Dom › Sustav goriva › Izvješće tajnog kupca. Osnovna pravila za rad tajnog revizora

Izvješće tajnog kupca. Osnovna pravila za rad tajnog revizora

Izvještavanje se provodi u online istraživačkom sustavu metodom Tajni kupac. Izvješće sadrži: popunjene upitnike ili kontrolne liste, audio snimke, po potrebi fotografije, skenove provjera, završni analitički sažetak parametara.

Upitnik tajnog kupca

Upitnik tajnog kupca, bilo koji njegov uzorak, sadrži bodove za procjenu ispunjavanja Standarda za pružanje usluga kupcima (kupcima, gostima) koje je usvojila tvrtka. U pravilu se temelje na općeprihvaćenim Pravilima prodaje, a naravno, svaka tvrtka ima svoje nijanse usluga koje su se razvijale tijekom godina, a zbog specifičnosti. Na primjer, za trgovinu među ovim fazama prodaje su: Pozdrav, Uspostava kontakta, Identifikacija potreba, Prezentacija, Prevladavanje prigovora, Zatvaranje transakcije. U slučajevima kada se kupuje uz povrat, u upitniku postoji rubrika: Usluga na blagajni, Postupak povrata robe. Zbog individualne prirode organizacije prodajnog procesa u svakoj tvrtki, upitnik se izrađuje pojedinačno za svako istraživanje Tajnog kupca.

Kontrolni popis tajnog kupca

Kontrolna lista je uglavnom profil Tajnog kupca jednostavna forma. Kvačica je oznaka Da / Ne (kvačica je gumb zastavice, potvrdni okvir (od engleskog potvrdnog okvira), kvačica u kojoj možete označiti stanje Da ili Ne). Najčešće detaljni komentari nisu navedeni na popisu za provjeru. Kontrolni popisi za tajnu kupnju koriste se u slučajevima kada je zadatak ograničen, ima uski fokus. Na primjer, kontrolne liste koriste se za praćenje zastupljenosti proizvoda ili postavljenih cijena, usklađenosti s Pravilima prodaje nečega (primjerice: alkohol, duhanski proizvodi). Ponekad se kontrolni popis ili upitnik naziva "obrazac za tajnog kupca", što je u ovom slučaju isto.

Audio snimanje

Komunikacija, konzultacija tajnog kupca (tajnog klijenta, gosta) s osobljem se snima (diktafonski zapis), te je dostupna za daljnju analizu. To vam omogućuje da uklonite subjektivni dio u ocjeni učinka osoblja. Omogućuje vam da objektivnije procijenite stanje stvari analizirajući točno kako potencijalni kupac komunicira s određenim voditeljem prodaje (prodavač, konobar). Zaposlenik koji je bio pregledan može biti upoznat s takvim zapisima, što pomaže da ovaj alat za procjenu bude što učinkovitiji. Audio zapis se također koristi u svrhu naknadnog individualni trening zaposlenika i korekcija vještina njegovog rada s kupcem.

Fotografija

Na zahtjev Kupca, istraživanje uz izvješće tajnog kupca može pod uvjetom fotografije (na primjer: fotografije fasada, vanjskih izloga).

Analitički, završni izvještaj

Format, sastav analitičkog izvješća utvrđuje se u svakom slučaju pojedinačno, za svaku studiju. Kratak analitički izvještaj, statistički sažetak izvodi se u online istraživačkom sustavu metodom Tajnog kupca. Dostupna je statistika o promjenama kvalitete usluge korisnicima u dinamici - od vala do vala, kako općenito tako i za svaku točku (objekte provjere).

Tehnika Mystery Shopping ili Mystery Shopping vrlo je učinkovita od svih. modernim metodama provjera kvalitete usluge kupcima, a time i prepoznavanje razvojnih rezervi poduzeća.

U isto vrijeme, ne biste se trebali "zavrtati" samo u provjeru rada prodajnog osoblja. Doista, za tvrtku koja provodi ovakvu vrstu marketinškog istraživanja, nema temeljne razlike iz koje funkcionalnosti "skidati" informacije. Postoji samo razlika u vremenu i cijeni.

Uostalom, ništa manje važno za razne tvrtke je provedba, a time i kontrola kvalitete provedbe istih funkcionalne dužnosti osoblje kao:

Brzina prolaska komercijalnih informacija unutar tvrtke.
Pouzdanost prijenosa primljenih informacija.
Implementacija internih servisnih standarda.
Kompetentnost zaposlenika odgovornog za njegovo područje rada.
I mnogo više…

Na primjer, opisat ćemo kako se to radi za provjeru prodajnog osoblja, s obzirom da je ova vrsta usluge najtraženija na tržištu.

Tehnologija praćenja tržišta "mystery shopping"

Pod krinkom običnih kupaca u tvrtki ili njezinoj soba za kupovinu javlja se nekoliko osoba, posebno obučenih i obučenih „tajnih kupaca“. Svaki "tajni kupac" (drugi naziv je "tajni kupac", "kontrolni kupac", "tajni kupac") odgovara karakteristikama prosječnog kupca i ponaša se na uobičajeni način za tog kupca, stupa u dijalog s jednim ili više djelatnika prodajnog pogona, kupuje ili odlazi, navodno još nije donio konačnu odluku o kupnji.

"Tajni kupac" posebno dizajniran za ovog Kupca shemu, ispunjava izvješće o posjeti. Izvještaj se također kreira u obliku tekstualnog opisa posjeta, uz ocjenjivanje u obliku bodova prema određenom sustavu. List koji tajni kupac ispunjava kao uzorak priložen je na kraju odjeljka ovog članka.

Zatim kustos projekta analizira rezultate svih posjeta „tajnih kupaca“ i izrađuje generalizirano izvješće o rezultatima provjere kvalitete usluge kupcima. Izvješće sadrži bodovanje rad zaposlenika tvrtke kupca, grafikoni za usporedbu kvalitete usluge na različitim maloprodajnim mjestima ili prodajnim uredima tvrtke, dinamika kvalitete usluge (ako se radi o dugoročnom praćenju). Izvješće može sadržavati i posebne preporuke za poboljšanje kvalitete usluga korisnicima, ako je takav zadatak postavljen prilikom sklapanja ugovora.

Koje koristi kupac ima od analize i praćenja metodom "tajnog kupca"?

Prije svega, provodi se revizija obnašanja funkcionalnih dužnosti.

Na temelju njegovih rezultata unapređuje se korisnička služba tvrtke, a time i konkurentnost tvrtke.

Povećanje učinkovitosti obuke koja se provodi u poduzeću ili postavljanje odgovarajućeg zadatka tvrtkama uključenim u obuku osoblja.

Mogućnost uvođenja i/ili prilagodbe bonus sustava motivacije osoblja na temelju procjena nepristranih „tajnih kupaca“, čiji rad također kontrolira kustos projekta Tajni kupac. Ovaj sustav bonusa može se proširiti i na osoblje koje radi direktno s klijentima, kao i na njihove menadžere i trenere.

Razred razne aspekte aktivnosti osoblja, uključujući njihovu iskrenost i lojalnost.

Koji su aspekti uspješnosti osoblja obično predmet ocjenjivanja metodom „tajnog kupca“ („tajnog kupca“)?

Kako se dočekuje klijent?
Kako rade prodavači, tajnice, ostali djelatnici u kontaktu s kupcima?
Zadovoljavaju li zaposlenici standarde korisničke usluge?
Koriste li se prodavači tehnikama prodaje?
Kako se odvija prijenos Klijenta s jednog zaposlenika na drugog?
Kako zaposlenici međusobno komuniciraju u prisutnosti Klijenta?
Kako se zaposlenici izvlače iz stresnih, kritičnih, opasnih situacija?
Jesu li zaposlenici tvrtke pošteni u odnosu na klijente i upravu tvrtke?
Poznaju li svoj proizvod?
Ulažu li pravi napor da se posao provede?
Kako se prostor i tvrtka u cjelini doživljavaju sa stajališta Klijenta?

Postavljanje zadatka za praćenje.

Kupac može samostalno odrediti glavni cilj nadzora ili iskoristiti ponudu tvrtke koja će izvršiti taj posao.
Na primjer:

Ocjena kvalitete usluge korisnicima.
Sukladnost s korporativnim standardima.
Iskrenost i lojalnost osoblja u usporedbi s konkurencijom.
I tako dalje.

Formati praćenja tržišta korišteni metodom "tajnog kupca".

Osobni posjeti "tajnih kupaca" maloprodajnim objektima, prodajnim uredima ili bilo kojim drugim mjestima gdje se vaši zaposlenici obično susreću s kupcima. (Na primjer, u prodajni prostor autosalona ili na gradilišta gdje su prikazani stanovi.)

„Probna kupnja” je posjeta „tajnih kupaca” maloprodajnim ili prodajnim mjestima sa ili bez obvezne kupnje, uz procjenu: izgled i disciplina, rad s klijentom, red i čistoća, poštivanje pravila merchandisinga, korporativnih standarda itd.

Telefonski pozivi "tajnim kupcima" vašim zaposlenicima.

Promatranje "tajnih kupaca" pod krinkom prijatelja-kupca koji čekaju sve što se događa u klijentskom prostoru vaše tvrtke.

Faze praćenja "tajnog kupca"

Određivanje svrhe i formata praćenja.
Dobivanje zahtjeva za "tajne kupce".
Proučavanje (ako je potrebno, izrada i implementacija) korporativnih standarda za tvrtku Kupca.
Koordinacija i odobravanje scenarija posjeta, poziva ili promatranja.
Razvoj i odobravanje "legendi" s kojima dolaze "tajni kupci".
Izrada i odobravanje upitnika koje ispunjavaju "tajni kupci".
Detaljan brifing "tajnih kupaca" odabranih od strane Izvođača (eventualno zajedno s Kupcem).
Provođenje monitoringa uz ispunjavanje upitnika od strane „tajnih kupaca“ nakon svakog posjeta ili poziva.
Provjera od strane kustosa projekta točnosti odraza u izvješćima "tajnih kupaca" procjena i opisa posjeta u skladu s audio zapisom (ako je potrebno), ispravak (ako je potrebno) radnji "tajnih kupaca".
Analiza dobivenih provjerenih informacija, izrada sažetog izvješća i preporuka.
Prijenos kupcu sažetog izvješća i preporuka, kao i svih primarnih informacija: upitnika i audio zapisa.

U svakoj fazi rada Kupac ima pravo zatražiti i dobiti sve posredne informacije koje su mu potrebne.

Upitnik tajnog kupca
Autor predloška je Dmitry Kolesnikov (research.rbc.ru). Predlošci koje koristi MICROSOFT Corp.
Preuzmite >>>

Kontrolni popis trgovine i Kontrolni popis
Autor predloška je Salmanov Marat ( research.rbc.ru). Predlošci koje koristi MICROSOFT Corp.
Preuzmite >>>

Pogreške tajnog kupca

Sljedeći materijal namijenjen je neposrednim nositeljima funkcije tvrtke/agencije koja je sklopila ugovor za Marketing istraživanje metoda tajnog kupca.

Nije tajna da u svakom radu postoje pogreške. Kako ih izbjeći ili barem minimizirati. Ovo su "tri stupa" na kojima se temelji reputacija uspješnog zaposlenika koji obavlja funkcije "Tajnog kupca":

1. Izvršavanje zadatka na vrijeme- znači da je "kupac" obavio kupnju u dogovoreno vrijeme ili rok, pripremio i poslao izvješće prije isteka roka.
2. Izvršite zadatke točno i točno- znači da kupnja mora biti izvršena u skladu sa zadatkom, izvješće je ispravno ispunjeno, podaci u izvješću su točni i dodijeljeni bodovi (bodovanje) nisu u suprotnosti s vlastitim komentarima.
3. U potpunosti izvršiti zadatak- znači da je "kupac" ispunio sva tražena polja u obrascu izvješća i dao potrebne komentare, nije zaboravio priložiti ček (ako je potrebno) i druge potrebne materijale uz izvješće.

Ako ste prihvatili zadatak kupnje, ali ga niste izvršili, najvjerojatnije više nećete dobivati nove zadatke, barem od ove agencije. Izvođač je izložen riziku potkopavanja svog ugleda u očima ne samo Kupca, već i potencijalnih Kupaca i partnera.

Što učiniti ako su se iznenada okolnosti pokazale višima od vas i shvatili ste da nećete moći izvršiti zadatak?

O tome odmah obavijestiti Naručitelja, Izvođač, ako ne može izvesti radove, o tome obavještava Naručitelja.

Što prije o tome obavijestite poslodavca, lakše će vam pronaći zamjenu i odgoditi kupnju. Na što bi još “tajni kupac” trebao obratiti pozornost u interakciji sa svojim poslodavcem?

Prije svega, ne zaboravite da radite s ljudima, stoga uvijek budite pristojni. Pokušajte im ne biti dodatni teret, već naprotiv, barem malo olakšati njihov posao. Na primjer, kada dobijete zadatak, nemojte odmah žuriti s pitanjima. Prvo pažljivo pročitajte i razmislite, razmislite o svojim pitanjima. Kada primate upute putem telefona, uvijek vodite bilješke kako biste kasnije mogli osvježiti razgovor. Nemojte zvati svog poslodavca samo da biste razgovarali.

Ovo je obično zaposleni ljudi I nemaju vremena za razgovor. Obavještavajte svog poslodavca o promjenama Vaših osobnih podataka. Ako stranica ima mogućnost slanja i uređivanja profila, učinite to putem stranice.

Inače, možete poslati e-poštom. Ne morate pitati kada ćete dobiti sljedeći zadatak ili zašto dobivate tako malo zadataka.

Razlog tome može biti mali broj narudžbi u vašem području ili velika konkurencija među "tajnim kupcima".

Održavajte kontakt s agencijom za zapošljavanje tijekom cijelog zadatka. Obavijestite ga o svim činjenicama koje će odgoditi slanje izvješća ili dovršetak stvarne kupnje. Završite svoje zadatke što je prije moguće, u skladu s uputama.
Nemojte tražiti dodatno vrijeme za iznova i iznova izvještavati. Odgovorite što je prije moguće kada vam agencija pošalje novi zadatak ili vam postavi pitanje.

Budite fleksibilni i dajte sve od sebe kada je agencija u nevolji.

Na primjer, uzmite goruću narudžbenicu i agencija će to sigurno cijeniti.

Nemojte otkazati potragu u zadnjem trenutku, ili još važnije, ne zaboravite na svoju potragu.

Nemojte slati nepotpuno izvješće, prisiljavajući tako agenciju da gubi vrijeme na razjašnjavanje problema s vama.

Stoga će vaša reputacija tajnog kupca uvelike stradati ako napravite sljedeće pogreške:

Greška	Priroda pogreške
Ne čitanje i/ili praćenje uputa	Ozbiljno – kritično
Prihvatite zadatke kupnje/inspekcije i zatim nestanite bez dovršetka posla	kritično
Ne prijavljujte probleme	Ozbiljno – kritično
Dajte proturječne odgovore na pitanja	ozbiljan
Kupnju/pregled obavite u žurbi	ozbiljan
Nemojte pažljivo provjeravati svoje izvješće o kupnji/inspekciji. Mnogo pogrešaka u izvješćivanju	ozbiljan
Skrivanje istine	Ozbiljno – kritično
Ne želite ili ne možete priznati svoje pogreške	Ozbiljno – kritično
Slanje izvješća kasni	Ozbiljno – kritično

Ako pokušate slijediti ove smjernice i pokušati izbjeći pogreške, bit ćete na dobrom glasu kod agencija i nedvojbeno ćete dobiti više zadataka od drugih.

Ovaj dio članka nastao je na temelju materijala stranicewww.mystery-shopper.ru

Podsjetnik za zaposlenika koji obavlja provjeru

1. Metodologija provjere.

1.1. Prije posjeta trgovini morate pažljivo proučiti predloženi upitnik, pokušati zapamtiti njegov sadržaj.
1.2. Potrebno je unaprijed pripremiti “legendu”, odnosno razmisliti o svrsi posjeta dućanu (što želite odabrati, namjena, za koga, boja, veličina itd.).
1.3. Približno vrijeme provedeno u trgovini: 40-50 minuta.
1.4. Prilikom ulaska u trgovinu obratite pozornost na točno vrijeme posjeta.
1.5. Za jednu provjeru potrebno je posjetiti tri odjela.
1.6. U komunikaciji se ponašajte prirodno i prirodno, kao običan kupac. Pažljivo slušajte i promatrajte postupke prodavača.
1.7. Obavezno zapamtite ime i prezime prodavača na bedžu (u ekstremnim slučajevima samo ime).
1.8. U komunikaciji s prodavačem budite pristojni i korektni, izbjegavajte konfliktne situacije.

Prilikom provođenja revizije posebnu pozornost treba obratiti na parametre kao što su:

Pokušajte se sjetiti što vam se posebno svidjelo, ili obrnuto, nije vam se svidjelo u trgovini. Tijekom posjeta obratite pozornost na trgovinu u cjelini (izlog, natpisi, podaci o proizvodima, katalozi, rasvjeta, svlačionice, ventilacija itd.)

2. Metodologija popunjavanja upitnika.

2.1. Nakon posjete trgovini morate ispuniti predložene upitnike. Bolje je ispuniti upitnike odmah nakon posjeta trgovini, dok se svi podaci ne izbrišu iz memorije, ali nemojte to činiti odmah u trgovini (čak ni mali unosi).
2.2. Za svaku trgovinu potrebno je ispuniti 3 upitnika za različite odjele, svaki za zasebnog prodavača.
2.3. Ne zaboravite u upitniku navesti naziv trgovine, datum i točno vrijeme posjete, odjel, svoje prezime i ime (u cijelosti), prezime i ime prodavatelja. Ako ste ocijenili prodavača koji nije imao bedž, u rubriku "Puno ime prodavatelja" upišite - "bez bedža".
2.4. Ako ispunjavate više upitnika za istu trgovinu, tada u sve upitnike upišite iste ocjene za rad blagajne i rad zaštitarske službe (ne proturječite si).
2.5. Pažnja! U bloku označenom dvostrukom crtom označite samo jedan indikator.
2.6. U upitniku uz odabrani parametar staviti oznaku "1".
2.7. Ako se pokazatelj ne procjenjuje (na primjer, roba vam nije isporučena ili u trgovini nema kontrolora), označite "0" u svim ćelijama za ovu stavku. Tada se ovaj parametar neće uzeti u obzir pri izračunu ocjena trgovine.

Pokušajte ovaj posao shvatiti što je moguće ozbiljnije.

Prodaja i upravljanje poslovanjem u maloprodajnoj banci Pukhov Anton Vladimirovich

Poglavlje 3 Upitnik tajnog kupca

Upitnik "tajni kupac"

U radu mreže bankovnih ureda jedan od naj važne točke je kontrolirati razinu usluge kupcima. Takvu kontrolu u najpotpunijoj mjeri mogu provoditi „tajni kupci“ - bankarski službenici kojima blagajnik-operater nije poznat ili zaposlenici tvrtke posebno angažirane za provođenje takve provjere. U svakom slučaju, na temelju rezultata usluge potrebno je izraditi upitnik na temelju kojeg je moguće utvrditi kvalitetu usluge. Slijedi primjer takvog upitnika.

Analiza takvog upitnika omogućuje upravitelju da identificira probleme u službi za korisnike i shvati na što treba obratiti pozornost.

Iz knjige Kako preživjeti među morskim psima autor McKay Harvey

Lekcija 4 Upitnik za profil kupca od 66 stavki Od vitalne je važnosti imati što više informacija o svom kupcu. Već smo vidjeli da nedostatak tih informacija dovodi do nepromišljenih postupaka. Čak i ako mogu tako iskusni i poslovni ljudi kao što su Germezyani

Iz knjige Kako preživjeti među morskim psima autor McKay Harvey

Lekcija 5 McKayev upitnik od 66 stavki (nastavak) - Ratne priče Vratimo se na 66 i pogledajmo pitanje 5 "Datum i mjesto rođenja... Rodni kraj...” “Pa što”, kažete sami sebi, “McKay preporučuje slanje kupaca Čestitke po danu

Iz knjige Revizija banaka Autor Ševčuk Denis Aleksandrovič

UPITNIK NARUČITELJA - PRAVNE OSOBE Punim i (ako postoji) skraćenim nazivom, uključujući naziv na stranom jeziku obvezujem se obavijestiti o svim promjenama navedenih podataka. Obvezujem se Banci dostaviti podatke o svim

Iz knjige Tajni jezik novca. Kako donositi pametne financijske odluke autor Kruger David

Koji su korijeni tajni jezik novac? Jezik novca temelji se na samom novcu. Nakon rođenja počinjemo stvarati vlastiti “leksikon” jezika novca na temelju riječi, postupaka i odnosa prema novcu naših roditelja.Jezik novca učimo na isti način kao engleski,

Iz knjige Investicijski projekti: od modeliranja do implementacije Autor Volkov Aleksej Sergejevič

1.6.1. Upitnik izdavatelja Upitnik izdavatelja obično se sastavlja u obliku Priloga 2 Standarda izdavanja vrijedni papiri objavljene u trenutku osnivanja, te prospekte njihove emisije Podaci iz upitnika izdavatelja dostavljaju se na dan donošenja odluke o izdavanju dionica:

Autor Radaev Vadim Valerievich

Prilog 1. Upitnik trgovca na malo (voditelj distribucijske mreže za rad s dobavljačima), 2007. S1. Klasificirate li svoju tvrtku kao veliku, srednju ili malu tvrtku? (Molimo navedite samo jedan odgovor.) Nekoliko opća pitanja o vašoj tvrtki1. Kakva roba

Iz knjige Tko posjeduje moć na potrošačkim tržištima: odnos trgovačkih lanaca i dobavljača u moderna Rusija Autor Radaev Vadim Valerievich

Dodatak 2. Upitnik dobavljača (menadžera za rad s trgovačkim mrežama), 2007 S1. Klasificirate li svoju tvrtku kao veliku, srednju ili malu tvrtku? (Molimo navedite samo jedan odgovor.) S2. Je li vaša tvrtka proizvodna tvrtka ili se samo bavi

Autor Ponomareva Natalija G.

Upitnik kandidata za posao

Iz knjige Suvremeni zahtjevi za kadrovsku službu (odjel) Autor Ponomareva Natalija G.

Upitnik osigurane osobe (uzorak popunjavanja)

Iz knjige Papirologija. Priprema službenih dokumenata autor Demin Yuri

Poglavlje 42 Upitnik Upitnik - dokument dizajniran za formaliziranje karakteristika jednog objekta (osobe) za nekoliko specifične značajke. Sadržaj upitnika uključuje fiksne i varijabilne informacije. Prvi uključuje imena karakteriziranih

Iz knjige Tajništvo Autor Petrova Julija Aleksandrovna

4.3. Upitnik Upitnik je relativno jednostavan i jeftin oblik psihološko testiranje prilikom prijave za posao. Prvi dojam o vama ovisi o tome kako odgovorite na pitanja upitnika. Sadržaj upitnika treba biti strukturiran na način da

Iz knjige Praksa upravljanja ljudskim resursima Autor Armstrong Michael

UPITNIK ORGANIZACIJSKE IDEOLOGIJE (HARRISON, 1972.) Ovaj se upitnik odnosi na četiri vrste kulturnih orijentacija koje su ranije opisane (moć, uloga, zadatak i osoba). Ovaj upitnik popunjava se rangiranjem tvrdnji prema onome što ispitanik najviše smatra

Iz knjige Zagrlite svoje kupce. Izvanredna praksa pružanja usluga autor Mitchell Jack

POGLAVLJE 15 Osvojite kupca broj jedan i izbrojite tisućiti dio u svom džepu Početkom 1970-ih bilo nam je dobro. Ali onda se dogodilo nešto što nas je gurnulo u nove visine. General Electric preselio je svoje sjedište iz New Yorka u okrug Fairfield, postavši

Iz knjige Coaching kao posao. Praktičan model zarade Autor Parabellum Andrej Aleksejevič

Preliminarni upitnik Kako počinje individualni coaching? Prije definiranja ciljeva klijenta, prije nego što odredite što mu je potrebno i s kakvim se problemima suočava, morate razumjeti želite li s njim raditi. Da bi to učinio, mora odgovoriti na nekoliko ključnih pitanja −

od Brown Sunny

Osnovni upitnik za Doodle Kao sljedeći korak, predlažem da sami procijenite Prva razina vještine povezane s šaranjem. Ispunite Doodle obrazac. Ovo nije psihološka anketa, već brza procjena koja će vam omogućiti da shvatite koje su vam vještine potrebne

Iz knjige Dudling za kreativni ljudi[Nauči razmišljati drugačije] od Brown Sunny

Infodoodle upitnik Ispod je upitnik sličan onom koji ste ispunili u prethodnom poglavlju. Nakon što ste naučili lekcije o kojima smo već govorili, a koje su mogle utjecati na vaš pogled na svijet, obratite pozornost na upitnik i polako ga, promišljeno ispunite. Ako

Što ćete pročitati u ovom članku

Kako funkcionira tehnologija tajnog kupca?
Kako organizirati provjeru zaposlenika
Upitnik tajnog kupca

Tehnologija "Tajni kupac" pojavio u visoko konkurentnom okruženju, kada je borba za svakog klijenta postala katastrofalni prioritet. U Sjedinjenim Državama 70-ih godina prošlog stoljeća vlasnik poduzeća morao je tražiti nove alate za poboljšanje učinkovitosti svog poslovanja. poduzetničke aktivnosti. Kako bi zadržali kupce, rukovoditelji poduzeća počeli su provjeravati svoje zaposlenike: posebno obučeni "zamišljeni klijent" kontaktirao je tvrtku, a zatim prijavio sve nedostatke u radu osoblja, skrivene od glave.

Usluga tajne kupnje relevantna je za svako poslovanje. Ali među glavnim kupcima "tajnih kupaca" treba istaknuti bankarske i osiguravajuće organizacije, hotele, ugostiteljska poduzeća, maloprodaja i mobilne komunikacije. Na domaćem tržištu trenutno posluje više od 100 tvrtki koje pružaju uslugu “tajnog kupca”.

Generalni direktor govori

Dmitrij Tihonov, Generalni direktor Škole menadžmenta "Neocon", Moskva

Svi znaju metodu tajnog kupca. A zašto ne na sličan način pristupiti proučavanju tvrtke iznutra? Tako je rođena ideja o metodi "tajnog zaposlenika". Neovisni stručnjak uvodi se u tim kao novi zaposlenik. Poželjna je prijava za poziciju srednjeg menadžera. Tada će od zaposlenika moći dobiti potrebne informacije, a osim toga možete očekivati da će osoblje s njim biti koliko-toliko otvoreno u neformalnim razgovorima. U jednu od tvrtki uveden je “tajni djelatnik”. Prvo što je primijetio bio je telefonski imenik tvrtke: svi zaposlenici bili su poredani abecednim redom, a ne po nazivu posla. Stručnjak je iskusio neugodnost takvog vodiča: ako je imao pitanje, ali nije znao ime odgovorne osobe, tada je rješenje problema uvelike odgođeno.

Kako radi tajni kupac?

Korak 1. Izjava problema istraživanja. Standardna usluga "tajnog kupca" temelji se na sljedećem principu. Nekoliko obučenih stručnjaka prilazi tvrtki za "kupnju" proizvoda ili usluge. Kao klijent tvrtke, morat će identificirati:

Rade li tajnice, prodavači i drugi zaposlenici tvrtke koji komuniciraju s kupcima kvalitetno?
Provjera poštenja zaposlenih.
Kako se radnici izvlače iz opasnih i kritičnih situacija.
Slijede li zaposlenici smjernice za usluge i korisničku podršku?
Trude li se zaposlenici izvršiti transakciju, što rade da bi to postigli.
Jesu li zaposlenici dobro upoznati sa značajkama proizvoda ili usluge?

Prilikom izrade takve studije utvrđuje se što će se isticati, koji aspekti se planiraju ocjenjivati: poštenje zaposlenika; kvaliteta usluge; usporedba s konkurentima na tržištu; odgovara li klijentska politika organizacije ukupnom imidžu marke.

Kako fokus na kupca pretvara običnu tvrtku u tržišnog lidera

Korak 2. Parametri studije. U ovoj fazi važno je razumjeti parametre po kojima će "tajni kupac" procijeniti rad osoblja. Kriteriji ovise o specifičnostima tvrtke.

Važno je pripaziti na izbor parametara kada radite s tajnim kupcem jer oni čine proračun vašeg istraživanja. Uz veliki broj parametara, isplativije je uključiti specijalizirane agencije. Stoga, ako se planirate prijaviti za uslugu "tajnog kupca" u posebnoj agenciji, trebali biste povjeriti niz zadataka svom marketinškom i kadrovskom odjelu. Uključujući:

Agencije za praćenje specijalizirane za ove usluge.
Sastanak s voditeljem projekta, grupom analitičara, uz osobnu prisutnost tijekom brifinga anketara.
Izrada kontrolnih lista, upitnika, legendi, ljestvica ocjena - zajedno s voditeljima projekta. Također se trebate usredotočiti na značajke rada koje su značajne za tvrtku.
Primitak i odobrenje rasporeda i scenarija za studiju koje je izradila agencija.
Dobivanje rezultata - upitnici, izvješća, prezentacije.

Obraćanje profesionalnim agencijama učinkovitije je iz sljedećih razloga. 1. Teško je samoj tvrtki pronaći veliki broj apsolutno objektivnih anketara koji ni na koji način nisu povezani ni s kim od osoblja (uostalom, vaši zaposlenici će ih tražiti). 2. Tehnički i organizacijski teško je osigurati tajnu operativnu komunikaciju s anketarima unutar poduzeća, instruiranje većeg broja ljudi, dostavljanje upitnika i sl.

Korak 3. Odabir metode provjere. Neke od najpopularnijih metoda provjere uključuju:

telefonski pozivi - omogućuju vam procjenu kvalitete rada konzultanata tvrtke, tajnika, zaposlenika pozivnog centra drugih kategorija radnika koji komuniciraju izravno s kupcima putem telefona;
kupnja robe ili usluga - ocjena aktivnosti prodajnog odjela, rada prodavača, blagajnika i dr.;
stvaranje provokativne situacije koja će vam pomoći da shvatite kako se zaposlenici ponašaju u nestandardnim i konfliktnim situacijama.

Korak 4. Upitnik "tajnog kupca". Upitnik "tajni kupac" glavni je alat za prikupljanje potrebnih podataka. O ispravnosti pripreme i ispunjavanja upitnika ovisit će ukupni rezultati istraživanje. Važno je zapamtiti da ne mogu postojati univerzalni upitnici za sve slučajeve. Za provjeru svake tvrtke izrađuje se pojedinačni upitnik, te se provode odgovarajuće prilagodbe ovisno o postavljenim zadacima (1. korak). Upitnik mora nužno sadržavati specifična pitanja na koja se može odgovoriti s jednostavnim ne / da. Svaki kupac određuje svoje parametre, iako postoje slučajevi kada se prilikom posjete "tajnog kupca" razjasne i informacije koje nisu bile prvotno planirane.

Korak 5. Prikupljanje upitnika, provjera i analiza. Nakon obavljenih zadataka tajnih kupaca potrebno je provjeriti i analizirati otkrivene podatke.

Korak 6. Priprema izvješća. Kada je izvješće ispravno napisano, ono vam omogućuje brzu procjenu trenutne situacije i pravovremeni odgovor na određene promjene. Izvješće tajnog kupca mora biti jednostavno, lako čitljivo i istovremeno vizualno.

Priča praktičar

Anna Belyaeva, Analitičar IT monitoringa, Moskva

Na Staru godinu kod nas je naručila tvrtka koja ima mrežu trgovina računalne opreme sveobuhvatna studija. Naš je zadatak bio među prodajnim mjestima identificirati vodeću trgovinu. Odredili smo i dogovorili s kupcem glavne kriterije ocjenjivanja. Oni su postali:

1. Aktivnosti osoblja:

ponašanje prodavača i konzultanata (osmjehuju li se kupci na ulazu, odgovaraju li taktično na pitanja itd.);

prodajne vještine (koliko su prodavači društveni, kako znaju prezentirati robu).

2. Stanje trgovačkog prostora:

njegova atraktivnost općenito (uključujući originalnost novogodišnjeg ukrasa);

aranžiranje izloga;

čistoću sobe.

Sastavljen je upitnik s navedenim kriterijima. Zatim smo sastavili vodič (algoritam) koji objašnjava kako se „tajni kupac“ treba ponašati, koja pitanja i kojim redoslijedom postavljati prodavačima. Vodič je također dogovoren s kupcem. U akciji su sudjelovale dvije osobe.

Prema rezultatima, tvrtka kupac identificirala je vodeću trgovinu koja je nagrađena. U ostalim poslovnicama obavili smo informativne razgovore s prodavačima i direktorima, a planirali smo i dodatne edukacije.

Vitaly Golysh, Voditelj projekta Mystery Shoppers, profesionalni voditelj, St

U komunikaciji s poduzećem identificiramo njegove potencijalne kupce te na temelju portreta potrošača odabiremo “tajne kupce”. Dakle, vrlo mladi ili stari ljudi nisu prikladni za provjeru antikvarijata, ali i studenti mogu ocijeniti rad lanca brze hrane. Da biste dobili objektivne rezultate, bolje je poslati nekoliko ljudi na istu točku.

Za tvrtke koje djeluju na području b2b-a, angažiramo djelatnike iz takvih tvrtki za ulogu "tajnih kupaca" nakon usuglašavanja kandidata s menadžmentom kupca. Iz tvrtki u ovom segmentu dolaze razni zahtjevi - ne samo, primjerice, provjere menadžera prodaje, već i procjene srednjih menadžera.

Kako napisati profil tajnog kupca

Upitnik "tajnog kupca" sadrži podatke o procjeni glavnih kriterija za rad osoblja tvrtke - pozdrav, izgled menadžera, poznavanje karakteristika proizvoda i usluge, rad s primjedbama kupaca, sposobnost prodaje itd.

Upitnik tajnog kupca sadrži sljedeće podatke:

Pitanja na koja treba odgovoriti su "da" ili "ne".
Pitanja za pojašnjenje (detaljniji odgovori).
Ocjena na ljestvici - na primjer, unutar 1-5.
Ponuda za odabir odgovora;
Besplatni komentari na odgovore.

Ako tvrtka ima standarde korisničke službe, sastavit će se upitnik za tajnog kupca kako bi se procijenila potpuna usklađenost s tim standardima. Konkretno, ako konzultant treba pokazati inicijativu nudeći pomoć klijentu ne prije 30 sekundi kasnije, tada kupac to treba naznačiti u upitniku.

Kriteriji za ocjenjivanje

Upitnik za tajnog kupca sastavlja se za svakog zaposlenika pojedinačno, uzimajući u obzir brojne zadatke i kriterije ocjenjivanja koji se postavljaju pred tajne kupce:

Pogodnost pristupačnosti i lokacije objekta koji se provjerava:

dostupnost besplatnih parkirnih mjesta;
dostupnost jasnih uputa;
ljubaznost i ljubaznost administratora na ulazu, sigurnost i sl.;
prisutnost uočljivog i dobro čitljivog znaka na ulazu.

Čistoća i udobnost u sobi:

koliko su čisti izlozi, vrata i prozori;
koliko su čisti podovi i tepisi u sobi;
redovi na prozorima;
standardi ugodne sobne temperature i osvjetljenja;
dostupnost prostora za djecu itd.

Izgled zaposlenika:

usklađenost sa zahtjevima radne uniforme;
nedostatak oštrih mirisa parfema;
uredan izgled, mirna kosa i šminka;
čitljiva značka itd.

Ponašanje osoblja:

dočekivanje kupaca s osmijehom;
odsutnost konzultanta na radnom mjestu;
ponuda pomoći oko prikladan izbor;
razdražljivost, nepažnja, sukob zaposlenika;
razgovori zaposlenika o apstraktnim temama itd.

Prodajni učinak:

rad s prodajnim alatima;
utvrđivanje potreba i zahtjeva potrošača;
rad s primjedbama klijenata;
poznavanje proizvoda, usluga itd.

I mnogo više. Potrebno je izraditi odgovarajuće kriterije vrednovanja kako bi bilo moguće prikupiti maksimum podataka od interesa. Da biste to učinili, potrebno je ispravno formulirati relevantna pitanja u upitniku, naznačiti razumljivo, jednostavna pitanja isključujući dvostruko značenje

Priča praktičar

Alexey Marey, Direktor maloprodaja i odnosi s klijentima, potpredsjednik Alfa-Bank, Moskva

Za nas je "tajni kupac" način da se poboljšamo. Nakon posjeta „tajnih kupaca“, utvrđivanja nedostataka i dodatnog rada s osobljem, broj kupaca se značajno povećava, a broj reklamacija smanjuje. Glavni cilj je saznati kako naše standarde usluga prihvaćaju zaposlenici i kako ih provode. Istovremeno, utvrđujemo kako kupac percipira te standarde. Ne specificiramo koju konkretnu funkciju treba provjeriti. Održanog složena analiza, zadatak je procijeniti razinu usluge u cjelini.

Uobičajene pogreške pri sastavljanju upitnika za tajnog kupca

Razlika između dobrog i lošeg upitnika je u ispravno formuliranim pitanjima. U slučaju netočnog ili neprecizan izraz relevantna pitanja, trebat ćete potrošiti puno vremena na objašnjavanje i pripremu tajnih kupaca, provjeravajući podatke u upitnicima.

Pogledajmo tipične pogreške koje nam onemogućuju dobivanje korisnih podataka na temelju rezultata provjere.

Nekoliko pitanja u jednom. Tajnim kupcima prilično je teško procijeniti nekoliko kriterija odjednom. Za vrednovanje različitih kriterija jedno teško pitanje treba podijeliti na nekoliko jednostavnijih.
Pitanja koja zahtijevaju pojašnjenje. Ponekad sama procjena kupca nije dovoljna. Stoga, ako je potrebno, pitanja treba dopuniti objašnjenjima.
Ograničene mogućnosti odgovora. Kada se ograniči broj odgovora na pitanje, postoji mogućnost da propustite određene nijanse, što će dovesti do iskrivljavanja objektivne situacije. Stoga je upitnik potrebno nadopuniti “vašom opcijom odgovora”.
Krivo formulirano pitanje. Smatra se najtipičnijom pogreškom pri sastavljanju upitnika - kada je pitanje pogrešno formulirano. Izbjegavajte dvosmislena pitanja. Kada pravite upitnik, treba ga testirati na prijateljima. Rezultat nekvalitetnog upitnika bit će neuspješna provjera.

Prema većini stručnjaka, preporuča se upitnik s najviše 50 pitanja. Najbolja opcija je unutar 30-50 pitanja. Obično bolje vrijeme sastaviti upitnik, a zatim ga povremeno koristiti za istraživanje u ovoj ustanovi. Zahvaljujući jedinstvenom obrascu, bit će moguće dobiti ista izvješća, uz kontrolu dinamike promjena. Upitnik će se povremeno morati dovršavati - posebno kada se dopunjuju ili mijenjaju standardi usluga.

Generalni direktor govori
Vladimir Moženkov, Generalni direktor AvtoSpetscentra na Taganki i AvtoSpetscentra na Varšavki, Moskva

Vjerujem da su najbolji "tajni kupci" poznanici ili prijatelji koji će vam bez upitnika, ali potpuno iskreno i s najsitnijim detaljima reći što je u tvrtki dobro, a što nije. Vjerujem njihovom mišljenju i mogu se njime rukovoditi. Još ne osjećam potrebu privlačiti "tajne kupce" izvana.

Usluga tajnog kupca prikladna je za praćenje rada ne samo vaše tvrtke, već i konkurencije. Konkretno, možete koristiti svoje zaposlenike da razumiju načela rada s konkurentima, njihovu atmosferu, značajke korisničke službe. Osim toga, moći ćete razumjeti stanje svoje tvrtke - ako zaposlenik daje visoku ocjenu konkurenciji, trebali biste razmisliti o promjeni situacije u svojoj tvrtki.

Koga pozvati u ulogu "tajnog kupca"

U posao "tajnog kupca" može se uključiti bilo koja osoba. Razmotrite glavne značajke osobe koja je najprikladnija za ovaj zadatak:

društvenost - osigurati više manevara za menadžere;
glumačke vještine za uživljavanje u dodijeljenu ulogu;
posjedovanje prodajnih vještina - kako bi objektivno procijenili postupke menadžera, ne ograničavajući se na predložak.
kreativnost i fleksibilnost za postavljanje pitanja izvan predloška.

Dobar "tajni kupac" treba sposobnost da nadiđe uobičajene granice standardnih pitanja, postavljajući ih izvan okvira, komunicirajući odmjereno i uobičajeno.

"Tajni kupac" u online trgovini

Usluga "tajnog kupca" također je relevantna prilikom provjere online trgovine. Uostalom, radnje ovdje nalikuju žalbi na običnu trgovinu. Iako treba uzeti u obzir glavnu razliku - ovdje je potrebno procijeniti ne samo kvalitetu usluge, već i praktičnost i funkcionalnost stranice.

Kako obavljati online prodaju: glavna pravila online trgovina

Generalni direktor govori

Ruslan Nevolin, Generalni direktor Krastekhnologii, Krasnoyarsk

Procjena pogodnosti rada s web mjestom uglavnom je subjektivan parametar. Stoga, da bi se dobili objektivniji rezultati, potrebno je uključiti grupu "tajnih kupaca" od 50-150 izvođača. Dijelimo ih u podskupine (obični i napredni korisnici, starija generacija i mladi) za sveobuhvatnu procjenu. Treba zapamtiti o važno pravilo- jedan inspektor je u određenoj trgovini ne više od jednom svaka 2-3 mjeseca. Zapisuje podatke o snage mjesto i nijanse koje zahtijevaju uređivanje ili ispravak.

Alfa banka osnovana 1990. godine. Univerzalna je banka koja obavlja sve glavne vrste bankarskih poslova na tržištu financijskih usluga. Opslužuje više od 40 tisuća korporativnih klijenata i oko 1,5 milijuna pojedinaca. Podružnice i podružnice banke djeluju u Moskvi, regijama Rusije i inozemstvu ( ukupno- 121), uključujući banke kćeri u Ukrajini, Tatarstanu, kao iu Kazahstanu i Nizozemskoj. Predstavništva banke djeluju u Velikoj Britaniji i SAD-u. Alfa-Bank je jedna od najvećih banaka u Rusiji u smislu imovine i kapitala. Prema podacima iz 2005. godine, imovina grupe Alfa-Bank iznosila je 9,8 milijardi, neto dobit - 180,6 milijuna, kapital - 885,5 milijuna, kreditni portfelj - 5,7 milijardi američkih dolara.

OOO "Profesionalni upravitelj" specijalizirana je za pružanje usluga savjetovanja i obuke u području lojalnosti osoblja i kupaca. Jedan od projekata tvrtke je provjera osoblja pomoću tehnologije "tajnog kupca".

Tvrtke AvtoSpetsTsentr na Taganki i AvtoSpetsTsentr na Varšavki- službeni zastupnici Audija, dio su grupe tvrtki AvtoSpetsTsentr. Također uključuje Škoda Auto Center (tri prodajna mjesta) i Nissan Auto Center na Voikovskaya. Grupa tvrtki AvtoSpetsCentre posluje na tržištu automobila od 1997. godine.

Društvo IT praćenje na tržištu je od 2003. godine. Glavni profil djelatnosti tvrtke je redovito praćenje, analiza i istraživanje masovnih medija.

Krastekhnologii
Područje djelovanja: marketinška istraživanja
Oblik organiziranja: doo
Mjesto: Krasnojarsk
Broj zaposlenih: u državi - 5, izvan države ("tajni kupci") - 200
Godišnji promet: 2,7 milijuna rubalja. (prosječno)
Iskustvo Generalni direktor na poziciji: od 2008. godine (od osnutka tvrtke)
Sudjelovanje generalnog direktora u poslovanju: vl.

Kada b2b tvrtka tek ulazi na tržište ili lansira novi proizvod, potrebno je izdvojiti se od konkurencije. Na početno stanje to se može učiniti nauštrb usluge: razina usluge je važna za b2b klijente. Ako s kupcima radite bolje od drugih tvrtki, to će utjecati na izbor potencijalnih kupaca. "Tajni kupci" pomoći će vam da ocijenite uslugu konkurenata i poboljšate kvalitetu rada svojih menadžera.

U ovom ćete članku pročitati:

Kako povećati konverziju poziva u prodaju za 1,5 puta
Ogledni upitnik "Tajni kupac"

U upitnik "tajni kupac" (uzorak dokument) otklonio nedostatke u radu operatera, kako kasnije naša tvrtka ne bi radila iste greške. Prilikom ocjenjivanja konkurenata došli smo do zaključka da je primarni kontakt - glavna točka prilikom interakcije s potencijalnim kupcem. Klijent kojem se ne sviđa komunikacija s upraviteljem na prvi telefonski poziv neće uzvratiti poziv i odbiti suradnju. Koji se nedostaci usluge mogu otkloniti ocjenjivanjem konkurenata uz pomoć „tajnog kupca“ i na koje tri točke vrijedi obratiti pozornost?

Najbolji članak mjeseca

Intervjuirali smo gospodarstvenike i otkrili koje moderne taktike pomažu u povećanju prosječni ček i učestalost kupnje stalnih kupaca. U članku smo objavili savjete i praktične slučajeve.

Također u članku ćete pronaći tri alata za utvrđivanje potreba kupaca i povećanje prosječnog čeka. Ovim metodama zaposlenici uvijek ispunjavaju plan povećanja prodaje.

Okrenuli smo se upitniku „tajnog kupca“ kada smo otvorili outsourcani pozivni centar. Da bi to učinio, upravitelj je nazvao konkurente tjedan dana i rekao da planira naručiti usluge pozivnog centra za tvrtku.

Studija« Tajni kupac» : intonacija i brzina govora

Zapamtite: kupac mora osjećati da je zaista dobrodošao u tvrtku. Ako je "tajni kupac" otkrio da prodavači nisu dovoljno ljubazni ili su u prevelikoj žurbi, popravite te točke zasebno u propisima i skriptama. Izbjegavajte službenost koja kvari dojam o tvrtki. Menadžeri trebaju biti prijateljski nastrojeni, suosjećajni i nasmijani u isto vrijeme.

Prema studiji Mystery Shopper provedenoj 2016. među 1,2 milijuna potrošača u svijetu, prodavači se smiješe kupcima u 83% slučajeva, pozdravljaju - u 87%. Rusija zauzima peto mjesto u "ocjeni nasmijanosti i ljubaznosti" - najbolji rezultat u proteklih 11 godina. No, kada smo pozvali naše konkurente, otkrili smo da nigdje nisu iskreno pozdravili. A u jednoj tvrtki “tajnom kupcu” su odgovorili: “Pričaj brže, imamo puno posla.” Kako se takve greške ne bi ponavljale, u skriptama smo naveli prihvatljive fraze pozdrava ("Zdravo, hvala što ste nas nazvali!", itd.) i naznačili da ih je upravitelj dužan izgovoriti na prijateljski način. U scenariju je navedeno da bi razgovor s novim klijentom trebao trajati pet do sedam minuta. Za to vrijeme prodaja identificira potrebe potencijalnog kupca.

Usmjeren na potrebe

Nije dovoljno konzultirati kupca telefonom. Kupac, kontaktirajući tvrtku, možda ne zna u potpunosti koji proizvod ili uslugu treba. Stoga je važno da menadžer primjenjuje tehnike za prepoznavanje potreba klijenta.

Prodajne skripte: kako prodavati bez dosadnih kupaca

Susreli smo se s činjenicom da u 50% tvrtki u koje se javio „tajni kupac“ prodavač nije pitao za potrebe, već odgovarao na pitanja klijenta. Stoga smo krenuli od suprotnog smjera: voditelje smo obučavali tehnici aktivnog slušanja i sugestivnih pitanja. Tehnika je prikupljena iz knjige Julije Gippenreiter „Komunicirajte s djetetom. Kako?”, što preporučujemo prodavačima: pravila komunikacije s djecom i kupcima su ista.

Menadžeri u razgovoru koriste fraze "Razumijem te", "Čuo sam te", "Znam o čemu govoriš" itd. Osim toga, prodavači postavljaju kupcima pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor: "Molim vas, recite nam o svom problem", "Što mislite o tome?". Ova tehnika ulijeva povjerenje kupcima, otvaraju se prodaji i dijele probleme. Stoga možemo pripremiti ažurnu ponudu koja klijenta zanima.

Upitnik"Tajni kupac": s prekinuti razgovor

Cilj upravitelja pri prvom kontaktu s kupcem je pokazati spremnost na suradnju. Da biste to učinili, prvo morate saznati i zabilježiti kontakt podatke kupca (broj telefona, adresu E-mail, položaj itd.) i tvrtku koju zastupa. Snimanje e-pošte na uho je nezgodno: upravitelj može pogriješiti, a klijenti se živciraju. Kad smo shvatili da to radi 100% tvrtki koje smo zvali, uveli smo propise.

Upravitelj šalje iz tvrtke mobitel testnu poruku klijentu, kao odgovor šalje e-mail adresu. Stoga provjeravamo relevantnost telefonskog broja kupca. A klijenti, nakon što su napisali e-mail u SMS-u, sigurni su da je upravitelj dobio točne informacije.

Najbolji menadžer prodaje: kompetencije profesionalca

Drugo, tijekom inicijalnog razgovora s potrošačem važno je dogovoriti sljedeći kontakt. Uz pomoć "tajnog kupca" primijetili su da ni u jednoj tvrtki menadžeri nisu pitali: "Kada ćete nazvati?" ili "Kada ćemo se sastati da razgovaramo o suradnji?". Stoga je u vlastitim skriptama zapisano da je upravitelj dužan saznati od klijenta datum i format sljedećeg razgovora (poziva ili sastanka). Zbog toga smo uspostavili vezu s kupcem: prilikom ponovnog poziva spomenuli smo da smo se dogovorili za poziv ili susret. To olakšava pregovore i čini potencijalne kupce lojalnijima.

Studija"Tajni kupac": rezultate

Kroz istraživanje Mystery Shoppera naučili smo iz pogrešnih procjena konkurencije i poboljšali našu uslugu. Kao rezultat toga, konverzija dolaznih poziva u prodaju porasla je 1,5 puta. 60% novih kupaca koji su nazvali tvrtku postali su stalni kupci.

Uzorak upitnika "tajnog kupca" ustupila je grupa tvrtki Proland (profil - trgovina na veliko, telemarketing, savjetovanje).

Popularno u kategoriji: