Geschäftsverhandlungen per Telefonregeln. Regeln für die geschäftliche Kommunikation am Telefon – Telefongespräche

Irina Davydova

Lesezeit: 5 Minuten

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Erfolgreiche Verhandlungen wirken sich direkt auf die Anzahl erfolgreicher Transaktionen und zufriedener Kunden im Offline- und Online-Geschäft aus. Denn kennen Sie in der Geschäftskommunikation solche Meister der Telefonetikette, die in wenigen Sekunden einen Menschen für sich gewinnen und seine Entscheidung beeinflussen können, unabhängig von der Entfernung?

Natürlich sollten solche Techniken ständig erlernt werden, aber grundlegende Geschäftsregeln Telefongespräch Jeder, der das Telefon geschäftlich nutzt, muss es wissen.

Wichtige geschäftliche Telefonetikette für ausgehende Anrufe

• Wenn Sie glauben, die falsche Nummer erwischt zu haben, stellen Sie keine dummen Fragen wie „Wie ist deine Nummer?“ oder „Ist das so und so…?“. Es ist besser, die Nummer selbst zu überprüfen und zurückzurufen.
• Vergessen Sie nicht, sich vorzustellen . Auf eine Begrüßung am anderen Ende der Leitung müssen Sie beispielsweise mit „Begrüßungsworten, Ihrem Firmennamen, Ihrer Position und Ihrem Nachnamen“ antworten. Und erst dann zum Zweck des Gesprächs übergehen.
• Was den Zweck des Gesprächs betrifft? Es ist ratsam, dies im Voraus klar zu planen . Sie können einen grafischen, textuellen oder schematischen Gesprächsplan verwenden. Sie sollten Ihre Aufgaben sehen und während des Gesprächs deren Erledigung, Lösung oder aufgetretene Probleme markieren, was ebenfalls wichtig ist.
• Ziehen Sie das Gespräch nicht in die Länge. Die durchschnittliche Zeit sollte nicht mehr als 3 Minuten betragen. Wenn Sie diese Lücke nicht schließen können, haben Sie möglicherweise den Gesprächsplan schlecht durchdacht oder das Problem erfordert ein persönliches Treffen.
• Telefonieren Sie niemals früh morgens, mittags oder am Ende des Arbeitstages.
• Wenn Ihr geschäftliches Telefongespräch aufgrund einer Verbindungsunterbrechung unterbrochen wird, Du solltest zurückrufen weil sie zuerst angerufen haben.
• Wenn Ihr Anruf nicht vorher geplant war und Sie mit einer unerwarteten Frage anrufen, dann gemäß den Regeln eines geschäftlichen Telefongesprächs Sie müssen fragen, ob der Partner Zeit hat zu antworten. und geben Sie die ungefähre Zeit bis zur Lösung Ihres Problems an. Zum Beispiel: „Hallo, ich bin so und so, ich rufe wegen dieser und jener Frage an, es wird etwa ... Minuten dauern, haben Sie Zeit?“ Freizeit? Wenn nicht, vereinbaren Sie einen weiteren Anruf oder ein weiteres Treffen.
• Vergessen Sie nach dem Gespräch nicht, sich für den Anruf oder die neuen Informationen zu bedanken. Solch einfache Funktion Ein geschäftliches Telefonat beendet das Gespräch und schlägt eine weitere Zusammenarbeit vor.

Verhaltensregeln am Telefon bei eingehenden Anrufen

• Antwort an Anruf spätestens 3 Pieptöne - so lautet die Etikette eines geschäftlichen Telefongesprächs.
• Alle Materialien müssen griffbereit sein , und vor dir sollte liegen Gesamtplan Gespräch mit vorhersehbaren Abweichungen. So vermeiden Sie unnötigen Stress am Arbeitsplatz und steigern Ihre Kompetenz bei Kunden und Vorgesetzten.
• Vermeiden Sie Parallelkommunikation . Wenn Sie mehrere Anrufe erhalten, nehmen Sie diese nacheinander entgegen. Glauben Sie mir, Sie sparen Zeit und zeigen Interesse am Angebot der anderen Person.
• Äußert der Gesprächspartner eine negative Meinung über Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Arbeit – Versuchen Sie, etwas Verantwortung für sich selbst zu verstehen und zu übernehmen. Dadurch wird das Vertrauen des Partners gestärkt und Ihr Kunde möglicherweise zurückgewonnen.
• Verwenden Sie außerhalb der Geschäftszeiten einen Autoresponder oder mit einem großen Anrufaufkommen. Schreiben Sie in die Nachricht nützliche Informationen für alle Kunden, sowie die Möglichkeit eines Rückrufs zu einem für Sie günstigen Zeitpunkt.

Die wichtigsten Fehler bei einem telefonischen Geschäftsgespräch – wie kann man sie vermeiden?

• Falsche Diktion oder nachlässige Aussprache erschwert die Verständigung zwischen zwei Menschen. Zur geschäftlichen Telefonetikette gehört kompetentes, verständliches und ruhiges Sprechen.
• Fremdgeräusche kann für den Gesprächspartner unangenehm sein, der sich nicht nur Sie, sondern auch nur schwer vorstellen kann Umfeld. In diesem Fall denkt er möglicherweise an die mangelnde Vertraulichkeit von Informationen, die Unaufmerksamkeit gegenüber seinem Problem oder an negative Rückmeldungen von Wettbewerbern zu Ihrem Unternehmen. Es ist nicht notwendig, „ebriöse Aktivität“ darzustellen – eher aufmerksam und aufmerksam respektvolle Haltung für Partnerfragen.
• Übermäßige Emotionalität spricht von Ihrer Unprofessionalität und Ihre Stimmung könnte am anderen Ende der Leitung missverstanden werden. Es genügt, mit leichtem Enthusiasmus in der Stimme zu antworten, am besten mit einem Lächeln. Teilen Sie uns unbedingt mit, dass Sie aufmerksam zuhören, indem Sie „Ich verstehe, ja, großartig, ich stimme zu“ verwenden. Wenn Sie es nicht verstehen, fragen Sie noch einmal: „Habe ich Sie richtig verstanden?“ und wiederholen Sie dabei die Worte des Kunden. Die Grundregel der Telefonetikette ist Ruhe und der aufrichtige Wunsch, mit der Antwortstimme zu helfen.

Die Kunst der Geschäftskommunikation ist ein wichtiger Aspekt des Verhandelns und hat seit vielen Jahren nicht an Aktualität verloren. Die Intensität der Geschäftskommunikation per Telefon nimmt von Jahr zu Jahr zu. Und mit der Entwicklung der mobilen Kommunikation wird sie zu einem der wichtigsten Kommunikationswege. Um die Fähigkeiten von Telefongesprächen zu beherrschen, ist es wichtig, die Feinheiten und Regeln der Geschäftskommunikation zu kennen.

Besonderheiten

anrufen moderne Welt spielt eine wichtige Rolle, denn mit seiner Hilfe kommunizieren wir mit Verwandten, Freunden, Kollegen, dem Management und Geschäftspartnern.

Während eines Gesprächs mit einem bestimmten Personenkreis nutzt eine Person also eine angemessene Kommunikationsmethode und wird beispielsweise niemals einen Dialog mit ihrem Chef führen, wie mit einem engen Freund. In dieser Situation wird eine formellere Art der Kommunikation verwendet.

Geschäftsetikette soll auch von Mitarbeitern genutzt werden, die soziologische Befragungen der Bevölkerung durchführen, Anrufe von Kunden entgegennehmen oder Telefongespräche führen. Oft sind es erfolgreiche Telefongespräche, die zum Schlüssel für gute Geschäftsbeziehungen werden. Und auch das Image des Unternehmens hängt möglicherweise ganz von der Fähigkeit der Mitarbeiter ab, kompetente Gespräche am Telefon zu führen.

Vorübergehende Regelung Geschäftsgespräch für ein informatives Gespräch beträgt sie in der Regel eine Minute. Wenn der Zweck des Anrufs darin besteht, das Problem zu lösen, kann die Zeitspanne auf drei Minuten verlängert werden.

Heutzutage werden die meisten Anrufe über mobile Geräte getätigt. Bei der Verwendung dieses Kommunikationstools müssen Sie einige Regeln beachten.

• Schalten Sie Ihr Telefon immer aus oder stellen Sie die Vibration ein Geschäftstreffen beim Kunden, im Kino, bei einem Seminar.
• Ein Mobilgerät reagiert empfindlicher auf Geräusche als ein Festnetztelefon. Wenn Sie also an einem öffentlichen Ort ein persönliches Gespräch ohne Einmischung von außen führen müssen, können Sie einfach leise sprechen und der Gesprächspartner wird Sie auf jeden Fall hören.

• Stellen Sie den Klingelton Ihres Telefons nicht zu laut ein. Er kann die Menschen um ihn herum erschrecken.
• Versuchen Sie, sich kurz zu fassen. Im Beisein Dritter sollte das Gespräch nicht länger als 30 Sekunden dauern, da sonst die Gefahr besteht, vor einer Person unhöflich zu wirken. Falls ja gute Gründe B. bei einer Erkrankung eines Angehörigen oder einer größeren Transaktion, sollten Sie die Anwesenden darüber informieren.
• Vermeiden Sie Telefongespräche während eines Geschäftsessens. Wenn es dringend erforderlich ist, den Anruf entgegenzunehmen, sollten Sie den Tisch verlassen und an einem weniger überfüllten Ort sprechen.

Etikette

Ethische Standards in der Telefonkommunikation sind wichtig für den effektiven Betrieb des Unternehmens. Die Telefongesprächskultur ist eine besondere Form der Geschäftskommunikation. Die Kenntnis der Etikette-Regeln wird dazu beitragen, die Geschäftsbeziehungen zu stärken und die Rentabilität der Organisation zu steigern.

• Es ist notwendig, die Person zu begrüßen, mit der das Telefongespräch geführt werden soll. Am besten eignen sich hierfür Phrasen, die sich auf die Tageszeit beziehen („ Guten Morgen“, „Guten Tag“ oder „Guten Abend“).
• Bei einem geschäftlichen Telefongespräch ist es wichtig, auf die eigene Betonung zu achten. Um den Gesprächspartner nicht zu verärgern, müssen Sie höflich und ruhig sprechen und unnötige Emotionen vermeiden.

• Nach der Begrüßung empfiehlt es sich, sich vorzustellen und Namen, Position und Organisation anzugeben.
• Wenn Sie jemanden anrufen, sollten Sie immer klären, ob es für ihn im Moment bequem ist, mit ihm zu sprechen.
• Standards ethische Standards Sie müssen den Hörer nach dem zweiten oder dritten Klingeln abnehmen.
• Rauchen, essen und trinken Sie während des Gesprächs nicht.
• Wenn der Anrufer an einem anderen Mitarbeiter der Organisation interessiert ist, muss das Gespräch an ihn weitergeleitet oder die Wartefunktion aktiviert werden.
• In einer Situation, in der Sie die falsche Nummer haben, müssen Sie sich ohne unnötige Fragen beim Gesprächspartner entschuldigen und sich sofort verabschieden.
• Rufen Sie niemals früh morgens, in der Mittagspause oder vor Feierabend an.
• Anstelle des Managers kann die Sekretärin oder der Assistent Anrufe tätigen oder entgegennehmen.

• Sie können einen Partner oder Kunden nur dann unter einer persönlichen Nummer anrufen, wenn er Ihnen selbst seine Kontakte mitgeteilt hat. Aber am Wochenende und Feiertage solche Anrufe sind verboten.
• Es gibt Zeiten, in denen das Gespräch aufgrund schlechter Kommunikation unterbrochen wird. In dieser Situation sollte die Person, die zuerst angerufen hat, zurückrufen.
• Ziehen Sie das Gespräch nicht in die Länge. Ein langes Gespräch kann den Gesprächspartner langweilen und Unmut hervorrufen. Sollte sich die Kommunikation verzögern und das Gesprächsziel nicht erreicht werden, können Sie den Kunden am nächsten Tag zurückrufen oder ein persönliches Treffen vereinbaren.
• Nach dem Ende des Gesprächs empfiehlt es sich, dem Gesprächspartner zu danken und sich höflich von ihm zu verabschieden, nachdem er gefragt hat, ob er noch Fragen hat. Diese einfache Aktion rundet das Gespräch ab und fördert die weitere Zusammenarbeit.

Wie vorzubereiten?

Sie sollten sich sorgfältig auf ein Telefongespräch vorbereiten und eine Reihe spezifischer Aktionen durchführen. Schauen wir uns die wichtigsten Punkte genauer an.

• Es lohnt sich, den Gesprächspartner erst anzurufen, nachdem ein klarer Gesprächsplan erstellt wurde. Um kleinere Details zu eliminieren, können Sie grafische oder schematische Skizzen anfertigen.
• Schreiben Sie wichtige Fragen auf, die Sie während des Verhandlungsprozesses unbedingt stellen sollten.
• Bereiten Sie Dokumente vor, die im Kommunikationsprozess benötigt werden können (Korrespondenz, Berichte, Verträge).

• Erkundigen Sie sich vorab beim Gesprächspartner nach einem passenden Zeitrahmen für einen Anruf.
• Um die erhaltenen Informationen aufzuzeichnen, bereiten Sie ein Notizbuch oder Tagebuch vor.
• Informieren Sie sich über die allgemeine Liste der Personen, die an dem Gespräch teilnehmen werden, um sie mit Namen und Vatersnamen anzusprechen.
• Versuchen Sie vor dem Wählen, sich positiv einzustimmen, dann sollte Ihr emotionaler Zustand natürlich den Standort des Gesprächspartners bestimmen.
• Berücksichtigen Sie bei einem Telefongespräch die Sicherheit der Kommunikation im Büro, da wertvolle Informationen in die Hände von Konkurrenten gelangen können.

Es gibt auch Punkte, die im bevorstehenden Telefongespräch ausgeschlossen und nicht zugelassen werden sollten.

• Sie müssen keine geschäftlichen Angelegenheiten mit einer unbekannten oder zufälligen Person besprechen. Vereinbaren Sie lieber persönlich einen Termin.
• Es wird nicht empfohlen, eine Entscheidung von einer Person zu verlangen, die dazu nicht befugt ist oder anderer Meinung ist. Per Telefon kann er seine Einwilligung erteilen, wird sich aber dieser Entscheidung widersetzen.
• Sie sollten keine Anfragen äußern, wenn Sie nicht sicher sind, ob der Gesprächspartner mit Ihnen einverstanden ist und helfen möchte.

Sie müssen nicht lange schweigen Mobilteil, sonst entsteht beim Anrufer der Eindruck, dass er nicht zuhört.

Wie spricht man richtig?

Das Telefon spielt in der Geschäftskommunikation eine zweifache Rolle. Sehr oft lenkt es von dringenden Aufgaben ab, die tagsüber erledigt werden, beschleunigt aber gleichzeitig die Lösung vieler Aufgaben. Deshalb ist es notwendig, die Prinzipien von Telefongesprächen zu erlernen, die zu einer effizienteren Nutzung beitragen.

Für Mitarbeiter, deren spezifische Aufgabe Telefongespräche mit potenziellen Kunden sind, ist es sehr wichtig, die Technik der Geschäftskommunikation zu beherrschen. Viele Unternehmen versuchen vom ersten Wort an den Kontakt zum Anrufer aufzubauen, um ihn zu einem echten Kunden zu machen.

Der erste Eindruck beim Telefonieren hängt direkt von der Klangfarbe der Stimme ab und kompetente Rede, denn der Gesprächspartner präsentiert in der ersten Minute ein virtuelles Bild desjenigen, mit dem er spricht.

Firmen konkurrieren mit verschiedene Wege Kunden anlocken. Wichtiger Meilenstein bei der Förderung von Dienstleistungen - Verkäufe per Telefon, und daher müssen Manager die Dialoge mit den Kunden korrekt und taktvoll führen, sonst gehen gewinnbringende Verträge an Wettbewerber.

Die folgenden Tipps verhelfen Ihnen zum Erfolg in der geschäftlichen Kommunikation per Telefon.

• Es wird empfohlen, dass Sie eine Person anrufen, die Ihnen nützliche Dienste geleistet hat. Dankesworte sind für die zukünftige Zusammenarbeit sehr wichtig.
• Lächeln Sie immer, wenn Sie ein Gespräch führen. Der Abonnent wird Ihr Lächeln und Ihren Optimismus sicherlich spüren.
• Versuchen Sie während der Verhandlung, den Gedankengang des Gesprächspartners zu antizipieren.
• Benutzen Sie niemals Obszönitäten oder umgangssprachliche Ausdrücke. Es widerspricht der Kommunikationskultur.
• Verwenden Sie Ausdrücke und Begriffe, die der Anrufer versteht.
• Bedecken Sie den Hörer nicht mit der Hand, während Sie parallel mit jemandem sprechen. Somit wird dem Gesprächspartner Respektlosigkeit entgegengebracht.
• Erklären Sie Ihre Position selbstbewusst und präzise, ​​denn Genauigkeit ist die Höflichkeit der Könige.

Hören Sie dem Anrufer aufmerksam zu, um nicht den Überblick zu verlieren. Wenn Sie darum bitten, Informationen zu duplizieren, gefällt dies dem Gesprächspartner möglicherweise nicht und Ihr Ruf ist gefährdet.

In unserem fortschreitenden Zeitalter nimmt die kommunikative Interaktion die dominierende Stellung ein. Die komplexesten Probleme und Aufgaben können durch Telefongespräche gelöst werden. Durch Kommunikation durch dieses Werkzeug Kommunikation gelingt es den Menschen, den profitabelsten Vertrag abzuschließen oder im „falschen Szenario“ einen wichtigen Kunden komplett zu verlieren. Deshalb muss jeder gebildete Mann die Grundlagen der Telefonetikette beherrschen. Was Geschäftskommunikation per Telefon ist und wie man sie richtig durchführt, ist das Thema unseres heutigen Artikels.

Jeder von uns sollte lernen, richtig zu verhandeln, da der Gesprächspartner keine Möglichkeit hat, den Gegner und seine Handlungen zu sehen. Einen potenziellen Kunden so von Ihnen zu überzeugen, dass er in den ersten Minuten eines Gesprächs nicht den Wunsch verspürt, den Hörer aufzulegen, erfordert viel Aufwand. Der Ruf einer Person und der Organisation, die sie vertritt, hängt von der Fähigkeit ab, Telefongespräche zu führen.

Vorbereitung auf ein bevorstehendes Gespräch

Vor einem ernsthaften Telefonat sollten Sie sich wie folgt sorgfältig darauf vorbereiten:

1. Bereiten Sie sich moralisch vor.
2. Formulieren Sie das Ziel, den Plan und die Hauptthemen des bevorstehenden Gesprächs besser auf Papier, das Ihnen während der Verhandlungen immer vor Augen liegt.
3. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Materialien vorbereitet haben, die bei Telefongesprächen nützlich sein können.
4. Es ist notwendig, sich bereits vor Gesprächsbeginn von Negativität und persönlichen Problemen zu lösen, da die Stimme eine aggressive Haltung ausstrahlen kann, die der Klient oft persönlich nimmt.
5. Der Verhandlungszeitpunkt muss so gewählt werden, dass er sowohl für Sie als auch für den Gesprächspartner günstig ist. Wenn Sie vorhaben, einen Geschäftspartner anzurufen, versuchen Sie, im Voraus einen passenden Termin mit ihm zu vereinbaren.

Grundlagen des Telefongeschäfts

Wenn Sie einen Anruf tätigen, sollten Sie zunächst innehalten und den Zweck Ihres Anrufs mitteilen. In diesem Fall ist es notwendig, einen freundlichen Ton zu wählen. Ein Telefongespräch sollte ohne lange Pausen stattfinden, es sollte energisch und prägnant sein.

Sie können im Verhandlungsprozess keinen psychologischen Druck ausüben, weil in dieser Fall Es ist unwahrscheinlich, dass Sie auf diese Weise die Gunst eines potenziellen Kunden gewinnen können. Versuchen Sie, nicht die falschen Fragen zu stellen. Handelt es sich bei einem Telefongespräch um ein Auslands- oder Ferngespräch, ist darauf zu achten, dass es nicht länger als sechs Minuten dauert. Alle Geschäftsvorschläge und Anforderungen müssen durch Argumente untermauert werden. Fragen sollten wahrheitsgemäß und kurz beantwortet werden. Es ist besser, den Gesprächsplan vorab auf Papier zu skizzieren.

Sagen Sie am Ende des Gesprächs unbedingt noch einmal alle Vereinbarungen, die Sie im Gespräch getroffen haben. Da Sie den Anruf eingeleitet haben, sollte das Ende des Gesprächs auch von Ihnen kommen, außer in Situationen, in denen der Gesprächspartner höherrangig ist.

Wenn Sie am Ende der Verhandlungen einen Rückruf versprechen, zögern Sie nicht und tätigen Sie innerhalb von 24 Stunden einen zweiten Anruf. Bedenken Sie unbedingt, dass Sie unter Ihrer Privatnummer keine Partner anrufen können.

In einer Situation, in der Sie Ihren Partner nach dem Anruf nicht am Arbeitsplatz antreffen, vereinbaren Sie einen geeigneten Zeitpunkt für den Rückruf und fragen Sie nicht, wo er sich gerade befindet. Aus wirtschaftsethischer Sicht ist dies falsch.

Beachten Sie die folgenden Regeln der Geschäftsetikette:

• Versuchen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln den Hörer abzunehmen.
• Wenn Sie am Arbeitsplatz antworten, müssen Sie die Person begrüßen, den Namen des Unternehmens nennen und sich dann vorstellen.
• Wenn sich der Anrufer nicht vorstellt, bitten Sie ihn höflich, seinen Namen zu nennen. Hier wären zum Beispiel folgende Formulierungen angebracht: „Ich würde gerne wissen, mit wem ich spreche“, „Könnten Sie sich vorstellen?“ oder „Entschuldigung, wie soll ich Sie ansprechen?“
• Die Beantwortung der Fragen des Gesprächspartners sollte so schnell wie möglich erfolgen, um Telefonnummern zu finden, die während der Verhandlungen nützlich sein können.
• Wenn Sie zur Mittagszeit einen Anruf erhalten, bitten Sie jemand anderen, den Anruf entgegenzunehmen, damit Sie nicht mit vollem Mund antworten.
• Der Anrufer muss das Gespräch beenden. Wenn die Initiative von Ihnen ausgeht, wird die Handlung unethisch aussehen.

Welche Fehler werden bei einem Telefongespräch gemacht?

Zahlreiche Studien, die unter Geschäftsleuten durchgeführt wurden, haben ergeben, dass etwa 56 % der Anrufe ohne Begrüßungsformeln geführt werden. Als Begründung für die fehlende Begrüßung sagten die Geschäftsleute, dass dies eine Selbstverständlichkeit sei und dass es für sie nicht bequem sei, mehrmals am Tag „Hallo“ zu sagen. Dabei ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass es in der verbalen Kommunikation nichts Selbstverständliches gibt und daher jeder Satz ausgesprochen werden muss.

Unterbrechen Sie den Gesprächspartner auf keinen Fall mitten im Gespräch – geben Sie ihm die Möglichkeit, seine Gedanken bis zum Schluss auszudrücken. Es ist notwendig, Wörter klar auszusprechen und den Tonfall und die Lautstärke der Sprache zu überwachen. Zwischen den Fragen sollte eine Pause eingelegt werden, um dem Gesprächspartner das Recht auf Antwort zu geben.

Negativen Emotionen sollte nicht freien Lauf gelassen werden, da dies den Geschäftspartner beleidigen könnte.

• Nehmen Sie das Telefon nicht für längere Zeit in die Hand.
• Zu Beginn des Gesprächs können Sie die Wörter „sprechen“, „ja“, „hallo“ nicht aussprechen. Es sei denn, es ist dein alter Freund.
• Führen Sie mehrere Gespräche gleichzeitig.
• Lassen Sie Ihr Telefon auch nur für ein paar Minuten unbeaufsichtigt.
• Benutzen Sie Papierreste für Notizen, die später leicht verloren gehen.
• Geben Sie das Telefon mehrmals an Kollegen weiter.

Wenn Sie mit Akzent sprechen, versuchen Sie, Phrasen so deutlich wie möglich auszusprechen. Halten Sie auf keinen Fall den Hörer mit der Hand fest, um das Gespräch mit Kollegen zu kommentieren, da der Gesprächspartner alles mithören kann. Somit geraten Sie in eine unangenehme Situation.

Wenn der Gesprächspartner sich bei Ihnen beschwert, können Sie ihm nicht mitteilen, dass dieser Fehler nicht Ihr Fehler ist oder dass dieses Problem nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt. Eine solche Reaktion kann sich negativ auf den Ruf der Organisation auswirken und hilft nicht bei der Lösung von Problemen. Wenn es Ihre Schuld ist, entschuldigen Sie sich unbedingt und versuchen Sie, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Es gibt einige Phrasen, die Sie vermeiden sollten:

• "Ich weiß nicht".
• „Wir können es nicht lösen.“
• "Sie müssen".
• „Ich bin gleich wieder da.“

Es ist besser, diese Antworten durch neutrale zu ersetzen, die loyaler sind und den Ruf des Unternehmens nicht beeinträchtigen. Wenn Sie keine genaue Antwort geben können, ist es besser zu sagen, dass Sie versuchen werden, die Informationen zu klären und zurückzurufen. Verwenden Sie diese Sätze:

• „Ich werde die Informationen prüfen und mich umgehend bei Ihnen melden.“
• „Wir werden versuchen, das Problem zu lösen.“

Indem Sie die Kultur der Geschäftskommunikation am Telefon befolgen, können Sie sich bei uns etablieren bessere Seite und bestätigen Sie das positive Image des Unternehmens, für das Sie arbeiten.

Zusätzlich zur eigentlichen Frage hat die Person in Schwierigkeiten ein tiefes Bedürfnis nach Verständnis und erwartet von Ihnen, dass Sie ihr Problem richtig diagnostizieren. Dem Arzt und Anwalt muss die ganze Wahrheit gesagt werden, und das wissen die meisten Menschen. Es gibt Sprüche zum Thema: „Erzählen Sie dem Anwalt alles so, wie es wirklich war, er selbst wird Ihnen dann alles durcheinander bringen.“

Oftmals hat ein Mensch das Bedürfnis, seine Seele auszuschütten, wenn er einige persönliche Erfahrungen gemacht hat – und Sie können sogar einen positiven Eindruck von Ihnen im Keim ersticken, wenn Sie ihn persönlich unterbrechen oder mangelndes Interesse an ihm zeigen, sondern nur Interesse an ihm zeigen Geschäft und sein Geld.

Wenn Sie den Gesprächspartner unterbrechen, seine Fragen nicht beantworten oder Gegenfragen stellen, ihn nicht nach seiner Meinung fragen, nicht die Details klären, sondern einfach in einem Monolog beschreiben, wie das bei Ihnen passiert, verringert dies die Effektivität des Gesprächs erheblich.

Regel Nummer eins: Wenn ein Mensch einen Herzschlag hat, fließt seine Rede wie ein Fluss – lassen Sie ihn reden, wenden Sie Techniken des aktiven Zuhörens an – „Uh-huh“, „Ja“, „Ja-ja“ und klärende Fragen, weil vielleicht er erzählt Ihnen alles und Sie können sein Problem diagnostizieren.

Ein Beispiel für einen Dialog unter Verwendung mehrerer der beschriebenen Techniken, formuliert auf der Grundlage realer Fragen, die normalerweise Anwälten gestellt werden:

– (Firmenname), guten Tag.

— Hallo, ich würde gerne die Preise für Ihre Dienstleistungen erfahren.

- Ja natürlich. Mein Name ist Nikolay, ich bin der Leiter der Kundenabteilung. Darf ich deinen Namen wissen?

— Artem Dmitrijewitsch.

- Schön, Sie kennenzulernen, Artem Dmitrievich. Wir haben ein ziemlich breites Spektrum an Dienstleistungen. Damit ich Ihre Frage beantworten kann, beschreiben Sie bitte kurz, was mit Ihnen passiert ist.

In diesem Fall begrüßten wir zunächst den potenziellen Kunden, der anrief, identifizierten uns mit Namen und Position und erfuhren den Namen des Gesprächspartners. Außerdem haben wir uns namentlich an den Gesprächspartner gewandt, was auch bei der Kommunikation mit Fremden sehr wichtig ist.

Wir sind auf seine Frage nach den Kosten unserer Dienstleistungen, soweit es in dieser Situation möglich war, recht ausführlich eingegangen und haben die Initiative ergriffen, wobei wir dies damit begründeten, dass wir mehr über sein Problem erfahren müssten, um die Frage konkreter beantworten zu können. Weiter sagt er:

- Ich hatte einen Unfall, der Täter bei der Verkehrspolizei hat einige Verbindungen, ich befürchte, dass sie mich für das kaputte Auto nicht entschädigen und mich auch dazu zwingen werden, aus eigener Tasche zu zahlen.

- Wann und wo ist das passiert, bei welcher Verkehrspolizei wird der Fall berücksichtigt?

- Moskowski-Prospekt, Haus 48, vor einer Woche. Fall bei der Verkehrspolizei der Region Moskau.

Als nächstes stellen wir weitere klärende Fragen: Gibt es Dokumente, Zertifikate, ein Diagramm des Vorfalls, einen Kostenvoranschlag für die Schadensbeurteilung? Die Antwort lautet: „Ja, es gibt ein Zertifikat, es gibt dieses, es gibt dieses ...“ Es stellt sich heraus, dass wir über genügend Ausgangsdaten verfügen, um zu verstehen, ob es sich um unseren Kunden handelt oder nicht. In diesem Fall handelt es sich um unseren Kunden. Nachdem wir uns dazu entschieden haben, müssen wir ihn dann in die nächste Phase überführen, damit er zu einer Erstberatung zu uns kommt.

- In diesem Fall schlage ich vor, alle Details in einem persönlichen Gespräch zu besprechen. Wann wäre es für Sie sinnvoll, zu einem Beratungsgespräch zu uns zu kommen?

- Ich sehe keinen Sinn in dem Treffen, teilen Sie mir einfach telefonisch die ungefähren Kosten mit, mich interessieren nur Zahlen.

Somit scheiterte unser erster Versuch, einen Termin zu vereinbaren. Was machen wir in diesem Fall? Als Antwort auf seinen Einwand, auf die Bemerkung über die mangelnde Bereitschaft, zu Ihnen zu kommen, kann man sagen, dass nicht alle Menschen eine Vorstellung davon haben, wie die Arbeit eines Anwalts aufgebaut ist. Diese Metapher kann sehr hilfreich sein:

- Anwälte sind wie Ärzte: Um eine Diagnose zu stellen, benötigt der Arzt Ihre Tests. Stimmst du dem zu? Wir müssen Ihre Unterlagen einsehen. Analysen für einen Arzt und Ihre Unterlagen für einen Anwalt

Normalerweise sagen alle: Ja, absolut. Dies lässt sich gut am Beispiel der Arbeit von Ärzten veranschaulichen. Anschließend posten Sie in die Zukunft und schildern dem Gesprächspartner Punkt für Punkt, was bei der Beratung genau passieren wird.

– Im Beratungsgespräch studieren wir Ihre Unterlagen, stellen Ihnen einige klärende Fragen, legen genau fest, wie wir Ihnen helfen können und beschreiben den Handlungsablauf zur Lösung Ihres Problems.

Mit dieser Technik legen wir das Programm fest, über das wir etwas früher gesprochen haben, als wir die Struktur analysiert haben. Das heißt, Sie legen ein Programm fest, was genau passieren wird, nachdem er zugestimmt hat zu kommen und ankommt. Sie geben der Person also eine Karte, der sie folgen muss, Sie haben sie bereits für sie gezeichnet.

- Am Ende der Beratung haben Sie ein klares Bild im Kopf, was und wie zu tun ist, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Hier plädieren Sie für seinen persönlichen Besuch bei Ihnen und weisen auf den persönlichen Nutzen hin, den er aus dieser Beratung ziehen wird. Sogar eine kostenlose Beratung muss verkauft werden, weil potenzielle Kunden darin oft einen cleveren Trick sehen, um sie um ihr Geld zu betrügen. Als Reaktion auf dieses Klischee sollten Sie einen ähnlichen Satz in Ihr Skript für ein Telefongespräch einfügen: eine Beschreibung der Vorteile, die der Gesprächspartner von Ihrem kostenlosen oder kostengünstigen Service erwarten wird.

- Sagen Sie mir, wäre es für Sie bequem, heute oder morgen zu uns zu fahren?

Der zweite Versuch, das zweite Mal, dass Sie den Köder auswerfen. Vielleicht werden nicht alle Ihrer Kunden so stur sein, aber dennoch müssen Sie auf solchen Widerstand stoßen und taktvoll mit den Einwänden selbst der hartnäckigsten Kunden umgehen.

- Wie viel kosten Ihre Dienstleistungen?

Wie Sie den Preis richtig darstellen, ist Thema eines eigenen Kapitels. Hier ist eine mögliche Antwort:

- Ich kann Ihnen sagen, dass wir nicht das Beste haben schlechte Bewertungen in der ganzen Stadt, und der Grund dafür ist, dass wir unsere Arbeit gut machen und Ergebnisse erzielen. Und Qualität kostet Geld, das verstehen Sie wahrscheinlich selbst. Der Preis für Dienstleistungen beginnt bei ... - (und nennen Sie den niedrigsten Balken). Näheres können Sie nach Prüfung Ihrer Unterlagen sagen.

Am Ende haben Sie die Frage beantwortet und dabei eine Vorstellung von der Höhe der Kosten gegeben, aber auch vernünftig begründet, warum Sie keine konkrete Antwort geben können, die den Kunden vor die Wahl stellen würde, ob er ihn für Ihre Dienstleistungen kontaktieren möchte oder nicht . Offensichtlich hat er ein bestimmtes Budget im Kopf, wie viel er bereit ist, für diese Dienstleistungen auszugeben.

Ich möchte Sie daran erinnern, dass das Hauptziel der Entgegennahme eingehender Anrufe nicht darin besteht, alle Fragen des Kunden erschöpfend zu beantworten und ihn nicht vor die Wahl zu stellen, ob er kauft oder nicht, und ihm nicht gleich telefonisch einen Vertrag zu verkaufen, weil dies der Fall ist ist viel schwieriger, als es bei einer Beratung möglich ist. Sie sollten sich zum Ziel setzen, einen Anruf entgegenzunehmen – hierbei geht es nicht um den Verkauf einer großen Dienstleistung, sondern um den Verkauf eines kleinen, einfachen nächsten Schrittes – einer Büroberatung.

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Es gibt eine Meinung dazu Telefongespräche Zeit sparen. Berechnungen haben jedoch gezeigt, dass Telefongespräche für Führungskräfte während des Arbeitstages 3 bis 4,5 Stunden und für Mitarbeiter 2 bis 2,5 Stunden dauern. Mängel bei Telefongesprächen werden aufgedeckt. Ihre Dauer erhöht sich aufgrund der emotionalen Färbung. Dies führt zu Sprachunschärfe und Ineffizienz von Phrasen. Von hier aus werden 2/3 der Zeit für die Übermittlung von Geschäftsinformationen aufgewendet, und 1/3 der Zeit wird für Pausen zwischen Wörtern und Sätzen aufgewendet, um die eigenen Emotionen zu bestimmten Informationen auszudrücken.

einem Geschäftspartner, der von Ihnen entfernt ist, schnell bestimmte prägnante Informationen mitteilen oder solche Informationen von ihm erhalten;

Finden Sie schnell die Meinung dieses oder jenes Beamten zu dem für Sie interessanten Thema heraus;

Holen Sie die Zustimmung für bestimmte Aktionen in höheren Organisationen ein;

Klären Sie, ob die vorherige Treffenvereinbarung mit jemandem noch in Kraft ist.

Es ist wichtig, den richtigen Zeitpunkt für ein Telefongespräch zu wählen. Dabei ist zu berücksichtigen, dass:

Ihren Informationen zufolge ist es für den Abonnenten bequem;

Der Abonnent muss unter Berücksichtigung des Tagesablaufs des Unternehmens an seinem Arbeitsplatz sein;

Zu diesem Zeitpunkt ist das Telefon Ihres Teilnehmers am wenigsten belastet. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die intensivsten Telefonkontakte in Einrichtungen im Dezember und Januar, montags und morgens, stattfinden.

Geschäftskommunikation am Telefon umfasst mehrere Phasen: gegenseitige Vorstellung, Aktualisierung des Gesprächspartners, Besprechung der Situation, letztes Wort. Stellen Sie sich dem Gesprächspartner vor und nennen Sie Ihren Nachnamen, Vornamen und Vatersnamen, Ihren Arbeitsplatz und Ihre Position. Dies wird ihn sofort auf ein geschäftliches Gespräch einstimmen. Nachdem Sie sich vorgestellt haben, ist es ratsam, den Gesprächspartner zu fragen, ob Sie ihn mit Ihrem Anruf gestört haben und ob er Ihnen Aufmerksamkeit schenken kann. Nur im Falle einer positiven Antwort können Sie das Gespräch fortsetzen.

Telefongeschäftsregeln

1. Bei dringenden, dringenden Arbeiten:

a) überhaupt nicht zum Telefon greifen;

b) Nehmen Sie es sofort ab und sagen Sie höflich: „Dann rufen Sie mich bitte an.“ Ich bin mit dringenden Geschäften beschäftigt.

3. Wenn Sie den Hörer von einem klingelnden Telefon abnehmen, legen Sie ihn auf neutrales Feedback wie „Ja“, „Hallo“, „Ich höre“ sind informativer: „Ivanov“, „Personalabteilung“, „Werk“. Dadurch werden Fehler und Verwirrung vermieden und somit Zeit gespart. Darüber hinaus gibt die Kombination des Testimonials mit der Einleitung den geschäftlichen Ton für das gesamte Gespräch vor.

4. Wenn Sie jemanden anrufen, der abwesend ist gegebene Zeit Es wird empfohlen, dass sich ein Mitarbeiter nicht auf die einfache Aussage „Er ist nicht da“ beschränkt, sondern eine Antwort in etwa so gibt:

"Er ist nicht da. Dann wird es so sein. Vielleicht gibst du ihm etwas?“ Und wenn Sie wirklich danach gefragt werden, verlassen Sie sich nicht auf Ihr Gedächtnis, sondern nehmen Sie die Anfrage sofort auf und legen Sie den Zettel auf den Tisch eines Kollegen.

5. Notieren Sie sich die gewünschten Telefone mit obligatorische Angabe Nachname, Vorname und Vatersname, Institution oder der konkrete Fall, in dem Sie mit dieser Person in Verbindung stehen. Halten Sie sich dabei an folgende Regeln:

♦ verzögern Sie den Gesprächspartner nicht und nehmen Sie einen ersten Eintrag im Kalender vor und übertragen Sie ihn dann dorthin, wo er sein sollte;

♦ Jede Telefonnummer, von der Sie wissen, dass Sie sie mehr als zwei- oder dreimal verwenden, sollte eingegeben werden Notizbuch;

♦ Überprüfen Sie es alle sechs Monate und streichen Sie Zahlen durch, die nicht mehr benötigt werden.

♦ Wechseln Sie Ihr Notizbuch jedes Jahr und werfen Sie die alten nicht weg.

6. Für verantwortungsvolle Telefongespräche (international, Ferngespräche, höheres Management etc.) sollten Sie zunächst einen Fragenkatalog skizzieren, damit Sie in der Aufregung oder Eile keine wichtigen Punkte verpassen.

7. Die Ethik der Telefonkommunikation schreibt vor, dass Sie sich immer zu erkennen geben, bevor Sie ein Gespräch beginnen, auch wenn Sie erwarten, an Ihrer Stimme erkannt zu werden.

8. Alle Gespräche sollten in einem freundlichen Ton geführt werden. Selbst wenn die Antwort korrekt und vollständig ist, aber in einer unhöflichen, taktlosen Form gegeben wird, schadet dies der Autorität sowohl des Mitarbeiters als auch der Organisation, die er vertritt, und wirkt sich negativ auf den Kern der Sache aus.

9. Die Aufzeichnung von Telefonnachrichten wird beschleunigt und fehlerfrei, wenn ein Diktiergerät an das Telefon angeschlossen ist.

Wenn Sie eine Person anrufen, die Sie bereits kennengelernt haben, diese sich aber möglicherweise nicht nur mit Ihrem Nachnamen an Sie erinnert, erinnern Sie sie unbedingt kurz an Ihren Namen letztes Treffen. Dies erleichtert den psychologischen Kontakt und erspart dem Gesprächspartner den Gedanken, er habe ein schlechtes Gedächtnis.

Während eines Telefongesprächs:

Es ist zu bedenken, dass die Worte nach dem Mini ausdrucksvoller klingen

hält inne;

Zahlen, Namen und sogar Fragen werden am besten zweimal wiederholt;

Die unangenehmsten Wörter müssen mit normaler Stimme ausgesprochen werden, damit der Gesprächspartner über ihre Bedeutung nachdenkt und erkennt, warum Sie sie verwendet haben;

Halten Sie nach dem Stellen einer Frage inne, um der anderen Person Zeit zum Antworten zu geben.

Der Artikel wurde mit Hilfe des Buches von Ilyin E.P. „Psychologie der Kommunikation und zwischenmenschlichen Beziehungen“ erstellt.