Der perfekte Dialog für den Verkauf eines Plans. Skripte für den Telefonverkauf - Beispiele

Und auch heute noch sind Kaltakquise eine der häufigsten Methoden, um ein Unternehmen zu fördern. Der Grund liegt auf der Hand – im Vergleich zu persönlichen Treffen über den gleichen Zeitraum können Sie mit einer großen Anzahl potenzieller Kunden sprechen, den Verkauf optimieren.

Spam ist einfach zu blockieren, E-Mail an gesendet Email werden möglicherweise nie gelesen, und Werbespots bleiben oft unbemerkt. Jeder beantwortet persönliche Anrufe. Wird es gelingen, den Käufer auf diese Weise zu interessieren? Dies ist ein weiterer Aspekt. Aber der Manager muss es versuchen.

Kritiker von Cold Calls sprechen von den hohen Arbeitskosten der Methode und der geringen Effizienz. Laut Umfrage schwankt das Ergebnis einer Kaltakquise (Anzahl erfolgreicher Transaktionen, Verkäufe) zwischen 3-10%.

Was sind Kaltakquise?

Cold Calls sind Telefonate mit Fremden, um ihnen bestimmte Waren oder Dienstleistungen anzubieten. Der Grund für geringe Effizienz liegt meistens in mangelnder Ausbildung des Managers, schlechten Beispielen, falschen Drehbüchern und falschen Verkaufstaktiken. Als Ergebnis - eine negative Reaktion eines potenziellen Käufers.

Viele Manager behaupten, dass ihr Hauptziel darin besteht, so viele Menschen wie möglich anzurufen. Je mehr Versuche, desto wahrscheinlicher ist es, dass jemand dem Deal zustimmt.

Dies ist der Grund für die geringe Effizienz des Vertriebs. Es ist notwendig, sich zu bemühen, den Gesprächspartner zu interessieren, das Gespräch nützlich und spannend zu gestalten, zu gehen positive Gefühle. Es ist kein Geheimnis, dass Kaltakquise meistens zu Irritationen führt. Um diesen Standpunkt zu ändern, muss der Verkaufsleiter den Gesprächspartner „einhaken“, sein Interesse wecken, dann das Produkt präsentieren, Zweifel am Kauf neutralisieren und das Produkt verkaufen.

Erfolgreiche Kaltakquise-Tools

Wenn der Manager es tut kalter Anruf, sein potenzieller Käufer hört nur eine Stimme und sieht den Gesprächspartner nicht. Ein solcher Kunde behandelt das Gehörte mit Misstrauen und möchte nicht immer Zeit mit einem leeren Gespräch verschwenden. Daher sollte die Technik der Kaltakquise sorgfältig ausgearbeitet und durchdacht sein.

Schalen- und Basiszusammensetzung

Die Basis erfolgreiche Arbeit ist eine vollständige aktuelle Datenbank. Es spielt keine Rolle, was Sie tun oder Kosmetik verkaufen. Um den Kundenstamm aufzufüllen, muss der Vertriebsleiter bezahlte Informationsprogramme implementieren, die aus zuverlässigen Quellen gebildet werden. Beispiele für solche Operationsbasen sind Interfax, Fira Pro. Zur Speicherung und Verarbeitung von Daten können verschiedene kostenpflichtige und kostenlose Programme verwendet werden.

Verhandlungserfahrung und Talent

Vertriebsleiter, die über die geringe Effektivität von Kaltakquise sprechen, können diese nicht richtig organisieren. Um den Umsatz zu steigern, müssen Sie den Manager in eine angenehme Umgebung eintauchen lassen. Eine unsichere zitternde Stimme, ein Gefühl des Unbehagens, ein monotones Stimmtimbre führen nicht zu den erwarteten Ergebnissen, und eine Kaltakquise schlägt fehl. Wenn der Manager das verkaufte Produkt anzweifelt, wird der potenzielle Kunde es definitiv nicht kaufen.

Auch Verhandlungserfahrung ist wichtig. Erfahrene Manager wissen im Voraus, was ihr Gesprächspartner fragen oder wie ihr Gesprächspartner antworten wird, was es ihnen ermöglicht, gemäß dem entwickelten Szenario mit Skripten und Beispielen in Ruhe zu arbeiten. Aus diesem Grund muss ein neuer Mitarbeiter eine Vorschulung und Schulung durchlaufen. Es gibt eine kleine Ausnahme von dieser Aussage – es gibt Menschen mit einem angeborenen Talent zu überzeugen. Sie stellen schnell den Kontakt zu einem potenziellen Käufer her und weisen auf die Vorteile und Vorteile des Kaufs hin. Ein solcher Mitarbeiter ist sehr wertvoll, aber es gibt nur sehr wenige solcher „Nuggets“, während der Rest viel über die Methode der Kaltakquise lernen muss.

Die wichtigste Fähigkeit besteht darin, mit Ihren Emotionen umzugehen und den Käufer dazu zu bringen, darauf zu reagieren. Wenn der Bediener befreit ist, leicht einen Dialog führen kann, wird der Gesprächspartner daran interessiert sein, mit ihm zu kommunizieren.

Erster Eindruck

Für den ersten Eindruck haben Sie keine zweite Chance. Diese Phase ist die „verhängnisvollste“. Wenn eine Person einen Anruf von einem Vertriebsleiter erhält, stellt sie sich normalerweise eine müde Person mit einem versteinerten Gesicht, einem Mikrofon und einem angeschlossenen Headset vor, dem es egal ist, mit wem er kommuniziert. Es besteht kein Wunsch, das Gespräch mit einer solchen Person fortzusetzen, daher ist in 99,9% der Fälle bereits eine Kaltakquise zum Scheitern verurteilt.

Die Hauptaufgabe des Operators besteht darin, von den ersten Sekunden an für den Gesprächspartner interessant zu werden. Sie müssen seinen Gedankengang verstehen, mit ihm „auf einer Wellenlänge“ sein, ihn zum Nachdenken anregen, Reaktionen (manchmal sogar negative) hervorrufen. Eine provokative Frage zu stellen reicht aus, um eine solche Kaltakquise-Antwort zu erhalten. Fragen Sie alternativ, ob der Gesprächspartner entscheidungsbefugt ist, oder vergleichen Sie sein Unternehmen mit einer Konkurrenzorganisation. Infolgedessen beginnt er in der Regel eine Diskussion, die bei richtiger Führung zu einem konstruktiven Ergebnis führen kann. Aber der Verkaufsleiter sollte nicht missbrauchen negative Emotionen, angenehme Kommunikation ist viel effektiver.

Die Wahl des Kunden muss respektiert werden. Oft hat der Gesprächspartner bereits einen Lieferanten, ist es gewohnt, die angebotenen Produkte an einem anderen Ort oder auf andere Weise zu kaufen. Es ist nicht nötig, auf ein Angebot hinzuweisen, das er „nicht ablehnen kann“. Es ist besser zu kommunizieren, herauszufinden, was ihm gefällt und was nicht passt, was der Kunde beim Kauf bevorzugt. Fügen Sie diesen Block in das Skript und den Beispieldialog ein. Bieten Sie danach eine Alternative an und geben Sie alle Vorteile Ihres Unternehmens an.

Cold-Call-Skript für den Verkauf von Dienstleistungen

Der Begriff "Skript" bedeutet einen vorgedachten Aktionsalgorithmus, eine vorkompilierte Vorlage. Ein gut gewähltes Drehbuch ist ein zuverlässiges Werkzeug für den erfolgreichen Verkauf. Der Einsatz von Skripten ist besonders relevant, wenn der Vertriebsleiter zum ersten Mal telefoniert.

Auf der anderen Seite der Leitung ist eine Person, die nichts über Sie weiß. In diesem Fall ist es notwendig, die fruchtbarste Grundlage für die Zusammenarbeit und weitere Kaltakquise zu schaffen oder zu verstehen, dass eine Person die Dienste unseres Unternehmens nicht benötigt, dass Sie Ihre kostbare Zeit nicht für ihn aufwenden müssen. Dann gibt es wiederholte Cold Calls entlang eines vorgeplanten Weges, die auf das Ergebnis abzielen.

Algorithmus zur Skripterstellung

Bei der Arbeit eines Managers ist es wichtig, nach und nach Kaltakquise-Skripte zu sammeln und die Verkaufstechniken schrittweise zu verbessern. Ab diesem Moment beginnt der Dialog. Je wichtiger die Ziele gesetzt werden, desto mehr professionelle Manager werden benötigt.

Die wichtigsten Punkte bei der Bestimmung des Zwecks einer Kaltakquise:

• Aktualisierung der Datenbank, Bestimmung der Zielgruppe;
• Bereitstellung nützliche Informationen Gesprächspartner;
• Angebot von etwas Interessantem und Kostenlosem (Buffet am Ende einer bestimmten Veranstaltung, Bereitstellung eines Testprodukts);
• Erhalt einer Antwort des Gesprächspartners auf das Angebot des Unternehmens.

Beispiele für Ziele:

1. Einladung von Freelancern zu einer Schulung zum Thema "";
2. Information des Möbelherstellers über neue Anlagen zur Herstellung von Polstermöbeln.

Diagnose des Kundenstamms

Sie können lange mit dem Gesprächspartner chatten, aber wenn Sie sein Potenzial falsch einschätzen, können Sie Zeit verschwenden und einen Kaltanruf nutzlos machen. Daher muss der Manager zum Zeitpunkt der Verhandlung herausfinden, ob eine Person diese Dienstleistung benötigt, wie viele Produktionseinheiten sie benötigt und ob sie bereit ist, Geld für einen Kauf auszugeben. Aber Sie müssen es unauffällig tun.

Client-Diagnosebeispiel:

1. Planen Sie, das Netzwerk im nächsten Jahr zu erweitern?
2. Kann Ihre Ausrüstung das Auftragsvolumen bewältigen? Planen Sie ein Upgrade?

Präsentations- und Reaktionsanalysen

Die Präsentation sollte hell, interessant, prägnant und strukturiert sein. Dazu muss der Manager Verkaufsskripte erstellen.

Beratung: Präsentieren Sie nur die Aktion, die Sie vom Zuhörer erreichen möchten (Einladung zu einem Meeting, Informationen über das Produkt). Sie sollten nicht das ganze Unternehmen präsentieren und den Gesprächspartner mit unnötigen Informationen ablenken. Eine Person kann jederzeit einfach auflegen.

Beispiele für eine gezielte Kaltakquise-Präsentation, die beim Schreiben eines Skripts berücksichtigt werden sollte:

1. Bei unseren Schulungen können Sie die Aktivitäten von Wettbewerbern nicht nur kennenlernen, sondern auch bewerten, herausfinden, welche Tools und Methoden sie verwenden, und mit potenziellen Arbeitgebern kommunizieren. Stimmen Sie zu, für Ihre Selbstentwicklung und Ihr Wachstum wird dies ein großartiges Beispiel und eine Hilfe sein.
2. Bei der Präsentation neuer Anlagen zur Möbelherstellung können Sie sich ein Bild machen neueste Entwicklungen und Leistungen, um die Wirksamkeit verschiedener Geschäftsprozesse zu analysieren, die zur Herstellung von Möbeln verwendet werden. So können Sie Ihr tatsächliches Wachstumspotenzial besser einschätzen.

Anrufbearbeitung und -abschluss

Da die Wahrscheinlichkeit einer Absage bei einem Kaltakquise sehr hoch ist, müssen Sie keine Angst vor einer negativen Antwort haben. Wenn Sie einen Einwand hören, müssen Sie sich auf den Zweck des Anrufs konzentrieren, nicht auf den Einwand. Sie müssen versuchen, die Barriere zu umgehen, die Sie daran hindert, das gewünschte Ergebnis einer Kaltakquise zu erzielen.

Wenn der Zuhörer ständig verschiedene Einwände äußert, verwandeln Sie diese in Vorteile, indem Sie versprechen, alle Probleme zu lösen. Das Skript wird nicht erfolgreich sein, wenn Sie den potenziellen Käufer nicht für die Notwendigkeit interessieren, die für Sie gestellte Aufgabe umzusetzen.

Beispiel 1:

Ich habe bereits genug Aufträge und benötige die angebotenen Schulungen nicht.
- Bei unserem Training erschließen sich kardinal neue Möglichkeiten, Sie erfahren, wie Sie Ihre Fähigkeiten verbessern und Ihren Verdienst verdoppeln können. Unsere Veranstaltung wird Ihnen neue Horizonte eröffnen, an deren Ausmaß Sie vorher noch gar nicht gedacht haben.

Beispiel #2:

Ich habe keine Zeit für Ihre Präsentation.
- Bei unserer Veranstaltung werden Probleme berücksichtigt, die bei der Lösung verschiedener sekundärer Probleme Zeit sparen. In nur zwei Stunden werden Sie verstehen, warum Sie die Produktion ständig überwachen, anstatt sich auf strategische Momente zu konzentrieren, die das Unternehmen voranbringen würden.

Wenn der Kunde zugestimmt (oder abgelehnt) hat, muss die Kaltakquise beim Verkaufsleiter ordnungsgemäß abgeschlossen werden. Zeigen Sie die Bedeutung des Kunden für Ihre Organisation, vereinbaren Sie eine weitere Zusammenarbeit. Auch wenn Sie abgelehnt wurden, hinterlassen Sie positive Emotionen über sich selbst, versuchen Sie, als kompetenter Mitarbeiter in Erinnerung zu bleiben, mit dem Sie in Zukunft zusammenarbeiten können.

Beratung: Skripte sollten nicht standardisiert werden. Bei der Zusammenstellung müssen Sie die Besonderheiten der zu verkaufenden Dienstleistung oder des zu verkaufenden Produkts sowie den Zweck der Kaltakquise berücksichtigen. Das Standardskript hätte ein potenzieller Käufer schon oft gehört haben können: „Hallo! Wir sind ein sich dynamisch entwickelndes Unternehmen, 200 Jahre auf dem Markt usw.“ Um ihn zu interessieren, müssen Sie sich von der gleichen Art uninteressanter Angebote abheben. Nehmen Sie sich dazu die Zeit, ein einzigartiges Skript zu erstellen, das das Interesse des Zuhörers weckt.

Cold Call: Dialogbeispiel

Es gibt niemanden, der ein bestimmtes Produkt nicht kaufen möchte, es gibt einen Verkäufer, der es nicht richtig verkaufen kann. Zielstrebigkeit, Fingerspitzengefühl, Ergebnisorientierung – diese und weitere Eigenschaften braucht ein Vertriebsleiter, um sein Ziel zu erreichen. Betrachten Sie ein Beispiel für einen Cold Call:

Guten Tag!
- Guten Tag!
- Gesellschaft mit beschränkter Haftung, Geschäftsführerin Angela. Könnten Sie mich mit dem CEO in Kontakt bringen?
- Er ist momentan nicht da.
- Wann kann ich mit ihm sprechen?
- Niemals, da er sehr beschäftigt ist und Ihnen keine Zeit geben kann. Ich bin sein Stellvertreter, alle Fragen stellen sich mir.
- Großartig, sagen Sie mir bitte, wie ist Ihr Name?
- Maxim.
- Maxim, sehr nett. Wir organisieren ein neues Business-Training zum Thema „Wie gewinnt man neue Kunden und steigert den Umsatz?“. Suchen Ihre Manager nach neuen Kunden?
- Auf der Suche nach. Aber leider sowohl ich als auch CEO Es wird keine Zeit bleiben, an Ihrem Training teilzunehmen.
- Möchten Sie Ihre Arbeitseffizienz verbessern, damit Ihnen Zeitmangel nichts mehr ausmacht?
- Weißt du, während bei mir alles in Ordnung ist, alles zu mir passt, halte ich die Schemata, Geschäfte zu machen, trotzdem für erfolgreich. Danke.
- Ich verstehe das richtig - alle Ihre Verkaufsleiter sind zu 100 % ausgelastet?
- Ja, für alle 100 und noch mehr.
- Es ist gut, dass wir Sie rechtzeitig kontaktiert haben. Der Zweck unserer Schulungen ist es, die Last auf die Führungskräfte mit höherer Effizienz umzuverteilen. Stellen Sie sich vor, einer Ihrer Manager kann 2-3 mal mehr Kunden führen. Das Training behandelt das Thema Vertriebsoptimierung und. Melden Sie sich dafür an?
Danke, aber dafür finde ich keine Zeit.
- Gut, dann werde ich Sie über den Termin des nächsten Trainings informieren, damit Sie Ihre Zeit neu einteilen und daran teilnehmen können.
- Es ist nicht erforderlich. Ich sage Ihnen - wir machen erfolgreich Geschäfte, alle Pläne wurden ausgearbeitet.
- Sie machen das so gut, aber es bleibt nicht genug Zeit für die Entwicklung. So etwas gibt es nicht.
- Es scheint mir, dass es sehr gut ist, wenn es keine Zeit gibt. Alle sind beschäftigt, arbeiten, das Unternehmen floriert.
- Das heißt, Sie haben den Höhepunkt Ihres Erfolges erreicht und wollen sich nicht mehr weiterentwickeln. Aber aus irgendeinem Grund kommt ein ganz anderes Unternehmen zuerst, wenn Ihr Bereich erwähnt wird. Sind sie Ihre Konkurrenten?
- Es ist sehr schwierig, mit Ihnen zu streiten. Wann und wo findet deine Ausbildung statt?

Danach wechseln die Parteien den Kontakt und einigen sich auf ein Treffen.

Beispiele für den Telefonverkauf

Damit Kaltakquise zum erwarteten Ergebnis führt und eine hohe Effizienz bietet, muss sich der Vertriebsleiter mit einer Vielzahl von Beispielen vertraut machen und Skripte erstellen.

Das erste Beispiel ist ein Vorsprung, der im Falle einer negativen Antwort als Drehpunkt und Grundlage für den weiteren Dialog dient. Betrachten Sie diese Technologie an einem Beispiel (nach der Einführung und Bekanntschaft mit dem Manager).

Hallo, ich bin der Manager von Consulting Ltd, wir führen Schulungen für Führungskräfte durch. Wie man die Verkaufseffizienz verbessert, rationellere Nutzung interne Ressourcen Organisationen zur Umsatzsteigerung. Sie interessieren sich für dieses Thema?
- Ja, ich interessiere mich regelmäßig für Kurse zur Selbstentwicklung.

Tut mir leid, aber so eine Veranstaltung ist mir und meiner Kanzlei zu teuer. Sie fragen viel nach Ihren Diensten.
- Das sagen alle, die unsere Schulungen nicht besucht haben. Viele der Menschen, mit denen wir regelmäßig zusammenarbeiten, haben anfangs genauso reagiert. Doch nach der ersten Lektion änderten sie ihre Meinung, denn sie konnten durch die Steigerung ihres Umsatzes ein Vielfaches sparen.
- Okay, wir können das besprechen.

Ein weiteres Dialogbeispiel:

Andrej Wladimirowitsch, guten Tag.
- Guten Tag.
- Mein Name ist Anatoliy. Ich rufe Sie aus Constanta an.
- Auf welche Frage?
- Wir verkaufen Abfallrecyclingbeschleuniger. Sie werden gem neue Technologie, bieten die Möglichkeit, im Vergleich zu heute verwendeten Geräten Ressourcen einzusparen.
- Tut mir leid, aber Ihr Angebot interessiert mich nicht.
- Ist es möglich, bevor Sie auflegen, herauszufinden - verwenden Sie Beschleuniger für Benzin oder Gas?
- Wir im Unternehmen verwenden sie überhaupt nicht.
Wie entsorgt man dann den Müll?
- Auf keinen Fall.
- Aber es ist mit hohen Geldstrafen behaftet. Vor allem nach den Gesetzesänderungen. Wie rechtzeitig haben wir uns an Sie gewandt! Wir empfehlen Ihnen, sich mit unserem vertraut zu machen. Unsere Preise sind besser als die unserer Konkurrenten, und wir können einen Rabatt gewähren. Wie sehen Sie aus, um sich zu treffen und Bedingungen zu besprechen?
- In Ordnung, kommen Sie in unser Büro.

Wenn Sie mit einem potenziellen Kunden kommunizieren, beziehen Sie ihn sofort in den Dialog ein. So wecken Sie sein Interesse. Lassen Sie alle Details der Präsentation für ein persönliches Treffen, die Hauptsache ist, die Relevanz des vorgeschlagenen Produkts zu zeigen.

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Kaltakquise ist eine aktuelle Methode der Vertriebsoptimierung, die viele Unternehmen nutzen. Um sie effektiv zu machen, haben Sie keine Angst, sich auszudrücken, kommunizieren Sie mit dem Kunden wie mit einem freundlichen, respektierten Kameraden. Sei zuversichtlich in deinen Worten. Um erfolgreich zu sein, muss man hart an sich arbeiten. Und vor allem - Fehler akzeptieren können, da es eine große Anzahl von ihnen geben wird. Seien Sie nicht verärgert, berücksichtigen Sie die Fehler, entwickeln Sie neue Verkaufsskripte für sich.

In Kontakt mit

In diesem Artikel finden Sie Verkaufsskripte, die es Ihren Managern ermöglichen, zu Entscheidungsträgern zu gehen, zu verhindern, dass die Sekretärin Ihren Anruf „durchsickern“ lässt, und mit typischen Kundeneinwänden umgeht: „teuer“, „nicht nötig“, „denke ich darüber“, „es gibt bereits einen Lieferanten“, und hören Sie auch nicht nur zu, sondern hören Sie auch Ihren Kunden zu.

Skripte Telefonverkauf Viele Unternehmen verwenden es, aber nicht alle können sie richtig zusammenstellen. Die meisten Verkäufer müssen ohne einen gut definierten Verkaufsalgorithmus arbeiten, sodass sie zusätzlichen Stress erfahren, der sie daran hindert, Geschäfte abzuschließen. Der Manager muss eine klare Vorstellung davon haben, was in diesem oder jenem Fall zu tun ist, wie er sich in dieser oder jener Situation verhalten soll, auch wenn es unvorhersehbar erscheint.

Probleme können durch Kaltverkaufsskripte gelöst werden, die auf ihre eigene Art und Weise genaue Definition sind eine Reihe von Sprachmodulen, die den Kunden zum Kauf führen. Tatsächlich ist das Skriptsystem ein Satz von Konversationsskripten, bestehend aus vier Dokumenten: einem Sprachmodul, einer Einspruchskarte, einem Fragebogen und einer Checkliste. Betrachten wir jeden von ihnen genauer.

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• 16 wirkungsvolle Techniken für den Umgang mit dem teuren Einwand

Komponente 1. Sprachmodul

Das Sprachmodul ist eigentlich das Skript selbst, eine Reihe von Sätzen, die der Verkäufer während eines Kaltakquise ausspricht. Die folgenden Sprachmodule sind in der Praxis am gefragtesten.

Grüße. Bei eingehendem Anruf: „Guten Tag! Alpha Company, Anton Petrov. Ich höre Ihnen zu". Abgehend: „Guten Tag! Mein Name ist Anton Petrov, Firma Alfa. Unsere Organisation ist ein spezialisiertes Unternehmen für den Verkauf von Schmiermitteln für Autoservices. Entschuldigung, wie kann ich Sie erreichen?

Beachten Sie, dass die beiden Begrüßungen unterschiedlichen Zwecken dienen. Im ersten Fall, wenn der Anruf eingeht, besteht die Aufgabe des Sprachmoduls darin, anzuzeigen, dass sich an diesem Ende der Leitung eine höfliche Person befindet. Es ist traurig, aber in vielen Unternehmen sagt man einfach nicht Hallo. Wenn Sie jedoch glauben, dass Ihr Autoresponder mit einer Begrüßung dieses Problem gelöst hat, liegen Sie falsch. Im zweiten Fall ist der Anruf ausgehend und die Aufgabe besteht darin, durch die Sekretärin zu dem gewünschten Mitarbeiter zu gelangen und seine Kontakte zu erhalten.

Kommunikation mit der Sekretärin. Auf die Begrüßung folgt eine Vorstellung des Unternehmens, beispielsweise haben wir in das Sprachmodul die Konstruktionen „Fachbetrieb“ und „Schmierstoffe für Autoservice“ eingebaut – so kann der Kunde verstehen, dass es sich bei dem Unternehmen um einen Profi in diesem Segment handelt . Weitere Aussage bzgl mögliche Vorteile für das Unternehmen ("kostenlose Schulungsunterlagen") gibt der Sekretärin nicht die Möglichkeit, den Anruf "zusammenzuführen". Verwenden Sie daher in Ihren Appellen die Wörter „wertvoll“, „profitabel“, „kostenlos“, um auf Vorteile hinzuweisen.

Sie können nicht nur den Namen des Entscheidungsträgers (DM) erfahren, sondern auch seine E-Mail: „Wen soll ich außer Ihnen in das Adressfeld eintragen?“. Manchmal geben Sekretärinnen auf diese Weise die Adresse der Person bekannt, die Sie benötigen. Satz über technische Angelegenheiten bringt das Gespräch auf eine Ebene, auf der die Kompetenz des Sekretärs nicht ausreicht, was ihn dazu drängt, den Fall an den Entscheidungsträger weiterzuleiten.

Bitte beachten Sie: Um an der Sekretärin vorbeizukommen, müssen Sie ehrlich sein. Die Sekretärin wird oft belogen, und Frauen (sie sind die Mehrheit unter den Sekretärinnen) hören das sehr gut. Wenn ein männlicher Manager eine Kaltakquise durchführt, ist es wichtig, dass er ... keine Angst vor dem Gesprächspartner hat. Schließlich haben Männer oft Angst vor Frauen. Du kannst einfach sagen: „Ich brauche wirklich deine Hilfe.“ Hier können Sekretärinnen nicht ablehnen.

Präsentation eines Produkts oder einer Dienstleistung. Damit die Präsentationsmaterialien des Unternehmens besser wahrgenommen werden, sollten sie lehrreich genannt werden und dabei helfen, nicht nur mit Ihren Produkten, sondern auch mit den Produkten der Konkurrenz zu arbeiten.

Kontakt zum Entscheider. Sie müssen den Gesprächspartner fragen, ob sein Unternehmen ein ähnliches Produkt wie Ihres verwendet, eine Alternative vorschlagen und die Vorteile auflisten. Es ist sehr wahrscheinlich, dass der Gesprächspartner sich weigert - dann müssen Sie ihm Fragen stellen und ihn ermutigen, über Einwände zu sprechen. Wenn das Unternehmen beispielsweise bereits einen vertrauenswürdigen Lieferanten hat, fragen Sie, ob es Ausfälle gibt (und fast alle tun dies). Empfehlen Sie Ihr Unternehmen als zweiten, zusätzlichen Lieferanten und bieten Sie an, eine kleine Testcharge der Ware mitzusenden großer Rabatt. Die Aufgabe besteht darin, mindestens ein Geschäft abzuschließen, auch mit einem erheblichen Rabatt.

Arbeiten Sie mit der Debitorenbuchhaltung. Schulden entstehen manchmal einfach, weil der Manager mit einer Verzögerung von zwei Wochen vergisst, den Kunden rechtzeitig zurückzurufen und ihn an die Schulden zu erinnern. Es sollte so gemacht werden: „Ivan Ivanovich, in vier Tagen steht die Zahlungsfrist bevor. - Bußgeld. - Ich bin sicher, Sie zahlen pünktlich. Müssen Sie noch etwas bestellen? - [Kunde stellt eine Voranfrage.] - Nachdem Sie die vorherige Lieferung bezahlt haben, schicke ich Ihnen sofort die nächste Bestellung. Somit wird ein neuer Verkauf getätigt, der an die Bezahlung der vorherigen Bestellung gebunden ist. Gleichzeitig muss der Kunde selbst und nicht Sie die letzte Bestellung so schnell wie möglich bezahlen.

• So umgehen Sie die Sekretärin während eines Kaltakquise, gehen Sie zum Entscheidungsträger und machen Sie einen Deal

Komponente 2: Einspruchskarte

Es gibt eine praktische „Verkaufs“-Weisheit: „Entweder Sie haben ein Produkt (eine Dienstleistung) verkauft, oder Ihnen wurden Einwände verkauft.“ Die vier häufigsten Einwände im Verkauf sind:

• "teuer";
• "nicht nötig";
• "denken";
• "Es gibt einen verifizierten Lieferanten."

Während der Krise erschien der fünfte – „kein Geld“. In jedem Geschäft können nicht mehr als zehn Haupteinwände identifiziert werden, der Rest wird daraus abgeleitet.

Um Ihren Verkäufern die Arbeit zu erleichtern, müssen Sie zu jedem der Einwände mindestens drei Antworten durchdenken und aufschreiben. Der Verkaufsleiter sollte sich diese Karten mit Antworten auf Kundeneinwände (oder so nah wie möglich am Text) merken. Wenn ein Einwand entsteht, wählt er die passende Antwort. Ein Satz von Sprachmodulen bildet ein Skript, und Einwände können an verschiedenen Stellen im Gespräch auftauchen. Daher werden Einspruchskarten separat erstellt und können in jedes Sprachmodul eingebaut werden.

Cold-Call-Verkaufsskript für den „teuren“ Einwand

1. Wenn wir uns auf einen Preis einigen, sind Sie bereit, eine Bestellung aufzugeben?
2. Der Preis ist verständlich. Was ist Ihnen bei der Lieferantenauswahl noch wichtig?
3. Gehen wir die zu lösenden Aufgaben noch einmal durch. Und dann einigen wir uns auf den Endpreis. (Funktioniert sehr gut beim Verkauf von Dienstleistungen.)

Beim „Kein Bedarf“-Einwand besteht die Aufgabe des Vorgesetzten darin, die wahren Gründe für die Ablehnung herauszufinden. „Sag mal, verwendest du solche und solche Produkte? - Ja. - Was müssen Sie beachten, um unser Produkt zu berücksichtigen? - Sie brauchen nichts, alles ist wahrscheinlich teuer für Sie, und wir kennen Sie überhaupt nicht. - Ivan Ivanovich, verstehe ich Sie richtig, dass Sie bereit sind, unseren Vorschlag sorgfältiger zu prüfen, wenn ich Ihnen antworte und Ihnen eine Liste von Unternehmen gebe, die unser Produkt verwenden, mit ihren Bewertungen? - Ja. "Okay, ich mache es morgen."

„Ich werde darüber nachdenken“ und „nicht“ sind zwei Einwände. Sie werden verwendet, um sich zu verstecken echte Gründe Versagen. Daher ein dieser Fall Man sollte nicht nur fragen, wie lange es dauern wird, über den Vorschlag nachzudenken, sondern auch immer wieder Fragen stellen. Zum Beispiel: „Wie wählen Sie Lieferanten aus? - Je nach Preis Verzögerung. - Was ist wichtiger: Preis oder Verzögerung? - Preis. - Verstehe ich das richtig, dass wir mit Ihnen zusammenarbeiten können, wenn ich Ihnen einen passenden Preis nenne? - Sicherlich". Wenn der Kunde antwortet, dass die Verzögerung wichtiger ist, lohnt es sich nicht, mit ihm zusammenzuarbeiten: Es wird schwierig sein, eine Zahlung von ihm zu erhalten.

Wenn der Gesprächspartner antwortet, dass sein Unternehmen „einen bewährten Lieferanten hat“, muss der Wettbewerber nicht verurteilt werden. Machen Sie ein Kompliment, es funktioniert wunderbar: „Es ist gut, dass Sie Lieferanten so behandeln, ich respektiere Ihre Position. Sag mal, hat er immer 100% Ware? Schlagen Sie Ihr Unternehmen als alternativen Lieferanten vor und erfahren Sie, welche Kriterien das Unternehmen erfüllen muss, damit die Zusammenarbeit funktioniert.

Sprachbausteine ​​und Einspruchskarten werden auswendig gelernt. Ihr Wissen muss zwei- bis dreimal pro Woche (maximal fünf Minuten) durch Tests überprüft werden. Bitten Sie den Verkäufer beispielsweise, ein paar Einwände zu beantworten, und spielen Sie ein oder zwei Sprachmodule in der Nähe des Textes.

• Umgang mit Verkaufseinwänden: Verhandlungsstrategien gewinnen

Komponente 3. Fragebogen

Fragebogen - eine Reihe von Fragen, die dem Kunden gestellt werden müssen. Sie sind gut, weil er sprechen kann, nicht zuhören. Es gibt drei Schlüsselfertigkeiten im Verkauf: Sprechen, Zuhören und Hören. Das erste bedeutet den Verkauf nach dem Prinzip "der Kunde wird verkauft", das dritte - nach dem Prinzip "der Kunde kauft". Meiner Beobachtung nach mögen Menschen es nicht, wenn man ihnen etwas verkauft, sie kaufen gerne. Sie hören dem Verkäufer nicht gerne zu, sie sprechen gerne für sich selbst.

Aus irgendeinem Grund werden Verkäufer oft wegen ihrer Fähigkeit zu sprechen geschätzt, aber die Fähigkeit, einem Kunden zuzuhören, die sich durch die Fähigkeit des Zuhörens entwickelt, bringt Geld. Um zuzuhören, müssen Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, zu sprechen, was bedeutet, ihm die richtigen Fragen zu stellen. Mit diesem Skript erhalten wir in 80 % der Fälle die erforderlichen Informationen; 65 % der Kunden melden sich für die erste Probestunde an.

Komponente 4. Checkliste

Es enthält eine Liste von Aktionen, die der Verkäufer während des Anrufs hätte ausführen sollen. Er macht Notizen auf dem Blatt: tat oder tat nicht. Anhand einer Checkliste ist sich der Verkäufer der Verkaufslogik besser bewusst. Es gibt Manager, die gut beraten, aber keine Geschäfte abschließen. Es gibt Verkäufer, die sofort versuchen, das Geschäft abzuschließen, aber nicht beraten. Nur sehr wenige kombinieren diese beiden Eigenschaften und haben hohes Niveau Verantwortung.

Deshalb brauchen Sie eine Checkliste. Denken Sie jedoch daran: Wenn Sie Verkäufer dafür bestrafen, dass sie etwas nicht tun, und dies ehrlich auf der Checkliste markieren, funktioniert das System nicht. Die Hauptaufgabe besteht darin, Managern dabei zu helfen, sich selbst zu kontrollieren und zu entdecken schwache Seiten Ihre Mitarbeiter, um sie weiter zu beseitigen.

• Motivation von Vertriebsleitern: Beratung durch Profis

Die „coolsten“ Kaltakquise-Skripte werden von Unternehmen selbst geschrieben. Schließlich verkaufen Sie bereits – und Sie wissen, warum die Leute bei Ihnen kaufen. Sie kennen die Branche und Sie kennen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung.

Um Fehler zu finden und zu verstehen, wann und wo Sie sie gemacht haben, brauchen Sie IP-Telefonie. Hören Sie sich Aufzeichnungen von Gesprächen an. Suchen Sie nach erfolgreichen und erfolglosen Phrasen, konsultieren Sie die besten Manager, finden Sie heraus, welche Skripte effektiver sind. Überlegen Sie, welche Phrasen Sie entfernen und welche beibehalten sollen. Korrigieren Sie die Sprachmodule und versuchen Sie es erneut. Der Zyklus lautet: „Hören – Analysieren – Korrigieren – Anwenden“.

Tipp 1. Gehen Sie von einfach zu komplex. Schreiben Sie zuerst eine Checkliste. Weiter - Einspruchskarten. Dann das Sprachmodul. Und schließlich der Fragebogen. Die Krone sollte ein Skript (Skript) des Telefonverkaufs sein - eine Reihe von Sprachmodulen, die Sie zur Zielaktion führen. Springen Sie niemals direkt in ein Skript, da es die meiste Zeit fehlschlagen wird.

Tipp 2. Berücksichtigen Sie die Erfahrung der Mitarbeiter. Zum Beispiel hat ein Anfänger das Recht, etwas nicht zu wissen. In diesem Fall kann er sagen: „Ivan Ivanovich, ich arbeite erst seit einem Monat in der Firma und bin nicht bereit, Ihnen sofort zu antworten. Darf ich eine Liste mit Fragen von Ihnen haben? Ich bereite die Antworten vor und rufe Sie an." In der Praxis versuchen Anfänger aus diesen Situationen herauszukommen, spielen sich auf. Am anderen Ende des Kabels sieht es nicht darstellbar aus. Ehrlichkeit ist viel besser. Der Klient wird verstehen, dass er ihn hört, versteht und versucht, ihm zu helfen.

Tipp 3. Berücksichtigen Sie das Geschlecht des Mitarbeiters. Die Interaktion zwischen Männern basiert auf Respekt, zwischen Frauen auf der Grundlage von Beziehungen und zwischen Mann und Frau nach folgendem Prinzip: Ein Mann gibt einer Frau eine Beziehung (in gewöhnliches Leben Aufmerksamkeit, Blumen, Geschenke) und eine Frau respektiert einen Mann. Verwenden Sie dies beim Schreiben von Verkaufsskripten für Kaltakquise. Es ist sinnvoll, sie für Männer und Frauen unterschiedlich zu gestalten.

Ein Mann kann mit einem Mann wie ein Experte mit einem Experten sprechen, um auf Augenhöhe zu sein. Er sollte jedoch nicht mit dem Status des Gesprächspartners konkurrieren: Dies kann zu einer Verschlechterung der Beziehungen und einem Zusammenbruch des Verkaufs führen. Ein männlicher Verkäufer kann sich bei der Beschreibung der Qualität eines Produkts auf seine eigene Autorität berufen. Eine Verkäuferin sollte sich nicht als Expertin positionieren, sondern sagen: „Nach Meinung unserer Kunden, wie z. B. [Firmennamen], ist das ein sehr gutes Produkt.“

Ergebnisse

Das Aufkommen von Verkaufsskripten für Kaltakquise ist Teil eines neuen Ansatzes zum Aufrufen einer "kalten" Datenbank geworden. Manager begannen, Batch-Anrufe zu tätigen, bei denen die Gesprächsszenarien dieselben waren - es war nicht erforderlich, über die Entwicklung des Gesprächs nachzudenken. Die Anzahl der Anrufe stieg um das 2,5-fache. Manager können zusätzlich zu ihrer Hauptarbeit mit aktuellen Kunden 30-50 Sammelanrufe pro Tag bei der Cold Base tätigen. Auch die Verkaufsumsätze nahmen zu, weil die Verkäufer aufhörten, sich Gedanken darüber zu machen, was sie sagen sollten, und anfingen, darauf zu achten, wie gut das Skript funktioniert, und Verbesserungen vorzuschlagen.

Die Höhe des durchschnittlichen Schecks stieg um 25%, da dem Skript Sprachmodule für „Zusatzfracht“ hinzugefügt wurden (bei der Kommunikation mit dem Kunden überprüft der Manager das CRM-System, welche Produkte er seit langem nicht mehr gekauft hat und Angebote, sie der Bestellung hinzuzufügen) und neue Produktangebote , sodass Manager diese Phase nicht mehr überspringen. Die Zeit für die Personalanpassung wurde um das Vierfache verkürzt: Neue Verkäufer rufen am zweiten Tag die „kalte“ Basis an und erhalten die ersten stabilen Ergebnisse in zwei Wochen. Aber am wichtigsten ist, dass der Stresslevel der Verkäufer reduziert wird, und dies gibt Lockerheit und Vertrauen, die für einen erfolgreichen Abschluss von Transaktionen nicht ausreichen.

Verkaufsskripte per Telefon: Bestellen Sie ein Verkaufsskript!

Das Beste ist ein gutes Drehbuch. Ohne die Verwendung von Skripten findet der Verkauf per Telefon entweder gar nicht statt oder ist wirkungslos (es dauert länger oder die Bestellsumme wird geringer). Als Beispiel für den Telefonverkauf bieten wir verschiedene Skripte an, die für jede Art von Geschäft funktionieren – sei es ein Online-Shop, ein Autohaus, eine Bank oder ein Unternehmen aus dem b 2 b .

Was ist ein Verkaufsskript? Lassen Sie uns den Ursprung dieses Wortes herausfinden!Skript (aus dem Englischen script [skrɪpt] ] - /noun/) - bedeutet Drehbuch, Drehbuch, Original, Gesprächsplan. Der Begriff wird auch in der Programmierung verwendet, und in dieser Interpretation bedeutet Skript (oder Skript) ein Programm, das einige Aufgaben automatisiert, die der Benutzer ohne ein Skript manuell ausführen würde. Dasselbe gilt für - ohne Skript oder Skript beginnt der Verkaufsleiter, "manuell zu arbeiten", erfindet einige Gründe, um unterwegs etwas zu kaufen, den Kunden zu überzeugen und erhält natürlich eine Absage.

P.S. Vor der Entwicklung eines Verkaufsskripts ist es notwendig, die Aufzeichnungen von Telefongesprächen zu analysieren. Wenn Ihre Anrufe nicht aufgezeichnet werden, können wir Ihnen bei der Erstellung des Skripts nicht helfen. Wir arbeiten nur mit Großkunden, wenn Sie einen Mitarbeiter haben, der keine Vertriebserfahrung hat, dannKauf ihm kein Drehbuch, schick ihn lieber zum Training!

P.S.S. Besser als ein Verkaufsskript und idealerweise beides!

Wann wird also ein Skript benötigt? In einer Situation, in der Sie mindestens 4-5 Telefonverkaufsleiter haben, die bereits Erfahrung haben und für die es nicht möglich ist, ein Unternehmen zu organisieren ! In diesem Fall kann unser Trainer eine vorläufige Analyse ihrer Anrufe durchführen und bei der Entwicklung eines Verkaufsskripts helfen. Schreiben Sie uns eine E-Mail[E-Mail geschützt] Website, für die Sie ein Drehbuch benötigen, welche Erfahrungen Ihre Mitarbeiter haben und wir sagen Ihnen, wie Sie in Ihrer Situation am besten vorgehen.

Für ein oder zwei Neulinge, die nicht wissen, wie man telefoniert, und die niemanden in Ihrem Unternehmen haben, den sie schulen können, hilft ein Telefonverkaufsskript nicht. Machen Sie sich keine Illusionen! Dies funktioniert nur, wenn Sie selbst eine starke Führungskraft sind, wissen, wie man unangemeldete Anrufe tätigt, und Sie können sie trainieren, nach diesem Skript zu arbeiten. Wenn Sie jedoch mehr Mitarbeiter haben und diese über Verkaufserfahrung verfügen, ist die Bestellung eines Skripts für sie rentabler als die Durchführung von Schulungen. Nachdem Sie fertige Skripte für sie erhalten haben, können Sie einen Wettbewerb zwischen ihnen veranstalten und sehen, wer von ihnen am besten an dem Skript arbeiten und die besten Ergebnisse erzielen kann! Um ihre Arbeit zu bewerten, ist es wichtig, ihre Telefongespräche zu hören, Sie können es selbst tun, oder !

Verwenden eines Telefonverkaufsskripts - Der Manager, der sich die Anweisungen ansieht, geht in einem Gespräch mit dem Kunden alle erforderlichen Schritte durch, und der Kunde beginnt, ohne es zu bemerken, zu verstehen, warum er dieses Produkt oder diese Dienstleistung benötigt und warum es besser ist, es zu kaufen im Augenblick.

Warum funktionieren Telefonverkaufsskripte? Weil alle Phasen der Arbeit Anruf sind seit langem bekannt, bis zum Maximum studiert, und um garantiert die Ware telefonisch zu verkaufen, müssen Sie nur alle Schritte befolgen, die im Skript geschrieben sind. Gerne entwickeln wir für Sie solche Skripte, die Ihre Vertriebsleiter auch ohne spezielles Training problemlos anwenden können.

Skriptsprache für den Vertrieb Verkauf Skriptsprache, auch Verkaufsskriptsprache genannt) ist eine Sprache zur Beschreibung der Konversation von Vertriebsleitern, die speziell für die Erstellung von Skripten („Skripten“) angepasst ist, d.h. eine Folge von Sätzen, Fragen und Argumenten, die ein Manager verwenden sollte, wenn er mit einem Kunden am Telefon kommuniziert. Diese Sprache wird verwendet, um Verkaufsskripte zu erstellen, und das ist ihr Vorteil Jedes Skript passt sich so weit wie möglich an Ihre Zielgruppe an.

Wenn Sie nur von jungen Leuten angerufen werden, dann wird dies eine Art von Skript sein, mit dem entsprechenden Wortschatz, Humor und besonderen Redewendungen. Falls Ihr Unternehmen ein Nichtstaat ist Pensionsfonds, die aktuelle und zukünftige Rentner anrufen, dann wird für sie das Verkaufsskript per Telefon so klar und überzeugend wie möglich für ihr Verständnis entwickelt.

Was ist besser zu kaufen: oder Verkaufsskripte?

Es hängt alles davon ab, wie viel Sie arbeiten dieser Moment. Wenn Sie mehrere Mitarbeiter mit wenig Erfahrung haben und diese noch keine Schulung durchlaufen haben, ist es besser, zunächst Verkaufsskripte für sie zu kaufen.

Wenn Sie 5-6 Mitarbeiter oder mehr haben, ist es besser, mit einer Schulung zum Telefonverkauf zu beginnen, und trotz der Tatsache, dass es teurer wird, erhalten Sie zwei Vorteile in einem: Mitarbeiter der Schulung schreiben Skripte für telefonisch mit dem Trainervertrieb zusammen und erarbeiten diese gleich in praktischen Aufgaben und Übungen, genauso wie sie es am nächsten Tag mit Kunden tun werden.

Ein Telefonverkaufsskript ist immer so aufgebaut, dass Sie sofort daran arbeiten können! Jetzt! Setzen Sie sich hin, rufen Sie an und erhalten Sie das Ergebnis! Um professionell am Telefon zu verkaufen, braucht es einen Verkaufsleiter. Aber denken Sie daran, dass die ersten 100 Anrufe für jeden Verkäufer am schwierigsten sind. Und wer diese Stufe überstanden hat, hat bereits garantierte Erfolge im Telefonverkauf und kann dies auch anderen Menschen beibringen.

Der Nachteil des Kaufs von Skripten ohne Teilnahme an Schulungen besteht darin, dass der Manager etwas mehr Zeit benötigt, um zu lernen, wie man mit dem Skript arbeitet. Der Vorteil des Kaufs von Verkaufsskripten ist, dass es billiger ist und die gekauften Skripte für immer bei Ihnen bleiben. Ein ausgebildeter Verkaufsleiter kann Sie in einem halben Jahr verlassen, wenn er schlecht motiviert war. Und wenn Sie über Verkaufsskripte und ein gut etabliertes Verkaufssystem auf der Grundlage von Skripten verfügen, verbringen Sie nur ein Minimum an Zeit damit, neue Mitarbeiter in Arbeit zu bringen. Wenn Sie ein gutes Verkaufsskript haben, stellen Sie einen Neuling ohne Berufserfahrung ein, stellen ihm das Skript vor, vermitteln ihn auf Anrufe, und im ersten Monat bringt Ihnen der Mitarbeiter den ersten Gewinn, dh er macht sich sofort bezahlt und profitiert deine Organisation.

Was sind die Telefonverkaufsskripte?

Der Verkauf über das Telefon erfolgt sowohl bei eingehenden Anrufen als auch bei Kaltanrufen. Dies sind zwei verschiedene Technologien, und jede von ihnen hat ihr eigenes Verkaufsskript.

Cold-Call-Verkaufsskript- ermöglicht es Ihnen, jede Organisation einfach anzurufen, zu finden die richtigen Leute, um ihr Interesse zu wecken, die Leute dazu zu bringen, Ihnen zuzuhören, dann Ihre Fragen zu beantworten, dann Interesse an Ihrem Angebot zu spüren und schließlich der gewünschten Aktion zuzustimmen (Bestellung, Treffen, Vertragsunterzeichnung oder nächster Kontakt).

Für Kaltakquise gibt es auch ein Verkaufsskript für Privatpersonen. Diese Methode wird bei der Arbeit mit Kundenstämmen verwendet, und mit ihrer Hilfe können Sie jede Person unter jeder Telefonnummer anrufen und nach Überraschungs- oder Misstrauensreaktionen eine Person interessieren, einen guten Eindruck bei ihr hinterlassen und zustimmen Weitere Maßnahmen. Das Telefonverkaufsskript für Einzelpersonen wird normalerweise in hart umkämpften Branchen wie Versicherungen, Internet- und Digitalfernsehdiensten sowie im Verkauf eingesetzt Theaterkarten auf kalter Basis usw.

Telefonverkaufsskript für eingehende Anrufe- dies ist auch eine bewährte Technologie, um einen Kunden in einen Verkauf einzubeziehen, wenn wir einerseits das Bedürfnis des Kunden und den Grund seines Anrufs vollständig befriedigen und andererseits den Kunden und seine Situation schnell verstehen , was es uns ermöglicht, ihn so schnell wie möglich, professionell und mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit, die Zustimmung des Kunden zu erhalten, zum Verkauf zu bringen.

Wo bekomme ich den Verkaufsalgorithmus für das Skript?

Beim Erstellen eines Skripts ist es sehr wichtig, einen Algorithmus für den Verkauf dieses bestimmten Produkts per Telefon korrekt zu erstellen und auf Leistung zu überprüfen. Die Hauptfehler bei der Erstellung eines Skripts entstehen dadurch, dass es einen ineffizienten Konversationsalgorithmus verwendet, der letztendlich nicht zu Verkäufen führt. Die Arbeit am falschen Verkaufsskript führt dazu, dass Vertriebsleiter keine Ergebnisse erzielen und ständig mit Negativität von Kunden konfrontiert werden. In einer solchen Situation kann sogar einer der Manager Ihr Unternehmen verlassen. Daher sollten Fehler im Verkaufsskript nicht erlaubt sein!

Sie können den richtigen Algorithmus nur mit Hilfe eines professionellen Verkaufscoachs erstellen, der Ihre Situation und das Verhalten Ihrer Kunden untersucht und Ihnen auf der Grundlage der erhaltenen Informationen hilft, einen Anrufalgorithmus zu entwickeln, der wirklich zu Verkäufen führt. Wenn der Verkaufsalgorithmus für das Skript erstellt wurde, kann es außerdem bereits mit bestimmten Formulierungen gefüllt werden. Der Telefonverkaufsalgorithmus ist das Skelett eines Skripts, ein Rahmen, eine Grundlage! Von einem soliden Fundament profitieren alle anderen Add-Ons nur.

Wie oft sollten Sie Ihr Telefonverkaufsskript aktualisieren?

Beim Kauf eines Verkaufsskripts oder eines Satzes mehrerer Skripte wird empfohlen, dass Sie zunächst ausschließlich nach den schriftlichen Anweisungen arbeiten und die vorgeschlagenen Sätze und Argumente gegenüber den Kunden wörtlich aussprechen. In dieser Phase ist es das Wichtigste, dass es von Ihren Lippen so natürlich wie möglich klingt. Nach 2-3 Monaten Arbeit mit dem Skript ist es für erfahrene Manager akzeptabel, zu versuchen, sich etwas vom Skript zu entfernen und nach Möglichkeiten zu suchen, ihre Effizienz weiter zu steigern und die Konversion zu steigern.

Wenn Sie mehrere Skripte gekauft haben und über ein viel größeres Sortiment verfügen, können Sie optional telefonisch ein Verkaufsskript für jedes Ihrer Produkte oder Dienstleistungen schreiben lassen. So sparen Sie Zeit und steigern Ihren Umsatz noch mehr. Denn Versuche, Skripte selbst zu schreiben, erfordern viel Zeit, und seien Sie darauf gefasst, dass Sie sofort ein funktionierendes Skript schreiben, analog zu dem, das Sie von Profis gekauft haben - Sie werden wahrscheinlich keinen Erfolg haben.

Verkaufsskripte können jahrelang verwendet werden, insbesondere wenn Sie bereits von der Wirksamkeit jedes einzelnen Skripts überzeugt sind. Eine vollständige Aktualisierung der Skripte lohnt sich bei einer wesentlichen Änderung Ihrer angebotenen Produkte oder Dienstleistungen.

Beispiel für ein Telefonverkaufsskript:

Betrachten Sie ein Beispiel für ein Telefonverkaufsskript, wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten, für eine Branche wie z. B. Installationstechnik. Dieses Skript hat seine Wirksamkeit wiederholt bewiesen, und die monatlichen Verkäufe der Mitarbeiter des Online-Shops, die dieses Skript verwenden, belaufen sich auf mehr als 3 Millionen Rubel. im Monat. Deshalb veröffentlichen wir es hier zu Ihrer Information. Denken Sie jedoch daran, dass dieses Skript nur in diesem bestimmten Geschäft unseres Kunden unter seinem zu 100% funktioniert bestimmtes Personal. In anderen Fällen wird die Effizienz geringer sein, weil. Sie können andere Besonderheiten haben.

Ein einfacher Verkaufsalgorithmus für ein Telefonverkaufsskript für einen Online-Shop:

Schritt 1. Stellen Sie sich vor (Firma, Abteilung)

Schritt 2

Schritt 3. Geben Sie Ihren Namen an, schreiben Sie den Namen des Kunden auf, Adresse mit Namen

Schritt 4. Klären Sie die Situation + Informieren Sie den Kunden

4.1. Wenn das Produkt verfügbar ist, geben Sie eine Bestellung auf

4.2. Wenn es kein Produkt gibt, bieten Sie ein Analog an + fragen Sie nach mehreren

Fragen zur Situation des Kunden.

Schritt 5. Bieten Sie Zubehör für das Hauptprodukt an, oder

Fragen Sie, welche Produkte in Zukunft benötigt werden.

Schritt 6. Melden Sie mindestens 1 Aktion oder Sonderangebot des Unternehmens.

Schritt 7. Lassen Sie den Kunden seine Telefonnummer hinterlassen ()

Schritt 8. Weitere Maßnahmen seitens des Verkäufers vereinbaren!

Jeder Schritt dieses Algorithmus sollte damit enden, dass der Vertriebsleiter das folgende Ergebnis erhält:

Ergebnis von Schritt 1	Positiver Eindruck des Kunden vom Manager
Ergebnis von Schritt 2	Kundenanfrage erhalten
Ergebnis von Schritt 3	Der Name des Kunden wird erfasst + der eigene Name wird angegeben
Ergebnis von Schritt 4	Einwilligung für ein Produkt oder Äquivalent erhalten
Ergebnis von Schritt 5	Verbrauchsmaterialien zugelassen
Ergebnis von Schritt 6	Der Kunde wird informiert und
Ergebnis von Schritt 7	Der Kunde diktierte eine Telefonnummer
Ergebnis von Schritt 8	Der Kunde weiß, wann er anruft und was passieren wird

Fortschrittlich Verkaufsalgorithmus für Telefonverkaufsskript (siehe hier)

Wie arbeite ich mit einem Skript?

1. Es ist erlaubt, Schritte zu tauschen, wenn dies für das Ergebnis erforderlich ist.

2. Vom Skript darf abgewichen werden, wenn es zur Überzeugung des Auftraggebers beiträgt

3. Es ist erlaubt, dem Skript etwas hinzuzufügen, wenn es hilft, einen Verkauf zu tätigen.

4. STRAFPUNKTE: Für das Fehlen von Ergebnissen für jeden der Schritte werden Strafpunkte vergeben und der Verkäufer wird gerügt.

Ein Beispiel für ein Verkaufsskript per Telefon bei einem eingehenden Anruf

Schritt 1. „Online-Shop, XXXXXXXXX. Guten Tag!"

Schritt 2. Kunde: Hallo! Ich interessiere mich für Gussheizkörper. Verkäufer: Ausgezeichnet! Mal sehen.

Schritt 3. Verkäufer: Mein Name ist Artem. Online-Shop-Manager. Wie kann ich dich erreichen? Kunde: Valisy Albertovich!

Schritt 4. Verkäufer: Vasily Albertovich, sehr nett! Bitte teilen Sie mir mit, wo Sie den Heizkörper aufstellen möchten. Kunde: Wir brauchen einen Heizkörper für die Küche und einen Heizkörper für das Zimmer. Verkäufer: Sagen Sie mir bitte, wie groß ist das Grundstück, wie viele Fenster gibt es und wie hoch sind die Decken? Kunde: Raum 18 Meter, 1 Fenster. Küche 6 Meter, 1 Fenster. Decken 3,5 Meter. Verkäufer: Ich habe dich. Vasily Albertovich, wir können Ihnen Modell A und Modell B von gusseisernen Heizkörpern anbieten, es gibt auch Aluminium- und Bimetallheizkörper. Warum willst du Gusseisen?

Schritt 5. Zusätzlich zum Heizkörper benötigen Sie möglicherweise die folgenden Komponenten, wie A, B, C, D und E. Bei Bestellung mehrerer Artikel erhalten Sie von uns x% Rabatt. Welche dieser Artikel sollten in Ihrer Bestellung enthalten sein?

Schritt 6. Außerdem führen wir derzeit eine sehr profitable Werbeaktion für italienische Küchen- und Badarmaturen durch. Was halten Sie von dem Wasserhahnrabatt und der kostenlosen Installation?

Schritt 7. Klient: Ich verstehe alles. Verkäufer: ******** uns anschreiben und bestellen Vollversion Skript ******* Klient: ************************************************ ************** Verkäufer: ******* Schreiben Sie uns und bestellen Sie die Vollversion des Skripts******* Kunde: Gut, gut, schreiben Sie es auf, versuchen Sie nur nicht, mir SMS-Werbung zu schicken!

Schritt 8. Danke, ich habe es aufgeschrieben. Vasily Albertovich, machen wir Folgendes. ****************************************************** ***** *** Klient: ************************************************ *******. Verkäufer: Ausgezeichnet! Letzte Frage ************************************************ **. Kunde: Ja, wahrscheinlich ****************. Verkäufer: Sehr gut! Erzählen ********************************.

Einer der Hauptbestandteile gute Verkäufe das ist ein gutes Skript. Auch wenn die meisten Unternehmen mit unterschiedlichen Zielgruppen arbeiten und völlig unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen verkaufen, sind die Kommunikationsregeln für alle gleich. Die meisten Unternehmen verpflichten sich, selbst Drehbücher zu erstellen, und nachdem die Manager das Ergebnis nicht erstellt haben, kommen sie zu dem Schluss, dass die Manager oder das Produkt schlecht sind, aber oft steht der Punkt im Drehbuch. Heute geben wir ein Beispiel universelle Vorlage Skript, das für die meisten Projekte geeignet ist. Bei richtiger Anwendung kann die Conversion deutlich steigen.

1) Sekretär-Bypass-Block

Wir haben eine Regel im Unternehmen, nach der Sie die Qualität des Drehbuchs sofort feststellen können. Wenn der Sekretär-Bypass-Block im Skript angegeben ist, ist das Skript fehlerhaft. Es ist ganz einfach - um die Sekretärin zu umgehen, kann man kein "Verkäufer" sein. Wenn Sie anfangen, der Sekretärin alle Vorteile Ihres Produkts zu erklären, haben Sie verloren. Die Sekretärin, die täglich 137 Anrufe erhält, hat ihr eigenes lakonisches Drehbuch: „Danke. Alle Angebote an die auf der Website angegebene Mail. Wenn das Management etwas kaufen muss, sucht die Sekretärin selbst danach. Ihm ist es absolut egal, welche Vorteile Sie bringen und welche Vorteile Sie versprechen. Suchen Sie also einfach nach einer Möglichkeit, nicht zu lügen, aber auch Ihre Verkaufsabsichten nicht zu zeigen. Durchbrechen Sie das Muster in irgendeiner Weise, bis Sie sicher sind, dass Sie mit dem Entscheidungsträger * (Entscheidungsträger) kommunizieren.

Beispiel: Verkauf unserer Vertriebs-Outsourcing-Dienstleistungen

Manager: - Hallo, hallo Sekretärin: - Hallo, Prostonyashino, wie kann ich Ihnen helfen Manager: - Sie haben eine freie Stelle bei HeadHuntere. Stelle Verkaufsleiter. Mit wem kann ich die Anstellungsbedingungen klären Sekretärin: - Moment mal, ich melde mich.

Das System umgangen, das Passwort geknackt, unsere sind im Lager des Feindes.

2) Begrüßung

Manager: - Guten Tag, *NAME DES UNTERNEHMENS*, *NAME DES MANAGERS*. Wie kann ich Sie kontaktieren Möglicher Entscheidungsträger: - Valery Manager: - Sagen Sie mir, sind Sie im Unternehmen verantwortlich für *fügen Sie ein, was Sie brauchen* Bestätigter Entscheidungsträger: - Ja, was wollten Sie?

Es ist sehr wichtig, in den ersten Sekunden zu bestätigen, dass der Entscheidungsträger der Entscheidungsträger ist, und seinen Namen herauszufinden. Andernfalls wird es am Ende, wenn der Kontakt hergestellt ist und er sich zur Zusammenarbeit bereit erklärt, peinlich, nachzufragen.

3) Wir bestätigen die Nachfrage und stellen das Vorhandensein eines Problems fest

Es ist notwendig, die Nachfrage zu bestätigen und nicht das Angebot zu übermitteln. Noch bevor Sie anfangen, etwas anzubieten, müssen Sie der Person den Zugang zur Ablehnungsmöglichkeit verschließen und den primären Kontakt mit ihr herstellen. All dies muss ausschließlich durch STELLEN VON FRAGEN erfolgen. Fragen sollten einfach sein, von denen Sie wissen, dass sie nur mit Ja beantwortet werden können. Sie müssen mit der Person bestätigen, dass sie Ihr Produkt benötigt, das ihr Problem löst. 2-3 Fragen reichen aus, die erste davon ist von Captain Obvious.

Beispiel beim Verkauf eines Kugelschreibers:

Manager: - Sagen Sie, schreiben Sie mit einem Stift? LPR: - Ja Manager: - Schreiben Sie oft oder gelegentlich mit einem Stift? LPR: - Oft, was möchten Sie anbieten? Manager: - Wenn Sie schreiben mit einem Stift, dann endet er regelmäßig und Sie müssen einen neuen kaufen DMP: - Richtig, was wollten Sie?

Ich denke, hier ist alles klar, aber für diejenigen, die es nicht tun, rufen Sie an und wir werden es erklären.)

4) Schlagen Sie eine Lösung für das Problem vor

Basierend auf den Fragen gelangen Sie reibungslos zu einem Vorschlag, der zur Lösung eines Problems beiträgt, dessen Existenz die Person bereits bestätigt hat. Niemand wird jemals zugeben, dass er gelogen hat, sodass Ihr Gesprächspartner die Notwendigkeit einer Lösung des Problems nicht mehr leugnen kann. Das bedeutet, dass der Vorschlag nicht auf den Einwand "Wir brauchen nichts" stoßen wird und Ihnen zugehört wird. Die wichtigste Sache, an die man sich hier erinnern sollte, ist, dass die Kürze die Schwester des Talents ist. Ihr Satz sollte also so kurz wie möglich sein und genau erklären, wie er das Problem löst. Wie Sie ein Angebot richtig erstellen, erfahren Sie in unserem.

5) Aktion/Sonderangebot Angebot

Um ein Angebot hier und jetzt durchführbar zu machen, nutzen Sie die Hebelwirkung. Klassische Beispiele sind hier gut geeignet: die Möglichkeit, das Produkt vor dem Bezahlen zu testen, 50 % Rabatt, der nur für ein paar Tage gültig ist usw. Durch die Schaffung von Dringlichkeits- und Zeitlimits beschleunigen wir die Entscheidungsfindung, sonst kann es sich lange hinziehen, und das wollen wir wirklich nicht.

Eine ähnliche Technik wurde aktiv auf Landing Pages verwendet, indem Zähler für den Aktien-Countdown gesetzt wurden (und jemand setzt sie immer noch), aber in In letzter Zeit Auf Landingpages funktioniert das fast nicht mehr.

6) Rückbestätigung der Nachfrage

Es ist notwendig, den DM an seine eigenen Worte zu erinnern. Die Tatsache, dass er zu Beginn des Gesprächs selbst die Existenz eines Problems bestätigt hat, gibt uns jetzt einen ernsthaften Trumpf. Man stellt immer wieder die gleichen Fragen und bekommt immer wieder die gleichen Antworten. Tatsächlich zwingen Sie ihn dazu, zuzugeben, dass er das braucht, was Sie ihm angeboten haben.

Wenn wir in Absatz 3 Fragen zum Thema Interesse am Kauf zu einem besseren Preis gestellt haben, wurden wir bestätigt. Dann, nachdem wir die Aktion geäußert haben, fragen wir etwa so:

"Sie sagten, Sie wären an besseren Einkaufsbedingungen interessiert, richtig?"

Überlegen Sie in aller Ruhe, wie Sie einem solchen Satz „ausweichen“ und etwas Eigenes anbieten würden.

7) Umgang mit Einwänden

Das letzte Fenster, durch das der Klient aussteigen kann, ist die Arbeit mit Einwänden. Simulieren Sie alle Nuancen und schreiben Sie die Antworten dem Manager im Voraus auf mögliche Fragen Klient. Dieser Teil hängt allein von der Kenntnis des Materials ab und davon, ob der Manager die richtigen Argumente hat.

8) Manager

Selbst das beste Angebot für eine bestimmte Zielgruppe bringt möglicherweise keine Ergebnisse, wenn der Manager nicht weiß, wie er es richtig präsentieren soll. Wenn du die Bestie töten willst, brauchst du einen Jäger, keinen Hirten. Eine kompetente Verkäuferin bringt Ihnen mehr Gewinn als 10 Studentinnen, die für Ergebnisse arbeiten. Sie können ein Profi werden, aber es kostet Mühe, Geld und Zeit. Oder Sie stellen jemanden ein, der für das Outsourcing bereit ist. Hier wählen Sie zwischen dem, was Sie wirklich wollen – mehr sparen oder mehr verdienen ;)

Und schließlich ein Beispiel für ein vollständiges Skript für Kaltakquise und das Anbieten der Dienste unseres Unternehmens (verzeihen Sie mir, diejenigen, die keine Textformatierung mögen, die Funktionalität hier ist weit entfernt von Word):

Sekretär umgehen

Guten Tag! Ich habe im Internet eine Anzeige über die Vakanz eines Verkaufsleiters gefunden. Mit wem Sie über die Vakanz kommunizieren und die Anstellungsbedingungen klären können.

Wechselt zu LPR

Guten Tag, mein Name ist Konstantin, Firma Seurus. Wie kann ich dich erreichen?*

Kundenantwort

(Man muss bestätigen, dass seine Manager nicht perfekt sind. Was könnte besser sein. Gleichzeitig kann man nicht sagen, dass sie schlecht sind.) Haben Sie Verkaufsmanager? Glauben Sie, dass Ihre Verkaufsleiter das Maximum aus sich herausholen oder noch besser werden können?

Kundenantwort

Möchten Sie, dass Ihre Vertriebsleiter für Ergebnisse arbeiten? UNSER UNTERNEHMEN beschäftigt sich mit der Einstellung von Remote Sales Managern, die bereits in verschiedenen Produkten und Dienstleistungen geschult und erfahren sind. Sind Sie mit der Qualität Ihrer Vertriebsleiter zufrieden? Arbeiten Ihre Manager für Gehalt oder Ergebnisse?

Kundenantwort

Wir arbeiten an einem Ausgleichszahlungssystem. 35.000 Rubel Guthaben, das für drei Bereiche ausgegeben wird:

ERSTENS: Erstellen einer Datenbank: das heißt, Suche nach Unternehmen aus der Zielgruppe im Internet 10-20 Rubel. für Kontakt. ZWEITE: Erstellung des Projekts 15.000 Rubel. Ein Verkaufsskript schreiben, einen Manager schulen, einen effektiven bestimmen Zielgruppe. DRITTENS: Das Ergebnis ist ein kaufinteressierter Kunde. D.h. wir werden von Ihnen herausfinden, wer der heiße Kunde ist und ihm eine Belohnung zuweisen, in Zukunft geht die Arbeit nur noch um das Ergebnis. Keine Löhne und lebende Hosen. Nur Verkauf. Nur Hardcore. Wenn die Zahlung diesen Monat erfolgt, können wir Ihr Projekt in 2 Tagen starten.

Kundenantwort

Sie haben selbst gesagt, dass Sie besser verkaufen können. Wir sind bereit, es Ihnen zu demonstrieren. Unsere Manager sind die Besten auf ihrem Gebiet und haben viel Erfahrung in diesem Bereich.Lassen Sie sich von mir einen Vertrag zusenden und Sie sehen sich die Konditionen genauer an. Werde ich Sie morgen anrufen und alle Ihre Fragen beantworten?

Zustimmung des Kunden

Arbeiten Sie mit Einwänden

Wir haben unsere eigenen Manager, alles passt!

Alles ist relativ. Glauben Sie, dass es unmöglich ist, besser zu verkaufen als Ihre Manager und Ihr Unternehmen den maximalen Gewinn erzielt?

Meine Manager verkaufen perfekt und der Gewinn ist maximal!

Überlassen Sie es Ihren Managern, sich um die interessierten Kunden zu kümmern, die wir hereinbringen! Schließlich kennen sie Ihr Produkt im Detail, und wir bringen heiße Kunden – bereit zum Kauf.

Wir haben ein bestimmtes Produkt!

Wir verkaufen alles von der Website-Entwicklung bis hin zu Dieselgeneratoren! Wenn wir Geräte für Wasserversorger verkauft haben, können wir Ihr Produkt verkaufen. Das Wichtigste für Sie ist, das Interesse an Ihrem Produkt zu bestätigen. Sie können ohne uns über Ihr Produkt berichten. Unsere Aufgabe ist es, Ihr Interesse zu wecken!

Wie viele Anrufe können pro Tag getätigt werden?

Es hängt alles vom Projekt ab! Bei durchschnittlich 100 Anrufen verstehen Sie selbst, dass der Verkauf von Honig etwas anderes ist als der Verkauf von Immobilien.

*Bei bestätigtem Interesse den Kontakt zur weiteren Bearbeitung an den Betreuer weiterleiten.*

Im Allgemeinen ist das alles! Einerseits - alles einfach, andererseits - nicht ganz) Hören Sie nicht auf die "Couch-Experten", und wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie alles richtig machen - rufen Sie besser Seurus an! - seurus.com

Möge der Gewinn mit Ihnen sein!

Guten Tag! In diesem Artikel werden wir über ein solches Telefonverkaufstool als Skript sprechen.

Heute lernst du:

• Was ist ein Gesprächsskript mit einem Kunden am Telefon?
• Wie man ein Verkaufsskript am Telefon schreibt;
• Welche Arten von Telefonverkaufsskripten gibt es? .

Was ist ein Telefonverkaufsskript?

Ein Telefon ist für einen Vermarkter nicht nur ein Kommunikationsmittel, es ist auch ein hervorragender Kanal, um Produkte zu bewerben und zu vertreiben.

Um zu verstehen, wie man ein Produkt nur über ein Telefongespräch verkauft, müssen Sie sich an die Besonderheiten der Telefonkommunikation erinnern:

• Lösung. Allgemein, moderner Mann ruft an, um etwas herauszufinden oder zu vereinbaren, mit anderen Worten, um ein Problem zu lösen;
• Kürze. Ein Telefongespräch ist immer kürzer als ein persönliches Gespräch zum gleichen Thema;
• Dialog. Telefongespräch ist immer ein Dialog zwischen zwei Menschen.

Nicht jeder Vertriebsleiter ist in der Lage, dem Kunden im Rahmen eines telefonischen Dialogs mit dem Kunden kurz seinen Lösungsvorschlag für das zu identifizierende Problem zu schildern. Damit das Gespräch zwischen dem Verkäufer und dem potenziellen Kunden zu einem Verkauf wird, ist es daher ratsam, vorgefertigte Dialogskripte oder Skripte zu verwenden.

Skript - ein Skript für einen Dialog zwischen einem Vertriebsleiter und einem Kunden, der darauf abzielt, die Effizienz des ersteren zu verbessern und den letzteren anzuziehen.

Sie benötigen ein Telefonverkaufsskript, wenn:

• Verkaufen Sie telefonisch?
• Ihr Büro beschäftigt mindestens drei Manager für die Durchführung des Telefonverkaufs und der Telefonberatung für Kunden (eine kleinere Anzahl ist einfacher und billiger zu trainieren, um ohne Skripte zu arbeiten);
• Sie möchten Ihre Gesamtleistung im Telefonverkauf verbessern. In diesem Fall kann die Effektivität einzelner Manager abnehmen.

Wenn Sie jedem Punkt zugestimmt haben, müssen wir weitermachen und entscheiden, welche Arten von Skripten für den Telefonverkauf für Sie geeignet sind.

Insgesamt werden vier Arten von Skripten unterschieden, abhängig vom Entwicklungsstand des Kunden und dem Markt, in dem der Kunde vertreten ist. Jede Art von Skript beinhaltet ihre eigene Telefonverkaufstechnik.

	Herzlicher Kundenstamm	Kalter Kundenstamm
Consumer-Segment	Ein „warmes“ Skript wird verwendet, wenn Sie einen potenziellen Kunden anrufen, der kürzlich eine gezielte Aktion in Bezug auf Ihr Unternehmen durchgeführt hat: einen Kauf getätigt, sich auf der Website registriert, das Geschäft besucht und so weiter. Das heißt, Sie wissen, dass dieser Kunde an Ihrem Produkt interessiert ist. Das Ziel des Managers ist es, an das Unternehmen zu erinnern, Produkte anzubieten, die für diesen Verbraucher von Interesse sein könnten, ihn von der Nützlichkeit dieses Produkts zu überzeugen.	In diesem Fall rufen Sie „blind“ an. Wahrscheinlich kennt Ihr Gesprächspartner Ihr Unternehmen und Ihr Produkt überhaupt nicht. Das Ziel des Managers ist es, den Gesprächspartner über das Unternehmen zu informieren, die Probleme des Kunden zu erkennen und Lösungsmöglichkeiten für diese Probleme anzubieten. Das heißt, der Manager muss einen völlig neuen Kunden für das Unternehmen gewinnen
Industrielles Segment

Jeder dieser Typen basiert auf den folgenden Prinzipien:

• Gleichwertigkeit. Sie und Ihr Kunde sind Partner. Sie sollten den Kunden nicht zu einer gezielten Aktion überreden oder ungünstige Bedingungen akzeptieren. Ihre Aufgabe ist es, das Problem des Kunden zu sehen und eine Lösung anzubieten. Die Aufgabe des Kunden besteht darin, abzulehnen oder zuzustimmen. Andernfalls verlieren Sie den Respekt des Kunden vor Ihrem Unternehmen;
• Zusammenarbeit. Sie sollten nicht mit dem Kunden streiten, Sie sollten ihm beweisen, dass er Ihr Produkt wirklich braucht und der Zweck Ihres Anrufs darin besteht, zu helfen. Dazu müssen Sie einem potenziellen Kunden solche Fragen stellen, deren Antworten Sie im Voraus kennen. Zum Beispiel Manager: „Verbrauchen Sie viel Papier pro Monat?“ Kunde: „Ja“ Manager: „Kaufen Sie jede Woche ein neues Riesenpapier“ Kunde: „Ja“ Manager: „Möchten Sie, dass unser Unternehmen beliefert wird? Papier jede Woche zu einem für Sie günstigen Zeitpunkt in Ihr Büro?“

IN dieses Beispiel Wir bieten eine Lösung für das Problem des Kunden und wenden gleichzeitig das Gesetz der drei "Ja" an;

• Wissen. Der Vertriebsleiter muss die Besonderheiten des Unternehmens kennen, seine Produkte und Dienstleistungen verstehen.

Skriptstruktur

Nachdem wir uns nun für die Typen des Skripts entschieden haben, entscheiden wir uns für seine Struktur. Da sich Skripte für den Verbrauchermarkt deutlich von Skripten für den Industriemarkt unterscheiden, werden wir sie separat analysieren. Beginnen wir mit dem Consumer-Segment.

Aufbau des Skripts für das Consumer-Segment

Um deutlich zu machen, was der Unterschied zwischen Skripten für einen warmen und kalten Kundenstamm ist, werden wir die Struktur der Skripte in einer kleinen Tabelle darstellen.

	warme Basis	kalte Basis
Grüße	Einleitender Satz: Guten Tag (Abend, Morgen)	Einleitender Satz: Guten Tag (Abend, Morgen)
Leistung	„Name des Kunden“, mein Name ist „Name des Managers“, ich bin ein Vertreter des Unternehmens „Name des Unternehmens“	„Mein Name ist „Name des Managers“, wie kann ich Sie kontaktieren? Ich bin ein Vertreter der Firma "Firmenname", wir beschäftigen uns mit .... " Sie müssen den Namen des Kunden nicht nennen, auch wenn Sie ihn kennen!
Die Umstände herausfinden	Wir finden heraus, ob es für den Gesprächspartner bequem ist, jetzt zu sprechen (wenn nicht, besprechen wir den Zeitpunkt, zu dem ein Rückruf möglich ist).	Wir finden heraus, ob es für den Gesprächspartner bequem ist, jetzt zu sprechen (wenn nicht, besprechen wir den Zeitpunkt, zu dem ein Rückruf möglich ist).
Fragen klären	Wir erinnern den Kunden daran, dass er kürzlich unser Produkt gekauft oder eine andere gezielte Aktion durchgeführt hat. Zum Beispiel: „Letzte Woche haben Sie unser Produkt „Name“ gekauft. Hat es Ihnen gefallen?"	Wir decken das Bedürfnis des Kunden auf: „Kennen Sie das Problem …?“ "Möchtest du sie loswerden?"
Zweck des Anrufs	Wir geben den Zweck des Anrufs an: „Gestern haben wir ein neues Produkt erhalten, das den „Namen des bereits früher gekauften Produkts“ ergänzt. Dadurch können Sie einen doppelten Effekt erzielen und sich lange Zeit vor dem Problem bewahren ... “Hier kauft der Verbraucher entweder das Produkt oder die Gegenstände	Wir bieten dem Kunden unser Produkt/unsere Dienstleistung an. Wenn der Kunde widerspricht, fahren wir mit dem nächsten Schritt fort.
Antwort auf Einspruch	Wir nutzen alle positiven Eigenschaften eines Produkts oder Unternehmens, um den Verbraucher von der Notwendigkeit dieses Produkts zu überzeugen	Wir ermitteln den Grund für die Weigerung, das Produkt zu kaufen. Wir lösen das Problem, für das der Verbraucher sich geweigert hat, in der Regel müssen drei solcher Probleme gelöst werden
Verabschiedung	Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu besuchen. Wir freuen uns, Sie in unserem Geschäft begrüßen zu dürfen. Auf Wiedersehen"	Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu besuchen. Wir freuen uns, Sie in unserem Geschäft begrüßen zu dürfen. Auf Wiedersehen"

Aufbau eines Kaltakquise-Skripts für einen Industriekunden

In diesem Fall wäre es ratsam, das Gesprächsskript mit dem Industriekunden aus der warmen Basis wegzulassen. In der Regel entspricht es dem Gesprächsskript für die warme Basis des Consumer-Segments.

für Industriekunden besteht aus folgenden Schritten:

1. Vorläufig. Wir senden Ihr kommerzielles Angebot an die E-Mail eines potenziellen Kunden. Dies muss eine halbe Stunde vor dem Anruf erfolgen. Schreiben Sie die Ziele des Gesprächs auf;

1. Suche nach einem Ansprechpartner wer entscheidet im Kundenunternehmen über Ihr Anliegen;
2. Sekretär umgehen. In der Regel antwortet Ihnen zuerst das Sekretariat des Verantwortlichen, das ein eigenes Skript zur Absage hat. Sie müssen es umgehen. Beachten Sie dazu die folgenden Regeln:

• Es ist notwendig, durch Tonfall und Sprechweise zu zeigen, dass die verantwortliche Person diese Zusammenarbeit mehr braucht als Sie;
• Klare, korrekte, sichere Rede;
• Das Gespräch sollte folgenden Satz enthalten: „Mit wem kann ich sprechen? dieses Problem"("Kontaktieren Sie mich mit der für diese Angelegenheit zuständigen Person").

1. Gespräch mit dem Entscheidungsträger. Der Aufbau des Skripts für ein Gespräch mit dem Verantwortlichen des Unternehmens sieht so aus.

Bühne	Aktion
Grüße	Einleitender Satz: Guten Tag (Abend, Morgen) „Name des Gesprächspartners“
Leistung	Wir nennen unseren Vor- und Nachnamen
Klärung von Fragen und Produkteinführung	Nutzen Sie Kommunikationsdienste unseres Unternehmens „Name“? Jetzt haben wir ein neues Angebot, für Stammkunden kostet es doppelt so viel. Es ermöglicht Ihnen, „die Vorteile zu benennen, die für Ihren Gesprächspartner von Interesse sind“. Zum Beispiel für den Chef - Kostensenkung und Gewinn, für normale Arbeitnehmer - Vereinfachung der Arbeit
Arbeiten Sie mit Einwänden	Wir ermitteln den Grund für die Weigerung, das Produkt zu kaufen. Wir lösen das Problem, für das der Verbraucher abgelehnt hat. In der Regel müssen drei solcher Probleme gelöst werden
Verabschiedung	Vielen Dank für Ihre Zeit, wir freuen uns auf die Zusammenarbeit / auf ein Wiedersehen / morgen kommt unser Spezialist zum vereinbarten Zeitpunkt zu Ihnen

Ein Beispiel für den Umgang mit Einwänden

Am Ende des Artikels möchte ich mich auf diesen speziellen Block konzentrieren, da er der gefährlichste ist, wenn es darum geht, einen Kunden zu verlieren.

Einspruch	Antworten
Wir brauchen dieses Produkt nicht	"Das Produkt ist in der Lage, das Problem mit ... zu lösen". Hilft es nicht, können Sie ein alternatives Produkt anbieten und dessen nützliche Eigenschaften für den Kunden benennen
Ich habe keine Zeit zum Reden (nach der Klärungsphase)	„Es dauert nicht länger als 10 Minuten. Ich kann zu einem anderen Zeitpunkt zurückrufen. Nach Belieben?"
Wir haben bereits einen Lieferanten, er passt zu uns	„Wir schlagen nicht vor, Ihre derzeitigen Partner zu ersetzen, wir schlagen vor, sie zu ergänzen, damit alle bequem arbeiten können und es keine Probleme wie „Auflisten der Probleme des Kunden“ gibt.
Teuer	Viele unserer Kunden wiesen auf den hohen Preis hin, aber alle Fragen wurden entfernt, nachdem sie unser Produkt ausprobiert hatten. Damit Sie sich dessen sicher sein können, schenken wir Ihnen 20 % Rabatt auf Ihre erste Bestellung.

Tatsächlich kann es noch viel mehr Einwände geben, wir haben nur die häufigsten Optionen angegeben. Es ist wichtig, jeden zu durchdenken und abzuarbeiten, damit der Manager eine klare Absage erteilen und den Kunden nicht verlieren kann.

Muster (Beispiel) Skript des Verkaufs per Telefon

Und schließlich ist hier das vollständige Telefonverkaufsskript. Nehmen wir an, wir verkaufen Shampoo für trockenes Haar an einen kalten Kundenstamm.

1. Grüße: Guten Tag!
2. Leistung: " Mein Name ist Anna, wie kann ich Sie erreichen? Ich bin ein Vertreter der Firma Volosatik, wir beschäftigen uns mit der Herstellung natürlicher Haarpflegeprodukte. "Kundenname", wir haben ein spezielles Angebot für Sie."
3. Klärung des Sachverhalts:"Fühlst du dich jetzt wohl beim Reden?"
4. Fragen klären:„Kennen Sie das Problem von trockenem und sprödem Haar?“, „Möchten Sie es loswerden?“.
5. Zweck des Anrufs:„Großartig, wir bieten ein natürliches Shampoo für trockenes Haar an. Tatsache ist, dass Süßholz, das ein Teil davon ist, Wasser zurückhält und das Fehlen von Sulfaten es Ihnen ermöglicht, die Haarstruktur zu erhalten. Wussten Sie, dass 90 % der Shampoos im Handel Sulfate enthalten, die die Haarstruktur zerstören, das Wachstum verlangsamen und sie brüchig machen? (Nein Ja). Bei der Herstellung unseres Shampoos haben wir uns darauf konzentriert, das Haar nicht zu schädigen. Gleichzeitig entspricht der Preis unseres Shampoos dem durchschnittlichen Marktpreis und beträgt 500 Rubel pro 400 ml.“
6. Arbeiten mit Einwänden: Beispiele für die Arbeit mit Einwänden finden Sie in der obigen Tabelle.
7. Auf Wiedersehen: Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu besuchen. Wir freuen uns, Sie in unserem Geschäft begrüßen zu dürfen. Auf Wiedersehen".

Video über Telefonverkaufsskripte