Вміння спілкуватися із клієнтами. II

Успіх будь-якого бізнесу нерозривно пов'язаний із персоналом підприємства. Точніше сказати, що кожен співробітник компанії повинен володіти таким мистецтвом, як психологія спілкування з клієнтами. У статті розглянемо основні принципи того, як персонал повинен вибудовувати спілкування з клієнтами, як мотивувати людину на покупку та інші тонкощі.

Слід відразу позначити, що комунікабельність співробітника зовсім отже, що він володіє . Розмову варто будувати у такий спосіб, щоб споживач неодмінно здійснив покупку, а головне – повернувся до компанії знову. Для цього в організаціях періодично проводять тренінги з психології спілкування з покупцем.

Як побудувати діалог із клієнтом?

Незалежно від того, чи кажете ви з потенційним покупцем по телефону або при особистій зустрічі, не забувайте про те, що перше враження має велике значення. Саме від нього залежить подальший перебіг розмови. Існує ряд правил, які використовуються з метою побудови успішного діалогу. Одне з найважливіших - ведення клієнта. Ви повинні виявляти активну позиціюу розмові, ставити питання, створені задля виявлення потреб потенційного покупця, розповідати про переваги і відмінності продукту від аналогів, запропонованих конкурентами.
Велике значеннямає Зворотній зв'язок. Ваша мова не повинна бути схожою на нудний монолог, необхідно залучати клієнта до розмови, при цьому контролюючи хід розмови. Потенційний покупець почуватиметься комфортно, якщо ви не будете з ним сперечатися і тиснути на нього, намагаючись якнайшвидше продати продукт. Презентацію потрібно робити красиво, розписуючи у подробицях усі плюси, які отримає клієнт, придбавши товар саме у вас. Робіть клієнту ділові компліменти, цим Ви переведете розмову на позитивне русло. І головне, пам'ятайте, що відкритість та доброзичливість - .

Як поводитися під час бесіди?

Правильна поведінка співробітника компанії дуже важлива. Клієнт набагато охочіше здійснить покупку, якщо розмова буде невимушеною. Важливо посміхатися співрозмовнику, дивитися йому у вічі, виявляти інтерес. Головне – щиро намагатись допомогти споживачеві вирішити його проблему.
У процесі спілкування не можна говорити монотонно та без емоцій. Нудний монолог буде перерваний клієнтом на півслові. Найімовірніше, такий покупець залишить компанію, і здійснить придбання там, де його зможуть зацікавити. Не можна говорити дуже швидко чи повільно. Постарайтеся знайти оптимальний темп мовлення. Співробітникам підприємства слід розвивати дикцію. Чіткість мови важлива для розуміння того, що ви хочете донести до співрозмовника. Куди більше довіри викликають фахівці, які добре володіють професійною термінологією, мають великий словниковий запас. Психологія спілкування з клієнтами полягає в важливості питань у розмові, правильного використання імені споживача. Важливо запам'ятати, що до людини необхідно звертатися у ввічливій формі, на ім'я та по батькові. Під час розмови слід уважно слухати клієнта. Якщо він захоче розповісти вам про свої особисті проблеми – не перебивайте його. Просто спробуйте повернути розмову до предмета угоди. Задавайте відкриті питання, які стимулюватимуть людину на максимально розгорнуту відповідь.

Як правильно розповісти про продукт чи послугу?

Бувають ситуації, коли співробітник тільки починає розповідати клієнту про запропонований продукт чи послугу, а йому вже стає нудно. Як правильно уявити товар і побудувати діалог, щоб перетворити недовірливу людину на постійного, лояльного покупця? Перше завдання, що стоїть перед продавцем, полягає в тому, щоб привернути увагу зацікавити клієнта. Повідомте йому про надходження нової моделі, акції та знижки, після чого сконцентруйте увагу на позитивних характеристиках та перевагах запропонованого товару. Якщо людина хоче придбати ноутбук, необхідно з'ясувати, що для нього є пріоритетом і яку суму він розраховує витратити на покупку.
Виявивши потреби клієнта, сконцентруйте увагу лише тих моментах, які його цікавлять. Не варто втомлювати його великим обсягом нецікавої інформації, якщо Ви, звичайно, хочете здійснити угоду. Останній крок - спонукати потенційного покупця до дії, Т. е. до здійснення покупки, і обробити заперечення. Навіть якщо Ви не виконали завдання з продажу товару чи послуги, залишайтеся ввічливим та доброзичливим щодо клієнта. Якщо у людини залишиться приємне враження про якість обслуговування, вона обов'язково звернеться до компанії наступного разу, а Ви таким чином досягнете своєї мети у довгостроковій перспективі. Отже, дуже важлива як поліпшення міжособистісних відносин, а й у розвитку бізнесу.

Спілкування з клієнтами. Спілкування – це процес, завдяки якому реалізовуються взаємовідносини для людей, і важливий компонент, що становить майже все людське життя. Але спілкування, це непросто розмова людей, а ціла комунікаційна система, що складається з комунікативних сторін, їх взаємовплив, етику, техніку спілкування та інші компоненти. У буденному житті з близькими людьми людина не так сильно думає про те, яка інтонація у нього, тон голосу, і наскільки якісну інформацію він доносить. Але коли процес спілкування тісно пов'язаний з роботою і безпосередньо від нього залежить, тоді людина має володіти певними техніками спілкування з клієнтами, методами донесення інформації та керуватися певними правилами та етикою.

Людина, яка має справу зі споживачами, повинна спілкуватися способом досягнення мети. Професійне спілкування та навички спілкування завжди мають кінцевий позитивний результат для продавця та клієнта, який задовольнив свої потреби та придбав послугу. Досягнення взаєморозуміння, виключення розбіжностей, залучення людини як постійного споживача – це головні цілі спілкування з клієнтами компанії, яка намагається зберегти репутацію.

Психологія спілкування з клієнтами

Представники компанії, яка надає якийсь вид послуги, зацікавлені в тому, щоб залучити все більшу кількість клієнтів. Тому спілкування безпосередньо є інструментом їхнього заробітку. Для того, щоб успішно і швидко продати товар або послугу, продавець повинен володіти особливими навичками комунікації, добре розуміти, чого він хоче і вміти грамотно скласти план ведення переговорів, це забезпечить ефективне спілкування з клієнтами з продажу.

Продавець, який знає свою справу, має навички спілкування з покупцями, перед тим, як пропонувати свої послуги, розмірковує, а чим би власне його самого це зацікавило. Тобто ставить себе на місце покупця. Також він намагається пізнати, як клієнт бачить його самого, тому доводиться тренуватися перед дзеркалом, щоб знати які є недоліки та їх підправити. Продавець розуміє, що має контролювати всі свої рухи та слова. Тому що найменший невірний рух, недоречна жестикуляція чи прояв невдоволення може трактуватися покупцем, як сигнал про щось погане і ненадійне, і наляканий, він піде, а продавець залишиться без прибутку.

Техніка спілкування з клієнтом. Найбільше значеннямає зустріч та перше враження. Саме від нього залежить, чи людина погоджуватиметься на пропоновані послуги та співпрацюватиме з цією компанією. Для цього потрібно створити всі умови для комфорту. Якщо він сам прийшов до офісу компанії, тоді цей офіс має бути приємним, таким, щоб у ньому хотілося перебувати. Якщо це в магазині, тоді мають бути передбачені зручності, якщо на вулиці, представник компанії повинен запропонувати знайти зручне місце для розмови. Потенційний клієнт повинен відчувати, що вони опікуються, що його поважають, тоді і він сам відкриється на зустріч і виявить довіру.

Якщо розібрати процес першого враження докладніше, то ньому можна виділити деякі особливості, куди слід звертати увагу, оскільки саме вони, у вигляді представника, формують образ компанії у власних очах клієнта.

Зовнішній вигляд відіграє дуже велику роль, як відомо, «зустрічають по одязі…». Якщо представник солідної компанії буде одягнений у шорти та майку, і при цьому говорити про ділові речі, він не сприйматиметься серйозно. Якщо компанія солідна, чи бажає такої стати – її працівники мають виглядати відповідним чином, а отже, у діловому дрес-коді, акуратні та чисті. Коли людина спілкується з таким охайним співрозмовником, йому самому хочеться стати таким, з цього і починається співчутливість клієнта.

Під час знайомства необхідно дивитися співрозмовнику прямо у вічі, без наполегливості, але з увагою, щоб він відчував інтерес до себе. Часто люди вважають, що з того чи дивиться людина в очі, можна легко зрозуміти чи бреше вона, так от, якщо дотримуватися цієї недалекої думки, то потрібно дивитися в очі клієнту і на всі його питання відповідати теж прямо в очі, намагаючись не зісковзувати поглядом в бік. Головне, щоб погляд був спокійним, відкритим та впевненим.

Потиск рук є особливим способом зв'язування двох людей, хоча вони ще ні про що не говорили. При зустрічі необхідно першому подати руку людині, і привітатись не дуже міцно, і не дуже м'яко, але впевнено та енергійно. Вже з моменту такого рукостискання клієнт може, сприйнявши потоки енергії, також стати налаштованим більш позитивно.

З моменту початку розмови необхідно першому представитися і запитати, як звати клієнта, і по можливості, але не дуже часто називати клієнта по імені. Коли люди у спілкуванні чують своє ім'я, вони включають механізм егоцентричності, людина думає, що до нього ставляться з повагою і розумінням.

Агент повинен спостерігати за тим, щоб він фізично знаходився з клієнтом майже на одному рівні, був зовсім трохи вищим за нього. Тому, наприклад, в офісі агент може підкоригувати висоту крісла, щоб бути трохи вищим. Ці особливості мають значення, оскільки перебуваючи як би на рівних, клієнт відчуває, що агент такий самий людина, як і він, але якщо він ще трохи вище, то має вже більше впливу. Також агент повинен стежити, щоб між ним і людиною було дотримано дистанції, яка залишає людині його особистісний простір, вона становить приблизно 1м.

У ході розмови співробітник повинен виявляти зацікавленість співрозмовником, розпитувати про його побажання і бути чемним, говорити ввічливі фрази («будь ласка», «дякую», «ні за що»).

Головне, не перестаратися з ввічливістю, надто багато люб'язностей можуть негативно позначитися на реакції споживача. Він може вважати, що йому лестять і сприйме це, як пастку, подумає, що його хочуть обдурити і заманити, тоді ситуацію вже не виправити і його не повернути. Тому краще сконцентруватися не на особистості клієнта, а на перевагах компанії, її перевагах. А з клієнтом поводитися відкрито і доброзичливо. Дуже важливо не перейти межу нав'язливості. Усі пропозиції, що висуваються агентом, повинні звучати легко і невимушено, не можна відразу тиснути на людину або вимагати від неї негайного рішення. Потрібно дати йому час продумати пропозицію. Також потрібно вселити в клієнта віру в те, що він унікальний тим, що він дуже бажаний клієнт і залежить від нього доля компанії. Тоді людина піддається на таку маніпуляцію і набуває продукції або послуг.

Якщо менеджер володіє основами психології у спілкуванні з клієнтами, він значно поліпшить комунікацію зі споживачами і досягне більшої прибутку з продажам.

Правила спілкування з клієнтами

У процесі спілкування з клієнтом агент-менеджер повинен керуватися правилами, які сприяють ефективному результату.

Спілкування менеджера з клієнтом має орієнтуватися особистість клієнта. Для цього менеджеру необхідно активно слухати, вислухати всі вимоги та побажання. Розповісти про якість товарів чи послуг все, що клієнт хоче почути, відповісти на всі питання, що його цікавлять, запитувати про особисті переваги. Не наполягати на придбанні товару зараз, дати час зібратися з думками. Продавець може лише спонукати до позитивного рішення, але без нав'язливості. Голос має бути енергійним, але не істеричним, говірка не швидким і не повільним.

Також потрібно підлаштуватися під сленг людини, не говорити незрозумілими словами, щоб той не переживав з приводу власної некомпетентності. Якщо не обійтися без якихось наукових специфічних понять чи визначень, треба пояснити їх, щоб не було непорозумінь. Головне, перерахувати все позитивні якості, Якими володіє товар і витрачати дорогоцінний час пояснення різних термінів, якщо цього хоче сама людина.

Спілкування менеджера з клієнтом має мати діловий характер, принаймні в рамках ділових відносинщоб дотримувалася цінність товару. Потрібно бути серйозним щодо всіх справ, що стосуються товарів. Але не потрібно думати надто ділову людину, розмовляючи весь час по телефону в присутності клієнта або відволікатися на інші справи, коли він поруч і чекає. Потрібно завжди приходити на зустрічі вчасно, відповідати на повідомлення та дзвінки. Тільки за поважному відношенніможна побачити у відповідь таке саме ставлення. Особливо важливим є для продавця, який представляє компанію.

Агент завжди має бути бездоганним у всьому своєму образі. Він повинен завжди, коли справа, пов'язана з роботою, виглядати презентабельно, тримати поставу, розмовляти гарною мовою, заворожувати своїми манерами, бути впевненою в собі настільки, щоб покупці асоціювали цього співробітника з пропонованим продуктом, таким самим бездоганним.

Дотримуючись свого ідеальному образупри першій зустрічі продавець повинен залишатися таким самим і далі і в своїй майбутній поведінці повинен ставитися з не меншою ввічливістю, особливо, коли йдеться про довгострокові зв'язки. Якщо у покупця виникають якісь питання, продавець завжди має бути готовий на них відповісти. Якщо виникли зміни в умовах договору, то клієнт повинен бути повідомлений відразу ж.

Правило, що клієнт завжди має рацію не є еталоном, тому від нього можна відходити. Коли людина є професійним маніпулятором і діє, переслідуючи особисті цілі, вимагаючи, наприклад, повернення грошей за послуги, заявивши, що вони неякісні, але при цьому довго ними користувалися. Такий клієнт є небезпекою для компанії і може завдати шкоди її репутації, тому необхідно по можливості усунути всі контакти з ним.

Від того, наскільки правильне спілкуванняз клієнтами, визначатиметься успішність компанії. Якщо буде дотримано всіх правил, тоді гарантовано співпрацю, залучення нових клієнтів через вже наявні і за рахунок цього підвищення репутації компанії.

Етика спілкування з клієнтами

Кожній людині приємно, коли з нею в розмові поважно й коректно. Навіть у спілкуванні між близькими людьми має бути чемність.

Стандарти спілкування з клієнтами – це ті постулати, дотримуючись яких компанія, що надає товари та послуги, досягає успіхів у своїй діяльності. Якщо в компанії працює злагоджена команда кваліфікованих фахівців, ввічливих у спілкуванні та орієнтованих на клієнта, то така компанія здатна досягти більших успіхів.

Правильне спілкування з клієнтами – запорука успішного бізнесу, пов'язана з продажами. Причому йдеться не лише про постійних клієнтів, а й про потенційних.

Правила спілкування з клієнтами: особливості комунікації

Міцні та довірчі взаємини створюються тільки завдяки вільному, відкритого спілкування. Якщо за родом своєї діяльності вам необхідно постійно взаємодіяти з різними людьми, то недостатньо простого спілкування, потрібна професійна навичка.

Правильне спілкування з клієнтами має бути націлене на те, щоб:

• встановлювався зв'язок клієнта з організацією (відвідав магазин, домовився про зустріч із консультантом);
• клієнти відчували себе комфортно під час зустрічі з особою, що реалізує товар;
• клієнти отримували вичерпні відповіді питання;
• клієнти робили покупки;
• клієнти хотіли продовжувати далі співпрацювати з організацією та продавцем.

Привітна усмішка, ввічливість та запрошення прийти знову – це не всі правила спілкування з клієнтами. У систему взаємодії з покупцем включені: всі можливості інформування про продукцію, її значення для споживача, обслуговування та мотивація зростання продажів.

Для того, щоб ефективно спілкуватися з клієнтами, потрібно вивчити основні методики взаємодії зі споживачами під час особистих продажів і завжди їх дотримуватись у своїй робочій діяльності.

Фрази, які заборонено говорити клієнту: пам'ятка

Одна фраза продавця може викликати у клієнта сумніви. Наприклад, людина звертається до компанії з конкретним запитом, а менеджер зупиняє її фразою "Я знаю, що вам запропонувати!". Клієнт сумнівається і подумає: «Я знаю, що мені потрібно, а мені нав'язують інший товар. Не варто поспішати з покупкою».

Які фрази потрібно заборонити вимовляти продавцям під час спілкування з клієнтами та чим їх замінити, дізнайтеся зі статті електронного журналу"Комерційний директор".

Думка експерта

Слухайте, вникайте та не тягніть з головним

Костянтин Бєлов,

керівник компанії PowerGuide, Москва

Розповім свої правила спілкування із клієнтами.

1. Слухати, не перебиваючи.Цю навичку можна назвати найскладнішим і найголовнішим правилом ефективного спілкування. З боку здається, що ніяких труднощів не складе просто слухати і мовчати. Однак спробуйте стримати себе, коли вам розповідають кілька хвилин про давно відомі речі. Потрібно здійснювати постійний контроль за собою, щоб дослухати клієнта.

2. Вникати.Важливо не тільки слухати і мовчати, коли вам щось розповідають, але й докладати зусиль, аби розуміти, про що йде мова. Так ви показуєте, що підтримуєте клієнта та готові вирішити його проблему.

3. Прямо означати свої інтереси.Коли ведеться спілкування з клієнтами, кожна сторона має свої цілі, про які ніхто не говорить безпосередньо, дотримуючись тактовності. Будьте щиріми, але тактовними, прояснюйте ситуацію ввічливо, щоб позбавити інших і себе від порожніх розмов.

4. Не зволікати з головним.Ви чудово пам'ятаєте, як неприємні оратори, які водять колами, заглиблюючись у деталі, що не відносяться до справи. Це говорить про їхній страх розповісти про головне і розібрати проблему відверто. Таке побоювання можна зрозуміти, однак шансів, що такого спікера дослухають до кінця, дуже мало. Тому важливо вибудовувати спілкування з клієнтами так, щоб спочатку йшлося про головне, а потім про деталі (якщо вони в принципі необхідні).

5. Не підніматися з допомогою співрозмовників.Прагнення до самоствердження під час зустрічі є природним і очікуваним. Але це не слід робити за допомогою співрозмовників. Не треба штучно наздоганяти думки про свою унікальність, краще бути з клієнтом на одному рівні. Варто притримати для друзів та близьких розповіді про свої досягнення, які не мають прямого відношення до справи. А якщо співрозмовник неточно виклав цитату під час розмови, неввічливо його виправляти.

6. Репетирувати. Намагайтеся говорити головні репліки ще до початку розмови з клієнтом. Можна навіть записати їх на диктофон. Коли ви прослухаєте запис, то зрозумієте, що можна поміняти – якщо об'єктивні, ви обов'язково знайдете, що виправити. До того ж, ви відчуєте себе набагато впевненіше в ході переговорів, якщо заздалегідь вимовите вголос ключові фрази.

Де і як має відбуватися спілкування з клієнтами

Є безліч способів спілкування з клієнтами і стільки ж способів проявити себе в роботі. Головне, знайти для себе ті, які будуть найближчими саме вам. Правильне спілкування з клієнтами з урахуванням їх індивідуальних особливостей – запорука вигідної угоди.

1. Індивідуальні переговори.

Спілкування з клієнтами віч-на-віч – спосіб, який давно зарекомендував себе як один із найефективніших. Підприємці кажуть, що тут немає нічого складного, просто треба бути відкритим, привітним та доброзичливим. Головне, не переборщити. Потрібно поводитися щиро, але не заходити за межу, що відокремлює доброзичливість від лестощів. Клієнти це дуже добре відчувають.

Дозвольте своєму клієнту висловитись. Дізнайтеся про його думку, бажання, цілі та скористайтеся почутою інформацією у презентації своєї пропозиції.

1. Індивідуальні дзвінки

Тут також важливо підібрати для кожного персональний підхід. Коли ви спілкуєтеся з клієнтом по телефону, не варто відразу акцентувати увагу на діловому реченні, краще спочатку поцікавитися про те, як у співрозмовника справи, як пройшли вихідні (якщо це дозволяє ваш рівень знайомства).

1. Холодні дзвінки.

Цей спосіб із залученням нових клієнтів досі користується великою популярністю. Не слід здійснювати прямі продажі під час першого спілкування з клієнтом по телефону. Візьміть контактні дані покупця, запросіть на вебінар або надайте посилання на сайт.

1. Використання електронної пошти для розсилки.

Електронна пошта допомагає швидко донести потрібну інформаціюдо клієнта. Створюйте такі повідомлення, які будуть корисними та спрямованими точково на потреби клієнтів. Надсилайте навчальні матеріали. Кожен лист повинен містити ваші контактні та персональні дані.

Техніка спілкування з клієнтом за допомогою SMS-повідомлень дає достатньо високий ступінь зворотнього зв'язкуза невеликий проміжок часу – зворотна відповідь дає понад 30% користувачів. Але не слід забувати, що повідомлення надсилають тим людям, які самі надали вам контактні дані або відвідали вебінар/семінар.

1. Сайт компанії.

У кожної компанії, що поважає себе, є свій сайт. Це один із найбільш зручних та гнучких засобів спілкування. З його допомогою можна додавати нову інформацію протягом кількох секунд. Має безмежні можливості.

Ведіть спілкування з клієнтом на сайті, надайте всю потрібну інформацію. Важливо пам'ятати, що основна функція сайту – продавати, тому слід активно скористатися цим інструментом.

1. Вебінари.

В даний час цей спосіб користується великою популярністю. Вебінар дозволяє наочно побачити продукт, а не лише слухати розповіді про нього.

Створюючи вебінар, не треба акцентувати увагу на загальних темах, краще говорити про якусь вузьку спрямованість. Наприклад, «здоров'я» – загальна тема, а «як швидко скинути вагу» та «профілактика раку» – конкретні.

Вебінар – чудова можливість інтернет-спілкування з клієнтом. З його допомогою можна навчати, дбати та надавати інструменти для реалізації спільних завдань.

• Стандарти спілкування з клієнтами: як розробити та впровадити

Думка експерта

Спілкування з клієнтом по телефону – особливе мистецтво

Дмитро Брілль,

один із власників агентства «Брайджер», Санкт-Петербург

Ви вперше здійснили телефонний дзвінокпотенційного клієнта. Він чує лише ваш голос, але не може вас бачити. У нього не так багато часу, щоб витрачати його на незнайомця. Можливо, він буде обережним і недовірливим у спілкуванні з вами. Саме тому перед розмовою та під час неї слід використовувати правила спілкування з клієнтами:

• Складайте план відразу для кількох дзвінків вашим передбачуваним клієнтам. Займіться спочатку найважчими, а потім перейдіть до інших, так буде набагато легше. Дотримуйтесь спокійної рівної інтонації голосу під час розмови.
• Під час розмови стійте. Таке становище дозволить почуватися і розмовляти впевненіше та переконливіше.
• Знайдіть поруч із дзеркалом. Посміхайтеся, коли спілкуєтеся з клієнтами. Так ви зніміть внутрішню напругу.
• Не забувайте про регіональну специфіку. Наприклад, більшість упевнені, що у Москві та Санкт-Петербурзі живуть зарозумілі люди. В інших регіонах простіше ставляться до дзвінків і не різко перериватимуть розмову, розповідають, що їх не цікавить пропозиція. Там же найкраще отримувати рекомендації.

Як розробити стандарти спілкування з клієнтами

Щоб утримати лояльних клієнтів та збільшити обсяг продажу, впровадьте у своїй компанії стандарти спілкування з клієнтами. Зробити це допоможе стаття електронного журналу «Комерційний директор».

: 6 корисних порад

Зосередившись на задоволенні побажань клієнтів, ви спроможні йти назустріч до своєї мети. Пропонуємо шість порад зі спілкування. З їхньою допомогою можна вести ефективне спілкування з клієнтами.

№1. Визначити потреби клієнта.

Що хоче клієнт? Яка користь від ваших послуг? Перед тим, як розпочати дії, спочатку знайдіть відповіді на ці запитання. Розібравшись із його потребами, дійте в такий спосіб, щоб задовольнити їх своїм обслуговуванням.

№2. Задовольнити потреби клієнта.

У своїй промові вживайте позитивні висловлювання, акцентуйте увагу на тому, що ви робитимете, коли клієнт погодиться на співпрацю. Не вживайте слова: "можливо", "спробую", "не знаю". Вони виявлять вас як невпевнену в собі людину, навряд чи здатну реально чимось допомогти.

№3. Є сумніви? Перевіряйте!

Якщо ви дійсно не знаєте, яку відповідь дати клієнтові, то вживіть наступну фразу: «Дозвольте мені це уточнити». Після цього дізнайтеся, коли зможете відповісти та дотримаєте свою обіцянку. Таким чином, щоб задовольнити потреби клієнта (у наведеному прикладі – потреба в отриманні точної інформації), переконайте його, що зумієте надати відповідь.

№4. Вживайте нейтральні вирази.

Спілкування менеджера з клієнтами має вестись на зрозумілому та простою мовою. Не варто наповнювати мову абревіатурами, цитатами, технічною термінологією, розповідати про статут компанії та бути ходячою енциклопедією. Клієнтам зовсім не слід знати тонкощів, для цього є ви. Побудуйте свою мову так, щоб вони почували себе комфортно, знали, що їм раді. Поясніть усі терміни просто і зрозуміло.

№5. Менше обіцянок, більше справ.

Важливо обслуговувати клієнтів та виконувати дані їм обіцянки точно у визначений термін чи навіть раніше. Щоб було менше обіцянок, а більше речей, розберіться, які терміни вам потрібні, щоб виконати прохання. Краще додати ще кілька днів до терміну, щоб був у запасі час.

Не проґавте два моменти:

• подумайте, за який час ви можете виконати прохання, перш ніж візьметеся за неї;
• доробіть все до кінця, виконавши свою обіцянку, або попередьте заздалегідь, що не встигаєте, і запропонуйте за це якусь компенсацію.

№6. Вирішуйте проблеми за допомогою результату.

Вміння якісно виконувати свої послуги виявляється під час проблемних ситуацій. Вони допомагають визначити, чому клієнти тягнуться до вас. Як ви вирішуєте ці проблеми? Якщо під час спілкування з клієнтами ви акцентуєте увагу на вирішенні проблем, то розкажіть про етапи подолання питань, що хвилюють їх.

• 6 принципів формування довірчих відносин із клієнтами

Як психологія спілкування з клієнтами допоможе побудувати діалог

Психологічні моменти допомагають створити ефективне спілкування клієнта та покупця. З їхньою допомогою можна оцінити, чи зробить людина покупку, чи буде задоволений їй чи піде від вас із порожніми руками.

Ефективне спілкування з клієнтами: коли продавець дізнався, як звати покупця (поцікавився, самостійно представився чи ще якось), йому потрібно згадувати у діалозі ім'я співрозмовника. Адже найприємніше, що чує кожен із нас, – це власне ім'я.

У випадку, коли продавець почув, як звати покупця, але точно не впевнений, слід попросити його повторити, тут немає нічого страшного.

Уважно слухайте клієнта.У будь-якому діалозі, чи це спілкування з постійними клієнтами чи потенційними, потрібно навчитися слухати. Дозволивши покупцю задовольнити цю потребу, ви схиляєте його до себе. Він охоче здійснить покупку.

Якщо клієнту хочеться розповісти подробиці особистого життя, потрібно дозволити це зробити. Не виключено, що такий монолог може зайняти багато часу, головне, акуратно потім повернути розмову до конкретної мети - купівлі.

Прості, але дієві правила спілкування з клієнтами

Правило 1.

Почавши спілкування з клієнтом, ви повинні зрозуміти ступінь його компетентності. Чим швидше ви її визначите, тим більше користі від вашої розмови. Не потрібно користуватися складними фразами, якщо клієнт не розуміє до пуття, про що ви говорите. Такий підхід лише відштовхне його від спілкування з вами.

Дізнайтеся, який тип ваш покупець, і дотримуйтесь відповідної моделі при спілкуванні з ним.

« Складний клієнт»- покупець, який не розуміється на тому, що він хоче придбати і не бажає вступати в діалог. Спілкуючись із ним, краще відмовитися від термінології, використовувати просту мову. Для підтримки спілкування ставити такі питання, щоб мимоволі давав на них позитивну відповідь.

«Всезнайка»– клієнт, який добре розуміється на товарі, що купується. Він може ставити такі питання, на які навіть у вас важко знайти відповідь. При спілкуванні із такими клієнтами краще не поспішати. Повністю контролюйте свої думки, продумайте свою мову в найдрібніших деталяхі надайте розгорнуту відповідь.

« Дрімаючий клієнт»- покупець, який не націлений на покупку і не збирається нічого купувати. Спілкування з клієнтами такого типу виглядає так: або перенестись у розмові разом із ним на момент, коли він захоче здійснити покупку, або спробувати його розбудити. Спробуйте поставити небагато питань, які вимагатимуть однозначної відповіді з його боку. Потім похваліть і продовжуйте спілкуватися за допомогою помірних компліментів.

« Той, хто біжить»- У цього клієнта завжди багато справ і мало часу. Він не входить у діалог із продавцем, посилаючись на відсутність часу. Поцікавтеся, коли він матиме вільну хвилинку, і домовтеся про дзвінок. Зателефонувати потрібно у чітко обумовлений час. Такі клієнти дуже пунктуальні та вимагають того ж від інших.

Правило 2

Не переконуйте здійснити покупку. Вибудовуйте спілкування із клієнтами так, щоб вони самі хотіли щось у вас купити.

Правило 3

Чесність – запорука успішного діалогу із клієнтом.

Правило 4

Будьте пунктуальні та дотримуйтесь ділового спілкуванняз клієнтом.

Правило 5

Під час діалогу зі складним клієнтом, який ображає вас, загрожує тощо, перервіть розмову та поясніть, що не збираєтесь далі спілкуватися у такій формі. Але в жодному разі не вибирайте таку ж модель спілкування.

Правило 6

Завершуючи спілкування з клієнтами, завжди дякуйте за вказану вам увагу і витрачений на вас час.

• Ефективна робота з клієнтами: що не принесе користі під час кризи?

Думка експерта

Правила спілкування застосовні і внутрішніх клієнтів

Наталія Модіна,

співробітник компанії «Актіон-діджитал»

Не всі працівники нашої компанії контактують із зовнішніми клієнтами. Тим не менш, сервіс повинен бути на найвищому рівні у кожного з них. Ми самі виступаємо як внутрішні клієнти під час спілкування із співробітниками інших відділів або виконуючи доручення партнерів. Таким чином, щоб отримати відмінний результат, потрібно вибудувати з колегами такі ж взаємини, як із пріоритетним клієнтом.

Перше спілкування з клієнтом

Яким має бути ідеальне перше спілкування з клієнтом? Звичайно, добре продуманим!

Підготовка до розмови поділяється на два етапи:

• інформування,
• організація.

1. В інформаційному етапі основне завдання – збирання всієї необхідної інформації про учасника бесіди:

• Дані про те, яку діяльність здійснює компанія-клієнт.

Інформацію знаходимо за допомогою ЗМІ та інтернету. Якщо ви тісно не знайомі з бізнесом клієнта, наведіть довідки, почитайте відповідні статті, щоб спілкування з потенційним клієнтом було комфортним. Намагайтеся завчити або запам'ятати вимову специфічних значень.

• Детальна інформація про компанію-клієнта.

Основою джерела даних є сайт фірми. Знайомимося зі структурою компанії, ПІБ керівних осіб (директорів, керівників відділів), новинами фірми, асортиментом товарів/послуг, що доступні для загального вивчення прайс-листами.

• Інформація про прямих конкурентів.

Ознайомтеся з пропозиціями та цінами конкурентів. Продумайте мотивуючу фразу: «Вам краще придбати в нас, ніж в інших, тому що…»

• Інформація про товари/послуги, які ви бажаєте запропонувати покупцеві.

Підготуйте заздалегідь документи для ділового спілкування з клієнтом: перелік послуг/реалізованої продукції, приклади договорів, прайс-листи, і, звичайно, не забудьте про спільну комерційну пропозицію, якщо клієнт ще раз захоче переглянути вашу пропозицію після розмови.

Якщо під час розмови можна використовувати комп'ютер, підготуйте презентацію. Так клієнт зрозуміє інформацію візуально. Плюс до всього, графіки та картинки сприймають легше, ніж мова. Акцентуйте увагу на прикладах власного продажу, вони підвищать ваш рейтинг в очах клієнта.

1. Організаційний етап.

Основна мета такого етапу – створити зовнішні умови для ефективного спілкування із клієнтами. Тут немає дрібниць, тому заздалегідь продумайте:

• Місце зустрічі.

Безумовно, розташувавшись на своїй території, ви почуватиметеся впевненіше, проте важливо звернути увагу на те, щоб зустріч у першу чергу була плідною. При виборі місця дотримуйтесь наступних порад:

1. Призначаючи зустріч у власному офісі, подбайте, щоб для спілкування з потенційним клієнтом виділили окремий кабінет. Це покаже ваш діловий підхід до розмови, а люди та сторонні шуми не заважатимуть зустрічі.
2. Якщо ваш офіс не такий презентабельний, щоб ви там хотіли проводити зустрічі, або клієнт пропонує нейтральну територію, то знайдіть невелику затишну кав'ярню або зніміть переговорну кімнату в бізнес-центрі або готелі. Місце та статус клієнта мають бути рівнозначними. При виборі зверніть увагу, щоб його можна було легко знайти. Підбираючи час для переговорів, зупиніться на тому, коли не надто багато людей довкола, щоб не було сторонніх шумів. Швидше за все, клієнту некомфортно вестиме з вами розмову, наприклад, у Макдоналдсі.
3. Намагайтеся не призначати переговори під час обіду в кафе, ресторанах та барах. Ви постійно втрачатиметеся, то відволікаючись на їжу, то очікуючи, коли ваш партнер прожує і висловить свою думку з питання. Тим більше, вперше побачивши людину, ви ризикуєте не вгадати з її смаками та уподобаннями, можете вибрати занадто дорогий або дешевий ресторан, нелюбиму кухню та ін.

• Ресурси.

Необхідний набір речей, який бере менеджер, щоб побудувати правильне спілкування з клієнтами, включає:

• візитки;

У візитівці має бути коротка інформаціяпро вас: назва компанії, ПІБ, посада, адреси та телефони, за якими з вами можна зв'язатися, електронна пошта та адреса вашого офісу. При виборі дизайну віддавайте перевагу простим макетам. Головне, щоб слова легко читалися, було гарна якістьу паперу та приємний для очей колір шрифту. Візьміть на зустріч краще більше візиток, оскільки ніколи не вгадаєте, чи буде клієнт один або з бізнес-партнерами.

• щоденник з кількома ручками;
• рекламні брошури для вашої компанії;
• аркуші чистого паперу, щоб провести запис для клієнта, за потреби. Буває, що з якихось причин клієнт забуває свій щоденник. Бо видирати зі своєї записниклисти не в правилах етикету, чисті листиякраз знадобляться для цього;
• весь перелік документів (договір, анкета, бланк заявок) на той випадок, якщо потрібно буде підписати угоду;
• техніка для комунікацій (планшет, ноутбук, мобільний телефон), що підтримує доступ до Інтернету.

• Свій зовнішній вигляд

Якщо ви зможете дізнатися, якому стилю одягу воліє ваш клієнт, то постарайтеся виглядати приблизно також. Якщо немає достовірних джерел інформації, дотримуйтесь класичного стилю. Замість сорочки можна використовувати тонкий светр або водолазку, щоб підкреслити дружній настрій на зустріч. Штани замінити на темні джинси строго крою. Все має бути стриманим і зі смаком.

Ви прийшли на переговори із клієнтом. Які подальші дії?

1. Зайти, привітатися та представитися.

Скористайтеся будь-якою формою для ввічливого вітання та зверніться до співрозмовника на ім'я та по батькові. Не забудьте представитися самі: назвати ім'я, посаду та фірму, в якій ви працюєте. Якщо співрозмовник першим пропонує вам здійснити потиск рук, не відмовляйтеся. Тим не менш, ніколи не беріть ініціативу на себе, оскільки вона має проявлятися з боку господаря кабінету. Намагайтеся, щоб вітання було спокійним і водночас впевненим. Не варто виявляти непомірний ентузіазм, як торгові агенти в метро. Вам це у спілкуванні з клієнтами не знадобиться.

1. Обмінятися візитівками.

Норми етикету кажуть, що передавати візитку потрібно з рук до рук. Якщо клієнту не вдається взяти вашу візитку, то покладіть її на стіл, перед ним. Отримавши візитку від клієнта, дивимося на дані, а потім забираємо у візитницю або залишаємо перед собою. Дбайливо ставтеся до візиток клієнта, так ви покажете своє ставлення до нього.

1. Розташуватись за столом.

Коли ви знаходитесь у кабінеті у клієнта, а він так і не запропонував вам сісти, то самі поцікавтеся, де можна розташуватися. Якщо використовується нейтральна територія, сідайте без прохань. Найбільш оптимальне місце для переговорів – збоку від співрозмовника, протилежний бік від кута столу. Звичайно, якщо спілкування з клієнтами ведеться на вашій території, то самі запропонуйте присісти гостю. Під час переговорів вимкніть мобільний телефон або скористайтеся послугами переадресації. Клієнта теж можна ввічливо попередити про таку потребу.

1. Почати розмову на нейтральну тему.

Переходячи відразу до справи, ви віддаляєтеся від співрозмовника, створюєте напружену атмосферу. Досить складно розпочати продуктивне спілкування, коли з порога починають говорити про вирішення важливих питань. Може створити враження, що у вас мало часу і ви хочете швидше все зробити і піти. Можливо, такий підхід буде неприємним для клієнта. Є певні етапи спілкування з клієнтом, яких потрібно дотримуватися. Наприклад, спочатку поговорити на якусь віддалену тему. Головне, щоб обрана тема не була надто повсякденною і приїлася. Не говоріть про політичні, релігійні, вікові чи спортивні уподобання. Буде чудово, якщо ви зробите нейтральний комплімент компанії клієнта, а потім поставте якесь ненав'язливе питання. Наприклад, «Микола Миколайовичу, мені давно вас рекомендували, як добре спеціаліста в області фінансової аналітики. Як ви вважаєте, чи буде найближчим часом падіння курсу долара?»

1. Перейти до справи.

Настав час тіснішого спілкування з потенційним клієнтом. Попросіть його докладніше розповісти про компанію. На цьому етапі він дає відповіді на поставлені вами питання, а ви, трохи прокоментувавши їх, продовжуєте далі з наступним питанням. Використовуйте спочатку ситуаційні питання. Це допоможе визначити, як іде бізнес клієнта. Після ситуаційних плавно переходьте до проблемним питанням. Потім дізнайтеся, що почне клієнт, коли дізнається про її виникнення (дієве питання) і як він готовий впоратися з нею (прогностичний питання). Після того, як клієнт викладе вирішення проблеми, поставте ціннісне питання. Він дозволить дізнатися про необхідні витрати на рішення і зрозуміти, яких заходів буде вжито, щоб їх скоротити. На завершення має звучати інформаційне питання. Його завдання – дізнатися, як ваші компанії можуть спільно впоратися із поставленою проблемою.

У ході позитивного особистого спілкування з клієнтом можна переходити до знайомства з комерційною пропозицією, описом товарів та послуг. Слідкуйте, щоб не перевантажити клієнта інформацією. Якщо у вас немає відразу конкретного рішення, розкажіть у загальних рисах, уточніть повторно потреби та проблеми співрозмовника, а потім домовтеся про нової зустрічі. На ній ви зможете обговорити всі деталі предметніше.

1. Наприкінці переговорів подякуйте за надану вам увагу, ще раз підкрутіть нову зустріч.

Залишивши офіс клієнта, відразу законспектуйте отримані домовленості та найважливіші етапи зустрічі. Не варто відкладати цю справу, бо частина інформації незабаром забудеться.

• Мистецтво переговорів: як досягти високих результатів

Як підтримувати спілкування з постійним клієнтом

Існує два методи збільшення товарообігу: утримання наявних клієнтів та залучення нових. Тут буде докладніше описано, як утримати старих клієнтів. Для чого це потрібно робити?

Чи варто утримувати старих клієнтів?

Уявіть, нові клієнти течуть річкою. Якщо їх все задовольнить, то швидше за все вони повернуться. Однак ви ніколи не вгадаєте, що їх зацікавило і коли вони знову повернуться. Крім того, щоб залучити одного потенційного клієнта, потрібно докласти у 5 разів більше зусиль, ніж під час роботи з постійними.

На «ви» і по батькові.

Подумайте над наступною цифрою: сучасна людинащоденно отримує 3000 рекламних повідомлень!

Можна спробувати пройти крізь стіну, а можна вибрати інший напрямок. Щоб не йти безперервно, слід дізнатися про потреби кожного клієнта і особисто звернутися з вирішенням проблеми. Потрібно буде отримати номер телефону від співрозмовника та домовитись про періодичні смс-повідомлення. За допомогою сервісів розсилки ви зможете індивідуально звертатись до кожного клієнта.

Страшно?

У багатьох бізнесменів існує страх перед смс-розсилками, оскільки:

1. Немає віри у роботу смс-розсилок.
2. Думають, що людей дратують смс рекламного характеру.
3. Не уявляють, де отримати базу.

1. Розсилки за допомогою смс давно зарекомендували себе як відмінну систему спілкування з клієнтами. Однак потрібно вміти правильно їх використати.

Один із прикладів:

Магазином автозапчастин у м. Подольськ була зроблена смс-розсилка з пропозицією про 15% знижку на запчастини Ford. Повідомлення дійшло до 450 користувачів, 14 з яких відвідали магазин і придбали автозапчастини на суму 56000 рублів. Рекламна кампанія коштувала 432 рублі.

Тобто використати чужу базу протизаконно. Хоча створити власну можна досить легко. Найефективніший метод - видавати дисконтну картку в обмін на анкету із заповненими даними про покупця. За 2-3 місяці у вас буде своя база номерів, з якими можна вести постійну роботу.

Щоб до вас прийшли, треба запросити до гостей.

Кличте до себе в офіс, пропонуйте подарунки, скиди, даруйте гарний настрій.

Інформація про компанії

ТОВ "ПауерГайд".Сфера діяльності: підготовка презентацій та розробка інфографіки, консалтинг та тренінги з візуальної комунікації та презентацій. Чисельність персоналу: 7. Загальна кількістьстворених слайдів для презентацій: понад 10 тисяч.

ТОВ «Брайджер».Сфера діяльності: організація ділових зустрічей, конгресів, конференцій та прес-конференцій, презентацій, семінарів, тренінгів, заохочувальних турів, програм командоутворення, корпоративних свят. Розташування: Санкт-Петербург. Основні клієнти: Північно-Західна академія державної служби, компанія ING Group.

ТОВ «Актіон-діджитал». Вид діяльності: створення електронних продуктів для бухгалтерів - "Система Головбух" (www.1gl.ru), для кадровиків - "Система кадри" (www.1kadry.ru), для юристів - "Система Юрист" (www.1jur.ru) ; розробляється довідкова система фінансових керівників. Чисельність персоналу: 281. Кількість користувачів: понад 33 тис.

Робота з клієнтами передбачає активне ведення переговорів - це основний якір, на якому ґрунтується дана діяльність.

Тому працівник повинен мати навички спілкування на самому високому рівні. Якщо Ви новачок роботи з клієнтами, і навіть можете відчувати невпевненість у спілкуванні, слід працювати над собою. Ця роботаповинна проводитися не тільки в робочий час, А постійно.

Для подолання невдач у спілкуванні та позбавлення від невпевненості в собі, потрібно спілкуватися та ще раз спілкуватися. Психологи кажуть: що більше спілкування – то менше невпевненості. Слідкуйте за тим, щоб уловлювати ланцюжок діалогу, не думайте про свої справи та відчуття. Так згодом зникнуть страх і якісь внутрішні реакції на те, що відбувається.

Основні правила спілкування з клієнтами:

— Ви — уважний слухач: перш за все вислухайте клієнта, незалежно від того, він ставить Вам запитання або пред'являє претензії. До речі, давши виговоритися, не перебиваючи, Ви максимально зменшите його гнів на милість. При цьому можна і потрібно слухати активно, формуючи у голові наступну відповідь та вставляючи доречні репліки під час розмови;

— не сперечайтеся, оперуйте лише фактами. Конфліктувати з клієнтом нема чого, а союзувати — якраз;

- Не варто вказувати клієнту відразу на його помилки, не потрібно починати відповідь на його слова зі слова "ні", це може сильніше роздратувати клієнта;

- Відповідайте чітко, з почуттям і розстановкою, якщо працюєте в чаті - не тягніть з відповіддю, пам'ятайте, що час - гроші. Якщо на відповідь потрібна певна кількість часу — повідомте про це клієнта, уточніть, коли можна очікувати відповідь.

- не лінуйтеся вдаватися в подробиці, присвячуючи клієнта у всі тонкощі питання та приділяючи увагу деталям, деякі поняття він може чути вперше;

- Спілкуйтеся з клієнтом у доброзичливому тоні, використовуйте прості, короткі фрази;

- уважно слухайте (читайте листи) клієнта, щоб відповісти на всі поставлені запитання;

— якщо проект тривалий — спілкуйся з клієнтом, надай звіти про виконану роботу кожні кілька днів, щоб він відчував, що про нього не забули і робота просувається.

— не варто присвячувати клієнта у внутрішні проблеми Вашої компанії, дана інформація йому ні до чого;

— не бійтеся запропонувати клієнту додатковий сервіс, особливо якщо його буде оформлено як бонус до основного замовлення;

— намагайтеся передбачити потреби клієнта, пропонуючи саме ті додаткові послуги, які справді можуть стати у нагоді. Тим самим намагайтеся передбачити чергові питання клієнта, заздалегідь даючи відповіді;

— підводьте резюме розмови письмово та намагайтеся, щоб Ваш лист був заключним під час листування. Не забувайте про подяку за співпрацю та про побажання успіхів!

Отже, щоб клієнту було приємно спілкуватися з Вами, щоб у нього виникало бажання робити це знову, надайте йому повну увагу, будьте максимально відкриті та доброзичливі, ні в якому разі не лестите. З Вас - максимальна готовність вирішити проблеми клієнта, але в жодному разі не можна тиснути і вимагати будь-що. Пропонуйте продукцію або можливу співпрацю м'яко та ненав'язливо, розкажіть про вигоди.

Дотримуючись цих нескладних правил психології спілкування, Ви зможете швидко знайти спільну мовуз клієнтом з усіма позитивними моментами. Якщо Ви зробите клієнта щасливим і постійним, то Ви досягли головної мети своєї рутинної роботи, успіхів!

• 1 Можливі формиспілкування з клієнтами
  • 1.1 Індивідуальні переговори
  • 1.2 Електронна пошта
  • 1.3 Холодні дзвінки
  • 1.4 СМС-повідомлення
  • 1.5 Вебінари
• 2 Як правильно спілкуватися з клієнтом?
• 3 Як протистояти нахабству та хамству?
• 4 Як підтримувати спілкування із постійними клієнтами?

Найціннішим активом будь-якої компанії є напрацьована база клієнтів. Якими б не були затребуваними продукти чи послуги, без побудови довірчих взаємин із споживачами досягти успішного розвиткубізнесу та збільшення обсягу прибутку практично неможливо.

Менеджери з продажу зобов'язані як вміти зацікавлювати людей діяльності компанії (кінцевому продукті), а й сприяти підтримці її іміджу. Нескладно здогадатися, що саме постійні покупці товарів чи споживачі послуг здійснюють левову частку покупок, тим самим приносячи стабільний прибуток.

Не слід забувати, що від уміння налагоджувати ділові комунікації залежить збільшення кількості потенційних клієнтів. Їх необхідно зацікавити та перетворити на постійних покупців. Чим більше лояльних споживачів у компанії, тим вищий її прибуток. Щоб досягти успіху, необхідно дотримуватися прості правиласпілкування з клієнтами та вміти грамотно запропонувати ефективні варіанти вирішення їхніх проблем.

Можливі форми спілкування з клієнтами

Розглянемо базові формиспілкування із клієнтами.

Індивідуальні переговори

Одним із найефективніших інструментів у просуванні продукту компанії та збільшенні клієнтської бази є індивідуальні переговори. Насамперед менеджеру з продажу слід чітко визначитися з тим, що він хоче донести людині, і правильно скласти чіткий план спілкування.

Продавець повинен уміти будувати діалог із покупцем таким чином, щоб останній розумів, що його потреби будуть задоволені у повному обсязі і він отримає певну вигоду від співпраці з конкретною компанією. Для цього фахівцю з продажу необхідно вміти:

• слухати свого співрозмовника, брати до уваги його вимоги та побажання;
• швидко визначати особливості особистості людини (психотип, культурний та соціальний рівень, настрій, схильність до спілкування);
• налаштовуватись на хвилю потенційного клієнта;
• впевнено тримати себе під час спілкування;
• зосереджуватися на діалозі та не відволікатися на сторонні розмови.

Відомо, що саме перша зустріч створює у покупця враження про продавця, і від цього залежить, чи погодиться співпрацювати з конкретною компанією надалі. Насамперед слід підібрати зручне місце для спілкування з людиною. Для цього необхідно запросити його для проведення переговорів (наприклад, до офісу компанії) і створити всі умови, щоб потенційному клієнту хотілося повернутися туди знову (звісно, ​​вже як постійне). Якщо зустріч проходить на території покупця, тоді питання ставиться дещо інакше: продавець повинен вміти максимально чітко виявити потреби співрозмовника та у ненав'язливій формі запропонувати йому вигідні умови співробітництва.

У будь-якому випадку вкрай важливо дати зрозуміти клієнту, що до нього виявляють увагу та повагу, не намагаються щось продати на першій зустрічі, тоді він буде сам зацікавлений у відкритому та конструктивному діалозі.

Велике значення відіграє зовнішній вигляд продавця, тому необхідно дотримуватися ділового стилю одягу, бути чистим і охайним. Продавець повинен дати зрозуміти співрозмовнику, що зацікавлений у чесній та продуктивній розмові. Для цього слід дивитися в очі людині під час ведення діалогу з певною часткою уваги, при цьому погляд має бути впевненим та відкритим.

При зустрічі менеджер з продажу зобов'язаний першим представитися і коротко поінформувати про компанію, яку він представляє. Під час знайомства слід потиснути руку потенційному клієнту, що дозволить привернути його до подальшого спілкування.

За столом переговорів продавець повинен поводитися невимушено та відкрито, щоб не викликати негативних емоцій. У ході розмови важливо дотримуватися таких правил ділового спілкування:

• не перебивати клієнта та уважно його слухати;
• говорити про компанію, продукт та умови співпраці правду;
• коротко викладати свої думки;
• не говорити в поганому тоні про компанії-конкуренти;
• не вживати сленгові вирази;
• контролювати свої емоції.

При спілкуванні з клієнтом необхідно уважно слухати, що він каже, та запам'ятовувати ключові моменти, щоб у ході співпраці уникнути розбіжностей. Як показує практика, потенційні споживачі самі прагнуть спілкуватися з менеджерами та керівництвом компаній для вирішення низки організаційних питань. З цієї причини слід обміняти візитками для узгодження контактних даних.

Кожен менеджер, який спілкуватиметься з клієнтами, повинен пам'ятати про те, що не варто прикрашати якості продукту та можливості компанії. Це негативно позначиться на репутації фірми, до того ж покупець може відмовитися від співпраці.

Важливо:Продавець зобов'язаний цінувати свій час і час потенційного клієнта. Багато ділових людей вважають за краще, коли їм подають інформацію коротко і чітко. Тому перед початком переговорів потрібно скласти конкретний план, що дозволить донести суть комерційної пропозиції без води.

Менеджер повинен володіти базовими знаннями психології спілкування з клієнтами, щоб уміти спрямовувати переговори у потрібне русло. Головне, що необхідно відразу виділити під час переговорів, - це потреби співрозмовника, його бажання, цілі та проблеми. Уміння ненав'язливо запропонувати їхнє рішення та розповісти людині про вигоди, які вона отримає від співпраці з компанією (купівлі продукту, замовлення послуги), дозволить покупцеві прийняти позитивне рішення та укласти угоду.

Електронна пошта

Серед інструментів, які дозволяють ефективно та правильно продавати продукти різних компаній, слід виділити розсилку листів по електронній пошті. Відразу обмовимося, що такий спосіб спілкування з потенційними та існуючими клієнтами не має нічого спільного зі спамом.

Будь-яка компанія може надсилати електронні листи людям, які виявили добровільне бажання отримувати інформацію та стали передплатниками розсилки. Для цього потрібно на веб-сайті створити спеціальну форму, в якій відвідувачі залишатимуть свої дані (адреса пошти та ім'я).

Як розмовляти з клієнтами за допомогою електронної пошти? Насамперед слід знати, що розсилка листів має містити в собі виключно корисну інформаціюі безкоштовні цінності (без пропозицій про купівлю товару спочатку). Виняток може становити випадки, коли клієнтам пропонується скористатися різними акціями, знижками та іншими комерційними пропозиціями, спрямованими на збільшення обсягів продажу. Не можна пропонувати покупцеві «в лоб» придбати товар чи замовити послугу.

Багато книг для менеджерів з продажу містять інформацію про те, що люди люблять купувати товари у людей, а не на «безликих» сайтах. Це говорить про те, що потенційному клієнту потрібне деяке спілкування, отримання більшої кількості інформації про продукцію компанії. Через електронну розсилку здійснюється контакт між продавцем і потенційним покупцем. Людині потрібно запропонувати ознайомитися з особливостями та перевагами продукту, створити відеоролики з навчальним матеріалом та показати інші «корисності», які вирішуватимуть його потреби.

Коли покупець зрозуміє, що йому ніхто нічого «нахабно» не продає і він отримує розв'язання своєї проблеми (болі), з'явиться бажання купити продукт. Електронна розсилка є одним із найпотужніших способів залучення цільового трафіку та нарощування клієнтської бази інтернет-компаній.

Холодні дзвінки

Щоб правильно спілкуватися з клієнтами під час першої телефонної розмови, слід знати, що основним завданням продавця є отримання контактних даних та відомостей про зацікавленість продукцією. Продавець зобов'язаний дотримуватись етики спілкування при діалозі, як і під час реальних переговорів. Варто враховувати, що людина не бачить вашої міміки та жестів, зате добре відчуває будь-які зміни інтонації.

Рекомендується розпочинати спілкування з клієнтом по телефону з увімкненим комп'ютером. При необхідності менеджер завжди може уточнити через пошукову систему цікаву інформацію, щоб не демонструвати клієнту свою некомпетентність.

Менеджер з продажу повинен підготуватися до телефонної розмови, навіщо рекомендується скласти покроковий план ведення діалогу. Як і при реальному спілкуванні, під час холодних дзвінків потрібно чітко і коротко донести суть пропозиції клієнту.

Не можна «набирати» людину з самого ранку та після закінчення робочого дня. Краще дзвонити між 10 та 17 годинами протягом дня. Багато менеджерів віддають перевагу саме «холодним» дзвінкам, оскільки вони дозволяють не соромитися співрозмовника і впевнено говорити з ним.

Незважаючи на те, що клієнт не бачить продавця, необхідно посміхатися під час розмови. Як показує практика, співрозмовник відчуває зміну інтонації та позитивні емоціїменеджера, що у результаті позитивно позначається під час розмови.

Не зайвим буде після завершення розмови з клієнтом озвучити спільні домовленості щодо подальшого спілкування чи співробітництва. Також необхідно не забути подякувати співрозмовнику за конструктивний діалог та зорієнтувати його на наступний контакт.

СМС-повідомлення

SMS-повідомлення дозволяють отримати від потенційних клієнтів досить великий відсоток зворотного зв'язку. Спілкування з базою клієнтів за допомогою цього інструменту дозволяє менеджеру збільшувати продажі за рахунок:

• оповіщення клієнтів про майбутні акції та знижки компанії;
• запрошення на вебінари та навчальні інтенсивності;
• ознайомлення з новинками компанії;
• запрошення на офлайн-заходи з продажу (ярмарки, виставки);
• пропозицій на вигідних умовах співробітництва.

Важливо:повідомлення не можна надсилати людям, які не давали своєї згоди на використання їх номера мобільного телефона. Розсилка робиться лише за базою клієнтів, які добровільно залишили свої контактні дані.

Вебінари

На сьогоднішній день одним з популярних і ефективних способівспілкування з клієнтами та підтримки їхнього інтересу до діяльності компанії є проведення вебінарів – онлайн-занять, присвячених різним тематикам.

Перед проведенням заходу менеджер збирає клієнтську базу у вигляді реклами та особистого звернення до людей. Ця схемавідмінно працює у спільнотах соціальних мереж, де інформація блискавично розповсюджується між користувачами. Компанія створює свою публічну сторінку або групу, куди згодом приходитимуть нові учасники. Менеджер наповнює паблік цікавим контентом та періодично проводить вебінари, суть яких полягає у наданні безкоштовного матеріалу.

Вебінар дозволяє провести наочну демонстрацію продукту, розповісти про його переваги та вигоди від використання. Якщо компанія спеціалізується на наданні послуг, необхідно підбирати вузьку тематику занять та подавати цей матеріал таким чином, щоб людям захотілося повернутися на онлайн-лекції повторно.

Як показує практика, вебінари, що не несуть мети подальшого продажу товару, в рази підвищують ефективність роботи компанії та попит на послуги. Це відбувається за рахунок того, що людина усвідомлює турботу про себе, отримує цінні поради та рекомендації щодо використання продукту, вирішення своєї проблеми, тому у нього виникає бажання щільного співробітництва (скоєння покупок).

Також споживач розуміє цінність безкоштовного матеріалу, що він може відчути собі, і усвідомлює, що з купівлі певного продукту він отримає набагато більше користі. Таким чином, правильне спілкування з клієнтом за допомогою вебінарів дозволяє значно збільшити кількість нових людей та підтримувати інтерес постійних покупців (клієнтів).

Як правильно спілкуватися із клієнтом?

Деякі продавці не знають, яким чином має складатися культура спілкування з клієнтами і через що компанії втрачають чималий відсоток прибутку. Існують стандарти та принципи ведення переговорів, яких необхідно дотримуватись для отримання хороших результатів та збільшення бази споживачів. Розглянемо їх докладно:

1. Питання відповідь. Клієнти нерідко надсилають менеджерам компаній (особливо на початкових етапах співробітництва) листи на електронну пошту, в яких міститься велика кількість питань. Дуже важливо вивчити їх, розташувати в тому порядку, в якому вони отримані, і дати кожний їх вичерпну відповідь.
2. Швидка конкретна відповідь. Одне з основних правил спілкування з клієнтами говорить про те, що людина повинна отримати конкретну відповідь на питання, що його цікавить, максимально швидко. Вважається правилом гарного тону, якщо замовник отримає потрібну йому інформацію пізніше як через 2 години після відправки свого листа. Якщо з низки причин менеджер не може відразу відповісти на нього, необхідно повідомити клієнта час, коли його запит буде задоволений.
3. Демонстрація компетентності. Продавець повинен розуміти, що клієнт зовсім не повинен розумітися на характеристиках продукту компанії та різних особливостях співробітництва. Менеджер повинен проявити свою компетентність, розповісти людині про деталі роботи, а якщо потрібно, то й розкласти все по поличках кілька разів. Наприклад, потенційного клієнта цікавить, які вигоди він отримає від відкриття франшизи автомийки самообслуговування. Спеціаліст відділу продажів компанії-франчайзера повинен пояснити потенційному франчайзі, що йому буде надана різноманітна допомога у побудові бізнесу, проведенні рекламних кампаній, залученні клієнтів та вирішенні організаційних питань, відвідувачі його підприємства зможуть відпочити під час миття їх машин, отримати деяку знижку при постійному обслуговуванні. навіть прикупити каву із собою. Таким чином, клієнти будуть задоволені якістю обслуговування та почнуть рекомендувати сервіс своїм друзям, при цьому прибуток підприємства стане стабільним.
4. Мій клієнт – мій друг. Не варто занадто старатися із застосуванням ділового стилюспілкування. Іноді офіціоз вкрай стомлює обох співрозмовників, у результаті можна досягти бажаного результату. Це правило говорить про те, що потрібно вчасно навчитися переходити від ділового стилю ведення переговорів до неофіційного. Досить уявити, що клієнт - це хороший приятель, з яким можна обговорити хвилюючі питання. Звичайно, тут не йдеться про панібратство і зневагу до людини, але здоровий гумор і дружелюбність не будуть зайвими.
5. Реальна ціна товару. Коли під час переговорів клієнт цікавиться ціною товару, необхідно її обгрунтувати. Особливо це стосується підприємств, які надають різноманітні послуги. Нерідко трапляється так, що менеджери не домовляють деякі моменти, у результаті виходить завищена ціна. Обов'язково варто конкретизувати умови надання послуги, оскільки клієнт має повне правознати, на що розраховувати від співпраці з компанією та за що платити гроші.
6. Підтримка постійного контакту із клієнтом. Менеджер повинен пам'ятати, що спілкування з клієнтами не повинне полягати лише у замовленні товару та перевірці оплати за його реалізацію. Необхідно телефонувати людині, інформувати її про результати просування заявки, а також вирішувати будь-які організаційні моменти. Якщо клієнт просить виконати будь-яку роботу щодо співробітництва, слід задовольнити його прохання (звісно, ​​якщо це не всупереч інтересам компанії) і подати йому звіт про результати.
7. Професійне вирішення проблем. Нерідко трапляється так, що замовлення не може бути виконане з низки причин. У жодному разі клієнт, особливо якщо це великий замовник, не повинен навіть здогадуватися про можливі збої в роботі компанії. Потрібно пам'ятати, що йому важливим є результат і його не цікавлять причини, з яких заявка може залишитися невиконаною. Менеджер-професіонал завжди знайде вихід із ситуації, щоб зберегти відносини з клієнтом, адже якщо замовник дізнається про складнощі в роботі компанії, він може просто відмовитися від подальшої співпраці.

При спілкуванні з покупцем продавець повинен уміти налаштовуватися з його хвилю і передбачати хід думок співрозмовника. Потрібно намагатися розуміти потенційного клієнта, знати його потреби та вміти вчасно запропонувати те, чого він потребує. Професіонали завжди намагаються дивитися на проблеми клієнтів їхніми очима. Це дозволяє швидко знаходити ефективні механізми вирішення та укладання угод.

Як протистояти нахабству та хамству?

Нахабство та хамство клієнтів, на жаль, є досить частими явищами, які заважають проведенню конструктивного діалогу та укладання угоди. Ми дамо кілька рекомендацій, які дозволять зрозуміти продавцеві, як слід вести переговори з агресивними людьми.

Насамперед під час розмови з людиною слід зберігати ввічливе ставлення до неї та посмішку на своєму обличчі. Це дозволяє нейтралізувати агресію та направити спілкування у потрібне русло. При цьому дуже важливо зберігати спокій та уважно слухати клієнта.

Важливо навчитися ставити ненав'язливі питання, які дозволять зрозуміти причину грубої поведінки людини. Нерідко хамство і агресія з боку клієнта виникають через те, що його обдурили, з ним обійшлися необхідно або він залишився незадоволений якістю обслуговування (сервісу, товару) в іншій організації.

Щоб нейтралізувати неадекватна поведінкаклієнта, як би дивно це не звучало, перед ним потрібно вибачитись, а також переконати у повній згоді з ним. Для цього продавцю достатньо сказати людині, що він шкодує про причину її розладу, а також про невдалому досвідіроботи з компанією, з якою був інцидент. Така поведінка дозволить зрозуміти клієнту, що його уважно слухають, співчувають, ставляться з розумінням до проблеми, що виникла, і готові надати підтримку. Проте слід пам'ятати про те, продавець не повинен визнавати своєї провини (якщо її просто немає), це може позначитися на іміджі.

Трапляється так, що грубі клієнти ображають свого співрозмовника. Професіонал ніколи не дозволить собі переходити на особисті стосунки та говорити непристойні речі на адресу свого опонента. Під час спілкування з агресивною людиною неприпустимо підвищувати голос і давати волю своїм емоціям, оскільки це призведе до лайки та зриву угоди.

Щоб уникнути цього, слід зберігати нейтральний тон під час розмови, рівно дихати і бути спокійним. Не варто перебивати клієнта. Йому слід дати зрозуміти, що така поведінка та грубість не турбують вас. Потрібно уважно слухати, що говорить співрозмовник. Це дозволить швидко виявити причину агресії і вирішити неприємність, що виникла.

Менеджер компанії має докласти зусиль для нейтралізації відверто грубої поведінки клієнта. Не варто негативно коментувати його поведінку. У разі слід сказати, що співрозмовник цінний як особистість (чи цінна його порядність). Після цього варто запропонувати клієнту співробітництво та дати зрозуміти йому, що для компанії це важливо.

Як підтримувати спілкування із постійними клієнтами?

Постійні клієнти компанії, як ми вже знаємо, приносять більшу частину прибутку, охоче купують нові продукти, а також інформують про це своїх друзів та знайомих. Вони по суті є безкоштовним каналом залучення нових споживачів, які купують товари (замовляють послуги) за рекомендацією.

Чому варто докладати зусиль, щоб утримувати постійних покупців? Справа в тому, що нові клієнти, якщо їх влаштує якість товару, придбають його і, швидше за все, захочуть купити щось ще. Проте вкрай важко дізнатися, що саме залучило нового покупця, і чому він вирішив зробити повторне замовлення. Як показує практика, на залучення потенційних клієнтів компанії витрачають у рази більше коштів та зусиль у порівнянні з підтримкою добрих взаємин із постійними партнерами.

Щоб зібрати контакти, можна запропонувати клієнтам, наприклад, «знижкові» картки (безкоштовно) в обмін на їхні адреси та телефони. Протягом дуже короткого проміжку часу збереться велика кількість осіб, з якими потрібно постійно працювати та підігрівати їхню цікавість.