Conflitti organizzativi e modalità della loro risoluzione. Attività del corso: Conflitti nell'organizzazione e metodi per la loro risoluzione

introduzione 2

Conflitti nelle organizzazioni.3

1 Cos'è il conflitto.3

2 Cause di conflitto.4

3 Cause di conflitto in un'organizzazione6

4 Tipi di conflitti in un'organizzazione8

Risoluzione dei conflitti.11

1 Metodi autorizzazioni conflitti nell'organizzazione11

2 Esempi di gestione dei conflitti in un'organizzazione.17

Conclusione. 22

Bibliografia 24

introduzione

Rilevanzadi questo argomento è che attualmente nelle organizzazioni, i leader di molti livelli mancano di conoscenza dei conflitti e dei modi per prevenirli. Molti leader semplicemente non sanno come uscire da una situazione di conflitto, non sanno che esistono metodi pacifici e costruttivi. Il conflitto fa parte del processo di interazione tra le persone. Questo documento discute: cos'è un conflitto, cosa sono i conflitti, le cause dei conflitti, i metodi di risoluzione dei conflitti. Tutte le persone sono diverse. Tutti noi percepiamo situazioni diverse in modo diverso. Il che porta al fatto che semplicemente non siamo d'accordo l'uno con l'altro. I conflitti nelle organizzazioni sorgono non solo durante i negoziati, ma anche durante qualsiasi contatto commerciale e personale. Ci sono molte ragioni per i conflitti, ma quella principale no giusto atteggiamento dirigenti con subordinati o incompatibilità psicologica delle persone.

Naturalmente, la maggior parte dei conflitti influenzerà negativamente le attività dell'organizzazione. Ma a volte il conflitto avvantaggia l'azienda. Può stimolare una risoluzione dei problemi più efficace e costruttiva e può anche identificare alternative per risolvere vari problemi. questioni controverse. Può anche incoraggiare i dipendenti a esprimere le proprie idee e suggerimenti.

Compitiil lavoro del corso è il seguente:

· Scopri cos'è il conflitto, le cause e i tipi di situazioni di conflitto.

· Dare descrizione dettagliata metodi di risoluzione dei conflitti.

È possibile condurre senza conflitto se si apprende tale gestione, in cui tutto ciò che è distruttivo viene eliminato in cooperazione mirata con gli altri. Questo è un compito molto difficile. Ma oggi abbiamo le conoscenze e l'esperienza per avvicinarci all'obiettivo.

1. Conflitti nelle organizzazioni

1.1 Cos'è il conflitto

organizzazione psicologica della disputa del conflitto

Cos'è il conflitto? È un processo in cui un individuo, un gruppo di persone o un dipartimento di un'azienda interferisce con i piani di un altro. Il concetto di conflitto è spesso associato a negatività, litigi, minacce, guerrieri e simili. C'è un'opinione secondo cui il conflitto è un fenomeno indesiderabile che dovrebbe essere evitato.

Conflitto (dal latino conflitti) - scontro, lotta, atteggiamento ostile. Le situazioni di conflitto sono studiate dalla conflittologia.

L'oggetto del conflitto è il problema immaginario o esistente alla base del conflitto.

Il soggetto del conflitto è una parte attiva in grado di creare una situazione di conflitto e influenzare il conflitto.

L'oggetto del conflitto può essere un valore materiale o spirituale, il cui possesso o utilizzo è ricercato da entrambe le parti in conflitto.

Un'organizzazione è un insieme complesso che include non solo individui con diversi status, atteggiamenti sociali e interessi. Ma anche diverso educazione sociale che cercano di prendere un posto più alto nella struttura dell'organizzazione, modificare le norme di attività esistenti o il sistema di relazioni all'interno della struttura organizzativa.

Conflitto organizzativo. Chi di noi non ha sperimentato questo, che ha un effetto negativo su ogni persona in azienda? Chi non è stato coinvolto almeno una volta nel ciclo di intrighi, cospirazioni aziendali, sguardi di traverso, conversazioni sussurrate alle loro spalle? Qualsiasi dipendente dell'azienda, indipendentemente dal grado, può diventare vittima di conflitti. Inoltre, se l'azienda sta rapidamente svolazzando, compaiono più conflitti.

Al centro di ogni conflitto c'è una situazione che include:

1.Contraddizione della posizione delle parti a qualsiasi pretesto.

2.Diversi obiettivi o mezzi per raggiungerli.

.O una discrepanza di interessi, desideri.

Nei libri di testo sulla conflittologia, puoi scoprire che i conflitti sono necessari e utili. Possiamo evidenziare le caratteristiche positive, come:

Ø Informativo ed educativo. Questa funzione ha due facce: segnaletica e comunicativa. Il lato segnaletico è che l'amministrazione presta attenzione a condizioni di lavoro intollerabili, vari abusi. Il lato comunicativo è che gli avversari devono disporre di informazioni che consentano loro di trarre conclusioni sulla strategia e le tattiche del loro avversario, le risorse di cui dispone. Qualsiasi conflitto segnala al manager che c'è un problema che deve essere risolto. Ti permette di conoscerlo, perché si rivela la totalità dei fatti percepiti dalle persone.

Ø Integrativo. Il conflitto tende a riunire le persone in gruppi contro un altro gruppo o persona nella stessa azienda. Questo effetto può operare al massimo diverse situazioni. Di conseguenza, viene stabilito un confine tra quelle persone che, secondo alcuni criteri, sono considerate proprie o altrui.

Ø La funzione di stimolare l'adattamento a un ambiente che cambia.

1.2 Cause di conflitto

Siamo tutti diversi ed è del tutto naturale che differiamo per opinioni, valutazioni, obiettivi e metodi per raggiungerli. Tutti questi disaccordi contribuiscono allo sviluppo dei conflitti.

Il conflitto è un fenomeno molto complesso e psicologico, il cui studio dipende dalla qualità dei metodi utilizzati.

In psicologia, il conflitto è definito come una collisione di tendenze opposte e incompatibili, un singolo episodio nella coscienza, nelle interazioni interpersonali o nelle relazioni interpersonali di individui o gruppi di persone associate a esperienze emotive negative.

La causa del conflitto è un evento, situazione, fatti, fenomeni che precedono il conflitto e lo causano in determinate condizioni dell'attività dei soggetti. interazione sociale.

L'emergere e lo sviluppo dei conflitti è dovuto all'azione di quattro gruppi di fattori:

1.obbiettivo

2.Organizzativo - gestionale

.Socio - psicologico

.Personale.

I primi due gruppi sono oggettivi, mentre il terzo e il quarto sono soggettivi.

Le ragioni oggettive sono considerate quelle circostanze di interazione sociale delle persone, che portano a uno scontro dei loro pensieri, interessi, valori.

Le cause soggettive del conflitto sono dovute alle caratteristiche psicologiche individuali e all'interazione diretta delle persone durante la loro unificazione in gruppi sociali.

La cosa più importante è scoprire la causa del conflitto: questo è il primo passo per risolvere il conflitto. Ci sono cinque ragioni principali per la situazione di conflitto.

1.diversi valori di vita. Ciò potrebbe causare una collisione. Ad esempio, per te la famiglia è la cosa più importante e per il tuo manager è più importante il successo dell'azienda. Il conflitto nasce quando il manager ti chiede di lavorare più del normale, quindi trascorri meno tempo con la tua famiglia.

2.Presupposti errati possono causare conflitti. Ad esempio, un marito, venuto dopo il lavoro, presume che a casa lo stia aspettando una cena calda, e sua moglie non ha cucinato il cibo e non ha pulito la casa, questo può portare a una lite.

.Aspettativa. Ci aspettiamo che gli altri sappiano cosa pensiamo e cosa vogliamo. Queste aspettative danno luogo a risentimenti, litigi, incomprensioni. Pertanto, dobbiamo ricordare per sempre che non possiamo leggere i pensieri l'uno dell'altro. Ciò che è chiaro per noi oggi può essere completamente incomprensibile per gli altri. Se ci aspettiamo alcune determinate azioni da un altro, questo non significa assolutamente che l'altro la pensi allo stesso modo.

.Educazione diversa. La nostra educazione, le religioni, lo stato nella società, l'età, il sesso, la nazionalità, il colore della pelle possono causare conflitti. Ad esempio, un uomo si comporta in modo sicuro e talvolta aggressivo al lavoro, quindi questo è considerato nell'ordine delle cose, ma se una donna si comporta in questo modo, verrà condannata.

.La differenza nei desideri degli obiettivi e, naturalmente, l'incapacità di scendere a compromessi. Ad esempio, tu vuoi andare a teatro e il tuo amico vuole andare al cinema. Potrebbe sorgere un conflitto se ognuno insiste sulla propria versione. In questa situazione, devi essere in grado di trovare un compromesso.

1.3 Cause di conflitto nell'organizzazione

Secondo una ricerca, un manager dedica circa il 25% del suo tempo alla risoluzione dei conflitti. Naturalmente, il conflitto sul posto di lavoro ha un effetto negativo sulla produttività del team. Ci sono due reazioni tipiche al conflitto: evitare il conflitto o litigare. Naturalmente, entrambe le opzioni portano ai risultati desiderati. È molto importante imparare a risolvere i disaccordi. I disaccordi, con il giusto approccio ad essi, possono contribuire allo sviluppo della comprensione reciproca e dell'assistenza reciproca al fine di risolvere più efficacemente il problema. Ma prima devi scoprire la causa del conflitto. Le ragioni possono essere diverse. Evidenziamo questi motivi:

1.Allocazione delle risorse - la necessità di condividere le risorse porta quasi sempre a vari tipi di conflitto. Ad esempio, ingiusta valutazione del lavoro del personale e anche della retribuzione, privilegi immeritati di alcuni e sottovalutazione di altri dipendenti.

2.L'interdipendenza dei compiti su un'altra persona o gruppo. Alcuni tipi strutture organizzative aumentare il potenziale di conflitto. Ad esempio, la struttura a matrice dell'organizzazione, in cui il principio dell'unità di comando è specificamente violato.

.Una scarsa comunicazione può fungere da catalizzatore per il conflitto, rendendo difficile per individui o gruppi comprendere una situazione o il punto di vista degli altri. Ad esempio, una descrizione del lavoro imprecisa.

.Vari principi e valori di vita. Ad esempio, un leader perdonerà un subordinato per fare qualcosa che è in contrasto con i suoi principi morali.

.obiettivi contrastanti. Ad esempio, quando i manager fissano un obiettivo per i dipendenti, uno di fronte all'altro. Un manager dice che la cosa più importante è per poco tempo fare un piano e l'altro dice che la cosa più importante è la qualità del lavoro.

Fig.1 Schema dello sviluppo del conflitto.

1.4 Tipi di conflitti nell'organizzazione

Esistono quattro tipi principali di conflitti: intrapersonali, interpersonali, tra individuo e gruppo, intergruppo.

Considera i tipi di conflitti nell'organizzazione. conflitto intrapersonale. I partecipanti non sono persone, ma vari fattori psicologici. Conflitti intrapersonali associati al lavoro nell'organizzazione, possono prendere varie forme. Uno dei più comuni è il conflitto di ruolo, quando diversi ruoli di una persona gli fanno richieste contrastanti. Conflitti interni può verificarsi in produzione, ciò può verificarsi per sovraccarico di lavoro o, al contrario, per mancanza di lavoro.

Conflitto interpersonale. Il tipo più comune di conflitto. Il conflitto si manifesta nelle organizzazioni in modi diversi. Molti manager presumono che il motivo sia la diversità dei personaggi. In effetti, a causa delle differenze di carattere, atteggiamenti, comportamenti, è molto difficile andare d'accordo tra loro. Ma un'analisi approfondita mostra che le basi di tali conflitti sono, di regola, ragioni oggettive. I conflitti si verificano tra il subordinato e il leader. Ad esempio, quando un subordinato è convinto che il leader gli faccia richieste esorbitanti e il leader crede che il subordinato non soddisfi la norma.

I conflitti interpersonali possono essere suddivisi nelle seguenti tipologie:

· Conflitti tra dipendenti;

· Conflitti a livello di gestione, ovvero un conflitto tra leader dello stesso rango.

Conflitto tra individuo e gruppo. Sono principalmente dovuti alla discrepanza tra le norme di comportamento individuali e di gruppo. Chi non le percepisce si mette in opposizione, rischia di restare solo.

Conflitto intergruppo. L'organizzazione è composta da molti gruppi formali e informali, tra i quali, in un modo o nell'altro, sorgono conflitti. Ad esempio, tra gruppi informali all'interno dei dipartimenti, tra dirigenti e subordinati, tra dipendenti di diversi dipartimenti, tra amministrazione e sindacato.

L'intera serie di conflitti, in un modo o nell'altro, è collegata al metodo di gestione dell'organizzazione. Poiché la gestione non è altro che un'attività per risolvere i conflitti per il bene di quegli scopi e obiettivi che determinano l'essenza dell'organizzazione. Il manager deve risolvere i conflitti che sorgono nell'organizzazione tra reparti, tra dirigenti e subordinati, tra produttori e consumatori di prodotti, fornitori e produttori e fornitori in nome degli interessi più generali dell'organizzazione, che considera come gli obiettivi del suo attività di gestione.

Inoltre, i conflitti sono classificati in base al grado di manifestazione: nascosti e aperti.

Il conflitto nascosto di solito coinvolge due persone che, per il momento, cercano di non dare l'impressione di essere in conflitto. Ma non appena uno di loro perde i nervi, il conflitto nascosto si trasforma in uno aperto. Ci sono anche conflitti casuali, spontanei e cronici, così come deliberatamente provocati. Come una sorta di conflitto, si distingue anche l'intrigo. L'intrigo è inteso come un'azione deliberata disonesta, vantaggiosa per l'iniziatore, che è costretto dal collettivo o dall'individuo a determinate azioni negative e questo causa danni al collettivo e all'individuo. Gli intrighi, di regola, sono attentamente pensati e pianificati, hanno i loro trama.

I principali tipi di conflitti, le loro cause e le modalità di risoluzione Tabella 1

Tipi di conflitti Cause dei conflitti Metodi di risoluzione dei conflitti Intrapersonale Mancata corrispondenza tra esigenze esterne e posizioni interne, mancata corrispondenza tra vari tipi di interessi Uscire da uno stato di disagio modificando i propri pensieri, disposizioni, valori e comportamenti e ottenendo maggiori informazioni sul problema Scontro interpersonale di interessi (mancata corrispondenza di caratteri, punti di vista personali o valori morali) Risoluzione del conflitto con la forza; risoluzione dei conflitti attraverso la cooperazione (tenendo conto degli interessi di ciascuna parte); evitamento del conflitto (mancanza di perseveranza personale e desiderio di cooperare), stile di compromesso (gli interessi di ciascuna parte sono moderatamente presi in considerazione, rapida risoluzione del conflitto)

2. Risoluzione del conflitto

2.1 Metodi di risoluzione dei conflitti nell'organizzazione

Attualmente, gli esperti hanno sviluppato molte raccomandazioni diverse riguardo a vari aspetti del comportamento delle persone in situazioni di conflitto. Selezione di strategie e mezzi appropriati per la loro risoluzione, nonché la loro gestione.

La risoluzione del conflitto è l'attività dei partecipanti volta a porre fine all'opposizione e risolvere il problema che ha portato al disaccordo. La risoluzione dei conflitti implica la partecipazione attiva di entrambe le parti per trasformare le condizioni in cui interagiscono, per eliminare le cause del conflitto.

La risoluzione dei conflitti che sorgono nell'organizzazione può far parte del processo di gestione generale nel team, e quindi sono inclusi nelle responsabilità del leader. Il leader ha la capacità di usare il suo potere per risolvere i conflitti e questo gli consente di influenzare il conflitto e adottare misure tempestive per risolvere la loro relazione. Ma allo stesso tempo, il leader non può essere abbastanza obiettivo.

La risoluzione dei conflitti è un processo in più fasi che include l'analisi e la valutazione della situazione, la scelta di un modo per risolvere il conflitto, la formazione di un piano d'azione, la sua attuazione e la valutazione dell'efficacia delle loro azioni.

Le principali strategie di risoluzione dei conflitti sono la competizione, la cooperazione, il compromesso, l'accomodamento e l'evitamento.

· La rivalità consiste nell'imporre una soluzione preferita a un altro avversario.

· Un compromesso consiste nella volontà delle parti di porre fine al conflitto con concessioni parziali.

· L'adattamento, o concessione, è visto come un rifiuto forzato o volontario di combattere e di cedere le proprie posizioni.

· L'evitamento o l'evitamento è un tentativo di uscire da una situazione di conflitto a un costo minimo.

· La cooperazione è considerata la strategia più efficace per la risoluzione dei conflitti. Implica l'indirizzo delle parti ad una discussione costruttiva del problema, considerando l'altro avversario non come avversario, ma come alleato nella ricerca di una soluzione.

La gestione dei conflitti è un impatto mirato sull'organizzazione delle cause del conflitto o sulla correzione del comportamento dei partecipanti al conflitto.

Esistono molti metodi di gestione dei conflitti. Diversi gruppi, ognuno dei quali ha il proprio ambito:

1.metodi intrapersonali.

2.Metodi strutturali.

.metodo interpersonale.

.Negoziazione.

.azione aggressiva di ritorsione. Questo metodo viene utilizzato in casi estremi, quando le possibilità di tutti i gruppi precedenti sono state esaurite.

I metodi intrapersonali consistono nella capacità di organizzare correttamente il proprio comportamento, esprimere il proprio punto di vista senza provocare una reazione difensiva da parte dell'altra persona. Diversi autori suggeriscono di utilizzare il metodo "I am a statement", ovvero un modo per trasmettere il proprio atteggiamento nei confronti di un'altra persona a un determinato argomento, senza negatività, ma in modo tale che l'altro avversario cambi atteggiamento.

Questo metodo aiuta una persona a mantenere la sua posizione senza trasformare l'avversario nel suo nemico, "l'affermazione in prima persona" può essere utilizzata in qualsiasi situazione, ma in modo più efficace quando una persona è aggressiva.

Metodo strutturale, colpisce principalmente i conflitti organizzativi che sorgono a livello organizzativo, derivanti dalla non corretta distribuzione delle responsabilità. Questi metodi includono:

1.Chiarimento dei requisiti;

2.Utilizzo di meccanismi di coordinamento e integrazione;

.Creazione di un sistema di premi.

Chiarire i requisiti del lavoro è uno dei metodi popolari per gestire e prevenire i conflitti. Ogni specialista deve comprendere chiaramente quali risultati dovrebbe fornire, quali sono i suoi doveri, responsabilità, limiti di autorità, fasi del lavoro. Il metodo è implementato sotto forma di compilazione del corrispondente descrizione del lavoro, distribuzione dei diritti e delle responsabilità per livelli dirigenziali.

Meccanismi di coordinamento e integrazione.

Questo è un altro metodo. È uno dei meccanismi più comuni: è una gerarchia di autorità. Che regola l'interazione delle persone, il processo decisionale e i flussi di informazioni all'interno dell'organizzazione. Se due lavoratori hanno disaccordi, su qualsiasi problema, è necessario contattare il manager per risolvere il conflitto.

Stili di risoluzione dei conflitti interpersonali.

Metodo interpersonale: la scelta dello stile dei partecipanti al conflitto, per ridurre al minimo il danno ai loro interessi. Questi includono:

Evasione o ritiro. Questo stile significa che una persona cerca di allontanarsi da una situazione di conflitto con perdite minime. Un modo per risolvere i conflitti è evitare situazioni che provocano conflitti. L'evasione ha lo scopo di uscire dalla situazione senza cedere, ma anche senza insistere per conto proprio, non esprimere la propria opinione, trasferire la conversazione in una direzione diversa.

Levigatura. Questo stile è caratterizzato da un comportamento dettato dalla convinzione, che mira a mantenere o ripristinare buoni rapporti, a garantire gli interessi dell'altra parte attraverso concessioni. Tale "slicker" cerca di non far uscire il conflitto, facendo appello al bisogno di solidarietà. Ma allo stesso tempo, puoi dimenticare il problema stesso alla base del conflitto. In questo caso può arrivare la pace, ma il problema rimane. Ciò porta al fatto che alla fine ci sarà una "esplosione" di emozioni e il conflitto tornerà ad essere rilevante.

Costrizione. Nell'ambito di questo stile predominano i tentativi di costringere le persone ad accettare il loro punto di vista ad ogni costo. Una persona che cerca di applicare questo stile non è interessata all'opinione di altre persone, si comporta in modo aggressivo. Questo stile è efficace dove il leader ha potere sui subordinati. Ma questo stile sopprime l'iniziativa dei subordinati.

Compromesso. L'essenza di questo stile è che le parti cercano di risolvere le divergenze con concessioni parziali. È caratterizzato dal rifiuto di parte dei requisiti avanzati in precedenza, dall'accettazione delle affermazioni dell'altra parte e dalla disponibilità a perdonare. Lo stile è efficace nei casi in cui l'avversario comprende che gli avversari hanno pari opportunità, presenza di interessi che si escludono a vicenda, soddisfazione per una soluzione temporanea, minaccia di perdere tutto.

Soluzione al problema. Questo stile è considerato la strategia più efficace per affrontare i conflitti. Questo stile è il riconoscimento delle differenze di opinione e la disponibilità ad ascoltare altri punti di vista al fine di determinare le cause del conflitto e trovare una soluzione per tutte le parti. Chi opera con questo stile non cerca di raggiungere i suoi obiettivi a spese degli altri, ma cerca L'opzione migliore soluzioni. Questo stile è più efficace nella risoluzione dei problemi organizzativi.

Il principale metodo positivo di risoluzione dei conflitti è la negoziazione. La negoziazione è un aspetto ampio della comunicazione, che copre molte aree dell'attività umana. La negoziazione è il processo per trovare un accordo tra le persone attraverso la soddisfazione dei loro interessi. Questo metodo di risoluzione dei conflitti è un insieme di tattiche volte a trovare soluzioni reciprocamente accettabili per le parti in conflitto.

L'uso dei negoziati per risolvere il conflitto è possibile a determinate condizioni:

· L'esistenza di interdipendenza delle parti coinvolte nel conflitto.

· Mancanza di sviluppo significativo nelle capacità dei soggetti del conflitto.

· Corrispondenza dello stadio di sviluppo del conflitto con le possibilità di negoziazione.

· Partecipazione delle parti che possono effettivamente prendere una decisione nella situazione attuale.

La funzione principale dei negoziati è la discussione congiunta del problema e l'adozione di una decisione. La decisione presa può essere costruttiva, comportando un cambiamento in meglio della situazione.

Esistono due tipi di negoziazione:

1.Posizionale.

2.Razionale.

L'oggetto dei negoziati di posizione è l'identificazione della posizione delle parti, cioè la discussione delle opinioni soggettive delle parti sulla soluzione del problema. Le negoziazioni di posizione possono avvenire in forme soft e hard. L'essenza della forma morbida è che le parti sono pronte per raggiungere un accordo e mantenere le relazioni. I negoziati difficili rappresentano l'insistere per conto proprio ad ogni costo, spesso ignorando gli interessi delle altre parti.

L'oggetto dei negoziati razionali sono gli interessi profondi delle parti e non le posizioni che occupano. L'obiettivo della negoziazione razionale è trovare la soluzione ottimale.

Metodi di negoziazione.

Ecco alcuni metodi di negoziazione:

· metodo variazionale.

· metodo di integrazione.

· miglior metodo alternativo.

· Bilanciamento della posizione.

· Metodo passo dopo passo per raggiungere un accordo.

Il metodo variazionale sta nel fatto che ai partner vengono offerte soluzioni pre-sviluppate, che si basano sull'idea della soluzione ottimale al problema in combinazione con le altre.

Il metodo di integrazione mette in primo piano gli interessi delle parti, il che spinge i partner negoziali a unirli. L'enfasi principale è sui punti di contatto esistenti. Opportunità di ottenere mutuo vantaggio con una ragionevole combinazione di sforzi.

Il miglior metodo alternativo è che qualsiasi negoziazione possa concludersi senza successo, non essere efficace come previsto. Pertanto, è sempre necessario disporre di soluzioni alternative.

Il metodo per bilanciare le posizioni è uno studio attento delle opinioni degli avversari. Se sono accettabili, sulla base viene sviluppata una soluzione funzionante al problema, che viene proposta per la discussione dal partner.

IN situazioni difficili il rifiuto di negoziare comporta grandi perdite, è possibile utilizzare un metodo graduale per raggiungere un accordo. L'essenza di questo metodo è raggiungere un accordo nelle condizioni di una graduale revisione completa o parziale dei requisiti, a seconda dell'emergere di nuove circostanze e della scoperta di nuove opportunità.

In pratica, molti vari modi, con l'aiuto del quale i manager risolvono i conflitti tra subordinati.

2.2 Esempi di gestione dei conflitti in un'organizzazione

· Tra dipendenti a seguito della ricezione di informazioni false.

· Tra buyer e sales manager.

· tra subordinati e capi.

· tra azienda e fornitori.

· Tra l'azienda e l'amministrazione comunale.

· Tra azienda e concorrenti.

· Tra la società e l'ufficio delle imposte.

Questa azienda è specializzata nella vendita di zucchero. È sul mercato da 11 anni. Esporta anche i suoi prodotti in paesi come Olanda, Giappone, Marocco, Uzbekistan, Lettonia, Estonia. I suoi prodotti sono considerati uno dei prodotti alimentari ecologici che non includono additivi chimici. Nel 2012 ha consegnato più di 3.500 tonnellate di zucchero. Si può concludere che questa azienda mantiene la sua reputazione ad alto livello per molti anni.

Per risolvere il conflitto, il leader o il mediatore deve conoscere o avere un'idea del ritratto psicologico di ciascun dipendente dell'azienda, ovvero conoscere i suoi punti deboli e punti di forza. Quindi, per anticipare il suo possibile comportamento nel conflitto.

Cerchiamo di caratterizzare brevemente il personale di questa azienda in termini di comportamento in situazioni di conflitto e fuori di loro.

Il capo dell'azienda Inkov Alexander Anatolyevich è abbastanza paziente e sobrio per il capo dell'azienda. È molto difficile tirarlo fuori. Raramente entra in conflitto. Se non c'è modo di evitare il conflitto, il leader cerca di trovare rapidamente e in modo costruttivo una via d'uscita dalla situazione di conflitto, utilizzando vari metodi di risoluzione. Alexander Anatolyevich cerca sempre di trovare una soluzione di compromesso. Va d'accordo con le persone, entra nella situazione degli altri ed è sempre pronto ad aiutare. Il team cerca di creare un ambiente favorevole. Ma, come ogni persona vivente, può crollare a causa di eventuali problemi sul lavoro e nella sua vita personale.

Vice capo Maykov Oleg Evgenievich. È molto responsabile, severo, gli piace che tutto sia fatto come vuole, gli piace trovare difetti, ma al minimo fallimento inizia a farsi prendere dal panico e sviluppa un conflitto. È sensibile alle parole degli altri. Si avvia velocemente, ma si spegne altrettanto velocemente. In conflitto con i subordinati, cerca in tutti i modi di imporre la sua opinione.

Venditore Baskakov Maxim Nikolaevich. Il best seller dell'azienda. Propositivo nel lavoro, un professionista nel suo campo. Comunica sempre bene con le persone, molto gentile. Ma ha un tratto negativo, come la mancanza di spina dorsale. Con una persona del genere è facile risolvere conflitti e disaccordi se si presentano.

Direttore delle vendite Tretyakov Eduard Romanovich. Una persona molto complessa, ama discutere, insistere per conto suo, anche se non ha ragione. Questo dipendente ha sempre conflitti con i clienti, ma nonostante ciò Tretyakov fa un ottimo lavoro con i suoi doveri e adempie sempre al piano prefissato. Quando lavora con i clienti, non tollera la maleducazione e la mancanza di rispetto per se stesso. In caso di conflitto “esplode” con forza ed è molto difficile fermarlo, bisogna ricorrere alla partecipazione di terzi.

Considera il conflitto che sorge in azienda tra i dipendenti nel corso delle loro attività.

· carenza Soldi porta al conflitto. Il capo accusa immeritatamente il direttore delle vendite della carenza, in seguito si è scoperto che il capo ha commesso un errore nei calcoli.

· Il direttore dell'azienda viaggia molto spesso in viaggio d'affari, rispettivamente, i suoi poteri sono svolti dal vice. In assenza del capo, il deputato dà le sue istruzioni ai subordinati, non prestando attenzione al fatto che il direttore abbia dato altre istruzioni.

· Il direttore delle vendite ama il basket, per questo chiede spesso un giorno libero, se il direttore parte prima, lascia anche il posto di lavoro, spostando l'autorità su altri dipendenti. In questo caso, si verifica un conflitto.

Di conseguenza, per il normale funzionamento, la testa ha adottato le seguenti misure:

Una di queste misure è sbarazzarsi degli oziosi, poiché essi stessi non apportano benefici all'impresa e danno il cattivo esempio agli altri lavoratori. Il manager sovrintende al lavoro del personale, se durante il lavoro si scopre che la persona non ha voglia di lavorare in modo efficiente ed efficiente, viene licenziato.

La condizione successiva per prevenire i conflitti in azienda è la preoccupazione per l'equità. Il leader tratta i dipendenti in modo equo, senza punire gli innocenti, prima di fare qualcosa, pensa bene a quali potrebbero essere le conseguenze.

Il capo è molto onesto riguardo al pagamento degli stipendi, così come dei bonus. Paga solo chi ha fatto davvero un buon lavoro. C'è una regola in azienda: il lavoro svolto in modo qualitativo e puntuale è ben pagato. Lo stipendio si basa sulla % delle vendite totali.

C'è un accordo nell'azienda per prendere tutte le decisioni collettivamente. Tutti gli emendamenti sono tutti negoziati insieme a tutti.

Il rapporto tra acquirente e venditore è molto complicato. Una società commerciale fa sempre concessioni al cliente, di conseguenza la società ne risente, poiché la decisione presa o qualche tipo di accordo viene sempre violata dall'acquirente.

Il cliente ha acquistato una partita di merci e ha assunto il trasporto. Ma quando la merce è arrivata al magazzino, l'acquirente fa un reclamo per la qualità della merce. Sebbene il prodotto sia di buona qualità, l'azienda lo controlla rigorosamente. Di conseguenza, sorge un conflitto tra l'azienda e il cliente. Esistono tre versioni di prodotti di bassa qualità:

· Cattivo trasporto.

· Lo stoccaggio in magazzino non è a norma.

· Errore di laboratorio richiesto dal client.

Il cliente ha ordinato un lotto del prodotto, ma quando la merce è arrivata in magazzino, si è scoperto che tutta la merce non corrispondeva al peso e alla tipologia del prodotto. Anche se la società afferma che questo è il prodotto che il cliente ha ordinato. La situazione è aggravata dal fatto che la produzione dell'acquirente dipendeva da tale ordine e, poiché l'ordine non è stato evaso, la produzione è stata sospesa. Motivi addotti:

· Disinformazione all'interno dell'azienda.

· Scarsa comunicazione all'interno dell'azienda cliente.

· Cattiva connessione.

Il gestore si attiva per verificare la conformità alla norma di tutti gli impianti di stoccaggio; ricontrollo, conferma degli ordini.

Prevenire i conflitti all'interno di un'azienda è sempre più facile che al di fuori di essa. Per prevenire conflitti in azienda, viene utilizzato il principio di obiettività e conformità. Viene utilizzato anche il principio della chiarezza e della benevolenza.

Se ci sono stati disaccordi nel processo di attività, allora, prima di tutto, è necessario analizzare criticamente la situazione per presentare le posizioni principali e iniziali, sia proprie che avversarie. I dipendenti analizzano la posizione del nemico. Di conseguenza, potrebbero sorgere incomprensioni e il conflitto perderà le sue basi. Ciò eviterà di attribuire erroneamente una posizione ostile al tuo avversario, oltre a neutralizzare la situazione.

Per risolvere il conflitto tra il cliente e il venditore, vengono utilizzate le seguenti tecniche:

separazione delle parti in conflitto.

Questa opzione è efficace nel conflitto tra il cliente e il responsabile delle vendite. In questi casi viene utilizzata una disconnessione nascosta. Un manager che non riesce a far fronte alla situazione viene sostituito da uno dei dipendenti dell'impresa, che non infastidisce l'avversario.

Una varietà di fattori e modi per risolvere i conflitti vengono utilizzati nel corso di una società commerciale. La risoluzione del conflitto inizia con il fatto che gli avversari smettono di vedersi l'un l'altro come un avversario. Per fare ciò, è necessario analizzare le proprie posizioni e azioni. Ammettere i propri errori riduce la percezione negativa dell'avversario. Inoltre, l'avversario cerca di comprendere gli interessi dell'altro. Questo amplia l'idea dell'avversario, rendendola più oggettiva. In ogni persona c'è qualcosa di positivo su cui puoi fare affidamento quando risolvi un conflitto. Poi i dipendenti si riducono emozioni negative.

Quindi viene scelto lo stile ottimale di risoluzione dei conflitti: evasione, appianamento, coercizione, compromesso, risoluzione dei problemi.

Conclusione

Il conflitto può essere inteso come un cambiamento emotivo temporaneo dell'umore, dovuto alla mancata ricezione o ricezione di informazioni, che porta a una mancanza di accordo tra individui, gruppi e una violazione delle attività normative di questi individui e gruppi.

Il conflitto può essere vantaggioso per i dipendenti e l'organizzazione nel suo insieme, e non vantaggioso, riducendo la produttività, la soddisfazione personale e liquidando la cooperazione tra i dipendenti dell'organizzazione.

Dopo aver considerato le cause della situazione di conflitto, va notato che in determinate situazioni il leader stesso può essere la fonte del conflitto. Molti conflitti indesiderati sono generati dalla personalità e dalle azioni del leader stesso, soprattutto se si concede attacchi personali, scorrettezze, mostra pubblicamente le sue simpatie e antipatie. L'incontinenza, l'incapacità di valutare correttamente la situazione, non riesce a trovare la giusta via d'uscita, l'incapacità di tener conto e comprendere il modo di pensare e sentire le altre persone e dare origine a una situazione di conflitto.

Il conflitto in un'organizzazione può essere gestito. Il manager ha sempre l'opportunità di anticipare il conflitto e intervenire, apportare modifiche e risolvere in modo ottimale la situazione del conflitto. Il leader deve prima scoprire la causa del conflitto, scoprire gli obiettivi delle parti in conflitto e trovare soluzione ottimale. È importante ricordare che proprio come nessuno stile di leadership può essere efficace in tutte le situazioni, allo stesso modo nessuno stile di risoluzione dei conflitti (che sia evasione, compromesso, appianamento, problem solving, coercizione) può essere individuato come il migliore.

Secondo me di più metodo efficace la risoluzione dei conflitti sono negoziati. Questo è un modo molto costruttivo. Strategia efficace i negoziati sono, prima di tutto, una strategia di consenso, la ricerca di interessi comuni e la capacità di combinarli in modo da non provocare successivamente il desiderio di violare Accordo Raggiunto.

Nella vita, i leader spesso mancano semplicemente di conoscenza ed esperienza, capacità di negoziazione e desiderio di comunicare con parti in conflitto. Pertanto, è necessario studiare le situazioni di conflitto sulla base dell'esperienza degli specialisti. La capacità di gestire i conflitti in un'organizzazione è la chiave del successo di un leader nelle sue attività.

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Piano:

1. Il concetto di conflitto, i suoi tipi

2. Stili di risoluzione dei conflitti

3. Stress e modi per prevenirlo

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1. I ricordi dei conflitti, di regola, evocano associazioni spiacevoli: minacce, ostilità, incomprensioni, tentativi, a volte senza speranza, di dimostrare la propria tesi, risentimento ... Di conseguenza, si riteneva che il conflitto fosse sempre un fenomeno negativo, indesiderabile per ognuno di noi in particolare per i manager, poiché devono affrontare i conflitti più spesso di altri. I conflitti sono visti come qualcosa che dovrebbe essere evitato quando possibile.

I rappresentanti delle prime scuole di management, compresi i sostenitori della scuola delle relazioni umane, credevano che il conflitto fosse un segno di organizzazione inefficace e cattiva gestione. Al giorno d'oggi, teorici e professionisti del management sono sempre più inclini al punto di vista che alcuni conflitti, anche nell'organizzazione più efficace con le migliori relazioni, sono non solo possibili, ma anche desiderabili. Devi solo gestire il conflitto. Il ruolo dei conflitti e la loro regolazione in società moderna così grande che nella seconda metà del XX secolo. è stato individuato un campo speciale di conoscenza - la conflittologia. Un grande contributo al suo sviluppo è stato dato dalla filosofia, dalle scienze politiche, dalla sociologia e, naturalmente, dalla psicologia.

I conflitti sorgono in quasi tutte le aree vita umana. Qui considereremo solo quelli che si verificano nelle organizzazioni.

In psicologia, il conflitto è definito come una collisione di tendenze opposte e incompatibili, un singolo episodio nella coscienza, nelle interazioni interpersonali o nelle relazioni interpersonali di individui o gruppi di persone associate a esperienze negative.

Sulla base della definizione in conflitto, si possono distinguere tre parametri:

In un conflitto c'è sempre una contraddizione, uno scontro di posizioni, dietro il quale ci sono differenze di interessi, valori, norme delle parti. Quelli. i partecipanti al conflitto sentono che il guadagno della prima parte è la perdita dell'altra parte;

Il conflitto colpisce interessi o idee significative per una persona, il che provoca emozioni negative pronunciate tra i partecipanti e questo diventa un ostacolo nel trovare una ragionevole via d'uscita dalla situazione;

Il conflitto implica necessariamente la presenza di elementi di comportamento conflittuale - la contrazione che si verifica quando si cerca di risolvere la contraddizione.

I conflitti sono parte integrante delle relazioni umane. Possono sorgere per ragioni psicologiche, vale a dire la differenza di interessi, desideri, obiettivi di comportamento, caratteristiche personali.

Un elemento essenziale del conflitto è un oggetto, che crea una situazione di conflitto. L'oggetto è una specifica ragione, motivazione, forze motrici conflitto. È tutt'altro che facile determinare l'oggetto in ogni caso specifico, poiché obiettivi reali o immaginari possono essere nascosti, mascherati, sostituiti dai motivi desiderati che hanno spinto al confronto i soggetti ei partecipanti al conflitto. La definizione dell'oggetto principale, ad es. cause, è una condizione indispensabile per la riuscita risoluzione di qualsiasi conflitto.

Conflitto = situazione di conflitto (contraddizione accumulata contenente vera ragione conflitto) + incidente (coincidenza di circostanze che sono servite da pretesto per il conflitto).

La dinamica dello sviluppo del conflitto è la seguente.

1. L'emergere di una situazione di conflitto, disaccordi (incompatibilità di interessi, situazioni, obiettivi, opinioni, quando il raggiungimento degli obiettivi di uno interferisce con il raggiungimento degli obiettivi di un'altra persona) - l'emergere dell'oggetto del conflitto ( la principale contraddizione, per la cui risoluzione le parti entrano in lotta);

2. Crescente tensione nelle relazioni, consapevolezza della situazione di conflitto (ovvero valutazione delle azioni di altre persone come deliberatamente ostili al fine di interferire con il raggiungimento degli obiettivi desiderati o umiliare;

3. Comportamento effettivamente conflittuale - azioni reciprocamente dirette ed emotivamente colorate per rendere difficile il raggiungimento degli obiettivi del nemico e realizzare i propri interessi a scapito dell'altra parte;

4. Distribuzione del conflitto o sua risoluzione.

Secondo gli esperti, nell'80% dei conflitti si può trovare una soluzione che soddisfi pienamente entrambe le parti. Ma nella vita reale questo accade molto meno frequentemente. I frequenti ostacoli a un'efficace ricerca di una via d'uscita da una situazione di conflitto sono i seguenti punti. Le parti in conflitto vedono una via d'uscita solo nella forma della loro vittoria. Sostituendo la ricerca di una soluzione che soddisfi entrambe le parti con la lotta per i propri interessi. Aspetti emotivi che impediscono compromessi o concessioni. Mancanza di un'atmosfera di fiducia reciproca e cooperazione, mancanza di comunicazione aperta.

In una situazione di conflitto, i suoi partecipanti devono scegliere una delle tre opzioni per le loro azioni in questa situazione:

La via della "lotta" con i mezzi disponibili per ottenere ciò che vuoi;

Evitare il conflitto;

Condurre negoziati per trovare una soluzione al problema che sia accettabile per entrambe le parti.

Le cause dei conflitti possono essere le cosiddette conflittuali(cioè parole, azioni che possono portare a conflitti oltre il desiderio della persona).

Tipi di conflitti: il desiderio di superiorità (critiche, minacce, accuse, ridicolo, scherno, tentativo di ingannare, trattenere informazioni, interrompere, ignorare l'interlocutore); manifestazione di aggressività; manifestazione di egoismo.

L'escalation dei conflitti è un aumento dell'aggressività reciproca.

Per evitare che il conflitto si ripeta, è importante comprendere le ragioni che lo hanno portato. Conoscerli può prevenire la situazione in futuro. Dovresti capire cosa è completamente inaccettabile per te nel comportamento e nelle azioni del tuo partner, e anche capire quali azioni il tuo partner non accetta. Ed è necessario capire cosa ha causato il conflitto.

Pertanto, il conflitto si verifica dove ci sono contraddizioni, differenze di interessi, bisogni e obiettivi, interrompendo la normale interazione delle persone, impedendo il raggiungimento dei loro obiettivi, portando allo scontro.

2. Dentro psicologia sociale c'è una multivariata tipologia di conflitto a seconda dei criteri presi come base. Qualsiasi conflitto può essere descritto utilizzando i parametri di interazione di base.

Valori di interazione (cioè i partecipanti all'interazione hanno sempre valori dominanti che guidano le loro azioni, cioè la domanda è "perché" o "per cosa");

Interessi (ogni persona entra in una situazione di interazione con i propri interessi);

Mezzi per raggiungere gli obiettivi (vale a dire, viene sollevata la domanda su come ciò avvenga);

Il potenziale dei partecipanti all'interazione (ovvero un certo livello di competenza dei partecipanti);

Regole di interazione (il contributo di ciascun partecipante all'interazione complessiva, le responsabilità del ruolo, il grado di partecipazione al processo decisionale).

Per ciascuno di questi parametri di interazione possono sorgere contraddizioni e situazioni di conflitto.

Le caratteristiche del conflitto possono anche essere date in base a:

A) i soggetti coinvolti in essa:

Intrapersonale (la base è fattori psicologici mondo interiore personalità);

Interpersonale (dissomiglianza dei caratteri dei membri della squadra);

Intergruppo (questo è un conflitto tra gruppi);

Tra un individuo e un gruppo (una deviazione dalle norme accettate è considerata un fenomeno negativo);

Inter-ruolo (una persona è portatrice di ruoli diversi che entrano in conflitto tra loro).

B) risultato:

Distruttivo (espansione del conflitto, il conflitto continua anche se le sue cause vengono eliminate, la crescita delle azioni aggressive);

Costruttivo (negazione di vecchie relazioni, formazione di nuove relazioni, correzione dell'interazione, si trovano mezzi per prevenire conflitti futuri);

B) la durata del corso:

a breve termine;

persistente;

D) fonte di accadimento:

Soggettivo (qualità personali, caratteristiche individuali dei partecipanti al conflitto);

Obiettivo (fattori economici, tecnologici, organizzativi);

Si dovrebbe anche distinguere tra realistico e non realistico.

Il conflitto è chiamato realistico se è associato al perseguimento di determinati obiettivi da parte dei partecipanti. IN conflitti irrealistici l'obiettivo dei partecipanti è esprimere apertamente le emozioni e l'ostilità accumulate. Il conflitto cessa di essere un mezzo per raggiungere obiettivi, ma diventa fine a se stesso, a volte un modo per scaricare la tensione emotiva accumulata. Per risolverlo, devi convertirlo in realistico.

Esistono 4 tipi principali di conflitti: intrapersonali, interpersonali, tra un individuo e un gruppo e intergruppo.

conflitto intrapersonale. Questo tipo di conflitto non corrisponde pienamente alla nostra definizione. Qui, i partecipanti al conflitto non sono persone, ma vari fattori psicologici del mondo interiore dell'individuo, spesso apparentemente o incompatibili: bisogni, motivi, valori, sentimenti, ecc. "Due anime vivono nel mio petto..." - ha scritto Goethe. E questo conflitto può essere funzionale o disfunzionale, a seconda di come e quale decisione prende una persona e se la prende affatto. L'asino di Buridan, ad esempio, non riusciva a decidere da quale borsa mangiare: da quella a sinistra o da quella a destra. A volte nella vita, non sapendo come risolvere i conflitti interni, diventiamo come l'asino di Buridano.

I conflitti intrapersonali associati al lavoro in un'organizzazione possono assumere varie forme. Uno dei più comuni è il conflitto di ruolo, quando diversi ruoli di una persona gli fanno richieste contrastanti. Ad esempio, essendo un buon padre di famiglia (il ruolo di padre, madre, marito, moglie, ecc.), Una persona deve trascorrere le serate a casa e la posizione di leader spesso lo obbliga a rimanere fino a tardi al lavoro. Oppure: il capo dell'officina ha incaricato il caposquadra di rilasciare un certo numero di parti e, contemporaneamente, il responsabile tecnico di effettuare un'ispezione tecnica dell'attrezzatura. La ragione del primo conflitto è la mancata corrispondenza dei bisogni personali con i requisiti della produzione, e la seconda - una violazione del principio dell'unità di comando. I conflitti interni sul posto di lavoro possono sorgere a causa del sovraccarico di lavoro o, al contrario, della mancanza di lavoro, se è necessario essere sul posto di lavoro.

Conflitto interpersonale. Questo è il tipo più comune di conflitto. Si manifesta nelle organizzazioni in modi diversi. Molti leader credono che la sua causa sia la diversità dei personaggi. In effetti, ci sono persone che, a causa delle differenze di carattere, atteggiamenti, comportamenti, semplicemente non riescono ad andare d'accordo tra loro. Tuttavia, un'analisi più approfondita mostra che tali conflitti si basano su ragioni oggettive. Molto spesso, questa è una lotta per risorse limitate: beni materiali, spazio di produzione, tempo di utilizzo delle attrezzature, lavoro, ecc. Tutti credono che sia lui ad aver particolarmente bisogno di risorse, e non l'altro. I conflitti sorgono tra il leader ei subordinati, ad esempio, quando il subordinato è convinto che il leader gli faccia richieste esorbitanti e il leader crede che il subordinato sia un fannullone che non può o non vuole lavorare.

Conflitto tra individuo e gruppo. Come già sapete, i gruppi (organizzazioni) informali stabiliscono i propri standard di comportamento e comunicazione. Ogni membro di tale gruppo deve rispettarli. La deviazione dalle norme accettate è considerata dal gruppo come negativa, sorge un conflitto tra l'individuo e il gruppo. Un altro conflitto comune di questo tipo è il conflitto tra il gruppo e il leader. I conflitti più difficili si verificano con uno stile di leadership autoritario.

Conflitto intergruppo. L'organizzazione è composta da molti gruppi formali e informali, tra i quali possono sorgere conflitti. Ad esempio, tra direzione ed esecutori, tra dipendenti di vari dipartimenti, tra gruppi informali all'interno dei dipartimenti, tra amministrazione e sindacato.

Sfortunatamente, i disaccordi tra i livelli dirigenziali superiori e inferiori, cioè tra il personale di linea e quello di staff, sono un frequente esempio di conflitto intergruppo. Questo è un ottimo esempio di conflitto disfunzionale.

2. Esistono varie strategie per il comportamento dei partecipanti al conflitto. Uno degli approcci pratici utilizzati in conflittologia a classificazione delle strategie di interazione conflittuale(autori W. Thomas e R. Kilman) prende come base il grado di orientamento dei partecipanti alla situazione ai propri interessi e al mantenimento delle relazioni, e sulla base di queste due variabili individua cinque tipi di strategie.

dominazione- il desiderio di raggiungere la soddisfazione dei propri interessi a discapito del mantenimento delle relazioni.

Conformità- sacrificare i propri interessi per mantenere le relazioni.

Cura che è caratterizzato sia dalla mancanza di desiderio di cooperazione sia dalla mancanza di tendenza a raggiungere i propri obiettivi, a causa della quale, di fatto, si è verificato un conflitto.

Compromesso- concessioni reciproche, soluzioni poco convinte.

Cooperazione- quando i partecipanti alla situazione giungono a un'alternativa che soddisfi pienamente gli interessi di entrambe le parti e preservi la relazione tra loro.

La scelta di una particolare strategia di comportamento da parte di un partecipante al conflitto è determinata dalle caratteristiche della situazione, dal comportamento dei suoi partner, nonché dalle sue caratteristiche personali. Sarebbe sbagliato considerare inequivocabilmente alcune strategie come inefficaci. In circostanze specifiche, ognuna di esse può essere una via d'uscita adeguata dalla situazione di conflitto. In sostanza, solo il processo negoziale, finalizzato allo sviluppo di soluzioni di compromesso o integrative, è oggi considerato dagli esperti come un processo efficace per la risoluzione di una situazione conflittuale. Un approccio di compromesso integrativo, se implementato in modo efficace, consente di risolvere contemporaneamente il problema e mantenere relazioni, che è considerato genuino. decisione di successo conflitto.

Quindi, tra due persone che lavorano nella stessa stanza della biblioteca, sorgono disaccordi sul fatto che uno di loro vuole aprire la finestra a causa dell'afa, e l'altro ha paura di prendere un raffreddore. Questa situazione è una situazione di interessi contrastanti? Sì e no, a seconda del livello a cui lo consideriamo. Se vediamo questa situazione "a livello della finestra", allora gli interessi dei partecipanti sono incompatibili, poiché la finestra non può essere aperta e chiusa contemporaneamente. Ma sono gli interessi dei partner in questo? La posizione del primo partecipante alla situazione è "aprire la finestra". Ma il suo interesse non è aprire una finestra, ma fornire l'accesso aria fresca. La posizione del secondo partecipante non è quella di aprire la finestra e il suo interesse è prevenire il disagio fisico. Lo stesso interesse può consentire modi diversi di soddisfarlo, ma ciascuno dei partner in questo caso vede solo una possibilità, e sono incompatibili.

Il compito della risoluzione integrativa del conflitto è riformulare il soggetto del conflitto, passando dalle posizioni presentate dai partecipanti alla situazione agli interessi dietro di esse. In accordo con loro, il problema del conflitto non consisterà nell'aprire la finestra - non nell'aprire la finestra, ma in quali condizioni può essere fornita aria fresca (interesse di 1 partecipante) in modo da non consentire disagio fisico (interesse di 2 partecipanti) e sarà ridotto ad una successiva ricerca delle possibili opzioni.

Quindi, i conflitti creano indubbiamente tensioni, spostano l'attenzione dei dipendenti dalle preoccupazioni immediate della produzione al chiarimento della relazione e hanno un grave effetto sul loro stato neuropsichico. Tuttavia, il conflitto è anche una condizione indubbia per lo sviluppo dell'organizzazione. La gestione dei conflitti richiede che un leader sia altamente competente non solo nelle questioni organizzative, economiche e legali della gestione, ma anche in sezioni speciali di conoscenza psicologica che forniscono soluzioni ai problemi di auto-organizzazione e organizzazione dell'interazione razionale tra le persone in condizioni che provocano opposizione e tensione psicologica.

Quindi è necessario non distruggere una volta per tutte tutte le condizioni per l'emergere dei conflitti, ma imparare a gestirli correttamente. Per fare questo, devi capirne le cause, essere in grado di analizzarle.

Ce ne sono diversi principali cause di conflitto nelle organizzazioni.

Assegnazione delle risorse. Anche nelle organizzazioni più grandi e ricche, le risorse sono sempre limitate. La necessità di distribuirli porta quasi inevitabilmente a conflitti. Le persone vogliono sempre di più, non di meno, e le loro esigenze sembrano più giustificate.

Interdipendenza dei compiti. La possibilità di conflitto esiste laddove una persona (o gruppo) dipende da un'altra persona (o gruppo) per un compito.

Ad esempio, il capo di un'unità produttiva può attribuire la bassa produttività dei suoi subordinati all'incapacità del servizio di riparazione di riparare le apparecchiature in modo rapido ed efficiente. Il capo del servizio di riparazione, a sua volta, può incolpare il dipartimento del personale per non aver assunto nuovi lavoratori di cui i riparatori hanno così tanto bisogno.

Diversi ingegneri coinvolti nello sviluppo dello stesso prodotto possono avere diversi livelli di qualifiche professionali. In questo caso, gli specialisti più qualificati possono essere insoddisfatti del fatto che gli ingegneri deboli rallentano il lavoro, e questi ultimi sono insoddisfatti del fatto che sia loro richiesto l'impossibile. L'interconnessione dei compiti con opportunità disuguali qui porta al conflitto.

L'esempio citato di conflitto tra personale di linea e di staff deriva anche dall'interconnessione dei compiti. I capisquadra dipendono dai principali specialisti, poiché hanno bisogno del loro aiuto per implementare soluzioni tecniche, ei dirigenti superiori dipendono dai capisquadra, poiché questi ultimi implementano le idee di un livello superiore di gestione.

Differenze di scopo. La probabilità di questi conflitti nelle organizzazioni aumenta man mano che l'organizzazione si ingrandisce, quando viene suddivisa in unità specializzate. Ad esempio, il reparto vendite può insistere sulla produzione di prodotti più diversificati, in base alla domanda (esigenze di mercato); allo stesso tempo, le unità di produzione sono interessate ad aumentare il volume di produzione a un costo minimo, garantito dal rilascio di prodotti semplici e omogenei. Anche i singoli lavoratori sono noti per perseguire spesso i propri obiettivi, che non coincidono con gli obiettivi degli altri.

Differenze di opinioni e idee. Responsabili ed esecutori diretti possono avere visioni diverse sui modi e mezzi per raggiungere obiettivi anche comuni, cioè in assenza di interessi contrastanti. Anche se tutti vogliono aumentare la produttività, rendere il lavoro più interessante, le persone potrebbero avere idee diverse su come farlo. Il problema può essere risolto in diversi modi e tutti credono che la sua soluzione sia la migliore.

I conflitti nelle organizzazioni sono molto spesso associati a una scarsa comunicazione. La trasmissione imprecisa o incompleta di informazioni, o la mancanza di informazioni necessarie, non è solo una causa, ma anche una conseguenza disfunzionale del conflitto. Una cattiva comunicazione ostacola la gestione dei conflitti.

Un'altra delle principali cause di conflitto è differenze nelle caratteristiche psicologiche(temperamento, carattere, bisogni, motivazioni, ecc.). Queste differenze aumentano la probabilità di eventuali conflitti e sono particolarmente spesso le cause dei conflitti interpersonali. Ci sono persone che mostrano costantemente aggressività, ostilità, sono sempre in difesa o in attacco, pronte a sfidare ogni parola e incapaci di ascoltare il loro avversario. Gli studi dimostrano che tali persone sono caratterizzate da un basso livello di autostima e compensano ciò con un'ostentata fiducia in se stessi, il desiderio di dimostrare il proprio potere. Le persone che hanno un livello adeguato di autostima non entrano in conflitti disfunzionali senza scopo per sciocchezze. Secondo gli psicologi, le persone con un livello adeguato di autostima tendono a:

1. Lealtà ai propri principi, nonostante le opinioni opposte degli altri, combinata con sufficiente flessibilità e capacità di cambiare la propria opinione se è sbagliata.

2. La capacità di agire per conto proprio senza provare sensi di colpa o rimorsi in caso di disapprovazione da parte degli altri.

3. La capacità di non perdere tempo preoccupandosi troppo del domani e di ieri.

4. La capacità di mantenere la fiducia nelle proprie capacità, nonostante temporanee battute d'arresto e difficoltà.

5. La capacità di apprezzare in ogni persona una personalità e un senso di utilità per gli altri, indipendentemente dal loro livello di capacità e posizione.

6. Relativa facilità nella comunicazione, capacità sia di difendere la propria innocenza sia di concordare con le opinioni degli altri.

7. La capacità di accettare complimenti e lodi senza finta modestia.

8. Capacità di resistere.

9. La capacità di comprendere i propri sentimenti e quelli degli altri, di sopprimere i propri impulsi.

10. La capacità di trovare piacere in un'ampia varietà di attività, compreso il lavoro, il gioco, la socializzazione con gli amici, l'espressione creativa o la ricreazione.

Gestione dei conflitti.

L'esistenza delle fonti elencate o delle cause dei conflitti aumenta la probabilità che si verifichino, tuttavia, anche con un'elevata possibilità di conflitto, le parti potrebbero non voler entrare in un'interazione conflittuale. A volte benefici potenziali il conflitto non vale il costo. Entrando in conflitto, di norma, ciascuna parte fa di tutto affinché il suo punto di vista sia accettato, il suo obiettivo sia raggiunto e impedisca all'altra parte di fare lo stesso. È qui che entra in gioco la gestione dei conflitti. A seconda di quanto sia efficace, le conseguenze del conflitto diventeranno funzionali e disfunzionali. Ciò a sua volta influenzerà la probabilità di conflitti successivi.

A gestione efficace conflitto, le sue conseguenze possono svolgere un ruolo positivo, cioè essere funzionali, contribuire all'ulteriore raggiungimento degli obiettivi dell'organizzazione.

Ci sono i seguenti le principali conseguenze funzionali dei conflitti per l'organizzazione:

1. Il problema è risolto in un modo adatto a tutte le parti e, di conseguenza, le persone si sentono coinvolte nella risoluzione di un problema importante per loro.

2. Una decisione adottata congiuntamente e volontariamente viene attuata più rapidamente e meglio.

3. Le parti acquisiscono esperienza di cooperazione nella risoluzione delle controversie e possono utilizzarla in futuro.

4. La risoluzione effettiva dei conflitti tra leader e subordinati distrugge la cosiddetta "sindrome di sottomissione" - la paura di esprimere apertamente la propria opinione che differisce dall'opinione degli anziani.

5. Le relazioni tra le persone migliorano.

6. Le persone smettono di vedere l'esistenza di disaccordi come un "male", che porta sempre a conseguenze negative.

Le principali conseguenze disfunzionali dei conflitti:

1. Relazioni improduttive e competitive tra le persone.

2. Mancanza di desiderio di cooperazione, buone relazioni.

3. L'idea della parte opposta come "nemica", della propria posizione - come esclusivamente positiva, della posizione dell'avversario - solo come negativa.

4. Interruzione o completa cessazione dell'interazione con la controparte, che impedisce la soluzione dei problemi di produzione.

5. La convinzione che "vincere" un conflitto sia più importante che risolvere il vero problema.

6. Sentimenti di risentimento, insoddisfazione, cattivo umore, turnover del personale.

Ci sono strutturali (organizzativi) e modi interpersonali gestione dei conflitti.

La gestione del conflitto dovrebbe iniziare con un'analisi delle sue cause. Come già accennato, la semplice diversità dei personaggi non dovrebbe essere considerata la causa principale dei conflitti: questo è solo uno dei fattori che possono causare un conflitto.

Metodi strutturali

I lavori sulla gestione, soprattutto i primi, hanno sottolineato l'importanza del funzionamento armonioso dell'organizzazione. I rappresentanti della direzione amministrativa ritenevano che se fosse stata trovata una buona formula di gestione, l'organizzazione avrebbe agito come un meccanismo ben oliato. Nell'ambito di questa direzione, sono stati sviluppati metodi strutturali di gestione dei conflitti:

1. Dichiarazione chiara dei requisiti. Uno dei migliori metodi di gestione che prevengono i conflitti disfunzionali è chiarire i requisiti per i risultati del lavoro di ogni singolo dipendente e dell'unità nel suo insieme; la presenza di diritti e obblighi formulati in modo chiaro e inequivocabile, regole per l'esecuzione del lavoro.

2. Uso di meccanismi di coordinamento. Il rigoroso rispetto del principio dell'unità di comando facilita la gestione grande gruppo situazioni di conflitto, poiché il subordinato sa quali ordini deve seguire. Se i dipendenti sono in disaccordo su qualche problema di produzione, possono rivolgersi all '"arbitro", il loro capo comune. In alcune organizzazioni complesse vengono creati speciali servizi di integrazione, il cui compito è collegare gli obiettivi dei vari dipartimenti.

3. stabilire obiettivi comuni, formazione di valori comuni. Ciò è facilitato dalla consapevolezza di tutti i dipendenti della politica, della strategia e delle prospettive dell'organizzazione, nonché dalla loro consapevolezza dello stato delle cose nei vari dipartimenti. È molto efficace formulare gli obiettivi dell'organizzazione a livello degli obiettivi della società. Ad esempio, i dipendenti dell'azienda McDonald's considerano l'obiettivo principale del loro duro lavoro essere delizioso e veloce per nutrire gli americani con mezzi limitati (e costituiscono gran parte della società). La consapevolezza di questa "missione sociale" unisce il team, il che porta naturalmente a una riduzione dei conflitti disfunzionali. La presenza di obiettivi comuni consente alle persone di capire come dovrebbero comportarsi in situazioni di conflitto, trasformandole in funzionali.

4. Sistema di ricompensa. Definizione di tali criteri di prestazione che escludono il conflitto di interessi di vari dipartimenti e dipendenti. Ad esempio, se premi il personale addetto alla sicurezza per il numero di violazioni alla sicurezza identificate, ciò porterà a un conflitto disfunzionale senza fine con i servizi di produzione e manutenzione. L'incoraggiamento di tutti i dipendenti a eliminare le violazioni identificate porterà alla cooperazione e ridurrà gli infortuni.

Lavorare con i conflitti, ovviamente, non è limitato ai metodi elencati. Altri metodi strutturali efficaci di gestione dei conflitti possono essere trovati a seconda della situazione.

Stili di risoluzione dei conflitti interpersonali

La gestione dei conflitti include anche modi interpersonali per risolvere le situazioni di conflitto.

Esistono 5 principali stili di risoluzione dei conflitti, o Strategie di comportamento in situazioni di conflitto.

Evasione. Una persona che aderisce a questa strategia cerca di allontanarsi dal conflitto. Questa strategia può essere appropriata se l'oggetto del disaccordo non è di grande valore per una persona, se la situazione può essere risolta da sola (questo è raro, ma accade ancora), se non ci sono le condizioni per un'effettiva risoluzione del conflitto ora, ma dopo un po 'appariranno.

Levigatura. Questo stile si basa sulle tesi: "Non scuotere la barca", "Viviamo insieme". Il "liscio" cerca di non far uscire i segni del conflitto, del confronto, del richiamo alla solidarietà. In questo caso, spesso si dimentica il problema alla base del conflitto. Di conseguenza, potrebbe esserci una pace temporanea. Le emozioni negative non compaiono, ma si accumulano. Prima o poi, il problema lasciato incustodito e le emozioni negative accumulate porteranno a un'esplosione, le cui conseguenze si riveleranno disfunzionali.

Costrizione. Chi aderisce a questa strategia cerca di costringerlo ad accettare il suo punto di vista, in ogni caso non gli interessa l'opinione degli altri. Questo stile è associato a comportamenti aggressivi, usando il potere coercitivo e il potere tradizionale per influenzare altre persone. Questo stile può diventare efficace se utilizzato in una situazione che minaccia l'esistenza dell'organizzazione o le impedisce di raggiungere i suoi obiettivi. Il leader difende gli interessi della causa, gli interessi dell'organizzazione e talvolta deve semplicemente essere persistente. Svantaggio principale l'uso di questa strategia da parte dei dirigenti è la soppressione dell'iniziativa dei subordinati e la possibilità di ripetuti scoppi di conflitto.

Compromesso. Questo stile è caratterizzato dal prendere il punto di vista dell'altra parte, ma solo fino a un certo punto. La capacità di scendere a compromessi in situazioni manageriali è molto apprezzata, poiché riduce l'ostilità e consente di risolvere rapidamente il conflitto. Ma dopo qualche tempo possono apparire anche le conseguenze disfunzionali di una soluzione di compromesso, ad esempio l'insoddisfazione per soluzioni "poco convinte". Inoltre, può sorgere nuovamente un conflitto in una forma alquanto modificata, poiché il problema che lo ha originato rimane irrisolto.

Risoluzione dei problemi (collaborazione). Questo stile si basa sulla convinzione dei partecipanti al conflitto che la divergenza di opinioni sia il risultato inevitabile del fatto che le persone intelligenti hanno le proprie idee su ciò che è giusto e ciò che non lo è. Con questa strategia, i partecipanti riconoscono il diritto reciproco alla propria opinione e sono pronti a comprenderla, il che offre loro l'opportunità di analizzare le cause dei disaccordi e trovare una via d'uscita accettabile per tutti. Chi fa affidamento sulla cooperazione non cerca di raggiungere il proprio obiettivo a spese degli altri, ma cerca una soluzione al problema.

3. Una forma speciale di provare sentimenti, vicina nelle sue caratteristiche psicologiche all'affetto, ma nella durata che si avvicina agli stati d'animo, sono condizioni stressanti o stress emotivo.

Questo è l'effetto più comune in questi giorni. Lo stress è uno stato di stress psicologico eccessivamente forte e prolungato che si verifica in una persona quando sistema nervoso riceve un sovraccarico emotivo. Lo stress emotivo è un processo complesso che include componenti fisiologiche e psicologiche. I fattori di stress possono essere sia effetti avversi inaspettati: pericolo, dolore, paura, freddo, umiliazione, sovraccarico e situazioni difficili: la necessità di prendere rapidamente una decisione responsabile, cambiare drasticamente la strategia di comportamento, fare una scelta inaspettata, rispondere ai trasgressori. Sotto stress fisiologico, il corpo umano non solo risponde con una reazione protettiva, ma dà anche una complessa reazione generalizzata, spesso poco dipendente dalle specificità dello stimolo.

Tradotto dall'inglese, "stress" è pressione, pressione, tensione e "angoscia" è dolore, infelicità, malessere, bisogno. Secondo l'ideatore della teoria dello stress, Hans Selye, lo stress è una risposta non specifica del corpo a qualsiasi esigenza che gli viene presentata, che lo aiuta ad adattarsi alla difficoltà che si è presentata, ad affrontarla. Qualsiasi sorpresa che sconvolge il normale corso della vita può essere causa di stress. Non importa se la situazione che ci troviamo di fronte è piacevole o spiacevole. Ciò che conta è l'intensità della necessità di ristrutturazione o adattamento. Ad esempio, una madre è stata informata della morte del suo unico figlio in battaglia. Sperimenta un terribile shock mentale. Se molti anni dopo si scopre che il messaggio era falso e il figlio entra improvvisamente nella stanza illeso, lei proverà la gioia più grande. I risultati dei due eventi - dolore e gioia - sono diversi, ma l'azione stressante è la stessa.

L'emergere e l'esperienza dello stress dipende non tanto da fattori oggettivi quanto soggettivi, dalle caratteristiche della persona stessa: la sua valutazione della situazione, il confronto dei suoi punti di forza e capacità con ciò che gli viene richiesto, ecc.

Supponiamo che ci sia stata una lite o qualche evento spiacevole: una persona è eccitata, non riesce a trovare un posto per se stessa, è rosicchiata da un risentimento ingiusto, fastidio dovuto al fatto che non poteva comportarsi correttamente, non riusciva a trovare le parole. Sarebbe felice di essere distratto da questi pensieri, ma ancora e ancora le scene di ciò che è accaduto appaiono davanti ai suoi occhi e di nuovo un'ondata di risentimento e indignazione si riversa. Ci sono tre meccanismi fisiologici dello stress.

1. Nella corteccia cerebrale si è formato un intenso fuoco persistente di eccitazione, il cosiddetto dominante, che soggioga tutta l'attività del corpo, tutte le azioni e i pensieri di una persona. Quindi è necessario eliminare questa dominante o crearne una nuova. Più eccitante è l'attività a cui passa la persona frustrata, più facile è creare un dominante competitivo (leggere un romanzo, guardare un film, fare ciò che ami).

2. Dopo la comparsa del dominante, viene eccitata la struttura profonda del cervello, l'ipotalamo, che induce la ghiandola pituitaria a secernere l'ormone cortisolo nel sangue. Sotto l'influenza del cortisolo, le ghiandole surrenali rilasciano adrenalina e ormoni dello stress, che provocano i seguenti effetti: palpitazioni cardiache, aumento della pressione sanguigna. In questa fase si preparano le condizioni per un carico muscolare intenso. Ma una persona non rilascia l'energia muscolare accumulata, quindi gli ormoni dello stress circolano a lungo nel sangue. Per neutralizzarli è necessario un intenso carico muscolare, ad es. allenamento fisico.

3. Perché situazione stressante non si è risolto, gli impulsi continuano a fluire nella corteccia cerebrale, sostenendo l'attività del dominante e gli ormoni dello stress continuano a essere rilasciati nel sangue. Per aiutare te stesso, devi ridurre il significato di un desiderio insoddisfatto o trovare un modo per realizzarlo. Il modo migliore per sbarazzarsi dello stress è risolvere completamente il conflitto, risolvere le differenze, fare la pace.

Modi per ridurre il significato del conflitto:

1. prendere il positivo dal fallimento;

2. dimostrare a te stesso che "potrebbe andare peggio";

3. confrontare le proprie difficoltà con quelle degli altri;

4. comunicazione con una persona cara;

5. passa a un argomento interessante.

Per normalizzare rapidamente la tua condizione dopo i problemi, è utile concederti una maggiore attività fisica. Per un abbassamento di emergenza del livello di tensione si può ricorrere al rilassamento generale dei muscoli: il rilassamento muscolare è incompatibile con una sensazione di ansia. I metodi di rilassamento, il training autogeno sono molto utili quando è necessario rapidamente, in 5-10 minuti, portarsi in uno stato calmo e buono. Le emozioni possono essere controllate anche regolando la loro manifestazione esterna: se vuoi sopportare più facilmente il dolore, cerca di non dimostrarlo.

Un modo importante per alleviare lo stress mentale è attivare il senso dell'umorismo. Devi essere in grado di sorridere o ridere situazione difficile. Le risate portano a un calo dell'ansia; quando una persona ride, i suoi muscoli sono meno tesi (rilassamento) e il suo battito cardiaco è normale.

Gli scienziati hanno sviluppato un elenco di situazioni di vita tipiche che causano stress. La situazione più stressante è stata la morte di un coniuge (100 punti), reclusione(63 punti), trauma (53 punti), matrimonio (50 punti), parto (40 punti). Il fattore più importante per affrontare con successo lo stress è la fiducia che la situazione rimane sotto controllo.

Ad esempio, i dipendenti a cui è stato permesso di organizzare il proprio spazio ufficio come meglio credevano hanno sperimentato meno devastazioni dell'angoscia rispetto a quelli che hanno lavorato in un ambiente creato una volta per tutte.

Il fattore di stress più distruttivo è riconosciuto come stress mentale, il cui risultato sono stati nevrotici. La loro fonte principale è il deficit informativo, la situazione di incertezza, l'incapacità di trovare una via d'uscita situazione critica, conflitto interno, senso di colpa, attribuzione di responsabilità a se stessi anche per quelle azioni che non dipendevano dalla persona e che non ha commesso.

Nella società operano vari tipi di organizzazioni, che svolgono varie funzioni e differiscono l'una dall'altra per il tipo di attività dei loro membri, il livello di organizzazione e coesione e la struttura del team. Le persone sono unite da interessi, idee, obiettivi, norme e principi morali comuni. Tuttavia, insieme alla solidarietà nel collettivo di lavoro, sorgono anche conflitti.

Il conflitto è un confronto aperto, un confronto come risultato di interessi, posizioni, norme di comportamento, valori delle persone che si escludono a vicenda, che sorge nel processo della loro interazione nel risolvere problemi di produzione e personali.

Il conflitto è caratterizzato dalla presenza di una situazione di conflitto e di un incidente.

La situazione di conflitto sono le contraddizioni accumulate che contengono la vera causa del conflitto.

Un incidente è un insieme di circostanze che danno origine a un conflitto.

I principali tipi di conflitti nelle imprese: organizzativo, produttivo, lavorativo, innovativo.

Conflitto organizzativo- il conflitto connesso con l'organizzazione e le condizioni di attività. Ad esempio, quando un dipendente non si conforma, ignora i requisiti impostigli dall'organizzazione; i requisiti per il dipendente sono contraddittori, non specifici; ci sono descrizioni del lavoro, compiti funzionali, ma la loro attuazione coinvolge i dipendenti in una situazione di conflitto.

Conflitto industriale – forma specifica espressione di contraddizioni nei rapporti di produzione del collettivo di lavoro. I conflitti industriali sono: intra-gruppo - tra lavoratori ordinari, tra dirigenti e subordinati, tra lavoratori di diverse qualifiche, età; intergruppo: la lotta tra gruppi per la distribuzione di vari tipi di risorse, per interessi e obiettivi specifici, per la leadership, ecc .; tra gruppi di produzione e amministrazione - decisioni di gestione errate, atteggiamento insoddisfacente del personale dirigente nei confronti dei dipendenti e così via.

Conflitto di lavoro- si tratta di uno scontro di interessi e opinioni, valutazioni tra rappresentanti di vari gruppi in merito ai rapporti di lavoro (condizioni, contenuto, organizzazione del lavoro e sua remunerazione).

conflitto di innovazione- il conflitto sorto a causa dell'introduzione di innovazioni; la contraddizione che è sorta tra sostenitori e oppositori delle innovazioni. I motivi principali sono: i lavoratori temono il peggioramento della loro situazione sociale ed economica; carenza di risorse materiali e tecniche; le risorse disponibili sono di qualità inferiore a quella richiesta; deterioramento del rapporto tra i capi dell'organizzazione e i capi dei dipartimenti a causa della necessità di ristrutturare il loro lavoro.

I conflitti possono essere costruttivi o distruttivi. Nel caso di quest'ultimo, sorge uno sfondo emotivo negativo, i legami sociali vengono interrotti e la salute dei partecipanti al conflitto peggiora. Pertanto, la gestione dei conflitti è un aspetto chiave dell'attività del leader.

La gestione dei conflitti è un impatto mirato sull'eliminazione (minimizzazione) delle cause che hanno dato origine al conflitto o sulla correzione del comportamento dei partecipanti al conflitto in tutte le fasi del suo sviluppo. La gestione dei conflitti comprende due aree di attività del leader:

1) prevenzione dei conflitti (previsione, prevenzione, prevenzione, soppressione).

2) risoluzione dei conflitti (superamento, risoluzione, indebolimento).

Le principali aree di lavoro di prevenzione dei conflitti sono:

Selezione psicologica dei leader;

Posizionamento corretto dei deputati;

Ottimizzazione delle condizioni organizzative e gestionali;

Chiara organizzazione del lavoro;

Creazione di team stabili;

Conoscenza da parte del capo delle caratteristiche individuali dei subordinati;

Caratteristiche psicologiche dei membri del team;

Svolgere un lavoro esplicativo da parte del capo (mostrando le gioie di domani);

Creazione di un clima socio-psicologico sano (favorevole).

Esistono due aree di risoluzione dei conflitti: pedagogica e chirurgica. Il primo è più preferibile, positivo, ma richiede uno sforzo maggiore rispetto al secondo.

La sua attuazione è associata all'uso di metodi interpersonali, strutturali, intrapersonali, nonché al metodo delle negoziazioni.

I metodi interpersonali consistono nella scelta di uno stile di comportamento senza pregiudizio degli interessi dei partecipanti all'interazione. Esistono i seguenti stili di interazione con i conflitti:

Concorrenza (concorrenza, confronto, rivalità) - il desiderio di raggiungere la soddisfazione dei propri interessi a scapito di un altro;

Adattamento: sacrificare i propri interessi per il bene degli interessi di un altro;

Evitamento (ritiro), che è caratterizzato sia dalla mancanza di desiderio di cooperazione sia dalla mancanza di tendenza a raggiungere i propri obiettivi;

Compromesso, caratterizzato dalla tattica delle reciproche concessioni;

Cooperazione, quando i partecipanti alla situazione giungono a un'alternativa che soddisfi pienamente gli interessi di entrambe le parti.

I metodi strutturali di gestione dei conflitti sono associati al cambiamento della struttura dell'organizzazione per risolvere i conflitti che si sono già sviluppati. Includono metodi relativi all'uso da parte del capo della sua posizione nell'organizzazione (ordine, ordine, ecc.), Separazione dei partecipanti al conflitto o riduzione della loro interdipendenza (autonomizzazione suddivisa), introduzione di uno speciale meccanismo di integrazione per unità in conflitto (deputato comune, coordinatore, ecc.), con la fusione di diversi dipartimenti e dotandoli di un compito comune (unificazione del dipartimento del lavoro e degli stipendi e del dipartimento del personale nel dipartimento dello sviluppo del personale).

I metodi intrapersonali consistono nella capacità di organizzare correttamente il proprio comportamento, tenendo conto della reazione di un'altra persona. Questo gruppo di metodi include: stabilire un atteggiamento positivo nei confronti dell'avversario, passare dalla modalità emotiva a quella razionale della psiche, evitare le caratteristiche dello stato emotivo dell'avversario, dare all'avversario l'opportunità di "sfogarsi", ecc.

Il metodo di negoziazione acquista un significato speciale come uno dei metodi efficaci di risoluzione dei conflitti.

Il modo chirurgico per risolvere i conflitti è rimuovere la persona in conflitto dalla squadra o trasferirla in un'altra squadra. Questo è il modo più semplice per risolvere il conflitto, utilizzato dal leader quando non vede altra via d'uscita.

L'identificazione dei modi per prevenire e risolvere i conflitti è relativa, condizionata. Nella pratica della gestione dei conflitti essi sono strettamente intrecciati, interagiscono, si condizionano reciprocamente.

Il concetto di conflitto non ha un'unica definizione. Questo fenomeno provoca tensione, che può essere vista da tre posizioni: negativa, positiva e neutra. Nella maggior parte dei casi, il conflitto è percepito come un fenomeno negativo.

Ad esempio, se due persone non sono d'accordo, ciò non significa che uno di loro abbia torto. Questo conflitto che non è in alcun modo colorato emotivamente può diventare negativo in futuro. Esistono diversi modi per risolvere i conflitti in un'organizzazione.

Motivi di controversie

Le cause dei conflitti possono riguardare i seguenti aspetti:

1. Risorse limitate. Possono essere umani, capitali, materiali (attrezzature, strumenti).
2. Abitudine alla vecchia maniera all'interno dell'organizzazione. Ad esempio, alcune innovazioni possono provocare un'ondata di emozioni negative nella squadra.
3. Mancato raggiungimento degli obiettivi prefissati. Se una persona si aspettava qualcosa dall'organizzazione, ad esempio una promozione, ma non l'ha ricevuta, potrebbe rimanere deluso dall'azienda.
4. Cooperazione "disordinata". Qui possiamo dire che per molti aspetti il ​​\u200b\u200bsuccesso dell'azienda dipende dal mantenimento spirito di squadra squadra. Se tutti lavorano in armonia, l'azienda si sviluppa con successo.
5. Obiettivi diversi di reparti e (o) dipendenti individualmente. Questa situazione può verificarsi se l'azienda cresce e il controllo su di essa viene gradualmente perso.
6. Se i valori delle persone differiscono, molto probabilmente anche i conflitti non possono essere evitati. L'opinione di tutti sarà basata sulla sua esperienza di vita, filosofia di vita e sistema di valori. Da qui deriva il modo di comportarsi, la conversazione.
7. Cattiva comunicazione. Informazioni errate o fraintese possono essere fonte di tensione in un'organizzazione.

Esiste un'ampia classificazione dei conflitti. Ad esempio, ci sono conflitti costruttivi e distruttivi. I primi sono utili, i secondi distruggono la relazione.

Inoltre, in base al grado di diffusione della tensione in azienda, si distinguono i seguenti conflitti:

• Intrapersonale (riguarda una persona, il suo mondo interiore, che sta cercando di resistere all'ambiente esterno).
• Interpersonale sorge per uno dei motivi di cui sopra.
• L'intra-gruppo prevede l'opposizione dell'intera squadra a uno dei suoi rappresentanti. Le ragioni possono essere le stesse.
• Intergruppo. Quando gli obiettivi, i valori e le convinzioni dell'uno e dell'altro gruppo non coincidono.
• Tensione generale all'interno dell'organizzazione. Può avvenire verticalmente (tra dirigenti a diversi livelli), orizzontalmente (ad esempio, tra subordinati) e in parallelo (tra dirigenti e specialisti in determinate aree).
• Il conflitto dell'azienda con l'ambiente esterno.

Soluzioni

Per risolvere una situazione di tensione in un'organizzazione, bisogna essere in grado di scegliere il metodo giusto che diventi efficace. Tutti i metodi sono divisi in strutturali e interpersonali. Il primo riguarda l'istituzione dell'ordine in azienda e il secondo il rapporto tra direzione e dipendenti.

I metodi strutturali includono:

• meccanismi di coordinamento. Si tratta di subordinazione. Ciascuno dei dipendenti deve capire chiaramente chi è, chi è il suo capo (e viceversa).
• meccanismi di integrazione. Grazie a tali meccanismi, tutti gli elementi dell'organizzazione sono collegati, il che rende il lavoro armonioso.
• Sistema di ricompensa. Per l'interesse mostrato nel problema, è necessario incoraggiare i dipendenti. Una ricompensa finanziaria o una promozione sarebbe un grande regalo.
• Stabilire obiettivi e spiegare i compiti di lavoro per ciascun dipendente.

Definizione dello scopo specifico dell'organizzazione. Questo metodo ti consente di dirigere le forze dell'intero collettivo di lavoro in una direzione per raggiungere un obiettivo comune.

I metodi interpersonali sono:

• Evasione. Con questo comportamento, una persona evita situazioni controverse. Cerca di comportarsi in modo tale che il suo comportamento non provochi manifestazioni negative da parte dell'azienda o del dipartimento.
• Levigatura. Questo metodo, come il primo, non risolve il problema. Attraverso varie persuasioni, viene imposta un'opinione a una persona.
• Costrizione. Anche questo metodo non può essere definito efficace. Con questo metodo si scopre che una persona è costretta ad accettare il punto di vista di un'altra persona. La coercizione provoca sempre emozioni negative.
• Compromesso. Qui noi stiamo parlando che un partecipante al conflitto accetti volontariamente, in tutto o in parte, la parte dell'altro partecipante.

Soluzione

Pertanto, l'interpretazione più comune del conflitto è il disaccordo di ciascuna delle parti con l'opinione dell'altra. C'è un chiaro confronto, accompagnato da prove basate sulla loro esperienza o sulle informazioni disponibili.

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Cosa succede se la relazione nella squadra non si somma? Un business coach darà consigli.

introduzione 2

Conflitti nelle organizzazioni.3

1 Cos'è il conflitto.3

2 Cause di conflitto.4

3 Cause di conflitto in un'organizzazione6

4 Tipi di conflitti in un'organizzazione8

Risoluzione dei conflitti.11

1 Metodi autorizzazioni conflitti nell'organizzazione11

2 Esempi di gestione dei conflitti in un'organizzazione.17

Conclusione. 22

Bibliografia 24

introduzione

Rilevanzadi questo argomento è che attualmente nelle organizzazioni, i leader di molti livelli mancano di conoscenza dei conflitti e dei modi per prevenirli. Molti leader semplicemente non sanno come uscire da una situazione di conflitto, non sanno che esistono metodi pacifici e costruttivi. Il conflitto fa parte del processo di interazione tra le persone. Questo documento discute: cos'è un conflitto, cosa sono i conflitti, le cause dei conflitti, i metodi di risoluzione dei conflitti. Tutte le persone sono diverse. Tutti noi percepiamo situazioni diverse in modo diverso. Il che porta al fatto che semplicemente non siamo d'accordo l'uno con l'altro. I conflitti nelle organizzazioni sorgono non solo durante i negoziati, ma anche durante qualsiasi contatto commerciale e personale. Ci sono molte ragioni per i conflitti, ma la principale è l'atteggiamento sbagliato dei dirigenti con i subordinati o l'incompatibilità psicologica delle persone.

Naturalmente, la maggior parte dei conflitti influenzerà negativamente le attività dell'organizzazione. Ma a volte il conflitto avvantaggia l'azienda. Può stimolare una risoluzione dei problemi più efficace e costruttiva e può anche identificare alternative per risolvere varie questioni controverse. Può anche incoraggiare i dipendenti a esprimere le proprie idee e suggerimenti.

Compitiil lavoro del corso è il seguente:

· Scopri cos'è il conflitto, le cause e i tipi di situazioni di conflitto.

· Fornire una descrizione dettagliata dei metodi per risolvere le situazioni di conflitto.

È possibile condurre senza conflitto se si apprende tale gestione, in cui tutto ciò che è distruttivo viene eliminato in cooperazione mirata con gli altri. Questo è un compito molto difficile. Ma oggi abbiamo le conoscenze e l'esperienza per avvicinarci all'obiettivo.

1. Conflitti nelle organizzazioni

1.1 Cos'è il conflitto

organizzazione psicologica della disputa del conflitto

Cos'è il conflitto? È un processo in cui un individuo, un gruppo di persone o un dipartimento di un'azienda interferisce con i piani di un altro. Il concetto di conflitto è spesso associato a negatività, litigi, minacce, guerrieri e simili. C'è un'opinione secondo cui il conflitto è un fenomeno indesiderabile che dovrebbe essere evitato.

Conflitto (dal latino conflitti) - scontro, lotta, atteggiamento ostile. Le situazioni di conflitto sono studiate dalla conflittologia.

L'oggetto del conflitto è il problema immaginario o esistente alla base del conflitto.

Il soggetto del conflitto è una parte attiva in grado di creare una situazione di conflitto e influenzare il conflitto.

L'oggetto del conflitto può essere un valore materiale o spirituale, il cui possesso o utilizzo è ricercato da entrambe le parti in conflitto.

Un'organizzazione è un insieme complesso che include non solo individui con diversi status, atteggiamenti sociali e interessi. Ma anche varie formazioni sociali, che si sforzano di prendere un posto più alto nella struttura dell'organizzazione, di cambiare le norme di attività esistenti o il sistema di relazioni all'interno della struttura organizzativa.

Conflitto organizzativo. Chi di noi non ha sperimentato questo, che ha un effetto negativo su ogni persona in azienda? Chi non è stato coinvolto almeno una volta nel ciclo di intrighi, cospirazioni aziendali, sguardi di traverso, conversazioni sussurrate alle loro spalle? Qualsiasi dipendente dell'azienda, indipendentemente dal grado, può diventare vittima di conflitti. Inoltre, se l'azienda sta rapidamente svolazzando, compaiono più conflitti.

Al centro di ogni conflitto c'è una situazione che include:

1.Contraddizione della posizione delle parti a qualsiasi pretesto.

2.Diversi obiettivi o mezzi per raggiungerli.

.O una discrepanza di interessi, desideri.

Nei libri di testo sulla conflittologia, puoi scoprire che i conflitti sono necessari e utili. Possiamo evidenziare le caratteristiche positive, come:

Ø Informativo ed educativo. Questa funzione ha due facce: segnaletica e comunicativa. Il lato segnaletico è che l'amministrazione presta attenzione a condizioni di lavoro intollerabili, vari abusi. Il lato comunicativo è che gli avversari devono disporre di informazioni che consentano loro di trarre conclusioni sulla strategia e le tattiche del loro avversario, le risorse di cui dispone. Qualsiasi conflitto segnala al manager che c'è un problema che deve essere risolto. Ti permette di conoscerlo, perché si rivela la totalità dei fatti percepiti dalle persone.

Ø Integrativo. Il conflitto tende a riunire le persone in gruppi contro un altro gruppo o persona nella stessa azienda. Questo effetto può operare in una varietà di situazioni. Di conseguenza, viene stabilito un confine tra quelle persone che, secondo alcuni criteri, sono considerate proprie o altrui.

Ø La funzione di stimolare l'adattamento a un ambiente che cambia.

1.2 Cause di conflitto

Siamo tutti diversi ed è del tutto naturale che differiamo per opinioni, valutazioni, obiettivi e metodi per raggiungerli. Tutti questi disaccordi contribuiscono allo sviluppo dei conflitti.

Il conflitto è un fenomeno molto complesso e psicologico, il cui studio dipende dalla qualità dei metodi utilizzati.

In psicologia, il conflitto è definito come una collisione di tendenze opposte e incompatibili, un singolo episodio nella coscienza, nelle interazioni interpersonali o nelle relazioni interpersonali di individui o gruppi di persone associate a esperienze emotive negative.

La causa del conflitto è un evento, situazione, fatti, fenomeni che precedono il conflitto e lo causano in determinate condizioni di attività dei soggetti dell'interazione sociale.

L'emergere e lo sviluppo dei conflitti è dovuto all'azione di quattro gruppi di fattori:

1. Obiettivo

2.Organizzativo - gestionale

.Socio - psicologico

Personale.

I primi due gruppi sono oggettivi, mentre il terzo e il quarto sono soggettivi.

Le ragioni oggettive sono considerate quelle circostanze di interazione sociale delle persone, che portano a uno scontro dei loro pensieri, interessi, valori.

Le cause soggettive del conflitto sono dovute alle caratteristiche psicologiche individuali e all'interazione diretta delle persone durante la loro unificazione in gruppi sociali.

La cosa più importante è scoprire la causa del conflitto: questo è il primo passo per risolvere il conflitto. Ci sono cinque ragioni principali per la situazione di conflitto.

1.diversi valori di vita. Ciò potrebbe causare una collisione. Ad esempio, per te la famiglia è la cosa più importante e per il tuo manager è più importante il successo dell'azienda. Il conflitto nasce quando il manager ti chiede di lavorare più del normale, quindi trascorri meno tempo con la tua famiglia.

2.Presupposti errati possono causare conflitti. Ad esempio, un marito, venuto dopo il lavoro, presume che a casa lo stia aspettando una cena calda, e sua moglie non ha cucinato il cibo e non ha pulito la casa, questo può portare a una lite.

.Aspettativa. Ci aspettiamo che gli altri sappiano cosa pensiamo e cosa vogliamo. Queste aspettative danno luogo a risentimenti, litigi, incomprensioni. Pertanto, dobbiamo ricordare per sempre che non possiamo leggere i pensieri l'uno dell'altro. Ciò che è chiaro per noi oggi può essere completamente incomprensibile per gli altri. Se ci aspettiamo alcune determinate azioni da un altro, questo non significa assolutamente che l'altro la pensi allo stesso modo.

.Educazione diversa. La nostra educazione, le religioni, lo stato nella società, l'età, il sesso, la nazionalità, il colore della pelle possono causare conflitti. Ad esempio, un uomo si comporta in modo sicuro e talvolta aggressivo al lavoro, quindi questo è considerato nell'ordine delle cose, ma se una donna si comporta in questo modo, verrà condannata.

.La differenza nei desideri degli obiettivi e, naturalmente, l'incapacità di scendere a compromessi. Ad esempio, tu vuoi andare a teatro e il tuo amico vuole andare al cinema. Potrebbe sorgere un conflitto se ognuno insiste sulla propria versione. In questa situazione, devi essere in grado di trovare un compromesso.

1.3 Cause di conflitto nell'organizzazione

Secondo una ricerca, un manager dedica circa il 25% del suo tempo alla risoluzione dei conflitti. Naturalmente, il conflitto sul posto di lavoro ha un effetto negativo sulla produttività del team. Ci sono due reazioni tipiche al conflitto: evitare il conflitto o litigare. Naturalmente, entrambe le opzioni portano ai risultati desiderati. È molto importante imparare a risolvere i disaccordi. I disaccordi, con il giusto approccio ad essi, possono contribuire allo sviluppo della comprensione reciproca e dell'assistenza reciproca al fine di risolvere più efficacemente il problema. Ma prima devi scoprire la causa del conflitto. Le ragioni possono essere diverse. Evidenziamo questi motivi:

1.Allocazione delle risorse - la necessità di condividere le risorse porta quasi sempre a vari tipi di conflitto. Ad esempio, ingiusta valutazione del lavoro del personale e anche della retribuzione, privilegi immeritati di alcuni e sottovalutazione di altri dipendenti.

2.L'interdipendenza dei compiti su un'altra persona o gruppo. Alcuni tipi di strutture organizzative aumentano il potenziale di conflitto. Ad esempio, la struttura a matrice dell'organizzazione, in cui il principio dell'unità di comando è specificamente violato.

.Una scarsa comunicazione può fungere da catalizzatore per il conflitto, rendendo difficile per individui o gruppi comprendere una situazione o il punto di vista degli altri. Ad esempio, una descrizione del lavoro imprecisa.

.Vari principi e valori di vita. Ad esempio, un leader perdonerà un subordinato per fare qualcosa che è in contrasto con i suoi principi morali.

.obiettivi contrastanti. Ad esempio, quando i manager fissano un obiettivo per i dipendenti, uno di fronte all'altro. Un manager dice che la cosa più importante è fare un piano in breve tempo, e un altro dice che la cosa più importante è la qualità del lavoro.

Fig.1 Schema dello sviluppo del conflitto.

1.4 Tipi di conflitti nell'organizzazione

Esistono quattro tipi principali di conflitti: intrapersonali, interpersonali, tra individuo e gruppo, intergruppo.

Considera i tipi di conflitti nell'organizzazione. conflitto intrapersonale. I partecipanti non sono persone, ma vari fattori psicologici. Conflitti intrapersonali associati al lavoro nell'organizzazione, possono assumere varie forme. Uno dei più comuni è il conflitto di ruolo, quando diversi ruoli di una persona gli fanno richieste contrastanti. Nella produzione possono sorgere conflitti interni, ciò può accadere per sovraccarico di lavoro o, al contrario, per mancanza di lavoro.

Conflitto interpersonale. Il tipo più comune di conflitto. Il conflitto si manifesta nelle organizzazioni in modi diversi. Molti manager presumono che il motivo sia la diversità dei personaggi. In effetti, a causa delle differenze di carattere, atteggiamenti, comportamenti, è molto difficile andare d'accordo tra loro. Ma un'analisi approfondita mostra che le basi di tali conflitti sono, di regola, ragioni oggettive. I conflitti si verificano tra il subordinato e il leader. Ad esempio, quando un subordinato è convinto che il leader gli faccia richieste esorbitanti e il leader crede che il subordinato non soddisfi la norma.

I conflitti interpersonali possono essere suddivisi nelle seguenti tipologie:

· Conflitti tra leader e subordinato;

· Conflitti tra dipendenti;

· Conflitti a livello di gestione, ovvero un conflitto tra leader dello stesso rango.

Conflitto tra individuo e gruppo. Sono principalmente dovuti alla discrepanza tra le norme di comportamento individuali e di gruppo. Chi non le percepisce si mette in opposizione, rischia di restare solo.

Conflitto intergruppo. L'organizzazione è composta da molti gruppi formali e informali, tra i quali, in un modo o nell'altro, sorgono conflitti. Ad esempio, tra gruppi informali all'interno dei dipartimenti, tra dirigenti e subordinati, tra dipendenti di diversi dipartimenti, tra amministrazione e sindacato.

L'intera serie di conflitti, in un modo o nell'altro, è collegata al metodo di gestione dell'organizzazione. Poiché la gestione non è altro che un'attività per risolvere i conflitti per il bene di quegli scopi e obiettivi che determinano l'essenza dell'organizzazione. Il manager deve risolvere i conflitti che sorgono nell'organizzazione tra reparti, tra dirigenti e subordinati, tra produttori e consumatori di prodotti, fornitori e produttori e fornitori in nome degli interessi più generali dell'organizzazione, che considera come gli obiettivi del suo attività di gestione.

Inoltre, i conflitti sono classificati in base al grado di manifestazione: nascosti e aperti.

Il conflitto nascosto di solito coinvolge due persone che, per il momento, cercano di non dare l'impressione di essere in conflitto. Ma non appena uno di loro perde i nervi, il conflitto nascosto si trasforma in uno aperto. Ci sono anche conflitti casuali, spontanei e cronici, così come deliberatamente provocati. Come una sorta di conflitto, si distingue anche l'intrigo. L'intrigo è inteso come un'azione deliberata disonesta, vantaggiosa per l'iniziatore, che è costretto dal collettivo o dall'individuo a determinate azioni negative e questo causa danni al collettivo e all'individuo. Gli intrighi, di regola, sono attentamente pensati e pianificati, hanno la loro trama.

I principali tipi di conflitti, le loro cause e le modalità di risoluzione Tabella 1

Tipi di conflitti Cause dei conflitti Metodi di risoluzione dei conflitti Intrapersonale Mancata corrispondenza tra esigenze esterne e posizioni interne, mancata corrispondenza tra vari tipi di interessi Uscire da uno stato di disagio modificando i propri pensieri, disposizioni, valori e comportamenti e ottenendo maggiori informazioni sul problema Scontro interpersonale di interessi (mancata corrispondenza di caratteri, punti di vista personali o valori morali) Risoluzione del conflitto con la forza; risoluzione dei conflitti attraverso la cooperazione (tenendo conto degli interessi di ciascuna parte); evitamento del conflitto (mancanza di perseveranza personale e desiderio di cooperare), stile di compromesso (gli interessi di ciascuna parte sono moderatamente presi in considerazione, rapida risoluzione del conflitto)

2. Risoluzione del conflitto

2.1 Metodi di risoluzione dei conflitti nell'organizzazione

Attualmente, gli esperti hanno sviluppato molte raccomandazioni diverse riguardo a vari aspetti del comportamento delle persone in situazioni di conflitto. Selezione di strategie e mezzi appropriati per la loro risoluzione, nonché la loro gestione.

La risoluzione del conflitto è l'attività dei partecipanti volta a porre fine all'opposizione e risolvere il problema che ha portato al disaccordo. La risoluzione dei conflitti implica la partecipazione attiva di entrambe le parti per trasformare le condizioni in cui interagiscono, per eliminare le cause del conflitto.

La risoluzione dei conflitti che sorgono nell'organizzazione può far parte del processo di gestione generale nel team, e quindi sono inclusi nelle responsabilità del leader. Il leader ha la capacità di usare il suo potere per risolvere i conflitti e questo gli consente di influenzare il conflitto e adottare misure tempestive per risolvere la loro relazione. Ma allo stesso tempo, il leader non può essere abbastanza obiettivo.

La risoluzione dei conflitti è un processo in più fasi che include l'analisi e la valutazione della situazione, la scelta di un modo per risolvere il conflitto, la formazione di un piano d'azione, la sua attuazione e la valutazione dell'efficacia delle loro azioni.

Le principali strategie di risoluzione dei conflitti sono la competizione, la cooperazione, il compromesso, l'accomodamento e l'evitamento.

· La rivalità consiste nell'imporre una soluzione preferita a un altro avversario.

· Un compromesso consiste nella volontà delle parti di porre fine al conflitto con concessioni parziali.

· L'adattamento, o concessione, è visto come un rifiuto forzato o volontario di combattere e di cedere le proprie posizioni.

· L'evitamento o l'evitamento è un tentativo di uscire da una situazione di conflitto a un costo minimo.

· La cooperazione è considerata la strategia più efficace per la risoluzione dei conflitti. Implica l'indirizzo delle parti ad una discussione costruttiva del problema, considerando l'altro avversario non come avversario, ma come alleato nella ricerca di una soluzione.

La gestione dei conflitti è un impatto mirato sull'organizzazione delle cause del conflitto o sulla correzione del comportamento dei partecipanti al conflitto.

Esistono molti metodi di gestione dei conflitti. Diversi gruppi, ognuno dei quali ha il proprio ambito:

1.metodi intrapersonali.

2.Metodi strutturali.

.metodo interpersonale.

Negoziazione.

.azione aggressiva di ritorsione. Questo metodo viene utilizzato in casi estremi, quando le possibilità di tutti i gruppi precedenti sono state esaurite.

I metodi intrapersonali consistono nella capacità di organizzare correttamente il proprio comportamento, esprimere il proprio punto di vista senza provocare una reazione difensiva da parte dell'altra persona. Diversi autori suggeriscono di utilizzare il metodo "I am a statement", ovvero un modo per trasmettere il proprio atteggiamento nei confronti di un'altra persona a un determinato argomento, senza negatività, ma in modo tale che l'altro avversario cambi atteggiamento.

Questo metodo aiuta una persona a mantenere la sua posizione senza trasformare l'avversario nel suo nemico, "l'affermazione in prima persona" può essere utilizzata in qualsiasi situazione, ma in modo più efficace quando una persona è aggressiva.

Metodo strutturale, colpisce principalmente i conflitti organizzativi che sorgono a livello organizzativo, derivanti dalla non corretta distribuzione delle responsabilità. Questi metodi includono:

1.Chiarimento dei requisiti;

2.Utilizzo di meccanismi di coordinamento e integrazione;

.Creazione di un sistema di premi.

Chiarire i requisiti del lavoro è uno dei metodi popolari per gestire e prevenire i conflitti. Ogni specialista deve comprendere chiaramente quali risultati dovrebbe fornire, quali sono i suoi doveri, responsabilità, limiti di autorità, fasi del lavoro. Il metodo è implementato sotto forma di elaborazione di descrizioni del lavoro appropriate, distribuzione di diritti e responsabilità per livelli di gestione.

Meccanismi di coordinamento e integrazione.

Questo è un altro metodo. È uno dei meccanismi più comuni: è una gerarchia di autorità. Che regola l'interazione delle persone, il processo decisionale e i flussi di informazioni all'interno dell'organizzazione. Se due lavoratori hanno disaccordi, su qualsiasi problema, è necessario contattare il manager per risolvere il conflitto.

Stili di risoluzione dei conflitti interpersonali.

Metodo interpersonale: la scelta dello stile dei partecipanti al conflitto, per ridurre al minimo il danno ai loro interessi. Questi includono:

Evasione o ritiro. Questo stile significa che una persona cerca di allontanarsi da una situazione di conflitto con perdite minime. Un modo per risolvere i conflitti è evitare situazioni che provocano conflitti. L'evasione ha lo scopo di uscire dalla situazione senza cedere, ma anche senza insistere per conto proprio, non esprimere la propria opinione, trasferire la conversazione in una direzione diversa.

Levigatura. Questo stile è caratterizzato da un comportamento dettato dalla convinzione, che mira a mantenere o ripristinare buoni rapporti, a garantire gli interessi dell'altra parte attraverso concessioni. Tale "slicker" cerca di non far uscire il conflitto, facendo appello al bisogno di solidarietà. Ma allo stesso tempo, puoi dimenticare il problema stesso alla base del conflitto. In questo caso può arrivare la pace, ma il problema rimane. Ciò porta al fatto che alla fine ci sarà una "esplosione" di emozioni e il conflitto tornerà ad essere rilevante.

Costrizione. Nell'ambito di questo stile predominano i tentativi di costringere le persone ad accettare il loro punto di vista ad ogni costo. Una persona che cerca di applicare questo stile non è interessata all'opinione di altre persone, si comporta in modo aggressivo. Questo stile è efficace dove il leader ha potere sui subordinati. Ma questo stile sopprime l'iniziativa dei subordinati.

Compromesso. L'essenza di questo stile è che le parti cercano di risolvere le divergenze con concessioni parziali. È caratterizzato dal rifiuto di parte dei requisiti avanzati in precedenza, dall'accettazione delle affermazioni dell'altra parte e dalla disponibilità a perdonare. Lo stile è efficace nei casi in cui l'avversario comprende che gli avversari hanno pari opportunità, presenza di interessi che si escludono a vicenda, soddisfazione per una soluzione temporanea, minaccia di perdere tutto.

Soluzione al problema. Questo stile è considerato la strategia più efficace per affrontare i conflitti. Questo stile è il riconoscimento delle differenze di opinione e la disponibilità ad ascoltare altri punti di vista al fine di determinare le cause del conflitto e trovare una soluzione per tutte le parti. Chi opera con questo stile non cerca di raggiungere i propri obiettivi a scapito degli altri, ma ricerca la soluzione migliore. Questo stile è più efficace nella risoluzione dei problemi organizzativi.

Il principale metodo positivo di risoluzione dei conflitti è la negoziazione. La negoziazione è un aspetto ampio della comunicazione, che copre molte aree dell'attività umana. La negoziazione è il processo per trovare un accordo tra le persone attraverso la soddisfazione dei loro interessi. Questo metodo di risoluzione dei conflitti è un insieme di tattiche volte a trovare soluzioni reciprocamente accettabili per le parti in conflitto.

L'uso dei negoziati per risolvere il conflitto è possibile a determinate condizioni:

· L'esistenza di interdipendenza delle parti coinvolte nel conflitto.

· Mancanza di sviluppo significativo nelle capacità dei soggetti del conflitto.

· Corrispondenza dello stadio di sviluppo del conflitto con le possibilità di negoziazione.

· Partecipazione delle parti che possono effettivamente prendere una decisione nella situazione attuale.

La funzione principale dei negoziati è la discussione congiunta del problema e l'adozione di una decisione. La decisione presa può essere costruttiva, comportando un cambiamento in meglio della situazione.

Esistono due tipi di negoziazione:

1. Posizionale.

2. Razionale.

L'oggetto dei negoziati di posizione è l'identificazione della posizione delle parti, cioè la discussione delle opinioni soggettive delle parti sulla soluzione del problema. Le negoziazioni di posizione possono avvenire in forme soft e hard. L'essenza della forma morbida è che le parti sono pronte per raggiungere un accordo e mantenere le relazioni. I negoziati difficili rappresentano l'insistere per conto proprio ad ogni costo, spesso ignorando gli interessi delle altre parti.

L'oggetto dei negoziati razionali sono gli interessi profondi delle parti e non le posizioni che occupano. L'obiettivo della negoziazione razionale è trovare la soluzione ottimale.

Metodi di negoziazione.

Ecco alcuni metodi di negoziazione:

· metodo variazionale.

· metodo di integrazione.

· miglior metodo alternativo.

· Bilanciamento della posizione.

· Metodo passo dopo passo per raggiungere un accordo.

Il metodo variazionale sta nel fatto che ai partner vengono offerte soluzioni pre-sviluppate, che si basano sull'idea della soluzione ottimale al problema in combinazione con le altre.

Il metodo di integrazione mette in primo piano gli interessi delle parti, il che spinge i partner negoziali a unirli. L'enfasi principale è sui punti di contatto esistenti. Opportunità di ottenere mutuo vantaggio con una ragionevole combinazione di sforzi.

Il miglior metodo alternativo è che qualsiasi negoziazione possa concludersi senza successo, non essere efficace come previsto. Pertanto, è sempre necessario disporre di soluzioni alternative.

Il metodo per bilanciare le posizioni è uno studio attento delle opinioni degli avversari. Se sono accettabili, sulla base viene sviluppata una soluzione funzionante al problema, che viene proposta per la discussione dal partner.

In situazioni difficili, il rifiuto di negoziare comporta grandi perdite e si può utilizzare il metodo per raggiungere un accordo per fasi. L'essenza di questo metodo è raggiungere un accordo nelle condizioni di una graduale revisione completa o parziale dei requisiti, a seconda dell'emergere di nuove circostanze e della scoperta di nuove opportunità.

In pratica, ci sono molti modi diversi in cui i manager risolvono i conflitti tra subordinati.

2.2 Esempi di gestione dei conflitti in un'organizzazione

Considera le situazioni di conflitto sull'esempio della società commerciale Edelweiss LLP. Il commercio è considerato un'area di conflitto. Ogni giorno nel processo di attività c'è un gran numero di disaccordi che si trasformano in conflitti. I conflitti appaiono tra:

· Tra dipendenti a seguito della ricezione di informazioni false.

· Tra buyer e sales manager.

· tra subordinati e capi.

· tra azienda e fornitori.

· Tra l'azienda e l'amministrazione comunale.

· Tra azienda e concorrenti.

· Tra la società e l'ufficio delle imposte.

Questa azienda è specializzata nella vendita di zucchero. È sul mercato da 11 anni. Esporta anche i suoi prodotti in paesi come Olanda, Giappone, Marocco, Uzbekistan, Lettonia, Estonia. I suoi prodotti sono considerati uno dei prodotti alimentari ecologici che non includono additivi chimici. Nel 2012 ha consegnato più di 3.500 tonnellate di zucchero. Si può concludere che questa azienda mantiene la sua reputazione ad alto livello per molti anni.

Per risolvere il conflitto, il leader o il mediatore deve conoscere o avere un'idea del ritratto psicologico di ciascun dipendente dell'azienda, ovvero conoscere i suoi punti di forza e di debolezza. Quindi, per anticipare il suo possibile comportamento nel conflitto.

Cerchiamo di caratterizzare brevemente il personale di questa azienda in termini di comportamento in situazioni di conflitto e come uscirne.

Il capo dell'azienda Inkov Alexander Anatolyevich è abbastanza paziente e sobrio per il capo dell'azienda. È molto difficile tirarlo fuori. Raramente entra in conflitto. Se non c'è modo di evitare il conflitto, il leader cerca di trovare rapidamente e in modo costruttivo una via d'uscita dalla situazione di conflitto, utilizzando vari metodi di risoluzione. Alexander Anatolyevich cerca sempre di trovare una soluzione di compromesso. Va d'accordo con le persone, entra nella situazione degli altri ed è sempre pronto ad aiutare. Il team cerca di creare un ambiente favorevole. Ma, come ogni persona vivente, può crollare a causa di eventuali problemi sul lavoro e nella sua vita personale.

Vice capo Maykov Oleg Evgenievich. È molto responsabile, severo, gli piace che tutto sia fatto come vuole, gli piace trovare difetti, ma al minimo fallimento inizia a farsi prendere dal panico e sviluppa un conflitto. È sensibile alle parole degli altri. Si avvia velocemente, ma si spegne altrettanto velocemente. In conflitto con i subordinati, cerca in tutti i modi di imporre la sua opinione.

Venditore Baskakov Maxim Nikolaevich. Il best seller dell'azienda. Propositivo nel lavoro, un professionista nel suo campo. Comunica sempre bene con le persone, molto gentile. Ma ha un tratto negativo, come la mancanza di spina dorsale. Con una persona del genere è facile risolvere conflitti e disaccordi se si presentano.

Direttore delle vendite Tretyakov Eduard Romanovich. Una persona molto complessa, ama discutere, insistere per conto suo, anche se non ha ragione. Questo dipendente ha sempre conflitti con i clienti, ma nonostante ciò Tretyakov fa un ottimo lavoro con i suoi doveri e adempie sempre al piano prefissato. Quando lavora con i clienti, non tollera la maleducazione e la mancanza di rispetto per se stesso. In caso di conflitto “esplode” con forza ed è molto difficile fermarlo, bisogna ricorrere alla partecipazione di terzi.

Considera il conflitto che sorge in azienda tra i dipendenti nel corso delle loro attività.

· La mancanza di fondi porta al conflitto. Il capo accusa immeritatamente il direttore delle vendite della carenza, in seguito si è scoperto che il capo ha commesso un errore nei calcoli.

· Il direttore dell'azienda viaggia molto spesso in viaggio d'affari, rispettivamente, i suoi poteri sono svolti dal vice. In assenza del capo, il deputato dà le sue istruzioni ai subordinati, non prestando attenzione al fatto che il direttore abbia dato altre istruzioni.

· Il direttore delle vendite ama il basket, per questo chiede spesso un giorno libero, se il direttore parte prima, lascia anche il posto di lavoro, spostando l'autorità su altri dipendenti. In questo caso, si verifica un conflitto.

Di conseguenza, per il normale funzionamento, la testa ha adottato le seguenti misure:

Una di queste misure è sbarazzarsi degli oziosi, poiché essi stessi non apportano benefici all'impresa e danno il cattivo esempio agli altri lavoratori. Il manager sovrintende al lavoro del personale, se durante il lavoro si scopre che la persona non ha voglia di lavorare in modo efficiente ed efficiente, viene licenziato.

La condizione successiva per prevenire i conflitti in azienda è la preoccupazione per l'equità. Il leader tratta i dipendenti in modo equo, senza punire gli innocenti, prima di fare qualcosa, pensa bene a quali potrebbero essere le conseguenze.

Il capo è molto onesto riguardo al pagamento degli stipendi, così come dei bonus. Paga solo chi ha fatto davvero un buon lavoro. C'è una regola in azienda: il lavoro svolto in modo qualitativo e puntuale è ben pagato. Lo stipendio si basa sulla % delle vendite totali.

C'è un accordo nell'azienda per prendere tutte le decisioni collettivamente. Tutti gli emendamenti sono tutti negoziati insieme a tutti.

Il rapporto tra acquirente e venditore è molto complicato. Una società commerciale fa sempre concessioni al cliente, di conseguenza la società ne risente, poiché la decisione presa o qualche tipo di accordo viene sempre violata dall'acquirente.

Il cliente ha acquistato una partita di merci e ha assunto il trasporto. Ma quando la merce è arrivata al magazzino, l'acquirente fa un reclamo per la qualità della merce. Sebbene il prodotto sia di buona qualità, l'azienda lo controlla rigorosamente. Di conseguenza, sorge un conflitto tra l'azienda e il cliente. Esistono tre versioni di prodotti di bassa qualità:

· Cattivo trasporto.

· Lo stoccaggio in magazzino non è a norma.

· Errore di laboratorio richiesto dal client.

Il cliente ha ordinato un lotto del prodotto, ma quando la merce è arrivata in magazzino, si è scoperto che tutta la merce non corrispondeva al peso e alla tipologia del prodotto. Anche se la società afferma che questo è il prodotto che il cliente ha ordinato. La situazione è aggravata dal fatto che la produzione dell'acquirente dipendeva da tale ordine e, poiché l'ordine non è stato evaso, la produzione è stata sospesa. Motivi addotti:

· Disinformazione all'interno dell'azienda.

· Scarsa comunicazione all'interno dell'azienda cliente.

·Cattiva connessione.

Il gestore si attiva per verificare la conformità alla norma di tutti gli impianti di stoccaggio; ricontrollo, conferma degli ordini.

Prevenire i conflitti all'interno di un'azienda è sempre più facile che al di fuori di essa. Per prevenire conflitti in azienda, viene utilizzato il principio di obiettività e conformità. Viene utilizzato anche il principio della chiarezza e della benevolenza.

Se ci sono stati disaccordi nel processo di attività, allora, prima di tutto, è necessario analizzare criticamente la situazione per presentare le posizioni principali e iniziali, sia proprie che avversarie. I dipendenti analizzano la posizione del nemico. Di conseguenza, potrebbero sorgere incomprensioni e il conflitto perderà le sue basi. Ciò eviterà di attribuire erroneamente una posizione ostile al tuo avversario, oltre a neutralizzare la situazione.

Per risolvere il conflitto tra il cliente e il venditore, vengono utilizzate le seguenti tecniche:

separazione delle parti in conflitto.

Questa opzione è efficace nel conflitto tra il cliente e il responsabile delle vendite. In questi casi viene utilizzata una disconnessione nascosta. Un manager che non riesce a far fronte alla situazione viene sostituito da uno dei dipendenti dell'impresa, che non infastidisce l'avversario.

Una varietà di fattori e modi per risolvere i conflitti vengono utilizzati nel corso di una società commerciale. La risoluzione del conflitto inizia con il fatto che gli avversari smettono di vedersi l'un l'altro come un avversario. Per fare ciò, è necessario analizzare le proprie posizioni e azioni. Ammettere i propri errori riduce la percezione negativa dell'avversario. Inoltre, l'avversario cerca di comprendere gli interessi dell'altro. Questo amplia l'idea dell'avversario, rendendola più oggettiva. In ogni persona c'è qualcosa di positivo su cui puoi fare affidamento quando risolvi un conflitto. Quindi i dipendenti riducono le emozioni negative.

Quindi viene scelto lo stile ottimale di risoluzione dei conflitti: evasione, appianamento, coercizione, compromesso, risoluzione dei problemi.

Conclusione

Il conflitto può essere inteso come un cambiamento emotivo temporaneo dell'umore, dovuto alla mancata ricezione o ricezione di informazioni, che porta a una mancanza di accordo tra individui, gruppi e una violazione delle attività normative di questi individui e gruppi.

Il conflitto può essere vantaggioso per i dipendenti e l'organizzazione nel suo insieme, e non vantaggioso, riducendo la produttività, la soddisfazione personale e liquidando la cooperazione tra i dipendenti dell'organizzazione.

Dopo aver considerato le cause della situazione di conflitto, va notato che in determinate situazioni il leader stesso può essere la fonte del conflitto. Molti conflitti indesiderati sono generati dalla personalità e dalle azioni del leader stesso, soprattutto se si concede attacchi personali, scorrettezze, mostra pubblicamente le sue simpatie e antipatie. L'incontinenza, l'incapacità di valutare correttamente la situazione, non riesce a trovare la giusta via d'uscita, l'incapacità di tener conto e comprendere il modo di pensare e sentire le altre persone e dare origine a una situazione di conflitto.

Il conflitto in un'organizzazione può essere gestito. Il manager ha sempre l'opportunità di anticipare il conflitto e intervenire, apportare modifiche e risolvere in modo ottimale la situazione del conflitto. Il leader deve prima scoprire la causa del conflitto, scoprire gli obiettivi delle parti in conflitto e trovare la soluzione migliore. È importante ricordare che proprio come nessuno stile di leadership può essere efficace in tutte le situazioni, allo stesso modo nessuno stile di risoluzione dei conflitti (che sia evasione, compromesso, appianamento, problem solving, coercizione) può essere individuato come il migliore.

A mio parere, il modo più efficace per risolvere i conflitti è attraverso i negoziati. Questo è un modo molto costruttivo. Una strategia di negoziazione efficace è, prima di tutto, una strategia di consenso, la ricerca di interessi comuni e la capacità di combinarli in modo da non provocare successivamente il desiderio di violare Accordo Raggiunto.

Nella vita, i leader spesso mancano semplicemente di conoscenza ed esperienza, capacità di negoziazione e desiderio di comunicare con parti in conflitto. Pertanto, è necessario studiare le situazioni di conflitto sulla base dell'esperienza degli specialisti. La capacità di gestire i conflitti in un'organizzazione è la chiave del successo di un leader nelle sue attività.

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