραστή χωρίς αρνητικότητα, το κόστος του ελέγχου και θα εκδώσουμε ένα δείγμα ερωτηματολογίου για να ελέγξουμε την εργασία του προσωπικού.

Όλοι είναι οικείοι

Το ίδιο το εργαλείο mystery shopper (στα αγγλικά Mystery shopper) δεν είναι δύσκολο να κατανοηθεί.

Μπήκε στην κορυφή μας. Αλλά ακόμα και χωρίς εμένα, καταλαβαίνεις τέλεια τι οφέλη μπορεί να φέρει.

Ας μην μιλήσουμε λοιπόν για το αυτονόητο. Θα κάνω απλώς μια έμφαση σε ένα πολύ σημαντικό σημείο πριν ξεκινήσω.

Όταν σκοπεύετε να πραγματοποιήσετε έναν μυστικό έλεγχο αγοραστών, είναι πολύ σημαντικό να μην σκέφτεστε τις ιδέες του «Βρες λάθη και πρόστιμο για αυτά», αλλά να τοποθετήσεις τον εαυτό σου και τους υπαλλήλους σου στη σκέψη «Βρείτε αδύναμα σημείαεταιρείες να βελτιώσουν τα κέρδη και τους μισθούς».

Αν νομίζετε έτσι, τότε αυτή η μέθοδος έρευνα μάρκετινγκθα είναι πολύ πιο εύκολο και πιο χρήσιμο.

Δεν θα υπάρχουν περισσότερες εισαγωγικές πληροφορίες και περιγραφή. Ας προχωρήσουμε σε αυτή τη μέθοδο έρευνας.

Ας δούμε τα βασικά βήματα με τις λεπτομέρειες που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τον έλεγχο. Είναι δικό σας βήμα προς βήμα οδηγίεςγια την εφαρμογή της μεθόδου mystery shopper.

πολεμικής ετοιμότητας

1. Καθορίστε έναν στόχο

Πριν ξεκινήσετε τη δοκιμή, πρέπει να προσδιορίσετε τι θέλετε να λάβετε ως έξοδο. Από προεπιλογή, αυτή είναι μια τυπική επιθυμία αξιολόγησης της υπηρεσίας και του έργου της εταιρείας στο σύνολό της.

Αλλά είναι καλύτερο να εστιάσετε σε συγκεκριμένους τομείς, ώστε ο επιθεωρητής να τις εξετάσει ιδιαίτερα προσεκτικά.

Για εταιρείες που δεν ξέρουν τι θέλουν, όταν επισκέπτονται ή τηλεφωνούν, συνιστούμε να δίνουν προσοχή στην υλοποίηση, την ικανότητα να κάνουν και τη σωστή διευκρίνιση των αναγκών του πελάτη.

Συνήθως είναι αυτές οι ζώνες που υποφέρουν αν παρακάμψετε τα προφανή, όπως: δεν λένε γεια, απαντούν αργά, βρώμικα ράφια, μια σύντομη συνομιλία (fuck off συνομιλία) κλπ. Αλλά σε κάθε περίπτωση, πρέπει να αποφασίσετε τι στόχους θα έχετε.

Ενδιαφέρων. Ένας μυστήριος αγοραστής μπορεί να ελέγξει όχι μόνο την εταιρεία σας, αλλά και την εταιρεία ενός ανταγωνιστή. Αυτή είναι μια πολύ χρήσιμη εμπειρία για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας.

2. Καθορίστε τη μορφή

Μόλις μάθετε τον στόχο, μπορείτε να προχωρήσετε στην επιλογή της μορφής δοκιμής. Συνήθως ξέρετε αμέσως τι θα είναι, και όλα αυτά διαμορφώνονται με βάση (την διαδρομή του πελάτη).

Αλλά για να ολοκληρώσω την εικόνα, θα τους φωνάξω όλους, ώστε ξαφνικά να μην ξεχάσετε τίποτα (ανθρώπινος παράγοντας):

1. Online αγορά
2. κλήση
3. Μυστική είσοδος

Στην ιδανική περίπτωση, εάν θα είστε υπάλληλοί σας σε όλα τα κανάλια ταυτόχρονα. Εξάλλου, οι πελάτες μπορούν να χαθούν σε κάθε στάδιο.

Και έχουμε επιτυχημένα παραδείγματα όταν, έχοντας λύσει ένα πρόβλημα, με την πρώτη ματιά, με μη δημοφιλή, είχαμε μια καλή αύξηση στις πωλήσεις.

3. Δημιουργήστε ένα μύθο

Εδώ είναι το πιο ενδιαφέρον και σημαντικό. Πρέπει να αναπτύξετε έναν πλήρη μύθο για τον κακοχειρισμένο Κοζάκο μας.

Η απουσία ενός θρύλου καταστρέφει την όλη ιδέα στο μπουμπούκι. Το ίδιο ισχύει για την ιδέα "Αγοράστε τον εαυτό σας s_____ για 10.000 ρούβλια". Ο μύθος πρέπει να γράφεται από το Α έως το Ω.

Σε αυτό, συνθέτετε όχι μόνο αυτό που κάνει ο μυστικός πελάτης στη διαδικασία: αγόρασε / δεν αγόρασε, σκάνδαλο / δεν σκανδαλίζει, επέστρεψε τα αγαθά / δεν επέστρεψε τα αγαθά, αγόρασε / δεν αγόρασε περισσότερα.

Αλλά και η φύση (συμπεριφορά) του αγοραστή: παρορμητικός, τεχνικά γνώστης, αυστηρός, αργός, νεανικός.

Για να παίξει ο θρύλος στα 5+, πρέπει πρώτα να καθορίσεις τον στόχο, οπότε είναι το πρώτο βήμα.

Και μετά, χάρη στην κατανόηση της μορφής που θα χρησιμοποιήσετε, στο μύθο μπορείτε να σκεφτείτε μια δέσμη, από μια σειρά: πρώτα, ο πελάτης συμβουλεύεται στο ή , μετά καλεί, μετά έρχεται στην εταιρεία κ.λπ.

4. Δημιουργήστε ένα προφίλ

Δεδομένου ότι τα μάτια σας μπορεί να είναι θολά, ακόμη και από την παρεχόμενη εγγραφή ήχου ή εγγραφή βίντεο, δεν θα μπορείτε να κατανοήσετε το βάθος της όλης κατάστασης.

Επομένως, πρέπει να δημιουργήσετε ένα μυστηριώδες προφίλ αγοραστή για να έχετε μια εξωτερική άποψη.

Το ερωτηματολόγιο αποτελείται εν μέρει από μια λίστα ελέγχου μυστικών αγοραστών και εν μέρει από ερωτήσεις ανοιχτού τύπου.

Λίγα λόγια για τη λίστα ελέγχου. Καταλήξαμε στο συμπέρασμα ότι αν δεν πρόκειται για αξιολόγηση, τότε είναι καλύτερο να αξιολογήσουμε τα πάντα κατηγορηματικά (εξαιρετικό / κανονικό / κακό ή ναι / όχι).

Διαφορετικά, το σκορ 7-8 γίνεται συχνά διπλό, γιατί δεν είναι ξεκάθαρο αν αυτό είναι εξαιρετικό ή φυσιολογικό. Το ίδιο ισχύει και για τις τάξεις 3-4.

Τώρα λίγα λόγια για τον αριθμό των δεικτών. Φυσιολογική επιθυμία του ιδιοκτήτη να ελέγξει τα πάντα.

Αν όμως βρεθείτε ποτέ στον ρόλο ενός μυστηρίου αγοραστή, θα καταλάβετε ότι είναι δύσκολο να αξιολογήσετε ποιοτικά περισσότερες από 15 τιμές ταυτόχρονα.

Δεν λέω ότι είναι αδύνατο. Όλα είναι πιθανά, αλλά η ποιότητα πέφτει ήδη. Επομένως, το ερωτηματολόγιο διαμορφώνεται με βάση τον στόχο.

Πρότυπο Mystery shopper.Δεν είμαστε λάτρεις των προτύπων. Αλλά ξέρουμε ότι τους αγαπάτε.

Επομένως, δεν είμαστε άπληστοι και μοιραζόμαστε μια τυπική λύση αναφοράς. Το μόνο πράγμα, σας ικετεύω, είναι να προσαρμόσετε τα πάντα για τον εαυτό σας. Για να κατεβάσετε τη λίστα ελέγχου που χρειάζεστε, απλώς κάντε κλικ σε αυτήν παρακάτω:

Πρακτορείο ή πόσο

Από την παραπάνω επικεφαλίδα, μπορείτε να συμπεράνετε ότι τώρα θα σας πω ότι είναι καλύτερο να επικοινωνήσετε με την εταιρεία που παρέχει αυτήν την υπηρεσία.

Αντιθέτως, τώρα θα σας δείξω όλα τα μέσα και τα έξω (όπως ήδη κάναμε) και θα καταλάβετε ότι δεν θα επικοινωνήσετε με το πρακτορείο.

Γιατί είμαι τόσο εναντίον της αντιπροσωπείας όταν εμείς οι ίδιοι είμαστε μια εταιρεία που προηγουμένως ήταν σε ρόλο παρόχου αυτών των υπηρεσιών;

Είναι όλα σχετικά με το κόστος της δοκιμής. Η μέση προσφορά στην αγορά (ανάλογα με την περιοχή) είναι 1.000-2.000 ρούβλια ανά επιταγή.

Και, κατά κανόνα, αυτό είναι πολύ για τον ιδιοκτήτη. Αλλά ας ρίξουμε μια ματιά σε τι αποτελείται αυτή η τιμή:

1. Το έργο ενός μυστηρίου αγοραστή - 500 ρούβλια.
2. Υπεύθυνος έργου - 500 ρούβλια.
3. Το κέρδος της εταιρείας είναι 500 ρούβλια.
4. Άλλα έξοδα - 500 ρούβλια.

Αυτή είναι μια πρόχειρη διαίρεση. Το καθήκον του είναι να δείξει πόσα χρήματα έρχονται πραγματικά στον ερμηνευτή.

Και αυτό είναι με κόστος της υπηρεσίας mystery shopper ίσο με 2 τρισ. Τις περισσότερες φορές στις περιοχές μπορεί να χωριστεί σε δύο.

Αυτό σημαίνει ότι ο καλλιτέχνης φτάνει ήδη τα 250 ρούβλια. Τι νομίζετε; Τι συμπεράσματα μπορούν να εξαχθούν από αυτό;

Αυτός είναι ο κύριος λόγος για τον οποίο το πρακτορείο δεν θα κάνει τη δουλειά όπως θέλετε.

Πολύ μικρό ποσό, συμπεριλαμβανομένης της εταιρείας. Για 250-500 ρούβλια είναι δύσκολο να γίνει καλά, αυτό είναι προφανές. Αλλά φυσικά, αν έχετε μια μεγάλη παραγγελία για 100+ επιταγές, τότε η συζήτηση είναι διαφορετική.

Σίγουρα εσείς ή οι συνάδελφοί σας έχετε εξαιρετικούς υποψήφιους για τον επιθεωρητή.

Επιπλέον, χωρίς μεσάζοντες, θα λάβουν περισσότερα λεφτάκαι θα λάβεις καλύτερη ποιότητα(+ μικρές δαπάνες για την επίβλεψη του έργου).

ΕΙΜΑΣΤΕ ΗΔΗ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ ΑΠΟ 29.000 άτομα.
ΑΝΑΒΩ

Το αυτονόητο δεν είναι προφανές

Εκτός από τα βασικά βήματα, υπάρχουν μικρά και σημαντικές λεπτομέρειες, το οποίο πρέπει να προβλεφθεί για να λειτουργήσει εκατό τοις εκατό η μέθοδος mystery shopper και δεν έχουμε ακούσει σε Αλλη μια φορά- "Αυτό δεν λειτουργεί.

Το έχουμε δοκιμάσει». Επομένως, εδώ είναι μια λίστα με τις υποχρεωτικές αποχωριστικές λέξεις για εσάς πριν εφαρμόσετε αυτήν τη μέθοδο έρευνας.

Πραγματοποιήστε μια κρυψώνα συνεχώς.Μόνο έτσι θα μπορέσετε να πάρετε τις διορθώσεις των κενών που βρέθηκαν.

Διαφορετικά, οι εργαζόμενοι θα ακούσουν τα λάθη τους και θα αγνοήσουν τα περισσότερα από αυτά, γιατί δεν θα υπάρξει επανέλεγχος.

Μπόνους στο κίνητρο.Προκειμένου αυτό το εργαλείο να μην είναι ένα ραβδί, αλλά ένα καρότο, πρέπει να κάνετε ένα μπόνους στο σχέδιο κινήτρων για όσους περάσουν με επιτυχία το τεστ.

Τότε θα έχουν ένα χρηματικό λόγο να προσπαθήσουν καλύτερα, και επιπλέον θα το εκλάβουν ως ενθάρρυνση και όχι ως τιμωρία.

Δικτάφωνο (βιντεοκάμερα).Για να αποφύγετε στιγμές όπως "Δεν συνέβη", "Δεν το είπα αυτό", πρέπει να γράψετε τα πάντα.

Όπως μπορεί να λειτουργήσει ένας δίσκος κανονικό τηλέφωνομε λειτουργία εγγραφής φωνής. Απλά μην ξεχάσετε να το βάλετε σε λειτουργία αεροπλάνου, διαφορετικά είχαμε δεκάδες περιπτώσεις που χτύπησε το τηλέφωνο κατά τον έλεγχο και όλα γκρεμίστηκαν.

Αγοράστε μέχρι το τέλος.Εάν ελέγξετε, τότε ελέγξτε μέχρι το τέλος. Επομένως, μην είστε τσιγκούνηδες και αφήστε τον ψευτοαγοραστή σας να φέρει το θέμα στο τέλος.

Για να αποφύγετε την κλοπή (αν δεν είστε σίγουροι για ένα άτομο), δώστε του χρήματα στην είσοδο και πάρτε τα εμπορεύματα στην έξοδο.

Σαφώς.Ο έλεγχος προσωπικού μπορεί να είναι δημόσιος ή κρυφός. Συνιστούμε να χρησιμοποιήσετε την επιλογή φωνήεντος, καθώς δεν προκαλεί πολλή αρνητικότητα και διατηρεί όλη την ομάδα συνεχώς σε καλή κατάσταση.

Σπουδαίος.Το ότι είναι φωνήεν δεν σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι γνωρίζουν την ημερομηνία και την ώρα 😉

Αποτέλεσμα.Ανακοινώνετε τα αποτελέσματα του ελέγχου. Για να μην συναντήσετε αρνητικότητα και να μην προσβάλλετε κανέναν, πρέπει να προσεγγίσετε τη βαθμολογία των αποτελεσμάτων από την πλευρά του "Τι μπορεί να γίνει καλύτερα" και όχι από την πλευρά του "Τι έγινε άσχημα".

Αυτό δεν είναι προφανές γεγονός, αλλά στην πρακτική μας έχουμε δει πολλές φορές πόσο προσβεβλημένοι είναι οι συνάδελφοι από το «δημόσιο μαστίγωμα».

Εν συντομία για το κύριο

Με μια από τις πιο δημοφιλείς μεθόδους έρευνας και ελέγχου του προσωπικού είναι απλώς ένας μυστήριος αγοραστής.

Κατά την εφαρμογή του, εσείς, ως ηγέτης, πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για αρνητικά σχόλια από τους υπαλλήλους. Και αυτό είναι εντάξει.

Κανείς δεν θέλει επιπλέον ελέγχους. Και για να εξομαλύνετε αυτήν τη στιγμή, να παρουσιάζετε πάντα πληροφορίες κάτω από τη σάλτσα "Βρείτε στιγμές βελτίωσης και αύξησης μισθού", καθώς και να προσθέσετε σημειώσεις εδώ από την ενότητα "Το προφανές δεν είναι προφανές".

Είναι καλύτερα να οργανώσετε μια επιταγή μόνοι σας, αφού με μικρό προϋπολογισμό, λίγα άτομα μπορούν να προσφέρουν καλή ποιότητα.

Για επιτυχή εφαρμογή, πρέπει να ακολουθήσετε 4 βήματα: να ορίσετε έναν στόχο, να επιλέξετε μια μορφή, να γράψετε ένα υπόμνημα και να σχηματίσετε ένα ερωτηματολόγιο.

Για ενίσχυση, μπορείτε επίσης να γράψετε τα καθήκοντα ενός μυστηρίου αγοραστή, αλλά για μια εφάπαξ εργασία είναι περιττά.

Για να διορθωθούν οι πληροφορίες και για να τονίσετε όλα τα πιο σημαντικά πράγματα από διαφορετική οπτική γωνία, παρακολουθήστε οπωσδήποτε το βίντεό μας στο οποίο μιλάω για έναν μυστήριο αγοραστή. Και ως μπόνους, πληροφορίες που δεν υπάρχουν στο άρθρο 😉

Η αναφορά πραγματοποιείται στο διαδικτυακό σύστημα έρευνας με τη μέθοδο Mystery Shopper. Η αναφορά περιέχει: συμπληρωμένα ερωτηματολόγια ή λίστες ελέγχου, ηχογραφήσεις, φωτογραφίες, εάν χρειάζεται, σαρώσεις ελέγχων, την τελική αναλυτική περίληψη των παραμέτρων.

Ερωτηματολόγιο Mystery Shopper

Το ερωτηματολόγιο Mystery Shopper, οποιοδήποτε από τα δείγματά του, περιέχει σημεία για την αξιολόγηση της εκπλήρωσης των Προτύπων για την εξυπηρέτηση πελατών (πελάτες, επισκέπτες) που έχει υιοθετήσει η εταιρεία. Κατά κανόνα, βασίζονται στους γενικά αποδεκτούς Κανόνες Πωλήσεων και, φυσικά, κάθε εταιρεία έχει τις δικές της αποχρώσεις υπηρεσιών που αναπτύχθηκαν με τα χρόνια και λόγω των ιδιαιτεροτήτων. Για παράδειγμα, για ένα κατάστημα, μεταξύ αυτών των σταδίων πώλησης είναι: Χαιρετισμός, Δημιουργία επαφής, Προσδιορισμός αναγκών, Παρουσίαση, Υπέρβαση αντιρρήσεων, Κλείσιμο συναλλαγής. Σε περιπτώσεις που γίνεται αγορά με επιστροφή, στο ερωτηματολόγιο υπάρχει ενότητα: Service στο ταμείο, Διαδικασία επιστροφής αγαθών. Λόγω της ατομικής φύσης της οργάνωσης της διαδικασίας πωλήσεων σε κάθε εταιρεία, το ερωτηματολόγιο αναπτύσσεται ξεχωριστά για κάθε μελέτη Mystery Shopper.

Λίστα ελέγχου Mystery shopper

Η λίστα ελέγχου είναι ένα προφίλ του Mystery Shopper στα περισσότερα απλή φόρμα. Ο έλεγχος είναι ένα σημάδι Ναι / Όχι (ένα πλαίσιο ελέγχου είναι ένα κουμπί σημαίας, ένα πλαίσιο ελέγχου (από το πλαίσιο ελέγχου Αγγλικά), ένα σημάδι επιλογής στο οποίο σας επιτρέπει να επισημάνετε την κατάσταση του Ναι ή του Όχι). Τις περισσότερες φορές, λεπτομερή σχόλια δεν παρέχονται στη λίστα ελέγχου. Οι λίστες ελέγχου Mystery shopping χρησιμοποιούνται σε περιπτώσεις όπου η εργασία είναι περιορισμένη, έχει στενή εστίαση. Για παράδειγμα, οι λίστες ελέγχου χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση της αναπαράστασης προϊόντων ή για τον καθορισμό τιμών, τη συμμόρφωση με τους Κανόνες για την πώληση κάτι (για παράδειγμα: αλκοόλ, προϊόντα καπνού). Μερικές φορές μια λίστα ελέγχου ή ένα ερωτηματολόγιο ονομάζεται "mystery shopper form", που σε αυτή την περίπτωση είναι το ίδιο.

εγγραφή ήχου

Η επικοινωνία, η διαβούλευση ενός μυστηρίου αγοραστή (μυστήριο πελάτη, επισκέπτης) με το προσωπικό καταγράφεται (ηχογράφηση δικτάφωνου) και είναι διαθέσιμη για περαιτέρω ανάλυση. Αυτό σας επιτρέπει να αφαιρέσετε το υποκειμενικό μέρος στην αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού. Σας επιτρέπει να αξιολογήσετε πιο αντικειμενικά την κατάσταση των πραγμάτων αναλύοντας ακριβώς πώς επικοινωνεί ένας δυνητικός αγοραστής με έναν συγκεκριμένο διευθυντή πωλήσεων (πωλητή, σερβιτόρο). Ένας υπάλληλος που έχει ελεγχθεί μπορεί να είναι εξοικειωμένος με τέτοια αρχεία, γεγονός που βοηθά να γίνει αυτό το εργαλείο αξιολόγησης όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικό. Η εγγραφή ήχου χρησιμοποιείται επίσης για τους σκοπούς της επόμενης ατομική προπόνησηυπάλληλος και διόρθωση των δεξιοτήτων της εργασίας του με τον αγοραστή.

φωτογραφία

Κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, η έρευνα εκτός από την αναφορά του μυστηρίου αγοραστή μπορεί υπό την προϋπόθεσηφωτογραφίες (για παράδειγμα: φωτογραφίες προσόψεων, υπαίθριες βιτρίνες καταστημάτων).

Αναλυτική, τελική έκθεση

Η μορφή, η σύνθεση της αναλυτικής έκθεσης καθορίζεται σε κάθε περίπτωση ξεχωριστά, για κάθε μελέτη. Μια σύντομη αναλυτική αναφορά, μια στατιστική περίληψη πραγματοποιείται στο διαδικτυακό ερευνητικό σύστημα με τη μέθοδο Mystery Shopper. Διατίθενται στατιστικά στοιχεία σχετικά με τις αλλαγές στην ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών στη δυναμική - από κύμα σε κύμα, τόσο γενικά όσο και για κάθε σημείο (αντικείμενα επαλήθευσης).

Σε οποιοδήποτε μέρος, ακόμη και σε μικρές κατοικημένες περιοχές, υπάρχουν πολλές εγκαταστάσεις που μπορούν να ανταγωνιστούν μεταξύ τους, καθώς μοιράζονται ένα στοχευμένο κοινό. Σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον, το κύριο σημείο δεν είναι τόσο η κουζίνα και το εσωτερικό, αλλά η ποιότητα των υπηρεσιών, το επίπεδο εξυπηρέτησης στο ίδρυμα. Ένας πιθανός επισκέπτης θα θέλει να έρθει σε ένα ίδρυμα όπου θα εξυπηρετείται πιο άνετα και πιο γρήγορα. Εάν αμφιβάλλετε ότι η υπηρεσία του καφέ ή του εστιατορίου σας είναι καλύτερη από αυτή ενός ανταγωνιστή, ήρθε η ώρα να το ελέγξετε με τη βοήθεια της υπηρεσίας "μυστήριος καλεσμένος".

Ίσως μια από τις απλούστερες και πιο φθηνές μεθόδους για την απόκτηση μιας αντικειμενικής και αμερόληπτης αξιολόγησης είναι μια πραγματική ματιά στο ίδρυμα από την πλευρά του επισκέπτη. Αφού αναλύσετε τα δεδομένα που λάβατε, μπορείτε να βελτιώσετε την υπηρεσία: να πραγματοποιήσετε εκπαιδεύσεις, να διαμορφώσετε εκ νέου τις βάρδιες, να προσθέσετε κανόνες και ευθύνες ή να απολύσετε αδίστακτο προσωπικό.

Προτεραιότητα των κύριων λόγων για τους οποίους φεύγουν οι επισκέπτες:

1. Χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.

2. προϊόντα χαμηλής ποιότητας, άγευστα πιάτα.

3. Πιο επιτυχημένο μάρκετινγκ των ανταγωνιστών.

4. αλλαγή στην έννοια της εγκατάστασης ή της μετεγκατάστασης.

Πότε να εξετάσετε το ενδεχόμενο της Mystery Guest Service

Προβλήματα εσόδων. Είναι απαραίτητο να ελέγξετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης και να σερβίρετε πιάτα, ποτά, να υπολογίσετε το πραγματικό μέσος έλεγχοςκαι να καθορίσει το ποσοστό της υπηρεσίας.

Μειωμένος αριθμός επισκεπτών. Πιθανότατα, το πρόβλημα βρίσκεται στην ατμόσφαιρα ή στο κόνσεπτ, αλλά δεν πρέπει να αποκλείεται η πτώση της ποιότητας των υπηρεσιών και της κουζίνας. Ίσως ο χρόνος μαγειρέματος έχει αυξηθεί, το προσωπικό έχει γίνει λιγότερο προσεκτικό στους επισκέπτες.

Οι αρνήσεις και οι διαγραφές έχουν αυξηθεί. Πρώτα απ 'όλα, θα πρέπει να προσέξετε την ταχύτητα μαγειρέματος, μετά στο πώς καταγράφονται και τρυπώνται οι παραγγελίες στον έλεγχο και, φυσικά, στη συνολική ποιότητα της κουζίνας.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να αναγνωρίσετε την υπηρεσία "μυστήριος επισκέπτης"

Απροετοιμασία σερβιτόρων. Άγνοια της συμβατότητας των πιάτων και των ποτών, της σύνθεσης και των συστατικών τους, λίστα στάσεων.

Πώς είναι οιπου έχετε ορίσει πρότυπα εξυπηρέτησης: χαιρετισμός και επικοινωνία με επισκέπτες, χρόνος αναμονής για παραγγελία κ.λπ.

Η ορθότητα της συνταγήςκαι σωστή παράδοση ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟΙ ΤΥΠΟΙπιάτα, κοκτέιλ.

Τι αγνότητασε τουαλέτες, αίθουσες, πώς καθαρίζονται τα τραπέζια μετά την αποχώρηση των καλεσμένων κ.λπ.

Μυστικές επιλογές επισκεπτών

Υπάρχουν δύο επιλογές για έλεγχο: να εμπιστευτείτε την εργασία σε ένα πρακτορείο, όπου ένας επαγγελματίας μυστικός επισκέπτης σε εστιατόρια θα κάνει τα πάντα, ή να προετοιμάσει ένα άτομο για μια αντικειμενική αξιολόγηση μόνος του.

Η πρώτη μέθοδος είναι πολύ πιο απλή, αλλά και πιο ακριβή, είναι πιο κατάλληλη για αλυσίδες και μεγάλα εστιατόρια με εξαιρετική ποικιλία κουζίνας και απαιτητική εξυπηρέτηση. Εάν έχετε ένα μικρό καφέ, μπαρ ή εγκατάσταση για 25-50 θέσεις, τότε μπορείτε να εξοικονομήσετε χρήματα και να προσπαθήσετε να πραγματοποιήσετε αναγνώριση μόνοι σας ή με τη βοήθεια γνωστών και φίλων σας, πιθανώς συναδέλφων. Το κύριο πράγμα είναι ότι οι υπάλληλοί σας δεν γνωρίζουν αυτό το άτομο και πρέπει να αποκλείσετε τους πιο στενούς φίλους και συγγενείς: σίγουρα δεν θα περιμένετε μια αντικειμενική αξιολόγηση από αυτούς.

Για έναν φίλο, το κίνητρο θα είναι ένα δωρεάν γεύμα και, ενδεχομένως, μια επακόλουθη έκπτωση στο κατάστημά σας. Και θα πρέπει όχι μόνο να ταΐζετε τους επαγγελματίες, αλλά και να πληρώνετε για τις υπηρεσίες τους.

Για την πιο αντικειμενική και ρεαλιστική αξιολόγηση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε και τις δύο επιλογές και να συγκρίνετε τα αποτελέσματα των δύο ελέγχων.

Κύρια κατάστασηόταν χρησιμοποιείτε τη μέθοδο "μυστήριος αγοραστής εστιατορίου", αυτό είναι το ξαφνικό της επίσκεψης και η απροετοιμασία των υπαλλήλων σας για αυτήν. Εάν τουλάχιστον ένας από αυτούς το γνωρίζει, όλα τα δεδομένα που λαμβάνονται δεν θα ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα ή θα υπάρχει πάρα πολύ λάθος.

Είναι σημαντικό ο διαχειριστής ή ο διευθυντής σας να μην γνωρίζει τον ξαφνικό έλεγχο. Εκτός κι αν ο ίδιος ξεκίνησε μια μυστική επίσκεψη πελάτη στο κατάστημά σας - σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει απλώς να παρακολουθείτε τη συμμόρφωση με όλα τα πρότυπα αναφοράς και να συμπεριλάβετε στη λίστα τις ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν περισσότερο αυτήν τη στιγμή.

Βασικοί κανόνες για το έργο ενός μυστικού ελεγκτή

Το άτομο στο οποίο εμπιστεύεστε τον έλεγχο της επιχείρησής σας θα πρέπει να γνωρίζει τις ώρες εργασίας των κύριων υπαλλήλων και τις ώρες φόρτου εργασίας, προκειμένου να προγραμματίσει την επίσκεψη όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά. Πολλά εξαρτώνται από τον τύπο της εγκατάστασης.

Για παράδειγμα, μπορείτε να εμφανιστείτε για να ελέγξετε όταν δεν υπάρχει ρεσεψιονίστ ή να κλείσετε τραπέζι για τις 7 μ.μ. την Παρασκευή για ένα τεστ αντοχής. Μερικές φορές είναι σημαντικό να ελέγχετε την εργασία όχι μόνο τις ώρες αιχμής, αλλά και κατά τη διάρκεια της ηρεμίας, όταν το προσωπικό είναι χαλαρό και εργάζεται με μισή δύναμη. Για παράδειγμα, ένα απόγευμα Δευτέρας: ποιος αργεί σε βάρδια, γιατί η κουζίνα δεν είναι έτοιμη ακόμα και τα μισά πιάτα δεν είναι διαθέσιμα, πού είναι ο barista κ.λπ.

Για τις παμπ, η καλύτερη στιγμή για έλεγχο είναι σημαντική ΑΓΩΝΕΣ ΠΟΔΟΣΦΑΙΡΟΥ, ζωντανές παραστάσεις και αργίες. Όσο περισσότεροι άνθρωποι, τόσο καλύτερα μπορεί να γίνει το stress test.

Όταν ελέγχετε εγκαταστάσεις με κουζίνα, πρέπει να πάτε σε αυτές με καλή όρεξη, ώστε οι υποδοχείς να είναι όσο το δυνατόν πιο δεκτικοί. Δεν είναι απαραίτητο να λιμοκτονήσετε - το να μην διακόψετε την όρεξή σας πριν το δείπνο ή το μεσημεριανό γεύμα θα είναι αρκετό για να μπορέσει ο κρυφός καλεσμένος σας στο εστιατόριο να δοκιμάσει τουλάχιστον μερικά πιάτα.

Συχνά προβλήματα

Υπάρχει ένα σύνολο από τα πιο δημοφιλή και κοινά λάθη, τα οποία εντοπίζονται σχεδόν αμέσως με τη βοήθεια ενός μυστηρίου καλεσμένου.

Για παράδειγμα, ένα από αυτά είναι άγνοια της λίστας στάσεων: όταν ο σερβιτόρος δεν λέει αμέσως ότι ορισμένα στοιχεία στο μενού δεν είναι διαθέσιμα αυτήν τη στιγμή. Στην περίπτωση του γρήγορου φαγητού, θα καθυστερήσετε για λίγα λεπτά, αλλά σε ένα καφέ, ο σερβιτόρος μπορεί να επιστρέψει με άσχημα νέα σε μισή ώρα.

Ένα άλλο συνηθισμένο λάθος είναι έλλειψη πανοπλίας. Κλείσατε τραπέζι, ελάτε και είναι ήδη κατειλημμένο ή κατά λάθος κλείσατε για άλλη ώρα, μέρα κ.λπ. (κάτι που μπορεί να μην ισχύει και λέγεται σε μια προσπάθεια εξομάλυνσης της σύγκρουσης). Δεν είναι ευχάριστο, ειδικά αν είναι αδύνατο να βρεθεί ο ένοχος: ένας διαχειριστής ηχογράφησε και τώρα ένας άλλος είναι σε βάρδια κ.λπ.

Αρκετά_συχνό ασυνέπειες στην εμφάνισηπροσωπικό. Κάποιος ξέχασε να αλλάξει, φόρεσε μια επώνυμη ποδιά και βγήκε στο χολ με βράκα ή φούτερ. Προσθέστε σανδάλια ή σαγιονάρες για να ολοκληρώσετε την εικόνα - έχουμε το τέλειο κακό παράδειγμα.

Μυστικές αναφορές επισκεπτών

Οι αναφορές για τον ιδιοκτήτη είναι το αποτέλεσμα της δουλειάς του μυστηρίου επισκέπτη. Συνήθως υποβάλλονται με τη μορφή ερωτηματολογίου ή πίνακα. Σύμφωνα με την επιλεγμένη κλίμακα (5-, 10-, 100 βαθμών ή "κακό - καλό - εξαιρετικό"), ο επισκέπτης αξιολογεί σύμφωνα με διάφορα κριτήρια και καταγράφει προσωπικές παρατηρήσεις με τη μορφή σχολίων για κάθε στοιχείο. Αν δείτε μια αρνητική βαθμολογία και δεν υπάρχει κανένα σχόλιο δίπλα της με εξήγηση για το τι ακριβώς δεν του ταιριάζει, αυτό το αποτέλεσμα δεν είναι κατάλληλο και προφανώς δεν πρέπει να πληρωθεί.

Υπάρχει μια εναλλακτική επιλογή - συμπαγές κείμενο που περιγράφει την ατμόσφαιρα και τις παρατηρήσεις, κάτι σαν άρθρα σε περιοδικά εστιατορίων, μόνο χωρίς τεχνικές λεπτομέρειες. Ωστόσο, ο ιδιοκτήτης ή ο διαχειριστής θέλει συχνά να δει συγκεκριμένους αριθμούς: πόσος χρόνος πέρασε πριν από την εμφάνιση του μενού, πόσο γρήγορα έγινε η παραγγελία κ.λπ. Επομένως, αυτή η επιλογή είναι λιγότερο δημοφιλής.

Σημαντικό σημείο

Εάν κάνετε έλεγχο μόνοι σας, για να καταλάβετε πώς είναι τα πράγματα στο ίδρυμά σας, δεν είναι απαραίτητο να το κάνετε αμέσως σύνθετη ανάλυση. Δοκιμάστε να ξεκινήσετε έναν μυστήριο επισκέπτη με μια συγκεκριμένη εργασία, εστιάζοντας την προσοχή του σε ένα συγκεκριμένο πρόβλημα που σας ανησυχεί περισσότερο αυτή τη στιγμή.

Ερωτηματολόγιο Mystery Guest Report

Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να καταλάβετε: οι ερωτήσεις πρέπει να τίθενται με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορούν να απαντηθούν όσο το δυνατόν πιο αντικειμενικά. Η απάντηση πρέπει να περιέχει πραγματικούς δείκτες, για παράδειγμα λεπτά, γραμμάρια, κομμάτια ή μια συγκεκριμένη αντίδραση, απάντηση του προσωπικού.

Το πιο σημαντικό πράγμα, όπως έχουμε ήδη πει, είναι ότι ο μυστικός καλεσμένος του εστιατορίου σας έδωσε αναλυτικά σχόλιαστη βαθμολογία του και εξήγησε τον λόγο για τον οποίο αυτή η βαθμολογία είναι χαμηλή ή υψηλή.

Χωρίστε το ερωτηματολόγιο σε ενότητες, θα πρέπει να είναι σαφές και δομημένο. Αυτό θα βοηθήσει όχι μόνο κατά τη συμπλήρωσή του, αλλά και στην επακόλουθη ανάλυση. Μην προσπαθήσετε να χωρέσετε πολλές διαφορετικές ερωτήσεις σε μια παράγραφο.

Πρότυπο ερωτηματολογίου για έναν μυστήριο επισκέπτη σε ένα εστιατόριο

Αυτό είναι ένα παράδειγμα ερωτηματολογίου Mystery Visitor με γενικά κριτήρια αξιολόγησης. Μπορείτε να το συμπληρώσετε με ασφάλεια με τα απαραίτητα είδη που ταιριάζουν στον τύπο της επιχείρησής σας. Ας πούμε τώρα ότι το πρόβλημα της άγνοιας του μενού και της λίστας στάσεων από τους σερβιτόρους είναι σχετικό για εσάς - σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να προσθέσετε πιο συγκεκριμένες ερωτήσεις στην ενότητα "Υπηρεσία" ή "Παρουσίαση ενός πιάτου, ποτού".

Έτσι, χάρη στη μέθοδο μυστικού καλεσμένου, εσείς:

βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών·

θα δείτε προβληματικούς τομείς στο έργο του ιδρύματος.

να μειώσει την εκροή των επισκεπτών και να αυξήσει την πίστη τους.

αύξηση της αποτελεσματικότητας των εργαζομένων·

επιλέξτε προγράμματα εκπαίδευσης και παρακίνησης προσωπικού.

Περίληψη

Μυστήριος επισκέπτης για ένα εστιατόριο- μια εξαιρετική και προσιτή λύση για την παρακολούθηση της υπηρεσίας στην επιχείρησή σας και τον τακτικό έλεγχο των προτύπων εξυπηρέτησης. Με χαμηλό κόστος και μια ικανή προσέγγιση στην τοπογραφία, έχετε σχεδόν απεριόριστες ευκαιρίες για συλλογή ενημερωμένων στατιστικών και αναλύσεων. Μη σταματάς και βελτιώνεις συνεχώς την υπηρεσία σου: εναλλαγή προσωπικού στον χώρο επιχείρηση εστιατορίουπολύ μεγάλο και υψηλό επίπεδοη υπηρεσία πρέπει να διατηρείται ανά πάσα στιγμή.

Η εξυπηρέτηση πελατών και οι επισκέπτες σε διάφορα καταστήματα επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό το εισόδημα των ιδιοκτητών τους. Μυστικοί αγοραστές προσλαμβάνονται για να ελέγχουν την ποιότητα των υπηρεσιών στους απογόνους τους. Θα αξιολογήσουν την εργασία του προσωπικού με τυπικές ερωτήσεις, θα λάβουν υπόψη τη συμπεριφορά των εργαζομένων και την εκπλήρωση των αιτημάτων των πελατών και τελικά θα δημιουργήσουν μια λεπτομερή αναφορά για την εργασία. Εξετάστε τα χαρακτηριστικά και το παράδειγμα ενός μυστηριώδους προφίλ αγοραστή για να το κατανοήσετε.

Πώς συντάσσεται το ερωτηματολόγιο

Υπάρχουν δύο τρόποι δοκιμής της υπηρεσίας σε έναν οργανισμό: άμεση πρόσληψη ή επικοινωνία με εξειδικευμένο πρακτορείο (εκ των οποίων υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός). Στην πρώτη περίπτωση, θα πρέπει να αναλύσετε ανεξάρτητα τους στόχους σας και να καταλήξετε σε έναν θρύλο, στη δεύτερη περίπτωση, θα σας προσφερθούν τυπικά πρότυπα για μεμονωμένες επιχειρήσεις (δημόσια τροφοδοσία, παντοπωλεία ή καταστήματα υποδημάτων, φαρμακεία, τράπεζες κ.λπ.) και παρέχεται συμβουλευτική βοήθεια και διαμεσολάβηση.

Σε κάθε περίπτωση, πρέπει να αποφασίσετε σταθερά πού αδύναμες πλευρέςπροσωπικό. Για παράδειγμα, οι πωλητές του καταστήματός σας ανησυχούν από το γεγονός ότι δεν σπάνε πάντα τις επιταγές. Σε αυτήν την περίπτωση, η αναφορά για την επίσκεψη στο κατάστημα θα πρέπει να περιέχει πληροφορίες σχετικά με το τι ανακάλυψε ο μυστήριος αγοραστής σχετικά με αυτό. Αρχικά του δίνεται η εγκατάσταση για να ελέγξει την παρουσία επιταγής. Εάν δεν είναι σπασμένο, ζητήστε να το κάνετε και δώστε μια εξήγηση (μπορείτε να ανατρέξετε στον νόμο για τα δικαιώματα των καταναλωτών, τη δυνατότητα επιστροφής με επιταγή).

Ο διευθυντής μπορεί να ελέγξει τους υπαλλήλους της τράπεζας (ή έναν συγκεκριμένο εκπρόσωπό της) για επαγγελματική καταλληλότητα. Σε αυτή την περίπτωση επιλέγεται ένας μυστήριος αγοραστής, έξυπνος σε οικονομικά θέματα. Του δίνεται η εγκατάσταση - προσπαθήστε να ρωτήσετε όσο το δυνατόν περισσότερα ειδικά θέματα, αξιολογήστε το επίπεδο των απαντήσεων και την πληρότητά τους, καθώς και τη συμπεριφορά του υπαλλήλου εάν δεν μπορεί να δώσει απάντηση.

Συνηθίζεται να συντάσσονται λίστες ελέγχου λεπτομερώς, χωρίς αμφιβολία (παράδειγμα). Εάν στόχος σας είναι η ενημέρωση για την καθαριότητα της αίθουσας και την παρουσία των εργαζομένων στη δουλειά ώρα εργασίας, τότε δεν πρέπει να συμπεριλάβετε μια ερώτηση σχετικά με το πώς άρεσε στον αγοραστή το προϊόν ή τον πάγκο. Όσο πιο συγκεκριμένες και λιγότερες αφηρημένες ερωτήσεις στο ερωτηματολόγιο, τόσο πιο αποτελεσματική θα είναι η μελέτη. Οι ερωτήσεις συνήθως αποτελούνται από 30-50, όχι περισσότερες. Διαφορετικά, οι πληροφορίες μπορεί να παραμορφωθούν - θα είναι δύσκολο για έναν μυστήριο αγοραστή να αναπαράγει τα πάντα, από τη μνήμη μέχρι την παραμικρή λεπτομέρεια.

Όσο πιο συγκεκριμένες και λιγότερες αφηρημένες ερωτήσεις στο ερωτηματολόγιο, τόσο πιο αποτελεσματική θα είναι η μελέτη.

Ένα παράδειγμα ερωτηματολογίου για κατάστημα

Ας φέρουμε μικρό παράδειγμαΕρωτηματολόγιο Mystery Shopper, το οποίο θα περιλαμβάνει μια έκθεση επιθεώρησης παντοπωλείου:

1. όνομα, ημερομηνία, διεύθυνση και ακριβής ώραεπιταγές, όνομα καταστήματος, πωλητής (αν υπάρχει σήμα ή μπορείτε να ζητήσετε όνομα).
2. Ο πωλητής σας παρατήρησε και σας χαιρέτησε (ναι / όχι).
3. Ο πωλητής δεν σας έδωσε σημασία (επιλογές απάντησης: μίλησε στο τηλέφωνο, ασχολήθηκε με τη διάταξη των προϊόντων, έδωσε προσοχή σε άλλον αγοραστή, δεν έκανε τίποτα, τη δική του εκδοχή).
4. Η εμφάνιση του πωλητή. Αρκετές θέσεις, για καθεμία από τις οποίες θα υπάρχει μια απάντηση «ναι» ή «όχι»: η παρουσία ενός σήματος, η αποτρίχωση, η παρουσία στολής, μια έντονη μυρωδιά που προκαλεί μακιγιάζ κ.λπ.
5. Ευγένεια πωλητή. Επιλογές: μίλησε καλά, παρουσία αργκό, μίλησε αγενώς, μίλησε ευγενικά και πρόσφερε βοήθεια. Απαντήστε ναι/όχι.
6. Αντίδραση σε αντιρρήσεις. Καλύτερα αυτη η ερωτησηφύγετε με περιθώρια για μυστηριώδη σχόλια αγοραστών. Οι επιλογές μπορεί να είναι οι εξής: η απάντηση στην ένσταση «Οι τιμές σου είναι τόσο υψηλές», η απάντηση στην ένσταση «Γιατί δεν μπορείς να πληρώσεις με κάρτα; Τι πρέπει να κάνω?" και στο ίδιο πνεύμα.
7. Αντίδραση στην άρνηση αγοράς. Αξιολογήστε τη συμπεριφορά του πωλητή κατάσταση σύγκρουσης, για παράδειγμα, εάν τα προϊόντα έχουν ήδη συμπεριληφθεί στην απόδειξη. Οι επιλογές μπορεί να είναι οι εξής: φιλική αντίδραση, ουδέτερη αντίδραση, αρνητική αντίδραση.
8. Γενική εντύπωση επικοινωνίας με τον πωλητή. Ενδέχεται να προσφερθούν επιλογές (καλές, δίκαιες, αρνητικές) ή να αφεθεί ένας χώρος για μια χειρόγραφη απάντηση.

Η τιμή της υπηρεσίας και η αποτελεσματικότητα της διαδικασίας εξαρτώνται από τον αριθμό και την ποιότητα των ερωτήσεων, τον χρόνο για την εργασία, την ανάγκη πραγματοποίησης εγγραφών ήχου ή βίντεο. Αξιολογήστε την αναφορά μυστηρίου αγοραστή επαρκώς, επί της ουσίας. Το ερωτηματολόγιο θα πρέπει να εγκατασταθεί μόνο του και αργότερα να παρακολουθεί τους δείκτες σε αυτό σε δυναμική, ανάλογα με τις αλλαγές που εισάγονται στις απαιτήσεις προσωπικού ή υπηρεσιών.