Ψυχολογία της εργασίας με πελάτες. Πιθανές μορφές επικοινωνίας με πελάτες

Μια καλά δομημένη συνομιλία κατά τη διάρκεια τηλεφωνική κλήση- είναι υπόσχεση καλό αποτέλεσμα. Ίσως ένας πιθανός πελάτης δεν θα συμφωνήσει να αγοράσει προϊόντα αμέσως και στην εταιρεία σας, αλλά θα θυμάται τη φιλική στάση και τον επαγγελματισμό ενός ειδικού. Επομένως, για να αφήσετε την πιο ευνοϊκή εντύπωση στον πελάτη, είναι απαραίτητο να τηρείτε απλούς, με την πρώτη ματιά, κανόνες. Γιατί ακριβώς με την πρώτη ματιά - τώρα θα προσπαθήσουμε να εξηγήσουμε.

Απάντηση σε εισερχόμενη κλήση

Μην πιέζετε τον καλούντα να ακούσει τα μπιπ στον δέκτη, απαντήστε στο μέγιστο μετά το τρίτο. Αυτή είναι η καλύτερη επιλογή. Η απάντηση μετά την πρώτη κλήση επίσης δεν συνιστάται: ο συνομιλητής μπορεί να αντιμετωπίσει παρανόησηότι δεν έχεις πελάτες και το μόνο που κάνεις είναι να κάθεσαι δίπλα στο τηλέφωνο περιμένοντας ένα θαύμα.

Φωνητικός τονισμός

Πολλά εξαρτώνται από τον τόνο με τον οποίο επικοινωνείτε με τον συνομιλητή. Ένα άτομο που δεν έχει γνώσεις ή εμπειρία στον τομέα δραστηριότητας της εταιρείας σας μπορεί να σας βομβαρδίσει με έναν τεράστιο αριθμό στοιχειωδών, κατά τη γνώμη σας, ερωτήσεων. Σε αυτή την περίπτωση, πολλοί εργαζόμενοι έχουν ενοχλητικές νότες στις φωνές τους. Σε αντίθεση με τη γενική άποψη ότι η τηλεφωνική επικοινωνία μπορεί να το κρύψει αυτό, ο συνομιλητής αναγνωρίζει εύκολα έναν τέτοιο τονισμό και η επιθυμία να επικοινωνήσει μαζί σας περαιτέρω, καθώς και να συνεργαστεί με τον οργανισμό σας, εξαφανίζεται εντελώς. Να είστε υπομονετικοί, γι' αυτό είστε επαγγελματίας, για να απαντάτε σε πιθανούς πελάτες για όλες τις ερωτήσεις τους.

Μεγάφωνο και Αναμονή κλήσης

Εάν χρειάζεται να διευκρινίσετε μια ερώτηση, ζητήστε από τον συνομιλητή να περιμένει και να απενεργοποιήσει το μικρόφωνο. Σε κάθε πρόγραμμα (αν η κλήση γίνεται μέσω υπολογιστή) και σε κάθε τηλέφωνο υπάρχει μια τέτοια λειτουργία. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να ακούσει τι κάνετε. Πρώτον, πληροφορίες που αποτελούν εμπορικό μυστικό μπορούν να φτάσουν σε αυτόν και δεύτερον, η προσωπική επικοινωνία μεταξύ υπαλλήλων που μπορεί να μην είναι ντροπαλοί στις εκφράσεις δεν πρέπει να ακούγεται ούτε από αυτόν. Επίσης, το μεγάφωνο δεν θα βελτιώσει την ποιότητα της συνομιλίας σας. Οι ενοχλητικοί εξωγενείς θόρυβοι και η κακή ακοή δεν θα το κάνουν θετική επιρροήγια συνομιλία.

Πρόβλεψη τι μπορεί να πει ο συνομιλητής

Είναι καλό αν υπάρχει ένα σενάριο συνομιλίας μπροστά στα μάτια σας. Είναι ακόμη καλύτερο εάν, εκτός από τις υποχρεωτικές παρατηρήσεις ενός υπαλλήλου της εταιρείας, περιέχει πιθανές απαντήσεις από έναν υποψήφιο πελάτη προς αυτούς. Έχοντας επεξεργαστεί πιθανές αντιρρήσεις αρκετές φορές, αργότερα οι σωστές απαντήσεις θα έρθουν σε διαισθητικό επίπεδο και, έχοντας νιώσει αμφιβολία στη φωνή του συνομιλητή, θα ξέρετε ήδη πώς να το διαλύσετε.

Επαγγελματικότητα

Εδώ ήδη μιλαμεσχετικά με τις ικανότητές σας ως ειδικού. Θα πρέπει να έχετε έτοιμη μια αιτιολογημένη και ακριβή απάντηση για οποιαδήποτε ερώτηση του πελάτη.

ανοιχτόμυαλη στάση

Εάν ο πιθανός πελάτης σας είναι οντότητα, είναι απίθανο με την πρώτη κλήση να φτάσετε αμέσως στη διαχείριση. Το πιθανότερο είναι να σου απαντήσει είτε ο γραμματέας είτε κάποιος άλλος απλός υπάλληλος. Αλλά είναι αυτός που θα σχηματίσει την πρώτη εντύπωση για εσάς και θα μεταδώσει όλες τις σχετικές πληροφορίες στον υπεύθυνο για τη λήψη αποφάσεων. Και για το πώς ακριβώς θα το παρουσιάσει, στο μέλλον θα εξαρτηθεί από το αν θα έχετε νέο πελάτη ή όχι.

Ηθική της επικοινωνίας

Εκτός από τους βασικούς κανόνες για την επικοινωνία με έναν πιθανό πελάτη, υπάρχει κάτι όπως η ηθική. Περιλαμβάνει τουλάχιστον απλές συστάσεις, όπως και στην προηγούμενη περίπτωση.

Χαιρετίσματα

Εάν έχετε την ευκαιρία να καλέσετε ένα άτομο με το όνομά του, χρησιμοποιήστε το οπωσδήποτε. Ο πελάτης εκτιμά την ατομική μεταχείριση, αυτό του δίνει την εμφάνιση ότι ξεχωρίζει από τη γενική ροή των πιθανών αγοραστών. Το να εύχεσαι σε ένα άτομο μια καλή στιγμή της ημέρας (ανάλογα με το πότε ακριβώς καλείς) ενθαρρύνει επίσης την αμοιβαία επικοινωνία.

Εκτέλεση

Ο καλών πρέπει να γνωρίζει αν έφτασε εκεί. Όπως και όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση, πρέπει να υποδείξετε αμέσως από πού ακριβώς καλείτε. Θα ήταν βέλτιστο να ονομάσετε τον οργανισμό και να συστηθείτε ονομαστικά, έτσι ώστε η φαντασία του συνομιλητή να σας εξατομικεύσει και να μην του ζωγραφίσει μια εικόνα θερμοκοιτίδας.

Ευγένεια

Θα είναι σωστό να ρωτήσετε στην αρχή της συζήτησης αν βολεύει ο συνομιλητής σας να μιλήσει. Εάν δεν το κάνετε, να είστε προετοιμασμένοι για το γεγονός ότι στη μέση της φλογερής ομιλίας σας, μπορεί να σας διακόψει και να πει ότι είναι απασχολημένος. Καλό είναι αν καταφέρεις να τον ξαναπάρεις τηλέφωνο μετά από κάποιο διάστημα, αλλά και σε αυτή την περίπτωση θα πρέπει να επαναληφθεί ξανά όλο το σενάριο.

Χωρίστρα

Φροντίστε να ελέγξετε πριν κλείσετε το τηλέφωνο εάν ο συνομιλητής έχει ερωτήσεις. Αν του είναι όλα ξεκάθαρα, ευχηθείτε «ό,τι καλύτερο» ή «καλή μέρα» και τελειώστε με τόλμη τη συζήτηση.

Στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη

Τα στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου είναι στάνταρ. Πολλά εδώ εξαρτώνται από τις ιδιαιτερότητες της υπηρεσίας ή του προϊόντος που προσφέρεται:

• Χαιρετισμός και τοποθεσία του πελάτη στον εαυτό σας. Όσο πιο σωστά ξεκινήσετε τη συζήτηση, τόσο περισσότερες πιθανότητες θα έχετε να τη συνεχίσετε.
• Προσδιορισμός του σκοπού της πρόσκλησης. Δεν έχει σημασία αν πρόκειται για εξερχόμενη ή εισερχόμενη κλήση, είναι απαραίτητο να μάθετε ή να εντοπίσετε το κύριο θέμα γύρω από το οποίο θα χτιστεί η επικοινωνία.
• Παρουσίαση προϊόντος ή υπηρεσίας. Εστιάστε την προσοχή του συνομιλητή στα πλεονεκτήματα και τα μοναδικά χαρακτηριστικά της προσφοράς σας.
• Εργαστείτε με αντιρρήσεις. Ένα στάδιο που δεν αποφεύγεται σχεδόν ποτέ. Για τη σωστή επεξεργασία των αντιρρήσεων, συγκεντρώνονται και διεξάγονται ολόκληρες εκπαιδεύσεις και μεταγλωττίζονται σενάρια, οπότε καλό είναι να έχετε διαθέσιμο ένα cheat sheet.
• Κάνω μια συμφωνία. Αυτό το στάδιο είναι ο στόχος των περισσότερων εξερχόμενων κλήσεων. Το να το προσεγγίσετε είναι το καλύτερο αποτέλεσμα της επικοινωνίας σας με τον πελάτη.
• Χωρίστρα. Ο επιτονισμός κατά τον χωρισμό παίζει επίσης σημαντικό ρόλο. Σε περίπτωση επιτυχίας, δεν χρειάζεται να δείξετε υπερβολική ευθυμία, οπότε θα ενημερώσετε τον πελάτη ότι αυτό ήταν το μόνο που περίμεναν από αυτόν. Η ζωηρή φαντασία του θα σχεδιάσει αμέσως πώς κάθεστε κοντά στο τηλέφωνο και τρίβετε χαρούμενα τα χέρια σας. Τερματίστε τη συνομιλία με τον ίδιο τόνο που την ξεκινήσατε.

Χαρακτηριστικά της ψυχολογίας

Πριν προσπαθήσετε να πουλήσετε ένα προϊόν ή να προσφέρετε μια υπηρεσία σε έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου, βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του. Σε ποιο βαθμό θα είναι ενδιαφέρουσα η προσφορά σας; Τι όφελος θα έχει αν συμφωνήσει σε αυτό; Ποιες αμφιβολίες μπορεί να έχει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της συνομιλίας;

Σε μεσαίους και μεγάλους οργανισμούς, η πρακτική της διεξαγωγής ψυχολογικών εκπαιδεύσεων είναι ευρέως διαδεδομένη. Αυτό βοηθά στην άρση του φραγμού που έχουν πολλοί άνθρωποι όταν πραγματοποιούν μια εξερχόμενη κλήση. Η ψυχρή κλήση είναι μια πολύ άχαρη δουλειά. Τα περισσότερα από αυτά τελειώνουν με άρνηση και ο εργαζόμενος σχηματίζει την άποψη ότι αυτό το είδος δραστηριότητας δεν του ταιριάζει. Ως εκ τούτου, ως επί το πλείστον ψυχολογικές προπονήσειςεπικεντρώνεται στην ανάπτυξη των εργαζομένων. Εάν ο χειριστής αισθάνεται άνετα όταν πραγματοποιεί μια κλήση, η συνομιλία θα είναι πιο εύκολη και σε μια ατμόσφαιρα πιο εύκολη από ό, τι αν διαβάζει απλώς το σενάριο από το φύλλο, φοβούμενος να εισαγάγει μια επιπλέον λέξη.

Όπως και να έχει, το να βάλεις τον εαυτό σου στη θέση του πελάτη σημαίνει ότι κατανοείς την κατάστασή του. Σε αυτήν την περίπτωση, θα είναι ευκολότερο να εξηγήσετε σε έναν πιθανό αγοραστή γιατί η προσφορά σας είναι η πιο επωφελής για αυτόν. Η συνηθισμένη πειθώ δεν θα φέρει αποτελέσματα· χρειάζονται επιχειρήματα και ικανότητα επιβεβαίωσης. Μόνο έτσι μπορείς να διαλύσεις τις αμφιβολίες του συνομιλητή για την υποχρέωση μελλοντικής εξαγοράς.

Τι δεξιότητες χρειάζεστε για να επικοινωνήσετε

Πρώτα απ 'όλα, για να μπορέσετε να επικοινωνήσετε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, είναι πολύ σημαντικές οι επικοινωνιακές δεξιότητες. Μετά από αυτά, ένα εξίσου σημαντικό σημείο είναι η αντίσταση στο στρες. Όχι πάντα στην άλλη άκρη του καλωδίου είναι ένα έξυπνο άτομο που μπορεί να αρνηθεί ευγενικά την προσφορά σας. Μερικές φορές ο συνομιλητής μπορεί να πει αγενώς ότι δεν χρειάζεται τις υπηρεσίες ή τα αγαθά σας. Πρέπει να είστε έτοιμοι για αυτό από την αρχή και σε καμία περίπτωση να μην πάρετε προσωπικά αυτόν τον τρόπο επικοινωνίας.

Η ικανότητα γρήγορης αξιολόγησης της κατάστασης παίζει επίσης σημαντικό ρόλο στη διαδικασία τηλεφωνική επικοινωνίαμε πελάτη. Εάν το ενδιαφέρον έπεσε στον τονισμό του συνομιλητή, επιπλέον (ή αντ' αυτού) μπορείτε να του προσφέρετε να αγοράσει σχετικά προϊόντα. Μερικές φορές είναι η παρουσία μιας πρόσθετης προσφοράς που παίζει καθοριστικό ρόλο στη λήψη μιας θετικής απόφασης.

Στην επικοινωνία (συμπεριλαμβανομένου του πελάτη), οι λέξεις δεν παίζουν τόσο σημαντικό ρόλο όσο συνήθως πιστεύεται. Με τη βοήθεια των λέξεων, μόνο το 7% των πληροφοριών μεταδίδεται, το 38% μπορεί να μεταφερθεί μέσω του τονισμού, του ρυθμού ομιλίας, της έντασης. Το 55% παραμένει για τη γλώσσα του σώματος (εκφράσεις προσώπου, χειρονομίες, θέση στο διάστημα). Μπορείτε να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική ψυχολογία επικοινωνίας με έναν πελάτη χρησιμοποιώντας το μοντέλο DISC.

Στην πραγματικότητα, είναι πιο σημαντικό όχι με τη βοήθεια αυτού που μεταφέρουμε πληροφορίες, αλλά πώς το κάνουμε. Ποιες συναισθηματικές αντιδράσεις περιμένουμε συνήθως από έναν πελάτη; Ευχαριστώ και συμμετοχή.

Πώς μπορείτε να αποκτήσετε αυτά τα συναισθήματα;

• να είστε προσεκτικοί στον πελάτη, ειδικά αν δεν το περιμένει.
• ικανότητα ακρόασης του πελάτη·
• την ικανότητα να παίρνει τη θέση του πελάτη και να λαμβάνει υπόψη τις περιστάσεις του.

Είναι απαράδεκτο να χτίζεται η επικοινωνία με έναν πελάτη αποκλειστικά σε ορθολογικό (ιδιαίτερα πραγματιστικό) επίπεδο. Εάν ο πελάτης έχει θετικό συναίσθημα, θα οδηγήσει στην αποδοχή της εταιρείας, των υπηρεσιών και των προϊόντων της, στην επιθυμία να επιστρέψει ξανά. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί δίνοντας προτεραιότητα στις ανάγκες του πελάτη και χτίζοντας σχέσεις που βασίζονται στα συναισθήματα.

Επαγγελματίας της γνώμης

Το βασικό σημείο επαφής με κάθε πελάτη είναι η ενσυναίσθηση, δηλαδή η αποδοχή ενός ατόμου όπως είναι, αλλά αυτό δεν μπορεί να γίνει μόνο σε εξωτερικό επίπεδο. Η αποδοχή συνεπάγεται την απουσία οποιουδήποτε αγώνα, αντιπαράθεσης. Μόλις ο πελάτης το νιώσει αυτό, θα υπάρχει εμπιστοσύνη. επαφή και ευγνωμοσύνη

Μοντέλο ΔΙΣΚΟΥ

Το να μάθουμε να κατανοούμε πώς ο πελάτης μπορεί να εκφράσει τα συναισθήματά του θα βοηθήσει το λεγόμενο μοντέλο DISC.

Το DISC είναι μια συντομογραφία, κάθε γράμμα της οποίας σημαίνει έναν τύπο ανθρώπινης συμπεριφοράς:

• D - κυρίαρχη (κυριαρχική)
• I - επηρεάζω (επιρροή);
• S - σταθεροποίηση;
• Γ - ευσυνείδητος.

Οι ψυχολόγοι λένε ότι κάθε άτομο έχει μια βασική εμπιστοσύνη ή δυσπιστία στον κόσμο - αυτός είναι ο άξονας Υ. Επίσης, ένα άτομο μπορεί να έχει οποιαδήποτε θέση - ενεργή (πρόθεση να αλλάξει τον κόσμο γύρω) ή προσαρμοστική (προσαρμογή στις περιστάσεις και πρόθεση να διατηρήσει τέτοια ένας κανόνας) - αυτός είναι ο άξονας Χ.

ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ	ΜΗ ΦΙΛΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ			ΠΡΟΣΑΡΜΟΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ
	Δ - Κυρίαρχος ("Ήρθα, είδα, νίκησα") Κίνητρο. Νίκη Φόβος. Ήττα Στο άγχος. Επίθεση Κύρια ερωτήματα. Τι? Οταν? Πόσα? τυπικά χαρακτηριστικά συμπεριφοράς. γρήγορος σε πράξεις και αποφάσεις, ανυπόμονος, επίμονος λένε ανοιχτά αυτό που σκέφτονται πρόθυμοι να ρισκάρουν τείνουν να είναι ανταγωνιστικοί να αναλάβει πρόθυμα μπορεί να προκαλέσει σύγκρουση.	στην επιχείρηση: αποτέλεσμα	Γ - ευσυνείδητος ("Δεν μπορείς να ξεφύγεις από τη μοίρα") Κίνητρο. Να είσαι σωστός Φόβος. Να κάνει λάθος Στο άγχος. Φροντίδα Κύρια ερωτήματα. Γιατί; Για τι? τυπικά χαρακτηριστικά συμπεριφοράς. συλλέγονται και οργανώνονται συναισθηματικά κλειστός (σιωπηλός) εστίαση στην ποιότητα, φαίνεται σχολαστικός ακριβείς, τείνουν να αναλύουν τα πάντα πρόθυμοι να υποχωρήσουν για να αποφύγουν τις συγκρούσεις.
	I - Επιρροή (η παράσταση πρέπει να συνεχιστεί) Κίνητρο. Ομολογία Φόβος. Αδιαφορία Στο άγχος. έμμονη ιδέα Κύρια ερωτήματα. ΠΟΥ? τυπικά χαρακτηριστικά συμπεριφοράς. πιστέψτε στο καλό, αισιόδοξοι ομιλητικός, γοητευτικός, εκφράζουν ανοιχτά συναισθήματα εύκολο να εμπιστευτείς τους ανθρώπους απρόσεκτος στις λεπτομέρειες μπορεί να ενεργήσει σε η αρχή του "να είσαι όμορφος" συχνά προικισμένος με καλή αίσθηση του χιούμορ	στην επιχείρηση:	S - Σταθεροποίηση ("Και είμαστε ευχαριστημένοι που είστε ευχαριστημένοι") Κίνητρο. Προβλεψιμότητα Φόβος. αλλαγή Στο άγχος. συμφωνία Κύρια ερωτήματα. Πως? τυπικά χαρακτηριστικά συμπεριφοράς. φιλικό, φιλόξενο νιώσε καλά τη διάθεση του συνομιλητή, ξέρεις πώς να ακούς συγκινητικός (αισθάνομαι διακριτικά ψεύδος, δόλος) κάντε πολλές διευκρινιστικές ερωτήσεις Δυσκολία λήψης αποφάσεων και επιλογών.
	ΦΙΛΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

Είναι δυνατόν να επιτευχθεί μια τέτοια στάση από την πλευρά του πελάτη εάν ένας υπάλληλος του οργανισμού μάθει να ακούει, να κατανοεί τον πελάτη του και να δείχνει σεβασμό για αυτόν.

Μια σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ ενός πελάτη και ενός υπαλλήλου θα προκύψει μόνο εάν ο τελευταίος ακούσει, κατανοήσει τον αγοραστή και δείξει σεβασμό προς αυτόν. Για να λύσετε αυτά τα προβλήματα, πρέπει να εφαρμόσετε διάφορες μεθόδους στην εργασία.

Προσαρμογή (σχέση) με τον ύπνο του παιδιού. Αρχικά, λένε στο παιδί ένα παραμύθι και ο γονιός προσαρμόζεται στο ρυθμό του και όταν το παιδί αρχίζει να κοιμάται, ο ομιλητής μιλάει πιο αργά και πιο ήσυχα, φέρνοντας το παιδί για ύπνο. Το Rapport συμβάλλει στην κατανόηση του συντρόφου, βοηθά να γίνει κατανοητός σε αυτόν, συμπεριλαμβανομένου του ως μέρος ενός ενιαίου συστήματος με έναν ενιαίο ρυθμό και μοτίβο συμπεριφοράς. Ας πούμε ότι ένας διαχειριστής, μιλώντας με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, προσαρμόζεται στον ρυθμό της ομιλίας του πελάτη - εάν μιλάει αργά, ο διαχειριστής πρέπει επίσης να επιβραδύνει την ομιλία του.

Πώς να εφαρμόσετε το μοντέλο DISC

Ας υποθέσουμε ότι ο υπάλληλος σας συνεργάζεται με έναν πελάτη που «σταθεροποιεί». Ένα τέτοιο άτομο είναι φιλικό, ακούει με προσοχή, ρωτά και ξεκαθαρίζει, αλλά παίρνει αποφάσεις με δυσκολία. Όταν επικοινωνείτε με έναν τέτοιο πελάτη, δώστε του ολοκληρωμένες πληροφορίες, να είστε συμπονετικοί, βοηθήστε στη λήψη μιας απόφασης.

Επαγγελματίας της γνώμης

Vladimir Puzyrev, ειδικός σε περιοδικά, ψυχοθεραπευτής, διευθυντής της εταιρείας Useful Adventures

Η προσαρμογή που δίνει γρήγορη επαφή και κατανόηση (ανεξάρτητα από τον τύπο του πελάτη) μπορεί να είναι σε διάφορα επίπεδα: προσαρμογή ομιλίας (τέμπο, ένταση, τονισμό, ιδιοσυγκρασία), σωματικό επίπεδο προσαρμογής (στάση, κινήσεις, αναπνοή), συναισθηματική επαφή (διάθεση) . Μετά τη φάση προσαρμογής ακολουθεί η φάση συντήρησης. Ξέρετε τι να προσφέρετε, πώς να το μεταφέρετε και ποιο πρέπει να είναι το αποτέλεσμα. Με την προσαρμογή, μπορείτε να το κάνετε πολύ πιο εύκολα

Εάν ο πελάτης σας ουρλιάζει, πείτε του ότι γνωρίζετε πώς νιώθει και κατανοείτε τη θέση του. Μπορείτε ακόμη να πείτε πράγματα όπως: «Ναι, καταλαβαίνω ότι είσαι θυμωμένος, είσαι εξοργισμένος με αυτή την κατάσταση». Στη συνέχεια, κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις στον πελάτη - πρέπει να μάθετε τι δεν του άρεσε. Στη συνέχεια, προσφέρουμε τρόπους επίλυσης του προβλήματος. Τέλος, συμφωνούμε για τον τρόπο εφαρμογής της επιλεγμένης λύσης ή αναζητούμε συμβιβασμό.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, το κύριο πρόβλημα των εργαζομένων είναι η αδυναμία να ακούσουν και να ακούσουν τον πελάτη, η έλλειψη επιθυμίας να πάρει τη θέση του και να καταλάβει ποιες στιγμές είναι σημαντικές για αυτόν. Δεν είναι πάντα απαραίτητο να πείσεις τον πελάτη για κάτι αποδεικνύοντας λάθος ή επιμένοντας μόνος σου. Εάν δείτε έναν συνεργάτη επικοινωνίας στον πελάτη, μπορείτε να διαπραγματευτείτε μαζί του.

Επαγγελματίας της γνώμης

Vladimir Puzyrev, ειδικός σε περιοδικά, ψυχοθεραπευτής, διευθυντής της εταιρείας Useful Adventures

Η θέση "Διευθυντής", Ηγέτης σάς επιτρέπει να διαχειριστείτε οποιαδήποτε κατάσταση σύγκρουσης. Παίξτε με τους δικούς σας κανόνες. Αποδοχή, συμμετοχή, προσοχή και μετά προσφέρετε το δικό σας, βέλτιστο σενάριο. Η ενσυναίσθηση και η ανεξαρτησία σας κάνουν έναν επαγγελματία επικοινωνιακό

Η χρήση της ενεργητικής ακρόασης στην επικοινωνία (ο διαχειριστής λέει στον πελάτη «ναι», «σωστά», επαναλαμβάνει τις λέξεις που ορίζονται για αυτό) και παράφραση (ο πελάτης εξηγεί κάτι και ο διαχειριστής στην απάντηση διευκρινίζει «Λες ότι .. .», «Λοιπόν…», «Σε κατάλαβα καλά ότι…» με την επανάληψη των φράσεων του πελάτη) δίνει θετικό αποτέλεσμα στην επικοινωνία. Αυτή η στιγμή στην ψυχολογία της επικοινωνίας με έναν πελάτη κάνει να νιώθει ότι ακούστηκε και κατανοήθηκε. Μετά από αυτό, ο πελάτης σας πρέπει να επιβεβαιώσει ή να αρνηθεί τη φράση του διαχειριστή και να προσφέρει νέα επιχειρήματα. Παραλείποντας αυτό το βήμα, δεν θα μπορείτε να δείξετε στον πελάτη ότι θέλετε να κατανοήσει τις επιθυμίες του και μπορεί να χάσετε την ευκαιρία να χτίσετε εμπιστοσύνη.

Μην ξεχνάτε τον κανόνα των 3 «ΝΑΙ». Κάντε ερωτήσεις στις οποίες ο πελάτης είναι σίγουρο ότι θα απαντήσει «ναι» (για παράδειγμα, «θέλετε να λάβετε ποιοτική υπηρεσία;»). Μετά από τρία «ναι», η πιθανότητα θετικής απάντησης και συμφωνίας αυξάνεται πολλές φορές

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτες: πέντε συστάσεις

1. Ο εργαζόμενος πρέπει να έχει αυτοπεποίθηση (χωρίς να γελάει και να αλαζονεί στη συνεργασία με τον πελάτη)
2. Ευγένεια και καλοί τρόποι (είναι απαραίτητο να πείτε στον πελάτη "παρακαλώ", "ευχαριστούμε που μας καλέσατε" - αυτό είναι ένα απαραίτητο ελάχιστο).
3. Θετικότητα (ελαχιστοποιήστε τη χρήση του σωματιδίου "όχι" και της λέξης με τη χρήση του)
4. Κατανόηση (πρέπει να ακούτε τον πελάτη και να μπορείτε να του κάνετε ικανές ερωτήσεις).
5. Ικανότητα να είναι αποτελεσματική ανατροφοδότησημε πελάτη.

Όλοι αυτοί και άλλοι νόμοι αποτελεσματικής αλληλεπίδρασης πρέπει να αναπτύσσονται συνεχώς. Κάποιοι το έχουν από τη φύση τους, κάποιοι πρέπει να το μάθουν. Για να αναπτύξετε αυτές τις δεξιότητες, υπάρχουν master classes, βιβλία, σεμινάρια, εκπαιδεύσεις ή συχνά ψυχολογική βοήθειαστην επίλυση προσωπικών προβλημάτων

Σε επαφή με

Συμμαθητές

Από αυτό το άρθρο θα μάθετε:

• Τι πρέπει να γνωρίζετε για τη σωστή επικοινωνία με τον πελάτη
• Πώς να μετατρέψετε την επικοινωνία με τους πελάτες στο χρυσό ταμείο της εταιρείας σας
• Ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι επικοινωνίας με τους πελάτες;
• Τι δεν πρέπει να κάνετε όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη

Σήμερα, οι επιχειρηματικές σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων σε όλο τον κόσμο βασίζονται κυρίως στο εμπόριο. Μπορεί να είναι όχι μόνο η πώληση αγαθών, αλλά και υπηρεσίες, πνευματικά δικαιώματα κ.λπ. Έτσι, η κοινωνία μας χωρίζεται σε αγοραστές και πωλητές που βρίσκονται σε συνεχή αλληλεπίδραση μεταξύ τους. Και η επιτυχία όλων των εμπορικών συναλλαγών εξαρτάται από το πόσο ποιοτική θα είναι αυτή η συνεργασία, πόσο ικανή θα είναι η επικοινωνία με τους πελάτες. Φυσικά, αυτό δεν είναι το μόνο κριτήριο για την επιτυχία μιας εμπορικής επιχείρησης· πρώτα απ 'όλα, σημαντική είναι η ποιότητα του ίδιου του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αλλά πολλές ελλείψεις μπορούν να αντισταθμιστούν με τη σωστή επικοινωνία. Ένας αγοραστής που είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία σίγουρα θα επιστρέψει ξανά σε εσάς και δεν θα πάει σε ανταγωνιστές. Και, αντίθετα, εάν το προσωπικό σας δεν είναι αρκετά προσεκτικό στους επισκέπτες ή είναι αγενές, ο αγοραστής δεν θα ξεπεράσει πλέον το κατώφλι του καταστήματός σας, ανεξάρτητα από το πόσο υψηλή είναι η ποιότητα των προϊόντων. Αυτό το άρθρο θα θίξει όλες τις αποχρώσεις της αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές, θα δώσει παραδείγματα σωστής επικοινωνίας, θα εξετάσει φράσεις που δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται και θα αναλύσει επίσης διάφορες τεχνικές που είναι επιτυχημένες από την άποψη της ψυχολογίας. Το άρθρο θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια ικανή ακολουθία κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη και να προσελκύσετε νέους πελάτες.

Πώς να δημιουργήσετε καλή επικοινωνία με τους πελάτες

Ανεξάρτητα από το πώς χτίζεται η επικοινωνία με τον πελάτη -μέσω τηλεφώνου ή προσωπικής επαφής- είναι η πρώτη εντύπωση που παίζει θεμελιώδη ρόλο και τελικά επηρεάζει το αποτέλεσμα της συνομιλίας. Εδώ είναι σημαντικό να ακολουθείτε ορισμένους κανόνες, καθώς και να ακολουθείτε τη σειρά των σταδίων κατά την αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή. Πλέον σημαντικός κανόνας- κατευθύνοντας τη συζήτηση προς την κατεύθυνση που χρειάζεστε και οδηγώντας τον συνομιλητή. Είναι απαραίτητο όχι μόνο να μπορείτε να του πείτε για τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και της υπηρεσίας σας και τα οφέλη της συνεργασίας μαζί σας, αλλά και να κάνετε έγκαιρα τις σωστές ερωτήσεις για να εντοπίσετε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη.

Η επικοινωνία πρέπει να είναι ανοιχτή και φιλική: μην υψώνετε τη φωνή σας, μην μαλώνετε, πιέζετε τον αγοραστή, του επιβάλλετε το προϊόν σας, μην είστε υπερβολικά παρεμβατικοί. Είναι σημαντικό όμως να είσαι ο αρχηγός της συζήτησης και να μπορείς να κρατάς τα πάντα υπό έλεγχο. Είναι σημαντικό να διεξάγετε διάλογο, εμπλέκοντας τον συνομιλητή στην επικοινωνία, και όχι απλώς να μιλάτε μια απομνημονευμένη βαρετή ομιλία. Πρέπει να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν ή την υπηρεσία σας, καθώς και να αποκτήσετε εμπιστοσύνη και να κανονίσετε την αλληλεπίδραση μαζί σας.

Πώς να διευκρινίσετε σωστά τις αντιρρήσεις των πελατών; Μάθετε στο προπονητικό πρόγραμμα

Πώς να συμπεριφέρεστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας

Η σωστή γραμμή συμπεριφοράς του προσωπικού παίζει μεγάλο ρόλο. Η πιθανότητα μιας αγοράς θα αυξηθεί σημαντικά εάν η συνεργασία μεταξύ του διευθυντή και του πελάτη είναι επιτυχής. Είναι σημαντικό να δείξετε τη δέουσα και ταυτόχρονα διακριτική προσοχή στον αγοραστή, δείχνοντάς του ότι ενδιαφέρεστε να τον ικανοποιήσετε. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να είστε σε θέση να τακτοποιήσετε τον συνομιλητή, χρησιμοποιώντας ένα χαμόγελο και έναν φιλικό τόνο. Η συναισθηματικότητα στην επικοινωνία είναι επίσης πολύ σημαντική: ο αγοραστής δεν θα δείξει ενδιαφέρον ούτε για εσάς ούτε για το προϊόν εάν μιλάτε μονότονα. Εάν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας χρησιμοποιείτε τα σωστά συναισθήματα, αυτό θα σας βοηθήσει να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή και να κάνετε τον διάλογο πιο ζωντανό και χαλαρό.

Κάθε πωλητής πρέπει να έχει καλή διατύπωση. Είναι σημαντικό όχι μόνο να γνωρίζουμε τι ακριβώς πρέπει να πούμε στον αγοραστή, αλλά και να μπορούμε να το κάνουμε ξεκάθαρα και σωστά. Ο διευθυντής δεν πρέπει να έχει προβλήματα ομιλίας. Ο αγοραστής θα πρέπει να δει έναν πραγματικό επαγγελματία μπροστά του, ο οποίος ξέρει πώς να μιλήσει για το προϊόν, να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν, με τον οποίο είναι ευχάριστο να έχετε μια συνομιλία. Κανείς δεν ενδιαφέρεται για έναν ανασφαλή υπάλληλο που δεν ξέρει πώς να συνδέσει δύο λέξεις. Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, είναι επίσης σημαντικό να τον γνωρίσετε και στο μέλλον να του απευθύνεστε ονομαστικά. Τέτοιος ψυχολογική υποδοχήβοηθά στην τοποθέτηση του συνομιλητή, δίνοντας στην επικοινωνία έναν πιο προσωπικό χαρακτήρα. Είναι πολύ σημαντικό να ακούτε τον αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην τον διακόπτετε, αλλά ταυτόχρονα να κατευθύνετε τη συνομιλία προς τη σωστή κατεύθυνση εάν αρχίσει να απομακρύνεται από το κύριο θέμα.

Πώς να μιλήσετε για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία

Συχνά υπάρχουν δυσκολίες στην επικοινωνία με έναν πελάτη πωλήσεων στο πρώτο στάδιο της συνομιλίας - αρχικά δεν ενδιαφέρεται να ακούσει για το προϊόν. Πώς να παρουσιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας στον πελάτη με κερδοφόρο τρόπο; Το κύριο καθήκον είναι να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν και να επιστήσετε την προσοχή στην εταιρεία σας. Ο κόσμος αγαπά πολύ τις μετοχές και Ειδικές προσφορές, και αυτό δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την προσέλκυση νέων πελατών, καθώς και τη διατήρηση υπαρχόντων. Κατά την επικοινωνία με τον καταναλωτή, μιλήστε για συνεχιζόμενες προσφορές, εξηγήστε όλα τα οφέλη από την αγορά αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος, ενδιαφέρον για μια καινοτομία που εισήλθε πρόσφατα στην αγορά. Μάθετε τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του πελάτη για να του προσφέρετε το κατάλληλο προϊόν, καλύπτοντας όλες τις επιθυμίες και απαιτήσεις του.

Αφού αποφασίσετε για τις απαιτήσεις του αγοραστή, εστιάστε την προσοχή του αποκλειστικά στις λεπτομέρειες που τον ενδιαφέρουν. Δεν χρειάζεται να υπερφορτώνετε τον συνομιλητή με υπερβολικό όγκο πληροφοριών στις οποίες μόνο σύγχυση θα έχει. Θα αρκεί κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας να τοποθετήσετε σωστά τόνους και να περιγράψετε το προϊόν με ακρίβεια σύμφωνα με τις παραμέτρους που ενδιαφέρουν τον πελάτη. Το τελικό στάδιο είναι να επεξεργαστείτε όλες τις αντιρρήσεις ενός πιθανού αγοραστή, διαλύοντας έτσι τις αμφιβολίες του και ενθαρρύνοντάς τον να κάνει μια αγορά. Ακόμα κι αν ο καταναλωτής, αφού επικοινώνησε μαζί σας, αρνήθηκε να αγοράσει ένα προϊόν ή να πληρώσει για μια υπηρεσία, πρέπει να διατηρήσετε την καλή θέληση και την ευγένεια απέναντί ​​του. Τότε υπάρχει πολύ μεγάλη πιθανότητα ο επισκέπτης να έρθει σε εσάς στο μέλλον, θυμούμενος τον επαγγελματισμό και την επιθυμία σας να βοηθήσετε στην επιλογή. Επομένως, η παρακολούθηση της σωστής σειράς σταδίων κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη είναι πολύ σημαντική εάν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.

Απλοί κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη

Υπάρχουν πολλά παραδείγματα επιτυχημένες πωλήσειςόταν ένα άτομο μόνο για λόγους ενδιαφέροντος πήγε σε ένα κατάστημα και αφού μίλησε με έναν υπάλληλο πάτωμα συναλλαγώνβγήκε με μια αγορά. Μιλάει για επαγγελματισμό και υψηλό επίπεδοεκπαίδευση πωλητών. Πολλοί καταναλωτές πρέπει να ενθαρρύνονται να κάνουν μια αγορά. Για να γίνει αυτό, ειδικοί στον τομέα του εμπορίου και της ψυχολογίας έχουν αναπτύξει μια σειρά από κανόνες. Αν τους ακολουθήσουν οι υπεύθυνοι πωλήσεων, ο τζίρος της εταιρείας σίγουρα θα αυξηθεί.

1. Προσανατολισμός πελάτη.Το πιο σημαντικό πράγμα όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη είναι να τον πείσετε ότι επιδιώκετε τα ενδιαφέροντά του, και όχι τα δικά σας, και θέλετε πραγματικά να τον βοηθήσετε. Αυτό θα ενσταλάξει την εμπιστοσύνη στον αγοραστή και θα τον βοηθήσει να τον κερδίσει. Η διαφάνεια και η καλή θέληση είναι ένα από τα κύρια κλειδιά της επιτυχίας. Πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί εκείνες τις στιγμές που ο ίδιος ο επισκέπτης σας κάνει ερωτήσεις. Οι απαντήσεις πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτικές και λεπτομερείς. Πρέπει να δείξετε ότι ο αγοραστής είναι σημαντικός για εσάς και είστε έτοιμοι να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις του. Οι αδιάφορες, στεγνές παρατηρήσεις θα αφήσουν κακή εντύπωση στην ποιότητα της υπηρεσίας.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να δείξετε το ενδιαφέρον σας:

• όταν μιλάτε με τον αγοραστή, η προσοχή σας πρέπει να εστιάζεται μόνο σε αυτόν. Δεν μπορείτε να αποσπαστείτε από ξένα θέματα.
• η επικοινωνία πρέπει να είναι συναισθηματικά έγχρωμη. Είναι σημαντικό ο συνομιλητής να βλέπει ένα ζωντανό άτομο μπροστά του και όχι ένα ρομπότ.
• κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, πρέπει να κοιτάξετε τον συνομιλητή στα μάτια.
• είναι σημαντικό να υπάρχει διάλογος, ενθαρρύνοντας τον πελάτη όχι μόνο να ακούει, αλλά και να μιλά.
• είναι απαραίτητο να δίνετε όσο το δυνατόν περισσότερες πολύτιμες πληροφορίες για το προϊόν για τον αγοραστή, αλλά ταυτόχρονα να φροντίζετε να μην το υπερφορτώνετε με περιττές πληροφορίες.

Προσπαθήστε να επικοινωνήσετε με τον αγοραστή στην πιο κατανοητή για αυτόν γλώσσα. Δεν χρειάζεται να εμβαθύνουμε σε επαγγελματική ορολογία που ένα άτομο δεν κατανοεί. Αν μιλάμε για παράδειγμα για μπλέντερ, δεν είναι απαραίτητο να πούμε ότι η ισχύς του είναι 1500 watt. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι εντελώς άχρηστες για τον πελάτη. Θα ήταν πολύ καλύτερο να αναφέρετε τα κύρια προϊόντα που μπορείτε να αλέσετε με αυτό. Οπότε μιλάς για τεχνικές προδιαγραφέςαγαθά, αλλά θα είναι ξεκάθαρα όχι μόνο σε εσάς, αλλά και στον αγοραστή.

1. Μην σκύβετε στο επίπεδο του πελάτη.Με την πρώτη ματιά, αυτή είναι μάλλον περίεργη συμβουλή, γιατί ο πρώτος κανόνας λέει ότι πρέπει να μιλήσετε με τον αγοραστή στη γλώσσα του. Αυτό είναι αναμφισβήτητο. Αυτός ο κανόνας δημιουργήθηκε μόνο για να σας προειδοποιήσει σχετικά με την πιθανότητα να προκληθεί σύγκρουση κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη. Το ενδεχόμενο των αγοραστών είναι εντελώς διαφορετικό και δεν είναι όλοι σε θέση να επικοινωνούν επαρκώς, επιτρέποντας στον εαυτό τους να χρησιμοποιούν βωμολοχίες και αγένεια. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν μπορεί κανείς να γίνει σαν κακομαθημένοι άνθρωποι και να απαντήσει με επιθετικότητα. Είναι σημαντικό να μπορείτε να παραμένετε ήρεμοι και να βρίσκετε τη δύναμη να είστε πάντα ευγενικοί και φιλικοί. Η φήμη της εταιρείας στην οποία εργάζεστε εξαρτάται από αυτό.
2. Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.Είναι εδώ και πολύ καιρό ένας κανόνας που δεν έχει ξεπεραστεί και απομνημονεύεται από όλους τους διευθυντές πωλήσεων. Δεν είναι όμως απόλυτα σωστό. Κάθε πωλητής καταλαβαίνει ότι ο πελάτης έχει όντως δίκιο σε πολύ σπάνιες περιπτώσεις. Οι περισσότεροι υποψήφιοι αγοραστές δεν γνωρίζουν τι πραγματικά θέλουν και καταλαβαίνουν τα προϊόντα του καταστήματός σας πολύ χειρότερα από εσάς. Εσείς είστε ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, όχι ο πελάτης, και είστε εσείς οι υπεύθυνοι εδώ, γιατί ό,τι του συμβαίνει εξαρτάται από εσάς: αν θα βρει το προϊόν που χρειάζεται, αν θα φύγει με την αγορά . Αλλά σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να το γνωρίζει ο αγοραστής. Πρέπει να πιστεύει ότι μόνο αυτός έχει δίκιο.
3. Μην επιμένετε.Όταν προσφέρετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μην πηγαίνετε πολύ μακριά και μην είστε πολύ ενοχλητικοί. Δεν χρειάζεται να ασκήσετε πίεση στον αγοραστή, αναγκάζοντάς τον να κάνει μια επιλογή και να κάνει μια αγορά αυτή τη στιγμή, εάν είναι αντιληπτό ότι δεν είναι έτοιμος να το κάνει. Ένα άτομο δεν πρέπει να έχει την εντύπωση ότι του επιβάλατε ένα προϊόν που δεν χρειαζόταν καθόλου.
4. Μην χαθείτε.Αν δεν μιλάμε για εφάπαξ πώληση, αλλά για μακροχρόνια συνεργασία (τακτικές παραδόσεις αγαθών, κατασκευές, μεγάλο έργο κ.λπ.), ένας πολύ σημαντικός κανόνας επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας είναι να είμαστε πάντα σε επαφή. Πρώτον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να μάθει πώς προχωρά η εργασία και σε ποιο στάδιο της διαδικασίας, εάν όλα πάνε σύμφωνα με το σχέδιο και αν πρέπει να ανησυχεί. Δεύτερον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να κάνει κάποιες τροποποιήσεις στο αρχικό σχέδιο έργου. Το να διατηρείτε επαφή είναι προς το συμφέρον σας. Εάν ο πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος με το αποτέλεσμα της εργασίας για την οποία δαπανήσατε περισσότερες από μία ημέρα, θα είναι πολύ πιο δύσκολο να διορθώσετε τα πάντα παρά εάν οι έλεγχοι και οι προσαρμογές γίνονταν σε ενδιάμεσα στάδια.

Αυτοί οι πέντε κανόνες επικοινωνίας θα σας βοηθήσουν όχι μόνο να βρείτε τη σωστή προσέγγιση και να κερδίσετε τη συζήτηση οποιουδήποτε αγοραστή, αλλά και να τον φέρετε στην ολοκλήρωση της συναλλαγής.

Τα κύρια γενικά αποδεκτά πρότυπα επικοινωνίας με τον πελάτη

Κάθε οργανισμός που σέβεται τον εαυτό του αναπτύσσει απαραίτητα εσωτερικούς κανονισμούς και πρότυπα επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας. Αποσκοπούν στη σωστή καθιέρωση διαλόγου με τον αγοραστή και στην οικοδόμηση μιας ικανής ακολουθίας σταδίων επικοινωνίας μαζί του. Αυτό το άρθρο θα περιγράψει τα κύρια πρότυπα, βάσει των οποίων μπορείτε να αναπτύξετε τους δικούς σας κανονισμούς.

1. Συναισθηματική διάθεσηκαι το άνοιγμα προς τον πελάτη.Οι υπάλληλοι του χώρου συναλλαγών ή του γραφείου πωλήσεων θα πρέπει να κοιτάξουν έτσι ώστε ο επισκέπτης να θέλει να επικοινωνήσει μαζί τους. Εδώ δεν μιλάμε για τα εξωτερικά δεδομένα του προσωπικού, τα οποία, παρεμπιπτόντως, είναι επίσης σημαντικά, αλλά για την εικόνα ενός φιλικού διευθυντή που είναι έτοιμος να συμβουλέψει και να βοηθήσει. Οι πωλητές, φυσικά, είναι επίσης άνθρωποι και έχουν το δικαίωμα να έχουν κακή διάθεση, αλλά αυτό δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να επηρεάσει την επικοινωνία με τους πελάτες. Μια κακή διάθεση πρέπει να αφήνεται στο σπίτι ή στο δρόμο και στο χώρο εργασίας ο εργαζόμενος πρέπει να είναι με ένα φιλικό χαμόγελο και να μην τρομάζει τους επισκέπτες με μια ξινή έκφραση στο πρόσωπό του.

2. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να περιμένει.Δεν υπάρχει σχεδόν άνθρωπος που ονειρεύεται να κάθεται στην ουρά για μια ή δύο ώρες. Η αναμονή είναι επώδυνη για οποιονδήποτε. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι χτισμένη με τέτοιο τρόπο ώστε να υπάρχουν όσο το δυνατόν λιγότεροι επισκέπτες που περιμένουν. Εάν υπάρχουν τέτοιοι άνθρωποι, πρέπει να δείξετε τη μέγιστη προσοχή για όσους περιμένουν τη σειρά τους. Πρώτα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από το άτομο και να διευκρινίσετε πόσο καιρό θα εξυπηρετηθεί. Συχνά αυτό είναι σημαντικό, γιατί, ίσως, αυτή τη στιγμή θα μπορέσει να λύσει κάποιες άλλες υποθέσεις του. Είναι επίσης απαραίτητο να διασκεδάσετε τον επισκέπτη με κάτι εάν περιμένει τη σειρά του στην αίθουσα: μπορεί να είναι περιοδικά, κατάλογοι, τσάι, καφές. Το πιο σημαντικό είναι να μην δημιουργηθεί μια κατάσταση: μπήκε ο επισκέπτης και δεν του έδωσες σημασία, επειδή ήσουν απασχολημένος. Είναι σημαντικό να γνωρίσετε τον πελάτη και να τον ενημερώσετε ότι σίγουρα θα εξυπηρετηθεί.

3. Να είναι σε θέση να διεξάγει διάλογο.Για να κερδίσετε τον συνομιλητή και να τον εντυπωσιάσετε, χρειάζεται όχι μόνο να είστε διακριτικοί μαζί του, αλλά και σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας. Δεν πρέπει να συγκρίνετε το προϊόν σας με κάποιο άλλο, επισημαίνοντας τα μειονεκτήματα των άλλων και τα δικά σας πλεονεκτήματα. Είναι απίθανο να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη αν συζητήσετε για ανταγωνιστές. Επίσης, μην εμπλακείτε σε υπερβολική αυτοπροβολή: θα μοιάζει να καυχιέστε και να υπερβάλλετε τις υπάρχουσες αρετές.

Είναι καλύτερα να αποφεύγετε τους μακροσκελούς μονολόγους, τις μακροσκελείς περιγραφές και τις εξηγήσεις. Αξίζει να θυμηθούμε τα κύρια χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα ενός συγκεκριμένου προϊόντος και να μεταφέρουμε την ίδια την ουσία στον αγοραστή χωρίς να τον υπερφορτώνουμε με περιττές πληροφορίες. Εάν μιλάτε πολύ και για μεγάλο χρονικό διάστημα, τότε, πρώτον, μπορείτε εύκολα να μπερδευτείτε και, δεύτερον, να κουράσετε γρήγορα τον πελάτη. Για να μην κουραστεί ο επισκέπτης να σας ακούει, πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί του με τη μορφή διαλόγου, να κάνετε ερωτήσεις και να τον εμπλέξετε στη συζήτηση.

4. Να μπορείς να ακούς και να ακούς.Αυτές οι έννοιες, παρόμοιες μεταξύ τους, είναι κάπως διαφορετικές, επειδή η ακρόαση και η ακρόαση είναι διαφορετικά πράγματα και ένας αληθινός επαγγελματίας στο εμπόριο και στην επικοινωνία με πελάτες θα πρέπει να γνωρίζει αυτές τις διαφορές. Ακούγοντας είναι η ικανότητα να δείξετε στον συνομιλητή ότι ακούτε. Υπάρχει μια ειδική τεχνική ενεργητικής ακρόασης που όλοι μπορούν να κατακτήσουν: πρέπει να κάνετε οπτική επαφή, να γνέφετε, να μην διακόπτετε.

Η ικανότητα να ακούς είναι η ικανότητα όχι μόνο να ακούς ένα άτομο, αλλά και να κατανοείς όλα όσα ήθελε να σου μεταφέρει. Συχνά είναι πολύ δύσκολο να κατανοήσουμε τον αγοραστή κατά την επικοινωνία μαζί του. Πολλοί παράγοντες παίζουν ρόλο εδώ: οι άνθρωποι βλέπουν τα ίδια πράγματα διαφορετικά, ένα άτομο δεν έχει πάντα επαρκείς γνώσεις για να εκφράσει σωστά τις σκέψεις και τις επιθυμίες του. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει να είστε σε θέση να φτάσετε διακριτικά στο βάθος της αλήθειας, να κάνετε βασικές ερωτήσεις, να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες και λεπτομέρειες. Μερικές φορές αρκεί απλώς να μπείτε στη θέση του συνομιλητή σας και να δείτε την ερώτηση μέσα από τα μάτια του. Όταν κατακτάτε την ικανότητα να ακούτε τους ανθρώπους, μπορείτε όχι μόνο να βοηθήσετε γρήγορα τον αγοραστή να λύσει το πρόβλημά του, αλλά μπορείτε επίσης να τον χειραγωγήσετε εύκολα, κάτι που είναι χρήσιμο για τον πωλητή.

5. Απευθυνθείτε στον πελάτη ονομαστικά.Πώς να κερδίσεις έναν συνομιλητή με μία μόνο λέξη; Πες το όνομά του. Μια μπανάλ αλήθεια που έχει τεράστια επιτυχία στην επικοινωνία με έναν πελάτη. Όταν απευθύνεστε σε ένα άτομο ονομαστικά, δημιουργείται για αυτόν μια πιο άνετη, φιλόξενη και έμπιστη ατμόσφαιρα και τονίζεται επίσης η σημασία του συγκεκριμένου αγοραστή για εσάς.

6. Μην λες ψέματα. Η φήμη σας θα υπονομευτεί εντελώς αν σας πιάσουν να λέτε ψέματα. Ποτέ μην υπερβάλλετε τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και μην λέτε τι δεν υπάρχει πραγματικά. Ακόμη και ένα μικρό ψέμα μπορεί να προκαλέσει ανεπανόρθωτη βλάβη και να οδηγήσει σε απώλεια εμπιστοσύνης από την πλευρά του πελάτη.

7. Πάντα να κάνετε λίγο περισσότερο από αυτό που απαιτείται.Πολύ απλή, αλλά ταυτόχρονα αποτελεσματική τεχνική. Η υπέρβαση των προσδοκιών των καταναλωτών είναι αρκετά εύκολη. Πρέπει να του δώσετε λίγη περισσότερη προσοχή, να του παρέχετε μια επιπλέον, ακόμα και την πιο ασήμαντη, υπηρεσία, να τον εκπλήξετε ευχάριστα και θα γίνει τακτικός πελάτης σας. Όσο περισσότερα κάνετε για τον αγοραστή με τη μορφή κάποιου είδους πρόσθετου μπόνους, τόσο περισσότερα θα λάβετε σε αντάλλαγμα. Θα είναι πιο πρόθυμος και με μεγάλο ενδιαφέρον να μιλήσει μαζί σας για περαιτέρω συνεργασία αν τον γοητεύσετε με την ιδιαίτερη στάση σας.

Διαδοχικά στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη

Στάδιο 1. "Δημιουργία επαφής" ή "Δημιουργία επαφής"

Οποιαδήποτε πώληση ή συναλλαγή είναι αδύνατη χωρίς αυτό το στάδιο.

Σκοπός: να προσελκύσετε την προσοχή ενός πιθανού αγοραστή στον εαυτό σας και να κανονίσετε περαιτέρω επικοινωνία.

Πριν προχωρήσετε στον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη, συνιστάται να καταφύγετε στην επικοινωνία μαζί του για αφηρημένα θέματα. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για τη δημιουργία επαφής με τον επισκέπτη. Μπορείτε να προσφέρετε τσάι, καφέ, να κάνετε μερικά κομπλιμέντα κ.λπ.

Είναι πολύ εύκολο να καταλάβουμε αν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής με τον αγοραστή με τις ενέργειές του. Εάν εισέλθει ενεργά σε επικοινωνία, ανταποκρίνεται θετικά στα λόγια και τις πράξεις του πωλητή, συμπεριφέρεται άνετα και χαλαρά, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η σύνδεση έχει δημιουργηθεί. Εάν ο πελάτης είναι τεταμένος, τεταμένος, αποφεύγει την επικοινωνία, απαντά σε ερωτήσεις στεγνά και σύντομα, κοιτάζει αλλού - αυτό σημαίνει ότι δεν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να δοθεί μεγαλύτερη προσοχή στο στάδιο της επαφής, χρησιμοποιώντας διάφορες τεχνικές.

Στάδιο 2. Προσδιορισμός αναγκών

Σκοπός: να προσδιορίσει τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες του πελάτη.

Όσο ακριβέστερα μπορεί ο διαχειριστής να προσδιορίσει τις προτιμήσεις του αγοραστή, τόσο πιο ευνοϊκά θα είναι σε θέση να παρουσιάσει το προϊόν, το οποίο ως αποτέλεσμα θα οδηγήσει σε αγορά.

Για να ανακαλύψει τις ανάγκες του πελάτη, ο διευθυντής πρέπει να χρησιμοποιεί τη σωστή σειρά όταν επικοινωνεί μαζί του, να μπορεί να κάνει τις σωστές ερωτήσεις, να ακούει και να κατανοεί τον συνομιλητή.

Στάδιο 3. Παρουσίαση

Σκοπός: να προσφέρει αυτό ακριβώς που χρειάζεται ο αγοραστής, με βάση τις ανάγκες του, που προσδιορίζονται στο δεύτερο στάδιο επικοινωνίας.

Κατά την παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, το κύριο πράγμα είναι να μεταφέρετε στον πελάτη τα οφέλη από την αγορά του προϊόντος. Είναι σημαντικό να μην συγχέουμε τις έννοιες «όφελος» και «πλεονέκτημα» εδώ.

Πλεονέκτημα- αυτό είναι το πλεονέκτημα αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος σε σύγκριση με τα ανάλογα. Όποιος αγοράσει αυτό το προϊόν θα επωφεληθεί από αυτό.

Οφελος- αυτό είναι ένα τέτοιο χαρακτηριστικό ή χαρακτηριστικό του προϊόντος που μπορεί να ικανοποιήσει τη συγκεκριμένη ανάγκη αυτού του συγκεκριμένου αγοραστή.

Έτσι, γνωρίζοντας όλες τις ανάγκες που εντοπίστηκαν κατά την επικοινωνία με τον επισκέπτη, μένει μόνο να παρουσιάσουμε σωστά ακριβώς το προϊόν, το οποίο, σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά του, ανταποκρίνεται στις επιθυμίες του πελάτη. Αποδεικνύεται ότι οποιεσδήποτε παράμετροι προϊόντος μπορούν να γίνουν ωφέλιμες για έναν συγκεκριμένο πελάτη.

Στάδιο 4. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων

Σκοπός: να διαλύσει τις αμφιβολίες του αγοραστή σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος ή τη συμμόρφωσή του με τις απαιτήσεις, καθώς και την ανάγκη αγοράς.

Όσο καλύτερα επεξεργαστούν τα προηγούμενα στάδια αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, τόσο λιγότερες αντιρρήσεις θα ακολουθήσουν. Ίσως ο διευθυντής θα διεξάγει όλη την επικοινωνία τόσο σωστά που δεν θα συναντήσει καθόλου αντιρρήσεις.

Συχνά οι ενστάσεις σχετίζονται με το γεγονός ότι:

• δεν έχουν εντοπιστεί όλες οι ανάγκες των πελατών·
• Αρχικά δημιουργήθηκε αδύναμη επαφή και δεν αφιερώθηκε αρκετός χρόνος στην επικοινωνία με τον πελάτη.
• η παρουσίαση δεν ήταν ενημερωτική και δεν μπορούσε να δώσει μια πλήρη περιγραφή του προϊόντος και έτσι να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του αγοραστή.

Κάθε διευθυντής που θέλει να επιτύχει επιτυχία στις πωλήσεις θα πρέπει να προσπαθήσει να ελαχιστοποιήσει τον αριθμό των αντιρρήσεων, επειδή η υπέρβαση τους είναι ένα σημάδι μιας κακής αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.

Δεν θα είναι πάντα δυνατό να αποφύγετε εντελώς τις αντιρρήσεις, επομένως πρέπει να μάθετε πώς να ανταποκρίνεστε σωστά σε αυτές και να λαμβάνετε τα κατάλληλα μέτρα.

Ακολουθήστε ξεκάθαρα το σχέδιο εργασίας με αντιρρήσεις:

• ακούστε την ένσταση του αγοραστή.
• εξομαλύνει τα συναισθήματά του χρησιμοποιώντας φράσεις κατανόησης ("Καταλαβαίνω την αγανάκτησή σου", "Ναι, συμφωνώ ότι είναι δυσάρεστο ...", "Καταλαβαίνω πώς είναι ...", "Σε καταλαβαίνω").
• Λάβετε τις απαραίτητες διευκρινίσεις μέσω ερωτήσεων.
• προσφέρουν μια εναλλακτική λύση στο πρόβλημα.

Στάδιο 5. Ολοκλήρωση της συναλλαγής

Σκοπός: να φέρει τον αγοραστή στην αγορά και να επιβεβαιώσει την ορθότητα της απόφασής του.

Στο στάδιο της ολοκλήρωσης της συναλλαγής, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι έτοιμος να πραγματοποιήσει μια αγορά. Ο διευθυντής μπορεί να το κρίνει από τη συμπεριφορά του:

• ο πελάτης έχει ήδη σχηματίσει θετική γνώμη για το προϊόν.
• συμφωνεί με τα λόγια του διευθυντή.
• λέει άμεσα ότι είναι έτοιμος να αγοράσει αγαθά ή να συνάψει σύμβαση για την παροχή υπηρεσιών.
• Ενδιαφέρον για λεπτομέρειες.

Μέθοδοι ολοκλήρωσης συμφωνίας:

• μέθοδος κομπλιμέντου ("Κάνατε τη σωστή επιλογή").
• μια μέθοδος που ορίζει ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο ("Εάν κάνετε μια αγορά εντός τριών ημερών, θα σας δοθεί έκπτωση 20%").
• μια εναλλακτική λύση win-win («Στείλουμε μετρητές σε εσάς αύριο ή την Παρασκευή;»).

Ο κύκλος εργασιών της εταιρείας εξαρτάται άμεσα από τον επαγγελματισμό του υπεύθυνου εξυπηρέτησης πελατών. Όσο περισσότερες δεξιότητες και τεχνικές έχει, τόσο περισσότερες πωλήσεις μπορεί τελικά να κάνει. Επομένως, είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε συνεχώς το προσωπικό σας και να βελτιώνετε τις δεξιότητες των εργαζομένων, να τους στέλνετε σε εκπαιδευτικές συνεδρίες και διαλέξεις, να τους αναπτύσσετε και να τους δίνετε κίνητρα.

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτη: αποτελεσματικές μέθοδοι εργασίας με έναν δύσκολο καταναλωτή

Χάρη σε δύσκολους πελάτες μπορείτε να εντοπίσετε γρήγορα και να εξαλείψετε τις ελλείψεις της εταιρείας σας, γιατί τέτοιοι επισκέπτες θα σπεύσουν να σας τις υποδείξουν. Η αρχή της συνεργασίας με τέτοιους πελάτες είναι να εξουδετερώνει την πίεση που ασκούν και να μην τους αγνοεί και ταυτόχρονα να μπορεί να τους μετατρέπει σε καθεστώς πιστών πελατών.

• Αγένεια, επιθετικότητα του πελάτη.

Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, δεν πρέπει ποτέ να τον μιμηθείτε εάν συμπεριφέρεται ανάξια. Σε απάντηση σε αγένεια, κακοποίηση, ασεβείς δηλώσεις και χειρονομίες, θα πρέπει να βλέπει μόνο τη φιλικότητα και την ηρεμία σας. Δεν μπορείτε να αφήσετε τον συνομιλητή να σας εξοργίσει.

Η αγένεια χρησιμοποιείται όταν δεν υπάρχουν άλλοι τρόποι για να αποδείξει κανείς την υπόθεσή του ή να υπερασπιστεί τα συμφέροντά του. Όταν ένα άτομο έχει δοκιμάσει όλες τις άλλες μεθόδους, έχει χρησιμοποιήσει όλα τα επιχειρήματα και έχει χάσει την υπομονή του, αρχίζει να είναι αγενής. Επομένως, μια τέτοια σκληρότητα δεν εκφράζει τη δύναμη του συνομιλητή, αλλά δείχνει μόνο την αδυναμία του.

Όταν επικοινωνείτε με αυτούς τους αγοραστές, είναι σημαντικό να τους δίνετε την ευκαιρία να αφήσουν τον ατμό και να δείξετε ότι είστε έτοιμοι να λύσετε το πρόβλημα. Πρέπει να ακούτε τον πελάτη χωρίς να τον διακόπτετε. Θα είναι σωστό να απορρίψετε όλα τα συναισθήματα και, μη δίνοντας προσοχή στην παρουσίαση των πληροφοριών, να φτάσετε στην καρδιά του θέματος. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να δείξετε στον συνομιλητή ότι είστε έτοιμοι να τον ακούσετε ήρεμα, όσο κι αν ορκίζεται, ότι δεν σκοπεύετε να μαλώσετε, αλλά θέλετε να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματος.

Σε περίπτωση που συμβεί ένα σκάνδαλο μπροστά σε άλλους επισκέπτες, προσπαθήστε να απομακρύνετε τον πελάτη το συντομότερο δυνατό για να συνεχίσετε την επικοινωνία ιδιωτικά ή όσο το δυνατόν πιο μακριά από εξωτερικούς.

• Απαλότητα, ντροπαλότητα.

Υπάρχουν τύποι ανθρώπων που οι ίδιοι δεν θα έρθουν σε επαφή, επειδή είναι ντροπαλοί, δεν θέλουν να τους αποσπάται η προσοχή ή είναι πολύ ντροπαλοί από τη φύση τους. Όταν επικοινωνεί με έναν διευθυντή με τέτοιους πελάτες, πρέπει να δείχνει όσο το δυνατόν περισσότερη ευγένεια: καμία πίεση, περισσότερα χαμόγελα, ενθαρρυντικές παρατηρήσεις, πιέσεις για μια απόφαση. Ένας τέτοιος αγοραστής πρέπει να καθοδηγηθεί και να καθοδηγηθεί, να βοηθήσει να κάνει μια επιλογή και ταυτόχρονα να είναι πολύ διακριτικός και διακριτικός.

• Αναποφασιστικότητα πελάτη.

Μην μπερδεύετε τους αναποφάσιστους ανθρώπους με τους μαλακούς. Οι αναποφάσιστοι πελάτες είναι κυρίως εκείνοι που φοβούνται μήπως κάνουν λάθος και επομένως δεν μπορούν να αποφασίσουν για μια επιλογή ή να αποφασίσουν εάν χρειάζονται μια αγορά κατ' αρχήν. Τέτοιοι αγοραστές θα αμφισβητούν συνεχώς το ήδη απόφαση, διευκρινίστε τις λεπτομέρειες, ζητήστε συμβουλές ξανά και ξανά. Είναι δύσκολο για αυτούς να σταματήσουν την επιλογή τους σε ένα πράγμα. Θα βιαστούν ανάμεσα σε διαφορετικά μοντέλα του ίδιου προϊόντος και δεν θα μπορούν να επιλέξουν αυτό που τους ταιριάζει, γιατί θα αμφιβάλλουν ότι είναι το καλύτερο. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους πελάτες, πρέπει να περιορίσετε σκόπιμα τον κύκλο των επιλογών. Δεν πρέπει να τους προσφέρετε έξι επιλογές ταυτόχρονα, αρκεί να εστιάσετε την προσοχή τους σε δύο και μόνο στην περίπτωση που αρνηθούν αυτές τις επιλογές, να προσφέρετε άλλες δύο. Με αυτόν τον τρόπο θα βοηθήσετε τους αγοραστές να κάνουν τη σωστή επιλογή και η αγορά δεν θα καθυστερήσει για αρκετές ημέρες.

Τέτοιοι πελάτες επίσης δεν μπορούν να πιεστούν και να βιαστούν. Σε καμία περίπτωση μην δείξετε ότι έχετε κουραστεί από την αναποφασιστικότητα τους, αλλά αντίθετα προσπαθήστε να ενθαρρύνετε και να υποστηρίξετε την επιθυμία τους να κάνουν τη σωστή επιλογή. Κατά την επικοινωνία με τον αγοραστή, πρέπει να του ενσταλάξετε εμπιστοσύνη, διαλύοντας κάθε αμφιβολία του.

Για να πιέσετε ένα αναποφάσιστο άτομο να κάνει μια αγορά, συχνά δεν αρκεί απλώς να παρουσιάσετε σωστά το προϊόν. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε πρόσθετα εργαλεία. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να επισημάνετε την περιορισμένη ποσότητα αυτού του προϊόντος, την επερχόμενη αύξηση της τιμής ή κάτι άλλο που θα δώσει στον αγοραστή να καταλάβει ότι δεν πρέπει να καθυστερήσετε την αγορά, αλλά πρέπει να βιαστείτε με την απόφαση.

Περισσότερες ενδιάμεσες διορθώσεις - περισσότερες πιθανότητες να συμφωνήσετε στο σύνολο. Για να μην αλλάξει γνώμη ο πελάτης στο μέλλον, πείτε ότι οι εργασίες για τα συμφωνημένα θέματα βρίσκονται ήδη σε εξέλιξη. Μερικές φορές αυτό γίνεται επίτηδες, έτσι ώστε ο αγοραστής να μην επιστρέφει πλέον σε αυτό. Είναι καλύτερα για αυτόν να φοβάται και να αρνείται εντελώς παρά να αντιμετωπίζει τις αμφιβολίες του ατελείωτα, χάνοντας χρόνο και μην είναι σίγουρος ότι η συμφωνία θα πραγματοποιηθεί.

• Εξοικείωση.

Υπάρχει μια κατηγορία επισκεπτών που οι ίδιοι γνωρίζουν άπταιστα τις τεχνικές επικοινωνίας με τους ανθρώπους και τις μεθόδους χειραγώγησής τους. Θα συμπεριφέρονται υπερβολικά φιλικά, προσπαθώντας να προκαλέσουν τη συμπάθειά σας και έτσι να πετύχουν μια ειδική τοποθεσία για τον εαυτό τους, με την ελπίδα να λάβουν κάποιου είδους προσωπικά μπόνους. Το καθήκον του διευθυντή κατά την επικοινωνία με τέτοιους πελάτες είναι να δείξει ότι είναι επίσης φιλικός και έτοιμος να συνεργαστεί, αλλά τηρεί επιχειρηματικό στυλεπικοινωνία, επιδεικνύοντας επαγγελματισμό και σοβαρότητα.

• Ομιλητικότητα.

Όπως στη ζωή, στη δουλειά μπορείς συχνά να συναντήσεις έναν ομιλητικό πελάτη. Είναι αρκετά δύσκολο να κάνεις διάλογο με ένα τέτοιο άτομο. Παρόλα αυτά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να εστιάσετε την προσοχή του στην πρότασή σας και να ελέγξετε τη διαδικασία επικοινωνίας. Εδώ πρέπει να έχετε χρόνο για να εισαγάγετε σωστά τις παρατηρήσεις σας σε μεγάλους μονολόγους κατά τη διάρκεια των παύσεων, χωρίς να διακόπτετε τον συνομιλητή.

Κάντε βασικές ερωτήσεις που επαναφέρουν τον αγοραστή στο θέμα της συζήτησης, τραβήξτε την προσοχή του στο προϊόν. Μην προσπαθήσετε να πείτε περισσότερα από τον συνομιλητή, προσπαθήστε να πείτε το πιο σημαντικό. Το καθήκον σας δεν είναι να μιλήσετε στον πελάτη, αλλά να του μεταφέρετε την ουσία.

• Η σιωπή του πελάτη.

Μπορείτε να αντιπαραβάλετε έναν ομιλητή με έναν σιωπηλό επισκέπτη. Η δυσκολία στην επικοινωνία με τέτοιους πελάτες έγκειται στο γεγονός ότι μερικές φορές δεν είναι εύκολο να κατανοήσετε την αντίδραση ενός ατόμου στα λόγια σας. Εδώ είναι σημαντικό να μην προχωρήσουμε σε μεγάλο μονόλογο, αλλά να εμπλέκουμε τον συνομιλητή σε έναν διάλογο, ζητώντας τη γνώμη του και ενθαρρύνοντάς τον να επικοινωνήσει. Είναι καλύτερο να δίνετε πληροφορίες σε μερίδες, παρακολουθώντας συνεχώς την αντίδραση του αγοραστή.

Είναι απαραίτητο να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις, αποκαλύπτοντας τις ανάγκες ενός ατόμου, και σε εκείνες τις σπάνιες στιγμές που μιλάει, να τον ακούσετε προσεκτικά. Η μέθοδος Echo θα λειτουργήσει εξαιρετικά εδώ. Η ουσία του είναι η επανάληψη. τελευταίες λέξειςσυνομιλητής.

• Επίδειξη ικανότητας.

Αυτός ο αγοραστής γνωρίζει καλά το προϊόν σας και είναι εξοικειωμένος με τις ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά του. Θα σπεύσει να επιδείξει τις γνώσεις του κατά την επικοινωνία, θεωρώντας αυτό μια αξιοπρέπεια και ανωτερότητα. Πρέπει να είσαι διακριτικός και να μην προσπαθείς να τον ανταγωνιστείς, αποδεικνύοντας ότι είσαι πιο συνειδητοποιημένος. Δώστε του την ευκαιρία να επιδείξει τις γνώσεις του. Προσπαθήστε να διατηρήσετε μια χαλαρή συνομιλία, να κάνετε ερωτήσεις και να είστε προσεκτικοί ακροατές.

Εάν ο αγοραστής εκφράζει την προσωπική του άποψη για ένα συγκεκριμένο προϊόν, προσδιορίστε σε τι ακριβώς βασίζεται. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες ερωτήσεις: "Γιατί το αποφασίσατε;", "Ποιος είναι ο λόγος για αυτό;". Προσπαθήστε να μεταφράσετε την προσωπική στάση του αγοραστή απέναντι στο προϊόν σε μια σειρά από συγκεκριμένα επιχειρήματα. Θα είναι πολύ πιο εύκολο να τους απαντήσετε παρά να προσπαθήσετε να πείσετε τον συνομιλητή.

Εάν κατά την επικοινωνία με τον πελάτη παρατηρήσετε ότι κάνει λάθος, δεν χρειάζεται να επισημάνετε ευθέως το λάθος και να προσπαθήσετε να τον διορθώσετε αμέσως, καθώς αυτό μπορεί να γίνει αιτία διαφωνίας. Να θυμάστε ότι το καθήκον σας είναι να πουλήσετε ένα προϊόν και όχι να επιβάλλετε τη γνώμη σας.

Ποιοι κανόνες υπαγορεύουν την ηθική της επικοινωνίας με τους πελάτες

Η επαγγελματική δεοντολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες περιλαμβάνει τους ακόλουθους κανόνες:

• να είστε πάντα σε θέση να βάζετε τον εαυτό σας στη θέση του αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην επιτρέψετε να του φέρονται με τέτοιο τρόπο που δεν θα θέλατε να λάβετε στη διεύθυνσή σας.
• σε περίπτωση ηθικής παραβίασης, διορθώστε την αμέσως μόλις εντοπιστεί·
• συμμόρφωση με την ανοχή των εργαζομένων της εταιρείας στις ηθικές αρχές, τα έθιμα και τις παραδόσεις άλλων οργανισμών και του γύρω κόσμου στο σύνολό του·
• έχετε τη δική σας γνώμη, αλλά καταλαβαίνετε ότι δεν είναι το μόνο που έχει το δικαίωμα ύπαρξης.
• ελευθερία που δεν περιορίζει την ελευθερία των άλλων.
• συμπεριφορά ηθικής υπηρεσίας ενός υπαλλήλου, η οποία οδηγεί στην ανάπτυξη του οργανισμού από ηθική άποψη.
• κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, δεν επιτρέπεται η πίεση σε αυτόν ή η εκδήλωση της ανωτερότητάς του στη συμπεριφορά του διευθυντή.
• με όλους τους δυνατούς τρόπους να βρεθεί ένας συμβιβασμός και να αποφευχθεί η σύγκρουση·
• ο εργαζόμενος όχι μόνο ο ίδιος πρέπει να συμπεριφέρεται σωστά από την άποψη της ηθικής, αλλά και να ενθαρρύνει τον πελάτη να το κάνει.
• αποφύγετε την κριτική του συνομιλητή.

Όταν αλληλεπιδράτε με πελάτες, μην:

• ρίχνουν λάσπη στους ανταγωνιστές.Δεν πρέπει να συζητάτε για τους ανταγωνιστές και να μιλάτε άσχημα για αυτούς, ακόμα κι αν αυτό είναι αλήθεια. Εάν ο ίδιος ο πελάτης ρωτήσει τη γνώμη σας για μια συγκεκριμένη εταιρεία, η κριτική σχετικά με αυτήν θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ουδέτερη και θα ήταν πιο σωστό να αναφερθείτε στην άγνοιά σας για το πώς τα πάνε οι ανταγωνιστές. Η γνώμη του πελάτη για τρίτους οργανισμούς θα πρέπει να σχηματίζεται χωρίς τη συμμετοχή σας.
• χρησιμοποιήστε αργκό. Συχνά, οι εργαζόμενοι επικοινωνούν μεταξύ τους και καταλαβαίνουν ο ένας τον άλλον τέλεια, αλλά από έξω φαίνεται ότι μιλούν μια ξένη γλώσσα. Θα είναι δύσκολο για τον επισκέπτη να σας καταλάβει και να περιηγηθεί σωστά στους όρους σας. Επομένως, η επικοινωνία με τους πελάτες πρέπει να διεξάγεται σε γλώσσα που κατανοούν. Μερικές φορές είναι ακόμη καλύτερο να δείξετε οπτικά αυτό που προσπαθείτε να μεταφέρετε στον συνομιλητή.
• αφήστε τα συναισθήματά σας να σας κυβερνήσουν.Όσο δύσκολος κι αν είναι ο συνομιλητής, όσο κι αν προσπαθεί να σε εξοργίσει, ο βασικός σου κανόνας είναι να είσαι ήρεμος. Όλοι μας, φυσικά, είμαστε ζωντανοί άνθρωποι και έχουμε δικαίωμα στα συναισθήματα, αλλά όχι διαχειριστής πελατών. Σε απάντηση σε οποιαδήποτε από τις ενέργειές του, ο καταναλωτής θα πρέπει να βλέπει μόνο την καλή σας θέληση και όχι εκνευρισμό ή επιθετικότητα.

Ποια πρέπει να είναι η επικοινωνία με τον πελάτη στο τηλέφωνο

Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, ο τονισμός παίζει τον πιο σημαντικό ρόλο. Η εντύπωση της συνομιλίας διαμορφώνεται στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα της επικοινωνίας. Την ίδια στιγμή, το άτομο αποφασίζει αν θέλει να συνεχίσει τον διάλογο μαζί σας. Επομένως, πρέπει να παρακολουθείτε πώς παρουσιάζετε τις πληροφορίες: η φωνή σας πρέπει να είναι σίγουρη και η ομιλία σας καθαρή.

Δομή τηλεφωνική συνομιλίακάτι σαν αυτό:

Προετοιμασία για συνομιλία:

Το ίδιο το τηλεφώνημα:

Υπάρχουν πολλές τεχνικές για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου. Ένα από αυτά βασίζεται στον προσδιορισμό του κύριου αισθητηρίου οργάνου του συνομιλητή για την αντίληψη των πληροφοριών. Γεγονός είναι ότι για τη γνώση του κόσμου γύρω μας όλοι χρησιμοποιούμε την ακοή, την όραση, την αφή, την κιναισθητική, την όσφρηση. Αλλά κάθε άτομο έχει έναν ηγετικό τρόπο αντίληψης του κόσμου, προσδιορίζοντας ποιος μπορεί εύκολα να ενδιαφέρει τον πελάτη. Μπορείτε να καθορίσετε τον κύριο τρόπο με βάση μια συνομιλία μαζί του.

Παραδείγματα δηλώσεων πελατών που υποδεικνύουν την κυριαρχία του ενός ή του άλλου τρόπου αντίληψης του κόσμου:

• οπτικός: "Αυτό φαίνεται ελκυστικό", "Μια τέτοια περιγραφή μου φαίνεται αόριστη", "Το βλέπω έτσι ...", "Ας προσπαθήσουμε να ρίξουμε φως σε αυτό το πρόβλημα";
• ακουστικός:«Σε άκουσα», «Όλα δεν είναι στην ώρα τους», «Ακούγεται καλή ιδέα», «Απλώς δεν μπορώ να συντονιστώ με αυτό που λες».
• κιναισθητική (κινητήρας, κινητήρας):«Προσπαθήστε να ζυγίσετε τα πάντα καλά», «Νιώθω ότι μπορώ να τα καταφέρω», «Δίνει ζεστασιά», «Είναι μια πολύ ολισθηρή κατάσταση».
• οσφρητικός:«Θα ήταν υπέροχο να το δοκιμάσω καλά», «Απλώς μύρισα σαν λύση».

Για πολλούς ανθρώπους, ο τρόπος απόκτησης πληροφοριών προτεραιότητας είναι ο οπτικός και αυτό είναι εύκολο να γίνει κατανοητό με τη χρήση ρημάτων που ορίζουν την οπτικοποίηση: «βλέπω», «φαντάζομαι», «φαίνομαι», «παρατηρώ», «βλέπω», «στολίζω». », «βλέμματα», κ.λπ. ε. Αυτοί οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται καλύτερα αυτό που βλέπουν από αυτό που ακούν. Προτιμούν να παρακολουθούν παρά να ακούν περιγραφές, ακόμα και τις πιο λεπτομερείς. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, οι πελάτες θα καταγράφουν σημαντικά σημεία: τους αρέσει πολύ ενδεικτικά παραδείγματα, κάντε ένα σχέδιο δράσης, κρατήστε σημειώσεις.

Ο ακουστικός προσανατολισμός είναι εγγενής σε πολύ μικρότερο αριθμό ανθρώπων. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους καταναλωτές, θα ακούτε ρήματα που σχετίζονται με την ακοή: «ακούγεται», «ακούγεται», «προφέρεται», «ραγίζει», «τσιρίζει» κ.λπ. Αυτοί οι συνομιλητές έχουν καλή ακουστική μνήμη και είναι σε θέση να θυμούνται τα περισσότερα τη συνομιλία χωρίς σημειώσεις και σημειώσεις σε χαρτί. Σε τέτοιους ανθρώπους αρέσει να επικοινωνούν, αλλά επίσης αποσπώνται εύκολα από εξωτερικούς ήχους.

Μια πολύ μικρή ομάδα ανθρώπων καθοδηγείται από το κιναισθητικό στυλ επικοινωνίας. Συχνά χρησιμοποιούν ρήματα όταν μιλούν: «χτίζω», «δημιουργώ», «χρησιμοποιώ» κ.λπ. Τέτοιοι άνθρωποι πρέπει να είναι συνεχώς σε κίνηση, είναι δύσκολο για αυτούς να καθίσουν σε ένα μέρος. Δείχνουν έκφραση στην επικοινωνία, χρησιμοποιώντας ενεργά εκφράσεις του προσώπου και χειρονομίες.

Πώς να δημιουργήσετε διαδικτυακή επικοινωνία με πελάτες

Είναι απαραίτητο να μπείτε στον κύκλο σας στοχευμένο κοινόκαι να έρθει σε επαφή μαζί της. Για να γίνει αυτό, χρησιμοποιούν διάφορα θεματικά ιστολόγια, σελίδες στις οποίες ένα άτομο πρέπει να εγγραφεί, κάθε είδους λίστες αλληλογραφίας και συνδρομές. Δημιουργήστε μια ομάδα ανθρώπων με ομοϊδεάτες και επικοινωνήστε ενεργά με τους ηγέτες τους.

Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας, προετοιμαστείτε για συναντήσεις μαζί με την ομάδα σας:

• επιλέξτε μερικά από τα πιο σημαντικά αυτή τη στιγμήερωτήσεις (τρεις έως πέντε)·
• ελέγξτε τα προφίλ του συνομιλητή σας στα κοινωνικά δίκτυα.
• μακιγιάζ ψυχολογική εικόναένα άτομο, αναφέρετε σε χαρτί τις υποθέσεις σας γι 'αυτόν.
• αποφασίστε τι ακριβώς είναι σημαντικό για εσάς να πάρετε από ένα άτομο και πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με έναν πελάτη.

Επικοινωνία μέσω e-mail:

• Απρόσκοπτη λαβή.Εάν υπάρχει ανάγκη αντικατάστασης του διαχειριστή που ηγείται ενός συγκεκριμένου πελάτη (διακοπές, αναρρωτική άδεια, κατανομή φορτίου), αυτή η αντικατάσταση θα πρέπει να γίνει απαρατήρητη από τον καταναλωτή. Για να γίνει αυτό, ο νέος διευθυντής πρέπει να εξοικειωθεί με όλες τις αποχρώσεις της συναλλαγής. Σε αυτό είναι υποχρεωμένος να βοηθήσει τον προηγούμενο υπάλληλο, ο οποίος γνωρίζει όλες τις περιπτώσεις. Πρέπει να παραδώσει όλα τα σχετικά υλικά σε σε αυτόν τον αγοραστήκαι πείτε όσο το δυνατόν περισσότερα για τις λεπτομέρειες της εργασίας που εκτελέστηκε και τη μελλοντική εργασία μαζί του.
• Δεν είναι δυνατή η αλλαγή του θέματος του email. Κατά τη διάρκεια της αλληλογραφίας, το θέμα της επιστολής θα πρέπει να παραμένει το ίδιο όπως ήταν αρχικά. Στη συνέχεια, ο πελάτης και εσείς θα έχετε την ευκαιρία να φιλτράρετε τη συγκεκριμένη αλληλογραφία μεταξύ άλλων γραμμάτων. Αν αλλάξετε έστω και λίγο το θέμα, το γράμμα δεν θα μπει στο φίλτρο και θα χαθεί. Εάν κάποια αλληλογραφία έχει καταλήξει σε λογικό συμπέρασμα και καθίσταται απαραίτητο να συνεχιστεί η επικοινωνία με τον καταναλωτή για άλλα θέματα, η συνομιλία ανατίθεται σε ένα νέο θέμα.
• Θέμα ομιλίας. Το θέμα πρέπει να είναι δομημένο με τέτοιο τρόπο ώστε να μεταδίδει την ουσία ολόκληρης της συνομιλίας.
• Απάντηση σε όλους. Στην περίπτωση που πολλοί συνομιλητές συμμετέχουν στην αλληλογραφία, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία "Απάντηση σε όλους" ως απάντηση σε επιστολές, έτσι ώστε όλοι οι συμμετέχοντες στη συνομιλία να συμμετέχουν σε αυτήν και να γνωρίζουν τι συμβαίνει.
• ΠερίληψηΚαιπρόσκληση σε δράση. Στο τέλος κάθε επιστολής σας, συνοψίστε και υπενθυμίστε σας ποιο αποτέλεσμα θέλετε να επιτύχετε. Έτσι προγραμματίζετε τις ενέργειες του πελάτη για να πετύχετε τους στόχους σας.
• Συνέχιση μετά τη συνομιλία στο skype. Μετά το τέλος της επικοινωνίας με τον πελάτη μέσω Skype, θα ήταν σωστό να του στείλετε μια επιστολή, η οποία θα περιγράφει την ουσία της συνομιλίας και θα συνοψίζει τα αποτελέσματα. Έτσι, θα είστε σίγουροι ότι κανείς δεν θα ξεχάσει αυτά που ειπώθηκαν.
• Η τελευταία λέξη. Προσπαθήστε πάντα να ολοκληρώσετε την επικοινωνία μαζί σας. Για να γίνει αυτό, αρκεί να χρησιμοποιήσετε τις φράσεις στο τέλος της επικοινωνίας: "Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας!", "Σας ευχαριστώ για τον χρόνο σας!", "Καλή μέρα!".

Κλασικές φράσεις για επικοινωνία με πελάτες για όλες τις περιπτώσεις

1. Εισερχόμενη κλήση (εξωτερική/εσωτερική).

• Χαιρετισμός (εξωτερικός):«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, εταιρεία (όνομα), θέση, τμήμα, όνομα, σας ακούω».
• Χαιρετισμός (εσωτερικός):«Καλημέρα / πρωί / απόγευμα, θέση, τμήμα, όνομα, σε ακούω».
• Εξαιρούμενες φράσεις:"Πώς μπορώ να είμαι χρήσιμος", "Ακούω", "Το κατάλαβες", "(όνομα εταιρείας) ακούει", "Γεια σου", "Στη συσκευή".

2. Εξερχόμενη κλήση σε νέο πελάτη.

• "Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) της εταιρείας (όνομα)."
• «Πείτε μου, παρακαλώ, με ποιον μπορώ να μιλήσω για την οργάνωση της εκπαίδευσης του προσωπικού;»
• «Πείτε μου, παρακαλώ, ποιος είναι υπεύθυνος για τις αγορές στην εταιρεία σας;»

3. Εξερχόμενη κλήση προς τον τρέχοντα πελάτη.

• Εξαιρούμενες φράσεις:«Με αναγνώρισες;», «Μπορώ να σε ενοχλήσω;», «Τηλεφωνείς», «Συγγνώμη που σε ενόχλησα».

4. Εξερχόμενη κλήση σε παλιό πελάτη που πρέπει να επιστραφεί.

• «Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να μιλήσω με (πλήρες όνομα);». Εάν χρειαστεί, μπορείτε να διευκρινίσετε για τι πράγμα μιλάτε.
• «Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα). Είσαι άνετα να μιλάς τώρα;
• Σε περίπτωση θετικής απάντησης:"Ευχαριστώ! Έχουμε ήδη συνεργαστεί μαζί σας (τι είδους συνεργασία, ακριβώς), θα θέλαμε να συνεχίσουμε τη συνεργασία. Πες μου, σε παρακαλώ, σε ενδιαφέρει (διευκρίνιση);
• Εξαιρούμενες φράσεις: «Σε καλώ», «Σε ανησυχώ».
• Εάν η απάντηση είναι αρνητική:«Πότε μπορώ να σας καλέσω για να σας βολεύει (καθορίστε την ώρα και την ημερομηνία);».

5. Ο πελάτης ήρθε στο γραφείο.

• Άγνωστος πελάτης, χαιρετισμός:«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, (έλα μέσα / κάτσε)», «Σε ακούω».
• Εξαιρούμενες φράσεις:"Ποιος είσαι;", "Άνδρας!", "Γυναίκα!", "Ποιον θέλεις;" Φράσεις που δεν συνιστώνται:«Υπάρχει κάτι να σε βοηθήσει;», «Ψάχνεις για κάτι / κάποιον;».
• Οικείος:«Καλημέρα / πρωί / απόγευμα, (έλα μέσα / κάτσε)», «Χαίρομαι που σε βλέπω».

6. Συνάντηση στο γραφείο του πελάτη.

• Άγνωστος πελάτης:"Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να συναντηθώ με (πλήρες όνομα);" Εάν χρειάζεται, διευκρινίστε ποιο θέμα.
• Γνωστός πελάτης:Καλημέρα / πρωί / βράδυ, Όνομα / Επώνυμο / Πατρώνυμο του πελάτη, χαίρομαι που σας βλέπω ”(μπορείτε να κάνετε ένα κομπλιμέντο).

7. Τερματίστε τη συζήτηση.

• Τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως:«Ήταν χαρά να μιλήσω μαζί σας! Καλή τύχη, καλή μέρα/εβδομάδα/σαββατοκύριακο!” και τα λοιπά.

Για να θέλει ο πελάτης να επιστρέψει στο σαλόνι ομορφιάς, ώστε να εμπιστευτεί την εμφάνισή του στους ειδικούς αυτού του κομμωτηρίου, ώστε να αισθάνεται άνετα ψυχολογικά - Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να χτίσετε τη σωστή επικοινωνία μαζί του, να χτίσετε αρμοδίως την ψυχολογία της επικοινωνίας!

Ένας υπάλληλος ενός ινστιτούτου αισθητικής πρέπει να είναι ψυχολόγος σε κάποιο βαθμό. Και για αυτό θα πρέπει να γνωρίζετε ποιοι τύποι πελατών υπάρχουν, ποια είναι τα χαρακτηριστικά κάθε τύπου και πώς να βρείτε μια προσέγγιση σε αυτούς.

Είναι στην εκπαίδευση «Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτη σε σαλόνι ομορφιάς» που θα αποκτήσετε καθολικές δεξιότητες στην επικοινωνία με τους πελάτες σας.

Αυτή η εκπαίδευση είναι απαραίτητη για τους εργαζόμενους στη βιομηχανία ομορφιάς: κοσμετολόγους, κομμωτές, θεραπευτές μασάζ, μανικιουρίστ και διαχειριστές ινστιτούτων αισθητικής.

Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης θα μάθετε:

• πώς να οικοδομήσουμε μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες·
• πώς να αυξήσετε τον αριθμό των πελατών.
• πώς να κερδίσετε εμπιστοσύνη ως "πωλητής" υπηρεσιών και αγαθών.
• πώς να κατακτήσετε τις δεξιότητες μιας επιτυχημένης παρουσίασης.
• πώς να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις των πελατών.
• πώς να αυξήσετε τον όγκο των πωλήσεων και των υπηρεσιών.
• πώς να αυξήσετε το οικονομικό αποτέλεσμα για το κομμωτήριο και τους ειδικούς του.

Πρόγραμμα

I. Αποτελεσματική εργασία με πελάτες

• Προσανατολισμός πελάτη
• Τύποι πελατών
• Οπτική ψυχοδιαγνωστική
• Στρατηγικές και αλγόριθμοι συμπεριφοράς με πελάτες σύμφωνα με την τυπολογία τους
• Χτίζοντας αποτελεσματικές σχέσεις με τους πελάτες
• Χαρακτηριστικά της εργασίας με διαφορετικούς πελάτες: γυναίκες, άνδρες, παιδιά
• Λόγοι απώλειας πελατών Προληπτικά μέτρα
• Μέθοδοι και μέθοδοι για να κερδίσετε πελάτες.

II. Βασικά στοιχεία διαχείρισης συγκρούσεων σε σαλόνι ομορφιάς

• Συγκρούσεις στην καμπίνα. Ανάλυση τυπικών καταστάσεων
• Τρόποι για την αποτελεσματική επίλυση της σύγκρουσης
• «Σωστό» λεξιλόγιο ειδικών
• Αντιμετώπιση αντιρρήσεων πελατών

III. Πρότυπο επικοινωνίας με τον πελάτη

• πρότυπο οργάνωσης του χώρου εργασίας
• Πρότυπα συνάντησης πελατών
• Πρότυπο εξυπηρέτησης
• Πρότυπο διασφάλισης υπηρεσιών

IV. Κώδικας Δεοντολογίας για Ειδικό Σαλονιού Αισθητικής

• Εσωτερική ρύθμιση των σχέσεων
• Πρότυπο εμφάνισηπροσωπικό σαλόνι ομορφιάς
• Πρότυπο επαγγελματικής εθιμοτυπίας
• Πρότυπο προώθησης σαλονιού

Κριτικές

21.03.2019Βαρυγίνα Αικατερίνα Σεργκέεβνα
Δάσκαλος: Alina Orton

Μου άρεσε πολύ, οι διαλέξεις ήταν ενδιαφέρουσες. Η Αλίνα έχει τρελή ενέργεια.

18.02.2019Χριστίνα

Καλό απόγευμα Δεν γράφω συχνά κριτικές, αλλά αυτή τη φορά το αποφάσισα! Σπούδασα ως υπεύθυνος προσωπικού, εξαιρετική προσέγγιση σε κάθε μαθητή, σε όποιο θέμα μπορείς να ξαναρωτήσεις, διευκρίνισε, θα σου πουν τα πάντα με παραδείγματα. Μια ιδιόμορφη παρουσίαση του υλικού, ζωντανή επικοινωνία με το κοινό Ατομική προσέγγιση (αν και μελετούσα σε ομάδες) Πηγαίναμε συχνά σε μια συνάντηση, πάντα λύνονταν όλα, το κύριο πράγμα ήταν να προειδοποιήσουμε και μετά να συμφωνήσουμε. Τα οργανωτικά ζητήματα στην αρχή ήταν κουτό, αλλά μετά όλα ήταν άψογα. Μου άρεσαν ιδιαίτερα οι δασκάλες θεωρίας: Tarasova Elena Alexandrovna και Godunova Elena Vyacheslavovna, η δασκάλα της πρακτικής: Usacheva Galina Anatolyevna. Ευχαριστώ πολύ!!! Ελπίζω να μην σας απογοητεύσω να εφαρμόσετε τις δεξιότητες που αποκτήσατε, ειδικά τις πρακτικές!! Galina Anatolyevna, ιδιαίτερες ευχαριστίες ωωωωωω)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Σας ευχαριστώ όλους! Θα ήθελα ιδιαίτερα να πω ευχαριστώ! Ταράσοβα Έλενα Αλεξάντροβνα. Ενημερωτικό, διασκεδαστικό, πολλά νέα πράγματα!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Δάσκαλος: Alina Van Orton

Εξαιρετικός δάσκαλος! Εξηγεί ξεκάθαρα και δεν βιάζεται. Εργασία για το σπίτιαρκετά ικανοποιητικό σε μέγεθος. Πολύ ενδιαφέρουσα πορεία. Πολύ ειλικρινής και φιλική, με όλα αυτά, καταφέρνει να δώσει τη μέγιστη γνώση σε ένα μάθημα.

Η επιτυχία κάθε οργανισμού που προσφέρει προϊόντα ή υπηρεσίες εξαρτάται άμεσα από τον τρόπο επικοινωνίας του προσωπικού με τους πελάτες. Ξεκινώντας από το πρώτο λεπτό μιας τηλεφωνικής συνομιλίας και τελειώνοντας με τη στιγμή που ο πελάτης φεύγει από το γραφείο της εταιρείας. Κατά τη διάρκεια του διαλόγου μεταξύ εργαζομένου και καταναλωτή, κάθε λέξη και χειρονομία είναι τα συστατικά μιας επιτυχημένης συναλλαγής.

Η επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων και πελατών είναι συνήθως ένας προς έναν.
Αξίζει να κάνετε τα πάντα όπως λέει ο πελάτης ή είναι καλύτερα να μείνετε στην άποψή σας, να επιμείνετε μόνοι σας; Έχει όντως πάντα δίκιο ο πελάτης; Τέτοιες ερωτήσεις βασανίζουν συχνά τους επικεφαλής τμημάτων, τους διευθυντές έργων και πωλήσεων.

Προκειμένου η επικοινωνία με τον πελάτη να γίνει πιο αποτελεσματική και να φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα, οι ειδικοί συνιστούν την τήρηση ορισμένων κανόνων.

Κανόνες επικοινωνίας με πελάτες

1. Μιλήστε στον πελάτη στη γλώσσα του.

Το κύριο καθήκον του διευθυντή είναι να γίνει ένας σύνδεσμος μεταξύ του μυαλού του πελάτη και της πραγματικότητας. Για παράδειγμα, πρέπει να εξηγήσετε ξεκάθαρα ότι δεν είναι τόσο εύκολο να είστε στην πρώτη θέση στα αποτελέσματα αναζήτησης. Αυτό απαιτεί χρόνο, προσπάθειες ειδικών και, φυσικά, χρήματα.

Διαθέτοντας πρακτικές και θεωρητικές γνώσεις, είναι απαραίτητο να εξηγήσετε στον πελάτη σε μια γλώσσα κατανοητή σε αυτόν (το καλύτερο από όλα, με εικόνες), πώς συνδέονται όλα, τι εξαρτάται από τι, ποια αποτελέσματα πρέπει να αναμένονται. Διαφορετικά, ο πελάτης θα νιώσει σαν αδαής, θα θυμώσει μαζί σας για αυτό και θα πάει σε ανταγωνιστές. Ή ίσως ακόμη και να αποφασίσει ότι δεν χρειάζεται αυτήν την υπηρεσία ακόμα.

2. Μην σκύβετε στο επίπεδο του πελάτη.

Ανεξάρτητα από το πώς συμπεριφέρεται (δεν τσιγκουνεύεται τις άσεμνες εκφράσεις ή, αντίθετα, σιωπά και συμφωνεί σεμνά μαζί σας σε όλα), πρέπει να διατηρήσετε το στυλ της παρέας.

Δεν αρμόζει σε έναν ειδικό, επαγγελματία στον τομέα του, να απαντά αγενής και να αποδεικνύει με μανία την υπόθεσή του. Μιλήστε στον πελάτη στη γλώσσα του, αλλά μην χάσετε την αξιοπρέπειά σας.


3. Η ομορφιά είναι αποτέλεσμα τόσο του οικονομικού όσο και του εργατικού κόστους.

Είναι καλύτερο να ορίσετε αμέσως ότι η εξωπραγματική ομορφιά κοστίζει χρήματα. Η ουσία αυτής της μη πραγματικότητας είναι ότι για την πραγματοποίησή της δεν υπάρχει τίποτα από το οποίο μπορεί κανείς να ξεκινήσει, δεν υπάρχει υλική βάση.

Επομένως, εάν ακούσετε από τον πελάτη: "Δεν έχω αποφασίσει ακόμα τι ακριβώς θέλω, αλλά πρέπει να τα κάνετε όλα όμορφα", ετοιμαστείτε αμέσως για πιθανά προβλήματα. Οι άνθρωποι που λειτουργούν με γενικούς όρους (μοντέρνα, λαμπερά, συμπαγή, πιασάρικα κ.λπ.) θα απορρίψουν όλες τις επιλογές, καθώς δεν είναι ιδανικές. Αλλά το ιδανικό είναι αδύνατο να επιτευχθεί…

4. Το τετριμμένο και το κακό είναι δύο διαφορετικά πράγματα.

Συχνά, οι πελάτες ενδιαφέρονται για ποιες άλλες υπηρεσίες, εκτός από τις τυπικές, μπορείτε να προσφέρετε;

Η ερώτηση είναι σχετική και συχνά σωστή. Ωστόσο, κυνηγώντας νέα προϊόντα, μην ξεχνάτε τα βασικά εργαλεία. Άλλωστε δίνουν περίπου το 60% των επιτυχημένων αποτελεσμάτων. Διάφορες μη τυποποιημένες λύσεις, κατά κανόνα, φέρνουν βραχυπρόθεσμη αύξηση των πωλήσεων. Και αυτό είναι μόνο το 10% των περιπτώσεων.

5. Αφήστε τους να παραγγείλουν όπου θέλουν.

Κατά την επικοινωνία με τους πελάτες, το ζήτημα του ανταγωνισμού τιμών είναι ιδιαίτερα οξύ. Ακόμα κι αν οι τιμές σας είναι αρκετά λογικές, μπορεί να ακούσετε κάτι σαν: "Νόμιζα ότι θα κόστιζε τόσο πολύ ... Αλλά είδα άλλους φθηνότερους ...".


Μην συκοφαντείτε αμέσως τους ανταγωνιστές, μην κλείνετε νευρικά ή μειώνετε την τιμή. Εάν ο πελάτης είναι σίγουρος για την ποιότητα και τους όρους της υπηρεσίας που του προσφέρεται με λιγότερα χρήματα, πείτε ότι με τέτοια επιτυχία θα πρέπει να εξοικονομήσει και την υγεία του.

Αυτή η προσέγγιση προκαλεί σύγχυση στους πελάτες. Στην αρχή μένουν σιωπηλοί για αρκετά λεπτά και μετά προσπαθούν να καταλάβουν γιατί το δικό σου είναι πιο ακριβό; Εδώ είναι σημαντικό να μην επιπλήττετε τους ανταγωνιστές, αλλά να κάνετε τον πελάτη να αμφιβάλλει για την επάρκεια και την ποιότητα των υπηρεσιών τους. Οποιος άνθρωπος της λογικήςθα καταλάβει ότι το δωρεάν τυρί είναι μόνο σε μια ποντικοπαγίδα.

6. Ενημερώστε τον πελάτη ότι η δουλειά που έχετε κάνει αξίζει τα χρήματα που ζητάτε.

Οι περισσότεροι πελάτες είναι βέβαιοι ότι όλα είναι πολύ απλά στην εφαρμογή τους και θέλετε απλώς να αποσπάσετε περισσότερα χρήματα από αυτούς.

"Δεν υπάρχει τίποτα να κάνουμε εδώ! Για μια δυο ώρες δουλειά...». Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να καταστήσετε σαφές στον πελάτη ότι εργάζεστε σοβαρά και όχι μόνο να τραβάτε χρήματα από τους πελάτες. Δηλαδή, αυτή είναι η εντύπωση που μπορεί να έχει ένας πελάτης εάν αλλάζετε συχνά και εύκολα τους όρους συνεργασίας και τις τιμές.

7. Δώστε στον πελάτη την ευκαιρία να σκεφτεί την προσφορά σας.

Μην τον πιέζετε και μην απαιτείτε να σας απαντήσει αμέσως. Ο πελάτης μπορεί να αρχίσει να αντιστέκεται και να ενεργεί «αντίθετα». Δώστε του χρόνο να σκεφτεί και προσπαθήστε να αφήσετε καλή εντύπωση για την παρέα σας. Σε 1-2 ημέρες μετά την πρώτη συνομιλία, μπορείτε να καλέσετε ξανά για να μάθετε σε ποιο στάδιο εξετάζεται η πρότασή σας.

8. Σκεφτείτε το όφελος του πελάτη.


Δώστε καλές συμβουλές και, όσο περίεργο κι αν ακούγεται, προσπαθήστε να εξοικονομήσετε χρήματα αν είναι δυνατόν.

9. Προσδιορίστε εκ των προτέρων όλους τους όρους συνεργασίας.

Συνιστάται να συζητήσετε αμέσως με τον πελάτη το ερώτημα τι ακριβώς παίρνει για τα χρήματά του, καθώς και σε ποιο στάδιο τελειώνει η συνεργασία σας. Αυτό είναι ένα μάλλον λεπτό σημείο.

Κατά τη διαδικασία επεξεργασίας μιας παραγγελίας, να είστε έτοιμοι να κάνετε αλλαγές και διορθώσεις, επομένως η κατά προσέγγιση κλίμακα και η ποσότητα τους πρέπει να συμφωνηθούν εκ των προτέρων. Αφού παραδοθεί το έργο, και ο πελάτης το ελέγξει και το αποδεχτεί, ο ανάδοχος δεν έχει καμία σχέση με αυτό.

Συχνά, οι πελάτες ενδιαφέρονται για υποστήριξη. Εδώ είναι σημαντικό να διευκρινιστεί τι ακριβώς εννοείται: τεχνική υποστήριξη, επαγγελματική ή ηθική;

Για παράδειγμα, όταν παραγγέλνει έναν ιστότοπο, ο πελάτης ζητά τεχνική υποστήριξη. Τι εννοεί με αυτό; Φιλοξενία, τομέας, αλλαγές στον ιστότοπο με τη μορφή νέων ενοτήτων ή δημοσίευσης άρθρων; Ή μήπως εννοούσε τον επανασχεδιασμό; Αυτά τα σημεία θα πρέπει να διευκρινιστούν πριν από την έναρξη της συνεργασίας.

10. Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο.

Εάν ο πελάτης ζητήσει μια συγκεκριμένη υπηρεσία, σημαίνει ότι δεν μπορεί να την εκτελέσει μόνος του. Επομένως, όταν ένας πελάτης ζητά να εφαρμόσει μερικές από τις τρελές ιδέες του, ζυγίστε τα υπέρ και τα κατά και εξηγήστε εύλογα γιατί πιστεύετε ότι αυτή η ιδέα δεν είναι απολύτως επιτυχημένη. Γιατί να ψεκάζω έτσι; Εάν η ιδέα του πελάτη είναι κακή, το αποτέλεσμα θα είναι αρνητικό (ή καθόλου). Και για αυτό δεν θα κατηγορήσει κανέναν άλλον εκτός από εσένα, αφού εσύ ήσουν που τα «χάλασες όλα». Και αυτό μπορεί να αμαυρώσει τη φήμη της εταιρείας σας. Επομένως, λαμβάνοντας υπόψη το επόμενο μη τυποποιημένο έργο, σκεφτείτε τι μπορεί να σας φέρει ηχηρή επιτυχία, και μια δυνατή πτώση.


Φυσικά, αυτοί δεν είναι καθολικοί κανόνες για όλες τις περιπτώσεις. κύριος ρόλοςακόμα παίζει ατομική προσέγγιση. Ωστόσο γενικές αρχέςαξίζει να κολλήσετε.

Οι λεπτότητες της διεξαγωγής μιας επαγγελματικής συνομιλίας

Η ικανότητα επικοινωνίας με τον πελάτη δεν περιορίζεται σε μία κοινωνικότητα. Η συζήτηση θα πρέπει να είναι δομημένη με τέτοιο τρόπο ώστε να καταλήγει στην αγορά ενός προϊόντος ή στην παραγγελία μιας υπηρεσίας. Σύμφωνα με επιστημονική έρευνα, η ανταλλαγή πληροφοριών στη διαδικασία της επικοινωνίας πραγματοποιείται σε τρεις κατευθύνσεις:

Χειρονομίες, εκφράσεις προσώπου, κινήσεις, στάση, φωνητικός τονισμός - όλα αυτά παίζουν σημαντικό ρόλο κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη. Εάν ο διευθυντής γέρνει ελαφρώς προς τα εμπρός κατά τη διάρκεια της συνομιλίας και το πρόσωπό του εκφράζει τη συνενοχή, ο πελάτης νιώθει ότι νοιάζεται για τον εαυτό του.

Επιπλέον, οι μη βιαστικές χειρονομίες, η απαλή και ήρεμη στάση του σώματος δείχνουν ανοιχτό πνεύμα προς τον πελάτη. Η εκδήλωση επιθετικότητας θεωρείται απαράδεκτη. Καμένα μάτια, σφιγμένα δόντια, χέρια διπλωμένα στο στήθος, πηγούνι πιεσμένο προς τα εμπρός - όλα αυτά απωθούν τον αγοραστή από το να παραγγείλει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.


Το 38% των πληροφοριών στη διαδικασία της συνομιλίας φέρουν τονισμό και φωνή. Σύμφωνα με ειδικούς της τεχνολογίας ομιλίας, κατά την επικοινωνία με πελάτες, είναι προτιμότερο χαμηλή φωνή. Ακούγεται πιο ωραίο και ακούγεται πιο εύκολα. Εάν η φωνή στερείται τελείως τονισμού, τότε η ομιλία ακούγεται μονότονη και ο ακροατής δεν μπορεί να αντιληφθεί πλήρως όλα όσα λέγονται. Μπορείτε να εκφράσετε την ειλικρίνεια, το ενδιαφέρον και την αυτοπεποίθησή σας σε όσα έχουν ειπωθεί χρησιμοποιώντας την ένταση της φωνής σας. Είναι σημαντικό να μην το παρακάνετε εδώ, καθώς η πολύ δυνατή, καθώς και η πολύ αργή ομιλία μπορεί να προκαλέσουν ερεθισμό. Γρήγορος ρυθμόςΗ ομιλία δεν ενδείκνυται επίσης σε μια συνομιλία με έναν πελάτη, καθώς η προσοχή του πελάτη δεν θα εστιάζεται στο περιεχόμενο της συνομιλίας, αλλά στην ταχύτητα της ομιλίας. Καθαρή προφορά, πλούσια λεξικό, η καλή λεξιλογία, η επαγγελματική ορολογία είναι οι καλύτεροι βοηθοί ενός πεπεισμένου επιχειρηματία. Ο μπερδεμένος λόγος, η ασαφής διατύπωση ακούγονται μη πειστικά και δημιουργούν την ψευδαίσθηση της απροσεξίας.

Μπορείτε να προσελκύσετε την προσοχή του πελάτη και να επηρεάσετε τη γνώμη του χρησιμοποιώντας ορισμένες τεχνικές:

Οι ηλικιωμένοι πελάτες (άνω των 60 ετών) αντιδρούν θετικά σε λέξεις που σχετίζονται με το κόστος: οικονομικό, φθηνό, τιμή-ποιότητα, εγγυημένη κ.λπ.

Να προσελκύσει πελάτες 40-60 ετών καλοί βοηθοίοτιδήποτε σχετίζεται με την υγεία θα γίνει: φιλικό προς το περιβάλλον, φυσικό, ασφαλές, καθαρό, αυθεντικό, αξιόπιστο, αποδεδειγμένο κ.λπ.

Οι πελάτες ηλικίας 25-40 ετών ανταποκρίνονται καλά στις έννοιες της «ελκυστικότητας», της «επιτυχίας» και ό,τι σχετίζεται με αυτές: κύρος, δημοφιλής, ανεξάρτητος, στάτους.

Οι νέοι κάτω των 25 ετών δίνουν ιδιαίτερη σημασία σε λέξεις όπως: διασκεδαστικός, χαρούμενος, κομψός, προοδευτικός, μοντέρνος.

Ωστόσο αποδοτική επικοινωνίαΔεν είναι μόνο να μπορείς να μιλάς. Είναι σημαντικό να μπορείς να ακούς. Αυτό είναι ένα άλλο βασικό σημείο που απαιτεί ενεργή δουλειά.

Ένας προσεκτικός ακροατής είναι αυτός που μπορεί να καταλάβει κρυφές υποδείξεις και να πιάσει τη γενική διάθεση του πελάτη. Όταν μιλάτε με έναν πελάτη, ο διαχειριστής μπορεί να σχολιάσει τις δηλώσεις του πελάτη, να τις εκφράσει κρυφές σκέψεις. Αυτή η προσέγγιση ονομάζεται αντανακλαστική ακρόαση. Βοηθά να διευκρινιστούν οι επιθυμίες του πελάτη, συγκεντρώνοντας τα συναισθήματά του.


Μια άλλη μορφή ενεργητικής ακρόασης είναι η παράφραση με περίληψη, ερμηνεία και κατά λέξη αναπαραγωγή όσων έχουν ειπωθεί. Αυτές οι τεχνικές διευκολύνουν την επικοινωνία, της δίνουν χαρακτήρα εμπιστοσύνης. Ως αποτέλεσμα, ο πελάτης γίνεται δεκτικός στις συμβουλές και τείνει να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.

Και εν κατακλείδι, ένα σύντομο βίντεο για το πώς οι πελάτες επικοινωνούν με τους καλλιτέχνες. Σχεδιάζει μια αναλογία μεταξύ των καθημερινών καταστάσεων και της παραγγελίας υπηρεσιών πληροφορικής (σχεδίαση ιστοσελίδων, προώθηση ιστοσελίδων κ.λπ.).

Αυτό το βίντεο σίγουρα θα σας κάνει να χαμογελάσετε. Ή ίσως σε μια από τις καταστάσεις αναγνωρίζετε τον εαυτό σας ή έναν από τους πελάτες σας.