Puikus dialogas parduodant planą. Pardavimo telefonu scenarijai – pavyzdžiai

Ir šiandien šalti skambučiai išlieka vienu iš labiausiai paplitusių įmonės reklamavimo būdų. Priežastis akivaizdi – lyginant su asmeniniais susitikimais per tą patį laikotarpį, galima pasikalbėti su daugybe potencialių klientų, optimizuoti pardavimus.

Šlamštą lengva blokuoti, siunčiamas el paštu niekada negali būti perskaityti, o reklamos dažnai lieka nepastebėtos. Visi atsiliepia į asmeninius skambučius. Ar taip pavyks sudominti pirkėją? Tai dar vienas aspektas. Bet vadovas turi pabandyti.

Šaltų skambučių kritikai kalba apie dideles metodo darbo sąnaudas ir mažą efektyvumą. Apklausos duomenimis, šaltojo skambučio rezultatas (sėkmingų operacijų skaičius, pardavimai) svyruoja tarp 3-10 proc.

Kas yra šalti skambučiai?

Šaltieji skambučiai – tai skambučiai nepažįstamiems žmonėms, siekiant jiems pasiūlyti tam tikras prekes ar paslaugas. Žemo efektyvumo priežastis dažniausiai yra vadovo neapmokymas, blogi pavyzdžiai, neteisingi scenarijai ir neteisinga pardavimo taktika. Kaip rezultatas – neigiama potencialaus pirkėjo reakcija.

Daugelis vadovų tvirtina, kad pagrindinis jų tikslas – paskambinti kuo daugiau žmonių. Kuo daugiau bandymų, tuo didesnė tikimybė, kad kažkas sutiks su sandoriu.

Tai yra mažo pardavimo efektyvumo priežastis. Reikia stengtis sudominti pašnekovą, kad pokalbis būtų naudingas ir jaudinantis, pasitraukti teigiamų emocijų. Ne paslaptis, kad dažniausiai šalti skambučiai sukelia dirginimą. Norėdami pakeisti šį požiūrį, pardavimų vadybininkas turi „užkabinti“ pašnekovą, sužadinti jo susidomėjimą, tada pristatyti prekę, neutralizuodamas abejones dėl pirkimo, ir parduoti prekę.

Sėkmingi šaltojo skambinimo įrankiai

Kai tai daro vadovas šaltas skambutis, jo potencialus pirkėjas girdi tik balsą, nemato pašnekovo. Toks klientas tuo, ką išgirdo, elgiasi nepasitikėdamas, o tuščiam pokalbiui gaišti laiką ne visada norisi. Todėl šaltųjų skambučių technika turėtų būti kruopščiai parengta ir apgalvota.

Korpuso ir pagrindo kompozicija

Pagrindas sėkmingas darbas yra pilna atnaujinta duomenų bazė. Nesvarbu, ką jūs darote ar parduodate kosmetiką. Norėdami papildyti klientų bazę, pardavimų vadybininkas turi įdiegti mokamas informacines programas, kurios yra suformuotos iš patikimų šaltinių. Tokių veikimo bazių pavyzdžiai yra „Interfax“, „Fira Pro“. Duomenims saugoti ir apdoroti galima naudoti įvairias mokamas ir nemokamas programas.

Derybų patirtis ir talentas

Pardavimų vadybininkai, kalbantys apie žemą šaltųjų skambučių efektyvumą, negali jų tinkamai organizuoti. Norėdami padidinti pardavimus, turite panardinti vadovą į patogią aplinką. Neaiškus drebantis balsas, diskomforto jausmas, monotoniškas balso tembras neduos laukiamų rezultatų, o šaltas skambutis nepavyks. Jeigu vadovas abejoja parduodama preke, potencialus klientas jos tikrai nepirks.

Taip pat svarbi derybų patirtis. Patyrę vadovai iš anksto žino, ko pašnekovas paklaus ar kaip atsakys pašnekovas, o tai leidžia ramiai dirbti pagal sukurtą scenarijų, naudojant scenarijus ir pavyzdžius. Štai kodėl naujas darbuotojas turi būti iš anksto apmokytas ir apmokytas. Šiam teiginiui yra nedidelė išimtis – yra žmonių, turinčių įgimtą talentą įtikinti. Jie greitai užmezga ryšį su potencialiu pirkėju, nurodydami pirkimo privalumus ir naudą. Toks darbuotojas labai vertingas, tačiau tokių „grynuolių“ yra labai mažai, o likusiems reikia daug sužinoti apie šaltų skambučių metodą.

Svarbiausias įgūdis – valdyti savo emocijas ir priversti pirkėją į jas reaguoti. Jei operatorius yra išsilaisvinęs, gali lengvai vesti dialogą, pašnekovas bus suinteresuotas su juo bendrauti.

Pirmas įspūdis

Jūs niekada neturėsite antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį. Šis etapas yra pats „lemtingiausias“. Sulaukęs pardavimų vadybininko skambučio žmogus dažniausiai įsivaizduoja pavargusį akmeninį veidą, prijungtą mikrofoną ir ausines, kuriam nesvarbu, su kuo bendrauja. Tęsti pokalbį su tokiu žmogumi nėra noro, todėl 99,9% atvejų šaltas skambutis jau pasmerktas nesėkmei.

Pagrindinė operatoriaus užduotis – tapti įdomiam pašnekovui nuo pat pirmųjų sekundžių. Reikia suprasti jo minčių eigą, būti su juo „viename bangos ilgyje“, priversti jį susimąstyti, sukelti atsakomąsias emocijas (kartais net neigiamas). Pakanka užduoti provokuojantį klausimą, kad sulauktumėte tokio šalto skambučio atsakymo. Arba paklauskite, ar pašnekovas turi teisę priimti sprendimą, arba palyginkite savo įmonę su konkuruojančia organizacija. Dėl to, kaip taisyklė, jis pradeda įsitraukti į diskusiją, kuri, tinkamai valdant, gali lemti konstruktyvų rezultatą. Tačiau pardavimo vadybininkas neturėtų piktnaudžiauti neigiamos emocijos, malonus bendravimas yra daug efektyvesnis.

Kliento pasirinkimas turi būti gerbiamas. Dažnai pašnekovas jau turi tiekėją, yra įpratęs siūlomus produktus pirkti kitoje vietoje ar kitu būdu. Nereikia rodyti pasiūlymo, kurio jis „negali atsisakyti“. Geriau pabendraukite, pasidomėkite, kas jam patinka, o kas netinka, ką klientas renkasi pirkdamas. Įtraukite šį bloką į scenarijų ir pavyzdinį dialogo langą. Po to pasiūlykite alternatyvą, nurodydami visus jūsų įmonės privalumus.

Šalto skambučio scenarijus paslaugų pardavimui

Sąvoka „scenarijus“ reiškia iš anksto apgalvotą veiksmų algoritmą, iš anksto sudarytą šabloną. Tinkamai parinktas scenarijus yra patikimas sėkmingo pardavimo įrankis. Scenarijų naudojimas ypač aktualus, jei pardavimų vadybininkas skambina pirmą kartą.

Kitoje linijos pusėje yra žmogus, kuris nieko apie tave nežino. Tokiu atveju būtina susidėti vaisingiausią bendradarbiavimo ir tolimesnių šaltų skambučių pagrindą arba suprasti, kad žmogui mūsų įmonės paslaugos nereikalingos, kad nereikia jam skirti savo brangaus laiko. Tada iš anksto suplanuotu keliu kartojami šalti skambučiai, kuriais siekiama rezultato.

Scenarijaus kūrimo algoritmas

Vadovo darbe svarbu palaipsniui rinkti šaltojo skambučio scenarijus, palaipsniui tobulinti pardavimo techniką. Nuo šios akimirkos prasideda dialogas. Kuo svarbesni tikslai keliami, tuo daugiau reikia profesionalių vadovų.

Pagrindiniai punktai nustatant šaltojo skambučio tikslą:

• duomenų bazės atnaujinimas, tikslinės auditorijos nustatymas;
• teikiant Naudinga informacija pašnekovas;
• pasiūlyti ką nors įdomaus ir nemokamai (švediškas stalas tam tikro renginio pabaigoje, bandomasis produktas);
• sulaukęs pašnekovo atsakymo apie įmonės pasiūlymą.

Tikslų pavyzdžiai:

1. laisvai samdomų darbuotojų kvietimas į mokymus tema "";
2. baldų gamintojo informavimas apie naują minkštų baldų gamybos įrangą.

Klientų bazės diagnostika

Galite ilgai šnekučiuotis su pašnekovu, tačiau neteisingai įvertinę jo galimybes, galite gaišti laiką ir paversti šaltą skambutį nenaudingam. Todėl derybų metu vadovas turi išsiaiškinti, ar žmogui reikia šios paslaugos, kiek jam reikia produkcijos vienetų, ar jis pasirengęs išleisti pinigus pirkiniui. Bet reikia tai daryti nepastebimai.

Kliento diagnostikos pavyzdys:

1. Ar kitais metais planuojate plėsti tinklą?
2. Ar jūsų įranga gali susidoroti su užsakymų kiekiu? Ar planuojate jį atnaujinti?

Pristatymų ir atsakymų analizė

Pristatymas turi būti ryškus, įdomus, glaustas ir struktūruotas. Norėdami tai padaryti, vadovas turi sukurti pardavimo scenarijus.

Patarimas: pateikite tik veiksmą, kurį norite pasiekti iš klausytojo (kvietimas į susitikimą, informacija apie produktą). Nereikėtų pristatyti visos įmonės ir atitraukti pašnekovo dėmesio nereikalinga informacija. Bet kuriuo metu žmogus gali tiesiog padėti ragelį.

Tikslinio šaltojo skambučio pristatymo pavyzdžiai, į kuriuos reikia atsižvelgti rašant scenarijų:

1. Mūsų mokymuose galėsite ne tik sužinoti, bet ir įvertinti konkurentų veiklą, sužinoti, kokias priemones ir būdus jie naudoja, bendrauti su potencialiais darbdaviais. Sutikite, jūsų saviugdai ir augimui tai bus puikus pavyzdys ir pagalba.
2. Naujos baldų gamybos įrangos pristatymo metu galėsite įvertinti naujausius pokyčius ir pasiekimus, analizuoti įvairių verslo procesų, naudojamų baldų gamybai, efektyvumą. Tai leis jums geriau įvertinti savo tikrąjį augimo potencialą.

Skambučių valdymas ir uždarymas

Kadangi atmetimo tikimybė šaltojo skambučio metu yra labai didelė, nereikia bijoti sulaukti neigiamo atsakymo. Išgirdę prieštaravimą, turite sutelkti dėmesį į skambučio tikslą, o ne į prieštaravimą. Turite pabandyti apeiti barjerą, kuris neleidžia pasiekti norimo šaltojo skambučio rezultato.

Jei klausytojas nuolat sako skirtingus prieštaravimus, paverskite juos privalumais, pažadėdami išspręsti visus klausimus. Scenarijus nebus sėkmingas, jei nesudominsite potencialaus pirkėjo būtinybe įgyvendinti jums iškeltą užduotį.

1 pavyzdys:

Užsakymų jau turiu pakankamai, o siūlomų mokymų man nereikia.
– Mūsų mokymuose skambės kardinaliai naujos galimybės, sužinosite, kaip tobulinti savo įgūdžius ir padvigubinti pajamas. Mūsų renginys atvers jums naujus horizontus, apie kurių mastą anksčiau net negalvojote.

2 pavyzdys:

Neturiu laisvo laiko jūsų pristatymui.
– Mūsų renginyje bus svarstomi klausimai, kurie padės sutaupyti laiko sprendžiant įvairius antraeilius klausimus. Vos per dvi valandas suprasite, kodėl nuolat stebite gamybos aukštį, o ne sutelkiate dėmesį į strateginius momentus, kurie paskatintų įmonę į priekį.

Jei klientas sutiko (arba atsisakė), šaltasis skambutis pardavimo vadybininkui turi būti tinkamai uždarytas. Parodykite kliento svarbą jūsų organizacijai, susitarkite dėl tolesnio bendradarbiavimo. Net jei jums buvo atsisakyta, palikite apie save teigiamų emocijų, stenkitės, kad jus prisimintų kaip kompetentingą darbuotoją, su kuriuo galėsite dirbti ir ateityje.

Patarimas: scenarijai neturėtų būti standartizuoti. Jas sudarant reikia atsižvelgti į parduodamos paslaugos ar prekės specifiką, šaltojo skambučio paskirtį. Potencialus pirkėjas jau ne kartą galėjo girdėti standartinį scenarijų: „Sveiki! Esame dinamiškai besivystanti įmonė, jau 200 metų rinkoje ir pan. Norėdami jį sudominti, turite išsiskirti iš to paties tipo neįdomių pasiūlymų. Norėdami tai padaryti, skirkite laiko sukurti unikalų scenarijų, kuris sukels klausytojo susidomėjimą.

Šaltas skambutis: dialogo pavyzdys

Nėra žmogaus, kuris nenorėtų pirkti tam tikros prekės, yra pardavėjas, kuris negali jos tinkamai parduoti. Tikslingumas, taktiškumas, orientacija į rezultatą – šios ir kitos savybės bus reikalingos pardavimų vadovui, kad pasiektų savo tikslą. Apsvarstykite šaltojo skambučio pavyzdį:

Laba diena
- Sveiki!
- akcinė bendrovė, vadovė Angela. Ar galėtumėte susisiekti su generaliniu direktoriumi.
- Jo dabar nėra.
- Kada galiu su juo pasikalbėti?
- Niekada, nes jis labai užsiėmęs ir negali tau skirti laiko. Aš esu jo pavaduotojas, visi klausimai užduodami man.
- Puiku, sakyk, prašau, koks tavo vardas?
- Maksimas.
- Maksimai, labai gražu. Organizuojame naujus verslo mokymus tema „Kaip pritraukti naujų klientų ir padidinti pardavimus?“. Ar jūsų vadovai ieško naujų klientų?
- Ieškoti. Bet, deja, tiek aš, tiek generalinis direktorius nebus laiko dalyvauti jūsų mokymuose.
– Ar norėtumėte pagerinti darbo efektyvumą, kad nebevargintų laiko trūkumas?
– Žinote, kol pas mane viskas tvarkoje, viskas man tinka, verslo kūrimo schemas šiaip laikau sėkmingomis. Ačiū.
– Suprantu teisingai – visi jūsų pardavimų vadybininkai 100% apkrauti?
– Taip, už visus 100 ir net daugiau.
– Gerai, kad laiku susisiekėme. Mūsų mokymų tikslas – didesniu efektyvumu perskirstyti vadovams tenkantį krūvį. Įsivaizduokite – vienas iš jūsų vadovų galės vadovauti 2–3 kartus daugiau klientų. Mokymų metu bus nagrinėjama pardavimų optimizavimo tema ir. Užsiregistruoji tam?
Ačiū, bet nerandu tam laiko.
– Na, tada aš jus informuosiu apie kitų mokymų datą, kad galėtumėte perskirstyti savo laiką ir juos lankyti.
- Tai nebūtina. Sakau – sėkmingai darome verslą, visos schemos išdirbtos.
– Jums taip gerai sekasi, bet tobulėjimui neužtenka laiko. Taip nebūna.
– Man atrodo, kad kai nėra laiko, būna labai gerai. Visi užsiėmę, dirba, įmonė klesti.
– Tai yra, jūs pasiekėte savo sėkmės viršūnę ir nenorite daugiau tobulėti. Tačiau kažkodėl, kai minima jūsų sritis, pirmoje vietoje iškyla visiškai kita įmonė. Ar jie jūsų konkurentai?
– Su tavimi labai sunku ginčytis. Kada ir kur vyks jūsų mokymai?

Po to šalys pakeičia kontaktus ir susitaria dėl susitikimo.

Telefono pardavimo pavyzdžiai

Kad šaltieji skambučiai duotų laukiamą rezultatą ir duotų didelį efektyvumą, pardavimų vadybininkui reikia susipažinti su įvairiausiais pavyzdžiais, sukurti scenarijus.

Pirmasis pavyzdys yra atbraila, naudojama neigiamo atsakymo atveju kaip atramos taškas ir tolesnio dialogo pagrindas. Apsvarstykite šią technologiją pavyzdyje (po pristatymo ir susipažinimo su vadovu).

Sveiki, esu UAB „Consulting“ vadovas, vedame mokymus vadovaujančiam personalui. Kaip pagerinti pardavimo efektyvumą, racionaliau naudoti vidinių išteklių organizacijoms, kad padidėtų apyvarta. Ar jus domina ši tema?
– Taip, periodiškai domiuosi saviugdos kursais.

Atsiprašau, bet man ir mano firmai toks renginys per brangus. Jūs daug prašote už savo paslaugas.
– Taip sako visi, kurie nėra lankę mūsų mokymų. Daugelis žmonių, su kuriais nuolat dirbame, iš pradžių reagavo taip pat. Tačiau po pirmos pamokos persigalvojo, nes padidinus apyvartą pavyko sutaupyti daug kartų daugiau.
-Gerai, galime tai aptarti.

Kitas dialogo pavyzdys:

Andrejus Vladimirovič, laba diena.
- Sveiki.
- Mano vardas Anatolijus. Skambinu tau iš Konstancos.
- Kokiu klausimu?
- Prekiaujame atliekų perdirbimo greitintuvais. Jie pagaminti pagal nauja technologija, suteikia galimybę sutaupyti išteklių lyginant su šiandien naudojama įranga.
- Atsiprašau, bet jūsų pasiūlymas manęs nedomina.
– Ar įmanoma prieš padėjus ragelį išsiaiškinti – naudojate benzino ar dujų akceleratorius?
– Mes įmonėje jų visai nenaudojame.
Kaip tada išmesti atliekas?
- Negali būti.
– Bet už tai gresia didelės baudos. Ypač po įstatymų pakeitimų. Kaip laiku kreipėmės į jus! Rekomenduojame susipažinti su mūsų. Mūsų kainos yra geresnės nei konkurentų, todėl galime suteikti nuolaidą. Kaip jums atrodo susitikimas ir aptarimo sąlygos?
- Gerai, ateik į mūsų biurą.

Bendraudami su potencialiu klientu, nedelsdami įtraukite jį į dialogą. Taip tu sužadini jo susidomėjimą. Palikite visas pristatymo detales asmeniniam susitikimui, svarbiausia parodyti siūlomo produkto aktualumą.

Išsaugokite straipsnį 2 paspaudimais:

Šaltasis skambutis yra tikras pardavimo optimizavimo būdas, kurį naudoja daugelis įmonių. Kad jie būtų veiksmingi, nebijokite išreikšti savęs, bendraukite su klientu kaip su maloniu, gerbiamu bendražygiu. Būkite tikri savo žodžiais. Norėdami būti sėkmingi, turite sunkiai dirbti su savimi. O svarbiausia – mokėti susitaikyti su nesėkmėmis, nes jų bus labai daug. Nenusiminkite, atsižvelkite į klaidas, kurkite sau naujus pardavimo scenarijus.

Susisiekus su

Šiame straipsnyje rasite pardavimų scenarijus, kurie leis jūsų vadovams kreiptis į sprendimus priimančius asmenis, neleis sekretorei „nutekinti“ jūsų skambučio, susidoroti su tipiniais klientų prieštaravimais: „brangiai“, „nereikia“, „pagalvosiu“. apie tai“, „tiekėjas jau yra“, o taip pat ne tik išklausyti, bet ir išgirsti savo klientus.

Scenarijai pardavimai telefonu daugelis įmonių jį naudoja, tačiau ne visos gali juos teisingai sudaryti. Dauguma pardavėjų turi dirbti be tiksliai apibrėžto pardavimo algoritmo, todėl jie patiria papildomą stresą, neleidžiantį užbaigti sandorių. Vadovas turi turėti aiškų supratimą, ką daryti tuo ar kitu atveju, kaip elgtis toje ar kitoje situacijoje, net jei tai atrodo nenuspėjama.

Problemas gali išspręsti šalti pardavimo scenarijai, kurie savaip tikslus apibrėžimas yra kalbos modulių rinkinys, skatinantis klientą pirkti. Tiesą sakant, scenarijų sistema yra pokalbių scenarijų rinkinys, susidedantis iš keturių dokumentų: kalbos modulio, prieštaravimo kortelės, klausimyno ir kontrolinio sąrašo. Panagrinėkime kiekvieną iš jų išsamiau.

Geriausias mėnesio straipsnis

Jei viską darysi pats, darbuotojai dirbti neišmoks. Pavaldiniai ne iš karto susidoros su užduotimis, kurias deleguojate, tačiau be delegavimo esate pasmerktas laiko spaudimui.

Straipsnyje paskelbėme delegavimo algoritmą, kuris padės atsikratyti rutinos ir nustoti dirbti visą parą. Sužinosite, kam galima ir kam negalima patikėti darbus, kaip teisingai duoti užduotį, kad ji būtų atlikta, ir kaip kontroliuoti personalą.

• 16 galingų metodų, kaip išspręsti brangų prieštaravimą

1 komponentas. Kalbėjimo modulis

Kalbos modulis iš tikrųjų yra pats scenarijus, frazių rinkinys, kurį pardavėjas ištaria šaltojo skambučio metu. Šie kalbos moduliai yra paklausiausi praktikoje.

Sveikinimai. Įeinantis skambutis: „Laba diena! Alfa kompanija, Antonas Petrovas. Aš tave girdžiu". Išeinantis: „Laba diena! Mano vardas Antonas Petrovas, bendrovė „Alfa“. Mūsų organizacija yra specializuota automobilių servisų tepalų pardavimo įmonė. Atsiprašau, kaip galiu su jumis susisiekti?

Atminkite, kad abu sveikinimai skirti skirtingiems tikslams. Pirmuoju atveju skambutis įeina, kalbos modulio užduotis yra parodyti, kad šiame laido gale yra mandagus žmogus. Liūdna, bet daugelyje įmonių jie tiesiog nesisveikina. Tačiau jei manote, kad jūsų automatinis atsakiklis su pasisveikinimu išsprendė šią problemą, klystate. Antruoju atveju skambutis yra išeinantis, o užduotis yra per sekretorę patekti pas jums reikalingą darbuotoją, gauti jo kontaktus.

Bendravimas su sekretore. Po pasisveikinimo seka įmonės pristatymas, pavyzdžiui, į kalbos modulį įmontavome konstrukcijas „specializuota įmonė“ ir „tepalai autoservisams“ – tai leidžia klientui suprasti, kad įmonė yra šio segmento profesionalė. . Tolesnis pareiškimas apie galima naudaįmonei („nemokama mokymo medžiaga“) nesuteikia sekretorei galimybės „sujungti“ skambutį. Todėl apeliaciniuose skunduose vartokite žodžius „vertinga“, „pelninga“, „nemokama“, nurodydami naudą.

Galite sužinoti ne tik sprendimą priėmėjo (DM) vardą, pavardę, bet ir el. paštą: „Ką, be jūsų, turėčiau įrašyti adreso laukelyje?“. Kartais sekretorės tokiu būdu atskleidžia jums reikalingo asmens adresą. Frazė apie techninius reikalus pakelia pokalbį iki tokio lygio, kai sekretorės kompetencijos neužtenka, o tai verčia jį perduoti bylą sprendžiant sprendimus priimančiam asmeniui.

Atkreipkite dėmesį: norėdami išlaikyti sekretorių, turite būti sąžiningi. Sekretorei dažnai meluojama, o moterys (jos tarp sekretorių yra dauguma) tai puikiai girdi. Jei vyras vadovas skambina šaltai, svarbu, kad jis... nebijotų pašnekovo. Juk vyrai dažnai bijo moterų. Galite tiesiog pasakyti: „Man tikrai reikia jūsų pagalbos“. Čia moterys sekretorės negali atsisakyti.

Prekės ar paslaugos pristatymas. Tam, kad įmonės pristatymo medžiaga būtų geriau suvokiama, ją reikėtų pavadinti edukacine ir padėti dirbti ne tik su savo, bet ir su konkurentų produkcija.

Susisiekite su sprendimų priėmėju. Turite paklausti pašnekovo, ar jo įmonė naudoja panašų į jūsų produktą, pasiūlyti alternatyvą ir išvardinti privalumus. Labai tikėtina, kad pašnekovas atsisakys – tuomet reikia jam užduoti klausimus, skatinti kalbėti apie prieštaravimus. Pavyzdžiui, jei įmonė jau turi patikimą tiekėją, paklauskite, ar jie patiria gedimų (ir beveik visi tai daro). Rekomenduokite savo įmonę kaip antrą, papildomą tiekėją, pasiūlykite atsiųsti nedidelę bandomąją prekių partiją su didele nuolaida. Užduotis yra sudaryti bent vieną sandorį, net ir su didele nuolaida.

Darbas su gautinomis sumomis. Skola kartais atsiranda vien dėl to, kad, pavėlavęs dvi savaites, vadovas pamiršta laiku paskambinti klientui ir priminti apie skolą. Tai turėtų būti padaryta taip: „Ivanai Ivanovičiau, po keturių dienų artėja mokėjimo terminas. - Gerai. - Esu tikras, kad sumokėsite laiku. Ar dar ką nors reikia užsisakyti? - [Klientas pateikia preliminarų prašymą.] - Kai sumokėsite už ankstesnį pristatymą, iš karto išsiųsiu kitą užsakymą. Taigi vykdomas naujas pardavimas, kuris yra susietas su ankstesnio užsakymo apmokėjimu. Tuo pačiu klientui pačiam, o ne jums reikės kuo greičiau sumokėti už paskutinį užsakymą.

• Kaip apeiti sekretorę šaltojo skambučio metu, eikite pas sprendimų priėmėją ir susitarkite

2 komponentas: prieštaravimo kortelė

Yra viena praktinė „pardavimo“ išmintis: „Arba jūs pardavėte prekę (paslaugą), arba jums buvo parduoti prieštaravimai“. Keturi dažniausiai pasitaikantys prieštaravimai parduodant yra:

• "brangus";
• "Nereikia";
• „galvok“;
• "yra patvirtintas tiekėjas".

Krizės metu atsirado penktasis – „nėra pinigų“. Kiekviename versle galima nustatyti ne daugiau kaip dešimt pagrindinių prieštaravimų, likusieji bus išvedami iš jų.

Kad jūsų pardavėjams būtų lengviau dirbti, kiekvienam prieštaravimui turite apgalvoti ir parašyti bent tris atsakymus. Pardavimų vadovas turėtų įsiminti šias korteles su atsakymais į klientų prieštaravimus (arba kuo arčiau teksto). Kai kyla prieštaravimas, jis pasirenka tinkamą atsakymą. Kalbos modulių rinkinys sudaro scenarijų, o prieštaravimai gali pasirodyti skirtinguose pokalbio taškuose. Todėl prieštaravimo kortelės sudaromos atskirai ir gali būti integruotos į bet kurį kalbos modulį.

Šalto skambučio pardavimo scenarijus dėl „brangaus“ prieštaravimo

1. Jei susitarsime dėl kainos, ar esate pasiruošę pateikti užsakymą?
2. Kaina suprantama. Kas dar jums svarbu renkantis tiekėją?
3. Dar kartą apžvelgsime užduotis, kurias reikia išspręsti. Ir tada susitarsime dėl galutinės kainos. (Parduodant paslaugas labai gerai veikia.)

Esant prieštaravimui „nereikia“, vadovo užduotis yra išsiaiškinti tikrąsias atsisakymo priežastis. „Pasakykite, ar naudojate tokius ir tokius produktus? – Taip. – Į ką reikia atsižvelgti norint atsižvelgti į mūsų produktą? – Tau nieko nereikia, tau turbūt viskas brangu, o mes tavęs visai nepažįstame. – Ivanai Ivanovičiau, ar teisingai suprantu, kad jeigu aš jums atsakysiu ir pateiksiu mūsų produktą naudojančių įmonių sąrašą su jų atsiliepimais, ar būsite pasiruošę atidžiau apsvarstyti mūsų pasiūlymą? – Taip. – Gerai, padarysiu tai rytoj.

„Aš apie tai pagalvosiu“ ir „ne“ yra du prieštaravimai. Jie naudojami pasislėpti tikros priežastys nesėkmė. Todėl į Ši byla reikėtų ne tik klausti, kiek laiko užtruks svarstyti pasiūlymą, bet ir nuolat kelti klausimus. Pavyzdžiui: „Kaip renkatės tiekėjus? - Priklausomai nuo kainos, vėlavimas. – Kas svarbiau: kaina ar vėlavimas? - Kaina. – Ar teisingai suprantu, kad jei įvardysiu jums tinkamą kainą, galėsime su jumis dirbti? - Būtinai". Jei klientas atsako, kad vėlavimas yra svarbesnis, tuomet su juo dirbti neverta: bus sunku iš jo gauti apmokėjimą.

Jei pašnekovas atsako, kad jo įmonė „turi pasiteisinusį tiekėją“, nėra reikalo smerkti konkurento. Pasakykite komplimentą, tai puikiai veikia: „Gerai, kad taip elgiatės su tiekėjais, gerbiu jūsų poziciją. Pasakyk man, ar jis visada turi 100% prekių? Pasiūlykite savo įmonę kaip alternatyvų tiekėją ir išsiaiškinkite, kokius kriterijus įmonė turi atitikti, kad bendradarbiavimas vyktų.

Kalbos moduliai ir prieštaravimų kortelės išmokstami mintinai. Jų žinias būtina tikrinti testuojant du ar tris kartus per savaitę (ne daugiau kaip penkias minutes). Pavyzdžiui, paprašykite pardavėjo atsakyti į keletą prieštaravimų ir paleisti vieną ar du kalbos modulius arti teksto.

• Pardavimo prieštaravimų tvarkymas: laimėti derybų strategijas

3 komponentas. Klausimynas

Anketa – klausimų rinkinys, kurį būtina užduoti klientui. Jie yra geri, nes jis gali kalbėti, o ne klausytis. Yra trys pagrindiniai pardavimo įgūdžiai: kalbėjimas, klausymas ir klausymas. Pirmoji reiškia pardavimą principu „klientas parduotas“, trečiasis – principu „klientas perka“. Mano pastebėjimu, žmonėms nepatinka, kai jiems ką nors parduoda, jie mėgsta pirkti. Jie nemėgsta klausytis pardavėjo, mėgsta kalbėti patys už save.

Kažkodėl pardavėjai dažnai vertinami už gebėjimą kalbėti, tačiau mokėjimas išgirsti klientą, kuris išsivysto per gebėjimą klausytis, atneša pinigų. Norėdami klausytis, turite suteikti klientui galimybę kalbėti, o tai reiškia, kad reikia užduoti jam tinkamus klausimus. Su šiuo scenarijumi 80% atvejų gauname reikiamą informaciją; 65% klientų užsiregistruoja į pirmą bandomąją pamoką.

4 komponentas. Kontrolinis sąrašas

Jame yra sąrašas veiksmų, kuriuos pardavėjas turėjo atlikti pokalbio metu. Ant lapo deda užrašus: padarė ar ne. Naudodamas kontrolinį sąrašą, pardavėjas geriau suvokia pardavimo logiką. Yra vadovų, kurie gerai pataria, bet sandorių nesudaro. Yra pardavėjų, kurie iš karto bando užbaigti sandorį, bet nepataria. Labai nedaugelis sujungia abi šias savybes ir turi aukštas lygis atsakomybė.

Štai kodėl jums reikia kontrolinio sąrašo. Tačiau atminkite: jei nubausite pardavėjus už tai, kad jie kažko nepadarė ir sąžiningai pažymėjote tai kontroliniame sąraše, tada sistema neveiks. Pagrindinė užduotis – padėti vadovams susivaldyti ir atrasti silpnosios pusės savo darbuotojams, kad jie toliau juos pašalintų.

• Pardavimų vadybininkų motyvacija: profesionalų patarimai

„Šauniausius“ šaltojo skambinimo scenarijus rašo pačios įmonės. Juk jūs jau parduodate – ir žinote, kodėl žmonės iš jūsų perka. Jūs žinote pramonę ir žinote savo produktą ar paslaugą.

Norint rasti klaidų ir suprasti, kada ir kur jas padarėte, jums reikia IP telefonijos. Klausytis pokalbių įrašų. Ieškokite sėkmingų ir nesėkmingų frazių, pasitarkite su geriausiais vadovais, sužinokite, kurie scenarijai yra efektyvesni. Pagalvokite, kurias frazes pašalinti, o kurias pasilikti. Ištaisykite kalbos modulius ir bandykite dar kartą. Ciklas bus toks: „klausyk – analizuok – taisyk – taik“.

1 patarimas. Nuo paprasto pereikite prie sudėtingo. Pirmiausia parašykite kontrolinį sąrašą. Toliau – prieštaravimų kortelės. Tada kalbos modulis. Ir pabaigai – anketa. Karūna turėtų būti pardavimų telefonu scenarijus (scenarijus) - kalbos modulių rinkinys, vedantis į tikslinį veiksmą. Niekada neperšok tiesiai į scenarijų, nes dažniausiai jis nepavyks.

Patarimas 2. Atsižvelkite į darbuotojų patirtį. Pavyzdžiui, pradedantysis turi teisę kažko nežinoti. Šiuo atveju jis gali pasakyti: „Ivanai Ivanovičiau, aš dirbu įmonėje tik mėnesį ir nesu pasiruošęs jums atsakyti iš karto. Ar galiu gauti jūsų klausimų sąrašą? Parengsiu atsakymus ir paskambinsiu“. Praktiškai pradedantieji bando išsisukti iš šių situacijų, pažaisti. Kitame laido gale jis atrodo nepriekaištingai. Sąžiningumas yra daug geriau. Klientas supras, kad jį girdi, supras ir bandys jam padėti.

Patarimas 3. Atsižvelkite į darbuotojo lytį. Sąveika tarp vyrų kuriama pagarbos pagrindu, tarp moterų – santykių pagrindu, o tarp vyro ir moters – pagal tokį principą: vyras suteikia moteriai santykius. įprastas gyvenimas tai dėmesys, gėlės, dovanos), o moteris duoda pagarbą vyrui. Naudokite tai rašydami šaltųjų skambučių pardavimo scenarijus. Tikslinga juos skirti vyrams ir moterims.

Vyras gali kalbėtis su žmogumi kaip ekspertas su ekspertu, kad būtų vienodos sąlygos. Tačiau jis neturėtų konkuruoti su pašnekovu dėl statuso: tai gali pabloginti santykius ir žlugti pardavimą. Pardavėjas vyras, apibūdindamas produkto kokybę, gali remtis savo autoritetu. Moteris pardavėja neturėtų savęs pozicionuoti kaip ekspertė, verčiau turėtų pasakyti: „Pasak mūsų klientų, tokių kaip [įmonių pavadinimai], tai labai geras produktas“.

rezultatus

Šaltų skambučių pardavimo scenarijų atsiradimas tapo naujo požiūrio į „šalto“ pagrindo iškvietimą dalimi. Vadovai pradėjo skambinti paketais, kuriuose pokalbių scenarijai buvo vienodi – nereikėjo galvoti apie pokalbio plėtrą. Skambučių skaičius išaugo 2,5 karto. Vadovai gali atlikti 30-50 paketinių skambučių į šaltąją bazę per dieną be pagrindinio darbo su esamais klientais. Pardavimo konversijos taip pat padidėjo, nes pardavėjai nustojo nerimauti, ką pasakyti, ir pradėjo atkreipti dėmesį į tai, kaip gerai veikia scenarijus, ir siūlyti patobulinimus.

Vidutinio čekio suma padidėjo 25% dėl to, kad į scenarijų buvo įtraukti „papildomo krovinio“ kalbos moduliai (bendraudamas su klientu vadovas patikrina CRM sistemą, kokių produktų jau seniai nepirko ir siūlo juos pridėti prie užsakymo) ir naujų produktų pasiūlymų , todėl vadovai nustojo praleisti šį veiksmą. Personalo adaptacijos laikas sutrumpėjo keturis kartus: nauji pardavėjai į „šaltą“ bazę pradeda skambinti jau antrą dieną, o pirmuosius stabilius rezultatus sulaukia po dviejų savaičių. Tačiau svarbiausia, kad sumažėja pardavėjų streso lygis, o tai suteikia laisvumo ir pasitikėjimo, kurių nepakanka sėkmingam sandorių užbaigimui.

Pardavimo scenarijai telefonu: Užsisakykite pardavimo scenarijų!

Geriausias yra geras scenarijus. Nenaudojant scenarijų, pardavimas telefonu arba visai nevyks, arba bus neefektyvus (užtruks ilgiau, arba užsakymo suma bus mažesnė). Kaip pardavimo telefonu pavyzdį siūlome įvairius scenarijus, kurie tinka bet kokio tipo verslui – ar tai būtų internetinė parduotuvė, automobilių pardavėjas, bankas ar įmonė iš b 2 b .

Kas yra pardavimo scenarijus? Išsiaiškinkime šio žodžio kilmę!Scenarijus (iš anglų k scenarijus [skrɪpt] ] - /daiktavardis/) - reiškia scenarijų, scenarijų, originalą, pokalbio planą. Šis terminas taip pat vartojamas programuojant, o pagal šį aiškinimą scenarijus (arba scenarijus) reiškia programą, kuri automatizuoja kokią nors užduotį, kurią vartotojas atliktų rankiniu būdu be scenarijaus. Tas pats pasakytina ir apie tai - be scenarijaus ar scenarijaus pardavimų vadybininkas pradeda „dirbti rankiniu būdu“, sugalvoja kokių nors priežasčių ką nors nusipirkti kelyje, įtikina klientą ir natūraliai sulaukia atsisakymo.

P.S. Prieš kuriant pardavimo scenarijų, būtina išanalizuoti telefoninių pokalbių įrašus. Jei jūsų skambučiai nebus įrašyti, mes negalėsime jums padėti paruošti scenarijaus. Dirbame tik su stambiais klientais, jei turite vieną darbuotoją, neturintį pardavimų patirties, tuometnepirk jam scenarijaus, geriau nusiųsk į treniruotę!

P.P.S. Geriau nei pardavimo scenarijus, ir idealiu atveju abu!

Taigi kada reikalingas scenarijus? Esant situacijai, kai turite bent 4-5 pardavimų telefonu vadybininkus, kurie jau turi patirties ir kuriems neįmanoma organizuoti įmonės ! Tokiu atveju mūsų treneris gali atlikti išankstinę jų skambučių analizę ir padėti sukurti pardavimo scenarijų. Rašykite mums el[apsaugotas el. paštas] svetainę, kuriai jums reikia scenarijaus, kokią patirtį turi jūsų darbuotojai, ir mes jums pasakysime, kaip geriausiai elgtis jūsų situacijoje.

Vienam ar dviem naujokams, kurie nemoka paskambinti ir jūsų įmonėje nėra kam apmokyti, telefono pardavimo scenarijus nepadės. Nekurkite iliuzijų! Tai pavyks tik tuo atveju, jei jūs pats esate stiprus lyderis, mokate skambinti šaltais skambučiais ir galite išmokyti juos dirbti pagal šį scenarijų. Bet jei turite daugiau darbuotojų ir jie turi pardavimo patirties, tada jiems užsakyti scenarijų yra pelningiau nei vesti mokymus. Gavę jiems paruoštus scenarijus, galite surengti konkursą tarp jų ir pamatyti, kuris iš jų geriausiai gali dirbti pagal scenarijų ir parodyti geriausius rezultatus! Norint įvertinti jų darbą svarbu klausytis jų skambučių, galite tai padaryti patys arba !

Telefono pardavimo scenarijaus naudojimas - vadovas, žvilgtelėjęs į instrukcijas, pokalbyje su klientu pereina visus reikiamus veiksmus, o klientas pats to nepastebėdamas pradeda suprasti, kam jam reikalinga ši prekė ar paslauga, o taip pat kodėl geriau ją pirkti dabar.

Kodėl veikia telefono pardavimo scenarijai? Kadangi visi darbo etapai skambutis jau seniai žinomi, iki galo išstudijuoti ir norint garantuotai parduoti prekes telefonu, tereikia atlikti visus veiksmus, kurie parašyta scenarijuje. Mes mielai sukursime jums tokius scenarijus, kuriuos jūsų pardavimų vadybininkai galėtų lengvai naudoti, net jei jie nebuvo specialiai apmokyti.

Pardavimo scenarijų kalba pardavimas skriptų kalba, dar vadinama pardavimų skriptų kalba) yra pardavimų vadybininkų pokalbio aprašymo kalba, specialiai pritaikyta scenarijų („skriptų“) kūrimui, t.y. frazių, klausimų ir argumentų seka, kurią vadovas turėtų naudoti bendraudamas su klientu telefonu. Ši kalba naudojama kuriant pardavimo scenarijus, o jos pranašumas yra tas kiekvienas scenarijus kiek įmanoma labiau prisitaiko prie jūsų tikslinės auditorijos.

Jei jums skambins tik jaunimas, tai bus vieno tipo scenarijus su atitinkamu žodynu, humoru ir ypatingais kalbos posūkiais. Tuo atveju - jei jūsų įmonė yra nevalstybinė pensijų fondas, į kurią skambina esami ir būsimi pensininkai, tuomet jiems pardavimo telefonu scenarijus bus parengtas kuo aiškiau ir įtikinamiau jų supratimo lygiui.

Ką geriau pirkti: ar pardavimo scenarijus?

Viskas priklauso nuo to, kiek dirbi Šis momentas. Jei turite kelis darbuotojus, turinčius mažai patirties ir jie anksčiau nebuvo apmokyti, geriau pradėti nuo pirkimo scenarijų jiems.

Jei turite 5-6 ar daugiau darbuotojų, tada geriau pradėti nuo mokymų apie pardavimą telefonu ir, nepaisant to, kad tai bus brangiau, gausite dvi išmokas viename: mokymuose dirbantys darbuotojai rašys scenarijus patys kartu su trenerių pardavimais telefonu ir iš karto jas atliks praktines užduotis ir pratimus, lygiai taip pat, kaip ir kitą dieną su klientais.

Telefono pardavimo scenarijus visada yra sukurtas taip, kad galėtumėte dirbti su juo iš karto! Dabar! Sėsk, paskambink ir gauk rezultatą! Norint pradėti profesionaliai prekiauti telefonu, pardavimų vadybininkas turi. Tačiau atminkite, kad pirmieji 100 skambučių yra sunkiausi kiekvienam pardavėjui. O perėjęs šį etapą žmogus jau pasiekia garantuotą sėkmę parduodant telefonu, taip pat gali to išmokyti kitus žmones.

Trūkumai perkant scenarijus be mokymų yra tai, kad vadovui reikia šiek tiek daugiau laiko išmokti dirbti su scenarijumi. Pardavimo scenarijų pirkimo pranašumas yra tas, kad tai yra pigiau, o nusipirkti scenarijai lieka su jumis amžinai. Apmokytas pardavimų vadybininkas gali jus palikti po pusės metų, jei buvo menkai motyvuotas. Ir jei turite pardavimo scenarijus ir nusistovėjusią pardavimo sistemą, pagrįstą scenarijais, tada jūs skiriate minimalų laiką naujų darbuotojų įtraukimui į darbą. Jei turite gerą pardavimų scenarijų, įdarbinate naujoką be darbo patirties, supažindinate jį su scenarijumi, skambinate ir pirmą mėnesį darbuotojas atneša jums pirmąjį pelną, tai yra, jis iškart atsiperka ir duoda naudos. jūsų organizacija.

Kokie yra telefono pardavimo scenarijai?

Pardavimas telefonu vykdomas tiek priimant įeinančius skambučius, tiek skambinant šaltais skambučiais. Tai dvi skirtingos technologijos, ir kiekviena iš jų turi savo pardavimo scenarijų.

Šalto skambučio pardavimo scenarijus- leidžia lengvai paskambinti bet kuriai organizacijai, rasti tinkami žmonės, sužadinti jų susidomėjimą, priversti žmones jūsų išklausyti, tada atsakyti į jūsų klausimus, tada pajusti susidomėjimą jūsų pasiūlymu ir galiausiai sutikti su jums reikalingu tiksliniu veiksmu (užsakymas, susitikimas, sutarties pasirašymas ar kitas kontaktas).

Šaltiems skambučiams taip pat yra pardavimo scenarijus asmenims. Šis metodas naudojamas dirbant su klientų bazėmis ir jo pagalba galima skambinti bet kuriam asmeniui, bet kuriuo telefono numeriu ir, išgyvenus nuostabos ar nepasitikėjimo reakcijas, sudominti žmogų, palikti jam gerą įspūdį, susitarti tolesni veiksmai. Telefono pardavimo scenarijus asmenims paprastai naudojamas labai konkurencingose ​​pramonės šakose, tokiose kaip draudimas, interneto ir skaitmeninės televizijos paslaugos, pardavimas. teatro bilietaišaltu pagrindu ir kt.

Telefono pardavimo scenarijus įeinantiems skambučiams- tai taip pat pasiteisinusi technologija, leidžianti įtraukti klientą į pardavimą, kai, viena vertus, visiškai patenkiname kliento poreikį ir priežastį, dėl kurios jis skambino, o kita vertus, greitai suprantame klientą ir jo situaciją , leidžianti kuo greičiau, profesionaliai ir su labai didele tikimybe gauti kliento sutikimą atvesti jį iki pardavimo.

Kur galiu gauti scenarijaus pardavimo algoritmą?

Kuriant scenarijų labai svarbu teisingai sudaryti šio konkretaus produkto pardavimo telefonu algoritmą ir patikrinti jo veikimą. Pagrindinės klaidos kuriant scenarijų kyla dėl to, kad jame naudojamas neefektyvus pokalbių algoritmas, kuris galiausiai nesukelia pardavimų. Darbas prie netinkamo pardavimo scenarijaus veda prie to, kad pardavimų vadybininkai nepasiekia rezultatų ir nuolat susiduria su klientų negatyvumu. Esant tokiai situacijai, vienas iš vadovų gali net pasitraukti iš jūsų įmonės. Todėl pardavimo scenarijaus klaidos neturėtų būti leidžiamos!

Sukurti tinkamą algoritmą galite tik pasitelkę profesionalų pardavimų trenerį, kuris išstudijuos Jūsų situaciją, klientų elgesį ir, remdamasis gauta informacija, padės sukurti skambučių algoritmą, kuris tikrai paskatins pardavimus. Be to, kai sukurtas scenarijaus pardavimo algoritmas, jį jau galima užpildyti konkrečiomis formuluotėmis naudojant . Pardavimo telefonu algoritmas yra scenarijaus, pagrindo, pagrindo griaučiai! Turint tvirtą pagrindą, visi kiti priedai bus tik į naudą.

Kaip dažnai turėtumėte atnaujinti telefono pardavimo scenarijų?

Perkant pardavimo scenarijų ar kelių scenarijų rinkinį, rekomenduojama iš pradžių dirbti tik pagal rašytines instrukcijas, pažodžiui ištariant klientams siūlomas frazes ir argumentus. Šiame etape svarbiausia, kad iš lūpų tai skambėtų kuo natūraliau. Po 2-3 mėnesių darbo su scenarijumi patyrusiems vadovams priimtina bandyti šiek tiek atitolti nuo scenarijaus ir ieškoti galimybių toliau didinti savo efektyvumą bei padidinti konversiją.

Jei įsigijote kelis scenarijus ir turite daug didesnį asortimentą, galite pasirinktinai užsisakyti pardavimo scenarijaus rašymą telefonu kiekvienai savo prekei ar paslaugai. Taip sutaupysite laiko ir dar labiau padidinsite pardavimus. Kadangi bandymai savarankiškai rašyti scenarijus reikalauja daug laiko ir būkite pasiruošę tam, kad iš karto parašykite veikiantį scenarijų pagal analogiją su pirktu iš profesionalų – vargu ar pavyks.

Pardavimo scenarijai gali būti naudojami metų metus, ypač kai jau esate įsitikinę kiekvieno konkretaus scenarijaus veiksmingumu. Visiškai atnaujinti scenarijus verta, jei iš esmės pasikeičia jūsų siūlomi produktai ar paslaugos.

Telefono pardavimo scenarijaus pavyzdys:

Apsvarstykite pardavimo telefonu scenarijaus pavyzdį, kai gaunate įeinantį skambutį, skirtą pramonei, pvz., inžinerinei santechnikai. Šis scenarijus ne kartą įrodė savo efektyvumą, o internetinės parduotuvės darbuotojų, naudojančių šį scenarijų, mėnesiniai pardavimai siekia daugiau nei 3 milijonus rublių. per mėnesį. Todėl paskelbiame jį čia jūsų nuorodai. Tačiau atminkite, kad šis scenarijus veiks 100% tik toje konkrečioje mūsų kliento parduotuvėje konkretus personalas. Kitais atvejais efektyvumas bus mažesnis, nes. galite turėti kitų specifikų.

Paprastas internetinės parduotuvės telefono pardavimo scenarijaus pardavimo algoritmas:

1 veiksmas. Pristatykite save (įmonę, skyrių)

2 žingsnis

Žingsnis 3. Nurodykite savo vardą, užsirašykite kliento vardą, adresą pagal vardą

4 žingsnis. Išsiaiškinkite situaciją + Pateikite informaciją klientui

4.1. Jei prekė yra prieinama, pateikite užsakymą

4.2. Jei prekės nėra, pasiūlykite analogą + paklauskite kelių

Klausimai apie kliento situaciją.

5 veiksmas. Pasiūlykite priedus prie pagrindinio produkto arba

Paklauskite, kokių produktų gali prireikti ateityje.

6 žingsnis. Praneškite apie bent 1 įmonės akciją ar specialų pasiūlymą.

7 veiksmas. Priverskite klientą palikti savo telefono numerį ()

8 žingsnis. Susitarkite dėl tolesnių pardavėjo veiksmų!

Kiekvienas šio algoritmo veiksmas turėtų baigtis tuo, kad pardavimų vadybininkas gautų tokį rezultatą:

1 žingsnio rezultatas	Teigiamas įspūdis iš kliento iš vadovo
2 veiksmo rezultatas	Gautas kliento prašymas
3 veiksmo rezultatas	Užrašomas kliento vardas + suteikiamas savo vardas
4 veiksmo rezultatas	Gautas sutikimas dėl produkto ar lygiaverčio
5 veiksmo rezultatas	Patvirtintos eksploatacinės medžiagos
6 veiksmo rezultatas	Klientas informuojamas ir
7 veiksmo rezultatas	Klientas padiktavo telefono numerį
8 veiksmo rezultatas	Klientas žino, kada paskambins ir kas bus

Išplėstinė telefono pardavimo scenarijaus pardavimo algoritmas (žiūrėkite čia)

Kaip dirbti su scenarijumi?

1. Jei reikia rezultatui, leidžiama sukeisti žingsnius.

2. Leidžiama nukrypti nuo scenarijaus, jei tai padeda įtikinti klientą

3. Leidžiama ką nors pridėti prie scenarijaus, jei tai padeda parduoti.

4. BAUDOS TAŠKAI: Už kiekvieno žingsnio rezultatų nebuvimą skiriami baudos taškai, o pardavėjas – papeikimas.

Pardavimo scenarijaus telefonu pavyzdys, kai gaunamas įeinantis skambutis

1 veiksmas. „Internetinė parduotuvė, XXXXXXXXX. Laba diena!"

2 veiksmas. Klientas: Sveiki! Mane domina ketiniai radiatoriai. Pardavėjas: Puiku! Pažiūrėkime.

3 veiksmas. Pardavėjas: Mano vardas Artemas. Internetinės parduotuvės vadovas. Kaip galiu su jumis susisiekti? Klientas: Valisy Albertovich!

4 žingsnis. Pardavėjas: Vasilijus Albertovičius, labai malonu! Praneškite man, kur planuojate dėti radiatorių. Klientas: Reikalingas radiatorius virtuvei ir radiatorius kambariui.. Pardavėjas: Sakykite, prašau, koks yra patalpų plotas, kiek yra langų ir koks lubų aukštis? Klientas: Kambarys 18 metrų, 1 langas. Virtuvė 6 metrai, 1 langas. Lubos 3,5 metro. Pardavėjas: Supratau. Vasilijus Albertovičius, galime pasiūlyti modelius A ir modelį B iš ketaus radiatorių. Taip pat yra aliuminio ir bimetalinių radiatorių. Kodėl norite ketaus?

5 veiksmas. Taip pat, be radiatoriaus, jums gali prireikti šių komponentų, tokių kaip A, B, C, D ir E. Užsisakant kelias prekes, iš mūsų gaunate x% nuolaidą. Kuris iš šių elementų turėtų būti įtrauktas į jūsų užsakymą?

6 žingsnis. Be to, šiuo metu vykdome itin pelningą itališkų virtuvės ir vonios maišytuvų akciją. Ką manote apie maišytuvų nuolaidą ir nemokamą montavimą?

7 žingsnis. Klientas: Aš viską suprantu. Pardavėjas: ******** parašykite mums ir užsisakykite pilna versija scenarijus ******* Klientas: **************************************************** ************** Pardavėjas: ******* parašykite mums ir užsisakykite pilną scenarijaus versiją******* Klientas: Na, gerai, užsirašyk, tik nebandyk man siųsti SMS reklamos!

8 veiksmas. Ačiū, užsirašiau. Vasilijus Albertovič, padarykime taip. ****************************************************** ***** *** Klientas: **************************************************** *******. Pardavėjas: Puiku! Paskutinis klausimas ************************************************ **. Klientas: Taip, tikriausiai ****************. Pardavėjas: Labai gerai! Pasakyk ************************************.

Vienas iš pagrindinių ingredientų geri pardavimai tai geras scenarijus. Nepaisant to, kad dauguma įmonių dirba su skirtingomis tikslinėmis auditorijomis ir parduoda visiškai skirtingus produktus bei paslaugas, bendravimo taisyklės visiems yra vienodos. Dauguma įmonių imasi scenarijų kurti pačios, o vadovams nepadarius rezultato, prieina prie išvados, kad vadovai ar produktas yra blogi, bet dažnai esmė yra scenarijuje. Šiandien pateiksime pavyzdį universalus šablonas scenarijus, tinkantis daugumai projektų. Tinkamai naudojant, konversija gali žymiai padidėti.

1) Sekretoriaus aplinkkelio blokas

Įmonėje turime taisyklę, pagal kurią galima akimirksniu nustatyti scenarijaus kokybę. Jei scenarijuje nurodytas sekretoriaus apėjimo blokas, scenarijus yra blogas. Paprasta – apeiti sekretorę negali būti „pardavėju“. Jei pradedate aiškinti sekretorei apie visus savo produkto privalumus, pralaimėjote. Kasdien 137 skambučius sulaukianti sekretorė turi savo lakonišką scenarijų: „Ačiū. Visi pasiūlymai svetainėje nurodytu paštu. Jeigu vadovybei reikia ką nors nupirkti, sekretorius pats ieško. Jam visiškai nerūpi, kokią naudą atneši ir kokią naudą žadi. Taigi tiesiog ieškokite būdo nemeluoti, bet ir neparodyti ketinimų parduoti. Sulaužykite modelį bet kokiu būdu, kol būsite tikri, kad bendraujate su sprendimų priėmėju * (sprendimų priėmėju).

Pavyzdys: mūsų pardavimo užsakomųjų paslaugų pardavimas

Vadovas: - Sveiki, sveiki Sekretorė: - Sveiki, Prostonyashino, kaip aš galiu jums padėti? Vadovas: - Turite laisvą vietą „HeadHuntere“. Pardavimo vadybininko pareigas. Su kuo galiu patikslinti įdarbinimo sąlygas?Sekretorė: - Sekundė, jungiuosi.

Aplenkė sistemą, nulaužė slaptažodį, mūsiškiai yra priešo stovykloje.

2) Pasisveikinimas

Vadovas: - Laba diena, *ĮMONĖS PAVADINIMAS*, *VADYBĖJO VARDAS*. Kaip galėčiau su jumis susisiekti?Galimas sprendimų priėmėjas: - Valerijus. Vadovas: - Sakykite, ar įmonėje esate atsakingas už *įrašykite tai, ko jums reikia* Patvirtintas sprendimo priėmėjas: - Taip, ko norėjai?

Labai svarbu pirmosiomis sekundėmis patvirtinti, kad sprendimus priimantis asmuo yra sprendimų priėmėjas, ir sužinoti jo vardą. Priešingu atveju, galų gale, kai bus užmegztas kontaktas ir jis sutiks bendradarbiauti, bus gėda klausti.

3) Patvirtiname poreikį ir nustatome problemos buvimą

Būtina patvirtinti paklausą, o ne perteikti pasiūlymą. Dar prieš pradedant ką nors siūlyti reikia uždaryti žmogui galimybę atsisakyti ir užmegzti su juo pirminį kontaktą. Visa tai turi būti daroma išskirtinai KLAUSANT KLAUSIMUS. Klausimai turi būti paprasti, į kuriuos žinai, kad galima atsakyti tik taip. Turite su asmeniu patvirtinti, kad jam reikia jūsų produkto, kuris išspręstų jo problemą. Užtenka 2-3 klausimų, iš kurių pirmasis yra iš Captain Obvious.

Pavyzdys parduodant rašiklį:

Vadovas: - Sakyk, ar rašai tušinuku?LPR:-Taip.Vadovas:-Ar tu rašai gana dažnai ar retkarčiais?LPR:-Dažnai,ką nori pasiūlyti?Vadovas:-Jei rašai su tušinuku, tada tau jis periodiškai baigiasi, o tau reikia eiti ir nusipirkti naują?DMP: - Tiesa, ko tu norėjai?

Manau čia viskas aišku, bet kas to nedaro, skambinkite ir mes paaiškinsime)

4) Pasiūlykite problemos sprendimą

Remdamiesi klausimais, sklandžiai pereinate prie pasiūlymo, kuris padeda išspręsti problemą, kurios egzistavimą asmuo jau patvirtino. Niekas niekada nepripažins, kad melavo, todėl jūsų pašnekovas nebegali neigti problemos sprendimo būtinybės. Tai reiškia, kad pasiūlymas nesusidurs su prieštaravimu „mums nieko nereikia“ ir būsite išklausytas. Svarbiausia atsiminti, kad trumpumas yra talento sesuo. Taigi jūsų sakinys turėtų būti kuo trumpesnis ir tiksliai paaiškinkite, kaip jis išsprendžia problemą. Daugiau apie tai, kaip tinkamai parengti pasiūlymą, galite paskaityti mūsų.

5) Akcija/specialus pasiūlymas

Kad pasiūlymas būtų veiksmingas čia ir dabar, naudokite svertą. Čia puikiai tinka klasikiniai pavyzdžiai: galimybė išbandyti prekę prieš mokant, vos porą dienų galiojanti 50% nuolaida ir kt. Sukurdami skubos ir laiko limitus, paspartiname sprendimų priėmimą, kitaip jis gali užsitęsti ilgai, o mes to tikrai nenorime.

Panaši technika buvo aktyviai naudojama nukreipimo puslapiuose, nustatant atsargų skaičiavimo skaitiklius (o kažkas vis tiek juos įdeda), tačiau Pastaruoju metu Nukreipimo puslapiuose tai beveik nebeveikia.

6) Pakartotinis reikalavimo patvirtinimas

Būtina priminti DM jo paties žodžius. Tai, kad pokalbio pradžioje jis pats patvirtino problemos egzistavimą, dabar mums duoda rimtą kozirį. Jūs nuolat užduodate tuos pačius klausimus ir vėl ir vėl gaunate tuos pačius atsakymus. Tiesą sakant, jūs verčiate jį pripažinti, kad jam reikia to, ką jam pasiūlėte.

Jei 3 pastraipoje uždavėme klausimus dominančia tema pirkti už geresnę kainą ir buvome patvirtinti. Tada, išsakę veiksmą, klausiame maždaug taip:

– Sakėte, kad jus domina geresnės pirkimo sąlygos, tiesa?

Laisvalaikiu pagalvokite, kaip „išsisuktumėte“ nuo tokios frazės ir pasiūlytumėte ką nors savo.

7) Prieštaravimų nagrinėjimas

Paskutinis langas, pro kurį klientas gali išeiti, yra darbas su prieštaravimais. Imituokite visus niuansus ir iš anksto užsirašykite vadovui atsakymus galimus klausimus klientas. Ši dalis priklauso tik nuo medžiagos išmanymo ir nuo to, ar vadovas turi tinkamų argumentų.

8) Vadovas

Net ir geriausias pasiūlymas, nukreiptas į konkrečią tikslinę auditoriją, gali neduoti jokių rezultatų, jei vadovas nemokės jo teisingai pateikti. Jei nori nužudyti žvėrį, tau reikia medžiotojo, o ne piemens. Vienas kompetentingas pardavėjas atneš jums daugiau pelno nei 10 studentų, dirbančių dėl rezultatų. Galite tapti profesionalu, tačiau tam reikia pastangų, pinigų ir laiko. Arba galite pasamdyti asmenį, kuris yra pasirengęs naudoti užsakomąsias paslaugas. Čia jūs pasirenkate, ko tikrai norite – sutaupykite arba uždirbkite daugiau;)

Ir galiausiai, pilno šaltojo skambučio ir mūsų įmonės paslaugų siūlymo scenarijaus pavyzdys (atleiskite, tie, kurie nemėgsta teksto formatavimo, funkcionalumas čia toli gražu ne Word):

Sekretoriaus aplinkkelis

Laba diena Internete radau skelbimą apie laisvą pardavimų vadybininko vietą. Su kuo galima pabendrauti dėl laisvos darbo vietos ir patikslinti įdarbinimo sąlygas.

Persijungia į LPR

Laba diena, mano vardas Konstantinas, Seurus kompanija. Kaip galiu su jumis susisiekti?*

Kliento atsakymas

(Būtina patvirtinti, kad jo vadovai nėra tobuli. Kas gali būti geriau. Tuo pačiu negalima sakyti, kad jie blogi) Ar turite pardavimų vadybininkų? Kaip manote, ar jūsų pardavimų vadybininkai dirba maksimaliai, ar gali būti dar geresni?

Kliento atsakymas

Ar norėtumėte, kad jūsų pardavimų vadybininkai dirbtų siekdami rezultatų? MŪSŲ ĮMONĖ samdo nuotolinio pardavimo vadybininkus, kurie jau yra apmokyti ir patyrę įvairių produktų ir paslaugų srityje. Ar esate patenkinti savo pardavimų vadybininkų kokybe? Ar jūsų vadovai dirba dėl atlyginimo ar rezultatų?

Kliento atsakymas

Dirbame pagal balanso mokėjimo sistemą. 35 000 rublių likutis, kuris išleidžiamas trims sritims:

PIRMA: Duomenų bazės sukūrimas: tai yra įmonių paieška iš tikslinės auditorijos internete 10-20 rublių. susisiekti. ANTRA: Projekto sukūrimas 15 000 rublių. Pardavimo scenarijaus rašymas, vadovo mokymas, efektyvumo nustatymas tikslinė auditorija. TREČIA: rezultatas yra klientas, norintis pirkti. Aš turiu galvoje, kad mes iš jūsų išsiaiškinsime, kas yra karščiausias klientas ir paskirsime jam atlygį.Ateityje bus dirbama tik dėl rezultato. Jokių atlyginimų ir gyvų kelnių. Tik pardavimai. Tik hardcore. Jei mokėjimas bus atliktas šį mėnesį, mes pasiruošę pradėti jūsų projektą per 2 dienas.

Kliento atsakymas

Pats sakei, kad gali parduoti geriau. Esame pasirengę jums tai pademonstruoti. Mūsų vadybininkai yra geriausi savo srityje ir turi didelę patirtį šioje srityje. Leiskite man atsiųsti jums sutartį, o jūs iš arčiau pažvelkite į sąlygas. Ar aš tau paskambinsiu rytoj ir atsakysiu į visus tavo klausimus?

Kliento sutikimas

Darbas su prieštaravimais

Turime savo vadovus, viskas tinka!

Viskas yra reliatyvu. Ar manote, kad neįmanoma parduoti geriau nei jūsų vadovai ir jūsų įmonė gauna maksimalų pelną?

Mano vadovai puikiai parduoda, o pelnas yra didžiausias!

Na, tegul jūsų vadovai tvarko suinteresuotus klientus, kuriuos pritraukiame! Juk jie detaliai žino jūsų prekę, o mes atvešime karštus klientus – pasiruošusius pirkti.

Turime konkretų produktą!

Parduodame viską nuo interneto svetainių kūrimo iki dyzelinių generatorių! Jeigu pardavinėjome vandens ūkio įrangą, tai galėsime parduoti Jūsų prekę. Svarbiausia jums patvirtinti susidomėjimą savo produktu. Galite papasakoti apie savo produktą be mūsų. Mūsų darbas yra jus sudominti!

Kiek galima skambinti per dieną?

Viskas priklauso nuo projekto! Vidutiniškai 100 skambučių, patys suprantate, kad medaus pardavimas skiriasi nuo nekilnojamojo turto pardavimo.

*Jei susidomėjimas pasitvirtina, perduokite kontaktą vadovui tolesniam apdorojimui.*

Apskritai, tai viskas! Iš vienos pusės – viskas paprasta, bet iš kitos – ne visai) Neklausykite „kušetės ekspertų“, o jei nesate tikri, ar viską darote teisingai – geriau paskambinkite Seurui! - seurus.com

Tegul pelnas būna su jumis!

Sveiki! Šiame straipsnyje mes kalbėsime apie tokį telefono pardavimo įrankį kaip scenarijų.

Šiandien sužinosite:

• Kas yra pokalbio su klientu scenarijus telefonu;
• Kaip parašyti pardavimo scenarijų telefonu;
• Kokie yra pardavimo telefonu scenarijų tipai .

Kas yra telefono pardavimo scenarijus

Telefonas rinkodaros specialistui yra ne tik komunikacijos priemonė, bet ir puikus produktų reklamavimo bei platinimo kanalas.

Norėdami suprasti, kaip parduoti produktą naudojant tik pokalbį telefonu, turite atsiminti telefono ryšio specifiką:

• Sprendimas. Paprastai, šiuolaikinis žmogus skambina norėdami ką nors išsiaiškinti ar susitarti, kitaip tariant, išspręsti problemą;
• Trumpumas. Pokalbis telefonu visada yra trumpesnis nei pokalbis akis į akį ta pačia tema;
• Dialogas. Pokalbis telefonu visada apima dialogą tarp dviejų žmonių.

Ne kiekvienas pardavimų vadybininkas gali trumpai apibūdinti klientui savo pasiūlymą, kaip išspręsti problemą, kurią reikia nustatyti telefono dialogo su klientu procese. Todėl tam, kad pokalbis tarp pardavėjo ir potencialaus kliento virstų pardavimu, patartina naudoti iš anksto parašytus dialogo scenarijus arba scenarijus.

Scenarijus - pardavimų vadybininko ir kliento dialogo scenarijus, skirtas pagerinti pirmojo efektyvumą ir pritraukti antrąjį.

Jums reikia telefono pardavimo scenarijaus, jei:

• Ar parduodate telefonu?
• Jūsų biure dirba ne mažiau kaip trys vadovai telefonu pardavimo ir klientų konsultavimo telefonu įgyvendinimui (mažesnį skaičių lengviau ir pigiau apmokyti dirbti be scenarijų);
• Norite pagerinti bendrą telefono pardavimo našumą. Tokiu atveju gali sumažėti atskirų vadovų efektyvumas.

Jei sutikote su kiekvienu punktu, turime judėti toliau ir nuspręsti, kokie telefonų pardavimo scenarijai jums tinka.

Iš viso išskiriami keturi scenarijų tipai, priklausomai nuo kliento išsivystymo lygio ir rinkos, kurioje klientas atstovaujamas. Kiekvienas scenarijaus tipas apima savo pardavimo telefonu techniką.

	Šilta klientų bazė	Šalta klientų bazė
Vartotojų segmentas	„Šiltas“ scenarijus naudojamas, jei skambinate potencialiam klientui, kuris neseniai atliko tikslinį veiksmą jūsų įmonės atžvilgiu: įsigijo, užsiregistravo svetainėje, lankėsi parduotuvėje ir pan. Tai reiškia, kad žinote, kad šis klientas domisi jūsų produktu. Vadovo tikslas – priminti apie įmonę, pasiūlyti produktus, kurie gali būti įdomūs šiam vartotojui, įtikinti šio produkto naudingumu.	Tokiu atveju jūs skambinate „aklai“. Tikriausiai jūsų pašnekovas visiškai nežino apie jūsų įmonę ir produktą. Vadovo tikslas – informuoti pašnekovą apie įmonę, identifikuoti kliento problemas ir pasiūlyti šių problemų sprendimo variantus. Tai yra, vadovas turi gauti visiškai naują įmonei klientą
Pramonės segmentas

Bet kuris iš šių tipų yra pagrįstas šiais principais:

• Lygybė. Jūs ir jūsų klientas esate partneriai. Neturėtumėte įtikinti kliento imtis tikslinių veiksmų ar susitaikyti su nepalankiomis sąlygomis. Jūsų darbas – pamatyti kliento problemą ir pasiūlyti sprendimą. Kliento reikalas yra atsisakyti arba susitarti. Priešingu atveju prarasite kliento pagarbą jūsų įmonei;
• Bendradarbiavimas. Nereikėtų ginčytis su klientu, o įrodyti jam, kad jam tikrai reikia jūsų prekės ir jūsų skambučio tikslas – padėti. Norėdami tai padaryti, turite užduoti potencialiam klientui tokius klausimus, į kuriuos atsakymus žinote iš anksto. Pavyzdžiui, vadybininkas: „Ar sunaudojate daug popieriaus per mėnesį?“ Klientas: „Taip“ Vadovas: „Kas savaitę perkate naują popieriaus pluoštą“ Klientas: „Taip“ Vadovas: „Ar norėtumėte, kad mūsų įmonė pristatytų popieriaus į biurą kiekvieną savaitę jums patogiu laiku?

IN šis pavyzdys siūlome kliento problemos sprendimą ir tuo pačiu naudojame trijų „taip“ dėsnį;

• Žinios. Pardavimų vadovas turi išmanyti įmonės specifiką, suprasti jos produktus ir paslaugas.

Scenarijaus struktūra

Dabar, kai nusprendėme dėl scenarijaus tipų, nuspręskime dėl jo struktūros. Kadangi vartotojų rinkai skirti scenarijai labai skiriasi nuo pramoninei rinkai skirtų scenarijų, juos analizuosime atskirai. Pradėkime nuo vartotojų segmento.

Vartotojų segmento scenarijaus struktūra

Norėdami aiškiai parodyti, kuo skiriasi scenarijai šiltai ir šaltai klientų bazei, scenarijų struktūrą parodysime nedidelėje lentelėje.

	šiltas pagrindas	šaltas pagrindas
Sveikinimai	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas)	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas)
Spektaklis	„Kliento vardas“, mano vardas „vadybininko vardas“, esu įmonės „įmonės pavadinimas“ atstovas	„Mano vardas yra „vadybininko vardas“, kaip galiu su jumis susisiekti? Esu įmonės "įmonės pavadinimas" atstovas, mes užsiimame .... " Jums nereikia nurodyti kliento vardo, net jei jį žinote!
Išsiaiškinti aplinkybes	Aiškinamės, ar patogu pašnekovui kalbėtis dabar (jei ne, tai aptariame laiką kada bus galima perskambinti)	Aiškinamės, ar patogu pašnekovui kalbėtis dabar (jei ne, tai aptariame laiką kada bus galima perskambinti)
Patikslinantys klausimai	Primename klientui, kad jis neseniai įsigijo mūsų prekę ar atliko kitą tikslinį veiksmą. Pavyzdžiui: „Praėjusią savaitę įsigijote mūsų gaminį „pavadinimas“. Ar tau patiko?"	Atskleidžiame kliento poreikį: "Ar žinote problemą...?" – Ar norėtum ja atsikratyti?
Skambučio tikslas	Nurodome skambučio tikslą: „Vakar gavome naują prekę, kuri papildo „anksčiau jau pirktos prekės pavadinimą“. Tai leis jums pasiekti dvigubą efektą ir ilgą laiką išgelbėti jus nuo problemos ... “Čia vartotojas perka produktą arba daiktus	Mes siūlome savo produktą/paslaugą klientui. Jei klientas prieštarauja, pereiname prie kito žingsnio.
Atsakymas į prieštaravimą	Naudojame visas teigiamas produkto ar įmonės savybes, kad įtikintume vartotoją šios prekės reikalingumu	Mes nustatome atsisakymo pirkti prekę priežastį. Išsprendžiame problemą, kurios vartotojas atsisakė, paprastai reikia išspręsti tris tokias problemas
atsisveikink	Dėkojame, kad skyrėte laiko apsilankyti pas mus, laukiame jūsų mūsų parduotuvėje. Iki pasimatymo"	Dėkojame, kad skyrėte laiko apsilankyti pas mus, laukiame jūsų mūsų parduotuvėje. Iki pasimatymo"

Šalto skambučio scenarijaus struktūra pramoniniam klientui

Tokiu atveju pokalbio su pramoniniu klientu scenarijų būtų patartina iš šiltos bazės praleisti. Paprastai tai atitinka šiltos vartotojų segmento bazės pokalbio scenarijų.

pramoniniams klientams sudarys šie žingsniai:

1. Preliminarus. Jūsų komercinį pasiūlymą siunčiame potencialaus kliento el. Tai turi būti padaryta likus pusvalandžiui iki skambučio. Užsirašykite pokalbio tikslus;

1. Ieškokite kontaktinio asmens kuris kliento įmonėje priima sprendimą jūsų klausimu;
2. Sekretoriaus aplinkkelis. Paprastai pirmiausia jums atsakys atsakingo asmens sekretorius, turintis savo atsisakymo scenarijų. Reikia jį apeiti. Norėdami tai padaryti, laikykitės šių taisyklių:

• Būtina intonacija ir kalbėjimo maniera parodyti, kad atsakingam asmeniui šio bendradarbiavimo reikia labiau nei Jums;
• Aiški, teisinga, pasitikinti kalba;
• Pokalbyje turėtų būti tokia frazė: „Su kuo galiu pasikalbėti? Ši problema"("Susisiekite su asmeniu, atsakingu už šį reikalą").

1. Pokalbis su sprendimų priėmėju. Pokalbio su atsakingu įmonės asmeniu scenarijaus struktūra atrodys taip.

Scena	Veiksmas
Sveikinimai	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas) „Pašnekėjo vardas“
Spektaklis	Mes vadiname savo vardą ir pavardę
Klausimų patikslinimas ir produkto pristatymas	Ar naudojatės mūsų įmonės „pavadinimo“ komunikacijos paslaugomis? Dabar turime naują pasiūlymą, nuolatiniams klientams jis kainuos dvigubai brangiau. Tai leis jums „įvardyti tuos privalumus, kurie domina jūsų pašnekovą“. Pavyzdžiui, viršininkui - išlaidų mažinimas ir pelnas, paprastiems darbuotojams - darbo supaprastinimas
Darbas su prieštaravimais	Mes nustatome atsisakymo pirkti prekę priežastį. Išsprendžiame problemą, kurios vartotojas atsisakė. Paprastai reikia išspręsti tris tokias problemas
atsisveikink	Dėkojame už jūsų laiką, mielai bendradarbiausime / pasimatysime / rytoj mūsų specialistas atvyks pas Jus nustatytu laiku

Prieštaravimų tvarkymo pavyzdys

Straipsnio pabaigoje norėčiau sutelkti dėmesį į šį konkretų bloką, nes jis yra pavojingiausias prarasti klientą.

Prieštaravimas	Atsakymas
Mums nereikia šio produkto	"Produktas gali išspręsti problemą su ...". Tai nepadeda, galite pasiūlyti alternatyvų produktą ir įvardinti klientui naudingas jo savybes
Neturiu laiko kalbėtis (po paaiškinimo etapo)	„Tai užtruks ne ilgiau kaip 10 minučių. Galiu perskambinti kitu metu. Jūsų patogumui?"
Mes jau turime tiekėją, jis mums tinka	„Mes nesiūlome pakeisti esamų jūsų partnerių, siūlome juos papildyti, kad visiems būtų patogu dirbti ir nekiltų tokių problemų kaip „išvardinti kliento problemas“.
Brangus	Daugelis mūsų klientų atkreipė dėmesį į didelę kainą, tačiau visi klausimai buvo pašalinti, kai jie išbandė mūsų gaminį. Suteiksime jums 20% nuolaidą pirmajam užsakymui, kad galėtumėte tuo įsitikinti.

Tiesą sakant, prieštaravimų gali būti daug daugiau, mes pateikėme tik dažniausiai pasitaikančius variantus. Svarbu kiekvieną apgalvoti ir dirbti, kad vadovas galėtų duoti aiškų atkirtį ir neprarasti kliento.

Pardavimų telefonu pavyzdinis (pavyzdinis) scenarijus

Ir galiausiai, čia yra visas telefono pardavimo scenarijus. Tarkime, mes parduodame šampūną sausiems plaukams šaltiems klientams.

1. Sveikinimai: Laba diena
2. Spektaklis: " Mano vardas Anna, kaip galiu su jumis susisiekti? Esu Volosatik kompanijos atstovas, užsiimame natūralių plaukų priežiūros priemonių gamyba. „Kliento vardas“, turime jums specialų pasiūlymą.
3. Aplinkybių paaiškinimas:– Ar tau patogu dabar kalbėti?
4. Patikslinantys klausimai:"Ar žinote sausų ir trapių plaukų problemą?", "Ar norėtumėte jų atsikratyti?".
5. Skambučio tikslas:„Puiku, siūlome natūralų šampūną sausiems plaukams. Faktas yra tas, kad saldymedis, kuris yra jo dalis, sulaiko vandenį, o sulfatų nebuvimas leidžia išsaugoti plaukų struktūrą. Ar žinojote, kad 90% parduotuvėse esančių šampūnų yra sulfatų, kurie ardo plaukų struktūrą, lėtina augimą ir daro juos trapius? (Ne taip). Gamindami šampūną daugiausia dėmesio skyrėme tam, kad nebūtų pakenkta plaukams. Tuo pačiu metu mūsų šampūno kaina atitinka vidutinę rinkos kainą ir yra 500 rublių už 400 ml.
6. Darbas su prieštaravimais: darbo su prieštaravimais pavyzdžiai pateikti aukščiau esančioje lentelėje.
7. Atsisveikink: Dėkojame, kad skyrėte laiko apsilankyti pas mus, laukiame jūsų mūsų parduotuvėje. Atsisveikink“.

Vaizdo įrašas apie telefono pardavimo scenarijus