Questionario Preliminare Come inizia il coaching individuale? Prima di definire gli obiettivi del cliente, prima di determinare di cosa ha bisogno e quali problemi deve affrontare, devi capire se vuoi lavorare con lui. Per fare questo, deve rispondere ad alcune domande chiave -

Basic Doodle Questionnaire Come passo successivo, propongo di valutare te stesso Primo livello abilità legate allo scarabocchio. Compila il modulo Doodle. Non si tratta di un'indagine psicologica, ma di una rapida valutazione che ti permetterà di capire a quali competenze occorrono

Questionario Infodoodle Di seguito è riportato un questionario simile a quello che hai completato nel capitolo precedente. Dopo aver appreso le lezioni di cui abbiamo già discusso e che potrebbero aver influenzato la tua visione del mondo, rivolgi la tua attenzione al questionario e compilalo lentamente e con attenzione. Se

Cosa leggerai in questo articolo

• Come funziona la tecnologia del mystery shopper?
• Come organizzare lo screening dei dipendenti
• Questionario sui clienti misteriosi

Tecnologia "Acquirente misterioso"è apparso in un ambiente altamente competitivo, quando la lotta per ogni cliente è diventata una priorità catastrofica. Negli Stati Uniti negli anni '70 del secolo scorso, l'imprenditore doveva cercare nuovi strumenti per migliorare l'efficienza della propria attività. attività imprenditoriale. Per fidelizzare i clienti, i dirigenti dell'azienda hanno iniziato a controllare i propri dipendenti: un "cliente immaginario" appositamente formato ha contattato l'azienda, segnalando poi tutte le carenze nel lavoro del personale, nascoste alla testa.

Il servizio di mystery shopping è rilevante per qualsiasi attività commerciale. Ma tra i principali clienti dei "mystery shopper" vanno segnalate le organizzazioni bancarie e assicurative, gli hotel, le imprese di ristorazione, vedere al dettaglio e comunicazioni cellulari. Sul mercato nazionale operano attualmente più di 100 aziende che forniscono il servizio di “mystery shopper”.

Amministratore delegato che parla

Dmitry Tikhonov, Direttore Generale della School of Management "Neocon", Mosca

Tutti conoscono il metodo dell'acquirente segreto. E perché non affrontare in modo simile lo studio dell'azienda dall'interno? Nacque così l'idea del metodo del "impiegato segreto". Un esperto indipendente viene introdotto nel team come nuovo dipendente. È auspicabile candidarsi per la posizione di middle manager. Quindi sarà in grado di ottenere le informazioni necessarie dai dipendenti e, inoltre, puoi aspettarti che il personale sia più o meno franco con lui nelle conversazioni informali. Un "impiegato segreto" è stato introdotto in una delle società. La prima cosa che notò fu l'elenco telefonico dell'azienda: tutti i dipendenti erano elencati in ordine alfabetico, non per qualifica. L'esperto ha sperimentato l'inconveniente di una simile guida: se aveva una domanda, ma non conosceva il nome della persona responsabile, la soluzione del problema è stata notevolmente ritardata.

Come funziona un mystery shopper?

Passaggio 1. Dichiarazione del problema di ricerca. Il servizio standard "mystery shopper" si basa sul seguente principio. Diversi professionisti qualificati si rivolgono all'azienda per "l'acquisto" di un prodotto o servizio. Come cliente dell'azienda, dovrà identificare:

1. Le segretarie, i venditori e gli altri dipendenti dell'azienda che interagiscono con i clienti lavorano in modo qualitativo?
2. Controllo dell'onestà dei dipendenti.
3. Come i lavoratori escono da situazioni pericolose e critiche.
4. I dipendenti seguono le linee guida relative al servizio e al servizio clienti?
5. I dipendenti si sforzano di completare la transazione, cosa stanno facendo per raggiungere questo obiettivo.
6. I dipendenti sono ben consapevoli delle caratteristiche del prodotto o del servizio?

Nella preparazione di tale studio, si determina cosa verrà enfatizzato, quali aspetti si prevede di valutare: onestà dei dipendenti; qualità del servizio; confronto con i concorrenti sul mercato; se la politica del cliente dell'organizzazione corrisponde all'immagine complessiva del marchio.

• Come l'attenzione al cliente trasforma un'azienda ordinaria in un leader di mercato

Passaggio 2. Studiare i parametri. È importante capire in questa fase i parametri con cui il "mystery shopper" valuterà il lavoro del personale. I criteri dipendono dalle specificità dell'azienda.

È importante fare attenzione alla scelta dei parametri quando si lavora con un mystery shopper, poiché costituiscono il budget della tua ricerca. Con un gran numero di parametri, è più redditizio coinvolgere agenzie specializzate. Pertanto, se prevedi di richiedere il servizio di "mystery shopper" a un'agenzia speciale, dovresti affidare una serie di compiti al tuo dipartimento marketing e personale. Compreso:

1. Agenzie di controllo specializzate in questi servizi.
2. Incontro con il project manager, un gruppo di analisti, con presenza personale durante il briefing degli intervistatori.
3. Preparazione di liste di controllo, questionari, legende, scale di valutazione - insieme ai project manager. Dovresti anche concentrarti sulle caratteristiche del lavoro che sono significative per l'azienda.
4. Ricezione e approvazione del programma e dello scenario per lo studio, redatto dall'agenzia.
5. Ottenere il risultato: questionari, rapporti, presentazioni.

Rivolgersi ad agenzie professionali è più efficace per i seguenti motivi. 1. È difficile per l'azienda stessa trovare un gran numero di intervistatori assolutamente obiettivi che non siano in alcun modo collegati a nessuno del personale (dopotutto, i tuoi dipendenti cercheranno). 2. È tecnicamente e organizzativamente difficile garantire una comunicazione operativa segreta con gli intervistatori all'interno dell'azienda, istruire un gran numero di persone, inviare questionari, ecc.

Passaggio 3. Selezione di un metodo di verifica. Alcuni dei metodi di verifica più popolari includono:

• telefonate - consentono di valutare la qualità del lavoro di consulenti aziendali, segretarie, addetti al call center di altre categorie di lavoratori che interagiscono telefonicamente direttamente con i clienti;
• acquisto di beni o servizi - valutazione delle attività del reparto vendite, del lavoro degli assistenti alle vendite, dei cassieri, ecc.;
• creando una situazione provocatoria che ti aiuterà a capire come si comportano i dipendenti in situazioni non standard e di conflitto.

Passaggio 4. Questionario "mystery shopper". Il questionario "mystery shopper" è lo strumento principale per la raccolta dei dati necessari. Dipenderà dalla correttezza della preparazione e della compilazione del questionario risultati complessivi ricerca. È importante ricordare che non possono esistere questionari universali per tutti i casi. Per controllare ogni azienda, viene sviluppato un questionario individuale e vengono apportate le opportune modifiche in base alle attività impostate (fase 1). Il questionario deve necessariamente contenere domande specifiche a cui si può rispondere con un semplice no/sì. Ogni cliente determina i propri parametri, anche se ci sono casi in cui, durante la visita del "mystery shopper", vengono chiarite anche informazioni che non erano originariamente previste.

Passaggio 5. Raccolta dei questionari, verifica e analisi. Dopo aver completato i compiti dei mystery shopper, è necessario controllare e analizzare i dati rivelati.

Passaggio 6. Preparazione del rapporto. Quando il rapporto è scritto correttamente, ti consente di valutare rapidamente la situazione attuale e rispondere in tempo a determinati cambiamenti. Il report del mystery shopper dovrebbe essere semplice, facile da leggere e allo stesso tempo visivo.

Il praticante racconta

Anna Belyaeva, Analista presso IT monitoring, Mosca

Alla vigilia di Capodanno, un'azienda che ha una rete di negozi di apparecchiature informatiche ci ha ordinato studio completo. Il nostro compito era identificare un punto vendita leader tra i suoi punti vendita. Abbiamo determinato e concordato con il cliente i principali criteri di valutazione. Divennero:

1. Attività del personale:

• il comportamento di venditori e consulenti (se i clienti sorridono all'ingresso, se rispondono con tatto alle domande, ecc.);
• capacità di vendita (quanto sono socievoli i venditori, come sanno presentare le merci).

2. Condizione del trading floor:

• la sua attrattiva in generale (compresa l'originalità della decorazione di Capodanno);
• allestimento di una vetrina;
• la pulizia della camera.

È stato redatto un questionario con i criteri elencati. Quindi abbiamo compilato una guida (algoritmo) che spiega come dovrebbe agire un "mystery shopper", quali domande e in quale sequenza porre ai venditori. La guida è stata concordata anche con il cliente. Due persone hanno preso parte all'azione.

In base ai risultati, l'azienda cliente ha individuato il punto vendita leader, che è stato premiato. Nel resto dei punti vendita, abbiamo tenuto conversazioni esplicative con venditori e direttori e abbiamo anche pianificato una formazione aggiuntiva.

Vitaly Golysh, Mystery Shoppers Project Manager, Professional Manager, San Pietroburgo

Quando comunichiamo con un'azienda, identifichiamo i suoi potenziali clienti e, in base al ritratto del consumatore, selezioniamo i "mystery shopper". Quindi, persone molto giovani o anziane non sono adatte per controllare un negozio di antiquariato, ma gli studenti possono anche valutare il lavoro di una catena di fast food. Per ottenere risultati oggettivi, è meglio inviare più persone allo stesso punto.

Per le aziende che operano nel settore del b2b, assumiamo dipendenti di tali aziende per il ruolo di "mystery shopper" dopo aver coordinato i candidati con la direzione del cliente. Dalle aziende di questo segmento arrivano diverse richieste: non solo, ad esempio, verifiche sui responsabili delle vendite, ma anche valutazioni sui quadri.

Come scrivere un profilo di Mystery Shopper

Il questionario "mystery shopper" contiene dati sulla valutazione dei criteri principali per il lavoro del personale dell'azienda: saluto, aspetto dei dirigenti, conoscenza delle caratteristiche del prodotto e del servizio, lavoro con le obiezioni dei clienti, capacità di vendita, ecc.

Il questionario Mystery Shopper contiene le seguenti informazioni:

1. Le domande a cui rispondere sono "sì" o "no".
2. Domande di chiarimento (risposte più dettagliate).
3. Valutazione su una scala, ad esempio entro 1-5.
4. Offri di scegliere una risposta;
5. Commenti gratuiti alle risposte.

Se l'azienda dispone di standard di servizio al cliente, verrà compilato un questionario per il mystery shopper per valutare la completezza del rispetto di tali standard. In particolare, se il consulente deve mostrare iniziativa offrendo aiuto al cliente non prima di 30 secondi dopo, l'acquirente deve indicarlo nel questionario.

Criteri di valutazione

Il questionario sui mystery shopper viene compilato individualmente per ogni dipendente, tenendo conto delle numerose mansioni e dei criteri di valutazione che vengono fissati per i mystery shopper:

Convenienza di accessibilità e posizione dell'oggetto da controllare:

• disponibilità di posti auto gratuiti;
• disponibilità di indicazioni chiare;
• la cordialità e cordialità dell'amministratore all'ingresso, sicurezza, ecc.;
• la presenza di un cartello evidente e ben letto all'ingresso.

Pulizia e comfort in camera:

• quanto sono pulite le vetrine, le porte e le finestre;
• quanto sono puliti i pavimenti e i tappeti nella stanza;
• code alle finestre;
• temperatura ambiente e standard di illuminazione confortevoli;
• disponibilità di aree per bambini, ecc.

Aspetto dei dipendenti:

• rispetto dei requisiti della divisa da lavoro;
• mancanza di forti odori di profumo;
• aspetto ordinato, capelli e trucco calmi;
• badge leggibile, ecc.

Comportamento del personale:

• accogliere i clienti con un sorriso;
• assenza di un consulente sul posto di lavoro;
• offerta di aiuto con scelta adeguata;
• irritabilità, disattenzione, conflitto dei dipendenti;
• conversazioni di dipendenti su argomenti astratti, ecc.

Andamento delle vendite:

• lavorare con gli strumenti di vendita;
• identificazione dei bisogni e dei requisiti dei consumatori;
• lavorare con le obiezioni dei clienti;
• conoscenza dei prodotti, servizi, ecc.

E altro ancora. È necessario elaborare opportuni criteri di valutazione affinché sia ​​possibile raccogliere il massimo dei dati di interesse. Per fare ciò, è necessario formulare correttamente le domande pertinenti nel questionario, indicare comprensibile, domande semplici escluso il doppio senso

Il praticante racconta

Alexey Marey, Direttore vendite al dettaglio e Customer Relations, Vicepresidente di Alfa-Bank, Mosca

Per noi il "mystery shopper" è un modo per migliorare. Dopo le visite dei "mystery shopper", identificando le carenze e svolgendo un lavoro aggiuntivo con il personale, il numero dei clienti aumenta notevolmente e il numero dei reclami diminuisce. L'obiettivo principale è scoprire come i nostri standard di servizio sono accettati dai dipendenti e come vengono implementati. Allo stesso tempo, determiniamo come questi standard vengono percepiti dall'acquirente. Non specifichiamo quale funzione specifica deve essere controllata. Tenuto analisi complessa, il compito è valutare il livello del servizio nel suo insieme.

Errori comuni durante la compilazione di un questionario per un Mystery Shopper

La differenza tra un buon questionario e uno cattivo sta nelle domande formulate correttamente. In caso di errato o formulazione imprecisa domande pertinenti, dovrai dedicare molto tempo a spiegare e preparare i mystery shopper, controllando i dati nei questionari.

Diamo un'occhiata agli errori tipici che ci impediscono di ottenere dati utili in base ai risultati del controllo.

1. Diverse domande in una. È abbastanza difficile per i mystery shopper valutare più criteri contemporaneamente. Per valutare criteri diversi, una domanda difficile dovrebbe essere suddivisa in diverse domande più semplici.
2. Domande che richiedono chiarimenti. A volte la valutazione di un acquirente da sola non è sufficiente. Pertanto, se necessario, le domande dovrebbero essere integrate con spiegazioni.
3. Opzioni di risposta limitate. Quando si limita il numero di risposte a una domanda, c'è la possibilità di perdere alcune sfumature, il che porterà a una distorsione della situazione oggettiva. Pertanto, il questionario dovrebbe essere integrato con "la tua opzione di risposta".
4. Domanda formulata male. È considerato l'errore più tipico per la compilazione di questionari - quando la domanda è stata formulata in modo errato. Evita domande ambigue. Quando fai un questionario, dovrebbe essere testato sugli amici. Il risultato di un questionario di scarsa qualità sarà un controllo non riuscito.

Secondo la maggior parte degli esperti, si consiglia un questionario con non più di 50 domande. L'opzione migliore è entro 30-50 domande. Generalmente tempi migliori compila un questionario e poi usalo periodicamente per la ricerca in questa struttura. Grazie ad un unico form sarà possibile ricevere la stessa reportistica, con controllo sulla dinamica delle modifiche. Periodicamente, il questionario dovrà essere finalizzato, in particolare quando si integrano o si modificano gli standard di servizio.

Amministratore delegato che parla

Vladimir Mozhenkov, Direttore generale di AvtoSpetsTsentr su Taganka e AvtoSpetsTsentr su Varshavka, Mosca

Credo che i migliori "mystery shopper" siano conoscenti o amici che, senza questionari, ma in tutta sincerità e con i minimi dettagli, ti diranno cosa va bene e cosa no in azienda. Mi fido della loro opinione e posso essere guidato da essa. Non sento ancora il bisogno di attirare "mystery shopper" estranei.

Il servizio di mystery shopper è adatto per monitorare il lavoro non solo della tua azienda, ma anche dei concorrenti. In particolare, puoi utilizzare i tuoi dipendenti per comprendere i principi del lavoro con i concorrenti, la loro atmosfera, le caratteristiche del servizio clienti. Inoltre, sarai in grado di comprendere lo stato della tua azienda: se un dipendente assegna un punteggio elevato a un concorrente, dovresti pensare a cambiare la situazione nella tua azienda.

Chi invitare al ruolo di "mystery shopper"

Chiunque può essere coinvolto nel lavoro di un "mystery shopper". Considera le caratteristiche principali di una persona che è più adatta a questo compito:

• socialità - per fornire più manovra per i dirigenti;
• capacità di recitazione per abituarsi al ruolo assegnato;
• possesso di capacità di vendita - al fine di valutare oggettivamente le azioni di un manager, non limitato a un modello.
• creatività e flessibilità per porre domande oltre il modello.

Un buon “mystery shopper” ha bisogno della capacità di andare oltre i soliti limiti delle domande standard, ponendole fuori dagli schemi, comunicando in modo misurato e abituale.

"Mystery Shopper" nel negozio online

Il servizio "mystery shopper" è rilevante anche quando si controlla un negozio online. Dopotutto, le azioni qui assomigliano a un appello a un normale negozio. Sebbene la differenza principale debba essere presa in considerazione, qui è necessario valutare non solo la qualità del servizio, ma anche la comodità e la funzionalità del sito.

• Come fare vendite online: le principali regole dei negozi online

Amministratore delegato che parla

Ruslan Nevolin, Direttore generale di Krastekhnologii, Krasnoyarsk

La valutazione della convenienza di lavorare con il sito è in gran parte un parametro soggettivo. Pertanto, per ottenere risultati più oggettivi, dovrebbe essere coinvolto un gruppo di "mystery shopper" di 50-150 performer. Li dividiamo in sottogruppi (utenti regolari e avanzati, vecchia generazione e giovani) per una valutazione completa. Bisogno di ricordare regola importante- un ispettore si trova in un determinato negozio non più di una volta ogni 2-3 mesi. Registra informazioni su punti di forza sito e sfumature che richiedono modifiche o correzioni.

Banco Alfa fondata nel 1990. È una banca universale che svolge tutti i principali tipi di operazioni bancarie sul mercato dei servizi finanziari. Serve più di 40 mila clienti aziendali e circa 1,5 milioni di individui. Filiali e filiali della banca operano a Mosca, nelle regioni della Russia e all'estero ( totale- 121), comprese le banche controllate in Ucraina, Tatarstan, così come in Kazakistan e nei Paesi Bassi. Gli uffici di rappresentanza della banca operano nel Regno Unito e negli Stati Uniti. Alfa-Bank è una delle più grandi banche in Russia in termini di attività e capitale proprio. Secondo i dati del 2005, le attività del gruppo Alfa-Bank ammontavano a 9,8 miliardi, utile netto - 180,6 milioni, patrimonio netto - 885,5 milioni, portafoglio prestiti - 5,7 miliardi di dollari USA.

OOO "Manager professionale"è specializzata nella fornitura di servizi di consulenza e formazione nel campo del personale e della fidelizzazione della clientela. Uno dei progetti dell'azienda è il controllo del personale tramite la tecnologia del "mystery shopper".

Aziende AvtoSpetsTsentr su Taganka e AvtoSpetsTsentr su Varshavka- concessionari ufficiali di Audi, fanno parte del gruppo di società AvtoSpetsTsentr. Comprende anche Skoda Auto Center (tre concessionarie) e Nissan Auto Center su Voikovskaya. Il gruppo di società AvtoSpetsCentre opera nel mercato automobilistico dal 1997.

Azienda Monitoraggio informaticoè sul mercato dal 2003. Il profilo principale dell'attività della società è il monitoraggio, l'analisi e la ricerca regolari dei mass media.

Krastekhnologi
Campo di attività: ricerche di mercato
Forma dell'organizzazione: LLC
Località: Krasnojarsk
Numero di dipendenti: nello stato - 5, fuori dallo stato ("mystery shoppers") - 200
Fatturato annuo: 2,7 milioni di rubli. (media)
Esperienza Direttore generale in carica: dal 2008 (dalla fondazione della società)
Partecipazione del Direttore Generale all'impresa: titolare.

Quando un'azienda b2b sta appena entrando nel mercato o lanciando un nuovo prodotto, è necessario distinguersi dalla concorrenza. SU stato iniziale questo può essere fatto a scapito del servizio: il livello del servizio è importante per i clienti b2b. Se lavori con i clienti meglio di altre aziende, ciò influenzerà la scelta dei potenziali clienti. I "mystery shopper" ti aiuteranno a valutare il servizio dei concorrenti e migliorare la qualità del lavoro dei tuoi stessi manager.

In questo articolo leggerai:

• Come aumentare la conversione delle chiamate in vendite di 1,5 volte
• Esempio di questionario "Mystery shopper"

IN questionario "mystery shopper" (campione documento) ha corretto le carenze nel lavoro degli operatori, in modo che in seguito la nostra azienda non commettesse gli stessi errori. Nel valutare i concorrenti, siamo giunti alla conclusione che il contatto principale - punto principale durante l'interazione con un potenziale cliente. Un cliente a cui non piace la comunicazione con il gestore alla prima telefonata non richiamerà e rifiuterà di collaborare. Quali carenze nel servizio possono essere eliminate valutando i concorrenti con l'aiuto di un "mystery shopper" e quali sono i tre punti a cui vale la pena prestare attenzione?

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Abbiamo intervistato uomini d'affari e scoperto quali tattiche moderne aiutano ad aumentare assegno medio e la frequenza degli acquisti da parte dei clienti abituali. Abbiamo pubblicato suggerimenti e casi pratici nell'articolo.

Inoltre nell'articolo troverai tre strumenti per determinare le esigenze dei clienti e aumentare il controllo medio. Con questi metodi, i dipendenti soddisfano sempre il piano di upselling.

Ci siamo rivolti al questionario “mystery shopper” quando abbiamo aperto un call center in outsourcing. Per fare ciò, il manager ha chiamato i concorrenti per una settimana e ha detto che intendeva ordinare servizi di call center per l'azienda.

Studio« Acquirente misterioso» : intonazione e velocità del parlato

Ricorda: il cliente deve sentirsi davvero il benvenuto in azienda. Se il "mystery shopper" ha scoperto che i venditori non sono abbastanza amichevoli o hanno troppa fretta, fissa questi punti separatamente nei regolamenti e nei copioni. Evita la burocrazia che rovina l'impressione dell'azienda. I manager devono essere amichevoli, empatici e sorridenti allo stesso tempo.

Secondo lo studio Mystery Shopper condotto nel 2016 su 1,2 milioni di consumatori nel mondo, i venditori sorridono ai clienti nell'83% dei casi, salutano - nell'87%. La Russia occupa il quinto posto nella "valutazione di sorriso e cordialità" - miglior risultato negli ultimi 11 anni. Tuttavia, quando abbiamo chiamato i nostri concorrenti, abbiamo scoperto che non si sono mai salutati sinceramente da nessuna parte. E in un'azienda, al "mystery shopper" è stata data la risposta: "Parla più velocemente, abbiamo molto lavoro". Per non ripetere tali errori, abbiamo elencato le frasi di saluto accettabili nei copioni ("Ciao, grazie per averci chiamato!", ecc.) E abbiamo indicato che il gestore è obbligato a pronunciarle in modo amichevole. La sceneggiatura ha notato che una conversazione con un nuovo cliente dovrebbe durare dai cinque ai sette minuti. Durante questo periodo, le vendite identificano le esigenze di un potenziale acquirente.

Orientato ai bisogni

Non è sufficiente consultare l'acquirente per telefono. Il cliente, contattando l'azienda, potrebbe non sapere a fondo di quale prodotto o servizio ha bisogno. Pertanto, è importante che il manager applichi tecniche per identificare le esigenze del cliente.

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Abbiamo riscontrato che nel 50% delle aziende in cui ha chiamato il "mystery shopper", il venditore non ha chiesto informazioni sui bisogni, ma ha risposto alle domande del cliente. Pertanto, siamo andati dall'opposto: abbiamo formato i manager nella tecnica dell'ascolto attivo e delle domande guida. La tecnica è stata ricavata dal libro di Julia Gippenreiter “Comunicare con un bambino. Come?”, che consigliamo ai venditori: le regole per comunicare con bambini e clienti sono le stesse.

I manager in una conversazione usano le frasi "Ti capisco", "Ti ho sentito", "So di cosa stai parlando", ecc. Inoltre, i venditori pongono domande ai clienti che richiedono una risposta dettagliata: "Parlaci del tuo problema ", "Cosa ne pensi?". Questa tecnica ispira fiducia tra gli acquirenti, si aprono alle vendite e condividono i problemi. Pertanto, possiamo preparare un'offerta aggiornata a cui il cliente è interessato.

Questionario"Acquirente misterioso": s terminare la conversazione

L'obiettivo del manager durante il primo contatto con il cliente è dimostrare disponibilità alla collaborazione. Per fare ciò, devi, in primo luogo, scoprire e registrare i dati di contatto dell'acquirente (numero di telefono, indirizzo E-mail, posizione, ecc.) e la società che rappresenta. La registrazione della posta elettronica a orecchio è scomoda: il gestore può commettere un errore e i clienti si infastidiscono. Quando ci siamo resi conto che il 100% delle aziende che abbiamo chiamato lo stavano facendo, abbiamo introdotto delle normative.

Il manager invia dall'azienda cellulare un messaggio di prova al cliente, in risposta invia un indirizzo e-mail. Quindi controlliamo la pertinenza del numero di telefono del cliente. E i clienti, dopo aver scritto un'e-mail in SMS, sono sicuri che il gestore abbia ricevuto le informazioni corrette.

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In secondo luogo, durante il primo colloquio con il consumatore, è importante concordare il contatto successivo. Con l'aiuto del "mystery shopper", hanno notato che in nessuna azienda i manager hanno chiesto: "Quando richiami?" o "Quando ci incontreremo per discutere di collaborazione?". Pertanto, è stato scritto nei propri copioni che il gestore è obbligato a conoscere dal cliente la data e il formato della prossima conversazione (chiamata o riunione). Per questo motivo, abbiamo stabilito una connessione con l'acquirente: quando abbiamo chiamato di nuovo, abbiamo detto che avevamo concordato di chiamare o incontrarci. Questo facilita le trattative e fidelizza i potenziali clienti.

Studio"Acquirente misterioso": risultati

Attraverso la ricerca sui Mystery Shopper, abbiamo imparato dagli errori di calcolo dei concorrenti e migliorato il nostro servizio. Di conseguenza, la conversione delle chiamate in entrata in vendite è aumentata di 1,5 volte. Il 60% dei nuovi clienti che hanno chiamato l'azienda sono diventati clienti abituali.

Un campione del questionario "mystery shopper" è stato fornito dal gruppo di società Proland (profilo - commercio all'ingrosso, telemarketing, consulenza).