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Psychologie der Arbeit mit Kunden. Mögliche Formen der Kommunikation mit Kunden

Ein gut strukturiertes Gespräch während Anruf- Es ist ein Versprechen gutes Ergebnis. Vielleicht ist ein potenzieller Kunde nicht damit einverstanden, Waren sofort und in Ihrem Unternehmen zu kaufen, aber er wird sich an die freundliche Einstellung und Professionalität eines Spezialisten erinnern. Um beim Kunden den bestmöglichen Eindruck zu hinterlassen, ist es daher notwendig, sich an auf den ersten Blick einfache Regeln zu halten. Warum genau auf den ersten Blick – jetzt versuchen wir es zu erklären.

Annehmen eines eingehenden Anrufs

Zwingen Sie den Anrufer nicht, auf die Pieptöne im Hörer zu hören, antworten Sie maximal nach dem dritten. Dies ist die beste Option. Es wird auch nicht empfohlen, nach dem ersten Anruf zu antworten: Es kann zu Problemen beim Gesprächspartner kommen Missverständnis dass Sie keine Kunden haben und nur am Telefon sitzen und auf ein Wunder warten.

Stimmintonation

Viel hängt vom Ton ab, in dem Sie mit dem Gesprächspartner kommunizieren. Eine Person, die keine Kenntnisse oder Erfahrungen im Tätigkeitsbereich Ihres Unternehmens hat, kann Sie Ihrer Meinung nach mit einer Vielzahl elementarer Fragen bombardieren. In diesem Fall haben viele Mitarbeiter genervte Töne in der Stimme. Entgegen der allgemeinen Meinung, dass die Telefonkommunikation dies verbergen kann, erkennt der Gesprächspartner eine solche Intonation leicht und der Wunsch, weiter mit Ihnen zu kommunizieren und mit Ihrer Organisation zusammenzuarbeiten, verschwindet vollständig. Seien Sie geduldig, deshalb sind Sie ein Profi, der potenziellen Kunden alle Fragen beantworten kann.

Freisprechen und Anruf halten

Wenn Sie eine Frage klären müssen, bitten Sie den Gesprächspartner zu warten und das Mikrofon auszuschalten. In jedem Programm (wenn der Anruf über einen Computer erfolgt) und auf jedem Telefonapparat gibt es eine solche Funktion. Der Kunde muss nicht zuhören, was Sie tun. Erstens können Informationen, die ein Geschäftsgeheimnis darstellen, an ihn gelangen, und zweitens sollte auch die persönliche Kommunikation zwischen Mitarbeitern, die möglicherweise nicht schüchtern sind, von ihm nicht gehört werden. Auch die Freisprecheinrichtung wird die Qualität Ihres Gesprächs nicht verbessern. Störende Fremdgeräusche und schlechtes Gehör treten nicht auf positiver Einfluss für ein Gespräch.

Vorhersagen, was der Gesprächspartner sagen könnte

Es ist gut, wenn Sie ein Gesprächsskript vor Augen haben. Noch besser ist es, wenn es neben den obligatorischen Bemerkungen eines Firmenmitarbeiters auch mögliche Antworten eines potenziellen Kunden darauf enthält. Nachdem Sie mögliche Einwände mehrmals herausgearbeitet haben, werden Sie später auf einer intuitiven Ebene die richtigen Antworten finden, und nachdem Sie Zweifel in der Stimme des Gesprächspartners gespürt haben, wissen Sie bereits, wie Sie diese zerstreuen können.

Professionalität

Hier schon wir redenüber Ihre Kompetenz als Fachkraft. Sie sollten auf jede Frage des Kunden eine begründete und präzise Antwort parat haben.

aufgeschlossene Haltung

Wenn Ihr potenzieller Kunde es ist juristische Person, ist es unwahrscheinlich, dass Sie beim ersten Anruf sofort die Geschäftsführung erreichen. Höchstwahrscheinlich wird Ihnen entweder die Sekretärin oder ein anderer normaler Mitarbeiter antworten. Aber er ist es, der sich den ersten Eindruck von Ihnen verschafft und alle relevanten Informationen an die Entscheidungsträger weitergibt. Und wie genau er es präsentieren wird, wird in Zukunft davon abhängen, ob Sie einen neuen Kunden haben oder nicht.

Kommunikationsethik

Neben den Grundregeln für die Kommunikation mit einem potenziellen Kunden gibt es so etwas wie Ethik. Es umfasst mindestens einfache Empfehlungen, wie im vorherigen Fall.

Grüße

Wenn Sie die Möglichkeit haben, eine Person beim Namen zu nennen, nutzen Sie diese unbedingt. Der Kunde schätzt eine individuelle Betreuung, die ihm den Eindruck vermittelt, dass er sich aus dem allgemeinen Strom potenzieller Käufer hervorhebt. Wenn Sie einer Person eine schöne Zeit des Tages wünschen (je nachdem, wann genau Sie anrufen), wird die gegenseitige Kommunikation ebenfalls gefördert.

Leistung

Der Anrufer muss wissen, ob er dort angekommen ist. Ebenso wie bei einem ausgehenden Anruf müssen Sie sofort angeben, von wo genau Sie anrufen. Optimal wäre es, die Organisation zu benennen und sich namentlich vorzustellen, damit die Vorstellungskraft des Gesprächspartners Sie personalisiert und ihm nicht das Bild eines Inkubators vermittelt.

Höflichkeit

Es ist richtig, wenn Sie sich zu Beginn des Gesprächs erkundigen, ob es für Ihren Gesprächspartner bequem ist, zu sprechen. Wenn Sie dies nicht tun, seien Sie darauf vorbereitet, dass er Sie mitten in Ihrer feurigen Rede unterbricht und sagt, dass er beschäftigt ist. Es ist gut, wenn Sie es nach einiger Zeit schaffen, ihn erneut anzurufen, aber auch in diesem Fall muss das gesamte Skript noch einmal wiederholt werden.

Abschied

Überprüfen Sie vor dem Auflegen unbedingt, ob der Gesprächspartner Fragen hat. Wenn ihm alles klar ist, wünschen Sie „alles Gute“ oder „Guten Tag“ und beenden Sie das Gespräch mutig.

Phasen der Kommunikation mit dem Kunden

Die Phasen der telefonischen Kommunikation mit dem Kunden sind Standard. Hier hängt vieles von den Besonderheiten der angebotenen Dienstleistung oder des angebotenen Produkts ab:

Begrüßung und Ortung des Kunden zu sich selbst. Je richtiger Sie das Gespräch beginnen, desto größer sind die Chancen, dass Sie es fortsetzen.
Angabe des Zwecks des Anrufs. Es spielt keine Rolle, ob es sich um einen ausgehenden oder einen eingehenden Anruf handelt, es ist notwendig, das Hauptproblem herauszufinden oder zu identifizieren, um das herum die Kommunikation aufgebaut werden soll.
Präsentation eines Produkts oder einer Dienstleistung. Konzentrieren Sie die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners auf die Vorzüge und Alleinstellungsmerkmale Ihres Angebots.
Arbeiten Sie mit Einwänden. Eine Etappe, die fast nie gemieden wird. Für die korrekte Bearbeitung von Einwänden werden komplette Schulungen erstellt und durchgeführt sowie Skripte erstellt, da ist es gut, wenn man einen Spickzettel zur Hand hat.
Ein Geschäft machen. Diese Phase ist das Ziel der meisten ausgehenden Anrufe. Dies ist das beste Ergebnis Ihrer Kommunikation mit dem Kunden.
Abschied. Auch die Intonation beim Abschied spielt eine wichtige Rolle. Im Erfolgsfall müssen Sie keine übermäßige Fröhlichkeit zeigen, sondern lassen den Kunden wissen, dass dies alles ist, was von ihm erwartet wurde. Seine lebhafte Fantasie wird sofort zeichnen, wie Sie neben dem Telefon sitzen und sich fröhlich die Hände reiben. Beenden Sie das Gespräch im gleichen Ton, in dem Sie es begonnen haben.

Merkmale der Psychologie

Bevor Sie versuchen, einem Kunden am Telefon ein Produkt zu verkaufen oder ihm eine Dienstleistung anzubieten, versetzen Sie sich in seine Lage. Inwieweit wird Ihr Angebot für ihn interessant sein? Welchen Vorteil hat er, wenn er dem zustimmt? Welche Zweifel kann der Kunde während des Gesprächs haben?

In mittleren und großen Organisationen ist die Durchführung psychologischer Schulungen weit verbreitet. Dies trägt dazu bei, die Barriere zu beseitigen, die viele Menschen beim Tätigen eines ausgehenden Anrufs haben. Kaltakquise ist ein sehr undankbarer Job. Die meisten davon enden mit einer Absage und der Arbeitnehmer kommt zu dem Schluss, dass ihm diese Art der Tätigkeit nicht passt. Daher größtenteils psychologische Schulungen Der Schwerpunkt liegt auf der Mitarbeiterentwicklung. Wenn sich der Telefonist beim Telefonieren wohl fühlt, verläuft das Gespräch einfacher und in einer entspannteren Atmosphäre, als wenn er nur das Skript vom Blatt vorliest und Angst hat, ein zusätzliches Wort einzufügen.

Wie dem auch sei, sich in die Lage des Kunden zu versetzen bedeutet, seine Situation zu verstehen. In diesem Fall ist es einfacher, einem potenziellen Käufer zu erklären, warum Ihr Angebot für ihn am vorteilhaftesten ist. Gewöhnliche Überzeugungsarbeit wird keine Ergebnisse bringen; Argumente und die Fähigkeit, sie zu bestätigen, sind erforderlich. Nur so können Sie die Zweifel des Gesprächspartners an der Verbindlichkeit einer zukünftigen Anschaffung ausräumen.

Welche Fähigkeiten benötigen Sie zur Kommunikation?

Um mit einem Kunden am Telefon kommunizieren zu können, sind zunächst einmal Kommunikationsfähigkeiten sehr wichtig. Ein ebenso wichtiger Punkt ist ihnen zufolge die Stressresistenz. Nicht immer steht am anderen Ende der Leitung eine intelligente Person, die Ihr Angebot höflich ablehnen kann. Manchmal kann der Gesprächspartner unhöflich sagen, dass er Ihre Dienstleistungen oder Waren nicht benötigt. Darauf müssen Sie von Anfang an vorbereitet sein und dürfen diese Art der Kommunikation auf keinen Fall persönlich nehmen.

Dabei spielt auch die Fähigkeit zur schnellen Einschätzung der Situation eine wichtige Rolle Telefonkommunikation mit einem Kunden. Wenn Interesse in den Tonfall des Gesprächspartners geraten ist, können Sie ihm zusätzlich (oder stattdessen) den Kauf verwandter Produkte anbieten. Manchmal ist es das Vorhandensein eines Zusatzangebots, das für eine positive Entscheidung ausschlaggebend ist.

In der Kommunikation (auch mit einem Kunden) spielen Worte keine so große Rolle, wie gemeinhin angenommen wird. Mit Hilfe von Worten werden nur 7 % der Informationen übermittelt, 38 % können durch Intonation, Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke vermittelt werden. 55 % verbleiben bei der Körpersprache (Mimik, Gestik, Position im Raum). Mithilfe des DISG-Modells können Sie eine effektive Psychologie der Kommunikation mit einem Kunden aufbauen.

Tatsächlich ist es wichtiger, nicht mit Hilfe dessen, was wir Informationen vermitteln, sondern wie wir es tun. Welche emotionalen Reaktionen erwarten wir normalerweise von einem Kunden? Danke und Teilnahme.

Wie kann man diese Gefühle bekommen?

seien Sie aufmerksam gegenüber dem Kunden, insbesondere wenn er es nicht erwartet;
Fähigkeit, den Klienten zu hören;
die Fähigkeit, an die Stelle des Kunden zu treten und seine Umstände zu berücksichtigen.

Es ist inakzeptabel, die Kommunikation mit einem Kunden ausschließlich auf einer rationalen (insbesondere pragmatischen) Ebene aufzubauen. Wenn der Kunde hat positive Emotionen, es führt zur Akzeptanz des Unternehmens, seiner Dienstleistungen und Produkte und zum Wunsch, wieder zurückzukehren. Dies kann erreicht werden, indem die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund gestellt werden und Beziehungen aufgebaut werden, die auf Emotionen basieren.

Meinungspraktiker

Der entscheidende Punkt im Kontakt mit jedem Klienten ist Empathie, also die Akzeptanz einer Person so wie sie ist, aber dies kann nicht nur auf der externen Ebene geschehen. Akzeptanz impliziert die Abwesenheit jeglichen Kampfes und jeder Konfrontation. Sobald der Kunde dies spürt, entsteht Vertrauen. Kontakt und Dankbarkeit

Modell DISC

Zu verstehen, wie der Klient seine Gefühle ausdrücken kann, hilft dem sogenannten DISG-Modell.

DISC ist eine Abkürzung, bei der jeder Buchstabe eine Art menschlichen Verhaltens bezeichnet:

D - dominant (dominierend);
Ich – beeinflussend (beeinflussend);
S – stabilisierend;
C – gewissenhaft.

Psychologen sagen, dass jeder Mensch ein grundlegendes Vertrauen oder Misstrauen in die Welt hat – das ist die Y-Achse. Außerdem kann ein Mensch jede Position einnehmen – aktiv (Absicht, die Welt um sich herum zu verändern) oder adaptiv (Anpassung an Umstände und Absicht, diese aufrechtzuerhalten). eine Norm) - das ist die Achse X.

AKTIVES VERHALTEN	UNFREUNDLICHE UMGEBUNG			ADAPTIVES VERHALTEN
	D – Dominant ("Ich kam, ich sah, ich eroberte") Stimulus. Sieg Furcht. Verlust Im Stress. Aggression Hauptfragen. Was? Wann? Wie viele? typische Verhaltensmerkmale. schnell in Handlungen und Entscheidungen, ungeduldig, ausdauernd offen sagen, was sie denken Bereit, Risiken einzugehen neigen dazu, konkurrenzfähig zu sein gerne übernehmen kann Konflikte provozieren.	im Geschäft: Ergebnis	C – gewissenhaft („Man kann dem Schicksal nicht entkommen“) Stimulus. Recht haben Furcht. Einen Fehler machen Im Stress. Pflege Hauptfragen. Warum? Wofür? typische Verhaltensmerkmale. gesammelt und organisiert emotional verschlossen (still) Fokus auf Qualität, wirken pedantisch Pünktlich, neige dazu, alles zu analysieren bereit nachzugeben, um Konflikte zu vermeiden.
	Ich – Beeinflussen (Show muss weitergehen) Stimulus. Geständnis Furcht. Gleichgültigkeit Im Stress. Besessenheit Hauptfragen. WHO? typische Verhaltensmerkmale. Glaube an das Gute, Optimisten gesprächig, charmant, Emotionen offen ausdrücken leicht, Menschen zu vertrauen unaufmerksam gegenüber Details kann darauf einwirken das Prinzip „schön sein“ oft mit einem guten Sinn für Humor ausgestattet	im Geschäft:	S – Stabilisierend („Und wir freuen uns, dass Sie zufrieden sind“) Stimulus. Vorhersagbarkeit Furcht. ändern Im Stress. Vereinbarung Hauptfragen. Wie? typische Verhaltensmerkmale. freundlich, einladend Es ist gut, die Stimmung des Gesprächspartners zu spüren und zuzuhören empfindlich (auf subtile Weise Unwahrheit, Täuschung spüren) Stellen Sie viele klärende Fragen Schwierigkeiten, Entscheidungen zu treffen und Entscheidungen zu treffen.
	FREUNDLICHE UMGEBUNG

Eine solche Einstellung des Kunden kann erreicht werden, wenn ein Mitarbeiter der Organisation lernt, seinen Kunden zu hören, zu verstehen und ihm Respekt entgegenzubringen.

Ein vertrauensvolles Verhältnis zwischen Kunde und Mitarbeiter entsteht nur dann, wenn dieser den Käufer hört, versteht und ihm Respekt entgegenbringt. Um diese Probleme zu lösen, müssen Sie bei der Arbeit mehrere Methoden anwenden.

Anpassung (Rapport) beim Einschlafen des Kindes. Zuerst wird dem Kind ein Märchen erzählt, und die Eltern passen sich dem Rhythmus an. Wenn das Kind einzuschlafen beginnt, spricht der Sprecher langsamer und leiser und bringt das Kind zum Schlafen. Rapport trägt zum Verständnis des Partners bei, hilft ihm verständlich zu werden und ihn als Teil eines einzigen Systems mit einem einzigen Rhythmus und Verhaltensmuster einzubeziehen. Nehmen wir an, ein Administrator, der mit einem Kunden telefoniert, passt sich an das Sprechtempo des Kunden an – wenn er langsam spricht, muss der Administrator auch seine Rede verlangsamen.

So wenden Sie das DISC-Modell an

Nehmen wir an, Ihr Mitarbeiter arbeitet mit einem „stabilisierenden“ Kunden. Eine solche Person ist freundlich, hört aufmerksam zu, fragt und klärt, trifft Entscheidungen aber nur schwer. Geben Sie ihm bei der Kommunikation mit einem solchen Kunden umfassende Informationen, seien Sie mitfühlend und helfen Sie bei der Entscheidungsfindung.

Meinungspraktiker

Vladimir Puzyrev, Zeitschriftenexperte, Psychotherapeut, Direktor der Useful Adventures Company

Eine Anpassung, die einen schnellen Kontakt und ein schnelles Verständnis ermöglicht (unabhängig von der Art des Klienten), kann auf mehreren Ebenen erfolgen: Sprachanpassung (Tempo, Lautstärke, Betonung, Temperament), körperliche Anpassungsebene (Haltung, Bewegungen, Atmung), emotionaler Kontakt (Stimmung). . Nach der Anpassungsphase folgt die Wartungsphase. Sie wissen, was Sie anbieten, wie Sie es vermitteln und wie das Ergebnis aussehen soll. Durch Anpassen können Sie es viel einfacher machen

Wenn Ihr Klient schreit, sagen Sie ihm, dass Sie wissen, wie er sich fühlt und seine Position verstehen. Sie können sogar Dinge sagen wie: „Ja, ich verstehe, dass Sie wütend sind, Sie sind empört über diese Situation.“ Stellen Sie dann dem Kunden klärende Fragen – Sie müssen herausfinden, was ihm nicht gefallen hat. Als nächstes bieten wir Möglichkeiten zur Lösung des Problems an. Abschließend einigen wir uns auf die Umsetzung der gewählten Lösung oder suchen einen Kompromiss.

In den meisten Fällen ist das Hauptproblem der Mitarbeiter die Unfähigkeit, dem Kunden zuzuhören und ihn zu hören, der fehlende Wunsch, seinen Standpunkt einzunehmen und zu verstehen, welche Momente für ihn wichtig sind. Es ist nicht immer notwendig, den Kunden von etwas zu überzeugen, indem man ihm das Gegenteil beweist oder auf eigene Faust darauf besteht. Wenn Sie im Kunden einen Kommunikationspartner sehen, können Sie mit ihm verhandeln.

Meinungspraktiker

Vladimir Puzyrev, Zeitschriftenexperte, Psychotherapeut, Direktor der Useful Adventures Company

Die Position des „Direktors“ ermöglicht Ihnen die Bewältigung jeder Konfliktsituation. Spielen Sie nach Ihren eigenen Regeln. Akzeptanz, Teilnahme, Aufmerksamkeit und dann Ihr eigenes, optimales Szenario anbieten. Empathie und Unabhängigkeit machen Sie zu einem professionellen Kommunikator

Die Verwendung von aktivem Zuhören in der Kommunikation (der Administrator sagt zum Kunden „Ja“, „richtig“, wiederholt die dafür definierten Wörter) und Paraphrase (der Kunde erklärt etwas und der Administrator stellt in der Antwort klar: „Das sagen Sie …“). .“, „Also ...“, „Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...“ mit der Wiederholung der Sätze des Kunden) führt zu einem positiven Ergebnis in der Kommunikation. Dieser Moment in der Psychologie der Kommunikation mit einem Klienten vermittelt das Gefühl, dass er gehört und verstanden wurde. Danach muss Ihr Kunde die Formulierung des Administrators bestätigen oder ablehnen und neue Argumente vorbringen. Wenn Sie diesen Schritt überspringen, können Sie dem Kunden nicht zeigen, dass Sie seine Wünsche verstehen möchten, und verpassen möglicherweise die Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen.

Vergessen Sie nicht die 3er-Regel „JA“. Stellen Sie Fragen, auf die der Kunde garantiert mit „Ja“ antwortet (z. B. „Möchten Sie eine qualitativ hochwertige Dienstleistung erhalten?“). Nach drei „Ja“ steigt die Wahrscheinlichkeit einer positiven Antwort und Zustimmung um ein Vielfaches

Psychologie der Kommunikation mit Kunden: fünf Empfehlungen

Der Mitarbeiter muss selbstbewusst sein (ohne Kriecherei und Arroganz in der Zusammenarbeit mit dem Kunden)
Höflichkeit und gute Manieren (es ist notwendig, dem Kunden „Bitte“, „Danke für Ihren Anruf“ zu sagen – das ist ein notwendiges Minimum).
Positivität (minimieren Sie die Verwendung des Partikels „nicht“ und des Wortes mit seiner Verwendung)
Verständnis (Sie müssen dem Kunden zuhören und ihm kompetente Fragen stellen können).
Fähigkeit, effektiv zu sein Rückmeldung mit einem Kunden.

All diese und andere Gesetze effektiver Interaktion müssen ständig weiterentwickelt werden. Manche Menschen haben es von Natur aus, andere müssen es lernen. Um diese Fähigkeiten zu entwickeln, gibt es Meisterkurse, Bücher, Seminare, Schulungen oder oft psychologische Hilfe bei der Lösung persönlicher Probleme

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Was Sie über die richtige Kommunikation mit dem Kunden wissen müssen

So machen Sie die Kundenkommunikation zum goldenen Fundus Ihres Unternehmens

Wie kommuniziert man am besten mit Kunden?

Was Sie bei der Kommunikation mit einem Kunden nicht tun sollten

Heutzutage basieren Geschäftsbeziehungen zwischen Menschen auf der ganzen Welt hauptsächlich auf Handel. Dabei kann es sich nicht nur um den Verkauf von Waren, sondern auch um Dienstleistungen, Urheberrechte etc. handeln. Somit ist unsere Gesellschaft in Käufer und Verkäufer gespalten, die in ständiger Interaktion miteinander stehen. Und der Erfolg aller Handelsgeschäfte hängt davon ab, wie hochwertig diese Zusammenarbeit sein wird, wie kompetent die Kommunikation mit den Kunden sein wird. Natürlich ist dies nicht das einzige Kriterium für den Erfolg eines Handelsunternehmens; wichtig ist zunächst einmal die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung selbst. Doch viele Defizite lassen sich mit der richtigen Kommunikation ausgleichen. Ein Käufer, der mit dem Service zufrieden ist, wird auf jeden Fall wieder zu Ihnen zurückkehren und nicht zur Konkurrenz wechseln. Und im Gegenteil, wenn Ihr Personal den Besuchern nicht aufmerksam genug gegenübersteht oder unhöflich ist, wird der Käufer die Schwelle Ihres Ladens nicht mehr überschreiten, egal wie hochwertig die Ware ist. In diesem Artikel werden alle Nuancen der Interaktion mit Verbrauchern angesprochen, Beispiele für die richtige Kommunikation gegeben, Phrasen betrachtet, die nicht verwendet werden sollten, und auch verschiedene Techniken analysiert, die aus psychologischer Sicht erfolgreich sind. Der Artikel hilft Ihnen dabei, eine kompetente Reihenfolge bei der Kommunikation mit einem Kunden aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen.

Wie Sie eine gute Kommunikation mit Kunden aufbauen

Unabhängig davon, wie die Kommunikation mit dem Kunden aufgebaut ist – telefonisch oder im persönlichen Kontakt – ist es der erste Eindruck, der eine grundlegende Rolle spielt und letztendlich den Ausgang des Gesprächs beeinflusst. Hier ist es wichtig, eine Reihe von Regeln zu beachten und die Reihenfolge der Schritte bei der Interaktion mit dem Verbraucher einzuhalten. Am meisten wichtige Regel- Das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken und den Gesprächspartner führen. Es ist nicht nur notwendig, ihm die Vorteile Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistung sowie die Vorteile einer Zusammenarbeit mit Ihnen mitteilen zu können, sondern auch rechtzeitig die richtigen Fragen zu stellen, um die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu erkennen.

Die Kommunikation sollte offen und freundlich sein: Erheben Sie nicht Ihre Stimme, streiten Sie nicht, üben Sie keinen Druck auf den Käufer aus, drängen Sie ihm Ihr Produkt auf, seien Sie nicht übermäßig aufdringlich. Aber es ist wichtig, der Gesprächsführer zu sein und alles unter Kontrolle zu behalten. Es ist wichtig, einen Dialog zu führen, den Gesprächspartner in die Kommunikation einzubeziehen und nicht nur eine auswendig gelernte langweilige Rede zu halten. Sie müssen ihn für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessieren, Vertrauen gewinnen und eine Interaktion mit Ihnen vereinbaren.

Wie klärt man Kundeneinwände richtig? Informieren Sie sich im Schulungsprogramm

Wie man sich während eines Gesprächs verhält

Das richtige Verhalten des Personals spielt eine große Rolle. Die Kaufwahrscheinlichkeit steigt deutlich, wenn die Zusammenarbeit zwischen Manager und Kunde erfolgreich ist. Es ist wichtig, dem Käufer gebührende und gleichzeitig unaufdringliche Aufmerksamkeit zu schenken und ihm zu zeigen, dass Sie daran interessiert sind, ihn zufrieden zu stellen. Dazu müssen Sie in der Lage sein, den Gesprächspartner mit einem Lächeln und einem freundlichen Ton zu arrangieren. Auch die Emotionalität in der Kommunikation ist sehr wichtig: Der Käufer wird weder Interesse an Ihnen noch am Produkt zeigen, wenn Sie monoton sprechen. Wenn Sie während des Gesprächs die richtigen Emotionen einsetzen, trägt dies dazu bei, das Interesse des Gesprächspartners zu wecken und den Dialog lebendiger und entspannter zu gestalten.

Jeder Verkäufer muss eine gute Ausdrucksweise haben. Es ist wichtig, nicht nur zu wissen, was dem Käufer genau gesagt werden muss, sondern es auch klar und richtig sagen zu können. Der Manager sollte keine Sprachbehinderungen haben. Der Käufer sollte einen echten Profi vor sich sehen, der weiß, wie man über das Produkt spricht, alle interessanten Fragen beantwortet und mit dem man sich gerne unterhalten kann. Niemand interessiert sich für einen unsicheren Mitarbeiter, der nicht weiß, wie man zwei Wörter miteinander verbindet. Bei der Kommunikation mit einem Kunden ist es außerdem wichtig, ihn kennenzulernen und ihn in Zukunft mit Namen anzusprechen. Solch psychologische Rezeption hilft bei der Positionierung des Gesprächspartners und verleiht der Kommunikation einen persönlicheren Charakter. Es ist sehr wichtig, dem Käufer zuzuhören und ihn auf keinen Fall zu unterbrechen, aber gleichzeitig das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken, wenn er beginnt, sich vom Hauptthema zu entfernen.

Wie spricht man über ein Produkt oder eine Dienstleistung?

Oftmals gibt es bereits in der ersten Phase des Gesprächs Schwierigkeiten bei der Kommunikation mit einem Vertriebskunden – er ist zunächst nicht daran interessiert, etwas über das Produkt zu erfahren. Wie präsentieren Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gewinnbringend beim Kunden? Die Hauptaufgabe besteht darin, ihn für das Produkt zu interessieren und auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen. Die Leute lieben Aktien und Sonderangebote, und dies kann nicht dazu genutzt werden, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden. Erzählen Sie während der Kommunikation mit dem Verbraucher von laufenden Werbeaktionen, erläutern Sie alle Vorteile des Kaufs dieses bestimmten Produkts und zeigen Sie Interesse an einer Neuheit, die kürzlich auf den Markt gekommen ist. Ermitteln Sie die Bedürfnisse und Interessen des Kunden, um ihm das richtige Produkt anzubieten, das alle seine Wünsche und Anforderungen erfüllt.

Sobald Sie sich für die Anforderungen des Käufers entschieden haben, richten Sie seine Aufmerksamkeit ausschließlich auf die Details, die ihn interessieren. Es besteht keine Notwendigkeit, den Gesprächspartner mit einer übermäßigen Menge an Informationen zu überlasten, die ihn nur verwirren. Bei der Kommunikation reicht es aus, Akzente richtig zu setzen und das Produkt genau nach den für den Kunden interessanten Parametern zu beschreiben. Der letzte Schritt besteht darin, alle Einwände eines potenziellen Käufers herauszuarbeiten, so seine Zweifel auszuräumen und ihn zum Kauf zu ermutigen. Auch wenn der Verbraucher sich nach der Kommunikation mit Ihnen weigert, ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung zu bezahlen, müssen Sie ihm gegenüber guten Willen und Höflichkeit wahren. Dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass der Besucher in Zukunft zu Ihnen kommt und sich an Ihre Professionalität und Ihren Wunsch erinnert, bei der Auswahl zu helfen. Daher ist es sehr wichtig, bei der Kommunikation mit einem Kunden die richtige Abfolge der Phasen einzuhalten, wenn Sie Ihr Unternehmen ausbauen möchten.

Einfache Regeln für die Kommunikation mit dem Kunden

Es gibt viele Beispiele erfolgreiche Verkäufe wenn eine Person nur aus Interesse in ein Geschäft ging und nachdem sie mit einem Mitarbeiter gesprochen hatte Handelssaal ging mit einem Kauf aus. Es spricht von Professionalität und hohes Level Verkäuferschulung. Viele Verbraucher müssen zum Kauf ermutigt werden. Zu diesem Zweck haben Spezialisten aus den Bereichen Handel und Psychologie eine Reihe von Regeln entwickelt. Wenn Vertriebsleiter ihnen folgen, wird der Umsatz des Unternehmens definitiv steigen.

Kundenorientierung. Das Wichtigste bei der Kommunikation mit einem Kunden ist, ihn davon zu überzeugen, dass Sie seine Interessen und nicht Ihre eigenen verfolgen und ihm wirklich helfen wollen. Dies schafft Vertrauen beim Käufer und hilft ihm, ihn zu überzeugen. Offenheit und Wohlwollen sind einer der Hauptschlüssel zum Erfolg. In den Momenten, in denen der Besucher Ihnen selbst Fragen stellt, müssen Sie besonders vorsichtig sein. Die Antworten sollten möglichst informativ und detailliert sein. Sie müssen zeigen, dass Ihnen der Käufer wichtig ist und dass Sie bereit sind, alle seine Fragen zu beantworten. Gleichgültige, trockene Bemerkungen hinterlassen einen schlechten Eindruck auf die Servicequalität.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihr Interesse zu zeigen:

Wenn Sie mit dem Käufer sprechen, sollte Ihre Aufmerksamkeit nur auf ihn gerichtet sein. Sie können sich nicht von fremden Dingen ablenken lassen;

Kommunikation sollte emotional gefärbt sein. Wichtig ist, dass der Gesprächspartner eine lebende Person vor sich sieht und keinen Roboter;

während der Kommunikation müssen Sie dem Gesprächspartner in die Augen schauen;

Es ist wichtig, einen Dialog zu führen und den Klienten nicht nur zum Zuhören, sondern auch zum Sprechen zu ermutigen.

Es ist notwendig, dem Käufer möglichst viele wertvolle Informationen über das Produkt zu geben, gleichzeitig aber darauf zu achten, es nicht mit unnötigen Informationen zu überladen.

Versuchen Sie, mit dem Käufer in der für ihn verständlichsten Sprache zu kommunizieren. Sie müssen sich nicht mit Fachterminologie befassen, die jemand nicht versteht. Wenn es sich beispielsweise um einen Mixer handelt, muss man nicht sagen, dass seine Leistung 1500 Watt beträgt. Diese Informationen können für den Kunden völlig nutzlos sein. Viel besser wäre es, wenn Sie die wichtigsten Produkte auflisten, die Sie damit mahlen können. Also reden Sie darüber technische Spezifikationen Waren, aber sie werden nicht nur für Sie, sondern auch für den Käufer klar sein.

Beugen Sie sich nicht auf die Ebene des Klienten herab. Auf den ersten Blick ist das ein eher seltsamer Ratschlag, denn die erste Regel besagt, dass man mit dem Käufer in seiner Sprache sprechen muss. Das ist unbestreitbar. Diese Regel wurde nur erstellt, um Sie vor der Möglichkeit eines Konflikts bei der Kommunikation mit einem Kunden zu warnen. Das Kontingent der Käufer ist völlig unterschiedlich, und nicht alle von ihnen sind in der Lage, angemessen zu kommunizieren und erlauben sich, Obszönitäten und Unhöflichkeiten zu verwenden. In diesen Fällen kann man nicht wie ein schlecht erzogener Mensch werden und mit Aggression reagieren. Es ist wichtig, ruhig zu bleiben und die Kraft zu finden, immer höflich und freundlich zu sein. Davon hängt der Ruf des Unternehmens ab, für das Sie arbeiten.
Der Kunde hat immer Recht. Es ist seit langem eine bewährte und auswendig gelernte Regel aller Vertriebsleiter. Aber es ist nicht ganz richtig. Jeder Verkäufer versteht, dass der Kunde in sehr seltenen Fällen tatsächlich Recht hat. Die meisten potenziellen Käufer wissen nicht, was sie wirklich wollen und verstehen die Produkte Ihres Shops viel schlechter als Sie. Sie sind der Besitzer des Ladens, nicht der Kunde, und Sie haben hier das Sagen, denn alles, was ihm passiert, hängt von Ihnen ab: ob er das Produkt findet, das er braucht, ob er mit dem Kauf abreist . Dies sollte der Käufer jedoch auf keinen Fall wissen. Er muss glauben, dass nur er Recht hat.
Bestehen Sie nicht darauf. Gehen Sie beim Anbieten Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung nicht zu weit und seien Sie nicht zu aufdringlich. Es besteht keine Notwendigkeit, Druck auf den Käufer auszuüben und ihn zu zwingen, jetzt eine Wahl zu treffen und einen Kauf zu tätigen, wenn erkennbar ist, dass er dazu nicht bereit ist. Eine Person sollte nicht den Eindruck haben, dass Sie ein Produkt aufgedrängt haben, das sie überhaupt nicht braucht.
Verliere dich nicht. Wenn es sich nicht um einen einmaligen Verkauf, sondern um eine langfristige Zusammenarbeit (regelmäßige Warenlieferungen, Bauarbeiten, ein Großprojekt usw.) handelt, ist es eine sehr wichtige Regel in der Kommunikation mit den Kunden des Unternehmens, immer in Kontakt zu bleiben. Erstens möchte der Kunde vielleicht wissen, wie die Arbeiten voranschreiten und in welchem Stadium des Prozesses sie sich befinden, ob alles nach Plan verläuft und ob er sich Sorgen machen muss. Zweitens möchte der Kunde möglicherweise einige Änderungen am ursprünglichen Projektplan vornehmen. Es liegt in Ihrem Interesse, in Kontakt zu bleiben. Wenn der Kunde mit dem Ergebnis der Arbeit, an der Sie mehr als einen Tag gearbeitet haben, weiterhin unzufrieden ist, wird es viel schwieriger sein, alles zu reparieren, als wenn in Zwischenschritten Kontrollen und Anpassungen vorgenommen würden.

Diese fünf Kommunikationsregeln helfen Ihnen nicht nur, den richtigen Ansatz zu finden und das Gespräch jedes Käufers zu gewinnen, sondern ihn auch zum Abschluss der Transaktion zu bringen.

Die wichtigsten allgemein anerkannten Standards für die Kommunikation mit dem Kunden

Jede Organisation mit Selbstachtung entwickelt notwendigerweise interne Vorschriften und Standards für die Kommunikation mit den Kunden des Unternehmens. Sie zielen darauf ab, einen ordnungsgemäßen Dialog mit dem Käufer aufzubauen und eine kompetente Abfolge der Phasen der Kommunikation mit ihm aufzubauen. In diesem Artikel werden die wichtigsten Standards beschrieben, auf deren Grundlage Sie Ihre eigenen Vorschriften entwickeln können.

1. Emotionale Stimmung und Offenheit gegenüber dem Kunden. Mitarbeiter des Handelssaals oder Verkaufsbüros sollten so aussehen, dass der Besucher mit ihnen Kontakt aufnehmen möchte. Hier geht es nicht um die externen Daten des Personals, die übrigens auch wichtig sind, sondern um das Image einer freundlichen Führungskraft, die mit Rat und Tat zur Seite steht. Verkäufer sind natürlich auch Menschen und haben das Recht, schlecht gelaunt zu sein, die Kommunikation mit den Kunden sollte dadurch jedoch keinesfalls beeinträchtigt werden. Schlechte Laune sollte zu Hause oder auf der Straße bleiben, und am Arbeitsplatz sollte der Mitarbeiter mit einem freundlichen Lächeln da sein und Besucher nicht mit einem sauren Gesichtsausdruck abschrecken.

2. Der Kunde muss nicht warten. Kaum jemand träumt davon, ein oder zwei Stunden in der Schlange zu sitzen. Warten ist für jeden schmerzhaft. Daher ist es wichtig, dass Ihr Kundenservice so aufgebaut ist, dass es möglichst wenige wartende Besucher gibt. Wenn es solche Menschen gibt, müssen Sie denen, die darauf warten, dass sie an die Reihe kommen, größtmögliche Sorgfalt zukommen lassen. Zuerst müssen Sie sich bei der Person entschuldigen und klären, wie lange sie bedient wird. Dies ist oft wichtig, weil er zu diesem Zeitpunkt vielleicht einige seiner anderen Angelegenheiten lösen kann. Es ist auch notwendig, den Gast mit etwas zu unterhalten, wenn er im Saal darauf wartet, dass er an die Reihe kommt: Das können Zeitschriften, Kataloge, Tee, Kaffee sein. Das Wichtigste ist, dass es nicht zu einer Situation kommt: Der Besucher kam herein, und Sie haben ihn nicht beachtet, weil Sie beschäftigt waren. Es ist wichtig, den Kunden kennenzulernen und ihm mitzuteilen, dass er auf jeden Fall bedient wird.

3. In der Lage sein, einen Dialog zu führen. Um den Gesprächspartner für sich zu gewinnen und zu beeindrucken, müssen Sie nicht nur ihm gegenüber, sondern auch gegenüber Ihren Konkurrenten taktvoll sein. Sie sollten Ihr Produkt nicht mit dem eines anderen vergleichen und dabei auf die Nachteile anderer und Ihre eigenen Vorteile hinweisen. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie Vertrauen erwecken, wenn Sie über Konkurrenten sprechen. Beteiligen Sie sich auch nicht an übermäßiger Eigenwerbung: Es wird so aussehen, als würden Sie bestehende Tugenden prahlen und übertreiben.

Auf lange Monologe, ausführliche Beschreibungen und Erklärungen sollte man besser verzichten. Es lohnt sich, sich an die Hauptmerkmale und Vorteile eines bestimmten Produkts zu erinnern und dem Käufer das Wesentliche zu vermitteln, ohne ihn mit unnötigen Informationen zu überladen. Wenn Sie zu viel und zu lange reden, können Sie erstens leicht selbst verwirrt werden und zweitens den Kunden schnell ermüden. Damit der Besucher nicht müde wird, Ihnen zuzuhören, müssen Sie mit ihm in Form eines Dialogs kommunizieren, Fragen stellen und ihn in das Gespräch einbeziehen.

4. In der Lage sein zu hören und zuzuhören. Diese einander ähnlichen Konzepte unterscheiden sich etwas, da Zuhören und Zuhören unterschiedliche Dinge sind und ein echter Profi im Handel und in der Kommunikation mit Kunden diese Unterschiede kennen sollte. Zuhören ist die Fähigkeit, dem Gesprächspartner zu zeigen, dass man zuhört. Es gibt eine spezielle Technik des aktiven Zuhörens, die jeder beherrschen kann: Sie müssen Augenkontakt herstellen, nicken und nicht unterbrechen.

Die Fähigkeit zu hören ist die Fähigkeit, einer Person nicht nur zuzuhören, sondern auch alles zu verstehen, was sie Ihnen mitteilen möchte. Bei der Kommunikation mit dem Käufer ist es oft sehr schwierig, den Käufer zu verstehen. Dabei spielen viele Faktoren eine Rolle: Menschen sehen die gleichen Dinge unterschiedlich, ein Mensch verfügt nicht immer über ausreichende Kenntnisse, um seine Gedanken und Wünsche richtig auszudrücken. In solchen Fällen müssen Sie in der Lage sein, der Wahrheit unaufdringlich auf den Grund zu gehen, Leitfragen zu stellen und möglichst viele Details und Details herauszufinden. Manchmal reicht es aus, sich einfach in die Lage des Gesprächspartners zu versetzen und die Frage mit seinen Augen zu betrachten. Wenn Sie die Fähigkeit beherrschen, Menschen zuzuhören, können Sie dem Käufer nicht nur schnell bei der Lösung seines Problems helfen, sondern Sie können ihn auch leicht manipulieren, was für den Verkäufer nützlich ist.

5. Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an. Wie kann man einen Gesprächspartner mit nur einem Wort für sich gewinnen? Sag seinen Namen. Eine banale Wahrheit, die in der Kommunikation mit einem Kunden großen Erfolg hat. Wenn Sie eine Person mit Namen ansprechen, entsteht für sie eine angenehmere, einladendere und vertrauensvollere Atmosphäre und es wird auch die Bedeutung dieses bestimmten Käufers für Sie hervorgehoben.

6. Lüge nicht. Ihr Ruf wird völlig geschädigt, wenn Sie beim Lügen erwischt werden. Übertreiben Sie niemals die Vorzüge des Produkts und sagen Sie nicht, was nicht wirklich vorhanden ist. Schon eine kleine Lüge kann irreparablen Schaden anrichten und zum Vertrauensverlust des Kunden führen.

7. Machen Sie immer etwas mehr als nötig. Sehr einfache, aber gleichzeitig effektive Technik. Es ist ganz einfach, die Erwartungen der Verbraucher zu übertreffen. Sie müssen ihm etwas mehr Aufmerksamkeit schenken, einen zusätzlichen, auch noch so unbedeutenden Service bieten, ihn angenehm überraschen und er wird Ihr Stammkunde. Je mehr Sie für den Käufer in Form einer zusätzlichen Prämie tun, desto mehr erhalten Sie zurück. Er wird eher bereit und mit großem Interesse mit Ihnen über eine weitere Zusammenarbeit sprechen, wenn Sie ihn mit Ihrer besonderen Einstellung bezaubern.

Aufeinanderfolgende Phasen der Kommunikation mit dem Kunden

Stufe 1. „Kontaktaufnahme“ oder „Kontaktaufnahme“

Ohne diese Phase ist kein Verkauf oder jede Transaktion möglich.

Zweck: Die Aufmerksamkeit eines potenziellen Käufers auf sich ziehen und eine weitere Kommunikation ermöglichen.

Bevor mit der Ermittlung der Bedürfnisse des Kunden begonnen wird, empfiehlt es sich, mit ihm über abstrakte Themen zu kommunizieren. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit dem Besucher in Kontakt zu treten. Sie können Tee oder Kaffee anbieten, ein paar Komplimente machen usw.

Es ist sehr leicht nachzuvollziehen, ob durch sein Handeln eine Kontaktaufnahme zum Käufer möglich war. Wenn er aktiv in die Kommunikation eintritt, positiv auf die Worte und Handlungen des Verkäufers reagiert, sich entspannt und entspannt verhält, können wir daraus schließen, dass die Verbindung hergestellt wurde. Wenn der Klient angespannt und angespannt ist, die Kommunikation vermeidet, Fragen trocken und kurz beantwortet und wegschaut, deutet dies darauf hin, dass kein Kontakt hergestellt werden konnte. In diesem Fall sollte der Phase der Kontaktaufnahme durch den Einsatz verschiedener Techniken mehr Aufmerksamkeit gewidmet werden.

Stufe 2. Bedarfsermittlung

Zweck: Ermittlung der Vorlieben und Wünsche des Kunden.

Je genauer der Manager die Präferenzen des Käufers erkennen kann, desto günstiger kann er das Produkt präsentieren und so zum Kauf führen.

Um die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden, muss der Manager bei der Kommunikation mit ihm die richtige Reihenfolge einhalten, die richtigen Fragen stellen, zuhören und den Gesprächspartner verstehen können.

Stufe 3. Präsentation

Zweck: dem Käufer genau das anzubieten, was er braucht, basierend auf seinen in der zweiten Kommunikationsphase ermittelten Bedürfnissen.

Bei der Präsentation eines Produkts oder einer Dienstleistung geht es vor allem darum, dem Kunden die Vorteile des Kaufs des Produkts zu vermitteln. Dabei ist es wichtig, die Begriffe „Nutzen“ und „Vorteil“ nicht zu verwechseln.

Vorteil- Das ist der Vorteil dieses speziellen Produkts im Vergleich zu Analoga. Davon profitiert jeder, der dieses Produkt kauft.

Nutzen- Hierbei handelt es sich um ein Merkmal oder Merkmal des Produkts, das den spezifischen Bedarf dieses bestimmten Käufers befriedigen kann.

Wenn man also alle bei der Kommunikation mit dem Besucher ermittelten Bedürfnisse kennt, bleibt nur noch die korrekte Präsentation genau des Produkts, das in seinen Eigenschaften den Wünschen des Kunden entspricht. Es stellt sich heraus, dass alle Produktparameter für einen bestimmten Kunden von Vorteil sein können.

Stufe 4. Umgang mit Einwänden

Zweck: Zweifel des Käufers an der Qualität des Produkts oder seiner Übereinstimmung mit den Anforderungen sowie der Notwendigkeit des Kaufs auszuräumen.

Je besser die bisherigen Phasen der Interaktion mit dem Kunden ausgearbeitet sind, desto weniger Einwände werden folgen. Vielleicht führt der Manager die gesamte Kommunikation so korrekt durch, dass er überhaupt nicht auf Einwände stößt.

Einwände hängen oft damit zusammen, dass:

nicht alle Kundenbedürfnisse wurden identifiziert;
Es wurde zunächst ein schwacher Kontakt hergestellt und es wurde nicht genügend Zeit für die Kommunikation mit dem Kunden aufgewendet;
Die Präsentation war nicht informativ und konnte das Produkt nicht vollständig beschreiben und somit nicht alle Fragen des Käufers beantworten.

Jeder Manager, der im Vertrieb erfolgreich sein möchte, sollte versuchen, die Anzahl der Einwände zu minimieren, denn deren Überschreitung ist ein Signal für eine schlecht durchgeführte Kundeninteraktion.

Einwände lassen sich nicht immer ganz vermeiden, daher müssen Sie lernen, richtig darauf zu reagieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Befolgen Sie strikt das Arbeitsschema mit Einwänden:

hören Sie sich den Einwand des Käufers an;

Glätten Sie seine Emotionen, indem Sie verständnisvolle Sätze verwenden („Ich verstehe Ihre Empörung“, „Ja, ich stimme zu, dass es unangenehm ist ...“, „Ich verstehe, wie es ist ...“, „Ich verstehe Sie“);

erhalten Sie durch Leitfragen die nötigen Klarstellungen;

Bieten Sie eine alternative Lösung für das Problem an.

Stufe 5. Abschluss der Transaktion

Zweck: Den Käufer zum Kauf zu bringen und die Richtigkeit seiner Entscheidung zu bestätigen.

Zum Zeitpunkt des Abschlusses der Transaktion müssen Sie sicherstellen, dass der Kunde zum Kauf bereit ist. Der Manager kann dies anhand seines Verhaltens beurteilen:

der Kunde hat sich bereits eine positive Meinung über das Produkt gebildet;
er stimmt den Worten des Managers zu;
sagt direkt, dass er bereit ist, Waren zu kaufen oder einen Vertrag über die Erbringung von Dienstleistungen abzuschließen;
Interessiert an Details.

Methoden zum Abschluss des Deals:

Kompliment-Methode („Sie haben die richtige Wahl getroffen“);

eine Methode, die einen bestimmten Zeitrahmen festlegt („Wenn Sie innerhalb von drei Tagen einkaufen, erhalten Sie 20 % Rabatt“);

eine Win-Win-Alternative („Schicken Sie Ihnen morgen oder am Freitag Messgeräte?“).

Der Umsatz des Unternehmens hängt direkt von der Professionalität des Kundendienstleiters ab. Je mehr Fähigkeiten und Techniken er hat, desto mehr Verkäufe kann er letztendlich erzielen. Daher ist es wichtig, Ihr Personal ständig weiterzubilden und die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu verbessern, sie zu Schulungen und Vorträgen zu schicken, sie weiterzuentwickeln und zu motivieren.

Psychologie der Kommunikation mit einem Kunden: effektive Methoden zur Arbeit mit einem schwierigen Verbraucher

Schwierigen Kunden ist es zu verdanken, dass Sie die Mängel Ihres Unternehmens schnell erkennen und beseitigen können, denn solche Besucher werden Sie schnell darauf hinweisen. Das Prinzip der Zusammenarbeit mit solchen Kunden besteht darin, den Druck, den sie ausüben, zu neutralisieren und nicht zu ignorieren und sie gleichzeitig in den Status treuer Kunden zu verwandeln.

Unhöflichkeit, Aggressivität des Kunden.

Wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren, sollten Sie ihn niemals nachahmen, wenn er sich unwürdig verhält. Als Reaktion auf Unhöflichkeit, Beschimpfungen, respektlose Äußerungen und Gesten sollte er nur Ihre Freundlichkeit und Ruhe sehen. Sie können sich vom Gesprächspartner nicht verärgern lassen.

Unhöflichkeit wird verwendet, wenn es keine andere Möglichkeit gibt, seine Sache zu beweisen oder seine Interessen zu verteidigen. Wenn jemand alle anderen Methoden ausprobiert, alle Argumente angeführt und die Geduld verloren hat, beginnt er, unhöflich zu sein. Daher drückt eine solche Härte nicht die Stärke des Gesprächspartners aus, sondern weist nur auf seine Hilflosigkeit hin.

Bei der Kommunikation mit diesen Käufern ist es wichtig, ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auszutoben und zu zeigen, dass Sie bereit sind, das Problem zu lösen. Sie müssen dem Kunden zuhören, ohne ihn zu unterbrechen. Es wäre richtig, alle Emotionen beiseite zu lassen und, ohne auf die Präsentation von Informationen zu achten, zum Kern des Problems vorzudringen. Dazu müssen Sie dem Gesprächspartner zeigen, dass Sie bereit sind, ihm ruhig zuzuhören, egal wie viel er schwört, dass Sie nicht streiten, sondern zur Lösung des Problems beitragen möchten.

Sollte es vor anderen Besuchern zu einem Skandal kommen, versuchen Sie, den Kunden so schnell wie möglich wegzubringen, um die Kommunikation privat oder möglichst fern von Außenstehenden fortzusetzen.

Sanftheit, Schüchternheit.

Es gibt Menschentypen, die selbst keinen Kontakt aufnehmen, weil sie schüchtern sind, sich nicht ablenken lassen wollen oder von Natur aus sehr schüchtern sind. Wenn ein Manager mit solchen Kunden kommuniziert, muss er so viel Sanftmut wie möglich an den Tag legen: kein Druck, mehr Lächeln, ermutigende Bemerkungen, auf eine Entscheidung drängen. Ein solcher Käufer muss geführt und angeleitet werden, ihm muss bei der Auswahl geholfen werden und er muss gleichzeitig sehr taktvoll und unaufdringlich sein.

Unentschlossenheit des Kunden.

Verwechseln Sie unentschlossene Menschen nicht mit weichen. Unentschlossene Kunden sind vor allem diejenigen, die Angst haben, einen Fehler zu machen, und sich daher nicht für eine Wahl entscheiden können oder nicht entscheiden können, ob sie grundsätzlich einen Kauf benötigen. Solche Käufer werden das Vorhandene ständig in Frage stellen Entscheidung, Details klären, immer wieder Rat einholen. Es fällt ihnen schwer, sich für eine Sache zu entscheiden. Sie wechseln schnell zwischen verschiedenen Modellen desselben Produkts und können sich nicht für das Modell entscheiden, das zu ihnen passt, weil sie daran zweifeln, dass es das Beste ist. Bei der Kommunikation mit solchen Kunden müssen Sie den Auswahlkreis bewusst einschränken. Sie sollten ihnen nicht sechs Optionen auf einmal anbieten, es reicht aus, ihre Aufmerksamkeit auf zwei zu richten, und nur für den Fall, dass sie diese Optionen ablehnen, bieten Sie zwei weitere an. Auf diese Weise helfen Sie Käufern, die richtige Wahl zu treffen, und der Kauf verzögert sich nicht um mehrere Tage.

Solche Kunden können auch nicht unter Druck gesetzt und gehetzt werden. Zeigen Sie auf keinen Fall, dass Sie ihrer Unentschlossenheit überdrüssig sind, sondern versuchen Sie im Gegenteil, ihren Wunsch zu fördern und zu unterstützen, die richtige Wahl zu treffen. Bei der Kommunikation mit dem Käufer müssen Sie Vertrauen in ihn wecken und jeden Zweifel ausräumen.

Um eine unentschlossene Person zum Kauf zu bewegen, reicht es oft nicht aus, das Produkt nur richtig zu präsentieren. Sie müssen zusätzliche Tools verwenden. In diesem Fall müssen Sie auf die begrenzte Menge dieses Produkts, die bevorstehende Preiserhöhung oder etwas anderes hinweisen, das dem Käufer klar macht, dass Sie den Kauf nicht verzögern sollten, sondern sich mit der Entscheidung beeilen müssen.

Mehr Zwischenkorrekturen – mehr Chancen, sich im Großen und Ganzen zu einigen. Damit der Kunde seine Meinung in Zukunft nicht ändert, sagen Sie, dass die Arbeit an den vereinbarten Themen bereits im Gange ist. Manchmal geschieht dies mit Absicht, damit der Käufer nicht mehr darauf zurückkommt. Für ihn ist es besser, Angst zu bekommen und sich ganz zu weigern, als sich endlos mit seinen Zweifeln herumzuschlagen, Zeit zu verschwenden und nicht sicher zu sein, ob der Deal zustande kommt.

Vertrautheit.

Es gibt eine Kategorie von Besuchern, die selbst die Techniken der Kommunikation mit Menschen und Methoden ihrer Manipulation fließend beherrschen. Sie werden sich übertrieben freundlich verhalten und versuchen, Ihr Mitgefühl zu erregen und dadurch eine besondere Stellung für sich zu erreichen, in der Hoffnung, dadurch persönliche Prämien zu erhalten. Die Aufgabe des Managers bei der Kommunikation mit solchen Kunden besteht darin, zu zeigen, dass er auch freundlich und kooperationsbereit ist, sich aber daran hält Geschäftsstil Kommunikation, die Professionalität und Seriosität beweist.

Gesprächigkeit.

Wie im Leben trifft man auch bei der Arbeit oft auf einen gesprächigen Kunden. Es ist ziemlich schwierig, mit einer solchen Person einen Dialog zu führen. Dennoch müssen Sie versuchen, seine Aufmerksamkeit auf Ihren Vorschlag zu lenken und den Kommunikationsprozess zu kontrollieren. Hier müssen Sie Zeit haben, Ihre Bemerkungen in langen Monologen in Pausen richtig einzufügen, ohne den Gesprächspartner zu unterbrechen.

Stellen Sie Leitfragen, die den Käufer zum Gesprächsthema zurückbringen und ihn auf das Produkt aufmerksam machen. Versuchen Sie nicht, mehr zu sagen als der Gesprächspartner, sondern versuchen Sie, das Wichtigste zu sagen. Ihre Aufgabe besteht nicht darin, mit dem Kunden zu sprechen, sondern ihm das Wesentliche zu vermitteln.

Schweigen des Kunden.

Sie können einen Redner mit einem stillen Besucher vergleichen. Die Schwierigkeit bei der Kommunikation mit solchen Kunden liegt darin, dass es manchmal nicht einfach ist, die Reaktion einer Person auf Ihre Worte zu verstehen. Hier ist es wichtig, nicht in einen langen Monolog zu verfallen, sondern den Gesprächspartner in einen Dialog einzubeziehen, ihn nach seiner Meinung zu fragen und ihn zur Kommunikation zu ermutigen. Am besten geben Sie die Informationen portionsweise weiter und beobachten dabei ständig die Reaktion des Käufers.

Es ist notwendig, so viele Fragen wie möglich zu stellen, die Bedürfnisse einer Person offenzulegen und ihr in den seltenen Momenten, in denen sie spricht, aufmerksam zuzuhören. Die Echo-Methode wird hier hervorragend funktionieren. Sein Wesen ist die Wiederholung. letzte Worte Gesprächspartner.

Kompetenznachweis.

Dieser Käufer ist mit Ihrem Produkt bestens vertraut und kennt dessen Eigenschaften und Merkmale. Er wird sich beeilen, sein Wissen in der Kommunikation unter Beweis zu stellen, da er dies als Würde und Überlegenheit betrachtet. Sie müssen taktvoll sein und nicht versuchen, mit ihm zu konkurrieren, um zu beweisen, dass Sie bewusster sind. Geben Sie ihm die Möglichkeit, sein Wissen unter Beweis zu stellen. Versuchen Sie, ein lockeres Gespräch zu führen, Fragen zu stellen und ein aufmerksamer Zuhörer zu sein.

Wenn der Käufer seine persönliche Meinung zu einem bestimmten Produkt äußert, geben Sie an, worauf diese genau basiert. Nutzen Sie dazu folgende Fragen: „Warum haben Sie sich so entschieden?“, „Was ist der Grund dafür?“. Versuchen Sie, die persönliche Einstellung des Käufers zum Produkt in eine Reihe konkreter Argumente zu übersetzen. Es wird viel einfacher sein, darauf zu antworten, als zu versuchen, den Gesprächspartner zu überzeugen.

Wenn Sie bei der Kommunikation mit dem Kunden bemerken, dass er sich irrt, müssen Sie ihn nicht direkt auf den Fehler hinweisen und versuchen, ihn sofort zu korrigieren, da dies zu Streitigkeiten führen kann. Denken Sie daran, dass Ihre Aufgabe darin besteht, ein Produkt zu verkaufen, und nicht darin, Ihre Meinung durchzusetzen.

Welche Regeln bestimmen die Ethik der Kommunikation mit Kunden?

Die Berufsethik der Kommunikation mit Kunden umfasst folgende Regeln:

Versetzen Sie sich immer in die Lage des Käufers und lassen Sie ihn auf keinen Fall so behandeln, dass Sie ihn nicht an Ihrer Adresse erhalten möchten.
im Falle eines ethischen Verstoßes diesen unverzüglich beheben, sobald er festgestellt wurde;
Einhaltung der Toleranz der Mitarbeiter des Unternehmens gegenüber den moralischen Grundsätzen, Bräuchen und Traditionen anderer Organisationen und der umgebenden Welt als Ganzes;
haben Sie Ihre eigene Meinung, aber verstehen Sie, dass sie nicht die einzige ist, die das Recht hat, zu existieren;
Freiheit, die die Freiheit anderer nicht einschränkt;
ethisches Dienstverhalten eines Mitarbeiters, das aus moralischer Sicht zur Entwicklung der Organisation führt;
bei der Kommunikation mit einem Kunden ist es nicht zulässig, Druck auf ihn auszuüben oder seine Überlegenheit im Verhalten des Managers zu zeigen;
auf alle möglichen Arten einen Kompromiss finden und Konflikte vermeiden;
der Mitarbeiter muss sich nicht nur selbst aus ethischer Sicht korrekt verhalten, sondern auch den Kunden dazu ermutigen;
Vermeiden Sie Kritik am Gesprächspartner.

Bei der Interaktion mit Kunden dürfen Sie Folgendes nicht tun:

Schlamm auf Konkurrenten werfen. Sie sollten nicht über Konkurrenten sprechen und schlecht über sie reden, auch wenn das wahr ist. Wenn der Kunde selbst Sie nach Ihrer Meinung zu einem bestimmten Unternehmen fragt, sollte die Bewertung so neutral wie möglich sein und am besten auf Ihre Unkenntnis über die Leistung der Wettbewerber verweisen. Die Meinung des Kunden über Drittorganisationen sollte ohne Ihre Beteiligung gebildet werden;
Verwenden Sie Slang. Oftmals kommunizieren Mitarbeiter miteinander und verstehen sich perfekt, doch von außen scheint es, als würden sie eine Fremdsprache sprechen. Für den Besucher wird es schwierig sein, Sie zu verstehen und sich in Ihren Begriffen richtig zurechtzufinden. Daher muss die Kommunikation mit Kunden in einer Sprache erfolgen, die sie verstehen. Manchmal ist es sogar besser, visuell zu zeigen, was Sie dem Gesprächspartner mitteilen möchten;
Lass dich von deinen Emotionen beherrschen. Egal wie schwierig der Gesprächspartner ist, egal wie sehr er versucht, Sie zu verärgern, Ihre wichtigste Regel ist, ruhig zu bleiben. Natürlich sind wir alle lebende Menschen und haben das Recht auf Emotionen, aber kein Kundenmanager. Als Reaktion auf jede seiner Handlungen sollte der Verbraucher nur Ihr Wohlwollen und keine Gereiztheit oder Aggression bemerken.

Wie soll die Kommunikation mit dem Kunden am Telefon erfolgen?

Bei der Kommunikation mit einem Kunden am Telefon spielt die Intonation die wichtigste Rolle. Der Eindruck des Gesprächs entsteht in den ersten 20 Sekunden der Kommunikation. Gleichzeitig entscheidet die Person, ob sie den Dialog mit Ihnen fortsetzen möchte. Daher müssen Sie darauf achten, wie Sie Informationen präsentieren: Ihre Stimme muss sicher und Ihre Sprache klar sein.

Struktur Telefongespräch etwas wie das:

Vorbereitung auf ein Gespräch:

Der Anruf selbst:

Es gibt viele Techniken für die telefonische Kommunikation mit Kunden. Eine davon basiert auf der Identifizierung des wichtigsten Sinnesorgans des Gesprächspartners für die Wahrnehmung von Informationen. Tatsache ist, dass wir alle zum Wissen über die Welt um uns herum Hören, Sehen, Fühlen, Kinästhetik und Geruch nutzen. Aber jeder Mensch hat eine führende Art, die Welt wahrzunehmen, indem er herausfindet, welche den Klienten leicht interessieren kann. Die führende Modalität können Sie anhand eines Gesprächs mit ihm ermitteln.

Beispiele für Kundenaussagen, die auf die Vorherrschaft der einen oder anderen Art der Weltwahrnehmung hinweisen:

visuell: „Das sieht attraktiv aus“, „Eine solche Beschreibung erscheint mir vage“, „Ich sehe das so ...“, „Versuchen wir, Licht ins Dunkel zu bringen“;
auditiv:„Ich habe dich gehört“, „Alles ist nicht rechtzeitig“, „Es scheint gut zu sein“, „Ich kann einfach nicht verstehen, was du sagst“;
kinästhetisch (motorisch, motorisch):„Versuchen Sie, alles gut abzuwägen“, „Ich habe das Gefühl, dass ich es schaffe“, „Er strahlt Wärme aus“, „Das ist eine sehr heikle Situation“;
olfaktorisch:„Es wäre toll, es mal auszuprobieren“, „Ich roch einfach nach einer Lösung.“

Für viele Menschen ist die visuelle Informationsbeschaffung die vorrangige Methode, und dies lässt sich leicht durch die Verwendung von Verben verstehen, die Visualisierung definieren: „sehen“, „vorstellen“, „scheinen“, „beobachten“, „sehen“, „dekorieren“. , „Blicke“ usw. e. Solche Menschen nehmen das, was sie sehen, besser wahr als das, was sie hören. Sie schauen sich Beschreibungen lieber an als ihnen zuzuhören, selbst die detailliertesten. Während der Kommunikation werden Kunden aufzeichnen wichtige Punkte: Sie sind sehr gern anschauliche Beispiele Machen Sie einen Aktionsplan und machen Sie sich Notizen.

Die auditive Orientierung ist einer viel kleineren Anzahl von Menschen inhärent. Wenn Sie mit solchen Verbrauchern kommunizieren, werden Sie Verben hören, die sich auf das Hören beziehen: „gehört“, „Geräusche“, „ausgesprochen“, „Knacks“, „Quietscht“ usw. Diese Gesprächspartner haben ein gutes auditives Gedächtnis und können sich die meisten davon merken das Gespräch ohne Notizen und Notizen auf Papier. Solche Menschen kommunizieren gerne, lassen sich aber auch leicht durch Fremdgeräusche ablenken.

Eine sehr kleine Gruppe von Menschen lässt sich vom kinästhetischen Kommunikationsstil leiten. Beim Sprechen verwenden sie oft Verben: „Ich baue“, „Ich erstelle“, „Ich verwende“ usw. Solche Menschen müssen ständig in Bewegung sein, es fällt ihnen schwer, an einem Ort zu sitzen. Sie zeigen Ausdruck in der Kommunikation und nutzen aktiv Mimik und Gestik.

So etablieren Sie eine Online-Kommunikation mit Kunden

Es ist notwendig, Ihrem Kreis beizutreten Zielgruppe und nimm Kontakt mit ihr auf. Dazu nutzen sie verschiedene thematische Blogs, Seiten, die eine Person abonnieren muss, alle Arten von Mailinglisten und Abonnements. Bilden Sie ein Team aus Gleichgesinnten und kommunizieren Sie aktiv mit ihren Führungskräften.

Nutzen Sie Ihre Daten, bereiten Sie sich gemeinsam mit Ihrem Team auf Meetings vor:

Wählen Sie einige der wichtigsten aus dieser Moment Fragen (drei bis fünf);
Schauen Sie sich die Profile Ihres Gesprächspartners in sozialen Netzwerken an;
bilden psychologisches Bild eine Person, geben Sie auf Papier Ihre Annahmen über sie an;
Entscheiden Sie, was genau für Sie wichtig ist, von einer Person zu bekommen und wie Sie die Kommunikation mit einem Kunden aufbauen.

Kommunikation per E-Mail:

Nahtloser Griff. Besteht die Notwendigkeit, den Manager, der einen bestimmten Kunden betreut, auszutauschen (Urlaub, Krankheitsurlaub, Lastenteilung), sollte dieser Austausch für den Verbraucher unbemerkt erfolgen. Dazu muss sich der neue Manager mit allen Nuancen der Transaktion vertraut machen. Dabei ist er verpflichtet, dem bisherigen Mitarbeiter zu helfen, der alle Fälle kennt. Er muss alle dazugehörigen Materialien an übergeben an diesen Käufer und erzählen Sie so viel wie möglich über die Einzelheiten der durchgeführten Arbeiten und der zukünftigen Zusammenarbeit mit ihm.
Der E-Mail-Betreff kann nicht geändert werden. Während der Korrespondenz sollte der Betreff des Briefes derselbe bleiben, wie er ursprünglich war. Dann haben der Kunde und Sie die Möglichkeit, diese spezielle Korrespondenz aus anderen Briefen herauszufiltern. Wenn Sie den Betreff auch nur geringfügig ändern, gelangt der Brief nicht in den Filter und geht verloren. Wenn eine Korrespondenz zu einem logischen Abschluss gekommen ist und es notwendig wird, die Kommunikation mit dem Verbraucher zu anderen Themen fortzusetzen, wird dem Gespräch ein neues Thema zugewiesen.
Gesprächsthema. Das Thema sollte so strukturiert sein, dass es die Essenz des gesamten Gesprächs vermittelt.
Allen antworten. Für den Fall, dass mehrere Gesprächspartner an der Korrespondenz teilnehmen, ist es notwendig, bei der Beantwortung von Briefen die Funktion „Allen antworten“ zu nutzen, damit alle Gesprächsteilnehmer daran beteiligt sind und wissen, was passiert.
ZusammenfassungUndAufruf zum Handeln. Fassen Sie am Ende jedes Ihrer Briefe zusammen und erinnern Sie sich daran, welches Ergebnis Sie erreichen möchten. So programmieren Sie die Handlungen des Kunden, um Ihre Ziele zu erreichen.
Fortsetzen nach dem Skype-Chat. Nach Beendigung der Kommunikation mit dem Kunden über Skype wäre es richtig, ihm einen Brief zu schicken, in dem der Kern des Gesprächs beschrieben und die Ergebnisse zusammengefasst werden. So können Sie sicher sein, dass niemand das Gesagte vergisst.
Das letzte Wort. Versuchen Sie immer, die Kommunikation mit Ihnen abzuschließen. Dazu genügt es, am Ende der Kommunikation die Sätze zu verwenden: „Danke für Ihre Mitarbeit!“, „Vielen Dank für Ihre Zeit!“, „Einen schönen Tag noch!“.

Klassische Sätze für die Kommunikation mit Kunden für alle Gelegenheiten

1. Eingehender Anruf (extern/intern).

Begrüßung (extern):„Guten Tag/Morgen/Abend, Firma (Name), Position, Abteilung, Name, ich höre Ihnen zu.“
Begrüßung (intern):„Guten Tag/Morgen/Abend, Position, Abteilung, Name, ich höre Ihnen zu.“
Ausgeschlossene Phrasen:„Wie kann ich nützlich sein“, „Ich höre zu“, „Sie haben es verstanden“, „(Firmenname) hört zu“, „Hallo“, „Am Gerät“.

2. Ausgehender Anruf an einen neuen Kunden.

„Guten Tag/Morgen/Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position/Abteilung) des Unternehmens (Name).“
„Sagen Sie mir bitte, mit wem ich über die Organisation von Personalschulungen sprechen kann?“
„Sagen Sie mir bitte, wer in Ihrem Unternehmen für den Einkauf zuständig ist?“

3. Ausgehender Anruf an den aktuellen Client.

Ausgeschlossene Phrasen:„Haben Sie mich erkannt?“, „Darf ich Sie stören?“, „Sie rufen an“, „Entschuldigen Sie die Störung.“

4. Ausgehender Anruf an einen alten Kunden, der zurückgerufen werden muss.

„Guten Tag/Morgen/Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position/Abteilung) Unternehmen (Name), kann ich mit (vollständiger Name) sprechen?“ Bei Bedarf können Sie klären, wovon Sie sprechen.
„Guten Tag/Morgen/Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position/Abteilung) Unternehmen (Name). Fühlen Sie sich jetzt wohl beim Reden?
Im Falle einer positiven Antwort:"Danke! Wir haben bereits mit Ihnen zusammengearbeitet (was genau für eine Zusammenarbeit), wir würden die Zusammenarbeit gerne fortsetzen. Sagen Sie mir bitte, ob Sie an (Klarstellung) interessiert sind.
Ausgeschlossene Phrasen: „Ich rufe dich an“, „Macht dir Sorgen“.
Wenn die Antwort negativ ist:„Wann kann ich Sie zurückrufen, damit es für Sie bequem ist (Uhrzeit und Datum angeben)?“

5. Der Kunde kam ins Büro.

Unbekannter Kunde, Begrüßung:„Guten Tag / Morgen / Abend, (kommen Sie herein / setzen Sie sich)“, „Ich höre Ihnen zu.“
Ausgeschlossene Phrasen:„Wer bist du?“, „Mann!“, „Frau!“, „Wen willst du?“; Nicht empfohlene Sätze:„Gibt es irgendetwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?“, „Suchen Sie etwas/jemanden?“.
Vertraut:„Guten Tag / Morgen / Abend, (kommen Sie herein / setzen Sie sich)“, „Schön, Sie zu sehen.“

6. Treffen im Büro des Kunden.

Unbekannter Kunde:„Guten Tag/Morgen/Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position/Abteilung) Unternehmen (Name), kann ich mich mit (vollständiger Name) treffen?“ Klären Sie gegebenenfalls, zu welchem Thema.
Bekannter Kunde: Guten Tag / Morgen / Abend, Vorname / Nachname / Patronym des Kunden, ich freue mich, Sie zu sehen“ (Sie können ein Kompliment machen).

7. Beenden Sie das Gespräch.

Telefonisch oder persönlich:„Es war eine Freude, mit Ihnen zu sprechen! Viel Glück, einen schönen Tag/eine tolle Woche/ein tolles Wochenende!“ usw.

Damit der Kunde in den Schönheitssalon zurückkehren möchte, damit er sein Aussehen den Spezialisten dieses Salons anvertraut, damit er sich psychisch wohl fühlt - Dazu müssen Sie die richtige Kommunikation mit ihm aufbauen und die Psychologie der Kommunikation kompetent aufbauen!

Ein Mitarbeiter eines Schönheitssalons muss gewissermaßen Psychologe sein. Und dafür sollten Sie wissen, welche Arten von Kunden es gibt, welche Merkmale sie haben und wie Sie sie ansprechen können.

In der Schulung „Psychologie der Kommunikation mit einem Kunden im Schönheitssalon“ erwerben Sie universelle Fähigkeiten in der Kommunikation mit Ihren Kunden.

Diese Schulung ist für Arbeitnehmer in der Schönheitsbranche erforderlich: Kosmetikerinnen, Friseure, Massagetherapeuten, Maniküristen und Administratoren von Schönheitssalons.

Während der Ausbildung lernen Sie:

wie man langfristige Beziehungen zu Kunden aufbaut;
wie man die Anzahl der Kunden erhöht;
wie man als „Verkäufer“ von Dienstleistungen und Waren Vertrauen gewinnt;
wie man die Fähigkeiten einer erfolgreichen Präsentation beherrscht;
wie man effektiv mit Kundeneinwänden umgeht;
wie kann das Verkaufs- und Dienstleistungsvolumen gesteigert werden?
wie man das Finanzergebnis des Salons und seiner Spezialisten steigert.

Programm

I. Effektive Arbeit mit Kunden

Kundenorientierung
Kundentypen
Visuelle Psychodiagnostik
Strategien und Algorithmen des Verhaltens mit Klienten entsprechend ihrer Typologie
Aufbau effektiver Beziehungen zu Kunden
Merkmale der Arbeit mit verschiedenen Kunden: Frauen, Männer, Kinder
Gründe für den Verlust von Kunden Vorsichtsmaßnahmen
Methoden und Methoden zur Kundengewinnung.

II. Grundlagen des Konfliktmanagements in einem Schönheitssalon

Konflikte in der Kabine. Analyse typischer Situationen
Möglichkeiten, den Konflikt effektiv zu lösen
„Richtiges“ Vokabular von Spezialisten
Umgang mit Kundeneinwänden

III. Kundenkommunikationsstandard

Standard zur Arbeitsplatzorganisation
Kundenerfüllungsstandards
Servicestandard
Service-Assurance-Standard

IV. Ethikkodex für einen Schönheitssalonspezialisten

Interne Regulierung der Beziehungen
Standard Aussehen Mitarbeiter des Schönheitssalons
Professioneller Etikette-Standard
Salon-Werbestandard

Rezensionen

21.03.2019Warigina Ekaterina Sergejewna
Lehrerin: Alina Orton

Mir hat es sehr gut gefallen, die Vorträge waren interessant. Alina hat verrückte Energie.

18.02.2019Christina

Guten Tag! Ich schreibe nicht oft Rezensionen, aber dieses Mal habe ich mich dafür entschieden! Ich habe als Personalmanagerin studiert, ein ausgezeichneter Umgang mit jedem Studenten, zu jedem Thema kann man noch einmal nachfragen, klären, sie werden einem alles mit Beispielen erzählen. Eine besondere Präsentation des Materials, Live-Kommunikation mit dem Publikum. Eine individuelle Herangehensweise (obwohl ich in Gruppen gelernt habe). Wir gingen oft zu einem Treffen, alles wurde immer gelöst, Hauptsache warnen und dann zustimmen. Organisatorische Probleme waren zunächst lahm, aber dann lief alles reibungslos. Besonders gut haben mir die Theorielehrerinnen gefallen: Tarasova Elena Alexandrovna und Godunova Elena Vyacheslavovna, die Praxislehrerin: Usacheva Galina Anatolyevna. Vielen Dank!!! Ich hoffe, ich werde Sie bei der Anwendung der erworbenen Fähigkeiten, insbesondere der praktischen, nicht im Stich lassen!! Galina Anatolyevna, besonderer Dank ooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Danke allen! Ich möchte mich ganz besonders bei Ihnen bedanken! Tarasova Elena Alexandrowna. Informativ, unterhaltsam, viel Neues!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Lehrerin: Alina Van Orton

Ausgezeichneter Lehrer! Erklärt klar und ohne Eile. Hausaufgaben von der Größe her völlig ausreichend. Sehr interessanter Kurs. Sie ist sehr aufrichtig und freundlich und schafft es dabei, in einer Unterrichtsstunde maximales Wissen zu vermitteln.

Der Erfolg eines Unternehmens, das Produkte oder Dienstleistungen anbietet, hängt direkt davon ab, wie Mitarbeiter mit Kunden kommunizieren. Beginnend mit der ersten Minute eines Telefongesprächs und endend mit dem Moment, in dem der Kunde das Büro des Unternehmens verlässt. Im Dialog zwischen Mitarbeiter und Verbraucher sind jedes Wort und jede Geste Bestandteile einer erfolgreichen Transaktion.

Die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden erfolgt in der Regel eins zu eins.
Lohnt es sich, alles so zu machen, wie der Kunde es sagt, oder ist es besser, beim eigenen Standpunkt zu bleiben und auf sich selbst zu bestehen? Hat der Kunde wirklich immer Recht? Solche Fragen quälen oft Abteilungsleiter, Projekt- und Vertriebsleiter.

Damit die Kommunikation mit dem Kunden effektiver wird und die gewünschten Ergebnisse bringt, empfehlen Experten die Einhaltung bestimmter Regeln.

Regeln für die Kommunikation mit Kunden

1. Sprechen Sie mit dem Kunden in seiner Sprache.

Die Hauptaufgabe des Managers besteht darin, eine Verbindung zwischen dem Geist des Kunden und der Realität herzustellen. Sie müssen zum Beispiel klar darlegen, dass es nicht so einfach ist, in den Suchergebnissen an erster Stelle zu stehen. Dies erfordert Zeit, den Einsatz von Spezialisten und natürlich Geld.

Mit praktischen und theoretischen Kenntnissen ist es notwendig, dem Kunden in einer für ihn verständlichen Sprache (am besten mit Bildern) zu erklären, wie alles zusammenhängt, was davon abhängt, welche Ergebnisse zu erwarten sind. Andernfalls kommt sich der Kunde wie ein Ignorant vor, wird sich darüber über Sie ärgern und geht zur Konkurrenz. Oder vielleicht sogar entscheiden, dass er diesen Service noch nicht benötigt.

2. Beugen Sie sich nicht auf die Ebene des Kunden.

Unabhängig davon, wie er sich verhält (spart nicht mit obszönen Ausdrücken oder schweigt im Gegenteil und stimmt Ihnen in allem bescheiden zu), müssen Sie den Stil des Unternehmens beibehalten.

Für einen Spezialisten, einen Fachmann auf seinem Gebiet, ist es nicht angebracht, unhöflich zu reagieren und seinen Standpunkt wütend zu beweisen. Sprechen Sie mit dem Kunden in seiner Sprache, aber verlieren Sie nicht Ihre Würde.

3. Schönheit ist das Ergebnis sowohl finanzieller als auch arbeitsbezogener Kosten.

Am besten stellt man gleich fest, dass unwirkliche Schönheit Geld kostet. Das Wesen dieser Unwirklichkeit besteht darin, dass es für ihre Verwirklichung nichts gibt, von dem man ausgehen kann, es gibt keine materielle Grundlage.

Wenn Sie also vom Kunden hören: „Ich habe mich noch nicht genau entschieden, was ich will, aber Sie müssen alles schön machen“, machen Sie sich sofort auf mögliche Probleme gefasst. Menschen, die allgemein agieren (modern, hell, solide, einprägsam usw.), werden alle Optionen ablehnen, da sie nicht ideal sind. Aber das Ideal ist unmöglich zu erreichen ...

4. Banal und schlecht sind zwei verschiedene Dinge.

Kunden sind oft daran interessiert, welche weiteren Dienstleistungen Sie zusätzlich zu den Standarddienstleistungen anbieten können?

Die Frage ist relevant und oft richtig. Vergessen Sie jedoch bei der Suche nach neuen Produkten nicht die grundlegenden Werkzeuge. Immerhin liefern sie etwa 60 % der erfolgreichen Ergebnisse. Diverse Sonderlösungen führen in der Regel zu kurzfristigen Umsatzsteigerungen. Und das ist nur in 10 % der Fälle der Fall.

5. Lassen Sie sie bestellen, wo sie wollen.

Bei der Kommunikation mit Kunden ist das Thema Preiswettbewerb besonders akut. Auch wenn Ihre Preise recht günstig sind, hören Sie vielleicht etwas wie: „Ich dachte, es würde so viel kosten … Aber ich habe andere günstigere gesehen …“.

Verleumden Sie Konkurrenten nicht sofort, legen Sie nicht nervös auf oder senken Sie den Preis. Wenn der Kunde von der Qualität und den Konditionen der ihm für weniger Geld angebotenen Dienstleistung überzeugt ist, sagen Sie ihm, dass er bei einem solchen Erfolg auch seine Gesundheit schonen sollte.

Dieser Ansatz verwirrt die Kunden. Zuerst schweigen sie einige Minuten und versuchen dann zu verstehen, warum Ihres teurer ist? Hier ist es wichtig, die Konkurrenz nicht zu schelten, sondern den Kunden an der Angemessenheit und Qualität seiner Dienstleistungen zweifeln zu lassen. Beliebig Mann mit Verstand Ich werde verstehen, dass kostenloser Käse nur in einer Mausefalle steckt.

6. Lassen Sie den Kunden wissen, dass die von Ihnen geleistete Arbeit das von Ihnen verlangte Geld wert ist.

Die meisten Kunden sind sich sicher, dass alles sehr einfach umzusetzen ist und Sie einfach mehr Geld aus ihnen herausholen möchten.

"Hier gibt es nichts zu tun! Für ein paar Stunden Arbeit ...“. In diesem Fall müssen Sie dem Kunden klar machen, dass Sie ernsthaft arbeiten und nicht nur Geld von Kunden abziehen. Dies ist nämlich der Eindruck, den ein Kunde bekommen kann, wenn Sie die Bedingungen der Zusammenarbeit und die Preise häufig und einfach ändern.

7. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, über Ihr Angebot nachzudenken.

Setzen Sie ihn nicht unter Druck und verlangen Sie nicht, dass er Ihnen sofort eine Antwort gibt. Der Kunde kann anfangen, Widerstand zu leisten und „im Gegenteil“ zu handeln. Geben Sie ihm Zeit zum Nachdenken und versuchen Sie, einen guten Eindruck von Ihrem Unternehmen zu hinterlassen. Innerhalb von 1-2 Tagen nach dem ersten Gespräch können Sie zurückrufen, um herauszufinden, in welchem Stadium Ihr Vorschlag geprüft wird.

8. Denken Sie an den Nutzen des Kunden.

Geben Sie gute Ratschläge und versuchen Sie, so seltsam es auch klingen mag, wenn möglich, sein Geld zu sparen.

9. Legen Sie im Voraus alle Bedingungen der Zusammenarbeit fest.

Es ist ratsam, sofort mit dem Kunden die Frage zu besprechen, was genau er für sein Geld bekommt und in welchem Stadium Ihre Zusammenarbeit endet. Das ist ein ziemlich subtiler Punkt.

Seien Sie bei der Bearbeitung einer Bestellung auf Änderungen und Korrekturen vorbereitet, daher müssen der ungefähre Umfang und die ungefähre Menge im Voraus vereinbart werden. Nachdem das Projekt übergeben und vom Auftraggeber geprüft und abgenommen wurde, hat der Auftragnehmer damit nichts mehr zu tun.

Oftmals sind Kunden an Unterstützung interessiert. Hier gilt es zu klären, was genau gemeint ist: technischer Support, professioneller oder moralischer?

Beispielsweise bittet der Kunde bei der Bestellung einer Website um technische Unterstützung. Was meint er damit? Hosting, Domain, Änderungen an der Website in Form von neuen Abschnitten oder der Veröffentlichung von Artikeln? Oder meinte er vielleicht Neugestaltung? Solche Punkte sollten vor Beginn der Zusammenarbeit geklärt werden.

10. Der Kunde hat nicht immer Recht.

Wenn der Kunde eine bestimmte Leistung verlangt, bedeutet das, dass er diese nicht selbst erbringen kann. Wenn ein Kunde daher darum bittet, einige seiner verrückten Ideen umzusetzen, wägen Sie die Vor- und Nachteile ab und erklären Sie angemessen, warum diese Idee Ihrer Meinung nach nicht ganz erfolgreich ist. Warum so sprühen? Ist die Idee des Kunden schlecht, ist das Ergebnis negativ (oder gar nicht). Und dafür wird er niemandem außer Ihnen die Schuld geben, denn Sie waren es, der „alles verdorben“ hat. Und das kann den Ruf Ihres Unternehmens schädigen. Denken Sie daher bei der Betrachtung des nächsten nicht standardmäßigen Projekts darüber nach, was es Ihnen bringen kann schlagender Erfolg, und ein lauter Sturz.

Natürlich handelt es sich hierbei nicht um allgemeingültige Regeln für alle Gelegenheiten. Hauptrolle immer noch spielen individueller Ansatz. Jedoch allgemeine Grundsätze es lohnt sich dabei zu bleiben.

Die Feinheiten der Führung eines Geschäftsgesprächs

Die Fähigkeit, mit dem Kunden zu kommunizieren, ist nicht auf eine Geselligkeit beschränkt. Das Gespräch sollte so strukturiert sein, dass es zum Kauf eines Produkts oder zur Bestellung einer Dienstleistung führt. Entsprechend wissenschaftliche Forschung, der Informationsaustausch im Kommunikationsprozess erfolgt in drei Richtungen:

Gesten, Mimik, Bewegungen, Körperhaltung, Stimmton – all das spielt bei der Kommunikation mit einem Kunden eine wichtige Rolle. Wenn sich der Manager während des Gesprächs leicht nach vorne beugt und sein Gesicht Mitschuld ausdrückt, hat der Kunde das Gefühl, für sich selbst zu sorgen.

Darüber hinaus zeugen gemächliche Gesten, eine sanfte und ruhige Körperhaltung von Offenheit gegenüber dem Kunden. Die Äußerung von Aggression gilt als inakzeptabel. Brennende Augen, zusammengebissene Zähne, vor der Brust verschränkte Arme, nach vorne gestrecktes Kinn – all das hält den Käufer davon ab, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bestellen.

38 % der Informationen im Gesprächsprozess werden durch Intonation und Stimme vermittelt. Laut Experten für Sprachtechnologie ist dies bei der Kommunikation mit Kunden vorzuziehen tiefe Stimme. Es klingt schöner und ist leichter zu hören. Ist die Stimme völlig intonationslos, klingt die Sprache eintönig und der Zuhörer kann nicht alles Gesagte vollständig wahrnehmen. Mit der Lautstärke Ihrer Stimme können Sie Ihre Aufrichtigkeit, Ihr Interesse und Ihr Vertrauen in das Gesagte zum Ausdruck bringen. Dabei ist es wichtig, es nicht zu übertreiben, da sowohl zu lautes als auch zu langsames Sprechen zu Irritationen führen kann. Schnelles Tempo Auch im Gespräch mit einem Kunden ist Sprache nicht angebracht, da die Aufmerksamkeit des Kunden nicht auf den Inhalt des Gesprächs, sondern auf die Sprechgeschwindigkeit gerichtet ist. Klare Aussprache, reichhaltig Wortschatz, gute Diktion und professionelle Terminologie sind die besten Helfer eines selbstbewussten Geschäftsmannes. Undeutliche Sprache und vage Formulierungen klingen wenig überzeugend und erwecken den Eindruck von Nachlässigkeit.

Mit einigen Techniken können Sie die Aufmerksamkeit des Kunden erregen und seine Meinung beeinflussen:

Ältere Kunden (über 60) reagieren positiv auf kostenbezogene Wörter: wirtschaftlich, günstig, Preis-Leistungs-Verhältnis, garantiert usw.

Um Kunden im Alter von 40 bis 60 Jahren anzulocken gute Helfer alles, was mit Gesundheit zu tun hat, wird: umweltfreundlich, natürlich, sicher, sauber, authentisch, zuverlässig, bewährt usw.;

Kunden im Alter von 25 bis 40 Jahren reagieren gut auf die Konzepte „Attraktivität“, „Erfolg“ und alles, was damit zusammenhängt: prestigeträchtig, beliebt, unabhängig, Status.

Jugendliche unter 25 legen besonderen Wert auf Wörter wie: unterhaltsam, fröhlich, stilvoll, fortschrittlich, modern.

Jedoch effektive Kommunikation Es geht nicht nur darum, sprechen zu können. Es ist wichtig, zuhören zu können. Dies ist ein weiterer wichtiger Punkt, der aktive Arbeit erfordert.

Ein aufmerksamer Zuhörer ist jemand, der versteckte Hinweise verstehen und die allgemeine Stimmung des Kunden erfassen kann. Im Gespräch mit einem Kunden kann der Manager die Aussagen des Kunden kommentieren und äußern verborgene Gedanken. Dieser Ansatz wird als reflektierendes Zuhören bezeichnet. Es hilft, die Wünsche des Kunden zu klären und sich auf seine Emotionen zu konzentrieren.

Eine weitere Form des aktiven Zuhörens ist das Paraphrasieren durch Zusammenfassen, Interpretieren und wörtliches Wiedergeben des Gesagten. Diese Techniken erleichtern die Kommunikation und verleihen ihr einen vertrauensvollen Charakter. Dadurch wird der Kunde empfänglich für Ratschläge und neigt dazu, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.

Und zum Schluss noch ein kurzes Video darüber, wie Kunden mit Künstlern kommunizieren. Es wird eine Analogie zwischen Alltagssituationen und der Bestellung von IT-Dienstleistungen (Webdesign, Website-Promotion usw.) gezogen.

Dieses Video wird Sie garantiert zum Lächeln bringen. Oder vielleicht erkennen Sie in einer der Situationen sich selbst oder einen Ihrer Kunden wieder.

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