योजना बेचने के लिए एकदम सही संवाद। फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट - उदाहरण
और आज, कोल्ड कॉल किसी कंपनी को बढ़ावा देने के सबसे सामान्य तरीकों में से एक है। कारण स्पष्ट है - समान अवधि के लिए व्यक्तिगत बैठकों की तुलना में, आप बड़ी संख्या में संभावित ग्राहकों से बात कर सकते हैं, बिक्री का अनुकूलन कर सकते हैं।
स्पैम को ब्लॉक करना आसान है, ईमेल भेजा जाता है ईमेलकभी पढ़ा नहीं जा सकता है, और विज्ञापनों पर अक्सर किसी का ध्यान नहीं जाता है। हर कोई व्यक्तिगत कॉल का जवाब देता है। क्या खरीदार को इस तरह से ब्याज देना संभव होगा? यह दूसरा पहलू है। लेकिन प्रबंधक को प्रयास करने की जरूरत है।
कोल्ड कॉल के आलोचक विधि की उच्च श्रम लागत और कम दक्षता की बात करते हैं। सर्वेक्षण के अनुसार, कोल्ड कॉल (सफल लेनदेन, बिक्री की संख्या) का परिणाम 3-10% के बीच भिन्न होता है।
कोल्ड कॉल क्या हैं?
कोल्ड कॉल अजनबियों को फोन कॉल हैं ताकि उन्हें कुछ सामान या सेवाएं प्रदान की जा सकें। कम दक्षता का कारण अक्सर प्रबंधक के प्रशिक्षण की कमी, खराब उदाहरण, गलत स्क्रिप्ट और गलत बिक्री रणनीति होती है। नतीजतन - एक संभावित खरीदार की नकारात्मक प्रतिक्रिया।
कई प्रबंधकों का दावा है कि उनका मुख्य लक्ष्य अधिक से अधिक लोगों को कॉल करना है। जितने अधिक प्रयास, उतनी ही अधिक संभावना है कि कोई इस सौदे के लिए सहमत होगा।
यह बिक्री की कम दक्षता का कारण है। बातचीत को उपयोगी और रोमांचक बनाने के लिए, छोड़ने के लिए वार्ताकार को रुचि देने का प्रयास करना आवश्यक है सकारात्मक भावनाएँ. यह कोई रहस्य नहीं है कि अक्सर कोल्ड कॉल से जलन होती है। इस दृष्टिकोण को बदलने के लिए, बिक्री प्रबंधक को वार्ताकार को "हुक" करने की जरूरत है, उसकी रुचि जगाएं, फिर उत्पाद पेश करें, खरीद के बारे में संदेह को बेअसर करें और उत्पाद बेच दें।
सफल कोल्ड कॉलिंग टूल
जब प्रबंधक करता है कोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉल, इसका संभावित खरीदार केवल एक आवाज सुनता है, वार्ताकार को नहीं देखता। ऐसा ग्राहक अविश्वास के साथ जो सुनता है, उसे मानता है, और वह हमेशा खाली बातचीत पर समय बर्बाद नहीं करना चाहता। इसलिए, कोल्ड कॉल करने की तकनीक पर सावधानी से काम किया जाना चाहिए और सोचा जाना चाहिए।
खोल और आधार रचना
बुनियाद सफल कार्यएक पूर्ण अप-टू-डेट डेटाबेस है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप क्या करते हैं या सौंदर्य प्रसाधन बेचते हैं। ग्राहक आधार को फिर से भरने के लिए, बिक्री प्रबंधक को भुगतान सूचना कार्यक्रमों को लागू करने की आवश्यकता होती है जो विश्वसनीय स्रोतों से बनते हैं। ऐसे ऑपरेटिंग बेस के उदाहरण इंटरफैक्स, फिरा प्रो हैं। डेटा को स्टोर और प्रोसेस करने के लिए विभिन्न पेड और फ्री प्रोग्राम का उपयोग किया जा सकता है।
बातचीत का अनुभव और प्रतिभा
बिक्री प्रबंधक जो कोल्ड कॉल की कम प्रभावशीलता के बारे में बात करते हैं, उन्हें ठीक से व्यवस्थित नहीं कर सकते। बिक्री बढ़ाने के लिए, आपको प्रबंधक को एक आरामदायक वातावरण में विसर्जित करने की आवश्यकता है। एक अनिश्चित कांपती आवाज, बेचैनी की भावना, एक नीरस आवाज का समय अपेक्षित परिणाम नहीं देगा, और एक ठंडी कॉल विफल हो जाएगी। यदि प्रबंधक को बेचे जा रहे उत्पाद पर संदेह है, तो संभावित ग्राहक निश्चित रूप से इसे नहीं खरीदेंगे।
बातचीत का अनुभव भी महत्वपूर्ण है। अनुभवी प्रबंधक पहले से जानते हैं कि उनका वार्ताकार क्या पूछेगा या उनका वार्ताकार कैसे उत्तर देगा, जो उन्हें स्क्रिप्ट और उदाहरणों का उपयोग करके विकसित परिदृश्य के अनुसार शांति से काम करने की अनुमति देता है। इसीलिए एक नए कर्मचारी को प्रारंभिक प्रशिक्षण और प्रशिक्षण से गुजरना पड़ता है। इस कथन का एक छोटा सा अपवाद है - राजी करने के लिए जन्मजात प्रतिभा वाले लोग होते हैं। वे खरीद के फायदे और लाभों की ओर इशारा करते हुए एक संभावित खरीदार के साथ जल्दी से संपर्क स्थापित करते हैं। ऐसा कर्मचारी बहुत मूल्यवान है, लेकिन ऐसे बहुत कम "सोने की डली" हैं, जबकि बाकी को कोल्ड कॉल की विधि के बारे में बहुत कुछ सीखने की जरूरत है।
सबसे महत्वपूर्ण कौशल है अपनी भावनाओं को प्रबंधित करना और खरीदार को उनका जवाब देना। यदि ऑपरेटर मुक्त है, आसानी से संवाद कर सकता है, तो वार्ताकार उसके साथ संवाद करने में रुचि रखेगा।
पहला प्रभाव
आपके पास पहली छाप बनाने का दूसरा मौका नहीं होगा। यह चरण सबसे "भाग्यशाली" है। जब कोई व्यक्ति बिक्री प्रबंधक से कॉल प्राप्त करता है, तो वह आमतौर पर एक पत्थर के चेहरे, एक माइक्रोफोन और एक हेडसेट से जुड़े एक थके हुए व्यक्ति की कल्पना करता है, जिसे परवाह नहीं है कि वह किसके साथ संवाद करता है। ऐसे व्यक्ति के साथ बातचीत जारी रखने की कोई इच्छा नहीं है, इसलिए 99.9% मामलों में एक कोल्ड कॉल पहले से ही विफलता के लिए बर्बाद है।
ऑपरेटर का मुख्य कार्य पहले सेकंड से इंटरलोक्यूटर के लिए दिलचस्प बनना है। आपको उसके विचारों के पाठ्यक्रम को समझने की जरूरत है, उसके साथ "समान तरंग दैर्ध्य पर" रहें, उसे सोचें, प्रतिक्रिया भावनाओं को जगाएं (कभी-कभी नकारात्मक भी)। उस तरह की कोल्ड-कॉलिंग प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए एक उत्तेजक प्रश्न पूछना पर्याप्त है। वैकल्पिक रूप से, पूछें कि क्या वार्ताकार निर्णय लेने के लिए अधिकृत है, या किसी प्रतिस्पर्धी संगठन के साथ अपनी कंपनी की तुलना करें। नतीजतन, एक नियम के रूप में, वह एक चर्चा में प्रवेश करना शुरू कर देता है, जो उचित प्रबंधन के साथ रचनात्मक परिणाम दे सकता है। लेकिन सेल्स मैनेजर को गाली नहीं देनी चाहिए नकारात्मक भावनाएँ, सुखद संचार कहीं अधिक प्रभावी होता है।
ग्राहक की पसंद का सम्मान किया जाना चाहिए। अक्सर वार्ताकार के पास पहले से ही एक आपूर्तिकर्ता होता है, जिसका उपयोग किसी अन्य स्थान पर या किसी अन्य तरीके से प्रस्तावित उत्पादों को खरीदने के लिए किया जाता है। किसी प्रस्ताव को इंगित करने की आवश्यकता नहीं है कि वह "मना नहीं कर सकता।" संवाद करना बेहतर है, पता करें कि उसे क्या पसंद है और क्या फिट नहीं है, खरीदारी करते समय ग्राहक क्या पसंद करता है। इस ब्लॉक को स्क्रिप्ट और नमूना संवाद में शामिल करें। उसके बाद, अपनी कंपनी के सभी लाभों का संकेत देते हुए एक विकल्प पेश करें।
बिक्री सेवाओं के लिए कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट
"स्क्रिप्ट" शब्द का अर्थ क्रियाओं का एक पूर्व-विचारित एल्गोरिदम, एक पूर्व-संकलित टेम्पलेट है। एक अच्छी तरह से चुनी गई स्क्रिप्ट सफल बिक्री के लिए एक विश्वसनीय उपकरण है। यदि बिक्री प्रबंधक पहली बार कॉल कर रहा है तो स्क्रिप्ट का उपयोग विशेष रूप से प्रासंगिक है।
रेखा के दूसरी ओर एक व्यक्ति है जो आपके बारे में कुछ नहीं जानता। इस मामले में, सहयोग और आगे की ठंडी कॉल के लिए सबसे उपयोगी नींव बनाना आवश्यक है, या यह समझने के लिए कि किसी व्यक्ति को हमारी कंपनी की सेवाओं की आवश्यकता नहीं है, कि आपको अपना कीमती समय उस पर खर्च करने की आवश्यकता नहीं है। फिर एक पूर्व नियोजित पथ के साथ बार-बार कोल्ड कॉल होते हैं जो परिणाम के उद्देश्य से होते हैं।
स्क्रिप्ट निर्माण एल्गोरिथम
एक प्रबंधक के काम में, कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट को धीरे-धीरे इकट्ठा करना और बिक्री तकनीकों में धीरे-धीरे सुधार करना महत्वपूर्ण है। इसी क्षण से संवाद शुरू होता है। जितने अधिक महत्वपूर्ण लक्ष्य निर्धारित किए जाते हैं, उतने ही अधिक पेशेवर प्रबंधकों की आवश्यकता होती है।
कोल्ड कॉल का उद्देश्य निर्धारित करने में मुख्य बिंदु:
- डेटाबेस को अद्यतन करना, लक्षित दर्शकों का निर्धारण करना;
- उपलब्ध कराने के उपयोगी जानकारीवार्ताकार;
- कुछ दिलचस्प और मुफ्त की पेशकश (एक निश्चित घटना के अंत में बुफे, एक परीक्षण उत्पाद प्रदान करना);
- कंपनी के प्रस्ताव के बारे में वार्ताकार से प्रतिक्रिया प्राप्त करना।
लक्ष्य उदाहरण:
- "" विषय पर प्रशिक्षण के लिए फ्रीलांसरों का निमंत्रण;
- असबाबवाला फर्नीचर के उत्पादन के लिए नए उपकरणों के बारे में फर्नीचर निर्माता को सूचित करना।
ग्राहक आधार निदान
आप वार्ताकार के साथ लंबे समय तक चैट कर सकते हैं, लेकिन यदि आप उनकी क्षमता को गलत आंकते हैं, तो आप समय बर्बाद कर सकते हैं और कोल्ड कॉल को बेकार कर सकते हैं। इसलिए, बातचीत के समय, प्रबंधक को यह पता लगाना होगा कि क्या किसी व्यक्ति को इस सेवा की आवश्यकता है, उसे उत्पादन की कितनी इकाइयों की आवश्यकता है, क्या वह खरीदारी पर पैसा खर्च करने के लिए तैयार है। लेकिन आपको इसे विनीत रूप से करने की आवश्यकता है।
क्लाइंट डायग्नोस्टिक उदाहरण:
- क्या आप अगले साल नेटवर्क का विस्तार करने की योजना बना रहे हैं?
- क्या आपके उपकरण ऑर्डर की मात्रा को संभाल सकते हैं? क्या आप इसे अपग्रेड करने की योजना बना रहे हैं?
प्रस्तुति और प्रतिक्रिया विश्लेषण
प्रस्तुति उज्ज्वल, रोचक, संक्षिप्त और संरचित होनी चाहिए। ऐसा करने के लिए, प्रबंधक को बिक्री स्क्रिप्ट बनानी होगी।
सलाह: केवल उस क्रिया को प्रस्तुत करें जिसे आप श्रोता से प्राप्त करना चाहते हैं (बैठक के लिए आमंत्रण, उत्पाद के बारे में जानकारी)। आपको पूरी कंपनी को पेश नहीं करना चाहिए और वार्ताकार को अनावश्यक जानकारी से विचलित करना चाहिए। किसी भी समय, एक व्यक्ति बस लटका सकता है।
स्क्रिप्ट लिखते समय विचार करने के लिए लक्षित कोल्ड कॉल प्रस्तुति के उदाहरण:
- हमारे प्रशिक्षण में, आप न केवल इसके बारे में जान सकते हैं, बल्कि प्रतिस्पर्धियों की गतिविधियों का मूल्यांकन भी कर सकते हैं, पता लगा सकते हैं कि वे कौन से उपकरण और विधियों का उपयोग करते हैं और संभावित नियोक्ताओं के साथ संवाद करते हैं। सहमत हूँ, आपके आत्म-विकास और विकास के लिए, यह एक बेहतरीन उदाहरण और मदद होगी।
- फर्नीचर के उत्पादन के लिए नए उपकरणों की प्रस्तुति पर, आप मूल्यांकन करने में सक्षम होंगे नवीनतम घटनाक्रमऔर उपलब्धियां, फर्नीचर बनाने के लिए उपयोग की जाने वाली विभिन्न व्यावसायिक प्रक्रियाओं की प्रभावशीलता का विश्लेषण करने के लिए। यह आपको विकास के लिए अपनी वास्तविक क्षमता का बेहतर आकलन करने में सक्षम करेगा।
कॉल हैंडलिंग और समापन
चूंकि कोल्ड कॉल के दौरान अस्वीकृति की संभावना बहुत अधिक होती है, इसलिए नकारात्मक उत्तर प्राप्त करने से डरने की कोई आवश्यकता नहीं है। जब आप कोई आपत्ति सुनते हैं, तो आपको कॉल के उद्देश्य पर ध्यान देने की आवश्यकता होती है, न कि आपत्ति पर। आपको उस बाधा के आसपास जाने की कोशिश करने की ज़रूरत है जो आपको कोल्ड कॉल के वांछित परिणाम प्राप्त करने से रोकती है।
अगर सुनने वाला लगातार तरह-तरह की आपत्तियां कहे तो सभी मुद्दों को हल करने का वादा करके उन्हें फायदे में बदल दें। यदि आप संभावित खरीदार को आपके लिए निर्धारित कार्य को लागू करने की आवश्यकता में रुचि नहीं रखते हैं तो स्क्रिप्ट सफल नहीं होगी।
उदाहरण 1:
मेरे पास पहले से ही पर्याप्त आदेश हैं, और मुझे प्रस्तावित प्रशिक्षणों की आवश्यकता नहीं है।
- हमारे प्रशिक्षण में, मौलिक रूप से नए अवसर मिलेंगे, आप सीखेंगे कि कैसे अपने कौशल में सुधार करें और अपनी कमाई को दोगुना करें। हमारा आयोजन आपके लिए नए क्षितिज खोलेगा, जिसके बारे में आपने पहले सोचा भी नहीं होगा।
उदाहरण #2:
मेरे पास आपकी प्रस्तुति के लिए खाली समय नहीं है।
- हमारे आयोजन में, उन मुद्दों पर विचार किया जाएगा जो विभिन्न माध्यमिक मुद्दों को हल करने में समय की बचत करेंगे। केवल दो घंटों में, आप समझ जाएंगे कि कंपनी को आगे बढ़ाने वाले रणनीतिक पलों पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय आप लगातार प्रोडक्शन फ्लोर की निगरानी क्यों कर रहे हैं।
यदि ग्राहक सहमत (या मना कर दिया), बिक्री प्रबंधक को कोल्ड कॉल को ठीक से बंद करने की आवश्यकता है। अपने संगठन के लिए क्लाइंट का महत्व दिखाएं, आगे सहयोग पर सहमति दें। भले ही आपको मना कर दिया गया हो, अपने बारे में सकारात्मक भावनाओं को छोड़ दें, एक सक्षम कर्मचारी के रूप में याद रखने की कोशिश करें जिसके साथ आप भविष्य में काम कर सकें।
सलाह: लिपियों को मानकीकृत नहीं किया जाना चाहिए। उन्हें संकलित करते समय, आपको कोल्ड कॉल के उद्देश्य, बेची जा रही सेवा या उत्पाद की बारीकियों को ध्यान में रखना होगा। एक संभावित खरीदार मानक स्क्रिप्ट को कई बार पहले ही सुन सकता था: “नमस्ते! हम एक गतिशील रूप से विकासशील कंपनी हैं, बाजार में 200 साल, आदि। उसकी रुचि के लिए, आपको उसी प्रकार के निर्बाध प्रस्तावों के बीच में खड़े होने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, एक अनूठी स्क्रिप्ट बनाने के लिए समय निकालें जो श्रोता की रुचि जगाए।
कोल्ड कॉल: संवाद उदाहरण
कोई भी व्यक्ति ऐसा नहीं है जो एक निश्चित उत्पाद नहीं खरीदना चाहता, कोई विक्रेता है जो इसे सही तरीके से नहीं बेच सकता है। उद्देश्यपूर्णता, चातुर्य, परिणाम अभिविन्यास - इन और अन्य गुणों की बिक्री प्रबंधक को अपने लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए आवश्यकता होगी। कोल्ड कॉल के उदाहरण पर विचार करें:
नमस्कार
- नमस्ते!
- लिमिटेड एंटरप्राइज कंपनी, मैनेजर एंजेला। क्या आप मुझे सीईओ के संपर्क में रख सकते हैं।
- वह अब साथ नहीं है।
- मैं उससे कब बात कर सकता हूं?
- कभी नहीं, क्योंकि वह बहुत व्यस्त हैं और आपको समय नहीं दे सकते। मैं उनका डिप्टी हूं, सभी सवाल मुझसे पूछते हैं।
- बढ़िया, मुझे बताओ, कृपया, तुम्हारा नाम क्या है?
- मक्सिम।
- मैक्सिम, बहुत अच्छा। हम "नए ग्राहकों को कैसे आकर्षित करें और बिक्री कैसे बढ़ाएं?" विषय पर एक नया व्यावसायिक प्रशिक्षण आयोजित कर रहे हैं। क्या आपके प्रबंधक नए ग्राहकों की तलाश कर रहे हैं?
- खोज रहे हैं। लेकिन, दुर्भाग्य से, मैं और सीईओआपके प्रशिक्षण में भाग लेने का कोई समय नहीं होगा।
- क्या आप अपनी कार्यकुशलता में सुधार करना चाहेंगे ताकि समय की कमी अब आपको परेशान न करे?
- आप जानते हैं, जबकि मेरे साथ सब कुछ ठीक है, सब कुछ मुझे सूट करता है, मैं व्यवसाय करने की योजनाओं को वैसे भी सफल मानता हूं। धन्यवाद।
- मैं सही ढंग से समझता हूं - आपके सभी बिक्री प्रबंधक 100% लोडेड हैं?
- हां, पूरे 100 और इससे भी ज्यादा के लिए।
- यह अच्छा है कि हमने आपसे समय पर संपर्क किया। हमारे प्रशिक्षण का उद्देश्य उच्च दक्षता वाले प्रबंधकों पर भार का पुनर्वितरण करना है। ज़रा सोचिए - आपका एक प्रबंधक 2-3 गुना अधिक ग्राहकों का नेतृत्व करने में सक्षम होगा। प्रशिक्षण बिक्री अनुकूलन के विषय को कवर करेगा और। आप इसके लिए साइन अप करें?
धन्यवाद, लेकिन मुझे उसके लिए समय नहीं मिल रहा है।
- ठीक है, फिर मैं आपको अगले प्रशिक्षण की तारीख के बारे में सूचित करूंगा, ताकि आप अपना समय फिर से आवंटित कर सकें और उसमें भाग ले सकें।
- यह आवश्यक नहीं है। मैं आपको बता रहा हूं - हम सफलतापूर्वक व्यवसाय कर रहे हैं, सभी योजनाओं पर काम किया जा चुका है।
- आप इतना अच्छा कर रहे हैं, लेकिन विकास के लिए पर्याप्त समय नहीं है। ऐसा नहीं होता है।
- मुझे ऐसा लगता है कि जब कोई समय नहीं होता है तो यह बहुत अच्छा होता है। हर कोई व्यस्त है, काम कर रहा है, कंपनी फल-फूल रही है।
- यानी आप अपनी सफलता के शिखर पर पहुंच चुके हैं और अब और विकास नहीं करना चाहते हैं। लेकिन किसी कारण से, जब आपके क्षेत्र का उल्लेख किया जाता है, तो एक पूरी तरह से अलग कंपनी पहले आती है। क्या वे आपके प्रतिस्पर्धी हैं?
- आपसे बहस करना बहुत मुश्किल है। आपका प्रशिक्षण कब और कहाँ होगा?
उसके बाद, पार्टियां संपर्क बदलती हैं और एक बैठक पर सहमत होती हैं।
फोन की बिक्री के उदाहरण
कोल्ड कॉल के लिए अपेक्षित परिणाम देने और उच्च दक्षता देने के लिए, बिक्री प्रबंधक को विभिन्न प्रकार के उदाहरणों से परिचित होने, स्क्रिप्ट बनाने की आवश्यकता होती है।
पहला उदाहरण एक फलक है, जिसका उपयोग नकारात्मक उत्तर के मामले में आधार और आगे की बातचीत के लिए आधार के रूप में किया जाता है। एक उदाहरण में इस तकनीक पर विचार करें (प्रबंधक के साथ परिचय और परिचित होने के बाद)।
हैलो, मैं कंसल्टिंग लिमिटेड का प्रबंधक हूं, हम प्रबंधन कर्मियों के लिए प्रशिक्षण आयोजित करते हैं। बिक्री दक्षता में सुधार कैसे करें, अधिक तर्कसंगत उपयोग आंतरिक संसाधनकारोबार बढ़ाने के लिए संगठन। क्या आप इस विषय में रुचि रखते हैं?
- हां, मैं समय-समय पर आत्म-विकास के पाठ्यक्रमों में रुचि रखता हूं।
मुझे खेद है, लेकिन ऐसा आयोजन मेरे और मेरी फर्म के लिए बहुत महंगा है। आप अपनी सेवाओं के लिए बहुत कुछ माँगते हैं।
- तो हर कोई कहता है जो हमारे प्रशिक्षण में शामिल नहीं हुआ है। जिन लोगों के साथ हम नियमित रूप से काम करते हैं उनमें से कई लोगों ने शुरुआत में उसी तरह प्रतिक्रिया व्यक्त की। लेकिन पहले पाठ के बाद, उन्होंने अपना विचार बदल दिया, क्योंकि वे अपना टर्नओवर बढ़ाकर कई गुना अधिक बचत करने में सफल रहे।
- ठीक है, हम इस पर चर्चा कर सकते हैं।
संवाद का एक और उदाहरण:
आंद्रेई व्लादिमीरोविच, शुभ दोपहर।
- नमस्ते।
- मेरा नाम अनातोली है। मैं आपको कॉन्स्टेंटा से फोन कर रहा हूं।
- किस सवाल पर?
- हम अपशिष्ट पुनर्चक्रण त्वरक बेचते हैं। अनुसार बनते हैं नई टेक्नोलॉजी, आज उपयोग किए जाने वाले उपकरणों की तुलना में संसाधनों को बचाने का अवसर प्रदान करें।
- क्षमा करें, लेकिन मुझे आपके प्रस्ताव में कोई दिलचस्पी नहीं है।
- क्या यह संभव है, फोन काटने से पहले, यह पता लगाने के लिए - क्या आप गैसोलीन या गैस पर त्वरक का उपयोग करते हैं?
- हम उद्यम में उनका उपयोग बिल्कुल नहीं करते हैं।
फिर आप कचरे का निस्तारण कैसे करते हैं?
- बिलकुल नहीं।
- लेकिन यह बड़े जुर्माने से भरा है। खासकर कानून में बदलाव के बाद। हम कितने समय पर आपकी ओर मुड़े! हम अनुशंसा करते हैं कि आप अपने आप को हमारे साथ परिचित करें। हमारी कीमतें हमारे प्रतिस्पर्धियों से बेहतर हैं, और हम छूट प्रदान कर सकते हैं। आप मिलने और शर्तों पर चर्चा करने के लिए कैसे दिखते हैं?
- ठीक है, हमारे कार्यालय आओ।
संभावित ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उसे तुरंत संवाद में शामिल करें। इसी तरह से आप उसकी रुचि जगाते हैं। एक व्यक्तिगत बैठक के लिए प्रस्तुति के सभी विवरण छोड़ दें, मुख्य बात प्रस्तावित उत्पाद की प्रासंगिकता दिखाना है।
लेख को 2 क्लिक में सहेजें:
कोल्ड कॉलिंग बिक्री अनुकूलन का एक वास्तविक तरीका है जिसका उपयोग कई कंपनियां करती हैं। उन्हें प्रभावी बनाने के लिए, अपने आप को अभिव्यक्त करने से डरो मत, क्लाइंट के साथ एक दयालु, सम्मानित कॉमरेड के रूप में संवाद करें। अपनी बातों पर यकीन रखें। सफल होने के लिए आपको खुद पर मेहनत करने की जरूरत है। और सबसे महत्वपूर्ण बात - असफलताओं को स्वीकार करने में सक्षम होना, क्योंकि उनमें से बहुत कुछ होगा। परेशान न हों, गलतियों को ध्यान में रखें, अपने लिए नई बिक्री स्क्रिप्ट विकसित करें।
के साथ संपर्क में
इस लेख में, आप बिक्री स्क्रिप्ट पाएंगे जो आपके प्रबंधकों को निर्णय निर्माताओं के पास जाने की अनुमति देगा, सचिव को आपकी कॉल को "लीक" करने से रोकेगा, विशिष्ट ग्राहक आपत्तियों से निपटेगा: "महंगा", "कोई ज़रूरत नहीं", "मैं सोचूंगा" इसके बारे में", "पहले से ही एक आपूर्तिकर्ता है", और न केवल सुनें, बल्कि अपने ग्राहकों को भी सुनें।
स्क्रिप्ट टेलीफोन की बिक्री कई कंपनियाँ इसका उपयोग करती हैं, लेकिन उनमें से सभी उन्हें सही ढंग से नहीं बना सकती हैं। अधिकांश विक्रेताओं को एक अच्छी तरह से परिभाषित बिक्री एल्गोरिथ्म के बिना काम करना पड़ता है, इसलिए वे अतिरिक्त तनाव का अनुभव करते हैं जो उन्हें सौदे बंद करने से रोकता है। प्रबंधक को इस बात की स्पष्ट समझ होनी चाहिए कि इस या उस मामले में क्या करना है, इस या उस स्थिति में कैसे व्यवहार करना है, भले ही यह अप्रत्याशित लगे।
समस्याओं को कोल्ड सेल्स स्क्रिप्ट द्वारा हल किया जा सकता है, जो अपने तरीके से सटीक परिभाषाभाषण मॉड्यूल का एक सेट है जो ग्राहक को खरीदारी करने के लिए प्रेरित करता है। वास्तव में, स्क्रिप्ट सिस्टम वार्तालाप स्क्रिप्ट का एक सेट है, जिसमें चार दस्तावेज़ शामिल हैं: एक भाषण मॉड्यूल, एक आपत्ति कार्ड, एक प्रश्नावली और एक चेकलिस्ट। आइए उनमें से प्रत्येक पर अधिक विस्तार से विचार करें।
माह का सर्वश्रेष्ठ लेख
यदि आप स्वयं सब कुछ करते हैं, तो कर्मचारी काम करना नहीं सीखेंगे। अधीनस्थ आपके द्वारा सौंपे गए कार्यों का तुरंत सामना नहीं करेंगे, लेकिन प्रतिनिधिमंडल के बिना, आप समय के दबाव के लिए अभिशप्त हैं।
हमने लेख में एक प्रतिनिधिमंडल एल्गोरिथ्म प्रकाशित किया है जो आपको दिनचर्या से छुटकारा पाने और घड़ी के आसपास काम करना बंद करने में मदद करेगा। आप सीखेंगे कि किसे काम सौंपा जा सकता है और किसे नहीं दिया जा सकता है, कार्य को सही तरीके से कैसे दिया जाए ताकि यह पूरा हो जाए, और कर्मचारियों को कैसे नियंत्रित किया जाए।
- महंगी आपत्ति से निपटने की 16 शक्तिशाली तकनीकें
घटक 1. भाषण मॉड्यूल
भाषण मॉड्यूल वास्तव में स्क्रिप्ट ही है, वाक्यांशों का एक सेट जो विक्रेता कोल्ड कॉल के दौरान उच्चारित करता है। निम्नलिखित भाषण मॉड्यूल व्यवहार में सबसे अधिक मांग में हैं।
अभिवादन. इनकमिंग कॉल पर: “शुभ दोपहर! अल्फा कंपनी, एंटोन पेट्रोव। मैं आपको सुन रहा हूँ"। आउटगोइंग: “शुभ दोपहर! मेरा नाम एंटोन पेट्रोव, अल्फा कंपनी है। हमारा संगठन कार सेवाओं के लिए स्नेहक की बिक्री के लिए एक विशेष कंपनी है। क्षमा करें, मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं?
ध्यान दें कि दो अभिवादन अलग-अलग उद्देश्यों की पूर्ति करते हैं। पहले मामले में, कॉल आ रही है, भाषण मॉड्यूल का कार्य यह दिखाना है कि तार के इस छोर पर एक विनम्र व्यक्ति है। यह दुखद है, लेकिन कई कंपनियों में वे सिर्फ हैलो नहीं कहते हैं। हालाँकि, अगर आपको लगता है कि ग्रीटिंग के साथ आपके ऑटो-रिस्पोंडर ने इस समस्या को हल कर दिया है, तो आप गलत हैं। दूसरे मामले में, कॉल आउटगोइंग है, और कार्य सचिव के माध्यम से उस कर्मचारी को प्राप्त करना है जिसकी आपको आवश्यकता है, उसके संपर्क प्राप्त करें।
सचिव के साथ संचार।अभिवादन के बाद कंपनी का परिचय होता है। उदाहरण के लिए, हमने भाषण मॉड्यूल में "विशेष कंपनी" और "कार सेवाओं के लिए स्नेहक" का निर्माण किया है - इससे ग्राहक को यह समझने की अनुमति मिलती है कि कंपनी इस सेगमेंट में एक पेशेवर है। . आगे के बारे में बयान संभावित लाभकंपनी के लिए ("मुफ्त प्रशिक्षण सामग्री") सचिव को कॉल को "मर्ज" करने का अवसर नहीं देती है। इसलिए, अपनी अपील में "मूल्यवान", "लाभदायक", "मुफ्त" शब्दों का उपयोग करें, जो लाभों का संकेत देते हैं।
आप न केवल निर्णय निर्माता (DM) का नाम, बल्कि उसका ईमेल भी पता कर सकते हैं: "आपके अलावा, मुझे पता फ़ील्ड में किसे रखना चाहिए?"। कभी-कभी सचिव आपको जिस व्यक्ति की ज़रूरत है उसका पता इस तरह प्रकट करते हैं। के बारे में वाक्यांश तकनीकी मामलेबातचीत को उस स्तर तक ले जाता है जहां सचिव की क्षमता पर्याप्त नहीं होती है, जो उसे मामले को निर्णय निर्माता को स्थानांतरित करने के लिए प्रेरित करता है।
कृपया ध्यान दें: सचिव को पास करने के लिए, आपको ईमानदार होना चाहिए। सचिव से अक्सर झूठ बोला जाता है, और महिलाएं (वे सचिवों में बहुसंख्यक हैं) इसे अच्छी तरह से सुनती हैं। यदि एक पुरुष प्रबंधक एक ठंडी कॉल करता है, तो यह महत्वपूर्ण है कि वह ... वार्ताकार से डरे नहीं। आखिरकार, पुरुष अक्सर महिलाओं से डरते हैं। आप बस कह सकते हैं, "मुझे वास्तव में आपकी सहायता की आवश्यकता है।" यहां महिला सचिव मना नहीं कर सकतीं।
किसी उत्पाद या सेवा की प्रस्तुति।कंपनी की प्रस्तुति सामग्री को बेहतर माना जाने के लिए, उन्हें शैक्षिक कहा जाना चाहिए और न केवल आपके उत्पादों के साथ, बल्कि प्रतियोगियों के उत्पादों के साथ भी काम करने में मदद करनी चाहिए।
निर्णय निर्माता से संपर्क करें। आपको वार्ताकार से पूछने की जरूरत है कि क्या उनकी कंपनी आपके समान उत्पाद का उपयोग करती है, एक विकल्प सुझाती है और लाभों को सूचीबद्ध करती है। यह बहुत संभावना है कि वार्ताकार मना कर देगा - फिर आपको उससे सवाल पूछने की जरूरत है, उसे आपत्तियों के बारे में बात करने के लिए प्रोत्साहित करें। उदाहरण के लिए, यदि कंपनी के पास पहले से ही एक विश्वसनीय आपूर्तिकर्ता है, तो पूछें कि क्या वे आउटेज का अनुभव करते हैं (और लगभग हर कोई करता है)। अपनी कंपनी को दूसरे, अतिरिक्त आपूर्तिकर्ता के रूप में अनुशंसा करें, माल के एक छोटे परीक्षण बैच को भेजने की पेशकश करें बड़ी छूट. कार्य महत्वपूर्ण छूट के साथ भी कम से कम एक सौदे को बंद करना है।
प्राप्य खातों के साथ काम करें। ऋण कभी-कभी केवल इसलिए उत्पन्न होता है, क्योंकि दो सप्ताह की देरी के साथ, प्रबंधक ग्राहक को समय पर वापस बुलाना भूल जाता है और उसे ऋण की याद दिलाता है। इसे इस तरह किया जाना चाहिए: “इवान इवानोविच, चार दिनों में भुगतान की समय सीमा आ रही है। - अच्छा। - मुझे यकीन है कि आप समय पर भुगतान करेंगे। क्या आपको ऑर्डर करने के लिए कुछ और चाहिए? - [ग्राहक एक प्रारंभिक अनुरोध करता है।] - आपके द्वारा पिछली डिलीवरी के लिए भुगतान करने के बाद, मैं तुरंत आपको अगला ऑर्डर भेज दूंगा। इस प्रकार, एक नई बिक्री की जाती है, जो पिछले आदेश के भुगतान से जुड़ी होती है। साथ ही, ग्राहक को स्वयं, और आपको नहीं, जितनी जल्दी हो सके अंतिम आदेश के लिए भुगतान करने की आवश्यकता होगी।
- कोल्ड कॉल के दौरान सचिव को कैसे बायपास करें, डिसीजन मेकर के पास जाएं और डील करें
घटक 2: आपत्ति कार्ड
एक व्यावहारिक "बिक्री" ज्ञान है: "या तो आपने एक उत्पाद (सेवा) बेचा, या आपको आपत्तियां बेची गईं।" बिक्री में चार सबसे आम आपत्तियां हैं:
- "महँगा";
- "कोई ज़रुरत नहीं है";
- "सोचना";
- "एक सत्यापित आपूर्तिकर्ता है।"
संकट के दौरान, पाँचवाँ दिखाई दिया - "कोई पैसा नहीं"। प्रत्येक व्यवसाय में, दस से अधिक मुख्य आपत्तियों की पहचान नहीं की जा सकती है, शेष उनसे प्राप्त की जाएगी।
आपके विक्रेता के लिए काम करना आसान बनाने के लिए, प्रत्येक आपत्ति के लिए, आपको कम से कम तीन उत्तर सोचने और लिखने की आवश्यकता है। बिक्री प्रबंधक को इन कार्डों को ग्राहकों की आपत्तियों के उत्तर (या यथासंभव पाठ के करीब) के साथ याद रखना चाहिए। जब कोई आपत्ति उत्पन्न होती है, तो वह उपयुक्त उत्तर चुनता है। भाषण मॉड्यूल का एक सेट एक स्क्रिप्ट बनाता है, और बातचीत में विभिन्न बिंदुओं पर आपत्तियां दिखाई दे सकती हैं। इसलिए, आपत्ति कार्ड अलग से तैयार किए जाते हैं और किसी भी भाषण मॉड्यूल में बनाए जा सकते हैं।
"महंगी" आपत्ति के लिए कोल्ड कॉल बिक्री स्क्रिप्ट
- अगर हम कीमत पर सहमत हैं, तो क्या आप ऑर्डर देने के लिए तैयार हैं?
- कीमत समझ में आती है। आपूर्तिकर्ता चुनते समय आपके लिए और क्या महत्वपूर्ण है?
- आइए उन कार्यों पर चलते हैं जिन्हें फिर से हल करने की आवश्यकता है। और फिर हम अंतिम कीमत पर सहमत होंगे। (सेवाएं बेचते समय बहुत अच्छा काम करता है।)
"कोई आवश्यकता नहीं" आपत्ति के साथ, प्रबंधक का कार्य इनकार के वास्तविक कारणों का पता लगाना है। “मुझे बताओ, क्या आप ऐसे और ऐसे उत्पादों का उपयोग करते हैं? - हाँ। - आपको हमारे उत्पाद पर विचार करने की क्या आवश्यकता है? - आपको किसी चीज की जरूरत नहीं है, शायद आपके लिए सब कुछ महंगा है, और हम आपको बिल्कुल नहीं जानते हैं। - इवान इवानोविच, क्या मैं आपको सही ढंग से समझता हूं कि अगर मैं आपको जवाब देता हूं और आपको उन कंपनियों की सूची देता हूं जो हमारे उत्पाद का उपयोग करते हैं, उनकी समीक्षाओं के साथ, क्या आप हमारे प्रस्ताव पर अधिक ध्यान से विचार करने के लिए तैयार होंगे? - हाँ। "ठीक है, मैं इसे कल करूँगा।"
"मैं इसके बारे में सोचूंगा" और "नहीं" जुड़वां आपत्तियां हैं। इनका उपयोग छिपाने के लिए किया जाता है वास्तविक कारणअसफलता। इसलिए, में इस मामले मेंकिसी को न केवल यह पूछना चाहिए कि प्रस्ताव के बारे में सोचने में कितना समय लगेगा, बल्कि सवाल भी पूछते रहना चाहिए। उदाहरण के लिए: “आप आपूर्तिकर्ताओं का चयन कैसे करते हैं? - कीमत के आधार पर, देरी। - क्या अधिक महत्वपूर्ण है: मूल्य या विलंब? - कीमत। - क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि अगर मैं आपके लिए उपयुक्त कीमत का नाम देता हूं, तो हम आपके साथ काम कर पाएंगे? - निश्चित रूप से"। यदि ग्राहक जवाब देता है कि देरी अधिक महत्वपूर्ण है, तो यह उसके साथ काम करने के लायक नहीं है: उससे भुगतान प्राप्त करना मुश्किल होगा।
यदि वार्ताकार जवाब देता है कि उसकी कंपनी के पास "एक सिद्ध आपूर्तिकर्ता है," तो प्रतियोगी की निंदा करने की कोई आवश्यकता नहीं है। एक तारीफ दें, यह बहुत अच्छा काम करता है: “यह अच्छा है कि आप आपूर्तिकर्ताओं के साथ ऐसा व्यवहार करते हैं, मैं आपकी स्थिति का सम्मान करता हूं। मुझे बताओ, क्या उसके पास हमेशा 100% माल होता है? एक वैकल्पिक आपूर्तिकर्ता के रूप में अपनी कंपनी का सुझाव दें और पता करें कि काम करने के लिए सहयोग के लिए कंपनी को किन मानदंडों को पूरा करना चाहिए।
भाषण मॉड्यूल और आपत्ति कार्ड दिल से सीखे जाते हैं। सप्ताह में दो या तीन बार (पांच मिनट से अधिक नहीं) परीक्षण करके उनके ज्ञान की जाँच की जानी चाहिए। उदाहरण के लिए, विक्रेता से कुछ आपत्तियों का उत्तर देने के लिए कहें और पाठ के करीब एक या दो भाषण मॉड्यूल चलाएं।
- बिक्री आपत्तियों को संभालना: बातचीत की रणनीति जीतना
घटक 3. प्रश्नावली
प्रश्नावली - क्लाइंट से पूछे जाने वाले प्रश्नों का एक सेट। वे अच्छे हैं क्योंकि वह बोल सकते हैं, सुन नहीं सकते। तीन प्रमुख बिक्री कौशल हैं: बोलना, सुनना और सुनना। पहले का अर्थ है "ग्राहक बेचा जाता है" के सिद्धांत पर बिक्री, तीसरा - "ग्राहक खरीदता है" के सिद्धांत के आधार पर। मेरे अवलोकन के अनुसार, लोगों को कुछ बिकना पसंद नहीं है, वे खरीदना पसंद करते हैं। वे विक्रेता की बात सुनना पसंद नहीं करते, वे अपने लिए बोलना पसंद करते हैं।
किसी कारण से, बिक्री करने वालों को अक्सर उनकी बोलने की क्षमता के लिए महत्व दिया जाता है, लेकिन एक ग्राहक को सुनने की क्षमता, जो सुनने की क्षमता के माध्यम से विकसित होती है, पैसे लाती है। सुनने के लिए, आपको क्लाइंट को बोलने का अवसर देना होगा, जिसका अर्थ है कि उससे सही प्रश्न पूछना। इस स्क्रिप्ट के साथ, 80% मामलों में हमें आवश्यक जानकारी मिलती है; 65% ग्राहक पहले परीक्षण पाठ के लिए साइन अप करते हैं।
घटक 4. चेकलिस्ट
इसमें उन कार्रवाइयों की सूची होती है जो विक्रेता को कॉल के दौरान करनी चाहिए थीं। वह शीट पर नोट्स डालता है: किया या नहीं। चेकलिस्ट का उपयोग करके विक्रेता बिक्री के तर्क के बारे में बेहतर जानता है। ऐसे प्रबंधक हैं जो अच्छी सलाह देते हैं, लेकिन सौदे बंद नहीं करते। ऐसे विक्रेता हैं जो तुरंत सौदे को बंद करने की कोशिश करते हैं, लेकिन सलाह नहीं देते। बहुत कम लोग इन दोनों गुणों को जोड़ते हैं और रखते हैं उच्च स्तरज़िम्मेदारी।
इसलिए आपको एक चेकलिस्ट की आवश्यकता है। हालांकि, ध्यान रखें: यदि आप विक्रेताओं को कुछ नहीं करने के लिए दंडित करते हैं और ईमानदारी से इसे चेकलिस्ट पर चिह्नित करते हैं, तो सिस्टम काम नहीं करेगा। मुख्य कार्य प्रबंधकों को स्वयं को नियंत्रित करने और खोजने में मदद करना है कमजोर पक्षआपके कर्मचारी उन्हें और खत्म करने के लिए।
- बिक्री प्रबंधकों की प्रेरणा: पेशेवरों से सलाह
सबसे "कूल" कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट खुद कंपनियों द्वारा लिखी जाती हैं। आखिरकार, आप पहले से ही बेच रहे हैं - और आप जानते हैं कि लोग आपसे क्यों खरीदते हैं। आप उद्योग को जानते हैं और आप अपने उत्पाद या सेवा को जानते हैं।
गलतियों को खोजने और यह समझने के लिए कि आपने उन्हें कब और कहाँ किया, आपको आईपी टेलीफोनी की आवश्यकता है। बातचीत की रिकॉर्डिंग सुनें। सफल और असफल वाक्यांशों की तलाश करें, सर्वश्रेष्ठ प्रबंधकों से परामर्श करें, पता करें कि कौन सी स्क्रिप्ट अधिक प्रभावी हैं। इस बारे में सोचें कि कौन से वाक्यांशों को हटाना है और कौन से रखना है। भाषण मॉड्यूल सही करें और पुनः प्रयास करें। चक्र होगा: "सुनें - विश्लेषण करें - सही करें - लागू करें"।
टिप 1. सरल से जटिल की ओर बढ़ें।पहले एक चेकलिस्ट लिखें। अगला - आपत्ति कार्ड। फिर भाषण मॉड्यूल। और अंत में, प्रश्नावली। मुकुट टेलीफोन बिक्री की एक स्क्रिप्ट (स्क्रिप्ट) होनी चाहिए - भाषण मॉड्यूल का एक सेट जो आपको लक्षित कार्रवाई की ओर ले जाता है। कभी भी किसी स्क्रिप्ट में सीधे न कूदें क्योंकि यह ज्यादातर समय विफल हो जाएगी।
टिप 2. कर्मचारियों के अनुभव पर विचार करें।उदाहरण के लिए, एक नौसिखिए को कुछ न जानने का अधिकार है। इस मामले में, वह कह सकता है: "इवान इवानोविच, मैं कंपनी में केवल एक महीने से काम कर रहा हूं और मैं तुरंत आपको जवाब देने के लिए तैयार नहीं हूं। क्या मुझे आपसे प्रश्नों की एक सूची मिल सकती है? मैं उत्तर तैयार करूँगा और आपको कॉल करूँगा।" व्यवहार में, नौसिखिए इन स्थितियों से बाहर निकलने की कोशिश करते हैं, खेलते हैं। तार के दूसरे छोर पर, यह अप्रस्तुत दिखता है। ईमानदारी बहुत बेहतर है। ग्राहक समझ जाएगा कि वे उसे सुनते हैं, उसे समझते हैं और उसकी मदद करने की कोशिश करते हैं।
टिप 3. कर्मचारी के लिंग पर विचार करें. पुरुषों के बीच परस्पर संबंध सम्मान के आधार पर, महिलाओं के बीच - संबंधों के आधार पर, और एक पुरुष और एक महिला के बीच - निम्नलिखित सिद्धांत के अनुसार बनाया गया है: एक पुरुष एक महिला को एक रिश्ता देता है (में) साधारण जीवनयह ध्यान, फूल, उपहार है), और एक महिला एक पुरुष को सम्मान देती है। कोल्ड कॉल्स के लिए सेल्स स्क्रिप्ट लिखते समय इसका इस्तेमाल करें। पुरुषों और महिलाओं के लिए उन्हें अलग करना समझ में आता है।
एक आदमी एक विशेषज्ञ के साथ एक विशेषज्ञ की तरह एक आदमी से बात कर सकता है, एक समान स्तर पर होने के लिए। लेकिन उसे स्थिति में वार्ताकार के साथ प्रतिस्पर्धा नहीं करनी चाहिए: इससे संबंधों में वृद्धि हो सकती है और बिक्री में गिरावट आ सकती है। किसी उत्पाद की गुणवत्ता का वर्णन करते समय एक पुरुष विक्रेता अपने अधिकार का उल्लेख कर सकता है। एक महिला विक्रेता को खुद को एक विशेषज्ञ के रूप में पेश नहीं करना चाहिए, बल्कि उसे कहना चाहिए: "हमारे ग्राहकों के अनुसार, जैसे [कंपनी के नाम], यह एक बहुत अच्छा उत्पाद है।"
परिणाम
कोल्ड कॉल्स के लिए बिक्री स्क्रिप्ट का आगमन "कोल्ड" बेस को कॉल करने के लिए एक नए दृष्टिकोण का हिस्सा बन गया है। प्रबंधकों ने बैच कॉल करना शुरू किया जिसमें बातचीत के परिदृश्य समान थे - बातचीत के विकास के बारे में सोचने की कोई आवश्यकता नहीं थी। कॉल की संख्या में 2.5 गुना की वृद्धि हुई। प्रबंधक वर्तमान ग्राहकों के साथ अपने मुख्य कार्य के अलावा प्रतिदिन कोल्ड बेस में 30-50 बैच कॉल कर सकते हैं। बिक्री रूपांतरण भी बढ़ गया क्योंकि विक्रेताओं ने यह चिंता करना बंद कर दिया कि क्या कहना है और इस बात पर ध्यान देना शुरू कर दिया कि स्क्रिप्ट कितनी अच्छी तरह काम करती है और सुधार का सुझाव देती है।
इस तथ्य के कारण औसत चेक की मात्रा में 25% की वृद्धि हुई है कि "अतिरिक्त कार्गो" के भाषण मॉड्यूल को स्क्रिप्ट में जोड़ा गया था (क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, प्रबंधक सीआरएम सिस्टम की जांच करता है कि उसने कौन से उत्पाद लंबे समय से नहीं खरीदे हैं) और उन्हें ऑर्डर में जोड़ने की पेशकश करता है) और नए उत्पाद ऑफ़र करता है, इसलिए प्रबंधकों ने इस चरण को छोड़ना बंद कर दिया। कर्मचारियों के अनुकूलन का समय चार गुना कम हो गया है: नए विक्रेता दूसरे दिन "ठंडा" आधार को कॉल करना शुरू करते हैं और दो सप्ताह में पहले स्थिर परिणाम प्राप्त करते हैं। लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि विक्रेताओं का तनाव स्तर कम हो जाता है, और यह ढीलापन और आत्मविश्वास देता है, जो लेन-देन के सफल समापन के लिए पर्याप्त नहीं हैं।
फोन द्वारा बिक्री स्क्रिप्ट: बिक्री स्क्रिप्ट ऑर्डर करें!
सबसे अच्छी एक अच्छी स्क्रिप्ट है। स्क्रिप्ट के उपयोग के बिना, फोन द्वारा बिक्री या तो बिल्कुल नहीं होगी, या अप्रभावी होगी (इसमें अधिक समय लगेगा, या आदेश राशि कम होगी)। टेलीफोन बिक्री के एक उदाहरण के रूप में, हम विभिन्न लिपियों की पेशकश करते हैं जो किसी भी प्रकार के व्यवसाय के लिए काम करती हैं - चाहे वह ऑनलाइन स्टोर हो, कार डीलरशिप हो, बैंक हो या कंपनी हो।बी 2 बी।
बिक्री स्क्रिप्ट क्या है? आइए जानें इस शब्द की व्युत्पत्ति!स्क्रिप्ट (अंग्रेजी सेस्क्रिप्ट [skrɪpt] ] - /noun/) - मतलब स्क्रिप्ट, स्क्रिप्ट, ओरिजिनल, बातचीत की योजना। शब्द का उपयोग प्रोग्रामिंग में भी किया जाता है, और इस व्याख्या में, स्क्रिप्ट (या स्क्रिप्ट) का अर्थ एक प्रोग्राम है जो कुछ कार्य को स्वचालित करता है जिसे उपयोगकर्ता बिना स्क्रिप्ट के मैन्युअल रूप से करेगा। वही सच है - एक स्क्रिप्ट या स्क्रिप्ट के बिना, बिक्री प्रबंधक "मैन्युअल रूप से काम करना" शुरू कर देता है, चलते-फिरते कुछ खरीदने के लिए कुछ कारणों का आविष्कार करता है, ग्राहक को राजी करता है, और स्वाभाविक रूप से मना कर देता है।
पी.एस. बिक्री स्क्रिप्ट विकसित करने से पहले, टेलीफोन कॉल के रिकॉर्ड का विश्लेषण करना आवश्यक है। यदि आपकी कॉल रिकॉर्ड नहीं की जाती है, तो हम स्क्रिप्ट तैयार करने में आपकी सहायता नहीं कर पाएंगे। हम केवल बड़े ग्राहकों के साथ काम करते हैं, अगर आपके पास एक कर्मचारी है जिसे बिक्री का कोई अनुभव नहीं है, तोउसे एक स्क्रिप्ट न खरीदें, उसे प्रशिक्षण के लिए बेहतर भेजें!
पी.पी.एस. बिक्री स्क्रिप्ट से बेहतर, और आदर्श रूप से दोनों!
तो स्क्रिप्ट की जरूरत कब होती है? ऐसी स्थिति में जहां आपके पास कम से कम 4-5 टेलीफोन बिक्री प्रबंधक हैं जिनके पास पहले से ही अनुभव है और जिनके लिए एक कॉर्पोरेट को व्यवस्थित करना संभव नहीं है ! इस मामले में, हमारे ट्रेनर उनकी कॉल का प्रारंभिक विश्लेषण कर सकते हैं और बिक्री स्क्रिप्ट विकसित करने में मदद कर सकते हैं। हमें ईमेल करें[ईमेल संरक्षित]साइट जिसके लिए आपको एक स्क्रिप्ट की आवश्यकता है, आपके कर्मचारियों के पास क्या अनुभव है, और हम आपको बताएंगे कि आपकी स्थिति में कैसे आगे बढ़ना है।
एक या दो नवागंतुकों के लिए जो कॉल करना नहीं जानते हैं और जिनके पास प्रशिक्षित करने के लिए आपकी कंपनी में कोई नहीं है, फोन बिक्री स्क्रिप्ट मदद नहीं करेगी। भ्रम का निर्माण मत करो! यह तभी काम करेगा जब आप खुद एक मजबूत नेता हों, आप कोल्ड कॉल करना जानते हों, और आप उन्हें इस स्क्रिप्ट के अनुसार काम करने के लिए प्रशिक्षित कर सकते हैं। लेकिन अगर आपके पास अधिक कर्मचारी हैं और उनके पास बिक्री का अनुभव है, तो प्रशिक्षण आयोजित करने की तुलना में उनके लिए स्क्रिप्ट ऑर्डर करना अधिक लाभदायक है। उनके लिए तैयार स्क्रिप्ट प्राप्त करने के बाद, आप उनके बीच एक प्रतियोगिता की व्यवस्था कर सकते हैं, और देख सकते हैं कि उनमें से कौन स्क्रिप्ट पर सबसे अच्छा काम कर सकता है और सर्वोत्तम परिणाम दिखा सकता है! उनके काम का मूल्यांकन करने के लिए उनके फोन कॉल को सुनना महत्वपूर्ण है, आप इसे स्वयं कर सकते हैं, या !
फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट का उपयोग करना - प्रबंधक, निर्देशों में झाँकते हुए, ग्राहक के साथ बातचीत में सभी आवश्यक चरणों से गुजरता है, और ग्राहक, इसे देखे बिना, यह समझने लगता है कि उसे इस उत्पाद या सेवा की आवश्यकता क्यों है, और यह भी कि इसे खरीदना बेहतर क्यों है अभी।
फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट क्यों काम करती हैं? क्योंकि काम के सभी चरण फोन कॉललंबे समय से ज्ञात हैं, अधिकतम अध्ययन किया गया है, और फोन द्वारा सामान बेचने की गारंटी के लिए, आपको स्क्रिप्ट में लिखे गए सभी चरणों का पालन करने की आवश्यकता है। हमें आपके लिए ऐसी स्क्रिप्ट विकसित करने में खुशी होगी जिसका आपके बिक्री प्रबंधक आसानी से उपयोग कर सकें, भले ही उन्होंने विशेष प्रशिक्षण प्राप्त न किया हो।
बिक्री स्क्रिप्टिंग भाषाबिक्री स्क्रिप्टिंग लैंग्वेज, जिसे सेल्स स्क्रिप्टिंग लैंग्वेज भी कहा जाता है) बिक्री प्रबंधकों की बातचीत का वर्णन करने के लिए एक भाषा है, विशेष रूप से स्क्रिप्ट बनाने के लिए अनुकूलित ("स्क्रिप्ट"), अर्थात। वाक्यांशों, प्रश्नों और तर्कों का एक क्रम जो एक प्रबंधक को फोन पर क्लाइंट के साथ संचार करते समय उपयोग करना चाहिए। इस भाषा का उपयोग बिक्री स्क्रिप्ट बनाने के लिए किया जाता है, और इसका लाभ यह है प्रत्येक स्क्रिप्ट आपके लक्षित दर्शकों के लिए यथासंभव अनुकूलित होती है.
यदि केवल युवा लोग आपको बुलाते हैं, तो यह एक प्रकार की पटकथा होगी, जिसमें उपयुक्त शब्दावली, हास्य और भाषण के विशेष मोड़ होंगे। मामले में - यदि आपकी कंपनी गैर-राज्य है पेंशन निधि, जिसे वर्तमान और भविष्य के सेवानिवृत्त लोग कॉल करते हैं, तो उनके लिए फोन द्वारा बिक्री स्क्रिप्ट को उनकी समझ के स्तर के लिए यथासंभव स्पष्ट और आश्वस्त रूप से विकसित किया जाएगा।
क्या खरीदना बेहतर है: या बिक्री स्क्रिप्ट?
यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि आप कितना काम करते हैं इस पल. यदि आपके पास कम अनुभव वाले कई कर्मचारी हैं, और उन्होंने पहले कोई प्रशिक्षण नहीं लिया है, तो उनके लिए बिक्री स्क्रिप्ट खरीदकर शुरू करना बेहतर होगा।
यदि आपके पास 5-6 कर्मचारी या अधिक हैं, तो टेलीफोन बिक्री पर प्रशिक्षण के साथ शुरू करना बेहतर है, और इस तथ्य के बावजूद कि यह अधिक महंगा होगा, आपको एक में दो लाभ मिलेंगे: प्रशिक्षण में कर्मचारी इसके लिए स्क्रिप्ट लिखेंगे खुद ट्रेनर के साथ फोन पर बिक्री करते हैं, और तुरंत उन्हें व्यावहारिक कार्यों और अभ्यासों में काम करते हैं, ठीक उसी तरह जैसे वे अगले दिन ग्राहकों के साथ करेंगे।
फ़ोन की बिक्री की स्क्रिप्ट हमेशा इस तरह से बनाई जाती है कि आप उस पर तुरंत काम कर सकें! अब!बैठो, कॉल करो और परिणाम प्राप्त करो! फोन पर पेशेवर रूप से बिक्री शुरू करने के लिए, एक बिक्री प्रबंधक को चाहिए। लेकिन याद रखें कि किसी भी विक्रेता के लिए पहली 100 कॉल सबसे कठिन होती हैं। और एक बार जब कोई व्यक्ति इस चरण को पार कर लेता है, तो वह पहले से ही टेलीफोन बिक्री में गारंटीशुदा सफलता प्राप्त कर लेता है, और यह अन्य लोगों को भी सिखा सकता है।
बिना प्रशिक्षण के स्क्रिप्ट खरीदने का नुकसान यह है कि प्रबंधक को स्क्रिप्ट के साथ काम करने का तरीका सीखने के लिए थोड़ा और समय चाहिए। बिक्री स्क्रिप्ट खरीदने का लाभ यह है कि यह सस्ता है और आपके द्वारा खरीदी गई स्क्रिप्ट हमेशा आपके साथ रहती है। एक प्रशिक्षित बिक्री प्रबंधक आपको आधे साल में छोड़ सकता है यदि वह खराब प्रेरित था। और यदि आपके पास बिक्री स्क्रिप्ट और स्क्रिप्ट के आधार पर बिक्री की एक अच्छी तरह से स्थापित प्रणाली है, तो आप नए कर्मचारियों को काम पर लगाने में कम से कम समय खर्च करते हैं। यदि आपके पास एक अच्छी बिक्री स्क्रिप्ट है, तो आप बिना काम के अनुभव के एक नवागंतुक को काम पर रखते हैं, उसे स्क्रिप्ट से परिचित कराते हैं, उसे कॉल पर रखते हैं, और पहले महीने में कर्मचारी आपके लिए पहला लाभ लाता है, अर्थात वह तुरंत अपने लिए भुगतान करता है और लाभ देता है आपकी संगठन।
फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट क्या हैं?
इनकमिंग कॉल प्राप्त करते समय और कोल्ड कॉल करते समय फोन के माध्यम से बिक्री की जाती है। ये दो अलग-अलग प्रौद्योगिकियां हैं, और उनमें से प्रत्येक की अपनी बिक्री स्क्रिप्ट है।
कोल्ड कॉल सेल्स स्क्रिप्ट- आपको किसी भी संगठन को आसानी से कॉल करने, खोजने की अनुमति देता है सही लोग, उनकी रुचि जगाने के लिए, लोगों को अपनी बात सुनाने के लिए, फिर अपने प्रश्नों का उत्तर देने के लिए, फिर अपने प्रस्ताव में रुचि महसूस करने के लिए, और अंत में आपको आवश्यक लक्षित कार्रवाई (आदेश, बैठक, एक समझौते पर हस्ताक्षर करना, या अगला संपर्क) के लिए सहमत होना।
कोल्ड कॉल्स के लिए, व्यक्तियों के लिए बिक्री स्क्रिप्ट भी है। क्लाइंट बेस के साथ काम करते समय इस पद्धति का उपयोग किया जाता है, और इसकी मदद से आप किसी भी व्यक्ति को किसी भी फोन नंबर पर कॉल कर सकते हैं, और आश्चर्य या अविश्वास की प्रतिक्रियाओं से गुजरे, किसी व्यक्ति को रुचि दें, उस पर एक अच्छा प्रभाव छोड़ें, और सहमत हों आगे की कार्रवाई। व्यक्तियों के लिए फोन बिक्री स्क्रिप्ट आमतौर पर अत्यधिक प्रतिस्पर्धी उद्योगों जैसे बीमा, इंटरनेट और डिजिटल टेलीविजन सेवाओं, बिक्री में उपयोग की जाती है थिएटर टिकटठंडे आधार पर, आदि।
इनकमिंग कॉल के लिए फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट- यह एक बिक्री में ग्राहक को शामिल करने के लिए एक सिद्ध तकनीक भी है, जब, एक ओर, हम ग्राहक की आवश्यकता और कारण को पूरी तरह से संतुष्ट करते हैं, और दूसरी ओर, हम ग्राहक और उसकी स्थिति को जल्दी से समझ लेते हैं , जो हमें उसे बिक्री के लिए जितनी जल्दी हो सके, पेशेवर रूप से और ग्राहक की सहमति प्राप्त करने की बहुत अधिक संभावना के साथ लाने की अनुमति देता है।
मैं स्क्रिप्ट के लिए बिक्री एल्गोरिथम कहां से प्राप्त कर सकता हूं?
स्क्रिप्ट बनाते समय, इस विशेष उत्पाद को फोन द्वारा बेचने के लिए एक एल्गोरिथ्म को सही ढंग से बनाना और प्रदर्शन के लिए इसकी जांच करना बहुत महत्वपूर्ण है। स्क्रिप्ट बनाते समय मुख्य गलतियाँ इस तथ्य के कारण उत्पन्न होती हैं कि यह एक अकुशल वार्तालाप एल्गोरिथ्म का उपयोग करती है, जो अंततः बिक्री की ओर नहीं ले जाती है। गलत बिक्री स्क्रिप्ट पर काम करना इस तथ्य की ओर ले जाता है कि बिक्री प्रबंधक परिणाम प्राप्त नहीं करते हैं और लगातार ग्राहकों से नकारात्मकता का सामना करते हैं। ऐसे में कोई मैनेजर आपकी कंपनी छोड़ भी सकता है। इसलिए, बिक्री स्क्रिप्ट में त्रुटियों की अनुमति नहीं दी जानी चाहिए!
आप केवल एक पेशेवर बिक्री कोच की मदद से सही एल्गोरिदम बना सकते हैं जो आपकी स्थिति, आपके ग्राहकों के व्यवहार का अध्ययन करेगा और प्राप्त जानकारी के आधार पर आपको एक कॉल एल्गोरिदम विकसित करने में मदद करेगा जो वास्तव में बिक्री की ओर ले जाएगा। इसके अलावा, जब स्क्रिप्ट के लिए बिक्री एल्गोरिदम बनाया गया है, तो इसे पहले से ही उपयोग करके विशिष्ट फॉर्मूलेशन से भरा जा सकता है। टेलीफोन बिक्री एल्गोरिथ्म एक स्क्रिप्ट, एक रूपरेखा, एक नींव का कंकाल है! एक ठोस नींव के साथ, अन्य सभी ऐड-ऑन केवल लाभान्वित होंगे।
आपको अपनी फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट को कितनी बार अपडेट करना चाहिए?
बिक्री स्क्रिप्ट या कई लिपियों का एक सेट खरीदते समय, यह अनुशंसा की जाती है कि आप पहले लिखित निर्देशों के अनुसार विशेष रूप से काम करें, ग्राहकों को प्रस्तावित वाक्यांशों और तर्कों का शब्दशः उच्चारण करें। इस स्तर पर, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि इसे अपने होठों से जितना संभव हो उतना प्राकृतिक ध्वनि बनाना है। स्क्रिप्ट के साथ काम करने के 2-3 महीनों के बाद, अनुभवी प्रबंधकों के लिए स्क्रिप्ट से थोड़ा दूर जाने की कोशिश करना और अपनी दक्षता को और बढ़ाने और रूपांतरण बढ़ाने के अवसरों की तलाश करना स्वीकार्य है।
यदि आपने कई स्क्रिप्ट खरीदी हैं, और आपके पास बहुत बड़ा वर्गीकरण है, तो, एक विकल्प के रूप में, आप अपने प्रत्येक उत्पाद या सेवाओं के लिए फ़ोन द्वारा बिक्री स्क्रिप्ट लिखने का आदेश दे सकते हैं। इससे आपका समय बचेगा और आपकी बिक्री और भी बढ़ जाएगी। क्योंकि अपने दम पर स्क्रिप्ट लिखने के प्रयासों में बहुत समय लगता है, और इस तथ्य के लिए तैयार रहें कि पेशेवरों से खरीदी गई एक के साथ सादृश्य द्वारा तुरंत एक कामकाजी स्क्रिप्ट लिखें - आपके सफल होने की संभावना नहीं है।
बिक्री स्क्रिप्ट का उपयोग वर्षों तक किया जा सकता है, खासकर जब आप प्रत्येक विशेष स्क्रिप्ट की प्रभावशीलता में पहले से ही आश्वस्त हों। आपके द्वारा प्रदान किए जाने वाले उत्पादों या सेवाओं में बड़े बदलाव के मामले में स्क्रिप्ट को पूरी तरह से अपडेट करना सार्थक है।
फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट का उदाहरण:
इंजीनियरिंग प्लंबिंग जैसे उद्योग के लिए इनकमिंग कॉल प्राप्त करते समय टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट के उदाहरण पर विचार करें। इस स्क्रिप्ट ने बार-बार अपनी प्रभावशीलता साबित की है, और इस स्क्रिप्ट राशि का उपयोग करने वाले ऑनलाइन स्टोर के कर्मचारियों की मासिक बिक्री 3 मिलियन से अधिक रूबल है। प्रति महीने। इसलिए, हम इसे आपके संदर्भ के लिए यहां पोस्ट करते हैं। लेकिन याद रखें, यह स्क्रिप्ट हमारे ग्राहक के उस विशेष स्टोर में ही 100% काम करेगी, उसके अधीन विशिष्ट कर्मियों. अन्य मामलों में, दक्षता कम होगी, क्योंकि। आपके पास अन्य विशिष्टताएं हो सकती हैं।
एक ऑनलाइन स्टोर के लिए फोन की बिक्री स्क्रिप्ट के लिए एक साधारण बिक्री एल्गोरिथम:
चरण 1. अपना परिचय दें (कंपनी, विभाग)
चरण दो
चरण 3. अपना नाम दें, ग्राहक का नाम, पता नाम से लिखें
चरण 4. स्थिति स्पष्ट करें + ग्राहक को जानकारी प्रदान करें
4.1। यदि उत्पाद उपलब्ध है, तो ऑर्डर दें
4.2। यदि कोई उत्पाद नहीं है, तो एक एनालॉग + कई पूछें
ग्राहक की स्थिति के बारे में प्रश्न।
चरण 5. मुख्य उत्पाद के लिए सहायक उपकरण पेश करें, या
पूछें कि भविष्य में किन उत्पादों की आवश्यकता हो सकती है।
चरण 6. कंपनी के कम से कम 1 प्रचार या विशेष प्रस्ताव की रिपोर्ट करें।
चरण 7. ग्राहक को अपना फ़ोन नंबर छोड़ने के लिए प्रेरित करें ()
चरण 8. विक्रेता की ओर से आगे की कार्रवाइयों पर सहमति दें!
इस एल्गोरिथम का प्रत्येक चरण निम्न परिणाम प्राप्त करने वाले बिक्री प्रबंधक के साथ समाप्त होना चाहिए:
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चरण 1 परिणाम |
प्रबंधक से ग्राहक का सकारात्मक प्रभाव |
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चरण 2 का परिणाम |
ग्राहक अनुरोध प्राप्त हुआ |
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चरण 3 का परिणाम |
क्लाइंट का नाम दर्ज किया गया है + अपना नाम दिया गया है |
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चरण 4 का परिणाम |
किसी उत्पाद या समकक्ष के लिए प्राप्त सहमति |
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चरण 5 का परिणाम |
उपभोग्य सामग्रियों को मंजूरी दी |
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चरण 6 का परिणाम |
ग्राहक को सूचित किया जाता है और |
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चरण 7 का परिणाम |
ग्राहक ने एक फोन नंबर निर्धारित किया |
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चरण 8 का परिणाम |
क्लाइंट जानता है कि वे कब कॉल करेंगे और क्या होगा |
विकसित फोन बिक्री स्क्रिप्ट के लिए बिक्री एल्गोरिदम (यहां देखें)
स्क्रिप्ट के साथ कैसे काम करें?
1. यदि परिणाम के लिए आवश्यक हो तो चरणों की अदला-बदली करने की अनुमति है।
2. यदि यह क्लाइंट को मनाने में मदद करता है तो उसे स्क्रिप्ट से विचलित होने की अनुमति है
3. यदि यह बिक्री करने में मदद करता है तो इसे स्क्रिप्ट में कुछ जोड़ने की अनुमति है।
4. पेनल्टी पॉइंट्स: प्रत्येक चरण के परिणामों की कमी के लिए, पेनल्टी पॉइंट दिए जाते हैं और विक्रेता को फटकार लगाई जाती है।
आने वाली कॉल प्राप्त करते समय फ़ोन द्वारा बिक्री स्क्रिप्ट का एक उदाहरण
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चरण 1. "ऑनलाइन स्टोर, XXXXXXXXX। नमस्कार!" |
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चरण 2. ग्राहक: नमस्कार! मुझे कच्चा लोहा रेडिएटर्स में दिलचस्पी है। विक्रेता: बहुत बढ़िया! आइए देखते हैं। |
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स्टेप 3. सेल्समैन: मेरा नाम आर्टेम है। ऑनलाइन स्टोर प्रबंधक। आपसे किस तरह से संपर्क किया जा सकता है? ग्राहक: वालिस अल्बर्टोविच! |
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चरण 4. विक्रेता: वसीली अल्बर्टोविच, बहुत अच्छा! कृपया मुझे बताएं कि आप रेडिएटर कहां लगाने की योजना बना रहे हैं। ग्राहक: हमें किचन के लिए रेडिएटर और कमरे के लिए रेडिएटर चाहिए.. विक्रेता: कृपया मुझे बताओ, परिसर का क्षेत्रफल क्या है, कितनी खिड़कियां हैं और छत की ऊंचाई कितनी है? ग्राहक: कमरा 18 मीटर, 1 खिड़की। रसोई 6 मीटर, 1 खिड़की। छत 3.5 मीटर। विक्रेता: मिल गया। वासिली अल्बर्टोविच, हम आपको कच्चा लोहा रेडिएटर्स से मॉडल ए और मॉडल बी की पेशकश कर सकते हैं। एल्यूमीनियम और बाईमेटेलिक रेडिएटर भी हैं। आप कच्चा लोहा क्यों चाहते हैं? |
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चरण 5. इसके अलावा, रेडिएटर के अलावा, आपको ए, बी, सी, डी और ई जैसे निम्नलिखित घटकों की आवश्यकता हो सकती है। कई वस्तुओं का ऑर्डर करते समय, आपको हमसे x% छूट मिलती है। इनमें से कौन सा आइटम आपके ऑर्डर में शामिल होना चाहिए? |
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चरण 6। इसके अलावा, हम वर्तमान में इतालवी रसोई और बाथरूम नल के लिए एक बहुत ही लाभदायक प्रचार चला रहे हैं। आप नल छूट और मुफ्त स्थापना के बारे में क्या सोचते हैं? |
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चरण 7. ग्राहक: मैं सब कुछ समझता हूँ। विक्रेता: ******** हमें लिखें और ऑर्डर करें पूर्ण संस्करणलिखी हुई कहानी ******* ग्राहक: ************************************************ *************** विक्रेता: ***** हमें लिखें और स्क्रिप्ट के पूर्ण संस्करण के लिए ऑर्डर करें******** ग्राहक: ठीक है, ठीक है, इसे लिखो, बस मुझे एसएमएस विज्ञापन भेजने की कोशिश मत करो! |
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चरण 8. धन्यवाद, मैंने इसे लिख लिया। वासिली अल्बर्टोविच, आइए निम्नलिखित कार्य करें। ************************************************** ***** *** ग्राहक: ************************************************ *******। विक्रेता: बहुत बढ़िया! अन्तिम प्रश्न ************************************************ **। ग्राहक: हाँ, शायद ****************। विक्रेता: बहुत अच्छा! कहना ********************************। |
मुख्य सामग्रियों में से एक अच्छी बिक्रीयह एक अच्छी पटकथा है। इस तथ्य के बावजूद कि अधिकांश कंपनियां अलग-अलग लक्षित दर्शकों के साथ काम करती हैं और पूरी तरह से अलग-अलग उत्पाद और सेवाएं बेचती हैं, संचार नियम सभी के लिए समान हैं। अधिकांश कंपनियाँ स्वयं स्क्रिप्ट बनाने का कार्य करती हैं और प्रबंधकों द्वारा परिणाम नहीं बनाने के बाद, वे इस निष्कर्ष पर पहुँचती हैं कि प्रबंधक या उत्पाद खराब हैं, लेकिन, अक्सर, बिंदु स्क्रिप्ट में होता है। आज हम एक उदाहरण देंगे सार्वभौमिक टेम्पलेटस्क्रिप्ट जो अधिकांश परियोजनाओं में फिट बैठती है। जब सही तरीके से उपयोग किया जाता है, तो रूपांतरण में काफी वृद्धि हो सकती है।
1)सचिव बाईपास ब्लॉक
कंपनी में हमारा एक नियम है, जिसके अनुसार आप तुरंत स्क्रिप्ट की गुणवत्ता निर्धारित कर सकते हैं। यदि सचिव बाईपास ब्लॉक को स्क्रिप्ट में निर्दिष्ट करता है, तो स्क्रिप्ट खराब है। यह सरल है - सचिव के आसपास जाने के लिए, आप "विक्रेता" नहीं हो सकते। यदि आप सचिव को अपने उत्पाद के सभी लाभों के बारे में बताना शुरू करते हैं, तो आप खो गए हैं। सचिव, जो हर दिन 137 कॉल प्राप्त करता है, की अपनी संक्षिप्त लिपि है: “धन्यवाद। साइट पर इंगित मेल के सभी प्रस्ताव। यदि प्रबंधन को कुछ खरीदने की आवश्यकता होती है, तो सचिव स्वयं उसकी तलाश करता है। वह बिल्कुल परवाह नहीं करता है कि आप क्या लाभ लाते हैं और आप किस लाभ का वादा करते हैं। इसलिए बस झूठ न बोलने का तरीका देखें, बल्कि बेचने के अपने इरादे भी न दिखाएं। पैटर्न को किसी भी तरह से तोड़ें, जब तक आप सुनिश्चित न हों कि आप निर्णय निर्माता * (निर्णय निर्माता) के साथ संचार कर रहे हैं।
उदाहरण: हमारी बिक्री आउटसोर्सिंग सेवाएं बेचना
मैनेजर: - हैलो, हैलो। सेक्रेटरी: - हैलो, प्रोस्टोनियाशिनो, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं? मैनेजर: - हेडहंटेयर में आपका एक पद खाली है। स्थिति बिक्री प्रबंधक। मैं रोजगार की शर्तों को किसके साथ स्पष्ट कर सकता हूं सचिव: - एक सेकंड, मैं कनेक्ट कर रहा हूं।
सिस्टम को बायपास किया, पासवर्ड क्रैक किया, दुश्मन के खेमे में हैं हमारे।
2) अभिवादन
मैनेजर: - शुभ दोपहर, *कंपनी का नाम*, *मैनेजर का नाम*। मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं? संभावित निर्णय निर्माता: - वालेरी। प्रबंधक: - मुझे बताएं, क्या आप कंपनी में *डालने के लिए जिम्मेदार हैं जो आपको चाहिए* कन्फर्म डिसीजन मेकर: - हां, आप क्या चाहते थे?
पहले सेकंड में यह पुष्टि करना बहुत महत्वपूर्ण है कि निर्णय लेने वाला ही निर्णय लेने वाला है और उसका नाम पता करें। अन्यथा, अंत में, जब संपर्क स्थापित हो जाता है और वह सहयोग करने के लिए सहमत होता है, तो पूछना शर्मनाक होगा।
3) हम मांग की पुष्टि करते हैं और समस्या के अस्तित्व को स्थापित करते हैं
मांग की पुष्टि करना आवश्यक है, न कि प्रस्ताव को संप्रेषित करना। इससे पहले कि आप कुछ पेश करना शुरू करें, आपको इनकार करने और उसके साथ प्राथमिक संपर्क स्थापित करने के अवसर तक व्यक्ति की पहुंच को बंद करना होगा। यह सब विशेष रूप से प्रश्न पूछकर किया जाना चाहिए। प्रश्न सरल होने चाहिए, जिनका उत्तर केवल हां में दिया जा सकता है। आपको उस व्यक्ति से पुष्टि करने की आवश्यकता है कि उसे आपके उत्पाद की आवश्यकता है जो उसकी समस्या का समाधान करता है। 2-3 प्रश्न काफी हैं, जिनमें से पहला कैप्टन ऑबवियस से है।
पेन बेचते समय उदाहरण:
मैनेजर:- बताओ, पेन से लिखते हो? एक कलम के साथ, तो आपके पास यह समय-समय पर समाप्त होता है, और आपको एक नया खरीदने और खरीदने की आवश्यकता है डीएमपी: - ठीक है, आप क्या चाहते थे?
मुझे लगता है कि यहां सब कुछ स्पष्ट है, लेकिन जो नहीं जानते हैं, उनके लिए कॉल करें और हम समझाएंगे)
4) समस्या का समाधान सुझाएं
प्रश्नों के आधार पर, आप आसानी से एक प्रस्ताव के बिंदु पर चले जाते हैं जो उस समस्या को हल करने में मदद करता है जिसके अस्तित्व की पुष्टि व्यक्ति पहले ही कर चुका है। कोई भी कभी भी स्वीकार नहीं करेगा कि उसने झूठ बोला था, इसलिए आपका वार्ताकार अब समस्या के समाधान की आवश्यकता से इनकार नहीं कर सकता। इसका मतलब है कि प्रस्ताव को आपत्ति का सामना नहीं करना पड़ेगा "हमें कुछ भी नहीं चाहिए" और आपकी बात सुनी जाएगी। यहां याद रखने वाली मुख्य बात यह है कि संक्षिप्तता प्रतिभा की बहन है। इसलिए आपका वाक्य यथासंभव छोटा होना चाहिए और यह स्पष्ट करना चाहिए कि यह समस्या को कैसे हल करता है। आप हमारे में एक प्रस्ताव को ठीक से तैयार करने के तरीके के बारे में अधिक पढ़ सकते हैं।
5) पदोन्नति / विशेष प्रस्ताव
किसी प्रस्ताव को यहां और अभी काम करने योग्य बनाने के लिए, लिवरेज का उपयोग करें। शास्त्रीय उदाहरण यहाँ उपयुक्त हैं: भुगतान करने से पहले उत्पाद को आज़माने का अवसर, 50% छूट जो केवल कुछ दिनों के लिए वैध है, आदि। अत्यावश्यकता और समय सीमा बनाकर हम निर्णय लेने की गति को तेज करते हैं, अन्यथा यह लंबे समय तक खिंच सकता है, और हम वास्तव में ऐसा नहीं चाहते हैं।
लैंडिंग पृष्ठों पर एक समान तकनीक का सक्रिय रूप से उपयोग किया गया था, काउंटरों को स्टॉक काउंटडाउन के लिए रखा गया था (और कोई अभी भी उन्हें डालता है), लेकिन अंदर हाल तकलैंडिंग पृष्ठों पर, यह अब लगभग काम नहीं करता है।
6) मांग की पुन: पुष्टि
डीएम को उनकी ही बातें याद दिलाना जरूरी है। तथ्य यह है कि बातचीत की शुरुआत में उन्होंने स्वयं एक समस्या के अस्तित्व की पुष्टि की, अब हमें एक गंभीर तुरुप का इक्का देता है। आप बार-बार वही सवाल पूछते हैं और बार-बार वही जवाब पाते हैं। वास्तव में, आप उसे यह स्वीकार करने के लिए मजबूर कर रहे हैं कि उसे वह चाहिए जो आपने उसे दिया है।
यदि पैराग्राफ 3 में हमने बेहतर कीमत पर खरीदने में रुचि के विषय पर प्रश्न पूछे और हमें इसकी पुष्टि हो गई। फिर कार्रवाई की आवाज उठाने के बाद, हम कुछ ऐसा पूछते हैं:
"आपने कहा था कि आप खरीदारी की बेहतर शर्तों में रुचि रखते हैं, है ना?"
अपने अवकाश पर सोचें कि आप इस तरह के वाक्यांश को "चकमा" कैसे देंगे और अपना खुद का कुछ पेश करेंगे।
7) आपत्तियों से निपटना
आखिरी खिड़की जिसके माध्यम से ग्राहक बाहर निकल सकता है वह आपत्तियों के साथ काम है। सभी बारीकियों का अनुकरण करें और प्रबंधक को अग्रिम रूप से उत्तर लिखें संभावित प्रश्नग्राहक। यह हिस्सा पूरी तरह से सामग्री के ज्ञान पर निर्भर करता है और क्या प्रबंधक के पास सही तर्क हैं।
8) प्रबंधक
यहां तक कि एक विशिष्ट लक्षित दर्शकों के लिए सबसे अच्छा प्रस्ताव भी कोई परिणाम नहीं ला सकता है यदि प्रबंधक को यह नहीं पता कि इसे सही तरीके से कैसे पेश किया जाए। यदि आप जानवर को मारना चाहते हैं, तो आपको एक चरवाहे की नहीं बल्कि एक शिकारी की जरूरत है। एक सक्षम विक्रेता आपको परिणामों के लिए काम करने वाली 10 महिला छात्रों की तुलना में अधिक लाभ दिलाएगा। आप एक पेशेवर बन सकते हैं, लेकिन इसमें प्रयास, पैसा और समय लगता है। या आप किसी ऐसे व्यक्ति को रख सकते हैं जो आउटसोर्सिंग के लिए तैयार हो। यहां आप वास्तव में जो चाहते हैं उसके बीच चयन करते हैं - अधिक बचत करें या अधिक कमाएं;)
और अंत में, कोल्ड कॉलिंग और हमारी कंपनी की सेवाओं की पेशकश के लिए एक पूर्ण स्क्रिप्ट का एक उदाहरण (मुझे क्षमा करें, जो पाठ स्वरूपण पसंद नहीं करते हैं, यहां कार्यक्षमता शब्द से बहुत दूर है):
सचिव बाइपास
नमस्कार मुझे बिक्री प्रबंधक की रिक्ति के बारे में इंटरनेट पर एक विज्ञापन मिला। जिनसे आप रिक्ति के बारे में संवाद कर सकते हैं और रोजगार की शर्तों को स्पष्ट कर सकते हैं।
एलपीआर पर स्विच करता है
शुभ दोपहर, मेरा नाम कॉन्स्टेंटिन, सेरस कंपनी है। आपसे किस तरह से संपर्क किया जा सकता है?*
ग्राहक प्रतिक्रिया
(यह पुष्टि करना आवश्यक है कि उनके प्रबंधक परिपूर्ण नहीं हैं। इससे बेहतर क्या हो सकता है। उसी समय, कोई यह नहीं कह सकता कि वे बुरे हैं) क्या आपके पास बिक्री प्रबंधक हैं? क्या आपको लगता है कि आपके बिक्री प्रबंधक अधिकतम काम कर रहे हैं या वे और भी बेहतर हो सकते हैं?
ग्राहक प्रतिक्रिया
क्या आप चाहेंगे कि आपके बिक्री प्रबंधक परिणामों के लिए काम करें? हमारी कंपनी दूरस्थ बिक्री प्रबंधकों को काम पर रखने में लगी हुई है जो पहले से ही विभिन्न उत्पादों और सेवाओं में प्रशिक्षित और अनुभवी हैं। क्या आप अपने बिक्री प्रबंधकों की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं? क्या आपके प्रबंधक वेतन या परिणाम के लिए काम करते हैं?
ग्राहक प्रतिक्रिया
हम बैलेंस पेमेंट सिस्टम पर काम करते हैं। 35,000 रूबल शेष, जो तीन क्षेत्रों पर खर्च किया जाता है:
पहला: एक डेटाबेस बनाना: यानी इंटरनेट पर लक्षित दर्शकों में से कंपनियों की खोज के लिए 10-20 रूबल। संपर्क के लिए। दूसरा: परियोजना का निर्माण 15,000 रूबल। एक बिक्री स्क्रिप्ट लिखना, एक प्रबंधक को प्रशिक्षण देना, एक प्रभावी का निर्धारण करना लक्षित दर्शक. तीसरा: परिणाम खरीदारी में रुचि रखने वाले ग्राहक हैं। मेरा मतलब है, हम आपसे पता लगाएंगे कि गर्म ग्राहक कौन है और उसके लिए इनाम दें। भविष्य में, काम केवल परिणाम के लिए होता है। कोई मजदूरी और जीवित पैंट नहीं। केवल बिक्री। केवल कट्टर। यदि इस महीने भुगतान किया जाता है, तो हम 2 दिनों में आपकी परियोजना शुरू करने के लिए तैयार हैं।
ग्राहक प्रतिक्रिया
आपने खुद कहा था कि आप बेहतर बेच सकते हैं। हम इसे आपके सामने प्रदर्शित करने के लिए तैयार हैं। हमारे प्रबंधक अपने क्षेत्र में सर्वश्रेष्ठ हैं और उनके पास इस क्षेत्र में व्यापक अनुभव है। मैं आपको एक अनुबंध भेजता हूं और आप स्थितियों पर करीब से नजर डालते हैं। क्या मैं आपको कल फोन करूंगा और आपके सभी सवालों का जवाब दूंगा?
ग्राहक की सहमति
आपत्तियों के साथ काम करें
हमारे अपने प्रबंधक हैं, सब कुछ सूट करता है!
सब कुछ सापेक्ष है। क्या आपको लगता है कि आपके प्रबंधकों से बेहतर बिक्री करना असंभव है और आपकी कंपनी को अधिकतम लाभ मिलता है?
मेरे प्रबंधक पूरी तरह से बेचते हैं और लाभ अधिकतम है!
ठीक है, अपने प्रबंधकों को हमारे द्वारा लाए गए इच्छुक ग्राहकों को संभालने दें! आखिरकार, वे आपके उत्पाद को विस्तार से जानते हैं, और हम गर्म ग्राहक लाएंगे - खरीदने के लिए तैयार।
हमारे पास एक विशिष्ट उत्पाद है!
हम वेबसाइट विकास से लेकर डीजल जेनरेटर तक सब कुछ बेचते हैं! यदि हमने जल उपयोगिताओं के लिए उपकरण बेचे हैं, तो हम आपके उत्पाद को बेच सकेंगे। आपके लिए मुख्य बात यह है कि आप अपने उत्पाद में रुचि की पुष्टि करें। आप हमारे बिना अपने उत्पाद के बारे में बता सकते हैं। हमारा काम आपको रुचि लेना है!
प्रति दिन कितनी कॉल की जा सकती हैं?
यह सब परियोजना पर निर्भर करता है! औसतन 100 कॉल, आप खुद समझ गए होंगे कि शहद की बिक्री अचल संपत्ति की बिक्री से अलग है।
*यदि रुचि की पुष्टि हो जाती है, तो आगे की प्रक्रिया के लिए पर्यवेक्षक को संपर्क स्थानांतरित करें।*
सामान्य तौर पर, बस इतना ही! एक ओर - सब कुछ सरल है, लेकिन दूसरी ओर - बिल्कुल नहीं) "काउच विशेषज्ञों" की बात न सुनें, और यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आप सब कुछ ठीक कर रहे हैं - तो सेरस को कॉल करना बेहतर है! - seurus.com
लाभ आपके साथ हो सकता है!
नमस्ते! इस लेख में हम एक स्क्रिप्ट के रूप में फोन की बिक्री के ऐसे उपकरण के बारे में बात करेंगे।
आज आप सीखेंगे:
- फोन पर क्लाइंट के साथ बातचीत की स्क्रिप्ट क्या है;
- फोन पर सेल्स स्क्रिप्ट कैसे लिखें;
- किस प्रकार की टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट मौजूद हैं .
फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट क्या है
एक मार्केटर के लिए फोन न केवल संचार का एक साधन है, यह उत्पादों के प्रचार और वितरण के लिए एक उत्कृष्ट चैनल भी है।
यह समझने के लिए कि केवल टेलीफोन वार्तालाप का उपयोग करके किसी उत्पाद को कैसे बेचा जाए, आपको टेलीफोन संचार की बारीकियों को याद रखना होगा:
- समाधान. आम तौर पर, आधुनिक आदमीकिसी समस्या को हल करने के लिए, दूसरे शब्दों में, किसी चीज़ का पता लगाने या उस पर सहमत होने के लिए कॉल करता है;
- संक्षिप्तता. एक टेलीफोन वार्तालाप हमेशा एक ही विषय पर आमने-सामने की बातचीत से छोटा होता है;
- वार्ता. फ़ोन वार्तालापहमेशा दो लोगों के बीच संवाद शामिल होता है।
प्रत्येक बिक्री प्रबंधक ग्राहक के साथ टेलीफोन संवाद की प्रक्रिया में पहचानी जाने वाली समस्या को हल करने के लिए ग्राहक को अपने प्रस्ताव का संक्षेप में वर्णन करने में सक्षम नहीं है। इसलिए, विक्रेता और संभावित ग्राहक के बीच बातचीत को बिक्री में बदलने के लिए, पूर्व-लिखित संवाद स्क्रिप्ट या स्क्रिप्ट का उपयोग करने की सलाह दी जाती है।
लिखी हुई कहानी - बिक्री प्रबंधक और ग्राहक के बीच संवाद के लिए एक स्क्रिप्ट, जिसे पूर्व की दक्षता में सुधार करने और बाद वाले को आकर्षित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।
आपको फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट की आवश्यकता है यदि:
- क्या आप फोन द्वारा बेचते हैं?
- आपका कार्यालय ग्राहकों के लिए टेलीफोन बिक्री और टेलीफोन परामर्श के कार्यान्वयन के लिए कम से कम तीन प्रबंधकों को नियुक्त करता है (बिना स्क्रिप्ट के काम करने के लिए प्रशिक्षित करने के लिए एक छोटी संख्या आसान और सस्ता है);
- आप अपने समग्र फोन बिक्री प्रदर्शन में सुधार करना चाहते हैं। इस मामले में, व्यक्तिगत प्रबंधकों की प्रभावशीलता कम हो सकती है।
यदि आप प्रत्येक बिंदु से सहमत हैं, तो हमें आगे बढ़ने और यह तय करने की आवश्यकता है कि आपके लिए किस प्रकार की फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट सही हैं।
कुल मिलाकर, चार प्रकार की लिपियों को प्रतिष्ठित किया जाता है, जो ग्राहक के विकास के स्तर और ग्राहक का प्रतिनिधित्व करने वाले बाजार पर निर्भर करता है। प्रत्येक प्रकार की स्क्रिप्ट में अपनी स्वयं की टेलीफोन बिक्री तकनीक शामिल होती है।
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गर्म ग्राहक आधार |
ठंडा ग्राहक आधार |
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उपभोक्ता खंड |
एक "गर्म" स्क्रिप्ट का उपयोग किया जाता है यदि आप एक संभावित ग्राहक को कॉल करते हैं जिसने हाल ही में आपकी कंपनी के संबंध में एक लक्षित कार्रवाई की: खरीदारी की, साइट पर पंजीकृत किया, स्टोर का दौरा किया, और इसी तरह। यानी आप जानते हैं कि यह ग्राहक आपके उत्पाद में दिलचस्पी रखता है। प्रबंधक का लक्ष्य कंपनी को याद दिलाना है, ऐसे उत्पादों की पेशकश करना जो इस उपभोक्ता के लिए रुचिकर हो सकते हैं, उसे इस उत्पाद की उपयोगिता के बारे में समझाने के लिए। |
इस मामले में, आप "नेत्रहीन" कह रहे हैं। संभवतः, आपके वार्ताकार को आपकी कंपनी और उत्पाद के बारे में बिल्कुल भी जानकारी नहीं है। प्रबंधक का लक्ष्य वार्ताकार को कंपनी के बारे में सूचित करना, ग्राहक की समस्याओं की पहचान करना और इन समस्याओं को हल करने के लिए विकल्पों की पेशकश करना है। यानी प्रबंधक को कंपनी के लिए पूरी तरह से नया ग्राहक मिलना चाहिए |
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औद्योगिक खंड |
इनमें से कोई भी प्रकार निम्नलिखित सिद्धांतों पर आधारित है:
- समानता. आप और आपके ग्राहक भागीदार हैं। आपको क्लाइंट को लक्षित कार्रवाई करने या प्रतिकूल परिस्थितियों को स्वीकार करने के लिए राजी नहीं करना चाहिए। आपका काम ग्राहक की समस्या को देखना और समाधान पेश करना है। ग्राहक का व्यवसाय मना करना या सहमत होना है। अन्यथा, आप अपनी कंपनी के लिए ग्राहक का सम्मान खो देंगे;
- सहयोग. आपको ग्राहक के साथ बहस नहीं करनी चाहिए, आपको उसे साबित करना चाहिए कि उसे वास्तव में आपके उत्पाद की जरूरत है और आपके कॉल का उद्देश्य मदद करना है। ऐसा करने के लिए, आपको एक संभावित ग्राहक से ऐसे प्रश्न पूछने की आवश्यकता है, जिनके उत्तर आप पहले से जानते हैं। उदाहरण के लिए, प्रबंधक: "क्या आप प्रति माह बहुत सारे कागज का उपयोग करते हैं?" ग्राहक: "हाँ" प्रबंधक: "क्या आप हर सप्ताह कागज का एक नया रीम खरीदते हैं" ग्राहक: "हाँ" प्रबंधक: "क्या आप हमारी कंपनी को वितरित करना चाहेंगे आपके लिए सुविधाजनक समय पर हर हफ्ते आपके कार्यालय में पेपर?"
में यह उदाहरणहम ग्राहक की समस्या का समाधान प्रदान करते हैं और साथ ही तीन "हां" के कानून का उपयोग करते हैं;
- ज्ञान. बिक्री प्रबंधक को कंपनी की बारीकियों को जानना चाहिए, उसके उत्पादों और सेवाओं को समझना चाहिए।
स्क्रिप्ट संरचना
अब जबकि हमने स्क्रिप्ट के प्रकारों पर निर्णय ले लिया है, आइए इसकी संरचना पर निर्णय लें। चूंकि उपभोक्ता बाजार की स्क्रिप्ट औद्योगिक बाजार की स्क्रिप्ट से काफी अलग हैं, इसलिए हम उनका अलग से विश्लेषण करेंगे। आइए उपभोक्ता खंड से शुरू करते हैं।
उपभोक्ता खंड के लिए स्क्रिप्ट की संरचना
स्पष्ट रूप से दिखाने के लिए कि गर्म और ठंडे ग्राहक आधार के लिए स्क्रिप्ट के बीच क्या अंतर है, हम स्क्रिप्ट की संरचना को एक छोटी तालिका में प्रदर्शित करेंगे।
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गर्म आधार |
ठंडा आधार |
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अभिवादन |
परिचयात्मक वाक्यांश: शुभ दोपहर (शाम, सुबह) |
परिचयात्मक वाक्यांश: शुभ दोपहर (शाम, सुबह) |
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प्रदर्शन |
"ग्राहक का नाम", मेरा नाम "प्रबंधक का नाम" है, मैं कंपनी का प्रतिनिधि हूं "कंपनी का नाम" |
"मेरा नाम" प्रबंधक का नाम "है, मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं? मैं कंपनी "कंपनी का नाम" का प्रतिनिधि हूं, हम इसमें लगे हुए हैं .... " आपको ग्राहक का नाम देने की आवश्यकता नहीं है, भले ही आप उसे जानते हों! |
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परिस्थितियों का पता लगाना |
हमें पता चलता है कि क्या वार्ताकार के लिए अभी बात करना सुविधाजनक है (यदि नहीं, तो हम उस समय पर चर्चा करते हैं जब कॉल बैक करना संभव होगा) |
हमें पता चलता है कि क्या वार्ताकार के लिए अभी बात करना सुविधाजनक है (यदि नहीं, तो हम उस समय पर चर्चा करते हैं जब कॉल बैक करना संभव होगा) |
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स्पष्ट करने वाले प्रश्न |
हम ग्राहक को याद दिलाते हैं कि उसने हाल ही में हमारा उत्पाद खरीदा है या कोई अन्य लक्षित कार्रवाई की है। उदाहरण के लिए: "पिछले हफ्ते आपने हमारा उत्पाद" नाम "खरीदा। क्या आपको यह पसंद आया?" |
हम ग्राहक की आवश्यकता को प्रकट करते हैं: "क्या आप समस्या जानते हैं ...?" "क्या आप उससे छुटकारा पाना चाहेंगे?" |
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कॉल का उद्देश्य |
हम कॉल के उद्देश्य को इंगित करते हैं: "कल हमें एक नया उत्पाद प्राप्त हुआ जो" पहले से खरीदे गए उत्पाद का नाम "का पूरक है।" यह आपको दोहरे प्रभाव को प्राप्त करने और आपको लंबे समय तक समस्या से बचाने की अनुमति देगा ... ”यहाँ उपभोक्ता या तो उत्पाद या वस्तु खरीदता है |
हम ग्राहक को अपना उत्पाद/सेवा प्रदान करते हैं। यदि ग्राहक आपत्ति करता है, तो हम अगले चरण पर आगे बढ़ते हैं। |
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आपत्ति का उत्तर |
हम इस उत्पाद की आवश्यकता के उपभोक्ता को समझाने के लिए किसी उत्पाद या कंपनी की सभी सकारात्मक विशेषताओं का उपयोग करते हैं |
हम उत्पाद खरीदने से इंकार करने के कारण की पहचान करते हैं। हम उस समस्या का समाधान करते हैं जिसके लिए उपभोक्ता ने मना कर दिया, एक नियम के रूप में, ऐसी तीन समस्याओं को हल करना आवश्यक है |
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अलविदा |
हमसे मिलने के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद, हम आपको हमारे स्टोर में देखने के लिए उत्सुक हैं। अलविदा" |
हमसे मिलने के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद, हम आपको हमारे स्टोर में देखने के लिए उत्सुक हैं। अलविदा" |
एक औद्योगिक क्लाइंट के लिए कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट की संरचना
इस मामले में, वार्म डेटाबेस से औद्योगिक क्लाइंट के साथ वार्तालाप स्क्रिप्ट को छोड़ना उचित होगा। एक नियम के रूप में, यह उपभोक्ता खंड के गर्म आधार के लिए वार्तालाप स्क्रिप्ट से मेल खाती है।
औद्योगिक ग्राहकों के लिए निम्नलिखित चरण शामिल होंगे:
- प्रारंभिक. हम आपके व्यावसायिक प्रस्ताव को संभावित ग्राहक के ईमेल पर भेजते हैं। यह कॉल किए जाने से आधे घंटे पहले किया जाना चाहिए। बातचीत के लक्ष्यों को लिखें;
- संपर्क व्यक्ति की तलाश करेंग्राहक कंपनी में आपके मुद्दे पर कौन निर्णय लेता है;
- सचिव बाइपास. एक नियम के रूप में, जिम्मेदार व्यक्ति का सचिव, जिसके पास इनकार करने की अपनी स्क्रिप्ट है, आपको पहले जवाब देगा। आपको इसे बायपास करने की जरूरत है। ऐसा करने के लिए, निम्नलिखित नियमों का पालन करें:
- स्वर और बोलने के तरीके से यह दिखाना आवश्यक है कि जिम्मेदार व्यक्ति को आपसे अधिक इस सहयोग की आवश्यकता है;
- स्पष्ट, सही, आत्मविश्वासपूर्ण भाषण;
- वार्तालाप में निम्नलिखित वाक्यांश शामिल होना चाहिए: "मैं किससे बात कर सकता हूं यह मुद्दा"("इस मामले के प्रभारी व्यक्ति से मुझसे संपर्क करें")।
- निर्णय निर्माता से बात कर रहे हैं. कंपनी के जिम्मेदार व्यक्ति के साथ बातचीत की स्क्रिप्ट की संरचना इस तरह दिखेगी।
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अवस्था |
कार्य |
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अभिवादन |
परिचयात्मक वाक्यांश: शुभ दोपहर (शाम, सुबह) "वार्ताकार का नाम" |
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प्रदर्शन |
हम अपना पहला और अंतिम नाम कहते हैं |
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स्पष्ट प्रश्न और उत्पाद परिचय |
क्या आप हमारी कंपनी "नाम" से संचार सेवाओं का उपयोग करते हैं? अब हमारे पास एक नया ऑफर है, नियमित ग्राहकों के लिए यह दोगुना महंगा होगा। यह आपको "उन लाभों को नाम देने की अनुमति देगा जो आपके वार्ताकार के लिए रुचि के हैं।" उदाहरण के लिए, बॉस के लिए - लागत में कमी और लाभ, सामान्य कर्मचारियों के लिए - काम का सरलीकरण |
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आपत्तियों के साथ काम करें |
हम उत्पाद खरीदने से इंकार करने के कारण की पहचान करते हैं। हम उस समस्या का समाधान करते हैं जिसके लिए उपभोक्ता ने मना कर दिया था। एक नियम के रूप में, ऐसी तीन समस्याओं को हल करने की आवश्यकता है |
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अलविदा |
आपके समय के लिए धन्यवाद, हमें सहयोग करने / आपसे मिलने में खुशी होगी / कल हमारे विशेषज्ञ नियत समय पर आपके पास आएंगे |
आपत्तियों से निपटने का एक उदाहरण
लेख के अंत में, मैं इस विशेष ब्लॉक पर ध्यान केंद्रित करना चाहता हूं, क्योंकि क्लाइंट खोने के मामले में यह सबसे खतरनाक है।
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आपत्ति |
उत्तर |
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हमें इस उत्पाद की आवश्यकता नहीं है |
"उत्पाद समस्या को हल करने में सक्षम है ..."। यह मदद नहीं करता है, आप एक वैकल्पिक उत्पाद की पेशकश कर सकते हैं और ग्राहक के लिए इसके उपयोगी गुणों का नाम दे सकते हैं |
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मेरे पास बात करने का समय नहीं है (स्पष्टीकरण चरण के बाद) |
"इसमें 10 मिनट से ज्यादा नहीं लगेंगे। मैं दूसरी बार कॉल कर सकता हूं। अपनी सुविधानुसार?" |
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हमारे पास पहले से ही एक आपूर्तिकर्ता है, वह हमें सूट करता है |
"हम आपके वर्तमान भागीदारों को बदलने का प्रस्ताव नहीं रखते हैं, हम उन्हें पूरक करने का प्रस्ताव करते हैं ताकि हर कोई काम करने में सहज हो और "ग्राहक की समस्याओं को सूचीबद्ध करने" जैसी कोई समस्या न हो |
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महँगा |
हमारे कई ग्राहकों ने उच्च कीमत की ओर इशारा किया, लेकिन हमारे उत्पाद को आजमाने के बाद सभी प्रश्न हटा दिए गए। आइए आपको आपके पहले ऑर्डर पर 20% की छूट देते हैं ताकि आप इस बारे में सुनिश्चित हो सकें। |
वास्तव में, और भी कई आपत्तियाँ हो सकती हैं, हमने केवल सबसे सामान्य विकल्प दिए हैं। प्रत्येक के माध्यम से सोचना और उसके माध्यम से काम करना महत्वपूर्ण है ताकि प्रबंधक एक स्पष्ट झिड़की दे सके और ग्राहक को न खोए।
नमूना (उदाहरण) फोन द्वारा बिक्री की स्क्रिप्ट
और अंत में, यहां फोन की बिक्री की पूरी स्क्रिप्ट है। मान लें कि हम ठंडे ग्राहक आधार को सूखे बालों के लिए शैम्पू बेचते हैं।
- अभिवादन:नमस्कार
- प्रदर्शन: "मेरा नाम अन्ना है, मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं? मैं वोलोसैटिक कंपनी का प्रतिनिधि हूं, हम प्राकृतिक बालों की देखभाल के उत्पादों के निर्माण में लगे हुए हैं। "ग्राहक का नाम", हमारे पास आपके लिए एक विशेष पेशकश है।"
- परिस्थितियों का स्पष्टीकरण:"क्या आप अब बात करने में सहज हैं?"
- स्पष्ट करने वाले प्रश्न:"क्या आप सूखे और भंगुर बालों की समस्या जानते हैं?", "क्या आप इससे छुटकारा पाना चाहेंगे?"।
- कॉल का उद्देश्य:“बढ़िया, हम सूखे बालों के लिए एक प्राकृतिक शैम्पू प्रदान करते हैं। तथ्य यह है कि नद्यपान, जो इसका हिस्सा है, पानी को बरकरार रखता है, और सल्फेट्स की अनुपस्थिति आपको बालों की संरचना को संरक्षित करने की अनुमति देती है। क्या आप जानते हैं कि दुकानों में 90% शैंपू में सल्फेट होता है, जो बालों की संरचना को नष्ट कर देता है, विकास को धीमा कर देता है और उन्हें भंगुर बना देता है? (नहीं हां)। हमारे शैम्पू के निर्माण में, हमने बालों को नुकसान न पहुँचाने पर ध्यान केंद्रित किया। इसी समय, हमारे शैम्पू की कीमत औसत बाजार मूल्य से मेल खाती है और 500 रूबल प्रति 400 मिलीलीटर है।
- आपत्तियों के साथ काम करें:ऊपर तालिका में आपत्तियों के साथ काम करने के उदाहरण दिए गए हैं।
- अलविदा:हमसे मिलने के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद, हम आपको हमारे स्टोर में देखने के लिए उत्सुक हैं। अलविदा"।
फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट के बारे में वीडियो
