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Geschäftliches Telefongespräch kurz. Regeln für die geschäftliche Kommunikation am Telefon – Telefongespräche

Geschäftsgespräch per Telefon ist spezifisch, Sie müssen sich speziell darauf vorbereiten. Teilnehmer Geschäftsgespräch Am Telefon muss er klar verstehen, was sein Gesprächspartner erreichen möchte und was er selbst von dieser Kommunikation erwarten möchte. Um sich selbst und anderen Zeit zu sparen, halten Sie sich an einen rationalen Aufbau eines Geschäftsgesprächs, den Sie sich leicht als „Sieben Ps“ merken können. Die folgende praktische Ratschläge verhilft Ihnen zu erfolgreichen Telefongesprächen.

Jede Kommunikation hat einen Zweck. In der gewöhnlichen zwischenmenschlichen Kommunikation handelt es sich beispielsweise meist um eine Klarstellung neue Informationen. Der Zweck der Geschäftskommunikation besteht meist darin, Geschäftskontakte zu knüpfen oder Produktionsprobleme zu lösen. Geschäftskommunikation per Telefon ist spezifisch, Sie müssen sich speziell darauf vorbereiten. Ein Teilnehmer eines Geschäftsgesprächs am Telefon muss klar verstehen, was sein Gesprächspartner erreichen möchte und was er selbst von dieser Kommunikation erwarten möchte.

Wenn ein wichtiges Telefongespräch ansteht, müssen Sie sich im Voraus darauf vorbereiten und alles durchdenken. Manchmal reicht Denken allein nicht aus: während der Diskussion schwieriges Thema oder angespannte Kommunikation aus dem Gedächtnis, das Notwendige dieser Moment Gedanken, Zahlen oder Fakten. Um dies zu verhindern, sollten Sie sich bereits in der Gesprächsvorbereitung Notizen machen, Abstracts, Kerngedanken, Argumente oder Zahlen aufschreiben. Darüber hinaus verringert sich das Risiko von Versprechern oder der falschen Darstellung bestimmter Argumente erheblich, wenn Sie während eines Telefongesprächs grundlegende Fakten oder Dokumente zur Hand haben.

Versuchen Sie bei der Planung eines zukünftigen Telefongesprächs, alles zu durchdenken Möglichkeiten seine Passage sowie Möglichkeiten zur Lösung mögliche Probleme. Wenn die Antworten auf die meisten problematische Themen Wenn Sie nicht im Voraus nachdenken, kann es später zu Kommunikationsschwierigkeiten kommen. Da Ihr Gesprächspartner nur Ihre Stimme hört, könnte er dieses Zögern als unprofessionell und unvorbereitet interpretieren, was ihn gegen Sie aufbringen kann.

Der Zeitpunkt des Gesprächs sollte sowohl für den Kunden als auch für die Person, mit der er am Telefon arbeitet, günstig sein. Versuchen Sie, eine solche Situation nicht zuzulassen, dass Ihr Telefongespräch Ihren Gesprächspartner von einer wichtigen Angelegenheit ablenkt. Der falsche Zeitpunkt für ein Gespräch ist ein Hindernis für den Aufbau eines Geschäftskontakts. Außerdem sollten Sie das Telefonieren nicht mit anderen Dingen kombinieren.

Zu lange Telefongespräche – ein häufiger Fehler. Denken Sie immer daran, dass die Geschäftskommunikation per Telefon nicht länger als 4-5 Minuten dauern sollte. Neben der Länge des Gesprächs ist es wichtig, sicherzustellen, dass während des gesamten Gesprächs ein wechselseitiger Dialog aufrechterhalten wird. Dazu können Sie dem Gesprächspartner von Zeit zu Zeit Fragen stellen, ob er was verstanden hat fraglich, was ist seine Meinung zu dem diskutierten Thema usw.

Ein weiterer Fehler, den Menschen, die es gewohnt sind, persönlich zu kommunizieren, häufig machen, ist der Einsatz von Gesten. Beim Telefonieren können sie ihre Zustimmung oder Ablehnung mit dem Sprecher zum Ausdruck bringen, nicken, die Stirn runzeln, die Stirn runzeln und lächeln, kurz gesagt, eine ganze Reihe gewöhnlicher Gesten demonstrieren, die für jede Person verständlich sind und die ihr Gesprächspartner nicht sehen kann.

Sorgen Sie dafür, dass kein einziges Telefongespräch verschwendet wird. Eine unzureichende Spezifizierung von Vereinbarungen ist ein recht häufiger Fehler bei Telefongesprächen. Bei der Lösung einer wichtigen Aufgabe ist darauf zu achten, dass die erzielten Ergebnisse klar sind und von beiden Gesprächspartnern gleichermaßen wahrgenommen werden.

1. Sie müssen sich sorgfältig auf das Gespräch vorbereiten. Sie sollten nicht impulsiv handeln, sobald der Gedanke an einen Anruf aufkommt. Sie sollten den Zweck des Gesprächs klar definieren, das Wesentliche hervorheben und über den Inhalt des Gesprächs nachdenken. Überlegen Sie bei der Gesprächsvorbereitung, ob Ihr Gesprächspartner für dieses Gespräch bereit ist, ob er Zeit dafür hat; Sind Sie vom erfolgreichen Ausgang des Gesprächs überzeugt, welches Ergebnis der Verhandlungen zu Ihnen passt (oder nicht); welche Methoden der Einflussnahme auf den Gesprächspartner können während des Gesprächs eingesetzt werden; Was ist die Verhaltensstrategie für den Fall, dass Ihr Gesprächspartner heftige Einwände erhebt, zu einem erhöhten Ton wechselt und nicht auf die vorgebrachten Argumente reagiert? Misstrauen gegenüber den Informationen zeigen; Kann man auf dieses Gespräch überhaupt verzichten usw.

Zur Vorbereitung eines geschäftlichen Telefongesprächs können Sie ein Formular vorbereiten, in dem ein zukünftiges Gespräch unter Berücksichtigung der vorhergesagten Antworten aufgezeichnet wird. Zum Beispiel so:

Datum	Zeit
Telefonnummer	Organisation
Nachname, Vorname, Vatersname des Abonnenten
Im Voraus gebucht		Wird im Verlauf des Gesprächs aufgezeichnet
Fragen	Voraussichtliche Antworten	Antworten
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Schlussfolgerungen: (Erzielte Ergebnisse, erhaltene Erkenntnisse, nächste Schritte usw.)
Testamentsvollstrecker:

2. Sie sollten immer die Namen, Nachnamen, Daten und Nummern der Dokumente sowie offizielle Materialien im Zusammenhang mit dem Gespräch im Auge behalten. Bei Bedarf können Sie die Themenliste auf Papier fixieren. Versuchen Sie, die mögliche Reaktion des Gesprächspartners auf die Informationen vorherzusehen, d. h. denken Sie über Ihre Antworten auf alle seine Fragen nach mögliche Fragen. Wenn Sie mehrere Bestimmungen besprechen müssen, ist es besser, die Besprechung einer Bestimmung konsequent abzuschließen und mit der nächsten fortzufahren.

Sie können die Diskussion jeder Situation mit Hilfe von Standardsätzen beenden: „Haben wir also eine Einigung in dieser Frage erzielt?“, „Kann ich davon ausgehen, dass wir uns in dieser Frage geeinigt haben?“, „So wie ich Sie verstanden habe (a ) (bei dieser Frage), können wir auf Ihre Hilfe zählen?“ usw., was Ihnen hilft, Zeit zu sparen und Ihre Höflichkeit und Ihr Fingerspitzengefühl unter Beweis zu stellen.

3. Fass dich kurz. Gespräch dauert länger als 4-5 Minuten. - eher die Ausnahme als die Regel. Um sich selbst und anderen Zeit zu sparen, halten Sie sich an einen rationalen Aufbau eines Geschäftsgesprächs, den Sie sich leicht als „Sieben P“ merken können:

P1. Grüße.
P2. Leistung.
P3. Grund (Erläuterung des Zwecks des Anrufs).
P4. Problem (Diskussion des Problems).
P5. Zusammenfassung der Diskussion.
P6. Danksagung: Ein Ausdruck der Dankbarkeit.
P7. Abschied.

Denken Sie in jeder Phase des Gesprächs über Ihre Worte und die mögliche Reaktion des Partners nach. Bei der Telefonkommunikation empfiehlt es sich, sogenannte „geschlossene Fragen“ zu verwenden, bei denen es sich um einsilbige („Ja“, „Nein“, „Ich weiß nicht“) Antworten des Gesprächspartners handelt. Es wird außerdem empfohlen, das Gespräch zu jedem diskutierten Thema mit ähnlichen Antworten zu beenden.

4. Die häufigsten Begrüßungen am Telefon sind „Ja“, „Hallo“, „Hör zu“. Diese Wörter sind in ihrer Aussagekraft identisch und unpersönlich; sie können als neutral bezeichnet werden. Ersetzen Sie in der Geschäftskommunikation neutrale Begrüßungen durch informative: Beginnen Sie das Gespräch, indem Sie sich und Ihre Organisation vorstellen. Menschen lieben es zu wissen, mit wem sie sprechen. Finden Sie eine beliebige freundliche Begrüßungsformel, die Ihnen gefällt (wie Sie selbst gerne beantwortet werden möchten). Wenn sich Ihr Gesprächspartner nicht vorgestellt hat, ist es angebracht, höflich zu fragen, mit wem Sie sprechen. Am bequemsten ist es, dies zu Beginn eines Gesprächs zu tun.

5. Denken Sie an die Gesprächsregeln. Versuchen Sie immer, ruhig zu sprechen, Ihre Gefühle zu zügeln, dem Gesprächspartner zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen. Bestätigen Sie gleichzeitig Ihre Teilnahme am Gespräch mit kurzen Bemerkungen. Andernfalls könnte Ihr Gesprächspartner denken, dass Sie vom Gespräch abgelenkt sind und ihm nicht zuhören, oder die Verbindung ist unterbrochen. Wenn eine Verbindungsunterbrechung auftritt technische Gründe, dann ruft der Anrufer zurück.

6. Wenn Meinungsverschiedenheiten auftreten, versuchen Sie, diese taktvoll zu lösen. Lassen Sie Ihren Emotionen nicht freien Lauf: Die Wirksamkeit eines geschäftlichen Telefongesprächs hängt auch von der emotionalen Verfassung einer Person ab. Übermäßige Emotionalität schafft die Voraussetzungen für Sprachungenauigkeit, Ungenauigkeit von Phrasen und verlängert die Gesprächszeit. Auch wenn Ihr Gesprächspartner mit erhobener Stimme spricht oder unfaire Vorwürfe äußert, haben Sie Geduld und antworten Sie ihm nicht auf die gleiche Weise und verlagern Sie das Gespräch nach Möglichkeit auf einen ruhigen Kanal. Formulieren Sie Ihre Argumente kurz und deutlich. Ihre Argumente müssen inhaltlich richtig, überzeugend und formal kompetent sein.

7.Denken Sie an die Intonation, den Ton und die Klangfarbe der Stimme: Sie tragen bis zu 40 % der Informationen in einem Gespräch. Lautes Sprechen am Telefon ist oft weniger verständlich, da die Mikrofon- und Telefoneinstellungen auf normale, durchschnittliche Lautstärken eingestellt sind. Bei schlechter Hörfähigkeit sollten Sie nicht selbst die Stimme erheben, sondern den Gesprächspartner bitten, lauter zu sprechen und gleichzeitig zu fragen, wie er Sie hört.

8. Wenn Sie während eines Gesprächs mit einem Besucher oder Mitarbeiter einen Anruf erhalten, denken Sie daran, dass die Gesprächsregeln vorschreiben, das Gespräch nicht durch Telefongespräche zu unterbrechen. Sie sollten sich zunächst beim Gesprächspartner für die Notwendigkeit der Gesprächsunterbrechung entschuldigen und erst dann entfernen Mobilteil. Ihre nächsten Schritte könnten sein:

Bitten Sie den Anrufer, etwas zu warten (wenn Ihr persönliches Gespräch kurz vor dem Abschluss steht und Sie von einer Person angerufen werden, die in Alter oder Position jünger ist);
Vereinbaren Sie einen Rückruf in ein paar Minuten (sofern Sie das Gespräch gerade nicht beenden und es sich nicht um einen höheren Beamten handelt);
Notieren Sie sich die Telefonnummer des Anrufers und vereinbaren Sie, dass Sie ihn zu einem für Sie beide günstigen Zeitpunkt zurückrufen.

Auch Ihr persönlicher Gesprächspartner wird sehen, dass Sie andere Dinge aufschieben, um mit ihm zu reden. Dies zeigt, dass Sie den Besucher mit Respekt behandeln. Wenn Sie das Gespräch durch ein Telefongespräch unterbrechen, kann dies in den meisten Fällen von Ihrem persönlichen Gesprächspartner negativ wahrgenommen werden.

9. Halten Sie einen Stift, Papier oder ein anderes elektronisches Gerät, mit dem Sie die notwendigen Informationen speichern können (Computer, Smartphone usw.), in der Nähe Ihres Telefons, damit Sie nichts verpassen wichtige Details Wenn Sie ein Gespräch führen, üben Sie sich darin, sich während des Gesprächs oder unmittelbar nach dessen Ende Notizen zu machen. Notieren Sie sich während des Gesprächs wichtige Details wie neue Namen, Nummern und grundlegende Informationen, die Sie oder Ihre Kollegen und Untergebenen später möglicherweise benötigen.

10. Die Initiative, das Gespräch zu beenden, obliegt entweder dem Anrufer oder dem nach sozialem Status oder Alter ältesten Gesprächspartner. Es ist sehr wichtig, das Gespräch höflich zu beenden. Wenn Sie das Gespräch dringend beenden müssen, ist es besser, die höflichsten Formulierungen zu verwenden: zum Beispiel „Es tut mir leid, Sie zu unterbrechen, aber ich habe Angst, zu spät zum Treffen zu kommen“, „Es war sehr angenehm.“ Sprechen Sie mit Ihnen, aber ich habe versprochen, (a) eine andere Organisation anzurufen. Kann ich dich später anrufen?" Sie können sich auch auf die große Beschäftigung beziehen, auf die Notwendigkeit, die begonnene Arbeit abzuschließen. Angebote wie „Danke für Ihren Anruf“, „Es war schön, mit Ihnen zu reden“ usw. helfen dabei, das Gespräch höflich zu beenden.

11. Nehmen Sie sich nach dem Ende eines Geschäftsgesprächs ein paar Minuten Zeit, um dessen Inhalt und Stil zu analysieren. Analysieren Sie Ihre Eindrücke. Finden Sie darin Schwachstellen. Versuchen Sie, den Grund für Ihre Fehler zu verstehen. All dies wird Ihnen später dabei helfen, durch die Verkürzung der Verhandlungsdauer Zeit zu sparen und mögliche Fehler in der Telefonkommunikation zu verstehen und zu korrigieren, was sich sowohl auf Ihr Image als auch auf das Ansehen Ihres Unternehmens sehr positiv auswirkt.

Kommunikation am Telefon ist ein Gespräch zwischen zwei blinden Menschen, die sich durch ihre Stimme ein Bild des Gesprächspartners im Kopf aufbauen. Wer ruft an? Wer ruft an? Kann Ihr Gesprächspartner sprechen? Was wäre, wenn Sie eine Person aus der Dusche ziehen würden? Wie würde Ihrer Meinung nach die Reaktion des Regisseurs auf einen solchen Anruf aussehen?

Zu Beginn eines Gesprächs geht es vor allem darum, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen und dann das Gespräch entsprechend dem Zweck Ihres Anrufs zu führen. Beachten Sie dazu die folgenden Regeln der telefonischen Kommunikation.

Regel 1: PLANEN SIE IHRE VERHANDLUNGEN

Bevor Sie ein Gespräch beginnen, denken Sie sorgfältig über Folgendes nach:

günstiger Zeitpunkt für den Anruf und seine Dauer;

Definieren Sie klar den Zweck Ihres Anrufs.

Machen Sie einen Plan für das Gespräch.

Erwägen Sie Antworten auf die folgenden Fragen:

Was werden Sie über sich selbst und das Unternehmen, für das Sie arbeiten, erzählen?

Welche Fragen werden Sie dem Gesprächspartner stellen, um seine Bedürfnisse herauszufinden und die nötige Motivation für ein weiteres Treffen zu schaffen?

Welche Einwände könnte es geben und was sind Ihre möglichen Antworten?

Wie beenden Sie das Gespräch und vereinbaren ein Meeting?

Regel 2. Nehmen Sie das dritte Signal wahr (für den Fall, dass Sie gerufen werden).

Telefonische Geschäftsetikette normalisiert die Kommunikation mit einem Kunden. Durch die Beachtung der Geschäftsetikette beurteilt der Kunde die Unternehmenskultur des Unternehmens. Nehmen Sie beim dritten Anruf den Hörer ab: Beim ersten Anruf – aufschieben, beim zweiten – einschalten, beim dritten – lächeln und den Hörer abheben. Wenn Sie zu lange nicht zum Telefon greifen, deutet dies auf eine niedrige Unternehmenskultur des Unternehmens hin.

Mach dir keine Sorgen. Viele Leute greifen sofort zum Telefon. Jeder Mensch braucht mindestens ein paar Sekunden, um sich zu konzentrieren und sich auf ein Gespräch einzulassen.

Regel 3. Achten Sie beim Telefonieren darauf, zu lächeln.

Denken Sie daran: Wenn Sie lächeln, wird Ihre Stimme angenehmer. Also lächle öfter. Einige Telefonprofis stellen einen Spiegel vor sich auf, damit sie beim Sprechen ihren Gesichtsausdruck sehen können. All dies ermöglicht es Ihnen, das Vorhandensein eines Lächelns auf Ihrem Gesicht zu kontrollieren.

Regel 4. Begrüßen Sie den Redner.

Begrüßen Sie den Gesprächspartner so freundlich und energisch wie möglich. Überlegen Sie sich verschiedene Möglichkeiten, Hallo zu sagen. Mögen Sie es haben Verschiedene Optionen für Menschen jeden Geschlechts und Alters. Es ist besser, ein Gespräch mit einem Kunden mit den Worten „Guten Tag (Morgen, Abend)“ zu beginnen. Sie sind lebendiger und einladender als nur „Hallo“. Denken Sie daran, dass am anderen Ende der Leitung auch jemand respektiert und verstanden werden möchte und ihm vielleicht in diesem Moment geholfen werden möchte ...

Durch den Inhalt der ersten Worte und den Klang Ihrer Stimme bestimmt der Kunde Ihre Professionalität und wählt den Stil der Kommunikation mit Ihnen. Ihre Stimme ist Kleidung, Haarfarbe, Temperament und Gesichtsausdruck. Denken Sie daran, dass Sie während eines Telefongesprächs Wörter nicht mit Mimik und Gestik untermalen können. Hier kommt es vor allem auf den Klang Ihrer Stimme, die Fähigkeit, Ihre Gedanken richtig auszudrücken, und natürlich als unabdingbare Voraussetzung den Respekt gegenüber dem Gesprächspartner an.

Regel 6. Nennen Sie sich beim Namen.

Geben Sie Ihren Vor- und Nachnamen deutlich an. Nennen Sie dann das Unternehmen, das Sie vertreten. („Mein Name ist ... The Three Whales Company“). Hier sind Optionen, die als äußerst schädlich und erfolglos bezeichnet werden können: „Rate mal, wer dich anruft“, „Erkennst du mich nicht?“. Diese Fragen verursachen bei der anderen Person psychisches Unbehagen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und Sie werden sich ärgern. Seien Sie nicht überrascht, wenn der Kunde sich nach einer solchen Begrüßung Ihren Angeboten widersetzt. Eine erfolglose Idee kann auf den Umsatz „Sie machen sich Sorgen um ...“ zurückgeführt werden. Nach diesem Satz fängt die Person am anderen Ende der Leitung an, sich Sorgen zu machen. Versuchen Sie, nicht an den lahmen Affen zu denken. Ist es möglich? Das „nicht“-Partikel wird gelöscht und der zweite Teil der Phrase wird wahrgenommen. Auch Sie werden zum Schuldigen dieser „Angst“.

Regel 7. LERNEN SIE DEN NAMEN DES SPRECHERS.

Verwenden Sie dazu den Satz „Mein Name ist ... Entschuldigung.“und wie kann ich Sie kontaktieren. Aber beeilen Sie sich nicht, den Namen des Kunden zu erkennen. Es ist besser, dies zu tun, nachdem sich der Käufer an die Situation gewöhnt hat. Rufen Sie den Kunden in Zukunft bei der Kommunikation regelmäßig beim Namen an. Einen Namen auszusprechen bedeutet, Respekt vor einer Person zu zeigen. Man sollte es nicht mit einem Zungenbrecher aussprechen, sondern besser mit Gefühl und im gleichen Tempo, in dem das Gespräch stattfindet. Wenn ein Kunde ein ungewöhnliches oder interessanter Name Kommentieren Sie es mit einer Voreingenommenheit Gute Seite(Sagen Sie der Person, dass sie einen interessanten Namen hat, die meisten Leute werden ihn mögen.)

Folgende Optionen können als erfolglos bezeichnet werden: „Mit wem spreche ich?“, „Wer ist das?“, „Wer ist am Gerät?“. Und versuchen Sie nicht zu erraten: „Ist das Ira? Nein? Tatjana Lwowna? Nein? Und wer dann? Oder noch schlimmer: „Wo bin ich hingegangen?“ Darauf gibt es eine Standardantwort, die mit genervter Stimme sagt: „Wo rufst du an?“.

Ihnen fallen viele ein verschiedene Optionen, wie zum Beispiel „Kann ich mit Alexander Sergejewitsch sprechen?“.
Wenn Sie den Namen der Person vergessen haben, mit der Sie zuletzt gesprochen haben, fragen Sie am besten: „Könnten Sie mich an Ihren Namen erinnern?“

Regel 8. FINDEN SIE HERAUS: KÖNNEN SIE MIT IHNEN REDEN.

Es ist sehr wichtig! Es ist möglich, dass Ihr Kunde gerade in diesem Moment mit einem für ihn verantwortungsvollen und wichtigen Geschäft beschäftigt ist. Oder Ihr Gespräch ist im Moment aus einem anderen Grund unangemessen. Verwenden Sie den Satz „Ist es für Sie (oder besser, den Gesprächspartner beim Namen zu nennen) bequem, jetzt zu sprechen?“. Denken Sie daran: Wenn Sie gegen diese Regel verstoßen, können Sie einen Kunden für immer verlieren. Ihre Transaktion ist fehlgeschlagen. Ruf an richtige Zeit an die richtigen Kunden und mit den richtigen Angeboten. Geschäftliche Anrufe führen Sie am besten zu Beginn oder am Ende des Arbeitstages durch.

Sprechen Sie die ersten Sätze langsam, ruhig und deutlich, überschütten Sie den Gesprächspartner nicht mit einem Wasserfall an Informationen – geben Sie ihm Zeit, sich auf das Gespräch einzustimmen. Markieren Sie mit Ihrer Stimme bedeutungsvolle WorteÄndern Sie Ihre Intonation. Verbrauchen kurze Nachrichten: d.h. ein Satz, ein Gedanke. Ihre Stimme sollte möglichst tief und „samtig“ sein, beachten Sie jedoch das Maß, übertreiben Sie es nicht. Sie können auch die Lautstärke, den Rhythmus und das Tempo der Rede des Kunden anpassen. Der Gesprächspartner wird sich über diese Korrespondenz freuen. Der Klang Ihrer Stimme wird durch Ihre Körperhaltung, Ihren Gesichtsausdruck und Ihre Körperhaltung bestimmt. Schalten Sie sich in das Gespräch ein – im wörtlichen und übertragenen Sinne. Sprache ist nicht nur die Bewegung von Lippen und Zunge. Die beteiligten Organe sind Lunge, Zwerchfell, Kehlkopf, Stimmbänder, Mund, Zunge und Lippen. Natürlich zerstören eine Zigarette im Mund, Kaugummi, Lutscher, Kaffee während eines Gesprächs, Lärm im Raum, Musik den Rapport von Telefongesprächen.

Regel 10. Befolgen Sie den Plan.

Sie haben einen Zweck für das Gespräch und einen vorbereiteten Plan. Versuchen Sie nicht, alle Probleme auf einmal am Telefon zu lösen. Vermeiden Sie es insbesondere, über den Preis Ihrer Produkte zu sprechen. Geldangelegenheiten lassen sich am besten bei einem Treffen klären. Vorbereiten notwendige Materialien, handhaben, Leeres Blatt Papier. Seien Sie konkret und sprechen Sie über das Wesentliche. Hören Sie dem Gesprächspartner aufmerksam zu. Stellen Sie dem Kunden Fragen und lenken Sie das Gespräch in die gewünschte Richtung. Denken Sie daran, dass Ihr Hauptziel darin besteht, ein Treffen zu vereinbaren, bei dem Sie die Details besprechen und den Vertrag unterzeichnen können. Dazu müssen Sie beim Kunden eine gute Motivation schaffen.

Regel 11: VERWENDEN SIE AKTIVE ZUHÖRTECHNIKEN

Sie zeigen Ihr Interesse und Engagement. „Also…“, „Verstanden…“ usw. Kontrollieren Sie die Gesprächszeit. Lassen Sie den Kunden nicht ablenken. Beantworten Sie die meisten Fragen mit Fragen und führen Sie die andere Person zum Meeting.

Regel 12. VEREINBAREN SIE EINEN TERMIN.

Achten Sie bei der Terminvereinbarung darauf, dass Ihr Gesprächspartner Sie richtig versteht und den Tag und die Uhrzeit des Treffens notiert. Fragen Sie den Gesprächspartner, ob es für Sie sinnvoll ist, ihn am Vortag zurückzurufen, um sicherzustellen, dass das Treffen stattfindet? Alle diese Aktivitäten sind nützlich, damit Ihr Kunde seine Zeit planen und sich angemessen auf das Meeting vorbereiten kann. Wenn Sie einen Gesprächspartner in Ihr Büro einladen, rufen Sie an die genaue Adresse und erzähle Dir im Detail, wie Du zu Dir kommst. Verwenden Sie den Standardsatz: „Haben Sie einen Bleistift zur Hand? Bitte schreiben Sie auf, wie Sie am bequemsten zu uns gelangen.“

Regel 13. VIELEN DANK FÜR DEN ANRUF.

Das Telefon ist derzeit das beliebteste Kommunikationsmittel. Es hilft, die Zeitspanne zu verkürzen, die zur Lösung verschiedener Probleme erforderlich ist, und Geld für Reisen in andere Städte und Länder zu sparen. Modernes Geschäft wird durch Telefongespräche erheblich vereinfacht, wodurch eine langwierige schriftliche Korrespondenz entfällt Geschäftsstil, auf Geschäftsreisen über weite Strecken reisen. Darüber hinaus bietet das Telefon die Möglichkeit für Fernverhandlungen, die Präsentation wichtiger Themen und Anfragen.

Der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt direkt von der Richtigkeit der Telefongespräche ab. Denn schließlich genügt ein Anruf, um sich einen Gesamteindruck über das Unternehmen zu verschaffen. Sollte sich dieser Eindruck als negativ herausstellen, ist eine Korrektur der Situation nicht mehr möglich. Daher ist es wichtig zu wissen, was eine kompetente Geschäftskommunikation am Telefon ausmacht.

Was ist das?

Unter Geschäftskommunikation versteht man die Erfüllung beruflicher Aufgaben oder den Aufbau von Geschäftsbeziehungen. Geschäftliche Telefonanrufe sind spezifischen Prozess die sorgfältig vorbereitet werden sollten.

Bevor Sie einen Anruf tätigen, sollten Sie sich über einige grundlegende Dinge im Klaren sein.

Ist dieser Aufruf wirklich nötig?
Ist es wichtig, die Antwort des Partners zu kennen?
Ist ein persönliches Treffen möglich?

Nachdem Sie herausgefunden haben, dass ein Telefongespräch unvermeidlich ist, müssen Sie sich im Voraus darauf einstellen und sich an die Regeln erinnern, deren Einhaltung Ihnen hilft, Telefongespräche auf hohem professionellem Niveau zu führen.

Merkmale und Standards

Die Regeln der Telefonkommunikation sind recht einfach und umfassen die folgenden Schritte:

Grüße;
Leistung;
Klärung der Verfügbarkeit von Freizeit für den Gesprächspartner;
Beschreibung des Kerns des Problems in kurzer Form;
Fragen und Antworten darauf;
Ende des Gesprächs.

Die Telefongesprächskultur ist einer der wichtigen Bestandteile der Geschäftskommunikation. Die Spezifität der Telefonkommunikation wird durch den Faktor der Fernkommunikation und die Nutzung nur eines Informationskanals in der Arbeit bestimmt – auditiv. Daher Compliance ethische Standards, die die Telefonkommunikation regelt, ist ein wichtiger Faktor, die die Wirksamkeit des Unternehmens und die Entwicklung der Beziehungen zu Partnern bestimmt.

Die geschäftliche Telefonetikette für ausgehende Anrufe umfasst mehrere Regeln.

Bevor Sie wählen, müssen Sie überprüfen, ob die Telefonnummer korrekt ist. Wenn Sie einen Fehler machen, stellen Sie nicht zu viele Fragen. Es ist notwendig, sich beim Teilnehmer zu entschuldigen und nach Beendigung des Anrufs die Nummer erneut zu klären und zurückzurufen.
Präsentation ist ein Muss. Nach der Begrüßung durch den Gesprächspartner müssen Sie mit Begrüßungsworten, dem Namen des Unternehmens, der Position und dem Nachnamen des anrufenden Mitarbeiters antworten.
Es empfiehlt sich, zunächst einen Plan zu erstellen, der das Ziel verdeutlicht (in Form einer Grafik/eines Diagramms oder in Textform). Es ist notwendig, dass Sie eine Beschreibung der Aufgaben vor Augen haben, damit Sie deren Umsetzung während eines Telefongesprächs festhalten können. Vergessen Sie auch nicht, die Probleme zu notieren, die sich auf dem Weg zum Erreichen eines bestimmten Ziels gebildet haben.

Die durchschnittliche Zeit beträgt 3-5 Minuten Geschäftsgespräch. Reicht der angegebene Zeitabstand nicht aus, wäre die Vereinbarung eines persönlichen Treffens eine sinnvolle Lösung.
Sie sollten Menschen nicht frühmorgens, in der Mittagspause oder nach Feierabend durch Anrufe stören.
Im Falle eines spontanen Anrufs, der nicht vorab mit dem Partner vereinbart wurde, ist es Voraussetzung, die Verfügbarkeit von Freizeit für den Gesprächspartner zu klären und den ungefähren Zeitaufwand für die Lösung des Problems des Anrufers anzugeben. Sollte der Gesprächspartner zum Zeitpunkt des Anrufs beschäftigt sein, können Sie einen anderen Zeitpunkt angeben oder einen Termin vereinbaren.
Zum Abschluss des Gesprächs ist es notwendig, dem Gesprächspartner für die aufgewendete Zeit oder die erhaltenen Informationen zu danken.

Wenn ein Telefongespräch unterbrochen wird, sollte die Person, die den Anruf eingeleitet hat, zurückrufen.

Auch die Telefonetikette bei eingehenden Anrufen beinhaltet einige wichtige Punkte.

Anrufe müssen spätestens beim dritten Klingeln entgegengenommen werden.
Bei der Beantwortung ist die Angabe des Namens bzw. der Organisation erforderlich. In einem großen Unternehmen ist es üblich, nicht das Unternehmen, sondern die Abteilung zu nennen.
Ein versehentlich getätigter Anruf sollte höflich beantwortet und die Situation geklärt werden.
Die für die Arbeit verwendeten Materialien sollten in Sichtweite sein und der Gesprächsplan sollte vor Ihren Augen liegen.
Mehrere gleichzeitige Verbindungen sollten vermieden werden. Anrufe sollten der Reihe nach entgegengenommen werden.
Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, um ein Produkt/eine Dienstleistung oder die Arbeit des Unternehmens als Ganzes zu kritisieren, müssen Sie versuchen, den Zustand des Gesprächspartners zu verstehen und etwas Verantwortung auf sich zu nehmen.
Außerhalb der Geschäftszeiten empfiehlt es sich, den Anrufbeantworter einzuschalten. Die Nachricht sollte aktuelle Informationen enthalten, die für alle Kunden nützlich sind.
Sollte die befragte Person nicht erreichbar sein, sollten Sie Ihre Hilfe bei der Weitergabe der Informationen anbieten.

Sie können und auswählen allgemeine Grundsätze Geschäftskommunikation per Telefon.

Sie müssen sich im Voraus auf Telefongespräche mit Kunden vorbereiten, indem Sie einen Plan mit Zielen, Hauptpunkten, der Struktur des bevorstehenden Gesprächs und Möglichkeiten zur Lösung von Problemen erstellen, die während des Gesprächs auftreten können.
Nach dem ersten oder zweiten Signal müssen Sie den Hörer mit der linken Hand (Linkshänder - rechts) abheben.
Es ist notwendig, Informationen zum Gesprächsthema zu berücksichtigen.
Die Rede des Teilnehmers sollte sanft und zurückhaltend sein. Es ist notwendig, dem Partner aufmerksam zuzuhören und ihn während des Gesprächs nicht zu unterbrechen. Es empfiehlt sich, die eigene Gesprächsbeteiligung durch kleine Bemerkungen zu verstärken.
Die Dauer eines Telefongesprächs sollte vier bis fünf Minuten nicht überschreiten.

Im Diskussionsfall gilt es, die aufkommenden Emotionen unter Kontrolle zu bringen. Trotz der Ungerechtigkeit der Aussagen und des erhöhten Tons des Partners sollte man geduldig sein und versuchen, den entstandenen Streit ruhig beizulegen.
Während des gesamten Gesprächs müssen Sie die Intonation und den Tonfall der Stimme überwachen.
Es ist inakzeptabel, das Gespräch zu unterbrechen, während andere Anrufe entgegengenommen werden. Im Extremfall ist es notwendig, sich beim Teilnehmer für die Kommunikationsunterbrechung zu entschuldigen und erst danach den zweiten Anruf entgegenzunehmen.
Stellen Sie sicher, dass Sie Papier und einen Stift auf dem Tisch haben, damit Sie die notwendigen Informationen rechtzeitig notieren können.
Der Anrufer kann das Gespräch beenden. Wenn Sie das Gespräch in den nächsten Minuten beenden müssen, beenden Sie es höflich. Es ist notwendig, sich beim Gesprächspartner zu entschuldigen und sich zu verabschieden, wobei man sich zunächst für die Aufmerksamkeit bedankt.

Nach dem Ende eines Geschäftsgesprächs sollte man sich etwas Zeit nehmen, um dessen Stil und Inhalt zu analysieren und im Gespräch gemachte Fehler zu identifizieren.

Stufen

Wie bereits erwähnt, erfordert die geschäftliche Kommunikation per Telefon nicht viel Zeit. Laut Regeln darf ein solches Telefongespräch nicht länger als 4-5 Minuten dauern. Dies ist der optimale Zeitraum, um alle Probleme zu lösen.

Bei der geschäftlichen Kommunikation über ein Geschäftstelefon ist es notwendig, die Abfolge der Phasen einzuhalten, die den Aufbau des Anrufs ausmachen.

Begrüßung mit speziellen Sätzen entsprechend der Tageszeit, zu der der Anruf getätigt wird.
Mitteilung an den virtuellen Gesprächspartner über den Namen und die Position des anrufenden Mitarbeiters sowie den Namen seiner Organisation.
Benachrichtigung über die Freizeit des Gesprächspartners.
Prägnante Darstellung grundlegender Informationen. In dieser Phase ist es erforderlich, den Kern des Problems in ein oder zwei Sätzen darzulegen.
Fragen und Antworten darauf. Es ist notwendig, Interesse an den Fragen des Gesprächspartners zu zeigen. Die Antworten darauf müssen klar sein und verlässliche Informationen liefern. Wenn der Mitarbeiter, der den Anruf beantwortet hat, in der Angelegenheit nicht kompetent ist, sollten Sie jemanden ans Telefon bitten, der eine genaue Antwort geben kann.
Ende des Gesprächs. Ein Telefongespräch wird von seinem Initiator beendet. Dies kann auch von einem Senior in Position, Alter und einer Frau durchgeführt werden.

Die Sätze, die das Gespräch abrunden, sind Worte der Dankbarkeit für den Anruf und ein Glückswunsch.

Um die Effizienz des Gesprächs zu verbessern Mobiltelefon Allgemeine Richtlinien sollten befolgt werden:

Bereiten Sie die erforderliche Korrespondenz vor.
sich positiv auf das Gespräch einlassen;
Gedanken klar ausdrücken und dabei ruhig bleiben;
bedeutungsvolle Wörter festlegen;
vermeiden Sie Monotonie, indem Sie das Gesprächstempo ändern;
Halten Sie im richtigen Moment des Gesprächs inne;
Informationen reproduzieren, die gespeichert werden sollen;
Verwenden Sie keine harten Ausdrücke.
Bei einer Absage sollte man freundlich bleiben und dem Gesprächspartner Respekt entgegenbringen.

Dialogbeispiele

Die folgenden Beispiele für Telefongespräche helfen Ihnen, das Wesentliche der Geschäftskommunikation zu verstehen. Dialoge zeigen anschaulich, wie man mit einem Kunden oder Geschäftspartner am Telefon spricht, um Missverständnisse zu vermeiden.

Beispiel Nr. 1 für ein Telefongespräch.

Hoteladministrator - Guten Morgen! Progress Hotel, Reservierungsabteilung, Olga, ich höre Ihnen zu.
Gast – Hallo! Das ist Maria Ivanova, eine Vertreterin der Firma Skazka. Ich möchte Änderungen an meiner Buchung vornehmen.
A – Ja, natürlich. Was würdest du gerne Ändern?
D – Ist es möglich, die An- und Abreisedaten zu ändern?
A – Ja, natürlich.
D – Der Aufenthalt dauert nicht vom 1. bis 7. September, sondern vom 3. bis 10. September.
A – Okay, die Reservierung wurde geändert. Wir erwarten Sie am 3. September in unserem Hotel.
G – Vielen Dank. Auf Wiedersehen!
A – Alles Gute für Sie. Auf Wiedersehen!

Beispiel Nr. 2 für ein Telefongespräch.

Sekretärin – Hallo. Urlaubsunternehmen.
Partner – Guten Tag. Das ist Elena Petrova, Vertreterin kreatives Team„Flug der Fantasie“. Darf ich mit Ihrem Direktor sprechen?
S – Leider ist er gerade nicht im Büro – er ist in einer Besprechung. Kann ich dir helfen? Kannst du ihm etwas geben?
P – Ja, sagen Sie mir bitte, wann wird er da sein?
S – Er wird erst um drei Uhr nachmittags zurückkommen.
P – Danke, ich rufe dich dann zurück. Auf Wiedersehen!
S – Auf Wiedersehen!

Ethik kontrolliert nicht nur die Geschäftsbeziehungen von Geschäftspartnern und stellt Verbindungen zu Wettbewerbern her, sondern ist auch ein Mittel zur ordnungsgemäßen Organisation eines Telefongesprächs. Die Einhaltung der Regeln der geschäftlichen Kommunikation per Telefon, die ein gründliches Studium jedes einzelnen Punktes erfordert, gewährleistet ein effektives Ergebnis und langfristige Partnerschaften.

Telefonkommunikation gibt es schon lange wichtiger Teil Leben. Wir besprechen Hausarbeiten mit Verwandten, plaudern mit Freunden und lösen Probleme mit Geschäftspartnern, Kollegen und Vorgesetzten. Die Gesprächsstile sollten unterschiedlich sein und die Geschäftskommunikation erfordert einen besonderen Ansatz.

Telefon im Leben moderner Mann nimmt einen wichtigen Platz ein: die Kommunikation mit Verwandten, Freunden, aber vor allem mit Kollegen und Vorgesetzten.

Natürlich im Gespräch mit unterschiedliche Leute Wir nutzen unsere eigene Art zu kommunizieren, und es würde niemandem in den Sinn kommen, mit seinem Chef genauso zu reden wie mit bester Freund oder einfach nur ein Kollege. In diesem Fall wird es um die geschäftliche Kommunikation gehen.

Auch Geschäftsetikette sollte von jenen Mitarbeitern genutzt werden, zu deren Aufgaben Telefongespräche, diverse Meinungsumfragen und alle anderen Gespräche gehören, die in der Regel von einem Cool Center, also einem Callcenter aus, geführt werden.

Leider verhalten sich manche im Telefongespräch recht vertraut, ganz anders als bei einem persönlichen Treffen. Da sich Mitarbeiter in sicherer Entfernung fühlen, legen sie leicht auf und schrecken manchmal einen unsichtbaren Gesprächspartner mit ein paar nicht sehr höflichen Phrasen ab, was gegen die Etikette der Telefonkommunikation verstößt.

Aber manchmal ist es ein Telefongespräch, das zum Ausgangspunkt des Guten wird Geschäftsbeziehungen. Im Gegensatz zu einem persönlichen Treffen sind hier ein strenger Business-Anzug, Büroeinrichtung, Lächeln und Gesten im Dienst nicht so wichtig. Tatsächlich kann das Image des Unternehmens vollständig von der Art und Weise abhängen, wie seine Mitarbeiter Telefongespräche führen.

Was Sie vor dem Telefonieren beachten sollten

das Ziel, das Sie im bevorstehenden Gespräch erreichen werden;
Kann man auf dieses Gespräch verzichten?
wie bereit der Gesprächspartner ist, das Gesprächsthema zu besprechen;
Haben Sie Vertrauen in den erfolgreichen Abschluss des Gesprächs?
welche konkreten Fragen Sie stellen müssen;
welche Fragen Ihnen während des Vorstellungsgesprächs gestellt werden könnten;
welches Ergebnis der Verhandlungen als erfolgreich angesehen werden kann und was im Falle eines Scheiterns gesichert werden kann;
welche Methoden der Einflussnahme auf Ihren Gesprächspartner können Sie während eines Gesprächs anwenden;
wie Sie sich verhalten, wenn Ihr Gesprächspartner Einwände erhebt, einen erhöhten Ton annimmt oder nicht auf Ihre Argumente reagiert;
Wie werden Sie reagieren, wenn sie Ihren Informationen nicht vertrauen?

Vorbereitung auf ein Gespräch

Bevor Sie ein Telefongespräch beginnen, müssen Sie Folgendes tun:

Bereiten Sie Dokumente vor, die während des Gesprächs benötigt werden: Berichte, Prospekte, Korrespondenz, Arbeitsunterlagen usw.
Um Informationen aufzuzeichnen, bereiten Sie Papier, ein Tablet oder ein anderes Gerät vor. Im Falle der Verwendung eines Diktiergeräts ist eine Warnung und die Zustimmung zur Verwendung erforderlich.
Halten Sie eine Liste der Beamten vor Augen, mit denen das Gespräch geführt werden soll, um die richtige Person nur mit Namen und Vatersnamen anzusprechen.
Legen Sie einen Gesprächsplan vor sich, in dem die wichtigsten Punkte mit einem Marker markiert sind.

Gesprächsplan

Das Telefongespräch sollte die Dauer von 3 Minuten nicht überschreiten, zumindest Ihr Eröffnungsmonolog. So sieht es aus grober Planähnliches Intro:

Einführung des Gesprächspartners in den Kern des Problems (40-45 Sekunden)
gegenseitige Vorstellung mit dem Titel der Position und dem Kompetenzniveau in dieses Problem(20-25 Minuten)
Diskussion der Situation selbst, Probleme (von 1 bis 2 Minuten)
Fazit, Zusammenfassung (20-25 Sekunden)

Sollte das Problem nicht endgültig gelöst sein, müssen Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt einen zweiten Anruf vereinbaren. Gleichzeitig ist es wichtig zu klären, mit wem das Gespräch fortgesetzt wird – mit derselben Person oder einem anderen Mitarbeiter, der in dieser Angelegenheit kompetenter ist oder über größere Befugnisse verfügt.

Verhaltensregeln am Telefon

Begrüßen Sie immer die Person, die Sie anruft, und halten Sie sich an die Etikette, wenn Sie sich selbst anrufen. Dabei kann es sich um Begrüßungsworte handeln, die einer bestimmten Tageszeit zugeordnet sind („Guten Tag!“, „Guten Morgen!“, „Guten Abend!“). Es ist besser, solche Ausdrücke zu vermeiden: „Ich höre zu“, „Hallo“, „Firma“.

Achten Sie auf Ihre Intonation. Mit Hilfe der Stimme kann man die Stimmung des Gesprächspartners beeinflussen, die richtige Wahrnehmung in ihm erzeugen, und dafür muss man natürlich freundlich, ruhig, aber ohne unnötige Ausrufe sprechen: Übermäßige Begeisterung kann auch abstoßen.

Stellen Sie sich unbedingt vor. Benennen Sie nach der Begrüßung des Gesprächspartners Ihre Organisation, damit die Person weiß, wohin sie sich wendet. Um ihm den Einstieg in ein Gespräch zu erleichtern, geben Sie Ihren Namen und Ihre Position an, damit der Gesprächspartner feststellen kann, ob er das Gespräch mit Ihnen fortsetzen kann oder ob er mit einem Vertreter einer höheren Ebene sprechen muss.

Wenn Sie selbst eine Organisation anrufen, beginnen Sie das Gespräch nicht mit Sätzen wie: „Sie machen sich Sorgen um …“ oder „Es hat Sie gestört …“. Solche Ausdrücke machen den Gesprächspartner aufmerksam und Ihr Anruf kann als unerwünscht empfunden werden.

Nachdem Sie einen bestimmten Gesprächspartner angerufen haben, geben Sie an, wie bequem es für ihn ist, jetzt mit Ihnen zu sprechen. Nachdem Sie sichergestellt haben, dass sie mit Ihnen kommunizieren können, gehen Sie sofort zum Gesprächsthema über: Geschäftsleute sollten sich kurz fassen und nicht vom Verhandlungsthema abweichen.

Wenn Ihr Unternehmen angerufen wird, besteht die Etikette darin, den Hörer nach dem zweiten oder dritten Klingeln abzunehmen. Wenn dies nach dem ersten Anruf geschieht, kann der potenzielle Gesprächspartner entscheiden, dass Ihr Unternehmen nicht zu sehr mit Arbeit belastet ist.

Wenn der Anrufer einen anderen Vertreter des Unternehmens benötigt, müssen Sie nicht auflegen und den Anrufer „unterbrechen“. Es ist notwendig, über die Hold-Funktion in den Standby-Modus zu wechseln bzw. umzuschalten richtige Person. Wenn die richtige Person nicht vor Ort ist, können Sie fragen, ob Sie sie beraten oder anderweitig unterstützen können. Wenn er sich weigert zu helfen, fragen Sie, was übermittelt werden muss und welche Nachricht Sie hinterlassen möchten.

Wenn Sie einem neuen Gesprächspartner zuhören, versuchen Sie, sich an sein Sprechtempo anzupassen: Wenn jemand langsam spricht, nimmt er möglicherweise Informationen nicht nur wahr, sondern analysiert sie auch sofort. Wenn er schnell spricht und ungeduldig fragt, ärgert er sich möglicherweise über Ihre Langsamkeit und Langsamkeit.

Während des gesamten Telefongesprächs müssen Sie nichts rauchen, kauen oder trinken. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Zigarette oder ein Sandwich beiseite legen und eine Tasse Kaffee oder Tee beiseite schieben.

Verabschieden Sie sich am Ende des Gesprächs vom Gesprächspartner, fragen Sie ihn aber vorher, ob er noch Fragen an Sie hat. Wenn Sie das Gespräch begonnen haben, entschuldigen Sie sich nicht dafür, dass Sie die Zeit der anderen Person in Anspruch nehmen. Besser ist es, wenn Sie dem Gesprächspartner mit Worten danken: „Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Zeit geschenkt haben. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit.“

Statt einer Schlussfolgerung

Wenn Ihre Sprache nicht sehr ausgeprägt ist, verschlimmert das Telefonieren Ihre Sprachschwäche. Daher sollten Sie versuchen, Wörter zu vermeiden, deren Aussprache Sie nicht besonders gut beherrschen, oder Wörter, bei denen Sie sich der Betonung nicht ganz sicher sind. Namen, die vom Gehör schlecht wahrgenommen werden, werden am besten in Silben oder sogar buchstabiert ausgesprochen.

Telefonieren ist wirklich eine ganze Kunst, die man lernen kann und sollte. Denn manchmal gibt es nur einen Anruf kann das erreichen, was im Prozess der Vorgespräche und Verhandlungen unmöglich war.

Es ist zu bedenken, dass ein Blick, ein Lächeln, eine Mimik und ein freundlicher Händedruck einen starken Einfluss auf Ihren Partner haben können, was bei der Telefonkommunikation ausgeschlossen ist. Sie können einen unbekannten Gesprächspartner mit einem unvorsichtigen Wort beleidigen. Manchmal ist es ein Telefongespräch, das den ersten Eindruck einer Person prägt. Stellen Sie sicher, dass es korrekt ist.

Praktisch jeder Mensch muss regelmäßig geschäftliche Telefongespräche führen – egal, ob er eine Position innehat CEO ein großes Unternehmen oder ein Mitarbeiter des Registers einer Bezirksklinik. Und vieles kann davon abhängen, wie gut jemand die Regeln der Geschäftskommunikation per Telefon gelernt hat, einschließlich der Höhe seiner Prämien und des Rufs seines Heimatunternehmens. Wie baut man ein Gespräch auf, welche Fehler sollte man vermeiden, um nicht ins Chaos zu geraten?

Es gibt Zeiten, in denen nur das Telefon vertrauenswürdig bleibt.
Wladimir Koletschizki

Habe dich angerufen

Betrachten Sie zunächst die Situation, in der ein eingehender Anruf eintrifft. Ein Mitarbeiter, dessen Pflicht es ist, Telefongespräche zu führen, muss Folgendes tun:

Nehmen Sie den Hörer ab, ohne auf das dritte Klingeln zu warten, damit der Anrufer nicht das Gefühl hat, dass er nicht mit ihm sprechen möchte. Sagen Sie statt des üblichen „Hallo“ sofort den Namen Ihres Unternehmens und Ihrer Firma sowie Ihre Position und Ihren Nachnamen – das versetzt den Gesprächspartner in eine sachliche Stimmung und stoppt Fragen wie: „Wo bin ich hingekommen?“, „Mit wem spreche ich?“, „Das ist die Kasse (Apotheke, Krankenhaus etc.)“; höflich Hallo sagen.
Sie können sofort eine Leitfrage stellen oder den Gesprächspartner einladen, direkt zum Gesprächsthema zu gehen:
- „Guten Tag, die Firma „Holiday every day“, Manager Svistoplyaskin. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?".
  Für den Sekretär der Organisation ungefähr Diese Form der Begrüßung sollte fast bis zum Automatismus ausgefeilt werden und sollte stets in einem höflichen, freundlichen Ton ausgesprochen werden, denn die Sekretärin ist das Gesicht der Institution. Es wäre toll, wenn sich auch das restliche Personal an diese Begrüßung halten würde.
  
  Wenn das Telefon mitten in einem persönlichen Gespräch mit einem Kunden oder Kollegen klingelt, sollten Sie zum Telefonhörer greifen, auch wenn das Gespräch vorübergehend unterbrochen ist. Sie sollten sich beim Gesprächspartner entschuldigen und dann die Person am anderen Ende der Leitung bitten, den Anruf nach ein paar Minuten zu wiederholen. Je nach Situation können Sie versprechen, dass Sie selbst zurückrufen – und das Wichtigste: Halten Sie dieses Versprechen dann unbedingt ein.
  
  Wenn Sie über ein Telefon verhandeln und dann ein anderes „zum Leben erwacht“, heben Sie den Hörer des zweiten Telefons ab und bitten Sie den Gesprächspartner, zurückzurufen, aber rufen Sie an genaue Uhrzeit wann es möglich ist.
  
  Du rufst an
  
  Kommen wir nun zur umgekehrten Situation – einem ausgehenden Anruf.
  
  Die Regeln der geschäftlichen Telefonkommunikation verlangen, dass eine Person, die die Nummer einer Organisation oder eines einzelnen Kunden anrufen möchte, zunächst herausfindet, wann es am bequemsten ist, einen Anruf zu tätigen. Sie sollten die Arbeitszeiten des Partnerunternehmens oder Kunden herausfinden, die Stunden, zu denen er zu Mittag isst.
  
  Es ist unerwünscht, gleich zu Beginn des Arbeitstages anzurufen, und natürlich ist es inakzeptabel – nach dem offiziellen Ende es sei denn, es gab eine vorherige Vereinbarung. Wenn jemand von den Mitarbeitern des Unternehmens noch nicht nach Hause gegangen ist und trotzdem zum Telefonhörer greift, glauben Sie mir, er wird mit Ihnen definitiv nicht zufrieden sein und dies wird wahrscheinlich nicht zu einem konstruktiven Dialog beitragen.
  
  Wie soll der Anrufer das Gespräch beginnen? Notwendig: