പ്രാഥമിക ചോദ്യാവലി എങ്ങനെയാണ് വ്യക്തിഗത കോച്ചിംഗ് ആരംഭിക്കുന്നത്? ക്ലയന്റിന്റെ ലക്ഷ്യങ്ങൾ നിർവചിക്കുന്നതിന് മുമ്പ്, അയാൾക്ക് എന്താണ് വേണ്ടതെന്നും അവൻ നേരിടുന്ന പ്രശ്നങ്ങൾ എന്താണെന്നും നിർണ്ണയിക്കുന്നതിന് മുമ്പ്, നിങ്ങൾ അവനോടൊപ്പം പ്രവർത്തിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നുണ്ടോ എന്ന് നിങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കേണ്ടതുണ്ട്. ഇത് ചെയ്യുന്നതിന്, ഇത് കുറച്ച് പ്രധാന ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം നൽകണം -

അടിസ്ഥാന ഡൂഡിൽ ചോദ്യാവലി അടുത്ത ഘട്ടമെന്ന നിലയിൽ, സ്വയം വിലയിരുത്താൻ ഞാൻ നിർദ്ദേശിക്കുന്നു ആദ്യ നിലഡൂഡ്ലിംഗുമായി ബന്ധപ്പെട്ട കഴിവുകൾ. ഡൂഡിൽ ഫോം പൂരിപ്പിക്കുക. ഇതൊരു മനഃശാസ്ത്രപരമായ സർവ്വേയല്ല, എന്നാൽ എന്ത് വൈദഗ്ധ്യം ആവശ്യമാണെന്ന് മനസ്സിലാക്കാൻ നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്ന ഒരു ദ്രുത വിലയിരുത്തൽ

Infodoodle ചോദ്യാവലി നിങ്ങൾ മുമ്പത്തെ അധ്യായത്തിൽ പൂർത്തിയാക്കിയതിന് സമാനമായ ഒരു ചോദ്യാവലി ചുവടെയുണ്ട്. നിങ്ങളുടെ ലോകവീക്ഷണത്തെ സ്വാധീനിച്ചേക്കാവുന്ന ഞങ്ങൾ ഇതിനകം ചർച്ച ചെയ്ത പാഠങ്ങൾ നിങ്ങൾ പഠിച്ചുകഴിഞ്ഞാൽ, നിങ്ങളുടെ ശ്രദ്ധ ചോദ്യാവലിയിലേക്ക് തിരിയുക, സാവധാനം, ചിന്താപൂർവ്വം അത് പൂരിപ്പിക്കുക. എങ്കിൽ

ഈ ലേഖനത്തിൽ നിങ്ങൾ എന്താണ് വായിക്കുക

• മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ സാങ്കേതികവിദ്യ എങ്ങനെയാണ് പ്രവർത്തിക്കുന്നത്?
• ജീവനക്കാരുടെ സ്ക്രീനിംഗ് എങ്ങനെ സംഘടിപ്പിക്കാം
• മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ ചോദ്യാവലി

സാങ്കേതികവിദ്യ "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ"ഓരോ ക്ലയന്റിനുമുള്ള പോരാട്ടം ഒരു വിനാശകരമായ മുൻഗണനയായി മാറിയപ്പോൾ, ഉയർന്ന മത്സര അന്തരീക്ഷത്തിൽ പ്രത്യക്ഷപ്പെട്ടു. കഴിഞ്ഞ നൂറ്റാണ്ടിന്റെ 70-കളിൽ യുണൈറ്റഡ് സ്റ്റേറ്റ്സിൽ, ബിസിനസ്സ് ഉടമ തന്റെ ബിസിനസ്സിന്റെ കാര്യക്ഷമത മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിന് പുതിയ ഉപകരണങ്ങൾക്കായി നോക്കേണ്ടി വന്നു. സംരംഭക പ്രവർത്തനം. ഉപഭോക്താക്കളെ നിലനിർത്താൻ, കമ്പനി എക്സിക്യൂട്ടീവുകൾ അവരുടെ ജീവനക്കാരെ പരിശോധിക്കാൻ തുടങ്ങി: ഒരു പ്രത്യേക പരിശീലനം ലഭിച്ച "സാങ്കൽപ്പിക ക്ലയന്റ്" കമ്പനിയുമായി ബന്ധപ്പെട്ടു, തുടർന്ന് ഉദ്യോഗസ്ഥരുടെ ജോലിയിലെ എല്ലാ കുറവുകളും തലയിൽ നിന്ന് മറച്ചുവച്ചു.

മിസ്റ്ററി ഷോപ്പിംഗ് സേവനം ഏതൊരു ബിസിനസ്സിനും പ്രസക്തമാണ്. എന്നാൽ "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാരുടെ" പ്രധാന ഉപഭോക്താക്കളിൽ ബാങ്കിംഗ്, ഇൻഷുറൻസ് ഓർഗനൈസേഷനുകൾ, ഹോട്ടലുകൾ, കാറ്ററിംഗ് എന്റർപ്രൈസസ്, എന്നിവ ശ്രദ്ധിക്കേണ്ടതാണ്. റീട്ടെയിൽസെല്ലുലാർ ആശയവിനിമയങ്ങളും. "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" സേവനം നൽകുന്ന 100-ലധികം കമ്പനികൾ നിലവിൽ ആഭ്യന്തര വിപണിയിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്നു.

സിഇഒ സംസാരിക്കുന്നു

ദിമിത്രി ടിഖോനോവ്,മോസ്കോയിലെ സ്കൂൾ ഓഫ് മാനേജ്മെന്റ് "നിയോകോൺ" ജനറൽ ഡയറക്ടർ

രഹസ്യ ഷോപ്പർ രീതി എല്ലാവർക്കും അറിയാം. എന്തുകൊണ്ടാണ് കമ്പനിയുടെ പഠനത്തെ അകത്ത് നിന്ന് സമാനമായ രീതിയിൽ സമീപിക്കാത്തത്? അങ്ങനെ, "രഹസ്യ ജീവനക്കാരൻ" രീതി എന്ന ആശയം ജനിച്ചു. ഒരു പുതിയ ജീവനക്കാരനായി ഒരു സ്വതന്ത്ര വിദഗ്ദ്ധനെ ടീമിലേക്ക് പരിചയപ്പെടുത്തുന്നു. മിഡിൽ മാനേജർ സ്ഥാനത്തേക്ക് അപേക്ഷിക്കുന്നത് അഭികാമ്യമാണ്. അപ്പോൾ അയാൾക്ക് ജീവനക്കാരിൽ നിന്ന് ആവശ്യമായ വിവരങ്ങൾ നേടാനാകും, കൂടാതെ, അനൗപചാരിക സംഭാഷണങ്ങളിൽ സ്റ്റാഫ് അവനോട് കൂടുതലോ കുറവോ തുറന്നുപറയുമെന്ന് നിങ്ങൾക്ക് പ്രതീക്ഷിക്കാം. ഒരു കമ്പനിയിൽ ഒരു "രഹസ്യ ജീവനക്കാരൻ" അവതരിപ്പിച്ചു. അദ്ദേഹം ആദ്യം ശ്രദ്ധിച്ചത് സ്ഥാപനത്തിന്റെ ടെലിഫോൺ ഡയറക്‌ടറിയാണ്: എല്ലാ ജീവനക്കാരെയും ലിസ്റ്റ് ചെയ്‌തിരിക്കുന്നത് അക്ഷരമാലാക്രമത്തിലാണ്, ജോലിയുടെ പേരുകൊണ്ടല്ല. അത്തരമൊരു ഗൈഡിന്റെ അസൗകര്യം വിദഗ്ധൻ അനുഭവിച്ചു: അയാൾക്ക് ഒരു ചോദ്യമുണ്ടെങ്കിൽ, ഉത്തരവാദിയായ വ്യക്തിയുടെ പേര് അയാൾക്ക് അറിയില്ലായിരുന്നുവെങ്കിൽ, പ്രശ്നത്തിന്റെ പരിഹാരം വളരെ വൈകി.

ഒരു മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ എങ്ങനെയാണ് പ്രവർത്തിക്കുന്നത്?

ഘട്ടം 1. ഗവേഷണ പ്രശ്നത്തിന്റെ പ്രസ്താവന. സ്റ്റാൻഡേർഡ് "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" സേവനം ഇനിപ്പറയുന്ന തത്വത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണ്. പരിശീലനം ലഭിച്ച നിരവധി പ്രൊഫഷണലുകൾ ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെയോ സേവനത്തിന്റെയോ "വാങ്ങലിനായി" കമ്പനിയെ സമീപിക്കുന്നു. കമ്പനിയുടെ ഒരു ക്ലയന്റ് എന്ന നിലയിൽ, അവർ തിരിച്ചറിയേണ്ടതുണ്ട്:

1. കമ്പനിയുടെ സെക്രട്ടറിമാരും വിൽപ്പനക്കാരും മറ്റ് ജീവനക്കാരും ഗുണപരമായി പ്രവർത്തിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുമായി ഇടപഴകുന്നുണ്ടോ?
2. ജീവനക്കാരുടെ സത്യസന്ധത പരിശോധിക്കുന്നു.
3. അപകടകരവും നിർണായകവുമായ സാഹചര്യങ്ങളിൽ നിന്ന് തൊഴിലാളികൾ എങ്ങനെ കരകയറുന്നു.
4. ജീവനക്കാർ സേവന, ഉപഭോക്തൃ സേവന മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ പാലിക്കുന്നുണ്ടോ?
5. ഇടപാട് പൂർത്തിയാക്കാൻ ജീവനക്കാർ ശ്രമിക്കുന്നുണ്ടോ, ഇത് നേടാൻ അവർ എന്താണ് ചെയ്യുന്നത്.
6. ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെയോ സേവനത്തിന്റെയോ സവിശേഷതകൾ ജീവനക്കാർക്ക് നന്നായി അറിയാമോ?

അത്തരമൊരു പഠനം തയ്യാറാക്കുമ്പോൾ, എന്താണ് ഊന്നിപ്പറയേണ്ടത്, ഏതൊക്കെ വശങ്ങൾ വിലയിരുത്താൻ പദ്ധതിയിട്ടിരിക്കുന്നു എന്ന് നിർണ്ണയിക്കപ്പെടുന്നു: ജീവനക്കാരുടെ സത്യസന്ധത; സേവന നിലവാരം; വിപണിയിലെ എതിരാളികളുമായുള്ള താരതമ്യം; ഓർഗനൈസേഷന്റെ ക്ലയന്റ് നയം മൊത്തത്തിലുള്ള ബ്രാൻഡ് ഇമേജുമായി പൊരുത്തപ്പെടുന്നുണ്ടോ എന്ന്.

• ഉപഭോക്തൃ ശ്രദ്ധ ഒരു സാധാരണ കമ്പനിയെ എങ്ങനെ ഒരു മാർക്കറ്റ് ലീഡറായി മാറ്റുന്നു

ഘട്ടം 2. പഠന പാരാമീറ്ററുകൾ. "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" സ്റ്റാഫിന്റെ ജോലിയെ വിലയിരുത്തുന്ന പാരാമീറ്ററുകൾ ഈ ഘട്ടത്തിൽ മനസ്സിലാക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്. മാനദണ്ഡങ്ങൾ കമ്പനിയുടെ പ്രത്യേകതകളെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു.

ഒരു നിഗൂഢ ഷോപ്പർക്കൊപ്പം പ്രവർത്തിക്കുമ്പോൾ പാരാമീറ്ററുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നതിൽ ശ്രദ്ധാലുവായിരിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്, കാരണം അവ നിങ്ങളുടെ ഗവേഷണത്തിന്റെ ബജറ്റ് രൂപപ്പെടുത്തുന്നു. ധാരാളം പാരാമീറ്ററുകൾ ഉള്ളതിനാൽ, പ്രത്യേക ഏജൻസികളെ ഉൾപ്പെടുത്തുന്നത് കൂടുതൽ ലാഭകരമാണ്. അതിനാൽ, ഒരു പ്രത്യേക ഏജൻസിക്ക് "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" സേവനത്തിനായി അപേക്ഷിക്കാൻ നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിക്കുന്നുവെങ്കിൽ, നിങ്ങളുടെ മാർക്കറ്റിംഗ്, പേഴ്‌സണൽ ഡിപ്പാർട്ട്‌മെന്റിനെ നിങ്ങൾ നിരവധി ജോലികൾ ഏൽപ്പിക്കണം. ഉൾപ്പെടെ:

1. ഈ സേവനങ്ങളിൽ സ്പെഷ്യലൈസ് ചെയ്ത മോണിറ്ററിംഗ് ഏജൻസികൾ.
2. ഇന്റർവ്യൂ ചെയ്യുന്നവരുടെ ബ്രീഫിംഗിൽ വ്യക്തിപരമായ സാന്നിധ്യത്തോടെ ഒരു കൂട്ടം വിശകലന വിദഗ്ധരുമായി പ്രോജക്ട് മാനേജരുമായി കൂടിക്കാഴ്ച.
3. ചെക്ക് ലിസ്റ്റുകൾ, ചോദ്യാവലികൾ, ഇതിഹാസങ്ങൾ, റേറ്റിംഗ് സ്കെയിലുകൾ - പ്രോജക്ട് മാനേജർമാർക്കൊപ്പം തയ്യാറാക്കൽ. കമ്പനിക്ക് പ്രാധാന്യമുള്ള ജോലിയുടെ സവിശേഷതകളിലും നിങ്ങൾ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കണം.
4. ഏജൻസി തയ്യാറാക്കിയ പഠനത്തിനായുള്ള ഷെഡ്യൂളിന്റെയും സാഹചര്യത്തിന്റെയും രസീതും അംഗീകാരവും.
5. ഫലം ലഭിക്കുന്നത് - ചോദ്യാവലി, റിപ്പോർട്ടുകൾ, അവതരണങ്ങൾ.

ഇനിപ്പറയുന്ന കാരണങ്ങളാൽ പ്രൊഫഷണൽ ഏജൻസികളിലേക്ക് തിരിയുന്നത് കൂടുതൽ ഫലപ്രദമാണ്. 1. ഒരു ജീവനക്കാരുമായും ഒരു തരത്തിലും ബന്ധമില്ലാത്ത തികച്ചും വസ്തുനിഷ്ഠമായ അഭിമുഖക്കാരെ കണ്ടെത്തുന്നത് കമ്പനിക്ക് തന്നെ ബുദ്ധിമുട്ടാണ് (എല്ലാത്തിനുമുപരി, നിങ്ങളുടെ ജീവനക്കാർ അന്വേഷിക്കും). 2. കമ്പനിക്കുള്ളിലെ അഭിമുഖം നടത്തുന്നവരുമായി രഹസ്യ പ്രവർത്തന ആശയവിനിമയം ഉറപ്പാക്കുക, ധാരാളം ആളുകൾക്ക് നിർദ്ദേശം നൽകുക, ചോദ്യാവലികൾ സമർപ്പിക്കുക തുടങ്ങിയവ സാങ്കേതികമായും സംഘടനാപരമായും ബുദ്ധിമുട്ടാണ്.

ഘട്ടം 3. ഒരു സ്ഥിരീകരണ രീതി തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നു. ഏറ്റവും ജനപ്രിയമായ ചില സ്ഥിരീകരണ രീതികളിൽ ഇവ ഉൾപ്പെടുന്നു:

• ഫോൺ കോളുകൾ - ഫോണിലൂടെ ഉപഭോക്താക്കളുമായി നേരിട്ട് ഇടപഴകുന്ന മറ്റ് വിഭാഗങ്ങളിലെ തൊഴിലാളികളുടെ കമ്പനി കൺസൾട്ടന്റുമാരുടെയും സെക്രട്ടറിമാരുടെയും കോൾ സെന്റർ ജീവനക്കാരുടെയും ജോലിയുടെ ഗുണനിലവാരം വിലയിരുത്താൻ അവ നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു;
• ചരക്കുകളുടെയോ സേവനങ്ങളുടെയോ വാങ്ങൽ - സെയിൽസ് ഡിപ്പാർട്ട്മെന്റിന്റെ പ്രവർത്തനങ്ങളുടെ വിലയിരുത്തൽ, സെയിൽസ് അസിസ്റ്റന്റുമാരുടെ ജോലി, കാഷ്യർമാർ മുതലായവ.
• നിലവാരമില്ലാത്തതും വൈരുദ്ധ്യമുള്ളതുമായ സാഹചര്യങ്ങളിൽ ജീവനക്കാർ എങ്ങനെ പെരുമാറുന്നുവെന്ന് മനസിലാക്കാൻ സഹായിക്കുന്ന പ്രകോപനപരമായ സാഹചര്യം സൃഷ്ടിക്കുന്നു.

ഘട്ടം 4. ചോദ്യാവലി "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ". ആവശ്യമായ ഡാറ്റ ശേഖരിക്കുന്നതിനുള്ള പ്രധാന ഉപകരണമാണ് ചോദ്യാവലി "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ". ചോദ്യാവലി തയ്യാറാക്കുന്നതിന്റെയും പൂരിപ്പിക്കുന്നതിന്റെയും കൃത്യതയെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കും മൊത്തത്തിലുള്ള ഫലങ്ങൾഗവേഷണം. എല്ലാ കേസുകൾക്കും സാർവത്രിക ചോദ്യാവലികൾ ഉണ്ടാകില്ല എന്നത് ഓർത്തിരിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്. ഓരോ കമ്പനിയും പരിശോധിക്കുന്നതിന്, ഒരു വ്യക്തിഗത ചോദ്യാവലി വികസിപ്പിച്ചെടുക്കുന്നു, കൂടാതെ ടാസ്‌ക്കുകളെ ആശ്രയിച്ച് ഉചിതമായ ക്രമീകരണങ്ങൾ നടത്തുന്നു (ഘട്ടം 1). ചോദ്യാവലിയിൽ നിർബന്ധമായും ഇല്ല / അതെ എന്ന് ലളിതമായി ഉത്തരം നൽകാൻ കഴിയുന്ന നിർദ്ദിഷ്ട ചോദ്യങ്ങൾ അടങ്ങിയിരിക്കണം. ഓരോ ഉപഭോക്താവും സ്വന്തം പാരാമീറ്ററുകൾ നിർണ്ണയിക്കുന്നു, എന്നിരുന്നാലും "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" സന്ദർശിക്കുമ്പോൾ, യഥാർത്ഥത്തിൽ ആസൂത്രണം ചെയ്തിട്ടില്ലാത്ത വിവരങ്ങളും വ്യക്തമാക്കപ്പെടുമ്പോൾ.

ഘട്ടം 5. ചോദ്യാവലികളുടെ ശേഖരണം, പരിശോധന, വിശകലനം. മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാരുടെ ചുമതലകൾ പൂർത്തിയാക്കിയ ശേഷം, വെളിപ്പെടുത്തിയ ഡാറ്റ പരിശോധിച്ച് വിശകലനം ചെയ്യേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്.

ഘട്ടം 6. റിപ്പോർട്ട് തയ്യാറാക്കൽ. റിപ്പോർട്ട് ശരിയായി എഴുതുമ്പോൾ, നിലവിലെ സാഹചര്യം വേഗത്തിൽ വിലയിരുത്താനും ചില മാറ്റങ്ങളോട് കൃത്യസമയത്ത് പ്രതികരിക്കാനും ഇത് നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു. മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ റിപ്പോർട്ട് ലളിതവും വായിക്കാൻ എളുപ്പമുള്ളതും അതേ സമയം ദൃശ്യപരവുമായിരിക്കണം.

പ്രാക്ടീഷണർ പറയുന്നു

അന്ന ബെലിയേവ,മോസ്കോയിലെ ഐടി മോണിറ്ററിംഗിലെ അനലിസ്റ്റ്

പുതുവർഷ രാവിൽ, കമ്പ്യൂട്ടർ ഉപകരണ സ്റ്റോറുകളുടെ ശൃംഖലയുള്ള ഒരു കമ്പനി ഞങ്ങളിൽ നിന്ന് ഓർഡർ ചെയ്തു സമഗ്ര പഠനം. അതിന്റെ ഔട്ട്‌ലെറ്റുകൾക്കിടയിൽ ഒരു മുൻനിര സ്റ്റോർ തിരിച്ചറിയുക എന്നതായിരുന്നു ഞങ്ങളുടെ ചുമതല. ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രധാന മൂല്യനിർണ്ണയ മാനദണ്ഡം ഞങ്ങൾ നിർണ്ണയിക്കുകയും അംഗീകരിക്കുകയും ചെയ്തു. അവർ ആയിത്തീർന്നു:

1. സ്റ്റാഫ് പ്രവർത്തനങ്ങൾ:

• വിൽപ്പനക്കാരുടെയും കൺസൾട്ടന്റുമാരുടെയും പെരുമാറ്റം (ഉപഭോക്താക്കൾ പ്രവേശന കവാടത്തിൽ പുഞ്ചിരിക്കുന്നുണ്ടോ, അവർ തന്ത്രപരമായി ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം നൽകുന്നുണ്ടോ മുതലായവ);
• വിൽപ്പന വൈദഗ്ധ്യം (വിൽപ്പനക്കാർ എത്രമാത്രം സൗഹാർദ്ദപരമാണ്, സാധനങ്ങൾ എങ്ങനെ അവതരിപ്പിക്കണമെന്ന് അവർക്ക് എങ്ങനെ അറിയാം).

2. വ്യാപാര നിലയുടെ അവസ്ഥ:

• പൊതുവേ അതിന്റെ ആകർഷണീയത (പുതുവർഷ അലങ്കാരത്തിന്റെ മൗലികത ഉൾപ്പെടെ);
• വിൻഡോ ഡ്രസ്സിംഗ്;
• മുറിയുടെ ശുചിത്വം.

ലിസ്റ്റുചെയ്ത മാനദണ്ഡങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് ഒരു ചോദ്യാവലി തയ്യാറാക്കി. ഒരു "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" എങ്ങനെ പ്രവർത്തിക്കണം, എന്ത് ചോദ്യങ്ങൾ, ഏത് ക്രമത്തിലാണ് വിൽപ്പനക്കാരോട് ചോദിക്കേണ്ടതെന്ന് വിശദീകരിക്കുന്ന ഒരു ഗൈഡ് (അൽഗോരിതം) ഞങ്ങൾ സമാഹരിച്ചു. ഗൈഡും ഉപഭോക്താവിനോട് യോജിച്ചു. രണ്ട് പേരാണ് നടപടിയിൽ പങ്കെടുത്തത്.

ഫലങ്ങൾ അനുസരിച്ച്, ഉപഭോക്തൃ കമ്പനി ലീഡർ സ്റ്റോർ തിരിച്ചറിഞ്ഞു, അത് സമ്മാനിച്ചു. ബാക്കിയുള്ള ഔട്ട്‌ലെറ്റുകളിൽ, ഞങ്ങൾ വിൽപ്പനക്കാരുമായും ഡയറക്ടർമാരുമായും വിശദീകരണ സംഭാഷണങ്ങൾ നടത്തി, കൂടാതെ അധിക പരിശീലനവും ആസൂത്രണം ചെയ്തു.

വിറ്റാലി ഗോലിഷ്,മിസ്റ്ററി ഷോപ്പേഴ്സ് പ്രോജക്ട് മാനേജർ, പ്രൊഫഷണൽ മാനേജർ, സെന്റ് പീറ്റേഴ്സ്ബർഗ്

ഒരു കമ്പനിയുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുമ്പോൾ, അതിന്റെ സാധ്യതയുള്ള ഉപഭോക്താക്കളെ ഞങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുകയും ഉപഭോക്താവിന്റെ ഛായാചിത്രത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാരെ" തിരഞ്ഞെടുക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. അതിനാൽ, വളരെ ചെറുപ്പക്കാരോ പ്രായമായവരോ ഒരു പുരാതന സ്റ്റോർ പരിശോധിക്കുന്നതിന് അനുയോജ്യമല്ല, എന്നാൽ വിദ്യാർത്ഥികൾക്ക് ഒരു ഫാസ്റ്റ് ഫുഡ് ശൃംഖലയുടെ പ്രവർത്തനം വിലയിരുത്താനും കഴിയും. വസ്തുനിഷ്ഠമായ ഫലങ്ങൾ ലഭിക്കുന്നതിന്, ഒരേ പോയിന്റിലേക്ക് നിരവധി ആളുകളെ അയയ്ക്കുന്നതാണ് നല്ലത്.

b2b ഫീൽഡിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്ന കമ്പനികൾക്കായി, ഉപഭോക്താവിന്റെ മാനേജ്‌മെന്റുമായി ഉദ്യോഗാർത്ഥികളെ ഏകോപിപ്പിച്ച ശേഷം "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാരുടെ" റോളിനായി ഞങ്ങൾ അത്തരം സ്ഥാപനങ്ങളിൽ നിന്നുള്ള ജീവനക്കാരെ നിയമിക്കുന്നു. ഈ സെഗ്‌മെന്റിലെ കമ്പനികളിൽ നിന്ന് വിവിധ അഭ്യർത്ഥനകൾ വരുന്നു - ഉദാഹരണത്തിന്, സെയിൽസ് മാനേജർമാരുടെ പരിശോധനകൾ മാത്രമല്ല, മിഡിൽ മാനേജർമാരുടെ വിലയിരുത്തലും.

ഒരു രഹസ്യ ഷോപ്പർ പ്രൊഫൈൽ എങ്ങനെ എഴുതാം

“മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ” ചോദ്യാവലിയിൽ കമ്പനിയുടെ ഉദ്യോഗസ്ഥരുടെ ജോലിയുടെ പ്രധാന മാനദണ്ഡങ്ങളുടെ വിലയിരുത്തലിനെക്കുറിച്ചുള്ള ഡാറ്റ അടങ്ങിയിരിക്കുന്നു - ആശംസകൾ, മാനേജർമാരുടെ രൂപം, ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെയും സേവനത്തിന്റെയും സവിശേഷതകളെക്കുറിച്ചുള്ള അറിവ്, ഉപഭോക്തൃ എതിർപ്പുകളുമായി പ്രവർത്തിക്കുക, വിൽക്കാനുള്ള കഴിവ് മുതലായവ.

മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ ചോദ്യാവലിയിൽ ഇനിപ്പറയുന്ന വിവരങ്ങൾ അടങ്ങിയിരിക്കുന്നു:

1. ഉത്തരം നൽകേണ്ട ചോദ്യങ്ങൾ "അതെ" അല്ലെങ്കിൽ "ഇല്ല" എന്നാണ്.
2. വ്യക്തതയ്ക്കുള്ള ചോദ്യങ്ങൾ (കൂടുതൽ വിശദമായ ഉത്തരങ്ങൾ).
3. ഒരു സ്കെയിലിൽ റേറ്റിംഗ് - ഉദാഹരണത്തിന്, 1-5 നുള്ളിൽ.
4. ഒരു ഉത്തരം തിരഞ്ഞെടുക്കാൻ ഓഫർ ചെയ്യുക;
5. ഉത്തരങ്ങൾക്ക് സൗജന്യ അഭിപ്രായങ്ങൾ.

കമ്പനിക്ക് ഉപഭോക്തൃ സേവന മാനദണ്ഡങ്ങൾ ഉണ്ടെങ്കിൽ, ഈ മാനദണ്ഡങ്ങൾ പാലിക്കുന്നതിന്റെ സമ്പൂർണ്ണത വിലയിരുത്തുന്നതിന് ഒരു മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ ചോദ്യാവലി സമാഹരിക്കും. പ്രത്യേകിച്ചും, 30 സെക്കൻഡിനുശേഷം ക്ലയന്റിന് സഹായം വാഗ്ദാനം ചെയ്തുകൊണ്ട് കൺസൾട്ടന്റിന് മുൻകൈ കാണിക്കണമെങ്കിൽ, വാങ്ങുന്നയാൾ ഇത് ചോദ്യാവലിയിൽ സൂചിപ്പിക്കേണ്ടതുണ്ട്.

മൂല്യനിർണ്ണയത്തിനുള്ള മാനദണ്ഡം

മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാർക്കായി സജ്ജീകരിച്ചിരിക്കുന്ന നിരവധി ടാസ്‌ക്കുകളും മൂല്യനിർണ്ണയ മാനദണ്ഡങ്ങളും കണക്കിലെടുത്ത് ഓരോ ജീവനക്കാരനും വ്യക്തിഗതമായി മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ ചോദ്യാവലി സമാഹരിച്ചിരിക്കുന്നു:

പരിശോധിക്കേണ്ട വസ്തുവിന്റെ പ്രവേശനക്ഷമതയുടെയും സ്ഥാനത്തിന്റെയും സൗകര്യം:

• സൗജന്യ പാർക്കിംഗ് സ്ഥലങ്ങളുടെ ലഭ്യത;
• വ്യക്തമായ ദിശകളുടെ ലഭ്യത;
• പ്രവേശന കവാടം, സുരക്ഷ മുതലായവയിൽ അഡ്മിനിസ്ട്രേറ്ററുടെ സൗഹൃദവും സൗഹൃദവും;
• പ്രവേശന കവാടത്തിൽ ശ്രദ്ധേയവും നന്നായി വായിച്ചതുമായ ഒരു ചിഹ്നത്തിന്റെ സാന്നിധ്യം.

മുറിയിലെ ശുചിത്വവും സുഖവും:

• കടയുടെ മുൻഭാഗങ്ങളും വാതിലുകളും ജനലുകളും എത്രത്തോളം വൃത്തിയുള്ളതാണ്;
• മുറിയിൽ നിലകളും പരവതാനികളും എത്ര വൃത്തിയുള്ളതാണ്;
• ജനാലകളിൽ ക്യൂകൾ;
• സുഖപ്രദമായ മുറിയിലെ താപനിലയും ലൈറ്റിംഗ് നിലവാരവും;
• കുട്ടികളുടെ പ്രദേശങ്ങളുടെ ലഭ്യത മുതലായവ.

ജീവനക്കാരുടെ രൂപം:

• ജോലി യൂണിഫോം ആവശ്യകതകൾ പാലിക്കൽ;
• മൂർച്ചയുള്ള പെർഫ്യൂം ഗന്ധങ്ങളുടെ അഭാവം;
• വൃത്തിയുള്ള രൂപം, ശാന്തമായ മുടി, മേക്കപ്പ്;
• വായിക്കാവുന്ന ബാഡ്ജ് മുതലായവ.

ജീവനക്കാരുടെ പെരുമാറ്റം:

• പുഞ്ചിരിയോടെ ഉപഭോക്താക്കളെ സ്വാഗതം ചെയ്യുന്നു;
• ജോലിസ്ഥലത്ത് ഒരു കൺസൾട്ടന്റിന്റെ അഭാവം;
• സഹായം വാഗ്ദാനം അനുയോജ്യമായ തിരഞ്ഞെടുപ്പ്;
• ക്ഷോഭം, അശ്രദ്ധ, ജീവനക്കാരുടെ സംഘർഷം;
• അമൂർത്ത വിഷയങ്ങളിൽ ജീവനക്കാരുടെ സംഭാഷണങ്ങൾ മുതലായവ.

വിൽപ്പന പ്രകടനം:

• വിൽപ്പന ഉപകരണങ്ങളുമായി പ്രവർത്തിക്കുക;
• ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങളും ആവശ്യകതകളും തിരിച്ചറിയൽ;
• ക്ലയന്റ് എതിർപ്പുകളുമായി പ്രവർത്തിക്കുക;
• ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ, സേവനങ്ങൾ മുതലായവയെക്കുറിച്ചുള്ള അറിവ്.

അതോടൊപ്പം തന്നെ കുടുതല്. താൽപ്പര്യമുള്ള പരമാവധി ഡാറ്റ ശേഖരിക്കാൻ കഴിയുന്ന തരത്തിൽ ഉചിതമായ മൂല്യനിർണ്ണയ മാനദണ്ഡങ്ങൾ തയ്യാറാക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. ഇത് ചെയ്യുന്നതിന്, ചോദ്യാവലിയിലെ പ്രസക്തമായ ചോദ്യങ്ങൾ ശരിയായി രൂപപ്പെടുത്തേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്, മനസ്സിലാക്കാവുന്നത് സൂചിപ്പിക്കുക, ലളിതമായ ചോദ്യങ്ങൾഇരട്ട അർത്ഥം ഒഴികെ

പ്രാക്ടീഷണർ പറയുന്നു

അലക്സി മേരി,സംവിധായകൻ ചില്ലറ വിൽപ്പനകൂടാതെ കസ്റ്റമർ റിലേഷൻസ്, മോസ്കോയിലെ ആൽഫ-ബാങ്കിന്റെ വൈസ് പ്രസിഡന്റ്

ഞങ്ങളെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം, "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" മെച്ചപ്പെടുത്താനുള്ള ഒരു മാർഗമാണ്. "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാരുടെ" സന്ദർശനങ്ങൾക്ക് ശേഷം, പോരായ്മകൾ തിരിച്ചറിയുകയും ജീവനക്കാരുമായി അധിക ജോലികൾ ചെയ്യുകയും ചെയ്ത ശേഷം, ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം ഗണ്യമായി വർദ്ധിക്കുകയും ക്ലെയിമുകളുടെ എണ്ണം കുറയുകയും ചെയ്യുന്നു. ഞങ്ങളുടെ സേവന മാനദണ്ഡങ്ങൾ ജീവനക്കാർ എങ്ങനെ അംഗീകരിക്കുന്നുവെന്നും അവ എങ്ങനെ നടപ്പാക്കുന്നുവെന്നും കണ്ടെത്തുക എന്നതാണ് പ്രധാന ലക്ഷ്യം. അതേ സമയം, ഈ മാനദണ്ഡങ്ങൾ വാങ്ങുന്നയാൾ എങ്ങനെ മനസ്സിലാക്കുന്നുവെന്ന് ഞങ്ങൾ നിർണ്ണയിക്കുന്നു. ഏത് നിർദ്ദിഷ്ട പ്രവർത്തനമാണ് പരിശോധിക്കേണ്ടതെന്ന് ഞങ്ങൾ വ്യക്തമാക്കുന്നില്ല. നടത്തി സങ്കീർണ്ണമായ വിശകലനം, സേവനത്തിന്റെ നിലവാരം മൊത്തത്തിൽ വിലയിരുത്തുക എന്നതാണ് ചുമതല.

ഒരു മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർക്കായി ഒരു ചോദ്യാവലി കംപൈൽ ചെയ്യുമ്പോൾ സാധാരണ തെറ്റുകൾ

നല്ല ചോദ്യാവലിയും മോശം ചോദ്യാവലിയും തമ്മിലുള്ള വ്യത്യാസം ശരിയായി രൂപപ്പെടുത്തിയ ചോദ്യങ്ങളിലാണ്. തെറ്റായ സാഹചര്യത്തിൽ അല്ലെങ്കിൽ കൃത്യമല്ലാത്ത പദപ്രയോഗംപ്രസക്തമായ ചോദ്യങ്ങൾ, മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാരെ വിശദീകരിക്കുന്നതിനും തയ്യാറാക്കുന്നതിനും ചോദ്യാവലികളിലെ ഡാറ്റ പരിശോധിക്കുന്നതിനും നിങ്ങൾ ധാരാളം സമയം ചെലവഴിക്കേണ്ടിവരും.

പരിശോധനയുടെ ഫലങ്ങളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ഉപയോഗപ്രദമായ ഡാറ്റ ലഭിക്കുന്നതിൽ നിന്ന് ഞങ്ങളെ തടയുന്ന സാധാരണ പിശകുകൾ നോക്കാം.

1. ഒന്നിൽ കുറേ ചോദ്യങ്ങൾ. മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാർക്ക് ഒരേസമയം നിരവധി മാനദണ്ഡങ്ങൾ വിലയിരുത്തുന്നത് വളരെ ബുദ്ധിമുട്ടാണ്. വ്യത്യസ്ത മാനദണ്ഡങ്ങൾ വിലയിരുത്തുന്നതിന്, ഒരു ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള ചോദ്യം നിരവധി ലളിതമായവയായി വിഭജിക്കണം.
2. വ്യക്തത ആവശ്യമുള്ള ചോദ്യങ്ങൾ. ചിലപ്പോൾ വാങ്ങുന്നയാളുടെ വിലയിരുത്തൽ മാത്രം പോരാ. അതിനാൽ, ആവശ്യമെങ്കിൽ, ചോദ്യങ്ങൾക്ക് വിശദീകരണങ്ങൾ നൽകണം.
3. പരിമിതമായ പ്രതികരണ ഓപ്ഷനുകൾ. ഒരു ചോദ്യത്തിനുള്ള ഉത്തരങ്ങളുടെ എണ്ണം പരിമിതപ്പെടുത്തുമ്പോൾ, ചില സൂക്ഷ്മതകൾ നഷ്‌ടപ്പെടാനുള്ള അവസരമുണ്ട്, ഇത് വസ്തുനിഷ്ഠമായ സാഹചര്യത്തിന്റെ വികലത്തിലേക്ക് നയിക്കും. അതിനാൽ, ചോദ്യാവലിക്ക് "നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം ഉത്തരം ഓപ്ഷൻ" നൽകണം.
4. തെറ്റായി എഴുതിയ ചോദ്യം. ചോദ്യാവലി കംപൈൽ ചെയ്യുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും സാധാരണമായ തെറ്റായി ഇത് കണക്കാക്കപ്പെടുന്നു - ചോദ്യം തെറ്റായി രൂപപ്പെടുത്തിയപ്പോൾ. അവ്യക്തമായ ചോദ്യങ്ങൾ ഒഴിവാക്കുക. നിങ്ങൾ ഒരു ചോദ്യാവലി തയ്യാറാക്കുമ്പോൾ, അത് സുഹൃത്തുക്കളിൽ പരീക്ഷിക്കണം. ഗുണനിലവാരമില്ലാത്ത ചോദ്യാവലിയുടെ ഫലം ഒരു വിജയിക്കാത്ത പരിശോധനയായിരിക്കും.

മിക്ക വിദഗ്ധരുടെയും അഭിപ്രായത്തിൽ, 50-ൽ കൂടുതൽ ചോദ്യങ്ങളില്ലാത്ത ഒരു ചോദ്യാവലി ശുപാർശ ചെയ്യുന്നു. മികച്ച ഓപ്ഷൻ 30-50 ചോദ്യങ്ങൾക്കുള്ളിലാണ്. സാധാരണയായി നല്ല സമയംഒരു ചോദ്യാവലി കംപൈൽ ചെയ്യുക, തുടർന്ന് ഈ സൗകര്യത്തിൽ ഗവേഷണത്തിനായി ഇടയ്ക്കിടെ ഉപയോഗിക്കുക. ഒരൊറ്റ ഫോമിന് നന്ദി, മാറ്റങ്ങളുടെ ചലനാത്മകതയിൽ നിയന്ത്രണത്തോടെ ഒരേ റിപ്പോർട്ടിംഗ് സ്വീകരിക്കാൻ കഴിയും. ആനുകാലികമായി, ചോദ്യാവലി അന്തിമമാക്കേണ്ടതുണ്ട് - പ്രത്യേകിച്ചും, സേവന മാനദണ്ഡങ്ങൾ അനുബന്ധമാക്കുകയോ മാറ്റുകയോ ചെയ്യുമ്പോൾ.

സിഇഒ സംസാരിക്കുന്നു

വ്‌ളാഡിമിർ മൊഷെങ്കോവ്,ടാഗങ്കയിലെ AvtoSpetsTsentr-ന്റെ ജനറൽ ഡയറക്ടർ, വർഷാവ്ക, മോസ്കോയിലെ AvtoSpetsTsentr.

മികച്ച "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാർ" പരിചയക്കാരോ സുഹൃത്തുക്കളോ ആണെന്ന് ഞാൻ വിശ്വസിക്കുന്നു, അവർ ചോദ്യാവലികളില്ലാതെ, എന്നാൽ പൂർണ്ണമായും ആത്മാർത്ഥമായും ചെറിയ വിശദാംശങ്ങളോടും കൂടി, കമ്പനിയിൽ എന്താണ് നല്ലതെന്നും അല്ലാത്തത് എന്താണെന്നും നിങ്ങളോട് പറയും. ഞാൻ അവരുടെ അഭിപ്രായത്തിൽ വിശ്വസിക്കുകയും അത് വഴി നയിക്കുകയും ചെയ്യാം. "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാരെ" പുറത്തുള്ളവരെ ആകർഷിക്കേണ്ടതിന്റെ ആവശ്യകത എനിക്ക് ഇതുവരെ തോന്നിയിട്ടില്ല.

നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ മാത്രമല്ല, എതിരാളികളുടെയും പ്രവർത്തനം നിരീക്ഷിക്കാൻ മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ സേവനം അനുയോജ്യമാണ്. പ്രത്യേകിച്ചും, എതിരാളികളുമായുള്ള ജോലിയുടെ തത്വങ്ങൾ, അവരുടെ അന്തരീക്ഷം, ഉപഭോക്തൃ സേവന സവിശേഷതകൾ എന്നിവ മനസിലാക്കാൻ നിങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരെ നിങ്ങൾക്ക് ഉപയോഗിക്കാം. കൂടാതെ, നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ അവസ്ഥ നിങ്ങൾക്ക് മനസിലാക്കാൻ കഴിയും - ഒരു ജീവനക്കാരൻ ഒരു എതിരാളിക്ക് ഉയർന്ന റേറ്റിംഗ് നൽകിയാൽ, നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയിലെ സാഹചര്യം മാറ്റുന്നതിനെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾ ചിന്തിക്കണം.

"മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" എന്ന റോളിലേക്ക് ആരെയാണ് ക്ഷണിക്കേണ്ടത്

ഏതൊരു വ്യക്തിക്കും ഒരു "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" ന്റെ ജോലിയിൽ ഏർപ്പെടാം. ഈ ടാസ്ക്കിന് ഏറ്റവും അനുയോജ്യമായ ഒരു വ്യക്തിയുടെ പ്രധാന സവിശേഷതകൾ പരിഗണിക്കുക:

• സോഷ്യബിലിറ്റി - മാനേജർമാർക്ക് കൂടുതൽ കുസൃതി നൽകുന്നതിന്;
• നിയുക്ത റോളുമായി പൊരുത്തപ്പെടാനുള്ള അഭിനയ കഴിവുകൾ;
• വിൽപ്പന കഴിവുകളുടെ കൈവശം - ഒരു മാനേജറുടെ പ്രവർത്തനങ്ങൾ വസ്തുനിഷ്ഠമായി വിലയിരുത്തുന്നതിന്, ഒരു ടെംപ്ലേറ്റിൽ പരിമിതപ്പെടുത്താതെ.
• ടെംപ്ലേറ്റിനപ്പുറം ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിക്കാനുള്ള സർഗ്ഗാത്മകതയും വഴക്കവും.

ഒരു നല്ല "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" എന്നയാൾക്ക് സാധാരണ ചോദ്യങ്ങളുടെ പരിധിക്കപ്പുറത്തേക്ക് പോകാനുള്ള കഴിവ് ആവശ്യമാണ്, ബോക്സിന് പുറത്ത് അവരോട് ചോദിക്കുക, അളവനുസരിച്ചും ശീലമായും ആശയവിനിമയം നടത്തുക.

ഓൺലൈൻ സ്റ്റോറിലെ "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ"

ഒരു ഓൺലൈൻ സ്റ്റോർ പരിശോധിക്കുമ്പോൾ "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" സേവനവും പ്രസക്തമാണ്. എല്ലാത്തിനുമുപരി, ഇവിടെയുള്ള പ്രവർത്തനങ്ങൾ ഒരു സാധാരണ സ്റ്റോറിലേക്കുള്ള അപ്പീലിനോട് സാമ്യമുള്ളതാണ്. പ്രധാന വ്യത്യാസം കണക്കിലെടുക്കേണ്ടതുണ്ടെങ്കിലും - ഇവിടെ സേവനത്തിന്റെ ഗുണനിലവാരം മാത്രമല്ല, സൈറ്റിന്റെ സൗകര്യവും പ്രവർത്തനവും വിലയിരുത്തേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്.

• ഓൺലൈൻ വിൽപ്പന എങ്ങനെ നടത്താം: ഓൺലൈൻ സ്റ്റോറുകളുടെ പ്രധാന നിയമങ്ങൾ

സിഇഒ സംസാരിക്കുന്നു

റസ്ലാൻ നെവോലിൻ,ക്രാസ്‌നോയാർസ്ക്, ക്രാസ്‌റ്റെഖ്‌നോളോജിയുടെ ജനറൽ ഡയറക്ടർ

സൈറ്റുമായി പ്രവർത്തിക്കാനുള്ള സൗകര്യത്തിന്റെ വിലയിരുത്തൽ പ്രധാനമായും ഒരു ആത്മനിഷ്ഠമായ പരാമീറ്ററാണ്. അതിനാൽ, കൂടുതൽ വസ്തുനിഷ്ഠമായ ഫലങ്ങൾ ലഭിക്കുന്നതിന്, 50-150 പ്രകടനക്കാരുടെ ഒരു കൂട്ടം "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാർ" ഉൾപ്പെടണം. ഞങ്ങൾ അവരെ ഉപഗ്രൂപ്പുകളായി വിഭജിക്കുന്നു (പതിവ്, വിപുലമായ ഉപയോക്താക്കൾ, പഴയ തലമുറയുവാക്കളും) സമഗ്രമായ വിലയിരുത്തലിനായി. കുറിച്ച് ഓർക്കേണ്ടതുണ്ട് പ്രധാനപ്പെട്ട നിയമം- ഒരു ഇൻസ്പെക്ടർ ഒരു പ്രത്യേക സ്റ്റോറിൽ ഓരോ 2-3 മാസത്തിലും ഒന്നിൽ കൂടുതൽ അല്ല. കുറിച്ചുള്ള വിവരങ്ങൾ രേഖപ്പെടുത്തുന്നു ശക്തികൾഎഡിറ്റിംഗോ തിരുത്തലോ ആവശ്യമായ സൈറ്റും സൂക്ഷ്മതകളും.

ആൽഫ ബാങ്ക് 1990-ൽ സ്ഥാപിതമായി. സാമ്പത്തിക സേവന വിപണിയിൽ എല്ലാ പ്രധാന തരത്തിലുള്ള ബാങ്കിംഗ് പ്രവർത്തനങ്ങളും നടത്തുന്ന ഒരു സാർവത്രിക ബാങ്കാണിത്. 40 ആയിരത്തിലധികം കോർപ്പറേറ്റ് ക്ലയന്റുകൾക്കും ഏകദേശം 1.5 ദശലക്ഷം വ്യക്തികൾക്കും സേവനം നൽകുന്നു. ബാങ്കിന്റെ ശാഖകളും ശാഖകളും മോസ്കോയിലും റഷ്യയുടെ പ്രദേശങ്ങളിലും വിദേശത്തും പ്രവർത്തിക്കുന്നു ( ആകെ- 121), ഉക്രെയ്ൻ, ടാറ്റർസ്ഥാൻ, കസാക്കിസ്ഥാൻ, നെതർലാൻഡ്സ് എന്നിവിടങ്ങളിലെ സബ്സിഡിയറി ബാങ്കുകൾ ഉൾപ്പെടെ. ബാങ്കിന്റെ പ്രതിനിധി ഓഫീസുകൾ യുകെയിലും യുഎസ്എയിലും പ്രവർത്തിക്കുന്നു. ആസ്തിയുടെയും ഇക്വിറ്റിയുടെയും കാര്യത്തിൽ റഷ്യയിലെ ഏറ്റവും വലിയ ബാങ്കുകളിൽ ഒന്നാണ് ആൽഫ-ബാങ്ക്. 2005 ലെ ഡാറ്റ അനുസരിച്ച്, ആൽഫ-ബാങ്ക് ഗ്രൂപ്പിന്റെ ആസ്തി 9.8 ബില്യൺ, അറ്റാദായം - 180.6 ദശലക്ഷം, ഇക്വിറ്റി - 885.5 ദശലക്ഷം, ലോൺ പോർട്ട്ഫോളിയോ - 5.7 ബില്യൺ യുഎസ് ഡോളർ.

OOO "പ്രൊഫഷണൽ മാനേജർ"സ്റ്റാഫ്, കസ്റ്റമർ ലോയൽറ്റി മേഖലയിൽ കൺസൾട്ടിംഗ്, ട്രെയിനിംഗ് സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നതിൽ വൈദഗ്ദ്ധ്യം നേടിയിട്ടുണ്ട്. കമ്പനിയുടെ പ്രോജക്ടുകളിലൊന്ന് "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" സാങ്കേതികവിദ്യ ഉപയോഗിച്ച് ഉദ്യോഗസ്ഥരെ പരിശോധിക്കുന്നതാണ്.

ടാഗങ്കയിലെ AvtoSpetsTsentr, വർഷാവകയിലെ AvtoSpetsTsentr എന്നീ കമ്പനികൾ- Audi യുടെ ഔദ്യോഗിക ഡീലർമാർ, AvtoSpetsTsentr ഗ്രൂപ്പ് ഓഫ് കമ്പനികളുടെ ഭാഗമാണ്. സ്കോഡ ഓട്ടോ സെന്റർ (മൂന്ന് ഡീലർഷിപ്പുകൾ), വോയ്കോവ്സ്കായയിലെ നിസ്സാൻ ഓട്ടോ സെന്റർ എന്നിവയും ഇതിൽ ഉൾപ്പെടുന്നു. AutoSpetsCentre ഗ്രൂപ്പ് ഓഫ് കമ്പനികൾ 1997 മുതൽ ഓട്ടോമോട്ടീവ് വിപണിയിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്നു.

കമ്പനി ഐടി നിരീക്ഷണം 2003 മുതൽ വിപണിയിലുണ്ട്. കമ്പനിയുടെ പ്രവർത്തനത്തിന്റെ പ്രധാന പ്രൊഫൈൽ മാസ് മീഡിയയുടെ പതിവ് നിരീക്ഷണം, വിശകലനം, ഗവേഷണം എന്നിവയാണ്.

ക്രാസ്റ്റെക്നോളോജി
പ്രവർത്തന മേഖല: മാർക്കറ്റിംഗ് ഗവേഷണം
സംഘടനയുടെ രൂപം: LLC
സ്ഥലം: ക്രാസ്നോയാർസ്ക്
ജീവനക്കാരുടെ എണ്ണം: സംസ്ഥാനത്ത് - 5, സംസ്ഥാനത്തിന് പുറത്ത് ("മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാർ") - 200
വാർഷിക വിറ്റുവരവ്: 2.7 ദശലക്ഷം റൂബിൾസ്. (ശരാശരി)
അനുഭവം ജനറൽ സംവിധായകൻസ്ഥാനത്ത്: 2008 മുതൽ (കമ്പനിയുടെ അടിത്തറ മുതൽ)
ബിസിനസ്സിലെ ജനറൽ ഡയറക്ടറുടെ പങ്കാളിത്തം: ഉടമ.

ഒരു b2b കമ്പനി വിപണിയിൽ പ്രവേശിക്കുകയോ പുതിയൊരു ഉൽപ്പന്നം അവതരിപ്പിക്കുകയോ ചെയ്യുമ്പോൾ, മത്സരത്തിൽ നിന്ന് വേറിട്ട് നിൽക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. ഓൺ പ്രാരംഭ ഘട്ടംസേവനത്തിന്റെ ചെലവിൽ ഇത് ചെയ്യാൻ കഴിയും: b2b ക്ലയന്റുകൾക്ക് സേവനത്തിന്റെ നിലവാരം പ്രധാനമാണ്. മറ്റ് കമ്പനികളേക്കാൾ മികച്ച രീതിയിൽ നിങ്ങൾ ഉപഭോക്താക്കളുമായി പ്രവർത്തിക്കുകയാണെങ്കിൽ, ഇത് സാധ്യതയുള്ള ഉപഭോക്താക്കളുടെ തിരഞ്ഞെടുപ്പിനെ ബാധിക്കും. എതിരാളികളുടെ സേവനം വിലയിരുത്തുന്നതിനും നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം മാനേജർമാരുടെ ജോലിയുടെ ഗുണനിലവാരം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർമാർ" നിങ്ങളെ സഹായിക്കും.

ഈ ലേഖനത്തിൽ നിങ്ങൾ വായിക്കും:

• വിൽപ്പനയിലേക്ക് കോളുകളുടെ പരിവർത്തനം എങ്ങനെ 1.5 മടങ്ങ് വർദ്ധിപ്പിക്കാം
• സാമ്പിൾ ചോദ്യാവലി "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ"

IN ചോദ്യാവലി "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" (സാമ്പിൾപ്രമാണം) ഓപ്പറേറ്റർമാരുടെ പ്രവർത്തനത്തിലെ പോരായ്മകൾ പരിഹരിച്ചു, അങ്ങനെ പിന്നീട് ഞങ്ങളുടെ കമ്പനി അതേ തെറ്റുകൾ വരുത്തില്ല. എതിരാളികളെ വിലയിരുത്തുമ്പോൾ, പ്രാഥമിക കോൺടാക്റ്റ് എന്ന നിഗമനത്തിൽ ഞങ്ങൾ എത്തി - പ്രധാന പോയിന്റ്സാധ്യതയുള്ള ഒരു ഉപഭോക്താവുമായി ഇടപഴകുമ്പോൾ. ആദ്യ ഫോൺ കോളിൽ മാനേജരുമായി ആശയവിനിമയം ഇഷ്ടപ്പെടാത്ത ഒരു ക്ലയന്റ് തിരികെ വിളിക്കില്ല, സഹകരിക്കാൻ വിസമ്മതിക്കും. ഒരു "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" സഹായത്തോടെ എതിരാളികളെ വിലയിരുത്തുന്നതിലൂടെ സേവനത്തിലെ എന്ത് പോരായ്മകൾ ഇല്ലാതാക്കാൻ കഴിയും, കൂടാതെ ശ്രദ്ധിക്കേണ്ട മൂന്ന് പോയിന്റുകൾ ഏതാണ്?

ഈ മാസത്തെ മികച്ച ലേഖനം

ഞങ്ങൾ ബിസിനസുകാരെ അഭിമുഖം നടത്തി, ആധുനിക തന്ത്രങ്ങൾ വർദ്ധിപ്പിക്കാൻ സഹായിക്കുന്നതെന്താണെന്ന് കണ്ടെത്തി ശരാശരി പരിശോധനസാധാരണ ഉപഭോക്താക്കളുടെ വാങ്ങലുകളുടെ ആവൃത്തിയും. ലേഖനത്തിൽ ഞങ്ങൾ നുറുങ്ങുകളും പ്രായോഗിക കേസുകളും പ്രസിദ്ധീകരിച്ചു.

ഉപഭോക്താവിന്റെ ആവശ്യങ്ങൾ നിർണ്ണയിക്കുന്നതിനും ശരാശരി പരിശോധന വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനുമുള്ള മൂന്ന് ഉപകരണങ്ങൾ ലേഖനത്തിൽ നിങ്ങൾ കണ്ടെത്തും. ഈ രീതികൾ ഉപയോഗിച്ച്, ജീവനക്കാർ എപ്പോഴും അപ്സെല്ലിംഗ് പ്ലാൻ നിറവേറ്റുന്നു.

ഞങ്ങൾ ഒരു ഔട്ട്‌സോഴ്‌സ് കോൾ സെന്റർ തുറന്നപ്പോൾ "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" ചോദ്യാവലിയിലേക്ക് തിരിഞ്ഞു. ഇത് ചെയ്യുന്നതിന്, മാനേജർ ഒരാഴ്ചത്തേക്ക് എതിരാളികളെ വിളിക്കുകയും കമ്പനിക്കായി കോൾ സെന്റർ സേവനങ്ങൾ ഓർഡർ ചെയ്യാൻ പദ്ധതിയിട്ടിട്ടുണ്ടെന്നും പറഞ്ഞു.

പഠനം« മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ» : സ്വരവും സംസാര നിരക്കും

ഓർക്കുക: കമ്പനിയിൽ താൻ ശരിക്കും സ്വാഗതം ചെയ്യുന്നതായി ഉപഭോക്താവിന് തോന്നണം. വിൽപ്പനക്കാർ വേണ്ടത്ര സൗഹൃദപരമല്ലെന്നോ അല്ലെങ്കിൽ വളരെ തിരക്കിലാണെന്നോ "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" കണ്ടെത്തിയാൽ, നിയന്ത്രണങ്ങളിലും സ്ക്രിപ്റ്റുകളിലും ഈ പോയിന്റുകൾ പ്രത്യേകം ശരിയാക്കുക. കമ്പനിയുടെ മതിപ്പ് നശിപ്പിക്കുന്ന ഔദ്യോഗിക സ്വഭാവം ഒഴിവാക്കുക. മാനേജർമാർ ഒരേ സമയം സൗഹൃദവും സഹാനുഭൂതിയും പുഞ്ചിരിയും ആയിരിക്കണം.

ലോകത്തിലെ 1.2 ദശലക്ഷം ഉപഭോക്താക്കളിൽ 2016 ൽ നടത്തിയ മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ പഠനമനുസരിച്ച്, വിൽപ്പനക്കാർ 83% കേസുകളിലും ഉപഭോക്താക്കളെ നോക്കി പുഞ്ചിരിക്കുന്നു, ആശംസിക്കുന്നു - 87%. "പുഞ്ചിരിയുടെയും സൗഹൃദത്തിന്റെയും റേറ്റിംഗിൽ" റഷ്യ അഞ്ചാം സ്ഥാനത്താണ് - മികച്ച ഫലംകഴിഞ്ഞ 11 വർഷമായി. എന്നിരുന്നാലും, ഞങ്ങൾ ഞങ്ങളുടെ എതിരാളികളെ വിളിച്ചപ്പോൾ, അവർ ഒരിടത്തും ആത്മാർത്ഥമായി അഭിവാദ്യം ചെയ്തിട്ടില്ലെന്ന് ഞങ്ങൾ കണ്ടെത്തി. ഒരു കമ്പനിയിൽ, “മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ” ഉത്തരം നൽകി: “വേഗത്തിൽ സംസാരിക്കൂ, ഞങ്ങൾക്ക് ധാരാളം ജോലിയുണ്ട്.” അത്തരം തെറ്റുകൾ ആവർത്തിക്കാതിരിക്കാൻ, സ്ക്രിപ്റ്റുകളിൽ സ്വീകാര്യമായ ആശംസാ വാക്യങ്ങൾ ഞങ്ങൾ പട്ടികപ്പെടുത്തി (“ഹലോ, ഞങ്ങളെ വിളിച്ചതിന് നന്ദി!” മുതലായവ) കൂടാതെ അവ സൗഹൃദപരമായി ഉച്ചരിക്കാൻ മാനേജർ ബാധ്യസ്ഥനാണെന്ന് സൂചിപ്പിച്ചു. ഒരു പുതിയ ക്ലയന്റുമായുള്ള സംഭാഷണം അഞ്ച് മുതൽ ഏഴ് മിനിറ്റ് വരെ നീണ്ടുനിൽക്കണമെന്ന് സ്ക്രിപ്റ്റ് സൂചിപ്പിച്ചു. ഈ സമയത്ത്, വിൽപ്പന സാധ്യതയുള്ള വാങ്ങുന്നയാളുടെ ആവശ്യങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുന്നു.

ആവശ്യങ്ങൾ ഓറിയന്റഡ്

വാങ്ങുന്നയാളുമായി ഫോണിൽ കൂടിയാലോചിച്ചാൽ മാത്രം പോരാ. കമ്പനിയുമായി ബന്ധപ്പെടുന്ന ഉപഭോക്താവിന് തനിക്ക് ആവശ്യമുള്ള ഉൽപ്പന്നമോ സേവനമോ പൂർണ്ണമായി അറിയില്ലായിരിക്കാം. അതിനാൽ, ക്ലയന്റിന്റെ ആവശ്യങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിനുള്ള സാങ്കേതിക വിദ്യകൾ മാനേജർ പ്രയോഗിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.

• വിൽപ്പന സ്ക്രിപ്റ്റുകൾ: ഉപഭോക്താക്കളെ ശല്യപ്പെടുത്താതെ എങ്ങനെ വിൽക്കാം

"മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" വിളിച്ച 50% കമ്പനികളിലും, വിൽപ്പനക്കാരൻ ആവശ്യങ്ങളെക്കുറിച്ച് ചോദിച്ചില്ല, മറിച്ച് ക്ലയന്റിന്റെ ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം നൽകി എന്ന വസ്തുത ഞങ്ങൾ നേരിട്ടു. അതിനാൽ, ഞങ്ങൾ നേരെ വിപരീതമായി പോയി: സജീവമായ ശ്രവണത്തിന്റെയും മുൻ‌നിര ചോദ്യങ്ങളുടെയും സാങ്കേതികതയിൽ ഞങ്ങൾ മാനേജർമാരെ പരിശീലിപ്പിച്ചു. ജൂലിയ ഗിപ്പൻറൈറ്റർ "ഒരു കുട്ടിയുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുക" എന്ന പുസ്തകത്തിൽ നിന്നാണ് ഈ സാങ്കേതികവിദ്യ കണ്ടെത്തിയത്. എങ്ങനെ? ”, ഞങ്ങൾ വിൽപ്പനക്കാർക്ക് ശുപാർശ ചെയ്യുന്നു: കുട്ടികളുമായും ഉപഭോക്താക്കളുമായും ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നതിനുള്ള നിയമങ്ങൾ ഒന്നുതന്നെയാണ്.

ഒരു സംഭാഷണത്തിലെ മാനേജർമാർ "ഞാൻ നിങ്ങളെ മനസ്സിലാക്കുന്നു", "ഞാൻ നിങ്ങളെ കേട്ടു", "നിങ്ങൾ എന്താണ് സംസാരിക്കുന്നതെന്ന് എനിക്കറിയാം" തുടങ്ങിയ വാക്യങ്ങൾ ഉപയോഗിക്കുന്നു. കൂടാതെ, വിൽപ്പനക്കാർ ഉപഭോക്താക്കളോട് വിശദമായ ഉത്തരം ആവശ്യമുള്ള ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിക്കുന്നു: "നിങ്ങളെക്കുറിച്ച് ഞങ്ങളോട് പറയുക പ്രശ്നം ", "ഇതിനെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾക്ക് എന്തു തോന്നുന്നു?". ഈ സാങ്കേതികവിദ്യ വാങ്ങുന്നവർക്കിടയിൽ ആത്മവിശ്വാസം പ്രചോദിപ്പിക്കുന്നു, അവർ വിൽപ്പനയ്ക്കും പ്രശ്നങ്ങൾ പങ്കിടുന്നതിനും തുറക്കുന്നു. അതിനാൽ, ക്ലയന്റിന് താൽപ്പര്യമുള്ള ഒരു കാലികമായ ഓഫർ ഞങ്ങൾക്ക് തയ്യാറാക്കാം.

ചോദ്യാവലി"മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ": എസ് സംഭാഷണം അവസാനിപ്പിക്കുക

ഉപഭോക്താവുമായുള്ള പ്രാരംഭ സമ്പർക്ക സമയത്ത് മാനേജരുടെ ലക്ഷ്യം സഹകരണത്തിനുള്ള സന്നദ്ധത പ്രകടിപ്പിക്കുക എന്നതാണ്. ഇത് ചെയ്യുന്നതിന്, നിങ്ങൾ ആദ്യം, വാങ്ങുന്നയാളുടെ ബന്ധപ്പെടാനുള്ള വിശദാംശങ്ങൾ കണ്ടെത്തി രേഖപ്പെടുത്തണം (ഫോൺ നമ്പർ, വിലാസം ഇമെയിൽ, സ്ഥാനം മുതലായവ) കൂടാതെ അവൻ പ്രതിനിധീകരിക്കുന്ന കമ്പനിയും. ഇ-മെയിൽ ചെവിയിലൂടെ റെക്കോർഡ് ചെയ്യുന്നത് അസൗകര്യമാണ്: മാനേജർക്ക് ഒരു തെറ്റ് സംഭവിക്കാം, ഉപഭോക്താക്കൾ അലോസരപ്പെടുത്തും. ഞങ്ങൾ വിളിച്ച 100% കമ്പനികളും ഇത് ചെയ്യുന്നുണ്ടെന്ന് മനസ്സിലായപ്പോൾ, ഞങ്ങൾ നിയന്ത്രണങ്ങൾ കൊണ്ടുവന്നു.

കോർപ്പറേറ്റിൽ നിന്ന് മാനേജർ അയയ്ക്കുന്നു മൊബൈൽ ഫോൺക്ലയന്റിന് ഒരു ടെസ്റ്റ് സന്ദേശം, പ്രതികരണമായി അവൻ ഒരു ഇ-മെയിൽ വിലാസം അയയ്ക്കുന്നു. അതിനാൽ ഉപഭോക്താവിന്റെ ഫോൺ നമ്പറിന്റെ പ്രസക്തി ഞങ്ങൾ പരിശോധിക്കുന്നു. കൂടാതെ, ഉപഭോക്താക്കൾ, SMS- ൽ ഒരു ഇ-മെയിൽ എഴുതിയതിനാൽ, മാനേജർക്ക് ശരിയായ വിവരങ്ങൾ ലഭിച്ചുവെന്ന് ഉറപ്പാണ്.

• മികച്ച സെയിൽസ് മാനേജർ: ഒരു പ്രൊഫഷണലിന്റെ കഴിവുകൾ

രണ്ടാമതായി, ഉപഭോക്താവുമായുള്ള പ്രാരംഭ സംഭാഷണ സമയത്ത്, അടുത്ത കോൺടാക്റ്റ് അംഗീകരിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്. "മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" എന്നയാളുടെ സഹായത്തോടെ, ഒരു കമ്പനിയിലും മാനേജർമാർ ചോദിച്ചിട്ടില്ലെന്ന് അവർ കുറിച്ചു: "എപ്പോഴാണ് നിങ്ങൾ തിരികെ വിളിക്കുന്നത്?" അല്ലെങ്കിൽ "സഹകരണം ചർച്ച ചെയ്യാൻ ഞങ്ങൾ എപ്പോഴാണ് കണ്ടുമുട്ടുന്നത്?". അതിനാൽ, ക്ലയന്റിൽ നിന്ന് അടുത്ത സംഭാഷണത്തിന്റെ (കോൾ അല്ലെങ്കിൽ മീറ്റിംഗ്) തീയതിയും ഫോർമാറ്റും കണ്ടെത്താൻ മാനേജർ ബാധ്യസ്ഥനാണെന്ന് അവരുടെ സ്വന്തം സ്ക്രിപ്റ്റുകളിൽ എഴുതിയിട്ടുണ്ട്. ഇക്കാരണത്താൽ, ഞങ്ങൾ വാങ്ങുന്നയാളുമായി ഒരു ബന്ധം സ്ഥാപിച്ചു: ഞങ്ങൾ വീണ്ടും വിളിച്ചപ്പോൾ, വിളിക്കാനോ കണ്ടുമുട്ടാനോ ഞങ്ങൾ സമ്മതിച്ചതായി ഞങ്ങൾ സൂചിപ്പിച്ചു. ഇത് ചർച്ചകൾ സുഗമമാക്കുകയും സാധ്യതയുള്ള ഉപഭോക്താക്കളെ കൂടുതൽ വിശ്വസ്തരാക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.

പഠനം"മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ": ഫലം

മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ ഗവേഷണത്തിലൂടെ, ഞങ്ങൾ എതിരാളികളുടെ തെറ്റായ കണക്കുകൂട്ടലിൽ നിന്ന് പഠിക്കുകയും ഞങ്ങളുടെ സേവനം മെച്ചപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്തു. തൽഫലമായി, ഇൻകമിംഗ് കോളുകൾ വിൽപ്പനയിലേക്ക് പരിവർത്തനം ചെയ്യുന്നത് 1.5 മടങ്ങ് വർദ്ധിച്ചു. കമ്പനിയിലേക്ക് വിളിച്ച പുതിയ ഉപഭോക്താക്കളിൽ 60% സാധാരണ ഉപഭോക്താക്കളായി.

"മിസ്റ്ററി ഷോപ്പർ" ചോദ്യാവലിയുടെ ഒരു സാമ്പിൾ പ്രൊലാൻഡ് ഗ്രൂപ്പ് ഓഫ് കമ്പനികൾ (പ്രൊഫൈൽ - മൊത്തവ്യാപാരം, ടെലിമാർക്കറ്റിംഗ്, കൺസൾട്ടിംഗ്) നൽകിയിട്ടുണ്ട്.