Kemampuan berkomunikasi dengan klien. II

Keberhasilan bisnis apa pun terkait erat dengan personel perusahaan. Akan lebih akurat untuk mengatakan bahwa setiap karyawan perusahaan harus menguasai seni seperti psikologi komunikasi dengan pelanggan. Dalam artikel ini, kami akan mempertimbangkan prinsip-prinsip dasar bagaimana staf harus membangun komunikasi dengan pelanggan, bagaimana memotivasi seseorang untuk melakukan pembelian, dan seluk-beluk lainnya.

Harus segera ditunjukkan bahwa keramahan karyawan sama sekali tidak berarti miliknya. Percakapan harus dibangun sedemikian rupa sehingga konsumen pasti akan melakukan pembelian, dan yang terpenting, kembali ke perusahaan lagi. Untuk melakukan ini, organisasi secara berkala mengadakan pelatihan tentang psikologi komunikasi dengan pembeli.

Bagaimana cara membangun dialog dengan klien?

Baik Anda berbicara dengan calon pembeli melalui telepon atau secara langsung, ingatlah bahwa kesan pertama itu penting. Itu tergantung padanya arah percakapan selanjutnya. Ada sejumlah aturan yang digunakan untuk membangun dialog yang sukses. Salah satu yang paling penting - manajemen pelanggan. Anda harus menunjukkan posisi aktif dalam percakapan, ajukan pertanyaan yang ditujukan untuk mengidentifikasi kebutuhan calon pembeli, bicarakan keunggulan dan perbedaan produk dari analog yang ditawarkan oleh pesaing.
Sangat penting Memiliki Masukan. Pidato Anda tidak boleh terlihat seperti monolog yang membosankan, Anda harus melibatkan klien dalam percakapan, sambil mengontrol jalannya percakapan. Calon pembeli akan merasa nyaman jika Anda tidak berdebat dengannya dan menekannya, berusaha menjual produk dengan cepat. Presentasi harus dilakukan dengan indah, menjelaskan secara detail semua keuntungan yang akan diterima klien dengan membeli barang dari Anda. Berikan pujian bisnis kepada klien, dengan melakukan ini Anda akan menerjemahkan percakapan ke arah yang positif. Dan yang terpenting, ingatlah bahwa keterbukaan dan niat baik -.

Bagaimana berperilaku selama percakapan?

Perilaku yang benar dari karyawan perusahaan sangatlah penting. Seorang pelanggan jauh lebih bersedia melakukan pembelian jika percakapannya santai. Penting untuk tersenyum pada lawan bicara, menatap matanya, menunjukkan minat. Hal utama adalah dengan tulus mencoba membantu konsumen menyelesaikan masalahnya.
Dalam proses komunikasi, Anda tidak bisa berbicara secara monoton dan tanpa emosi. Monolog yang membosankan akan diinterupsi oleh klien di tengah kalimat. Kemungkinan besar, pembeli seperti itu akan meninggalkan perusahaan dan melakukan akuisisi di mana dia mungkin tertarik. Jangan berbicara terlalu cepat atau terlalu lambat. Mencoba untuk mencari kecepatan bicara yang optimal. Karyawan perusahaan harus berkembang artikulasi. Kejelasan ucapan penting untuk memahami apa yang ingin Anda sampaikan kepada lawan bicara. Lebih banyak kepercayaan disebabkan oleh spesialis yang fasih dalam terminologi profesional, memiliki besar kamus. Psikologi komunikasi dengan pelanggan didasarkan pada pentingnya pertanyaan dalam percakapan, penggunaan nama konsumen yang benar. Penting untuk diingat bahwa seseorang harus disapa dengan sopan, dengan nama dan patronimik. Selama percakapan, Anda perlu mendengarkan klien dengan cermat. Jika dia ingin memberi tahu Anda tentang masalah pribadinya, jangan menyela dia. Coba kembalikan percakapan ke topik kesepakatan. Ajukan pertanyaan terbuka yang akan mendorong orang tersebut untuk menjawab seluas mungkin.

Apa cara yang tepat untuk membicarakan produk atau layanan?

Ada situasi ketika seorang karyawan baru mulai memberi tahu klien tentang produk atau layanan yang diusulkan, dan dia sudah mulai bosan. Bagaimana cara mempresentasikan produk dengan benar dan membangun dialog untuk mengubah orang yang tidak percaya menjadi pelanggan tetap yang setia? Tugas pertama yang dihadapi penjual adalah menarik perhatian dan minat klien. Beri tahu dia tentang kedatangan model baru, promosi dan diskon, lalu fokuskan pada karakteristik dan manfaat positif dari produk yang diusulkan. Jika seseorang ingin membeli laptop, maka Anda perlu mencari tahu apa yang menjadi prioritasnya dan berapa banyak yang dia harapkan untuk dibelanjakan untuk pembelian tersebut.
Setelah mengidentifikasi kebutuhan klien, fokuslah hanya pada poin-poin yang menarik baginya. Anda tidak boleh membuatnya lelah dengan banyak informasi yang tidak menarik, jika Anda, tentu saja, ingin membuat kesepakatan. Langkah terakhir - mendorong pembeli potensial untuk mengambil tindakan, yaitu untuk melakukan pembelian, dan memproses keberatan. Sekalipun Anda belum menyelesaikan tugas menjual produk atau jasa, tetaplah bersikap sopan dan ramah terhadap klien. Jika seseorang memiliki kesan yang baik tentang kualitas layanan, dia pasti akan menghubungi perusahaan di lain waktu, dan dengan demikian Anda akan mencapai tujuan Anda dalam jangka panjang. Oleh karena itu, sangat penting tidak hanya untuk meningkatkan hubungan interpersonal, tetapi juga untuk pengembangan bisnis.

Komunikasi dengan pelanggan. Komunikasi adalah proses di mana hubungan antar manusia terwujud, dan merupakan komponen penting yang membentuk hampir seluruh kehidupan manusia. Tetapi komunikasi bukan hanya percakapan orang, tetapi sistem komunikasi keseluruhan yang terdiri dari pihak komunikatif, pengaruh timbal baliknya, etika, teknik komunikasi, dan komponen lainnya. Dalam kehidupan sehari-hari dengan orang yang dicintai, seseorang tidak terlalu memikirkan intonasi apa yang dia miliki, nada suaranya, dan seberapa tinggi informasi yang dia sampaikan. Namun bila proses komunikasi sangat erat kaitannya dengan pekerjaan dan secara langsung bergantung padanya, maka seseorang harus menguasai teknik-teknik tertentu untuk berkomunikasi dengan klien, cara penyampaian informasi dan berpedoman pada kaidah dan etika tertentu.

Seseorang yang berhadapan dengan konsumen harus menjadikan komunikasi sebagai cara untuk mencapai tujuan. Keterampilan komunikasi dan komunikasi profesional selalu memberikan hasil akhir yang positif bagi penjual dan klien yang memenuhi kebutuhan mereka dan membeli layanan tersebut. Mencapai saling pengertian, menghilangkan ketidaksepakatan, menarik seseorang sebagai konsumen biasa - ini adalah tujuan utama berkomunikasi dengan pelanggan perusahaan yang berusaha mempertahankan reputasinya.

Psikologi komunikasi dengan klien

Perwakilan perusahaan yang menyediakan beberapa jenis layanan tertarik untuk menarik semakin banyak pelanggan. Oleh karena itu, komunikasi secara langsung merupakan alat untuk mendapatkan penghasilan mereka. Agar berhasil dan cepat menjual suatu produk atau jasa, penjual harus memiliki keterampilan komunikasi khusus, memahami dengan baik apa yang diinginkannya dan mampu menyusun rencana negosiasi dengan benar, hal ini akan memastikan komunikasi yang efektif dengan pelanggan penjualan.

Seorang penjual yang mengetahui bisnisnya dan memiliki keterampilan untuk berkomunikasi dengan pembeli, sebelum menawarkan jasanya, memikirkan apa yang menarik baginya. Artinya, dia menempatkan dirinya sebagai pembeli. Ia juga mencoba mempelajari bagaimana klien melihat dirinya sendiri, sehingga ia harus berlatih di depan cermin untuk mengetahui apa saja kekurangannya dan memperbaikinya. Penjual memahami bahwa dia harus mengontrol semua gerakan dan perkataannya. Karena salah langkah sekecil apa pun, isyarat yang tidak pantas atau ekspresi ketidakpuasan dapat diartikan oleh pembeli sebagai sinyal akan sesuatu yang buruk dan tidak dapat diandalkan, dan ketakutan, dia akan pergi, dan penjual akan tetap tanpa keuntungan.

Teknik berkomunikasi dengan klien. Nilai tertinggi memiliki pertemuan dan kesan pertama. Itu tergantung padanya apakah seseorang akan menyetujui layanan yang ditawarkan dan bekerja sama dengan perusahaan ini. Untuk melakukan ini, hal pertama yang Anda butuhkan adalah menciptakan semua kondisi untuk kenyamanan. Jika dia sendiri yang datang ke kantor perusahaan, maka kantor ini harus menyenangkan, sedemikian rupa sehingga orang ingin berada di dalamnya. Jika di toko, maka fasilitas harus disediakan, jika di jalan, perwakilan perusahaan harus menawarkan untuk mencari tempat yang nyaman untuk bercakap-cakap. Calon klien harus merasa diperhatikan, bahwa mereka menghormatinya, kemudian dia sendiri akan terbuka untuk rapat dan menunjukkan kepercayaan diri.

Jika kita menganalisis proses kesan pertama lebih detail, maka kita dapat menyoroti beberapa fitur yang harus diperhatikan, karena melalui perwakilan itulah yang membentuk citra perusahaan di mata klien.

Penampilan memainkan peran yang sangat penting, seperti yang Anda ketahui, "mereka bertemu dengan pakaian ...". Jika seorang perwakilan dari perusahaan terkemuka mengenakan celana pendek dan T-shirt, dan pada saat yang sama berbicara tentang urusan bisnis, dia tidak akan dianggap serius. Jika perusahaannya kokoh, atau ingin menjadi seperti itu, karyawannya harus berpenampilan pantas, artinya mereka harus berpakaian bisnis, rapi dan bersih. Ketika seseorang berkomunikasi dengan lawan bicara yang begitu rapi, dia sendiri ingin menjadi seperti itu, dan di sinilah belas kasih klien dimulai.

Selama berkenalan, lawan bicara perlu menatap langsung ke mata, tanpa ketekunan, tetapi dengan perhatian, sehingga ia merasa tertarik pada dirinya sendiri. Seringkali orang percaya bahwa dengan menatap matanya, Anda dapat dengan mudah memahami apakah dia berbohong, jadi, jika Anda tetap berpegang pada pemikiran sempit ini, Anda perlu menatap mata klien dan menjawab semua pertanyaannya. pertanyaan juga langsung di mata, berusaha untuk tidak mengalihkan pandangan ke samping. Yang utama adalah penampilannya tenang, terbuka, dan percaya diri.

Jabat tangan adalah cara khusus bagi dua orang untuk menjalin ikatan meskipun mereka belum membicarakan apa pun. Saat bertemu, pertama-tama perlu mengulurkan tangan kepada seseorang, dan menyapa tidak terlalu keras, dan tidak terlalu lembut, tetapi dengan percaya diri dan penuh semangat. Sejak saat jabat tangan seperti itu, klien dapat, setelah merasakan aliran energi, juga menjadi lebih selaras secara positif.

Dari saat percakapan dimulai, Anda harus menjadi orang pertama yang memperkenalkan diri, dan menanyakan nama klien, dan jika memungkinkan, tetapi jangan terlalu sering, panggil nama klien. Ketika orang mendengar namanya dalam komunikasi, mereka mengaktifkan mekanisme egoisme, seseorang berpikir bahwa dia diperlakukan dengan hormat dan pengertian.

Agen harus memastikan bahwa dia secara fisik hampir sejajar dengan klien, sedikit lebih tinggi darinya. Oleh karena itu, misalnya di kantor, agen bisa mengatur ketinggian kursi menjadi sedikit lebih tinggi. Ciri-ciri ini penting, karena dengan syarat yang setara, klien merasa bahwa agennya adalah orang yang sama dengan dirinya, tetapi jika dia sedikit lebih tinggi, maka dia sudah memiliki pengaruh yang lebih besar. Selain itu, agen harus memastikan bahwa ada jarak antara dia dan orang tersebut, yang meninggalkan orang tersebut ruang pribadinya, kira-kira 1m.

Selama percakapan, karyawan harus menunjukkan minat pada lawan bicara, bertanya tentang keinginannya dan bersikap sopan, mengucapkan kalimat sopan ("tolong", "terima kasih", "tidak masalah").

Yang utama jangan berlebihan dengan kesopanan, terlalu banyak sapa juga bisa berdampak negatif pada reaksi konsumen. Dia mungkin menganggap bahwa dia sedang disanjung dan menganggapnya sebagai jebakan, berpikir bahwa mereka ingin menipu dan memikatnya, dalam hal ini situasinya tidak dapat diperbaiki dan dia tidak dapat dikembalikan. Oleh karena itu, lebih baik fokus bukan pada kepribadian klien, tetapi pada kelebihan perusahaan, kelebihannya. Bersikaplah terbuka dan ramah dengan klien. Sangat penting untuk tidak melewati batas obsesi. Semua proposal yang diajukan agen harus terdengar mudah dan santai, Anda tidak bisa langsung menekan seseorang atau menuntut keputusan segera darinya. Anda perlu memberinya waktu untuk memikirkan tawaran itu. Anda juga perlu menanamkan keyakinan pada klien bahwa dia unik karena dia adalah klien yang sangat diinginkan dan nasib perusahaan bergantung padanya. Kemudian seseorang menyerah pada manipulasi semacam itu dan memperoleh produk atau layanan.

Jika seorang manajer menguasai dasar-dasar psikologi dalam berkomunikasi dengan klien, maka ia akan meningkatkan komunikasi dengan konsumen secara signifikan dan mencapai keuntungan penjualan yang lebih besar.

Aturan untuk berkomunikasi dengan klien

Dalam proses berkomunikasi dengan klien, agen-manajer harus dipandu oleh aturan yang berkontribusi pada hasil yang efektif.

Komunikasi antara manajer dan klien harus dipandu oleh kepribadian klien. Untuk melakukan ini, manajer perlu mendengarkan secara aktif, mendengarkan semua persyaratan dan keinginan. Ceritakan tentang kualitas barang atau jasa segala sesuatu yang ingin didengar klien, jawab semua pertanyaannya, tanyakan tentang preferensi pribadi. Jangan bersikeras membeli barang sekarang, berikan waktu untuk mengumpulkan pikiran Anda. Penjual hanya dapat mendorong keputusan positif, tetapi tanpa mengganggu. Suaranya harus energik, tapi tidak histeris, tidak cepat atau lambat.

Anda juga perlu beradaptasi dengan bahasa gaul seseorang, tidak berbicara dengan kata-kata yang musykil agar dia tidak mengkhawatirkan ketidakmampuannya sendiri. Jika Anda tidak dapat melakukannya tanpa beberapa konsep atau definisi ilmiah tertentu, Anda perlu menjelaskannya agar tidak ada kesalahpahaman. Yang utama adalah mendaftar semuanya sifat positif dimiliki oleh produk dan tidak membuang waktu yang berharga untuk menjelaskan istilah yang berbeda jika orang itu sendiri tidak menginginkannya.

Komunikasi antara manajer dan klien harus seperti bisnis, setidaknya dalam kerangka kerja Hubungan bisnis untuk mempertahankan nilai produk. Anda harus serius dalam segala hal yang berkaitan dengan barang. Tetapi Anda tidak perlu bermain terlalu lugas, berbicara sepanjang waktu di telepon di hadapan klien atau terganggu oleh hal-hal lain saat dia berada di dekatnya dan menunggu. Anda harus selalu datang ke rapat tepat waktu, menjawab pesan dan panggilan. Hanya bila sikap hormat Anda dapat melihat sikap yang sama sebagai tanggapan. Ini sangat penting bagi penjual yang mewakili perusahaan.

Seorang agen harus selalu sempurna dalam segala sikapnya. Dalam hal pekerjaan, dia harus selalu tampil rapi, menjaga postur tubuhnya, berbicara dengan indah, terpesona dengan sopan santunnya, begitu percaya diri sehingga pembeli mengasosiasikan karyawan ini dengan produk yang diusulkan, masing-masing, sama sempurnanya.

Mengikuti Anda gambar yang sempurna pada pertemuan pertama, penjual harus tetap sama dan selanjutnya perilakunya harus diperlakukan dengan tidak kurang sopan, terutama jika menyangkut hubungan jangka panjang. Jika pembeli memiliki pertanyaan, penjual harus selalu siap menjawabnya. Jika ada perubahan dalam ketentuan kontrak, klien harus segera diberitahu.

Aturan bahwa klien selalu benar bukanlah standar, jadi Anda bisa menyimpang darinya. Ketika seseorang adalah manipulator profesional dan bertindak untuk mengejar tujuan pribadi, menuntut, misalnya, pengembalian uang untuk layanan, mengatakan bahwa kualitasnya buruk, tetapi pada saat yang sama ia menggunakannya untuk waktu yang lama. Jenis klien ini berbahaya bagi perusahaan dan dapat merusak reputasinya, sehingga semua kontak dengannya harus dihilangkan jika memungkinkan.

Dari berapa komunikasi yang tepat dengan pelanggan akan menentukan keberhasilan perusahaan. Jika semua aturan dipatuhi, maka kerjasama dijamin, menarik pelanggan baru melalui yang sudah ada dan dengan demikian meningkatkan reputasi perusahaan.

Etika komunikasi dengan klien

Setiap orang senang jika diperlakukan dengan hormat dan benar dalam percakapan. Bahkan dalam komunikasi antara orang-orang dekat harus ada kesopanan.

Standar komunikasi dengan pelanggan adalah dalil-dalil itu, yang dipatuhi oleh perusahaan yang menyediakan barang dan jasa untuk mencapai kesuksesan dalam aktivitasnya. Jika sebuah perusahaan memiliki tim profesional berkualifikasi yang terkoordinasi dengan baik, sopan dalam komunikasi dan berorientasi pada pelanggan, maka perusahaan seperti itu mampu mencapai kesuksesan besar.

Komunikasi yang tepat dengan pelanggan adalah kunci sukses bisnis yang terkait dengan penjualan. Dan kita tidak hanya berbicara tentang pelanggan tetap, tetapi juga tentang pelanggan potensial.

Aturan untuk berkomunikasi dengan klien: fitur komunikasi

Hubungan yang kuat dan saling percaya tercipta hanya melalui kebebasan, komunikasi terbuka. Jika berdasarkan sifat aktivitas Anda, Anda perlu terus berinteraksi dengan orang yang berbeda, maka komunikasi sederhana saja tidak cukup, Anda memerlukan keahlian profesional.

Komunikasi yang tepat dengan pelanggan harus bertujuan untuk:

• koneksi klien dengan organisasi terjalin (mengunjungi toko, mengatur pertemuan dengan konsultan);
• pelanggan merasa nyaman saat bertemu dengan penjual barang;
• klien menerima jawaban komprehensif atas pertanyaan mereka;
• pelanggan melakukan pembelian;
• pelanggan ingin terus bekerja sama dengan organisasi dan penjual.

Senyum ramah, sopan santun, dan ajakan untuk kembali - ini bukan semua aturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Sistem interaksi dengan pembeli meliputi: semua kemungkinan untuk menginformasikan tentang produk, signifikansinya bagi konsumen, layanan dan motivasi untuk pertumbuhan penjualan.

Untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, Anda perlu mempelajari teknik dasar untuk berinteraksi dengan konsumen selama penjualan pribadi dan selalu mematuhinya dalam aktivitas kerja Anda.

Frasa yang dilarang untuk diucapkan kepada klien: memo

Satu ungkapan penjual bisa menimbulkan keraguan pada klien. Misalnya, seseorang menghubungi perusahaan dengan permintaan khusus, dan manajer menghentikannya dengan kalimat "Saya tahu apa yang ditawarkan kepada Anda!". Klien akan ragu dan berpikir: “Saya tahu apa yang saya butuhkan, tetapi mereka memaksakan produk lain kepada saya. Jangan terburu-buru untuk membeli."

Cari tahu frasa apa yang dilarang diucapkan penjual saat berkomunikasi dengan pelanggan dan cara menggantinya, cari tahu dari artikel jurnal elektronik"Direktur Komersial".

Pendapat ahli

Dengarkan, pahami dan jangan tunda dengan yang utama

Konstantin Belov,

Kepala PowerGuide, Moskow

Saya akan memberi tahu Anda aturan komunikasi saya dengan klien.

1. Dengarkan tanpa menyela. Keterampilan ini bisa disebut aturan komunikasi efektif yang paling sulit dan paling penting. Dari luar sepertinya tidak akan sulit untuk sekedar mendengarkan dan diam saja. Namun, cobalah menahan diri ketika mereka memberi tahu Anda beberapa menit tentang hal-hal yang sudah lama diketahui. Diperlukan untuk melakukan kontrol terus-menerus atas diri sendiri untuk mendengarkan klien.

2. Selidiki. Penting untuk tidak hanya mendengarkan dan diam ketika sesuatu diberitahukan kepada Anda, tetapi juga berusaha untuk memahami apa itu dalam pertanyaan. Beginilah cara Anda menunjukkan bahwa Anda mendukung klien dan siap menyelesaikan masalahnya.

3. Tunjukkan minat Anda secara langsung. Saat berkomunikasi dengan klien, masing-masing pihak memiliki tujuannya sendiri, yang tidak dibicarakan langsung oleh siapa pun, mengamati kebijaksanaan. Bersikaplah tulus, tetapi bijaksana, jelaskan situasinya dengan sopan untuk menyelamatkan orang lain dan diri Anda sendiri dari omong kosong.

4. Jangan menarik dengan kabel utama. Anda ingat betul betapa menjengkelkannya pembicara yang berputar-putar, menyelidiki detail yang tidak relevan. Ini berbicara tentang ketakutan mereka untuk membicarakan hal utama dan menganalisis masalah secara terus terang. Ketakutan seperti itu bisa dimengerti, namun, sangat kecil kemungkinan pembicara seperti itu akan terdengar sampai akhir. Oleh karena itu, penting untuk membangun komunikasi dengan klien sedemikian rupa sehingga hal utama dibahas terlebih dahulu, lalu detailnya (jika pada prinsipnya diperlukan).

5. Jangan bangkit dengan mengorbankan lawan bicara. Keinginan untuk penegasan diri selama pertemuan itu wajar dan diharapkan. Tetapi ini tidak boleh dilakukan dengan bantuan lawan bicara. Tidak perlu mengejar pemikiran tentang keunikan Anda secara artifisial, lebih baik berada pada level yang sama dengan klien. Ada baiknya menahan cerita teman dan kerabat tentang pencapaian Anda yang tidak terkait langsung dengan kasus tersebut. Dan jika lawan bicara secara tidak akurat menyatakan kutipan selama percakapan, tidak sopan untuk mengoreksinya.

6. Berlatih. Cobalah untuk mengucapkan ucapan utama bahkan sebelum percakapan dengan klien dimulai. Anda bahkan dapat merekamnya di perekam suara. Saat Anda mendengarkan rekamannya, Anda akan mengerti apa yang bisa diubah - jika Anda objektif, Anda pasti akan menemukan apa yang harus diperbaiki. Selain itu, Anda akan merasa jauh lebih percaya diri selama negosiasi jika Anda mengucapkan frasa kunci dengan lantang sebelumnya.

Di mana dan bagaimana komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan

Ada banyak cara untuk berkomunikasi dengan klien dan banyak cara untuk mengekspresikan diri dalam pekerjaan. Hal utama adalah menemukan sendiri orang-orang yang paling dekat dengan Anda. Komunikasi yang tepat dengan pelanggan, dengan mempertimbangkan karakteristik masing-masing, adalah kunci transaksi yang menguntungkan.

1. Negosiasi individu.

Komunikasi tatap muka dengan klien adalah metode yang telah lama memantapkan dirinya sebagai salah satu yang paling efektif. Pengusaha mengatakan bahwa tidak ada yang rumit di sini, Anda hanya perlu terbuka, ramah, dan baik hati. Hal utama adalah jangan berlebihan. Penting untuk berperilaku dengan tulus, tetapi tidak melampaui batas yang memisahkan niat baik dari sanjungan. Klien merasakan ini dengan sangat baik.

Biarkan klien Anda berbicara. Cari tahu tentang pendapat, keinginan, tujuan, dan gunakan informasi yang Anda dengar dalam presentasi proposal Anda.

1. Panggilan individu.

Penting juga untuk memilih pendekatan pribadi untuk masing-masing. Ketika Anda berkomunikasi dengan klien di telepon, Anda tidak boleh langsung fokus pada proposal bisnis, lebih baik tanyakan terlebih dahulu tentang bagaimana keadaan lawan bicara, bagaimana akhir pekan berjalan (jika tingkat kenalan Anda memungkinkan).

1. Panggilan dingin.

Metode menarik pelanggan baru ini masih sangat populer. Anda tidak boleh melakukan penjualan langsung selama komunikasi pertama dengan klien melalui telepon. Ambil detail kontak calon pembeli, undang ke webinar atau berikan tautan ke situs.

1. Penggunaan e-mail untuk distribusi.

E-mail membantu menyampaikan dengan cepat informasi yang perlu kepada klien. Buat pesan yang bermanfaat dan fokus pada kebutuhan pelanggan. Mengirimkan materi pendidikan. Setiap surat harus berisi kontak dan informasi pribadi Anda.

Teknik berkomunikasi dengan klien menggunakan pesan SMS cukup memuaskan derajat yang tinggi masukan dalam waktu singkat - lebih dari 30% pengguna memberikan jawaban sebaliknya. Tetapi jangan lupa bahwa pesan dikirim ke orang-orang yang memberi Anda informasi kontak atau menghadiri webinar / seminar.

1. Situs perusahaan.

Setiap perusahaan yang menghargai diri sendiri memiliki situs webnya sendiri. Ini adalah salah satu alat komunikasi yang paling nyaman dan fleksibel. Dengannya, Anda dapat menambahkan informasi baru dalam beberapa detik. Dia memiliki kemungkinan yang tak terbatas.

Berkomunikasi dengan klien di situs, berikan semua informasi yang diperlukan di sana. Penting untuk diingat bahwa fungsi utama situs ini adalah untuk menjual, jadi Anda harus menggunakan alat ini secara aktif.

1. Webinar.

Metode ini saat ini sangat populer. Webinar memungkinkan Anda melihat produk secara visual, dan tidak hanya mendengarkan cerita tentangnya.

Saat membuat webinar, tidak perlu fokus pada topik umum, lebih baik membicarakan beberapa fokus sempit. Misalnya kesehatan topik umum, tetapi "cara menurunkan berat badan dengan cepat" dan "pencegahan kanker" bersifat spesifik.

Webinar adalah peluang besar untuk komunikasi online dengan klien. Ini dapat digunakan untuk mendidik, merawat, dan menyediakan alat untuk mencapai tujuan bersama.

• Standar komunikasi pelanggan: bagaimana mengembangkan dan menerapkan

Pendapat ahli

Komunikasi dengan klien melalui telepon adalah seni khusus

Dmitry Brill,

salah satu pemilik agensi Briger, St. Petersburg

Anda melakukannya untuk pertama kalinya panggilan telepon klien potensial. Dia hanya mendengar suaramu, tetapi tidak bisa melihatmu. Dia tidak punya banyak waktu untuk disia-siakan pada orang asing. Mungkin dia akan berhati-hati dan tidak percaya dalam berkomunikasi dengan Anda. Itu sebabnya sebelum dan selama percakapan, Anda harus menggunakan aturan komunikasi dengan pelanggan:

• Buat rencana untuk beberapa panggilan ke calon klien Anda sekaligus. Urus yang paling sulit dulu, baru kemudian lanjutkan ke yang lain, itu akan jauh lebih mudah. Pertahankan nada suara yang tenang dan seimbang saat berbicara.
• Berdiri sambil berbicara. Posisi ini akan membuat Anda merasa dan berbicara dengan lebih percaya diri dan meyakinkan.
• Tetap dekat dengan cermin. Tersenyumlah saat berinteraksi dengan klien. Jadi Anda melepaskan ketegangan internal.
• Jangan lupakan spesifikasi regional. Misalnya, kebanyakan orang yakin bahwa orang sombong tinggal di Moskow dan St. Petersburg. Di wilayah lain, mereka memperlakukan panggilan dengan lebih sederhana dan tidak akan menyela percakapan secara tiba-tiba, dengan mengatakan bahwa mereka tidak tertarik dengan tawaran tersebut. Itu tempat terbaik untuk mendapatkan rekomendasi.

Bagaimana mengembangkan standar komunikasi pelanggan

Untuk mempertahankan pelanggan setia dan meningkatkan penjualan, terapkan standar komunikasi pelanggan di perusahaan Anda. Artikel majalah elektronik "Direktur Komersial" akan membantu Anda melakukan ini.

: 6 tips berguna

Dengan berfokus pada kepuasan pelanggan, Anda dapat mencapai tujuan Anda. Kami menawarkan enam tip komunikasi. Mereka membantu Anda berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan Anda.

No.1. Menentukan kebutuhan pelanggan.

Apa yang diinginkan klien? Bagaimana dia mendapat manfaat dari layanan Anda? Sebelum Anda mengambil tindakan, temukan dulu jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini. Setelah memahami kebutuhannya, bertindaklah sedemikian rupa untuk memuaskan mereka dengan layanan Anda.

Nomor 2. Memuaskan kebutuhan pelanggan.

Gunakan dalam pidato Anda pernyataan positif, fokuslah pada apa yang akan Anda lakukan ketika klien setuju untuk bekerja sama. Jangan gunakan kata-kata: "mungkin", "Saya akan coba", "Saya tidak tahu". Mereka akan menunjukkan kepada Anda sebagai orang yang tidak percaya diri yang tidak mungkin benar-benar dapat membantu dalam hal apa pun.

Nomor 3. Ada keraguan? Coba lihat!

Jika Anda benar-benar tidak tahu bagaimana menjawab klien, gunakan frasa berikut: "Biarkan saya mengklarifikasi ini." Setelah itu, cari tahu kapan Anda bisa menjawab dan menepati janji Anda. Nah, untuk memenuhi kebutuhan klien (dalam contoh di atas, kebutuhan akan informasi yang akurat), yakinkan dia bahwa Anda bisa memberikan jawaban yang tepat.

Nomor 4. Gunakan ekspresi netral.

Komunikasi manajer dengan klien harus dengan cara yang jelas dan mudah dipahami. bahasa sederhana. Jangan mengisi pidato Anda dengan singkatan, kutipan, terminologi teknis, berbicara tentang piagam perusahaan dan menjadi ensiklopedia berjalan. Klien tidak perlu mengetahui seluk-beluknya sama sekali, untuk ini ada Anda. Bangun pidato Anda agar mereka merasa nyaman, ketahuilah bahwa mereka diterima. Jelaskan semua istilah secara sederhana dan jelas.

Nomor 5. Lebih sedikit janji, lebih banyak tindakan.

Penting untuk melayani pelanggan dan memenuhi janji yang dibuat kepada mereka tepat waktu atau bahkan lebih awal. Untuk membuat lebih sedikit janji dan lebih banyak perbuatan, cari tahu kerangka waktu yang Anda perlukan untuk memenuhi permintaan tersebut. Lebih baik menambahkan beberapa hari lagi ke tenggat waktu agar ada waktu luang.

Jangan lewatkan dua momen:

• pikirkan tentang berapa lama Anda dapat memenuhi permintaan tersebut sebelum Anda menerimanya;
• selesaikan semuanya sampai akhir, menepati janji Anda, atau peringatkan sebelumnya bahwa Anda tidak tepat waktu dan tawarkan semacam kompensasi untuk ini.

Nomor 6. Selesaikan masalah dengan hasilnya.

Kemampuan untuk melakukan layanan berkualitas tinggi dimanifestasikan selama situasi masalah. Mereka membantu menentukan mengapa pelanggan tertarik kepada Anda. Bagaimana Anda memecahkan masalah ini? Jika selama komunikasi dengan klien Anda fokus pada penyelesaian masalah, maka ceritakan tentang tahapan mengatasi masalah yang menjadi perhatian mereka.

• 6 prinsip membangun kepercayaan dengan klien

Bagaimana psikologi komunikasi dengan pelanggan akan membantu membangun dialog

Momen psikologis membantu menciptakan komunikasi yang efektif antara klien dan pembeli. Dengan bantuan mereka, Anda dapat mengevaluasi apakah seseorang akan melakukan pembelian, apakah dia akan puas dengannya atau membiarkan Anda dengan tangan kosong.

Komunikasi yang efektif dengan klien: ketika penjual mengetahui nama pembeli (bertanya, memperkenalkan dirinya atau yang lainnya), dia perlu menyebutkan nama lawan bicara dalam dialog. Lagi pula, hal paling menyenangkan yang kita dengar masing-masing adalah nama kita sendiri.

Jika penjual mendengar nama pembeli, tetapi tidak yakin persis, Anda harus memintanya untuk mengulang, tidak ada yang perlu dikhawatirkan.

Dengarkan klien dengan cermat. Dalam dialog apa pun, apakah itu komunikasi dengan pelanggan tetap atau calon pelanggan, Anda perlu belajar cara mendengarkan. Membiarkan pembeli memenuhi kebutuhan ini, Anda memenangkan hatinya. Dia lebih bersedia untuk melakukan pembelian.

Jika klien ingin menceritakan detail dari kehidupan pribadinya, dia harus diizinkan melakukannya. Ada kemungkinan bahwa monolog seperti itu bisa memakan waktu lama, hal utama adalah dengan hati-hati mengalihkan pembicaraan ke tujuan tertentu - melakukan pembelian.

Aturan sederhana namun efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan

Aturan 1

Mulai berkomunikasi dengan klien, Anda harus memahami tingkat kompetensinya. Semakin cepat Anda mengidentifikasinya, percakapan Anda akan semakin bermanfaat. Tidak perlu menggunakan frasa rumit jika klien tidak terlalu mengerti apa yang Anda bicarakan. Pendekatan ini hanya akan menjauhkannya dari berkomunikasi dengan Anda.

Cari tahu tipe pembeli seperti apa Anda dan patuhi model yang sesuai saat berkomunikasi dengan mereka.

« Klien yang sulit »- pembeli yang tidak mengerti apa yang ingin dia beli dan tidak mau berdialog. Saat berkomunikasi dengannya, lebih baik tinggalkan terminologi, gunakan bahasa yang sederhana. Untuk menjaga komunikasi, ajukan pertanyaan sedemikian rupa sehingga dia tanpa sadar memberikan jawaban positif kepada mereka.

"Mengetahui semua"- pelanggan yang berpengalaman dalam produk yang dibeli. Dia mungkin mengajukan pertanyaan yang bahkan Anda hampir tidak dapat menemukan jawabannya. Saat berurusan dengan klien seperti itu, lebih baik jangan terburu-buru. Kendalikan pikiran Anda sepenuhnya, pikirkan pidato Anda detail terkecil dan memberikan jawaban rinci.

« Klien Tertidur"- pembeli yang tidak fokus membeli dan tidak akan membeli apapun. Komunikasi dengan pelanggan jenis ini terlihat seperti ini: mengalihkan diri Anda dalam percakapan dengannya ke saat dia ingin melakukan pembelian, atau mencoba membangunkannya. Coba ajukan beberapa pertanyaan yang membutuhkan jawaban bersuku kata satu di pihaknya. Kemudian puji dan lanjutkan komunikasi dengan pujian sedang.

« Menjalankan Klien" Klien ini selalu memiliki banyak hal yang harus dilakukan dan sedikit waktu. Dia tidak berdialog dengan penjual, mengacu pada kurangnya waktu. Tanyakan kapan dia punya waktu luang, dan atur panggilan. Anda harus menelepon pada waktu yang ditentukan. Klien seperti itu sangat tepat waktu dan menuntut hal yang sama dari orang lain.

Aturan 2

Jangan memaksakan diri untuk membeli. Bangun komunikasi dengan pelanggan agar mereka sendiri mau membeli sesuatu dari Anda.

Aturan 3

Kejujuran adalah kunci keberhasilan dialog dengan klien.

Aturan 4

Tepat waktu dan patuhi komunikasi bisnis dengan klien.

Aturan 5

Selama dialog dengan klien sulit yang menghina Anda, mengancam Anda, dll., sela percakapan dan jelaskan bahwa Anda tidak akan terus berkomunikasi dalam bentuk ini. Tetapi jangan pernah memilih model komunikasi yang sama.

Aturan 6

Di akhir interaksi Anda dengan klien, selalu ucapkan terima kasih atas perhatian dan waktu yang dihabiskan untuk Anda.

• Bekerja efektif dengan klien: apa yang tidak berguna dalam krisis?

Pendapat ahli

Aturan komunikasi juga berlaku untuk pelanggan internal

Natalya Modina,

karyawan perusahaan "Aksi-digital"

Tidak semua karyawan perusahaan kami berhubungan dengan klien eksternal. Namun, layanan harus berada pada level tertinggi untuk masing-masing. Kami sendiri bertindak sebagai pelanggan internal saat berkomunikasi dengan karyawan departemen lain atau menjalankan pesanan mitra. Jadi, untuk mendapatkan hasil yang sangat baik, Anda perlu membangun hubungan yang sama dengan rekan kerja seperti dengan klien yang paling diprioritaskan.

Komunikasi pertama dengan klien

Apa yang seharusnya menjadi komunikasi pertama yang ideal dengan klien? Dipikirkan dengan baik secara alami!

Persiapan untuk percakapan dibagi menjadi dua tahap:

• informasi,
• organisasi.

1. Pada tahap informasi, tugas utamanya adalah mengumpulkan semua informasi yang diperlukan tentang peserta percakapan:

• Informasi tentang kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan klien.

Kami mencari informasi melalui media dan internet. Jika Anda tidak terlalu mengenal bisnis klien, ajukan pertanyaan, baca artikel yang relevan, sehingga komunikasi dengan klien potensial menjadi nyaman. Cobalah untuk menghafal atau mengingat pengucapan makna tertentu.

• Informasi rinci tentang perusahaan klien.

Basis sumber data adalah situs web perusahaan. Kami berkenalan dengan struktur perusahaan, nama lengkap eksekutif (direktur, kepala departemen), berita perusahaan, kisaran barang / jasa yang tersedia untuk studi umum berdasarkan daftar harga.

• Informasi tentang pesaing langsung.

Lihat penawaran dan harga pesaing. Pikirkan ungkapan motivasi: "Sebaiknya Anda membeli dari kami daripada dari orang lain, karena ..."

• Informasi tentang barang/jasa yang ingin ditawarkan kepada pembeli.

Persiapkan terlebih dahulu dokumen untuk komunikasi bisnis dengan klien: daftar layanan yang disediakan / produk yang dijual, contoh kontrak, daftar harga, dan, tentu saja, jangan lupakan penawaran komersial umum jika klien ingin meninjau kembali penawaran Anda setelahnya percakapan.

Jika Anda dapat menggunakan komputer selama percakapan, siapkan presentasi. Jadi klien akan mempelajari informasi secara visual. Plus, grafik dan gambar lebih mudah dilihat daripada ucapan. Fokus pada contoh penjualan Anda sendiri, mereka akan meningkatkan peringkat Anda di mata klien.

1. tahap organisasi.

Tujuan utama dari tahap ini adalah menciptakan kondisi eksternal untuk komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Tidak ada hal sepele di sini, jadi pikirkan terlebih dahulu:

• Titik temu.

Tentu saja, setelah menetap di wilayah Anda, Anda akan merasa lebih percaya diri, namun, penting untuk memperhatikan fakta bahwa pertemuan itu bermanfaat sejak awal. Saat memilih lokasi, perhatikan tips berikut:

1. Saat membuat janji temu di kantor Anda sendiri, pastikan Anda memiliki kantor terpisah untuk komunikasi dengan klien potensial. Ini akan menunjukkan pendekatan bisnis Anda terhadap percakapan, dan orang-orang serta kebisingan asing tidak akan mengganggu rapat.
2. Jika kantor Anda tidak begitu rapi sehingga Anda ingin mengadakan pertemuan di sana, atau klien menawarkan wilayah netral, carilah kedai kopi kecil yang nyaman atau sewa ruang pertemuan di pusat bisnis atau hotel. Tempat dan status klien harus setara. Saat memilih, perhatikan fakta bahwa itu dapat dengan mudah ditemukan. Saat memilih waktu untuk negosiasi, berhentilah pada saat tidak terlalu banyak orang di sekitar, sehingga tidak ada suara asing. Kemungkinan besar, klien akan merasa tidak nyaman untuk berbicara dengan Anda, misalnya, di McDonald's.
3. Cobalah untuk tidak menjadwalkan negosiasi saat makan siang di kafe, restoran, dan bar. Anda akan terus tersesat, baik terganggu oleh makanan, atau menunggu pasangan Anda mengunyah dan mengungkapkan pendapatnya tentang masalah tersebut. Selain itu, saat pertama kali melihat seseorang, Anda berisiko tidak menebak-nebak selera dan kesukaannya, Anda dapat memilih restoran yang terlalu mahal atau murah, masakan yang tidak disukai, dll.

• Sumber daya.

Diperlukan set hal, yang dibutuhkan manajer untuk membangun komunikasi yang tepat dengan klien meliputi:

• kartu nama;

Kartu nama harus memiliki informasi singkat tentang Anda: nama perusahaan, nama lengkap, jabatan, alamat dan nomor telepon yang dapat dihubungi, email dan alamat kantor Anda. Saat memilih desain, pilihlah tata letak yang sederhana. Yang utama adalah kata-katanya mudah dibaca, itu kualitas baik kertas memiliki warna font yang menyenangkan untuk mata. Lebih baik membawa lebih banyak kartu nama ke rapat, karena Anda tidak akan pernah menebak apakah klien akan sendirian atau bersama mitra bisnis.

• buku harian dengan banyak pena;
• mengiklankan brosur tentang perusahaan Anda;
• lembar kertas kosong untuk mencatat klien, jika perlu. Kebetulan klien karena alasan tertentu lupa buku hariannya. Jadi bagaimana cara merobek Anda buku catatan lembar tidak dalam aturan etiket, seprai bersih tepat untuk itu;
• seluruh daftar dokumen (perjanjian, kuesioner, formulir aplikasi) jika Anda perlu menandatangani perjanjian;
• peralatan komunikasi (tablet, laptop, handphone) yang mendukung akses internet.

• Penampilan Anda

Jika Anda bisa mengetahui gaya pakaian apa yang disukai klien Anda, cobalah tampil serupa. Jika tidak ada sumber informasi yang dapat dipercaya, patuhi gaya klasik. Alih-alih kemeja, Anda bisa menggunakan sweter tipis atau turtleneck untuk menonjolkan semangat ramah dari pertemuan tersebut. Celana untuk diganti dengan jeans gelap dipotong ketat. Semuanya harus terkendali dan enak.

Anda datang untuk bernegosiasi dengan klien. Apa tindakan selanjutnya?

1. Masuklah, sapa dan perkenalkan dirimu.

Gunakan bentuk apa pun untuk sapaan yang sopan dan rujuk lawan bicara dengan nama dan patronimik. Jangan lupa untuk memperkenalkan diri: nama, jabatan dan perusahaan tempat Anda bekerja. Jika lawan bicara adalah orang pertama yang menawarkan Anda jabat tangan, jangan menolak. Namun, jangan pernah mengambil inisiatif, karena harus datang dari pemilik kabinet. Cobalah untuk menjaga sapaan tetap tenang dan percaya diri pada saat yang bersamaan. Jangan terlalu bersemangat seperti penjual di kereta bawah tanah. Anda tidak membutuhkannya saat berhadapan dengan klien.

1. Bertukar kartu nama.

Aturan etiket mengatakan bahwa Anda harus memberikan kartu nama dari tangan ke tangan. Jika klien gagal mengambil kartu nama Anda, maka letakkan di atas meja di depannya. Setelah menerima kartu nama dari klien, kami melihat datanya, lalu meletakkannya di tempat kartu nama atau meninggalkannya di depan kami. Perlakukan kartu nama klien Anda dengan hati-hati, sehingga Anda menunjukkan sikap Anda terhadapnya.

1. Duduklah di meja.

Saat Anda berada di kantor klien, dan dia belum menawari Anda tempat duduk, tanyakan pada diri sendiri di mana Anda bisa duduk. Dalam kasus di mana tanah tak bertuan digunakan, duduklah tanpa diminta. Tempat paling optimal untuk negosiasi adalah di sisi lawan bicara, di seberang sudut meja. Wajar jika komunikasi dengan pelanggan dilakukan di wilayah Anda, maka undanglah tamu tersebut untuk duduk sendiri. Selama negosiasi, matikan ponsel Anda atau gunakan layanan penerusan panggilan. Klien juga dapat diperingatkan dengan sopan tentang kebutuhan seperti itu.

1. Mulailah percakapan tentang topik netral.

Langsung ke intinya, Anda menjauh dari lawan bicara, menciptakan suasana tegang. Cukup sulit untuk memulai komunikasi yang produktif ketika mereka mulai berbicara tentang penyelesaian masalah penting dari ambang batas. Anda mungkin mendapat kesan bahwa Anda tidak punya banyak waktu dan ingin menyelesaikan semuanya dengan cepat dan pergi. Mungkin pendekatan ini tidak menyenangkan bagi klien. Ada tahapan komunikasi tertentu dengan klien yang harus diikuti. Misalnya, pertama-tama bicarakan topik yang jauh. Hal utama adalah topik yang dipilih tidak boleh terlalu biasa dan membosankan. Jangan berbicara tentang preferensi politik, agama, usia, atau olahraga. Akan sangat bagus jika Anda memberikan pujian netral kepada perusahaan klien, dan kemudian mengajukan pertanyaan yang tidak mencolok. Misalnya, “Nikolai Nikolaevich, Anda telah lama direkomendasikan kepada saya sebagai spesialis yang sangat baik di bidang analitik keuangan. Apakah menurut Anda dolar akan jatuh dalam waktu dekat?

1. Langsung ke inti masalahnya.

Sekarang adalah waktu untuk berhubungan dengan klien potensial. Minta dia untuk memberi tahu Anda lebih banyak tentang perusahaan. Pada tahap ini, dia memberikan jawaban atas pertanyaan yang Anda ajukan, dan setelah sedikit mengomentarinya, Anda melanjutkan ke pertanyaan berikutnya. Gunakan pertanyaan situasional terlebih dahulu. Ini akan membantu menentukan bagaimana bisnis klien berjalan. Setelah situasional, lanjutkan dengan lancar masalah bermasalah. Kemudian tanyakan apa yang akan dilakukan klien ketika mereka mengetahui hal itu terjadi (pertanyaan tindakan) dan bagaimana mereka siap menghadapinya (pertanyaan prediktif). Setelah klien menguraikan solusi untuk masalah tersebut, ajukan pertanyaan nilai. Ini akan memungkinkan Anda mempelajari tentang biaya yang diperlukan untuk solusi dan memahami tindakan apa yang akan diambil untuk menguranginya. Pada akhirnya harus ada pertanyaan informasional. Tugasnya adalah mencari tahu bagaimana perusahaan Anda dapat bersama-sama mengatasi masalah tersebut.

Selama komunikasi pribadi yang positif dengan klien, Anda dapat melanjutkan untuk berkenalan dengan penawaran komersial, menjelaskan barang dan jasa. Berhati-hatilah untuk tidak membebani klien dengan informasi. Jika Anda tidak segera memiliki solusi spesifik, beri tahu secara umum, tentukan kembali kebutuhan dan masalah lawan bicara, lalu setujui pertemuan baru. Di atasnya Anda dapat mendiskusikan semua detail dengan lebih detail.

1. Di akhir negosiasi, terima kasih atas perhatiannya, sekali lagi muncul pertemuan baru.

Setelah keluar dari kantor klien, segera uraikan kesepakatan yang diterima dan tahapan terpenting dari pertemuan tersebut. Jangan tunda hal ini, karena beberapa informasi akan segera terlupakan.

• Seni negosiasi: bagaimana mencapai hasil yang tinggi

Cara tetap berhubungan dengan pelanggan tetap

Ada dua metode untuk meningkatkan omzet: mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Disini akan dijelaskan lebih detail tentang cara mempertahankan pelanggan lama. Mengapa Anda perlu melakukan ini?

Apakah layak mempertahankan pelanggan lama?

Bayangkan pelanggan baru mengalir seperti sungai. Jika semuanya memuaskan mereka, kemungkinan besar mereka akan kembali. Namun, Anda tidak akan pernah menebak apa yang membuat mereka tertarik dan kapan mereka akan kembali lagi. Selain itu, untuk menarik satu klien potensial, Anda harus melakukan upaya 5 kali lebih banyak daripada saat bekerja dengan klien biasa.

Pada "kamu" dan dengan patronimik.

Pikirkan tentang selanjutnya angka: manusia modern setiap hari menerima 3000 pesan iklan!

Anda dapat mencoba melewati tembok, atau Anda dapat memilih arah yang berbeda. Agar tidak berlanjut, Anda harus mempelajari kebutuhan setiap klien dan mengatasi masalahnya secara pribadi. Anda perlu mendapatkan nomor telepon dari lawan bicara dan menyetujui pemberitahuan SMS berkala. Dengan bantuan layanan surat, Anda dapat menangani setiap klien secara individual.

Menakutkan?

Banyak pebisnis yang takut dengan pengiriman SMS, karena:

1. Tidak ada kepercayaan pada pekerjaan surat SMS.
2. Mereka mengira orang terganggu dengan iklan SMS.
3. Mereka tidak tahu di mana mendapatkan pangkalan.

1. Milis melalui SMS telah lama memantapkan dirinya sebagai sistem yang sangat baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Namun, Anda perlu tahu cara menggunakannya dengan benar.

Salah satu contoh:

Sebuah toko suku cadang mobil di kota Podolsk mengirimkan SMS dengan penawaran diskon 15% untuk suku cadang Ford. Pesan tersebut mencapai 450 pengguna, 14 di antaranya mengunjungi toko dan membeli suku cadang mobil senilai 56.000 rubel. Kampanye iklan menelan biaya 432 rubel.

Artinya, menggunakan database orang lain adalah ilegal. Ini cukup mudah untuk membuatnya sendiri. Cara paling efektif adalah mengeluarkan kartu diskon dengan imbalan kuesioner berisi data tentang pembeli. Dalam 2-3 bulan Anda akan memiliki basis data angka Anda sendiri yang dapat digunakan terus menerus.

Untuk datang kepada Anda, Anda perlu mengundang tamu.

Menelepon ke kantor Anda, menawarkan hadiah, diskon, memberikan suasana hati yang baik.

Informasi perusahaan

PowerGuide LLC. Bidang kegiatan: persiapan presentasi dan pengembangan infografis, konsultasi dan pelatihan komunikasi visual dan presentasi. Jumlah staf: 7. Total membuat slide untuk presentasi: lebih dari 10.000.

OOO "Menjembatani. Bidang kegiatan: organisasi pertemuan bisnis, kongres, konferensi dan konferensi pers, presentasi, seminar, pelatihan, tur insentif, program pembangunan tim, hari libur perusahaan. Lokasi: St. Petersburg. Klien utama: Akademi Northwestern pelayanan publik, sebuah perusahaan dari ING Group.

Action-Digital LLC. Jenis kegiatan: pembuatan produk elektronik untuk akuntan - Sistem Glavbukh (www.1gl.ru), untuk petugas personalia - Sistem Personalia (www.1kadry.ru), untuk pengacara - Sistem Pengacara (www.1jur.ru) ; sistem referensi untuk manajer keuangan sedang dikembangkan. Jumlah staf: 281. Jumlah pengguna: lebih dari 33 ribu.

Bekerja dengan klien melibatkan negosiasi aktif - ini adalah jangkar utama yang mendasari aktivitas ini.

Oleh karena itu, karyawan harus memiliki keterampilan komunikasi yang paling banyak level tinggi. Jika Anda baru bekerja dengan klien, dan bahkan mungkin mengalami ketidakamanan dalam komunikasi, Anda harus memperbaiki diri sendiri. pekerjaan ini harus dilakukan tidak hanya di waktu kerja, tapi terus-menerus.

Untuk mengatasi kegagalan dalam komunikasi dan menghilangkan keraguan diri, Anda perlu berkomunikasi dan berkomunikasi lagi. Psikolog mengatakan: semakin banyak komunikasi, semakin sedikit ketidakpastian. Berhati-hatilah untuk menangkap rantai dialog, jangan memikirkan urusan dan perasaan Anda. Jadi seiring waktu, ketakutan dan beberapa reaksi internal terhadap apa yang terjadi akan hilang.

Aturan dasar untuk berkomunikasi dengan klien:

- Anda adalah pendengar yang penuh perhatian: pertama-tama, dengarkan klien, terlepas dari apakah dia mengajukan pertanyaan atau membuat klaim. Ngomong-ngomong, biarkan dia berbicara, tanpa menyela, Anda akan meminimalkan amarahnya menjadi belas kasihan. Pada saat yang sama, Anda dapat dan harus mendengarkan secara aktif, membentuk jawaban selanjutnya di kepala Anda dan memasukkan komentar yang relevan selama percakapan;

- jangan berdebat, operasikan hanya dengan fakta. Tidak perlu berkonflik dengan klien, tetapi bersekutu itu benar;

- Anda tidak boleh langsung menunjukkan kepada klien kesalahannya, Anda tidak boleh memulai jawaban atas kata-katanya dengan kata "tidak", ini bisa membuat klien lebih marah;

- jawab dengan jelas, dengan perasaan dan pengaturan, jika Anda bekerja dalam obrolan - jangan tunda dengan jawaban, ingat waktu adalah uang. Jika sejumlah waktu diperlukan untuk sebuah tanggapan, beri tahu klien tentang hal ini, tentukan kapan tanggapan dapat diharapkan.

- jangan malas untuk membahas detail, mendedikasikan klien pada semua seluk-beluk masalah dan memperhatikan detail, dia mungkin mendengar beberapa konsep untuk pertama kalinya;

- berkomunikasi dengan klien dengan nada bersahabat, gunakan frasa sederhana dan pendek;

- dengarkan baik-baik (baca surat) klien untuk menjawab semua pertanyaan yang diajukan;

- jika proyeknya panjang - komunikasikan dengan klien, berikan laporan kemajuan setiap beberapa hari, sehingga dia merasa bahwa dia tidak dilupakan dan pekerjaannya terus berjalan.

- Anda tidak boleh mengabdikan klien pada masalah internal perusahaan Anda, informasi ini tidak berguna baginya;

— jangan takut untuk menawarkan layanan tambahan kepada klien, terutama jika diberikan sebagai bonus untuk pesanan utama;

- mencoba mengantisipasi kebutuhan klien, menawarkan layanan tambahan yang benar-benar berguna baginya. Karena itu, cobalah mengantisipasi pertanyaan klien selanjutnya, memberikan jawaban sebelumnya;

- meringkas percakapan secara tertulis dan mencoba membuat surat Anda final dalam korespondensi. Jangan lupa ucapkan terima kasih atas kerjasamanya dan semoga sukses!

Jadi, agar klien senang berkomunikasi dengan Anda, sehingga dia memiliki keinginan untuk melakukannya lagi, beri dia perhatian penuh, bersikaplah seterbuka dan seramah mungkin, jangan pernah menyanjung. Bersama Anda - kesiapan maksimum untuk menyelesaikan masalah klien, tetapi Anda tidak boleh menekan dan menuntut apa pun. Tawarkan produk atau kemungkinan kolaborasi dengan cara yang lembut dan tidak mencolok, bicarakan manfaatnya.

Dengan mengikuti aturan sederhana psikologi komunikasi ini, Anda dapat dengan cepat menemukannya bahasa timbal balik dengan klien dengan semua aspek positif yang mengikuti dari ini. Jika Anda membuat klien senang dan permanen, maka Anda telah mencapai tujuan utama dari pekerjaan rutin Anda, sukses!

• 1 Kemungkinan bentuk komunikasi dengan klien
  • 1.1 Negosiasi individu
  • 1.2 Email
  • 1.3 Panggilan dingin
  • 1.4 pesan SMS
  • 1.5 Webinar
• 2 Bagaimana cara berkomunikasi dengan klien?
• 3 Bagaimana cara melawan kesombongan dan kekasaran?
• 4 Bagaimana menjaga komunikasi dengan pelanggan reguler?

Aset paling berharga dari perusahaan mana pun adalah basis pelanggannya. Apa pun produk atau layanan yang diminati, tanpa membangun hubungan saling percaya dengan konsumen, capailah pembangunan yang berhasil bisnis dan meningkatkan keuntungan hampir tidak mungkin.

Manajer penjualan dituntut tidak hanya mampu membuat orang tertarik pada aktivitas perusahaan (produk akhir), tetapi juga membantu menjaga citranya. Mudah ditebak bahwa pembeli reguler barang atau konsumen layananlah yang melakukan bagian terbesar dari pembelian, sehingga menghasilkan keuntungan yang stabil.

Jangan lupa bahwa peningkatan jumlah pelanggan potensial bergantung pada kemampuan menjalin komunikasi bisnis. Mereka harus tertarik dan berubah menjadi pelanggan tetap. Semakin banyak pelanggan setia yang dimiliki perusahaan, semakin tinggi keuntungannya. Untuk menjadi sukses, Anda harus mengikuti aturan sederhana berkomunikasi dengan klien dan mampu menawarkan solusi yang efektif untuk masalah mereka secara kompeten.

Kemungkinan bentuk komunikasi dengan klien

Mempertimbangkan bentuk dasar komunikasi dengan klien.

Negosiasi individu

Salah satu alat paling efektif dalam mempromosikan produk perusahaan dan meningkatkan basis pelanggannya adalah negosiasi individu. Pertama-tama, manajer penjualan harus dengan jelas mendefinisikan apa yang ingin dia sampaikan kepada orang tersebut, dan menyusun rencana komunikasi yang jelas dengan benar.

Penjual harus mampu membangun dialog dengan pembeli sedemikian rupa sehingga pembeli memahami bahwa kebutuhannya akan terpenuhi secara utuh dan ia akan mendapat keuntungan tertentu dari kerjasama dengan perusahaan tertentu. Untuk melakukan ini, penjual harus dapat:

• dengarkan lawan bicara Anda, pertimbangkan persyaratan dan keinginannya;
• dengan cepat menentukan karakteristik kepribadian seseorang (psikotipe, tingkat budaya dan sosial, suasana hati, kecenderungan untuk berkomunikasi);
• dengarkan gelombang klien potensial;
• percaya diri saat berkomunikasi;
• fokus pada dialog dan tidak terganggu oleh percakapan asing.

Diketahui bahwa pertemuan pertamalah yang menimbulkan kesan pembeli terhadap penjual, dan tergantung apakah dia setuju untuk bekerja sama dengan perusahaan tertentu di masa mendatang. Pertama-tama, Anda harus memilih tempat yang nyaman untuk berkomunikasi dengan seseorang. Untuk melakukan ini, Anda perlu mengundangnya untuk negosiasi (misalnya, ke kantor perusahaan) dan menciptakan semua kondisi sehingga klien potensial ingin kembali ke sana lagi (tentu saja, sudah sebagai permanen). Jika pertemuan berlangsung di wilayah pembeli, maka pertanyaannya diajukan sedikit berbeda: penjual harus dapat mengidentifikasi kebutuhan lawan bicara sejelas mungkin dan, dalam bentuk yang tidak mengganggu, menawarkan kepadanya kondisi kerja sama yang menguntungkan .

Bagaimanapun, sangat penting untuk menjelaskan kepada klien bahwa mereka menunjukkan perhatian dan rasa hormat kepadanya, jangan mencoba menjual apa pun pada pertemuan pertama, maka dia sendiri akan tertarik dengan dialog yang terbuka dan konstruktif.

Penampilan penjual sangat penting, oleh karena itu pakaian bisnis harus diperhatikan, bersih dan rapi. Penjual harus menjelaskan kepada lawan bicara bahwa dia tertarik pada percakapan yang jujur ​​\u200b\u200bdan produktif. Untuk melakukan ini, Anda harus menatap mata seseorang selama dialog dengan perhatian tertentu, sementara penampilannya harus percaya diri dan terbuka.

Pada pertemuan tersebut, manajer penjualan harus menjadi orang pertama yang memperkenalkan dirinya dan menginformasikan secara singkat tentang perusahaan yang diwakilinya. Selama berkenalan, Anda harus berjabat tangan dengan klien potensial, yang akan memungkinkan dia untuk berkomunikasi lebih lanjut.

Di meja perundingan, penjual harus bersikap wajar dan terbuka agar tidak menelepon emosi negatif. Selama percakapan, penting untuk memperhatikan aturan komunikasi bisnis berikut:

• jangan menyela klien dan dengarkan baik-baik;
• berbicara kebenaran tentang perusahaan, produk, dan persyaratan kerja sama;
• ungkapkan pikiran Anda secara singkat;
• jangan berbicara dengan nada buruk tentang perusahaan pesaing;
• jangan gunakan ekspresi slang;
• kendalikan emosi Anda.

Saat berkomunikasi dengan klien, perlu mendengarkan dengan cermat apa yang dia katakan dan mengingat poin-poin penting untuk menghindari ketidaksepakatan selama kerja sama. Seperti yang diperlihatkan oleh praktik, calon konsumen sendiri cenderung berkomunikasi dengan manajer dan manajemen perusahaan untuk menyelesaikan sejumlah masalah organisasi. Untuk alasan ini, kartu nama harus ditukar untuk menyepakati rincian kontak.

Setiap manajer yang akan berkomunikasi dengan klien harus ingat bahwa Anda tidak boleh memperindah kualitas produk dan kemampuan perusahaan. Hal ini selanjutnya akan berdampak negatif pada reputasi perusahaan, selain itu, pembeli dapat menolak untuk bekerja sama.

Penting: penjual berkewajiban menghargai waktunya dan waktu klien potensial. Banyak pebisnis lebih suka ketika informasi disajikan kepada mereka secara ringkas dan jelas. Oleh karena itu, sebelum memulai negosiasi, perlu disusun rencana tertentu, yang memungkinkan Anda menyampaikan esensi penawaran komersial tanpa air.

Seorang manajer harus memiliki pengetahuan dasar psikologi komunikasi dengan klien agar mampu mengarahkan negosiasi ke arah yang dibutuhkannya. Hal utama yang perlu segera disoroti dalam negosiasi adalah kebutuhan lawan bicara, keinginannya, tujuan dan masalah yang ada. Kemampuan untuk menawarkan solusi mereka secara diam-diam dan memberi tahu seseorang tentang manfaat yang akan dia terima dari kerja sama dengan perusahaan (membeli produk, memesan layanan) akan memungkinkan pembeli membuat keputusan positif dan menutup kesepakatan.

Surel

Di antara alat yang memungkinkan Anda menjual produk secara efektif dan benar berbagai perusahaan, perlu untuk menyoroti distribusi huruf menurut surel. Ayo segera reservasi bahwa cara berkomunikasi dengan calon pelanggan dan pelanggan lama ini tidak ada hubungannya dengan spam.

Perusahaan mana pun dapat mengirim email ke orang-orang yang secara sukarela menerima informasi dan menjadi pelanggan milis. Untuk melakukan ini, Anda perlu membuat formulir khusus di situs web tempat pengunjung akan meninggalkan datanya (alamat surat dan nama).

Bagaimana cara berkomunikasi dengan klien melalui email? Pertama-tama, Anda harus tahu bahwa surat surat hanya boleh berisi informasi berguna dan nilai gratis (tidak ada penawaran untuk membeli produk pada awalnya). Pengecualian mungkin terjadi ketika pelanggan diundang untuk memanfaatkan berbagai promosi, diskon, dan penawaran komersial lainnya yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan. Anda tidak dapat menawarkan pembeli "langsung" untuk membeli produk atau memesan layanan.

Banyak buku untuk manajer penjualan berisi informasi bahwa orang suka membeli barang dari orang, dan bukan dari situs "tak berwajah". Ini menunjukkan bahwa klien potensial membutuhkan komunikasi, mendapatkan lebih banyak informasi tentang produk perusahaan. Melalui e-mail, kontak dibuat antara penjual dan pembeli potensial. Seseorang harus ditawari untuk mengenal fitur dan manfaat produk, membuat video dengan materi pelatihan dan menunjukkan "kegunaan" lain yang akan memenuhi kebutuhannya.

Ketika pembeli menyadari bahwa tidak ada orang yang "dengan berani" menjual sesuatu kepadanya dan dia mendapatkan solusi untuk masalahnya ("rasa sakit"), keinginan untuk membeli produk akan muncul. Pemasaran email adalah salah satu cara paling ampuh untuk menarik lalu lintas bertarget dan menumbuhkan basis pelanggan perusahaan Internet.

Panggilan dingin

Untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan benar selama percakapan telepon pertama, Anda harus tahu bahwa tugas utama penjual adalah mendapatkan informasi kontak mereka dan informasi tentang minat produk. Penjual wajib mematuhi etika komunikasi selama dialog, serta selama negosiasi nyata. Perlu diingat bahwa seseorang tidak melihat ekspresi wajah dan gerak tubuh Anda, tetapi dia merasakan perubahan intonasi dengan baik.

Disarankan untuk memulai komunikasi dengan klien melalui telepon dengan komputer dihidupkan. Jika perlu, manajer selalu dapat mengklarifikasi informasi yang diminati melalui mesin pencari agar tidak menunjukkan ketidakmampuannya kepada klien.

Manajer penjualan harus bersiap untuk percakapan telepon, yang direkomendasikan untuk menyusun rencana langkah demi langkah untuk melakukan dialog. Seperti dalam komunikasi nyata, selama panggilan dingin Anda perlu menyampaikan esensi penawaran dengan jelas dan ringkas kepada klien.

Anda tidak dapat "merekrut" seseorang di pagi hari dan setelah akhir hari kerja. Yang terbaik adalah menelepon antara 10 dan 17 jam di siang hari. Banyak manajer lebih suka panggilan "dingin", karena memungkinkan mereka merasa bebas untuk berbicara dengan lawan bicara dan dengan percaya diri berbicara dengan mereka.

Terlepas dari kenyataan bahwa klien tidak melihat penjual, perlu tersenyum selama percakapan. Seperti yang diperlihatkan oleh latihan, lawan bicara merasakan perubahan intonasi dan emosi positif manajer, yang pada akhirnya berdampak positif pada hasil percakapan.

Di akhir percakapan dengan klien, tidak akan berlebihan untuk mengumumkan kesepakatan bersama tentang komunikasi atau kerja sama lebih lanjut. Penting juga untuk tidak lupa berterima kasih kepada lawan bicara atas dialog yang konstruktif dan mengarahkannya ke kontak berikutnya.

pesan SMS

Pesan SMS memungkinkan Anda mendapatkan persentase umpan balik yang cukup besar dari pelanggan potensial. Komunikasi dengan basis klien menggunakan alat ini memungkinkan manajer meningkatkan penjualan dengan:

• pemberitahuan pelanggan tentang promosi dan diskon perusahaan yang akan datang;
• undangan ke webinar dan pelatihan intensif;
• sosialisasi dengan hal-hal baru perusahaan;
• undangan ke acara penjualan offline (pameran, pameran);
• menawarkan persyaratan kerja sama yang menguntungkan.

Penting: pesan tidak dapat dikirim ke orang yang belum memberikan persetujuan untuk penggunaan nomor mereka telepon genggam. Newsletter dilakukan hanya atas dasar pelanggan yang secara sukarela meninggalkan rincian kontak mereka.

Webinar

Hari ini salah satu yang paling populer dan cara-cara yang efektif komunikasi dengan pelanggan dan mempertahankan minat mereka pada aktivitas perusahaan adalah dengan mengadakan webinar - kelas online tentang berbagai topik.

Sebelum acara, manajer mengumpulkan basis klien melalui iklan dan daya tarik pribadi kepada orang-orang. Skema ini bekerja dengan baik di komunitas jaringan sosial, di mana informasi didistribusikan dengan kecepatan kilat antar pengguna. Perusahaan membuat halaman atau grup publiknya sendiri, tempat anggota baru selanjutnya akan datang. Pengelola mengisi publik dengan konten yang menarik dan secara berkala mengadakan webinar yang intinya memberikan materi gratis.

Webinar memungkinkan Anda untuk melakukan demonstrasi visual produk, membicarakan kelebihan dan manfaat penggunaannya. Jika sebuah perusahaan berspesialisasi dalam menyediakan layanan, perlu untuk memilih topik yang sempit untuk kelas dan menyajikan materi ini sedemikian rupa sehingga orang ingin kembali ke kuliah online lagi.

Seperti yang diperlihatkan oleh praktik, webinar yang tidak melayani tujuan penjualan barang selanjutnya secara signifikan meningkatkan efisiensi perusahaan dan permintaan akan layanan. Hal ini terjadi karena seseorang sadar akan perawatan diri, menerima nasehat dan rekomendasi yang berharga dalam menggunakan produk, menyelesaikan masalahnya, sehingga memiliki keinginan untuk kerjasama yang erat (berbelanja).

Selain itu, konsumen memahami nilai materi gratis yang dapat ia alami sendiri, dan menyadari bahwa ia akan mendapatkan lebih banyak keuntungan dengan membeli produk tertentu. Dengan demikian, komunikasi yang tepat dengan klien melalui webinar dapat secara signifikan meningkatkan jumlah orang baru dan mempertahankan minat pelanggan tetap (klien).

Bagaimana cara berkomunikasi dengan klien dengan benar?

Beberapa penjual tidak tahu bagaimana budaya komunikasi dengan pelanggan harus berkembang dan karena itu perusahaan kehilangan persentase keuntungan yang signifikan. Ada standar dan prinsip negosiasi yang harus diikuti untuk mendapatkan hasil yang baik dan meningkatkan basis konsumen. Mari kita pertimbangkan secara detail:

1. Jawaban pertanyaan. Klien sering mengirim email kepada manajer perusahaan (terutama pada tahap awal kerja sama) yang berisi berbagai pertanyaan dalam jumlah besar. Sangat penting untuk mempelajarinya, mengaturnya sesuai urutan penerimaannya, dan memberikan jawaban lengkap untuk masing-masingnya.
2. Jawaban spesifik cepat. Salah satu aturan dasar komunikasi dengan klien mengatakan bahwa seseorang harus menerima jawaban spesifik atas pertanyaan yang menarik baginya secepat mungkin. Dianggap sopan jika pelanggan menerima informasi yang dia butuhkan selambat-lambatnya 2 jam setelah mengirim suratnya. Jika karena beberapa alasan manajer tidak dapat segera menanggapinya, klien perlu diberi tahu kapan permintaannya akan dipenuhi.
3. Demonstrasi kompetensi. Penjual harus memahami bahwa klien sama sekali tidak wajib memahami karakteristik produk perusahaan dan berbagai fitur kerja sama. Manajer harus menunjukkan kompetensinya, memberi tahu orang tersebut tentang detail pekerjaan, dan, jika perlu, menyelesaikan semuanya beberapa kali. Misalnya, calon pelanggan tertarik dengan keuntungan apa yang akan dia terima dari membuka waralaba cuci mobil swalayan. Spesialis penjualan pemilik waralaba harus menjelaskan kepada calon pewaralaba bahwa dia akan diberikan semua jenis bantuan dalam membangun bisnis, melakukan kampanye periklanan, menarik pelanggan, dan menyelesaikan masalah organisasi, pengunjung perusahaannya akan dapat bersantai sambil mencuci mobil mereka, dapatkan diskon untuk layanan konstan dan bahkan beli kopi untuk pergi. Dengan demikian, pelanggan akan puas dengan kualitas layanan dan mulai merekomendasikan layanan tersebut kepada teman-temannya, sedangkan keuntungan perusahaan akan menjadi stabil.
4. Klien saya adalah teman saya. Jangan terlalu bersemangat dengan penggunaannya gaya bisnis komunikasi. Terkadang pejabat sangat melelahkan bagi kedua lawan bicara, akibatnya Anda mungkin tidak mencapai hasil yang diinginkan. Aturan ini menunjukkan bahwa Anda perlu belajar pada waktunya untuk beralih dari gaya negosiasi bisnis ke gaya informal. Cukup membayangkan bahwa klien adalah teman baik yang dengannya Anda dapat dengan mudah mendiskusikan masalah-masalah menarik. Tentu saja, kita tidak berbicara tentang keakraban dan pengabaian terhadap seseorang, tetapi humor dan keramahan yang sehat tidak akan berlebihan.
5. Nilai sebenarnya dari produk. Ketika selama negosiasi klien tertarik dengan harga produk, perlu untuk membenarkannya. Hal ini terutama berlaku untuk perusahaan yang menyediakan berbagai layanan. Sering terjadi manajer tidak setuju pada beberapa poin, akibatnya diperoleh harga yang melambung. Pastikan untuk menentukan ketentuan untuk penyediaan layanan, karena klien memilikinya benar sepenuhnya tahu apa yang diharapkan dari kerja sama dengan perusahaan dan untuk apa membayar uang.
6. Mempertahankan kontak konstan dengan klien. Manajer harus ingat bahwa komunikasi dengan pelanggan tidak boleh hanya terdiri dari memesan produk dan memeriksa pembayaran untuk pelaksanaannya. Anda perlu menelepon orang tersebut, memberi tahu dia tentang hasil promosi aplikasi, dan juga menyelesaikannya masalah organisasi. Jika klien meminta untuk melakukan pekerjaan apa pun yang terkait dengan kerja sama, Anda harus memenuhi permintaannya (tentu saja, jika ini tidak bertentangan dengan kepentingan perusahaan) dan memberinya laporan tentang hasilnya.
7. Pemecahan masalah profesional. Seringkali pesanan tidak dapat dipenuhi karena sejumlah alasan. Dalam kasus apa pun klien, terutama jika itu adalah pelanggan besar, bahkan menyadari kemungkinan kegagalan dalam pekerjaan perusahaan. Harus diingat bahwa hasilnya penting baginya dan dia tidak tertarik dengan alasan mengapa aplikasi tetap tidak terpenuhi. Manajer yang profesional akan selalu mencari jalan keluar dari situasi saat ini untuk menjaga hubungan dengan klien, karena jika pelanggan mengetahui kesulitan dalam pekerjaan perusahaan, dia mungkin akan menolak kerjasama lebih lanjut.

Saat berkomunikasi dengan pembeli, penjual harus bisa menyesuaikan diri dengan lambaiannya dan mengantisipasi alur pemikiran lawan bicara. Anda perlu mencoba memahami klien potensial, mengetahui kebutuhannya, dan dapat menawarkan apa yang dia butuhkan pada waktunya. Profesional selalu berusaha melihat masalah klien melalui mata mereka. Ini memungkinkan Anda dengan cepat menemukan mekanisme yang efektif untuk menyelesaikan dan menyelesaikan transaksi.

Bagaimana cara melawan kesombongan dan kekasaran?

Arogansi dan kekasaran pelanggan, sayangnya, adalah fenomena yang cukup umum yang mengganggu dialog dan kesepakatan yang konstruktif. Kami akan memberikan beberapa rekomendasi yang akan membantu penjual memahami cara bernegosiasi dengan orang yang agresif.

Pertama-tama, selama percakapan dengan seseorang, Anda harus menjaga sikap sopan terhadapnya dan senyuman di wajah Anda. Ini memungkinkan Anda menetralkan agresi dan mengarahkan komunikasi ke arah yang benar. Pada saat yang sama, sangat penting untuk tetap tenang dan mendengarkan klien dengan cermat.

Penting untuk mempelajari cara mengajukan pertanyaan yang tidak mengganggu yang memungkinkan Anda memahami alasan perilaku kasar seseorang. Seringkali, kekasaran dan agresi di pihak klien muncul karena dia ditipu, dia diperlakukan tidak perlu, atau dia tidak puas dengan kualitas layanan (layanan, produk) di organisasi lain.

Untuk menetralkan perilaku yang tidak pantas klien, betapapun anehnya kedengarannya, Anda perlu meminta maaf kepadanya, dan juga meyakinkan dia tentang persetujuan penuh dengannya. Untuk melakukan ini, penjual cukup memberi tahu orang tersebut bahwa dia juga menyesali penyebab frustrasinya pengalaman buruk bekerja dengan perusahaan tempat insiden terjadi. Perilaku seperti itu akan membuat klien memahami bahwa mereka mendengarkan dengan cermat, bersimpati, menangani masalah dengan pengertian dan siap memberikan dukungan. Namun demikian, harus diingat bahwa penjual tidak boleh mengakui kesalahannya (jika memang tidak ada), hal ini dapat mempengaruhi citra.

Kebetulan pelanggan kasar menghina lawan bicara mereka. Seorang profesional tidak akan pernah membiarkan dirinya menjadi pribadi dan mengatakan hal-hal yang tidak senonoh tentang lawannya. Saat berkomunikasi dengan orang yang agresif, meninggikan suara dan melampiaskan emosi Anda tidak dapat diterima, karena hal ini akan menyebabkan penyalahgunaan dan gangguan kesepakatan.

Untuk menghindarinya, Anda harus menjaga nada netral selama percakapan, bernapas teratur, dan tenang. Jangan menyela klien. Dia harus dijelaskan bahwa perilaku dan kekasaran seperti itu tidak mengganggu Anda. Anda perlu mendengarkan dengan cermat apa yang dikatakan lawan bicara. Ini akan memungkinkan Anda untuk dengan cepat mengidentifikasi penyebab agresi dan menyelesaikan masalah yang muncul.

Manajer perusahaan harus berusaha untuk menetralkan perilaku klien yang terlalu kasar. Jangan mengomentari perilakunya secara negatif. Dalam hal ini, harus dikatakan bahwa lawan bicara itu berharga sebagai pribadi (atau kesopanannya berharga). Setelah itu, ada baiknya menawarkan kerja sama kepada klien dan menjelaskan kepadanya bahwa ini penting bagi perusahaan.

Bagaimana cara tetap berhubungan dengan pelanggan reguler?

Pelanggan reguler perusahaan, seperti yang telah kita ketahui, menghasilkan sebagian besar keuntungan, dengan rela membeli produk baru, dan juga memberi tahu teman dan kenalan mereka tentang hal itu. Padahal, mereka adalah saluran gratis untuk menarik konsumen baru yang membeli barang (jasa pemesanan) atas rekomendasi.

Mengapa perlu melakukan upaya untuk mempertahankan pelanggan setia? Faktanya adalah pelanggan baru, jika mereka puas dengan kualitas produk, akan membelinya dan, kemungkinan besar, ingin membeli yang lain. Namun demikian, sangat sulit untuk mengetahui apa yang sebenarnya menarik pembeli baru dan mengapa dia memutuskan untuk melakukan pemesanan berulang. Seperti yang diperlihatkan oleh praktik, perusahaan menghabiskan lebih banyak uang dan upaya untuk menarik pelanggan potensial dibandingkan dengan menjaga hubungan baik dengan mitra reguler.

Untuk mengumpulkan kontak, Anda dapat menawarkan pelanggan, misalnya, kartu "diskon" (gratis) sebagai ganti alamat dan nomor telepon mereka. Dalam waktu yang sangat singkat, sejumlah besar orang akan berkumpul dengan siapa Anda perlu terus bekerja dan membangkitkan minat mereka.